社區(qū)物業(yè)管理和諧發(fā)展
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一、我國物業(yè)管理問題的由來
1978年以前，我國的住房是由所在單位以社會福利的形式分配給城市居民的，房屋由所在單位或政府的有關(guān)部門以行政方式來進行管理的，這是由我國當時經(jīng)濟落后、物資貧乏、生活困難的客觀條件決定的。在這種住房分配與管理體制下，社區(qū)看似井然有序，居民和平共處。實際上，在其平靜的外表隱蔽下，存在著許許多多的矛盾和沖突。隨著我國改革開放的不斷深入，我國從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展，住房的開發(fā)、分配、管理機制不斷完善。住房從計劃時代的國家財產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樗接胸敭a(chǎn)，使擁有房屋產(chǎn)權(quán)的城市居民成為“業(yè)主”。為了維護自身的利益，業(yè)主逐漸自覺結(jié)合起來形成自治組織。業(yè)主自治組織成為社區(qū)治理的重要主體之一。與此同時，以開發(fā)商和物業(yè)公司為主體逐漸形成的房地產(chǎn)利益集團，憑借其強勢地位和優(yōu)勢，普遍的存在侵害廣大業(yè)主的合法權(quán)益的行為。政府為了順應(yīng)社區(qū)治理的實際需要，維護廣大業(yè)主的利益，出臺了相應(yīng)的物業(yè)管理制度條例，初步形成了社區(qū)治理的大體結(jié)構(gòu)。但是這僅僅為社區(qū)自主治理構(gòu)建了一個基礎(chǔ)性的治理結(jié)構(gòu)，缺乏具體的可操作性的社區(qū)治理機制。社區(qū)內(nèi)容各方利益主體之間仍存在矛盾，相應(yīng)的糾紛和沖突處理機制還不健全。這些基本治理結(jié)構(gòu)的不健全和具體治理制度的不完善，滋生了物業(yè)管理中的諸多問題。
二、我國物業(yè)管理問題的現(xiàn)狀
物業(yè)管理是改善居民工作和生活環(huán)境，提高居民居住水平的基礎(chǔ)性工作，具有樹立城市形象，完善城市功能的作用。物業(yè)管理作為一種新興行業(yè)，自上世紀八十年代傳入我國內(nèi)地以來，已取得較快發(fā)展和一些成就。但是，作為第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展時間短，經(jīng)驗缺乏，制度不健全，政府督導(dǎo)不夠，百姓認識膚淺使得目前整個行業(yè)仍處于粗放經(jīng)營狀態(tài)，與發(fā)達國家的管理水平差距較大。具體有以下問題：
（一）物業(yè)管理法規(guī)不完善
近年來，我國出臺《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》等一系列法律法規(guī)，確立了比較系統(tǒng)的房地產(chǎn)基本管理制度。但從整體上看，物業(yè)管理的法制環(huán)境仍有很多隱患，制約因素較多，許多省、直轄市及較大城市沒有地方法規(guī)。許多地方盡管法制建設(shè)較早，法規(guī)條例仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、執(zhí)行等方面的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。其中許多地方在涉及物業(yè)維修資金、物業(yè)服務(wù)標準、物業(yè)管理收費等相關(guān)配套政策尚未出臺。同時，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審核不嚴，在物業(yè)管理的市場準入、招投標、行為規(guī)范、權(quán)利義務(wù)、糾紛處理、法律責(zé)任等方面缺乏具體性和可操作性。因此，物業(yè)管理中產(chǎn)生大量的矛盾和糾紛無法可依，往往得不到解決。從而為開發(fā)商和物業(yè)公司侵害業(yè)主合法權(quán)益提供了廣闊的空間。?因此，必須盡快完善物業(yè)管理的法律法規(guī)，明確界定業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)，為廣大業(yè)主維護自身合法權(quán)益提供法律武器。
（二）物業(yè)管理企業(yè)定位不準確
物業(yè)與業(yè)主之間處于不平衡狀態(tài)，由此產(chǎn)生許多問題，具體如下：
1、物業(yè)公司處于優(yōu)勢地位
在房地產(chǎn)和物業(yè)管理領(lǐng)域，開發(fā)商和物業(yè)公司相對于業(yè)主來說具有相當大的優(yōu)勢。對業(yè)主隱瞞相關(guān)物業(yè)資料信息，使物業(yè)管理企業(yè)具有信息優(yōu)勢；當發(fā)生矛盾和沖突時，又利用其組織優(yōu)勢與個體的業(yè)主糾纏。以上的這些優(yōu)勢使物業(yè)公司侵犯業(yè)主權(quán)益的成本很低，收益卻很高；而業(yè)主維護其權(quán)益的成本很高，收益卻很低，且維權(quán)成功的可能性較小。
2、物業(yè)公司服務(wù)意識不強
許多物業(yè)公司對自身的權(quán)利義務(wù)認識不清，錯把自己當作了管理者，不能樹立服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不到位，隨意處置公用地等行為侵犯了業(yè)主權(quán)益，造成了物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾。
