酒店危機管理全文(5篇)

一、完善的規(guī)章制度能夠有力的保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)

只有建立了合理、科學(xué)的規(guī)章制度，員工的各項工作行為才有所依據(jù)，這是酒店的各項經(jīng)營活動順利開展的重要制度保障。正因為如此，酒店應(yīng)不斷建立健全完善的規(guī)章制度，一方面借此讓員工清楚自己應(yīng)盡的義務(wù)，規(guī)范員工的行為，讓員工自覺自愿地去遵守酒店制定的各項規(guī)章制度。同時，在制定制度時，應(yīng)鼓勵員工的參與，聽取員工的良好建議，這樣就能讓被動的管理變成主動的管理，提高員工參與管理的積極性，促進管理效率的提升，對更好地執(zhí)行制度以及對酒店長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要作用。在制度的執(zhí)行過程中，要及時了解員工的想法，聽取員工的反饋意見并吸納他們提出的合理化建議對制度進行不斷的完善，提升酒店管理效力。

二、對酒店員工的人文關(guān)懷管理

要想酒店得到長遠(yuǎn)的發(fā)展我們必須在全酒店的范圍內(nèi)實行充滿人文關(guān)懷的人本管理模式。首先，尊重員工。作為酒店的管理者，我們應(yīng)該尊重我們的員工，尊重員工的人格，尊重員工的勞動。其次，愛護員工，關(guān)心員工，讓他們開心的工作，從而使他們能夠出色的完成酒店部門所布置的各項工作，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。第三，理解員工，能夠預(yù)見和了解他們在工作上和生活中的需求，為他們解決實際的困難，對他們進行正確的引導(dǎo)，從而盡最大的可能挖掘出員工的潛力。第四，酒店制定的各種目標(biāo)和計劃，各項工作的安排都應(yīng)改體現(xiàn)出員工的意志和愿望，使員工感覺到被重視，創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。

三、實施酒店目標(biāo)管理

目標(biāo)管理作為一種新興的管理模式，是以目標(biāo)為導(dǎo)向，使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法，目前在許多行業(yè)得到了廣泛運用。酒店行業(yè)也不例外，通過目標(biāo)管理的引進，可以逐步實現(xiàn)酒店的最終管理目標(biāo)。首先，要根據(jù)酒店的實際情況及領(lǐng)導(dǎo)者的發(fā)展愿景確定一個總體目標(biāo)，激發(fā)全體成員朝著相同的目標(biāo)去奮斗，第二，根據(jù)總體目標(biāo)制定分目標(biāo)。目標(biāo)管理強調(diào)的是總體目標(biāo)的實現(xiàn)，但總體目標(biāo)的實現(xiàn)離不開各個分目標(biāo)、子目標(biāo)，因此要按照總體目標(biāo)根據(jù)發(fā)展規(guī)劃分解為一個個子目標(biāo)，分解出來的各個子目標(biāo)作為整體目標(biāo)的一個重要組成部分，要做到服從于總體目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，逐步推進子目標(biāo)的實現(xiàn)。同時，要做好各個子目標(biāo)的相互協(xié)調(diào)工作，減少不同子目標(biāo)間的重復(fù)工作，最終提高工作效率。此外，在酒店目標(biāo)管理中，必須重復(fù)發(fā)揮酒店員工的積極性、創(chuàng)造性，并通過各級檢查，督促員工完成各自的既定目標(biāo)，從而保持持久的動力，保持他們工作持久的熱情和積極性。

四、加強酒店危機管理

一、酒店行業(yè)的特殊性決定了對管理方法不斷創(chuàng)新提出了客觀要求

酒店業(yè)的服務(wù)對象主要是“人”，提供的也主要是無形的產(chǎn)品，而且服務(wù)鏈條較長，工作環(huán)節(jié)較多，工作要求靈活性大，工作內(nèi)容有時需要視客人需求的變化而變化，甚至工作時間也不是完全固定的，服務(wù)要求無法完全統(tǒng)一，工作經(jīng)常是帶有一定應(yīng)變性的，因此，對管理人員和服務(wù)人員的素質(zhì)要求都非常高，對管理方法的需求也明顯不同。另一方面，酒店行業(yè)所處的內(nèi)部、外部環(huán)境一直處于在不斷變化甚至劇烈變化之中。就外部環(huán)境而言，酒店行業(yè)屬于朝陽產(chǎn)業(yè)，酒店數(shù)量增長速度非常快（大中型城市年增長速度超過了5%），競爭環(huán)境變化大，客戶構(gòu)成及其影響因素復(fù)雜，客戶心理需求也是不斷變化的，求新求異特點突出。就酒店內(nèi)部而言，員工流失率非常高，據(jù)旅游局統(tǒng)計，2010年，酒店行業(yè)平均員工流失率高達(dá)20%；酒店設(shè)施設(shè)備老化速度也非常之快，如果3-5不投入資金進行一次較大規(guī)模的裝修改造，則該酒店的市場地位便會急劇下降。酒店行業(yè)的這些特殊性決定了酒店管理人員必須不斷研究探索適合本行業(yè)特點的管理方法，并不斷對其創(chuàng)新，才能在酒店行業(yè)激烈的市場競爭中立于不敗之地。

