實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)受理人員能力培訓(xùn)探思

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摘要：根據(jù)ISO/IEC17025:2017（CNAS-CL01）檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則中人員要素及合同評(píng)審的相關(guān)內(nèi)容，探討紡織檢測實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)受理人員的培訓(xùn)思路和方法，以增強(qiáng)業(yè)務(wù)受理人員的能力，提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平，降低檢驗(yàn)檢測風(fēng)險(xiǎn)，提高業(yè)務(wù)受理工作效率。

關(guān)鍵詞：紡織；檢測實(shí)驗(yàn)室；業(yè)務(wù)受理；培訓(xùn)

檢測機(jī)構(gòu)是以技術(shù)為依托，為社會(huì)提供公證數(shù)據(jù)的技術(shù)機(jī)構(gòu)，即提供的數(shù)據(jù)除了具有真實(shí)性和科學(xué)性外，還具有合法性[1]。隨著國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，檢驗(yàn)檢測行業(yè)正處于高速發(fā)展期[2]。紡織檢測實(shí)驗(yàn)室在檢測行業(yè)中日益扮演著重要角色。業(yè)務(wù)受理是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)工作的開端，是重要的管理要素，對(duì)承擔(dān)業(yè)務(wù)受理的人員提出較高的要求[3]。因此，提高業(yè)務(wù)受理人員素質(zhì)，加快隊(duì)伍建設(shè)，打造一支優(yōu)秀的業(yè)務(wù)受理團(tuán)隊(duì)顯得尤為重要，更有必要建立一套培訓(xùn)方法指導(dǎo)相關(guān)人員較好地完成業(yè)務(wù)受理工作。

1業(yè)務(wù)受理人員培訓(xùn)的重要性

1.1人全面發(fā)展的需要

人的全面發(fā)展是馬克思主義的崇高理想和最高價(jià)值追求，追求人的全面發(fā)展是我們共產(chǎn)黨人一以貫之的最高理想目標(biāo)。黨的十八大以來，以同志為核心的黨中央開創(chuàng)了中國化馬克思主義的新境界，對(duì)人的全面發(fā)展思想作出生動(dòng)詮釋，體現(xiàn)了我們黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，體現(xiàn)了人民是推動(dòng)發(fā)展的根本力量的唯物史觀，對(duì)于實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)和中華民族偉大復(fù)興的中國夢，具有重大而深遠(yuǎn)的意義。業(yè)務(wù)受理不是簡單的填寫委托協(xié)議書和下達(dá)檢測任務(wù)，更多是利用檢測專業(yè)知識(shí)，精準(zhǔn)感知消費(fèi)者的質(zhì)量訴求，精確定位客戶的質(zhì)量定位，在消費(fèi)者和企業(yè)之間搭建質(zhì)量橋梁，獲取客戶的需求。因此，需要業(yè)務(wù)受理人員全面發(fā)展，努力提升綜合素質(zhì)。

