足浴培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)
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第1篇：足浴培訓(xùn)總結(jié)范文
郭家榮至今都記得“富僑按摩服務(wù)部”第一天開(kāi)業(yè)時(shí)的場(chǎng)景。那是1998年6月16日，在重慶市九龍坡區(qū)城鄉(xiāng)結(jié)合部一個(gè)叫“毛線溝”的地方，七八張床位，200平方米的店面，幾扇被擊碎玻璃的窗戶(hù)用紙糊上，迎風(fēng)直響。兄弟幾個(gè)人坐在門(mén)口眼巴巴地守了一天，當(dāng)天營(yíng)業(yè)額是60元。
而2007年7月，當(dāng)“四弟”郭家富被家鄉(xiāng)江津區(qū)政府盛情邀請(qǐng)，在前呼后擁的歡呼中，宣布將打造江津區(qū)首家、西南地區(qū)一流的五星級(jí)富僑大酒店時(shí)，郭家榮腦海里迅猛想起了8年前開(kāi)業(yè)那天的場(chǎng)景。他說(shuō)，自己有一點(diǎn)激動(dòng)，有點(diǎn)眩暈。
郭家富要蓋一座樓，一座足以體現(xiàn)“身份感”和“自我實(shí)現(xiàn)”的高樓。中國(guó)人歷來(lái)推崇“成王敗寇”，那些長(zhǎng)期位卑的草根創(chuàng)業(yè)者們，一旦獲得某種暴發(fā)式的成就后，“長(zhǎng)期不被人待見(jiàn)”的既成事實(shí)，讓出人頭地的創(chuàng)業(yè)者們通常都會(huì)迅速地做出與過(guò)去拉開(kāi)差距，而迫切希望找到與自己身份匹配而又心理平衡的實(shí)現(xiàn)感。蓋樓，通常是這個(gè)“實(shí)現(xiàn)”最為直接的方式。因?yàn)楦邩茄谟?，籠罩無(wú)限榮光。
曾經(jīng)何時(shí)，史玉柱也曾迷戀于此，福特汽車(chē)的創(chuàng)始人亨利·福特一度也“跨進(jìn)同一條河流”。郭家富說(shuō)，“有的員工回家都不敢說(shuō)自己是洗腳的，怕丟人，作為老板，我希望這點(diǎn)面子能撐起來(lái)?！彼粌H要讓企業(yè)上市，還要把酒店蓋得“很有尊嚴(yán)”。
當(dāng)然企業(yè)家們往往并不太明白的是，當(dāng)欲望無(wú)限膨脹至無(wú)所不能的錯(cuò)覺(jué)，一旦產(chǎn)生逆商業(yè)規(guī)律的沖動(dòng)時(shí)，也是企業(yè)最危險(xiǎn)的開(kāi)始。失敗后的史玉柱感慨：“這哪兒像是辦企業(yè)的人做的?更像是幼兒園一群人在那里拍板。”福特的下屬曾多次諫言，但什么都不能阻擋他“為自己設(shè)立豐碑”的熱情。
和之前大多數(shù)失敗的企業(yè)家一樣，郭家富未能走出這個(gè)混沌的成敗怪圈。
榮耀的旗手
2012年8月6日，郭家榮風(fēng)塵仆仆，連夜驅(qū)車(chē)趕回重慶，只為接受記者的采訪。此前幾個(gè)小時(shí)，夾雜在一堆糾纏的債權(quán)人和討要工資的員工中間，他不厭其煩地做著解釋?zhuān)瑥纳衔缰钡较挛纾?個(gè)小時(shí)的時(shí)間，滴水未進(jìn)。
一個(gè)月前，郭家富及家富富僑身陷巨額債務(wù)的困境徹底曝光于天下。
此前，郭家榮的身份是一家有著200家連鎖店的公司老板，重慶富僑有限公司董事長(zhǎng)，他同時(shí)還是富僑系郭氏兄弟中的大哥。而當(dāng)“老四”的問(wèn)題被徹底揭開(kāi)之后，他由此又多了一個(gè)有些被動(dòng)的身份——郭家富及家富富僑債權(quán)處置全權(quán)人。
在南岸區(qū)一個(gè)偏僻的茶樓坐定，這位在業(yè)內(nèi)有口皆碑的厚道人點(diǎn)了一壺綠茶，一個(gè)普通的包廂，由此開(kāi)始了我們今天的話題。坐在記者的面前，郭家榮保持著少有的淡定和冷靜，他語(yǔ)氣平緩，表達(dá)平和，絲毫看不出任何的悲喜。期間，他要了一包煙，一口一口地抽得厲害。晚餐極為簡(jiǎn)單，白水的餛飩，他只吃了半碗。
“人們都說(shuō)做企業(yè)不能太講感情和義氣，可人們哪里知道，這感情和義氣背后承載的憂傷……”郭家榮一聲嘆息。感情和義氣，或許是郭家富及其家富富僑成敗的關(guān)鍵字眼，是這個(gè)一度耀眼的企業(yè)淪落繞不開(kāi)的必然邏輯。
富僑的奠基人，準(zhǔn)確地說(shuō)，是郭家富。
1990年，21歲的郭家富偕妻南下廣東打工。這期間，郭家富從報(bào)紙上發(fā)現(xiàn)廣東省勞動(dòng)廳正在招收學(xué)員進(jìn)行保健按摩培訓(xùn)的廣告。半個(gè)月都未找到工作的他而后做出了也許是這輩子最為正確的決定，他用身上僅有的200元錢(qián)報(bào)名參加了這個(gè)培訓(xùn)班。
多年在洗腳城工作，以及在幫助一家瀕臨倒閉的洗腳城實(shí)現(xiàn)較大盈利后，這個(gè)頭腦靈活的年輕人開(kāi)始萌生創(chuàng)業(yè)的念頭。其后，他將保健按摩技術(shù)教授給郭家貴、郭家華兩位兄長(zhǎng)，這也為一個(gè)足浴帝國(guó)的崛起埋下伏筆。
2000年，已經(jīng)日漸壯大的“富僑按摩服務(wù)部”成立了重慶富僑保健服務(wù)有限公司，郭家榮擔(dān)任董事長(zhǎng)，郭家富任總經(jīng)理。而后，不少客人在富僑的排隊(duì)過(guò)程中覓到了商機(jī)，這些參差不齊的顧客也由此成為富僑的首批加盟商。
2004年，在圍繞快速擴(kuò)張還是穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)上，郭家富和大嫂胡芝容起了分歧，而后富僑保健服務(wù)有限公司四兄弟正式分家，郭家榮成立重慶富僑、郭家富另立家富富僑、郭家華新設(shè)郭氏富僑，而郭家貴則新創(chuàng)家貴富僑。
當(dāng)然各就各位后，郭氏兄弟沒(méi)有忘記分家的本因——市場(chǎng)擴(kuò)張，其后，最年輕的郭家富開(kāi)始展現(xiàn)出驚人的爆發(fā)力?！八容^聰明，喜歡在江湖中結(jié)交朋友，膽子比另外幾位兄長(zhǎng)大。”郭家榮說(shuō)。當(dāng)其他兄弟還在托腮顧盼小心謹(jǐn)慎地試探時(shí)，這個(gè)30多歲的年輕人開(kāi)始憑著一系列拳打腳踢等手段絕塵而去。截至2009年，家富富僑旗下直營(yíng)店、加盟店數(shù)量達(dá)到500余家，幾乎遍布全國(guó)所有省份。而大哥郭家榮的“重慶富僑”尾隨其后，但直至2012年也只有200余家。
或許郭氏兄弟自己都沒(méi)有想到，當(dāng)年開(kāi)在城郊結(jié)合部的一間小店，而后會(huì)催生一個(gè)大大的足浴按摩行業(yè)。這種突然壯大還有些令人猝不及防，他們來(lái)不及總結(jié)甚至無(wú)法總結(jié)的時(shí)候，已經(jīng)站在了一個(gè)萬(wàn)人仰止的山巔上。
主張積極擴(kuò)張的郭家富，無(wú)疑是造就富僑系的“首功者”，他成了這一新興領(lǐng)域的“旗手”。
上市夢(mèng)
“旗手”，意味著榮耀，而另一面，它也意味著接受者被套上一具虛榮的枷鎖，更會(huì)助長(zhǎng)一個(gè)創(chuàng)業(yè)者膨脹的心態(tài)和欲望。盡管造就企業(yè)成功有各種因素，但創(chuàng)業(yè)者往往在飄飄然間被催化，認(rèn)為所作所為不再拘泥于“小打小鬧”的拘謹(jǐn)，而要有“號(hào)令諸侯、俯瞰天下的雄心和示范”。
對(duì)于一個(gè)自尊心強(qiáng)的人而言，則更有可能是一場(chǎng)災(zāi)難。
第2篇：足浴培訓(xùn)總結(jié)范文
2021年內(nèi)科護(hù)理工作總結(jié)
在護(hù)理部的指導(dǎo)下，在科室主任的帶領(lǐng)及科室醫(yī)生的幫助下，我科室全體護(hù)理人員緊緊圍繞年初制定的護(hù)理工作計(jì)劃，高度重視，狠抓落實(shí)，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)、穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)工作，較好地完成了目標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)將2021年的護(hù)理工作總結(jié)如下：
一、全年工作總量統(tǒng)計(jì)
項(xiàng)目
床位使用率(%)
床護(hù)比
護(hù)患比
入院
出院
靜脈采血
靜脈
輸液
皮
試
皮下注射
血
糖
氧氣
足浴
總量
98.8
1:0.24
1:15.6
1746
1915
1331
17022
908
370
7037
58216
882
項(xiàng)目
電按摩
拔罐
走罐
隔鹽熱敷
督灸
皮內(nèi)針
腦反射
氣壓治療
穴位貼敷
耳穴壓豆
艾灸
總收入
總量
489
1346
321
17558
974
6668
2831
1194
15400
502
73
9219405
二、主要工作
（一）加強(qiáng)護(hù)理安全的管理
我科嚴(yán)格落實(shí)護(hù)理核心制度，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理安全的管理，杜絕了各類(lèi)差錯(cuò)事故的發(fā)生。對(duì)科室存在的不良事件，積極上報(bào)，并組織科室人員討論，查找原因，提出整改措施，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到差錯(cuò)因素，從中吸取教訓(xùn)。對(duì)新調(diào)入護(hù)士以及有思想情緒的護(hù)士加強(qiáng)管理，做到重點(diǎn)交待、重點(diǎn)跟班。切實(shí)做好護(hù)理安全管理工作，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故隱患，保證病人安全。加強(qiáng)重點(diǎn)病人的護(hù)理：如危重病人、老年病人，在晨會(huì)或交接班時(shí)對(duì)上述病人做為交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估，達(dá)成共識(shí)，引起各班次的高度重視。強(qiáng)化護(hù)理文書(shū)正規(guī)書(shū)寫(xiě)，每月進(jìn)行護(hù)理文書(shū)質(zhì)量分析，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改措施，我科護(hù)理文書(shū)質(zhì)量合格率達(dá)到了95%以上。每月進(jìn)行一次的護(hù)理緊急預(yù)案演練，護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力明顯提高。嚴(yán)格落實(shí)疫情防控各項(xiàng)工作措施。
（二）提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
深化“以病人為中心”的責(zé)任護(hù)士包干制的服務(wù)理念，進(jìn)一步完善了分組責(zé)任制整體護(hù)理的工作流程，發(fā)揮了責(zé)任組長(zhǎng)的作用，真正落實(shí)了床位護(hù)士對(duì)分管病人的治療性護(hù)理、病情觀察、健康教育、心理護(hù)理和生活護(hù)理，為患者提供了全程、連續(xù)、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)；科學(xué)排班，以老帶新，每個(gè)班次高年資與低年資搭配，技術(shù)能力強(qiáng)弱搭配，溝通能力強(qiáng)弱搭配，保證了護(hù)理小組整體能力優(yōu)異。切實(shí)落實(shí)病房管理制度，規(guī)范病房各種物品放置有序，保持病房環(huán)境干凈整潔，為患者創(chuàng)造了一個(gè)干凈、整潔的住院環(huán)境；轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增進(jìn)護(hù)患溝通，建立和諧醫(yī)護(hù)患關(guān)系。急救藥械完好率達(dá)100%，能夠敏捷、靈活、熟練地配合，搶救急救病人。每月召開(kāi)公休座談會(huì)，征求患者意見(jiàn)，了解患者對(duì)護(hù)理工作的看法，提出存在問(wèn)題，并積極解決患者需求，改進(jìn)護(hù)理方法。
（三）加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)
認(rèn)真組織科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括“三基”理論，操作熟練。熟練地配合新技術(shù)的開(kāi)展。調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，鼓勵(lì)開(kāi)展新技術(shù)、新方法。臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)了專(zhuān)科特色，繼續(xù)選擇臨床急需的專(zhuān)科護(hù)理領(lǐng)域派出優(yōu)秀護(hù)士進(jìn)修學(xué)習(xí)，逐步發(fā)展專(zhuān)科護(hù)士隊(duì)伍。建立專(zhuān)科護(hù)士管理制度，明確專(zhuān)科護(hù)士工作職責(zé)及服務(wù)范疇等。加大專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)力度，不斷提高專(zhuān)科護(hù)理水平。依據(jù)科室特點(diǎn)豐富服務(wù)內(nèi)涵，為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)保障患者安全，促進(jìn)患者康復(fù)。加強(qiáng)患者健康宣教。鼓勵(lì)護(hù)士積極認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)及醫(yī)療行為規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程和搶救工作流程，做到防醫(yī)療差錯(cuò)，防醫(yī)患糾紛等護(hù)理不良事件的發(fā)生。利用科晨會(huì)提問(wèn)醫(yī)院護(hù)理核心制度，使每個(gè)護(hù)士都能熟練掌握并認(rèn)真落實(shí)。經(jīng)常復(fù)習(xí)護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案知識(shí)并進(jìn)行模擬演練，提高護(hù)士應(yīng)急能力。
（四）加強(qiáng)醫(yī)院感染管理
嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，消毒合格率達(dá)100%.嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作技術(shù)，對(duì)違反無(wú)菌技術(shù)原則的人和事給予現(xiàn)場(chǎng)糾正，及時(shí)更改，防止院內(nèi)感染；加強(qiáng)手衛(wèi)生管理，加強(qiáng)職業(yè)暴露的預(yù)防，加強(qiáng)消毒的管理，加強(qiáng)醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)格醫(yī)療廢物分類(lèi)、收集、運(yùn)送、儲(chǔ)存、外運(yùn)管理，杜絕泄漏事件，護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)了對(duì)科室感染管理工作的督查和指導(dǎo)。
三、存在不足
1. 護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量欠佳，護(hù)士專(zhuān)業(yè)素質(zhì)有待提高。
2. 護(hù)理安全意識(shí)不強(qiáng)，部分護(hù)士在患者跌倒/墜床防范上無(wú)危機(jī)意識(shí)、意識(shí)不到其中的厲害關(guān)系。
3. 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不濃，有的護(hù)士不能做到主動(dòng)巡視病房。
第3篇：足浴培訓(xùn)總結(jié)范文
新生代農(nóng)民工是一個(gè)有夢(mèng)想的群體，他們?yōu)榱俗约旱膲?mèng)想執(zhí)著地堅(jiān)持著，比如登上今年春晚舞臺(tái)的旭日陽(yáng)剛、“鳥(niǎo)巢”筑巢人周?chē)?guó)允、打工明星任曉云……他們的故事都印證了一句話：有夢(mèng)想誰(shuí)都了不起，有勇氣就會(huì)有奇跡。
進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)村勞動(dòng)者之所以被稱(chēng)為農(nóng)民工，是因?yàn)樗麄冊(cè)诂F(xiàn)行制度框架下不能取得與擁有城鎮(zhèn)戶(hù)口身份的勞動(dòng)者平等的地位并享受相應(yīng)權(quán)益的標(biāo)記，有著非公平性。
文化素質(zhì)低，勞動(dòng)技能差，法律意識(shí)淡薄，綜合素質(zhì)比較低；經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，勞動(dòng)收入低，生活水平低，居住條件和工作條件沒(méi)有保障；勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)、休息休假權(quán)難以得到有效保障，這些都是農(nóng)民工的生存狀況。
