臺灣亞東醫(yī)院護理模式啟示探析

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摘要：醫(yī)院的護理文化和服務(wù)理念，是醫(yī)院護理事業(yè)發(fā)展的根本，優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)更是醫(yī)院護理事業(yè)的生命線。文章通過對臺灣亞東紀(jì)念醫(yī)院先進管理經(jīng)驗的分析與研究，指出了轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、加強品質(zhì)監(jiān)控對護理工作的重要意義。

關(guān)鍵詞：臺灣亞東醫(yī)院；品質(zhì)監(jiān)控；護理理念

1臺灣亞東紀(jì)念醫(yī)院概況

亞東紀(jì)念醫(yī)院是遠(yuǎn)東集團創(chuàng)辦人徐有庠先生，于1981年4月1日在板橋創(chuàng)設(shè)的財團法人醫(yī)院。遠(yuǎn)東集團的精神定義為：“誠、勤、樸、慎、創(chuàng)新”。該醫(yī)院2006年順利通過衛(wèi)生署評定成為臺北縣第一家醫(yī)學(xué)中心，成為臺灣地區(qū)19家醫(yī)學(xué)中心之一。2009年，醫(yī)院修改確認(rèn)“成為民眾首選的醫(yī)學(xué)中心”的新愿景，并于今年再度通過新制醫(yī)學(xué)中心評鑒。多年來，亞東醫(yī)院一直秉承“持續(xù)提升醫(yī)療品質(zhì)，善盡社會醫(yī)療責(zé)任”的辦院宗旨，圍繞每年的經(jīng)營管理目標(biāo)在品管圈推進、專案改善、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程制定、ISO9001品質(zhì)系統(tǒng)導(dǎo)入等管理模式及醫(yī)療資訊化方面，取得了良好的效果，贏得了廣大民眾的歡迎和信賴。

2亞東紀(jì)念醫(yī)院護理管理模式分析

2.1上下求索，念好一個“學(xué)”字

2.1.1以人為本無微不至“以人為本”的服務(wù)理念處處體現(xiàn)。亞東醫(yī)院是一所沒有圍墻的醫(yī)院，環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適。服務(wù)設(shè)施非常齊全，特別是地鐵能夠直通醫(yī)院，患者進入醫(yī)院后，在餐飲、購物、通訊、出行等方面都非常方便，體現(xiàn)了在院如在家的感覺。醫(yī)院非常注重人性化服務(wù)，細(xì)節(jié)管理十分到位。醫(yī)院管理層最重要的觀念就是服務(wù)品質(zhì)，醫(yī)院隨處可見溫馨提示、操作流程、便民措施、各種健康宣教單，以方便患者和家屬查閱、取用。醫(yī)護人員或醫(yī)患之間的交流也都輕聲細(xì)語，從不大聲喧嘩。同時，醫(yī)院十分重視病人的隱私和知情權(quán)。門診診室1人1診并配以1名導(dǎo)診護士；候診區(qū)的電子屏幕一般不顯示病員完整的姓名，顯示就診號和姓氏；病區(qū)每床一個隔簾，護士操作前征求病人同意拉開隔簾，操作后為病人拉好隔簾，充分尊重患者的隱私權(quán)。門急診、病區(qū)的輪椅都帶有輸液架，方便輸液病人轉(zhuǎn)運。還配有專門的小兒輪椅，保證了小顧客們的舒適和安全。病區(qū)設(shè)置食物稱重器、老花眼鏡、盲文版健康宣教手冊等。公共衛(wèi)生間是親子廁所；病房衛(wèi)生間里的洗臉盆旁、沐浴處、廁所內(nèi)呼救鈴隨手可及；醫(yī)院還設(shè)有禱告堂，安寧照護，讓病人在彌留之際，能享受到人間的最后溫情。此外，志工也是亞東醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線。在醫(yī)院隨處可見身著粉紅色背心的志工，他們協(xié)助醫(yī)院做各種輔助工作，幫助指路、掛號、守護在術(shù)前病人或術(shù)后恢復(fù)中病人的身旁，陪病人聊天等等，盡其所能地為患者提供方便，而這一切都是義務(wù)的。志工們無怨無悔的付出，擔(dān)任起病人、家屬、醫(yī)療團隊溝通的橋梁。他們有許多人在醫(yī)院已經(jīng)無償服務(wù)數(shù)十年，醫(yī)院已成為他們生命中不可或缺的一部分。2.1.2質(zhì)控培訓(xùn)無施不效（1）護理管理體系及人員配備。護理管理組織架構(gòu)包括護理部主任、督導(dǎo)、護理長。每個病區(qū)設(shè)護士長及副護士長各一名，病區(qū)主打人員是護理人員、?？谱o理師、個案管理師，另外每個病區(qū)設(shè)護佐、書記、社工。（2）臨床護理工作模式。亞東醫(yī)院是實行全人護理全責(zé)制的照護模式。排班實行年計劃、月排班、周登記模式，實行包班形式，夜班固定2～3月，最長不超過3月。醫(yī)院的夜班費收入較高，從而激勵了護士上夜班的意愿。管床護士負(fù)責(zé)病人的所有醫(yī)囑執(zhí)行、護理措施的落實以及護理文件的記錄，保證有更多的時間對病人進行衛(wèi)教，各組分工明確，互相鼓勵互相幫助。書記員只負(fù)責(zé)辦理出入院、計價收費和賬物管理，協(xié)助護士長把控成本消耗。護佐則負(fù)責(zé)各種物品準(zhǔn)備及病人物品的清潔，病人外送檢查有專門送檢人員負(fù)責(zé)。（3）護理品質(zhì)管理。亞東醫(yī)院的護理品質(zhì)管理，是由護理部宏觀控制下的每個病區(qū)分管各自的品質(zhì)管理。當(dāng)然，護理部的品管項目也有病區(qū)的護士代表參加，從屬各督導(dǎo)組，全面負(fù)責(zé)臨床護理質(zhì)量改進、護理教育、護理科研、護士晉級、流程制定等工作。在病區(qū)，護士長總管，每個護士都有其分管的項目。在物品設(shè)備的清點、檢測、維護等方面，甚至由很年輕的護士負(fù)責(zé)管理，這種“人人參與才能做好護理管理”的理念發(fā)揮著重要的作用，人人參與并不是分擔(dān)責(zé)任，而是培養(yǎng)每一個成員的團隊精神，鍛煉護士從自我管理到整體管理的一個成長過程。不良事件的上報也有其特色。員工對本病房發(fā)生的任何不良事件、小的差錯，都會上報，由造成不良事件的人書寫不良事件分析報告，主要內(nèi)容包括：1）事件資料。2）事件發(fā)生的內(nèi)容。3）你認(rèn)為預(yù)防此類事件再發(fā)生的措施和方法是什么？4）此類事件發(fā)生的可能情形。5）通報者資料。6）病房護士長、督導(dǎo)回復(fù)。在這種鼓勵上報的制度下，發(fā)生的不良事件、差錯一般都會被發(fā)現(xiàn)，并由當(dāng)事人首先深刻分析，避免下次其他員工發(fā)生同樣的差錯，而不會把差錯隱藏起來。當(dāng)然如果發(fā)生較嚴(yán)重的后果，則會進一步上報醫(yī)院層面，并由當(dāng)事人進行讀書報告分析原因。2.1.3信息資訊無所不通亞東醫(yī)院的護理資訊信息化發(fā)展也位于同行前列。護理資訊應(yīng)用于護理行政方面、護理臨床方面、護理教學(xué)方面、護理研究方面。其中護理資訊在臨床的應(yīng)用尤為重要，它減少了護理人員的文書作業(yè)，增加了病人的直接護理時間，減少了資料重復(fù)輸入、核對、辨識作業(yè)的時間，提高了記錄的準(zhǔn)確性、時效性及記錄品質(zhì)，協(xié)助監(jiān)測以維護病人安全。

