談景區(qū)預約制度建設與管理機制
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摘要:隨著大眾旅游時代的到來，游客高漲的旅游熱情直接導致景區(qū)客流量激增，由此也給景區(qū)帶來了壓力和挑戰(zhàn)，此種形勢下預約制應運而生，并開始被廣泛推行。對國內景區(qū)門票預約制度的政策、技術手段和現狀等方面進行梳理，以福建省景區(qū)作為研究對象，提出其實行門票預約制度的必要性。通過在網絡和實地調查，分析福建省各級景區(qū)門票預約制度的現狀，指出存在的不足，在此基礎上探索景區(qū)預約制度相關的管理機制和措施，旨在為福建省景區(qū)預約制度的進一步推行提供參考和借鑒。
關鍵詞:門票預約;管理機制;福建省
近年來，隨著國內經濟水平不斷提升、交通出行日益便捷、帶薪休假制度不斷完善，同時在各方面壓力的驅使下，越來越多的人選擇旅游出行作為減壓方式。中國人口基數大，人們對旅游需求日益增加，導致旅游旺季和節(jié)假日期間出游人數激增，多數景區(qū)出現人滿為患的現象。為有效控制游客流量，提升旅游質量，景區(qū)預約制度勢在必行［1］。預約制度的實行離不開技術手段的支持，移動互聯網、大數據、5G等技術手段的迅速發(fā)展，以及各類預約平臺的打造設計［2］，讓門票預約制度的設想開始變成實際的行動方案被廣泛推行，成為一種現實的可能。從2014年開始，國家相關部門就開始提倡景區(qū)門票預約制度，在的政策中多次提到“要抓緊建立景區(qū)門票預約制度”。2019年8月，文旅部提出“到2022年，5A級國有景區(qū)將全面實行門票預約制度”［3－4］。各地相關部門開始著手推廣景區(qū)門票預約制度，力求提供更好的旅游環(huán)境。如敦煌莫高窟景區(qū)，在根據景區(qū)容量實行精準預約制的基礎上，同時實行分時段預約參觀制［5］;故宮博物院從試行限流及實名制購票過渡到實行完全網絡購票制;北京香山公園實行網絡預約門票制，同時根據最大承載量和瞬間承載量實行限流管控。此外，八達嶺長城、北京恭王府、布達拉宮［6］、江蘇拙政園、留園等多家景區(qū)也先后實行了門票預約制度。目前，國內已有十多家5A級旅游景區(qū)及多家A級旅游景區(qū)響應政策號召實行預約制度。
1福建省景區(qū)實行預約制度的必要性
福建省旅游資源豐富，悠久的歷史、深厚的文化底蘊及獨特的地理環(huán)境使得其擁有一大批不同類型的代表性景區(qū)，吸引國內外的游客前來旅游。當然，每個景區(qū)所能承載的游客量都是有限的，在旅游旺季和節(jié)假日期間，諸如鼓浪嶼、三坊七巷、武夷山之類的熱門景區(qū)游客量也會隨之增多，單一的現場排隊購票方式會導致景區(qū)的接待能力跟不上、秩序混亂、耽誤游覽時間等不良后果。而實行門票預約制度能夠及時掌握景區(qū)的游客數量變動，同時獲得游客的身份信息，記錄游客的行為數據，便于景區(qū)管理水平的提升。
2福建省景區(qū)預約制度現狀研究
2．1福建省各級景區(qū)門票預約現狀分析
根據福建省旅游局公布的“國家A級景區(qū)”名單，截止到2019年12月，福建省共有A級以上景區(qū)375個。通過網絡調查、實地調研以及攜程、途牛等平臺調查的方式，對福建省內所有A級景區(qū)的門票預約制度信息進行收集，得到關于各級景區(qū)的門票預約現狀如下:
2．1．15A級景區(qū)門票預約現狀分析
