公立醫(yī)院管理問題分析
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1.1公立醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)體制不符合現(xiàn)代醫(yī)院管理的要求
目前，公立醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)體制是“黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長負責(zé)制”，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的產(chǎn)生及其成員的任職，實行的是上級組織部門考察考核合格、黨政機關(guān)任命制度。在領(lǐng)導(dǎo)班子成員的來源和產(chǎn)生程序上，一般是先從優(yōu)秀的科主任等業(yè)務(wù)中層中選拔產(chǎn)生副院長，再從副院長中提拔院長。這些醫(yī)學(xué)專家型的人才擔(dān)任醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)后，仍然舍不掉原來的專業(yè)，絕大多數(shù)身兼數(shù)職，既是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，也是專家醫(yī)師，又是研究生導(dǎo)師，數(shù)項工作一肩挑。手術(shù)、查房、門診、教學(xué)、科研等照樣做，根本不可能也不愿意把主要精力用在醫(yī)院的經(jīng)營管理上。究其原因，一是從個人退路出發(fā)，以便將來不當領(lǐng)導(dǎo)了，仍然可以當專家、做教授。實際上是“專業(yè)作醫(yī)師，業(yè)余當院長”；或者說是暫時當領(lǐng)導(dǎo)，長期做專家。另一方面，這些醫(yī)學(xué)專家出身的醫(yī)院管理者很少系統(tǒng)學(xué)習(xí)過現(xiàn)代管理知識，其所掌握的管理知識基本來源于平時工作經(jīng)驗的積累，知識結(jié)構(gòu)不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理的需要，要求他們?nèi)ハ到y(tǒng)學(xué)習(xí)醫(yī)院管理運營、研究法律法規(guī)、鉆研相關(guān)知識、通曉財務(wù)會計以及資金運作，也不現(xiàn)實。即使他們想學(xué)，也不可能達到精通和熟練運用的程度，更別說他們根本就不想放棄專業(yè)。當今時代，管理作為一門科學(xué)，在醫(yī)院發(fā)展中的作用舉足輕重，管理科學(xué)的理念、知識和信息的發(fā)展變化日新月異，要求醫(yī)院管理者必須全身心投入。這種“專業(yè)作醫(yī)師，業(yè)余當領(lǐng)導(dǎo)”、既搞管理又兼顧業(yè)務(wù)的管理模式，不符合現(xiàn)代醫(yī)院管理要求。
1.2公立醫(yī)院的公益性要求與管理運行機制之間存在矛盾
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)是集醫(yī)學(xué)科學(xué)、工程技術(shù)、人文關(guān)懷于一體的復(fù)合學(xué)科，其復(fù)雜性決定了醫(yī)患信息不對稱的必然性。新中國成立初期，在醫(yī)療事業(yè)作為純粹公益性事業(yè)的背景下，醫(yī)務(wù)人員的工資待遇等得到了有效的保障，能夠全身心投入到救治患者的工作中，因此受到患者的普遍尊重。而近年來，由于政府投入嚴重不足，公立醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)和運行費用主要靠醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)收來解決，醫(yī)院支出基本上依靠收費獲得，自收自支，自負盈虧，使公立醫(yī)院逐步背離了公益性目標，出現(xiàn)逐利傾向，醫(yī)療服務(wù)逐漸被賦予消費和市場色彩。同時，多數(shù)公立醫(yī)院在分配制度方面，都將完成經(jīng)濟指標情況與薪酬待遇掛鉤，在這種利益分配制度的驅(qū)使下，不排除某些醫(yī)務(wù)工作者會違背醫(yī)者的良知和公立醫(yī)院應(yīng)該擔(dān)負的社會公益責(zé)任，動員患者做這樣那樣的檢查，或開“大處方”等，出現(xiàn)誘導(dǎo)消費或者過度醫(yī)療問題。其結(jié)果是直接加重了患者的經(jīng)濟負擔(dān)，導(dǎo)致患者對醫(yī)生和醫(yī)院產(chǎn)生不信任。也就是說，機制的不合理，造成了公立醫(yī)院公益性淡化和醫(yī)患雙方在經(jīng)濟利益上的對立，是影響醫(yī)患關(guān)系的根本原因。
