路燈所個(gè)人工作計(jì)劃精選(九篇)

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第1篇：路燈所個(gè)人工作計(jì)劃范文

客服人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量,代表客戶對(duì)于呼叫中心的評(píng)價(jià),貫徹執(zhí)行客服人員的績(jī)效考核與人力資源管理,攸關(guān)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的維持與客服人員專業(yè)知識(shí)的提升。今天小編給大家整理了精選客服個(gè)人工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。

精選客服個(gè)人工作總結(jié)范文一上半年我們客服部嚴(yán)格遵守本管理處的工作計(jì)劃及指示精神，不斷規(guī)范工作流程。在各部門積極配合的共同努力下，圓滿的完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的工作目標(biāo)。具體工作情況總結(jié)如下：

一、日常工作情況。

本部門認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)規(guī)范、制度、條例，以熱情主動(dòng)的服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠(chéng)地為業(yè)主提供服務(wù)。結(jié)合〇九小區(qū)的實(shí)際情況，開發(fā)商的施工單位遺留下來的問題非常嚴(yán)重。僅僅上半年共接到報(bào)修1537次。其中土建179次、水暖85次、進(jìn)戶門114次、車庫門108次、可視對(duì)講123次、電28次、路燈聲控?zé)?5次、天窗24次、窗戶257次、漏水現(xiàn)象554次，我們針對(duì)業(yè)主報(bào)修的具體問題及時(shí)與施工單位負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)聯(lián)系，截止7月末已完成維修1294戶，維修率達(dá)到了84.19%。剩余15.81%未維修是因?yàn)殚_發(fā)商施工單位的特殊原因還有待于解決。從上面的數(shù)據(jù)可以看出業(yè)主的報(bào)修及維修協(xié)調(diào)的比較及時(shí)，大多數(shù)知情的業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)非常滿意。有個(gè)別業(yè)主因?yàn)閳?bào)修和維修次數(shù)過頻，返修率高，對(duì)客服人員進(jìn)行指責(zé)，對(duì)此我們客服人員能夠做到面帶微笑、耐心傾聽，用親切同情的口吻向業(yè)主詳細(xì)解釋，并與施工單位聯(lián)系把該業(yè)主的維修問題作為重點(diǎn)，最終都能讓業(yè)主高高興興地離開。

本部門在接待業(yè)主來電來訪之余認(rèn)真做好有關(guān)入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，半年時(shí)間陸續(xù)辦理入住138戶，其中住宅121戶，車庫16戶，網(wǎng)點(diǎn)1戶。在業(yè)主辦理入住的同時(shí)，不漏過需做的每一個(gè)細(xì)節(jié)，宣傳物業(yè)公司為業(yè)主服務(wù)的范圍，詳細(xì)介紹房屋的建筑結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)入住裝修的管理及裝修垃圾的投放管理。建立了完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好地基礎(chǔ)。隨著辦理入住的業(yè)主日益增多，剩余房屋的戶數(shù)逐漸減少，我們?nèi)匀粓?jiān)持定期檢查空置房屋的門窗及房屋的漏水現(xiàn)象，以便及時(shí)與施工單位維修。

本部門遵循管理處主任的指示，每周按時(shí)填寫周工作計(jì)劃及工作總結(jié)，這樣，既匯報(bào)了本周工作的完成情況，同時(shí)又將需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理的事項(xiàng)在每周一例會(huì)之前轉(zhuǎn)交給了上級(jí)。

二、業(yè)余文化及其它方面。

物業(yè)客服部本著以服務(wù)為主的原則，通過各種方式為業(yè)主提供服務(wù)，本部門為了給業(yè)主帶來更貼心的服務(wù)，每逢重大節(jié)日、或有停水、停電、等特殊現(xiàn)象及時(shí)打印溫馨提示粘貼在每個(gè)單元門口以便提醒業(yè)主提前做好有關(guān)準(zhǔn)備，避免不必要的損失。

今年年初我們?cè)诠芾硖幹魅蔚膯l(fā)下，有效的利用園區(qū)內(nèi)的宣傳欄，定期更換豐富多彩的物業(yè)板報(bào)，不斷地向業(yè)主宣傳物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)公司的服務(wù)范圍等，使業(yè)主不但能了解物業(yè)，還能支持、配合物業(yè)的工作。同時(shí)也出示一些有關(guān)季節(jié)性的生活小常識(shí)、物業(yè)小故事等內(nèi)容?？头抗ぷ骺偨Y(jié)本部門積極參加公司組織的各種活動(dòng)，在上半年的業(yè)余文化活動(dòng)中最讓我們自豪的是參加公司組織的神秘谷一日游成功表演的節(jié)目。排練期間我部門在管理處主任的帶動(dòng)下，積極組織各部門有表演才能的員工利用工作之余認(rèn)真編排節(jié)目，經(jīng)過大家的共同努力，短短幾天的時(shí)間里便登臺(tái)表演出熟練、精彩的三句半。受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)及物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。突出了我們管理處對(duì)公司組織活動(dòng)的重視程度，也為我們〇九莊園增添了榮譽(yù)。

三、下半年工作計(jì)劃。

在下半年的工作中，我們客服部將在原有工作水平的基礎(chǔ)上認(rèn)真學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《物業(yè)法》等有關(guān)物業(yè)常識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。爭(zhēng)取把客服部的工作做得更細(xì)，對(duì)業(yè)主的服務(wù)做得更貼心。不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，為實(shí)現(xiàn)我們〇九莊園管理處進(jìn)市優(yōu)的目標(biāo)而努力工作!

精選客服個(gè)人工作總結(jié)范文二從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外__，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

五、業(yè)務(wù)方面不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)，也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。

六、素質(zhì)方面養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象。

七、心理方面不斷經(jīng)受磨練，理智面對(duì)挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長(zhǎng)目標(biāo)。

精選客服個(gè)人工作總結(jié)范文三當(dāng)日歷一頁頁撕落得只剩下最后一頁，一年就這樣不知不覺，悄無聲息地度過。這一年里，我們用計(jì)算機(jī)鍵盤繪出了滿天霞光，用算盤珠拔落了萬顆

星辰;我們守著一份愉悅，一份執(zhí)著，一份收獲。每天記賬，結(jié)賬，做傳票，寫賬簿。雖然沒有赫赫顯目的業(yè)績(jī)和驚天動(dòng)地的事業(yè)，但我們盡心盡力，忠于職守。我們用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收獲著豐收的喜悅。 本資料來源于貴-州-學(xué)-習(xí)-網(wǎng) 報(bào)告總結(jié)個(gè)人總結(jié)

