銀行智能終端應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管理建議

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摘要：近年來，智能技術(shù)的發(fā)展以及智能終端的廣泛應(yīng)用為銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了有利條件。銀行智能終端的推廣應(yīng)用促進(jìn)了金融服務(wù)創(chuàng)新，降低了交易成本，提升了運(yùn)營(yíng)效率，豐富了銀行的服務(wù)渠道。但與此同時(shí)，智能銀行的推廣應(yīng)用也給商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管控帶來了諸多挑戰(zhàn)。本文首先分析了智能銀行服務(wù)模式下的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管控建議，并明確相關(guān)工作管理要求。

關(guān)鍵詞：智能銀行；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；風(fēng)險(xiǎn)分析；管理建議；管理要求

隨著金融科技的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)逐步走向智能化，很多以前需要在柜面辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在都可以通過智能設(shè)備終端辦理，極大提升了銀行的服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使客戶真正享受到“智用、智能、智慧”的金融服務(wù)。本文對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能終端設(shè)備在業(yè)務(wù)運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而提出管理建議。其中，本文所指智能終端設(shè)備包括智能服務(wù)柜員機(jī)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、業(yè)務(wù)回單打印機(jī)等；本文所涉及的業(yè)務(wù)包括個(gè)人賬戶開立（含網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行開戶）、掛失、密碼重置、轉(zhuǎn)賬匯款、結(jié)售匯、理財(cái)、回單打印等。

一、智能銀行服務(wù)模式下運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分析

智能設(shè)備的廣泛應(yīng)用為銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化勞動(dòng)組合、提升服務(wù)質(zhì)效、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型提供了有利條件，但同時(shí)也給銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管控帶來了新的挑戰(zhàn)。本文從業(yè)務(wù)操作、信息識(shí)別、介質(zhì)管理、合規(guī)銷售四個(gè)方面對(duì)智能銀行服務(wù)模式下的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。

（一）業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)在智能設(shè)備的操作流程中，最終審核及授權(quán)工作主要由運(yùn)營(yíng)主管、大堂客服經(jīng)理負(fù)責(zé)。在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中，由于一些網(wǎng)點(diǎn)授權(quán)人員配備不足，導(dǎo)致一名審核人員要負(fù)責(zé)多臺(tái)終端設(shè)備發(fā)起的業(yè)務(wù)審批請(qǐng)求，運(yùn)營(yíng)主管既要承擔(dān)柜面業(yè)務(wù)的審核授權(quán)工作，又要承擔(dān)智能設(shè)備相關(guān)業(yè)務(wù)的審核授權(quán)工作；或者是大堂客服經(jīng)理既要承擔(dān)智能設(shè)備業(yè)務(wù)的審核授權(quán)工作，又要負(fù)責(zé)對(duì)客戶的引導(dǎo)工作，同時(shí)還要負(fù)責(zé)陣地營(yíng)銷工作。這種一人多崗、兼崗的情況容易造成審核差錯(cuò)，形成操作風(fēng)險(xiǎn)。

（二）信息識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)客戶身份信息識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粼谥悄芙K端上辦理業(yè)務(wù)，大堂客服經(jīng)理需要對(duì)客戶的身份進(jìn)行有效識(shí)別，目前的識(shí)別方法主要是通過審核授權(quán)人員的目測(cè)比對(duì)判斷客戶身份，即審核授權(quán)人員將業(yè)務(wù)辦理者與客戶身份證以及系統(tǒng)內(nèi)客戶資料進(jìn)行比對(duì)，以此來確定客戶身份。這種人工目測(cè)比對(duì)的方法在一些情況下存在身份識(shí)別主觀性較強(qiáng)的問題，特別是對(duì)于一些身份證辦理時(shí)間較長(zhǎng)、本人實(shí)際相貌與身份證照片差別較大、客戶整容前后相貌差別較大等情況，現(xiàn)場(chǎng)審核人員僅通過目測(cè)比對(duì)難以有效識(shí)別，存在客戶身份識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艉灻鎸?shí)性風(fēng)險(xiǎn)。按照業(yè)務(wù)辦理“本人辦、本人簽”的原則，客戶辦理業(yè)務(wù)必須由客戶本人簽字確認(rèn)。但是，在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，審核授權(quán)人員難以保證每筆業(yè)務(wù)的客戶簽名環(huán)節(jié)都實(shí)時(shí)在場(chǎng)，這導(dǎo)致審核授權(quán)人員無法見證客戶簽名的全過程，只能通過核對(duì)客戶簽名與其證件名稱或賬戶名稱是否一致來判斷客戶簽名的真實(shí)性。這種情況下，存在冒名簽名、陪同人員代辦簽名等非本人簽名風(fēng)險(xiǎn)，客戶簽名的真實(shí)性難以有效保證。

