電話溝通技巧精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的電話溝通技巧主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：電話溝通技巧范文

如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。小編為大家整理的電話溝通銷售總結(jié)資料，提供參閱，希望對你有所幫助。

 

 

總結(jié)一

如何通過電話與對方良好的溝通，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了。

第一就是電話銷售溝通技巧之聲音

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。你講話的音量也很重要，聲音既不能太小也不能太大，盡量要保持音量正常。

第二就是電話銷售溝通技巧之語言

一、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意、興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、簡單明了，不要引起顧客的反感。

例如：“張經(jīng)理，你好!我是安訊軟件公司的，我們研發(fā)的軟件客戶資料搜索軟件可以幫你公司業(yè)績提高了20%，而且還節(jié)省找客戶資料的時間，你可以簡單了解一下”

二、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認同客戶的意見;

3、要學會回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

三、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、盡量滿足客戶對產(chǎn)品的需求;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

第三就是電話銷售成交之技巧

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當?shù)某山环绞健Ｖ苯映山环ǖ膬?yōu)點是直截了當。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果銷售人員使用恰當?shù)拇朕o會有助于成交。

技巧二：刺激成交

在實際的促成過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，不要一下子全都拿出來，等到時機成熟時才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。

總結(jié)二

1.新客戶的開發(fā)

21世紀是個信息發(fā)達的世紀，在開發(fā)新客戶中，我們可以通過網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志等途徑來尋找新客戶。另外，讓客戶了解到公司也很重要，在此我有點建議，如果有時間的話，大家可以多發(fā)些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產(chǎn)品，為公司爭取到更多的客戶資源。

在客戶跟進方面，我主要負責跟進，當然我也要了解客戶處于哪個進度，在外部銷售人員外出的情狀下，我也可以跟進。每個新開發(fā)的客戶，我都將制表統(tǒng)計，在開發(fā)客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個月可以開一次例會來分析近來客戶的狀況，對于未成交的客戶我們可以做一個總結(jié)，以便更好地跟進，對于成交的客戶我們也可以拿出來分享以供大家學習。

2.老客戶的維護

A.回復交期

每個訂單下單后我將及時回復的交期，如果交期有問題就和客戶溝通，如果客戶不能接受延期，我將和生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)好，盡量滿足客戶的要求。

B.貨物的跟進

產(chǎn)品生產(chǎn)過程可能會有這樣或者那樣的狀況出現(xiàn)，以致延誤了出貨，此時和生產(chǎn)部門的溝通顯得尤為重要。在和生產(chǎn)部門的溝通時，我會盡量協(xié)調(diào)好各方便的關(guān)系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時。出貨后把貨運或者快遞公司電話、發(fā)貨日期、單號等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收。

C.產(chǎn)品的改進

公司的產(chǎn)品有改進是公司的一種進步，我們在啟用新品時，首先要給客戶送樣，得到他們的承認后方可使用，若他們不接受，我們將作相應(yīng)的改進滿足他們的需求。

D.回訪和溝通

對于老客戶的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們是一定要送出問候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進感情。在平時，我們也要和客戶保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，平?？梢酝ㄟ^電話QQ EAMI等聯(lián)絡(luò)感情。如果方便的話，可以登門拜訪客戶，以便促進我們和客戶之間的關(guān)系。對于大客戶反映的問題，我們會作為重點來解決，及時把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺。當然對于一般客戶的問題我們也不會忽略?？傊S護客群關(guān)系，溝通是關(guān)鍵。我們會盡最大努力把客群關(guān)系搞好。

我的一點建議

對于公司的職員來說，熟悉公司的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，公司可能會有產(chǎn)品改進或者新品的推出，建議公司經(jīng)常作一些產(chǎn)品的培訓，讓我們對咱公司的產(chǎn)品更加了解。此外，工作中學習也是很重要的，如果有時間的話，建議公司開展一些工作技能的培訓，讓大家成長得更快。還有，工作之余我們可以開展一些活動，比方爬山，游泳、乒乓球賽、羽毛球賽等等豐富我們的業(yè)余生活。公司可以有自己的企業(yè)文化，創(chuàng)辦自己的月刊。

第2篇：電話溝通技巧范文

1臨床資料

本組病人482例。其中：男性278例，女性204例，年齡18～78歲，平均年齡46.5歲。其中胃癌117例，肺癌103例，腸癌96例，乳腺癌83例，肝癌51例，卵巢癌18例，胰腺癌8例，膀胱癌5例。

2電話隨訪的步驟

2.1計劃與準備階段包括：①病人出院前介紹電話隨訪的目的及形式。準確記錄其電話號碼及確定合適的隨訪時間(一般病人出院3～5天內(nèi)進行)。②全面了解病人的情況(包括一般情況和?？魄闆r)。③設(shè)定具體內(nèi)容，并列出提綱，使電話隨訪能緊扣主題。

2.2開始隨訪階段：接通電話后與病人開始交談時，護士需注意：①選擇合適的稱呼，有禮貌的稱呼病人，語言措詞得體，語氣親切，使病人有被尊重的感覺。②主動介紹自己，使病人產(chǎn)生信賴感。③向病人介紹隨訪的目的、內(nèi)容及隨訪所需時間。④建立平等的護患關(guān)系，創(chuàng)造一個無拘無束的溝通氣氛，盡快打消病人的陌生感。

2.3正式隨訪階段：在相互熟悉后，護士需注意以下幾點：①根據(jù)隨訪目標提出相應(yīng)的問題，收集相關(guān)資料。②與病人一起分析現(xiàn)存的和潛在的健康問題。③向病人提供有關(guān)健康知識及相關(guān)?？浦R，提高病人自我護理能力。④根據(jù)病人情況，向病人提供有關(guān)心理咨詢及心理支持。

