油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化思考

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［摘要］目前油田社區(qū)傳統(tǒng)的物業(yè)管理“四?！弊鳂I(yè)，即保潔、保安、保綠、保修等，存在著社區(qū)各自為政現(xiàn)象。為此，應(yīng)采取創(chuàng)建油田社區(qū)勝利服務(wù)品牌、建設(shè)油田社區(qū)物業(yè)管理實訓(xùn)基地、制作社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化操作教學(xué)視頻、加強物業(yè)管理師資隊伍培養(yǎng)、開展物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)等措施，以實現(xiàn)油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化，提高社區(qū)物業(yè)管理水平。

［關(guān)鍵詞］油田社區(qū);物業(yè)管理;標(biāo)準(zhǔn)化;實訓(xùn)基地建設(shè)

勝利油田物業(yè)管理協(xié)會的正式成立，標(biāo)志著油田社區(qū)物業(yè)行業(yè)向?qū)I(yè)化、市場化、規(guī)范化管理邁出了堅實的一步。但是，目前油田社區(qū)物業(yè)管理“四保”(即保潔、保安、保綠、保修)作業(yè)中，各社區(qū)要求不統(tǒng)一，執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)也不規(guī)范，直接影響了油田社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高，也不利于勝利服務(wù)品牌的創(chuàng)建。因此，推動油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化就成為擺在我們面前的一項重要任務(wù)。

一、油田社區(qū)物業(yè)實訓(xùn)資源特點及管理標(biāo)準(zhǔn)化方面存在的問題

目前，全油田9大社區(qū)共管理著189個小區(qū)、20.7萬住戶(21.7萬戶住宅)。為進一步拓展物業(yè)管理培訓(xùn)市場，先后對油田公共事業(yè)部、勝北社區(qū)、勝東社區(qū)、孤島社區(qū)、河口社區(qū)、勝中社區(qū)、勝南社區(qū)等單位開展了社區(qū)物業(yè)“四?！弊鳂I(yè)規(guī)范、物業(yè)實訓(xùn)基地情況、社區(qū)單位職工隊伍現(xiàn)狀和物業(yè)服務(wù)品牌特色做法等進行了調(diào)研。通過參觀、座談會、專家訪談、員工問卷調(diào)查、企業(yè)培訓(xùn)需求調(diào)查等形式，摸清了油田社區(qū)實訓(xùn)資源情況，包括各社區(qū)物業(yè)實訓(xùn)基地情況、社區(qū)物業(yè)大師及培訓(xùn)專家情況、社區(qū)物業(yè)培訓(xùn)資料情況等，也找出了標(biāo)準(zhǔn)化方面存在的問題。

(一)油田社區(qū)物業(yè)實訓(xùn)資源特點

(1)在綠化方面，各社區(qū)均有綠化實訓(xùn)基地，但實訓(xùn)基地室內(nèi)外規(guī)模、內(nèi)容、布局都不一致。(2)在綜合維修方面，社區(qū)均有綜合維修隊，但綜合維修實訓(xùn)室規(guī)模小，功能弱。(3)在保潔方面，各社區(qū)均沒有保潔實訓(xùn)基地。例如:勝東社區(qū)僅有呂書棟工作室展示了一些保潔方面的創(chuàng)新工機具;勝北社區(qū)也僅設(shè)置了拖把配送中心。(4)在秩序維護方面，各社區(qū)均沒有實訓(xùn)基地。

(二)油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化方面存在的問題

各社區(qū)物業(yè)管理“四?！弊鳂I(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，要求上各自為政。盡管中國石化已制訂了《中國石油化工集團公司物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，但從內(nèi)容看，規(guī)范更多涉及的是結(jié)果，而并沒有從如何達(dá)成這個結(jié)果上進行要求。目前，油田各社區(qū)在保潔、綠化、秩序維護、綜合維修等作業(yè)操作上，無論崗位操作規(guī)范，還是檢查驗收標(biāo)準(zhǔn)，沒有統(tǒng)一一致的要求，造成油田社區(qū)在物業(yè)管理工作中各自為政現(xiàn)象較為突出。

二、油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化滯后的原因分析

通過調(diào)查油田社區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)情況及分析目前社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀，歸納出物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化方面滯后的主要原因有以下五個方面。

(一)對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化重要性認(rèn)識還不到位，各社區(qū)在物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上培訓(xùn)、宣傳力度不夠

