我國開發(fā)銀行知識管理應用研究

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一、知識管理背景

（一）知識管理定義

知識既可以指隱藏在人的大腦中的經(jīng)驗，也包括企業(yè)內(nèi)外部研究報告、標準規(guī)范、制度文檔等，是企業(yè)組織的重要資產(chǎn)[2]。在銀行業(yè)，知識資產(chǎn)是指銀行在長期經(jīng)營過程中不斷積累起來的經(jīng)驗和信息，包括各類業(yè)務專家經(jīng)驗，各類業(yè)務、交易、客戶信息等結(jié)構(gòu)化信息，以及各種電子文檔、郵件、音視頻等非結(jié)構(gòu)化信息。知識資產(chǎn)既是銀行創(chuàng)造價值不可缺少的特有資源，也是銀行獲取競爭優(yōu)勢的核心競爭力之一。知識管理是對知識及其產(chǎn)生、處理和應用進行管理的活動，主要目的是通過建立用于收集、處理和共享知識的軟件系統(tǒng)，推動企業(yè)知識的積累與分享，提高知識資產(chǎn)利用水平。與傳統(tǒng)意義上對電子文檔進行存儲管理不同的是，知識管理需要與業(yè)務相結(jié)合,強調(diào)知識的學習應用與創(chuàng)新，包括整體化的知識學習與碎片化的知識精準運用。在銀行開展知識管理，通常包含三方面的內(nèi)容：對顯性知識資產(chǎn)的組織管理，比如對各類專題研究報告、制度、手冊開展統(tǒng)一存儲、搜索查詢等；對隱性知識資產(chǎn)的提煉管理，體現(xiàn)為對各種評審專家、理財專家、投資專家的個人經(jīng)驗的總結(jié)凝練，利于上述知識的快速利用和大范圍分享；對顯性知識資產(chǎn)和隱性知識資產(chǎn)之間相互作用的管理，即對知識變換的管理，體現(xiàn)為知識的應用或創(chuàng)新的過程。

（二）國內(nèi)外銀行同業(yè)知識管理實踐

銀行業(yè)作為知識密集型行業(yè)，高度體現(xiàn)出以知識為基礎(chǔ)的基本特征。越來越多的國內(nèi)外銀行同業(yè)意識到知識的積累與利用對提升核心競爭力的關(guān)鍵作用。

1.世界銀行知識管理案例介紹。

世界銀行作為知名的開發(fā)性金融機構(gòu)，提出了“知識銀行”的設(shè)想：首先滿足員工便捷獲取知識的需求，再將知識傳播到外部客戶和合作伙伴，最終將這些外部知識納入到其自身系統(tǒng)中，構(gòu)成一個可持續(xù)發(fā)展的知識交流中心。為收集和共享知識，世界銀行定義了80個專家領(lǐng)域，并建立了全球化的非正式的“實踐社區(qū)”，每個社區(qū)通過一個幫助臺進行控制，創(chuàng)建專家名錄，并且在全職知識經(jīng)理以及業(yè)務人員的幫助下設(shè)立電子公告板，收集相關(guān)項目最佳實踐以及經(jīng)驗教訓。為營造知識分享的內(nèi)部文化，世界銀行在人才評價體系中通過設(shè)立知識分享獎等機制，提升全體員工提高知識分享主動性。因在知識管理領(lǐng)域的卓越實踐，世界銀行成為全球最受贊賞的知識型企業(yè)（MAKE）之一。

2.瓦喬維亞銀行知識管理案例介紹。

瓦喬維亞銀行是美國第四大銀行。該行通過全行性知識管理平臺，形成了獨特的知識管理和共享模式。該模式主要分為三個階段：第一階段為“知識桌面”，它允許呼叫中心的員工訪問部門知識庫，尋求后臺知識支持，從而有效減少顧客問題處理時間；第二階段是行內(nèi)各部門成立一個知識資源小組，對進入知識庫的信息進行梳理、確認和，并提供檢索功能，確保知識庫準確性和內(nèi)生增長性；第三階段是搭建覆蓋全行的知識管理平臺，并推動實現(xiàn)紙質(zhì)文檔電子化和電子文檔結(jié)構(gòu)化，覆蓋全行，實現(xiàn)人員和知識雙循環(huán)。通過知識管理，瓦喬維亞銀行打破了部門及地域壁壘，構(gòu)建了豐富且高質(zhì)量的知識庫，不僅實現(xiàn)了全球員工知識資源共享，而且有效提升了客戶服務質(zhì)量。

3.招商銀行知識管理實踐。

招商銀行在教育培訓工作中期發(fā)展規(guī)劃中，提出借助知識管理理念和先進信息技術(shù)，建成一流“招銀大學”的暢想。在實際開展過程中，該行從課程體系、師資體系、組織管理體系以及遠程教育體系等四大體系建設(shè)入手，不斷實現(xiàn)全行員工“隱性”知識資源的“顯性”化。通過建設(shè)知識共享與交流平臺，把員工積累的寶貴經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為利于分享的知識信息，幫助員工快速地得到自己需要的知識；通過梳理的具有本行特色的知識業(yè)務鏈，提高了本行業(yè)務知識體系利用水平。