其實(shí)，除了上述傳統(tǒng)意義上的農(nóng)民工，還有一個(gè)值得關(guān)注的群體：他們出身農(nóng)村、考上大學(xué)、進(jìn)入城市，畢業(yè)后與進(jìn)城打工的父兄匯流，又重新站在了同一條起跑線上；他們與農(nóng)民工職業(yè)混同，工資相差無(wú)幾，生活境遇同樣是在城鄉(xiāng)之間漂浮。對(duì)這樣一個(gè)近幾年涌現(xiàn)的年輕人群體，我們稱(chēng)之為“大學(xué)生農(nóng)民工”。按他們自己的話說(shuō)就是，論知識(shí)是大學(xué)生，講身份是農(nóng)民工。
無(wú)論我們?cè)趺纯创蛘咴u(píng)價(jià)農(nóng)民工，有一個(gè)問(wèn)題值得我們關(guān)注。有許多農(nóng)民工缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，想的只是到了不能打工的年齡就回家種地，過(guò)著得過(guò)且過(guò)的日子，不思進(jìn)取。但也有這樣一部分人，他們明白，夢(mèng)想也許遙遠(yuǎn)，但沒(méi)有夢(mèng)想，就容易隨波逐流。所以他們或堅(jiān)持自己的理想并為之而努力奮斗，或?yàn)榱税l(fā)展選擇學(xué)習(xí)培訓(xùn)，希望能夠在不斷的進(jìn)取中給自己贏得發(fā)展的機(jī)遇。下面的人物就是這一部分人的代表，讓我們看看他們的故事，也許能帶給我們點(diǎn)什么……
旭日陽(yáng)剛：夢(mèng)想照進(jìn)春晚舞臺(tái)
2011年央視春晚舞臺(tái)上的旭日陽(yáng)剛一張口就顯得非常緊張，聲音顫抖甚至有些跑調(diào)，與大腕明星相比，無(wú)論是表演還是舞臺(tái)經(jīng)驗(yàn)都很不專(zhuān)業(yè)，但他們的真誠(chéng)卻打動(dòng)了很多人。
王旭，1966年出生在河南省商丘市民權(quán)縣的一個(gè)農(nóng)場(chǎng)里。三歲的時(shí)候王旭就喜歡聽(tīng)大人們唱京劇，他很有天賦，聽(tīng)?zhēng)妆榫蜁?huì)唱。中學(xué)期間，王旭是農(nóng)場(chǎng)學(xué)校的風(fēng)云人物，上個(gè)世紀(jì)80年代流行的歌曲，他幾乎都會(huì)唱。中學(xué)畢業(yè)后，王旭回到家里務(wù)農(nóng)，也就是在那個(gè)時(shí)候，他花了45塊錢(qián)買(mǎi)了他人生中的第一把吉他。
劉剛，1981年出生在黑龍江牡丹江地區(qū)。劉剛從小的理想就是當(dāng)歌星，1997年初中畢業(yè)后，他入伍參軍成了一名武警，退伍之后的他沒(méi)有正式工作，曾端過(guò)盤(pán)子當(dāng)過(guò)保安，但是從小當(dāng)歌星的夢(mèng)想從來(lái)沒(méi)有放棄過(guò)。2002年5月，劉剛沒(méi)有和家里人商量，獨(dú)自買(mǎi)了一張前往北京的火車(chē)票，熱愛(ài)音樂(lè)的他想到北京碰碰運(yùn)氣。
在同鄉(xiāng)人眼中，王旭不務(wù)正業(yè)，親戚朋友經(jīng)常勸他：“唱歌是能當(dāng)吃，還是能當(dāng)喝？” 到了結(jié)婚的年齡，一位親友為他介紹了一位同是農(nóng)場(chǎng)工人的姑娘。但那位姑娘和王旭接觸了一段時(shí)間，就分手了。分手的理由同樣是“他不務(wù)正業(yè)，光知道唱歌”。 但這些并沒(méi)有磨滅王旭唱歌的夢(mèng)想，他曾組建歌舞團(tuán)四處賣(mài)唱，結(jié)果是入不敷出。生活所迫，他再次離家，到異鄉(xiāng)去求生存。 在小浪底打工時(shí)，他為了能掙三倍的工資，每年春節(jié)都主動(dòng)提出留守工地。大年三十，他無(wú)法排解思念親人的情緒，一邊流淚，一邊對(duì)著空曠的群山唱歌。
談起兩人出名前的艱辛，劉剛說(shuō)，初到北京時(shí)與表姐一家住在大約五平方米的小屋：“放一張床后就沒(méi)什么地方了。姐姐、姐夫、她家小孩和我，四個(gè)人擠一張床。”說(shuō)起成名前艱辛的北漂生活，兩人神情黯然，但是一說(shuō)起他們的夢(mèng)想唱歌，兩人都興奮起來(lái)。王旭還說(shuō)起了自己第一次在地下通道唱歌，說(shuō)自己連喝3瓶啤酒壯膽：“把帽檐拉得很低，然后開(kāi)始彈吉他唱老歌，第一天賺了8塊錢(qián)。最難的時(shí)候，一天只賺過(guò)5毛錢(qián)?！?/p>
夢(mèng)想和堅(jiān)持終于給他們帶來(lái)了回報(bào)，2009年8月的一個(gè)晚上，他們的一個(gè)無(wú)意之舉，改變了兩個(gè)人之后的生活和命運(yùn)，也成就了他們上春晚當(dāng)歌星的夢(mèng)想。如今他們商演價(jià)已經(jīng)漲到20萬(wàn)元，并簽約了浙江衛(wèi)視，“貴”氣十足。
當(dāng)有網(wǎng)友質(zhì)疑旭日陽(yáng)剛會(huì)不會(huì)出了名只顧掙錢(qián)，窮人乍富而忘掉了之前那種真誠(chéng)質(zhì)樸而又草根的心態(tài)呢？王旭說(shuō)，我肯定丟不掉原來(lái)的那些寶貴的東西，我一直在堅(jiān)守著我內(nèi)心的信仰，我覺(jué)得那種東西一旦失去了，那就該干嗎干嗎去了。假如說(shuō)我們是曇花，我們也會(huì)開(kāi)好燦爛的那一瞬間。劉剛表示，并不是說(shuō)以后我多么多么好，我多么多么有錢(qián)了，我唱歌的味道就變了。其實(shí)不是那樣的，音樂(lè)是發(fā)自?xún)?nèi)心的，如果你要說(shuō)，你因?yàn)橐院笥绣X(qián)了，就把音樂(lè)夢(mèng)想給忘了，那我想現(xiàn)在還是不要弄這些東西，這樣太虛偽了。
如果說(shuō)旭日陽(yáng)剛的夢(mèng)想在今年的春晚舞臺(tái)上得到實(shí)現(xiàn)，那么“鳥(niǎo)巢”則成就了周?chē)?guó)允的夢(mèng)想。
周?chē)?guó)允：“鳥(niǎo)巢”筑巢人
27年前，隨著中國(guó)逐漸興起的民工潮，18歲的周?chē)?guó)允從河南滑縣到北京，在建筑工地干木工。這個(gè)不甘人后的小伙子，靠著一股子干活“要樣”的實(shí)在勁，靠著肯動(dòng)腦筋的琢磨勁，逐漸在首都建筑界立住了腳跟，拉起了自己的一班人馬，從承攬小工程的草臺(tái)班子，發(fā)展到具有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的大型建筑公司，目前資產(chǎn)數(shù)億，擁有員工1萬(wàn)多名。
“1984年我到北京時(shí)才18歲。當(dāng)時(shí)我的身材特別瘦小，根本就沒(méi)人要我，怎么求人家都不行。我這人從小實(shí)在，我就跟人家說(shuō)，你們帶上我不會(huì)后悔的。要不先讓一段試試，干不好就不用給我錢(qián)，就這么著人家才答應(yīng)了?！敝?chē)?guó)允說(shuō)，“那會(huì)兒能到北京打工就是我人生的最大理想！”
2004年1月，北京城建集團(tuán)在全國(guó)公開(kāi)舉行了招標(biāo)活動(dòng)，周?chē)?guó)允的華都集團(tuán)在眾多競(jìng)標(biāo)單位中脫穎而出，拿下了“鳥(niǎo)巢”工程主體結(jié)構(gòu)的施工任務(wù)。眾所周知，“鳥(niǎo)巢”是所有奧運(yùn)工程中社會(huì)關(guān)注度最高、科技含量最高、難度最大的項(xiàng)目，是擁有多項(xiàng)世界頂級(jí)施工技術(shù)難題的大型建筑工程，但在他的帶領(lǐng)下，公司3000多人奮戰(zhàn)在“鳥(niǎo)巢”工地上，攻克了種種難關(guān)，創(chuàng)造了令人震驚的“鳥(niǎo)巢速度”與“鳥(niǎo)巢精神”，給河南人爭(zhēng)了光！
2008年8月8日，北京奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕當(dāng)天，奧運(yùn)圣火在北京傳遞。在大腕匯聚、明星閃耀的火炬手中間，有一位面孔雖不為大家熟悉、身份卻十分特殊的中年男子，他就是北京第90棒火炬手、被北京奧組委命名為“鳥(niǎo)巢筑巢人”的河南華都建設(shè)發(fā)展集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)周?chē)?guó)允。
周?chē)?guó)允說(shuō)：“現(xiàn)在走在長(zhǎng)安街上，隨處都可以看到我們的工程，尤其是領(lǐng)著親朋好友去參觀的時(shí)候，感到很自豪?！?/p>
在巨富云集的建筑界，周?chē)?guó)允算不上真正的有錢(qián)人，但他卻時(shí)刻不忘自己的社會(huì)責(zé)任，熱心于各項(xiàng)公益事業(yè)。在抗洪搶險(xiǎn)、“保護(hù)母親河”等公益活動(dòng)中，在為慈善事業(yè)貢獻(xiàn)力量的行動(dòng)里，在“愛(ài)心助學(xué)”、資助貧困學(xué)生時(shí)……處處可以看見(jiàn)他的身影。
給人家打工然后自己做老板可以實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，但是打工做得好也完全可以成為“明星”。
任曉云：“打工明星”誕生記
出生在河北省平泉縣貧窮農(nóng)家的任曉云，沒(méi)有“順應(yīng)”命運(yùn)的安排，在家老老實(shí)實(shí)務(wù)農(nóng)。1994年，他參加了他們縣勞動(dòng)局組織的培訓(xùn)，掌握了汽車(chē)駕駛、汽車(chē)維修和保養(yǎng)等專(zhuān)業(yè)技能。
1996年8月，任曉云和10多名老家的務(wù)工人員來(lái)到北京市朝陽(yáng)區(qū)小武基村的北京環(huán)衛(wèi)集團(tuán)一清分公司，開(kāi)始了打工生涯。
“當(dāng)時(shí)機(jī)械化程度比較低，通常是‘桶里冒了尖，地上一大攤’，氣味難聞，再加上公司所在位置比較偏僻，人煙稀少，沒(méi)有什么娛樂(lè)設(shè)施，很多人在工作一段時(shí)間后就選擇了離開(kāi)……”
任曉云也曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)激烈的思想斗爭(zhēng)，但最終，他選擇了留下來(lái)。
任曉云說(shuō)，環(huán)衛(wèi)工作看著簡(jiǎn)單，實(shí)際上是個(gè)操作性極強(qiáng)的活兒，從車(chē)輛駕駛、保養(yǎng)、停放、垃圾的清運(yùn)都需要規(guī)范操作。任曉云憑著一股子鉆勁，不斷練習(xí)、總結(jié)。很快，他的駕駛技術(shù)、車(chē)輛保養(yǎng)水平和垃圾清理機(jī)械的操作水平迅速提升。
任曉云擔(dān)負(fù)著一項(xiàng)特殊的垃圾清運(yùn)任務(wù)――為北京第二監(jiān)獄定期清運(yùn)垃圾。 那里關(guān)押的都是重刑犯，獄方提出了許多嚴(yán)格的作業(yè)要求：作業(yè)時(shí)嚴(yán)禁與犯人交流，不許往獄中帶東西，服從管理指揮，確保安全萬(wàn)無(wú)一失……
特殊的工作必須由膽大心細(xì)的人來(lái)做，單位領(lǐng)導(dǎo)決定讓任曉云挑重?fù)?dān)。 4年來(lái)，任曉云每次都準(zhǔn)時(shí)到達(dá)監(jiān)獄清運(yùn)工作點(diǎn)，嚴(yán)格遵守監(jiān)獄管理規(guī)定，保證及時(shí)清運(yùn)和行車(chē)安全。
翻開(kāi)任曉云的學(xué)習(xí)筆記，厚厚的本子上記錄著他的學(xué)習(xí)心得、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)筆記、黨員學(xué)習(xí)筆記等。任曉云說(shuō)，學(xué)習(xí)活動(dòng)必須參加，學(xué)習(xí)任務(wù)必須完成，這兩個(gè)必須讓他的個(gè)人素質(zhì)得到不斷提升。
作為一名普通的農(nóng)民工，任曉云的付出得到了社會(huì)各界肯定，參加工作以來(lái)，任曉云獲得了19個(gè)公司級(jí)的各類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；榮獲了“創(chuàng)業(yè)青年首都貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“首都五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆焙汀碍h(huán)衛(wèi)行業(yè)服務(wù)明星”等11個(gè)北京市榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；2008年，他還成功當(dāng)選為奧運(yùn)火炬手。
當(dāng)選為奧運(yùn)火炬手無(wú)疑是值得欣喜的，那么被評(píng)為“感動(dòng)中國(guó)人物”更是光榮的。
劉麗：
感動(dòng)中國(guó)的“最美洗腳妹”
劉麗，30歲，來(lái)自安徽潁上縣的農(nóng)村姑娘。她有五個(gè)兄弟姐妹，因家境貧寒，14歲那年，還在念初中就輟學(xué)了――外出打工，掙錢(qián)為弟弟妹妹繳學(xué)費(fèi)、貼補(bǔ)家用。她先后到湖北、江蘇等地打工，做過(guò)服務(wù)員，當(dāng)過(guò)保姆。2000年至今，劉麗一直在廈門(mén)一家足浴城當(dāng)“洗腳妹”。沒(méi)有太高學(xué)歷的她知道沒(méi)有學(xué)問(wèn)的艱難，所以她一直有個(gè)夢(mèng)想就是讓那些沒(méi)錢(qián)上學(xué)的孩子能夠?qū)W到文化知識(shí)，幫幫他們。
做“洗腳妹”的月收入約有3000元，這些血汗錢(qián)，劉麗是這樣分配的：500元用來(lái)租房和個(gè)人消費(fèi)，剩余2500元，扣除給家里寄的一些，就用來(lái)資助貧困學(xué)生。她資助了老家村里20個(gè)貧困大學(xué)生。從2006年起，資助的人數(shù)從三五個(gè)上升到數(shù)十個(gè)。加上一次性的資助，劉麗以她微薄的收入，幫助完成了上百個(gè)孩子的讀書(shū)夢(mèng)。
2010年“感動(dòng)中國(guó)人物”組委會(huì)對(duì)她的頒獎(jiǎng)詞是這樣的：為什么是她？一個(gè)瘦弱的姑娘，一副疲憊的肩膀。是內(nèi)心的善良，讓她身上有圣潔的光芒。她剪去長(zhǎng)發(fā)，在風(fēng)雨里長(zhǎng)成南國(guó)高大的木棉，紅碩的花朵，不是嘆息，是不滅的火炬。
對(duì)于第一次獲取“感動(dòng)中國(guó)人物”這個(gè)榮譽(yù)，劉麗在接受記者采訪時(shí)稱(chēng)，中國(guó)這么大，感動(dòng)的人，感動(dòng)的事很多，自己只是做了一些力所能及的事情，圓自己的一個(gè)夢(mèng)。榮譽(yù)只是一時(shí)的，如果人得到了所謂的名就飄在上面，會(huì)摔下來(lái)的。我不會(huì)因?yàn)檫@而沾沾自喜或者背上負(fù)擔(dān)。今后我還會(huì)繼續(xù)為我的夢(mèng)想而努力。
去年7月份開(kāi)始，做了10年“洗腳妹”的劉麗與人合伙在廈門(mén)開(kāi)了一家足浴店?！斑@個(gè)足浴店同時(shí)也是一個(gè)公益平臺(tái)，為更多的孩子提供資助。這是我的夢(mèng)想，我會(huì)為了這個(gè)夢(mèng)想而堅(jiān)持。 ”
另外，劉麗心中還有一個(gè)想法：在自己家鄉(xiāng)辦一所學(xué)校?！拔胰ミ^(guò)各地很多學(xué)校，發(fā)現(xiàn)他們比潁上的學(xué)校好得多，潁上是我的家鄉(xiāng)，我想出一份力，等攢夠了錢(qián)，我就在潁上辦一所學(xué)校，盡自己的一份心。 ”
劉麗是全中國(guó)人民學(xué)習(xí)的好榜樣，大學(xué)生農(nóng)民工李鏗鏘則為那些“身份是農(nóng)民”的大學(xué)生樹(shù)立了榜樣。
李鏗鏘：當(dāng)個(gè)烤紅薯CEO
“賣(mài)烤紅薯沒(méi)有什么不好的?！?010年的最后一天，中南林業(yè)科技大學(xué)校門(mén)商鋪內(nèi)，戴著眼鏡的李鏗鏘直言不諱地說(shuō)出了自己的大學(xué)生身份，那天是他在大學(xué)賣(mài)紅薯的第235天。“早晨8點(diǎn)開(kāi)門(mén)，晚上9點(diǎn)關(guān)門(mén)，工作不累，生活挺開(kāi)心的。人多的時(shí)候，要排隊(duì)半個(gè)小時(shí)才能買(mǎi)得到我的烤紅薯?！?/p>
來(lái)自湖南邵陽(yáng)農(nóng)村的李鏗鏘，5年前來(lái)到中南林業(yè)科技大學(xué)就讀國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)。由于家里困難，大學(xué)期間擺過(guò)地?cái)?、收過(guò)廢品、開(kāi)過(guò)壽司店。
2009年升入大四后，李鏗鏘面臨就業(yè)的選擇。2009年9月到11月，通過(guò)招聘會(huì)和網(wǎng)絡(luò)，他一直在投簡(jiǎn)歷、找工作，但回音很少，好不容易有幾家單位打來(lái)電話，雙方卻在待遇上談不到一塊兒。