二、適合酒店行業(yè)的基本管理方法

1.標(biāo)準(zhǔn)化、個性化相結(jié)合的管理方法

正是由于酒店行業(yè)對服務(wù)的靈活性要求很高，為了控制產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店業(yè)才會特別注重研究適合本行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，以避免出現(xiàn)管理失控的狀態(tài)。但又由于酒店主要提供無形產(chǎn)品，個性化服務(wù)不可或缺，因此酒店行業(yè)必須實施在標(biāo)準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)的管理模式。標(biāo)準(zhǔn)化管理法是指企業(yè)為了管理更加規(guī)范統(tǒng)一，工作條件以及重點工作要求等設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)日常管理考核和獎懲的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化管理能最大程度地確保產(chǎn)品質(zhì)量和管理體系的統(tǒng)一。這在快餐業(yè)得到了較大的發(fā)展。以知名連鎖企業(yè)肯德基為例，據(jù)統(tǒng)計，截至2011年初，該公司在全世界已擁有32500多家餐廳。但無論哪家餐廳，其漢堡、薯條都是一樣的，因此，標(biāo)準(zhǔn)化管理是肯德基餐廳所采取的最基本的方式。反過來，標(biāo)準(zhǔn)化管理模式推動了肯德基公司的快速擴張，對企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動作用。但對星級酒店而言，標(biāo)準(zhǔn)化管理只能在一定范圍內(nèi)得以運用，如鋪床方法標(biāo)準(zhǔn)化、清潔程序標(biāo)準(zhǔn)化、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化、菜品構(gòu)成比例標(biāo)準(zhǔn)化、衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)化，檢查要求標(biāo)準(zhǔn)化等。因此，酒店管理既要制定標(biāo)準(zhǔn)，又要強調(diào)個性化服務(wù)的重要性，實施標(biāo)準(zhǔn)化與個性化相結(jié)合的管理方法。

2.全面質(zhì)量管理法

全面質(zhì)量管理法是指企業(yè)制定全員參與的、全方位的、貫穿管理活動全過程的管理目標(biāo)和管理要求，以保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理法以質(zhì)量管理為核心，有利于企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量進行全方位的控制。對酒店行業(yè)而言，其產(chǎn)品的生產(chǎn)鏈條較長，工作環(huán)節(jié)較多，如一位客人入住可能要經(jīng)過門僮、行李員、前臺登記、樓層服務(wù)、迎賓引位、餐飲服務(wù)、結(jié)賬、保安、電話總機、娛樂服務(wù)項目等多個環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量均會影響客人的總體感受，因此，進行全面質(zhì)量管理對酒店行業(yè)來講十分必要。實施全面質(zhì)量管理必須先統(tǒng)一觀念，使各個環(huán)節(jié)的全體員工都對酒店的質(zhì)量管理要求有明確的、統(tǒng)一的認(rèn)識。與此同時，專業(yè)人員對全面質(zhì)量管理法制定的參與是必不可少的。再對全體員工進行反復(fù)的培訓(xùn)和訓(xùn)練，進行嚴(yán)格的考核和系統(tǒng)的督導(dǎo)，才能保證全面質(zhì)量管理實施的完整性。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代公共關(guān)系；企業(yè)管理；應(yīng)用