1.3醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性與缺乏有效的醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制以及醫(yī)療糾紛處理機制的不完善之間存在矛盾
一方面，疾病的復(fù)雜性、不可預(yù)見性以及醫(yī)療科學(xué)的局限性決定了醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，在實踐活動中存在意外和一定概率的錯誤率甚而事故率。目前，通過醫(yī)療責(zé)任保險等有效方式分擔(dān)和化解醫(yī)療風(fēng)險的機制尚不成熟，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，患者的矛頭就會直接指向醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員，甚至導(dǎo)致醫(yī)患之間的直接沖突。另一方面，目前訴諸法律解決醫(yī)療糾紛的成本過高、程序復(fù)雜，加上我國相關(guān)法律法規(guī)在這方面規(guī)定的模糊和缺位，導(dǎo)致部分患者不愿通過法律渠道解決醫(yī)療糾紛，而是代之以“鬧”的方式，甚至靠暴力解決醫(yī)療糾紛，陷入“不鬧不賠、越鬧越賠、越賠越鬧”的怪圈，涉及全國的“醫(yī)鬧”就是在這種背景下產(chǎn)生的。這種現(xiàn)象如果得不到及時有力的制止，往往導(dǎo)致醫(yī)療糾紛升級，最終釀成群體事件。
1.4公立醫(yī)院的管理服務(wù)質(zhì)量與公眾無限發(fā)展的醫(yī)療服務(wù)需求存在差距
隨著社會的發(fā)展和群眾物質(zhì)文化生活的提高，人們對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的要求也相應(yīng)提高，并日益呈現(xiàn)多層次、多元化的特點，醫(yī)療技術(shù)不再是患者選擇醫(yī)院的唯一條件，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價格、設(shè)備水平，甚至醫(yī)院建筑、就醫(yī)環(huán)境、信息系統(tǒng)等各個方面的因素都將或已經(jīng)成為患者選擇醫(yī)院的條件。多數(shù)患者已不滿足于僅僅得到及時、正確的診斷和治療，人們在就醫(yī)的同時也希望醫(yī)務(wù)人員有良好的服務(wù)態(tài)度，溫馨、整潔的就醫(yī)環(huán)境，良好的醫(yī)患溝通，合理的醫(yī)療服務(wù)價格。
2強化公立醫(yī)院管理的對策與建議
針對上述問題，提出如下對策與建議：
2.1發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，確保公立醫(yī)院的公益性質(zhì)
一是加強政府的公共服務(wù)和社會管理職能，強化政府監(jiān)管、醫(yī)保制約與行業(yè)自律，防止醫(yī)患之間信息不對稱演變?yōu)閷颊叩摹安还健薄６羌哟笳度?，轉(zhuǎn)換運行機制，強化公立醫(yī)院的公共服務(wù)職能，維護醫(yī)院的公益性質(zhì)，從體制機制上逐步消除醫(yī)患之間在經(jīng)濟利益上的對立和沖突。三是推進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展，合理配置醫(yī)療資源，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展農(nóng)村和城市社區(qū)衛(wèi)生，擴大醫(yī)療服務(wù)的有效供給，緩解醫(yī)患雙方的供需矛盾。四是完善醫(yī)保制度，建立需方供方“雙保險”。調(diào)整醫(yī)療損害賠償標準，改善賠償支付方式，由醫(yī)院賠償轉(zhuǎn)變?yōu)楸ｋU公司理賠，構(gòu)建醫(yī)院安靜、和諧的診療環(huán)境。五是適當提高醫(yī)務(wù)人員，特別是基層醫(yī)務(wù)人員的待遇，解除其后顧之憂，使其全身心投入到救治患者的工作中。
