營(yíng)銷(xiāo)課論文精選(九篇)

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第1篇：營(yíng)銷(xiāo)課論文范文

在轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念的同時(shí)，需要?jiǎng)?chuàng)新教學(xué)方法，教師在課堂教學(xué)中應(yīng)當(dāng)全力以赴地創(chuàng)新與學(xué)生生活相貼切的教學(xué)方法，積極組織開(kāi)展高效的課堂教學(xué)活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生在高效的課堂教學(xué)中更高效率地獲取知識(shí)。創(chuàng)新教學(xué)方法就是要貼近學(xué)生的生活實(shí)際，將生活英語(yǔ)引入其中，促使他們更為積極有效地進(jìn)行學(xué)習(xí)和應(yīng)用。另外，所創(chuàng)新的教學(xué)方法必須是因人而異的，根據(jù)學(xué)生水平的不同，設(shè)計(jì)不同層次的教學(xué)活動(dòng)。

二、綜合運(yùn)用圖片，活用多媒體

多媒體在課堂中的運(yùn)用不但可以活躍氣氛，而且能夠通過(guò)圖片擁有更為直觀的圖片感受，增加學(xué)生練習(xí)的機(jī)會(huì)。多媒體技術(shù)的發(fā)展，使得英語(yǔ)課堂更加豐富多彩，在激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的同時(shí)，還能夠提高學(xué)生的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力。小學(xué)英語(yǔ)內(nèi)容相對(duì)來(lái)講比較豐富，在多媒體應(yīng)用中，每一部分的內(nèi)容都可以加上一首優(yōu)美的小詩(shī)或者一首好聽(tīng)的歌曲，學(xué)生在觀看幻燈片或者視頻的同時(shí)，可以對(duì)課文內(nèi)容有相應(yīng)理解。學(xué)生都喜歡在輕松愉悅的環(huán)境下學(xué)習(xí)，因此，教學(xué)過(guò)程中的多媒體運(yùn)用能夠很好地活躍課堂氣氛，啟發(fā)學(xué)生思維，培養(yǎng)學(xué)生理解能力和觀察能力。在有聲有色的教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生更愿意接受知識(shí)，從而提高課堂教學(xué)效率。

三、采取多種手段活躍課堂氣氛

1.活動(dòng)貼近生活

任何形式的英語(yǔ)活動(dòng)都需要以生活為原型，選擇符合學(xué)生生活經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)知活動(dòng)。在教學(xué)中，如果能夠?qū)⑸詈蛯W(xué)習(xí)很好地結(jié)合在一起，引導(dǎo)學(xué)生積極地對(duì)知識(shí)進(jìn)行拓展，讓他們將英語(yǔ)帶向生活，這樣的活動(dòng)既符合現(xiàn)代小學(xué)生的特點(diǎn)，又能夠提高課堂教學(xué)效率。

2.小組式學(xué)習(xí)

有效的小組學(xué)習(xí)，能夠激發(fā)所有學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力，不僅能減輕教師負(fù)擔(dān)，還能進(jìn)一步提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。在小組內(nèi)部，學(xué)生有更大的發(fā)揮空間，一般每個(gè)小組都會(huì)挑選出相對(duì)較為優(yōu)秀的一員帶動(dòng)其他學(xué)生學(xué)習(xí)，在小組討論中，他們會(huì)產(chǎn)生思維火花的有效碰撞。對(duì)于討論效果較好的小組，教師應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于那些蓄意利用小組討論破壞課堂紀(jì)律者，要盡量避免對(duì)于個(gè)人的處罰，應(yīng)當(dāng)以小組為單位。

3.創(chuàng)設(shè)情境，進(jìn)行模擬訓(xùn)練

英語(yǔ)少不了的就是人與人之間的交流，所以在學(xué)習(xí)課本上的一些對(duì)話時(shí)，教師可以找?guī)孜煌瑢W(xué)進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，也就是將對(duì)話內(nèi)容表演出來(lái)。他們可以有自己的表演方式，甚至可以在前一天晚上布置好任務(wù)，選擇好搭檔，像演出舞臺(tái)劇一般第二天為同學(xué)們帶來(lái)歡樂(lè)。這樣不僅能夠幫助學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)，而且能夠增強(qiáng)課堂的娛樂(lè)性，讓學(xué)生在輕松愉悅的狀態(tài)下學(xué)習(xí)。

4.開(kāi)展英語(yǔ)角

如果每一堂課都按照固定模式進(jìn)行，未免顯得很枯燥，所以，英語(yǔ)教師每周完全可以抽出一節(jié)課開(kāi)展“英語(yǔ)角”的活動(dòng)，也就是為同學(xué)們創(chuàng)造一種開(kāi)放式的英語(yǔ)環(huán)境，讓同學(xué)們感受全英語(yǔ)情境。在英語(yǔ)角開(kāi)展的過(guò)程中，鼓勵(lì)他們積極挑戰(zhàn)，既活躍課堂的氣氛，又?jǐn)U大知識(shí)面，這種英語(yǔ)角的活動(dòng)正是學(xué)生學(xué)習(xí)的催化劑，比起一周都是固定模式的英語(yǔ)教學(xué)，更能夠激發(fā)學(xué)生對(duì)英語(yǔ)的熱愛(ài)之情。

四、加大科研力度，促進(jìn)個(gè)人課堂教學(xué)效率的提高

教師不僅要在學(xué)生身上下工夫，更要在自己身上下工夫。教師應(yīng)當(dāng)積極參與教研方面的活動(dòng)，加強(qiáng)英語(yǔ)學(xué)科的集體備課，在備課時(shí)，加強(qiáng)與其他教師的交流，敢于接受教師的批評(píng)指正并虛心接納。在教學(xué)過(guò)程中，也應(yīng)當(dāng)多接觸其他教師的教學(xué)，進(jìn)行聽(tīng)課活動(dòng)，看看其他教師是怎么讓一節(jié)課高效起來(lái)的。教師更應(yīng)當(dāng)積極地學(xué)習(xí)并及時(shí)交流思想，善于反思自己的不足，加強(qiáng)自身的各項(xiàng)基本技能。只有教師將自身的綜合素質(zhì)提高了，才能從根本上構(gòu)建出高效小學(xué)英語(yǔ)課堂。

五、結(jié)語(yǔ)

第2篇：營(yíng)銷(xiāo)課論文范文

（一）被動(dòng)學(xué)習(xí)

工科學(xué)生在英語(yǔ)學(xué)習(xí)的過(guò)程中，普遍比較被動(dòng)，很少會(huì)主動(dòng)探索適合自己的學(xué)習(xí)方法，被動(dòng)的接受知識(shí)，這種被動(dòng)學(xué)習(xí)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.課前很少會(huì)預(yù)習(xí)要學(xué)的內(nèi)容；2.課堂很少會(huì)跟著教師的授課進(jìn)度積極配合教學(xué)，多數(shù)時(shí)候無(wú)法跟上課堂節(jié)奏3.課后很少?gòu)?fù)習(xí)和練習(xí)所學(xué)過(guò)的知識(shí)技能。這種被動(dòng)的學(xué)習(xí)態(tài)度往往貫穿大學(xué)英語(yǔ)學(xué)習(xí)階段。

（二）動(dòng)機(jī)功利

不少學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)并不是基于掌握這個(gè)國(guó)際化的語(yǔ)言工具，或者說(shuō)可以利用這個(gè)工具擴(kuò)大視野增長(zhǎng)見(jiàn)聞，或者在今后的科研當(dāng)中便于查閱國(guó)際文獻(xiàn)。大多數(shù)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的目的僅僅是應(yīng)付期末考試，應(yīng)付四六級(jí)英語(yǔ)考試。這種功利且短視的動(dòng)機(jī)造成不少學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)學(xué)習(xí)英語(yǔ)時(shí)間短，僅僅在考試前一段時(shí)間突擊學(xué)習(xí)，考完之后，英語(yǔ)書(shū)就束之高閣。

（三）缺乏學(xué)習(xí)理論

工科大學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)的過(guò)程中，往往缺乏對(duì)語(yǔ)言課程學(xué)習(xí)的理論認(rèn)識(shí)，認(rèn)為英語(yǔ)的學(xué)習(xí)就是死記硬背，無(wú)法認(rèn)識(shí)到語(yǔ)言學(xué)習(xí)也有其學(xué)習(xí)理論和學(xué)習(xí)方法。不少學(xué)生認(rèn)為英語(yǔ)學(xué)習(xí)就是背單詞，讀課文，聽(tīng)錄音。不少學(xué)生在學(xué)習(xí)當(dāng)中厭惡背單詞，不懂語(yǔ)法句法，進(jìn)而很難邁過(guò)語(yǔ)言學(xué)習(xí)的門(mén)檻。

（四）人文素養(yǎng)缺失

工科高校人文教育的缺乏和不受重視，導(dǎo)致工科學(xué)生人文素養(yǎng)普遍較低。這不僅嚴(yán)重妨礙學(xué)生的成長(zhǎng)成才，也不利于綜合性高素質(zhì)人才的培養(yǎng)。在工科院校，相當(dāng)多的學(xué)生人文社科知識(shí)基礎(chǔ)薄弱，結(jié)構(gòu)單一。由于人文素養(yǎng)的缺失，導(dǎo)致學(xué)生在英語(yǔ)學(xué)習(xí)過(guò)程中難于理解相關(guān)的人文知識(shí)和背景。

二、基于工科大學(xué)生的英語(yǔ)教學(xué)管理策略

（一）強(qiáng)化語(yǔ)言輸入環(huán)節(jié)

在工科院校中，不少學(xué)生學(xué)了英語(yǔ)往往也是不能說(shuō)，聽(tīng)不懂，讀不懂，寫(xiě)不好，造成這種普遍現(xiàn)象的原因是過(guò)去在我們的英語(yǔ)教學(xué)當(dāng)中往往比例失調(diào)，讀寫(xiě)多于聽(tīng)說(shuō)。造成上述現(xiàn)象的主要原因是語(yǔ)言輸入嚴(yán)重不夠。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)趯?shí)際教學(xué)當(dāng)中要鼓勵(lì)學(xué)生培養(yǎng)科學(xué)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，讓他們認(rèn)識(shí)到語(yǔ)言的學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn)的，而非一蹴而就。要提高語(yǔ)言輸出，無(wú)疑要加強(qiáng)語(yǔ)言輸入。我們?cè)趯?shí)際教學(xué)當(dāng)中，鞭策和鼓勵(lì)學(xué)生加大英語(yǔ)閱讀量，精讀泛讀相結(jié)合，同時(shí)大量提高聽(tīng)力輸入，精聽(tīng)泛聽(tīng)相結(jié)合，只有這樣才能逐漸培養(yǎng)其語(yǔ)感，從而帶動(dòng)多種英語(yǔ)應(yīng)用能力協(xié)調(diào)發(fā)展。