一、現(xiàn)代公共關(guān)系的具體內(nèi)涵

現(xiàn)代公共關(guān)系中主要研究對象是公眾，同時公共關(guān)系研究的內(nèi)容可分成兩類，一類是研究公共外部關(guān)系，另一類是研究公共內(nèi)部關(guān)系［1］。在企業(yè)中的現(xiàn)代公共關(guān)系研究的內(nèi)部關(guān)系內(nèi)容，主要是對企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系分析，使用研究內(nèi)容在企業(yè)內(nèi)部需構(gòu)建和諧員工關(guān)系，才能夠保證企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)；企業(yè)現(xiàn)代公共關(guān)系中研究的外部關(guān)系，主要是指企業(yè)與顧客之間關(guān)系，企業(yè)與政府之間關(guān)系，企業(yè)和公共媒體之間關(guān)系，企業(yè)公共外部關(guān)系同樣影響企業(yè)發(fā)展，因此企業(yè)需有效處理公共外部關(guān)系。

二、現(xiàn)代公共關(guān)系在企業(yè)管理中的運用

（一）運用企業(yè)現(xiàn)代公共關(guān)系緩解企業(yè)內(nèi)外部矛盾

我國實行的是社會主義市場經(jīng)濟，該種體制下要求企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中獲得生存能力［2］。企業(yè)開展管理工作時，可以利用好現(xiàn)代公共關(guān)系，把以前只對企業(yè)局部重視擴展到全局關(guān)注上，這種關(guān)注能促使企業(yè)對消費者關(guān)注，對政府關(guān)注和對新聞媒體關(guān)注。企業(yè)增加關(guān)注量，減少企業(yè)閉門造車的情況出現(xiàn)，比如使用現(xiàn)代公共關(guān)系對消費者關(guān)注，企業(yè)會更加注重消費者對產(chǎn)品的體驗，從而促使企業(yè)銷售模式的改變，這種改變由傳統(tǒng)的銷售型改變?yōu)榉?wù)型，服務(wù)型銷售更能夠獲得市場滿意度，以此來獲得市場競爭力。企業(yè)同樣可以運用好現(xiàn)代公共關(guān)系，緩解企業(yè)內(nèi)部矛盾。企業(yè)利用現(xiàn)代公共關(guān)系對員工關(guān)注，緩解企業(yè)內(nèi)部矛盾。首先企業(yè)可以采用公眾使用的QQ平臺、微信社交平臺等，了解員工的真實需要，積極解決員工在工作或者是生活中遇見的問題，以此來增進員工和企業(yè)之間的凝聚力。其次企業(yè)可以利用社交平臺對員工的了解，合理分配員工崗位，充分挖掘員工的個人潛力，促使員工為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。最后企業(yè)可以利用公眾社交平臺，對員工提供技能培訓(xùn)，特別是新一代員工，喜歡企業(yè)采用社交平臺對員工的技能培訓(xùn)，提高員工參與的積極性，也會提高員工對企業(yè)的信任度。

（二）利用現(xiàn)代公共關(guān)系為企業(yè)解決危機

一、在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”

首先要創(chuàng)新員工的思想教育，轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，強化員工的“五種”意識。新的形勢下，航空賓館已進入一個新的發(fā)展階段，既面臨“輔業(yè)向主業(yè)轉(zhuǎn)變”的重大機遇，又面臨資源、市場約束增強和體制、機制性矛盾凸現(xiàn)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在這種形勢下，要確保經(jīng)營效益、員工收益和社會效益的“三個效益并重”的和諧發(fā)展，就必須始終堅持用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)酒店工作的全局。通過強化“五種”意識，即在員工中，通過著力強化大局意識、角色意識、機遇意識、危機意識和創(chuàng)新意識，為踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”打下一個良好的思想基礎(chǔ)。大局意識，就是全局，就是發(fā)展趨勢，增強大局意識就要認(rèn)識大局，把握大局，服從和服務(wù)大局，只有胸中有大局，將自己所負(fù)擔(dān)的責(zé)任與大局聯(lián)系起來，認(rèn)清自己的方位，才能工作得有方向、有意義、有章法、有輕重緩急，具體到賓館來講，首先是服從賓館領(lǐng)導(dǎo)的大局，堅決貫徹上級有關(guān)決策、方針，做好接待服務(wù)、安全保障工作。