隨著中國經(jīng)濟邁入“服務(wù)化”時代，服務(wù)業(yè)已成為新常態(tài)下拉動經(jīng)濟增長的新動力，而物業(yè)管理在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中體現(xiàn)出的巨大的經(jīng)濟和社會價值，尤其是在社區(qū)管理中發(fā)揮的作用越來越大，在這種背景下，以新的高度來推動物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作，具有重要意義［1］。目前，油田社區(qū)物業(yè)管理已全覆蓋，而物業(yè)服務(wù)人員眾多、涉及服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，由此，就需要通過標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升物業(yè)服務(wù)水平，實現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)范化發(fā)展。但油田社區(qū)在這方面培訓(xùn)宣傳得不夠，還沒有充分認(rèn)識到物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。

(二)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的物業(yè)管理實訓(xùn)基地，對標(biāo)準(zhǔn)化問題研究不夠

通過調(diào)研可知，油田各社區(qū)在“四?！睂嵱?xùn)方面均有自己或大或小的基地，但參差不齊，不統(tǒng)一、不標(biāo)準(zhǔn)，員工培訓(xùn)大多在自己社區(qū)基地完成，沒有統(tǒng)一的物業(yè)實訓(xùn)基地，非常不利于推廣物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化。2015年，全國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會和中國物業(yè)管理協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會相繼成立。同年3月，國務(wù)院印發(fā)《深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案》，鼓勵制定滿足市場和創(chuàng)新需要的標(biāo)準(zhǔn)。11月，國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》，要求推動物業(yè)管理、房屋租賃經(jīng)營等生活性服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。但油田社區(qū)還沒建立標(biāo)準(zhǔn)化部門，各社區(qū)在這方面投入的研究力量不夠，成果較少。

(三)社區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)重理論、輕實訓(xùn)現(xiàn)象較為突出，離標(biāo)準(zhǔn)化要求差得較遠(yuǎn)

絕大部分社區(qū)員工從社區(qū)成立起即從事物業(yè)服務(wù)工作，有著高度的責(zé)任心，較高的崗位技能，較強的工作能力，多年的物業(yè)管理工作實踐，樹立起了現(xiàn)代服務(wù)意識;但近年來，由油田主體轉(zhuǎn)崗到社區(qū)進行物業(yè)承攬的部分員工，轉(zhuǎn)崗前沒有進行良好的系統(tǒng)性的培訓(xùn)。還有些員工轉(zhuǎn)崗目的不純，如為了從前線調(diào)到后勤或為照顧孩子方便，轉(zhuǎn)崗后崗位技能不高，現(xiàn)代服務(wù)意識不強，所以這部分人員的技能和素質(zhì)急需提高。提升隊伍素質(zhì)、加強員工培訓(xùn)是油田近幾年來狠抓職工隊伍建設(shè)的重要舉措，但社區(qū)物業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)重理論、輕實訓(xùn)現(xiàn)象較為突出，培訓(xùn)取得的效果不理想，這就要求我們建設(shè)統(tǒng)一的物業(yè)管理實訓(xùn)基地。

(四)社區(qū)物業(yè)公司經(jīng)營意識還不夠強，發(fā)展理念不先進，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化推動力

油田社區(qū)物業(yè)公司依靠油田主體過日子的思想較重，自主經(jīng)營、物業(yè)服務(wù)品牌創(chuàng)建意識不強，缺乏先進的發(fā)展理念與做大做強油田物業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化推動力。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，油田社區(qū)對如何結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展、如何建立O2O小區(qū)平臺進行生產(chǎn)經(jīng)營等研究與實踐較少。

三、推動油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的措施

(一)創(chuàng)建油田社區(qū)勝利服務(wù)品牌

目前，中石化市場化改革已達(dá)成共識，礦區(qū)(社區(qū))板塊正在積極推進“四供一業(yè)”分離移交和市政公益類業(yè)務(wù)社會化，探索經(jīng)營類業(yè)務(wù)專業(yè)化發(fā)展，完善社區(qū)服務(wù)市場化收費機制。勝利社區(qū)作為中石化上游企業(yè)，正處于低油價的“寒冬”期，得到的油田補貼會進一步降低，而分離移交和減員的壓力也會越來越大。這種形勢逼迫勝利社區(qū)物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，由重物業(yè)管理、服務(wù)向重物業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)變，走市場化經(jīng)營、社會化服務(wù)之路。那么，打造油田社區(qū)勝利服務(wù)品牌，開發(fā)出一批名聲叫得響、質(zhì)量立得住、服務(wù)過得硬的品牌項目，利用品牌項目擴展物業(yè)服務(wù)市場，通過服務(wù)質(zhì)量提升取得實實在在的效益，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展壯大，良好地踐行物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化要求［2］。

(二)建設(shè)油田社區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實訓(xùn)基地，開展物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