2009年10月，李鏗鏘在北京游玩時(shí)意外發(fā)現(xiàn)了烤紅薯的商機(jī)。他考察了北京一家賣(mài)紅薯機(jī)器的企業(yè)后，決定買(mǎi)回機(jī)器，賣(mài)烤紅薯、紅薯干等產(chǎn)品，并在母校“試水”，初期投資5萬(wàn)余元，他沒(méi)向家里伸手，除了自己打工存的2萬(wàn)元，又向同學(xué)借了3萬(wàn)元，他還邀請(qǐng)同學(xué)入股，并分紅給他們?！伴_(kāi)業(yè)235天，收益超出我的期望值?！?/p>
李鏗鏘說(shuō)，他的品牌叫“博士地瓜”，目標(biāo)人群是在校大學(xué)生。目前已在長(zhǎng)沙民政學(xué)院、湖南理工大學(xué)、中南大學(xué)等學(xué)校周?chē)鷵碛?0家店。
“我是從困難中走過(guò)來(lái)的，所以特別理解那些找不到好工作的大學(xué)生，有他們的加入讓我非常自豪?！崩铉H鏘說(shuō)。
李鏗鏘有個(gè)目標(biāo)：在湖南發(fā)展100家連鎖店，讓家庭條件不好、找工作無(wú)門(mén)的大學(xué)畢業(yè)生加入到自己的烤紅薯隊(duì)伍中來(lái)。“我可以不收加盟費(fèi)，只希望大家能在畢業(yè)后少一些彷徨。如果‘博士地瓜’能走向全國(guó)、沖向世界，將來(lái)弄個(gè)烤紅薯CEO當(dāng)當(dāng)，也不錯(cuò)啊。”李鏗鏘靦腆地說(shuō)。
結(jié)語(yǔ)：
“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，一個(gè)人可貴的不是物質(zhì)上多么富有，而是有一個(gè)體現(xiàn)自己價(jià)值的夢(mèng)想，一個(gè)為追求目標(biāo)、體味生命的奮斗歷程。有夢(mèng)想和希望的人是可敬的，哪怕你是一個(gè)所謂的“弱勢(shì)群體”，不甘接受今天的處境和地位，只要有恒心和信心，就有了改善“不滿(mǎn)意”的自己的不竭動(dòng)力，就有了改變環(huán)境的基礎(chǔ)。正確地認(rèn)識(shí)自己，樹(shù)立一個(gè)人生追求的目標(biāo)，給自己一個(gè)哪怕并不很高的定位，制訂切實(shí)可行的計(jì)劃，分步突破。在具體的工作中，不要過(guò)分地看重待遇福利，而逐步地去學(xué)習(xí)一些技能，從而豐富、提高自己的綜合能力。
第4篇：足浴培訓(xùn)總結(jié)范文
服務(wù)是服務(wù)區(qū)一切工作中出發(fā)點(diǎn)和歸宿，如何做好服務(wù)呢，要知道我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù)、客戶(hù)需要何種服務(wù)，如何提供服務(wù)等等，這就是市場(chǎng)意識(shí)。目前，服務(wù)區(qū)工作中反映出的問(wèn)題，或多或少都是由于市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)。強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)并非拋棄服務(wù)區(qū)的本旨，而要貼近消費(fèi)者，以他們要求指導(dǎo)工作。對(duì)于安全、如廁、飲水、洗漱等基礎(chǔ)服務(wù)只談服務(wù)，不談營(yíng)利；但在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，追求經(jīng)營(yíng)效益、國(guó)有資產(chǎn)的保值增值，是服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者不能也不應(yīng)該排斥的話題。
（一）提升服務(wù)區(qū)服務(wù)能力服務(wù)就是想顧客所想，急顧客所急，最大限度地滿(mǎn)足顧客的各項(xiàng)合理需求，讓過(guò)往顧客真正感覺(jué)到賓至如歸，舒心休息、消費(fèi)，滿(mǎn)意而去。服務(wù)不能僅僅停留在文明用語(yǔ)上，不能僅僅停留文明禮儀上，而應(yīng)該在如何最大限度的提高顧客的需求上下功夫，試想如果顧客在服務(wù)區(qū)買(mǎi)不到想要的商品，能算是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嗎？服務(wù)的本質(zhì)就是滿(mǎn)足需求，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)應(yīng)該具有市場(chǎng)意識(shí)，用市場(chǎng)的眼光來(lái)發(fā)現(xiàn)、甄別人和車(chē)的需求，用我們的服務(wù)予以滿(mǎn)足，同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)服務(wù)能力的提升。因此強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，就是強(qiáng)化服務(wù)，拋開(kāi)市場(chǎng)談服務(wù)或者就服務(wù)談服務(wù)、將市場(chǎng)和服務(wù)割裂開(kāi)來(lái)都必將制約服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的提升。
（二）豐富服務(wù)區(qū)服務(wù)項(xiàng)目人們選擇高速公路出行的主要目的是節(jié)省時(shí)間以盡快抵達(dá)目的地，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，車(chē)流和人流結(jié)構(gòu)將發(fā)生變化，貨車(chē)比例變小，客車(chē)特別是小汽車(chē)的比例不斷提高，同時(shí)人們對(duì)生活質(zhì)量要求的提高和自駕游的發(fā)展，司乘人員將不堪忍受長(zhǎng)時(shí)間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛，而希望一段時(shí)間和駕駛后能得到充分的休息，在服務(wù)區(qū)內(nèi)停留的時(shí)間也將會(huì)延長(zhǎng)。司乘人員除了需要服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、進(jìn)餐外，更希望能在服務(wù)區(qū)內(nèi)住宿、休閑和娛樂(lè)。因此，鐘點(diǎn)房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息質(zhì)量的服務(wù)將會(huì)增加。國(guó)外服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)范圍也表明，服務(wù)區(qū)不是簡(jiǎn)單的休整之處，而休閑康體之所。服務(wù)不僅要有而且要好，只有具有市場(chǎng)化的意識(shí)和經(jīng)營(yíng)理念，才能適時(shí)準(zhǔn)確地提出和實(shí)現(xiàn)顧客需求所指向的服務(wù)項(xiàng)目。
（三）完善服務(wù)區(qū)服務(wù)功能服務(wù)區(qū)除給高速公路上的司乘人員和車(chē)輛提供各項(xiàng)有效的功能外，作為地方的縮影，服務(wù)區(qū)具有窗口功能，包括形象窗口、經(jīng)濟(jì)窗口、宣傳窗口。服務(wù)區(qū)南來(lái)北往的客人源源不絕，其形象代表著高速公路管理單位和所在地的形象，會(huì)因服務(wù)區(qū)服務(wù)效果的好壞而隨著高速公路傳向四面八方；許多過(guò)往旅客對(duì)服務(wù)區(qū)所在地區(qū)域的了解是通過(guò)服務(wù)區(qū)商場(chǎng)銷(xiāo)售的地方名優(yōu)特產(chǎn)品了解，所以服務(wù)區(qū)又是地方特產(chǎn)對(duì)外推薦的窗口；服務(wù)區(qū)是車(chē)流客流集散地，地方名優(yōu)特產(chǎn)品的展示區(qū)，所以服務(wù)區(qū)又是地方特產(chǎn)對(duì)外推薦的窗口；服務(wù)區(qū)是車(chē)流客流集散地，人們把各種信息帶到服務(wù)區(qū)來(lái)又從服務(wù)區(qū)傳向外界，地方上也可以通過(guò)服務(wù)區(qū)把本地的經(jīng)濟(jì)信息出去，所有服務(wù)區(qū)還是對(duì)外宣傳地方經(jīng)濟(jì)信息的窗口。窗口功能的發(fā)揮，同樣取決市場(chǎng)意識(shí)的滲透。
（四）促進(jìn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)區(qū)管理公司發(fā)展1.強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，可以提高管理公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。通過(guò)滿(mǎn)足各類(lèi)服務(wù)需求，增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，增加營(yíng)業(yè)收入，提高經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)區(qū)資源整合，減少人財(cái)物配置資源的浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。2.強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，可以奠定管理公司事業(yè)基礎(chǔ)。隨著我國(guó)高速公路發(fā)展，服務(wù)區(qū)將成為高速公路產(chǎn)業(yè)鏈新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，不斷增長(zhǎng)的車(chē)流、人流和物流在服務(wù)區(qū)形成了龐大的消息市場(chǎng)，給服務(wù)區(qū)帶來(lái)無(wú)限的商機(jī)，但目前并沒(méi)有統(tǒng)一的、規(guī)范的模式，專(zhuān)業(yè)的管理公司，因此服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)還處在摸索階段。目前已有不少洋快餐及國(guó)外企業(yè)入主服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)，要由服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)中分一杯羹，如臺(tái)灣企業(yè)南仁湖集團(tuán)已進(jìn)軍浙江、河南、山東等地取得了部分服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)。因此現(xiàn)在的服務(wù)區(qū)管理公司一定要有憂患意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，不能將自己的“蛋糕”拱手讓人，能不能抓住現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)、積累經(jīng)驗(yàn)、打響自己的品牌、成長(zhǎng)為一個(gè)專(zhuān)業(yè)公司顯得尤為重要。3.強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，可以提升管理公司競(jìng)爭(zhēng)力。只有具有市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)，才能因地制宜地提供多元化的服務(wù)，才能最大限度地滿(mǎn)足不同層次的需求，只有取得最大的效益（社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益），也才能具有核心競(jìng)爭(zhēng)力，立足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮，從而才有機(jī)會(huì)為社會(huì)提供更規(guī)范、更高效、更有益的服務(wù)。
二、服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)如何強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)
（一）戰(zhàn)略化發(fā)展首先，要有統(tǒng)一的管理公司，統(tǒng)籌服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理，整合服務(wù)區(qū)的各類(lèi)資源；其次，要注重品牌的塑造，努力打造服務(wù)區(qū)管理名牌企業(yè)，全面提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；第三，要有切實(shí)的規(guī)劃目標(biāo)，需要樹(shù)立科學(xué)的發(fā)展理念，大力實(shí)施拓展市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，放寬眼界，走專(zhuān)業(yè)化道路，“走出去”在更大范圍、更大領(lǐng)域、更高層次上全方位參與競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中打造品牌，壯大實(shí)力。
（二）市場(chǎng)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)要改變過(guò)去等客上門(mén)的經(jīng)營(yíng)思路，要強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，滿(mǎn)足需求，創(chuàng)造需求，刺激需求，釋放需求，不斷拓展市場(chǎng)；針對(duì)不同客戶(hù)采用不同的營(yíng)銷(xiāo)手段及酬賓活動(dòng)，使司乘人員進(jìn)得來(lái)、留得往、走得舍不得，再來(lái)光顧，要努力開(kāi)拓區(qū)內(nèi)和區(qū)外兩個(gè)市場(chǎng)。
（三）社會(huì)化經(jīng)營(yíng)要徹底改變服務(wù)區(qū)在大眾心目中“看不慣”角色，改變大眾對(duì)服務(wù)區(qū)“官商”的印象，消除抵觸情緒，要變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，利用“官商”心態(tài)打造服務(wù)區(qū)“正宗、規(guī)劃、誠(chéng)信”的形象，使司乘人員愿意消費(fèi)，敢消費(fèi)，使“黃?！焙吐愤吔?jīng)濟(jì)失去競(jìng)爭(zhēng)力，失去生存土壤。陽(yáng)澄湖服務(wù)區(qū)的螃蟹不僅吸引過(guò)往乘客，還吸引了上海等鄰近城市的食客專(zhuān)門(mén)前去品嘗或許正說(shuō)明了這一點(diǎn)。
（四）市場(chǎng)化價(jià)格服務(wù)區(qū)不同于一般餐飲百貨企業(yè)，具有地理位置特殊、服務(wù)對(duì)象單一、服務(wù)需求快捷多樣、客流量和服務(wù)效益不穩(wěn)定的特點(diǎn)，因此服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)要努力改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，延伸服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)附加值，使顧客享受到物超所值的服務(wù)，而不是一味的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。
（五）專(zhuān)業(yè)化服務(wù)追求營(yíng)收最大化，但不追求利潤(rùn)最大，要舍得對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的投入和改造，努力提升軟件水平，標(biāo)志標(biāo)牌統(tǒng)一、餐廳桌椅統(tǒng)一、員工服裝統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，所提供的各項(xiàng)服務(wù)，必須具有專(zhuān)業(yè)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客覺(jué)得可以信賴(lài)。
