服務(wù)管理論文精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)管理論文范文

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)物流；信息化；物流保值

一、國(guó)外農(nóng)業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)

國(guó)外農(nóng)業(yè)信息化大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：20世紀(jì)五六十年代，主要是利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行農(nóng)業(yè)科學(xué)計(jì)算；70年代工作重心是農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)處理和農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)；80年代、特別是90年代初以來(lái)，研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向知識(shí)的處理、自動(dòng)控制的開(kāi)發(fā)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)因具有可及時(shí)、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、全面地搜集所需信息的特點(diǎn)，因此，信息網(wǎng)絡(luò)正在迅速向發(fā)達(dá)國(guó)家的農(nóng)村延伸。目前，世界上最大的農(nóng)業(yè)中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是美國(guó)內(nèi)布拉斯加大學(xué)于1975年創(chuàng)建的AGNET聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)，可提供200多個(gè)不同用途的農(nóng)業(yè)軟件。其他如美國(guó)的AgcomputingInforlinc、AGRISTAR、GRIN，英國(guó)的AGRINET，日本的CAPTAIN，澳大利亞的CISC，荷蘭的EPIPRE，加拿大的GiassRotsInformart等都是較有名的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)。這些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理，已取得巨大成效。

二、中國(guó)農(nóng)業(yè)物流信息化服務(wù)

農(nóng)業(yè)物流的流體——農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料和農(nóng)產(chǎn)品的生化特性有別于一般物流的流體，所以農(nóng)業(yè)物流系統(tǒng)及儲(chǔ)運(yùn)條件、技術(shù)手段、流通加工和包裝方式都具有獨(dú)立性，而農(nóng)業(yè)物流的設(shè)施、設(shè)備和運(yùn)輸工具也具有專屬性，加之農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的地域性，以及生產(chǎn)的季節(jié)性與常年性消費(fèi)需求之間的對(duì)立，造成了農(nóng)產(chǎn)品供需的時(shí)空矛盾，解決這個(gè)矛盾的基本途徑就是發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)物流。隨著《優(yōu)勢(shì)農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域布局規(guī)劃（2003—2007年）》的實(shí)施，以及農(nóng)副產(chǎn)品加工業(yè)投資和產(chǎn)品貿(mào)易繼續(xù)保持高速發(fā)展，農(nóng)產(chǎn)品物流作為協(xié)同發(fā)展的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)也將步入快車道，農(nóng)產(chǎn)品物流將越來(lái)越成為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)營(yíng)銷體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，國(guó)家計(jì)委、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、農(nóng)業(yè)部、財(cái)政部、中國(guó)人民銀行和國(guó)家工商總局曾聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于加快農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)的若干意見(jiàn)》，對(duì)“十五”和今后一段時(shí)期我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)工作進(jìn)行全面部署?！兑庖?jiàn)》提出我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品流通設(shè)施建設(shè)的目標(biāo)之一就是：加快農(nóng)產(chǎn)品的儲(chǔ)藏、加工、運(yùn)輸?shù)任锪髟O(shè)施建設(shè)，建立現(xiàn)代化的農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)體系。

21世紀(jì)是信息經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是中國(guó)農(nóng)業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的世紀(jì)，而信息化逐步成為推動(dòng)我國(guó)現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。農(nóng)業(yè)物流信息體系中既包括農(nóng)業(yè)市場(chǎng)信息，也包括農(nóng)業(yè)物流的資源信息，而現(xiàn)在農(nóng)業(yè)信息系統(tǒng)和農(nóng)業(yè)物流信息體系所能提供的信息品種和質(zhì)量都不能滿足需要，缺乏有效的信息導(dǎo)向，農(nóng)資和農(nóng)產(chǎn)品物流的流向帶有盲目性，流程不合理，這是導(dǎo)致在途損失嚴(yán)重，影響流體保值增值的重要原因。

隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展和普及，把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于農(nóng)業(yè)，不但能及時(shí)解決農(nóng)業(yè)發(fā)展中的技術(shù)問(wèn)題，而且能降低農(nóng)業(yè)信息的獲取成本。基于INTERNET，處于不同地域的生產(chǎn)者可以使用農(nóng)業(yè)專家決策支持模型進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析，可以瀏覽WEB多媒體文檔，還可以隨意連接其他農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站。它通過(guò)信息和知識(shí)及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地獲取、處理、傳播和應(yīng)用，把農(nóng)業(yè)物流信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)到農(nóng)民手中，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、管理、農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷信息化，加速傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)改造、升級(jí)，大幅度提高了農(nóng)業(yè)物流效率、管理和經(jīng)營(yíng)決策水平。

因此發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)物流信息系統(tǒng)具有六大戰(zhàn)略意義：提升農(nóng)業(yè)聚集效應(yīng)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)農(nóng)業(yè)專業(yè)化，加強(qiáng)農(nóng)業(yè)資源優(yōu)化配置，保障農(nóng)民利益，提高農(nóng)產(chǎn)品出口競(jìng)爭(zhēng)力。

三、物流信息化服務(wù)系統(tǒng)

1．我國(guó)目前農(nóng)業(yè)物流信息化系統(tǒng)的不足

在國(guó)內(nèi)從信息收集方面，充分利用互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息，應(yīng)用與開(kāi)發(fā)搜索引擎技術(shù)、自動(dòng)編輯系統(tǒng)、自動(dòng)撮合系統(tǒng)。比如，北京農(nóng)軟科技有限公司開(kāi)發(fā)的自動(dòng)編輯系統(tǒng)、自動(dòng)撮合系統(tǒng)。中國(guó)農(nóng)網(wǎng)的所有欄目均具備模糊查詢功能，方便用戶對(duì)信息的搜集。從信息的傳輸、方面，基于互聯(lián)網(wǎng)的傳輸不受時(shí)間空間限制，全球資源共享的特點(diǎn)，可以更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)自己需求的信息傳播。

目前的物流信息系統(tǒng)主要采用的是兩層或三層客戶機(jī)／服務(wù)器（C／S）模式和瀏覽器／服務(wù)器（B／S）模式。在兩層C／S模式下，客戶端需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程與服務(wù)器交換數(shù)據(jù)。這樣，網(wǎng)絡(luò)上可能會(huì)有大量數(shù)據(jù)傳輸而造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸；另一方面，這種模式的維護(hù)費(fèi)用很高，而且這種模式造成了信息系統(tǒng)的重復(fù)開(kāi)發(fā)?，F(xiàn)代物流趨于全球化，加上近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)開(kāi)放產(chǎn)品的查詢信息給所有的潛在客戶，所以服務(wù)器的負(fù)擔(dān)也就越來(lái)越重。三層C／S模式由客戶平臺(tái)、中間層和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器組成。在這種模式中，中間層將客戶與數(shù)據(jù)庫(kù)隔開(kāi)，減輕了網(wǎng)絡(luò)的壓力。但是三層模式會(huì)給應(yīng)用系統(tǒng)帶來(lái)性能管理方面的問(wèn)題，而且很難確定性能故障發(fā)生在哪一個(gè)特定的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)連接上。B／S模式中，用戶界面完全通過(guò)瀏覽器實(shí)現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實(shí)現(xiàn)，但主要的事務(wù)邏輯還是在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)。B／S的主要缺陷有兩點(diǎn)：第一，企業(yè)是個(gè)有序?qū)嶓w，而Internet面向的是一個(gè)無(wú)序的集合，B／S必須適應(yīng)長(zhǎng)期C／S下的有序需求方式；第二，企業(yè)中已經(jīng)積累了一些基于Internet技術(shù)上的應(yīng)用，與這些應(yīng)用連接，是B／S的一項(xiàng)極其重要而煩瑣的任務(wù)。

除此之外，我國(guó)農(nóng)業(yè)物流信息系統(tǒng)還存在信息市場(chǎng)發(fā)育的基本條件落后，信息傳遞速度慢，交互性差，信息內(nèi)容單調(diào)，信息產(chǎn)品和技術(shù)的實(shí)用性差，信息咨詢服務(wù)滯后等不足。

2．農(nóng)業(yè)物流信息化系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方向

開(kāi)發(fā)基于對(duì)等網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)業(yè)物流應(yīng)用軟件，使物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)點(diǎn)所具備的功能模塊：

信息及：用戶通過(guò)信息平臺(tái)將自己的需求信息到物流增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上。為了保證有效信息的可用性，用戶在信息的同時(shí)，要系統(tǒng)選擇一些結(jié)點(diǎn)作為自己的，將信息復(fù)制到這些結(jié)點(diǎn)上。為了防止過(guò)期的信息占用存儲(chǔ)空間，需要一種機(jī)制，對(duì)存儲(chǔ)空間中的信息進(jìn)行控制。

信息搜索：由于信息分布在網(wǎng)絡(luò)上不同結(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)提供一種高效的搜索機(jī)制向用戶提供全面的搜索結(jié)果。

信息過(guò)濾及優(yōu)化：隨著網(wǎng)絡(luò)上信息量的迅速增加，系統(tǒng)根據(jù)用戶的信息需求對(duì)動(dòng)態(tài)信息流進(jìn)行過(guò)濾，僅把滿足用戶需求的文檔傳送給用戶，以運(yùn)籌學(xué)中優(yōu)化物流系統(tǒng)的模型為理論依據(jù)，可以提高信息的利用效率。

信息安全：為了保證信息的可靠、有效以及整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)的安全高效，需要對(duì)信息者的身份進(jìn)行認(rèn)證，防止散布虛假信息、有害信息等。各模塊相互合作，使系統(tǒng)的操作性、安全性、效率性有機(jī)結(jié)合，達(dá)到一個(gè)比較好的效果。

第2篇：服務(wù)管理論文范文

（一）接管驗(yàn)收不科學(xué)。

我國(guó)在1991年7月1日就實(shí)施了《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，旨在規(guī)范我國(guó)尚未成熟的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的房屋接管驗(yàn)收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國(guó)前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收狀況似乎仍然不容樂(lè)觀，嚴(yán)格按照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行接管驗(yàn)收的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有很少的比例。一方面物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目不完善；另一方面物業(yè)接管驗(yàn)收小組未成立，在接管驗(yàn)收新建物業(yè)時(shí)進(jìn)行的接管驗(yàn)收僅僅是安排物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安進(jìn)行簡(jiǎn)單的驗(yàn)收。物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安人員不是建筑工程類專業(yè)的專業(yè)人員，他們僅僅能按照常識(shí)或者少量專業(yè)知識(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，主體結(jié)構(gòu)、電氣、附屬工程等的接管驗(yàn)收他們根本不能從專業(yè)的角度進(jìn)行，甚至沒(méi)有進(jìn)行驗(yàn)收。不論是從開(kāi)發(fā)商處接收新建物業(yè)，還是從另一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)處接收原有物業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要嚴(yán)格進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，因?yàn)檫@不僅是對(duì)業(yè)主合法利益的維護(hù)，也是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利益的維護(hù)。