（三）介質(zhì)管理風(fēng)險(xiǎn)重要空白介質(zhì)的保管。智能終端設(shè)備中存有大量的空白銀行卡等重要空白核算要素，按規(guī)定必須雙人加鎖，按期清點(diǎn)核對(duì)，其管理要求比照柜員款箱中的重要空白憑證管理要求。但在實(shí)際操作中，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)的重要空白介質(zhì)管理流程存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。吞沒介質(zhì)管理未實(shí)行系統(tǒng)硬控制。按照產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)核算操作規(guī)程，對(duì)智能設(shè)備吞沒或客戶已申請(qǐng)但未領(lǐng)取的銀行卡等介質(zhì)，應(yīng)由柜員日終清點(diǎn)核對(duì)后手工建立“核算要素吞沒登記簿”，并及時(shí)聯(lián)系客戶領(lǐng)取。由于智能設(shè)備尚不具備自動(dòng)登記吞沒或客戶已申請(qǐng)未領(lǐng)取介質(zhì)的功能，介質(zhì)的手工登記、發(fā)出較易出現(xiàn)漏登、錯(cuò)登或誤發(fā)的情況，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（四）合規(guī)銷售風(fēng)險(xiǎn)近年來，合規(guī)銷售成為監(jiān)管重點(diǎn)。部分網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作人員配置緊張，或者存在現(xiàn)有大堂服務(wù)人員及現(xiàn)場(chǎng)審核人員的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)不足的問題，這使得在通過智能服務(wù)終端協(xié)助客戶辦理理財(cái)相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。

二、優(yōu)化建議

科學(xué)合理配備智能設(shè)備業(yè)務(wù)操作、審核人員。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些基層支行的人員構(gòu)成呈現(xiàn)“啞鈴狀”特點(diǎn)，即員工年齡集中在50歲以上和30歲以下，這種狀況使得銀行網(wǎng)點(diǎn)智能終端服務(wù)人員配置風(fēng)險(xiǎn)主要來自兩方面：一是年輕員工雖然能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)積極推廣智能銀行，但由于其剛剛步入職場(chǎng)，相對(duì)缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在風(fēng)險(xiǎn)防控等方面存在不足。二是老員工雖然工作經(jīng)驗(yàn)豐富，風(fēng)險(xiǎn)防控能力強(qiáng)，但在智能銀行操作上不及年輕員工靈活、熟練。此外，一人多崗、兼崗的狀況也亟待改善。銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)員工的理論知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等幾個(gè)方面綜合考量，按照崗位要求、知識(shí)層次、年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)行人員合理配置，并為員工提供學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)水平與服務(wù)能力。此外，應(yīng)加強(qiáng)審核授權(quán)人員配置，保障現(xiàn)場(chǎng)審核授權(quán)人員配置充足，提升現(xiàn)場(chǎng)審核授權(quán)的規(guī)范性水平。加強(qiáng)履職權(quán)限管理的剛性控制。在系統(tǒng)加載移動(dòng)助手（平板電腦）與主機(jī)操作系統(tǒng)登錄條件，限制工作人員同時(shí)登錄移動(dòng)助手（平板電腦）和主機(jī)操作系統(tǒng)?？刹捎弥讣y識(shí)別技術(shù)，防范現(xiàn)場(chǎng)履職人員離崗未簽退、工作系統(tǒng)賬號(hào)被他人冒用的風(fēng)險(xiǎn)。此外，建議采用便于工作人員隨身攜帶的移動(dòng)助手（平板電腦）新產(chǎn)品，從而避免業(yè)務(wù)繁忙時(shí)由于攜帶不便而導(dǎo)致的移動(dòng)助手（平板電腦）丟失風(fēng)險(xiǎn)。在網(wǎng)點(diǎn)智能終端服務(wù)區(qū)設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范的“一米線”警示標(biāo)志?！耙幻拙€”警示標(biāo)志可有效提醒客戶增強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，同時(shí)，也能對(duì)不法分子起到警示震懾作用。加大客戶身份信息識(shí)別的科技含量，提升智能設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)管理水平和服務(wù)效能。在進(jìn)行客戶身份信息識(shí)別時(shí)，可運(yùn)用指紋識(shí)別、人臉識(shí)別等技術(shù)，提升識(shí)別的準(zhǔn)確性。此外，建議采取多種方式核實(shí)客戶信息。在客戶辦理賬戶開立等業(yè)務(wù)時(shí)，建議采取雙人審核方法。對(duì)在以往的業(yè)務(wù)辦理中已在銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)留有信息的客戶，銀行可通過銀行卡信息、介質(zhì)密碼、人臉識(shí)別、指紋比對(duì)等多種方式進(jìn)行客戶身份信息識(shí)別，防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上堵住漏洞，提高風(fēng)險(xiǎn)防范水平。改進(jìn)和完善智能終端服務(wù)流程。當(dāng)客戶在智能終端辦理個(gè)人賬戶開立業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶發(fā)放《個(gè)人結(jié)算賬戶開立和使用風(fēng)險(xiǎn)提示書》，向客戶提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。在移動(dòng)助手（平板電腦）審核完成的業(yè)務(wù)中增設(shè)補(bǔ)拍功能，使漏拍風(fēng)險(xiǎn)得到補(bǔ)救。同時(shí)，客戶在智能終端上辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)時(shí)，智能終端應(yīng)自動(dòng)進(jìn)行防詐騙告知和風(fēng)險(xiǎn)提示，提高客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