2.2完善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制，健全現(xiàn)代醫(yī)院管理的組織保障
一是在醫(yī)院管理者的來源上，對條件合適的“醫(yī)學(xué)專家”型醫(yī)院管理者進行必要的管理、經(jīng)濟、人文和社會學(xué)知識培訓(xùn)，調(diào)整其知識結(jié)構(gòu)，拓寬其知識面，改善其思維方式，使其擔(dān)當起管理重任。同時，有針對性地招聘既懂管理又懂經(jīng)營的專業(yè)管理人員，對其進行醫(yī)學(xué)科學(xué)知識培訓(xùn)，使其系統(tǒng)了解醫(yī)療衛(wèi)生知識，以便勝任醫(yī)院管理工作。二是在醫(yī)院管理者產(chǎn)生的方式上，在符合《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》的前提下，實行職工代表大會選舉制度，采取由黨政機關(guān)及其組織、人事部門確定醫(yī)院管理者任職條件、任期目標、審核任職資格、群眾推薦、個人競選、職工代表大會投票表決產(chǎn)生并報上級機關(guān)及其組織、人事部門審批備案的辦法，將醫(yī)院管理者的任免、人事變更、重大事項的決策權(quán)力切實交給職工，讓全體職工廣泛參與管理與監(jiān)督，以提高醫(yī)院管理的公信度和凝聚力、向心力。三是在醫(yī)院管理者的任職、離職年限上，參照執(zhí)行專家教授等專業(yè)技術(shù)人員的退休年齡，或者嚴格執(zhí)行職工代表大會選舉規(guī)定的時限和屆別，保證其有條件實現(xiàn)競選目標。
2.3創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)觀念，奠定現(xiàn)代醫(yī)院管理的思想基礎(chǔ)
一是樹立“以人為本”的服務(wù)理念，構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系。教育醫(yī)務(wù)工作者從符合人性要求的目的出發(fā)，加強人文素質(zhì)、道德情操修養(yǎng)，真正理解“健康所系，性命相托”的責(zé)任感、使命感和信任感，在強調(diào)醫(yī)學(xué)求真的同時，求善求美。注重醫(yī)患溝通技巧，關(guān)心、同情、尊重病人，設(shè)身處地地為患者著想，多給患者撫慰，尊重患者權(quán)利，保護患者隱私，確?；颊邫?quán)益盡可能不受傷害，充分體現(xiàn)醫(yī)學(xué)活動的尊重、理解、信任、仁善，讓患者時時處處感受到人性的體驗、人情的慰藉和情感的交融，提高患者滿意率，構(gòu)建起和諧交融、互動互諒的新型醫(yī)患關(guān)系。
二是樹立整體質(zhì)量觀念，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。首先，要不斷強化整體質(zhì)量觀念，建立起全面系統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量控制體系，健全醫(yī)院質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，樹立質(zhì)量管理永無止境信念，引入醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進（CQI）概念，完善質(zhì)量體系建設(shè)，發(fā)展為質(zhì)量管理與經(jīng)營管理、科技管理、醫(yī)療業(yè)務(wù)管理有機結(jié)合的全方位質(zhì)量管理(TQM)，自覺按照ISO9000標準體系實行醫(yī)院質(zhì)量體系認證制度。其次，隨時把握醫(yī)學(xué)發(fā)展的最新動態(tài)，不斷開展新的醫(yī)療服務(wù)項目，努力站在醫(yī)學(xué)知識更新和學(xué)科發(fā)展的最前沿。第三，護理質(zhì)量是醫(yī)療水平的基礎(chǔ)和平臺，要克服重醫(yī)輕護現(xiàn)象，全面提升護士綜合素質(zhì)，完善整體護理功能，加強護理管理創(chuàng)新，共同提高醫(yī)療服務(wù)整體水平。第四，突出協(xié)作精神，在堅持完善以醫(yī)生為主導(dǎo)的醫(yī)、護、技配合、各科室間會診等協(xié)作方式的同時，創(chuàng)新院內(nèi)科室協(xié)作方式，實行“臨床路徑”研究等更具標準化、制度化的科室間協(xié)作方式，將醫(yī)院各部門在協(xié)作過程中不必要的損失減少到最低限度。第五，加快醫(yī)療設(shè)備更新?lián)Q代，為全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供支持，真正做到醫(yī)、護、技、輔等并重，實現(xiàn)整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