（二）部門設(shè)置不合理。

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門設(shè)置各不相同，但是基本的部門都應(yīng)包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，因此很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以減少部門設(shè)置來(lái)降低成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門設(shè)置不完善，導(dǎo)致業(yè)主在有疑問(wèn)時(shí)不知道找哪個(gè)部門，從而形成對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的印象不好，并影響以后對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，最終可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂。

（三）前期物業(yè)管理的概念理解不清晰。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)前期物業(yè)管理概念的理解模糊是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)通病，也是不能準(zhǔn)確明確房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方權(quán)益的主要障礙，同時(shí)也是導(dǎo)致業(yè)戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業(yè)管理階段預(yù)收一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)是錯(cuò)誤理解前期物業(yè)管理的概念的外在表現(xiàn)，認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就存在了相對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的法律關(guān)系，進(jìn)而損害了業(yè)戶的合法利益。（六）公關(guān)工作不到位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展成熟，經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)下的各個(gè)成員之間的聯(lián)系也日益密切，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為成員之一，它同樣需要同其他各個(gè)成員之間的聯(lián)系，同時(shí)由于前期物業(yè)管理的對(duì)象主要是新建物業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)初次接觸新建項(xiàng)目勢(shì)必需要當(dāng)?shù)亟M織、企業(yè)和政府部門的幫助。然而，在我國(guó)物業(yè)管理中，特別是前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公關(guān)工作差強(qiáng)人意。

二、對(duì)策分析

（一）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)履行義務(wù)是搞好前期物業(yè)管理的前提。

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)作為新建物業(yè)的大業(yè)主，前期物業(yè)管理的好壞密切關(guān)系著它開(kāi)發(fā)的物業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)同業(yè)主之間的關(guān)系不是在簽訂商品房買賣合同的時(shí)候就終止了，而是會(huì)延續(xù)到物業(yè)買受人購(gòu)買物業(yè)后的某一時(shí)刻，因此，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)有權(quán)利和義務(wù)以及必要性為物業(yè)買受人享受的前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。針對(duì)前期物業(yè)管理中的問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)首先要自覺(jué)遵守行業(yè)規(guī)則，在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和其工作業(yè)績(jī)，不得只顧自身利益而忽略業(yè)主利益，聘請(qǐng)沒(méi)有資質(zhì)或者其資質(zhì)不能管理所開(kāi)發(fā)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不得私下串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害業(yè)主利益；其次應(yīng)該履行其職責(zé)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)是新建物業(yè)的大業(yè)主，它擁有業(yè)主的所有權(quán)利，例如監(jiān)督前期物業(yè)管理期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況的權(quán)利。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)管理方案，設(shè)置完善的部門。

（二）完善物業(yè)管理法律法規(guī)是搞好前期物業(yè)管理的保障。

制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性。作為新興行業(yè)的物業(yè)管理實(shí)踐先于物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè)，地方性法規(guī)早于全國(guó)性法規(guī)?；仡櫸飿I(yè)管理在我國(guó)內(nèi)地興起的三十年，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)如雨后春筍般出現(xiàn)，這表明了新行業(yè)的興起總需要法律法規(guī)的保駕護(hù)航，而實(shí)踐也證明了正是如此。雖然我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘制度、業(yè)主參與制度等方面加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的完善。

（三）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身的監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一分子，也是盈利性企業(yè)，但是它是微利的。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，各行各業(yè)的生存空間愈來(lái)愈狹小，而微利性的物業(yè)服務(wù)性行業(yè)更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發(fā)展的空間，如何充分利用前期物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是關(guān)鍵。因此物業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè)，提升物業(yè)企業(yè)公關(guān)能力建設(shè)，培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)將是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

（四）政府部門加強(qiáng)監(jiān)管和宣傳是搞好前期物業(yè)管理的重要條件。

第3篇：服務(wù)管理論文范文

關(guān)鍵詞：差距模型零售服務(wù)質(zhì)量管理

深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距

造成零售商對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差的原因在于對(duì)消費(fèi)者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費(fèi)者需求不能憑主觀的判斷，需要實(shí)際的調(diào)查以掌握顧客真實(shí)的期望，其主要途徑有：

消費(fèi)者調(diào)查。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時(shí)滿意調(diào)查和消費(fèi)者訪談。全面調(diào)查即在消費(fèi)者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問(wèn)卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進(jìn)行一次。由于每年的問(wèn)卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時(shí)滿意調(diào)查是在顧客購(gòu)物后馬上詢問(wèn)其是否滿意。對(duì)顧客的及時(shí)調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。消費(fèi)者訪談則是選取10到15名消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談，如每個(gè)月和一組消費(fèi)者訪談一小時(shí)左右，了解他們購(gòu)物的經(jīng)歷，以及對(duì)服務(wù)方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費(fèi)最少的手段。需要注意的是不能被動(dòng)地依賴顧客抱怨獲取信息，因?yàn)椴粷M意的顧客通常不會(huì)抱怨，所以鼓勵(lì)顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點(diǎn)之一。商場(chǎng)應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺(tái)或開(kāi)設(shè)免費(fèi)投訴電話，讓顧客便于反映問(wèn)題和得到問(wèn)題的反饋，當(dāng)然對(duì)顧客抱怨一定要及時(shí)處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客，因此對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的期望和問(wèn)題有更多的了解。通過(guò)內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時(shí)，你面臨的最大問(wèn)題是什么？如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變，你認(rèn)為該從哪方面著手？

合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距

掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來(lái)制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和建立相應(yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能地體現(xiàn)出管理層對(duì)顧客服務(wù)期望的認(rèn)識(shí)，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過(guò)程中需要注意的問(wèn)題是：

管理層重視并參與

只有管理層對(duì)顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時(shí)出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時(shí)管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知，才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。

通過(guò)創(chuàng)新解決服務(wù)問(wèn)題

許多企業(yè)沒(méi)有制定高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費(fèi)太高，要么是認(rèn)為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運(yùn)用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來(lái)提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時(shí)提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購(gòu)物。而運(yùn)用新技術(shù)能簡(jiǎn)化并提高服務(wù)質(zhì)量，重復(fù)的任務(wù)可以通過(guò)系統(tǒng)處理從而解放人員來(lái)集中處理更多顧客的需要和問(wèn)題，比如連鎖超市可以用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)集中處理送貨上門，設(shè)置專門的人員接聽(tīng)訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點(diǎn)，然后訂單通過(guò)計(jì)算機(jī)傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來(lái)保證高水準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)規(guī)范要清晰具體

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應(yīng)該清晰具體并能量化，否則就不能指導(dǎo)員工。另外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標(biāo)準(zhǔn)，如果由管理層強(qiáng)行武斷地下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)只會(huì)受到員工的抵制。

運(yùn)用服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評(píng)估

需要不斷地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。除了通過(guò)顧客調(diào)查來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購(gòu)買者”。“幽靈購(gòu)買者”是職業(yè)購(gòu)買者，專門負(fù)責(zé)評(píng)估商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報(bào)告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問(wèn)候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對(duì)商品的知識(shí)了解程度如何？“幽靈購(gòu)買者”的報(bào)告最后反饋給銷售人員，并對(duì)得到高分的獎(jiǎng)勵(lì)而對(duì)得分較低的則要求繼續(xù)測(cè)分達(dá)標(biāo)。

準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，減少交付差距

設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后，關(guān)鍵在實(shí)施過(guò)程中如何減少交付差距，即減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。要達(dá)到和超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能，要對(duì)他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通減少?zèng)_突，并適當(dāng)授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點(diǎn)。

提供信息和訓(xùn)練

商場(chǎng)員工必須對(duì)商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識(shí)才能回答顧客的問(wèn)題和推薦商品，同時(shí)也能逐漸地增強(qiáng)員工的自信和理解能力，有助于解決服務(wù)問(wèn)題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時(shí)，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓(xùn)員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客，尤其是對(duì)售貨員和顧客服務(wù)代表。

提供物質(zhì)和精神支持

要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來(lái)幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機(jī)同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問(wèn)題。另一方面，要處理顧客問(wèn)題并始終保持微笑，服務(wù)人員會(huì)承受不小的心理壓力。所以營(yíng)造同事間相互友愛(ài)支持，上級(jí)關(guān)心理解的氛圍將是對(duì)服務(wù)人員有力的精神支持，能鼓勵(lì)他們更好地工作。

加強(qiáng)內(nèi)部溝通

顧客需要和企業(yè)需要之間有時(shí)會(huì)發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無(wú)理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導(dǎo)方針和政策并解釋這項(xiàng)舉措的意義。例如當(dāng)員工意識(shí)到“無(wú)理由退貨”帶來(lái)的信譽(yù)所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來(lái)的損失要多時(shí)，他們就會(huì)熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標(biāo)的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進(jìn)行內(nèi)部溝通，應(yīng)該樹(shù)立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標(biāo)。

適當(dāng)授權(quán)

授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對(duì)提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因?yàn)檫m當(dāng)授權(quán)不僅會(huì)讓員工因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)層的信任而受到激勵(lì)，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時(shí)員工服務(wù)質(zhì)量通常會(huì)提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導(dǎo)致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對(duì)某些員工授權(quán)可能會(huì)較困難，他們寧愿有更清晰的行為準(zhǔn)則，不愿花時(shí)間去決策或承擔(dān)犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務(wù)會(huì)提高消費(fèi)者的預(yù)期，而如果做不到的話，則顧客的感知達(dá)不到他們的期望，就會(huì)覺(jué)得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過(guò)高也許會(huì)在最初吸引較多的顧客，但其后會(huì)導(dǎo)致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進(jìn)行誠(chéng)實(shí)的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計(jì)劃由營(yíng)銷部門制定，而具體的服務(wù)是由其他部門來(lái)提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會(huì)導(dǎo)致宣傳活動(dòng)中的承諾和實(shí)際提供的服務(wù)不一致。因此在進(jìn)行宣傳時(shí)，營(yíng)銷部門和服務(wù)執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。