第2篇：路燈所個(gè)人工作計(jì)劃范文

省電力局著力抓“基層站所、電網(wǎng)基本建設(shè)、農(nóng)電人員基本素質(zhì)”三項(xiàng)基礎(chǔ)工作，使新農(nóng)村電氣化建設(shè)上了新臺(tái)階，提高了供電能力，改善了電能質(zhì)量，社會(huì)用電量明顯增加。基層站所是直接為“三農(nóng)”供用電服務(wù)的窗口，直接服務(wù)于廣大客戶，服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是構(gòu)建供用電和諧的基礎(chǔ)。所以搞好基層站所建設(shè)對(duì)提升新農(nóng)村電氣化建設(shè)水平尤其重要。

一、規(guī)范基層站所基礎(chǔ)資料

制度建設(shè)和規(guī)范的基礎(chǔ)資料是基層站所做好安全生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)。供電所基礎(chǔ)資料、臺(tái)賬、報(bào)表種類繁多，各類記錄薄冊(cè)和臺(tái)賬檔案有200多種，資料管理起來非常復(fù)雜。

由于部分記錄信息都是重復(fù)的，在手工操作時(shí)就要做很多重復(fù)性的工作，無形中給供電所工作人員帶來了額外的壓力。為給供電所班組減負(fù)實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新，電力局成立了專項(xiàng)課題組，對(duì)供電所現(xiàn)有的基礎(chǔ)資料、臺(tái)賬進(jìn)行了整合，整合后的各類臺(tái)賬、報(bào)表、薄冊(cè)不到100種。電力局下發(fā)了溫電營(yíng)《關(guān)于下發(fā)供電（營(yíng)業(yè)）所、配電工段必備規(guī)程、基礎(chǔ)資料臺(tái)賬、薄冊(cè)清單及基礎(chǔ)資料電子模板的通知》，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一格式、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一內(nèi)容的原則，對(duì)供電設(shè)備、管理臺(tái)賬、各類圖表、記錄、分析資料等基礎(chǔ)資料進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，在保證了各種資料、記錄齊全的基礎(chǔ)上，同時(shí)減輕了供電所人員的工作量。

二、加強(qiáng)基層站所信息化建設(shè)

各基層站所全部建成光纖骨干網(wǎng)，通信系統(tǒng)向農(nóng)村供電所延伸，為信息化建設(shè)提供了硬件平臺(tái)。各基層站所建成企業(yè)門戶網(wǎng)站、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、班組管理eme系統(tǒng)等，為電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和決策管理提供了技術(shù)支撐。同時(shí)積極推進(jìn)信息資源整合，探索解決“信息孤島”問題，結(jié)合市供電（營(yíng)業(yè)）所管理實(shí)際情況和發(fā)展要求，開發(fā)了“星級(jí)供電（營(yíng)業(yè)）所綜合管理信息系統(tǒng)”，對(duì)供電所的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范化管理，將所內(nèi)各項(xiàng)工作緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)所內(nèi)資源的共享，實(shí)現(xiàn)供電所的規(guī)范化、信息化管理，同時(shí)各項(xiàng)工作微機(jī)化，最大程度地實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公。

三、提高基層站所供電服務(wù)水平

以電監(jiān)會(huì)供電檢查整改為抓手，開展了“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”、深入創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”、“電力·社區(qū)”共建、高危重要客戶隱患排查等形式豐富的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。創(chuàng)新電費(fèi)繳納方式，為方便農(nóng)戶繳費(fèi)推出電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)，開展自動(dòng)催費(fèi)平臺(tái)、自助收費(fèi)機(jī)、網(wǎng)上收費(fèi)平臺(tái)等催、收費(fèi)方式創(chuàng)新工作，降低收費(fèi)方式的銀行依存度；大力創(chuàng)新農(nóng)電特色服務(wù)，開展特色鮮明的送服務(wù)上門活動(dòng)；統(tǒng)一制訂營(yíng)業(yè)廳電力客戶服務(wù)與宣傳手冊(cè)。充分發(fā)動(dòng)各基層站所（窗口），參加“群眾滿意基層站所（辦事窗口）”創(chuàng)建活動(dòng)；積極推進(jìn)星級(jí)供電所、示范窗口建設(shè)，提高基層營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范性和技能水平。開展百所基層站（所）服務(wù)企業(yè)活動(dòng)，為企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，電力局一百多個(gè)基層站所以多種形式“走出去”為企業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)攻堅(jiān)破難，攜手企業(yè)共渡難關(guān)，協(xié)同企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

通過抓基層站所的基礎(chǔ)管理工作，基層站所的管理制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和流程得到完善，人員的服務(wù)行為得到進(jìn)一步規(guī)范，企業(yè)的管理水平得到了全面的提升，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)都有了不同程度的提高。

四、加強(qiáng)政企聯(lián)動(dòng)

為了加快新農(nóng)村電氣化建設(shè)工作，更好地貫徹落實(shí)新農(nóng)村電氣化標(biāo)準(zhǔn)體系，由市農(nóng)辦、市經(jīng)貿(mào)委、電力局三家單位聯(lián)合下發(fā)了《市新農(nóng)村電氣化建設(shè)工作實(shí)施意見》，由市新農(nóng)辦牽頭，將當(dāng)年的建設(shè)計(jì)劃列入市政府對(duì)各縣（市、區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)班子的年度考核指標(biāo)中。市政府還大力支持新農(nóng)村電氣化工作，對(duì)路燈、表后線等建設(shè)資金給予大力支持，并對(duì)新農(nóng)村電氣化縣（市）建設(shè)先進(jìn)單位進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，合計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)20萬元。電氣化村的建設(shè)熱情持續(xù)升溫，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）積極發(fā)動(dòng)，各村主動(dòng)提出要求建設(shè)新農(nóng)村電氣化村，村民的呼聲很高。在新農(nóng)村電氣化村建設(shè)中，許多鄉(xiāng)村通過舉辦文藝晚會(huì)、貼標(biāo)語等各種不同的宣傳方式，宣傳新農(nóng)村電氣化建設(shè)的意義、目的和成效，發(fā)動(dòng)村民共同參與新農(nóng)村電氣化建設(shè)，有力地推動(dòng)了新農(nóng)村電氣化建設(shè)。

五、加強(qiáng)內(nèi)部管理

電力局將當(dāng)年的建設(shè)計(jì)劃列入對(duì)各縣供電局領(lǐng)導(dǎo)班子的年度績(jī)效考核指標(biāo)，每年年初聯(lián)合市經(jīng)貿(mào)委、市農(nóng)辦，到各縣（市、區(qū)）進(jìn)行新農(nóng)村電氣化建設(shè)調(diào)研，開展“新農(nóng)村電氣化建設(shè)”現(xiàn)場(chǎng)辦公，解決建設(shè)中的實(shí)際困難，推進(jìn)市新農(nóng)村電氣化建設(shè)。每年召開“市新農(nóng)村電網(wǎng)暨新農(nóng)村電氣化建設(shè)半年度工作匯報(bào)會(huì)”和“新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)度督導(dǎo)會(huì)”，檢查、督促各縣（市、區(qū)）加大建設(shè)力度，確保能圓滿完成今年的新農(nóng)村電網(wǎng)和新農(nóng)村電氣化建設(shè)工作計(jì)劃。為了鞏固農(nóng)改、縣城電網(wǎng)改造工程以來的“五制”管理成果，防止工程管理松懈，電力局組織營(yíng)銷、發(fā)策、財(cái)務(wù)、