2.4結(jié)束隨訪階段：①簡要總結(jié)談話內(nèi)容。②對病人表示感謝。③必要時預(yù)約下次回訪時間。

3有效溝通在隨訪中的應(yīng)用

3.1有效溝通在隨訪中的目的是與病人建立相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造和諧的會談氣氛，此階段我們必須做到幾點：①根據(jù)病人的年齡、文化、職業(yè)選擇恰當?shù)姆Q呼，注意態(tài)度和藹，語氣親切。②介紹自己時需熱情大方，給病人留下良好的印象，取得病人信任。

3.2電話隨訪在正式回訪階段：此階段目的是收集與病人相關(guān)的信息，提出健康教育的措施，我們需做到：①交談時使用日常用語，語言要恰當、通俗，使病人能完全常宣泄自己的感情。②注意傾聽，由于腫瘤病人病程長，治療效果不明顯，病人一般會產(chǎn)生恐懼、憤怒、焦慮及悲觀的心理，我們更需耐心傾聽對方的訴說，不要輕易打斷對方，仔細體會病人的感受，同時以治愈病例為典型，激發(fā)患者樂觀向上的心理正確對待疾病，給病人提供相關(guān)的健康信息。一次內(nèi)容不宜過多，應(yīng)分次少量并且結(jié)合疾病的特點實行健康宣教。

3.3電話隨訪的結(jié)束階段：護士需注意總結(jié)會談時應(yīng)簡明扼要，要向病人道謝，道謝時態(tài)度要誠懇。

4電話隨訪的注意事項

護士在進行電話隨訪時應(yīng)使用良好的溝通技巧，與病人會談時需注意：①體現(xiàn)以病人為中心的原則。②對病人要有同情心、責任心、關(guān)心病人，使病人感覺自己被尊重、被重視，受到了特別的關(guān)照和照顧。③會談內(nèi)容要保密，做好會談記錄。④把握會談時間，適時結(jié)束會談，使病人有充分的休息時間，避免勞累。

5體會

電話隨訪能營造良好的環(huán)境和氣氛，急患者所急，想患者所想，及時了解患者的需求，提供有關(guān)健康信息，進行健康教育。這樣不僅及時處理患者的問題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關(guān)心，從而加深了護患關(guān)系[2]。電話隨訪需良好的溝通技巧，良好的交流技巧是護士的一項基本技能，護理人員以人為本，與病人進行有效溝通即建立的護患關(guān)系能滿足病人的需要，使病人心情舒暢，集體功能增強[3]。

5.1提高護士價值：通過對出院病人進行電話隨訪，使病人先克服消極、悲觀情緒，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，增強了對護士的責任感，護士的工作得到了病人、家屬及社會的廣泛認可，護理專業(yè)價值得到了良好的體現(xiàn)。

5.2提高護士素質(zhì)：做好電話隨訪，不但要求護士具有良好的溝通技巧，而且還需要有扎實的專業(yè)知識。這就促使護士不斷學習?？谱o理知識及相關(guān)知識，拓展知識面，完善知識結(jié)構(gòu)，不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力，以滿足病人多方面的健康需求。

參考文獻

[1]胡菊華.電話追蹤隨訪視看外科病人存在的問題與對策.南方護理學報.2005，12(3)：88.

第3篇：電話溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：行動導向 客戶溝通 教學改革

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用。“客戶溝通技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學生的銷售能力、客戶服務(wù)能力，同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應(yīng)該掌握的知識、方法、技能如何開展教學，是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學，遇到了很多問題，效果很差，學生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設(shè)理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中，并結(jié)合學院特色，在“以訓促教，以教促訓”的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。

一、高職高專《客戶溝通技巧》課程教學改革理念――行動導向教學

行動導向的教學強調(diào)：學生作為學習的行動主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標，以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調(diào)節(jié)的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調(diào)學習中學生自我構(gòu)建的行動過程為學習過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。

行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現(xiàn)能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學習任務(wù)，獲取知識，方法和關(guān)鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標。

根據(jù)行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè)，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對通信管理專業(yè)大學生最大就業(yè)領(lǐng)域的營業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運營管理類專業(yè)的學生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學生的就業(yè)能力，秉著學院堅持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學理念，注重學生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計能力標準，圍繞能力標準進行教學設(shè)計并實施教學。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實習累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務(wù)情景設(shè)計實訓項目，并通過理論結(jié)合實訓教學，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學內(nèi)容，并進行典型的模擬項目而展開對應(yīng)的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導向

浙江郵電技術(shù)學院基于能力本位，工學結(jié)合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關(guān)鍵性的作用，在學院“拓展培訓業(yè)務(wù)”的理念下，學校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓，并對我校的培訓教學質(zhì)量以及我院培訓講師業(yè)務(wù)水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓的模式與要求，在教學內(nèi)容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標準。根據(jù)營業(yè)員，10000號話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實訓項目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務(wù)進行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點，讓學生理論聯(lián)系實際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰(zhàn)項目。

1、單元實訓項目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點設(shè)計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。

2、綜合實訓項目

利用學校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實訓基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項目任務(wù)。

3、實戰(zhàn)項目

帶領(lǐng)學生去通信企業(yè)頂崗實習，親身體會話務(wù)員，營業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入“情景”，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發(fā)學生主動建構(gòu)的學習作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動時尊重學生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學生之間能相互配合，做到優(yōu)勢互補，小組在項目實施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學溝通

