知識管理中的擔保業(yè)務實踐應用
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摘要：當前，我國的宏觀經濟面臨著有效需求不足、投資效率下降、產能過剩、地方政府債務杠桿率過高等種種困難，經濟新常態(tài)正深刻影響著中國企業(yè)的發(fā)展模式。擔保機構的傳統(tǒng)客戶群是中小企業(yè)，在改革與風險相互交織的新階段，中小企業(yè)面臨的風險更大，這也注定擔保機構的風險控制能力是確保其可以經營存續(xù)的關鍵。在當今的知識經濟時代，知識已經成為最為重要的生產力。面對新的形勢，擔保企業(yè)必須認真考慮，如何在不斷變幻的市場中通過知識管理促使服務創(chuàng)新、產品創(chuàng)新，形成核心競爭力，不斷增強企業(yè)自身的生存能力，以及持續(xù)扶持中小企業(yè)的能力。基于此，創(chuàng)造性地提出將知識管理應用到擔保業(yè)務中，以期有效增強擔保業(yè)務的規(guī)范性，提升辦理效率和風險控制水平。
關鍵詞：知識管理；擔保業(yè)務；應用
一、相關背景和概念
當前，我國的宏觀經濟面臨著有效需求不足、投資效率下降、產能過剩、地方政府債務杠桿率過高等種種困難，呈現(xiàn)出經濟增長速度的換擋期、結構調整的陣痛期以及前期刺激政策消化期等“三期疊加”的特點。在我國經濟新常態(tài)背景下，國內經濟增速從高速轉為中高速，經濟發(fā)展從要素驅動和投資驅動轉向創(chuàng)新驅動，經濟增長的驅動力正從投資拉動轉向產業(yè)升級和科技進步。經濟新常態(tài)正深刻影響著中國企業(yè)的發(fā)展模式，使其必須摒棄原有的粗放型發(fā)展模式，轉向依靠科技和人才，注重企業(yè)內部管理，培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力。擔保機構的傳統(tǒng)客戶群是中小企業(yè)，在改革與風險相互交織的新階段，中小企業(yè)面臨的風險更大，這也注定擔保機構的風險控制能力是確保其可以經營存續(xù)的關鍵。為了能夠在復雜的經濟環(huán)境和激烈的競爭中更好地生存與發(fā)展，擔保機構的業(yè)務轉型步伐必須加快，行業(yè)視角的廣度和深度必須擴大，擔保機構必須要掌握篩選目標客戶的方法，并根據(jù)自身的市場定位，與相對應的目標客戶共同發(fā)展。在當今知識經濟時代，相比自然資源等傳統(tǒng)要素，知識更加重要，已經成為最為重要的生產力，知識管理在各個領域的運用也日益廣泛。創(chuàng)新已經不是一個新名詞，各種企業(yè)和機構部門都在追求創(chuàng)新，只有不斷改革，才能不斷進步。巴頓認為，企業(yè)的核心競爭力就是其所掌握的難以復制的知識體系，正是因為這套體系的存在，使得企業(yè)保持自身特色，并且能夠始終在市場中保持優(yōu)勢[1]。越來越多的企業(yè)已經意識到知識管理的重要性，并且在實踐中加以運用且成效顯著。面對新的形勢，擔保企業(yè)必須認真考慮，如何在不斷變幻的市場中通過知識管理促使服務創(chuàng)新、產品創(chuàng)新，形成核心競爭力，不斷增強企業(yè)自身的生存能力，以及持續(xù)扶持中小企業(yè)的能力[2]。
二、知識管理及其在擔保行業(yè)的應用
企業(yè)運用整合知識資產的過程，即知識管理。知識管理（KnowledgeManagement）是對依附于個體或組織的顯性知識、隱性知識和實踐智慧的獲取、掌握、應用、共享及創(chuàng)造等環(huán)節(jié)進行積極有效的管理活動[3]，主要包括知識的獲取、存儲、共享、創(chuàng)造及配套的企業(yè)激勵機制和文化建設。知識管理的誕生及興盛說明，企業(yè)正在嘗試著適應新的變化，進入一個全新的階段[4]。企業(yè)的知識資源是創(chuàng)新的源泉，所以要不斷創(chuàng)新，知識管理就要不斷積累、擴大企業(yè)的知識資源，并且讓整個組織內部所有成員共同享有上述資產，從而使彼此的行動達到最優(yōu)化。而且出于發(fā)展需求，知識管理可以促進知識不斷進化，不斷提升知識的質量水平，并在此基礎上形成企業(yè)獨有的知識庫。同時，在知識進化的基礎上不斷進行創(chuàng)新，以充分發(fā)揮知識管理的作用。個體或者組織所具備的技能、經驗以及智慧，統(tǒng)稱為知識，通?？煞譃殡[性與顯性兩部分[5～7]。知識本身的復雜性給知識共享帶來的困難，主要表現(xiàn)在隱性知識的特征是個性化的，難以復制，如個體所掌握的經驗、訣竅、特殊技能以及個性的洞察力、所信奉的價值觀念等，是長期技巧積累與直接經驗形成的。這種隱性知識在形式上是非正式與非編碼化的，難以規(guī)范與闡述，更難以表達交流與傳播共享，獲取途徑主要靠觀察、模仿和實踐。但隱性知識在企業(yè)中的價值兼具質和量的雙重優(yōu)勢，即在企業(yè)中占比高達90%的隱性知識，相對于顯性知識，更可能形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢。因此，從知識共享客體來說，如何實現(xiàn)顯隱性知識在不同主體間的轉化和企業(yè)范圍的應用，是實現(xiàn)知識共享的主要任務。知識管理首先必須進行外部明示，即經歷將隱性知識顯性化表達的過程，在此基礎上才能匯總組合，即將各種顯性知識進行組合和系統(tǒng)化，進一步再進行應用、升華和創(chuàng)新[8－10]。具體在擔保行業(yè)，通過知識管理，將隱性知識的顯性化帶來的好處有以下方面。
