現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的探討

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一、學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在的主要問(wèn)題

（一）學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)認(rèn)可度低

當(dāng)前,學(xué)習(xí)資源及學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：從資源的種類看，盡管學(xué)習(xí)資源的來(lái)源廣泛，但資源的多樣性沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)，只是盲目追求數(shù)量，針對(duì)性不強(qiáng)，可交互性資源缺乏；從資源的內(nèi)容看，相當(dāng)多的學(xué)習(xí)資源仍停留在“文字教材的搬家或課堂教學(xué)的翻版”的水平，專業(yè)和課程特色體現(xiàn)不夠明顯，內(nèi)容不夠豐富優(yōu)質(zhì)，難以滿足個(gè)性化學(xué)習(xí)的需要；從資源的質(zhì)量看，資源的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)缺乏對(duì)學(xué)習(xí)者認(rèn)知規(guī)律的把握，并未考慮學(xué)生對(duì)資源的適應(yīng)性，過(guò)多的強(qiáng)調(diào)教師的講授與演示性資源，輕視自主學(xué)習(xí)與研究性學(xué)習(xí)所需要的資源建設(shè)；從資源的實(shí)用價(jià)值看，大量課程資源存在著簡(jiǎn)單的低層次重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象，只求數(shù)量不求質(zhì)量，已建資源沒(méi)有形成廣泛共享，造成資源的冗余和浪費(fèi)，利用率低；從資源獲取的便捷性看，學(xué)習(xí)資源多且分類雜亂，容易導(dǎo)致學(xué)習(xí)者迷航而不能方便快捷地獲取想要資源；從資源的時(shí)效性看，時(shí)代在變化，信息和知識(shí)在不斷更新、激增，學(xué)習(xí)資源總是老而舊的那一套不變的資源，并沒(méi)有隨著學(xué)習(xí)環(huán)境的變化而做到與時(shí)俱進(jìn)、不斷更新。

（二）情感支持服務(wù)依然缺乏

情感支持服務(wù)是為解決遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者時(shí)空分離帶來(lái)的孤獨(dú)感和心理健康等問(wèn)題而提供的情感關(guān)懷。雖然遠(yuǎn)程教育在豐富學(xué)習(xí)資源、突破時(shí)空限制、降低教學(xué)成本等方面有著一定的優(yōu)勢(shì)，但在情感教學(xué)領(lǐng)域卻陷入了困境。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育相對(duì)于傳統(tǒng)面對(duì)面的教學(xué)，學(xué)習(xí)者不能與老師和同學(xué)進(jìn)行面對(duì)面的情感交流，同時(shí)，知識(shí)不是直接來(lái)源于老師的授課，而是主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)課件、虛擬實(shí)驗(yàn)或?qū)＜蚁到y(tǒng)進(jìn)行個(gè)體化的自主學(xué)習(xí)，在這個(gè)虛擬世界里，理性的工具淡化了非理性的情感，數(shù)字的脈沖代替了交流的樂(lè)趣，學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中顯得干癟枯燥、孤獨(dú)單調(diào)，容易產(chǎn)生厭倦抵觸情緒。此外，學(xué)習(xí)集體的缺失使很多學(xué)習(xí)者沒(méi)有了歸屬感，沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)和評(píng)價(jià)意識(shí)，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)大大下降，極易在心理上產(chǎn)生焦慮、困惑的現(xiàn)象。因此，情感支持服務(wù)的重要性突顯出來(lái)，而當(dāng)前現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育中情感支持服務(wù)依然缺乏，不能得到遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的認(rèn)可。

（三）個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)不能滿足需求

個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)是在通過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)者進(jìn)行綜合調(diào)查、測(cè)試和研究后，根據(jù)學(xué)習(xí)者的個(gè)性特征以及需求量身定制的基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息、資源、人員和設(shè)施的支助服務(wù)的總和。個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)能夠有效激勵(lì)和維持學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)與發(fā)展。目前，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀是，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對(duì)所有的學(xué)習(xí)者提供固定的、缺乏個(gè)性的服務(wù)，學(xué)習(xí)資源支持、情感支持等支持服務(wù)都是同樣的，是滿足所有學(xué)生的需求的。而當(dāng)前遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者追求人性化、個(gè)性化的教育，這種統(tǒng)一、固定、缺乏個(gè)性化的支持服務(wù)無(wú)法滿足當(dāng)前學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求。

