在物業(yè)管理工作中關(guān)注“發(fā)現(xiàn)力”

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一、什么是發(fā)現(xiàn)力？

發(fā)現(xiàn)力，簡單地說就是一種洞察和分析、判斷問題的能力，一種對問題的敏感性。為什么要在物業(yè)服務行業(yè)強調(diào)發(fā)現(xiàn)力的重要性？因為物業(yè)服務與業(yè)主的生活密切相關(guān)，內(nèi)容繁多瑣碎，但瑣事絕非小事。如果缺乏對服務管理問題的洞察力、發(fā)現(xiàn)力，工作中的差錯和閃失、工作不到位的現(xiàn)象將難以避免，作為物業(yè)服務消費者的業(yè)主會因某一個問題產(chǎn)生不滿，導致對物業(yè)服務很難作出全面客觀正確的評價。這是我們在日常工作中常常遇到的尷尬境況。物業(yè)管理有句行話：“看不出問題，才是最大的問題?！蔽飿I(yè)管理的基礎(chǔ)工作是巡查，而巡查的基礎(chǔ)就是善于觀察發(fā)現(xiàn)。許多情況下，物業(yè)管理的職責是告知（沒有執(zhí)法權(quán)），而告知的前提是自己先要發(fā)現(xiàn)問題。如果對問題熟視無睹，眼中沒活兒，巡查將是走過場，就不可能做到防患未然，等到危機、事故發(fā)生了，往往為時已晚。發(fā)現(xiàn)并不神秘，生活、工作中無處不在。比如：你發(fā)現(xiàn)一件衣服很漂亮，很適合自己，于是就買了一件，在這個過程中，發(fā)現(xiàn)是決策和采取購買行動的開始；企業(yè)參與市場競爭，要發(fā)現(xiàn)和尋找市場機會；QMS（質(zhì)量管理體系）、EMS（環(huán)境管理體系）和OHSAS（職業(yè)健康安全管理體系）所體現(xiàn)的PDCA管理要求，都是從識別管理對象開始的。發(fā)現(xiàn)是解決問題之源，發(fā)現(xiàn)也是創(chuàng)新之源，因為創(chuàng)新往往基于對“痛點”的發(fā)現(xiàn)（這里不作詳述）。

二、發(fā)現(xiàn)的六個要素

1.觀察。用五官進行觀察（主要是肉眼），從而發(fā)現(xiàn)問題。2.標準。法律法規(guī)、行業(yè)及公司規(guī)范、制度、以往的經(jīng)驗值、測量儀器等是標準。3.測量。將通過感知或檢查（包括使用儀器和設(shè)備）獲取的信息跟標準比較，跟應有的理想狀態(tài)比較，從而發(fā)現(xiàn)問題。4.評估。對通過觀察和測量獲取的信息進行分析，從而發(fā)現(xiàn)問題。（有觀察和測量，沒有評估和判斷，等于什么都沒做。5.時間間隔。對于常態(tài)化管理的事物，為保證發(fā)現(xiàn)的即時性和有效性，應當按規(guī)定的時間間隔，重復進行觀察、測量和評估。6.客觀性和主觀性。采用正確的流程，設(shè)定客觀性評估指標，是增加客觀性、避免主觀性的好方法。