美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”，利用仿真的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應(yīng)用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結(jié)合，引發(fā)學生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實際，從而有助于學生學習的主動性和積極性，有助于培養(yǎng)學生表達和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學生的健康心態(tài)，有助于提高學生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓游戲，讓學生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強調(diào)的是完成實際工作任務(wù)的能力，檢測的是工作任務(wù)完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監(jiān)控學習質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學習開始之時，發(fā)給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣，有利于學生自我的管控，有利于教師面對數(shù)量眾多學生的學習效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ?，發(fā)展到縱向自身能力的對比，側(cè)重學生個人能力的發(fā)展學習課程前后對比，更具有針對性，有利于激發(fā)學生的成就感和學習的積極性。

參考文獻：

[1]姜大源．關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J]．職教通訊，2006，（01）．

第4篇：電話溝通技巧范文

聽到這個質(zhì)疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓到底能不能解決這些問題？”

不要做無謂的培訓

員工的工作主動性不夠，這個現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊O(shè)計員工積極心態(tài)的課程，同時強調(diào)這個課程去年也做過，這次希望我們能設(shè)計一個更有效的不一樣的培訓課程。

在幫助客戶分析培訓需求的時候，我提了以下兩個問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會導致什么樣的績效問題？

通過培訓需求分析，我們最終達成以下共識：員工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團隊氛圍、直接主管領(lǐng)導力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態(tài)度有問題可以由培訓來改善，否則，積極心態(tài)的培訓依然不會解決員工心態(tài)問題，也不會對績效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問題根源不在于“人”，也就不應(yīng)該用培訓方式來解決。培訓只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓。

技巧類培訓必須分解到具體行動

我們發(fā)現(xiàn)，對管理中問題的描述很多時候都非常籠統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓，如何來做目標分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評估培訓需求后（確認培訓是正確的方式），再進行目標分析制定SMART目標，測試目標實現(xiàn)的可信性。可以將目標分析梳理為這樣五個步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標測試目標。

1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關(guān)人員頭腦風暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對積極聆聽理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應(yīng)之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內(nèi)容，同時注意說話者的潛在情緒、事實和立場。

有了具體的行為后，培訓設(shè)計才會有的放矢，培訓效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應(yīng)之前先聽客戶把話說完（適當加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認客戶的需求（我和您確認下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規(guī)定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測試實現(xiàn)目標的可行性。向相關(guān)負責人詢問：目標群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認為技能提升，實現(xiàn)期望目標。

第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過溝通和訪談已經(jīng)證實，運用后確實能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類培訓，只有通過目標分析、分解到具體行為才可以切實提升培訓效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規(guī)范的技巧類培訓。

怎么讓培訓“藥到病除”

培訓可以讓學員學習很多工具和方法，但為什么參加培訓后企業(yè)中的很多問題還是無法解決，績效指標（在此指問題被解決）還是無法改進呢？

用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環(huán)境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環(huán)境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。

這樣一來，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓應(yīng)用環(huán)境，提升分析水平和培訓效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓前后實施：

培訓開始前：1）學員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務(wù)）；2）主管對學員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓后可能要做的項目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。

培訓后：5）立刻開始相關(guān)的問題分析與解決的項目（任務(wù)）；6）制定合理的項目目標（工作期望）；7）公司對該項目和任務(wù)提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時的反饋、指導和鼓勵（激勵）。

需要補充說明的是：首先，要根據(jù)學員的能力和職責選擇力所能及的項目來實踐，項目難度和目標要適當，不要給學員造成太大的壓力和挑戰(zhàn)。其次，前期要分析項目的成本收益，并投入足夠的資源；領(lǐng)導要給予持續(xù)的支持，有始有終。再次，學員的主管在項目推進過程中，要給予反饋和指導，幫助學員解決實際工作中的問題；同時要鼓勵學員運用新的技能和方法，肯定學員的進步和已經(jīng)取得成績提升自信；同時可以考慮通過委派特殊任務(wù)來發(fā)展員工。

第5篇：電話溝通技巧范文

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、 學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演

練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

第6篇：電話溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；護患關(guān)系

[中圖分類號]R471[文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2007）08（c）-122-01

護患關(guān)系不再僅僅是以治療為目的的專業(yè)性、工作性、幫短暫的人際關(guān)系，而且還是相互依賴的矛盾關(guān)系，當發(fā)生護患糾紛時，護患關(guān)系是對抗性的。隨著醫(yī)院管理觀念的改變和系統(tǒng)化護理模式的普遍實施，傳統(tǒng)的護患關(guān)系正悄然地發(fā)生改變，護理人員在護理工作中怎樣維護良好的護患關(guān)系，減少護患糾紛，以便更好地開展護理工作，完善護理服務(wù)，掌握良好的溝通技巧在護理工作中越來越占有舉足輕重的位置。

我科于2006年6～12月收治冠心病人268例，心肌梗死54例，心律失常87例。其中男性236人，女性173人。大學以上學歷97人，中專學歷182人，小學學歷130人，均治愈出院。護理期間，我們通過改變溝通技巧，大大改善了護患關(guān)系，護士自身價值得以充分體現(xiàn)，增加了患者對護士的信任，以上患者在住院期間，與護士未發(fā)生任何矛盾，建立了融洽的護患關(guān)系?，F(xiàn)就溝通技巧在新型護患關(guān)系中的應(yīng)用作一探討。

1 入院時的溝通

此階段溝通的目的是與患者建立相互信任的關(guān)系并協(xié)助患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。溝通技巧上應(yīng)注意：①根據(jù)患者的年齡、文化和職業(yè)，選擇適當?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣要親切；②介紹醫(yī)護人員及住院制度時，應(yīng)真誠、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護患關(guān)系。

2 住院期間的溝通

此階段溝通的目的是及時發(fā)現(xiàn)問題，提出護理措施，促進患者早日康復，提高護理質(zhì)量，防范護患糾紛發(fā)生。

2.1 住院期間的常規(guī)溝通

根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者及家屬心中有數(shù)，并適時向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、藥物不良反應(yīng)、醫(yī)療藥費情況等，聽取患者或家屬的意見，取得患者和家屬的理解、支持和配合，保證治療、護理順利進行，減少護患糾紛的發(fā)生。