審計(jì)、檔案等處室，對(duì)各個(gè)縣局定期開展新農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)專項(xiàng)檢查，并印發(fā)《電力局新農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)專項(xiàng)檢查情況通報(bào)》。為了及時(shí)把握各地新農(nóng)村建設(shè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)向社會(huì)公布電力系統(tǒng)在新農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)和新農(nóng)村電氣化建設(shè)方面的成果，宣傳各地在新農(nóng)村建設(shè)中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、事跡，開通了“新農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)信息網(wǎng)”，堅(jiān)持每月定期出刊《新農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)簡(jiǎn)報(bào)》。六、積極應(yīng)用新技術(shù)、新產(chǎn)品

在新農(nóng)村的電網(wǎng)建設(shè)中，電力局首先通過增加變壓器容量、增大導(dǎo)線截面積消除局部電網(wǎng)“卡脖子”現(xiàn)象，完善農(nóng)村和城鎮(zhèn)電網(wǎng)供電網(wǎng)絡(luò)，徹底解決農(nóng)村和城鎮(zhèn)中存在的各類用電問題，滿足農(nóng)村和城鎮(zhèn)用電需求的增長(zhǎng)，使農(nóng)村和城鎮(zhèn)的用電更加安全可靠。

電力局始終秉承高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)的新農(nóng)村建設(shè)要求，在新農(nóng)村的電網(wǎng)建設(shè)中，積極推廣采用新技術(shù)、新產(chǎn)品，如：非晶合金的低損耗配電變壓器，有效地降低了中低壓配網(wǎng)的損耗，使電能的利用率得到更大的提高，農(nóng)村電網(wǎng)電能損耗率持續(xù)下降。居民遠(yuǎn)程集中抄表系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，提高了抄表的準(zhǔn)確性，也減輕了抄表人員的工作量，有效緩解人手不足的矛盾。電壓合格率遠(yuǎn)程上報(bào)系統(tǒng)，采用網(wǎng)絡(luò)和無線gprs的傳輸方式，實(shí)現(xiàn)了對(duì)各處統(tǒng)計(jì)型電壓表監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)自動(dòng)采集，并匯總到營(yíng)業(yè)部門或相應(yīng)的監(jiān)管部門，代替人工抄表及一連串后續(xù)工作，快速了解線路電壓質(zhì)量狀態(tài)，降低線路供電電壓的缺陷率，提高線路電能質(zhì)量管理水平。下屬瑞安供電局積極探索單相負(fù)載檢測(cè)裝置的開發(fā)及應(yīng)用，使220伏用戶的“零度表”管理得到加強(qiáng)，彌補(bǔ)了以前居民用戶故障停走發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，追補(bǔ)電量難度大的不足。

大力開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在新農(nóng)村電氣化建設(shè)中，電力局積極推廣典型設(shè)計(jì)，推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、供電可靠、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)保、供用和諧”的農(nóng)電發(fā)展目標(biāo)，秉承高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)的新農(nóng)村建設(shè)要求，形成結(jié)構(gòu)優(yōu)化、布局合理、技術(shù)適用、供電質(zhì)量高、電能損耗低的農(nóng)村電網(wǎng)。積極開展省電力公司農(nóng)電系統(tǒng)35千伏集控中心（站）和10千伏開閉所“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”的創(chuàng)建工作，開展“農(nóng)網(wǎng)安全生產(chǎn)隱患排查治理專項(xiàng)行動(dòng)”，35千伏及以下農(nóng)網(wǎng)輸配電設(shè)施“兩清理”活動(dòng)，不斷提高農(nóng)網(wǎng)輸配電設(shè)施健康水平和標(biāo)準(zhǔn)化水平，提高設(shè)備安全運(yùn)行能力，確保農(nóng)電安全。

七、抓農(nóng)電人員基本素質(zhì)

（一）結(jié)合農(nóng)電專項(xiàng)工作組織開展人員教育培訓(xùn)

農(nóng)電工在日常工作中缺乏接受專門教育培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，為此，除了加強(qiáng)常態(tài)的教育培訓(xùn)力度外，電力局重視抓住每次專項(xiàng)工作開展的機(jī)會(huì)，見縫插針，采用各種形式，結(jié)合專項(xiàng)工作的重點(diǎn)，有針對(duì)性地組織對(duì)基層農(nóng)電員工的安全生產(chǎn)意識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)和技能的教育培訓(xùn)。如：積極開展“原原本本學(xué)規(guī)程”活動(dòng)，組織編寫《縣級(jí)供電企業(yè)10千伏及以下配電網(wǎng)運(yùn)行檢修管理規(guī)程（試行）》，并對(duì)八個(gè)縣（市）供電局生產(chǎn)、運(yùn)行管理部門從事配網(wǎng)工作的人員和各供電所分管生產(chǎn)所長(zhǎng)、線路班班長(zhǎng)、安全員等近700多人進(jìn)行了宣貫活動(dòng)。全局范圍內(nèi)組織開展了以“治理隱患，防范事故”為主題的安全生產(chǎn)月活動(dòng)，開展技術(shù)比武、演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、征文比賽、組織觀看安全事故案例等活動(dòng)，使“全國(guó)安全生產(chǎn)月”活動(dòng)深入人心，切實(shí)提高了基層農(nóng)電員工在安全生產(chǎn)工作方面的意識(shí)和水平。全面推行現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)工作，規(guī)定星級(jí)供電所的創(chuàng)建與現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)開展相掛鉤，重點(diǎn)針對(duì)生產(chǎn)管理人員、安全管理人員、供電所所長(zhǎng)、線路班長(zhǎng)、所有線路工進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，連續(xù)兩年相繼組織了全市10千伏配電線路現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)輔助系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)技術(shù)比武全員理論和技能培訓(xùn)工作，下屬平陽縣供電局還成為10千伏配電線路現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的省級(jí)示范點(diǎn)。