1.2機(jī)構(gòu)發(fā)展的需要

當(dāng)前，隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，檢驗(yàn)檢測行業(yè)以及相關(guān)從業(yè)機(jī)構(gòu)迎來了重要的發(fā)展時(shí)期。檢驗(yàn)檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)逐漸呈現(xiàn)出“市場化、品牌化、多元化和信息化”的發(fā)展趨勢[4]。首先，檢驗(yàn)檢測行業(yè)正處于高速增長期，加之傳統(tǒng)的體制內(nèi)實(shí)驗(yàn)室在加速改革，因此，市場化趨勢不可避免。其次，在新的經(jīng)濟(jì)形勢下，要打造“技術(shù)一流機(jī)構(gòu)”，不但“硬件一流”，而且要形成真正的檢驗(yàn)檢測“品牌”；一方面依靠技術(shù)機(jī)構(gòu)多年積累，另一方面則更是靠廣大職工愛崗敬業(yè)、勤勤懇懇的工作所塑造。再次，傳統(tǒng)的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)規(guī)模偏小，檢測參數(shù)覆蓋面較窄，涉及產(chǎn)品種類單一，因此，多元化發(fā)展是必然趨勢。狹義的多元化指檢驗(yàn)檢測領(lǐng)域的擴(kuò)展，檢品種類增加；廣義的多元化則指檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的解決方案，從終端產(chǎn)品測試向全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)擴(kuò)展。最后，當(dāng)前檢驗(yàn)檢測市場發(fā)展的趨勢是“互聯(lián)網(wǎng)+檢驗(yàn)檢測”，技術(shù)機(jī)構(gòu)可以以自身優(yōu)勢的檢驗(yàn)檢測產(chǎn)品為基礎(chǔ)，增加互聯(lián)網(wǎng)手段，向客戶提供權(quán)威、便捷的檢驗(yàn)檢測技術(shù)服務(wù)。技術(shù)機(jī)構(gòu)要將以數(shù)據(jù)為依據(jù)的技術(shù)服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)型成以數(shù)據(jù)為依托、以技術(shù)服務(wù)為延展、以質(zhì)量顧問為服務(wù)終端，并融合到產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)環(huán)節(jié)中。1.3機(jī)構(gòu)規(guī)范管理的需要“檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則”ISO/IEC17025:2017（CNAS-CL01）中7.1對(duì)“要求、標(biāo)書和合同評(píng)審”作出了規(guī)定。業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)根據(jù)本實(shí)驗(yàn)室擁有的能力，在接受客戶的委托前，必須對(duì)客戶提出的要求、標(biāo)書與合同進(jìn)行評(píng)審，以保證實(shí)驗(yàn)室能夠履行合同，滿足客戶需要。業(yè)務(wù)受理人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)全面了解客戶需求，對(duì)客戶或其代表的咨詢和問題應(yīng)及時(shí)解答或安排相關(guān)技術(shù)人員做好解釋工作，同時(shí)還應(yīng)了解客戶對(duì)本實(shí)驗(yàn)室所提供服務(wù)的感受、意見、建議等相關(guān)信息，并及時(shí)上報(bào)，便于改進(jìn)。

2業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)

2.1管理體系知識(shí)

業(yè)務(wù)受理不僅僅是接收樣品，更重要的是要向客戶介紹檢測機(jī)構(gòu)的情況，增進(jìn)客戶對(duì)機(jī)構(gòu)的了解。這就需要其應(yīng)有充足的知識(shí)儲(chǔ)備，熟悉機(jī)構(gòu)管理體系的相關(guān)要求，并在和客戶溝通的過程中充分識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做到“有所為和有所不為”，增進(jìn)業(yè)務(wù)的同時(shí)把控好風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。另外，業(yè)務(wù)受理人員掌握管理體系知識(shí)，不但能為客戶提供充足的檢驗(yàn)檢測信息，提高其對(duì)機(jī)構(gòu)的信任度，而且有助于客戶準(zhǔn)確識(shí)別自身檢測需要，提高報(bào)驗(yàn)效率。最后，通過對(duì)管理體系知識(shí)的學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)受理人員能清晰地掌握機(jī)構(gòu)內(nèi)部職責(zé)分工和工作流程，有助于客戶需求的內(nèi)部傳導(dǎo)，更能在與實(shí)驗(yàn)室的溝通中準(zhǔn)確表達(dá)客戶的檢測目的、需求或其他增值服務(wù)。

2.2交際禮儀

業(yè)務(wù)受理人員每天要面對(duì)眾多的客戶，或是電話接待，或是見面洽談。因此，業(yè)務(wù)受理工作對(duì)于檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)來講，是一種重要的商務(wù)活動(dòng)。而在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束人們在商務(wù)活動(dòng)中的各項(xiàng)活動(dòng)，其中包括電話溝通、言談舉止、儀表禮儀等。掌握良好的交際禮儀，不但能提高個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)與人的良好溝通，而且能樹立優(yōu)秀的個(gè)人和機(jī)構(gòu)形象，增強(qiáng)客戶的信任度。另外，隨著檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)形式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)場報(bào)驗(yàn)的客戶逐漸減少，多數(shù)客戶會(huì)選擇快遞樣品或“云”報(bào)驗(yàn)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理人員電話溝通的頻次逐年增多，所以電話溝通的禮儀尤為重要。其禮儀包括接電話要及時(shí)，溝通信息要準(zhǔn)確，溝通心態(tài)要平和，交流語氣要舒緩，重要信息要記錄等。