獲得消費(fèi)者理解。有時(shí)服務(wù)問(wèn)題是由顧客導(dǎo)致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說(shuō)明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動(dòng)中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。同時(shí)也可以給消費(fèi)者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù)，比如最好在什么時(shí)候購(gòu)物。當(dāng)然在對(duì)外宣傳中還應(yīng)當(dāng)告訴消費(fèi)者服務(wù)問(wèn)題的處理措施和程序，以便問(wèn)題出現(xiàn)后得到消費(fèi)者的理解。

及時(shí)采取補(bǔ)救措施，彌補(bǔ)服務(wù)失誤

傾聽(tīng)顧客抱怨

顧客在面臨真實(shí)的或誤解的問(wèn)題時(shí)往往情緒激動(dòng)，通常讓顧客一吐為快會(huì)減輕他們激烈的反應(yīng)，如果打斷他們說(shuō)完會(huì)更激怒顧客。顧客都希望能對(duì)他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問(wèn)題。切忌開(kāi)始就對(duì)顧客抱怨抱以敵對(duì)的態(tài)度或是認(rèn)為顧客在欺詐，否則不可能對(duì)此做出滿意的處理。要認(rèn)真傾聽(tīng)了解顧客想要的解決方法，避免想當(dāng)然地認(rèn)為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務(wù)補(bǔ)救的目的不只是簡(jiǎn)單地解決問(wèn)題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺(jué)得處理的公平會(huì)提升他們對(duì)商場(chǎng)的好印象。在評(píng)價(jià)解決方案是，顧客會(huì)比較別的顧客得到了怎樣的對(duì)待或類似問(wèn)題在別的商場(chǎng)是如何解決的。這方面的信息通常來(lái)自報(bào)刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時(shí)應(yīng)了解顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還應(yīng)按程序進(jìn)行注意過(guò)程的公平。

迅速地解決問(wèn)題

顧客是否滿意服務(wù)補(bǔ)救還取決于解決問(wèn)題的時(shí)間，所以在處理過(guò)程中應(yīng)做到：減少人員接觸。當(dāng)接觸的第一個(gè)人就能解決問(wèn)題時(shí)，顧客會(huì)更滿意；而如果顧客需要接觸幾個(gè)工作人員，不僅花費(fèi)太多的時(shí)間來(lái)重復(fù)問(wèn)題，而且也容易導(dǎo)致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡(jiǎn)明地告訴顧客會(huì)采取什么方案來(lái)解決問(wèn)題?？旖莸姆?wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽(tīng)得懂的話。在給顧客解釋時(shí)不要說(shuō)專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會(huì)讓顧客有受怠慢之感。

參考文獻(xiàn)：

第4篇：服務(wù)管理論文范文

雖然醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革中明確提出醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的指導(dǎo)方向，但是中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理還存在著一些問(wèn)題：

1.醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格組成的不合理性。中國(guó)現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用內(nèi)部構(gòu)成有財(cái)政撥款和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)兩個(gè)渠道。由于種種原因，中國(guó)政府補(bǔ)貼遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用，致使醫(yī)療服務(wù)不能得到合理補(bǔ)償，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)只能通過(guò)大型設(shè)備檢查、藥品差價(jià)等得到補(bǔ)償。醫(yī)療機(jī)構(gòu)大部分收入來(lái)自藥品收入，這種“以藥養(yǎng)醫(yī)”的機(jī)制變相鼓勵(lì)了醫(yī)生多開(kāi)藥。另外由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模擴(kuò)張，固定資產(chǎn)折舊成本上漲，為了彌補(bǔ)成本大型醫(yī)療設(shè)備檢查治療價(jià)格過(guò)高、頻率過(guò)快以“檢查養(yǎng)醫(yī)”的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)把醫(yī)療單位視為單純的福利單位，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格不合理，服務(wù)收費(fèi)大大低于醫(yī)療成本，醫(yī)療服務(wù)不能得到及時(shí)、合理補(bǔ)償，醫(yī)療機(jī)構(gòu)大多處于虧損境地，束縛了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展。醫(yī)療服務(wù)成本包括醫(yī)療人員的技術(shù)服務(wù)成本和各項(xiàng)檢驗(yàn)檢查成本，當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格中的技術(shù)勞務(wù)和知識(shí)價(jià)值性項(xiàng)目收費(fèi)又往往偏低或無(wú)對(duì)照收費(fèi)項(xiàng)目。例如門診掛號(hào)費(fèi)為1元錢，靜脈采血為3元錢，婦科的備皮及陰道分泌物標(biāo)本采集都沒(méi)有對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，這樣醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格不足以覆蓋醫(yī)務(wù)人員所提供的技術(shù)服務(wù)成本，致使醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不得不通過(guò)藥品收入補(bǔ)虧，從而造成醫(yī)療機(jī)構(gòu)給患者開(kāi)大處方、用高價(jià)藥、不合理用藥的局面。

2.醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的不透明性、滯后性。目前，中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)全面推行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示制度，但多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)只是將常用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，有些公示對(duì)于患者而然即使看了也搞不清到底收了什么費(fèi)，怎樣收費(fèi)。有些醫(yī)院只是按照要求將常用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，而對(duì)于之后的調(diào)價(jià)卻無(wú)人管之，導(dǎo)致公示的收費(fèi)價(jià)格與實(shí)際的收費(fèi)價(jià)格不一致，讓患者看得云里霧里。另外，中國(guó)實(shí)行統(tǒng)一的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目名稱和服務(wù)內(nèi)容，盡管國(guó)家發(fā)改委、衛(wèi)生部等根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展在一定時(shí)間調(diào)整醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，但其調(diào)整價(jià)格頻次相對(duì)偏低。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在逐步開(kāi)展新型醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，可是由于物價(jià)管理部門缺乏專業(yè)的醫(yī)療成本核算人員而醫(yī)療機(jī)構(gòu)又沒(méi)有自主定價(jià)的權(quán)利，這些新型的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目遲遲不能與患者見(jiàn)面。

3.不同醫(yī)院對(duì)同樣病情收費(fèi)不同。在沈陽(yáng)同樣是急性心肌梗死價(jià)格最低的醫(yī)療機(jī)構(gòu)7000多元，價(jià)格最高的超過(guò)數(shù)萬(wàn)元，這樣的情況在全國(guó)的其他城市也大概如此。醫(yī)改初期，按發(fā)病種類進(jìn)行定價(jià)治療。單病種限價(jià)收費(fèi)是針對(duì)患者所患疾病，由醫(yī)生專門為其制定一個(gè)最直接、有效的治療方式，同時(shí)對(duì)患者實(shí)行最高限價(jià)，這樣有助于擠出醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用的虛高水分。但是，由于醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性相當(dāng)強(qiáng)，病人掌握相關(guān)專業(yè)信息明顯少于醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)患雙方對(duì)病情了解信息嚴(yán)重不對(duì)稱，單病種定價(jià)后雖然壓低了價(jià)格，可是由于利益驅(qū)使有些醫(yī)生動(dòng)動(dòng)筆頭，對(duì)病種升級(jí)提高了醫(yī)療服務(wù)的費(fèi)用。另外，實(shí)施單病種帶有強(qiáng)制性的操作程序?qū)е箩t(yī)生的工作量大大增加，如何對(duì)其監(jiān)督也是一道難題。

二、完善醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的對(duì)策

1.價(jià)格管理部門應(yīng)調(diào)整不合理的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，醫(yī)療價(jià)格中應(yīng)該對(duì)醫(yī)療人員的技術(shù)價(jià)值有著充分的體現(xiàn)。當(dāng)前患者在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)看重的是外在的實(shí)物價(jià)值，忽視內(nèi)在的技術(shù)和勞務(wù)價(jià)值?；颊咴u(píng)價(jià)錢是否花在刀刃兒上判斷標(biāo)準(zhǔn)是藥拿的多少，檢查做了多少。這種觀念本質(zhì)上是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)的重要性和醫(yī)療知識(shí)技術(shù)的特殊性。產(chǎn)生認(rèn)識(shí)誤區(qū)的后果是，制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)價(jià)值難以充分體現(xiàn)，迫使醫(yī)院通過(guò)更多的有形服務(wù)，如大型醫(yī)療設(shè)備診查、銷售藥品來(lái)回收成本。價(jià)格主管部門應(yīng)會(huì)同衛(wèi)生行政部門及基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專家共同測(cè)算研究，利用價(jià)格指數(shù)調(diào)整和分析醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)水平以保證建立健全的醫(yī)療服務(wù)成本和完善的價(jià)格監(jiān)測(cè)體系。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格及成本構(gòu)成要素的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，使得市場(chǎng)機(jī)制在醫(yī)療服務(wù)價(jià)格中的作用得到充分的發(fā)揮，為適時(shí)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格提供有利依據(jù)。

2.規(guī)范診療行為，減少過(guò)度醫(yī)療，控制醫(yī)療費(fèi)用合理的增長(zhǎng)，加大單病種項(xiàng)目補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)與種類?？衫矛F(xiàn)有醫(yī)療費(fèi)用資料，制定統(tǒng)一病種付費(fèi)金額按醫(yī)院級(jí)別規(guī)定實(shí)行臨床路徑管理的病種數(shù)量以達(dá)到醫(yī)療服務(wù)資源利用標(biāo)準(zhǔn)化，即醫(yī)院資源消耗與治療病人的數(shù)量、疾病的復(fù)雜程度和服務(wù)強(qiáng)度成正比。推行單病種限價(jià)收費(fèi)，涉及控制醫(yī)藥成本、規(guī)范內(nèi)部管理、改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療技術(shù)等諸多環(huán)節(jié)。醫(yī)院收入僅與每個(gè)病例及其診斷有關(guān)，而與醫(yī)院治療該病例所花費(fèi)的實(shí)際成本無(wú)關(guān)，醫(yī)院診療病人時(shí)是否盈利與盈利多少取決于該病種標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用與實(shí)際治療費(fèi)用中的差額。主管機(jī)構(gòu)應(yīng)該出臺(tái)明確、有效的補(bǔ)償機(jī)制，對(duì)醫(yī)院收治單病種數(shù)量予以補(bǔ)償并放寬醫(yī)院藥品、醫(yī)用衛(wèi)材的采購(gòu)機(jī)制，由醫(yī)院自行控制成本，醫(yī)院通過(guò)自主管理，降低成本，并從單病種服務(wù)量中取得收益。政府要逐年增加對(duì)各級(jí)非營(yíng)利醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投入。按照公共與分級(jí)財(cái)政體制的要求定期給予醫(yī)療機(jī)構(gòu)定額補(bǔ)助，對(duì)營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的稅收適當(dāng)傾斜，提高公共衛(wèi)生產(chǎn)品的供給，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)和資源分配的管制。加大對(duì)單病種合理成本的補(bǔ)償，把財(cái)政撥款和醫(yī)院工作量掛鉤，使財(cái)政撥款成為一種激勵(lì)手段。推行按單病種付費(fèi)的關(guān)鍵是改革醫(yī)院的績(jī)效考核制度，建立全程質(zhì)控系統(tǒng)和收支結(jié)余脫鉤的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)措施，控制系統(tǒng)包括事前提醒、事中監(jiān)測(cè)和事后檢查三個(gè)部分。對(duì)出院患者平均住院率、病情好轉(zhuǎn)率、院感等指標(biāo)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)采集、反饋、控制，建立以工作效率為主的考核指標(biāo)和考核周期。同時(shí)，從控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)出發(fā)，醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要求醫(yī)院部分病種實(shí)行單病種最高限價(jià)，超額部分由醫(yī)院承擔(dān)。這樣會(huì)使醫(yī)生自覺(jué)少用高價(jià)藥、減少不必要檢查，縮短住院日期大大減少醫(yī)療收入的灰色地帶。完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度，加大對(duì)醫(yī)保資金的合理補(bǔ)充，從而形成醫(yī)保病人費(fèi)用的足額補(bǔ)償。國(guó)家、集體、個(gè)人共同籌資、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行通賬結(jié)合，建立醫(yī)、患、保三方制約的機(jī)制。