（二）量化管理

在英語(yǔ)教學(xué)過(guò)程中，要量化學(xué)習(xí)目標(biāo)以及管理目標(biāo)。只有這樣才能盡可能避免學(xué)生的學(xué)習(xí)流于形式。筆者所在學(xué)校針對(duì)這個(gè)情況制定了學(xué)生平時(shí)成績(jī)管理辦法，具體如下：讀寫(xiě)課考試成績(jī)占總評(píng)成績(jī)30%，期末考試成績(jī)占70%。在平時(shí)成績(jī)中又分為考勤，課堂表現(xiàn)，以及作業(yè)三項(xiàng)。具體到每節(jié)課的遲到早退以及曠課都有相應(yīng)的扣分，每單元的作業(yè)完成情況以及每堂課的表現(xiàn)情況都會(huì)如實(shí)記錄到平時(shí)成績(jī)表上。這樣可以規(guī)范學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，做到形成性管理。

（三）培養(yǎng)學(xué)生興趣，增強(qiáng)課堂趣味性

英語(yǔ)教學(xué)不能是傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)，課堂授課不能是單純講解單詞、課文、練習(xí)的簡(jiǎn)單模式。興趣是最好的老師。如果學(xué)生對(duì)這門(mén)課沒(méi)有興趣，學(xué)習(xí)肯定是被動(dòng)的，而且效果無(wú)疑很差。這就要求教師根據(jù)每?jī)?cè)書(shū)每篇課文自身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的教學(xué)內(nèi)容，從而科學(xué)的安排教學(xué)。在教學(xué)中，教師作為引導(dǎo)者，不是一味的傳授，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)參與課堂教學(xué)，同時(shí)課堂授課的形式也要靈活多變。教師每堂課前可以布置一些主題任務(wù)要求學(xué)生課下準(zhǔn)備，任務(wù)的設(shè)計(jì)盡量能激發(fā)學(xué)生興趣，這樣再到課堂上就會(huì)形成更好的參與氛圍。

（四）優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高人文素養(yǎng)

在英語(yǔ)教學(xué)當(dāng)中，教師必須主動(dòng)轉(zhuǎn)變英語(yǔ)教學(xué)是單純教授知識(shí)的觀念。在教授知識(shí)的過(guò)程中，教師必須注重學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，必須把教書(shū)與育人有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。針對(duì)工科大學(xué)生人文知識(shí)面普遍狹窄，結(jié)構(gòu)單一，甚至對(duì)基本文化常識(shí)也知之甚少的情況，英語(yǔ)教師在英語(yǔ)課堂上對(duì)工科大學(xué)生進(jìn)行人文教育的普及是很有必要的。教師選擇一些經(jīng)典的英語(yǔ)人文知識(shí)進(jìn)行教學(xué)，鼓勵(lì)學(xué)生多閱讀外國(guó)人文著作；教師也可主動(dòng)開(kāi)設(shè)基礎(chǔ)的人文學(xué)科課程和講座，這不僅可以?xún)?yōu)化學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，還可以提高對(duì)英語(yǔ)綜合運(yùn)用能力，不斷全面提升學(xué)生素質(zhì)。

（五）開(kāi)辦第二課堂

大學(xué)英語(yǔ)課外活動(dòng)是大學(xué)英語(yǔ)課堂的有益補(bǔ)充，使大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)延伸到課堂之外。教師重視、開(kāi)設(shè)和開(kāi)展富有成效的課外活動(dòng)，是有效培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言綜合應(yīng)用能力的重要途徑之一。我們可以采取多種方式：一學(xué)?？梢蚤_(kāi)通英語(yǔ)廣播。通過(guò)校園廣播電臺(tái)播放英語(yǔ)新聞或者其他英語(yǔ)有聲資料，形成一種全校范圍內(nèi)的英語(yǔ)學(xué)習(xí)氛圍。二大力開(kāi)設(shè)“英語(yǔ)角”活動(dòng)?！坝⒄Z(yǔ)角”活動(dòng)是學(xué)生自主訓(xùn)練和提高英語(yǔ)應(yīng)用能力的一種有效形式，深受廣大學(xué)生的歡迎。

第3篇：營(yíng)銷(xiāo)課論文范文

關(guān)鍵詞客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)忠誠(chéng)度

1客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的主要內(nèi)容

客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶(hù)滿(mǎn)意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶(hù)的抱怨和投訴、不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促使客戶(hù)的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。

客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶(hù)做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，著重于對(duì)客戶(hù)行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

具體來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：

（1）客戶(hù)忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí),多次表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買(mǎi)行為。

（2）忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。

（3）客戶(hù)忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。

（4）客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。建立客戶(hù)忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。

客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的中心結(jié)構(gòu)，是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品要么在價(jià)格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動(dòng)時(shí)，隨著對(duì)企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)程度的增加，基礎(chǔ)消費(fèi)者受到競(jìng)爭(zhēng)行為的影響程度降低了。所以客戶(hù)忠誠(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器，因?yàn)閷?duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)能直接轉(zhuǎn)變成未來(lái)的銷(xiāo)售。

2對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的意義

2.1有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成

在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)觀念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎(chǔ)?？蛻?hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論倡導(dǎo)以客戶(hù)為中心，提示企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須圍繞這個(gè)中心進(jìn)行，關(guān)注客戶(hù)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，追求客戶(hù)高的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的完善和發(fā)展?？蛻?hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論要求企業(yè)將客戶(hù)作為企業(yè)的一項(xiàng)重要的資源，對(duì)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，借助于客戶(hù)關(guān)系管理軟件的應(yīng)用，獲取客戶(hù)的相關(guān)信息，并將之作為企業(yè)戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，倡導(dǎo)客戶(hù)忠誠(chéng)所形成的核心競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中得以體現(xiàn)。如上海三菱電梯有限公司從1998年開(kāi)始導(dǎo)入客戶(hù)滿(mǎn)意觀念，2000年末將其提升為客戶(hù)忠誠(chéng)。他們首先在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，使內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意，這是因?yàn)橐獫M(mǎn)足外部客戶(hù)的需求，首先要讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意。然后從電梯這個(gè)特殊產(chǎn)品出發(fā)，以用戶(hù)滿(mǎn)意的合同為主線，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、安裝到維修、持續(xù)跟蹤、落實(shí)用戶(hù)各項(xiàng)需求；其次，從用戶(hù)需求導(dǎo)入，實(shí)施質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD），并列入公司方針目標(biāo)，通過(guò)定期的用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度調(diào)查，將用戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性，從而創(chuàng)造客戶(hù)持續(xù)的忠誠(chéng)。目前，上海三菱電梯的產(chǎn)量、銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)等多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)在全國(guó)同行業(yè)中名列榜首。

2.2對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響

客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施工作是企業(yè)的一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，它要求企業(yè)建立以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)體系，合理分配和利用資源，進(jìn)行以客戶(hù)為核心的客戶(hù)關(guān)系管理，在企業(yè)的銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)三大領(lǐng)域中實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理，它對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程將會(huì)帶來(lái)影響。同時(shí)，客戶(hù)忠誠(chéng)的實(shí)施也是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)，它要求企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)自上而下的便于客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展的暢通的信息傳播體系，改變以往那種相互分割的狀況，使組織能對(duì)客戶(hù)的信息做出迅速地反映。

2.3有利于提高企業(yè)員工的凝聚力

在客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論中，客戶(hù)的涵義是廣泛的。它不僅指企業(yè)的外部客戶(hù)，也指企業(yè)的內(nèi)部員工。客戶(hù)忠誠(chéng)一方面是要追求外部客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)，也要追求企業(yè)員工的忠誠(chéng)。從某種意義上說(shuō)，員工的忠誠(chéng)具有重大作用，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是通過(guò)員工的行為傳遞給客戶(hù)的，一位對(duì)企業(yè)有著較高忠誠(chéng)度的員工，無(wú)疑會(huì)努力用自身的良好行為，為企業(yè)的客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，從而感染客戶(hù)，贏得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。因此，在企業(yè)中倡導(dǎo)客戶(hù)忠誠(chéng)觀念，對(duì)員工實(shí)施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個(gè)人能力和發(fā)展的空間，會(huì)極大地提高員工的工作激情，形成巨大的凝聚力。

2.4有利于推動(dòng)社會(huì)的“誠(chéng)信”建設(shè)

以客戶(hù)滿(mǎn)意為起點(diǎn)，以客戶(hù)忠誠(chéng)為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目標(biāo)，就可以促進(jìn)企業(yè)不斷地追求更高的目標(biāo)，為社會(huì)創(chuàng)造更多的令公眾滿(mǎn)意的物質(zhì)財(cái)富。同時(shí)，企業(yè)以客戶(hù)為中心的理念的貫徹，可以帶動(dòng)企業(yè)建立起誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)和道德意識(shí)，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)發(fā)揮積極的作用。3對(duì)我國(guó)企業(yè)實(shí)踐的啟示

（1）把客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)策略作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起符合顧客價(jià)值最大化戰(zhàn)略的組織系統(tǒng)，并且按照這一要求來(lái)具體組織企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)活動(dòng)。這就要求調(diào)整企業(yè)各相關(guān)組織機(jī)構(gòu)、部門(mén)、環(huán)節(jié)的管理制度，包括績(jī)效考核制度，形成整合和集成的團(tuán)體精神，突出管理者和員工的能動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性。此外，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的規(guī)劃，作出比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作階段的長(zhǎng)期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭(zhēng)最好的效果。作為項(xiàng)目的實(shí)施者或未來(lái)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實(shí)際內(nèi)容。

（2）重在強(qiáng)化消費(fèi)者的行為，找出客戶(hù)忠誠(chéng)者，正確識(shí)別客戶(hù)價(jià)值?？蛻?hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論著重“強(qiáng)化”對(duì)消費(fèi)者的行為,銷(xiāo)售后的營(yíng)銷(xiāo)行為與銷(xiāo)售前的營(yíng)銷(xiāo)行為一樣重要。對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)者來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售不是營(yíng)銷(xiāo)的最終目的，銷(xiāo)售是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的開(kāi)始，是把企業(yè)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌忠誠(chéng)者的機(jī)會(huì)。

找出客戶(hù)忠誠(chéng)者，正確識(shí)別客戶(hù)的價(jià)值對(duì)企業(yè)具有非常重大的意義。客戶(hù)各不相同，因此，不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不都具有同樣的價(jià)值，與此相適應(yīng)，企業(yè)提供的服務(wù)也應(yīng)因人而異。然而，許多企業(yè)給客戶(hù)提供何種服務(wù)的決策依據(jù)卻沒(méi)有考慮客戶(hù)的忠誠(chéng)程度和價(jià)值，把最好的服務(wù)提供給錯(cuò)誤的對(duì)象，極大地浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源。因此企業(yè)需要識(shí)別客戶(hù)，區(qū)別對(duì)待。

為了掌握客戶(hù)消費(fèi)的行為，應(yīng)該建立詳實(shí)有效的顧客資料數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)追蹤顧客的交易情況，并利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)開(kāi)展廣泛地統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，可以有效地度量顧客的忠誠(chéng)度。企業(yè)和顧客接觸點(diǎn)決不應(yīng)該來(lái)自單一的顧客和服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于受信息失真的干擾，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷。只有通過(guò)完善的客服系統(tǒng)，加強(qiáng)與顧客的交流，珍惜與顧客建立的感情，才能真正傾聽(tīng)到來(lái)自顧客的聲音。找出品牌忠誠(chéng)者后，一切營(yíng)銷(xiāo)努力都要圍繞著他們來(lái)開(kāi)展。