2.3識(shí)別檢測風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)是抵御檢驗(yàn)檢測風(fēng)險(xiǎn)的第一道關(guān)口，若這一環(huán)節(jié)不能有效防控，則后續(xù)其他風(fēng)險(xiǎn)防范措施都將付之東流。業(yè)務(wù)受理人員要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，分析梳理業(yè)務(wù)受理過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素并有效識(shí)別，建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，做到有效評(píng)估檢驗(yàn)檢測樣品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和狀況，為后續(xù)工作提供可靠依據(jù)。另外，業(yè)務(wù)受理人員還要不斷學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管控的相關(guān)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高綜合素質(zhì)，提升業(yè)務(wù)受理水平。

3專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)

3.1機(jī)構(gòu)資質(zhì)和能力

業(yè)務(wù)受理人員在進(jìn)行業(yè)務(wù)受理時(shí)，要根據(jù)客戶的需求選擇使用的資質(zhì)，并確定檢測項(xiàng)目是否在相應(yīng)的資質(zhì)范圍內(nèi)。因此，業(yè)務(wù)受理人員要對(duì)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和能力非常了解，包括CMA、CNAS、CAL等標(biāo)志的含義、省級(jí)資質(zhì)和國家級(jí)資質(zhì)的區(qū)別、國家中心的名稱和資質(zhì)范圍等。另外，業(yè)務(wù)受理人員要了解各類資質(zhì)的能力附表，并能快速查詢檢驗(yàn)項(xiàng)目情況和產(chǎn)品的檢驗(yàn)檢測范圍，提高業(yè)務(wù)受理的速度和精準(zhǔn)度。如果遇到客戶提出的檢測方法較生疏時(shí)，應(yīng)在熟悉資質(zhì)能力附表的基礎(chǔ)上與實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行有效溝通，確認(rèn)客戶指定的方法是否可行。

3.2檢測項(xiàng)目和檢測標(biāo)準(zhǔn)

紡織檢測實(shí)驗(yàn)室涉及的產(chǎn)品種類眾多，樣品復(fù)雜。因此，涉及的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和方法標(biāo)準(zhǔn)較多。業(yè)務(wù)受理人員在與客戶溝通交流過程中要盡可能地明確客戶的檢測需求，如指標(biāo)要求、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等。另外，紡織實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)受理中存在大量客戶的報(bào)驗(yàn)描述與標(biāo)準(zhǔn)名稱不符的情況。例如，強(qiáng)力類檢測項(xiàng)目包括撕破強(qiáng)力、斷裂強(qiáng)力、頂破強(qiáng)力、脹破強(qiáng)力、紕裂、接縫性能等眾多方法；起球類檢測項(xiàng)目包括圓軌跡法、起球箱法、馬丁代爾法、亂翻法等等。業(yè)務(wù)受理人員就要在合同評(píng)審的環(huán)節(jié)，結(jié)合各類項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)確定客戶的具體需求，若確實(shí)無法滿足其需求，則不應(yīng)受理。

3.3產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)指標(biāo)

