客戶滿意度下的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理

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關(guān)鍵詞：信息技術(shù)，電力營銷，服務(wù)質(zhì)量

引言

隨著電力市場的持續(xù)發(fā)展，客戶對電力的需求也在逐漸加大，從安全供電到服務(wù)質(zhì)量等各方面都提出了很高的要求。所以，電力企業(yè)要不斷地更新自身的服務(wù)意識，為用戶提供滿意的服務(wù)。

1影響用電客戶滿意度的因素

電能和電壓質(zhì)量。對于電力企業(yè)來說，可以向用戶提供高質(zhì)量的用電服務(wù)是很重要的，其關(guān)系著電力企業(yè)的整體形象和名譽(yù)。在電力系統(tǒng)中，若是用戶端的電壓值不正常，這時(shí)就無法正常啟動機(jī)械設(shè)備，會給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失。據(jù)相關(guān)規(guī)定表明，供電企業(yè)需要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的電壓質(zhì)量，若是因電壓質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而損害了用戶的利益，需要承擔(dān)一定的法律責(zé)任或者是給予相應(yīng)的賠償。因此，是否可以保證電壓的穩(wěn)定性會對用戶的滿意度造成影響。對于供電企業(yè)而言，需要嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)要求，有效協(xié)調(diào)處理好供用電常見的問題，提高自身的信譽(yù)和用戶的滿意度。員工的服務(wù)技能和素質(zhì)?？蛻舻綘I業(yè)廳辦理電力方面的業(yè)務(wù)，營業(yè)員若是服務(wù)態(tài)度差，沒有親和力，不注意文明語的使用，會對整個(gè)供電部門的形象造成一定程度的影響，更關(guān)鍵的一點(diǎn)是客戶會對我們的服務(wù)不滿意，甚至出現(xiàn)厭惡情緒，造成客戶的流失，給企業(yè)的發(fā)展帶來不利影響。怎樣提升供電工作人員的素質(zhì)水平，是非常重要且迫切的事情[1,2]。如抄表員對自身工作認(rèn)識不到位，責(zé)任意識不強(qiáng)，對有關(guān)業(yè)務(wù)不熟悉，抄表過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，試想一下，客戶能夠去接受因抄表人員的失誤自己要承擔(dān)的不必要損失嗎？這樣的工作人員能被客戶認(rèn)可嗎？而最后需要承擔(dān)損失的還是供電企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)的信譽(yù)和形象會受到影響。因此，工作人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)水平是影響客戶滿意度最關(guān)鍵的因素之一。承諾的履行和辦事程序。在供電企業(yè)平時(shí)的工作中，業(yè)務(wù)擴(kuò)充的根本任務(wù)是接收客戶用電申請，結(jié)合電網(wǎng)供電情況，對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理，以滿足客戶的用電需求。電費(fèi)回收是電力企業(yè)在進(jìn)行電力營銷或者是資金運(yùn)轉(zhuǎn)過程中非常核心的工序，是企業(yè)營銷成果的一部分。電費(fèi)業(yè)務(wù)中的抄表、核算等各項(xiàng)工作的質(zhì)量都和客戶的滿意度有直接的關(guān)系，需要保證認(rèn)真履行承諾，嚴(yán)格依據(jù)辦事程序來辦事。同時(shí)，在處理有關(guān)暫停業(yè)務(wù)、移表等業(yè)務(wù)時(shí)，需要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)要求，受到的投訴、反饋信息需要及時(shí)給予答復(fù)，這也是電力服務(wù)工作中非常關(guān)鍵的內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著客戶的滿意度問題[3]。供電企業(yè)應(yīng)對突發(fā)問題的能力。在電力營銷工作中，供電企業(yè)應(yīng)對突發(fā)問題的能力也會影響客戶的滿意度。幾年前，某市一輛大貨車撞斷電線桿，使得該市中心城區(qū)出現(xiàn)了大面積停電事故，工商業(yè)用戶因停電問題出現(xiàn)了一定的經(jīng)濟(jì)損失。該市供電局第一時(shí)間采取了防治措施，啟動了應(yīng)急預(yù)案，調(diào)動了多方人力資源，進(jìn)行檢修，通過幾天的搶修，該市中心恢復(fù)了供電，滿足了當(dāng)?shù)鼐用竦挠秒娦枨?。試想一下，若是出現(xiàn)了突然大面積停電事故，企業(yè)未能在第一時(shí)間采取有效措施解決問題，將會給當(dāng)?shù)氐木用窕蛘呤歉鱾€(gè)企業(yè)的生產(chǎn)帶來非常嚴(yán)重的影響，這必然會增加電力用戶的負(fù)面情緒，對供電企業(yè)的辦事效率、能力出現(xiàn)不信任的情緒，用戶的滿意度會大大降低，供電企業(yè)的整體信譽(yù)和形象會由此受到影響。所以，供電企業(yè)應(yīng)對突發(fā)問題的能力會影響客戶的滿意度。