（3）擺正廣告與促銷(xiāo)之間的關(guān)系。廣告與促銷(xiāo)之間應(yīng)該協(xié)調(diào)一致，而不要互相矛盾，廣告與促銷(xiāo)的目的都是為了利潤(rùn)的增長(zhǎng)，如果把太多的營(yíng)銷(xiāo)努力放在價(jià)格促銷(xiāo)上面，雖然會(huì)獲得銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，但是會(huì)損害品牌忠誠(chéng)。同時(shí)要明白，銷(xiāo)售量的增加并不意味著利潤(rùn)的增加，有時(shí)還會(huì)伴隨著利潤(rùn)的下降?？蛻?hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是獲得銷(xiāo)售和品牌價(jià)值的同時(shí)增長(zhǎng)，這是保證持續(xù)利潤(rùn)增長(zhǎng)的唯一途徑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,單純追求銷(xiāo)售量和市場(chǎng)份額只能給企業(yè)甚至于行業(yè)帶來(lái)惡果,因此,我們要充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)和品牌形象的價(jià)值,不能以損害客戶(hù)忠誠(chéng)為代價(jià)來(lái)獲得銷(xiāo)售量的增加。要時(shí)刻牢記,創(chuàng)造利潤(rùn)才是企業(yè)的終極目標(biāo),任何以喪失客戶(hù)忠誠(chéng)和利潤(rùn)增長(zhǎng)為代價(jià)的促銷(xiāo)活動(dòng)均不足取。

第4篇：營(yíng)銷(xiāo)課論文范文

關(guān)鍵詞：顧客營(yíng)銷(xiāo)顧客原則實(shí)施

當(dāng)前，以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)理念已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行模轿粷M(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求為內(nèi)容的顧客導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)理念，新世紀(jì)的顧客具有良好的教育前景和追求個(gè)性化的價(jià)值觀念。雖然他們總體上保持同質(zhì)化的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)，但他們更期望產(chǎn)品或服務(wù)在功能和特點(diǎn)上更能滿(mǎn)足其特別的、個(gè)性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿(mǎn)足，富含其物質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)這些個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)提供了有力支持，這就是顧客營(yíng)銷(xiāo)的社會(huì)基礎(chǔ)。在當(dāng)今只有讓顧客十分滿(mǎn)意，才有可能得到他們的忠誠(chéng)。

顧客營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵和意義

顧客營(yíng)銷(xiāo)就是一切以顧客為中心，全方位地滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求為內(nèi)容的營(yíng)銷(xiāo)。顧客營(yíng)銷(xiāo)理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿(mǎn)足顧客的需求”為理論基礎(chǔ)；以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為保障的營(yíng)銷(xiāo)模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個(gè)顧客的要求，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的不同開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、制作、制訂相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略，以實(shí)現(xiàn)與每一個(gè)顧客一一映射的銷(xiāo)售活動(dòng)。而電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為實(shí)現(xiàn)這種顧客營(yíng)銷(xiāo)提供了優(yōu)秀的操作平臺(tái)。

顧客營(yíng)銷(xiāo)比較成功的企業(yè)，如美國(guó)的戴爾電腦公司，通用汽車(chē)公司等。顧客營(yíng)銷(xiāo)理念符合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想，在與大眾營(yíng)銷(xiāo)的博奕中，它更具生命力。

顧客營(yíng)銷(xiāo)的原則

顧客營(yíng)銷(xiāo)必須是以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，符合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)成本、方便、溝通的原則。具體為：

顧客營(yíng)銷(xiāo)遵循“顧客為中心”的原則

顧客營(yíng)銷(xiāo)是以顧客為中心顧客導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)，與產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)不同。顧客營(yíng)銷(xiāo)是一切從顧客開(kāi)始為顧客找產(chǎn)品，而不是為產(chǎn)品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產(chǎn)產(chǎn)品，再通過(guò)分銷(xiāo)、促銷(xiāo)、廣告等大規(guī)模的營(yíng)銷(xiāo)手段，銷(xiāo)售給目標(biāo)顧客的大眾營(yíng)銷(xiāo)模式，而是以顧客為先導(dǎo)，建立與顧客的聯(lián)系，運(yùn)用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產(chǎn)出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿(mǎn)足其渴望的產(chǎn)品。并且在這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值中就蘊(yùn)含了顧客特質(zhì)的因素，同時(shí)也反映了顧客營(yíng)銷(xiāo)模式具有無(wú)限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營(yíng)銷(xiāo)中的產(chǎn)品占有率模式。

顧客營(yíng)銷(xiāo)符合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中心成本領(lǐng)先的原則

哈佛商學(xué)院的波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中指出：一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要實(shí)施三個(gè)戰(zhàn)略“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無(wú)法在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。由于“顧客營(yíng)銷(xiāo)”目標(biāo)顧客群的個(gè)性化，它就可以拋棄不必要的大眾營(yíng)銷(xiāo)手段，省去漫無(wú)邊際的費(fèi)用，避開(kāi)愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實(shí)現(xiàn)了成本領(lǐng)先，最終降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營(yíng)銷(xiāo)”與“大眾營(yíng)銷(xiāo)”在成本上的比較優(yōu)勢(shì)。

顧客營(yíng)銷(xiāo)符合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中的“方便”原則

“量身定做”為顧客營(yíng)銷(xiāo)解決了顧客為買(mǎi)一雙鞋，或一臺(tái)電腦桌有多少個(gè)抽屜都要進(jìn)行比較，甚至是多個(gè)商場(chǎng)地比較選擇問(wèn)題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營(yíng)銷(xiāo)就是一切為顧客要求而展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，其宗旨是為顧客節(jié)省了時(shí)間，為顧客方便購(gòu)買(mǎi)提供超值服務(wù)。并且將顧客的個(gè)人資料，個(gè)性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)要求和數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)資料等綜合起來(lái)為顧客提供更為超乎想象的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。

顧客營(yíng)銷(xiāo)符合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的“溝通”原則

顧客營(yíng)銷(xiāo)避開(kāi)大眾營(yíng)銷(xiāo)中通過(guò)大規(guī)模的廣告或等促銷(xiāo)手段與顧客溝通的方式。而是能通過(guò)把握每一個(gè)顧客的要求，了解每一個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的意見(jiàn)、建議，直接掌握顧客的動(dòng)態(tài)，與之形成互動(dòng)，形成一支穩(wěn)定的忠誠(chéng)的顧客隊(duì)伍。顧客營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)具備個(gè)性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。

顧客營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施

歸納起來(lái)，顧客營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施可以從以下幾個(gè)步驟展開(kāi)：

選擇目標(biāo)顧客群

在經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“二八”法則。即一個(gè)企業(yè)20%的優(yōu)秀忠誠(chéng)顧客可以為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。所以顧客營(yíng)銷(xiāo)第一步就是要根據(jù)人文、地理、行為等要素框定出自已的目標(biāo)顧客群。尋找誰(shuí)將成為企業(yè)的優(yōu)秀目標(biāo)顧客群，使具體的業(yè)務(wù)操作能夠有的放矢。顧客營(yíng)銷(xiāo)在選擇目標(biāo)顧客時(shí)體現(xiàn)的是密集化的營(yíng)銷(xiāo)策略，以便配合生產(chǎn)上的全覆蓋策略。

目標(biāo)顧客群的細(xì)分化

將目標(biāo)顧客群的需求細(xì)分篩選出最有價(jià)值的細(xì)分顧客群，最終形成具體個(gè)人信息。如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、住址、個(gè)人愛(ài)好、個(gè)性特點(diǎn)等，在完成第一次交易后還需要有更為詳細(xì)的個(gè)人數(shù)據(jù)，因?yàn)椤傲可矶ㄗ觥奔?xì)分理論基礎(chǔ)是“每個(gè)顧客的需求不同”，基于這種理念，就要對(duì)顧客實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)管理和CRM管理，同時(shí)研究影響顧客個(gè)性化的需求一些因素，這些因素構(gòu)成了影響“量身定做”的深層次要素，在細(xì)分目標(biāo)顧客群時(shí)都必須把它考慮進(jìn)去。最后形成詳實(shí)的顧客檔案系統(tǒng)、顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)和顧客研究系統(tǒng)。

與顧客互動(dòng)溝通

顧客營(yíng)銷(xiāo)中的顧客溝通形式區(qū)別在于大眾營(yíng)銷(xiāo)中的廣告促銷(xiāo)溝通方式。主要表現(xiàn)為：電子商務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)突猛進(jìn)的發(fā)展，使現(xiàn)代社會(huì)的供求關(guān)系處于動(dòng)態(tài)的互動(dòng)之中。顧客可以在世界的任何一個(gè)地方，任何一個(gè)時(shí)間將自己個(gè)性化的需求，以電子商務(wù)形式傳給制造商，而制造商也可以隨時(shí)隨地的將信息資訊以電子商務(wù)形式傳達(dá)給顧客，實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)溝通。人際溝通。人際溝通需要企業(yè)有良好高素質(zhì)的銷(xiāo)售人員，與顧客建立良好的第一次惠顧，然后通過(guò)介紹、展示、洽談……爭(zhēng)取建立業(yè)務(wù)關(guān)系。再按照CRM管理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，以便溝通。電話溝通。顧客營(yíng)銷(xiāo)的溝通方式中電話溝通也是一種重要手段，如美國(guó)戴爾電腦公司的接洽中心每天處理6萬(wàn)個(gè)顧客電話業(yè)務(wù)。

產(chǎn)品制做

“產(chǎn)品制做”是指顧客營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的物化過(guò)程。企業(yè)按訂單要求制做，設(shè)計(jì)生產(chǎn)出完全符合顧客需求，融入了顧客思想，使顧客得到極大身心滿(mǎn)足的富含其特質(zhì)的產(chǎn)品。

服務(wù)

“顧客營(yíng)銷(xiāo)”本身就是一種融入了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)。這同樣可以提供售前、售中、售后服務(wù)。它的個(gè)性化就是把每一個(gè)單一的顧客當(dāng)成一個(gè)長(zhǎng)期的投資來(lái)對(duì)待。所以它的服務(wù)更具針對(duì)性，是具體的“一個(gè)顧客”，而不是無(wú)數(shù)無(wú)名顧客群。顧客營(yíng)銷(xiāo)中的“老顧客的回訪”服務(wù)是相當(dāng)重要的，因?yàn)檫@樣做可以建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，保持一個(gè)老顧客遠(yuǎn)比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客要經(jīng)濟(jì)得多，并且使顧客更具可衍生性。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，數(shù)據(jù)庫(kù)管理為實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持。同時(shí)良好的服務(wù)能夠形成良好的口碑，形成良好的人際傳播。

