用電營(yíng)銷管理機(jī)制應(yīng)用

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1用電管理創(chuàng)新機(jī)制的目標(biāo)定位

1.1客戶細(xì)分的重要性?？蛻羰瞧髽I(yè)生存的根本。目前，從營(yíng)銷、服務(wù)、質(zhì)量著手構(gòu)建客戶滿意工程已在國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)成熟應(yīng)用。但從整體上來(lái)看，供電企業(yè)在應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷策略時(shí)還處于比較低級(jí)的水平上，多數(shù)供電企業(yè)尚未充分認(rèn)識(shí)到這一策略的重要意義和精髓思想，也尚未構(gòu)建起自己完善的關(guān)系營(yíng)銷體系。供電企業(yè)需要根據(jù)不同的客戶地位建立不同的客戶關(guān)系水平。這不僅是為了不斷提升企業(yè)與客戶的關(guān)系，而且也是將已有的客戶認(rèn)為是供電企業(yè)的重要的資源，努力保持原來(lái)的客戶。特別是那些大客戶、容易對(duì)其推銷的客戶和具有高盈利能力的客戶，其是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

1.2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷勢(shì)在必行。網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，給傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷方式帶來(lái)了一次全新的革命。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷亦稱在線營(yíng)銷，立足于國(guó)際化，它打破了國(guó)界，給企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)帶來(lái)了前所未有的生機(jī)與活力。為此，科特勒給出了一個(gè)等式：新技術(shù)+老機(jī)構(gòu)=昂貴的機(jī)構(gòu)?？铺乩照J(rèn)為，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，營(yíng)銷的機(jī)構(gòu)也要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)碼化可以大幅度提升信息的時(shí)效和精確性，各個(gè)公司都要建立適合自己行業(yè)特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。利用網(wǎng)絡(luò)，電力營(yíng)銷可以從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中上升到更深層次的現(xiàn)代營(yíng)銷理念上。

1.3增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。增加電力產(chǎn)品的實(shí)用功能是擴(kuò)大銷售的有效手段。日本電力公司成功的秘訣就在于不斷更新，迎合電力消費(fèi)者的新需求。但是，在新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中要注意以下問(wèn)題：a.創(chuàng)意雖好，但對(duì)電力市場(chǎng)規(guī)模估計(jì)過(guò)高。實(shí)際電力產(chǎn)品并沒有達(dá)到設(shè)計(jì)要求；b.電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不顧市場(chǎng)調(diào)研作出的否定結(jié)論，一意孤行，推行其產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃；c.電力產(chǎn)品實(shí)際成本高于計(jì)劃成本；d.電力產(chǎn)品的市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確等等。

2用電營(yíng)銷管理的幾點(diǎn)建議

2.1轉(zhuǎn)變觀念，建立完善的信息服務(wù)系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的電力服務(wù)。電力企業(yè)營(yíng)銷部門應(yīng)在建立營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)銷決策系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)與負(fù)荷管理系統(tǒng)、集中抄表系統(tǒng)的有機(jī)集成，利用營(yíng)銷管理信息資源為負(fù)荷預(yù)測(cè)、配網(wǎng)規(guī)劃改造提供量化依據(jù)；通過(guò)各部門之間的資源信息共享，逐步建立電力企業(yè)整體信息管理系統(tǒng)，大大提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為制定營(yíng)銷策略、市場(chǎng)策劃和開發(fā)、客戶分析、政策趨勢(shì)、效益評(píng)估等營(yíng)銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。

2.2轉(zhuǎn)變理念，建立全新的客戶關(guān)系。隨著電力體制改革的推進(jìn)和電力市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，供電企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，以客戶為中心的管理理念將逐步體現(xiàn)到電力營(yíng)銷管理過(guò)程中。如何圍繞客戶進(jìn)行全方位的需求管理，建立互動(dòng)的客戶關(guān)系，做好趨勢(shì)性、前瞻性分析，提高需求預(yù)測(cè)的正確性和決策支持的有效性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，是給供電企業(yè)提出的新課題。為此，有必要利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行系統(tǒng)、全面地整合，建立全新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

2.3需求側(cè)管理策略。電力需求側(cè)管理，一是強(qiáng)調(diào)與用戶共同協(xié)力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產(chǎn)活力和生產(chǎn)水平，強(qiáng)調(diào)在提高用電效率的基礎(chǔ)上取得直接經(jīng)濟(jì)效益；二是強(qiáng)調(diào)建立與用戶之間的伙伴關(guān)系；三是強(qiáng)調(diào)基于用戶利益基礎(chǔ)上的能源服務(wù)。顯然，開展需求側(cè)管理在目前能源緊缺、電力供需緊張的情況下可以發(fā)揮強(qiáng)大的作用，即使到電力市場(chǎng)供需矛盾相對(duì)緩和時(shí)也能開拓潛力巨大的用電市場(chǎng)。擴(kuò)大用電服務(wù)終端的安裝范圍，確保高供客戶全面實(shí)行在線監(jiān)測(cè)；試行居民客戶集中抄表，增加居民端電壓合格率的監(jiān)測(cè)點(diǎn)；完善需求側(cè)中心主站功能，加強(qiáng)對(duì)客戶側(cè)供電質(zhì)量的監(jiān)測(cè)。積累全面的需求側(cè)信息，逐步開展區(qū)域、行業(yè)、重要客戶的供電可靠性分析、供電質(zhì)量分析，及時(shí)了解用電市場(chǎng)及客戶需求的變化，以更好地為客戶提供服務(wù)積累大量的基礎(chǔ)信息。