其次就要眼前利益服從于長遠(yuǎn)利益，改變信息閉塞、目光短淺、急功近利、只顧眼前，不顧長遠(yuǎn)，甚至以鄰為壑，只謀一地一時之利的本位主義現(xiàn)象。角色意識，就是要知道自己這個崗位、這道工序、這個環(huán)節(jié)在整體鏈條中所處的位置和作用，集中精力，全身心地投入到職權(quán)范圍內(nèi)的工作中，增強對賓館的忠誠度，也就是按照崗位職責(zé)，工作流程的要求，立足本職，盡心、盡責(zé)、盡力，使自己的工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的完成，改變坐享其成、熱衷形式主義、虛報浮夸，或?qū)Σ徽L(fēng)、違紀(jì)現(xiàn)象不敢頂、不敢碰、不敢管的私利現(xiàn)象。機遇意識，就是要堅持用辯證的觀點觀察問題，用戰(zhàn)略的眼光分析問題，善于從形勢和環(huán)境的變化中洞察機遇，從對信息的收集中捕捉機遇。要改變等靠思想，克服不思進取，無所作為的精神狀態(tài)。危機意識，就是居安思危，未雨綢繆，市場競爭不相信眼淚，也不憐憫弱者。市場競爭的游戲規(guī)則是優(yōu)勝劣汰。因此，我們必須正視面臨的困難，如硬件設(shè)施的老化、客源的流失、市場的競爭、體制的束縛等等，要共同奮發(fā)圖強，防微杜漸，既看到眼前的危機，也看以潛在的危機，采取相應(yīng)措施，防患于未然。改變陶醉于現(xiàn)實，滿足于現(xiàn)狀，當(dāng)危機來臨時，變得手足無措，而被殘酷的市場競爭所淘汰。應(yīng)時時有如履薄冰之感，細(xì)心防備危機，要敢于挑戰(zhàn)危機，設(shè)法化解危機，才能立于不敗之地。創(chuàng)新意識，就是想常人不敢想的問題，提出超常規(guī)的獨到見解，善于聯(lián)想，從而開辟新的思維境界，創(chuàng)造性地解決難題。如“網(wǎng)絡(luò)營銷”，目前網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳、促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等。在工作中深入調(diào)查研究，找準(zhǔn)結(jié)合點，找出解決問題的新思路、新方法，取得實實在在的成效。五個意識的強化，管理人員與員工在班組管理中，能夠做到待客戶如上帝，千方百計降耗節(jié)支，提高工作執(zhí)行力，從而提高整個賓館的市場競爭力和經(jīng)營水平。

二、在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”

其次要創(chuàng)新賓館的企業(yè)文化，善待客戶的同時要善待員工，營造家園文化氛圍。賓館企業(yè)文化似乎是看不見摸不著的東西，但卻是一個成功企業(yè)內(nèi)在獨特的行為理念和規(guī)范，它是在長期的經(jīng)營管理活動中所養(yǎng)成、提倡和總結(jié)出來的寶貴財富。在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”，賓館所倡導(dǎo)的企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)營理念、服務(wù)理念和管理理念中。一是以人為本，重視客戶沒有錯，但是也要重視員工，應(yīng)該是要努力搭建與顧客、業(yè)主、員工、社會的多贏平臺。確保入住酒店的客人獲得超值享受，確保賓館獲得良好的經(jīng)濟效益的社會效益。二是星級有限、服務(wù)無限。雖然我們經(jīng)營管理的賓館星級是有限的，但對客人服務(wù)的規(guī)范化、個性化是無止境的，對客服務(wù)沒有最好，只有更好。所以班組經(jīng)營管理中，要事必躬親，流動管理，對在一線發(fā)現(xiàn)和解決經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，要及時處理，任何細(xì)節(jié)問題都不忽視。三是要加強人力資源開發(fā)，設(shè)計好員工的職業(yè)生涯。賓館的員工結(jié)構(gòu)多樣化，要激活用人機制，首先要能上能下、能進能出、視才錄用，切忌地域岐視和臨時工、合同工的區(qū)別。其次，待遇上要一視同仁，按崗、按勞、按效取酬，做到公正、公平；提倡以人為本，就是把員工視為企業(yè)的寶貴資源，不但要從觀念上重視，更重要是在行動上把員工放在第一位，造就認(rèn)同和忠誠企業(yè)的員工，增強員工的滿意度。要提倡對賓館員工的在崗培訓(xùn)和換崗培訓(xùn)，在抓好員工的技能培訓(xùn)的同時，更要重視員工的綜合素質(zhì)提高；要定時給員工充電，要創(chuàng)造員工發(fā)展的機會等等。四要實行精細(xì)化管理。制定并實施《會議管理制度》、《各部門服務(wù)質(zhì)量及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《客人投訴事件認(rèn)定及處理程序》等制度，使賓館的各項工作做到了周有布置、月有檢查、季有考核，大大提高班組管理的實效性。實行一線員工等級評定考核激勵機制，量化考核并與工資實行聯(lián)動，充分調(diào)動廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造性。在班組長激勵機制方面，建立完善了班組長崗位津貼制度、班組長和高技能人才研修深造制度、班組長的評優(yōu)選樹制度、合理的分配制度等多項規(guī)章制度，充分調(diào)動了班組長的積極性，發(fā)揮一線典型示范作用