顧客營(yíng)銷(xiāo)以顧客為中心，是一種“人本理念”的回歸；個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計(jì)的回歸；同樣充滿(mǎn)商機(jī)。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，每個(gè)企業(yè)都投入了更多的資源，對(duì)顧客進(jìn)行研究，力圖全方位滿(mǎn)足每一個(gè)顧客的需求。同時(shí)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期資產(chǎn)進(jìn)行創(chuàng)新開(kāi)發(fā)與管理。只要作好了顧客營(yíng)銷(xiāo)，得到顧客絕對(duì)的忠誠(chéng)，那么就可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地。

參考資料：

1.陸雄文、莊莉主譯，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001

第5篇：營(yíng)銷(xiāo)課論文范文

這種做法突出的是雙方的金錢(qián)色彩而忽略了雙方的感彩?，F(xiàn)代酒店客源管理要求企業(yè)將重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的客源重復(fù)使用或購(gòu)買(mǎi)酒店的服務(wù)產(chǎn)品。注重鞏固酒店和更多顧客建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系，做為酒店發(fā)展的重要目標(biāo)和客源管理發(fā)展方向。

現(xiàn)代酒店在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，存在著一個(gè)很尖銳的問(wèn)題，那就是這個(gè)酒店的客源，顧客購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)產(chǎn)品后，若感到滿(mǎn)意，其有可能再次購(gòu)買(mǎi)酒店的服務(wù)產(chǎn)品并且成為企業(yè)的忠實(shí)顧客和正面?zhèn)鞑フ?，這就是酒店的口碑。若其感到不滿(mǎn)意，那么其不可能再次購(gòu)買(mǎi)酒店的服務(wù)產(chǎn)品。并且會(huì)成為酒店的負(fù)面?zhèn)鞑フ撸麜?huì)繼續(xù)尋找購(gòu)買(mǎi)對(duì)象。也就是說(shuō)，酒店的客源管理建立在相當(dāng)大的滿(mǎn)意顧客群體基礎(chǔ)上，必須要有相當(dāng)大的滿(mǎn)意顧客群體，才有穩(wěn)固的客源市場(chǎng)。得不到顧客認(rèn)同的酒店，最終會(huì)失去客源群體，那么客源管理也就無(wú)從談起。

事實(shí)證明顧客的高度滿(mǎn)意率，不同程度的建立在酒店的各類(lèi)有形優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品上；建立在各類(lèi)無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的高附加值上。所謂服務(wù)產(chǎn)品的高附加值，就是在提供服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中各類(lèi)顧客利益的追加。和各類(lèi)顧客成本的節(jié)約程度。首先是各類(lèi)顧客利益，其包括服務(wù)產(chǎn)品本身附加值，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，為鞏固與顧客的關(guān)系，應(yīng)努力為顧客提供更多，更好的利益，以附加值來(lái)增加酒店產(chǎn)品的價(jià)值，企業(yè)應(yīng)該提供一百零一的滿(mǎn)意，這額外的百分之一的滿(mǎn)意，就是產(chǎn)品的附加值，其價(jià)值越高服務(wù)產(chǎn)品附加值越高。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)把顧客的一些超常需要當(dāng)做增加價(jià)值的機(jī)會(huì)，而不是對(duì)正式工作的擾亂，在日常工作中，努力尋找提供附加值的機(jī)會(huì)。

當(dāng)然，附加值的追加不等于是簡(jiǎn)單地削價(jià)或提供某些實(shí)際的物質(zhì)利益，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)追加附加值；第一物質(zhì)利益的追加，可以通過(guò)某種特殊的物質(zhì)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要，第二財(cái)務(wù)利益的追加，相對(duì)來(lái)講是指企業(yè)的某些忠誠(chéng)顧客而言，支付相同的價(jià)格可以享受更多更好的服務(wù)產(chǎn)品，第三社交利益的追加，其多是通過(guò)專(zhuān)門(mén)服務(wù)，個(gè)，癖好服務(wù)，超前服務(wù)等方式得以實(shí)現(xiàn)的。酒店為VIP客人建立客史檔案據(jù)此提供針對(duì)性的服務(wù)，增加顧客的自豪感和榮譽(yù)感。社交利益的追加要求服務(wù)人員在工作時(shí)眼明，耳靈，手勤，腳快，心細(xì)，及時(shí)抓住各種機(jī)會(huì)追加社交利益。很明顯，酒店在為顧客追加各種利益的同時(shí)，顧客在為酒店創(chuàng)造效益，這里面包括了顧客的終身價(jià)值和連帶價(jià)值。

酒店在作好各種顧客利益追加的同時(shí)還可以通過(guò)減少顧客消費(fèi)總成本來(lái)增加顧客滿(mǎn)意度，顧客消費(fèi)總成本包括；第一、貨幣成本，顧客購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)酒店的產(chǎn)品所付出的貨幣總和。第二、時(shí)間成本。顧客在購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品時(shí)所付出的時(shí)間代價(jià)。在時(shí)間就是金錢(qián)的現(xiàn)代社會(huì)中，酒店應(yīng)重視節(jié)約顧客的時(shí)間成本。第三、體力成本，顧客在購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品時(shí)所耗費(fèi)的體力價(jià)值。第四、精神成本，顧客在購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品時(shí)所承受的心理代價(jià)，可以說(shuō)是顧客的精神成本。酒店應(yīng)盡量節(jié)省顧客的總成本，讓顧客意識(shí)到自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品，從而獲的最大的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。

創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客，首先要求酒店能按照顧客的共性需要提供共，滿(mǎn)足每一位顧客的基本需要。在此基礎(chǔ)上酒店還要根據(jù)每一位顧客的不同需要，提供個(gè)性化，差異產(chǎn)品。這些個(gè)性化，差異化的產(chǎn)品可表現(xiàn)物質(zhì)屬性差異，服務(wù)差異，員工差異，區(qū)位差異，形象差異[如某些高檔星級(jí)酒店的價(jià)值領(lǐng)先者的形象]，這些產(chǎn)品的差異必須具備以下條件；第一、重要性：對(duì)顧客而言這種差異是關(guān)鍵的。第二、獨(dú)特性：竟?fàn)帉?duì)手是無(wú)法模仿的。第三、優(yōu)越性：這種差異是富有時(shí)代特色的。第四、可溝通性：通過(guò)某些方式，酒店可以將自己的差異傳遞給目標(biāo)顧客。第五、可承受性：符合顧客的購(gòu)買(mǎi)能力。第六、可盈利性：對(duì)酒店而言，通過(guò)產(chǎn)品交換可獲利。第七、領(lǐng)先性：這種差異是一種流行時(shí)尚的前奏，有很強(qiáng)的生命力。

第6篇：營(yíng)銷(xiāo)課論文范文

改革開(kāi)放以來(lái)，西方市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的引入為中國(guó)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展起到了十分積極的推動(dòng)作用，到目前為止，傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷(xiāo)理論（產(chǎn)品Produck、價(jià)格Price、地點(diǎn)Place、促銷(xiāo)Promotion）也一直成為指導(dǎo)我國(guó)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的主流理論。然而，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，特別是面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨和世界貿(mào)易組織的加入，傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)顯得有些力不從心，因?yàn)樗鼰o(wú)法滿(mǎn)足中國(guó)企業(yè)對(duì)品牌形象、服務(wù)水平和顧客關(guān)系等重要營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的更高要求。

以品牌為例，在21世紀(jì)的今天，無(wú)論是在哪一個(gè)國(guó)家，我們隨時(shí)隨地可以看到諸如可口可樂(lè)、麥當(dāng)勞、萬(wàn)寶路、奔馳、耐克、索尼等等國(guó)際品牌的身影，然而國(guó)內(nèi)卻沒(méi)有一個(gè)品牌可以與之抗衡。在證券行業(yè)，截至2001年底，我國(guó)全部券商的注冊(cè)資本之和也不過(guò)800億元人民幣左右，而美國(guó)摩根士丹添利在1999權(quán)益資本就高達(dá)9000億美元。到2002年上半年，中國(guó)已有124家證券公司，注冊(cè)資金共1060億元，資產(chǎn)管理規(guī)模7814.57億元，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)一個(gè)中等銀行的資產(chǎn)規(guī)模，但和國(guó)外相比，僅美林證券一家的管理資產(chǎn)就高達(dá)1.4萬(wàn)億美元。面對(duì)這種品牌實(shí)力的巨大落差和WTO的加入，國(guó)內(nèi)企業(yè)盡管紛紛亮出了“打造民族品牌”旗號(hào)。但遺憾的是，傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)無(wú)法做到這點(diǎn)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)來(lái)臨的今天，中國(guó)企業(yè)再也不能憑借產(chǎn)品生產(chǎn)、制定價(jià)格、批發(fā)銷(xiāo)售和宣傳促銷(xiāo)取得顯著的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效，更不能以此獲得企業(yè)品牌價(jià)值的提升。

正是因此，中國(guó)企業(yè)在歷經(jīng)了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，不約而同地將目光投向了品牌形象和服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)，于是，紛紛求助于各種新型營(yíng)銷(xiāo)或品牌設(shè)計(jì)技術(shù)。但另一方面，盡管近年來(lái)從國(guó)外傳入的品牌營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、CIS（企業(yè)形象系統(tǒng)）、CRM（顧客關(guān)系管理）和IMC（整合營(yíng)銷(xiāo)）等現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論在一定程度上推動(dòng)了我國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)深化和品牌建設(shè)，但這些“細(xì)分式”的營(yíng)銷(xiāo)思想并不完全適應(yīng)中國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境，或者說(shuō)它們最終也只能夠幫助中國(guó)企業(yè)改善某一方面的局部的問(wèn)題，而不能從整體上為中國(guó)企業(yè)帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效和品牌形象的本質(zhì)變化。因?yàn)?，這些現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論都是建立在一種高度發(fā)達(dá)和成熟市場(chǎng)環(huán)境基礎(chǔ)之上的一種“細(xì)分式”營(yíng)銷(xiāo)理論，而當(dāng)前的中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境從總體上來(lái)說(shuō)還與發(fā)達(dá)國(guó)家成熟市場(chǎng)存在著較大的差距。這種差距主要表現(xiàn)在我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)水平不發(fā)達(dá)，經(jīng)濟(jì)狀況不平衡，市場(chǎng)環(huán)境不成熟，企業(yè)品牌基礎(chǔ)不牢固，企業(yè)服務(wù)水平低下等等方面。更嚴(yán)重的問(wèn)題還在于，面對(duì)眾說(shuō)紛紜、各執(zhí)一詞的現(xiàn)代西方營(yíng)銷(xiāo)理論，中國(guó)的企業(yè)家們又顯得有些盲從。八十年代“公關(guān)熱”，九十年代“CI熱”，近年來(lái)又在流行“CRM熱”，這種“熱現(xiàn)象”實(shí)際上正好從側(cè)面反應(yīng)了中國(guó)企業(yè)的這種迷茫和困惑——中國(guó)企業(yè)當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)以什么內(nèi)容作為核心？中國(guó)企業(yè)怎樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效和品牌價(jià)值的同步發(fā)展？