福建省有5A級景區(qū)9個。廈門市鼓浪嶼風景名勝區(qū)上島的船票通過現場排隊購票、廈門輪渡有限公司的官方微信號預約以及各個網絡平臺代購三種方式購票，島上熱門景點的門票通過現場預約和網絡平臺預約購票。南平市武夷山風景名勝區(qū)于2019年5月18日起實行實名制網絡預約購票，通過景區(qū)電子商務網站、微信公眾號、售票窗口進行預約購票。三明市泰寧風景旅游區(qū)、福建省土樓(永定•南靖)、寧德市白水洋—鴛鴦溪旅游區(qū)、泉州市清源山風景名勝區(qū)、寧德市福鼎太姥山旅游區(qū)5個景區(qū)也都實行了實名預約購票制度，通過網絡平臺預約、電話預約及現場預約方式購票。福州市三坊七巷景區(qū)作為開放式文化街區(qū)，進入街區(qū)是不需要門票預約的。只有部分景點如福州民俗文化博物館、嚴復故居等需要購票，且基本是現場購票。龍巖市古田旅游區(qū)作為全國紅色旅游景區(qū)之一，免費向外開放，預約方式為電話預約和現場登記。2．1．24A級景區(qū)門票預約現狀分析福建省有4A級景區(qū)97個，其中廈門市胡里山炮臺、惠安崇武古城風景區(qū)、永安桃源洞旅游區(qū)、莆田市湄洲島國家旅游度假區(qū)等74個景區(qū)需要購買門票，絕大部分景區(qū)設有官方網站和官方微信公眾號，能夠通過網絡平臺預約購票或者現場購票。其余的包括福州國家森林公園、龍巖市長汀紅色舊址群旅游區(qū)、南平邵武和平古鎮(zhèn)景區(qū)在內的23個景區(qū)是免費對外開放的，預約方式尚未健全，部分景區(qū)只能通過電話或者到景區(qū)現場進行預約咨詢。2．1．33A級景區(qū)門票預約現狀分析福建省有3A級景區(qū)215個，其中福州市長樂九龍山生態(tài)旅游景區(qū)、廈門惠和石文化園、廈門英雄三島戰(zhàn)地觀光園等74個景區(qū)需要購買門票，除了現場預約購票外，基本能通過攜程、途牛等平臺進行門票預約。而在剩余的141個景區(qū)里，有部分是紅色景區(qū)，如永定金砂紅色舊址群、漳平象湖紅色革命舊址群、永定區(qū)牛牯撲紅色旅游景區(qū)等景區(qū)是免費向公眾開放的，預約方式尚未明確;有部分是度假區(qū)、美麗鄉(xiāng)村及特色小鎮(zhèn)，如寧德霍童古鎮(zhèn)、屏南漈頭古村落旅游景區(qū)、連城豸下蓮鄉(xiāng)文旅度假區(qū)等，基本也都是免費對外開放，并未實行預約制;也有部分景區(qū)并未在網絡和相關平臺找到景區(qū)是否需要門票、是否要預約的信息及景區(qū)的聯系方式等相關信息。
2．1．42A級景區(qū)門票預約現狀分析
福建省有2A級景區(qū)54個，其中安溪國心綠谷生態(tài)茶莊園、仙水洋風景區(qū)、廈門凌云玉石博物館等13個景區(qū)需要購買門票，門票預約通過現場預約或攜程、途牛等平臺進行。在余下的41個景區(qū)中，有部分景區(qū)尚未開通景區(qū)官方網站，找不到相關的預約信息;也有部分鄉(xiāng)村、小鎮(zhèn)、莊園及公園等開放式景區(qū)，尚未設置預約制度。
2．2福建省門票預約制度的不足之處
從福建省A級景區(qū)的各級門票預約制度現狀可以看出，福建省景區(qū)的門票預約制度尚未被廣泛推行，且存在許多不足之處。
2．2．1現場購票成為習慣，信息變動無法實時更新雖然部分景區(qū)已經實行了網絡預約制度，但傳統(tǒng)的現場購票觀念深入人心，短時間內無法改變，所以選擇現場購票的人數仍然很多。而現場人工售票和檢票，不僅需要大量的人力，同時以傳統(tǒng)方式的售票信息一旦有變動無法及時進行系統(tǒng)更新。
2．2．2線上預約制度服務不完善，功能較為單一福建省內的景區(qū)預約只是單純地進行門票預約服務，并未借助線上平臺實行分時、分批的游覽預約等功能服務，單一的預約功能導致景區(qū)無法精確掌握每日景區(qū)客流總量和每小時景區(qū)客流量的變動。
2．2．3景區(qū)官網平臺尚不健全，預約制度不完善4A級及以上景區(qū)基本有官網、官微等信息宣傳平臺，門票預約的方式相對較多，技術手段較為完善。而4A級以下景區(qū)有部分僅僅只給出了票務信息，而無預約方式;部分景區(qū)沒有官網、官微，只能通過電話和到現場咨詢兩種人工操作方式，部分冷門景區(qū)甚至找不到票務信息和預約方式。