三是樹立市場經(jīng)濟觀念，順應(yīng)市場經(jīng)濟條件下醫(yī)院發(fā)展規(guī)律。首先，在堅持公立醫(yī)院公益性的前提下，根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展目標，對醫(yī)療市場與營銷環(huán)境、患者消費行為進行分析，對醫(yī)療市場的細分、目標選擇、醫(yī)院的市場定位以及醫(yī)療產(chǎn)品的推廣策略、價格策略、競爭策略進行科學(xué)謀劃，對醫(yī)療服務(wù)流程進行整合和優(yōu)化，適應(yīng)不同人群的多層次需要。同時，不失時機地宣傳推廣醫(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、名醫(yī)名家，從而使公眾更多地了解醫(yī)院、理解醫(yī)院、支持醫(yī)院，以此與公眾建立起長期穩(wěn)定的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展機會。其次，搞好成本管理，提高醫(yī)院效益。在堅持以人為本、病人為先原則的前提下，以徹底消除無效勞動和浪費為總體目標，確定成本目標，細化成本核算，提倡精益生產(chǎn)方式，把握成本管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，合理設(shè)置學(xué)科，積極探索大?？菩【C合模式，改革后勤管理模式，實行醫(yī)院后勤管理社會化，提高人員的單位利用率；合理配置內(nèi)部資源，把有限的資源配置到最需要、最能發(fā)揮效益的地方，力求達到最優(yōu)化配置；提倡合理用藥，避免過度醫(yī)療和單純追求短期經(jīng)濟指標的現(xiàn)象，凡事講求技術(shù)先進性與經(jīng)濟合理性的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，努力提高醫(yī)療服務(wù)的整體社會效益。
四是樹立品牌觀念，著力建設(shè)醫(yī)院文化。在全面提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的前提下，突出重點，加強宣傳，不斷提高醫(yī)院的知名度，提升醫(yī)院無形資產(chǎn)，提高醫(yī)院的社會地位，使醫(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)理念不斷被社會和患者接受，逐步形成獨特的、固有品牌。同時，把這種品牌意識作為一種精神、一種信念，作為醫(yī)院上下團結(jié)一心共同奮斗的目標，形成一種特有的文化氛圍。對內(nèi)使全體員工產(chǎn)生認同感，把醫(yī)院興衰與個人榮辱融為一體，為醫(yī)院發(fā)展提供精神動力，對外樹立良好的公眾形象，求得醫(yī)院更好更快發(fā)展。
五是重視公共關(guān)系的作用。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握和運用公共關(guān)系這門科學(xué)，并借助公共關(guān)系這個平臺，積極開展公共關(guān)系和傳播溝通活動，不斷強化醫(yī)院和社會各界的溝通與交流，實時向公眾傳授醫(yī)療衛(wèi)生保健知識，介紹醫(yī)院最新情況，醫(yī)院相關(guān)信息，及時了解公眾的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，國內(nèi)外醫(yī)療技術(shù)最新發(fā)展情況，輔助決策；及時化解相關(guān)矛盾因素，解決出現(xiàn)的各種危機事件，優(yōu)化醫(yī)院和公眾的關(guān)系，增進社會各界對醫(yī)院的理解和支持，塑造醫(yī)院精神，傳播醫(yī)院文化，運用好醫(yī)院良好形象這一無形資產(chǎn)，提高醫(yī)院知名度和美譽度，提高醫(yī)院綜合效益。
2.4完善醫(yī)院人事管理制度，奠定醫(yī)院發(fā)展的長效機制