3.不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)分級(jí)定價(jià)。由于不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及不同的醫(yī)生在醫(yī)療診療過(guò)程中表現(xiàn)得技術(shù)差別、勞務(wù)差別、資源差別是不同的，應(yīng)以醫(yī)療機(jī)構(gòu)的級(jí)別和醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)職稱為依據(jù)對(duì)不同級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生提供的服務(wù)分級(jí)制定價(jià)格，適當(dāng)分開(kāi)檔次拉開(kāi)差價(jià)，以體現(xiàn)不同級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平方面的差異，充分合理地對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生加以引導(dǎo)，分流資源，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，進(jìn)而積極健康地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

第5篇：服務(wù)管理論文范文

服務(wù)理念的創(chuàng)新

1在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)，改善全體員工的智慧和思想的結(jié)晶，并促進(jìn)它的企業(yè)理念，潛移默化成為員工的思想和行動(dòng)指南。在企業(yè)的管理理念，形成了“誠(chéng)信為本，客戶至上”，“把自己的心和靈魂，服務(wù)客戶”的服務(wù)理念；在質(zhì)量概念，形成以“追求完美，真誠(chéng)服務(wù)”，“改進(jìn)，達(dá)到了極致完美”，“以人為本，質(zhì)量服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念，道德和行為規(guī)范；在經(jīng)營(yíng)的服務(wù)理念“，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，“客戶的滿意是我們永恒的追求最高”，“用心服務(wù)，只有好的審美”的基本概念；在企業(yè)愿景，追求“一流的物業(yè)管理品牌企業(yè)”等。

2在資源有限的現(xiàn)實(shí)條件下，通過(guò)挖掘內(nèi)部潛力，提高服務(wù)水準(zhǔn)、和催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)，人性化的企業(yè)管理，往往是創(chuàng)新的服務(wù)理念的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮而興起的一種新類型的財(cái)產(chǎn)，將推動(dòng)市場(chǎng)物業(yè)管理。高端樓盤不斷涌現(xiàn)，新客戶要求調(diào)用更新服務(wù)理念，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求和相對(duì)落后的服務(wù)和收費(fèi)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是改變服務(wù)模式和服務(wù)理念。

3物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注重創(chuàng)新的服務(wù)理念，從五個(gè)方面：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無(wú)論是對(duì)人的服務(wù)，或“對(duì)象”的管理，其實(shí)質(zhì)是為業(yè)主提供物業(yè)相關(guān)服務(wù)；二是整合社會(huì)資源，提供全面的服務(wù)理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需求越來(lái)越廣泛，如數(shù)字社區(qū)提供現(xiàn)代智能生命，信息需求和特殊類型的家政服務(wù)、金鑰匙服務(wù)，所有這些以前認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)，將進(jìn)一步納入日常服務(wù)領(lǐng)域，逐漸為人們接受；三是科學(xué)和技術(shù)的有效性的概念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，與人力成本的增長(zhǎng)，由工作人員服務(wù)質(zhì)量的提高，已難以承受，也不是最好的辦法，實(shí)踐證明，通過(guò)更新服務(wù)理念，完善的服務(wù)手段和設(shè)備，其中可以大大提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導(dǎo)誠(chéng)信意識(shí)，誠(chéng)信的理念貫穿整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程；五是推廣“以客戶為中心呃”的理念，通過(guò)實(shí)施一批服務(wù)獲得客戶的經(jīng)驗(yàn)信息，將客戶需要寫入所有管理會(huì)議日程，建立“內(nèi)部顧客”。

企業(yè)制度創(chuàng)新

目前中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的，國(guó)內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度，特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等，但其整個(gè)制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導(dǎo)致企業(yè)的殘疾，物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當(dāng)務(wù)之急是以經(jīng)濟(jì)全球化的角度重新審視企業(yè)制度，參照國(guó)際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進(jìn)一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時(shí)，做到從實(shí)際出發(fā)、結(jié)合國(guó)情、企情，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)出具有中國(guó)特色、時(shí)代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應(yīng)當(dāng)指出的是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)所有者與經(jīng)營(yíng)者的角色轉(zhuǎn)換和有機(jī)統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認(rèn)人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵(lì)機(jī)制。

服務(wù)功能創(chuàng)新

在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴(kuò)大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)創(chuàng)造新消費(fèi)、開(kāi)拓新市場(chǎng)。如成立各種專業(yè)化服務(wù)組織，為客戶提供“一條龍”服務(wù)，向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車服務(wù)、美容、健康、家庭理財(cái)?shù)扰嘤?xùn)與服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

管理服務(wù)體系創(chuàng)新

為持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的基礎(chǔ)。

管理機(jī)制創(chuàng)新

1建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過(guò)多年探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，包含PDCA循環(huán)機(jī)制、內(nèi)審機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制等。

2建立監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會(huì)人士、企業(yè)內(nèi)部員工；監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況管理服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)人、財(cái)、物等資源合理使用情況。通過(guò)建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機(jī)制，確保監(jiān)督的有效性。

第6篇：服務(wù)管理論文范文

一、監(jiān)仔管理與搞活的關(guān)系

“活”是指商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為和市場(chǎng)交易活動(dòng)在政策、法規(guī)允許的范圍內(nèi)正常進(jìn)行，達(dá)到市場(chǎng)縈榮活躍，實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的良性循環(huán)。“亂”是破壞了國(guó)家政策、法規(guī)，制造和販賣偽劣商品，投機(jī)倒把，欺行精市，走私販私，造成了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的紊亂。有亂就要管，管就是治亂。搞活與治亂兩者雖然不同，但目標(biāo)是一致的，是辯證的統(tǒng)一。只抓管理，不求搞活，與進(jìn)一步改革開(kāi)放和發(fā)展有計(jì)劃商品經(jīng)濟(jì)方針相悖。沒(méi)有整個(gè)市場(chǎng)的繁榮和活躍，社會(huì)主義的商品經(jīng)濟(jì)就發(fā)展不起來(lái)，最終會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的停滯不前，阻礙社會(huì)進(jìn)步與人民生活的改善。如果只求搞活，不抓管理，就不能規(guī)范參與商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的行動(dòng)主體—商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的混亂無(wú)序。經(jīng)濟(jì)越繁榮活躍，社會(huì)化大生產(chǎn)程度越高，越需要維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)秩序，越離不開(kāi)監(jiān)督管理，這是社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的內(nèi)在需求。工商行政管理作為政府的一個(gè)職能部門，既有促進(jìn)經(jīng)濟(jì)搞活的任務(wù)，又有監(jiān)督管理的責(zé)任，使經(jīng)濟(jì)搞活與監(jiān)督管理互相結(jié)合，相互促進(jìn)，在搞活中維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)秩序，又通過(guò)維護(hù)秩序，搞活經(jīng)濟(jì)。

長(zhǎng)期以來(lái)，工商管理工作在“左”的思想影響下，“活”、“亂”界線分不清，在管理與搞活的關(guān)系上，考慮行政干預(yù)、監(jiān)督管理多，研究疏導(dǎo)服務(wù)、促進(jìn)搞活少，不適應(yīng)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢(shì)。1984年以來(lái)，在黨的十二屆三中全會(huì)《關(guān)于經(jīng)濟(jì)體制改革的決定》的指引下明確了必須把是否有利于發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力作為衡量各項(xiàng)工作好壞最主要的標(biāo)準(zhǔn)，把有利于改革、開(kāi)放、搞活、管好作為工商行政各項(xiàng)管理工作的出發(fā)點(diǎn)，把宣傳、教育、疏導(dǎo)、服務(wù)融化在監(jiān)督管理之中，從而使我們的工作服從和服務(wù)于黨的基本路線，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心。在企業(yè)登記方面，我們適應(yīng)經(jīng)濟(jì)體制改革的需要，放寬了政策，允許企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍;允許在國(guó)家政策范圍內(nèi)一業(yè)為主兼營(yíng)他業(yè);允許工業(yè)系統(tǒng)門市部兼營(yíng)省內(nèi)外同行業(yè)自銷產(chǎn)品;允許個(gè)別企業(yè)使用兩個(gè)牌子;縮小特種行業(yè)的管理范圍;簡(jiǎn)化申請(qǐng)審批手續(xù)，一般登記不超過(guò)半個(gè)月.在市場(chǎng)管理方面，我們支持鼓勵(lì)販運(yùn)，撤銷農(nóng)副產(chǎn)品檢查關(guān)卡，對(duì)計(jì)劃產(chǎn)品在完成國(guó)家計(jì)劃和履行合同的前提下，允許邊出售、邊上市、邊販運(yùn)。對(duì)計(jì)劃外產(chǎn)品，稱重價(jià)值規(guī)律，發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用，允許多渠道經(jīng)營(yíng)，搞活商品流通.在市場(chǎng)建設(shè)上按照“政府決策，統(tǒng)一規(guī)劃，多方興建，工商統(tǒng)一管理”的辦法，走多渠道籌集資金、多元化建設(shè)市場(chǎng)的路子，調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面的力量，加快城鄉(xiāng)市場(chǎng)建設(shè)。由于我們較好地處理監(jiān)督管理與開(kāi)放搞活的關(guān)系，使我省工商行政管理工作沿著既搞活又治亂的目標(biāo)邁進(jìn)。