（四）服務(wù)意識(shí)淡薄及師資建設(shè)質(zhì)量不高

1.服務(wù)意識(shí)淡薄。部分現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)教學(xué)、管理和輔導(dǎo)等支持服務(wù)人員對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)在遠(yuǎn)程教育質(zhì)量建設(shè)中的意義和地位認(rèn)識(shí)不到位，沒(méi)有主動(dòng)去考慮學(xué)生會(huì)遇到什么困難，在哪些地方需要提供有效支持，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)目的不明確，服務(wù)的內(nèi)涵不清楚。

2.師資隊(duì)伍建設(shè)質(zhì)量有待提高。目前，從事遠(yuǎn)程教育的教師隊(duì)伍尤其是專職輔導(dǎo)教師隊(duì)伍嚴(yán)重不足，教師駕馭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的能力尚待提高，而兼職輔導(dǎo)教師中受到專門訓(xùn)練并嚴(yán)格考核進(jìn)入崗位的比例更低，無(wú)法有效地保障學(xué)習(xí)支助服務(wù)的質(zhì)量。

二、策略研究

（一）學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)方面

在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育中，良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是教育成功的關(guān)鍵，而提供豐富優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)資源是學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的首要任務(wù)。針對(duì)當(dāng)前遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域?qū)W習(xí)資源及資源支持服務(wù)所存在的問(wèn)題提出以下對(duì)策及建議：

1.資源建設(shè)應(yīng)整體規(guī)劃、突出特色，以學(xué)習(xí)者的需求為推動(dòng)

資源建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在資源建設(shè)過(guò)程中應(yīng)統(tǒng)籌安排、總體規(guī)劃，要遵循“建設(shè)精品資源”，“建出水平，建出特色，建出效益”的要求，使教學(xué)資源建設(shè)符合教育教學(xué)的規(guī)律和特點(diǎn)，避免低水平重復(fù)建設(shè)。建設(shè)教學(xué)資源最終是要為教育服務(wù)、為學(xué)習(xí)者服務(wù)，因而無(wú)論在資源內(nèi)容或其它方面都應(yīng)充分考慮教育的需求，建設(shè)適合學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的資源。以學(xué)習(xí)者為中心，使學(xué)生、教師和其他教育工作者能按需獲取資源。

2.開(kāi)發(fā)微型資源，滿足移動(dòng)學(xué)習(xí)需求

在終身教育背景及信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的推動(dòng)下，移動(dòng)設(shè)備越來(lái)越普及，非正式學(xué)習(xí)、碎片化學(xué)習(xí)應(yīng)聲而起，學(xué)習(xí)者大多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。在這種背景下，如果我們能開(kāi)發(fā)微型資源，讓學(xué)習(xí)者利用碎片化時(shí)間進(jìn)行移動(dòng)學(xué)習(xí)，可大大提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效率。

3.資源精細(xì)加工，特征分類管理

資源的設(shè)計(jì)、呈現(xiàn)及其配套服務(wù)必須與學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)實(shí)際相對(duì)應(yīng)，對(duì)基礎(chǔ)性、奠基性資源進(jìn)行精細(xì)加工改造成助學(xué)資源，按資源特征進(jìn)行分類，幫助學(xué)習(xí)者快速、便捷的檢索獲取需要的助學(xué)資源。

4.充分開(kāi)發(fā)利用圖書(shū)館資源

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者對(duì)信息資源的需求量要遠(yuǎn)超出普通高校學(xué)生，而大學(xué)圖書(shū)館擁有完整、豐富的文獻(xiàn)信息資源。所以，可以利用大學(xué)高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息服務(wù)來(lái)配合遠(yuǎn)程教學(xué)，成立遠(yuǎn)程教育資源中心。大學(xué)圖書(shū)館為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供的支持服務(wù)主要體現(xiàn)在：提供靈活多樣的信息資源服務(wù)、提供網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)以及現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境。

（二）情感支持服務(wù)方面

在遠(yuǎn)程教育中，情感、情感信息和情感支持服務(wù)對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)具有重要的影響，積極的情感可以提高學(xué)習(xí)效率、促進(jìn)學(xué)習(xí)進(jìn)展，而消極的情感卻可能造成學(xué)習(xí)的失敗。面對(duì)情感支持服務(wù)存在的問(wèn)題提出以下建議：

