餐廳調(diào)查報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：餐廳調(diào)查報(bào)告范文

原告：，女，歲，族，退休工人，住#。

被告：，女，歲，族，市農(nóng)廣招待所快餐廳負(fù)責(zé)人，住#。

被告：市（以下簡稱推廣中心），住所地：市中央中路。

法定代表人：，職務(wù)：主任。

被告：市農(nóng)廣招待所快餐廳（以下簡稱快餐廳），住所地：市路。

負(fù)責(zé)人：，女，#歲，族，住市路興中巷13號(hào)。

原告系的妻子，2003年12月29日，因病在中醫(yī)院住院治療，西醫(yī)診斷：“1、糖尿病、腎病，繼發(fā)腎病綜合癥，慢性腎功不全；2、二型糖尿病，糖尿病視網(wǎng)膜病變”。2004年

9月14日，殺狗并將生狗肉在冰柜內(nèi)冷凍，2004年9月19日做熟后進(jìn)行出售。2004年9月19日上午8點(diǎn)30分左右，快餐廳購買了該狗肉，狗肉未經(jīng)過加工，只參加些配料在冰箱內(nèi)保存，2004年9月21日上午，在快餐廳定炸蠶蛹和涼拌狗肉，當(dāng)日11點(diǎn)30分，原告兒媳婦劉春玲將所定的炸蠶蛹和涼拌狗肉取回，當(dāng)日12時(shí)在病房內(nèi)進(jìn)餐發(fā)糕、狗肉絲、蠶蛹。當(dāng)晚出現(xiàn)急性胃腸炎癥狀，原告家屬在當(dāng)晚15時(shí)10分向市衛(wèi)生防疫站報(bào)告。自2004年9月21日后病情加重，于2004年10月9日轉(zhuǎn)到市第二人民醫(yī)院住院治療，2004年10月11日到哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院治療，2004年10月23日回到市第二人民醫(yī)院，2004年10月24日病逝。在此期間共支付支付醫(yī)療費(fèi)18772.30元；交通費(fèi)1150.00元；住宿費(fèi)1240.00元。

市衛(wèi)生防疫站接到報(bào)告后，監(jiān)督人員于15時(shí)30分到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，并對被告、丈夫、原告及與同病房的王秀蕓、雇傭的廚師、2004年9月20日在快餐庭食用過狗肉的、賣給快餐廳狗肉的做了詢問筆錄。稱快餐廳已無剩余狗肉絲。市衛(wèi)生防疫站于當(dāng)晚對食用剩余的熟狗肉絲50克、炸蠶蛹50克、發(fā)糕100克進(jìn)行了檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果，熟狗肉絲中檢測出志賀氏菌。市衛(wèi)生局于2004年10月12日作出衛(wèi)（2004）字第125號(hào)關(guān)于呈報(bào)《市一起食物中毒調(diào)查報(bào)告》的報(bào)告，于2004年11月2日作出衛(wèi)食檢告字2004—0209號(hào)檢驗(yàn)結(jié)果告知書，并將衛(wèi)（2004）字第125號(hào)關(guān)于呈報(bào)《市一起食物中毒調(diào)查報(bào)告》的報(bào)告及衛(wèi)食檢告字2004—0209號(hào)檢驗(yàn)結(jié)果告知書送達(dá)給被告。不服衛(wèi)（2004）字第125號(hào)關(guān)于呈報(bào)《市一起食物中毒調(diào)查報(bào)告》的報(bào)告中食物中毒責(zé)任認(rèn)定，于2005年6月20日向本院提起行政訴訟。本院經(jīng)過審理該行政案件，認(rèn)為：“被告市衛(wèi)生局衛(wèi)（2004）字第125號(hào)關(guān)于呈報(bào)《市一起食物中毒調(diào)查報(bào)告》的報(bào)告是向同級(jí)人民政府和上級(jí)衛(wèi)生行政部門報(bào)告的內(nèi)部行政行為，如果被告不向當(dāng)事人送達(dá)，該行為不可訴，被告向當(dāng)事人送達(dá)了該文件，當(dāng)事人提訟，也因該報(bào)告是行政機(jī)關(guān)內(nèi)部行為。而不適合作出撤銷的判決。依照最高人民法院關(guān)于執(zhí)行《中華人民共和國行政訴訟法》若干問題的解釋第五十七條第二款第3項(xiàng)之規(guī)定，判決如下：確認(rèn)被告市衛(wèi)生局衛(wèi)（2004）字第125號(hào)關(guān)于呈報(bào)《市一起食物中毒調(diào)查報(bào)告》的報(bào)告不發(fā)生行政確認(rèn)的法律效力”。