2.2 護理操作前后的溝通

在進行各種護理操作前后，要向患者解釋并介紹相關(guān)知識，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項，根據(jù)患者所患疾病、所用藥物進行宣教，使“無聲”操作變?yōu)椤坝新暋辈僮鳌?/p>

2.3 住院期間的溝通技巧

主要包括：① 尊重患者，對患者要有同情心、責任感，關(guān)心患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應(yīng)，及時回饋信息；②與患者交流時，應(yīng)使用清楚、簡潔、樸素的語言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調(diào)和語句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點，避免使用專業(yè)詞匯，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛；③留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒，學會自我控制；④采取多樣有效的溝通方法，如預(yù)防性溝通、書面溝通、實物對照性溝通及變換溝通者。當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)生、科主任、護士長與其溝通[1]。

3 出院時的溝通

患者出院時護士需向患者或家屬交代出院回家的注意事項，指導飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復診時間等。溝通技巧上應(yīng)注意：①出院時應(yīng)適時尋找引起患者注意的話題切入；②結(jié)合患者病情，應(yīng)用恰當?shù)恼Z言，給予患者信心與希望；③掌握合適的溝通時間，一般最好不要選擇出院當天，應(yīng)在治療快結(jié)束時進行；④做好電話追蹤隨訪時的宣教，取得患者的理解與支持。

總之，掌握良好的溝通技巧不但要求護士具有扎實的專業(yè)知識，而且還要不斷學習?？谱o理知識及相關(guān)人文科學知識，不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力，以滿足患者多方位的健康需要，溝通技巧在維護和諧護患關(guān)系中的運用具有重要意義[2]。

[參考文獻]

[1]祁玉鳳，魚麗榮.新型護患關(guān)系下護理人員的應(yīng)對措施[J].當代護士，2006，4（2）：131.

第7篇：電話溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：護患關(guān)系溝通技巧健康教育生活質(zhì)量

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）12-0435-02

良好的溝通可以使護士及時的了解患者的情況，能夠更好的來幫助患者?；颊咭材芡ㄟ^與護士的溝通來了解對疾病健康教育方面的知識，從而達到患者與護士之間的和睦相處。良好的溝通技巧保證了健康教育的效果，提高了護理質(zhì)量，提高了患者的滿意度。

在糖尿病的健康教育中，要把溝通技巧貫通于日常護理工作的每個環(huán)節(jié)，護士的一舉一動，姿態(tài)表情都會對患者的情緒、心理狀態(tài)起到巨大的作用。和患者溝通時，護士的態(tài)度要親切和藹，讓他們住院就受到尊重，最重要的是禮貌的稱呼，用真誠的眼神拉近與患者的距離。護患之間這種信息的反饋有助于建立良好的護患關(guān)系，一方面可以獲得更多有關(guān)患者健康問題的資料，幫助患者認識疾病，改善緊張情緒，從而達到減輕病痛和提高治療效果的目的；另一方面可增強患者對護士的信任感，使患者獲得更多的幫助，以達到良好的溝通效果。

1做好門診的健康教育

患者來自四面八方，年齡的差異、文化程度不同，門診護士在護患溝通中，對患者要有所了解，用關(guān)懷的語言給人以溫暖、安慰，解除患者的心理負擔及不良的心理刺激，如告知患者注射胰島素的操作步驟，做好自我監(jiān)測的管理。在交流中，雖然語言溝通很重要，但恰當?shù)某聊部梢越o患者一個說話的機會，如對未使用過胰島素注射的患者，他更多的是擔心、焦慮，護士應(yīng)沉默，讓他講述自已求醫(yī)的過程，發(fā)泄他心中的苦悶，耐心地傾聽下去，以點頭來表示接受對方所述的內(nèi)容，來達到有效溝通。

2做好病房的健康教育

患者自入院開始，建立良好的第一印象，就要發(fā)揮溝通技巧，面帶微笑，護士用溫和的語言，熱情尊重的態(tài)度，將自己的姓名、工作職能等向患者做介紹，使患者從生理心理上得到慰藉，并讓他們懂得所患疾病的治療、護理、預(yù)防及康復等知識，如下肢血運差的患者，護士應(yīng)告知患者注意保暖，勿用熱水泡腳，溫度37度，每次洗腳后應(yīng)保持腳指縫的干浄，冬天防皮膚開裂，應(yīng)涂護理油保護皮膚；對餐后血糖高的患者，應(yīng)告知飲食分餐及熱量分布，建立有規(guī)律的生活制度；對于糖尿病腎病的患者，應(yīng)囑咐嚴格控制血糖、血壓，按時服藥，注意休息，勿受累、受涼；如有視網(wǎng)膜病變的患者，護士應(yīng)在生活上多幫助，指導患者嚴格使用降糖藥，眼部滴消炎抗菌眼藥水，注意用眼衛(wèi)生，防止眼內(nèi)感染，避免重體力勞動或激烈運動，定期復查眼壓及視力；對于適宜運動的患者，建議半小時后散步，促進血糖代謝，防止餐后血糖升高。如心血管病變的患者，應(yīng)告知患者注意臥床休息，保暖和飲食衛(wèi)生，保持情緒穩(wěn)定，協(xié)助臥床患者的翻身，若是在小房間應(yīng)關(guān)好門窗，拉上窗簾；若是大房間，則遮好屏風，不要暴露患者的身體，否則會使患者失去自尊感和安全感。在臨床工作中，患者因病痛折磨，有時會因痛苦、煩躁的情緒引起護士的不愉快，因此，在與患者溝通時，應(yīng)諒解患者的不良行為和語言，為患者解除憂慮，做好患者及家屬的心理護理，以求達到最佳的溝通目的。