在勝利油田物業(yè)管理協(xié)會與公共事業(yè)部的支持下，學(xué)院要建設(shè)物業(yè)管理實訓(xùn)設(shè)施，掛牌成立勝利油田物業(yè)管理培訓(xùn)示范基地，在油田社區(qū)統(tǒng)一要求下，將重要培訓(xùn)項目集中放在基地進行，如物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)理念培訓(xùn)、社區(qū)服務(wù)人員輪訓(xùn)、物業(yè)承攬轉(zhuǎn)崗人員崗前培訓(xùn)等，以充分發(fā)揮培訓(xùn)基地作用，推動社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作。對物業(yè)實訓(xùn)基地建設(shè)，主要建設(shè)保潔標(biāo)準(zhǔn)化實訓(xùn)室、綠化標(biāo)準(zhǔn)化實訓(xùn)室、綜合維修標(biāo)準(zhǔn)化實訓(xùn)室和物業(yè)管理創(chuàng)新工作室。

(三)制作社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化操作教學(xué)視頻

物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化操作教學(xué)視頻對于物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化宣貫、培訓(xùn)及作業(yè)行業(yè)的規(guī)范起著非常重要的作用。所以，根據(jù)《物業(yè)管理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國石油化工集團公司物業(yè)服務(wù)規(guī)范》第一部分住宅物業(yè)(Q/SH0598.1－2014)與第二部分辦公物業(yè)(Q/SH0598.2－2014)的要求，并參考《中海油大廈物業(yè)管理與服務(wù)圖示標(biāo)準(zhǔn)》，建議拍攝油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化操作教學(xué)視頻，具體設(shè)想制作包括物業(yè)保潔、綠化、綜合維修、秩序維護、信息化管理與辦公物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化等6個方面的教學(xué)視頻。具體由油田勞資處、公共事業(yè)部牽頭組織實施，由勝利職業(yè)學(xué)院、有關(guān)社區(qū)、視頻攝制廠家共同組成視頻制作項目組，負(fù)責(zé)視頻制作的組織、領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)工作。腳本編輯及視頻編輯完成，由公共事業(yè)部牽頭組織社區(qū)有關(guān)專家組成審定組，對腳本及視頻進行審定，審定后進行標(biāo)準(zhǔn)化視頻拍攝。本視頻制作完成后，可作為物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化實訓(xùn)基地的軟件，除物業(yè)管理相關(guān)人員培訓(xùn)外，還要由油田征訂、發(fā)行，以進一步推動油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化。

(四)加強實訓(xùn)基地物業(yè)管理師資隊伍培養(yǎng)，做好物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化科研工作

通過送出去與請進來相結(jié)合，加強實訓(xùn)基地物業(yè)管理師資隊伍培養(yǎng)，努力提升教師業(yè)務(wù)水平。送出去，就是選派骨干教師到外地培訓(xùn)機構(gòu)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)或?qū)I(yè)會議或掛職鍛煉;請進來，即是對學(xué)院內(nèi)部培訓(xùn)班聘請的專家、技能大師授課、實訓(xùn)指導(dǎo)之際，選派師資隨堂學(xué)習(xí)、拜師學(xué)藝，通過專家傳、幫、帶指導(dǎo)，提高自己老師的業(yè)務(wù)水平。并由學(xué)院教師與社區(qū)專家共同組成項目組，通過專門立項，認(rèn)真研究物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的推動與落地問題。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，油田社區(qū)物業(yè)急需統(tǒng)一物業(yè)管理“四?！睒?biāo)準(zhǔn)化流程，實施ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。要通過創(chuàng)建勝利物業(yè)服務(wù)品牌，建設(shè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化實訓(xùn)室，拍攝物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化操作教學(xué)視頻，培養(yǎng)物業(yè)管理師資隊伍，開展物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)等來推動社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作，真正解決油田各社區(qū)物業(yè)管理“四?！钡葝徫徊僮饕?guī)范不統(tǒng)一、檢查驗收標(biāo)準(zhǔn)不一致問題，用“標(biāo)準(zhǔn)化”工作，進一步提高油田社區(qū)員工素質(zhì)，促進物業(yè)管理上水平，推動油田社區(qū)物業(yè)企業(yè)市場化、社會化、規(guī)范化。

［參考文獻(xiàn)］

［1］沈建忠．提升行業(yè)服務(wù)水平需要標(biāo)準(zhǔn)化助力［J］．中國物業(yè)管理，2015(12):2．

［2］羅紀(jì)紅．物業(yè)管理與服務(wù)［M］．重慶:重慶大學(xué)出版社，2013:158．

作者：王薛燕 單位：山東勝利職業(yè)學(xué)院油氣集輸與礦區(qū)建設(shè)培訓(xùn)部