（二）研發(fā)生產(chǎn)一線人員技術(shù)規(guī)程考核軟件

為了給各縣供電局創(chuàng)造一線人員技術(shù)培訓(xùn)的條件，全面提升員工素質(zhì)和技術(shù)水平。電力局組織研發(fā)了生產(chǎn)一線人員技術(shù)規(guī)程考核軟件，軟件收錄了《電氣裝置安裝工程35千伏及以下架空電力線路施工及驗(yàn)收規(guī)范》、《農(nóng)村低壓電力技術(shù)規(guī)程》、《電網(wǎng)10千伏架空配電線路設(shè)備評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》等17個(gè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，有試題5000余題。該軟件操作簡(jiǎn)單，使用方便，平時(shí)可以通過試題練習(xí)進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，還可以進(jìn)行模擬考試和正規(guī)考試來進(jìn)一步檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成效，通過應(yīng)用規(guī)程考核軟件電力局對(duì)八個(gè)縣（市）局生產(chǎn)、運(yùn)行管理部門從事配網(wǎng)工作的人員和各供電所分管生產(chǎn)所長(zhǎng)、線路班成員等近1000多人進(jìn)行了學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

（三）通過技術(shù)比武，全面提升人員素質(zhì)

第3篇：路燈所個(gè)人工作計(jì)劃范文

忙碌的一年即將過去，回首一年來的工作，作為客服人員需要做好客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃下一年的客服工作計(jì)劃，下面是小編給大家整理的客服年終工作總結(jié)以及工作計(jì)劃范文_客服年終工作總結(jié)以及工作計(jì)劃5篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

客服年終工作總結(jié)以及工作計(jì)劃范文(一)轉(zhuǎn)瞬間20_年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往?；厥?0_年物業(yè)公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20_年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20_年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展__、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)-----__區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在__月份完成了_#、_#的收樓工作;同時(shí)又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作。

八、組織開展募捐活動(dòng)

在得知__的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng)這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之在20_年的工作基礎(chǔ)上，20_年我們滿懷信心與?？丛谛碌囊荒昀镂覀儓?jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服年終工作總結(jié)以及工作計(jì)劃范文(二)顧當(dāng)初來__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。

對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。

在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強(qiáng)文案制作能力;

拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入__物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服年終工作總結(jié)以及工作計(jì)劃范文(三)我從20_年6月1日__物業(yè)正式成立后，接管__物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。

接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。

同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的__師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。__師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。

針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們__物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

客服年終工作總結(jié)以及工作計(jì)劃范文(四)回顧20_年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將20_年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。

工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。

部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這一年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。

認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。

充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是強(qiáng)大的資源整合能力，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在20_年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

客服年終工作總結(jié)以及工作計(jì)劃范文(五)忙碌的20_年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自20_年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《__市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《__工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們__物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20_年我們的工作計(jì)劃是：

1、針對(duì)__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高_(dá)_年入住率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

第4篇：路燈所個(gè)人工作計(jì)劃范文

到11月份，我們大概要開始對(duì)各個(gè)鎮(zhèn)、各個(gè)局的班子進(jìn)行考核，今年的考核會(huì)和以往有很大的不同。舉幾個(gè)例子，用民意調(diào)查的方法考察干部，你一個(gè)局長(zhǎng)干的好不好，鎮(zhèn)黨委書記、鎮(zhèn)長(zhǎng)干的好不好，要民意調(diào)查，讓老百姓說話。第二個(gè)呢，實(shí)行追溯考核辦法考察干部，不但要考核你在現(xiàn)任崗位上的表現(xiàn)，還要考核你在前一個(gè)崗位上的表現(xiàn)，政聲人去后嘛！我們不能只讓民意體現(xiàn)在閑談中，而是要讓民意起作用。再一個(gè)呢，這次干部考核要實(shí)行強(qiáng)制性保密機(jī)制，以往我們測(cè)評(píng)干部，可能都在會(huì)議室里動(dòng)員，動(dòng)員過后開始填表，一人一個(gè)座位，緊挨著，人盯人，每個(gè)人真實(shí)的意圖很難表達(dá)。今年年底考核干部，要推行強(qiáng)制性保密制度，不允許你本人把票亮出來，也絕不允許別人看到你寫票，會(huì)場(chǎng)動(dòng)員過后，到一個(gè)專門的房間去寫票，自己一個(gè)人獨(dú)立完成，填完以后你出來如果把票亮出來：王書記我填你了。對(duì)不起，這張票作廢。我講這些話主要意思是*的改革和創(chuàng)新力度要不斷加大，步入深水區(qū)，以進(jìn)一步提高效率，贏得民心。

城建口，是一個(gè)非常敏感的口，它密切地聯(lián)系了生產(chǎn)和生活兩個(gè)方面。我想利用這個(gè)機(jī)會(huì)和大家總體講這么一個(gè)要求，在精神和物質(zhì)兩個(gè)領(lǐng)域建立新天地。在*當(dāng)前這個(gè)時(shí)期，建設(shè)的任務(wù)還是很重要的，當(dāng)然，這個(gè)建設(shè)不能簡(jiǎn)單地理解為添磚加瓦，這里所說的建設(shè)必須是精神和物質(zhì)兩個(gè)層面的，在精神和物質(zhì)兩個(gè)層面，都需要在座的各位建設(shè)新天地。*現(xiàn)在是到了最艱難的時(shí)候，從經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平上講是這樣，從工作的推進(jìn)上講也是這樣，從領(lǐng)導(dǎo)力量的組織上講也是這樣。第一個(gè)問題好理解，就是從*的經(jīng)濟(jì)發(fā)展上來講，每一項(xiàng)指標(biāo)幾乎都到了谷底，落最后了，連以往遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于我們的灌云和灌南，都跑到了前面；第二個(gè)從當(dāng)前的形勢(shì)上講，*的各項(xiàng)工作也到了最為艱難的時(shí)候。我剛接任書記就遇上了世界經(jīng)濟(jì)大范圍的動(dòng)蕩，并且有大范圍衰退的危險(xiǎn)。在中國(guó)，GDP低于9%，甚至低于7%，就不僅僅是經(jīng)濟(jì)問題了，就會(huì)引發(fā)一系列社會(huì)問題和政治問題，而我們現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的增幅持續(xù)滑落，已經(jīng)滑到10%以下，預(yù)計(jì)到今年年底，可能跌破9%，在這種情況下，組織和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)濟(jì)工作是非常困難的；講到第三個(gè)部分，今天我們開了老干部座談會(huì)，老干部就講：干部作風(fēng)要一以貫之地抓下去，年底你不能打和牌！徐鳴書記也對(duì)我講：下半年需要繼續(xù)保持。同志們啊，這個(gè)力度保持起來不是沒難度的。以天天快運(yùn)事件為例。天天快運(yùn)是*歷史上一個(gè)里程碑式的事件，現(xiàn)在我們對(duì)這個(gè)事件的意義理解還不充分。為了這個(gè)事件，我在宿舍里有三夜長(zhǎng)考，前兩夜下決心，最后一夜決定采取什么樣的方式來處理。處理干部說起來容易做起來難，是一件讓人非常痛心的事，決心是非常難下的。如果說我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī)，或者說下一步要把*經(jīng)濟(jì)發(fā)展問題解決好，用最簡(jiǎn)短的語言來概括，就是四個(gè)字：真抓實(shí)干。這四個(gè)字說起來容易，做起來很難。所以一個(gè)地區(qū)落后了，往往就是這方面出了問題。真抓，需要做許多難做的事，包括免干部的職務(wù)，如果你面臨著方方面面的壓力，將如何對(duì)待；所謂實(shí)干，如果你面臨著來自方方面面具體利益的干擾，又會(huì)怎么辦？成功往往來自于真抓實(shí)干，我說的一定是我做的，我做的一定是我說的，真正做到這么一點(diǎn)，新天地就會(huì)出現(xiàn)在我們面前，無論是思想領(lǐng)域還是物質(zhì)領(lǐng)域，概莫能外。如果你說的和做的不一樣，甚至于南轅北轍的話，道德取向和規(guī)則約束就會(huì)是毀滅性的，而不是建設(shè)性的。在對(duì)城建口同志談思路、談方法的時(shí)候，我想還是從思想和物質(zhì)兩個(gè)領(lǐng)域來談。就我們的工作重點(diǎn)而言，工業(yè)是壓倒一切的，農(nóng)業(yè)是非常重要的，城建工作我們?cè)俨恢v它的意義，都無法否認(rèn)它的重要性，真正的重要是不需要強(qiáng)調(diào)的，沒有一個(gè)人能否定城建的重要性。各位做了很多的努力，取得了突出的成績(jī)，但是實(shí)事求是地講，現(xiàn)在還不能完全適應(yīng)工作的要求、滿足人民群眾的期待和領(lǐng)導(dǎo)同志的期望，我想講以下幾個(gè)方面的想法，供同志們參考：

