電力營銷管理中客戶檔案信息管理論文

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1客戶檔案的準(zhǔn)確性對營銷業(yè)務(wù)具有重要的影響

1.1客戶基本信息給營銷業(yè)務(wù)帶來的影響

客戶的基本信息包括用戶名、戶號以及聯(lián)系電話等等，是供電企業(yè)為了保證與客戶建立良好關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。如果用戶的戶名出現(xiàn)錯誤，供電企業(yè)則容易與之建立的用戶發(fā)生問題，進(jìn)而引發(fā)法律糾紛，導(dǎo)致供電企業(yè)后續(xù)工作的開展存在巨大難度，供電企業(yè)陷入被動局面，不利于供電企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高。如果用戶的聯(lián)系電話不準(zhǔn)確，供電企業(yè)一些重要通知就無法及時傳達(dá)給用戶，給用戶造成一些不必要的麻煩，導(dǎo)致用戶在享受供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一項大打折扣，直接影響供電企業(yè)的形象，供電企業(yè)的供電質(zhì)量無法保證。

1.2客戶電源信息會影響營銷業(yè)務(wù)

客戶的電源信息種類較多，主要有供電線路、供電容量以及電源數(shù)量等等。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯誤，雖然不影響電費計算，但該客戶的用電量不能統(tǒng)計到實際供電線路上，實際供電線路售電量產(chǎn)生誤差，影響該條線路線損率計算的準(zhǔn)確性。同時因供電線路名稱錯誤，供電企業(yè)合同制作人員不經(jīng)核實在合同中應(yīng)用這個線路名稱，那么合同中的供電線路錯誤，產(chǎn)權(quán)分界點錯誤，合同一經(jīng)供、用電雙方簽字，將會產(chǎn)生一個嚴(yán)重的錯誤。假如供、用電雙方因為產(chǎn)權(quán)責(zé)任發(fā)生糾紛對簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時發(fā)揮不了應(yīng)有的法律效力。如果供電企業(yè)對客戶實際使用線路計劃檢修停電時，需提前通知客戶，工作人員沒經(jīng)核對直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準(zhǔn)備，可能造成巨大損失；如果供電企業(yè)對客戶檔案中錯誤線路計劃檢修停電時，依據(jù)客戶檔案中的錯誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準(zhǔn)備，實際沒有停電，給客戶造成停產(chǎn)損失，也給供電企業(yè)造成不良影響。一條線路信息錯誤可引起諸多相關(guān)業(yè)務(wù)錯誤，電源信息對供電企業(yè)管理重要客戶非常重要，因此供電企業(yè)一定要保證供電電源信息的準(zhǔn)確性。

1.3客戶用電信息會影響營銷業(yè)務(wù)情況

用電地質(zhì)、類別、種類以及合同容量、用電容量等等都是客戶用電信息。供電企業(yè)將用電客戶進(jìn)行區(qū)分的方式就是用電類別，有助于根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行電價，一旦相關(guān)工作人員出現(xiàn)失誤，將非工業(yè)用電劃分為農(nóng)業(yè)用電，原本應(yīng)該按照非工業(yè)電業(yè)收取的費用變成農(nóng)業(yè)用電去收取，最終會導(dǎo)致電費計算出現(xiàn)錯誤。如果使用電量過大，則不利于供電企業(yè)做營銷的相關(guān)分析，供電企業(yè)對市場的分析則會出現(xiàn)偏離。

1.4客戶用電設(shè)備信息會影響營銷業(yè)務(wù)

供電企業(yè)為了掌握客戶負(fù)荷特性、用電性質(zhì)以及需要等最直接的用電信息被稱為客戶用電設(shè)備信息，其是供電企業(yè)幫助指導(dǎo)客戶安全、合理、節(jié)約用電的重要參考依據(jù)。作為供電企業(yè)為了保證參考依據(jù)的準(zhǔn)確性，應(yīng)認(rèn)真記載客戶用電設(shè)備信息，根據(jù)每戶的真實情況去記錄，然后妥善保存。此外，供電企業(yè)還應(yīng)該及時考察，做好客戶用電設(shè)備信息的更新，確保用戶實際運(yùn)行設(shè)備資料與記載的資料是一致的，嚴(yán)格防止不符合標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)入運(yùn)行隊伍，保障電網(wǎng)的安全有效運(yùn)行。

