公交服務(wù)的內(nèi)部全面質(zhì)量管理
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1．1公交服務(wù)的含義
公交企業(yè)的產(chǎn)品就是為市民提供出行服務(wù)。公交企業(yè)從客運(yùn)市場需求出發(fā)，科學(xué)設(shè)計(jì)線路，合理調(diào)度運(yùn)力，滿足市民出行的基本需求。公交服務(wù)不僅表現(xiàn)為駕駛員、乘務(wù)員在車廂內(nèi)直接為乘客提供的服務(wù)，還表現(xiàn)為后勤保障管理人員間接提供的勞動。可見公交服務(wù)是一個全放位的系統(tǒng)工作，當(dāng)前公交服務(wù)管理也需要一套先進(jìn)的、綜合的、全面的管理方式和管理理念，才能滿足市民日益增長的出行要求，提高乘客滿意度。
1.2公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理在許多工業(yè)性企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)中得到推廣應(yīng)用后，使這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到迅速提高，富有成效，及實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益又獲得社會效益。因此全面質(zhì)量管理的理念在常規(guī)公交企業(yè)中同樣也能獲得較好的應(yīng)用。公交服務(wù)全面質(zhì)量管理是全體員工、公司各個部門之間的同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)有的技術(shù)、資源、人力等，采用更加科學(xué)的管理方法，全過程地全面地為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客需求。
二、公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的實(shí)施
2.1管理對象的全面性
2.1.1公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的對象的全面性
公交服務(wù)不僅對車廂直接服務(wù)進(jìn)行管理，還要對后勤保障、車輛維修、安全設(shè)施等進(jìn)行管理。只有進(jìn)行全面的管理，才能為駕駛員、乘務(wù)員在車廂一線服務(wù)時提供可靠的條件和良好的環(huán)境。如果車輛保修不到位，造成回場率高，就不能保證正常的營運(yùn)班次。如果采購的零配件不合格，安裝上車輛使用后也會使車輛發(fā)生故障，同樣不能保證服務(wù)質(zhì)量。因此只有提高服務(wù)的高度，在公司運(yùn)作的各個環(huán)節(jié)為一線司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的保障，才能真正提高乘客滿意度。
2.1.2服務(wù)意思的培養(yǎng)
不僅對司機(jī)、乘務(wù)員、修理技師、后勤管理人員等進(jìn)行技能管理，還要對他們進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識等進(jìn)行管理，為提高服務(wù)質(zhì)量提供精神保障。公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識決定著最終的服務(wù)質(zhì)量。
2.1.3布局對一線服務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量管理，還有對管理人員進(jìn)行管理
表面上是司機(jī)、乘務(wù)員直接對乘客服務(wù)，但是一線人員受到了管理人員不公平的對待，影響了工作情緒，也會使服務(wù)質(zhì)量受到影響。媒體上也披露了司機(jī)受到不公平對待后，危險(xiǎn)駕駛使社會人員財(cái)產(chǎn)受到損失并危及安全的事故。因此，管理人員的素質(zhì)決定著公交服務(wù)的水平。
2.2管理過程的全面性
2.2.1營運(yùn)工作的全面性
公交營運(yùn)分為三個階段，即出車前的準(zhǔn)備階段，中途運(yùn)行階段，回場后的結(jié)束階段。出車前的準(zhǔn)備階段要認(rèn)真檢查車輛技術(shù)狀況和車廂設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障及時維修保證車輛的完好率。車輛運(yùn)行過程中要保持最好的車容車貌，駕乘人員保持良好的工作狀態(tài)，平穩(wěn)駕駛，笑面相迎，疏導(dǎo)乘客，做好中途服務(wù)等。車輛回場后要認(rèn)真檢查車輛，清潔車廂，為下一次出車做好準(zhǔn)備工作。
2.2.2各部門的協(xié)調(diào)性
從車輛設(shè)備設(shè)施完好率、零部件采購、車輛維修、安全保障、后勤保障等。任何一個環(huán)節(jié)都是為后一個環(huán)節(jié)服務(wù)，公交服務(wù)是一個整體，無論哪一個部門哪一個崗位的工作質(zhì)量都最終會體現(xiàn)在對市民的服務(wù)質(zhì)量上來。
2.2.3增值服務(wù)
隨著城市化和生活質(zhì)量的提高，市民對出行的體驗(yàn)也越來越高，只是簡單的出行服務(wù)已經(jīng)不能滿足要求。公交公司可以通過增值服務(wù)來滿足市民不斷增加的期望。如通過美化車廂、車廂電子資訊播放平臺、無線Wi-Fi、車廂空氣過濾系統(tǒng)、低地板車廂、無障礙通道、乘客卡小額消費(fèi)、工業(yè)園區(qū)、大學(xué)園區(qū)上門服務(wù)等。
2.2.4乘客服務(wù)中心的建立
公交服務(wù)既是一種結(jié)果也是一個延續(xù)不斷的過程，因此，我們不僅要重視結(jié)果，更要通過關(guān)注過程來達(dá)到結(jié)果更高、更優(yōu)，并引導(dǎo)需求的不斷發(fā)展。在企業(yè)中建立并重視客戶服務(wù)中心，就是通過后續(xù)的服務(wù)和服務(wù)過程的延伸和拓展，接受乘客咨詢、分析需求、理順乘客關(guān)系、收集反饋信息、消除乘客誤解。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)中心，應(yīng)向乘客傳導(dǎo)企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)內(nèi)涵，為乘客提供獨(dú)具企業(yè)特色的服務(wù)，并從乘客處獲得最直接有益的信息反饋。乘客服務(wù)中心工作水平的高低，不但可以化干戈為玉帛，更可以錦上添花。因此，建立乘客服務(wù)中心宣傳公交企業(yè)的文化，通過周到細(xì)致的服務(wù)，統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)正共明的工作作風(fēng)，為乘客提供“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼心、個性”的“售后服務(wù)”，勢必使公交服務(wù)品質(zhì)整體得到提升。
2.3公交服務(wù)管理的全員參與
公交的服務(wù)質(zhì)量并不是由少數(shù)管理人員或者司乘人員來掌控的，而是由企業(yè)高層、中層、基層的所有管理人員、駕駛員、乘務(wù)員、修理工、后勤保障人員都參與的。如果一線員工沒有和管理人員達(dá)成共識，就會導(dǎo)致服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客服務(wù)過程中就無法依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好工作，造成管理與實(shí)際脫節(jié)。如果后勤保障人員沒能提供一線服務(wù)人員實(shí)施工作的條件，一線人員再好的服務(wù)意識和再好的服務(wù)技能，也不能為乘客提供良好的服務(wù)。
三、結(jié)語
城市公交服務(wù)“沒有最好只有更好”。公交企業(yè)的生產(chǎn)的產(chǎn)品就是———服務(wù)，評價(jià)公交企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，是以其是否達(dá)到“方便快捷，安全舒適，熱情準(zhǔn)點(diǎn)”的服務(wù)要求為準(zhǔn)則的。公交企業(yè)就應(yīng)從內(nèi)部管理的各個關(guān)節(jié)抓起，樹立全面質(zhì)量管理理念，采用科學(xué)的管理手段，完善的整套制度，最終體現(xiàn)在為市民乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落腳點(diǎn)上。
作者：符光滿 單位：廣東工業(yè)大學(xué)