（六）多功能化覆蓋隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客的需求也在不斷地變化和增加，因此服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)過(guò)程要隨著顧客需要的改變不斷改變，盡量滿(mǎn)足顧客需求。1.基礎(chǔ)功能將由休息功能向休閑功能轉(zhuǎn)變，不斷豐富經(jīng)營(yíng)范圍。餐飲服務(wù)要更加豐富，具有當(dāng)?shù)靥厣朗?、小吃將成為?jīng)營(yíng)重點(diǎn)，除了提供快餐外，要有中高檔餐飲、簡(jiǎn)餐、點(diǎn)菜等，滿(mǎn)足一些自駕游和高端商務(wù)人士需求；汽修急修水平不斷提高，以滿(mǎn)足轎車(chē)比例不斷提高的需求，可以把服務(wù)區(qū)汽修廠發(fā)展成轎車(chē)4S店的接待點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏；商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)對(duì)象也因乘客中孩子老人的比例增加而要增加相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)品種。服務(wù)區(qū)內(nèi)的休閑、娛樂(lè)方面服務(wù)將會(huì)增加，足浴、推拿、桑拿、客房等更能讓司乘人員休閑和更好恢復(fù)疲勞的休閑服務(wù)將會(huì)增加。2.信息功能要健全，服務(wù)區(qū)應(yīng)利用電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等為乘客提高天氣、新聞、財(cái)經(jīng)、音樂(lè)等信息服務(wù)，要健全郵政、銀行、手機(jī)充值等金融信息服務(wù)。3.窗口功能，服務(wù)區(qū)除了為司乘人員提供服務(wù)外，利用信息服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展廣告業(yè)務(wù)，更好地為地方經(jīng)濟(jì)和旅游宣傳服務(wù)，起到推廣作用。4.延伸功能，提供物流服務(wù)，服務(wù)區(qū)具有占地較大、點(diǎn)多面廣、交通便利的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，將會(huì)建立小件貨物快速運(yùn)輸系統(tǒng)，開(kāi)展運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、中轉(zhuǎn)、包裝、報(bào)關(guān)等綜合性物流服務(wù)。
（七）多樣化模式經(jīng)營(yíng)現(xiàn)有的服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)模式主要有承包、委托經(jīng)營(yíng)、合作經(jīng)營(yíng)以及自營(yíng)等形式，服務(wù)公司可以根據(jù)服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況綜合運(yùn)用多種模式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，凡是利于服務(wù)顧客、利于自身發(fā)展的模式都值得嘗試。
（八）課題創(chuàng)新研究服務(wù)區(qū)是高速公路的配套設(shè)施，其服務(wù)對(duì)象是高速公路、司乘人員，其運(yùn)作與經(jīng)營(yíng)與其他服務(wù)企業(yè)是一樣的，要進(jìn)入市場(chǎng)，要參與競(jìng)爭(zhēng)，就要有超前的思維和未雨綢繆的安排。但服務(wù)區(qū)畢竟有其性質(zhì)、特點(diǎn)、內(nèi)涵和運(yùn)行規(guī)律，這就需要從自身?xiàng)l件出發(fā)，結(jié)合所在地的區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況，開(kāi)展必要的課題研究。就服務(wù)區(qū)論服務(wù)區(qū)發(fā)展，其前景與規(guī)模都是有限的。跳出服務(wù)區(qū)，從更大的視野審視服務(wù)區(qū)的問(wèn)題，更有助其發(fā)展，要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，不僅要與時(shí)俱進(jìn)，更要有前瞻性。
三、總結(jié)
第5篇：足浴培訓(xùn)總結(jié)范文
20xx年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛(ài)護(hù)和大力支持下，在部門(mén)全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下，克服了人員減少、工作量增大等困難，大力開(kāi)展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作，積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問(wèn)題，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，比較圓滿(mǎn)地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。
一、開(kāi)展預(yù)防維修，提高設(shè)備功效.
四月初，對(duì)中央空調(diào)1號(hào)主機(jī)進(jìn)行年度維修保養(yǎng)，采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢，把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對(duì)冷卻水泵、冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行水平。對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造，增加冷卻塔的布水量，科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量、流速、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度。減少了3臺(tái)冷卻泵、冷凍泵合計(jì)的運(yùn)行，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài)，即降低了設(shè)備磨損，又節(jié)約了電費(fèi)。
對(duì)空調(diào)制冷效果差、風(fēng)機(jī)盤(pán)管噪音大的客房，進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)。拆下風(fēng)機(jī)盤(pán)管，進(jìn)行除塵除垢清洗，對(duì)電機(jī)進(jìn)行加油、風(fēng)葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對(duì)風(fēng)機(jī)盤(pán)管做防振動(dòng)技術(shù)處理，降低空調(diào)噪音，提高制冷效果，對(duì)大堂空調(diào)柜機(jī)進(jìn)行化學(xué)清洗、調(diào)整。全年共完成20臺(tái)風(fēng)機(jī)盤(pán)管的維修保養(yǎng)任務(wù)，每臺(tái)維修成本僅為30元。
在進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)的房間內(nèi)，同時(shí)對(duì)房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶(hù)、把手、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通。
小結(jié)：通過(guò)對(duì)備進(jìn)行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造，不但提高了設(shè)備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調(diào)運(yùn)行期間，在制冷效果大幅度提高，空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間延長(zhǎng)的情況下，耗電量比20xx年下降了12％，節(jié)電25000度。
二、采用新型建材，解決遺留問(wèn)題.
客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求，又在防火門(mén)和走廊安裝了新型LED緊急出口燈。
七樓客房外陽(yáng)臺(tái)落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽(yáng)光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量，疏堵結(jié)合，不但解決了落地窗滲水的問(wèn)題，而且阻擋了太陽(yáng)光直接照射到房間，可謂一舉兩得。
足浴屋頂漏水長(zhǎng)期無(wú)法解決，影響了正常營(yíng)業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時(shí)閉水試驗(yàn)后，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問(wèn)題。
除了對(duì)遺留問(wèn)題積極加以解決外，還對(duì)集體宿舍存在的不足進(jìn)行整改，在36個(gè)房間安裝有線電視線路，豐富了員工的業(yè)余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開(kāi)關(guān)改為漏電保護(hù)斷路器，從技術(shù)上保證了員工和出租戶(hù)的人身財(cái)產(chǎn)安全。將廢棄的倉(cāng)庫(kù)、油 庫(kù)、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚，修補(bǔ)門(mén)窗、 屋頂，解決出租戶(hù)的實(shí)際困難，提高出租率，為酒店增加了收入。 酒店工程部年終總結(jié)
小結(jié)：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)上新型建材的了解，結(jié)合新技術(shù)、新工藝，嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行施工，保證了改造工程的質(zhì)量，徹底解決長(zhǎng)期困擾酒店正常經(jīng)營(yíng)的歷史遺留問(wèn)題。
三、加強(qiáng)能源管理，杜絕跑冒滴漏.
酒店的電度計(jì)量，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門(mén)分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調(diào)使用高峰時(shí)更加明顯，最高差額達(dá)10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄，進(jìn)行分析比較，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門(mén)的分時(shí)電流，計(jì)算視在功率，做電力平衡測(cè)試，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計(jì)量異常。為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計(jì)量的公正、準(zhǔn)確，我們對(duì)承包部門(mén)的電路進(jìn)行整改，使每個(gè)承包部門(mén)都單獨(dú)一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計(jì)量，選用先進(jìn)的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。
酒店的燃油鍋爐，由于設(shè)備老化，能耗很高，20xx年消耗柴油達(dá)50噸。為了節(jié)約能源，我們一方面向領(lǐng)導(dǎo)提出能源轉(zhuǎn)換的合理化建議，起草了《酒店熱源替換可行性分析報(bào)告》；另一方面采取有效措施，安裝熱交換器遠(yuǎn)程溫度控制儀，對(duì)熱水溫度進(jìn)行精確控制，根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時(shí)溫度，確定開(kāi)、關(guān)爐時(shí)間。夏天鍋爐的開(kāi)啟次數(shù)，由原來(lái)每天3～4次減少到每天2～3次，降低了設(shè)備的無(wú)功損耗。對(duì)閑置不用的蒸汽管道進(jìn)行封堵，杜絕了跑冒滴漏。對(duì)發(fā)電機(jī)組改用油罐供油，避免了油桶供油存在的計(jì)量不準(zhǔn)確、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等問(wèn)題。20xx年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8％，同比節(jié)約了4噸。
酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啟動(dòng)，水就流到客房各個(gè)樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊到處漏水，影響正常營(yíng)業(yè)，并且存在很大的消防隱患。我們首先對(duì)舊生活水管和消防管道進(jìn)行封堵和隔離，將客房樓層后工作間的用水改為自來(lái)水直供，解決了漏水的問(wèn)題。其次針對(duì)消防管道存在設(shè)計(jì)和安裝上的安全隱患，向承建的廈門(mén)金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書(shū)》，要求盡快解決。
小結(jié)：通過(guò)對(duì)水、電、油等能源的嚴(yán)格管理，減少能源損耗給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，降低營(yíng)運(yùn)成本，提高計(jì)量精度，為酒店的成本核算提供了準(zhǔn)確的依據(jù)。
四、狠抓質(zhì)量監(jiān)督，嚴(yán)格工程驗(yàn)收.
在會(huì)議廳裝修的前期準(zhǔn)備工作中，我們對(duì)整體布局進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析，制作了平面布置、空調(diào)、強(qiáng)弱電安裝等草圖，供領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計(jì)人員參考。在工程招投標(biāo)中，我們根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，核算工程量和材料清單，起草了《會(huì)議廳裝修招標(biāo)文件》。根據(jù)建設(shè)工程定額估算出工程標(biāo)底，供領(lǐng)導(dǎo)在招投標(biāo)中作為決策參考，（開(kāi)標(biāo)的最低中標(biāo)價(jià)和估算的標(biāo)底僅相差3000多元）。開(kāi)標(biāo)后，又立即制定了《會(huì)議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開(kāi)工。
在會(huì)議廳裝修中，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從材料進(jìn)場(chǎng)到施工工藝，安排專(zhuān)人對(duì)裝修工程進(jìn)行全程監(jiān)督，核對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料的品牌、質(zhì)量、數(shù)量是否和乙方工程預(yù)算書(shū)相符合。對(duì)隱蔽工程中的空調(diào)和消防管道，按規(guī)范進(jìn)行24小時(shí)加壓試驗(yàn)，對(duì)強(qiáng)電線路進(jìn)行耐壓絕緣測(cè)試。對(duì)地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設(shè)都進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)理。對(duì)吊頂龍骨的安裝、檢查口的預(yù)留、燈具的安裝，都提出了嚴(yán)格的要求，對(duì)不規(guī)范行為立即責(zé)令整改。根據(jù)會(huì)議廳的特點(diǎn)和需求，精心布置了音響、寬帶上網(wǎng)、投影銀幕等線路的預(yù)埋，并預(yù)留了今后發(fā)展的空間。充分利用原多功能廳和夜總會(huì)的音響設(shè)備，進(jìn)行整修、安裝和調(diào)試，為酒店節(jié)省了購(gòu)買(mǎi)調(diào)音臺(tái)、攻放機(jī)、音箱的費(fèi)用。
在會(huì)議廳裝修工程竣工驗(yàn)收和工程結(jié)算中，對(duì)木作、吊頂、涂料、油漆、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量。對(duì)工程質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即責(zé)令整改。除了組織酒店相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收外，還邀請(qǐng)消防部門(mén)對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，裝修工程的質(zhì)量達(dá)到了消防規(guī)范的要求。
小結(jié)：通過(guò)對(duì)會(huì)議廳裝修工程進(jìn)行認(rèn)真的質(zhì)量監(jiān)督、規(guī)范的工程監(jiān)理、嚴(yán)格的竣工驗(yàn)收和精確的工程結(jié)算，使工程質(zhì)量達(dá)到了設(shè)計(jì)要求，工程造價(jià)控制在預(yù)算范圍之內(nèi)。
五、尋找不足之處，提高管理水平.