3、物業(yè)管理人員整體素質(zhì)不高
許多物業(yè)管理行業(yè)人員文化水平不高，缺乏必要的物管專業(yè)知識和專業(yè)技能，只能做一些諸如收費、保安、保潔和公共設(shè)施的基本維修等簡單勞動。客戶服務(wù)意識差，只停留在做業(yè)主投訴處理，缺乏應(yīng)有的廣度和深度。
4、物業(yè)管理中的收費問題
物業(yè)管理費是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是其開展工作的保障和前提。但是，物業(yè)管理收費難是目前許多物業(yè)管理企業(yè)所面臨的大難題。究其原因，一方面是開發(fā)商遺留下來的問題，造成開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)權(quán)責(zé)利不對等。物業(yè)管理企業(yè)一般是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的下屬企業(yè)，或兩者存在著千絲萬縷的關(guān)系。開發(fā)商不履行售房時的承諾，遺留下諸多的質(zhì)量問題。業(yè)主入住后，許多問題得不到妥善解決而拒交物業(yè)管理費。這是造成物業(yè)管理收費難的一個重要原因。另一方面，物業(yè)管理企業(yè)亂收費、收費標準不合理、財務(wù)不公開、致使業(yè)主懷疑物業(yè)管理費是否真正用于自己的物業(yè)管理。業(yè)主感到花了錢卻沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)，從而在心理上對物業(yè)管理產(chǎn)生了抵觸情緒，就以拒交物業(yè)管理費來表示抗議。
（三）業(yè)主自身主人意識薄弱
根據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)主自己是物業(yè)的主人，是物業(yè)管理區(qū)域的主要責(zé)任主體。但是大部分業(yè)主沒有真正充分利用自己的權(quán)力。
1、業(yè)主意識不強
由于我國長期以來實行的住房福利制度，使業(yè)主對自身利益及公用部分和設(shè)施的使用、維護和管理缺乏主人翁的意識和民主參與的意識。有的業(yè)主意識不到業(yè)主大會的重要性，從不參加業(yè)主大會的活動，卻要求物業(yè)管理企業(yè)按業(yè)主大會的決議少收物業(yè)費甚至不收物業(yè)費；有的業(yè)主不重視對相關(guān)法律法規(guī)的了解，卻抱怨業(yè)主委員會不能維護業(yè)主權(quán)益或維權(quán)不力；還有的業(yè)主沒有科學(xué)的消費意識，沒有意識到物業(yè)管理對物業(yè)保值增值的重要性，覺得花錢請物業(yè)管理不值?？傊?，業(yè)主沒有合理的自身定位，沒有明確自己的權(quán)利和義務(wù)，從而沒能找到維護自身權(quán)益的有效武器。
2、部分業(yè)主的“搭便車”現(xiàn)象
由于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的組織、利益和財力優(yōu)勢，使業(yè)主維護自己權(quán)益的成本很高，收益卻很低。就我國目前的法律環(huán)境，在利益一定的情況下，集體行動的規(guī)模越大，付出的成本就越高，而每個人獲得的收益卻越少。那么，最后的策略就是由少數(shù)精英分子去爭取，爭取到了大家一起收益，沒有爭取到自己也無損失。這就是所謂的物業(yè)管理中的搭便車現(xiàn)象。精英分子還要更加努力，但從長遠來看，聯(lián)合起來，共同參與才是廣大業(yè)主成功維護自身權(quán)益的根本之道。
3、業(yè)主委員會的作用沒有充分發(fā)揮出來
在實際中，業(yè)主委員會的運作還很艱難。物業(yè)管理法規(guī)對業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)以及運作方式?jīng)]有明確規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)主委員會的成立和運作很不規(guī)范。已有的業(yè)主委員會缺乏辦公場所、辦公費用，主任和委員文化水平不高、專業(yè)知識不足，不能有效行使其合法權(quán)力。業(yè)主委員會的成員都是義務(wù)服務(wù)，很容易產(chǎn)生有責(zé)無權(quán)、沒報酬、得罪人等情況，所以大家參與的積極性普遍不高，好多選出來的業(yè)主委員會發(fā)揮不了多大作用也就不足為奇了。
三、改善我國物業(yè)管理的幾點思考
（一）建立健全物業(yè)管理法律法規(guī)以及相關(guān)政策
從源頭上規(guī)范物業(yè)管理，市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，不斷完善物業(yè)管理法律法規(guī)，明確規(guī)定業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，是規(guī)范物業(yè)管理市場行為、建立物業(yè)市場的正常秩序，使物業(yè)管理健康快速發(fā)展的保證。
1、“依法管理”是物業(yè)管理生存和發(fā)展的基礎(chǔ)