二、顧客營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)構(gòu)體系

顧客營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為，任何一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，首先必須設(shè)計(jì)出一個(gè)能夠令消費(fèi)者滿(mǎn)意的品牌形象，并將這種形象有效地傳遞給企業(yè)的目標(biāo)顧客（知名度），然后才有可能促成顧客發(fā)生“購(gòu)買(mǎi)行為”；一旦顧客發(fā)生這種“購(gòu)買(mǎi)行為”之后，企業(yè)則需要以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)“兌現(xiàn)”和“印證”顧客對(duì)這個(gè)“品牌形象”的期望，以保持對(duì)這種“良好印象”的維持和鞏固（美譽(yù)度）；最后，在這兩者的基礎(chǔ)上，企業(yè)才有可能通過(guò)“關(guān)系技術(shù)”發(fā)展更深層的“顧客關(guān)系和友誼”。

事實(shí)上，無(wú)論何種營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)一例外都在追求企業(yè)知名度、美譽(yù)度和顧客忠誠(chéng)度的高度統(tǒng)一和最大化。而當(dāng)前流行的各種營(yíng)銷(xiāo)困其屬于一種分劃式的細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)理論，它往往偏重企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)的某一方面，因而不能實(shí)現(xiàn)這三者的最大化發(fā)展。例如，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”從服務(wù)的角度將企業(yè)視為一個(gè)服務(wù)的主體，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的全面服務(wù)系統(tǒng)的建構(gòu)，其中，顧客服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在一定程度上能夠獲得較為理想的企業(yè)“美譽(yù)度”和顧客滿(mǎn)意，并起到一種口碑的效果。但服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于品牌的建設(shè)和傳播卻有著明顯的缺陷?！瓣P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”則是研究企業(yè)與顧客、分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自目的利益和長(zhǎng)期合作。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)系的核心地位，并十分注重企業(yè)與顧客之間的溝通和互動(dòng)的設(shè)計(jì)。實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可能獲得顧客最佳的“忠誠(chéng)度”。但是，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一樣，也沒(méi)有提供全面解決企業(yè)品牌建設(shè)的問(wèn)題，同時(shí)，因?yàn)檫@種關(guān)系對(duì)象的多樣性，也使得關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在不同對(duì)象、不同時(shí)間和不同地點(diǎn)的“傳播一致性”變得更加難以把握。

我們以一個(gè)三角形的面積來(lái)形容一個(gè)品牌的價(jià)值和營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效，事實(shí)上，任何一個(gè)品牌的品牌價(jià)值或是營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的提升，都是通過(guò)對(duì)知名度、美譽(yù)度或忠誠(chéng)度的向外延伸，因?yàn)檫@是影響到企業(yè)品牌和營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的直接而有效的方法。同時(shí)，本圖還向我們說(shuō)明這樣一個(gè)道理，即是要想獲得企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效快速提升的最佳發(fā)展方法就是保證這三個(gè)要素的同步（向外）擴(kuò)張。顧客營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)在于，顧客營(yíng)銷(xiāo)的要素設(shè)計(jì)充分考慮和運(yùn)用了這個(gè)“價(jià)值三角形”，并將每一個(gè)“營(yíng)銷(xiāo)要素”對(duì)應(yīng)一個(gè)“績(jī)效指標(biāo)”，從而達(dá)到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的最佳狀態(tài)。顧客營(yíng)銷(xiāo)將企業(yè)品牌建設(shè)的主要任務(wù)對(duì)應(yīng)為提高企業(yè)的“知名度”目標(biāo)，將服務(wù)質(zhì)量提升的主要任務(wù)對(duì)應(yīng)為企業(yè)“美譽(yù)度”目標(biāo)，將建設(shè)顧客關(guān)系的主要任務(wù)對(duì)應(yīng)為顧客“忠誠(chéng)度”目標(biāo)。正是這種營(yíng)銷(xiāo)要素與品牌價(jià)值要素的成功對(duì)應(yīng)，使得顧客營(yíng)銷(xiāo)具備了“整合”的基礎(chǔ)并且富有成效。需要指出的是，顧客營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)“美譽(yù)度”的形成并不是通過(guò)一兩次公益事業(yè)或慈善活動(dòng)就可以達(dá)到，如果企業(yè)的公益活動(dòng)或慈善活動(dòng)不能有效地與企業(yè)的目標(biāo)顧客聯(lián)系起來(lái)，這種活動(dòng)同樣會(huì)變得毫無(wú)意義或沒(méi)有成效。因?yàn)槿魏我淮紊坪突顒?dòng)，都可能很快被人遺忘。顧客營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為，企業(yè)“美譽(yù)度”最重要的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是通過(guò)企業(yè)的努力，保證顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用企業(yè)產(chǎn)品的同時(shí)能夠產(chǎn)生一種“愉快的體驗(yàn)”。這種“愉快的體驗(yàn)”同樣是有益于顧客，有益于社會(huì)的“善舉”，更是構(gòu)成企業(yè)“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”和“美譽(yù)度”的根本內(nèi)容和手段，也是顧客關(guān)系深化的必要因素。以顧客作為企業(yè)一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的中心，有機(jī)地將企業(yè)的品牌形象、服務(wù)質(zhì)量以及顧客關(guān)系結(jié)合起來(lái)，力求快速地有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)知名度、美譽(yù)度和顧客忠誠(chéng)度的全面發(fā)展，為企業(yè)與消費(fèi)者建構(gòu)一個(gè)穩(wěn)定的、深入的、互利的顧客友誼和商業(yè)環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)。這就是顧客營(yíng)銷(xiāo)。我們可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式表示為：顧客營(yíng)銷(xiāo)=品牌形象+服務(wù)質(zhì)量+顧客關(guān)系。顧客營(yíng)銷(xiāo)的體系如圖：

三、顧客營(yíng)銷(xiāo)的波浪模型

波浪模型是顧客營(yíng)銷(xiāo)的最大特征。這種營(yíng)銷(xiāo)特征首先表現(xiàn)在構(gòu)成顧客營(yíng)銷(xiāo)要素之間的相互融合。在顧客營(yíng)銷(xiāo)的要素中，“服務(wù)質(zhì)量”是顧客營(yíng)銷(xiāo)的三大要素之一，但同時(shí)，“服務(wù)形象”也是“品牌形象”不可缺少的重要內(nèi)容；“顧客關(guān)系”也是顧客營(yíng)銷(xiāo)的基本要素之一，但個(gè)性化的服務(wù)同時(shí)又是發(fā)展“顧客關(guān)系”的關(guān)鍵手段。因此，顧客營(yíng)銷(xiāo)要素之間的邊界實(shí)際上是十分模糊，并且相互融合，這是波浪的特點(diǎn)。其次，顧客營(yíng)銷(xiāo)要素的運(yùn)行模式并不是以時(shí)間、空間或是企業(yè)職能進(jìn)行劃分，而是依據(jù)企業(yè)品牌在顧客心目中的現(xiàn)有層次、地位和當(dāng)前企業(yè)與顧客的關(guān)系狀態(tài)的不同而展開(kāi)。而這種營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程呈現(xiàn)出一種獨(dú)特的交遞式波浪發(fā)展?fàn)顟B(tài)，因此，我們稱(chēng)之為顧客營(yíng)銷(xiāo)的波浪模型。我們以橫軸表示企業(yè)顧客營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，縱軸表示顧客營(yíng)銷(xiāo)的績(jī)效，坐標(biāo)中的曲線則表示顧客營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容。

首先，顧客營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)步驟就是“建立品牌形象”，達(dá)成顧客購(gòu)買(mǎi)（曲線1）。在這種過(guò)程中，企業(yè)主要任務(wù)是通過(guò)對(duì)品牌設(shè)計(jì)、品牌定位、品牌傳播等一系列手段，將企業(yè)品牌形象傳遞給目標(biāo)消費(fèi)者，并不斷刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。在這個(gè)過(guò)程中，顧客營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是，盡可能以更快的速度讓更多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)和了解公司的產(chǎn)品。即我們通常說(shuō)的提高“知名度”，因?yàn)檫@是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)份額的前提。我們注意到，當(dāng)這個(gè)曲線到達(dá)A點(diǎn)時(shí)，第二條曲線便開(kāi)始了。A點(diǎn)是“顧客購(gòu)買(mǎi)臨界點(diǎn)”。當(dāng)一個(gè)企業(yè)通過(guò)品牌傳播的實(shí)施，使得一個(gè)消費(fèi)者從不了解這個(gè)而發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為，我們幾乎可以認(rèn)為，這個(gè)品牌傳播是具有績(jī)效的，也是成功的。重要的是，對(duì)于一個(gè)已經(jīng)了解并購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的顧客來(lái)說(shuō)，公司如果依然僅僅以和過(guò)去一樣的廣告等傳播方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，傳播一些顧客已經(jīng)熟知的信息，這無(wú)疑是一種浪費(fèi)，也不能起到積極的作用，因此，這種機(jī)械的營(yíng)銷(xiāo)方式將會(huì)導(dǎo)致公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的下降。因此，顧客營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為，在顧客發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為之后，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)該從“品牌傳播”轉(zhuǎn)為“服務(wù)質(zhì)量”。顧客營(yíng)銷(xiāo)的第二個(gè)步驟是“提升服務(wù)質(zhì)量”，贏得顧客喜愛(ài)（曲線2）。

第7篇：營(yíng)銷(xiāo)課論文范文

何謂顧客滿(mǎn)意

一般而言，顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，PhilipKotler認(rèn)為，“滿(mǎn)意是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿(mǎn)意，使顧客感到滿(mǎn)意只是營(yíng)銷(xiāo)管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿(mǎn)意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿(mǎn)意。每一次的滿(mǎn)意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿(mǎn)意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿(mǎn)意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿(mǎn)意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿(mǎn)意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿(mǎn)意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿(mǎn)意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。美國(guó)貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱(chēng)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，有65%85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。

何謂客戶(hù)信任

顧客信任是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴(lài)，它是顧客滿(mǎn)意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與顧客滿(mǎn)意傾向于感性感覺(jué)不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴(lài)。一般地說(shuō)，顧客信任可以分為3個(gè)層次：認(rèn)知信任——它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿(mǎn)足了他個(gè)性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，它可能會(huì)因?yàn)橹救?、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移；情感信任——在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿(mǎn)意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；行為信任——只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，以及對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。