三、發(fā)現(xiàn)，體現(xiàn)在物業(yè)現(xiàn)場工作的每時每刻

1.管理者要善于發(fā)現(xiàn)。項目經(jīng)理每天的首要工作就是項目巡視，充分了解物業(yè)的運行狀況（包括對項目各崗位及各項工作的質(zhì)量檢查，需要互相配合的工作協(xié)調(diào)，外包單位質(zhì)量檢查等），發(fā)現(xiàn)問題及時解決。這個要求同樣適用于各部門主管。2.客服。對客戶的反應和真實需求是否善于觀察了解；日常接訪、報修、投訴是否處理得當；收費是否正常；維修派工是否及時；重大節(jié)假日、異常天氣是否及時發(fā)放溫馨提示；檔案、記錄是否安全完整保存。3．秩序維護。門崗對于外來人員、車輛的判斷和記錄；巡邏崗對于消防隱患、車輛停放狀態(tài)（有無亂停放現(xiàn)象、安全隱患等）、區(qū)域各項安全要素的判斷和記錄（包括違法搭建、裝修、高空墜物等）；監(jiān)控崗對于監(jiān)控信息的判斷和記錄等。4.工程。對于設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)、磨損狀況，維保狀況（包括維保計劃及實施狀況、維保記錄）的把握，工具使用規(guī)范，操作安全防護。5．保潔。清潔是否達標，清潔用具是否規(guī)范使用，清潔范圍是否覆蓋所有服務區(qū)域（是否存在衛(wèi)生死角），氣候變化時如何應對。6．綠化。澆水施肥、修剪整修是否規(guī)范正常；除草、防治病蟲害、死株清理及補栽、落葉清掃、綠化帶清理是否及時等。另外還有：人事部門是否善于發(fā)現(xiàn)人才，財務部門是否善于發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常；外包單位資格審查及工作質(zhì)量檢查是否到位；管理者是否善于發(fā)現(xiàn)管理的漏洞或盲區(qū)，等等。值得一提的是，除了物業(yè)管理本職工作外，能夠發(fā)現(xiàn)業(yè)主的困難，及時提供幫助，往往是體現(xiàn)物業(yè)超值服務和贏得客戶贊許的契機。比如下雨時提醒業(yè)主收衣、拾金不昧、幫客戶拎行李、發(fā)現(xiàn)孤獨老人摔倒及時撥打120求助等。更重要的是，因為物業(yè)服務工作的特點，工作人員經(jīng)常貼近客戶，不論你是客服、保安還是保潔，沒有職務工種之分，都是可以提供這種“愛心”服務的。能夠“讓客戶感動”，客戶才會成為你的“粉絲”，這也是高端服務品牌塑造的要點所在。

四、物業(yè)管理工作需要注意培養(yǎng)的幾種觀察力

發(fā)現(xiàn)的首要工作是觀察，然后才有判斷和決策。下面著重講一下觀察力的問題。1．對危險的觀察力。窨井蓋沒有蓋好，也沒有設(shè)置圍欄及警示標記，你是否看到并且意識到危險的存在?從建筑物到設(shè)施設(shè)備，再到綠化等，如果使用或維護不當，都會產(chǎn)生安全隱患。安全管理是物業(yè)管理的重要特征。2．對服務標準的觀察力。通過觀察，能否看出物業(yè)的服務標準是幾級，相應的四保工作是否達標？物業(yè)服務講求的是質(zhì)價相符，是按合同約定的標準提供服務。不熟知服務標準，不依據(jù)服務標準工作，是無法對服務質(zhì)量作出正確評價的。3．對管理痕跡的觀察力。通過表象，能否看出有無管理痕跡（標識標牌、宣傳告示欄、告知單、警示標記、巡檢記錄等）？通過觀察和檢查記錄，能否發(fā)現(xiàn)缺崗、離崗、怠崗情況及記錄的真實性、邏輯性問題？比如有巡視而無巡視記錄，管理上就屬于沒有留下管理痕跡。4．待改進的觀察力。我們的服務能不能做得更好？這個地方是不是應該這個樣子（這里是否缺了什么）？對客戶正確的意見是否敏感？對現(xiàn)有的缺陷有無彌補、改進的辦法？5.對客戶困擾的觀察力?？蛻粲龅嚼щy時，你是否在第一時間發(fā)現(xiàn)，并提供愛心幫助？是敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并及時處置，還是無動于衷不聞不問？這是體現(xiàn)物業(yè)管理是否具有超值服務水平的重要標志。6．對同行、行業(yè)的觀察力。將別的物業(yè)企業(yè)與自己所處的物業(yè)企業(yè)進行比較，能否發(fā)現(xiàn)對方好在哪里，差在哪里？目前行業(yè)的發(fā)展趨勢如何？新技術(shù)新方法的應用情況如何，品牌差異化競爭的點在哪里？

