婦科質(zhì)量管理精選(九篇)

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第1篇：婦科質(zhì)量管理范文

給客戶提供好的購買環(huán)境。以人為本構(gòu)建和諧社會是我們的社會理念，良好的購物環(huán)境，就能吸引更多的客戶。設(shè)立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等都是必要的，總之給客戶提供最大的方便，在同等質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶自己愿意來，增加客戶回頭率。

1.禮儀禮節(jié)：接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當(dāng)接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應(yīng)在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。對方要求找人時，應(yīng)先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應(yīng)詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時要說“再見”。隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。打電話前應(yīng)先理出談話要點，持對方應(yīng)答后，報出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。

2.客戶服務(wù)態(tài)度：無論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。

3.客戶跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結(jié)果就會增加公司的競爭力。

4.做好客戶檔案記錄：一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業(yè)中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。5.做好客戶投訴服務(wù)：首先進行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價格;②品質(zhì);③殘缺度;④過期;⑤標(biāo)志不清;⑥缺貨(2)對服務(wù)的抱怨:①工作人員態(tài)度不佳;②收銀作業(yè)不當(dāng);③服務(wù)項目不足;④現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng);⑤取消原來提供的各項服務(wù);(3)安全上的抱怨:①意外事件的發(fā)生;②環(huán)境的影響第二按公司原則進行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在;(3)站在顧客的立場為對方設(shè)想①做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結(jié)

第2篇：婦科質(zhì)量管理范文

一、研究背景：

1978年我國實行經(jīng)濟體制改革和對外開放，在這個過程中金融體制改革也隨之進行從建國初期到1978年間，我國的金融體制在本質(zhì)上表現(xiàn)為“大一統(tǒng)”的銀行體制。1979年金融體制改革，中農(nóng)工建四大國有銀行從中國人民銀行分設(shè)出來。我國從1986年起又陸續(xù)建立了一批新興商業(yè)銀行，如4家全國性商業(yè)銀行，即交通銀行、中信實業(yè)銀行、中國光大銀行、華夏銀行和一些區(qū)域性商業(yè)銀行，如深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、招商銀行、浦東發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、煙臺住房儲蓄銀行和蚌埠住房儲蓄銀行等，借以推動我國銀行體系的市場化建設(shè)。在此期間，在我國的許多中心城市還逐步建立了城市信用社。我國從1978年開始實施改革開放政策，自1979年起，金融開放就成為對外開放的重要組成部分。在1979-82年間，以日本東京銀行北京代表處設(shè)立為開端，陸續(xù)有31家外資金融機構(gòu)在華設(shè)立代表處。在1982-85年間，我國開始批準(zhǔn)外資金融機構(gòu)在經(jīng)濟特區(qū)設(shè)立營業(yè)性分支機構(gòu)的試點，允許它們從事各項外匯金融業(yè)務(wù)。

國有銀行，商業(yè)銀行，外資銀行以及非銀行金融機構(gòu)的數(shù)量日益增加，在中國的市場上競爭日益激烈， 單純的價格比較只能是各企業(yè)間的惡性競爭，只會打亂金融秩序，致使整個行業(yè)利潤的降低。因此各家銀行從原來的單純比較價格的誤區(qū)中走出來，在提高管理能力和客戶服務(wù)手段方面提高自己的市場競爭力

二、商業(yè)銀行實施客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義

首先基于客戶分析進行服務(wù)質(zhì)量管理有助于了解不同客戶的不同需求層次與特點，針對這些特點制定相關(guān)的服務(wù)流程和準(zhǔn)則以便合理的分配有限的資源使企業(yè)達到投入產(chǎn)出比的最合理化。

其次可以為銀行的長期管理考評提供依據(jù)。1998年的金融危席卷了全球，這場危機是由于銀行業(yè)過度放大的金融衍生產(chǎn)品導(dǎo)致，深究其原因之一是各家金融機構(gòu)對于管理層的評定標(biāo)準(zhǔn)以短期盈利能力為主要的考核管理能力的指標(biāo)，金融危機過后很多金融企業(yè)將客戶的滿意度也列為與盈利能力同樣重要的長期營運能力評價指標(biāo).

再次商業(yè)銀行只有不斷地提高服務(wù)水平才能提高客戶忠誠度，為從而企業(yè)帶來長期的效益和穩(wěn)定可持續(xù)的利潤增長.

最后金融企業(yè)是國家的命脈，除了企業(yè)責(zé)任也擔(dān)負了很多企業(yè)社會責(zé)任，提高金融企業(yè)的服務(wù)水平有利于更好的為國家的經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)。

三、商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的差距

差距1：管理者認識的差距

這個差距指的是管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。產(chǎn)生的原因主要有：對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒有需求分析；從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。

改善這五種原因的措施各不相同。如果問題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對服務(wù)競爭特點的認識。不過后者一般更合適一些。因為正常情況下沒有競爭也就不會產(chǎn)生什么問題，但管理者一旦缺乏對服務(wù)競爭本質(zhì)和需求的理解，則會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

這個差距指的是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認識不一致。差生的原因主要如下：計劃失誤或計劃過程不夠充分；計劃管理混亂；組織無明確目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持。

差距3：服務(wù)交易差距

這個差距指的是在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主要因為：標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；員工對標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為；標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷；技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。

差距4：營銷溝通的差距

這個差距指的是營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：營銷溝通計劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一；傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；營銷溝通活動提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。

引起這一差距的原因可分為兩類：一是外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來；二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。

四、銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量評價與流程控制

1、私人銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量測評

私人銀行客戶的評價維度主要有以下四個層面

首先是私人銀行業(yè)務(wù)的品種

銀行對于私人銀行提供的業(yè)務(wù)品種是不同的，各銀行業(yè)有自己比較擅長的業(yè)務(wù)種類，但業(yè)務(wù)品種和產(chǎn)品線越齊全的銀行服務(wù)帶給客人更大程度上的便利，因此會更加得到客戶的青睞。

其次是私人銀行服務(wù)人員的素質(zhì)

私人銀行業(yè)務(wù)是國內(nèi)新興的金融業(yè)務(wù)，是知識密集型行業(yè)，對于服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高，要求知識面廣、業(yè)務(wù)能力強、實踐經(jīng)驗豐富、開拓性強、懂技術(shù)、會管理、善營銷的復(fù)合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應(yīng)的能力，掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論及操作技能，私人銀行業(yè)務(wù)的中高級管理人員來自不同的學(xué)業(yè)和職業(yè)背景，往往具備工商管理碩士、法律博士等學(xué)位，注冊財務(wù)分析師、注冊公共會計師、律師等專業(yè)資格，及資產(chǎn)管理、證券投資、法律、稅務(wù)、客戶關(guān)系管理、慈善事業(yè)等方面的從業(yè)經(jīng)歷，甚至對藝術(shù)品和奢侈品都要有足夠的知識和良好的品味。 只有這樣才能滿足私人銀行客戶多樣化的金融需求。

最后是私人銀行服務(wù)提供的技術(shù)手段

當(dāng)今是信息化電子化的社會，對于客戶的服務(wù)手段也從原來的單純柜臺服務(wù)提升到了電子化等多元化的服務(wù)體系，對于私人客戶而言就更加需要得到24小時任何時間任何地點的解決方案的提供與呈現(xiàn)，網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機銀行以及專屬的24小時接聽的電話銀行中心就成為為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的一部分。

五、私人銀行客戶服務(wù)的流程與質(zhì)量控制

1 私人銀行客戶服務(wù)的核心流程

為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)長期可持續(xù)增長需遵循以下核心流程

參與模式：適應(yīng)高效競爭的市場環(huán)境并獲取高市場份額。積極回應(yīng)客戶的一切問題與需求，合規(guī)經(jīng)營，誠信可靠，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域銳意創(chuàng)新，在投資領(lǐng)域則引領(lǐng)客戶放眼全球市場，

以客戶為中心：包含友善快捷精準(zhǔn)的服務(wù)，為客戶提供滿足金融需求的解決方案，認同并激勵客戶與銀行全面長期的金融關(guān)系，積極的回饋客戶。

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程：私人銀行業(yè)務(wù)專為對財富管理有嚴(yán)格要求的尊貴客戶而設(shè)。憑借客戶經(jīng)理和投資顧問的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理。

私人銀行各分支行的理財中心為平臺，憑借客戶經(jīng)理和投資顧問的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理，致力于實現(xiàn)客戶的財富增長與安全，同時重視客戶的家庭需求和事業(yè)發(fā)展。