一、城建工作事關(guān)生活和發(fā)展的大局

人類產(chǎn)業(yè)活動(dòng)歸類為第一第二第三產(chǎn)業(yè)，但是城建口橫跨了二三產(chǎn)業(yè)，因?yàn)槌墙诘墓ぷ麝P(guān)系到生產(chǎn)和生活兩個(gè)領(lǐng)域，它既為生產(chǎn)活動(dòng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，直接創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富，同時(shí)它又和人民群眾的生活息息相關(guān)，是一個(gè)非常重要的行業(yè)。鑒于這樣一個(gè)重要性，城建口的同志一定要比其他同志反應(yīng)快，見事早，行動(dòng)實(shí)。但是這段時(shí)間以來，我覺得城建口還是有大量的工作要更深入地做。無論是軟環(huán)境硬治理還是為人民群眾辦實(shí)事等等，城建口都是最早組織討論的，反映出高度的政治意識(shí)和大局意識(shí)，但是行動(dòng)并沒有能夠滿足人民群眾的期望，值得我們深思。我舉正反兩個(gè)方面的例子。第一，上一次大水犯了以后，薛靜同志向社會(huì)道歉，那次道歉的社會(huì)效果是很好的。其實(shí)老百姓不明白嗎，明白，明白這場(chǎng)雨是怎么回事，明白這場(chǎng)雨的責(zé)任是什么，沒有將天災(zāi)定為人禍，但是道歉仍然贏得了民心，贏得了理解和期待，這是正面的一個(gè)例子。另外一件事薛靜同志和我講，最近我們收到的反映問題的信息太多了，都是負(fù)面的信息，反映問題和批評(píng)的信息。城管局嘛，本來就是和老百姓打交道的，什么垃圾了，水啦、路啦，等等。與其被動(dòng)應(yīng)付、不如主動(dòng)出擊，我們主動(dòng)和老百姓打交道，接受老百姓的質(zhì)詢，改進(jìn)城管局的工作。城建口的其他單位大半年過去了，行動(dòng)不是很得力啊！西祠胡同網(wǎng)絡(luò)論壇中網(wǎng)友反映的問題，是在我一再催促下你們才上網(wǎng)答復(fù)，難得主動(dòng)上網(wǎng)看貼回貼。我和袁縣長(zhǎng)講過，網(wǎng)上反應(yīng)*中學(xué)南墻外的樹的事情，網(wǎng)友認(rèn)為那里的樹應(yīng)當(dāng)有所保留。這個(gè)帖子發(fā)出后，三天無人回答，最后我讓孫景回答，我親自打了電話，孫景跟了一個(gè)帖子，告訴網(wǎng)友聯(lián)系單位是建設(shè)局，聯(lián)系電話×××，這個(gè)帖子發(fā)了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)又沒有下文了！我是一個(gè)不忘事的人，沒催，說明我在等待。這個(gè)帖子半個(gè)月以后還沒有結(jié)果，后來問清楚了，一部分樹保留了，一部分樹沒有保留，接受了網(wǎng)友的意見。但是為什么不及時(shí)回復(fù)呢！這個(gè)事情表現(xiàn)的絕不是對(duì)一個(gè)帖子的態(tài)度，而是我們意識(shí)、思想、理念和作風(fēng)沒有轉(zhuǎn)變過來，是對(duì)民意的不尊重。現(xiàn)在一些部門與其說是回復(fù)網(wǎng)友，倒不如說是回復(fù)我個(gè)人，我在后面拿鞭子抽著，不回不行。一個(gè)完全可以由我們掌控并且做大的話題，最后喪失了話語權(quán)。