在部門(mén)的日常工作中，提倡愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)、銳意進(jìn)取、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神；工作積極主動(dòng)，設(shè)法解決問(wèn)題；不推諉、不等待、不計(jì)較個(gè)人得失。凡是部門(mén)能做的事絕不推辭，凡是部門(mén)能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包，主動(dòng)圓滿(mǎn)地完成各項(xiàng)任務(wù)。舉辦技術(shù)講座，對(duì)客房和前臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行寬帶上網(wǎng)操作培訓(xùn)，對(duì)部門(mén)員工采取傳、幫、帶的培訓(xùn)方法。定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，對(duì)前期工作進(jìn)行講評(píng)。發(fā)揚(yáng)民主，對(duì)部門(mén)工作提出意見(jiàn)和建議，對(duì)工作中存在的技術(shù)難題，進(jìn)行探討和解析。部門(mén)工作井然有序并充滿(mǎn)活力。
酒店工作的年終總結(jié)2
間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)瞬即逝，一年時(shí)間過(guò)得飛快，再過(guò)去的一年中我接觸到了這個(gè)行業(yè)，頗有感觸，最后總結(jié)了一番。
一、通過(guò)職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)：
使我樹(shù)立了正確的從業(yè)觀念，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法；樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。
二、通過(guò)服務(wù)技能的培訓(xùn)
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則。服務(wù)賓客的程序，服務(wù)中工作細(xì)則；宴會(huì)出菜程序；托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐；鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng)；換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷(xiāo)菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí)；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧；餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
三、通過(guò)這次培訓(xùn)如何做好服務(wù)員我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心德與同事們共同學(xué)習(xí)。
1、熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
2、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
3、積極參與各種職位培訓(xùn)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步與發(fā)展的原泉。
4、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。“一勤天下無(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。
5、要有自信心：與金錢(qián)、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
6、要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。
7、責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé)；就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
8、平常心面對(duì)工作中的.不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
9、團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
10、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先；每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
最后希望自己來(lái)年能夠達(dá)成目標(biāo)，也希望自己明年更努力，把命運(yùn)掌握在自己手中。
酒店工作的年終總結(jié)3 在過(guò)去的一年里，銷(xiāo)售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的密切配合下，基本完成了酒店20××年的工作任務(wù)。部門(mén)的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：
一、對(duì)外銷(xiāo)售與接待工作
首先銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，20××年銷(xiāo)售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷(xiāo)售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷(xiāo)售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷(xiāo)售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷(xiāo)售方案，有針對(duì)***的走訪客戶(hù)，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通， 12月份至1月份大部分摩托車(chē)會(huì)議召開(kāi)，我們及時(shí)的與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷(xiāo)售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶(hù)檔案時(shí)，分類(lèi)定期的回訪，同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，截止年底共簽署協(xié)議454份。
××年9月份我到酒店擔(dān)任銷(xiāo)售部經(jīng)理，××年10份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷(xiāo)售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷(xiāo)售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程 、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；
同時(shí)在這一年里我們接待了 長(zhǎng)江 宗申 蛟龍 恒運(yùn)多家摩托車(chē)公司，科龍電器，偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門(mén)都能夠認(rèn)真的配合銷(xiāo)售部，圓滿(mǎn)完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷(xiāo)售部工作的支持。
二、對(duì)內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足之處
1. 對(duì)外銷(xiāo)售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少；
2. 對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解
3. 在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面。
4. 有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確；影響了酒店整體的銷(xiāo)售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
工作計(jì)劃:
1. 銷(xiāo)售部的主要的工作以提高散客入住率的基礎(chǔ)上，加大會(huì)議及旅游團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榇笮蜁?huì)議可以享受獨(dú)處的環(huán)境旅游團(tuán)隊(duì)為其提供合理的價(jià)格和優(yōu)良服務(wù)才是最重要的。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房的客人不容忽視，爭(zhēng)取今年網(wǎng)絡(luò)的入住率有一個(gè)新的提高，
2. 改變現(xiàn)有的工作方式，增加我們的商務(wù)散客的群體，提高客戶(hù)質(zhì)量，加深客戶(hù)對(duì)我們酒店的了解，所以我們要加強(qiáng)銷(xiāo)售部整體銷(xiāo)售力量，提高銷(xiāo)售水平，為保證酒店一定的出租率和效益，客房的價(jià)格也應(yīng)隨行就市，根據(jù)淡、平、旺季，與不同的客源市場(chǎng)的特點(diǎn)，制定較為靈活的價(jià)格策略首先對(duì)哈市同檔次酒店進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，準(zhǔn)確的掌握旅游市場(chǎng)的信息和動(dòng)態(tài)，以及其它酒店出租率分析競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，給酒店提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)，調(diào)整酒店銷(xiāo)售策略，提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案。適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。同時(shí)根據(jù)旅游市場(chǎng)淡旺季做出相應(yīng)的銷(xiāo)售計(jì)劃，提出自己的促銷(xiāo)方案，，與老客戶(hù)加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，同時(shí)建立新的客戶(hù)，積累會(huì)議信息
3. 在旅游淡季的時(shí)候，加強(qiáng)餐飲的銷(xiāo)售力度，做好招待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。
第6篇：足浴培訓(xùn)總結(jié)范文
關(guān)鍵詞：中醫(yī)藥文化旅游；亳州市；政府和市場(chǎng)；對(duì)策與建議
中圖分類(lèi)號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）06-0-04
中醫(yī)藥文化，是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中體現(xiàn)中醫(yī)藥本質(zhì)與特色的精神文明和物質(zhì)文明的總和。從本質(zhì)上講，它是構(gòu)成中醫(yī)學(xué)的母體，是中國(guó)燦爛文化的有機(jī)組成部分。近年來(lái)興起的中醫(yī)藥文化旅游便是以豐富的藥物資源和博大精深的傳統(tǒng)中醫(yī)藥文化為載體，弘揚(yáng)傳統(tǒng)中醫(yī)藥文化為目標(biāo)，集旅游、度假、休憩、養(yǎng)生、保健、療養(yǎng)、科普等為一體的新型旅游產(chǎn)品。 [1]中醫(yī)藥文化旅游作為一種新型的旅游方式，不僅滿(mǎn)足了人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的旅游需求，而且符合旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)規(guī)律。安徽省亳州市作為“藥材故里，華佗之鄉(xiāng)”，目前正在積極地發(fā)展中醫(yī)藥文化旅游，但在其發(fā)展過(guò)程中也遇到了些許問(wèn)題。
一、亳州市中醫(yī)藥文化旅游發(fā)展現(xiàn)狀
亳州作為中國(guó)歷史文化名城，孕育了老子、莊子、曹操、華佗等數(shù)百位馳名中外的歷史人物。它是三朝古都，集史前文化、道家文化、曹魏文化、古商貿(mào)易文化、白酒文化等為一體。也是中國(guó)“四大藥都”之一，擁有全國(guó)最大的中藥飲片產(chǎn)業(yè)集群和中藥材交易中心，藥材資源十分豐富，中醫(yī)藥文化氛圍濃厚，開(kāi)展中醫(yī)藥文化旅游具有強(qiáng)有力的依托。
1.資源與產(chǎn)品
根據(jù)國(guó)家旅游局提出的旅游資源分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，課題組總結(jié)了亳州市中醫(yī)藥文化旅游資源的現(xiàn)狀。亳州市在加大景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)的同時(shí)，整合資源，圍繞“藥都”特色資源，開(kāi)發(fā)了部分旅游產(chǎn)品，主要為中醫(yī)藥文化健康之旅與藥酒養(yǎng)生文化保健品。亳州市中醫(yī)藥文化旅游資源十分豐富，如表1-1所示：
2.設(shè)施與服務(wù)
亳州目前正在積極建設(shè)星級(jí)飯店、星級(jí)餐館，以此引導(dǎo)社會(huì)餐飲業(yè)的規(guī)范發(fā)展，形成以品牌飯店為龍頭、星級(jí)飯店為主體、其他特色飯店為補(bǔ)充的飯店業(yè)發(fā)展格局。截至2012 年，亳州市有4星級(jí)以上3家，3星級(jí)以上9家，2星級(jí)以上21家。旅行社達(dá)到31家。另外，星級(jí)餐館有7家，星級(jí)農(nóng)家樂(lè)有14家，旅游購(gòu)物店有23家?；A(chǔ)設(shè)施不斷完善，旅游服務(wù)態(tài)度不斷改善。
3.市場(chǎng)前景
中國(guó)（亳州）中國(guó)藥材中藥材交易中心日上市量6000噸，上市品種2600余種，日客流量10萬(wàn)人。中藥材交易作為亳州既有全國(guó)意義又有地方特色的市場(chǎng)，其巨大的客商流量為亳州市中醫(yī)藥文化旅游提供了巨大的發(fā)展?jié)摿?，發(fā)展中醫(yī)藥文化旅游前景廣闊。2011年，在中國(guó)（亳州）中醫(yī)藥博覽會(huì)上，參會(huì)客商總量達(dá)16.5萬(wàn)人次，簽約項(xiàng)目達(dá)73個(gè)，簽約金額有187.95億元。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，2011年全市旅游總收入46.94億元，國(guó)內(nèi)旅游收入46.61億元，旅游外匯497.77萬(wàn)美元，國(guó)內(nèi)游客719.05萬(wàn)人次，入境游客15034人次。2011年亳州市文化旅游公司和旅行社共接待游客513.73萬(wàn)人次。發(fā)展中醫(yī)藥文化旅游帶動(dòng)了亳州市收入增長(zhǎng)。
二、亳州市發(fā)展中醫(yī)藥文化旅游存在的問(wèn)題
目前，亳州中醫(yī)藥文化旅游資源的開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售已初具規(guī)模，但仍存在諸多問(wèn)題。課題組通過(guò)問(wèn)卷發(fā)放、訪談等方式，從不同點(diǎn)總結(jié)了其發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題。
1.資源與產(chǎn)品
1.1 資源種類(lèi)單一，吸引力不足
亳州市中醫(yī)藥文化旅游相關(guān)資源多為人文資源，其自然旅游資源相當(dāng)匱乏，且人文景點(diǎn)中大部分又都是歷史景點(diǎn)。故亳州市目前和中醫(yī)藥有關(guān)的景點(diǎn)觀賞性和體驗(yàn)性不足，缺乏與游客的互動(dòng)和交流，對(duì)游客的吸引力不強(qiáng)。
1.2 產(chǎn)品種類(lèi)單一，附加值不高
亳州市中醫(yī)藥旅游產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量都不盡人意，旅游產(chǎn)品的附加值不高。首先，從數(shù)量上看，專(zhuān)門(mén)針對(duì)中醫(yī)藥旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品很少，中醫(yī)藥交易市場(chǎng)里交易的絕大多數(shù)都是中醫(yī)藥原材料而不是經(jīng)過(guò)深層加工、包裝精美的中醫(yī)藥旅游紀(jì)念品或者自用品。其次，企業(yè)趨利突出，輕醫(yī)重藥現(xiàn)象比較嚴(yán)重。大部分民間企業(yè)的資金投入和開(kāi)發(fā)都集中在藥材交易和流通上而忽視中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展。[2]
1.3 開(kāi)發(fā)模式單一，特色性不足
課題組通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)于亳州市中醫(yī)藥旅游的形式大多偏向于養(yǎng)生型，觀賞、購(gòu)物、休閑型所占比例較小。發(fā)展中醫(yī)藥文化旅游，應(yīng)側(cè)重服務(wù)性和體驗(yàn)感。但從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，亳州中醫(yī)藥旅游目前還處在旅游團(tuán)隊(duì)的觀光游層面，而非深層意義上的康療和連帶購(gòu)物。在對(duì)待歷史資源的開(kāi)發(fā)和利用只限于參觀游覽層面。亳州市中醫(yī)藥旅游尚未達(dá)到產(chǎn)品與市場(chǎng)的深層次結(jié)合水平，市場(chǎng)尚處在零散、不系統(tǒng)的狀態(tài)，缺乏互動(dòng)性，難以擴(kuò)大規(guī)模，缺乏專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)人們進(jìn)行養(yǎng)生保健、強(qiáng)身延年的中醫(yī)藥機(jī)構(gòu)。養(yǎng)生保健產(chǎn)業(yè)也呈現(xiàn)出自發(fā)的、混亂的、無(wú)序發(fā)展?fàn)顟B(tài)。配套和現(xiàn)代化設(shè)施的不足，開(kāi)發(fā)模式單一，難以打造現(xiàn)代化的特色旅游區(qū)。[3]
2.服務(wù)與設(shè)施