2私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的控制與管理

神秘人暗訪機制：各銀行為保證前線部門的工作質(zhì)量并有效地進行風(fēng)險控制，對前線業(yè)務(wù)單位引入神秘人暗訪檢查形式。在被檢查單位不知情的情況下，由被檢查單位以外之專業(yè)人員以普通客戶身份進行業(yè)務(wù)咨詢、開立賬戶、完成產(chǎn)品操作等，規(guī)范記錄并分析報告。

暗訪目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)：了解員工的服務(wù)意識服務(wù)態(tài)度以及日常處理工作的一些做法，從橫向與縱向兩個維度來監(jiān)測服務(wù)水準(zhǔn)的一致性為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)體驗；將研究結(jié)果作為評價服務(wù)人員表現(xiàn)的關(guān)鍵性指標(biāo)；建立起一個能夠持續(xù)的、不斷提升的服務(wù)體系。

暗訪人、暗訪范圍及頻率：為確保暗訪的獨立性和公正性，銀行通常委托第三方調(diào)查公司，例如尼爾森市場研究有限公司為其提供神秘客戶項目服務(wù)。

暗訪重點：迎接顧客；產(chǎn)品知識；銷售合規(guī)；后續(xù)服務(wù)

暗訪報告及后續(xù)反饋機制：在完成每季度神秘人暗訪后，尼爾森負責(zé)整理暗訪記錄、發(fā)現(xiàn)重點問題、完成暗訪調(diào)查結(jié)果和分析報告，并將調(diào)查結(jié)果和分析報告發(fā)送至銀行相關(guān)負責(zé)人。

參考文獻

[1]胡旺盛等.顧客價值與營銷創(chuàng)新[M].合肥：合肥工業(yè)大學(xué)出版社，2006

第3篇：婦科質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意;差距模型;質(zhì)量管理

中圖分類號：F24文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2008）10-0041-03

1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的內(nèi)涵及其關(guān)系

1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

隨著市場競爭的全球化，質(zhì)量問題逐漸成為一個國際性問題，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織為了促進各國經(jīng)濟技術(shù)的交流和發(fā)展，保證國際間貿(mào)易的正常進行，制定了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。在最新的2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系中對于質(zhì)量的定義是：“一組固有的特性滿足要求的程度。”這是對質(zhì)量的高度概括化定義。

國外許多學(xué)者認為服務(wù)質(zhì)量是以顧客滿意程度的高低為標(biāo)志，認為服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是顧客本身對服務(wù)的預(yù)期與實際感受比較的結(jié)果。

美國營銷協(xié)會（Marketing Science Institute）對服務(wù)質(zhì)量所從事的大規(guī)模市場調(diào)查指出，服務(wù)質(zhì)量是一個相對標(biāo)準(zhǔn)，而非絕對觀念，顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否滿意，乃決定于其事前所持有的期待與實際所感受到的服務(wù)之間的比較。若所提供的服務(wù)使顧客感到超過了其事前期待，則顧客滿意度高，為高水平服務(wù)質(zhì)量，顧客可能會再度光顧，如果實際評價與事前期待相似，顧客認為受到了普通服務(wù)，不會留下特別的印象，若實際評價低于事前期待時，該顧客必定不再光臨。近年來，許多消費者的研究表明，顧客的需要和對服務(wù)質(zhì)量的追求在不斷發(fā)展，如何在這一動態(tài)的發(fā)展過程中保證令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)為顧客服務(wù)中應(yīng)考慮的主要方面。

1.2 顧客滿意的定義

顧客滿意（CS）是從英文Customer Satisfaction翻譯過來的，它是市場營銷領(lǐng)域的一個新概念。顧客滿意思想萌發(fā)于歐洲，但它作為一個概念提出并用CS表示，則是始于1986年美國一位消費心理學(xué)家的創(chuàng)造。時至今日，許多學(xué)者已經(jīng)對顧客滿意進行了廣泛地研究。然而，在顧客滿意這個概念的定義上，理論界和學(xué)術(shù)界至今仍然存在著分歧。

目前，對顧客滿意的定義，學(xué)術(shù)上有兩種主要的觀點：

一種觀點是從狀態(tài)角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。

另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費經(jīng)歷，指明了產(chǎn)生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導(dǎo)人們?nèi)リP(guān)注產(chǎn)生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態(tài)角度的定義更具實用價值，也更多地為其他研究人員所采用。

因此，筆者更傾向于從過程角度給顧客滿意下定義。筆者認為，顧客滿意是一種積極的購后評價，是顧客在感受到所購買產(chǎn)品與先前的產(chǎn)品信念相一致時而作出的積極評價。

顧客滿意度是顧客滿意程度的簡稱。在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中明確提出了“以顧客為關(guān)注焦點”等八項質(zhì)量管理原則，并多次提到“增強顧客滿意”，而且闡述了顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。當(dāng)感知＜期望時，顧客不滿意，若其對提供的產(chǎn)品尚可忍受，也有可能繼續(xù)接受其產(chǎn)品，但顧客會越來越少，如果無法忍受，顧客將會帶著抱怨的情緒離開。感知=期望時，表示顧客期望與感知效果相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感知＞期望時，顧客就會高度滿意，甚至產(chǎn)生忠誠。

1.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相互關(guān)系

顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的概念是兩個非常相似但又不完全相同的概念，學(xué)者間因研究角度不同，而產(chǎn)生不同看法。Anderson，F(xiàn)ornell，& Lehmann（1994），認為顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量是有差異的，其差異如下：（1）顧客滿意的發(fā)生必須先有消費經(jīng)驗，而服務(wù)質(zhì)量不必；（2）顧客滿意是價值（Value）的函數(shù)，而價值是服務(wù)質(zhì)量與價格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服務(wù)質(zhì)量僅與目前對服務(wù)的感知有關(guān)，而顧客滿意還涉及過去所有的消費經(jīng)驗。

Cronin & Taylor（1992）以結(jié)構(gòu)方程為研究工具，對多個服務(wù)產(chǎn)業(yè)進行了顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量間相互關(guān)系的實證研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的確可以視為顧客滿意的主要影響因素，同時服務(wù)質(zhì)量進一步影響購買意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通過對銀行顧客進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度間存在相關(guān)關(guān)系，當(dāng)顧客對服務(wù)滿意時，往往會向其它人推薦該家銀行。

Woodside，F(xiàn)rey ＆ Timothy（1989）以兩家醫(yī)院、387位病人為調(diào)查研究對象，研究結(jié)果表明服務(wù)質(zhì)量的好壞深深影響著顧客滿意度。Woodside認為服務(wù)質(zhì)量為顧客對服務(wù)業(yè)者整體服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果感受的評價，最后達成整體顧客滿意度。

Oliver（1981）認為顧客滿意是顧客對特定交易的評價，反應(yīng)出的是顧客的期望與服務(wù)供給者的實際績效之間的一致性程度，因此，期望在顧客滿意度模型中，被視為一項對可能即將發(fā)生的交易所做的短期預(yù)測。然而，在服務(wù)質(zhì)量的研究中，期望被定義為一種優(yōu)越性的整體判斷或態(tài)度，是一種長期性的全面測量，期望被視為是顧客的渴望或是欲望。對于服務(wù)供應(yīng)商而言，期望服務(wù)是顧客認為供給者“應(yīng)該提供”而非“將會提供”的服務(wù)。

在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的因果關(guān)系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等學(xué)者均認為顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的決定因素之一，其中Parasuraman （1985）等學(xué)者認為顧客滿意發(fā)生于交易層次，而服務(wù)質(zhì)量為整體態(tài)度，Bolton ＆ Drew（1991）認為顧客滿意為顧客購后所產(chǎn)生的情感性因素，此因素可能會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量、購后意愿和行為的評估，因而認為顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等學(xué)者則認為服務(wù)質(zhì)量為顧客滿意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）卻認為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意無因果關(guān)系。

2 以顧客滿意為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

服務(wù)企業(yè)的管理人員，經(jīng)常會遇到顧客對服務(wù)不滿意。若從服務(wù)質(zhì)量的概念去分析，這實際上是由于顧客實際感知獲得的服務(wù)質(zhì)量水平達不到他們的期望水平，即顧客實際獲得的服務(wù)質(zhì)量與期望質(zhì)量存在差距。

美國服務(wù)營銷學(xué)者派拉索拉曼（Parasuraman A）、澤塞莫爾（Zeithaml V.A）和貝里（Berry L.L）等人在1988年提出，建立一個以縮小服務(wù)質(zhì)量差距使顧客獲得最大滿意度為總目標(biāo)的“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，如圖1所示。

資料來源：Parasuraman A, Zeithaml V.A, Berry L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality［J］. Journal of Retailing, 1988, 64(1)