2．2．4門票預約只限于熱門景區(qū)，冷門景區(qū)偏向免費開放福建省景區(qū)門票預約主要針對客流量大的熱門景區(qū)景點。目前福建省內4A級以下景區(qū)偏多，部分景區(qū)因旅游產品尚未被完全開發(fā)，缺乏創(chuàng)新，無法留住游客，因而選擇免費對外開放，并未實行預約制度，且管理較為松散。
2．2．5景區(qū)之間缺乏聯系，預約信息無法共享雖然熱門景區(qū)都有各自的官網，且景區(qū)內還有一些關于周邊景區(qū)的宣傳，但由于景區(qū)之間沒有形成共同的信息平臺，游客無法及時得到關于周邊景區(qū)的實時客流量情況，可能導致游客到達周邊景區(qū)后因門票預約達到上限而無法進入該景區(qū)。
2．2．6景區(qū)優(yōu)惠政策不完善，信息宣傳不到位福建省內有一些景區(qū)票務優(yōu)惠政策只針對本地人，對于外來游客并未實行優(yōu)惠政策;也有一些景區(qū)會根據旅游淡、旺季和節(jié)假日實行票務優(yōu)惠政策，但數量上并未區(qū)分本地與外地，先到先得，可能導致一些外地人因信息獲取不及時而無法享受優(yōu)惠。
3預約制度相關管理機制研究
從目前來看，福建省景區(qū)的門票預約制度并未完全推行，仍有多數人選擇現場排隊購票，同時也存在一些問題。為了更好地提高游客旅游質量，一些相關的管理體系仍有待完善?；诖耍疚倪M一步探索預約制度相關的管理機制及措施。
3．1景區(qū)信息機制
景區(qū)應主動與政府部門協作，建立以省域、市域、縣域為基礎的數據共享平臺，實時更新眾多景區(qū)的門票預約和限流信息，并建立暢通的信息傳播途徑，如官網、官微及小程序等，及時將旅游數據向游客，避免造成游客到景區(qū)而不能進入的尷尬情況。同時，在打造數據共享平臺的基礎上，全域旅游的理念能配合數據信息發(fā)揮調節(jié)作用，引導游客在區(qū)域內分散游覽。目前，福建省已有關于莆田市城廂區(qū)的全域旅游規(guī)劃研究［7］，且福州市永泰縣、南平市武夷山市、龍巖市武平縣成功入選國家全域旅游示范區(qū)。這些區(qū)域擁有許多著名景區(qū)，在實行預約制度的同時，可以根據平臺數據的實時變化為游客提供全域旅游服務，引導游客從游景區(qū)轉向游區(qū)域，領略各地不同的風俗文化。
3．2景區(qū)預警保障機制
景區(qū)預警機制的完善是實行預約制度的基礎。相關管理部門需要先對景區(qū)的環(huán)境容量、各景點的游客承載量進行精確計算，設置最佳、最大及瞬時承載量，然后根據數據進行預約門票數量的限定［8］。智慧旅游平臺的出現能幫助景區(qū)進行限流和預測，通過技術手段提高景區(qū)管理效率。目前，福建省智慧景區(qū)已在廈門鼓浪嶼［9］、福州三坊七巷［10］及南平武夷山等多個景區(qū)推行，從中總結了一些關于智慧景區(qū)的建設經驗。智慧景區(qū)打造了景區(qū)大數據平臺，通過智能監(jiān)控系統(tǒng)獲取游客密度、人流量等信息，然后利用GIS展示出來;同時通過GPS定位系統(tǒng)能夠獲取游客的游覽記錄，在景區(qū)容量達到預警線時能夠及時顯示出來。
3．3景區(qū)門票價格及優(yōu)惠政策調節(jié)機制
景區(qū)的環(huán)境容量是有限制的，通過調節(jié)門票價格和優(yōu)惠政策能夠進一步促進游客分流。在景區(qū)的旅游旺季和淡季，市場可以因地制宜地制定浮動價格進行調節(jié)，起到游客自然分流的效果。同時，福建省在景區(qū)優(yōu)惠政策上也可以進行適當調整，倡導本地居民錯峰游。部分景區(qū)針對本地居民享有優(yōu)惠政策，可以鼓勵本地居民盡量在平日或雙休日期間到景區(qū)進行游覽;而在節(jié)假日期間推行的門票優(yōu)惠政策，可以對門票數量進行限定，預留一定的門票數量給外來游客，在吸引外來游客的同時，也有效推動了本地居民和外地游客錯峰出行。