三、管理要求

強(qiáng)化智能設(shè)備操作人員履職管理。一是應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行真實(shí)性審核原則，現(xiàn)場(chǎng)管理人員要嚴(yán)格落實(shí)業(yè)務(wù)真實(shí)性審核要求，認(rèn)真履行現(xiàn)場(chǎng)審核職責(zé)，嚴(yán)禁未親見客戶本人、僅憑影像資料進(jìn)行業(yè)務(wù)真實(shí)性審核；二是嚴(yán)格移動(dòng)助手（平板電腦）授權(quán)管理，授權(quán)人員前往智能終端進(jìn)行審核授權(quán)時(shí)，要避免同時(shí)登錄平板電腦和前臺(tái)終端主機(jī)；三是要嚴(yán)格落實(shí)“雙人現(xiàn)場(chǎng)審核”要求，網(wǎng)點(diǎn)要合理安排值班人員，避免出現(xiàn)授權(quán)人員不足等情況。加強(qiáng)授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)管控。智能終端業(yè)務(wù)服務(wù)人員要加強(qiáng)本人業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄賬號(hào)和密碼的管理，堅(jiān)持“本人保管、本人使用”，不得使用他人工作賬號(hào)及密碼登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)，員工應(yīng)做到工作系統(tǒng)簽到、簽退規(guī)范及時(shí)，避免引發(fā)操作風(fēng)險(xiǎn)。建議以指紋識(shí)別登錄方式代替密碼輸入登錄方式，對(duì)授權(quán)人員登錄系統(tǒng)實(shí)行硬控制，防止工作賬號(hào)串用、盜用情況發(fā)生。加強(qiáng)移動(dòng)助手（平板電腦）等設(shè)備的日常管理。做好移動(dòng)助手（平板電腦）等設(shè)備的日常維護(hù)及交接，嚴(yán)禁班中、班后隨意丟棄，離崗或業(yè)務(wù)交接時(shí)必須及時(shí)簽退。強(qiáng)化員工適崗培訓(xùn)和警示教育。支行要持續(xù)做好網(wǎng)點(diǎn)員工適崗能力培訓(xùn)和合規(guī)警示教育工作，深化員工對(duì)違規(guī)操作潛在風(fēng)險(xiǎn)和危害的認(rèn)識(shí)，切實(shí)提高員工業(yè)務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。提升智能服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的專業(yè)化水平。應(yīng)配備具有理財(cái)銷售資質(zhì)的客戶經(jīng)理來增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)力量，嚴(yán)格按照理財(cái)銷售規(guī)定開展理財(cái)銷售，一站式專業(yè)高效滿足客戶的理財(cái)需求。智能服務(wù)審核人員必須強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，對(duì)于需要審核的業(yè)務(wù)，必須熟悉相關(guān)制度和流程并且嚴(yán)格執(zhí)行。

作者：馬治奇 單位：中國(guó)工商銀行陜西安康分行