【審理】

原告訴稱：原告系妻子，在2003年12月29日因病在市中醫(yī)院（以下簡稱中醫(yī)院）住院治療，至2004年9月21日其病情已經(jīng)好轉(zhuǎn)，日常生活能夠自理，但當(dāng)天因食用被告快餐廳食物導(dǎo)致食物中毒，進(jìn)而病情加重。并于2004年10月9日轉(zhuǎn)到二院治療。2004年10月11日到哈醫(yī)大二院治療，因病情嚴(yán)重，在2004年10月23日出院回到二院，于2004年10月24日病逝。從工商登記檔案得知，快餐廳系市開辦集體企業(yè)，該企業(yè)于2004年1月19日所有權(quán)及經(jīng)營權(quán)全部轉(zhuǎn)移與。綜上三被告應(yīng)共同承擔(dān)賠償責(zé)任。請求判令賠償原告：1、醫(yī)療費(fèi)18772.30元；2、護(hù)理費(fèi)20.00元/天×20天×2人+20.00元/天×12天×5人=2000.00元；3、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)10.00元/天×20天＋15.00元/天×12天＝380.00元；4、交通費(fèi)1150.00元；5、住宿費(fèi)1240.00元；6、死亡賠償金7013.00元/年×19年＝133247.00元；7、喪葬費(fèi)939.92元/月×6個(gè)月＝5639.52元，合計(jì)162428.82元的40%既64971.53元。由被告承擔(dān)本案全部費(fèi)用。

被告辯稱：

一、原告訴請被告人身損害賠償事實(shí)不清，證據(jù)不足，應(yīng)予駁回。原告丈夫因病住院治療無效死亡，其死亡原因未作尸體解剖檢驗(yàn)，其致死的直接原因現(xiàn)已無法查清，因此原告所提供的證據(jù)不足以證明其事實(shí)主張，按照民事訴訟法證據(jù)規(guī)定，原告因舉證不能而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果。

二、市衛(wèi)生局的所作的食物中毒調(diào)查報(bào)告，已被市法院[2005]行初字第7號(hào)行政判決確認(rèn)不發(fā)生行政確認(rèn)的法律效力，所以，原告以無效的調(diào)查報(bào)告及其附屬材料作為委托司法鑒定材料顯然不符合書證的合法性、真實(shí)性和關(guān)聯(lián)性的要求，因此，黑大司鑒中心[2005]文審字第161號(hào)司法鑒定書不能作為本案的證據(jù)使用，鑒定結(jié)論明顯依據(jù)不足，不應(yīng)采信。

三、本案的所有證據(jù)材料根本不能證明死者食用了被告的餐廳食物，更不能證明死者的死亡與被告餐廳食物二者之間具有任何因果關(guān)系。而被告在本案中既不存在違反衛(wèi)生行政管理法規(guī)的行為，也不存在民事侵權(quán)事實(shí)，因此不應(yīng)承擔(dān)任何民事賠償責(zé)任。

被告推廣中心辯稱：

一、快餐廳名為集體實(shí)為個(gè)體，屬于個(gè)人掛靠，其經(jīng)營期間個(gè)人民事行為均應(yīng)由個(gè)人負(fù)責(zé)。推廣中心不應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任。2003年5月10日，推廣中心與簽訂了農(nóng)廣招待所快餐廳的租賃經(jīng)營協(xié)議書，雙方約定每年付給推廣中心租金一萬元，租期五年，在租賃經(jīng)營期間自行負(fù)擔(dān)各種稅費(fèi)，遵守和履行有關(guān)衛(wèi)生、消防等義務(wù)，如出現(xiàn)違紀(jì)或違法經(jīng)營，推廣中心不承擔(dān)任何責(zé)任。從以上協(xié)議內(nèi)容可以充分證明，所經(jīng)營的快餐廳名為集體實(shí)為個(gè)體，無非是以集體所有制之名享受一些優(yōu)惠政策，因此推廣中心與本案無關(guān)，不應(yīng)成為被告。

