互聯(lián)網(wǎng)金融影響的銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展對策

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【摘要】互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展對于推動金融產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)揮著重要作用，但同時也為中小銀行及其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來了一定的挑戰(zhàn)，在此背景下，中小銀行有必要以推動自身傳統(tǒng)業(yè)務(wù)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢為出發(fā)點，對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展路徑做出持續(xù)探索。本文在互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展并為中小銀行零售業(yè)務(wù)帶來沖擊的背景下，對中小銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展對策進(jìn)行了研究與探討。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融;中小銀行;零售業(yè)務(wù);創(chuàng)新發(fā)展

隨著當(dāng)今社會大眾理財觀念的不斷提升，銀行零售業(yè)務(wù)面臨著良好的發(fā)展機遇。然而，在互聯(lián)網(wǎng)金融規(guī)范化發(fā)展程度不斷提升的背景下，社會大眾對互聯(lián)網(wǎng)金融市場主體的信賴程度也不斷強化，與此同時，由于互聯(lián)網(wǎng)金融能夠很好地滿足社會大眾所具有的投資理財需求以及服務(wù)需求，并能夠快捷、精準(zhǔn)地為社會大眾提供智能化的信息服務(wù)與自主服務(wù)等，因此，越來越多的社會大眾更為傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)金融平臺開展各類金融業(yè)務(wù)，這在一定程度上擠壓了中小銀行傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展空間。由此可見，在互聯(lián)網(wǎng)金融所帶來的影響下，中小銀行零售業(yè)務(wù)面臨著較大的挑戰(zhàn)，同時也在一定程度上為中小銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營模式的更迭帶來了動力，而對互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展背景下的中小銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展對策做出探索，則對于提升中小銀行零售業(yè)務(wù)競爭力的提升以及推進(jìn)中小銀行零售業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

一、對業(yè)務(wù)經(jīng)營模式進(jìn)行創(chuàng)新

在互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊下，中小銀行有必要強化自身業(yè)務(wù)創(chuàng)新意識，推動業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大與業(yè)務(wù)產(chǎn)出的提升。在此過程中，相關(guān)工作的開展要求中小銀行能夠認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)金融所具有的優(yōu)勢，在重視對互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行應(yīng)用、樹立互聯(lián)網(wǎng)思維的基礎(chǔ)上，對自身零售業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，從而更好地應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融為自身發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)。

(一)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)平臺滲透互聯(lián)網(wǎng)思維。中小銀行有必要重視充分發(fā)揮出大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺、移動客戶端等推進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展中的重要作用，通過做好數(shù)據(jù)挖掘與分析來了解社會大眾對金融零售業(yè)務(wù)所具有的需求，為業(yè)務(wù)形態(tài)、業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新等提供依據(jù)。與此同時，中小銀行有必要依托網(wǎng)上銀行、手機銀行等平臺開展在線業(yè)務(wù)，并通過微博、微信等自媒體平臺與客戶開展交流互動，在優(yōu)化客戶體驗的基礎(chǔ)上為個性化服務(wù)工作的開展以及客戶忠誠度、滿意度的提升奠定良好基礎(chǔ)。

(二)創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。一是在資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面，中小銀行有必要構(gòu)建網(wǎng)貸平臺或者通過網(wǎng)貸平臺開展合作、對網(wǎng)貸平臺進(jìn)行并購等方式，逐步打造系統(tǒng)性的接待業(yè)務(wù)生態(tài)環(huán)境。與此同時，中小銀行有必要以客戶信用度為基礎(chǔ)與依據(jù)，簡化小額、短期貸款審批流程、提升小額、短期貸款申請便捷程度。另外，中小銀行需要汲取其他銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)在資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面的經(jīng)驗，提升服務(wù)工作的高效性、依托微博與微信等構(gòu)建零售業(yè)務(wù)服務(wù)圈等方式方法，有效強化銀行與客戶之間的粘性。二是在負(fù)債業(yè)務(wù)方面，中小銀行需要重視貫徹以客戶為本的思想，推進(jìn)客戶利益實現(xiàn)最大化，并重視優(yōu)化客戶所獲得的服務(wù)體驗。如中小銀行可以依托手機銀行等平臺，推出能夠開展自動還款、自動贖回債務(wù)等操作的產(chǎn)品，提升客戶所能夠獲得的收益。與此同時，中小銀行有必要依托自身在投資經(jīng)驗層面所具有的優(yōu)勢，對貨幣性基金產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)選與，從而在拓展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上為客戶提供更多的選擇。另外，中小銀行還可以根據(jù)自身實際情況，與其他銀行、第三方理財銷售平臺等開展合作，在追求雙贏的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善自身零售業(yè)務(wù)體系。三是在中間業(yè)務(wù)方面，中介服務(wù)在金融業(yè)務(wù)中發(fā)揮著不容忽視的作用，而在中小銀行發(fā)展過程中，特別是在金融網(wǎng)絡(luò)化背景下，中小銀行有必要重視開發(fā)中間業(yè)務(wù)平臺，占領(lǐng)中介服務(wù)市場高地。與此同時，中小銀行需要重視依托互聯(lián)網(wǎng)提升自身服務(wù)水平并做好零售業(yè)務(wù)推廣工作，從而確保中間業(yè)務(wù)獲得良好的市場贊譽。另外，中小銀行需要重視在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下探索轉(zhuǎn)型路徑，通過與互聯(lián)網(wǎng)平臺開展深度合作，汲取互聯(lián)網(wǎng)金融市場主體在技術(shù)、制度等方面的經(jīng)驗與優(yōu)勢，為中間業(yè)務(wù)開展成效的提升提供保障。