1.將情感交互設(shè)立為遠(yuǎn)程教學(xué)的目標(biāo)之一

在遠(yuǎn)程教育中，不能單一強(qiáng)調(diào)認(rèn)知目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，忽視情感目標(biāo)的培養(yǎng)。情感和認(rèn)知是學(xué)習(xí)者參與學(xué)習(xí)的兩個(gè)基本維度，積極的情感會(huì)對(duì)認(rèn)知發(fā)展產(chǎn)生動(dòng)力，并調(diào)節(jié)認(rèn)知結(jié)構(gòu)的發(fā)展。因此，教育者必須從關(guān)注學(xué)習(xí)者認(rèn)知和情感發(fā)展出發(fā)，將情感交互設(shè)立為遠(yuǎn)程教學(xué)的目標(biāo)之一，精心設(shè)計(jì)到教學(xué)計(jì)劃中，才能真正填補(bǔ)遠(yuǎn)程教育的“情感空白”，提升對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的人文關(guān)懷和情感支持服務(wù)。

2.成立情感支持服務(wù)教師隊(duì)伍，構(gòu)建學(xué)習(xí)內(nèi)外環(huán)境

遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)在盡可能的設(shè)計(jì)人機(jī)交互來(lái)完成學(xué)習(xí)支持服務(wù)的同時(shí)，必須要有一定數(shù)量專門從事心理健康咨詢、情感交流、職業(yè)發(fā)展等方面的服務(wù)人員，深入了解學(xué)習(xí)者的特征和需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)和心理上的困難，并提供指導(dǎo)和幫助；同時(shí)從構(gòu)建學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)外環(huán)境出發(fā)，加強(qiáng)開(kāi)展校園文化建設(shè)活動(dòng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)倡導(dǎo)協(xié)助合作式學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與同學(xué)和老師間的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)與持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性，實(shí)現(xiàn)情感的滿足和更高效高質(zhì)量的完成學(xué)習(xí)目標(biāo)。

3.將情感支持服務(wù)的理念融入資源與平臺(tái)的建設(shè)開(kāi)發(fā)中

在學(xué)習(xí)資源和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要以自主學(xué)習(xí)為出發(fā)點(diǎn)，融入情感支持服務(wù)的理念，加強(qiáng)對(duì)學(xué)習(xí)者的人文和情感關(guān)懷，重視學(xué)習(xí)者之間及學(xué)習(xí)者與系統(tǒng)平臺(tái)之間的交互功能。

4.強(qiáng)化新技術(shù)在情感支持服務(wù)中的應(yīng)用

建立電子情感檔案袋，追蹤記錄學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中的情感狀況，根據(jù)情感檔案袋的記錄，學(xué)習(xí)者可及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)的狀態(tài)，教師可以及時(shí)選擇合適的補(bǔ)償策略來(lái)排除和糾正學(xué)習(xí)者的不良情感，努力促進(jìn)學(xué)習(xí)者高級(jí)情感的激發(fā)，從而促進(jìn)系統(tǒng)內(nèi)的情感交流。有相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)中應(yīng)用情感計(jì)算理論與技術(shù)以及表情識(shí)別技術(shù)，可以進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的功能，幫助教師監(jiān)測(cè)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的情感變化，調(diào)整教學(xué)策略和方法，實(shí)時(shí)給予學(xué)習(xí)者情感反饋和情感支持，使教學(xué)質(zhì)量達(dá)到最佳。普適計(jì)算技術(shù)也引進(jìn)到學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)，普適計(jì)算強(qiáng)調(diào)把計(jì)算機(jī)嵌入到學(xué)習(xí)環(huán)境中去，讓人們關(guān)注的中心能從計(jì)算機(jī)回歸到任務(wù)本身，這種理念對(duì)遠(yuǎn)程教育情感交互的實(shí)現(xiàn)有很強(qiáng)的促進(jìn)作用，在遠(yuǎn)程教育情感傳遞和表達(dá)上有著明顯的優(yōu)勢(shì)，專家也試圖設(shè)計(jì)了普適環(huán)境下遠(yuǎn)程教育情感交互模型以期促進(jìn)提高情感支持服務(wù)。