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，顧客對服務(wù)的滿意度取決于顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量與其期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。顧客期望高，而實際上感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望，那么顧客就不會滿意。相反，顧客期望不高，而實際上感知的服務(wù)質(zhì)量超過期望，那么顧客就會滿意。服務(wù)營銷管理首要目標(biāo)就是消除服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來的價值。

差距分析模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部與顧客有關(guān)，而下半部則與服務(wù)提供者有關(guān)。期望的服務(wù)質(zhì)量是顧客過去的經(jīng)歷、個人需要以及口碑溝通共同作用的結(jié)果，同時，它還受到企業(yè)營銷宣傳的影響。服務(wù)質(zhì)量差距5是各個環(huán)節(jié)質(zhì)量差距之和，即：服務(wù)質(zhì)量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

針對上述五種差距，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)造成差距的具體原因?qū)ΠY下藥，才能從根本上根除服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。同時，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，服務(wù)企業(yè)要使顧客滿意，就要縮小服務(wù)質(zhì)量差距5，而要縮小差距5，就要縮小質(zhì)量差距1、差距2、差距3和差距4。并且要做到以下幾點：（1）要準(zhǔn)確地了解顧客實際的期望；（2）要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望；（3）要使服務(wù)實績達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（4）要使服務(wù)承諾符合實績。這就是服務(wù)質(zhì)量差距管理的4個子目標(biāo)。

綜上所述，服務(wù)企業(yè)質(zhì)量差距分析與管理的總目標(biāo)與子目標(biāo)如圖2所示。

3 加強服務(wù)質(zhì)量管理，提升顧客滿意度

3.1 牢固樹立顧客滿意的經(jīng)營理念

顧客是企業(yè)生命之泉。美國市場營銷大師菲利普•科特勒在《營銷管理》一書中指出：“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求?！笨铺乩盏挠^點，形成了現(xiàn)代市場營銷觀念的經(jīng)典名言。

顧客滿意對企業(yè)來講至關(guān)重要。進入20世紀(jì)90年代之后，一種超越CI的CS戰(zhàn)略又勃然興起。CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是，企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的。CS戰(zhàn)略強調(diào)以顧客為中心的價值觀，打破了企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營銷導(dǎo)向。目前全球共20多個國家設(shè)立了全國性的顧客滿意度指數(shù)（ACSI）。我國的企業(yè)有必要借鑒國外先進經(jīng)驗，牢固樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，在此基礎(chǔ)上全面加強服務(wù)質(zhì)量管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2 大力推行全面服務(wù)質(zhì)量管理

在此我們借用美國經(jīng)濟學(xué)家菲根堡姆的全面質(zhì)量管理（TQC）的概念，提出“全面服務(wù)質(zhì)量管理”，它是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為顧客服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足顧客需求的管理活動。

(1)全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理。每個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理都可以分為上層、中層和基層管理，涉及整個企業(yè)。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策，并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動；中層管理則要實施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對基層工作進行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求員工按標(biāo)準(zhǔn)進行操作，嚴(yán)格檢查實際操作情況。

(2)全員性的服務(wù)質(zhì)量管理。由于現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的特點，使顧客對服務(wù)有越來越多和越來越高的要求，使服務(wù)工作向綜合性發(fā)展。綜合性要求技術(shù)服務(wù)由具有機械、電子、光學(xué)、電氣、化工等專門知識的成套人員進行，要求業(yè)務(wù)服務(wù)由具有營銷、管理、公關(guān)、財務(wù)知識的人員進行。因此服務(wù)絕不僅僅是銷售部門的事，它要求企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、采購、保管、財務(wù)、人事等部門人員都關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，參與服務(wù)質(zhì)量管理。

(3)全過程的服務(wù)質(zhì)量管理?，F(xiàn)代的服務(wù)工作也具有全面性的特點，它要求從設(shè)計、制造、成套供應(yīng)、安裝、調(diào)試到使用過程中故障的排除、維修等，為用戶提供從售前到售后的長期服務(wù)。實施服務(wù)質(zhì)量管理，必須把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，才能保證和提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3 分析原因、縮小差距，改善服務(wù)質(zhì)量

加強服務(wù)質(zhì)量管理，還要分析并理解企業(yè)為什么存在質(zhì)量問題的實際原因，這是改善服務(wù)質(zhì)量的具體工作?？梢酝ㄟ^控制服務(wù)工作中的四種差距達到改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

（1）控制顧客期望與管理者認知的顧客期望的差距。①市場調(diào)查的數(shù)據(jù)收集、市場調(diào)查結(jié)果的使用、市場對服務(wù)中問題的針對性，以及管理者與顧客之間的直接聯(lián)系等市場調(diào)查的營銷努力會縮小這二者的差距；②與顧客直接聯(lián)系的職員應(yīng)將所知所感傳達給高層主管，而管理者也應(yīng)創(chuàng)造機會，鼓勵員工與自己進行面對面的溝通；③服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。

（2）控制管理者對期望的認知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。①正確認識顧客期望可行性，在確定顧客的需求與期望重點之后設(shè)置正確的服務(wù)目標(biāo)；②根據(jù)企業(yè)特點制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對重復(fù)性的、非技術(shù)性的服務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化。

（3）控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞服務(wù)的差距。①加強員工培訓(xùn)，使員工在工作勝任性方面和相互之間的協(xié)作性方面得以勝任；②建立有效的監(jiān)督控制體系；③避免員工在企業(yè)和顧客之間產(chǎn)生角色矛盾。企業(yè)盡量為員工提供必要的信息，降低員工產(chǎn)生角色不明的可能性。

（4）控制實際傳遞服務(wù)與顧客感受的差距。①加強企業(yè)內(nèi)橫向信息流動，以加強部門之間、人員之間的相互協(xié)作，從而實現(xiàn)企業(yè)的全局目標(biāo)；②避免對企業(yè)所提供服務(wù)的夸大宣傳，可以避免顧客產(chǎn)生過高期望。

3.4 加強和健全各項服務(wù)管理工作

搞好全面服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量，必須有賴于加強和健全各項服務(wù)管理工作，要做好以下幾方面：

(1)建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制。服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)各部門、各崗位和個人在服務(wù)質(zhì)量管理工作中為保證服務(wù)質(zhì)量所承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)利。建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制使企業(yè)內(nèi)部各管理部門間、各部門間明確職責(zé)范圍、工作或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)的各項工作同員工的積極性結(jié)合，形成嚴(yán)密的質(zhì)量體系，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

(2)制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)就是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制的要求，制定各項服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，如接待顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、訪問顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、檢修、安裝、調(diào)試服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量三包服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)等，以便根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來檢查、考核服務(wù)工作質(zhì)量，根據(jù)工作質(zhì)量來決定服務(wù)人員的獎酬。

(3)建立服務(wù)的信息管理制度。顧客信息的收集和反饋，對提高產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)展新產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。因此，要建立服務(wù)信息管理制度，如顧客檔案制度、產(chǎn)品檔案制度、顧客服務(wù)信息傳遞等，以利于實現(xiàn)服務(wù)工作的連續(xù)性和為營銷決策提供依據(jù)。

(4)做好服務(wù)決策工作。服務(wù)決策是整個服務(wù)工作的基礎(chǔ)。服務(wù)項目、服務(wù)水平、服務(wù)形式?jīng)Q策的優(yōu)劣決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須在顧客意見和本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競爭者的服務(wù)質(zhì)量相比較的基礎(chǔ)上作出最佳決策。在服務(wù)項目決策中，由于售后服務(wù)是最重要的服務(wù)工作，所以要特別注意建立什么樣的售后服務(wù)體系，既要滿足顧客要求，又要考慮到經(jīng)濟性，盡量降低企業(yè)的服務(wù)成本。在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、事故處理、零配件供應(yīng)、產(chǎn)品退換等售后服務(wù)項目。

(5)建立和完善營銷服務(wù)組織。服務(wù)在現(xiàn)代市場競爭中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性，要求企業(yè)必須建立一個配備有各種技術(shù)、業(yè)務(wù)力量的精干高效的服務(wù)組織，在機構(gòu)設(shè)置上體現(xiàn)對服務(wù)的重視。服務(wù)組織的建立要根據(jù)企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品類型、市場范圍以及競爭對手的情況來決定。服務(wù)組織機構(gòu)一般要求配備知識水平較高、技能精熟、經(jīng)驗豐富并善于交際的服務(wù)人員。他們能及時、準(zhǔn)確地回答顧客提出的各種疑難問題；能迅速、熟練地為顧客進行技術(shù)服務(wù)；能認真聽取和收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求，具有及時處理和反饋能力。

參考文獻

［1］Christian Gronroos.服務(wù)管理與營銷［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2002.