二、原告丈夫并未在快餐廳就餐，雙方并未建立餐飲服務(wù)合同關(guān)系，不存在經(jīng)營服務(wù)行為，食物中毒只能由行為人或責(zé)任人個(gè)人承擔(dān)責(zé)任，與該人無關(guān)。本案沒有任何證據(jù)可以證明在當(dāng)天出售了狗肉絲，市衛(wèi)生局在當(dāng)天封存的灶房物品中也未發(fā)現(xiàn)狗肉，市衛(wèi)生防疫站檢驗(yàn)狗肉的樣品也并非來源于農(nóng)廣快餐廳。本案所謂的食物中毒并不是發(fā)生在快餐廳的經(jīng)營行為中，請求人民法院據(jù)實(shí)認(rèn)定當(dāng)事人主體身份，駁回原告對推廣中心的。

被告快餐庭未作答辯。

審理過程中原告向本院后提出鑒定申請。大學(xué)司法鑒定中心于2006年1月20日作出黑大司鑒中心（2005）文審字第161號(hào)司法鑒定書，結(jié)論：“的死亡與其自身病情程度有直接因果關(guān)系；但食用狗肉使病情加重可視誘因關(guān)系”。

另查明：2002年4月16日，推廣中心向市工商行政管理局申請成立市農(nóng)廣招待所快餐廳，注冊開辦集體所有制營業(yè)性企業(yè)并任命為農(nóng)廣招待所負(fù)責(zé)人。推廣中心又與簽定樓房出租協(xié)議書，推廣中心將其樓房出租給經(jīng)營招待所及快餐廳，原告及被告、推廣中心對快餐廳名為集體，實(shí)為個(gè)人掛靠均無異議。

以上事實(shí)，有當(dāng)事人陳述及原告提供的中醫(yī)院診斷證明書、市第二人民醫(yī)院診斷證明書、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院住院診斷書、中醫(yī)院處方、市第二人民醫(yī)院處方、住院費(fèi)收據(jù)及結(jié)算單、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院門診收據(jù)及結(jié)算單、中醫(yī)院住院病歷、出院卡、檢驗(yàn)記錄、臨床觀察表、市第二人民醫(yī)院住院病歷、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院病歷、住宿費(fèi)收據(jù)、交通費(fèi)收據(jù)、市醫(yī)療保險(xiǎn)病人轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診申報(bào)審批表、市衛(wèi)生局文件、2份衛(wèi)生檢測結(jié)果報(bào)告單、市衛(wèi)生局卷內(nèi)對、、、王秀蕓、、、的詢問筆錄、黑大司鑒中心（2005）文審字第161號(hào)司法鑒定書、快餐廳工商登記檔案、推廣中心證明、死亡證明；被告提供的快餐廳營業(yè)執(zhí)照副本、市衛(wèi)生局檢驗(yàn)結(jié)果告知書在卷佐證，以上證據(jù)能夠相互印證，本院予以采信。

【裁判】

本院認(rèn)為，快餐廳名為集體實(shí)為個(gè)體，其民事責(zé)任應(yīng)由個(gè)人承擔(dān)，被告推廣中心不承擔(dān)民事責(zé)任。經(jīng)營快餐廳，出售帶有志賀氏菌的狗肉，造成食物中毒，對此應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。原告主張賠償費(fèi)用計(jì)算過高，高出部分本院不予支持。依照最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第二條，《中華人民共和國民法通則》第一百一十九條，最高人民法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第一條、第十九條、第二十一條第一款、第二款，第二十二條、第二十三條、第二十七條、第二十九條的規(guī)定，判決如下：