旅游設(shè)施是指旅游目的地旅游行業(yè)的人員向游客提供服務(wù)時(shí)依托的各項(xiàng)物質(zhì)設(shè)施和設(shè)備。旅游服務(wù)是旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，具體來(lái)說(shuō)，是指旅游從業(yè)人員依托旅游資源和旅游接待措施向游客提供的各種勞務(wù)。亳州市在發(fā)展中醫(yī)藥文化旅游過(guò)程中，其旅游設(shè)施和旅游服務(wù)存在的問(wèn)題如下：
2.1 交通運(yùn)輸：交通不便，車(chē)輛管理不當(dāng)
據(jù)介紹，2006年國(guó)家評(píng)比文明城市時(shí)曾規(guī)定：風(fēng)景旅游城市標(biāo)準(zhǔn)每萬(wàn)人應(yīng)擁有出租車(chē)50輛。截至2013年4月，課題組了解到亳州市現(xiàn)有出租車(chē)2700多輛（包括三縣），班車(chē)400多輛，城區(qū)公交1200多輛，常駐人口485萬(wàn)人（2010年第六次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)），每萬(wàn)人擁有僅5輛出租車(chē)，與國(guó)家規(guī)定的旅游城市標(biāo)準(zhǔn)差距很大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，途經(jīng)亳州市的火車(chē)班次共有61班（不包括臨客）。調(diào)查顯示，亳州周邊地區(qū)及部分外省市的旅客到達(dá)亳州的交通并不太便利，尤其對(duì)散客和乘坐火車(chē)的游客而言。雖然亳州市的道路狀況良好，但路面上三輪車(chē)偏多，車(chē)輛混雜，不利于方便出行。
2.2 食宿接待：檔次低，數(shù)量少
實(shí)地探訪中，亳州市的中醫(yī)藥文化旅游相關(guān)景點(diǎn)附近餐館、酒店的數(shù)目較少，檔次低。在亳州市內(nèi)，星級(jí)賓館和快捷酒店數(shù)目不多。餐飲方面，小餐館的數(shù)量較多，但高檔酒店數(shù)量少。藥膳是體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色產(chǎn)品，而亳州市的藥膳館很少，一些高檔酒店也只提供數(shù)量不多的藥膳。此外，特色小吃多以攤位形式出現(xiàn)，較分散，不利于統(tǒng)一組織與安排。
2.3 游覽娛樂(lè)：缺乏特色性項(xiàng)目
亳州市的中醫(yī)藥文化旅游景點(diǎn)附近均缺乏游覽娛樂(lè)設(shè)施，如五禽館，按摩館，美容館這些具有中醫(yī)藥特色的會(huì)館。現(xiàn)存的足浴店規(guī)模小且不規(guī)范，難以吸引游客的消費(fèi)。景點(diǎn)是最重要的游覽設(shè)施，但亳州市的景點(diǎn)仍停留在門(mén)票經(jīng)濟(jì)階段，對(duì)門(mén)票收入依賴(lài)性強(qiáng)，門(mén)票價(jià)格偏高。游樂(lè)設(shè)施缺乏及門(mén)票價(jià)格偏高不利于中醫(yī)藥文化旅游的持續(xù)發(fā)展。
2.4 旅游購(gòu)物：缺乏高質(zhì)量正規(guī)商店
目前亳州缺乏旅游產(chǎn)品購(gòu)物的正規(guī)地點(diǎn)，旅游紀(jì)念品商店不多，多數(shù)是私人經(jīng)營(yíng)的小店，商品比較繁雜，旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，具有亳州特色商品較少，并且質(zhì)量不高，游客消費(fèi)欲望不強(qiáng)。另外，與中醫(yī)藥文化相關(guān)的展覽被作為吸引游客前來(lái)購(gòu)物的依附產(chǎn)品，常常不被中醫(yī)藥商品經(jīng)營(yíng)者重視。景點(diǎn)、購(gòu)物場(chǎng)所展覽手段有限，僅停留在簡(jiǎn)單圖板、相片展示及少量演示上，靈活性和趣味性低，不能對(duì)游客產(chǎn)生強(qiáng)烈吸引力。
2.5 導(dǎo)游接待：導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)意識(shí)低不高
亳州市中醫(yī)藥文化旅游服務(wù)的發(fā)展不平衡。首先，售前服務(wù)發(fā)展十分緩慢，正處在發(fā)展成長(zhǎng)期。其次，售中服務(wù)已處在發(fā)展的成長(zhǎng)期。在問(wèn)卷調(diào)查中，課題組發(fā)現(xiàn)游客對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量不太滿(mǎn)意。在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)是最重要的服務(wù)，導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)性與服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步提高是必需的。
2.6 其他設(shè)施
除了以上的設(shè)施，亳州市其他旅游服務(wù)設(shè)施也不盡如人意。在調(diào)查中，游客對(duì)亳州市旅游景區(qū)綠化的滿(mǎn)意度并不高。除綠化面積外，各種引導(dǎo)設(shè)施也很缺乏，如旅游解說(shuō)牌、指示牌并不多見(jiàn)，景區(qū)外的公共廁所也很難發(fā)現(xiàn)。咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)不完善，有些景點(diǎn)沒(méi)有游客服務(wù)中心。在訪談過(guò)程中，不少游客表示對(duì)亳州市的整體衛(wèi)生環(huán)境不滿(mǎn)意，對(duì)亳州市的“養(yǎng)生亳州”的印象大打折扣。
3.市場(chǎng)
旅游市場(chǎng)通常是指旅游需求市場(chǎng)或旅游客源市場(chǎng)，即某一特定旅游產(chǎn)品的經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)者和潛在購(gòu)買(mǎi)者。[4]目前亳州市中醫(yī)藥文化旅游市場(chǎng)存在問(wèn)題有：
3.1 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不高、同質(zhì)化嚴(yán)重
在亳州旅游市場(chǎng)，無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)，都缺乏創(chuàng)新，產(chǎn)品以紀(jì)念品直接售賣(mài)為主，服務(wù)大多是導(dǎo)游和住宿、交通的常規(guī)服務(wù)。在旅游產(chǎn)品供給上，大多以古玩和食用特產(chǎn)為主，數(shù)量少，規(guī)模小，質(zhì)量不高，大多是私人經(jīng)營(yíng)，店面和生活區(qū)連在一起，經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，同質(zhì)化嚴(yán)重，購(gòu)物街都是一樣的經(jīng)營(yíng)模式和內(nèi)容。在服務(wù)上，亳州中醫(yī)藥文化旅游市場(chǎng)特色不鮮明，在模式上以參觀游覽為主，沒(méi)有形成中醫(yī)藥文化旅游產(chǎn)業(yè)鏈條，產(chǎn)品服務(wù)一體化水平低。對(duì)于特色養(yǎng)生類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)槟壳笆袌?chǎng)不成熟以及前期投資較多，尚未發(fā)展起來(lái)，與其他地市景區(qū)的個(gè)性化服務(wù)相比處于劣勢(shì)地位。[5]
3.2 產(chǎn)品和服務(wù)的管理協(xié)調(diào)缺失
管理是社會(huì)組織中，為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)。亳州市目前在產(chǎn)品與服務(wù)管理與協(xié)調(diào)的科學(xué)性和合理性有待提高。產(chǎn)品和服務(wù)配套設(shè)施不足，缺乏相應(yīng)的設(shè)施和物質(zhì)保證，缺乏相應(yīng)策略。政府興建的工程大多為街道和廣場(chǎng)，雖然工程比較大，但在細(xì)節(jié)上未能為游客服務(wù)。比如休憩場(chǎng)所、旅游專(zhuān)項(xiàng)線路、垃圾箱的數(shù)量等的缺乏。
3.3 旅游供給場(chǎng)所單一
大部分景點(diǎn)孤立開(kāi)發(fā)，難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。亳州市的中醫(yī)藥文化旅游場(chǎng)所比較單一，除旅游旅游景點(diǎn)外，未形成規(guī)?；?jīng)營(yíng)和連帶的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)景點(diǎn)的開(kāi)發(fā)停留在一般的保護(hù)和利用上，沒(méi)有延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，增加產(chǎn)業(yè)附加值，主要以參觀游覽為主。
3.4 消費(fèi)者分析與針對(duì)性不足
一般來(lái)說(shuō)，中醫(yī)藥文化旅游主體為中老年人。但課題組根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，年輕人對(duì)待養(yǎng)生的關(guān)注不遜于中老年人。在針對(duì)游客群體年輕化方面，亳州市準(zhǔn)備不足。另外，中醫(yī)藥文化旅游作為特殊的旅游方式，本來(lái)未被視為旅游主體的老弱病殘也是潛在的旅游消費(fèi)者，對(duì)此類(lèi)人群的忽視，也是其存在的問(wèn)題，亳州市未全面分析游客主體的廣泛性，針對(duì)性不強(qiáng)。
3.5 經(jīng)營(yíng)者積極性與公民城市意識(shí)不高
城市形象是指城市以其自然的地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易水平、社會(huì)安全狀況、建筑物的景觀、商業(yè)、交通、教育等公共設(shè)施的完善程度、法律制度、政府治理模式、歷史文化傳統(tǒng)以及市民的價(jià)值觀念、生活質(zhì)量和行為方式等要素作用使社會(huì)公眾形成對(duì)某城市認(rèn)知的印象總和。除了一定的規(guī)章制度和經(jīng)濟(jì)外，作為主體的市民是最靈活的因素。通過(guò)對(duì)華祖庵和曹操地下運(yùn)兵道等周邊當(dāng)?shù)卦用裆虘?hù)的探訪，課題組得知，他們認(rèn)為目前旅游并不能帶來(lái)很好收益，積極性不高，大多只是順帶銷(xiāo)售。服務(wù)的態(tài)度與水平不高，普通話的掌握程度不高，著裝隨意，經(jīng)營(yíng)不規(guī)范。
三、亳州市中醫(yī)藥文化旅游持續(xù)發(fā)展的建議
1.功能導(dǎo)向探討
亳州市發(fā)展中醫(yī)藥文化旅游，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)履行其服務(wù)與監(jiān)管職能，具體如下。
1.1 提供公共產(chǎn)品服務(wù)職能
政府要推進(jìn)自身的職能轉(zhuǎn)變和管理創(chuàng)新，就要找準(zhǔn)自身的角色定位。結(jié)合實(shí)際來(lái)看，亳州中醫(yī)藥文化旅游在基礎(chǔ)設(shè)施上如交通運(yùn)輸、城市綠化等方面明顯不足，而市場(chǎng)的自發(fā)力量沒(méi)有充分條件發(fā)揮去興建大規(guī)模公共基礎(chǔ)設(shè)施，此時(shí)政府的作用應(yīng)凸顯。只有建立服務(wù)體系，完善基礎(chǔ)設(shè)施，才能為中醫(yī)藥文化旅游的發(fā)展提供良好基礎(chǔ)。
1.2 監(jiān)控市場(chǎng)運(yùn)行職能
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本身具有一定缺陷，會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)失靈，所以政府的監(jiān)督和引導(dǎo)作用就十分有必要。政府既要和民間積極交流大眾方針，又要致力于市場(chǎng)穩(wěn)定和合法經(jīng)營(yíng)的維持，有效監(jiān)督市場(chǎng)，為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者搭建良好的交易平臺(tái)。亳州市政府應(yīng)積極招商引資、運(yùn)用民間資本來(lái)發(fā)展中醫(yī)藥文化產(chǎn)業(yè)。[6]
1.3 履行社會(huì)管理職能
在目前的民主潮流的趨勢(shì)之下，政府應(yīng)由參與者轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)者。旅游作為一種以休閑娛樂(lè)、探親訪友或者商務(wù)為目的的非定居性旅行，不是政府能掌控的。此時(shí)民間資源尤為重要，如何積極調(diào)動(dòng)民間資源與政府互補(bǔ)，促進(jìn)亳州市旅游事業(yè)的發(fā)展，怎樣積極運(yùn)用民間資本、行業(yè)協(xié)會(huì)，處理好政府和居民的關(guān)系，是政府履行社會(huì)管理職能能力的體現(xiàn)。
除了政府應(yīng)發(fā)揮其作用，市場(chǎng)也應(yīng)該通過(guò)供求機(jī)制及相應(yīng)的價(jià)格機(jī)制發(fā)揮作用。針對(duì)亳州市中醫(yī)藥文化旅游業(yè)的特殊性，課題組從以下幾個(gè)方面分析了市場(chǎng)的具體功能：
（1）傳遞反饋經(jīng)濟(jì)信息的職能
亳州中醫(yī)藥文化旅游業(yè)的發(fā)展仍處于起步階段，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期落后使得沒(méi)有足夠的資金來(lái)做信息調(diào)查，有關(guān)商家的重視程度不足也導(dǎo)致亳州市中醫(yī)藥文化旅游業(yè)對(duì)信息的關(guān)注、敏感程度較低。此時(shí)行業(yè)協(xié)會(huì)雖然在法律上不具有約束力，但是在行業(yè)中卻有著極高的威望，有著非常廣的渠道和人脈來(lái)搜集和傳達(dá)信息，應(yīng)發(fā)揮其重要的作用。
（2）合理有效配置資源職能
目前，亳州市中醫(yī)藥文化旅游業(yè)很多景點(diǎn)的運(yùn)作機(jī)制都是政府主導(dǎo)，但是政府調(diào)控有其一定的弊端。市場(chǎng)配置資源是指一些運(yùn)作機(jī)制可以不受政府調(diào)節(jié)，通過(guò)政府招標(biāo)或者承包的方式讓當(dāng)?shù)鼗蛘咄馍剔D(zhuǎn)接，這樣為其融入大量資金，從行政化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)為商業(yè)化運(yùn)作模式，企業(yè)自負(fù)盈虧，提高了運(yùn)作效率。
（3）連接宏、微觀經(jīng)濟(jì)個(gè)體中介職能
市場(chǎng)作為微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的場(chǎng)所和總體形式，可以成為連接宏、微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中介。亳州政府根據(jù)供給情況調(diào)節(jié)各種中醫(yī)藥旅游產(chǎn)品的供應(yīng)，通過(guò)市場(chǎng)發(fā)出信號(hào)，間接引導(dǎo)和調(diào)節(jié)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方向，實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)全面有效的控制。當(dāng)中醫(yī)藥文化旅游行業(yè)通過(guò)市場(chǎng)表現(xiàn)出價(jià)格和供應(yīng)量的改變時(shí)，政府應(yīng)接收信息采取相應(yīng)政策來(lái)調(diào)節(jié)。
（4）對(duì)企業(yè)的直接導(dǎo)向職能
市場(chǎng)運(yùn)用供求、價(jià)格等調(diào)節(jié)機(jī)制引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)方向，企業(yè)也根據(jù)市場(chǎng)供求信息決定生產(chǎn)種類(lèi)和數(shù)量。企業(yè)要遵照公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)法則，積極參與競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。同仁堂（亳州店）和華佗國(guó)藥廠是兩家知名度高口碑好的龍頭企業(yè)，兩家企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)的反應(yīng)程度是比較靈敏的，市場(chǎng)的導(dǎo)向功能在這里就比較明顯。
2.具體對(duì)策探討
2.1優(yōu)化資源產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
2.1.1 加大宣傳力度
亳州市中醫(yī)藥文化旅游資源豐富，但多為人文資源，在打造“養(yǎng)生亳州”口號(hào)的同時(shí)應(yīng)加大對(duì)中醫(yī)藥文化旅游資源如中藥材交易市場(chǎng)等的宣傳力度，可以通過(guò)發(fā)放傳單、網(wǎng)絡(luò)宣傳、導(dǎo)游推薦等方式，豐富宣傳渠道與提升景點(diǎn)吸引力。另外，亳州市旅游景點(diǎn)分散且規(guī)模小，應(yīng)打造精品旅游路線。如：中藥材大市場(chǎng)--博物館--曹操地下運(yùn)兵道--華祖庵--花戲樓一日游，集休閑、養(yǎng)生、探秘于一體，讓游客在有限時(shí)間能盡可能多的游覽特色旅游景點(diǎn)?，F(xiàn)有的中醫(yī)藥有關(guān)景點(diǎn)不能停留在觀賞與簡(jiǎn)單介紹上，而應(yīng)該發(fā)展成集知識(shí)型、體驗(yàn)性與康樂(lè)型為一體，建立游客互動(dòng)交流平臺(tái)。改變市場(chǎng)上藥材淺層貿(mào)易的現(xiàn)狀，銷(xiāo)售相關(guān)特色中醫(yī)藥成品。培訓(xùn)相關(guān)從專(zhuān)業(yè)人士對(duì)中醫(yī)藥相關(guān)調(diào)理機(jī)制、養(yǎng)生配方等做詳細(xì)說(shuō)明，便于游客購(gòu)買(mǎi)與體驗(yàn)。全面擴(kuò)展旅游形式，多角度闡述中醫(yī)藥文化。
2.1.2 豐富中醫(yī)藥文化旅游產(chǎn)品種類(lèi)