第4篇：婦科質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)質(zhì)量管理；顧客滿意

0引言

1960年以來，由于資本主義國家經(jīng)濟的快速發(fā)展，科技的進步。一方面使得由勞動為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)向技術(shù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面，興起了不少新的第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)。運輸、交通、倉儲、流通等產(chǎn)業(yè)的進一步壯大，服務(wù)行業(yè)由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護、心理咨詢等行業(yè)的發(fā)展。與此同時制造企業(yè)在銷售產(chǎn)品時，售后服務(wù)同樣成了達成產(chǎn)品銷售的重要部分之一，成了服務(wù)企業(yè)間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀(jì)經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務(wù)營銷將會成為企業(yè)營銷的主要形式。

1服務(wù)質(zhì)量理論概述

1．1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

迄今為止，對服務(wù)質(zhì)量的定義學(xué)者們也沒能得到準(zhǔn)確的解釋。服務(wù)質(zhì)量的定義來源于兩個方面，一是產(chǎn)品本身質(zhì)量，二是與顧客滿意度密切相關(guān)。學(xué)者們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的探討已經(jīng)形成了一些共同意見：服務(wù)質(zhì)量的實質(zhì)是消費者在接受服務(wù)時所感受到服務(wù)心理預(yù)期，因此又稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定于顧客對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的感知。（1）服務(wù)質(zhì)量就是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；（2）服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對服務(wù)的感知與期望。

1．2服務(wù)質(zhì)量的特征及實踐的意義

與服務(wù)的特征相對應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量也具有自身獨有的特征：即服務(wù)質(zhì)量具有較強的主觀性，服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性，服務(wù)質(zhì)量的好壞受服務(wù)過程和結(jié)果所制約，服務(wù)質(zhì)量的交互性。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷管理的焦點，最早對服務(wù)質(zhì)量的探討體現(xiàn)在服務(wù)營銷范疇，其后慢慢拓展到服務(wù)和人力資源管理等范疇。服務(wù)質(zhì)量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實踐意義：（1）服務(wù)行業(yè)在社會中的地位逐步提升。當(dāng)前，全世界范圍內(nèi)GDP的60個百分點上下來自于第三產(chǎn)業(yè)。（2）提升企業(yè)競爭實力的主要方法之一是升級服務(wù)質(zhì)量。維護與顧客良好的關(guān)系以及保持現(xiàn)有市場占有率與升級服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。（3）提高服務(wù)質(zhì)量能夠提高企業(yè)的績效。特別是當(dāng)多個提供了相同服務(wù)的企業(yè)在小的范圍內(nèi)競爭時，例如銀行，服務(wù)質(zhì)量的提高可能是突出服務(wù)唯一與眾不同的方式。

1．3服務(wù)質(zhì)量提升顧客價值

菲利普•科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現(xiàn)在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預(yù)期。產(chǎn)品價值是消費者可以客觀感受到的。包含產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質(zhì)量、顏色、款式從而在顧客心中就有了一個目標(biāo)價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和整體形象。比如，營業(yè)員的形象和綜合素質(zhì)以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務(wù)價值是和產(chǎn)品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務(wù)價值。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物興起，服務(wù)成了網(wǎng)絡(luò)購物中非常重要的一部分。形象價值是企業(yè)的形象及企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在消費者心目中的總體形象。

2服務(wù)營銷中存在的服務(wù)質(zhì)量問題分析

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，由于我國的服務(wù)營銷的起步和發(fā)展較晚。國民經(jīng)濟受資本、技能和規(guī)模等成分的制約，這也就使得服務(wù)營銷的成長受制于很多方面。

2．1員工素質(zhì)水平低，服務(wù)不規(guī)范

服務(wù)營銷是企業(yè)員工和消費者一起介入的過程。很多企業(yè)的服務(wù)營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產(chǎn)品看成是服務(wù)營銷的服務(wù)對象，只是重視業(yè)績和經(jīng)營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認為員工是幫助他們實現(xiàn)價值的勞動力，沒有重視員工的發(fā)展。至于員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業(yè)會認為是對員工進行培訓(xùn)是一種人力財力的浪費，當(dāng)員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠的留住員工。

2．2管理者沒能全面認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性

由于服務(wù)質(zhì)量有時只能間接為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，因此，導(dǎo)致企業(yè)管理者只注重為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟利潤的項目，而忽略了服務(wù)質(zhì)量的必要性。由于企業(yè)的服務(wù)管理者以為，投資服務(wù)質(zhì)量管理成本大，但無法獲得相應(yīng)質(zhì)量管理明顯的效果，最終的結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量落后，忽視服務(wù)質(zhì)量管理，這將給企業(yè)帶來不利影響。

2．3沒有能夠正確處理消費者的投訴

消費者的投訴對于每個企業(yè)而言都是必不可少的，做的再大再好的企業(yè)都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業(yè)是如何處理顧客投訴的。為了企業(yè)求生存，促進發(fā)展的需要，必須要正確解決消費者投訴，讓消費者滿意是消費者的愿望。很多企業(yè)沒有能注意到這一點，認為只要產(chǎn)品或者服務(wù)銷售出去了就沒什么事了。其實處理顧客投訴是服務(wù)營銷中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，不僅影響顧客關(guān)系維系還有可能對企業(yè)的聲譽造成一定的影響。

2．4服務(wù)品牌意識不足

我國企業(yè)大部分屬于個人集資型，規(guī)模小，資金有限，對于企業(yè)的品牌認識不足，不少企業(yè)認為那些都是大企業(yè)的事情。許多兩線和三線企業(yè)對自己的品牌意識比較弱，因為行業(yè)品牌集中度和關(guān)注度不夠。

3改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度

3．1正確對待顧客的失落和不滿

據(jù)調(diào)查：客戶不滿意服務(wù)會流失90％的客戶，問題無法解決的客戶會有89％的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗。服務(wù)品質(zhì)與顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)注意它。因此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注客戶的失落感，當(dāng)顧客表現(xiàn)出不理想時，企業(yè)應(yīng)盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，還要求企業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會傾聽，舒緩和鎮(zhèn)靜客戶憤怒的技巧。

3．2提高管理者的服務(wù)質(zhì)量意識

在服務(wù)營銷中服務(wù)質(zhì)量是一項重要的內(nèi)容。企業(yè)所有的員工應(yīng)該有強烈的服務(wù)意識，特別是管理人員，應(yīng)更加注重服務(wù)質(zhì)量。從而強化管理者在服務(wù)質(zhì)量上的管理。服務(wù)人員有了服務(wù)質(zhì)量意識，才會做好本職的工作，提升企業(yè)整體素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)的管理者必須認識到服務(wù)質(zhì)量和顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的來源。了解消費者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費者不滿和投訴才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部所存在的服務(wù)質(zhì)量問題。顧客對一個企業(yè)的了解是逐步是進行的，顧客與企業(yè)的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎(chǔ)上的，恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷牟粷M意對管理者發(fā)現(xiàn)和解決問題更加有利，以及對強化顧客對企業(yè)的忠誠度也有很大幫助。

3．3提升員工素質(zhì)、實現(xiàn)規(guī)模化管理

對企業(yè)而言高素質(zhì)的優(yōu)秀員工是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。實現(xiàn)員工規(guī)?；墓芾砭哂袠O為重要的意義。企業(yè)需要塑造專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員隊伍，這就離不開對服務(wù)人員進行系統(tǒng)的培訓(xùn)。針對處在不同崗位的員工，其素質(zhì)提升的重點也不一樣。一線服務(wù)人員側(cè)重服務(wù)技巧，二線員工側(cè)重企業(yè)經(jīng)營管理理念。通過提高整體服務(wù)人員的素質(zhì)，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。

3．4建立顧客反饋信息平臺

企業(yè)在服務(wù)營銷中有個非常主要的環(huán)節(jié)就是解決客戶的投訴的問題，它可以制約客戶對服務(wù)的滿意程度。首先，要有良好的服務(wù)質(zhì)量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對存在問題的服務(wù)和消費者的滿意程度制定方案避免降低消費者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業(yè)對消費者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費者忠誠于企業(yè)并長期信賴。

4結(jié)束語

總之，在服務(wù)營銷中，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有著密切的關(guān)系。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)來說雖然服務(wù)營銷中還存在許多服務(wù)質(zhì)量方面的問題和不足，但是服務(wù)行業(yè)正在蓬勃的興起呈較快的發(fā)展趨勢。二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的奉獻將愈來愈明顯，對服務(wù)營銷的探討也將成為這個世紀(jì)服務(wù)營銷范疇的潮流。服務(wù)質(zhì)量也得到較高的重視，企業(yè)也都在想方設(shè)法的改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻

［1］沈繼倫．服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與顧客滿意［J］．經(jīng)濟與法，2012，（277）：181－184．