五、如何訓練觀察力

1.提高注意力。標牌的字舊了，褪色了，或設(shè)計陳舊不好看，你是否天天看到卻沒有注意到?保安在睡崗，或是執(zhí)勤中在看手機，你是否看到卻沒有注意到?正在裝修的房間，門口雖有施工許可證，但上面沒寫具體的內(nèi)容（比如裝修單位、責任人），你是否看到卻沒有注意到?物業(yè)服務中還有許多細小的事情，如果不注意觀察，問題就會與你擦肩而過，或者讓你“熟視無睹”。我們說看到不等于注意到，看見不等于看清。目視得到的大多數(shù)信息并不會在大腦中形成反射和認知，或者說人只會注意他熟悉的、感興趣的、期望的事物。這就要求物業(yè)工作者充分培養(yǎng)對物業(yè)類型問題的興趣。訓練方法:（1）學習物業(yè)知識，熟悉物業(yè)工作，特別是自己本職工作的要求和技術(shù)要點。（2）把發(fā)現(xiàn)過的、容易出現(xiàn)的問題列表記錄下來，然后在觀察時逐一對照，這樣就容易發(fā)現(xiàn)問題。這也是物業(yè)運行管理和檢查考評時常用的方法。（3）培養(yǎng)良好的習慣。當你養(yǎng)成良好的習慣后，會習慣性地去觀察和注意一些需要注意的事項。物業(yè)管理有許多工作是可以明確規(guī)定必要的執(zhí)行頻次的，如每日一次、每周一次，或每月、每季度、每年一次，全年52周PDCA循環(huán)，做好計劃和表格，通過重復、頻次化作業(yè)，可以很好地避免發(fā)現(xiàn)問題不及時、執(zhí)行操作不熟練等問題。（4）對事物永遠保持一種好奇心，多問幾個為什么。2.服務，要有精度意識。從某種意義上說，精度等于品質(zhì)。精細化服務的反面，就是粗糙的服務。毫米級精度的產(chǎn)品與微米級精度的產(chǎn)品相比，就是粗糙的產(chǎn)品，72dpi畫面的照片和300dpi畫面的照片相比，就是低畫質(zhì)的照片，問題是你能否一眼看出，還是要等像素值更低，粗糙到有明顯的馬賽克現(xiàn)象時才發(fā)現(xiàn)。明明地上不干凈，明明就是臟亂差，為什么有的人覺得蠻干凈了?因為不同人對干凈的感知標準不同。一杯熱牛奶端上來，如果太燙，客人是無法拿起來喝的，此時牛奶的溫度也是你服務品質(zhì)的體現(xiàn)。訓練方法:（1）向優(yōu)秀的管理項目學習，學標準，找差距。多看優(yōu)秀的服務和設(shè)計，并和自己的服務管理現(xiàn)場作比較，有比較才會有提高。評優(yōu)評級都是有標準、指標的，達標了才能說自己的管理是優(yōu)秀的。（2）經(jīng)常注意觀察評估不同精度的產(chǎn)品和服務，并進行比較。要看到機房和機房也是不一樣的，掃地、站崗也是有差異的。必要時可用圖片和視頻進行比較。（3）物業(yè)服務內(nèi)容瑣碎繁多，須注意細節(jié)。（4）量化分析，注重事物的內(nèi)涵，而非只注重外表。3.熟悉生產(chǎn)工藝、操作規(guī)程?？辞澹坏扔诳炊?。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道；行家伸伸手，便知有沒有。優(yōu)秀的物業(yè)管理工作者，應該也是專業(yè)的學科帶頭人。從草木的狀態(tài)，看出植物的品種、生長狀況，有沒有良好地種植，施肥，澆水等，這個需要綠植方面的專業(yè)經(jīng)驗?？吹诫娞莸葯C器設(shè)備的外觀和運行狀況，能否判斷其維護保養(yǎng)的狀況（磨損程度，養(yǎng)護級別，哪里修理過等）、是否正常運行、有沒有缺失的指示標牌等？看到業(yè)主沒有按時支付物業(yè)費，你是簡單地上門催繳，還是了解業(yè)主的心態(tài)及其沒有支付的原因？從客服端茶送水的姿勢，你能否判斷其是否受過專門的訓練？為什么設(shè)計師的眼力比較好？因為他見多識廣，而且擁有專業(yè)知識（在設(shè)計師眼里，設(shè)計無處不在）。如果你是平面設(shè)計師，你會注意畫面的構(gòu)思、排版、字體、大小、間距、色彩、質(zhì)感、比例等因素；如果你是建筑或室內(nèi)設(shè)計師，你會注意空間、光線、材質(zhì)、裝飾風格等因素。不專業(yè)的人，往往考慮不到這些，或者只有一種朦朧的美感。訓練方法:（1）多學習本行業(yè)的專業(yè)知識、操作方法和操作技能。熟悉兵法者善戰(zhàn)，熟練兵器者善武。獲取相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱和執(zhí)業(yè)證書，在企業(yè)中進行勞動競賽和各種專業(yè)技能比武等都是比較好的方法。為什么違反作業(yè)規(guī)程的往往都是那些沒有證的人？因為他們意識不到危險的存在，或者說有大勇而無細謀。（2）還要學習與行業(yè)相關(guān)的知識和技術(shù)。不要認為建筑知識與你無關(guān)，因為你管的就是建筑；不要認為金融知識與你無關(guān)，因為你管的不僅是物，而且是資產(chǎn)；不要認為心理學與你無關(guān)，因為你不僅管物，而且管人，即帶領(lǐng)員工齊心協(xié)力服務管理好項目。（3）做好各種應急預案，并勤加練習，是重要的應變方法。所謂養(yǎng)兵千日，用兵一時。平常不做功課，遇到突發(fā)事件就會手忙腳亂。4.觀察不僅用眼，也用手、耳、鼻。中醫(yī)講究的望聞問切，其實也是一種觀察、感知能力。物業(yè)管理工作中，看、聞、聽、摸等都是常用的觀察方法。比如：檢查保潔工作質(zhì)量時，戴好白手套到處摸一下看有無灰塵；秩序維護員巡邏時，一面仔細看是否有異?，F(xiàn)象，一面認真聽沿途是否有異聲，包括聞一下，及時發(fā)現(xiàn)異味源頭；保潔打掃衛(wèi)生時，注意是否聽到異聲等。一線員工通過細心的觀察，可以將違章現(xiàn)象阻止在萌芽狀態(tài)，各種安全隱患可以被及時發(fā)現(xiàn)和排除，還可以為遇到困難的客戶及時提供幫助。