一、被告給付原告醫(yī)療費(fèi)18772.30元、護(hù)理費(fèi)1510.88元（19.88元×20天×2人+19.88元×12天×3人=1510.88元）、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)380.00元（10.00元×20天＋15.00元×12天＝380.00元）、交通費(fèi)1150.00元、住宿費(fèi)1240.00元、死亡賠償金133247.00元（7013.00元×19年＝133247.00元、喪葬費(fèi)5639.52元（939.92元×6個(gè)月＝5639.52元），合計(jì)161939.70元的20%即32387.94元，于判決生效后七日內(nèi)付清。

二、駁回原告其他訴訟請求

案件受理費(fèi)2463.86元，由原告負(fù)擔(dān)1240.86元，被告負(fù)擔(dān)1223.00元；鑒定費(fèi)3000.00元、交通費(fèi)1150.00元，由被告負(fù)擔(dān)，于判決生效后七日內(nèi)交納。

第2篇：餐廳調(diào)查報(bào)告范文

大學(xué)生通過利用課余時(shí)間找份兼職工作打打工或在假期積極參與社會(huì)實(shí)踐，打寒、暑期工，實(shí)現(xiàn)體味生活已經(jīng)成為了一種熱潮。對大學(xué)生而言，掙錢是打工的首要目的，有人卻認(rèn)為掙錢不是打工的唯一目的，不少同學(xué)把打工看做是參加社會(huì)實(shí)踐、提高自身能力的機(jī)會(huì)。許多學(xué)校也積極鼓勵(lì)大學(xué)生多接觸社會(huì)，了解社會(huì)。一方面可以把學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用到時(shí)間中去，提高各方面的能力；另一方面可以積累工作經(jīng)驗(yàn)對日后的就業(yè)大有裨益。隨著社會(huì)的變革和思想觀念的轉(zhuǎn)變，大學(xué)生打工的形式開始變得異常豐富起來，22％的大學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)公司；4％的大學(xué)生選擇假期教師；19％的大學(xué)生選擇市場調(diào)研員；13％的大學(xué)生選擇營銷策劃員；16％的大學(xué)生選擇做志愿者；9％的大學(xué)生選擇做促銷；5％的大學(xué)生選擇到快餐廳做鐘點(diǎn)工；12％的大學(xué)生選擇其它。通過調(diào)查可以了解當(dāng)代大學(xué)生對社會(huì)實(shí)踐的看法以及透析大學(xué)生生活實(shí)踐情況，從而結(jié)合哲學(xué)分析大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐所存在的問題以及提出解決方法，使大學(xué)生能正確對待社會(huì)實(shí)踐，在實(shí)踐中見真知，在往后的實(shí)踐中能更好地接觸社會(huì)、實(shí)踐自己的專業(yè)技能，尋找發(fā)展的機(jī)會(huì)！

就我xx班而言。我班共有39人參加此次活動(dòng)，其上交的暑期社會(huì)調(diào)查報(bào)告率為100%。從收上來的社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告內(nèi)容來看，絕大多數(shù)同學(xué)是非常認(rèn)真的、負(fù)責(zé)的。最優(yōu)秀的有以下倆位同學(xué)。

20××年1月23日—20××年2月11日xx同學(xué)在xx市旺鳴軒酒樓做了關(guān)于餐飲服務(wù)人員的調(diào)查報(bào)告，她向大家分享她的實(shí)踐心得：這次寒假的社會(huì)實(shí)踐很有意義，我見識(shí)了很多人，認(rèn)識(shí)了很多人，也交到了一群不錯(cuò)的朋友。經(jīng)歷了一些事，理解了一些事，也看穿了一些事。誰會(huì)說沒有收獲呢，三毛曾說過，“年輕時(shí)，多經(jīng)歷一些事，多吃一點(diǎn)苦，絕對不是壞事”。

20××年1月19號(hào)—20××年2月28號(hào)xx同學(xué)在xx省永州市超市化妝品店做了有關(guān)化妝品銷售的調(diào)查報(bào)告，她和同學(xué)們分享說：這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià)，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。