物業(yè)管理在中國已有20多年的歷史了，急需一部全國性物業(yè)管理法規(guī)對整個物業(yè)管理行業(yè)的行為進行規(guī)范和治理。同時根據(jù)這一法規(guī)精神，各地方性物業(yè)管理規(guī)章制度將更加完善和細化。以《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，制定和完善相關(guān)地方法規(guī)和條例，使物業(yè)管理工作盡快納入有法可依、有章可循的軌道。為使法律中的各項制度得到切實貫徹，當前應(yīng)制定并完善諸如物業(yè)管理早期介入、物業(yè)服務(wù)及收費標準、業(yè)主委員會的法律地位和權(quán)責(zé)利等方面的政策和法規(guī)體系，約束物業(yè)管理中各個主體的行為，進一步理順物業(yè)管理行業(yè)負責(zé)機構(gòu)、各物業(yè)管理公司、廣大業(yè)主之間的關(guān)系，在保障業(yè)主、住戶合法權(quán)益的前提下，更便于物業(yè)公司日常工作的開展。
2、要加大執(zhí)法力度
使得遵守市場規(guī)則、嚴格守法成為人們的自覺行為。加強對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督，嚴格查處物業(yè)管理企業(yè)侵犯業(yè)主合法權(quán)益的行為，使物業(yè)管理政策法規(guī)真正起到維護業(yè)主合法權(quán)益，保障物業(yè)管理市場健康運行的作用。
3、加強物管政策扶持和相關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)配合
處理好業(yè)主與物管企業(yè)的矛盾和沖突，加大對物業(yè)公司行為的約束對業(yè)主依法維護其權(quán)益的支持力度。2007年8月26日，國務(wù)院公布了新修訂的《物業(yè)管理條例》，并于10月1日起正式實施。新的條例增設(shè)了新的指導(dǎo)部門及行政主管部門，即在原房地產(chǎn)主管部門的基礎(chǔ)上，增加了街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府。這種做法很符合我國的實際，是把現(xiàn)實中的一些習(xí)慣做法用法律固定化，既符合我國行政管理的隸屬關(guān)系又方便了管理。其實在實踐中我們不難看出，從對業(yè)主的管理角度講，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府對業(yè)主生活的管理更直接，也更貼近。在物業(yè)管理中，特別是業(yè)主委員會的運作中，要充分發(fā)揮三方面的作用，共同提高物業(yè)管理水平。
（二）貫徹“以人為本”的服務(wù)管理理念，提高物管水平
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)堅持“法制化、市場化、科技化、集約化”的方向經(jīng)營發(fā)展，不斷提高企業(yè)管理人員素質(zhì)以及物業(yè)管理的科技含量，提高管理服務(wù)水平。在創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)質(zhì)物業(yè)的同時，最大限度地滿足人們社會交往、人際溝通、生活方便等需要。
1、確實加強對物業(yè)管理市場的監(jiān)管
依據(jù)法律法規(guī)規(guī)章對物業(yè)管理企業(yè)行為實施監(jiān)督管理，加大整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場秩序的力度，嚴格市場準入和清出制度，加強物管企業(yè)資質(zhì)管理。同時，大力開展誠信和職業(yè)道德教育，加快建立物管企業(yè)信用檔案，完善投訴舉報制度，營造一個良好的物管市場環(huán)境。同時，吸引優(yōu)秀人才建立系統(tǒng)的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進修和深造制度，提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，建設(shè)一支思想好、技術(shù)精、懂經(jīng)營、善管理的物業(yè)管理隊伍。
2、以業(yè)主為核心，改變經(jīng)營策略
物業(yè)管理企業(yè)不是管理者，而是服務(wù)者。物業(yè)管理的實質(zhì)就是服務(wù)，即為業(yè)主提供最全面、最優(yōu)質(zhì)、最及時、最周到的服務(wù)。其經(jīng)營策略的核心應(yīng)是提高業(yè)主對企業(yè)服務(wù)及形象的滿意度，為此物業(yè)管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要，主動關(guān)懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務(wù)。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關(guān)系，營造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。
3、營造和諧的人性化社區(qū)環(huán)境