一是在醫(yī)院人事管理體制上，借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理模式，實行全員聘任合同制和崗位等級工資制，在崗位設(shè)置上，本著“不養(yǎng)閑人”的用人理念，確立崗位設(shè)置原則，在定編、定崗、定職的前提下，推行按崗定員、因事設(shè)崗，做到人盡其才、才盡其用。杜絕因人設(shè)崗造成的機構(gòu)重疊和政事不分、權(quán)責(zé)不明、績效與獎懲脫鉤等不合理現(xiàn)象，真正建立起一支具有豐富醫(yī)院管理運作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)競爭力、能與國際性醫(yī)院接軌的現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生隊伍。二是建立不拘一格選賢任能的用人機制。一方面，為人才創(chuàng)造用武之地，特別是對技術(shù)拔尖人才，為他們營造良好的人文環(huán)境，提供精良的科研、實驗條件，給他們發(fā)展事業(yè)空間。另一方面，堅持優(yōu)勝劣汰法則，強化激勵競爭機制，在專業(yè)職稱晉升、職務(wù)任命及福利待遇等政策制定上向有突出貢獻的人才作適度傾斜，給人才成長和使用創(chuàng)造良好氛圍，更好地激勵優(yōu)秀人才。三是注重人才培養(yǎng)。一方面，分層次、多渠道培養(yǎng)人才，對初級人員加強三基三嚴訓(xùn)練；中級人員突出專業(yè)特色，分專業(yè)重點培訓(xùn)；高級人員重在高科技領(lǐng)域的研究開發(fā)、新技術(shù)的引進與應(yīng)用。另一方面，加強人才梯次構(gòu)建，重視優(yōu)秀人才的傳、幫、帶作用，進一步完善傳統(tǒng)的師帶徒教育培養(yǎng)制度，建立完善的人才梯隊，做到老、中、青合理配備，防止人才代際轉(zhuǎn)換斷層，以利于醫(yī)院的持續(xù)、和諧發(fā)展。
2.5強化依法民主管理，走依法治院和以德治院相結(jié)合的道路
一是加強員工法律法規(guī)意識和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，做到依法行醫(yī)、以德贏人。堅持不懈地抓好行風(fēng)建設(shè)，不斷完善輿論監(jiān)督和制度約束機制，自覺抵制各種不正之風(fēng)，堅決維護醫(yī)學(xué)圣潔和群眾根本利益。加強員工的歷史學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等知識的教育學(xué)習(xí)，提高與患者溝通的意識和技巧，適應(yīng)醫(yī)務(wù)人員與形形色色的患者及相關(guān)人員打交道的需要，減少醫(yī)患雙方由于信息不對稱所造成的不信任。二是完善院務(wù)公開，推行民主管理。對內(nèi)讓職工對醫(yī)院的發(fā)展等重大問題提出意見和建議，增加醫(yī)院工作透明度，增強醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體的凝聚力、向心力。對外實行收費公示制度、醫(yī)療服務(wù)信息公示制度、合理用藥檢查通報制度、大處方、大金額病例費用評議通報制度、單病種收費最高限額制度、醫(yī)患溝通制度、公開服務(wù)承諾制度、藥械物資公開招標采購制度等，將醫(yī)療服務(wù)行為置于全社會的廣泛監(jiān)督之下。三是正確對待醫(yī)患矛盾，依法解決醫(yī)患糾紛。一方面，嚴格依法行醫(yī)，嚴格醫(yī)療規(guī)程和操作規(guī)范，盡量避免和減少醫(yī)患糾紛。同時，提高風(fēng)險防范意識，有針對性地留下文字依據(jù)，為依法解決可能發(fā)生的糾紛打下證據(jù)基礎(chǔ)，維護醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者自身的合法權(quán)益。另一方面，把醫(yī)療投訴作為改進醫(yī)院服務(wù)的動力和資源，建立醫(yī)療投訴處理保障體系，健全醫(yī)療投訴檔案，對醫(yī)療投訴反映的問題進行認真歸納梳理、整理分析，從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中的不足，進而改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)滿意度，為創(chuàng)建和諧社會貢獻力量。