（一）統(tǒng)一標準和尺度，便于各部門協(xié)同
項目盡調的知識都掌握在每個項目經理的手里，因為每個人的知識、經驗都是不一樣的，所以報告的質量有高低之分，同時業(yè)務受理、評審、風控、合規(guī)人員對項目的把控上也有差別，這不利于項目質量的統(tǒng)一管控。另一方面由于盡調報告的形式、內容范圍不盡相同，不利于前臺項目經理和后臺的評審、風控及合規(guī)部門的溝通和協(xié)同，經常發(fā)生項目在流程中頻繁需要補充資料的情況，降低了流程流轉的效率。而通過隱性知識的顯性化和共享，可以統(tǒng)一項目的盡調、評審、風控和合規(guī)的尺度與標準，便于提升項目質量以及各個部門之間的協(xié)作水平。
（二）節(jié)省學習時間，提升工作效率
擔保行業(yè)具有知識密集型的特點，特別是隨著擔保行業(yè)的不斷轉型發(fā)展，新的業(yè)務形式、業(yè)務知識不斷涌現(xiàn)，隱性知識的顯性化和共享可以幫助員工快速掌握新的知識，從而減少機會成本，提高工作效率。
（三）便于創(chuàng)新
擔保針對的是中小企業(yè)，需要采用靈活多樣的服務形式，才能更好地服務企業(yè)客戶?？梢哉f，創(chuàng)新是擔保的生命力。企業(yè)通過知識管理將知識傳遞給使用者，使用者在接收到知識之后，可以結合自己的工作實踐，進行再創(chuàng)造，進而形成新的知識并反饋給知識庫，完成知識的共享以及創(chuàng)新。通過知識管理和創(chuàng)新，企業(yè)可以快速形成更加先進的技術，然后再與自身掌握的資源進行結合，以積極的心態(tài)面對挑戰(zhàn)，從而抓住機遇，為扶持中小企業(yè)的發(fā)展做出最大的貢獻。
三、知識管理在擔保行業(yè)應用的具體做法
（一）隱性知識的顯性化
1.格式化模板在綜合前臺業(yè)務部門，以及中臺評審、合規(guī)、風險、業(yè)務管理、業(yè)務研發(fā)部的經驗和意見后，通過不同的主體、不同的產品、不同的行業(yè)和不同的風險等級等，制定可以靈活組合的格式化盡調模板和保后管理模板等，組合形成的格式化模板，既可以滿足不同項目的個性化需求，又明確了各種項目的盡調和保后管理工作范圍，給項目的評審和風控提供了依據(jù)，給業(yè)務管理提供了基礎數(shù)據(jù)支撐。2.產品管理?！爱a品管理”主要對于集團現(xiàn)有擔保業(yè)務進行產品標準化和處置流程自主化配置管理，通過參數(shù)化配置進行線上管理。包括但不限于產品的新增（創(chuàng)新）、變更和終止，目前按照直保業(yè)務（融資、非融資類擔保業(yè)務）、再擔保業(yè)務（“4321”聯(lián)保、省市縣分保、銀擔分保等）的產品體系進行設置，以樹狀圖的形式展現(xiàn)出產品目錄體系，產品的葉子節(jié)點為具體的擔保產品。針對不同產品從擔保額度、抵質押比率、擔保期限、擔保費率等方面進行靈活化配置。滿足集團對于不同產品的差異化管理需求。同時，系統(tǒng)應提供界面化操作，支持相關人員按照集團產品管理制度進行產品要素配置，便于嚴格管控，系統(tǒng)支持根據(jù)業(yè)務不斷發(fā)展而快速進行產品創(chuàng)新和產品政策的差異化管理，實現(xiàn)產品的快速調整以支持業(yè)務的開展。
（二）智能知識管理
隱性知識顯性化之后，可以根據(jù)項目主體，業(yè)務品種、流程、角色等主動推送相應的知識，從而減輕用戶學習記憶知識的負擔。另一方面，基于知識庫，可以實現(xiàn)系統(tǒng)的智能化計算，比如根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、人數(shù)、營業(yè)額等自動計算企業(yè)的規(guī)模、費率等，以及報表的自動平衡計算和財務指標計算等，幫助用戶提高效率、減少失誤。
（三）完善企業(yè)人力資源管理機制，建立學習型組織
企業(yè)知識庫的建立和作用的充分發(fā)揮需要知識的不斷積累和進化。知識來源于人，知識型員工應是企業(yè)員工的主體。因此，需要通過有效激發(fā)個體的共享意愿，形成組織層面的知識共享文化。集團建立了隱性知識交流和激勵機制，從而創(chuàng)造有利于工匠精神發(fā)揮的環(huán)境與條件，激發(fā)隱藏于人腦中的隱性知識。同時，建立知識的確認和入庫機制，確保知識庫可以進行知識收集、共享、利用和進化。通過知識管理在擔保系統(tǒng)中的應用，可以提高業(yè)務辦理的規(guī)范性，提升63%的工作效率，減少業(yè)務辦理和管理成本；加強業(yè)務風險管理，降低45%的集團擔保代償，使得擔保集團有能力持續(xù)為更多中小企業(yè)提供更快捷、更優(yōu)質的融資服務。同時，為今后的風險管控創(chuàng)新提供技術基礎。
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作者:房艷秋 唐彬 唐輝 單位:博微太赫茲信息科技有限公司 安徽省信用擔保集團有限公司 中國移動通信集團廣東有限公司