二、監(jiān)，管理與鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系

社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)是有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)。有商品生產(chǎn)和商品交換，必然就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng).因此，在社會(huì)主義有計(jì)劃商品經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中，必須創(chuàng)造有效競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，以便企業(yè)在市場(chǎng)上直接接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)企業(yè)不斷改進(jìn)技術(shù)設(shè)備和經(jīng)營(yíng)管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，開(kāi)拓進(jìn)取，爭(zhēng)取打入國(guó)際市場(chǎng)，不僅在國(guó)內(nèi)，而且要在國(guó)際竟?fàn)幹蝎@得勝利，為社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富，為國(guó)家創(chuàng)造更多的外匯。

社會(huì)主義條件下的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)出現(xiàn)一些消極現(xiàn)象和違法行為。如套購(gòu)國(guó)家計(jì)劃商品，倒賣重要生產(chǎn)資料，走私販私，制售假冒偽劣商品，等等。為了維護(hù)正常的競(jìng)爭(zhēng)，保證社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，必須反對(duì)不正常競(jìng)爭(zhēng)，打擊違法行為，使所有的商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者都能奉公守法，通過(guò)誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)開(kāi)展社會(huì)主義競(jìng)爭(zhēng)。在工作中，我們從福建的實(shí)際情況出發(fā)，重點(diǎn)打擊走私卷煙、家電，倒賣黃金和進(jìn)口汽車，制售假冒偽劣商品等違法活動(dòng)，認(rèn)真處理商標(biāo)侵權(quán)、虛假?gòu)V告案件。這些監(jiān)督管理工作創(chuàng)造了有利于商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展有效競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境，推動(dòng)了社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)的有序運(yùn)行和健康發(fā)展。

三、監(jiān)督管理與搞好服務(wù)的關(guān)系

工商行政管理屬于上層建筑的范疇，要為經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)服務(wù)，為社會(huì)主義有計(jì)劃商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。它不僅要監(jiān)督管理，而且要通過(guò)搞好服務(wù)來(lái)正確引導(dǎo)和影響工商企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員，促進(jìn)有計(jì)劃商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。為此，必須堅(jiān)持管理與服務(wù)相結(jié)合的原則，把加強(qiáng)管理與搞好服務(wù)結(jié)合起來(lái)。基于這種認(rèn)識(shí)，我們改變了以往管理就是行政干預(yù)的觀念，把管理工作看成包括宣傳教育、疏導(dǎo)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)監(jiān)督、促進(jìn)發(fā)展、增強(qiáng)活力這樣一個(gè)綜合的、完整的、系統(tǒng)的過(guò)程。實(shí)行“疏導(dǎo)—服務(wù)—搞活”的管理方式，糾正單純“管理—查扣—處罰”的管理方法，實(shí)現(xiàn)“活—管—活”的目標(biāo)，通過(guò)工商行政管理，把各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)關(guān)系納入國(guó)家政策的軌道上健康發(fā)展。幾年來(lái)，我省工商行政管理部門認(rèn)真做好為企業(yè)服務(wù)的工作。例如:協(xié)助工商企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員搞好市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)和引導(dǎo)他們堅(jiān)持社會(huì)主義經(jīng)營(yíng)方向，改善經(jīng)營(yíng)管理，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。又如:在幫助國(guó)營(yíng)大中型企業(yè)發(fā)展的前提下，正確支持城鄉(xiāng)集體、個(gè)體工商業(yè)戶發(fā)展，鼓勵(lì)他們?yōu)榘l(fā)展生產(chǎn)和流通、溝通城鄉(xiāng)物資交流、活躍城鄉(xiāng)市場(chǎng)而開(kāi)展正當(dāng)經(jīng)營(yíng)。再如:增加市場(chǎng)服務(wù)設(shè)施，為商品交換提供方便等等。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，工商行政管理要提供的服務(wù)范圍更廣，項(xiàng)目更多，服務(wù)職能必須進(jìn)一步加強(qiáng)。當(dāng)前，為搞好國(guó)營(yíng)大中型企業(yè)，我們做了如下幾項(xiàng)服務(wù)工作:

首先，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，深入到國(guó)營(yíng)重點(diǎn)和地方骨干企業(yè)調(diào)查研究，現(xiàn)場(chǎng)辦公，為企業(yè)排憂解難。

其次，支持企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，轉(zhuǎn)產(chǎn)適銷對(duì)路產(chǎn)品或拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，增強(qiáng)企業(yè)活力。

第三，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)合同管理職能為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)清理“三角債”。去年全省工商行政管理機(jī)構(gòu)共辦理以拖欠合同款為主的經(jīng)濟(jì)案件12.5萬(wàn)件，企業(yè)追回拖欠款1.32億元.第四，認(rèn)真抓好本系統(tǒng)的治理“三亂”工作，在全系統(tǒng)范圍內(nèi)清理了各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，糾正了6項(xiàng)未經(jīng)批準(zhǔn)或超標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目，撤銷了未經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的檢查站卡15個(gè)。

四、監(jiān)，管理與正確引導(dǎo)的關(guān)系

在社會(huì)主義社會(huì)中，國(guó)家、集體和個(gè)人利益之間、整體利益與局部利益之間、人民群眾的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與眼前利益之間.，從根本上說(shuō)是一致的，但也存在著矛盾。一方面，在社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體制中，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者所從事的商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)受著國(guó)家方針、政策、計(jì)劃、法規(guī)的制約，工商行政管理部門必須對(duì)經(jīng)濟(jì)主體所從事的商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，使商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者服從國(guó)家計(jì)劃、方針、政策、法規(guī)，而不能把眼前的、局部的、集體的、個(gè)人的利益置于長(zhǎng)遠(yuǎn)的、整體的、國(guó)家的利益之上。另一方面，商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，有自己獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益。為了追求自己的經(jīng)濟(jì)利益，他們有時(shí)也不顧國(guó)家計(jì)劃、政策、法規(guī)。

第7篇：服務(wù)管理論文范文

目前，檔案管理正逐步進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化、信息化管理，檔案信息也逐漸走向數(shù)字化，這對(duì)傳統(tǒng)的檔案管理方式無(wú)疑是一極大的挑戰(zhàn)。要通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供服務(wù)并加強(qiáng)各項(xiàng)事務(wù)管理，促使檔案管理現(xiàn)代化。

一、檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)化概念

信息網(wǎng)絡(luò)是指將地理上分散的多立的計(jì)算機(jī)，通過(guò)數(shù)據(jù)傳輸線路相互連接起來(lái)，以網(wǎng)絡(luò)軟件實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中資源共享和信息傳遞的系統(tǒng)。

對(duì)于在實(shí)踐中起步不久的檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)而言，其概念可以理解為：1、檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案業(yè)務(wù)模式的重新設(shè)計(jì)，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與檔案業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合；2、檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)是在遵循檔案管理原則和目標(biāo)的前提下，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)施最大限度的利用；3、檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)是一動(dòng)態(tài)的概念，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改變而不斷變化。

二、檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的完整性

在檔案管理工作中，各類信息存在著邏輯上的依存關(guān)系，即相關(guān)內(nèi)容應(yīng)該是一致性的，例如卷宗與庫(kù)房管理、編碼與實(shí)際含義，總件數(shù)與分類件數(shù)等。這些關(guān)系在進(jìn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后就變成了數(shù)據(jù)庫(kù)之間、數(shù)據(jù)字段之間與運(yùn)行程序之間的邏輯關(guān)系。邏輯關(guān)系和信息數(shù)據(jù)實(shí)體共同組成了計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)序。因此在操作中維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的邏輯關(guān)系是關(guān)系到整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)安全的問(wèn)題。

檔案管理信息系統(tǒng)在使用和維護(hù)中，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，主要由用戶承擔(dān)維護(hù)和調(diào)整。檔案管理人員應(yīng)該了解數(shù)據(jù)庫(kù)之間內(nèi)在的相互關(guān)系，在可能出現(xiàn)完整性錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)啟動(dòng)檢查和維護(hù)程序。

在實(shí)際運(yùn)行時(shí)，電子數(shù)據(jù)是相當(dāng)脆弱的，時(shí)刻處于各種有意或無(wú)意破壞的威脅之下。因此，在檔案系統(tǒng)中，通常要設(shè)計(jì)一套數(shù)據(jù)備份方案，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲(chǔ)，以備不測(cè)。

當(dāng)前數(shù)據(jù)備份技術(shù)主要有以下四種：1、簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)拷貝。主要有硬磁盤保存法，磁帶保存，光盤保存。2、磁盤陣列方式。磁盤陣列是為計(jì)算機(jī)配置多個(gè)磁盤，組成海量存儲(chǔ)器，從而解決了容量的問(wèn)題。3、雙機(jī)熱備份方式。這種技術(shù)選用兩臺(tái)計(jì)算機(jī)同時(shí)提供服務(wù)，并且相互不斷對(duì)另一臺(tái)機(jī)器的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，出現(xiàn)故障后立刻將業(yè)務(wù)從一臺(tái)主機(jī)轉(zhuǎn)移到另一臺(tái)機(jī)器。4、雙機(jī)異地?zé)醾浞莘绞?。這種技術(shù)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將兩地的設(shè)備遠(yuǎn)程互為備份，突破了以往備份設(shè)備局限于同一計(jì)算機(jī)機(jī)房的限制；兩地的計(jì)算機(jī)可以單純作備份，也可另外運(yùn)行其他軟件，因此可以充分發(fā)揮投資效益。

三、檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性

檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全和網(wǎng)上信息安全兩項(xiàng)基本要求。所謂網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全是指檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)的硬、軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理，運(yùn)行正常，網(wǎng)絡(luò)人員操作規(guī)范、管理嚴(yán)密，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠按照設(shè)定的要求正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮預(yù)定的各項(xiàng)功能。網(wǎng)上信息安全是指網(wǎng)絡(luò)中檔案信息的存儲(chǔ)安全和傳輸安全，即在保管利用網(wǎng)上檔案信息過(guò)程中維護(hù)檔案信息的真實(shí)性、完整性、保密性和有效性。

檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)的安全主要涉及到硬件、軟件、信息、人員、物理環(huán)境、人文環(huán)境等各個(gè)方面。將手工管理的紙質(zhì)檔案轉(zhuǎn)換為數(shù)字信息進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，即從檔案的實(shí)態(tài)轉(zhuǎn)換到虛擬態(tài)，檔案信息與載體分離，在這個(gè)意義上說(shuō)網(wǎng)絡(luò)傳遞的僅是檔案信息，用戶得到的僅是復(fù)制品，而非檔案原件。電子檔案上網(wǎng)后，安全保密問(wèn)題將是檔案信息網(wǎng)絡(luò)管理的最大障礙。對(duì)安全保密工作進(jìn)行深入分析，可以分解為技術(shù)問(wèn)題、管理問(wèn)題、工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)問(wèn)題，總體上可以從進(jìn)口、傳輸、使用二方面采取相應(yīng)的技術(shù)和措施。在這里我們不作安全保密工作的完整方案討論，只對(duì)安全保密技術(shù)的應(yīng)用中非常關(guān)鍵而又容易忽略的問(wèn)題加以討論。

1、要維護(hù)網(wǎng)上檔案信息的保密性，必須加強(qiáng)內(nèi)部管理體制的建設(shè)。開(kāi)放性是網(wǎng)絡(luò)的固有特性，這一特性與檔案文件的保密性特性相背離。據(jù)安全專家對(duì)歷史上的電子入侵案例進(jìn)行分析后，結(jié)論卻是大多數(shù)入侵手段非常一般，內(nèi)部管理的松懈幫了黑客的大忙。再厲害的黑客要實(shí)施攻擊，必須在現(xiàn)有信息系統(tǒng)上找到突破口，而這些漏洞往往來(lái)源于內(nèi)部人員的失誤，管理上的疏忽。對(duì)絕大多數(shù)黑客來(lái)講，如果沒(méi)有一個(gè)落腳點(diǎn)，一個(gè)信息系統(tǒng)是難以入侵的。

2、關(guān)注計(jì)算機(jī)病毒的新變化。當(dāng)檔案管理信息系統(tǒng)擴(kuò)展到局域網(wǎng)甚至互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，計(jì)算機(jī)病毒成為不可回避的危害，而且新型病毒具有許多網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新特征。檔案工作者應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意新的技術(shù)變化，制定針對(duì)性策略，并從管理制度、技術(shù)監(jiān)督、后備保護(hù)、應(yīng)急措施等多方面綜合防范。

3、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的權(quán)限管理，完善服務(wù)器審計(jì)制度。

第8篇：服務(wù)管理論文范文

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；過(guò)程管理；項(xiàng)目管理

物業(yè)管理是指由專業(yè)機(jī)構(gòu)或公司運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段和修繕技術(shù)，按照合同對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能全方位的統(tǒng)一管理、維修養(yǎng)護(hù)及整治，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，營(yíng)造一個(gè)安全方便、溫馨幽雅的居住和工作環(huán)境。

一、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的基本內(nèi)容

項(xiàng)目管理論壇

1、保持設(shè)備的正常運(yùn)行，避免因設(shè)備的故障而給用戶帶來(lái)不方便；

2、加強(qiáng)樓宇的日常養(yǎng)護(hù)和維修管理，使物業(yè)始終處于完好的運(yùn)作狀態(tài)；

項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章

3、營(yíng)造安全而且清潔的居住和工作環(huán)境；

轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

4、合理運(yùn)作物業(yè)管理的費(fèi)用，使每項(xiàng)支出都以滿足業(yè)主要求為出發(fā)點(diǎn)；

5、及時(shí)快速地接受并解決業(yè)主的反映及投訴，并以業(yè)主的滿意作為工作的結(jié)束；

6、定期與業(yè)主進(jìn)行溝通，并配合業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)管，使物業(yè)管理透明化高效化。

二、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中運(yùn)用項(xiàng)目管理方法的意義

一個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)過(guò)程，該過(guò)程可以劃分為許多互相依賴的子過(guò)程。項(xiàng)目以一種有序的和循序漸進(jìn)的方法實(shí)施，在完成項(xiàng)目過(guò)程中需要將項(xiàng)目過(guò)程劃分為一系列的階段。對(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織來(lái)說(shuō)，“劃分階段”提供了一種監(jiān)控目標(biāo)實(shí)施績(jī)效和評(píng)定相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的辦法。項(xiàng)目過(guò)程可以被劃分為兩類，一個(gè)是項(xiàng)目管理過(guò)程，一個(gè)是項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程——這個(gè)過(guò)程僅僅與項(xiàng)目產(chǎn)出物的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和驗(yàn)證等活動(dòng)有關(guān)。

現(xiàn)今物業(yè)服務(wù)工作者大多為低學(xué)歷或年齡偏高的人員組成，缺乏有效、系統(tǒng)的專業(yè)管理知識(shí)，包括高質(zhì)量的服務(wù)理念，這就需要我們對(duì)物業(yè)服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行管理。其意義就在于通過(guò)保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個(gè)安全、溫馨、穩(wěn)定及良好的工作、生活環(huán)境。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

物業(yè)管理服務(wù)的宗旨：通過(guò)科學(xué)有效的物業(yè)管理，為業(yè)主提供安全舒適整潔快速的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)美整潔方便安全文明的工作和生活環(huán)境。

物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象：人，即物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人，包括同住人、承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章

物業(yè)管理的對(duì)象：完整的物業(yè)，指已建成、驗(yàn)收合格、已投入或即將投入使用的物業(yè)。項(xiàng)目經(jīng)理圈子

三、項(xiàng)目管理對(duì)于物業(yè)服務(wù)過(guò)程管理的意義

轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

通過(guò)采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法，使我們對(duì)工作過(guò)程中各項(xiàng)內(nèi)容加以質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時(shí)我們還可以通過(guò)對(duì)物業(yè)轄區(qū)各方面的活動(dòng)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，建立良好的協(xié)作配合關(guān)系，從而能及時(shí)解決物業(yè)管理內(nèi)部及外部的矛盾。項(xiàng)目經(jīng)理博客

筆者認(rèn)為通過(guò)課題的研究探討物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過(guò)程管理是有必要的，那就是每位員工必須根據(jù)不同的對(duì)象和不同的環(huán)境背景對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行不同的處理，即：通過(guò)加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主、租戶提供一個(gè)一流的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)理念滿意（MindSatisfaction，簡(jiǎn)稱“MS”）、服務(wù)行為滿意（BehaviorSatisfaction，簡(jiǎn)稱“BS”）、服務(wù)過(guò)程視聽(tīng)滿意（VisualSatisfaction，簡(jiǎn)稱“VS”）、服務(wù)產(chǎn)品滿意（ProductSatisfaction，簡(jiǎn)稱“PS”）和服務(wù)滿意（ServiceSatisfaction，簡(jiǎn)稱“SS”），其最終的目標(biāo)就是讓業(yè)主、租戶分別在功能上、視覺(jué)上和心理上得到滿意。項(xiàng)目管理論壇

四、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中質(zhì)量策劃的實(shí)施程序

項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

優(yōu)良的過(guò)程管理能保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的正常開(kāi)展，采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使每一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

1、項(xiàng)目目標(biāo)

企業(yè)為了滿足一個(gè)新的物業(yè)管理項(xiàng)目的要求，不僅要做好質(zhì)量策劃（服務(wù)策劃）工作，還要根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書或發(fā)展商物業(yè)開(kāi)發(fā)規(guī)劃的要求制定一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃（物業(yè)管理方案），明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次與規(guī)范，以及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。包括：

（1）管理目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品味及功能；

（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)；

（3）服務(wù)項(xiàng)目及提供的程序和驗(yàn)證、接收標(biāo)準(zhǔn)；轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

（4）需配備的服務(wù)設(shè)施等資源（如是否要配備通訊、監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）；

（5）時(shí)間安排及專門的質(zhì)量措施；training.

項(xiàng)目經(jīng)理圈子

（6）基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來(lái)幾年內(nèi)達(dá)到微利。

2、項(xiàng)目實(shí)施與控制

過(guò)程方法得當(dāng)是有效管理物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的保證，在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí)，對(duì)每個(gè)過(guò)程也可以這樣考慮，過(guò)程是否已被確定，過(guò)程的輸入是什么，輸出是什么，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有哪些活動(dòng)，如何配置資源，如何測(cè)量、監(jiān)控和自我完善、持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，為使企業(yè)有效運(yùn)作，必須使用“過(guò)程方法”。過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行持續(xù)控制。它強(qiáng)調(diào)四個(gè)方面的重要性：理解并滿足要求、需要從增值的角度考慮過(guò)程、獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果、以及基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。

3、項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)

項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

圖1是以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。它反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)，顧客起著重要的作用。對(duì)顧客滿意的監(jiān)視要求是否已滿足其要求的感知與相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過(guò)程，也是筆者將要論述的過(guò)程方法。PDCA模式簡(jiǎn)述如下：

blog.

P——策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程；

轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

D——做：實(shí)施過(guò)程；

項(xiàng)目管理培訓(xùn)

C——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A——處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。

五、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程管理的目的

在日常管理過(guò)程中，如何杜絕安全隱患及問(wèn)題發(fā)生呢？筆者認(rèn)為只有嚴(yán)格按照規(guī)范和制度進(jìn)行操作，這樣可以在最大程度上降低事件的發(fā)生率，從而使客戶滿意度上升。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

（一）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的應(yīng)用

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是多個(gè)行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)，其核心文件是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用就是如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求具體分解到物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的實(shí)踐中去，也就是說(shuō)要建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系。正確識(shí)別所有的質(zhì)量活動(dòng)并制定完善的可操作的特定控制程序或規(guī)定，并且所有的程序或規(guī)定能有效執(zhí)行，這樣才能使標(biāo)準(zhǔn)在過(guò)程管理中起到控制質(zhì)量活動(dòng)的目的，即策劃（P）。

（二）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中各項(xiàng)管理的過(guò)程管理與質(zhì)量控制

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是通過(guò)員工在各項(xiàng)管理工作來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主、使用人和顧客的服務(wù)，其輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)。ISO9000-2000和GB19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量控制的定義是：“質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的工作”，這種服務(wù)主要體現(xiàn)在保安、維修、清潔的各項(xiàng)管理工作中,通過(guò)對(duì)這三條線的服務(wù)過(guò)程控制，確保項(xiàng)目結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即實(shí)施過(guò)程（D）；并且在出現(xiàn)偏差時(shí)采取糾正措施的活動(dòng)，讓業(yè)主、住戶或使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程、保障體系和對(duì)住區(qū)舒適安全的滿意，即“SS”。training.