三、在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”

要創(chuàng)新員工的服務(wù)方式，全方位發(fā)揮服務(wù)功能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。賓館服務(wù)方式的創(chuàng)新，主要相對于賓館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化而言的。航空賓館在不斷改善服務(wù)設(shè)施和硬件下功夫，更需要在不斷改善員工的親情服務(wù)上做文章。對客人的服務(wù)方式更要求真務(wù)實，圍繞“方便”二字去開展。如可實施“一站服務(wù)”、“目的地服務(wù)”模式。即客人入住酒店后，其需要提供的服務(wù)和對酒店的不滿，只通過酒店服務(wù)中心專門電話便可得到解決；凡客人入住酒店后，酒店可為客人提供目的地延伸服務(wù)；如為提高結(jié)帳速度，可嘗試免查房制度。我們所訂的查退房制度，本意是怕客人遺留物品和迷你吧的消費，但一些酒店卻是查客房物品少了沒有。我們不能為防百分之一的人而去冒犯99%的客人；如我們要落實《模式》規(guī)定的總經(jīng)理定期大堂值日制度，總經(jīng)理親自征詢和傾聽客人的意見和建議，是對客戶服務(wù)和提高管理效率的可行辦法。同時，要使員工深刻認(rèn)識到：客戶觀、成本觀和工作觀的踐行意義，加強服務(wù)行動的原始驅(qū)動力。首先，要明白賓館與的客戶的關(guān)系應(yīng)該建立在尊敬和信任的基礎(chǔ)上，而不是僅僅建立在友誼的基礎(chǔ)上。如果客戶是出于對賓館的品質(zhì)與服務(wù)的認(rèn)可、贊賞和放心而選擇入住賓館，那么賓館與客戶才會是長期、穩(wěn)定、互利的關(guān)系。因為沒有永恒的友誼，只有永恒的利益。明白賓館經(jīng)營必須降低和控制成本，而降低和控制成本不只是管理層的事，以是每一個員工的責(zé)任所在，只有全員增收節(jié)支，才能從根本上提高效益。

摘要：從星級酒店管理的角度來講，酒店營銷發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。中國加入WTO之后，國內(nèi)的酒店行業(yè)遭遇了新的生存危機。因此，中國的星級酒店有必要打造品牌形象，增強自身的綜合實力。大部分的星級酒店都能結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶厣?，積極應(yīng)用世界先進技術(shù)，彰顯自身的特點，當(dāng)然，它們也還存在很多不足之處。文章主要闡述了國內(nèi)星級酒店管理在酒店營銷方面的不完善之處，并提出了針對性的建議。

關(guān)鍵詞：星級酒店管理；酒店營銷；酒店管理

1國內(nèi)星級酒店在營銷方面的不足之處

1.1缺乏明確的品牌形象

酒店留給消費者的印象，就是酒店形象，酒店帶給消費者良好的體驗，可以吸引更多的消費者群體。不過國內(nèi)大部分星級酒店這項工作都不完善，具體包括：首先，國內(nèi)的星級酒店沒有在相關(guān)市場上找準(zhǔn)定位，也缺乏明確的發(fā)展規(guī)劃，大部分星級酒店的自身定位存在誤差，這會引發(fā)管理問題，消費者不認(rèn)可酒店定位，營銷方案難以取得理想效果。其次，品牌宣傳存在不足，大部分酒店都是采取廣告宣傳方式，形式較為單一，通過實踐可知，消費者更容易接受公益活動或者公關(guān)活動，這兩種宣傳方式可以傳遞正能量。廣告宣傳存在被曲解的可能性，難以取得預(yù)期的效果，持久性較差，廣告形象頻繁變化不利于消費者牢記品牌特征。

1.2品牌國際化進程較慢

在世界經(jīng)濟一體化的背景之下，酒店的品牌競爭力就包括國際影響力。目前的酒店都是面向世界各國的，因此，酒店必須要不斷增強國際影響力?，F(xiàn)階段，中國并沒有享譽世界的酒店品牌，也沒有企業(yè)納入世界有價值的品牌當(dāng)中。中國星級酒店的經(jīng)營狀況、盈利情況以及國際化進程都有待加強。