六、提高分析和解決問題的能力

發(fā)現(xiàn)問題不是目的，正確的判斷和作出評價，從而采取措施、制定方案、落實行動才是目的。1.發(fā)現(xiàn)的過程管理。作為物業(yè)服務提供商，工作范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題是一種職責，也是一種履約行為?？茖W的發(fā)現(xiàn)，圍繞事件的整個過程，體現(xiàn)在事前、事中、事后管理的方方面面。2.信息處理的方法。（1）判斷法：對比較簡單明確的問題，可以直接判斷，得出結(jié)論。（2）評估法：對復雜的問題，可采取各種常用的評估方法。標準法：根據(jù)標準、指標（SOP/KPI等），畫成表格，對照后進行評估。分級法：將質(zhì)量、精度分級（如：一級、二級、三級；優(yōu)良中差；ABC）。市場法:選取可比對象，對比各項指標并修正后，得出有關(guān)評估對象的結(jié)論。量化法：將評估內(nèi)容量化，變成可以用數(shù)字表達的參數(shù)進行打分。3.解決問題的方法。（1）運用他人成功的經(jīng)驗。（2）分解與綜合。（3）邏輯思維：概念，判斷和推理。小結(jié)：在物業(yè)管理服務中，發(fā)現(xiàn)力具有特殊的重要意義；發(fā)現(xiàn)的六要素是觀察、標準、測量、評估、時間和主客觀性；物業(yè)的基礎(chǔ)工作就是巡視、記錄和發(fā)現(xiàn)；看到不等于注意到，對看到的問題沒有判斷、處理，等于沒有發(fā)現(xiàn)；對發(fā)現(xiàn)的問題及時作出改進，我們的服務才能做得更好！

作者：鄭善堅 單位：上海金晨物業(yè)經(jīng)營管理有限公司