2.2找準(zhǔn)方向，念好一個“思”字

2.2.1轉(zhuǎn)變更新護理服務(wù)理念——護理服務(wù)理念體現(xiàn)了護理服務(wù)的核心價值觀，是護理服務(wù)的指導(dǎo)思想與行為的價值取向[1]。樹立“以人為本”的服務(wù)理念，并使之成為一種自覺行為，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面、全程的護理服務(wù)，同時將人性化的服務(wù)理念應(yīng)用于護理日常管理工作中，實施人本管理，尊重關(guān)愛護理人員。2.2.2以人才為根本——專業(yè)化分層次培養(yǎng)?？谱o士，加強?？谱o理人才儲備，優(yōu)化?？谱o士使用模式，建立合理的考評促進機制，不斷加強自身學(xué)科建設(shè)，提高護理隊伍整體水平[2]。具體包括：制定標(biāo)準(zhǔn)和視頻，對全院護理人員進行技能培訓(xùn)（含新護士崗前培訓(xùn)）；護士的轉(zhuǎn)正考試、技能考核；“技能操作標(biāo)準(zhǔn)書”的設(shè)計與制定等等。2.2.3以創(chuàng)新為突破——多元化推進“多區(qū)域、多層次、多品種”的護理服務(wù)新渠道，全面拓展?？谱o理服務(wù)的范圍。與集團醫(yī)院、基層衛(wèi)生院、社區(qū)診所等建立合作關(guān)系，實現(xiàn)綜合醫(yī)院的服務(wù)水準(zhǔn)在基層醫(yī)療單位、社區(qū)、家庭的線性延伸。開設(shè)護理門診服務(wù)，開展院間護理會診，加強慢病管理，開展特色護理，做好慢性病患者延伸護理、康復(fù)護理等，實現(xiàn)病房優(yōu)質(zhì)護理到?？谱o理門診的面狀拓展。2.2.4以安全為保障——標(biāo)準(zhǔn)化護理安全委員會對全院的護理安全進行把關(guān)，做到全院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化[3]。下設(shè)跌倒組、壓瘡組、脫管組、約束組、安全防護組。完善各個小組的評估表，制定防范措施、應(yīng)急預(yù)案，進行數(shù)據(jù)上報和結(jié)果分析等。急診急救委員會負(fù)責(zé)全院的急診急救及“四防”安全工作，專業(yè)委員會從醫(yī)院整體角度出發(fā)，根據(jù)掌握的信息、臨床調(diào)研等工作，做出關(guān)于急救車與“四防”安全方面統(tǒng)一規(guī)范的制度與操作流程等。護理資材管理委員會以提高臨床護士對各種儀器的操作熟練技能和維護、保養(yǎng)能力，杜絕因儀器使用不當(dāng)而出現(xiàn)的護理糾紛和儀器損耗為目的，制定儀器的相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)，定期對各科室儀器進行質(zhì)控，召開會議反饋。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以加強各護理專科小組工作的積極能動作用、促進?？婆嘤?xùn)基地的培訓(xùn)工作，發(fā)展?？谱o理，提升護理?？扑胶头?wù)品質(zhì)。護理宣傳委員會負(fù)責(zé)對全院護理工作的宣傳。2.2.5以質(zhì)量謀發(fā)展——優(yōu)質(zhì)化改模式、重臨床、建機制，全面實行責(zé)任制整體護理，從傳統(tǒng)的醫(yī)療模式，走向集“醫(yī)療、保健、康復(fù)、預(yù)防”于一體的現(xiàn)代醫(yī)療模式。實現(xiàn)護理信息能力自動化[4]，以提高醫(yī)護人員的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。加快醫(yī)院信息化建設(shè)步伐，將制定的護理標(biāo)準(zhǔn)書裝入HIS，依托系統(tǒng)進行護理工作量統(tǒng)計等。