這大半年來，我有兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)體會(huì)，第一個(gè)是讓民意形成強(qiáng)大的洪流裹挾干部向前，第二個(gè)是掌控話語權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。招由我來出，話由我來說，這樣才能防止無窮無盡的討論、爭(zhēng)論和折騰。我講的所有的話都是陽謀，沒有一個(gè)是陰謀，這也是我經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的一句話，成大事業(yè)者必須有大智慧。同樣講這句話我也想提醒你們很多的事情，很多的機(jī)遇，很多能做大文章的事情，你們放過了，白白地放過了，需要反思。如果你們是純粹處于生產(chǎn)領(lǐng)域的話，有解釋的機(jī)遇和空間，但是如果工作和群眾直接關(guān)聯(lián)，一旦出現(xiàn)社會(huì)的沖突，你們就沒有解釋的空間和時(shí)間。記住我這句話，一旦喪失了話語權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，也就失去了所有為自己辯解的時(shí)間和空間。比如說居民辦理住房?jī)勺C。今天*的兩證問題其實(shí)是由開發(fā)商和市民歷史上盲目的互動(dòng)造成的，政府有監(jiān)管的責(zé)任，但是主要責(zé)任其實(shí)在開發(fā)商和市民盲目的互動(dòng)，但是現(xiàn)在沒有人去怪開發(fā)商，責(zé)任反而落到了政府頭上，政府部門的話語權(quán)被剝奪了。意識(shí)到了沒有？本來你可以站在一個(gè)道德高地譴責(zé)對(duì)方并趁機(jī)完善制度加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，最后反而成了被告，被動(dòng)地公告辦理兩證，政府投入了大量成本卻沒有收到相應(yīng)的回報(bào)。有些網(wǎng)友提出：可以在天天快運(yùn)事件之后發(fā)起建立“和諧小區(qū)”，以著手解決歷史積累的問題。這是個(gè)很好的建議，但城建口沒有任何反應(yīng)，要舉一反三?。∵@樣的事情在城建口太多了。正是因?yàn)槔习傩諏?duì)部門一些工作不滿意，才大量地給我發(fā)信息。我收到信息轉(zhuǎn)發(fā)給你們，這一段時(shí)間我?guī)缀跸裣榱稚┮粯酉蚰銈冋f明，我給你們發(fā)的信息不帶任何感彩和是非判斷，我只是要求你們?cè)诘谝粫r(shí)間去反饋、去處理、去答復(fù)。因?yàn)槲抑肋@些信息是復(fù)雜的，有真有假，有的該解決有的不該解決，有的有條件解決，有的解決條件尚不具備?？墒莾商鞗]有答復(fù)、三天沒有答復(fù)，一個(gè)月沒有答復(fù)，這樣你們即使有正當(dāng)理由也沒有辦法放到桌面上來了，最終成為了一個(gè)被民意拷問者。昨天慶安鎮(zhèn)發(fā)生了一個(gè)事情，一個(gè)村干部和一個(gè)老百姓發(fā)生了沖突，打了起來，村干部是年輕人，另一個(gè)人是個(gè)老者，打了以后老者就進(jìn)了醫(yī)院，三天后死了，網(wǎng)上發(fā)了一個(gè)帖子：干部喪失人性，魚肉鄉(xiāng)民，把一個(gè)村民打死，無人處理。我敏感地意識(shí)到這個(gè)事件可能釀成大事，就安排調(diào)查，最后發(fā)現(xiàn)事實(shí)和帖子還是有出入的，而且地方政府和公安部門已及時(shí)介入并依法處理。既然事實(shí)與帖子有出入，為什么不去跟帖呢，等到事態(tài)不可收拾了，再去跟帖就沒有意義了。

城建口橫跨第二和第三產(chǎn)業(yè)，你們既要對(duì)社會(huì)的發(fā)展變化有極強(qiáng)的敏感度，還要對(duì)老百姓的生活要求有極強(qiáng)的敏感度。這就是我講的，城建口的重要性是不需要強(qiáng)調(diào)的，不僅要把物質(zhì)形態(tài)的建設(shè)搞好，還要在思想領(lǐng)域建立新天地，適應(yīng)新形勢(shì)、新變化，不能停留在高高在上做老爺?shù)膱?zhí)政慣性里，要以對(duì)老百姓的畏懼感做好工作。我在機(jī)關(guān)干部作風(fēng)促進(jìn)會(huì)上講：做人民群眾的長(zhǎng)工。試想，東家問問題，長(zhǎng)工敢不老老實(shí)實(shí)地回答么？所以說，思想觀念、工作作風(fēng)要切實(shí)轉(zhuǎn)變過來，否則將被時(shí)代、人民淘汰。更何況老百姓也是講道理的，當(dāng)前條件無法解決的問題，只要講清楚老百姓是不會(huì)和你糾纏的，怕就怕你不敢面對(duì)，不敢面對(duì)群眾，不敢面對(duì)民意，不敢面對(duì)權(quán)利遭遇挑戰(zhàn)的事實(shí)。

二、要以提高群眾生活水平為根本責(zé)任

群眾反應(yīng)的問題有將近一半是城建口的,或是和城建口有關(guān)系的,一方面,它反映了我們工作確實(shí)有許多不足的地方,需要努力改進(jìn),但另一方面,也要因此產(chǎn)生榮譽(yù)感和自豪感,因?yàn)槲覀兊墓ぷ骱屠习傩盏纳钕⑾⑾嚓P(guān),要把老百姓的事當(dāng)事,首先要體現(xiàn)在城建口。有個(gè)網(wǎng)友給我發(fā)帖子,王書記啊,你要注意,不能搞形式主義，比如今年家里不進(jìn)水。這個(gè)就很刺激我了，因?yàn)椤敖衲昙依锊贿M(jìn)水”，不管是從主觀上還是從客觀上，都沒有想要去搞形式，要想搞形式，何必用這個(gè)來搞呢？他接著就講，有相當(dāng)多的地方還在進(jìn)水，他們光給你報(bào)喜不報(bào)憂呢！今天我們開老干部座談會(huì)，就有一位老干部給王軍縣長(zhǎng)遞了一個(gè)條子，說是西關(guān)農(nóng)場(chǎng)的，家里進(jìn)水實(shí)在受不了了。我知道那里涉及到兩千多人，甚至那里進(jìn)水的人家可能有你們?cè)谧挠H戚和朋友。老百姓心里有桿秤，你真干，你假干，評(píng)價(jià)是不一樣的，我相信在座的各位和我們?nèi)?，沒有一位是要假干的，但是主觀的愿望一定要和客觀效果相一致，我們檢驗(yàn)主觀愿望的標(biāo)準(zhǔn)就是客觀效果，這一點(diǎn)請(qǐng)你們記住。列寧同志說過一打綱領(lǐng)不如一個(gè)行動(dòng)。說的再多沒有用，如果一年兩年干下去，家里還是在進(jìn)水，成片成片的進(jìn)水，我們做的事情還有說服力嗎？當(dāng)然，有些地方確實(shí)是解決問題了，或者說比以前好多了，但是總體上效果到底怎么樣，我們現(xiàn)在還沒有到總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、成績(jī)的時(shí)候，在座的各位自己多找一些問題，最后老百姓才會(huì)多送我們幾面紅旗。群眾還給我講自來水的問題，宜柱同志也是疲于奔命，今天這個(gè)地方水上不去了，明天那個(gè)地方水停了，我們要從個(gè)案到普遍做分析，為什么會(huì)頻繁出現(xiàn)停水，為什么水的質(zhì)量不高，在個(gè)案的基礎(chǔ)上，條分縷析，得出一些普遍性的結(jié)論，然后采取針對(duì)性的措施，制定09年甚至更長(zhǎng)時(shí)期自來水事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。王縣長(zhǎng)給我講，剛到縣里工作時(shí)感覺水的味道太難聞，令人作嘔，我也深有同感。事實(shí)上，這種狀況已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間了，大家都是習(xí)以為常，但習(xí)以為常并不見得是對(duì)的，要在習(xí)以為常中找出不正常，然后歸納出我們需要做的事情，動(dòng)腦筋，找問題。比如在一些大理石鋪裝的地方，道路的積水比其他地方嚴(yán)重，現(xiàn)在總不能把大理石去掉吧，那怎么辦呢？可以把該區(qū)域排水管道管徑放大??！還有老百姓給我反映上廁所太不方便了。薛局長(zhǎng)啊，很多信息我沒發(fā)給你，尤其是像廁所這類事情我沒發(fā)給你，發(fā)給你一時(shí)也不能解決到位，我想集中研究形成個(gè)解決問題的意見。老百姓反映多了，我們就要認(rèn)真深入地思考。我建議你們，薛局長(zhǎng)、陳局長(zhǎng)你們幾位啊，亞偉書記、袁縣長(zhǎng)帶著，騎自行車或步行，順著主要的街道走一遍，離開辦公室到街巷走一走，你們的內(nèi)急就會(huì)激發(fā)工作的靈感。試試看，走上一千米找不到方便的地方，正好那個(gè)時(shí)候非常強(qiáng)烈地想上廁所，你會(huì)怎樣想！所以我給袁縣長(zhǎng)和薛局長(zhǎng)講，我們做一個(gè)“出門方便”的方案吧，把道路通行和上廁所的問題合在一起，叫“出門方便”。我今天問王縣長(zhǎng)了，今天都11號(hào)了，我還沒有看到城區(qū)道路維修工作方案，一個(gè)月有幾個(gè)11號(hào)啊，等到30號(hào)的時(shí)候，我還沒有看到工作方案，或者還沒有看到你們行動(dòng)起來，那時(shí)候我唯一能做的就是向網(wǎng)民和市民檢討。如果一個(gè)縣委書記連道路通行的問題和廁所的問題都沒有辦法拿出一個(gè)行之有效的計(jì)劃，那么，你覺得人民群眾對(duì)政府還會(huì)有信心么？當(dāng)然，你們會(huì)說有自己的具體困難。比如公路管理站，經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足，職工情緒波動(dòng)，這個(gè)問題我們已高度重視，但解決起來要有個(gè)過程，我已責(zé)成袁縣長(zhǎng)研究，讓公路管理站參與土地開發(fā)項(xiàng)目，以此盈利彌補(bǔ)歷史經(jīng)費(fèi)的虧欠。但公路站是否有實(shí)力啟動(dòng)??？現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候是否有房地產(chǎn)企業(yè)愿意和你合作??？應(yīng)該說這么多年我們欠人民群眾的太多，要彌補(bǔ)??！目前干部感覺到了一些壓力，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；干部也做了一些事情，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！要以誠(chéng)意爭(zhēng)取民意，要以滿意贏得民意！離開民意的支持，干部的工作將會(huì)寸步難行！民意用好了，是前進(jìn)的動(dòng)力。如果不能把民意調(diào)動(dòng)起來的話，很難做成大事?；乇?？隱瞞？推諉？都是不可取的，可取的是什么？你們?nèi)パ芯浚也缓靡灰唤o你們道來。當(dāng)老百姓從你們的工作得到益處，就會(huì)為你們鼓勁，你們的工作就好做。反之，群眾不滿意，甚至反感、反對(duì)，干部就要下臺(tái)。因此，在座的各位一定要通過你們的工作讓老百姓受益。這是我講的第二個(gè)方面的問題。