物業(yè)管理應(yīng)在注重高質(zhì)量、高水平服務(wù)的同時，把“感情投資”看作是物業(yè)管理活動的重要組成部份，力求把自已變?yōu)樯鐓^(qū)群眾的核心，使人們信任、依賴與求助于它；比如利用公眾假日，組織豐富多彩的社會活動，為居住者提供廣泛的交流機會，以此推動和協(xié)調(diào)物業(yè)區(qū)居住者之間的人際關(guān)系，建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關(guān)系，增強居住者對居住區(qū)的歸屬感。
4、重視社會責(zé)任，追求可持續(xù)發(fā)展
中國特色的物業(yè)管理，應(yīng)以實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的同步增長為行業(yè)發(fā)展目標。在21世紀，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在促進環(huán)境保護建設(shè)、開展社會公益事務(wù)、建設(shè)社區(qū)文化生活、樹立良好的社會風(fēng)氣以及社會道德教育等方面承擔(dān)更多的社會責(zé)任，也惟有那些充分、全面履行了自已的社會責(zé)任的企業(yè)，才會最終得到社會和業(yè)主的高度認可和評價，使企業(yè)具有良好的社會聲譽，使企業(yè)得以生存和發(fā)展。
（三）擴大業(yè)主自治，充分發(fā)揮業(yè)主的作用
在經(jīng)濟活動中，業(yè)主確實是個弱勢群體，因為沒有經(jīng)驗，同時又是一盤散沙。但從財產(chǎn)層面來考慮，業(yè)主又是強勢群體。所以業(yè)主的強與弱，完全取決于業(yè)主自己本身，也就是說業(yè)主如果有組織，組織得法，利益取向一致，能夠自覺團結(jié)起來維護自身的合法權(quán)益，業(yè)主就是強勢群體。如果利益取向不一致，大家相互拆臺或不參與，業(yè)主就是弱勢群體。因此，在改善業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系中，業(yè)主自身是一個主要方面。
1、提高業(yè)主意識
通過宣傳教育，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認識，避免諸多的誤解和偏見，增強業(yè)主對物業(yè)管理活動的支持，調(diào)動業(yè)主參與管理和消費的積極性。鼓勵業(yè)主主動參加業(yè)主大會、業(yè)主委員會的有關(guān)活動，自覺成為維護自己合法權(quán)益的物業(yè)管理主體。同時，進一步界定業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)，簽訂公正透明的服務(wù)合同，明確規(guī)定物業(yè)管理中的服務(wù)和收費標準，使業(yè)主樹立有償付費的市場化消費理念，把按時繳納物業(yè)管理費作為家庭日常支出的一種自覺行為，從而建構(gòu)物業(yè)管理費的良性循環(huán)。
2、充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用
加強業(yè)主委員會的建設(shè)，完善其組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范其行為，使業(yè)主委員會真正成為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的橋梁。業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)是建立在法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系上的平等民事主體，共同肩負著管理好轄區(qū)內(nèi)物業(yè)的重任。要按照國家頒布的《物業(yè)管理條例》，及時組建業(yè)主委員會，業(yè)主委員會要按《業(yè)主委員會章程》行使自己的職能，真正發(fā)揮自治管理和監(jiān)督管理的作用，使一種的合法權(quán)益不受損害。
結(jié)束語
物業(yè)管理在我國發(fā)展了二十多年，爭議頗多，關(guān)于物業(yè)管理創(chuàng)新的研究也層出不窮。物業(yè)管理研究人員在創(chuàng)新進取的同時，廣大業(yè)主也迫切希望物業(yè)管理能夠取得新成果，以減少業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。人是有感情的動物，物業(yè)管理企業(yè)只要真誠為業(yè)主排憂解難，提供最佳的服務(wù)，業(yè)主最終會為這種感情投資所感動，會給物業(yè)管理企業(yè)以豐厚的回報。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間應(yīng)該是一種服務(wù)者與被服務(wù)者、消費者與商品（服務(wù)）供給者的和睦關(guān)系。在高唱和諧社會的今天，作為社會細胞的社區(qū)建設(shè)更顯重要。廣大業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)要從建設(shè)和諧社區(qū)的目標出發(fā)，共同規(guī)范物業(yè)管理市場行為，建立和睦互助的良好關(guān)系，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻。