（三）個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面

個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持被認(rèn)為能夠有效激勵(lì)和維持學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和促進(jìn)學(xué)習(xí)與發(fā)展，是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量保證的核心要素和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的重要支柱。對(duì)于個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，還需在以下方面加以改進(jìn)：

1.充分準(zhǔn)確的學(xué)習(xí)者特征分析是基礎(chǔ)

在遠(yuǎn)程教育中，差異是個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在的根本，個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)，要以人為本，以學(xué)習(xí)者為中心，關(guān)注學(xué)習(xí)者的差異性。通過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)者的知識(shí)水平、認(rèn)知特點(diǎn)、學(xué)習(xí)需求等進(jìn)行分析，提供有針對(duì)性的反饋信息和個(gè)性化的學(xué)習(xí)指導(dǎo)，從而有效激勵(lì)和維持學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)與發(fā)展。

2.支持服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)性化選擇

通過(guò)充分準(zhǔn)確的學(xué)習(xí)者特征分析，學(xué)習(xí)者在諸多方面存在差異，他們對(duì)學(xué)習(xí)支持會(huì)產(chǎn)生各自不同的需求，支持服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置、建立，要適應(yīng)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的需要，支持服務(wù)方式的選用要符合學(xué)習(xí)者可接受的實(shí)際情況，確保遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者沒(méi)有接受的不便，或因某些原因造成的服務(wù)需求受阻。

3.提供個(gè)性化的資源配送服務(wù)

教育服務(wù)以資源為基礎(chǔ)，這些資源分布在不同地域，只有實(shí)現(xiàn)了跨組織的資源共享和利用才有可能提供真正意義上的服務(wù)。因此，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基礎(chǔ)是構(gòu)建開(kāi)放的資源共享環(huán)境，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的資源推薦與配送，即按需的資源共享服務(wù)。

（四）支持服務(wù)人員方面

支持服務(wù)人員的觀念和素質(zhì)對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量起決定性作用。對(duì)于支持服務(wù)人員所存在的問(wèn)題，可以從以下策略加以改進(jìn)：

1.切實(shí)轉(zhuǎn)變教育思想,牢固樹(shù)立服務(wù)理念

需要遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)從業(yè)人員轉(zhuǎn)變觀念，從思想上真正認(rèn)識(shí)到“以學(xué)生為中心”的意義，理解遠(yuǎn)程教育的培養(yǎng)目標(biāo)是旨在培養(yǎng)具有自主學(xué)習(xí)能力、全面發(fā)展的適應(yīng)學(xué)習(xí)化社會(huì)的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者；同時(shí)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的教職員工要為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)創(chuàng)造良好的氛圍,形成“管理就是服務(wù)”的理念，并將服務(wù)的理念貫穿于教育的全過(guò)程。

2.明確師資隊(duì)伍建設(shè)目標(biāo)，加強(qiáng)培訓(xùn)與考核

遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的教師隊(duì)伍建設(shè)既要遵循高等教育教學(xué)的共同規(guī)律和特點(diǎn)，達(dá)到普通高校對(duì)教師的基本標(biāo)準(zhǔn)和要求，又必須遵循現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育特殊規(guī)律及特點(diǎn)，必須具備現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育理論與技術(shù)；在明確目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在師資隊(duì)伍培訓(xùn)方面，要從加強(qiáng)專業(yè)技能、遠(yuǎn)程教育技術(shù)及理論、師德教育和服務(wù)意識(shí)方面著手，要積極利用各種方式提高隊(duì)伍信息技術(shù)環(huán)境下的教學(xué)能力；同時(shí)也要進(jìn)一步加強(qiáng)兼職教師隊(duì)伍的建設(shè)。兼職教師承擔(dān)了相當(dāng)部分的遠(yuǎn)程教學(xué)任務(wù)，兼職教師的素質(zhì)直接影響辦學(xué)質(zhì)量，必須嚴(yán)格選聘條件、聘任程序，加強(qiáng)對(duì)兼職教師隊(duì)伍的培訓(xùn)和管理充分發(fā)揮兼職教師的工作積極性，要從嚴(yán)格選聘條件、聘任程序入手，把好選聘關(guān)。

作者：方中玉 傅鋼善 單位：陜西師范大學(xué)教育學(xué)院