三、要大膽改革、探索和實(shí)踐

現(xiàn)在城建口遇到了很大的難處，一個(gè)是大環(huán)境的難處，樓盤不好開，土地不好掛。另外一方面，我們還面對(duì)自己一些實(shí)際問題，那就是原有城建的困局沒有突破，人家想掛牌的掛不上去，想啟動(dòng)的沒法啟動(dòng)，房地產(chǎn)開發(fā)秩序較亂等等。我們談幾個(gè)“如果”：如果道路的維修到10月份還沒能啟動(dòng)，如果幾個(gè)危橋的改造到10月份還沒有明顯進(jìn)展，如果幾個(gè)大宗地塊到10月份都沒能掛牌，如果交過錢的地塊到10月份都沒能啟動(dòng)，如果到了年底沒有幾個(gè)新的塔吊豎起來，如果那時(shí)影響房地產(chǎn)開發(fā)秩序的問題沒有得到有效解決，如果群眾反映的具體問題沒有結(jié)果……那么城建工作中的問題就比較嚴(yán)重了。沒有過不去的坎，沒有解不開的疙瘩，關(guān)鍵在開動(dòng)腦筋，大環(huán)境的制約可以通過小氣候的營(yíng)造解套。除了幾個(gè)特殊的項(xiàng)目以外，城建項(xiàng)目要盡快全面動(dòng)起來。城西小學(xué)常委擴(kuò)大會(huì)研究過了，不搬遷，繼續(xù)保留；晨曦高科也研究答復(fù)大家了，這些都是按民意決策的。九鏡湖公園要改名，叫下邳公園，便于深化對(duì)*的宣傳，總體上項(xiàng)目繼續(xù)搞下去，但是具體內(nèi)容要做些調(diào)整。我個(gè)人反對(duì)搞復(fù)古建筑，吃力不討好，有太多教訓(xùn)?！芭f時(shí)王謝堂前燕”不可能飛到你人造景觀里去的。要把下邳公園建成一個(gè)生態(tài)休閑娛樂的公園。我給楊書記和袁縣長(zhǎng)也講，城建項(xiàng)目要全面活起來、動(dòng)起來，如果遲遲動(dòng)不了的話，就會(huì)動(dòng)搖客商和群眾兩個(gè)方面對(duì)我們的信心。城建項(xiàng)目長(zhǎng)時(shí)間陷入停頓，就會(huì)大大地危害全縣經(jīng)濟(jì)和社會(huì)又好又快的發(fā)展。要解開死扣，開動(dòng)腦筋、解放思想、創(chuàng)新措施。有些地方凈地出讓不現(xiàn)實(shí)，能不能考慮一個(gè)解決當(dāng)前問題的過渡性措施：毛地出讓！先把這個(gè)僵局打破，關(guān)鍵是要保證群眾合法利益。老是忙于今天我還人多少錢，明天我再籌集多少資金，這不行，時(shí)間長(zhǎng)了，沒人再借錢給你。要把思路打開，思路打開才有出路。要從瑣碎的事物中跳出來，對(duì)現(xiàn)有的問題進(jìn)行全面深入的分析，找出主要矛盾和矛盾的主要方面，包括我剛才講的怎樣盡快啟動(dòng)城建項(xiàng)目，讓建設(shè)項(xiàng)目活起來。另外，還有如何解決項(xiàng)目層層轉(zhuǎn)包的問題，如何解決項(xiàng)目暗箱操作問題，如何解決本地人以外地開發(fā)商名義套取項(xiàng)目的問題等等?？傊压ぷ髦攸c(diǎn)和重點(diǎn)工作拎起來，綱舉目張，創(chuàng)新體制機(jī)制和思路措施，這樣才能盡快開創(chuàng)城建工作的新局面，這是我講的第三個(gè)方面。