提高藥業(yè)企業(yè)規(guī)模檔次，推進(jìn)藥業(yè)企業(yè)認(rèn)證工作。亳州市可在南部新區(qū)設(shè)立亳州藥業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，政府制定優(yōu)惠的扶持政策，引導(dǎo)、鼓勵(lì)一批競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、科技含量高的項(xiàng)目入駐園區(qū)。完善中藥產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目庫(kù)，加大招商引資力度，引進(jìn)建設(shè)中藥產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目。大力發(fā)展中成藥制造業(yè)的科技研發(fā)水平。依托企業(yè)加快旅游產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)，掌握先進(jìn)技術(shù)。提高中藥飲片加工和中藥提取規(guī)模與檔次。引導(dǎo)飲片加工企業(yè)向精深差異高檔品牌化方向發(fā)展，大力開(kāi)發(fā)單味小包裝、顆粒飲片等新型產(chǎn)品。重點(diǎn)發(fā)展中藥日化產(chǎn)品。依托康輝藥業(yè)、國(guó)一堂藥業(yè)、亳廣藥業(yè)等中藥提取企業(yè)，加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外研發(fā)機(jī)構(gòu)合作，開(kāi)發(fā)生產(chǎn)一批中藥日化產(chǎn)品。努力吸引省外知名企業(yè)來(lái)亳投資，加快保健洗液、保健膏霜、等化妝品及保健枕、保健香袋等保健日用品生產(chǎn)。大力培育中藥保健食品、飲品品牌。積極引導(dǎo)和扶持發(fā)展保健食品產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目，吸引外資投資，開(kāi)發(fā)保健茶、保健酒、保健飲品、保健湯料、藥膳、食品添加劑等系列產(chǎn)品。
2.2設(shè)施服務(wù)雙基并重
2.2.1加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)力度
改善內(nèi)外交通條件，提高出行便利程度。首先，應(yīng)改善各地通往亳州的交通條件。政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)聯(lián)合起來(lái)，增加亳州通往外地的列車(chē)班次、汽車(chē)客運(yùn)班次。努力擴(kuò)大交通輻射范圍，改善通往亳州市交通不便的現(xiàn)狀，加大交通運(yùn)輸力度。其次，應(yīng)改善景點(diǎn)間交通的條件，交通管理部門(mén)要對(duì)各類(lèi)機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范管理。建立或增加景點(diǎn)間旅游公交線路，加大密集區(qū)出租車(chē)投放數(shù)量。另外，對(duì)景區(qū)的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌進(jìn)行系統(tǒng)完善，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的路標(biāo)和指示標(biāo)牌。
2.2.2提升中醫(yī)藥文化旅游服務(wù)質(zhì)量
增加亳州市的旅游景點(diǎn)附近酒店的數(shù)目，提升檔次。建設(shè)更多高質(zhì)量的酒店和賓館，提供特色食譜，充分利用中醫(yī)藥資源提供特色藥膳菜肴，提供藥浴、足浴等服務(wù)。增設(shè)特色旅游產(chǎn)品、紀(jì)念品等商店，銷(xiāo)售具有亳州地方中醫(yī)藥文化旅游特色商品。改善服務(wù)人員的態(tài)度，提供專(zhuān)業(yè)科學(xué)、價(jià)格合理的針灸、美容、護(hù)膚、減肥等服務(wù)，吸引游客購(gòu)買(mǎi)道地藥材、保健食品等特產(chǎn)。
除此之外，亳州市應(yīng)安排組織相關(guān)旅游咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)于出境游客辦好簽證、貨幣兌換、保險(xiǎn)服務(wù)等工作。旅游過(guò)程中，應(yīng)提高旅行社、飯店等誠(chéng)信意識(shí)，提高餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)。提高導(dǎo)游人員學(xué)歷與知識(shí)要求，定期進(jìn)行培訓(xùn)。合理定位景區(qū)門(mén)票價(jià)格。完善辦理離境手續(xù)、送機(jī)、托運(yùn)行李、旅客委托代辦服務(wù)及旅游者返家以后的跟蹤服務(wù)等新型服務(wù)。[7]
2.2.3 建立特色娛樂(lè)設(shè)施，宣傳特色中醫(yī)藥文化
建立與擴(kuò)大具有中醫(yī)藥文化特色的旅游娛樂(lè)設(shè)施。亳州市可在中醫(yī)藥文化旅游景點(diǎn)附近建立美容館、按摩館、足浴、藥浴店等，加大娛樂(lè)設(shè)施規(guī)模建設(shè)力度，利用亳州市中醫(yī)藥文化資源優(yōu)勢(shì)來(lái)發(fā)展養(yǎng)生服務(wù)，景點(diǎn)配備詳細(xì)生動(dòng)的中醫(yī)藥知識(shí)解說(shuō)，吸引游客以旅游來(lái)帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
2.2.4 增加市區(qū)綠化面積，實(shí)現(xiàn)資源可持續(xù)發(fā)展
擴(kuò)大亳州市及景區(qū)綠化面積，改善環(huán)境，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在市內(nèi)街道旁種植牡丹花、勺菊等草本植物并建立相關(guān)介紹牌。在美化城市環(huán)境還宣傳亳州特色中醫(yī)藥品種。景區(qū)內(nèi)應(yīng)擴(kuò)大綠化面積與規(guī)模，規(guī)范垃圾處理方式，營(yíng)造舒適、怡人的旅游環(huán)境。
2.3 旅游策略科學(xué)變革
2.3.1 及時(shí)定位消費(fèi)人群，科學(xué)制定營(yíng)銷(xiāo)策略
市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)適時(shí)開(kāi)展調(diào)查，明確消費(fèi)人群。近年來(lái)中醫(yī)藥文化旅游消費(fèi)群體年輕化成為不可忽視的趨勢(shì)，抓住年輕人群的潮流和現(xiàn)代化的特點(diǎn)，推出相應(yīng)現(xiàn)代化的旅游服務(wù)和產(chǎn)品，繼續(xù)鞏固中老年和特殊群體的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式：如在舉辦國(guó)際中醫(yī)藥博覽會(huì)暨全國(guó)中藥材交易會(huì)、亳州養(yǎng)生旅游文化節(jié)時(shí)，利用其宣傳亳州“中華藥都?養(yǎng)生亳州”口號(hào)，開(kāi)展相關(guān)中醫(yī)藥產(chǎn)品推介展銷(xiāo)會(huì)，舉辦亳州特有的諸如藥膳大賽等活動(dòng)，推出藥浴、藥酒等特色養(yǎng)生產(chǎn)品等。
2.3.2 科學(xué)規(guī)范市場(chǎng)管理，打造特色文化旅游
科學(xué)管理和規(guī)劃中醫(yī)藥文化旅游景點(diǎn)，合理布局景點(diǎn)規(guī)劃，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，避免管理部門(mén)繁多冗雜，管理效率低下。政府部門(mén)應(yīng)加大投資力度，規(guī)劃到位，保持政策連貫性與持續(xù)性，監(jiān)督與規(guī)范大型養(yǎng)生場(chǎng)所如“中華藥都養(yǎng)生園”的建設(shè)。亳州旅游文化資源豐富，旅游公司應(yīng)當(dāng)打破各景點(diǎn)的孤立現(xiàn)狀，形成特色的游覽路線和產(chǎn)業(yè)鏈條，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。
3.2.3 提升市民責(zé)任意識(shí)，打造美麗城市名片
城市公民作為城市主體是旅游城市中最重要的因素之一，城市公民熱情好客，文明有禮是最好的城市名片。每個(gè)人都從自己的一言一行做起，在著裝、語(yǔ)言等行為上突出亳州城市名片特征，并樹(shù)立自身榮譽(yù)感與社會(huì)責(zé)任意識(shí)。
參考文獻(xiàn)：
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第7篇：足浴培訓(xùn)總結(jié)范文
[摘要]文章通過(guò)作者對(duì)日常工作的總結(jié)和與眾多小額信貸機(jī)構(gòu)交流后得出的結(jié)論，介紹了小額信貸機(jī)構(gòu)信貸風(fēng)險(xiǎn)的成因和種類(lèi)，幫助讀者了解造成小額信貸機(jī)構(gòu)逾期貸款的原因，也為小額信貸機(jī)構(gòu)實(shí)踐者們制定信貸風(fēng)險(xiǎn)管理措施提供借鑒。
[關(guān)鍵詞]小額信貸；小額信貸機(jī)構(gòu)；信貸風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)管理；風(fēng)險(xiǎn)的成因；風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)別
小額信貸機(jī)構(gòu)的宗旨是通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)新的金融手段和制度，為低收入客戶(hù)擺脫窮困而提供持續(xù)有效的小額信貸服務(wù)。這些低收入客戶(hù)，既沒(méi)有足夠的自有資本作為小額信貸機(jī)構(gòu)服務(wù)的擔(dān)保(抵押)品，也不能提供可信的資信報(bào)告(財(cái)務(wù)報(bào)表)和借貸記錄。因此，與其他金融機(jī)構(gòu)相比，小額信貸機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)面臨的信貸風(fēng)險(xiǎn)比較顯著和特殊，這些風(fēng)險(xiǎn)源自小額信貸機(jī)構(gòu)所經(jīng)營(yíng)的各種業(yè)務(wù)。
信貸風(fēng)險(xiǎn)，從廣義上講，是指貸款收益的不確定性或波動(dòng)性。貸款收益的不確定性包括兩個(gè)方面：一方面是盈利的不確定性。由于貸款合約利率一般是固定的，如果市場(chǎng)利率等因素發(fā)生變化，這筆信貸資產(chǎn)的實(shí)際盈利就會(huì)受到影響，信貸資產(chǎn)的收益就會(huì)出現(xiàn)不確定性。另一方面是信貸資產(chǎn)損失的不確定性。損失的不確定性既包括數(shù)量上的不確定性，表現(xiàn)在貸款的本金和利息是全部收回，還是部分收回，或者零收回；又包括時(shí)間上的不確定性，表現(xiàn)在貸款的本金和利息能否在約定的期限按時(shí)收回。信貸風(fēng)險(xiǎn)是小額信貸機(jī)構(gòu)面臨的最主要的風(fēng)險(xiǎn)。小額信貸是小額信貸機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)，貸款資產(chǎn)是其資產(chǎn)的主要部分，貸款收益是其主要收入，而信貸風(fēng)險(xiǎn)又將導(dǎo)致小額信貸機(jī)構(gòu)產(chǎn)生大量無(wú)法收回的貸款呆賬，將嚴(yán)重影響信貸資產(chǎn)質(zhì)量。因此，信貸風(fēng)險(xiǎn)密切關(guān)系著小額信貸機(jī)構(gòu)自身的存在和發(fā)展，過(guò)度的信貸風(fēng)險(xiǎn)將使得小額信貸機(jī)構(gòu)倒閉。
一、小額信貸機(jī)構(gòu)信貸風(fēng)險(xiǎn)的成因
小額信貸機(jī)構(gòu)的信貸風(fēng)險(xiǎn)是指小額信貸機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，因不確定因素的單一或綜合影響，使小額信貸機(jī)構(gòu)遭受損失的可能性。小額信貸機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源是多種多樣的，主要有以下幾個(gè)主要方面。
1、自然風(fēng)險(xiǎn)
對(duì)于以農(nóng)業(yè)貸款為主的小額信貸機(jī)構(gòu)而言，其主要投向是農(nóng)村種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)，而傳統(tǒng)的種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)對(duì)自然條件的依賴(lài)性都很強(qiáng)，抵御自然災(zāi)害的能力較弱，一旦所在地區(qū)發(fā)生自然災(zāi)害，大量客戶(hù)可能同時(shí)發(fā)生違約，這可能導(dǎo)致小額信貸機(jī)構(gòu)的破產(chǎn)。比如，孟加拉國(guó)20世紀(jì)90年代后期的自然災(zāi)害，就曾經(jīng)導(dǎo)致鄉(xiāng)村小額信貸機(jī)構(gòu)的客戶(hù)大量違約，這一度使該國(guó)鄉(xiāng)村小額信貸機(jī)構(gòu)陷入巨大的財(cái)務(wù)危機(jī)。自然風(fēng)險(xiǎn)也是我國(guó)小額信貸機(jī)構(gòu)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)之一?！爸袊?guó)農(nóng)村社會(huì)保障”課題組的研究(1999年)表明，小額信貸農(nóng)戶(hù)所遭受的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)中有10％源于自然風(fēng)險(xiǎn)，而我國(guó)尚未普遍開(kāi)設(shè)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，自然風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，農(nóng)戶(hù)除能獲得極少量救災(zāi)款外，沒(méi)有其他的補(bǔ)償途徑。因此，農(nóng)戶(hù)若沒(méi)有其他收入來(lái)源，拖欠貸款也就成為必然。
2、客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響
從宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境而言，國(guó)家的宏觀經(jīng)濟(jì)條件、宏觀經(jīng)濟(jì)政策和金融監(jiān)管政策等都會(huì)形成小額信貸機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的源泉。例如，宏觀經(jīng)濟(jì)中的通貨膨脹的高低以及經(jīng)濟(jì)周期的不同階段將對(duì)小額信貸機(jī)構(gòu)的信用管理、利率水平及其各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生巨大影響；宏觀經(jīng)濟(jì)政策會(huì)對(duì)各個(gè)行業(yè)具有巨大影響，小額信貸機(jī)構(gòu)投放的產(chǎn)業(yè)也不例外，宏觀經(jīng)濟(jì)政策的變動(dòng)在引起相關(guān)產(chǎn)業(yè)變動(dòng)的同時(shí)，也給小額信貸機(jī)構(gòu)帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)；金融監(jiān)管當(dāng)局的目標(biāo)與小額信貸機(jī)構(gòu)的目標(biāo)可能并不一致，相關(guān)監(jiān)管政策也可能成為小額信貸機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)來(lái)源。
從微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境而言，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)及法律條文的變更等都是小額信貸機(jī)構(gòu)另一類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的源頭。小額信貸機(jī)構(gòu)目標(biāo)客戶(hù)產(chǎn)品往往具有顯著的趨同性，這會(huì)導(dǎo)致激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，降低客戶(hù)的盈利能力及自身風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力。由于同一地域自然條件的類(lèi)似及農(nóng)民多年形成的耕作習(xí)慣，農(nóng)民在種養(yǎng)殖業(yè)的結(jié)構(gòu)上高度趨同，并且絕大部分農(nóng)戶(hù)在品種的選擇上缺乏主見(jiàn)，往往“跟風(fēng)走”，這必然導(dǎo)致同種產(chǎn)品供給過(guò)多，價(jià)格下跌，出現(xiàn)“谷賤傷農(nóng)”的情形。另外，與工業(yè)品的生產(chǎn)不同，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的周期較長(zhǎng)，并且有極強(qiáng)的季節(jié)性，農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的難度較大，而市場(chǎng)行情瞬息萬(wàn)變，農(nóng)戶(hù)不可能隨時(shí)改變種植結(jié)構(gòu)，收成的好壞絕大部分情況下只能由市場(chǎng)行情左右，這也是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的一個(gè)重要原因。法律條文的變更或政府違規(guī)背棄承諾也可能會(huì)使小額信貸機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)行為以及資金狀況發(fā)生變化，使小額信貸的經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重制約。
3、員工素質(zhì)的影響
小額信貸機(jī)構(gòu)員工的素質(zhì)對(duì)小額信貸的效率、成本以及小額信貸機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況都有重要影響。員工應(yīng)該接受過(guò)一定的教育和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，最好是既有一定的理論基礎(chǔ)又有實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，還要求員工有組織能力和創(chuàng)新能力。小額信貸機(jī)構(gòu)的員工應(yīng)該具有良好的品德，其自身必須是值得信任的，誠(chéng)實(shí)且具有高尚的職業(yè)道德，這樣才能為客戶(hù)樹(shù)立良好信用的榜樣。同時(shí)，員工對(duì)工作和客戶(hù)的責(zé)任感尤為重要，這不僅一定程度上決定著小額信貸的效率，還影響著貸款的風(fēng)險(xiǎn)和成本乃至小額信貸機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況。小額信貸面對(duì)的是城市低收入者和較貧困的農(nóng)戶(hù)，其受教育程度有限，因此員工的溝通能力也十分重要，這樣才能及時(shí)為客戶(hù)解答疑問(wèn)、克服困難并傳授技能，一方面幫助客戶(hù)脫貧致富，另一方面提高還款率，降低資金風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于大部分小額信貸機(jī)構(gòu)而言，以上這些員工素質(zhì)要求難以完全實(shí)現(xiàn)。