2.4理順電價(jià)至合理水平，規(guī)范電力市場(chǎng)。合理的電價(jià)也是推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)的重要支撐。目前由于電在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活中的作用越來(lái)越重要，已經(jīng)成為人們生產(chǎn)生活的必需品，其需求彈性受其價(jià)格的高低影響很小，而有些部門卻據(jù)此把各種不合理的費(fèi)用攤到電費(fèi)上來(lái)，通過(guò)收電費(fèi)搭車收取各種費(fèi)用。這種現(xiàn)象在農(nóng)村用電中尤為嚴(yán)重。目前，電價(jià)由政府定價(jià)，未能進(jìn)入市場(chǎng)化運(yùn)作，電價(jià)仍由政府附加，發(fā)電廠上網(wǎng)電價(jià)偏高，造成電價(jià)水平空間很小。應(yīng)積極推進(jìn)電價(jià)進(jìn)入市場(chǎng)化，以形成公平、合理的電價(jià)機(jī)制。

2.5VIP營(yíng)銷策略。第一，實(shí)行分級(jí)客戶代表制。即由供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、電力營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任各類高電壓用電客戶的“客戶代表”，為大客戶的業(yè)務(wù)辦理開設(shè)“綠色通道”和“專線”，全程規(guī)范工作流程，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，有效縮短客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)周期。第二，潛在大客戶開發(fā)營(yíng)銷策略。要密切注意市場(chǎng)上客戶企業(yè)活動(dòng)動(dòng)向，必要時(shí)采取相應(yīng)的扶持營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

2.6完善技術(shù)支持系統(tǒng)。其中包括：電網(wǎng)支撐；提高營(yíng)銷在線監(jiān)控和營(yíng)銷信息自動(dòng)采集水平；建立客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)；建立需求側(cè)管理支持系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的分析和預(yù)測(cè)工作。電力企業(yè)要針對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷管理模式開發(fā)軟件系統(tǒng)。系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的主要營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)代化管理，涵蓋供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)、核算、收費(fèi)等業(yè)務(wù)，同時(shí)包含簡(jiǎn)單的管理、查詢功能，能夠滿足供電企業(yè)的基礎(chǔ)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的需要，用于供電企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、方便、規(guī)范的營(yíng)銷現(xiàn)代化管理。系統(tǒng)主要特點(diǎn)：a.具有強(qiáng)大的營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋能力，能夠?qū)崿F(xiàn)各種登記術(shù)語(yǔ)的登記書的現(xiàn)代化管理；b.實(shí)現(xiàn)3塊表計(jì)量方式管理和計(jì)算，滿足用戶的特殊需求；c.營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)中所有的計(jì)算均由系統(tǒng)進(jìn)行，無(wú)需手工計(jì)算，提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和規(guī)范性，同時(shí)也提高了工作效率；d.具有高可靠性和較強(qiáng)的容錯(cuò)性，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了科學(xué)和現(xiàn)代化的管理模式；e.實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)用戶的基本信息、收費(fèi)發(fā)行信息以及變臺(tái)信息等多種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的快速共享和交流；可以隨時(shí)得到各種報(bào)表，為業(yè)務(wù)決策和加強(qiáng)內(nèi)部管理提供技術(shù)上的支持，達(dá)到提高科學(xué)管理水平和工作效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的目的；f.方便管理員對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中基礎(chǔ)信息的維護(hù)，使系統(tǒng)能夠適應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)有關(guān)政策的變動(dòng)，且能夠適應(yīng)企業(yè)的人員流動(dòng)情況。

結(jié)束語(yǔ)

供電部門要走向市場(chǎng)，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，必須轉(zhuǎn)變觀念，從遵守規(guī)章制度、行為規(guī)范等方面做工作。提高了經(jīng)濟(jì)效益，更為今后拓展開發(fā)客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)、綜合MIS管理系統(tǒng)、決策支持及輔助系統(tǒng)，建立全方位的電力營(yíng)銷服務(wù)體系，不斷推進(jìn)管理和技術(shù)創(chuàng)新?？傊?，在電力走向市場(chǎng)后，電力由賣方市場(chǎng)將完全轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，電力企業(yè)的出路在于改革，改革的中心在于轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，將電力生產(chǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷觀念相結(jié)合，從組織上、經(jīng)濟(jì)上、技術(shù)上、人員素質(zhì)上采取相應(yīng)措施，完善電力市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，使電力市場(chǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。