四、要以敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木裣破鸪鞘薪ㄔO(shè)的熱潮

既然要掀起熱潮，說明現(xiàn)在熱的還不夠。在我們這樣一個(gè)縣城，受宏觀經(jīng)濟(jì)的影響是有的，但不會(huì)太大。因?yàn)?，現(xiàn)有居民的居住問題沒有完全得到解決，居民的活動(dòng)還沒有合適的場(chǎng)所，更主要的是按經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，縣城剛剛進(jìn)入一個(gè)擴(kuò)張期。人員要增加，住宅的需求量要增加，消費(fèi)活動(dòng)要增加，這個(gè)時(shí)候是我們的機(jī)遇，要抓住機(jī)遇，推動(dòng)縣城建設(shè)的發(fā)展，推動(dòng)縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。尤其是三十公里環(huán)城路貫通以后，規(guī)劃區(qū)的面積達(dá)到了50平方公里左右，這是一個(gè)難得機(jī)遇。要大膽依法拆遷。拆遷和建設(shè)，天然的矛盾，對(duì)此要有客觀的認(rèn)識(shí)。有一定生命周期的城市，沒有大拆，是迎不來大建的！明年原則上考核睢城鎮(zhèn)的重點(diǎn)就是城建，因此睢城鎮(zhèn)從現(xiàn)在開始，思想觀念和思路措施就要做一些調(diào)整。有些地方一個(gè)小區(qū)還沒開了，就有少數(shù)人去阻工、去圍堵，這種環(huán)境是無益于地方發(fā)展的。睢城鎮(zhèn)和有關(guān)部門要切實(shí)負(fù)起責(zé)任來，依法大膽拆遷，對(duì)非法阻工行為要予以打擊。當(dāng)然要依法大膽，凡事要有依據(jù)，然后手段要硬，力度要大。要切實(shí)保證群眾的合法利益，同時(shí)還要讓群眾通過拆遷得到好處。如果群眾拆遷后變得更加貧窮，那肯定不行；如果通過拆遷，住房條件改善了，資產(chǎn)增加了，拆遷工作才好搞。要盡快把城市規(guī)模做大，我同袁縣長(zhǎng)講過，你們要盡快研究出一個(gè)鼓勵(lì)向城市集中、增加城市居民的激勵(lì)性政策意見。各方面都要研究，超前做工作。

掀起城市建設(shè)的熱潮，還要加大招商引資的力度，盡快開工建設(shè)一批新的城建項(xiàng)目。比如，新的會(huì)議中心，還有一些三產(chǎn)項(xiàng)目。要盡快開工，發(fā)揮作用?？傮w上講，城市的開發(fā)項(xiàng)目不是多了而是少了，力度不是大了而是小了，服務(wù)不是強(qiáng)了而是弱了。要大膽地突破，不但你們要大膽突破，并且要鼓勵(lì)鎮(zhèn)和一些部門，在不違反法律政策的前提下，采取一些創(chuàng)新性的措施大膽突破。尤其是土地的集中使用、土地的流轉(zhuǎn)和村莊的整理。國(guó)土部門的地位要體現(xiàn)在你一年用了多少地，增加了多少收入。國(guó)土局要幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門在現(xiàn)行政策制度框架下，闖出一條新路，實(shí)現(xiàn)城市建設(shè)的目標(biāo)。

要認(rèn)真解剖和解決我們?cè)谑值膯栴}，一個(gè)一個(gè)地解決掉。不要讓這些問題成為藤蔓，纏繞和遲滯了我們的腳步。最近有人給我發(fā)信息，說“小街小巷”治理政府欠了多少工程款。我沒去調(diào)研，欠多少錢不好講，你們算個(gè)帳給我，不能再做這樣的事，再難該給的錢要給人家。這件事給我們一個(gè)啟發(fā)，事要干好，但是不能留有后患?？傊?，干部要有擔(dān)當(dāng)?shù)木癫拍塥?dú)當(dāng)一面。但從組織上講，這種擔(dān)當(dāng)不是要讓個(gè)人做無謂的犧牲，這一點(diǎn)請(qǐng)同志們放心。但是因?yàn)閭€(gè)人工作的原因，老問題沒解決，新的問題又出來，或者工作總是被動(dòng)應(yīng)付、軟弱無力、打不開局面，那就要實(shí)行問責(zé)制，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

五、要下大決心建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的城市

可持續(xù)發(fā)展的城市是什么樣的呢？四句話十六個(gè)字：拉開框架，留足空間，繁榮活躍，精美宜居。這四句話句句都切合*的實(shí)際，句句都有助于*今后的發(fā)展。我常常講不能把所有的空地都蓋房子，能蓋房子的地方都蓋住宅，這句話要深刻領(lǐng)會(huì)。怎么去解決這些問題？第一，建設(shè)新城區(qū)，改造老城區(qū)。這屬于拉開框架那部分，如果我們完全在老城區(qū)打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，永遠(yuǎn)走不出困局。

今年從秋冬季開始，建設(shè)新城區(qū)。新城區(qū)的范圍就是天虹大道以西，徐寧路以北，睢邳路以東，北環(huán)路以內(nèi)，主要的建設(shè)面積3平方公里左右。另外，從北環(huán)路到睢邳路，要建設(shè)一個(gè)生產(chǎn)性的濕地公園，等土人設(shè)計(jì)院的規(guī)劃設(shè)計(jì)下來就全面啟動(dòng)。新城區(qū)的建設(shè)內(nèi)容還包括天虹大道主軸、徐寧路主軸、城北大道的改造、和合公園、小睢河森林廣場(chǎng)、四個(gè)游園和城市兩個(gè)出入口。在3平方公里的范圍內(nèi)，要建一個(gè)生態(tài)型的會(huì)議中心。

改造老城區(qū)。老城區(qū)的棚戶區(qū)要加大拆遷力度，否則怎么可能家里不進(jìn)水？怎么改善他們的居住條件呢？要以功能區(qū)劃分統(tǒng)領(lǐng)老城區(qū)的改造。明確商業(yè)區(qū)、服務(wù)區(qū)、餐飲區(qū)、生態(tài)區(qū)、居住區(qū)等等，尤其是突出商業(yè)功能。按照功能區(qū)劃分的要求，有的地方拆了以后就搞成綠地，有的地方拆了以后就搞成商業(yè)區(qū)，有的地方拆了以后就搞成居民區(qū)。十字路的交叉口要建設(shè)景觀性的標(biāo)志性大樓。提高部分地區(qū)的容積率，做大城區(qū)的綠地。尤其要做足做強(qiáng)商業(yè)功能區(qū)域，拉動(dòng)就業(yè)，提升城市活力。老城區(qū)的改造，還包括徐沙河里的綠化帶，里面的建筑原則上都拆掉，水利局簽訂的合同按照程序廢掉，把徐沙河兩岸的綠化帶搞成景觀性的綠化帶。如果里面需要有商業(yè)型的建筑，必須在統(tǒng)一規(guī)劃以后，再作安排。