酒店管理中人性化管理的應(yīng)用
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引言
在新時(shí)期各項(xiàng)民族事業(yè)不斷發(fā)展的背景下，酒店人性化管理已成為酒店發(fā)展的重要發(fā)展戰(zhàn)略。酒店發(fā)展中的人性化管理對(duì)整個(gè)酒店的發(fā)展至關(guān)重要。酒店人性化管理中科學(xué)合理的發(fā)展戰(zhàn)略的拓展和深化，可以有效提高員工的工作能力，為酒店的發(fā)展提供一個(gè)固定的發(fā)展方向，并在更加人性化理念的前提下逐步引導(dǎo)酒店的發(fā)展。這也將在一定程度上提高酒店員工的工作效率和工作質(zhì)量。此外，由于人性化管理具有特殊性，所以很難被模仿，即使被模仿，模仿酒店相關(guān)工作的開(kāi)展和影響也會(huì)滯后。人性化管理可以成為酒店促銷的重要戰(zhàn)略資源，人們也可以將其當(dāng)作提升公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。
一、酒店人性化管理概述
人性化管理，又稱創(chuàng)新管理，是酒店的發(fā)展戰(zhàn)略之一，其含義是指導(dǎo)酒店在人性化、創(chuàng)新和現(xiàn)代化的發(fā)展理念基礎(chǔ)上生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)2種以上的產(chǎn)品或服務(wù)。人性化管理的主要目的是降低酒店風(fēng)險(xiǎn)，提高資源利用效率，實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益，最終提高酒店在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。20世紀(jì)70年代，世界各地的酒店開(kāi)始采用創(chuàng)新管理和人性化管理。例如，在法國(guó)、美國(guó)、德國(guó)等國(guó)，除了創(chuàng)新，現(xiàn)代酒店沒(méi)有其他發(fā)展和擴(kuò)張的途徑。目前，我國(guó)許多大中型酒店和越來(lái)越多的中小酒店也采用人性化管理，但與發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店相比，我國(guó)酒店的人性化管理和人性化管理仍處于基本水平。
（一）縮小供需差距，提高滿意度
縮短供需之間的認(rèn)知差距意味著員工應(yīng)該樹(shù)立良好的人性化服務(wù)和管理理念，培養(yǎng)良好的服務(wù)和管理意識(shí)，根據(jù)不同客戶的不同需求提供差異化服務(wù)，從而提高客戶滿意度。酒店管理服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，各種工作的發(fā)展也注重服務(wù)。員工的服務(wù)態(tài)度直接決定了服務(wù)質(zhì)量。一線員工的服務(wù)質(zhì)量代表著酒店的服務(wù)質(zhì)量，員工的服務(wù)在顧客眼中代表著酒店的服務(wù)。
（二）加強(qiáng)人性化服務(wù)和管理的培訓(xùn)
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)主體對(duì)誠(chéng)信的要求越來(lái)越高，尤其是在誠(chéng)信缺失的情況下，誠(chéng)信尤為重要。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信也是一種寶貴的資產(chǎn)，是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。酒店必須堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心，必須明確客戶服務(wù)的完整性，增強(qiáng)客戶的信任。管理大師Durac曾說(shuō)道：“我們可以用自我控制管理來(lái)取代被他人統(tǒng)治的管理，這是目標(biāo)管理的最大優(yōu)勢(shì)?！边@種自我控制強(qiáng)調(diào)對(duì)客人的服務(wù)，因此，酒店管理工作中最重要的是改善酒店員工的服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)員工的服務(wù)和管理意識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)。
（三）最大限度地發(fā)揮人性化設(shè)施的作用
首先，酒店應(yīng)該完善人性化服務(wù)和管理的相關(guān)規(guī)章制度。酒店應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況制定科學(xué)合理的人性化服務(wù)和管理規(guī)章制度。在會(huì)見(jiàn)重要客人時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)出面幫助，根據(jù)客人的個(gè)人需求提供相應(yīng)的人性化服務(wù)，并確保自己的利益和住宿安全。其次，酒店可以開(kāi)展人性化服務(wù)競(jìng)賽，使員工提高人性化服務(wù)意識(shí)，了解人性化服務(wù)禮儀的常識(shí)，重視服務(wù)技能，幫助客人解決困難，真正實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。最后，酒店可以將人性化服務(wù)作為員工的績(jī)效評(píng)估的參考之一，加強(qiáng)服務(wù)管理，提高人性化服務(wù)的質(zhì)量，塑造酒店的良好形象，更好地開(kāi)發(fā)酒店市場(chǎng)。
（四）建立和完善服務(wù)質(zhì)量體系
為了建立一個(gè)完善的服務(wù)和管理質(zhì)量體系，酒店需要全面正確理解酒店客戶關(guān)系管理，也需要理解關(guān)系營(yíng)銷的重要價(jià)值。酒店客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)是以產(chǎn)品為核心，注重短期利益，較少關(guān)注客戶服務(wù)和管理，對(duì)客戶的承諾有限。關(guān)系營(yíng)銷是個(gè)人關(guān)系的一種表現(xiàn)形式，強(qiáng)調(diào)擁有顧客可以形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，重視長(zhǎng)期利益，重視對(duì)顧客的承諾。相對(duì)來(lái)說(shuō)，關(guān)系營(yíng)銷的重要性是顯而易見(jiàn)的。最后，為了正確認(rèn)識(shí)酒店客戶關(guān)系管理，酒店還必須了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值規(guī)則。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值規(guī)則指的是卓越的管理、產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)、顧客親密度。只有深入了解這些價(jià)值規(guī)則，酒店才能理解酒店客戶關(guān)系管理，從而構(gòu)建簡(jiǎn)單和完善的服務(wù)質(zhì)量體系。
三、結(jié)語(yǔ)
從發(fā)展過(guò)程來(lái)看，酒店商業(yè)模式的發(fā)展經(jīng)歷了從無(wú)到有、從小到大的過(guò)程，是增長(zhǎng)系統(tǒng)的重要組成部分?，F(xiàn)階段，酒店人性化管理的發(fā)展體系正在逐步形成，形成了以創(chuàng)新為核心，注重商業(yè)模式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)酒店下多領(lǐng)域商品的更加完善的多角度營(yíng)銷體系。面對(duì)日益復(fù)雜的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為了適應(yīng)未來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，酒店只有基于以創(chuàng)新理念為指導(dǎo)的人性化管理戰(zhàn)略和創(chuàng)新管理模式，才可以全面提高競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)真正的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
作者：周海磊 單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院