［2］菲利普•科特勒，凱文•萊恩•凱勒．營銷管理［M］．上海：格致出版社＆上海人民出版社，2009．

第5篇：婦科質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：多中心同質(zhì)化；醫(yī)療質(zhì)量管理；醫(yī)院管理；科室管理；效果

多中心同質(zhì)化醫(yī)療質(zhì)量管理是將同質(zhì)化管理理念納入醫(yī)療管理中的一種管理方法，同質(zhì)化的醫(yī)療質(zhì)量管理即標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制，是指在疾病的管理過程中，盡量統(tǒng)一診療標(biāo)準(zhǔn)，將疾病治療的管理系統(tǒng)化、流程化，同時還要兼顧個性化的服務(wù)理念，科學(xué)的采用評價工具［1］。多中心即多學(xué)科協(xié)作管理，是目前較為常用的一種管理方法，是將醫(yī)師、藥師、護理人員，以及其他學(xué)科的專業(yè)資源進行整合的一種管理手段［2］。

1資料與方法

1．1一般資料

隨機選取2018年1月～2019年4月醫(yī)院婦產(chǎn)科收治的120例患者為研究對象，隨機均分為觀察組和對照組，每組60例。患者納入標(biāo)準(zhǔn)：患者意識清晰；能夠密切配合完成調(diào)查；符合知情同意原則，書面簽署知情同意書。觀察組患者中，年齡為24～40歲。對照組患者中，年齡為23～40歲。兩組患者的一般資料比較差異不顯著（P＞0．05），結(jié)果具有可比性。

1．2方法

對照組給予常規(guī)管理方法，入院后規(guī)范管理流程、統(tǒng)一分配藥物、安全教育、飲食指導(dǎo)等。觀察組采用多中心同質(zhì)化醫(yī)療質(zhì)量管理方法，同質(zhì)化的醫(yī)療質(zhì)量管理即標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制，多中心即多學(xué)科協(xié)作管理。①病歷同質(zhì)化：將電子病歷納入婦產(chǎn)科患者管理系統(tǒng)中，并在電子病歷系統(tǒng)中建立婦產(chǎn)科患者風(fēng)險評估與防控系統(tǒng)。系統(tǒng)根據(jù)風(fēng)險評估表內(nèi)容，結(jié)合患者醫(yī)院信息系統(tǒng)中調(diào)取的臨床資料、一般資料等信息生成風(fēng)險數(shù)據(jù)，并給出防控建議，指導(dǎo)臨床醫(yī)護人員的醫(yī)療行為。為了方便醫(yī)務(wù)人員了解此系統(tǒng)，還設(shè)計了查詢功能?？梢詫颊咝畔⑦M行查詢，也可以根據(jù)患者相關(guān)信息的變動給予系統(tǒng)提示。②診療規(guī)范化：采用多學(xué)科協(xié)作的管理理念，建立健全疾病管理路徑，規(guī)范相關(guān)疾病的診斷標(biāo)準(zhǔn)和治療方法，突出個性化管理理念，通過科學(xué)的評價量表、問卷，對風(fēng)險指標(biāo)進行評價和篩選。③安全管理常態(tài)化：采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計學(xué)分析手段進行風(fēng)險因素的篩選，將篩選出的相關(guān)變量納入回歸分析中，進行危險因子的篩查，并指導(dǎo)安全管理流程中的管理方法的制定。

1．3觀察指標(biāo)

比較兩組患者就診期間的病房管理評分、服務(wù)態(tài)度評分、并發(fā)癥管理評分、健康教育評分，每個項目滿分100分。統(tǒng)計并比較兩組患者的滿意度，滿意度問卷包括滿意、基本滿意、不滿意共3個項目，總滿意度＝（滿意人數(shù)＋基本滿意人數(shù)）／總例數(shù)×100％。統(tǒng)計并比較兩組患者醫(yī)務(wù)人員的技能、?？评碚?、人文能力等評分，每項評分滿分為100分。

1．4統(tǒng)計學(xué)方法

選擇SPSS22．0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料用（χ±s）表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗。P＜0．05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組患者的管理質(zhì)量評分比較

結(jié)果顯示，觀察組患者的病房管理評分、服務(wù)態(tài)度評分、并發(fā)癥管理評分、健康教育評分等，均顯著高于對照組（P＜0．05）。見表1。

2．2兩組患者的滿意度比較

結(jié)果顯示，觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。見表2。

2．3兩組患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)評分比較

觀察組患者對醫(yī)務(wù)人員的技能評分、專科理論評分、人文能力評分等，均顯著高于對照組（P＜0．05）。見表3。

第6篇：婦科質(zhì)量管理范文

[關(guān)鍵詞] 婦科腫瘤;生活質(zhì)量;護理;干預(yù)

[中圖分類號] R473.73 [文獻標(biāo)識碼]C [文章編號]1674-4721(2010)04(b)-092-02

近年來,我國婦科惡性腫瘤發(fā)病率明顯上升,發(fā)病年齡日趨年輕化?；颊呱钍軄碜约膊』蛑委熕鸬亩喟Y狀的困擾,并且使其生活質(zhì)量和機體功能明顯下降,影響了患者的生活。作為臨床工作者,醫(yī)學(xué)目的不應(yīng)只是延長生命,更應(yīng)注重其生活質(zhì)量(quality of life,QOL)。以往評價腫瘤的療效,主要采用生存期、生存率、復(fù)發(fā)率等指標(biāo),而忽視了QOL這一指標(biāo)。為進一步提高婦科腫瘤患者的生活質(zhì)量,筆者通過護理干預(yù)對婦科腫瘤患者進行生活質(zhì)量的干預(yù),取得一定效果,現(xiàn)將結(jié)果總結(jié)如下:

1 資料與方法

1.1一般資料

選擇本院2007年4月～2009年4月80例婦科腫瘤患者為研究對象,將其隨機分為觀察組與對照組,其中,觀察組40例,年齡39～73歲,平均(44.8±13.7)歲;其中,卵巢癌17例,子宮頸癌13例,子宮內(nèi)膜癌10例。對照組40例,年齡37～74歲,平均(45.3±12.6)歲;其中,卵巢癌15例,子宮頸癌16例,子宮內(nèi)膜癌9例。兩組的病變部位、性質(zhì)、發(fā)病年齡比較,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

1.2護理干預(yù)

對照組進行常規(guī)護理及指導(dǎo),干預(yù)組在常規(guī)護理基礎(chǔ)上進行護理干預(yù)。具體措施包括以下幾個方面。

1.2.1心理護理對于腫瘤患者而言,由于疾病難以治愈,患者大多具有恐懼心理,害怕死亡。在治療期間,由于癥狀加重或病情惡化,或治療效果不佳,或誤聽其他人的傳言,使患者思想負擔(dān)重,對生活失去了信心,對疾病產(chǎn)生悲觀心理,很難配合醫(yī)生和護士開展工作。因此,護理人員的心理溝通就顯得十分的重要。護理人員應(yīng)進行必要的心理暗示治療,首先消除患者的焦慮情緒,使其樂觀地面對疾病,面對生活[1]。對于患者對治療方案不了解或不知道自己病情的實際情況,可根據(jù)家屬的要求,在同患者交流中,注意與醫(yī)生和家屬的口徑一致,執(zhí)行保護性醫(yī)療,多做積極正面的解釋工作,這樣才能解除患者的心理負擔(dān),使其能更好地接受治療。

1.2.2健康教育護理人員要重視對患者的健康教育,通過不同形式的教育來宣傳和介紹相關(guān)的疾病知識,比如通過多媒體、小冊子、宣傳資料等形式或電話方式、不定期的患者座談,讓他們交流抗癌心得,提供熱線咨詢,性生活的指導(dǎo),使患者能及時獲得相關(guān)信息,與患者建立良好的信任關(guān)系。利用溝通技巧,于治療前、治療中、治療后對患者及其家屬進行溝通和交流,并可根據(jù)不同的情況采取不同的教育方式,對部分文化水平不高的患者,應(yīng)用通俗易懂的語言進行講解,適時的答疑和生活指導(dǎo),解除患者及其家人的焦慮,使患者熟悉將要發(fā)生的事以及掌握應(yīng)對方法,使她們能更好地應(yīng)對自己的疾病。

1.2.3創(chuàng)造良好的環(huán)境患者的家屬是患者最重要的陪護者和社會支持者,護理人員通過向家屬進行婦科腫瘤學(xué)方面的知識講座,讓家屬了解疾病知識和營養(yǎng)搭配,理解患者患病后的心理,給患者提供一個更好的生活環(huán)境,鼓勵患者多與家屬和親人交流或與患者交流,增強相互理解,使患者體驗到家人的關(guān)心和支持,這樣患者能更好地接受治療,減輕心理負擔(dān),樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