紡織服裝類產(chǎn)品根據(jù)用途的不同，可以分為服裝、床品、配飾、毛巾等等；根據(jù)織法工藝不同，又能分為針織、機(jī)織和無紡布等。例如，機(jī)織服裝標(biāo)準(zhǔn)有：GB/T2660《襯衫》、FZ/T81006《牛仔服裝》、FZ/T81007《單、夾服裝》、FZ/T81008《茄克衫》、GB/T2666《西褲》等；針織服裝標(biāo)準(zhǔn)有：GB/T22849《針織T恤衫》、FZ/T73020《針織休閑服裝》、FZ/T73018《毛針織品》、GB/T22853《針織運(yùn)動(dòng)服》、FZ/T73025《嬰幼兒針織服飾》等。因此，面對(duì)如此眾多的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)指標(biāo)要求，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)掌握熟練閱讀標(biāo)準(zhǔn)的方法，準(zhǔn)確快速地定位標(biāo)準(zhǔn)適用范圍、指標(biāo)要求和檢測方法等信息。若有需要，業(yè)務(wù)受理人員可制作《產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表》，方便查詢，提高效率。

3.4樣品量和樣品狀態(tài)

樣品量既是滿足客戶需求實(shí)際檢測工作的樣品消耗量，又是順利完成各項(xiàng)檢驗(yàn)工作的必要條件。業(yè)務(wù)受理人員要與客戶充分溝通確認(rèn)樣品量，必要時(shí)與實(shí)驗(yàn)室相關(guān)部門協(xié)商確定。為方便受理工作，業(yè)務(wù)受理人員可將常見項(xiàng)目的檢驗(yàn)用量制作成表格，不但可以隨時(shí)與客戶溝通，而且能大幅提升工作效率。樣品狀態(tài)對(duì)檢測結(jié)果影響很大，在進(jìn)行合同評(píng)審時(shí)，業(yè)務(wù)受理人員要反復(fù)確認(rèn)樣品狀態(tài)，任何可能影響檢測結(jié)果的情況都應(yīng)該記錄在委托協(xié)議書中。例如，進(jìn)行成品外觀質(zhì)量檢測項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)檢查樣品是否有破損，配件是否有脫落；進(jìn)行靜電性能、靜水壓、透濕等功能性檢驗(yàn)前，檢查樣品的洗滌狀態(tài)等。

3.5委托協(xié)議書填寫

委托協(xié)議書是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)接受客戶委托、辦理檢驗(yàn)業(yè)務(wù)及雙方履行約定責(zé)任的協(xié)議憑據(jù)，也是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)委托樣品進(jìn)行檢驗(yàn)判定的依據(jù)[5-6]。合理的委托協(xié)議書中至少應(yīng)包括下列內(nèi)容：檢驗(yàn)編號(hào)、報(bào)驗(yàn)日期、報(bào)驗(yàn)單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話；樣品名稱、數(shù)量、樣品描述、規(guī)格型號(hào)、標(biāo)注樣品等級(jí)、標(biāo)注商標(biāo)、生產(chǎn)企業(yè)信息、樣品狀態(tài)等信息；檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)依據(jù)、檢驗(yàn)類型；結(jié)果判定與否的意見、樣品退還信息、檢驗(yàn)周期、出具檢驗(yàn)報(bào)告數(shù)量、檢驗(yàn)費(fèi)用；分包項(xiàng)目及分包方（若有分包項(xiàng)目時(shí)）；受理委托檢驗(yàn)時(shí)間及領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間、檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)送方式、其他說明或備注、委托方及檢驗(yàn)方代表簽字；檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)地址、電話、合同評(píng)審人員簽字等。委托協(xié)議書填寫是否規(guī)范和正確，不僅影響著合同評(píng)審的有效性，也決定著檢驗(yàn)流程能否順暢高效，最終則關(guān)系著檢驗(yàn)工作質(zhì)量是否能夠滿足客戶和管理體系的要求。

3.6檢驗(yàn)成本與收益

業(yè)務(wù)受理人員要充分了解檢測機(jī)構(gòu)各個(gè)檢測項(xiàng)目的價(jià)格體系。遇到生疏的或委托頻率較低的項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)與實(shí)驗(yàn)室或相關(guān)部門溝通確認(rèn)價(jià)格；若遇到不具備開展檢測工作的項(xiàng)目，且沒有合適的分包方時(shí)，需與客戶溝通說明并協(xié)商處理辦法[7-8]。