2應(yīng)對措施

（1）服務(wù)要主動、熱情、細(xì)致。電力服務(wù)工作的開展需要圍繞客戶展開[4,5]，從客戶的角度去思考和解決問題，將客戶的滿意度作為服務(wù)的準(zhǔn)則。服務(wù)工作并不是說你做得多，效果就好，客戶就會滿意，最終決定服務(wù)效果的是客戶是否認(rèn)可，客戶是否感覺到好，客戶是否滿意。熱情、周到的上門服務(wù)，在第一時(shí)間解決客戶遇到的用電方面的問題，及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通，定期組織各個(gè)層面、形式的客戶會議，認(rèn)真聽取客戶的意見和看法，更新自身的服務(wù)思想和手段。如某村村民因?yàn)樗揖嚯x公用電網(wǎng)非常遠(yuǎn)，電源主要是附近磚廠的專用變壓器，每月需要承擔(dān)的電費(fèi)非常多，這無疑增加了他們的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，于是，他們一家人為了減少經(jīng)濟(jì)支出，基本不用電了。該市的供電局領(lǐng)導(dǎo)聽聞此事后，立刻派專人到村子里去勘察地形，并制定了詳細(xì)的施工方案，出于對該用戶經(jīng)濟(jì)情況的考慮，供電企業(yè)免去了施工費(fèi)用，短短一個(gè)星期的時(shí)間，1條長約500m的線路就通上了電。供電企業(yè)的工作人員出于對用電安全等各方面因素的考慮，將各項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)化、核對、落實(shí)，通過熱情的上門服務(wù)，受到了客戶的信任。（2）及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。人們對電力的服務(wù)質(zhì)量和要求逐漸提高，供電企業(yè)的服務(wù)工作也需要進(jìn)一步擴(kuò)展，服務(wù)手段也要向便捷方向轉(zhuǎn)變。供電企業(yè)要獲得客戶的滿意，就需要以客戶為中心，對自身的服務(wù)工作進(jìn)行重新定位和改進(jìn)，對各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面了解，看是否需要，需要?jiǎng)h減的要及時(shí)刪減，需要合并的必須要及時(shí)進(jìn)行合并，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)所要花費(fèi)的時(shí)間，提升業(yè)務(wù)辦理效率，全面落實(shí)好各環(huán)節(jié)工作，拉近企業(yè)和客戶間的聯(lián)系。如某戶主的電表損壞了，裝表人員在當(dāng)天就上門給客戶裝上新表，讓客戶先用上電再辦理相關(guān)手續(xù)，保證了客戶的用電需求；銷戶的客戶撥打電話后，相關(guān)的電力人員第一時(shí)間去客戶家中拆表、結(jié)算電費(fèi)等，為客戶帶來了極大的便利，提高了客戶的滿意度。（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。通過對會員用戶的服務(wù)，對電力服務(wù)業(yè)務(wù)加以延伸和擴(kuò)展，實(shí)行電力會員客戶的差異性服務(wù)。在營業(yè)廳設(shè)置會員客戶室，也可以給會員客戶提供上門宣傳服務(wù)，優(yōu)先通知他們電力方面的新政策制度或者是停電信息。當(dāng)然，對于非會員用戶同樣也要提供有個(gè)性化的服務(wù)，安排專人為他們提供服務(wù)，保證他們的用電需求。如，每年結(jié)合客戶的實(shí)際需求提供3次左右的上門服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包含上門收電費(fèi)/故障查詢等等。結(jié)合客戶需求，通過打電話/發(fā)信息等手段發(fā)送電費(fèi)信息及有關(guān)業(yè)務(wù)信息。（4）積極幫助客戶解決問題。結(jié)合市場發(fā)展趨勢，樹立科學(xué)的服務(wù)觀念，結(jié)合市場或者是客戶要求，構(gòu)建“一站式服務(wù)“體系，便于為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)水平，保證客戶對服務(wù)工作滿意。如，對于某石化公司而言，突然的停電是最怕發(fā)生的問題，在某次雷擊事故中，給石化公司帶來了很大的損失，原料輸送受阻、裝置在高溫、高壓下未得到有效處理。該市供電局知道這件事情后，多次深入到企業(yè)做調(diào)查，協(xié)助企業(yè)工作人員解決線路方面的問題，通過各方的共同努力，該石化企業(yè)的專用電源線路電源接通，為避免雷擊事故，該市供電局在線路上設(shè)置了避雷器，該服務(wù)受到了該石化企業(yè)的認(rèn)可。（5）提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著電網(wǎng)建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，大量客戶都紛紛接入電網(wǎng)，供電企業(yè)不僅要保證新客戶可以安全接入電網(wǎng)，還要保證原先客戶的用電安全，供電任務(wù)責(zé)任重大。供電企業(yè)可以減少停電次數(shù)、時(shí)長等方式，安排各個(gè)任務(wù)小組完成同條線路的各項(xiàng)工作，盡最大的能力將停電帶來的損失降到最小。當(dāng)?shù)搅擞秒姼叻迤?，尤其是一些重要活動、?jié)假日期間，要提前做安排，將保電搶修準(zhǔn)備工作落實(shí)好，完善工作步驟，保證電力服務(wù)質(zhì)量。

3結(jié)語

在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，供電企業(yè)要想得到更好地發(fā)展，就需要提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，以客戶為中心，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得客戶的認(rèn)可，只有這樣，才能留住更多的客戶，推動自身更好地發(fā)展。

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作者：黎海祥 單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局