六、確保物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程管理有效實(shí)施的輔助條件轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

項(xiàng)目經(jīng)理圈子

在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的過(guò)程中，控制項(xiàng)目的屬性和變量尤為重要。筆者所在公司為了加強(qiáng)過(guò)程管理中的全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)‘預(yù)防為主’，把問(wèn)題消滅在形成過(guò)程之中，真正做到防患于未然。

（一）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過(guò)程監(jiān)視項(xiàng)目管理論壇

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過(guò)程監(jiān)視是對(duì)質(zhì)量管理體系和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量，確保過(guò)程實(shí)現(xiàn)的能力，并滿足策劃結(jié)果要求，確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)定的要求，其范圍應(yīng)包括質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程和服務(wù)的控制，可見(jiàn)過(guò)程監(jiān)視流程圖（圖2）。training.

運(yùn)用“PDCA”循環(huán)的管理思想對(duì)過(guò)程管理進(jìn)行控制，最重要的一個(gè)步驟是對(duì)過(guò)程進(jìn)行檢查（C）。PMBOK指南將項(xiàng)目質(zhì)量控制定義為：“監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果，確定其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別消除引起不滿意績(jī)效的原因的方法”，關(guān)注過(guò)程管理的工作狀態(tài)，判斷其是否符合規(guī)定要求：如果適用，要對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量并確立測(cè)量的方法、內(nèi)容、頻次和判定準(zhǔn)則，按規(guī)定的要求予以實(shí)施。反之，應(yīng)采取消除原因的糾正措施，以防類似問(wèn)題的再發(fā)生，最終保證服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。對(duì)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量是證實(shí)過(guò)程管理實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力評(píng)價(jià)，是對(duì)影響生產(chǎn)過(guò)程的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素的評(píng)價(jià)。bbs.

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由于物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是服務(wù)性行業(yè)，通常情況下是通過(guò)對(duì)工作質(zhì)量和服務(wù)檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)視，必要時(shí)可采用測(cè)量的方法。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后進(jìn)行匯總和能力評(píng)價(jià)，經(jīng)評(píng)價(jià)判定合格的，應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄，反之，對(duì)不合格的則應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定實(shí)施糾正/預(yù)防措施，得到驗(yàn)證后，都需記錄在相應(yīng)記錄中，上報(bào)管理者代表后歸檔保存。

（二）不合格品的控制bbs.

企業(yè)的目的就是要確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付，在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的產(chǎn)品就是服務(wù)，一般情況下產(chǎn)生不合格品是不合格服務(wù)和采購(gòu)過(guò)程中的不合格品。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不合格服務(wù)是在所難免的，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)或不合格物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行隔離；對(duì)于不合格服務(wù)提供者可暫時(shí)勸離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于物品應(yīng)當(dāng)劃分專門的區(qū)域進(jìn)行堆放，以免混淆；對(duì)于不合格性質(zhì)的判別一般由檢查人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行判定，如不合格服務(wù)是有效的投訴則由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審判定。對(duì)于采購(gòu)過(guò)程中的不合格品由倉(cāng)庫(kù)管理員或采購(gòu)者在各自權(quán)限范圍內(nèi)實(shí)施處置，對(duì)于嚴(yán)重不合格的物品在對(duì)處置實(shí)施后的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)還應(yīng)采取糾正/預(yù)防措施，避免同類問(wèn)題再次出現(xiàn)。

（三）統(tǒng)計(jì)技術(shù)和持續(xù)改進(jìn)

“基于事實(shí)的決策方法”是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一，它的含義是：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在質(zhì)量管理體系中，每天都在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)和信息，組織應(yīng)分析各種來(lái)源的數(shù)據(jù)，以便對(duì)照組織的計(jì)劃、目標(biāo)和其他規(guī)定指標(biāo)來(lái)評(píng)定組織的業(yè)績(jī)，并確定改進(jìn)的區(qū)域，包括相關(guān)方可能的利益的改進(jìn)。物業(yè)管理行業(yè)中信息和數(shù)據(jù)的獲取主要分為內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)及外部信息和數(shù)據(jù)。

內(nèi)部的信息和數(shù)據(jù)主要有日常管理中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)、過(guò)程服務(wù)監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、管理評(píng)審中提出的改進(jìn)要求、各類檢查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)告。項(xiàng)目管理論壇

外部的信息和數(shù)據(jù)主要有：業(yè)主投訴和意見(jiàn)、業(yè)主滿意率調(diào)查結(jié)果、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、來(lái)自市場(chǎng)的信息、供方的信息。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析有助于確定現(xiàn)有或潛在問(wèn)題的原因，從而可指導(dǎo)企業(yè)對(duì)改進(jìn)所需的糾正措施和預(yù)防措施做出決定（A）。bbs.

項(xiàng)目經(jīng)理博客

第9篇：服務(wù)管理論文范文

20xx年4月12日全國(guó)律師協(xié)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于充分發(fā)揮律師工作職能作用服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新的意見(jiàn)》，要求各地律師協(xié)會(huì)要在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，找準(zhǔn)律師服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新的結(jié)合點(diǎn)，在完善社會(huì)管理格局中找準(zhǔn)位置，引導(dǎo)廣大律師開(kāi)拓業(yè)務(wù)思路，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極服務(wù)黨和政府的社會(huì)管理創(chuàng)新、服務(wù)經(jīng)濟(jì)組織和社會(huì)組織的社會(huì)管理創(chuàng)新。意見(jiàn)要求各地律師協(xié)會(huì)要引導(dǎo)廣大律師正確把握形勢(shì)的新變化新特點(diǎn)，針對(duì)當(dāng)前社會(huì)管理中存在的突出問(wèn)題，研究律師行業(yè)服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新，開(kāi)創(chuàng)新形勢(shì)下發(fā)揮律師工作職能作用的新思路和新舉措。這是對(duì)律師行業(yè)管理創(chuàng)新和律師服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新提出的新要求和新課題。這里，結(jié)合對(duì)社會(huì)管理創(chuàng)新相關(guān)文件的學(xué)習(xí)，就律師行業(yè)自身的管理創(chuàng)新與律師如何服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新兩個(gè)方面的問(wèn)題，談點(diǎn)膚淺的認(rèn)識(shí)和想法。

一、律師行業(yè)自身的管理創(chuàng)新是律師服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新的前提保障

律師協(xié)會(huì)是兩新組織，要想加強(qiáng)律師行業(yè)管理，引導(dǎo)律師更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)穩(wěn)定，服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新，律師協(xié)會(huì)自身要轉(zhuǎn)變觀念，不斷探索與改革，寓管理于服務(wù)，努力推進(jìn)律師行業(yè)自身的管理創(chuàng)新。近年來(lái)，在市司法局領(lǐng)導(dǎo)下，市律師協(xié)會(huì)按照律師“兩結(jié)合”管理體制，不斷完善協(xié)會(huì)民主管理、自律管理運(yùn)行機(jī)制，努力推進(jìn)律師業(yè)規(guī)范管理，相繼制定了律師協(xié)會(huì)理事會(huì)、常務(wù)理事會(huì)議事規(guī)則，會(huì)長(zhǎng)辦公會(huì)議議事規(guī)則，會(huì)長(zhǎng)值班制度和各專門委員會(huì)、業(yè)務(wù)委員會(huì)的工作規(guī)則，律師投訴違紀(jì)處理辦法等一批行業(yè)規(guī)則，將律協(xié)各項(xiàng)工作納入規(guī)范化、制度化的運(yùn)行軌道，促進(jìn)了全市律師業(yè)的健康發(fā)展。但是，從黨、政府和社會(huì)群眾對(duì)律師行業(yè)的要求以及律師行業(yè)自身發(fā)展的需求來(lái)說(shuō)，律師行業(yè)的管理創(chuàng)新，仍然任務(wù)艱巨，思想觀念有待轉(zhuǎn)變，相關(guān)認(rèn)識(shí)有待提高。

（一）律師協(xié)會(huì)職能定位的再認(rèn)識(shí)

《律師法》規(guī)定了律師協(xié)會(huì)的主要職能是保障律師依法執(zhí)業(yè)，維護(hù)律師的合法權(quán)益；總結(jié)、交流律師工作經(jīng)驗(yàn)；制定行業(yè)規(guī)范和懲戒規(guī)則；組織律師業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀(jì)律教育，對(duì)律師的執(zhí)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行考核；組織管理申請(qǐng)律師執(zhí)業(yè)人員的實(shí)習(xí)活動(dòng)，對(duì)實(shí)習(xí)人員進(jìn)行考核；對(duì)律師、律師事務(wù)所實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒；受理對(duì)律師的投訴或者舉報(bào)，調(diào)解律師執(zhí)業(yè)活動(dòng)中發(fā)生的糾紛，受理律師的申訴；法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及律師協(xié)會(huì)章程規(guī)定的其他職責(zé)。

《律師法》從維護(hù)律師的合法權(quán)益、律師協(xié)會(huì)是“律師之家”的著眼點(diǎn)規(guī)定了律師協(xié)會(huì)的職能，內(nèi)容比較具體，但按照社會(huì)發(fā)展情況和律師業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)新特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，《律師法》關(guān)于律師協(xié)會(huì)的這一職能定位是有待于提煉和豐富。

律師協(xié)會(huì)作為律師行業(yè)的自律性自治性組織，其職能歸納起來(lái)說(shuō)應(yīng)該體現(xiàn)為四個(gè)方面的基本職能：一是提高律師執(zhí)業(yè)水平；二是規(guī)范律師執(zhí)業(yè)行為；三是化解律師執(zhí)業(yè)難題；四是引導(dǎo)律師執(zhí)業(yè)開(kāi)展。律師協(xié)會(huì)這四項(xiàng)基本職能，應(yīng)該是律師協(xié)會(huì)存在的價(jià)值所在，也是評(píng)價(jià)律協(xié)工作成效的四個(gè)方面，更是律師協(xié)會(huì)職能發(fā)揮的“四個(gè)車輪”。律師協(xié)會(huì)工作的開(kāi)展和安排，律師行業(yè)管理創(chuàng)新與制度設(shè)計(jì)，均應(yīng)圍繞發(fā)揮律師協(xié)會(huì)的四項(xiàng)基本功能展開(kāi)。