4、制度性設(shè)計(jì)缺陷帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
小額信貸機(jī)構(gòu)的一些制度性設(shè)計(jì)缺陷，也會(huì)給小額信貸機(jī)構(gòu)的運(yùn)行帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。例如，小額信貸機(jī)構(gòu)普遍采用小組聯(lián)保機(jī)制，雖然它能較好地防范事前的“逆向選擇”問(wèn)題，但小組某一成員違約之后，卻存在嚴(yán)重的“道德風(fēng)險(xiǎn)”隱患——既然別人已經(jīng)違約了，我為什么還要還貸呢?而且，小額信貸機(jī)構(gòu)的貸款在地域和部門(mén)分布上比較集中，在沒(méi)有抵押和擔(dān)保的情況下，其信貸資產(chǎn)組合面臨“協(xié)變風(fēng)險(xiǎn)”，可能會(huì)出現(xiàn)大量客戶(hù)同時(shí)違約的情況，這可能會(huì)導(dǎo)致小額信貸機(jī)構(gòu)的破產(chǎn)。又例如，現(xiàn)存的小額信貸機(jī)構(gòu)大多憑借捐助資金建立，機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)者和控制者并非是最終的產(chǎn)權(quán)所有人，機(jī)構(gòu)存在“所有者缺位”的問(wèn)題，產(chǎn)權(quán)關(guān)系的缺陷比較嚴(yán)重，這可能導(dǎo)致管理層面的低效率和經(jīng)營(yíng)者的道德風(fēng)險(xiǎn)行為。當(dāng)這些機(jī)構(gòu)能夠吸收公眾存款時(shí)，存款人將面臨嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)。
5、經(jīng)營(yíng)不規(guī)范帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
小額信貸機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的最不可忽視的一個(gè)重要來(lái)源就是不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，它突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
(1)信用評(píng)定制度不規(guī)范帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
信用評(píng)定制度不規(guī)范是小額信貸機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范的一個(gè)突出表現(xiàn)，它帶來(lái)了比較嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)隱患。小額信貸理論認(rèn)為，農(nóng)村信用社貸款的對(duì)象應(yīng)是具有一定還款能力和還款愿望的中低收入階層。而對(duì)于還款能力和還款愿望的評(píng)價(jià)一般是以農(nóng)戶(hù)信用等級(jí)的高低為標(biāo)準(zhǔn)的。因此，農(nóng)戶(hù)信用等級(jí)評(píng)定的準(zhǔn)確性與真實(shí)性就成為決定還貸率高低的重要環(huán)節(jié)。在實(shí)踐中，由于信用評(píng)定制度不規(guī)范，農(nóng)戶(hù)信用等級(jí)評(píng)定結(jié)果準(zhǔn)確性和真實(shí)性往往無(wú)法保障。這樣，盡管小額信貸機(jī)構(gòu)的貸款是根據(jù)信用評(píng)級(jí)情況發(fā)放的，但由于信用評(píng)級(jí)情況不準(zhǔn)確、不真實(shí)，貸款質(zhì)量和回收也就難以得到保障。以我國(guó)的農(nóng)村信用社為例，實(shí)際操作中農(nóng)村信用社普遍缺乏對(duì)農(nóng)戶(hù)的真正了解，而一些地方政府、村委會(huì)在協(xié)助農(nóng)村信用社工作的過(guò)程中，認(rèn)為信用戶(hù)的評(píng)定是一件有責(zé)無(wú)利的份外之事，還有些地方為了獲得“信用村(鎮(zhèn))”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，在信用評(píng)定工作中不嚴(yán)格把關(guān)，甚至有個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)干部利用職權(quán)直接對(duì)有關(guān)親友的信用評(píng)級(jí)進(jìn)行干預(yù)，弄虛作假，這給小額信貸埋下了極大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。
(2)小額信貸管理制度執(zhí)行不規(guī)范
小額信貸機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理不同于正規(guī)的金融機(jī)構(gòu)。在小額信貸的主流模式中，主要有以下四種風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，包括團(tuán)體貸款機(jī)制、以借款額度為主要標(biāo)的的動(dòng)態(tài)激勵(lì)機(jī)制、整借零還的分期還款制度、不同形式的擔(dān)保替代安排等。許多國(guó)家的小額信貸機(jī)構(gòu)都仿效了這些制度安排，但在實(shí)際運(yùn)行中，不規(guī)范運(yùn)行使得這些制度安排名存實(shí)亡，機(jī)制難以發(fā)揮預(yù)期作用。下面，以我國(guó)為例進(jìn)行分析。
我國(guó)的小額信貸機(jī)構(gòu)也是從國(guó)外直接移植過(guò)來(lái)的，在很大程度上是效仿孟加拉國(guó)的GB模式，制度設(shè)計(jì)上采取了以上的制度安排。但在實(shí)際運(yùn)行中，小額信貸的還款方式基本采取了到期一次性還清制度，小組聯(lián)保的制度也大都沒(méi)有得到執(zhí)行。這主要是由于小額信貸的推廣主要是政策驅(qū)動(dòng)的，而小額信貸機(jī)構(gòu)并未明文規(guī)定小額信貸須采取小組聯(lián)保制，小額信貸機(jī)構(gòu)其自身缺乏內(nèi)在動(dòng)力。由于管理水平低下，動(dòng)態(tài)激勵(lì)機(jī)制的作用也沒(méi)有得到充分發(fā)揮。一般情況下借款額度的多少并不取決于借款人的還款表現(xiàn)，而往往取決于借款人及其親友在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?。?dān)保替代安排的執(zhí)行也不規(guī)范，往往流于形式，而擔(dān)保替代的真實(shí)性也存在問(wèn)題。由于小額信貸管理制度執(zhí)行不規(guī)范，以上各種風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制都不能發(fā)揮作用，這給小額信貸機(jī)構(gòu)帶來(lái)了很大的隱患。二、小額信貸機(jī)構(gòu)信貸風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)別
小額信貸機(jī)構(gòu)的信貸業(yè)務(wù)既受到宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、行業(yè)與產(chǎn)業(yè)變化和調(diào)整等外部因素的影響，也受到信貸活動(dòng)的內(nèi)部操作環(huán)節(jié)的影響。這是因?yàn)槭谛乓?jīng)過(guò)受理、調(diào)查、審批、發(fā)放、貸后管理等諸多環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)出現(xiàn)的紕漏都會(huì)導(dǎo)致信貸資產(chǎn)的損失。因此，小額信貸機(jī)構(gòu)的信貸風(fēng)險(xiǎn)因素可分為外部因素和內(nèi)部因素。同時(shí)，信貸風(fēng)險(xiǎn)可分為流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。其中，信用風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是由外部因素引起的，操作風(fēng)險(xiǎn)則由內(nèi)部因素(主要指內(nèi)控機(jī)制存在問(wèn)題)引起。
1，流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)
流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是指小額信貸機(jī)構(gòu)沒(méi)有足夠的現(xiàn)金來(lái)應(yīng)付到期的資金償還需求和未能滿(mǎn)足客戶(hù)的貸款需求或其他即付的現(xiàn)金需求，而使其自身蒙受信譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的可能性。該風(fēng)險(xiǎn)會(huì)導(dǎo)致小額信貸機(jī)構(gòu)出現(xiàn)財(cái)務(wù)困難，甚至破產(chǎn)倒閉。雖然小額信貸機(jī)構(gòu)并不吸收公眾儲(chǔ)蓄，但是流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)仍然存在。這里提到的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)主要指分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)金流不足而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。我們所觀察到的是，總部目前并非分支機(jī)構(gòu)可靠的資金來(lái)源，原因一是總部自身的資金并不一定充足；二是分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃性不強(qiáng)，因而分支機(jī)構(gòu)自身和總部都難以預(yù)料現(xiàn)金流；三是分支機(jī)構(gòu)和總部問(wèn)的現(xiàn)金傳遞往往需要一定的程序和時(shí)間，所以總部可能無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足分支機(jī)構(gòu)的資金需求。伴隨著流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)而來(lái)的便是信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。目前在一些分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)出現(xiàn)沒(méi)錢(qián)而關(guān)門(mén)的情況。
滿(mǎn)足小額信貸機(jī)構(gòu)的流動(dòng)性需求主要有兩條途徑：一是小額信貸機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)在其資產(chǎn)負(fù)債表中“儲(chǔ)備”流動(dòng)性，即持有一定量的現(xiàn)金性資產(chǎn)；二是小額信貸機(jī)構(gòu)對(duì)外短期“借人”流動(dòng)性。
小額信貸機(jī)構(gòu)的資金獲得能力對(duì)其流動(dòng)性具有重要影響。小額信貸機(jī)構(gòu)的資金來(lái)源主要有以下幾個(gè)渠道：自有資本；國(guó)際多邊機(jī)構(gòu)和雙邊合作機(jī)構(gòu)的捐贈(zèng)資金或轉(zhuǎn)貸款；財(cái)政資金和中央小額信貸機(jī)構(gòu)貸款支持；小額信貸機(jī)構(gòu)或開(kāi)發(fā)性金融機(jī)構(gòu)作為批發(fā)機(jī)構(gòu)提供的轉(zhuǎn)貸資金。
2、信用風(fēng)險(xiǎn)
信用風(fēng)險(xiǎn)是指因借款人發(fā)生違約或借款人信用等級(jí)下降，無(wú)力按照與小額信貸機(jī)構(gòu)所簽的合同條款全部或部分償還債務(wù)，造成貸款逾期、呆滯、呆賬等而產(chǎn)生損失的風(fēng)險(xiǎn)。小額信貸是小額信貸機(jī)構(gòu)的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)。小額信貸的投放要求小額信貸機(jī)構(gòu)對(duì)借款人的信用水平作出判斷，但這些判斷并非總是正確的，而借款人的信用水平也可能會(huì)因各種原因而下降，因此小額信貸機(jī)構(gòu)面臨的一個(gè)主要風(fēng)險(xiǎn)就是貸款對(duì)象無(wú)力履約的風(fēng)險(xiǎn)。這是小額信貸經(jīng)營(yíng)中最直接也是最主要的風(fēng)險(xiǎn)，是導(dǎo)致小額信貸機(jī)構(gòu)虧損甚至倒閉的主要原因。只要小額信貸機(jī)構(gòu)通過(guò)實(shí)際或默許的契約協(xié)議，將其資金借出、承諾借出或以其他形式放出，均產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)。
小額信貸機(jī)構(gòu)作為一種獨(dú)特的金融組織，還具有與傳統(tǒng)小額信貸機(jī)構(gòu)不同的信貸風(fēng)險(xiǎn)特征。它既有因個(gè)體借款人拖欠甚至違約帶來(lái)的信貸風(fēng)險(xiǎn)，又存在著特殊的信貸風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，即單個(gè)借款人的拖欠或違約可能導(dǎo)致大面積拖欠或違約的發(fā)生。這是由于小額信貸機(jī)構(gòu)的貸款在地域和部門(mén)分布上比較集中，在沒(méi)有抵押和擔(dān)保的情況下，其信貸資產(chǎn)組合面臨“協(xié)變風(fēng)險(xiǎn)”，可能會(huì)出現(xiàn)大量客戶(hù)同時(shí)違約的情況。小額信貸機(jī)構(gòu)的老客戶(hù)損失也可能會(huì)導(dǎo)致?lián)p失，這在福利性小額信貸機(jī)構(gòu)中表現(xiàn)尤為突出。這是因?yàn)楦＠孕☆~信貸機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)需要支付龐大的交易費(fèi)用、信息費(fèi)用以及技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)用等，而維持老客戶(hù)的成本要低得多，因此，老客戶(hù)的流失就意味著小額信貸機(jī)構(gòu)為其付出的所有費(fèi)用隨之消失。
3、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是指由于金融市場(chǎng)因素(如利率、匯率、信貸資產(chǎn)價(jià)格等)的不利波動(dòng)而導(dǎo)致的信貸資產(chǎn)損失的可能性。它包括信貸資產(chǎn)的利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)和通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)。
(1)利率風(fēng)險(xiǎn)
利率風(fēng)險(xiǎn)是指由于市場(chǎng)利率波動(dòng)造成小額信貸機(jī)構(gòu)持有資產(chǎn)的資本損失和對(duì)其收益產(chǎn)生影響的金融風(fēng)險(xiǎn)。該風(fēng)險(xiǎn)因市場(chǎng)利率的不確定性而使小額信貸機(jī)構(gòu)的盈利或內(nèi)在價(jià)值與預(yù)期值不一致。小額信貸機(jī)構(gòu)與客戶(hù)簽訂信貸合約時(shí)，一般是按照即時(shí)利息率簽訂固定利息率的合約，但由于金融市場(chǎng)的波動(dòng)性，市場(chǎng)利率會(huì)隨著資金需求狀況不斷地變化，一旦貸款利率上升超過(guò)信貸合約利率，無(wú)疑會(huì)提高信貸資產(chǎn)的機(jī)會(huì)成本，造成信貸資金的相對(duì)損失。另外，利率風(fēng)險(xiǎn)對(duì)小額信貸機(jī)構(gòu)借入資金的償還具有重要影響。這是因?yàn)樾☆~信貸機(jī)構(gòu)的借入資金一般是長(zhǎng)期的，而資金運(yùn)用則大都是期限較短的小額貸款，資金來(lái)源和運(yùn)用存在期限錯(cuò)配現(xiàn)象。小額信貸機(jī)構(gòu)可以通過(guò)開(kāi)發(fā)浮動(dòng)利率貸款產(chǎn)品來(lái)規(guī)避這種風(fēng)險(xiǎn)。(2)匯率風(fēng)險(xiǎn)
匯率風(fēng)險(xiǎn)是指在匯率變動(dòng)時(shí)小額信貸機(jī)構(gòu)面臨的一種損失的可能性。許多小額信貸機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)資金來(lái)自于國(guó)外捐贈(zèng)、國(guó)際機(jī)構(gòu)優(yōu)惠貸款等國(guó)際渠道，由于接受的資金不是本國(guó)貨幣，其部分硬通貨貸款組合提供資金的金融機(jī)構(gòu)因匯率波動(dòng)而面臨損失的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)一個(gè)CGAP／小額信貸信息交換(MIX)的調(diào)查，216家小額信貸機(jī)構(gòu)中至少有一半存在硬通貨貸款(美元或歐元)，而這些機(jī)構(gòu)中又至少有一半沒(méi)有采取措施對(duì)匯率風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理和防范。匯率風(fēng)險(xiǎn)會(huì)隨著政治、社會(huì)或者經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而變化。如果其中一種貨幣受到嚴(yán)格的外匯管制，或者匯率劇烈波動(dòng)，后果將十分不利。小額信貸機(jī)構(gòu)一般可以通過(guò)貨幣互換、遠(yuǎn)期合約等金融工程技術(shù)來(lái)規(guī)避匯率風(fēng)險(xiǎn)。
4、操作風(fēng)險(xiǎn)
操作風(fēng)險(xiǎn)是指由于小額信貸機(jī)構(gòu)信貸管理系統(tǒng)不完善、管理失誤、控制缺失、詐騙或其他一些人為錯(cuò)誤而導(dǎo)致信貸資產(chǎn)的損失。操作風(fēng)險(xiǎn)直接與小額信貸機(jī)構(gòu)的信貸管理體制有關(guān)，一旦發(fā)生，引起的損失可能非常巨大。
最重大的操作風(fēng)險(xiǎn)在于信貸管理內(nèi)部控制以及公司治理機(jī)制的失效。這種失效狀態(tài)可能因?yàn)槭д`、欺騙、未能及時(shí)作出反應(yīng)而導(dǎo)致小額信貸機(jī)構(gòu)信貸資產(chǎn)受到損失。