傳統(tǒng)的家教、推銷翻譯到現(xiàn)在的網(wǎng)吧管理員、市場調(diào)研員、快餐店鐘點(diǎn)工、導(dǎo)游，甚至是一些大膽另類的選擇，如替網(wǎng)絡(luò)公司試玩游戲等都成為現(xiàn)在大學(xué)生打工時(shí)所選擇的職業(yè)。有的大學(xué)生在假期里建立起了自己的網(wǎng)上商店，或者是在自己學(xué)校附近建立起了自己的攤點(diǎn)，為自己打工。盡管大學(xué)生“打工族”具備“初生牛犢不怕虎”的勇氣和自信，但他們也同樣有著缺乏經(jīng)驗(yàn)和辨別能力有限的“先天不足”。正因?yàn)槿绱?，大學(xué)生因打工而上當(dāng)受騙的事件才層出不窮，有的甚至被騙入傳銷組織而走上違法犯罪的道路。不少專家也紛紛呼吁，大學(xué)生打工要謹(jǐn)防陷阱，社會(huì)也應(yīng)該關(guān)注和加強(qiáng)對大學(xué)生打工的規(guī)范和管理。

第3篇：餐廳調(diào)查報(bào)告范文

在國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心2月28日的《中國住房分享發(fā)展報(bào)告2017》 （下稱“《報(bào)告》”）顯示，截至2016年底，提供住房分享服務(wù)的人數(shù)約為200萬，參與住房分享活動(dòng)的人數(shù)超過3500萬。同時(shí)，2016年在線旅游中住宿占交易規(guī)模約20%，該市場最大潛在交易額有望達(dá)到1000億元左右。

“繼網(wǎng)約車之后，住宿分享經(jīng)濟(jì)的春天已經(jīng)到來。國家政策利好，市場正在成熟，在住宿體驗(yàn)方面能否接得住，能否服務(wù)好從標(biāo)準(zhǔn)化酒店釋放出來的客流，是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵?！毙∝i短租CEO陳馳在會(huì)上表示。

事上，住房分享作為分享經(jīng)濟(jì)的一環(huán)，對社會(huì)不同方面都有著拉動(dòng)作用。

一方面，可以盤活城市家庭擁有的閑置房源。根據(jù)國際貨幣基金組織報(bào)告顯示，2015年我國房屋空置高達(dá)10億平方米，空置率超過20%。全國住房供應(yīng)過剩的問題，在旅游城市和三、四線城市更為嚴(yán)重。

另一方面，住房分享可以給工薪階層帶來更多收入。以小豬短租平臺(tái)為例，其旗下一二線城市的單套房源日租金可達(dá)到350元～500元，即便在30%的較高年空置率下，房東年收入也在10萬元以上。在國外，根據(jù)Airbnb調(diào)查報(bào)告，65歲以上的房東每年通過住房分享可收入8350美元，相當(dāng)于社保增長了52%。

此外，其拉動(dòng)消費(fèi)的能力也不容小覷，不僅為房東帶來收入，更帶動(dòng)了周邊社區(qū)的相關(guān)消費(fèi)。Airbnb早在2014年就調(diào)查報(bào)告稱，由于使用分享平臺(tái)的支出低于酒店，旅客在舊金山逗留時(shí)間更長，平均每人的花費(fèi)達(dá)到1100美元，高于酒店旅客的840美元。

面對巨大的潛在市場，國內(nèi)住房分享平臺(tái)都在積極拓展房源、吸引用戶流量?！秷?bào)告》顯示，截至2016年底，我國住房分享市場交易額約243億元，累計(jì)融資總額超過46億元，其中僅2016年一年該領(lǐng)域融資額就達(dá)到約13億元。

目前，國內(nèi)住宿分享市場的主要玩家分別是途家網(wǎng)、小豬短租、Airbnb中國，三家的注冊用戶數(shù)分別為3000萬、1800萬和600萬。其他的市場主體還包括住百家、木鳥短租、自在客、去呼呼等。

小豬短租CEO陳馳表示，雖然去年有不少住宿分享平臺(tái)并購的新聞，但“短租行業(yè)進(jìn)入并購整合的階段還太早了，作為初期階段各家都還需要把蛋糕做大”。