1.3觀察指標(biāo)

采用黃津芳等[2]生活質(zhì)量評定表進行評價,其包括患者身體功能、角色功能、情緒功能、社會功能、總體生活質(zhì)量5個方面,每個項目得分100分,得分越高表示生活質(zhì)量越高。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 12.0統(tǒng)計軟件,進行統(tǒng)計學(xué)處理,P

2結(jié)果

兩組生活質(zhì)量比較見表1。觀察組通過護理干預(yù)后,身體功能、角色功能、情緒功能、社會功能、總體生活質(zhì)量與對照組相比,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P

3討論

腫瘤是一種惡性消耗性疾病,對于人體生命威脅極大,患者一旦患病,往往有嚴(yán)重的心理壓力,對于生活失去信心,對于治療缺乏信心,嚴(yán)重時會有輕生的念頭。對于此次收治的婦科腫瘤患者,雖然以化療、放療為主,但放化療本身引起的嚴(yán)重生理、心理反應(yīng),給患者照成骨髓抑制、臟器損害、脫發(fā)、心臟毒性,這些都會加重患者的心理負擔(dān)中,不僅給患者增加更多的痛苦,還會干擾手術(shù)過程的順利實施,從而影響患者的身心健康和治療效果,并使其生活質(zhì)量下降[3]。

從本次研究來分析,觀察組通過護理干預(yù)后,身體功能、角色功能、情緒功能、社會功能、總體生活質(zhì)量與對照組相比,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P

[參考文獻]

[1]高秀蘭,程洋,余鳳枝.腫瘤患者生活質(zhì)量的影響因素及護理干預(yù)[J].中國誤診學(xué)雜志,2008,8(14):3341-3342.

[2]黃津芳,劉玉瑩.護理健康教育學(xué)[M].北京:科學(xué)技術(shù)文獻出版社,2002:60.

[3]賀麗賢,畢慧英.護理干預(yù)對乳腺癌手術(shù)后患者生活質(zhì)量的影響[J].山西醫(yī)藥雜志,2009,38(5):467-468.

第7篇：婦科質(zhì)量管理范文

【關(guān)鍵詞】外資銀行；客戶關(guān)系管理；環(huán)境與服務(wù)

自2001年12月11日加入WTO起，中國認真履行各項承諾，并對外資銀行實施自主開放措施。根據(jù)承諾，中國將在2006年12月11日前向外資銀行開放境內(nèi)公民的人民幣業(yè)務(wù)，并取消開展業(yè)務(wù)的地域限制以及其他非審慎性限制，在承諾基礎(chǔ)上對外資銀行實行國民待遇。[1][2]2004年，深發(fā)展成功引進美國新橋投資集團，成為國內(nèi)首家外資作為第一大股東的中資銀行。2005年12月1日，銀監(jiān)會宣布對外資銀行開放本地企業(yè)的人民幣業(yè)務(wù)。2006年12月11日，銀監(jiān)會頒布的《外資銀行管理條例》和《外資銀行管理條例》細則，正式開始實行。2006年12月24日，匯豐、花旗、東亞、渣打4家外資銀行獲批籌建本地法人銀行。隨后，星展銀行、恒生銀行、瑞穗實業(yè)銀行、華僑銀行、摩根大通銀行、韓亞銀行、永亨銀行、荷蘭銀行相繼在中國境內(nèi)完成改制并開業(yè)，同時積極搶占沿海開放城市和發(fā)展較快的大中城市的市場份額，加速網(wǎng)點擴張和業(yè)務(wù)規(guī)模，并且陸續(xù)有各大外資銀行正在籌備當(dāng)中。[3][4]與此同時，各家國有商業(yè)和股份制商業(yè)銀行也紛紛吸引外資銀行入股。

銀行業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理目的是提高銀行為客戶進行整體服務(wù)的能力，與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，從而實現(xiàn)銀行價值的最大化。銀行客戶關(guān)系管理的營銷策略可概括為：建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進關(guān)系；用另～種表達方式就是：吸引客戶、留住客戶、升級客戶。

外資銀行客戶關(guān)系管理水平整體表現(xiàn)來看，“硬服務(wù)”方面的管理如銀行環(huán)境依然是一個強項，接近滿分。而“軟服務(wù)”的表現(xiàn)總體令人滿意，但在服務(wù)細節(jié)和服務(wù)主動性上仍有一定的上升空間。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分客戶主任和顯卓客戶經(jīng)理忽視了主動向客戶介紹自己的職務(wù)業(yè)務(wù)職責(zé)的重要性。這一點雖然看似不是非常重要，但這是與客戶建立相互信任關(guān)系的第一步，做好這一點在一定程度上可以給客戶留下正面的印象并取得客戶的初步信任，使之后的談話順利進行下去。我們在其它項目中也發(fā)現(xiàn)，主動說明辦理業(yè)務(wù)所需材料和一些其它信息會同樣給客戶留下服務(wù)熱情主動的印象。而一些禮貌細節(jié)也是部分客戶經(jīng)理需要注意的地方，從而使客戶感受到銀行的貴賓服務(wù)。鑒于以上方面的問題，為提高外資銀行客戶管理管理效率，提供以下幾點建議。

1.留下良好的第一印象，建立初步信任

給客戶留下良好的第一印象，是贏得客戶信任的第一步?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該更為重視與客戶的初次接觸，積極進行自我介紹并通過一些讓客戶感覺輕松自如的話題開始交談。[9]

在這方面競爭對手的做法是：

（1）客戶經(jīng)理在介紹產(chǎn)品之前，先介紹了銀行的歷史和世界排名等一些情況，使談話自然銜接，同時使客戶對銀行產(chǎn)生了的一定的信任感。

（2）在客戶經(jīng)理接待其它客戶而需要等待時，前臺主動詢問客戶的需求并介紹相應(yīng)的產(chǎn)品，使客戶不需要干等。當(dāng)客戶經(jīng)理來接待時，對客戶的基本需求有一定的了解，在贏得客戶好感的同時，提高了營業(yè)效率。

（3）客戶經(jīng)理能夠通過談?wù)摷彝ソ逃糜蔚纫恍┛蛻舾信d趣的話題來消除初次見面的陌生感，使客戶敞開心扉。從而更好地建議與客戶的關(guān)系。

根據(jù)外資銀行客戶管理現(xiàn)狀，借鑒競爭對手的經(jīng)驗，為了給客戶留下良好的第一印象，建立初步信任，建議：

（1）初次見面客戶經(jīng)理主動介紹自己仍是必不可少的一個環(huán)節(jié)，也是與客戶建立信任的第一步。

（2）客戶經(jīng)理可以通過談?wù)撘恍┛蛻舾信d趣的話題來拉近與客戶的距離，消除陌生感，使客戶能夠暢所欲言，了解他們的潛在需求，挖掘銷售機會。

（3）前臺接待在提高到崗率的基礎(chǔ)上，同時提高待客的主動性，對于等待中的客戶可以主動詢問一些他們的需求或者遞送飲料，讓客戶感受的銀行的溫馨服務(wù)。

2.提高服務(wù)主動性，贏得回頭客

部分客戶經(jīng)理在服務(wù)主動性上仍有欠缺，在介紹服務(wù)或產(chǎn)品時不夠全面，缺乏服務(wù)熱情。雖然最后能夠順利解決客戶的問題，但未能給客戶留下更好的服務(wù)體驗。

在這方面競爭對手的做法是：

（1）當(dāng)客戶經(jīng)理了解到客戶的資金情況后，建議可以做一些合理的配置，從而分散風(fēng)險。分出一部分資金投資保本產(chǎn)品。

（2）客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)辦理流程熟悉，對所需資料了解清楚。主動清楚地告訴客戶需要帶上哪些證件，如何辦理。

（3）客戶經(jīng)理需要出去拿資料時，主動向客戶表示抱歉，并說“請稍等”。

根據(jù)外資銀行客戶管理現(xiàn)狀，借鑒競爭對手的經(jīng)驗，為了提高服務(wù)主動性，贏得回頭客，建議：

（1）客戶經(jīng)理在產(chǎn)品介紹和購買流程上可以更為主動，詳細耐心地介紹產(chǎn)品和購買事項。避免客戶問一句答一句，讓客戶覺得客戶經(jīng)理不夠熱情。

（2）當(dāng)遇到需要暫時離開的情況，應(yīng)先和客戶打聲招呼，讓客戶暫時等待，并在回座位后向客戶表示歉意，使客戶感到受尊重。

3.積極跟進，挖掘潛在銷售機會

如果在服務(wù)過程中取得客戶的信任和好感是基礎(chǔ)，那么在服務(wù)結(jié)尾主動詢問客戶的聯(lián)系方式，預(yù)約下次會面，則是為完美客戶服務(wù)體驗畫龍點睛的最后一步。