（二）改進(jìn)律師行業(yè)管理方式

律師協(xié)會(huì)以發(fā)揮四個(gè)方面的基本職能來(lái)引領(lǐng)決定工作目標(biāo)和內(nèi)容，其工作方式應(yīng)該是按照來(lái)自律師行業(yè)的民意以及來(lái)自社會(huì)對(duì)律師業(yè)的需求，寓管理于服務(wù)，通過(guò)辦理一件一件實(shí)事、好事，來(lái)謀劃和推進(jìn)律師行業(yè)的發(fā)展。具體：

1、提高律師執(zhí)業(yè)水平。就是適應(yīng)社會(huì)對(duì)律師服務(wù)質(zhì)量和層次的要求，有針對(duì)性地組織律師進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，或整合人才資源，不斷提高法律服務(wù)的水平。

2、規(guī)范律師執(zhí)業(yè)行為。包括規(guī)范律師個(gè)人的執(zhí)業(yè)行為與規(guī)范律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)行為兩方面。按照有所為有所不為的做法，進(jìn)行職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀(jì)律教育，制定律師執(zhí)業(yè)操作指引，制定律師事務(wù)所內(nèi)部管理規(guī)范，制定律師事務(wù)所聘用人員規(guī)則、扶持幫帶年輕律師指導(dǎo)意見(jiàn)、內(nèi)部分配指導(dǎo)意見(jiàn)等，指導(dǎo)和規(guī)范律師個(gè)人的執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)行為，使律師行業(yè)始終健康發(fā)展。

3、化解律師執(zhí)業(yè)難題。律師執(zhí)業(yè)難題包括“三難”（會(huì)見(jiàn)難、取證難、閱卷難）的老大難問(wèn)題，也包括律師行業(yè)發(fā)展遇到的更深層次的難題，如律師社會(huì)責(zé)任的公益性公共性無(wú)償性特征與律師職業(yè)市場(chǎng)性之間的矛盾；如青年律師成長(zhǎng)需要培養(yǎng)與扶持過(guò)程的客觀規(guī)律性，與律師行業(yè)目前無(wú)相關(guān)良好扶持機(jī)制和資金保障的矛盾；如律師業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的集聚發(fā)展需要，與目前律師行業(yè)資源要素分化細(xì)化的矛盾，等等。針對(duì)這些關(guān)系行業(yè)發(fā)展的難題，律師協(xié)會(huì)需要進(jìn)行認(rèn)真分析研究，努力找出化解難題的路徑和方法。

4、引導(dǎo)律師執(zhí)業(yè)開(kāi)展。律師執(zhí)業(yè)開(kāi)展需要依靠法律服務(wù)市場(chǎng)的調(diào)節(jié)，但因法律服務(wù)市場(chǎng)不完善，市場(chǎng)傳導(dǎo)調(diào)節(jié)作用往往失靈和滯后。律師執(zhí)業(yè)開(kāi)展，更需要在律師協(xié)會(huì)不斷整合資源進(jìn)行平臺(tái)建設(shè)的前提下，改變服務(wù)方式，組團(tuán)提供服務(wù)， 主動(dòng)提供服務(wù)。組織和引導(dǎo)律師圍繞加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式這一主線，主動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)；組織和引導(dǎo)律師主動(dòng)參與社會(huì)矛盾化解，堅(jiān)持在黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制中依法承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系，化解各類糾紛矛盾，努力實(shí)現(xiàn)法律效果、社會(huì)效果和政治效果的有機(jī)統(tǒng)一。通過(guò)引導(dǎo)律師改進(jìn)執(zhí)業(yè)理念，轉(zhuǎn)變工作方法，實(shí)現(xiàn)律師行業(yè)的快速發(fā)展。

（三）以完善年度評(píng)價(jià)考核機(jī)制作為工作抓手

律師協(xié)會(huì)圍繞職能展開(kāi)工作，改進(jìn)管理方式，創(chuàng)新管理機(jī)制，一個(gè)重要的工作抓手就是對(duì)律師和律師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)建立完善的年度評(píng)價(jià)考核機(jī)制。在律師協(xié)會(huì)對(duì)律師和律師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)進(jìn)行不斷規(guī)范與引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，對(duì)律師和律師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)進(jìn)行年度考核，既是對(duì)律師和律師事務(wù)所執(zhí)行行業(yè)管理規(guī)范與行業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)情況的檢驗(yàn)，也是對(duì)律師和律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)行為的一種評(píng)價(jià)，可以起到事前風(fēng)向標(biāo)、事中指揮棒、事后校正器的作用。對(duì)律師和律師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)建立全面和完善的年度評(píng)價(jià)考核機(jī)制，是律師行業(yè)管理創(chuàng)新的一項(xiàng)重要舉措。

二、主動(dòng)發(fā)揮律師職能作用是律師服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新的基本方法

律師在落實(shí)依法治國(guó)基本方略、推動(dòng)民主法治進(jìn)程，保障人權(quán)、保障社會(huì)公平正義，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中發(fā)揮了不可替代的作用，成為一支建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)民族復(fù)興不可或缺的力量。律師工作的重要地位和作用以及律師工作取得的成績(jī)，越來(lái)越得到黨、政府和社會(huì)認(rèn)同。律師作為中國(guó)特色社會(huì)主義法律工作者的職能作用得到了有效的發(fā)揮，其內(nèi)涵也在不斷充實(shí)和豐富。

（一）律師發(fā)揮職能作用路徑的再認(rèn)識(shí)

修訂通過(guò)的《律師法》第二條規(guī)定：“本法所稱律師，是指依法取得律師執(zhí)業(yè)證書，接受委托或者指定，為當(dāng)事人提供法律服務(wù)的執(zhí)業(yè)人員。律師應(yīng)當(dāng)維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，維護(hù)法律正確實(shí)施，維護(hù)社會(huì)公平和正義?！边@一規(guī)定包含了兩方面的含義：其一，律師是接受委托或者指定，為當(dāng)事人提供法律服務(wù)的執(zhí)業(yè)人員。這個(gè)含義與國(guó)際上關(guān)于律師是自由職業(yè)者的定義接軌；其二，律師應(yīng)當(dāng)維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，維護(hù)法律正確實(shí)施，維護(hù)社會(huì)公平和正義。這個(gè)含義要求律師在維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的同時(shí)，也應(yīng)維護(hù)法律正確實(shí)施，維護(hù)社會(huì)公平和正義。這反映了律師職業(yè)的司法性、社會(huì)性。然而，就對(duì)律師的地位作用的定位而言，《律師法》對(duì)律師的定位就是前者，即律師是“為當(dāng)事人提供法律服務(wù)的執(zhí)業(yè)人員”，后面的那三個(gè)“維護(hù)”并不是對(duì)律師職業(yè)群體社會(huì)地位的界定，而是前者定位衍生的要求?！堵蓭煼ā穼?duì)律師的定位，局限于律師是提供專業(yè)服務(wù)的自由職業(yè)者的認(rèn)識(shí)，對(duì)律師發(fā)揮職能作用的路徑也局限地設(shè)定于為當(dāng)事人提供法律服務(wù)過(guò)程中，這樣的定位是有欠缺的。

隨著社會(huì)發(fā)展，律師的服務(wù)范圍已經(jīng)從單一的訴訟業(yè)務(wù)延伸到為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)生活各個(gè)方面提供法律服務(wù)。凡是法律調(diào)整的對(duì)象，無(wú)論是國(guó)家的重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、金融創(chuàng)新，還是涉及民生的教育、醫(yī)療、社會(huì)保障，無(wú)論是國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方面的事務(wù)，還是國(guó)際貿(mào)易、涉外投資、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、反傾銷等，都是律師發(fā)揮職能作用的舞臺(tái)。律師職能作用的發(fā)揮，還體現(xiàn)在制度建設(shè)、行政執(zhí)法、社會(huì)管理、公共產(chǎn)品公共服務(wù)提供、社會(huì)矛盾化解等多方面，如仍局限于“律師是接受委托或者指定，為當(dāng)事人提供法律服務(wù)的執(zhí)業(yè)人員”的認(rèn)識(shí)，會(huì)束縛了律師社會(huì)功能和職能作用的發(fā)揮，也直接影響律師作為中國(guó)特色社會(huì)主義法律工作者的社會(huì)評(píng)價(jià)和職能定位。

可以說(shuō)，隨著律師業(yè)的發(fā)展，律師作為中國(guó)特色社會(huì)主義法律工作者的內(nèi)涵已經(jīng)得到了豐富和充實(shí)。適應(yīng)社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)新特點(diǎn)，律師法關(guān)于律師的定義有待修正。律師是指依法取得律師執(zhí)業(yè)證書，為社會(huì)提供的法律服務(wù)專業(yè)人員。律師職責(zé)是維護(hù)法律正確實(shí)施，維護(hù)社會(huì)公平和正義。律師為社會(huì)提供的法律服務(wù)有兩條路徑：一條是接受當(dāng)事人委托，為其提供法律服務(wù)；另一條是主動(dòng)通過(guò)接受政府購(gòu)買、政府補(bǔ)貼以及無(wú)償提供方式向社會(huì)提供。其中，律師接受當(dāng)事人委托為其提供法律服務(wù)，完全可以通過(guò)市場(chǎng)來(lái)調(diào)節(jié)，律師一般是被挑選、被聘請(qǐng)的情形；而通過(guò)接受政府購(gòu)買、政府補(bǔ)貼以及無(wú)償提供的方式提供法律服務(wù)的，則要求主動(dòng)貼近社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求，服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)法治建設(shè)，服務(wù)社會(huì)管理，服務(wù)社會(huì)矛盾化解，服務(wù)社會(huì)困難群體或特殊群體，法律服務(wù)以公共服務(wù)供給形式積極主動(dòng)供給。

（二）律師服務(wù)社會(huì)管理創(chuàng)新的具體做法

1、積極參與社會(huì)管理創(chuàng)新機(jī)制建設(shè)。在做好政府法律顧問(wèn)、企業(yè)法律顧問(wèn)和社會(huì)組織法律顧問(wèn)的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)律師主動(dòng)參與政府管理決策、企業(yè)依法運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)主體公平競(jìng)爭(zhēng)等方面的實(shí)踐活動(dòng)，增強(qiáng)法律顧問(wèn)的作用。發(fā)揮律師隊(duì)伍中人大代表、政協(xié)委員的作用，及時(shí)向黨委、政府及有關(guān)部門提出對(duì)策和建議。