3做好出院后的健康教育

患者出院后護士實行電話回訪式健康教育，來及時了解患者出院后的健康情況，并及時進行健康教育。如問詢患者服藥注射的情況，提醒正確服藥，囑咐患者嚴格執(zhí)行飲食及運動療法，定期自測血糖并記錄，為下次復診時給醫(yī)生提供調(diào)整治療方案的參考依據(jù)，有不適感時立即就診。如聽不清對方聲音時，應(yīng)及時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大點好嗎”等用語。在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對患者要熱情，態(tài)度和藹，解答患者所提出的問題，贏得患者的信任。

與不同文化程度的患者進行健康教育時，有針對性的采取溝通的技巧，如文化程度高的，他們就會經(jīng)常閱讀相關(guān)疾病的書藉，對自己所用的藥物作用與副作用了解得很仔細，和這類患者溝通時，我們應(yīng)語言表達流暢，針對性的回答問題。對文化程度低的患者，我們應(yīng)主動溝通，用愛心、耐心去幫助他們，語言通俗易懂，通過科普書冊、光盤，結(jié)合圖片，讓他們正確認識對待疾病，及時給予心理疏導。

4總結(jié)

護患溝通技巧的正確應(yīng)用，不但可以培養(yǎng)護士的溝通能力，還能體現(xiàn)內(nèi)涵。良好護患關(guān)系的建立，有利于更好的實施健康教育，通過健康教育，使患者學會自我管理，建立健康行為，只有這樣，才能使有效的護患溝通來促進護理質(zhì)量的提高。

參考文獻

第8篇：電話溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：溝通 病案管理 醫(yī)患關(guān)系

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0234-01

隨著社會的發(fā)展，人們法律意識和思想覺悟的增強，病案管理工作在醫(yī)院各項管理活動中的地位越來越重要，作為一名病案管理員，即要與臨床科室的醫(yī)護人員建立良好的工作關(guān)系，保持暢通的溝通渠道，又要為各類病案利用者服務(wù)，為他們提供必須的病歷資料和信息咨詢，可以說病案管理是一項服務(wù)性很強的工作，因此，我們要不斷的學習和掌握各種溝通方法和技巧，并將其靈活運用于管理工作之中。

1 病案管理工作中溝通的重要性

病案室是醫(yī)院的信息中心，其主要工作是向各科室收集病歷及其他數(shù)據(jù)信息，并對其進行整理加工、排序、存檔，形成完整系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，進而為患者和其他人員提供真實、全面、準確的資料信息。

1.1 一份原始的病歷資料回收到病案室之后，要經(jīng)過整理、審閱、錄入、排序等眾多環(huán)節(jié)，才能形成一份完整的病案資料。在此過程中，每個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)我們解決不了的問題，需要與臨床科室進行協(xié)調(diào)才能解決。另外，各臨床科室醫(yī)護人員也經(jīng)常到病案室借閱、修改、咨詢各類信息，可見，溝通在我們的日常工作中至關(guān)重要。但由于個人知識、經(jīng)驗水平、性格、見解、記憶力和語言表達能力的不同會造成對同一事物的不同理解，形成溝通障礙，為工作帶來不便。因此我們只有牢牢掌握各種溝通技巧，在組織內(nèi)部建立暢通的溝通渠道，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，才能增進彼此的了解，協(xié)調(diào)工作中的摩擦，使各項工作順利進行。

1.2 病案管理工作的根本目的是為了病案的利用，因此，如何為病案利用者提供完美、滿意的服務(wù)是每個病案管理人員的必要職責。復印病歷資料代表著此次醫(yī)療活動的結(jié)束，所以作為一個與患者直接接觸的醫(yī)院窗口，必須樹立熱情、負責的工作形象，妥善處置復印過程[1]。從患者提出申請到復印完成，這一過程中要主動與患方交流，熟練的運用溝通技巧，注意交流的態(tài)度和語氣，消除患者的不滿情緒，提高病案利用者的滿意度。

2 病案管理工作中存在的問題

2.1 由于病案管理專業(yè)興起的較晚，院領(lǐng)導及各科醫(yī)務(wù)人員對病案管理工作不了解，不重視致使我們的日常工作中出現(xiàn)許多急待解決的問題：病案不能及時上交病案室；病案內(nèi)容缺項錯項；檢查報告單姓名或年齡不相符，歸檔不及時；醫(yī)師修改病歷拖拉；不嚴格遵守病案借閱制度，找他人代借病歷或不按時歸還，甚至造成病案的丟失。以上種種原因造成病案不能及時歸檔，不能為病案利用者提供及時、完整準確的病歷資料，給保險或報銷帶大極大的麻煩，埋下醫(yī)患糾紛的隱患。

2.2 病案利用者的認知缺陷，許多病案利用者不了解病歷資料涉及個人隱私，也不了解病歷在法律和醫(yī)療鑒定中的重要作用，在復印病歷的過程中往往忽視醫(yī)護人員的提示，不帶全所需證件，甚至強烈索取法定之外的病歷資料；有的患者或家屬由于長期遭受病痛的折磨和巨大的經(jīng)濟壓力，極易產(chǎn)生不良情緒，稍不順心便會脾氣爆燥，言詞激烈，難以溝通，還有部分人對復印收費問題極為不滿。怎樣在遵守原則的前題下令病案利用都滿意，需要我們運用良好的溝通技巧加以解決。