在這方面競爭對手的做法是：

（1）當(dāng)我詢問完后沒有其他問題了，他主動和我說：“請問您還有什么地方不明白的嗎？還有什么問題嗎？”等多次提及到我是否還有其他的問題。

（2）在與客戶道別時，提醒客戶天氣轉(zhuǎn)涼，應(yīng)適當(dāng)添衣，給與客戶關(guān)心，拉近與客戶的距離。

（3）在詢問結(jié)束后，理財經(jīng)理主動起身，為客戶開門，說謝謝您的光臨，并與客戶預(yù)約下次見面時間，抓住銷售機會。

（4）主動詢問客戶的聯(lián)系方式，告訴客戶如有新的合適產(chǎn)品推出，會第一時間聯(lián)系客戶。

根據(jù)外資銀行客戶管理現(xiàn)狀，借鑒競爭對手的經(jīng)驗，為了積極跟進，挖掘潛在銷售機會，建議：

（1）業(yè)務(wù)辦理完畢后，主動詢問客戶是否還有其他事宜，解決客戶的疑慮。

（2）不僅需要向客戶提供自己的聯(lián)系方式，更應(yīng)主動詢問客戶的聯(lián)系方法，以便能及時跟進業(yè)務(wù)，而不是被動地等著客戶上門。

（3）送別客戶時，除了熱情地向客戶道別，還應(yīng)真誠地感謝客戶的光臨。

參考文獻：

[1]孫芳,杜玉蘭,劉琦.提升商業(yè)銀行CPM應(yīng)用效果途徑分析[J].商業(yè)研究,2004(18):22-26.

[2]烏躍良.客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展現(xiàn)狀分析[J].東北財經(jīng)大學(xué)學(xué)報,2006(6):56-60.

[3]張鐵強,蔡鍵.商業(yè)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新研究:廣東案例[J].南方金融,2006(6):112-117.

[4]李海波.我國商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新探析[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報,2005(6):120-123.

基金項目：山東省高等學(xué)?？萍加媱濏椖浚↗11WG09）；山東省軟科學(xué)項目（2011RKGA4013）；山東省藝術(shù)科學(xué)重點課題（201002001）。

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第8篇：婦科質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：護理層級管理；臨床護理服務(wù)質(zhì)量；研究

近年來，隨著社會的不斷發(fā)展與進步，醫(yī)療水平也逐漸提高，責(zé)任個人化成為當(dāng)今社會管理的總體走向，社會對于健康問題越來越關(guān)注，對醫(yī)院的護理人員的服務(wù)質(zhì)量也要求得更多，一層不變的護理模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代人的需求[1]，因此，合理配置醫(yī)護人員、調(diào)整護士隊伍的結(jié)構(gòu)、科學(xué)界定護士的職責(zé)范圍，可以實現(xiàn)護理人才與崗位的有效結(jié)合。

本次探討護理層級管理在提高產(chǎn)科護理服務(wù)質(zhì)量中的作用。對于2012年1月～2013 年1月實行護理層級管理模式前、后的相關(guān)資料進行分析，其具體報告如下。

1資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年1月～2013年1月在我院內(nèi)科工作的39位護理人員為研究對象，并按照隨機分配的方法分為對照組和實驗組。對照組總共19位護理人員入選，分別有3名主管護師、7名護師、9名護士，其年齡在20～39歲，平均27.68歲，依據(jù)文憑程度劃分為本科和?？疲渲斜究?名，大專13名，中專1名。實驗組總共20位護理人員入選，分別有4名主管護師、6名護師、10名護士，其年齡在20～40歲，平均28.56歲，依據(jù)文憑程度劃分為本科和?？疲渲斜究?名，大專12名，中專2名；兩組一般資料無顯著差異，P>0.05，具有可比性。

1.2方法 實驗組：實施層級管理法進行管理，采取從上到下的分層管理模式；對照組：實施傳統(tǒng)功能制護理模式，采取輪班制度。

分層管理的方式，制定護理層級管理制度與體系，依照醫(yī)護人員的學(xué)歷、職位以及技術(shù)水平的差異，設(shè)置多個層級護理職位，確定不同層級的工作任務(wù)和責(zé)任，完成不同的任務(wù)，保證所有工作能夠有效率且有質(zhì)量地完成。具體管理分為護理部主任、護士長、責(zé)任護士、助理護士4個層次管理，實施責(zé)任護士全面負責(zé)的制度，對本小組護理方案的擬定以及護理方案的執(zhí)行負責(zé)，對于小組患者護理質(zhì)量的情況進行檢驗。護士長對于本科所有的護理工作負責(zé)，而護理部主任對整個醫(yī)院的護理負責(zé)，若出現(xiàn)問題，積極調(diào)整護理方案，并及時上報。

排班制度，依照科室不同的工作量和時間安排排班，盡量減少交接班的次數(shù)，工作時間為上午8：00～下午16：00；下午16：00～晚上24：00；晚上24：00～上午8：00，當(dāng)中下午和晚班每班值班人數(shù)不得少于3人。

1.3觀察指標(biāo) 分別觀察實施護理層級管理前后的護理服務(wù)質(zhì)量、患者護理滿意度、護士工作滿意度，對三項指標(biāo)進行評分，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 對上述兩組患者各項記錄數(shù)據(jù)進行分類和匯總處理，采取統(tǒng)計包軟件對所有研究數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和處理，計量資料采用（x±s）形式表示，組間比較應(yīng)用t檢驗，以P

2結(jié)果

通過調(diào)查和觀察，發(fā)現(xiàn)實驗組在臨床護理服務(wù)質(zhì)量等方面均要高于對照組，以下是兩組臨床護理情況的比較，見表1。

3討論

近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，人性化理念也已經(jīng)開始慢慢融入到護理理念當(dāng)中，患者不再單方面地只注重醫(yī)院的醫(yī)療水平，對于醫(yī)院的護理質(zhì)量也開始漸漸關(guān)注[2]。為了使醫(yī)護關(guān)系更加和諧，使醫(yī)院工作效率得到提高，護理管理模式開始不斷發(fā)生變化，以最大限度地保證各級護理人員能對自己的工作職責(zé)更加明確，使得管理制度越來越科學(xué)有效。護理層級管理是近些年來開展的一項新型管理模式，此管理模式相對于傳統(tǒng)的管理模式而言，在強化基礎(chǔ)護理的層面上，更加能夠體現(xiàn)護理工作的優(yōu)點。一般來說，護理層級管理分為4個等級，即護理部主任、護士長、責(zé)任護士、助理護士[3]。

由于傳統(tǒng)的護理制度并沒有根據(jù)醫(yī)護人員的不同能力、學(xué)歷等對護理人員進行分配與調(diào)動，無法充分顯示出優(yōu)點和特色。護理層級管理主要是通過上級管理層對下級護理人員的工作內(nèi)容進行有效的分配，并全面負責(zé)[4]。在科室內(nèi)施行護理層級管理制度能夠激發(fā)醫(yī)護人員的工作熱情，使得其知識、技能能夠發(fā)揮最大的作用。此次研究結(jié)果可以全面反映出層級管理的水平，結(jié)果可以看出，對照組護理服務(wù)質(zhì)量評分（85.63±2.11）分、患者護理滿意度評分（86.32±3.50）分、護士工作滿意度評分（85.35±3.54）分；實驗組護理服務(wù)質(zhì)量評分（96.17±1.34）分、患者護理滿意度評分（97.52±1.63）分、護士工作滿意度評分（96.32±0.99）分。說明護理層級管理能夠使得各級護理人員的工作職責(zé)更加明確清晰，業(yè)務(wù)能力強的擔(dān)任管理并指導(dǎo)工作，給予低層的醫(yī)護人員在護理操作等方面的指導(dǎo)，能夠幫助護理人員提高技術(shù)水平，且能夠保證患者從進入醫(yī)院到離開醫(yī)院，始終有特定的護理人員對其負責(zé)，使護患關(guān)系更加融洽，避免護理糾紛。同時患者對護理人員相對了解，也能夠消除對醫(yī)院的陌生感，在患者住院期間，醫(yī)護人員能夠有效地對患者實施護理計劃，并依據(jù)患者的病情進行調(diào)整，能夠大大地提高患者康復(fù)的速度，促進患者病情的恢復(fù)，且能夠有效地減少患者抗拒治療、心理包袱重等不良現(xiàn)象的發(fā)生[5]。

綜上所述，實行護理層級管理，將責(zé)任落實到個人，能夠很大程度地提高護理人員的責(zé)任意識，同時能夠很大程度地調(diào)動醫(yī)護人員的工作積極性，有效地提高產(chǎn)科護理滿意度，使得護理工作更加規(guī)范，更有效率，且患者對醫(yī)護人員服務(wù)的滿意度也得到明顯提升。通過實驗發(fā)現(xiàn)，實行護理層級管理是個可行的辦法，對醫(yī)院的護理工作發(fā)展以及護理質(zhì)量的提高都具有正面的、積極的作用，值得進一步研究以及推廣。

參考文獻：

[1]佟俊紅，遲永蓮.護理層級管理在提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量中的作用研究[J].健康必讀（中旬刊），2013，12（3）：495-495.