3.7樣品處置

業(yè)務(wù)受理人員要學(xué)習(xí)《程序文件》中樣品處置的相關(guān)規(guī)定。在業(yè)務(wù)受理過程中，應(yīng)與客戶溝通樣品處置情況，并在委托協(xié)議書中確認(rèn)。當(dāng)客戶提出樣品處置的特殊要求時(shí)，應(yīng)與實(shí)驗(yàn)室及樣品保管部門及時(shí)溝通，合理評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，取得滿足客戶需求的一致意見；若無法滿足，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)向客戶明確指出。

3.8檢驗(yàn)結(jié)果告知和報(bào)告發(fā)放業(yè)務(wù)受理人員是客戶在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的“代言人”，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的一切需求。檢驗(yàn)檢測報(bào)告通過提供試驗(yàn)數(shù)據(jù)以滿足客戶需求，客戶采納后對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量做出判斷或改進(jìn)。因此，業(yè)務(wù)受理人員要學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目及試驗(yàn)的相關(guān)知識(shí)，充分理解檢驗(yàn)檢測報(bào)告中的各類信息，保證在與客戶的溝通中，準(zhǔn)確傳達(dá)報(bào)告信息。

3.9疑義處理

在檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)中，業(yè)務(wù)受理人員通常是接受客戶疑義的第一人。因此，機(jī)構(gòu)要將《程序文件》中對(duì)于疑義處理相關(guān)規(guī)定傳達(dá)給每名業(yè)務(wù)受理人員，并要求其知曉和掌握。同時(shí)，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)對(duì)客戶提出的質(zhì)疑、投訴，無論是書面的還是口頭的，不管直接的還是間接的，都應(yīng)該表示歡迎，耐心解答，謙遜接受并進(jìn)行書面記錄后，將相關(guān)信息傳遞給疑義處理部門。待相關(guān)調(diào)查與核實(shí)完成后，盡快向客戶答復(fù)，若由于客戶原因?qū)е峦对V不成立時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋。

3.10法律法規(guī)

業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)學(xué)習(xí)檢驗(yàn)檢測行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。另外，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)還可能會(huì)承擔(dān)各類產(chǎn)品的監(jiān)督抽查、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和比較試驗(yàn)等政府任務(wù)。因此，業(yè)務(wù)受理人員還要了解《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理暫行辦法》、《產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控管理辦法》、《消費(fèi)者協(xié)會(huì)比較試驗(yàn)管理辦法》、GB/T16759—2008《消費(fèi)品和有關(guān)服務(wù)的比較試驗(yàn)總則》、GB/T16760—1997《制定消費(fèi)品性能測試標(biāo)準(zhǔn)方法的總則》等法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

3.11市場走訪

創(chuàng)新質(zhì)量管理工作方式，脫離固有的坐班或者實(shí)驗(yàn)室溝通的靜態(tài)工作，嘗試走進(jìn)企業(yè)，走進(jìn)生產(chǎn)，獲取客戶的產(chǎn)品狀態(tài)，深入了解客戶的質(zhì)量水平和定位，并將質(zhì)量定位與消費(fèi)者需求以及客戶產(chǎn)品定位相結(jié)合，在實(shí)際工作中，給予客戶專業(yè)和綜合的質(zhì)量評(píng)審建議。

4結(jié)語

業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)對(duì)外展示的窗口，從業(yè)人員的工作能力直接決定著機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，影響著機(jī)構(gòu)的口碑。隨著檢驗(yàn)檢測行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)客戶對(duì)檢測服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和速度都有著差異化的需求。這就要求機(jī)構(gòu)本身應(yīng)不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)受理人員的培訓(xùn)和教育工作，保證其不斷提升自身能力，更好地適應(yīng)檢驗(yàn)檢測市場的變化。

作者:韓軍 韓燕燕 孫旸 單位:北京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院 浙江恒祥檢測技術(shù)服務(wù)有限公司