3 運用恰當?shù)臏贤记山鉀Q管理工作中的問題

3.1 通過通知、會議、電話等書面及口頭溝通的形式加強對本院醫(yī)護人員病案管理有關(guān)知識的宣傳教育，使醫(yī)務(wù)人員了解病案在醫(yī)院管理、法律及醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患糾紛中的重要作用：如組織全院醫(yī)務(wù)人員進行《醫(yī)療事故處理條例》的學習，就病歷書寫有誤引發(fā)醫(yī)患糾紛的病案展開分析討論，使醫(yī)務(wù)人員對病歷書寫重要性的認識由感性上升到理性[2]。在日常的工作中，制定完善合理的病歷借閱、上交、修改制度，限定日期，責任到人，形成文件分發(fā)到各科室。并及時以電話等形式與醫(yī)護人員進行溝通，在溝通過程中，注意談話的方式和語氣，避免盾的產(chǎn)生，營造良好的組織氛圍，團結(jié)一致，共同解決問題。

3.2 加強宣傳復印病歷資料知識流程，解決申請人攜帶證件不全問題。如在院內(nèi)各科室顯要位置設(shè)多處宣傳欄，列出復印病歷所需手續(xù)，病案室的咨詢電話等。在復印病歷的過程中既要遵守原則，又要主動熱情，如果病案利用者強行索取法定之外的資料信息，我們要耐心向病人解釋，必要的時候向?qū)Ψ匠鍪鞠嚓P(guān)文件，以理服人。對于情緒激動的患者或家屬，我們先要學會耐心的傾聽，表示出對對方的同情和尊重。了解其不滿的原因，找出說服對方的關(guān)鍵，然后態(tài)度誠懇、語氣溫和的和對方交流，以情動人，營造文明溫馨的環(huán)境，化解激動的情緒達到對方滿意。

4 小結(jié)

現(xiàn)在社會,醫(yī)院要保持穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)，先進設(shè)備至關(guān)重要，但服務(wù)質(zhì)量，人文管理等無形資源的與時俱進也極為關(guān)鍵。作為一名專業(yè)的病案管理員，我們要發(fā)揮自身的主觀能動性，對內(nèi)營造良好的組織氛圍，增強內(nèi)部的凝聚力；對外充分發(fā)揮病案管理人員的中間調(diào)節(jié)作用，提高醫(yī)患間的信任度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生；謹記全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨，為醫(yī)院創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和競爭環(huán)境，樹立良好的醫(yī)院服務(wù)形象，使醫(yī)院能夠長期充滿生機和活力，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理的新理念、新模式[3]。

參考文獻

[1] 張云立，曹國蕓.案復印管理存在的問題及對策[J].中國病案，2010，11（2）：9

第9篇：電話溝通技巧范文

劉金秀：女，本科，副教授，科護士長

劉金秀 王潔霞 王玲玲

摘要目的：探討溝通管理流程在住院部陪檢中心的應(yīng)用效果。方法：規(guī)范陪檢過程中的溝通方法及內(nèi)容，比較溝通管理流程實施前后患者、病區(qū)護士及醫(yī)技人員對陪檢工作的滿意度。結(jié)果：溝通管理流程實施后患者對陪檢工作滿意度高于實施前（P＜0.05），醫(yī)務(wù)人員滿意度高于實施前（P＜0.05）。結(jié)論：將溝通管理流程應(yīng)用于陪檢過程，提高了病區(qū)護士、醫(yī)技人員及患者對陪檢工作的滿意度。

關(guān)鍵詞 溝通管理流程；住院部；陪檢中心doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.03.061

醫(yī)院陪檢工作是以患者為中心的整體護理的一部分，是落實護理安全管理、體現(xiàn)“人性化”服務(wù)的具體措施之一［1］。我院于2012年11月成立住院部陪檢中心，主要任務(wù)是陪同住院患者進行各項檢查，以保障患者的及時診治。但陪檢中心9名工作人員中，除1名護士長和1名護師年齡分別為29歲和26歲外，其他均為參加工作不滿1年、年齡在21～23歲的年輕護士，她們既無臨床工作經(jīng)驗，又缺乏溝通能力，且每日陪檢任務(wù)量大，陪檢護士與病區(qū)護士、患者、醫(yī)技科室接觸時間短導致溝通難以及時落實，對陪檢工作滿意度偏低。而陪檢護士作為患者與醫(yī)院檢查科室之間的聯(lián)系紐帶，掌握良好的溝通技巧是保證工作得以順利完成、提高患者滿意度的關(guān)鍵［2］。為此，我們制定了溝通管理流程，取得了明顯的效果?，F(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料我院陪檢中心共9名護士，年齡最大29歲，最小21歲，平均22.9歲。護師2名，護士7名。本科1名，?？?名，中專1名。共服務(wù)14個病區(qū)，24 h不間斷提供服務(wù)，日陪檢量為20～35人次。

1.2實施方法

1.2.1對陪檢護士進行崗前培訓，學習溝通技巧、陪檢技能及相關(guān)知識（1）理論學習。陪檢工作制度、陪檢人員職責，患者在陪檢過程中意外防范預(yù)案，護患溝通的重要性，溝通知識與技巧，舉例說明因溝通渠道不暢通帶來的隱患及糾紛。（2）技能培訓。運送患者的方法、常見搶救技術(shù)要點、輸液故障的排除方法等，并進行模擬場景溝通訓練。（3）相關(guān)專業(yè)知識培訓。常用功能檢查的正常值、注意事項，內(nèi)外科患者病情觀察重點等。通過培訓學習，使陪檢護士增強了主動溝通的意識，專業(yè)知識和技能的掌握使陪檢護士在保障患者安全的同時易貼近患者的病情及心理進行溝通，做到有的放矢，有問必答。