長(zhǎng)期以來(lái)，管理者都認(rèn)為市場(chǎng)份額是取得利潤(rùn)的原動(dòng)力，20世紀(jì)70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)模型支持了這種觀點(diǎn)。但EarlSasser教授發(fā)現(xiàn)這種觀點(diǎn)是不一定正確的，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)一個(gè)與高利潤(rùn)和快速增長(zhǎng)更密切相關(guān)的因素是顧客信任，而不是市場(chǎng)占有率。一種似是而非的觀點(diǎn)在營(yíng)銷(xiāo)管理理論中，顧客忠誠(chéng)是一個(gè)被廣泛使用的概念，但顧客忠誠(chéng)實(shí)際上只是一種誤解。當(dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)家們提出“顧客忠誠(chéng)”這一概念時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的至上理念是大規(guī)模生產(chǎn)，即企業(yè)先按照自己對(duì)顧客需求的理解設(shè)計(jì)產(chǎn)品，然后通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的大規(guī)模生產(chǎn)降低成本，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。在整個(gè)過(guò)程中，企業(yè)是主導(dǎo)，處于主動(dòng)的地位；顧客作為企業(yè)產(chǎn)品的接受者，只能接受企業(yè)為“他們”設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的產(chǎn)品，顧客選擇性差。特別在短缺環(huán)境下，顧客不得不重復(fù)購(gòu)買(mǎi)相同的產(chǎn)品。這種重復(fù)購(gòu)買(mǎi)給人的錯(cuò)覺(jué)是“顧客忠誠(chéng)”。其實(shí)，在個(gè)性化感性消費(fèi)時(shí)代，產(chǎn)品品種繁多，產(chǎn)品同質(zhì)化日盛，產(chǎn)品生命周期縮短使得顧客不可能長(zhǎng)期對(duì)某企業(yè)和某產(chǎn)品“忠誠(chéng)”。從另一方面而言，顧客忠誠(chéng)的對(duì)象是企業(yè)或產(chǎn)品，因此顧客忠誠(chéng)是顧客對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品忠誠(chéng)，這是以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)物，現(xiàn)在的情況應(yīng)該是企業(yè)對(duì)顧客忠誠(chéng)。只有這種觀念的轉(zhuǎn)變才能使企業(yè)為顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。以顧客忠誠(chéng)為指導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)可能導(dǎo)致：企業(yè)或產(chǎn)品獨(dú)自尊大，脫離顧客，服務(wù)質(zhì)量差；企業(yè)為了達(dá)到銷(xiāo)售目的，濫用消費(fèi)案例，販賣(mài)顧客善意，引誘顧客消費(fèi)；銷(xiāo)售過(guò)程中的急功近利，不講信用，不擇手段，等等。Daniel教授的“桶”老顧客是對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)有信任感而多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的群體。企業(yè)為了提高市場(chǎng)占有率和完成不斷增長(zhǎng)的銷(xiāo)售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)，而忽視了老顧客的作用。事實(shí)上，這是一個(gè)誤區(qū)。DanielCharmich教授曾經(jīng)用漏桶來(lái)形象地比喻企業(yè)的這種行為。他在教授市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)時(shí)，在黑板上畫(huà)了一只桶，然后在桶的底部畫(huà)了許多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。他指出，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴的沒(méi)有盡頭的過(guò)程。因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)維系老顧客，因?yàn)槎伦÷┩皫?lái)的遠(yuǎn)不是“顧客數(shù)量”，而是“顧客質(zhì)量”的提高。老顧客是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，一個(gè)老顧客的終身價(jià)值是巨大的。根據(jù)調(diào)查，從一個(gè)愛(ài)吃意大利餡餅的人身上獲得的終身收入大約是8000美元，從一個(gè)卡迪拉克車(chē)主上獲得的終身收入是332,000美元。顧客信任所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益相當(dāng)可觀，這一點(diǎn)在其他行業(yè)也得到了證明。近年來(lái)的服務(wù)行業(yè)，如軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，顧客信任度提高5%，企業(yè)收益可上升25%80%。如果一家公司始終不渝地給予顧客超值回報(bào)并贏得了忠誠(chéng)的顧客，其市場(chǎng)份額和收益就會(huì)增加，而招攬顧客和為顧客服務(wù)的費(fèi)用就會(huì)下降。公司可以將因此獲得的超額利潤(rùn)投資于一系列新的活動(dòng)，譬如，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客，為顧客提供更好的服務(wù)，提高員工的報(bào)酬等等，從而引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，形成“企業(yè)盈利顧客信任”的良性循環(huán)。顧客信任給企業(yè)帶來(lái)的好處是多方面的。顧客信任帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)增加企業(yè)的收入，而且老顧客保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)量就越大；因招攬顧客費(fèi)用減少，使企業(yè)成本降低，一項(xiàng)研究表明，爭(zhēng)取一位新顧客的成本約比維持一位老顧客的成本多數(shù)倍，而且在成熟的競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的市場(chǎng)中，企業(yè)爭(zhēng)取到新客戶(hù)的困難非常大；由于“口碑效應(yīng)”，老顧客會(huì)推薦他人購(gòu)買(mǎi)從而增加新顧客；企業(yè)對(duì)熟悉的有豐富消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的老顧客的服務(wù)更有效率、更經(jīng)濟(jì)；顧客信任度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高有助于改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工滿(mǎn)意度，員工歸屬感隨之提高，進(jìn)而可以提高工作效率，降低招聘和培訓(xùn)費(fèi)用，減少員工流失損失，又進(jìn)一步使成本降低，因此形成一種強(qiáng)化顧客信任的良性循環(huán)效應(yīng)。

顧客賄賂不能培養(yǎng)顧客信任

企業(yè)有一種流行的做法，希望通過(guò)折扣或回饋來(lái)招攬顧客、留住顧客，并把這種活動(dòng)稱(chēng)之為“忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)”，這實(shí)質(zhì)上是一種顧客賄賂，對(duì)于培養(yǎng)顧客信任沒(méi)有任何作用。椐美國(guó)食品營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的報(bào)告，瑞士的顧客轉(zhuǎn)移率最低(7%)，英國(guó)最高(24%)，但是，低轉(zhuǎn)移率的瑞士卻是顧客忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)參與率最低的(15%)，而高轉(zhuǎn)移率的英國(guó)的顧客忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)參與率是最高的(83%)。沒(méi)有參加這種活動(dòng)的顧客中，有12.7%的人認(rèn)為這些活動(dòng)太浪費(fèi)時(shí)間，為獲得這些折扣不值得。有35.5%的顧客說(shuō)如果沒(méi)有這些活動(dòng)，他們?nèi)匀粫?huì)購(gòu)買(mǎi)同樣多的東西，有87.5%的顧客聲稱(chēng)如果沒(méi)有這些活動(dòng)，他們?nèi)匀粫?huì)從這家商店購(gòu)買(mǎi)商品。這也從一個(gè)方面說(shuō)明，顧客賄賂實(shí)質(zhì)上的最大收益者是企業(yè)的一般顧客，他們是現(xiàn)實(shí)的獲利者，而不會(huì)是企業(yè)的信任者，企業(yè)在這種活動(dòng)中得不償失。

但企業(yè)為了一定的市場(chǎng)目的而采用折扣或回饋等方式招攬顧客卻是十分有效的，也是可取的，如清倉(cāng)，快速收回投資，季節(jié)性轉(zhuǎn)型，避免延時(shí)導(dǎo)致?lián)p失（如水產(chǎn)品、鮮果等），通過(guò)關(guān)鍵的活動(dòng)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，等等。不過(guò)長(zhǎng)期地應(yīng)用這種策略則會(huì)導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致多方受損，如彩電業(yè)。為了贏得競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)還是應(yīng)當(dāng)通過(guò)獨(dú)特性來(lái)提高顧客價(jià)值，獲得顧客信賴(lài)，如海爾。

從顧客滿(mǎn)意到顧客信任

顧客滿(mǎn)意和顧客信任是兩個(gè)層面的問(wèn)題。如果說(shuō)顧客滿(mǎn)意是一種價(jià)值判斷的話，顧客信任則是顧客滿(mǎn)意的行為化。因此，我們說(shuō)顧客滿(mǎn)意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個(gè)臺(tái)階，不斷強(qiáng)化的顧客滿(mǎn)意才是顧客信任的基礎(chǔ)。同時(shí)，需要明確的是，顧客滿(mǎn)意并不一定可以發(fā)展致顧客信任，在從顧客滿(mǎn)意到顧客信任的過(guò)程中，企業(yè)還要做許許多多的事情。在促進(jìn)顧客信任的因素中，個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)是兩個(gè)決定性因素。個(gè)性化的產(chǎn)品能增強(qiáng)顧客的認(rèn)知體驗(yàn)，從而培養(yǎng)顧客的認(rèn)知信任；個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)能使顧客產(chǎn)生依賴(lài)，進(jìn)而培養(yǎng)情感信任；只有個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)都能適應(yīng)顧客的需求變化時(shí)，顧客才會(huì)行為信賴(lài)；顧客不可能自發(fā)地信任，顧客信任需要企業(yè)以實(shí)際行動(dòng)來(lái)培養(yǎng)。為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化的產(chǎn)品應(yīng)從營(yíng)銷(xiāo)的最上游開(kāi)始。較高層次的顧客已不再滿(mǎn)足于成批生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，他們對(duì)于能體現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品更加青睞。由于技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的個(gè)性化與生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益已不再是相互對(duì)立的矛盾，企業(yè)可以在保持一定規(guī)模經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，為顧客提供滿(mǎn)足其不同需求的個(gè)性化產(chǎn)品，使顧客都能獲得滿(mǎn)意的感受，現(xiàn)代生產(chǎn)理論中的大規(guī)模定制正是這種思想的表現(xiàn)，它既可以滿(mǎn)足特定顧客群的個(gè)性化需要，又可降低生產(chǎn)成本。隨著生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，柔性制造系統(tǒng)已能按顧客個(gè)性化要求生產(chǎn)定制化的個(gè)性化產(chǎn)品。例如，在日本松下自行車(chē)工業(yè)公司里，機(jī)器人、電腦和工人一起在一條裝配線上生產(chǎn)出一輛輛定制的自行車(chē)。每輛車(chē)都是根據(jù)顧客的身材、重量和愛(ài)好特制的，價(jià)格比現(xiàn)成的型號(hào)高10%。松下的經(jīng)驗(yàn)已滲透到日本的許多工業(yè)領(lǐng)域，他們開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)成批生產(chǎn)個(gè)性產(chǎn)品的新時(shí)代。而DELL則通過(guò)顧客化定制滿(mǎn)足了不同顧客的個(gè)性化需要，使企業(yè)一躍而成為名列前茅的IT供應(yīng)商和服務(wù)商。

據(jù)調(diào)研，顧客對(duì)于產(chǎn)品的個(gè)性化要求主要集中在外形、色彩、規(guī)模、型號(hào)和特殊的輔助上，而對(duì)于產(chǎn)品的基本功能的需求則基本上是相同的，也就是說(shuō)大多數(shù)產(chǎn)品的差異性、多樣化主要體現(xiàn)在輔上而非基本功能上，就好象不管是洗地瓜的洗衣機(jī)還是洗內(nèi)衣的洗衣機(jī)，清洗的功能是基本的，但手動(dòng)控制、電腦控制則是顧客各有所好。因此企業(yè)在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品個(gè)性化時(shí)，可以把更多的精力放在產(chǎn)品的外形設(shè)計(jì)和輔助上，這對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非是十分困難的事：(1)面對(duì)面地了解顧客的真實(shí)想法，根據(jù)顧客的需求意向預(yù)測(cè)產(chǎn)品；(2)讓顧客參與產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，使顧客感到該產(chǎn)品是為他量身定做的；(3)進(jìn)行敏捷化的定制化生產(chǎn)，使顧客時(shí)刻感到他的個(gè)性化享受；(4)商家的知名度和美譽(yù)度宣傳，使顧客感到接受這件產(chǎn)品和享受商家的服務(wù)是價(jià)值的體現(xiàn)；(5)在顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)之前使顧客感到便利；(6)解除顧客的疑義，增加顧客的貼身感受；(7)及時(shí)送達(dá)；(8)銷(xiāo)售關(guān)懷。