二、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)渠道

在中小銀行推進(jìn)自身零售業(yè)務(wù)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢的過程中，需要重視圍繞零售業(yè)務(wù)開展服務(wù)流程再造以及業(yè)務(wù)渠道拓展等工作，這些工作的開展，對于提升客戶所獲得的服務(wù)體驗，強化客戶對中小銀行零售業(yè)務(wù)所具有的滿意度以及客戶與中小銀行之間的粘性具有重要意義。

(一)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下，中小銀行需要重視開展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，通過優(yōu)化零售業(yè)務(wù)流程來帶給客戶更好的服務(wù)體驗。一是中小銀行需要認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展為零售業(yè)務(wù)柜面服務(wù)帶來的影響與沖擊，并通過簡化柜面業(yè)務(wù)流程，提升零售業(yè)務(wù)辦理效率。在此基礎(chǔ)上，中小銀行還需要重視對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，通過協(xié)調(diào)不同業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)，在盡可能短的時間內(nèi)幫助客戶解決更多的問題。另外，中小銀行可以通過根據(jù)客戶需求量身打造服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶所具有的差異化需求，從而提升零售業(yè)務(wù)所具有的吸引力。更為重要的是，中小銀行需要改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中重視大客戶、追求規(guī)模效應(yīng)的固化思維，通過推出電子銀行、網(wǎng)上銀行等實現(xiàn)小客戶的聚合，為自身零售業(yè)務(wù)生命力的提升以及長遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ);二是中小銀行需要重視實現(xiàn)線上與線下的結(jié)合，依托線下服務(wù)、線上引流的方式，不斷拓展自身零售業(yè)務(wù)受眾。在此方面，中小銀行不僅需要依托互聯(lián)網(wǎng)金融平臺為客戶提供便捷化的服務(wù)，而且需要重視依托線上平臺對線下業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，與此同時，對于線上引流的新客戶，中小銀行需要重視依托高質(zhì)量的線下服務(wù)提升客戶所具有的滿意度與忠誠度，從而鞏固客戶群體、推進(jìn)客戶數(shù)量的穩(wěn)定增長。

(二)優(yōu)化業(yè)務(wù)渠道。中小銀行不僅需要推動零售業(yè)務(wù)從線下向線上拓展，而且需要重視搭建新的業(yè)務(wù)渠道，并對業(yè)務(wù)形態(tài)進(jìn)行創(chuàng)新。一是中小銀行可以依托智能網(wǎng)點，推動零售業(yè)務(wù)時間集約化發(fā)展。智能網(wǎng)點的構(gòu)建不僅能夠有效控制中小銀行的服務(wù)成本，而且也能夠促使中小銀行零售業(yè)務(wù)更為符合互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展潮流，促使零售業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出智能、集約的特征，并為用戶帶來良好的體驗;二是中小銀行需要重視構(gòu)建客戶信息管理系統(tǒng)，為客戶信息的掌握、分析以及銀行與客戶互動性的強化奠定良好基礎(chǔ)，推進(jìn)零售業(yè)務(wù)營銷成效的提升。