1.2.2準確評估風險，加強防范患者在外出檢查途中，常有意想不到的情況發(fā)生，可能會偶發(fā)患者病情突變處理不當而引起的投訴或糾紛［3］。因此，認真觀察、耐心詢問可及時發(fā)現(xiàn)病情變化。我們在陪檢中心成立伊始，每日晨會對前一天的情況進行匯總分析，評估可能出現(xiàn)的問題或風險，經(jīng)過一段時間的磨合、運行，改為每周組織一次業(yè)務(wù)學習，并總結(jié)上一周工作?？谱o士長和護士長每周至少一次與護士一同陪檢，對患者途中發(fā)生的情況具體分析，對存在的問題予以解答或協(xié)調(diào)改進，提高了大家的防范意識。為保障患者安全，中心ICU及各科監(jiān)護室內(nèi)病情極不穩(wěn)定的患者由所在科室醫(yī)師和護士陪同檢查。

1.2.3建立溝通管理流程陪檢工作的具體內(nèi)容是對需要做醫(yī)技檢查的患者全程陪護、預(yù)約檢查等。從接到預(yù)約陪檢電話開始，到接患者進行檢查，再送患者回病區(qū)，無一不涉及溝通內(nèi)容。溝通管理流程規(guī)范了陪檢護士與病區(qū)護士、患者、醫(yī)技科室溝通的內(nèi)容及方式方法，貫穿于整個陪檢過程。

1.2.3.1與病區(qū)護士的溝通與病區(qū)護士的溝通始于電話預(yù)約，共有4次溝通：（1）接電話時。除必要的電話禮儀外，要求接電話的護士三問清，即問清科室及患者的基本信息(性別、年齡、診斷、病情)、問清檢查項目及時間、問清運送所需工具。在陪檢的高峰期，無陪檢護士待班時，可征詢護士意見，是否錯開時間進行檢查。（2）接患者時。陪檢護士到達病區(qū)后，在護士站核實檢查內(nèi)容并轉(zhuǎn)抄至任務(wù)工單，詢問患者病情的注意點及檢查的特殊要求，取檢查單，帶患者離開時在科室檢查交接本“接出”一欄簽字。（3）送患者時。送患者回病房，與責任護士進行交接，在科室檢查交接本“送回”一欄簽字。（4）送報告單時。送回報告單時要與護士核對報告單的數(shù)量，在科室檢查交接本“報告單”一欄簽字，同時要求病房護士在陪檢護士的任務(wù)工單上簽字，以備查找報告單時進行雙方核實。

1.2.3.2與患者的溝通除運用一般的溝通技巧如舉止端莊、面帶微笑、語速適中等以外，與患者的溝通分為四個階段：（1）初次見面時的溝通。先做自我介紹，核對患者信息，告知患者檢查的項目及檢查科室所在的方位，詢問患者是否已做好準備（如是否空腹，是否憋尿等），檢查患者的管道情況并妥善處理。囑患者保管好貴重物品。（2）途中溝通。重點是病情觀察，詢問途中有何不適，保證患者的安全、舒適，同時向患者介紹檢查的常識。如帶孕婦檢查時若發(fā)現(xiàn)其下肢腫脹，可詢問血壓情況，叮囑患者睡眠時采取左側(cè)臥位并抬高下肢；進出電梯用手擋一下電梯門；遇到地面不平時，提醒患者小心；變動時輸液速度會加快或變慢，應(yīng)及時調(diào)整；幫臥床患者掖好被角等。（3）檢查中溝通。根據(jù)檢查項目合理安排檢查順序，并安慰、安置患者，保證檢查順利進行。到醫(yī)技科室后先進行登記，告訴患者大致等待的時間、檢查所需時間，耐心解釋檢查過程中患者或家屬提出的異議或問題。做CT或MRI時幫助患者取下身上的鑰匙、項鏈、手機等金屬物，為患者擺好。對因故未能做的檢查項目，應(yīng)通知主管醫(yī)師合理處置，需擇期檢查時應(yīng)向患者及家屬交代清楚，讓患者明白其中的原因。如需陪同其他患者檢查，讓病情較輕的患者自行等待時，一定要解釋清楚，告知患者返回路線。（4）檢查后溝通。告知患者檢查項目已完成，可以返回病房，護士會把報告單送到病區(qū)護士手里。當患者詢問檢查結(jié)果時，對于“絕癥”或涉及個人隱私的內(nèi)容應(yīng)使用保護性語言。

1.2.3.3與醫(yī)技科室的溝通在醫(yī)技科室登記時，把可以優(yōu)先檢查的情況（如年齡大于70歲、病情較急或患者出現(xiàn)不適表現(xiàn)）進行說明，以便使這類患者得到照顧。檢查時協(xié)助擺放，檢查結(jié)束詢問需要注意的事項，取報告單時要認真與醫(yī)技科室人員進行核對。

1.3評價方法自行設(shè)計滿意度調(diào)查表，對接受過陪檢服務(wù)的患者進行調(diào)查，每月每個病區(qū)調(diào)查3例患者，14個病區(qū)共42例，實施前的2013年1~4月調(diào)查了168例患者，實施后的2013年5~7月調(diào)查了126例患者。由門診系統(tǒng)科護士長對14個病區(qū)護士、3個醫(yī)技科室采取調(diào)查表與訪談式調(diào)查相結(jié)合，調(diào)查醫(yī)務(wù)人員對陪檢護士的滿意度，實施前的2013年1~4月共調(diào)查了68名，實施后的2013年5~7月調(diào)查了68名。

1.4統(tǒng)計學處理采用spss 16.0軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料比較采用配對χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2結(jié)果

2.1溝通管理流程實施前后患者滿意度比較（表1）

2.2溝通管理流程實施前后醫(yī)務(wù)人員對陪檢護士的滿意度比較(表2)