增強(qiáng)顧客體驗(yàn)

LewisCarbone認(rèn)為顧客很在乎與你做生意的感受，尤其是對(duì)某種產(chǎn)品或某企業(yè)有感情的顧客，很難用打折來(lái)改變主意。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)是在接受一種體驗(yàn)，他們頻頻光顧某一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際上是因?yàn)樵撈髽I(yè)創(chuàng)造了比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更讓他們傾心的體驗(yàn)，因此增強(qiáng)顧客體驗(yàn)是培養(yǎng)顧客信任的重要方法。企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：(1)要樹(shù)立為顧客服務(wù)的觀念?！岸Y貌待客，微笑服務(wù)”并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。企業(yè)要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為顧客服務(wù)的觀念貫徹到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全過(guò)程中去。IBM提出了“IBM就意味著服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)每個(gè)員工都進(jìn)行企業(yè)理念的培訓(xùn)，幫助他們懂得本企業(yè)的宗旨就是為顧客提供最好的服務(wù)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意的水平，并使員工認(rèn)識(shí)到與顧客打交道，不單純是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是要為顧客解決實(shí)際問(wèn)題。IBM公司以其完善的服務(wù)和對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神使人們對(duì)其產(chǎn)生了充分的信賴(lài)感。(2)制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)有不同的具體化的有特色的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則要求，如海爾的“12345”法則：1個(gè)證件上門(mén)服務(wù)要出示上崗證；2個(gè)公開(kāi)公開(kāi)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，公開(kāi)出示維修或安裝記錄單并在服務(wù)完畢后請(qǐng)顧客簽署意見(jiàn)；3個(gè)到位服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位，通電試機(jī)演示到位，向顧客講明使用知識(shí)到位；4個(gè)不準(zhǔn)不喝顧客的水，不抽顧客的煙，不吃顧客的飯，不要顧客的禮品；5個(gè)一遞一張名片，穿一雙拖鞋，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈(zèng)送一件小禮品。

有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）從顧客的需求出發(fā)。具體明確。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便員工執(zhí)行。員工接受。員工理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確，而且可以獲得員工的支持。（2）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。如果確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于繁瑣，勢(shì)必會(huì)使員工無(wú)法了解所需達(dá)到的主要要求。具有一定的靈活性。在基本原則統(tǒng)一的前提下，可以給予員工一定的靈活性，使他能夠根據(jù)不同顧客的具體情況靈活變通，有針對(duì)性的提供特殊服務(wù)。既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。如果企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太高，員工無(wú)法達(dá)到，就必然會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒；如果標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，又無(wú)法促使員工提高服務(wù)質(zhì)量。既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，方能激勵(lì)員工努力做好服務(wù)工作。（3）向顧客作出承諾后一定要兌現(xiàn)?！耙恢Z千金”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是責(zé)任，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是價(jià)值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會(huì)導(dǎo)致顧客的背離。（4）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作，才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，研究改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)系統(tǒng)的核心和基礎(chǔ)，高質(zhì)量的服務(wù)可以提高企業(yè)的可信度，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的滿(mǎn)意感，產(chǎn)生有利的口碑宣傳效應(yīng)，并鼓舞員工的士氣，最終也會(huì)加強(qiáng)員工和顧客對(duì)公司的信任感。

顧客關(guān)系管理

顧客關(guān)系管理是培育和維系顧客信任的手段。良好的顧客關(guān)系管理不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有顧客，還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的顧客。作為全球最大、訪問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書(shū)店亞馬遜公司，面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者能夠保持長(zhǎng)盛不衰的法寶就是顧客關(guān)系管理。當(dāng)你在亞馬遜公司第一次購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)后，其系統(tǒng)就會(huì)記錄下購(gòu)買(mǎi)或?yàn)g覽過(guò)的圖書(shū)，當(dāng)你再次進(jìn)入該書(shū)店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書(shū)目。你去該書(shū)店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也越多，他也就能夠?yàn)槟闾峁└昝赖姆?wù)，因此亞馬遜公司始終維持著65%的回頭率。顧客關(guān)系管理現(xiàn)在越來(lái)越成為企業(yè)提高顧客服務(wù)質(zhì)量的必不可少的法寶，它可以改進(jìn)信息提交的方式，加強(qiáng)企業(yè)與顧客的溝通，簡(jiǎn)化顧客服務(wù)流程，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，近80%的企業(yè)都在努力建立適合自己企業(yè)的顧客關(guān)系管理體系。

參考文獻(xiàn)

1、徐章一，顧客服務(wù)：供應(yīng)鏈一體化的營(yíng)銷(xiāo)管理，中國(guó)物資出版社2002

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3、查爾斯.戴克著，李圣賢譯寶潔的觀點(diǎn)內(nèi)蒙古.內(nèi)蒙古人民出版社1999

第8篇：營(yíng)銷(xiāo)課論文范文

新建應(yīng)用型本科院校大學(xué)英語(yǔ)教師實(shí)踐教學(xué)存在的問(wèn)題主要有以下四個(gè)方面：

（一）教學(xué)目標(biāo)還是按照原來(lái)的專(zhuān)科學(xué)校模式來(lái)制定

應(yīng)用型本科院校的培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該是為了滿(mǎn)足中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，培養(yǎng)具有較強(qiáng)的適應(yīng)能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和實(shí)踐能力的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。而這些新建的應(yīng)用型本科院校的大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)目標(biāo)應(yīng)該與培養(yǎng)目標(biāo)相一致，應(yīng)該把培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和實(shí)踐能力作為其最終目標(biāo)，其中培養(yǎng)實(shí)踐能力是應(yīng)用型大學(xué)和其他大學(xué)最重要的區(qū)別。然而，由于新建應(yīng)用型本科院校主要是在原來(lái)的專(zhuān)科基礎(chǔ)上建立的，因此大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)仍然沒(méi)有完全擺脫專(zhuān)科學(xué)校的影響，另外在制定教學(xué)目標(biāo)的過(guò)程中會(huì)移植或使用研究型大學(xué)的培養(yǎng)目標(biāo)，因此就與應(yīng)用型大學(xué)的的教學(xué)實(shí)際相脫節(jié)，實(shí)踐教學(xué)沒(méi)有得到充分的重視。而大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)更是沒(méi)有得到充分的認(rèn)識(shí)。

（二）教師大實(shí)踐能力不能滿(mǎn)足新的教學(xué)模式

姚吉祥通過(guò)實(shí)證調(diào)查安徽省13所應(yīng)用型本科院校的教師實(shí)踐能力，指出目前安徽省應(yīng)用型本科院校教師實(shí)踐教學(xué)能力還不能滿(mǎn)足應(yīng)用型人才培養(yǎng)的要求，實(shí)踐教學(xué)能力認(rèn)知、能力認(rèn)證、實(shí)踐經(jīng)歷、環(huán)境因素、培養(yǎng)機(jī)制是影響安徽省13所應(yīng)用型本科院校教師實(shí)踐教學(xué)能力的五大因素（姚吉祥，2010：20）。新模式要求教師除了要進(jìn)行日常的教學(xué)和科研之外還要有實(shí)踐教學(xué)，但是由于實(shí)踐的方式多樣，實(shí)踐內(nèi)容豐富，教師不能掌握所有的實(shí)踐資源，無(wú)法完全傳遞學(xué)生所需要的內(nèi)容，學(xué)生對(duì)教師的實(shí)踐教學(xué)會(huì)感到不滿(mǎn)，大多數(shù)英語(yǔ)教師還沒(méi)有遇到過(guò)這種挑戰(zhàn)。據(jù)我的問(wèn)卷調(diào)查，只有31.5%的英語(yǔ)教師能夠進(jìn)行完全的實(shí)踐教學(xué)，43.6%的學(xué)生對(duì)于教師傳授的知識(shí)感覺(jué)不太實(shí)用，45.3的老師對(duì)于實(shí)踐教學(xué)的備課量感到非常大而且效率不高。

（三）教師的主觀原因使得實(shí)踐教學(xué)受阻

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60.4%的教師不想去帶實(shí)踐課，52.3%的教師認(rèn)為這種課內(nèi)容太復(fù)雜，不想備這種新課。12.4%的教師認(rèn)為即使知道應(yīng)該進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，但是還是以過(guò)去的方式進(jìn)行教學(xué)，因此實(shí)踐教學(xué)的作用不是太大。另外，由于現(xiàn)在的高校以科研為主，教學(xué)次之的理念使得教師無(wú)法全身心地投入到教學(xué)中，實(shí)踐教學(xué)無(wú)法用數(shù)字的方式進(jìn)行評(píng)估，英語(yǔ)教師科研水平本身就比其他專(zhuān)業(yè)的教學(xué)要相對(duì)弱一點(diǎn)，因此大學(xué)英語(yǔ)更不可能很好地進(jìn)行英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)的探索和應(yīng)用。這都導(dǎo)致實(shí)踐教學(xué)在主觀上受阻。通過(guò)對(duì)幾所新建應(yīng)用型本科院校的調(diào)查，80.7%的英語(yǔ)教師認(rèn)為科研與教學(xué)相比，更加重視科研；64.2%的英語(yǔ)教師在科研的投入時(shí)間要比教學(xué)的時(shí)間長(zhǎng)。

（四）國(guó)家及學(xué)校對(duì)大學(xué)英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)重視不夠

盡管我國(guó)的應(yīng)用型本科院校也認(rèn)識(shí)到實(shí)踐的重要性，加大投入，加強(qiáng)教師的實(shí)踐性鍛煉，增加學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，但這畢竟與真實(shí)的生產(chǎn)、管理還有一點(diǎn)距離。由于國(guó)家對(duì)新建的應(yīng)用型本科院校資金的投入和關(guān)注度都比較少，大學(xué)英語(yǔ)改革很少是有專(zhuān)門(mén)對(duì)新建應(yīng)用型本科來(lái)制定的，因此對(duì)地方性高校的實(shí)用性不強(qiáng)，這些學(xué)校就處于一種既要符合全國(guó)的大學(xué)英語(yǔ)改革又要適應(yīng)自己學(xué)校發(fā)展的兩難尷尬地步。這些新建的應(yīng)用型本科院校的學(xué)校定位一般會(huì)主要發(fā)展工科、理科、經(jīng)濟(jì)等應(yīng)用型學(xué)科的實(shí)踐教學(xué)，很少關(guān)注大學(xué)英語(yǔ)的實(shí)踐教學(xué)，即使提出了相關(guān)的建議，但是也是在這些應(yīng)用型科目的基礎(chǔ)上來(lái)實(shí)施的，沒(méi)有考慮到英語(yǔ)科目的特殊性。