二、國開行知識管理整體策略

（一）調(diào)研與思考

與國內(nèi)大型商業(yè)銀行類似，在快速發(fā)展的過程中，國開行不僅建立了一只高水平專家隊伍，而且在核心業(yè)務領(lǐng)域積累了大量的經(jīng)驗知識。同時，隨著該行信息科技對業(yè)務支撐的不斷深化，在各類系統(tǒng)中也積累了海量知識。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前在該行已調(diào)研的15個典型系統(tǒng)（約占總系統(tǒng)數(shù)的10%）中，各類電子文檔存儲總量已超過32T，并且仍以每月1T的速度持續(xù)高速增長。目前，國開行大量知識仍然蘊含在的各類管理制度、操作手冊、各類系統(tǒng)及專家個人經(jīng)驗中，但國開行僅對電子文檔開展了統(tǒng)一存儲管理。由于缺乏有效的知識管理機制和渠道，國開行在知識分享和利用方面面臨極大挑戰(zhàn)：第一，知識傳承效率低。國開行已積累了大量隱形知識經(jīng)驗，大都“蘊藏”在老員工個人腦海中。這些知識目前大都通過“點對點”的傳統(tǒng)傳幫帶方式進行傳承，傳承效率低，傳承范圍小，不利于形成適應機構(gòu)業(yè)務特點、支撐機構(gòu)健康可持續(xù)發(fā)展的專業(yè)人才培養(yǎng)模式。第二，電子文檔信息難以有效整合。各類電子文檔散落在各系統(tǒng)中，沒有進行有效整合，形成一個個知識“孤島”，共享與利用水平不高，無法使知識價值最大化。由此可見，國開行亟需創(chuàng)新思維和方式，抓緊開展知識管理。

（二）整體策略

知識管理是一項復雜的系統(tǒng)工程，涉及到銀行本身業(yè)務和內(nèi)部管理等方方面面。應在充分考慮本行實際的前提下，按照“盤存量、管增量”的原則，既全面盤活存量海量知識資產(chǎn)，同時也要充分管好增量知識資產(chǎn)。在設(shè)計國開行知識管理整體應用策略上，本文提出“三步走”的整體策略，積極穩(wěn)妥有序推進全行知識管理。第一，搭臺整合，初步建立知識支撐機制。首先，搭建知識管理平臺，包括建設(shè)一套易用的軟件平臺，設(shè)計一套滿足多業(yè)務領(lǐng)域、多類型知識庫的應用架構(gòu)，制定一套靈活可拓展的接口規(guī)范，支持知識互動與分享，滿足復雜類型的知識管理要求，并使平臺具備靈活擴展的能力。其次，開展知識體系梳理實踐，選擇知識點密度高、需求迫切、容易開展的業(yè)務領(lǐng)域，對知識進行體系化梳理，形成有特色的知識庫。最后，實現(xiàn)知識與系統(tǒng)融合，通過選取有示范意義的業(yè)務場景，將體系化知識進一步結(jié)構(gòu)化，通過業(yè)務術(shù)語自助化翻譯、知識多維化搜索、組建可定制化的討論圈子等手段，基本實現(xiàn)知識用活、用好，為后續(xù)工作開展積累寶貴經(jīng)驗。第二，優(yōu)化推進，提升整體管理能力。在機制上，進一步推進知識管理推廣、知識梳理、知識創(chuàng)新、激勵機制等方面制度的制定與完善。在平臺建設(shè)上，可向多元化管理拓展，力爭操作上簡潔方便快捷，在內(nèi)容上因人而異，實現(xiàn)“讓需要的人在需要的時間找到需要的知識”，從而大大降低人力時間和經(jīng)歷的投入成本。在交互上，逐步由單一的人找知識拓展到知識找人、知識指導人、人機互助等形式。第三，深入拓展，實現(xiàn)知識一體化管理。在前期開展工作的基礎(chǔ)上，深化知識管理應用，推進知識連續(xù)性轉(zhuǎn)移、相似性轉(zhuǎn)移、差別性轉(zhuǎn)移、專家性轉(zhuǎn)換、戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)換，真正實現(xiàn)全行內(nèi)的知識一體化管理，滿足人、知識和系統(tǒng)之間的高效傳播。

三、總結(jié)

知識管理是一項基礎(chǔ)性的系統(tǒng)工程，需要充分結(jié)合銀行業(yè)實際，需要在全組織范圍內(nèi)營造良好氛圍，需要制定一套可行的管理制度，需要搭建一個靈活可拓展的軟件平臺。同時，還需不斷融入知識管理創(chuàng)新元素，依托web2.0交互技術(shù)、知識表示機制、智能搜索和推理機制以及知識及時呈送機制等，創(chuàng)新知識管理內(nèi)涵，豐富知識管理手段?？梢灶A見，知識管理必將在國開行擁有更加廣闊的應用前景。

作者：張宏濤 王 敏 白玉娜 單位：國家開發(fā)銀行