三、對業(yè)務(wù)團隊建設(shè)進(jìn)行強化

無論是在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境下還是面臨著互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的挑戰(zhàn)，中小銀行人才隊伍都是中小銀行核心競爭力中至關(guān)重要的組成部分，強化業(yè)務(wù)團隊建設(shè)工作也是中小銀行必須高度關(guān)注的重要工作。在此過程中，中小銀行不僅需要明確零售業(yè)務(wù)發(fā)展對人才隊伍所提出的要求，并以此為依據(jù)完善人才引入與培訓(xùn)機制，而且有必要以提升人才績效、規(guī)范人才行為為出發(fā)點，構(gòu)建與完善考核機制并以考核結(jié)果為依據(jù)開展獎懲激勵。只有如此，中小銀行零售業(yè)務(wù)團隊才能夠更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境，并在推進(jìn)零售業(yè)務(wù)改革工作中做出更大貢獻(xiàn)。具體而言，在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下，中小銀行也需要重視引導(dǎo)零售業(yè)務(wù)團隊強化自身用戶意識、服務(wù)意識以及互聯(lián)網(wǎng)思維，要求零售業(yè)務(wù)團隊能夠重視客戶需求并依據(jù)客戶反饋來有針對性地探索零售業(yè)務(wù)優(yōu)化路徑。

(一)中小銀行有必要提升零售業(yè)務(wù)崗位吸引力。在此方面，中小銀行不僅需要適當(dāng)提升零售業(yè)務(wù)薪金待遇，而且需要重視引導(dǎo)零售業(yè)務(wù)人員做好職業(yè)生涯規(guī)劃，通過呈現(xiàn)出能夠?qū)崿F(xiàn)的職業(yè)生涯發(fā)展前景，彰顯出零售業(yè)務(wù)崗位所具有的吸引力，從而為人才引入工作的開展提供便利。

(二)中小銀行有必要構(gòu)建人才儲備庫，為人才優(yōu)選以及零售業(yè)務(wù)有序開展提供保障。人才流失是中小銀行人力資源管理中難以徹底避免的問題，而為了降低人才流失對零售業(yè)務(wù)帶來的影響以及有效提升人才隊伍的穩(wěn)定性，中小銀行可以通過分析特定時間段中的人才流失狀況來掌握人才流失規(guī)律，從而有依據(jù)、有計劃、有步驟的開展儲備人才培養(yǎng)工作。

(三)中小銀行有必要完善零售業(yè)務(wù)人才培訓(xùn)機制。在對培訓(xùn)機制進(jìn)行完善的過程中，無論是培訓(xùn)內(nèi)容的選擇還是培訓(xùn)方法的確定，都有必要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展環(huán)境、充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺所具有的優(yōu)勢，重點圍繞用戶意識、服務(wù)意識以及互聯(lián)網(wǎng)思維等培訓(xùn)內(nèi)容，依托線上線下結(jié)合的培訓(xùn)方式，為培訓(xùn)工作成效的提升構(gòu)建保障。

(四)中小銀行需要重視引導(dǎo)零售業(yè)務(wù)人才隊伍構(gòu)建成長共同體。在新的形勢下，零售業(yè)務(wù)工作者必須重視在強化自身學(xué)習(xí)意識的基礎(chǔ)上提高自身專業(yè)素養(yǎng)，從而為中小銀行培訓(xùn)工作體系提供補充。在此要求下，中小銀行有必要引導(dǎo)零售業(yè)務(wù)人才隊伍樹立共同的專業(yè)化成長愿景，并通過為零售業(yè)務(wù)人才隊伍提供多元化的自主學(xué)習(xí)平臺、溝通交流平臺、經(jīng)驗共享平臺等，為人才隊伍協(xié)同成長創(chuàng)造良好環(huán)境。

(五)中小銀行需要重視構(gòu)建績效考核體系與獎懲機制。其中績效考核體系的構(gòu)建要求中小銀行能夠以互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展背景下零售業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向，通過對指標(biāo)進(jìn)行完善與細(xì)化，確保工作人員在工作中取得的成果以及存在的問題得到全面反映。與此同時，中小銀行需要重視對績效考核結(jié)果進(jìn)行充分運用，以此為依據(jù)對工作人員開展獎懲，從而更好地激發(fā)工作人員工作熱情、規(guī)范工作人員行為。

四、結(jié)語

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展并為中小銀行零售業(yè)務(wù)帶來沖擊的背景下，中小銀行需要重視強化自身創(chuàng)新意識、積極推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，促使零售業(yè)務(wù)所具有的形態(tài)、載體等更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展環(huán)境，在此要求下，中小銀行有必要重視對零售業(yè)務(wù)經(jīng)營模式進(jìn)行創(chuàng)新、對零售業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)渠道進(jìn)行優(yōu)化、對零售業(yè)務(wù)團隊建設(shè)進(jìn)行強化，從而為零售業(yè)務(wù)競爭力的提升提供保障，進(jìn)而推進(jìn)自身零售業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

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作者：張孟浩 單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)