二、發(fā)揮教師實(shí)踐能力的建議

基于新建應(yīng)用型本科學(xué)校大學(xué)英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)的問(wèn)題，我們認(rèn)為，發(fā)揮教師實(shí)踐能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

（一）進(jìn)一步制定符合新建應(yīng)用型本科院校大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)特色的教學(xué)目標(biāo)

新建應(yīng)用型本科院校應(yīng)該服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，培養(yǎng)具有高水平實(shí)踐能力的應(yīng)用型人才。這是與研究性大學(xué)和高職院校是不同的，因此，新建應(yīng)用型本科院校的大學(xué)英語(yǔ)教育就不應(yīng)該照搬以前的專(zhuān)科院校及其他種類(lèi)的高校的教學(xué)大綱，而是根據(jù)自身特點(diǎn)，修訂自己獨(dú)特的教學(xué)大綱，以確立適合新建應(yīng)用型本科院校的教學(xué)目標(biāo)。毫無(wú)疑問(wèn)，新建應(yīng)用型本科院校的大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)目標(biāo)應(yīng)該是“培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)綜合實(shí)踐能力”，因此應(yīng)以一般要求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)本校學(xué)生的英語(yǔ)水平和能力，根據(jù)學(xué)生的不同專(zhuān)業(yè)，確定符合不同專(zhuān)業(yè)的、具有差異性的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法等。例如，對(duì)于文科的學(xué)生，由于其英語(yǔ)相對(duì)較好，可以直接根據(jù)自己的專(zhuān)業(yè)來(lái)學(xué)符合專(zhuān)業(yè)發(fā)展的大學(xué)英語(yǔ)，除了最基本的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯之外更加強(qiáng)調(diào)對(duì)本專(zhuān)業(yè)的詞匯、文章和翻譯的水平。而對(duì)于工科的學(xué)生來(lái)說(shuō)由于學(xué)生的英語(yǔ)基礎(chǔ)不太好，首先進(jìn)行基礎(chǔ)教育，然后再分層教學(xué)，對(duì)于好的學(xué)生進(jìn)行工科知識(shí)的詞匯、閱讀和翻譯的知識(shí)教學(xué)，同時(shí)模擬工廠或公司環(huán)境，培訓(xùn)學(xué)生的英語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐能力。

（二）加強(qiáng)英語(yǔ)教師對(duì)新的教育模式的認(rèn)知

由于大學(xué)英語(yǔ)教師對(duì)新的教育模式不是太了解，一時(shí)比較難于適應(yīng)新的模式，因此對(duì)新的教學(xué)要求認(rèn)識(shí)不足，一時(shí)不知該如何進(jìn)行大學(xué)英語(yǔ)的教學(xué)實(shí)踐。中國(guó)傳統(tǒng)的教育方式重課本和理論，而輕實(shí)踐，而過(guò)去的專(zhuān)科大學(xué)英語(yǔ)教育方式更是很少關(guān)注學(xué)生的實(shí)踐。應(yīng)用型本科教育應(yīng)該使學(xué)生具有堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，同時(shí)還具有較強(qiáng)的實(shí)踐和創(chuàng)新能力，因此，大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)除了重視課本基本知識(shí)，更應(yīng)該加強(qiáng)英語(yǔ)實(shí)踐技能的訓(xùn)練，大學(xué)英語(yǔ)教師應(yīng)該按照各專(zhuān)業(yè)學(xué)科特點(diǎn)開(kāi)展各種有效的實(shí)踐教學(xué)模式。

（三）深化大學(xué)英語(yǔ)教師人事激勵(lì)機(jī)制改革

應(yīng)該逐步完善大學(xué)英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)教師的獎(jiǎng)勵(lì)和制約機(jī)制，大力鼓勵(lì)青年骨干教師進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的探索和實(shí)踐，支持大學(xué)英語(yǔ)教師進(jìn)行全方位的實(shí)踐教學(xué)，幫助大學(xué)英語(yǔ)教師建造實(shí)踐教學(xué)的環(huán)境和氛圍，積極研究和探索按照實(shí)踐教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)科研的貢獻(xiàn)率進(jìn)行績(jī)效分配的制度，充分調(diào)動(dòng)廣大大學(xué)英語(yǔ)教師的積極性、能動(dòng)性和自主創(chuàng)造性。多給予大學(xué)英語(yǔ)青年骨干教師繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)，在大學(xué)英語(yǔ)教師的職稱(chēng)晉升、出國(guó)培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修等多出臺(tái)激勵(lì)政策，從而激發(fā)大學(xué)英語(yǔ)教師主動(dòng)提高自己的實(shí)踐教學(xué)和科研能力。

（四）爭(zhēng)取政府和學(xué)校對(duì)大學(xué)英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)的支持

第9篇：營(yíng)銷(xiāo)課論文范文

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

（一）體驗(yàn)的概念所謂體驗(yàn)就是指人們用一種從本質(zhì)上說(shuō)以個(gè)人化的方式來(lái)度過(guò)一段時(shí)間，并從中獲得過(guò)程中呈現(xiàn)出的一系列可回憶的事件。由于一項(xiàng)服務(wù)被賦予個(gè)性化之后，變得值得記憶，所以一項(xiàng)服務(wù)的顧客定制化，就使它成為一種體驗(yàn)。如果顧客愿意為這類(lèi)體驗(yàn)付費(fèi)，那么體驗(yàn)本身也就可以看成某種經(jīng)濟(jì)上的給予。它創(chuàng)造的價(jià)值來(lái)自個(gè)人內(nèi)在的反應(yīng)，是一種獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)提供物。目前體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)還不能稱(chēng)為一種產(chǎn)業(yè)，它著重追求的是消費(fèi)和生產(chǎn)的“個(gè)性化”感受，所以體驗(yàn)是消費(fèi)和生產(chǎn)的互動(dòng)過(guò)程。

（二）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征第一，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)以滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)。企業(yè)在提供體驗(yàn)的運(yùn)行思路、程序和方法時(shí)，必須要保證給消費(fèi)者以更大的想象空間，它必須是互動(dòng)的和不可替代的。第二，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)為消費(fèi)者提供定制化服務(wù)。定制化服務(wù)帶給消費(fèi)者的是個(gè)性的感受，同時(shí)定制化服務(wù)所產(chǎn)生的體驗(yàn)效應(yīng)是帶給消費(fèi)者美好的感覺(jué)、永久的記憶和值得回味的事物與經(jīng)歷。第三，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)以顧客為核心。顧客是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的主體，顧客對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行工作參與度越高，說(shuō)明顧客對(duì)企業(yè)越信任，企業(yè)品牌價(jià)值的實(shí)現(xiàn)程度就會(huì)越高。第四，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行更加開(kāi)放、更加健康。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使企業(yè)提高自身開(kāi)放度，使其在社會(huì)公眾的關(guān)注與監(jiān)督之下開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。它可以保證企業(yè)建立良性的運(yùn)行機(jī)制，完善運(yùn)行程序，滿(mǎn)足更廣闊市場(chǎng)的需求。

二、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

（一）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)越性體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)相比，具有明顯的優(yōu)越性:

1．體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是體驗(yàn)，以體驗(yàn)為基點(diǎn)，由顧客親身體驗(yàn)，雙向溝通。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)和顧客交流感官刺激、信息和情感的集合，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程使消費(fèi)成為記憶。

2．體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)顧客可感知的價(jià)值定價(jià)。而傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)則是根據(jù)企業(yè)的成本制定價(jià)格。

3．體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的方法非常靈活，企業(yè)與顧客的接觸也是全方位的。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)更多的使用分析和定量的方法，企業(yè)與顧客的接觸只是通過(guò)中間商。

4．體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)不同的顧客群提供不同的服務(wù)，從而創(chuàng)造一種互動(dòng)的歡樂(lè)氣氛，用體驗(yàn)來(lái)達(dá)到顧客滿(mǎn)意，增加了顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。

（二）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的策略

1．感官營(yíng)銷(xiāo)策略感官式營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)與嗅覺(jué)建立感官上的體驗(yàn)。感官式營(yíng)銷(xiāo)可以區(qū)分公司和產(chǎn)品，引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加值等。

2．情感營(yíng)銷(xiāo)策略企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要觸動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)心情感，創(chuàng)造情感體驗(yàn)，就必須掌握顧客的消費(fèi)行為和心理變化規(guī)律，真正了解什么方式可以使消費(fèi)者自然地受到感染并加入其中。

3．思考式營(yíng)銷(xiāo)策略思考式營(yíng)銷(xiāo)是啟發(fā)人們的智力，創(chuàng)造性地讓消費(fèi)者獲得認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。它運(yùn)用驚奇、計(jì)謀和誘惑，引發(fā)消費(fèi)者產(chǎn)生統(tǒng)一或各異的想法。在高科技產(chǎn)品宣傳中，思考式營(yíng)銷(xiāo)被廣泛使用。

4．生活方式營(yíng)銷(xiāo)策略消費(fèi)者的生活方式會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)決策及行為和品牌選擇。企業(yè)可通過(guò)消費(fèi)者態(tài)度、興趣、意見(jiàn)結(jié)構(gòu)、價(jià)值觀念和生活方式結(jié)構(gòu)對(duì)顧客生活方式分類(lèi)，在這基礎(chǔ)上將本企業(yè)產(chǎn)品化為某種生活方式的象征。

5．參與營(yíng)銷(xiāo)策略參與營(yíng)銷(xiāo)策略適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客主動(dòng)參與的要求，通過(guò)以個(gè)性化的方式參與使顧客獲得一種體驗(yàn)。讓顧客參與到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售中，加深顧客對(duì)企業(yè)品牌的喜愛(ài)程度。

（三）實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策和建議第一，企業(yè)必須清楚地知道顧客與其提供的產(chǎn)品及服務(wù)是如何相互作用的。企業(yè)必須建立一套技術(shù)支持，以了解客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足其偏好。然后將這些反饋應(yīng)用于生產(chǎn)和服務(wù)的第一線。第二，體驗(yàn)的設(shè)計(jì)必須與該企業(yè)的傳統(tǒng)相一致。必須創(chuàng)造性地思考哪種體驗(yàn)在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)是有意義的。體驗(yàn)設(shè)計(jì)一般應(yīng)遵循正面的暗示同希望營(yíng)造的印象融合；充分恰當(dāng)?shù)乩眉o(jì)念品；整合多種感官刺激等原則。第三，有效地將體驗(yàn)帶給顧客。如用服務(wù)傳遞體驗(yàn)；通過(guò)廣告?zhèn)鞑ンw驗(yàn)；借品牌凝聚體驗(yàn)；創(chuàng)造全新的體驗(yàn)業(yè)務(wù)。第四，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要遵循感情原則，在銷(xiāo)售氛圍中提供情感體驗(yàn)。不管是出售產(chǎn)品還是服務(wù)，要想成功，就必須與顧客建立一種感情上的聯(lián)系，這樣才能創(chuàng)造出一種讓客戶(hù)無(wú)法拒絕的感情體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

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