3．4預約制分批分類推行機制
普及門票預約制度是當前趨勢，景區(qū)在推行過程中應根據景區(qū)自身情況分批分類進行。針對那些游客量大的著名景區(qū)，總結國內景區(qū)預約經驗，可以逐漸推行“預約購票+分時段”的預約方式;針對省內的一些紅色景區(qū)及一些免費景區(qū)，如博物館、莊園、文化園等，可以實行免費不免票制度，門票網上預約服務可以借鑒國內同類型景區(qū)的經驗［11］。福建省有多數景區(qū)還遠遠達不到擁擠、壓力挑戰(zhàn)大的程度，這類景區(qū)可不必急于實行預約制，暫時采取一些改善游客旅游體驗的服務性措施，然后用幾年時間分類型、按需求的推進門票預約制度，對景區(qū)來說更為合理。
3．5旅游配套設施機制
完善景區(qū)旅游配套設施，加大景區(qū)宣傳力度，提升景區(qū)競爭力，能夠促進門票預約制度的推行。景區(qū)官網是游客了解景區(qū)的重要途經，而福建省4A級以下的多數景區(qū)還未建立官方網站，景區(qū)的相關信息及預約制度尚未被游客知曉，對此，應盡快建立景區(qū)相關信息平臺，加強對景區(qū)信息的宣傳推廣。同時，隨著福建省A級景區(qū)數量的增加，景區(qū)間的競爭也相應加劇。景區(qū)可以圍繞游客的需求和體驗效果，在設施設備、產品項目等硬件方面的建設上下功夫，挖掘景區(qū)的特色產品，實現景區(qū)提質擴容，增加景區(qū)競爭力。此外，對于一些相對冷門的景區(qū)，可以著手進行營運模式的創(chuàng)新，策劃一些鼓勵游客參與的活動項目去吸引游客，扭轉有的景區(qū)“撐死”、有的景區(qū)“餓死”的不良局面。
3．6游客評價反饋機制
建立合理的游客評價反饋機制能為景區(qū)實行門票預約制度提供參考。游客作為景區(qū)主要服務對象，對網絡預約過程擁有一定的話語權。網絡預約包括購票、改簽、退票等眾多操作流程，針對這些流程可能存在的問題，實際操作的游客能提出有效的建議。基于此，景區(qū)相關決策層能及時了解游客預約操作過程中可能存在的問題，并及時提供預約服務，同時也能夠更好地把握景區(qū)預約制度的效果，有效找到不足之處予以改進和完善，進而更好地為游客服務。
4結語
隨著國內旅游業(yè)的飛速發(fā)展，互聯網、人工智能、5G等技術的愈發(fā)純熟，景區(qū)預約時代也加速到來。福建省響應國家政策積極推行景區(qū)門票預約制度，但目前福建省景區(qū)預約制度尚未完全普及，各級景區(qū)預約制度推行進度差距較大，預約制度所需的技術手段及平臺打造雖已趨于完善，但推行過程中仍舊存在一些問題。因此，在推行景區(qū)門票預約制度時，要充分調動政府和市場的調節(jié)作用，建立政府、市場和景區(qū)的聯動管理機制。同時，實行預約制度可以結合全域旅游理念，以福建省熱門景區(qū)作為招牌，聯合周邊不同性質的景區(qū)，從游景區(qū)轉向游區(qū)域，在分流的同時也引領游客領略一方風俗文化。智慧景區(qū)建設是大勢所趨，應積極打造大數據平臺，通過智能監(jiān)控系統(tǒng)獲取景區(qū)客流量和游客密度，為預約制度的實行提供有力的基礎保障。當然，福建省門票預約制度的推行，要結合我國國情和各景區(qū)的實際情況，在總結和借鑒研究經驗的基礎上分類型、按需求推進，逐步走向完全網絡預約制度時代。
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作者：楊舒婷 黃宇斌 胡欣雨 陸東芳 單位：福建農林大學