1.5客戶計費參數(shù)會影響營銷業(yè)務(wù)

客戶用電電費的計算應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具體則應(yīng)根據(jù)電價代碼、電費計算標(biāo)準(zhǔn)、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等等進(jìn)行計算。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該針對不同用戶情況進(jìn)行調(diào)整。如果標(biāo)準(zhǔn)的確定存在問題，那么電費計算的結(jié)果就難以保證，對電費的收取則會出現(xiàn)過多或過少的情況。電費計算不準(zhǔn)確，電費統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性難以保證，最終會嚴(yán)重影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益情況，不利于其長遠(yuǎn)發(fā)展。

1.6客戶計量信息會影響營銷業(yè)務(wù)

客戶計量信息是供電企業(yè)用來正確計量客戶用電量的設(shè)備信息，包括電能表信息、互感器信息、失壓儀信息、計量點信息等。客戶信息的計量應(yīng)嚴(yán)格遵守公平公正的原準(zhǔn)，因此要保證計量設(shè)備參數(shù)準(zhǔn)確，計量方式及計量點設(shè)置合理，使供用雙方公平交易，互惠互利，否則會產(chǎn)生計量糾紛。

1.7供、用電合同信息會影響營銷業(yè)務(wù)

供用電合同具有一定的法律效力，其明確規(guī)定雙方的責(zé)任與義務(wù)，因此，應(yīng)保證合同內(nèi)容的正確性和實用性，條款具體分明。我們知道合同是供電企業(yè)為了保證用電用戶的權(quán)益和利益，也是想用電客戶收取供電費用的參考依據(jù)，能夠有效保證用戶按時按量繳費。如果合同信息存在問題，那么供電方和用戶方的權(quán)利和義務(wù)就不明確，面對具體問題時則難以解決，不利于法律效力的實施，更不利于供電企業(yè)的未來發(fā)展之路。

2客戶檔案的完整性程度會影響營銷業(yè)務(wù)

客戶檔案信息完整、資料齊全，有利于供電企業(yè)開展各項營銷業(yè)務(wù)。如果一個專變客戶有2臺250kVA變壓器，因工作人員疏忽在檔案資料上只登記了1臺250kVA變壓器，抄表核算人員沒有核實，就按資料上的1臺變壓器計量電量和計算電費，造成少計電量、電費，給供電企業(yè)造成損失。即使用電檢查人員現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)此問題及時更正客戶檔案信息，補(bǔ)算電量電費挽回了損失，但在此期間，供電企業(yè)失去對該臺變壓器用電的管理、監(jiān)督，也沒有為客戶提供全面的服務(wù)。當(dāng)前，我國供電企業(yè)在受理用戶信息時，自然人一方應(yīng)該保證提供信息的準(zhǔn)確性，出示身份證件，法人一方則應(yīng)該提供營業(yè)執(zhí)照、企事業(yè)單位組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人有效身份證件，驗證無誤后留存復(fù)印件，目的是供電企業(yè)要與客戶建立有效的供用電關(guān)系。為了保證營銷管理的高度有效性，需要確?？蛻魴n案信息填寫完整和準(zhǔn)確。供電企業(yè)應(yīng)妥善保存客戶檔案資料，保證提供服務(wù)的質(zhì)量和效率，為提升工作質(zhì)量和效果奠定基礎(chǔ)。

3結(jié)束語

綜上所述，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力成為我們生活中必不可少的一部分。供電企業(yè)如果想要保證電力營銷管理工作的質(zhì)量，則應(yīng)該做好客戶檔案信息管理。營銷工作的本質(zhì)的為客戶更好的服務(wù)，供電企業(yè)全面、準(zhǔn)確掌握用電客戶信息是保證服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)，能夠促進(jìn)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。

作者：黃麗芳　單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司惠州博羅供電局公莊供電所