[2]姚紅娣.護理層級管理在提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量中的作用研究[J].中國實用護理雜志，2011，27（29）：73-74.

[3]喻身潤，譚先娥.護理層級管理對臨床護理服務(wù)質(zhì)量提高的作用探析[J].大家健康（中旬版），2014，8（6）：640.

第9篇：婦科質(zhì)量管理范文

摘要:目的 建立復(fù)方靈芝顆粒中五味子甲素含量測定的方法。方法 用高效液相色譜法測定，色譜條件為：C18柱，(5 μm，250×4.6 mm)，流動相為甲醇水（體積比75∶25），檢測波長為254 nm。結(jié)果 五味子甲素在0.1608～6.432 μg范圍內(nèi)呈現(xiàn)良好的線性關(guān)系（R=09996），平均加樣回收率為99.27％，RSD=1.02%（n＝6）。結(jié)論 該法操作簡便、準(zhǔn)確，重復(fù)性好，建立的定量方法可用于復(fù)方靈芝顆粒質(zhì)量的控制。

關(guān)鍵詞:HPLC；復(fù)方靈芝顆粒；五味子甲素

Abstract: Objiective To establish a method for the content determination of deoxyschizandrin in complex Lingzhi granule. Methods HPLC was performed on an ODS-C18 column (5μm，250 mm×4.6 mm) using methanolwater (75∶25) as the mobile phase under the detection wavelength of 254 nm. Results The linear range of deoxyschizandrin was 0.1608-6.432μg. The mean recovery was 99.27％ with RSD 1.02％（n＝6）.Conclusion This method is simple，reproducible and accurate for the content determination of deoxyschizandrin in complex Lingzhi granule.

Key words:HPLC；complex Lingzhi granule；deoxyschizandrin

復(fù)方靈芝顆粒具有保護肝臟降低谷丙轉(zhuǎn)氨酶和退黃作用，用于急性傳染性黃疸肝炎，遷延性肝炎，慢性肝炎，單項谷丙轉(zhuǎn)氨酶升高等癥，其現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)收載于中藥部頒標(biāo)準(zhǔn)2冊，該藥由靈芝、柴胡、五味子和郁金4味藥材組成，五味子為方中主藥之一，為了提高及控制復(fù)方靈芝顆粒的質(zhì)量，本文對五味子中的五味子甲素進行含量測定，建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本方法簡便，準(zhǔn)確，重現(xiàn)性好。

1 儀器和試藥

日本島津LC-10AT HPLC儀； N2000色譜工作站。甲醇（色譜純，Merck公司出品）；雙蒸餾水（自制），其他試劑為分析純。五味子甲素標(biāo)準(zhǔn)對照品購于中國藥品生物制品檢定所（供含量測定用，批號為110764-200107），復(fù)方靈芝顆粒（自制，批號：20050201、20050202、20050203、20050204）。

2 方法與結(jié)果

2.1 色譜條件的選擇

色譜柱:Inertsil (C18，5 μm，250 mm×4.6 mm)；檢測波長：254 nm；流動相：甲醇-水（75∶25），流速：1 mL?min-1；進樣量10 μL；柱溫：30 ℃。取一定濃度樣品進行測定，此條件下所測五味子甲素與樣品中其他組分色譜峰完全分離，色譜峰形對稱而尖銳（拖尾因子T＝1.00），按五味子甲素峰計算，理論板數(shù)不小于2000。

2.2 陰性對照試驗

取處方量以相同工藝制備的陰性對照（缺五味子），按上述方法測定，結(jié)果為：陰性對照色譜圖中在與五味子甲素對照品色譜圖相對應(yīng)的保留時間處無色譜峰出現(xiàn)，結(jié)果表明陰性對照（含靈芝、柴胡和郁金三味藥材）用相同制備方法下提取的成分在測定波長處無吸收，故其他成分其他對五味子甲素測定無干擾，見圖1。

2.3 樣品溶液制備

2.3.1 對照品溶液的制備

取五味子甲素對照品1005 mg，精密稱定，置25 mL量瓶中，加甲醇溶解后稀釋至刻度，搖勻，精密量取1 mL，置10 mL量瓶中加甲醇稀釋至刻度，作為對照品溶液(40.2 μg?mL-1)。 轉(zhuǎn)貼于 　2.3.2 供試品溶液的制備

取本品約4 g，研細，精密稱定，置100 mL錐形瓶中，加氯仿約40 mL，超聲處理30 min，濾過，殘渣加氯仿30 mL，超聲處理30 min，濾過，合并兩次濾液，將容器和濾紙多次洗滌液并入濾液中，揮干，殘渣加甲醇溶解并轉(zhuǎn)移置10 mL量瓶中，加甲醇稀釋至刻度，搖勻，用0.45 μm微孔濾膜濾過，取續(xù)濾液作為供試品溶液。

2.4 線性關(guān)系考察

精密吸取五味子甲素對照品貯備液 (0.402 mg?mL-1) 0.5、1.0、2.0、4.0、8.0 mL，置5 mL量瓶中，用甲醇稀釋至刻度，分別取上述對照品溶液各10 μL進樣，按上述色譜條件測定，以峰面積(A)為縱坐標(biāo)，進樣量(m)為橫坐標(biāo)，進行線性回歸，得回歸方程A=1 194 733m＋59 047，r=0.999 6。其線性范圍為0.402～6.432 μg，結(jié)果表明在此范圍內(nèi)呈良好的線性關(guān)系。

2.5 精密度試驗

取上述對照品溶液10 μL，重復(fù)進樣6次，測定，其RSD=0.75%（n=6）。

2.6 穩(wěn)定性試驗

取上述對照品溶液10 μL，分別在0、2、4、6、8、12 h進樣測定，其RSD=0.98%（n=6），表明樣品在12 h以內(nèi)是穩(wěn)定的。

2.7 重復(fù)性試驗

取供試品（批號：20050201）6份，每份約4 g，按“23”項下方法制備并測定，測出五味子甲素平均含量為15.3 mg?g-1，RSD=1.21%（n=6）。

2.8 加樣回收試驗

取已知含量供試品（批號：20050201，含量15.3mg?g-1），加入定量的五味子甲素對照品溶液，依樣品測定項下的方法測定，計算其回收率=99.27%，RSD=1.02%（n=6），結(jié)果見表1。表1 回收率測定結(jié)果（略）

2.9 樣品測定

分別吸取對照品和供試品溶液各10 μL，按上述方法測定供試品中五味子甲素含量，其結(jié)果（n=3）為：批號20050201為15.3 mg?g-1、批號20050202為14.2 mg?g-1、批號20050203為16.5 mg?g-1和批號20050204為13.7 mg?g-1。

3 討 論

3.1 本品由靈芝、五味子等4味藥材組成，曾經(jīng)對靈芝所含腺苷等成分進行測定［1］，但其含量較低（低于0.01%），干擾嚴(yán)重，不宜作為指標(biāo)成分；結(jié)果選用五味子中的五味子甲素作為定量指標(biāo)，用HPLC法測定其含量，結(jié)果陰性無干擾，且方法穩(wěn)定可靠，專屬性強，重復(fù)性好。

3.2 測定時應(yīng)注意掌握好樣品前處理，曾經(jīng)采用索氏提?。?］，加熱回流，超聲提取對樣品進行處理，結(jié)果以超聲提取兩次較為完全，操作簡單快捷。

3.3 經(jīng)過比較不同比例的甲醇水（65∶35）、（75∶25）、（85∶15），乙腈-水-冰醋酸（70:30:0.1）［3］等流動相系統(tǒng)對本品中五味子甲素與雜質(zhì)的分離度與保留時間，發(fā)現(xiàn)流動相甲醇水（75∶25）能保證所測本品與雜峰完全分離（分離度R≥1.5），色譜峰形對稱而尖銳（拖尾因子T＝1.00）。

參考文獻:

［1］江英橋.靈芝膠囊質(zhì)量控制方法研究［J］.西北藥學(xué)雜志，2001，16(6)：112.