3啟示

臺灣地區(qū)醫(yī)院的護理文化與服務(wù)理念，促進了醫(yī)院護理管理者在臨床中應(yīng)用品質(zhì)管理工具，提升了護理品質(zhì)。亞東醫(yī)院的成功經(jīng)驗，給予了我們不少的啟示，在以后的護理管理中應(yīng)注意以下幾點。

3.1強化人文關(guān)懷

首先應(yīng)樹立一切以患者為中心的服務(wù)理念；要對患者及其家屬和醫(yī)院接觸的所有“觸點”進行打造，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程；排班要實行彈性制，以順應(yīng)患者的個性化需求；注重收集患者及其家屬對服務(wù)的反饋，并及時調(diào)整；強化后續(xù)服務(wù)，借助微信等工具加強對患者后續(xù)治療的指導(dǎo)，必要時實施上門照護指導(dǎo)。

3.2創(chuàng)新護士管理制度

最近，無錫中醫(yī)院一位護士的辭職信，因其霸氣的言辭爆紅于網(wǎng)絡(luò)，同時這也反應(yīng)出國內(nèi)醫(yī)院在護士管理方面存在的一些問題。醫(yī)院應(yīng)創(chuàng)新護士管理的各項制度，切實推進對護士的人文關(guān)懷；強化護士職業(yè)生涯規(guī)劃，為她們創(chuàng)造有價值的職業(yè)發(fā)展機會，打通職業(yè)晉升通道；明確護士的層級分類和能力評定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃護士的分層級管理。

3.3護理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化

醫(yī)院可成立護理品質(zhì)監(jiān)督評估委員會，負(fù)責(zé)制定并推行護理品質(zhì)的各項標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督并評估護理服務(wù)的品質(zhì)。護理部應(yīng)負(fù)責(zé)督導(dǎo)各病區(qū)的業(yè)務(wù)工作；各病區(qū)的護士長應(yīng)強化病區(qū)內(nèi)的品質(zhì)監(jiān)控，定期組織培訓(xùn)、考核與檢查，并與工作績效掛鉤。通過垂直化和扁平化管理相結(jié)合進行護理品質(zhì)管理，使品質(zhì)管理流程一致化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)管理全院化、精細(xì)化[5]。醫(yī)改的不斷深化、公立醫(yī)院改革的不斷推進、支付方式的變革等，都迫切要求醫(yī)院通過加強內(nèi)部管理，不斷提高效率。而這些對于護理工作模式的轉(zhuǎn)變、護理內(nèi)涵的建設(shè)、護理服務(wù)領(lǐng)域的拓展以及護理管理方式的改革，都提出了新的要求。護理工作千頭萬緒，要想提升護理品質(zhì)，就必須要以人為本、更新服務(wù)理念、建立健全護理管理體系、不斷創(chuàng)新護理模式，這樣才能滿足社會對護理服務(wù)的需求。

參考文獻(xiàn)：

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[2]王曉春，李皎倫，牛松樂，黃求進.他山之石優(yōu)以為鑒——中國醫(yī)藥大學(xué)附設(shè)醫(yī)院（臺灣）培訓(xùn)跟崗體會[J].中國醫(yī)院管理，2015，35（11）：79-80.

[3]張莉萍,蔡雪麗,吳曉雁.建立健全護理管理體系防范護理缺陷[J].中國護理管理，2008,8（8）：53-55.

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[5]遲培芳.臺灣地區(qū)雙和醫(yī)院的精細(xì)管理與特色服務(wù)[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2017,01（1）：108-110.

作者:吳玉琴 周麗娟 單位:泰州市人民醫(yī)院