3討論

3.1規(guī)范陪檢溝通管理流程提高了患者的滿意度我院是一所開業(yè)不滿5年的三級綜合醫(yī)院，雖然建院時間短，但作為我市“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點醫(yī)院，更注重創(chuàng)建服務(wù)品牌?；跒榛颊咛峁叭诵曰狈?wù)和減輕病區(qū)護士負擔兩點考慮，成立了住院部陪檢中心。住院部陪檢中心全部由年輕護士組成。由于年輕護士缺乏臨床經(jīng)驗和溝通技巧，最初常常出現(xiàn)護士在前面走、患者在后面跟著，或者護士無聲地推著患者去檢查的現(xiàn)象。規(guī)范溝通管理流程后，護士明白了什么時候說什么、怎么說，初次見面時的介紹和溝通，讓因?qū)Νh(huán)境不熟悉而處于無助情況下的患者產(chǎn)生了安全感；途中陪檢護士一對一的交流消除了患者對檢查的憂慮恐懼心理，使之能積極配合檢查，對病情的觀察和詢問拉近了護患之間的距離；檢查中的溝通，消除了患者對醫(yī)技科室的陌生感，陪檢護士的介入，保證了檢查工作的順暢有序，節(jié)省了患者等待時間，又減少了許多不必要的煩燥情緒［4］；檢查后的溝通，讓患者產(chǎn)生“善始善終”的滿足感。

陪檢護士用攙扶、推輪椅、擋電梯門等非語言性行為協(xié)助患者活動，用提醒患者走路當心、詢問患者有何不適等細節(jié)關(guān)注患者表現(xiàn)，最大限度地滿足了患者的需求，與患者建立了真誠理解的融洽關(guān)系，強化了以人為本、人性化服務(wù)的理念［5］。在陪檢過程中，與患者的溝通是溝通管理流程中最重要、最關(guān)鍵的一環(huán)。

3.2規(guī)范陪檢溝通管理流程保障了患者的安全患者外出檢查過程會存在相應(yīng)的安全隱患（如病情加重、導管脫落、跌倒等），因此應(yīng)重點加強防范、保障患者的安全。陪檢護士在接電話時的“三問清”已經(jīng)對病情有了大致了解，接患者時詢問病區(qū)護士病情的特殊性提高了警覺性和應(yīng)急處理能力；與患者的交流和觀察使陪檢護士對病情的掌握更加直觀，出現(xiàn)問題能夠及時處理；檢查本與任務(wù)工單的使用規(guī)范了患者外出檢查交接流程。這種有條不紊的護理工作為患者營造了和諧安全的氛圍，從而有預(yù)見、有計劃地完成了患者送檢工作，有效防止了差錯事故的發(fā)生，減少了護理缺陷［6］。

3.3規(guī)范陪檢溝通管理流程促進了陪檢護士和病區(qū)醫(yī)護人員、醫(yī)技人員的合作病區(qū)醫(yī)護人員、醫(yī)技科室工作人員的態(tài)度直接影響到陪檢護士工作的積極性。最初的訪談中，病區(qū)護士提出陪檢人員接到電話后到達科室的時間較長、責任護士不知患者何時返回病房、報告單未及時送回或丟失等；而醫(yī)技人員反映的問題是陪檢護士到達檢查科室后不知如何幫忙等。溝通管理流程規(guī)范后，要求陪檢護士盡可能縮短到達病房的時間，在高峰期可征詢病房護士的意見錯開檢查時間。在患者的交接中，一方面病區(qū)建立檢查交接本，使陪檢護士在“接出”和“送回”處都需簽字，保證患者檢查期間每個環(huán)節(jié)落實到人。如果等待時間過長，病情較輕的患者有家屬陪同情況下可交待患者返回病房的路線，并通知科室護士。另一方面責任護士了解患者病情，應(yīng)指導陪檢人員采用恰當?shù)倪\送工具及運送方式，保證患者運送的及時性和安全性［7］，陪檢護士應(yīng)認真聽取病房護士的意見。送達報告單時，陪檢護士和病區(qū)護士均在對方的檢查本和任務(wù)工單上簽字，避免了報告單的丟失及因此引起的糾紛。此外，臨床醫(yī)護人員、醫(yī)技人員也應(yīng)加強與陪檢人員的配合，互相尊重，互相協(xié)作。

護理流程屬醫(yī)療服務(wù)流程范疇，它是將每項護理工作按合理的程序組成一個環(huán)環(huán)相扣的工作過程［8］。陪檢中心將流程管理融入到與工作相關(guān)聯(lián)的每個溝通環(huán)節(jié)，形成溝通管理流程。溝通管理流程以人性化服務(wù)為主導、以患者安全為主線，既滿足了患者的需要，又增強了陪檢護士的責任感，還強調(diào)了醫(yī)護配合的團隊精神，整個檢查過程順暢有序，達到了患者、醫(yī)技、護士三方滿意的效果。

參考文獻

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［3］范榮蘭，張東云，劉國華．分級陪檢制度在護理安全管理中的實施［J］．護理研究，2013，27(4A):933-934．

［4］張曉奕，孫宇巖．護理陪檢在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的作用［J］．國際護理學雜志，2010，29(11):1731-1732．

［5］王冬黎，金華.護理陪檢中心實習效果的調(diào)查分析［J］．護理研究，2012，26(11):3103．

［6］羅永梅，洪雪，韓翠．規(guī)范病人外出檢查流程管理方法與評價［J］．中國護理管理，2010，10(10):82-84．

［7］王永紅．我院陪檢工作現(xiàn)狀及管理對策［J］．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22(5):114-115．

［8］任國英，方云，周玲．護患溝通管理流程在門診輸液中心的應(yīng)用［J］．護理學雜志，2008，23(15)：51-52.