而該領(lǐng)域的主要模式，則以B2C和C2C為主。與B2C模式相比，C2C模式有兩個(gè)主要特點(diǎn)：一是去中心化，提高效率節(jié)約成本；二是滿足多元化、個(gè)性化需求。

值得一提的是，近年來眾多市場調(diào)研和行業(yè)報(bào)告均顯示出“千禧一代”的青年用戶在住房分享中的積極參與程度和強(qiáng)大消費(fèi)能力。

Airbnb平臺(tái)上大部分中國用戶都是千禧一代，占整個(gè)中國用戶群體的83%，其中房東平均年齡32歲，30歲以下房東占比45%；在國內(nèi)，青年用戶占小豬短租用戶總量的77%以上，占美團(tuán)網(wǎng)酒店、旅游消費(fèi)者的86.6%，占住百家平臺(tái)用戶的60%。

如何服務(wù)好這批潛力巨大的用戶，已成為眾多平臺(tái)需要考慮的事。因?yàn)槟軌蚋玫貪M足年輕用戶的個(gè)性化需求，以Airbnb、小豬短租為代表的C2C模式，成為市場趨勢。

第4篇：餐廳調(diào)查報(bào)告范文

2010年3月的一天，孫儷在網(wǎng)上看到招聘“消費(fèi)偵探”的廣告：“想免費(fèi)吃漢堡、進(jìn)商場購物和到游樂場瘋玩嗎?只要您具備大學(xué)學(xué)歷，能熟練使用一些數(shù)碼用品，每周有一些可自由支配的時(shí)間，在享受快樂的同時(shí)還能賺一筆外快呢!”最初孫儷還認(rèn)為是虛假信息，當(dāng)她把這當(dāng)笑話講給朋友李小姐聽時(shí)，沒想到對方卻說這是真的，她自己業(yè)余時(shí)間就是兼職當(dāng)“消費(fèi)偵探”。

為了解這個(gè)“在吃喝玩樂中賺錢”的神秘職業(yè)，孫儷讓朋友外出執(zhí)行任務(wù)時(shí)帶上她開開眼界。周末，李小姐帶孫儷走進(jìn)了一家肯德基店。一進(jìn)餐廳，李小姐四處觀察，地面墻壁都不放過，還用手抹了一下桌面；排隊(duì)買餐的時(shí)候，她幾次看表，在計(jì)算時(shí)間；對于服務(wù)人員的問候和詢問，她也特別留意。隨后她點(diǎn)了漢堡、薯?xiàng)l、冷飲和甜點(diǎn)。把食品擺到桌上，她又迅速地從懷里抽出一支體溫計(jì)，插入食品中，然后把溫度計(jì)上的數(shù)字記下。這一切她做得麻利而隱蔽，旁人很難發(fā)現(xiàn)。之后，她們一邊輕聲談笑，一邊優(yōu)雅地享受美食。用完餐，李小姐還特意等在一邊看服務(wù)員多長時(shí)間之后開始收拾桌子。前后不到1小時(shí)，這次的偵察任務(wù)就在她們的用餐中完成。李小姐告訴孫儷，公司給她執(zhí)行任務(wù)提供的消費(fèi)額度是160元，也就是說她們吃的這餐飯是能報(bào)銷的。此外，她還能獲得120元的勞務(wù)費(fèi)。

后來在李小姐的引薦下，孫儷被上海一家商業(yè)咨詢公司錄用并接受了專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涉及儀表、職業(yè)道德和暗訪技巧等。

潛伏多個(gè)行業(yè)，專職“挑刺找茬”

就這樣，孫儷白天依然是朝九晚五的白領(lǐng)，下班或周末，她跟朋友去餐館約會(huì)、到商場購物，同時(shí)監(jiān)視、體驗(yàn)并衡量商家的服務(wù)。

2010年4月下旬，一家著名的連鎖型集團(tuán)商場剛開業(yè)，孫儷應(yīng)客戶委托來到那里調(diào)查。她首先看立在門口的樓層信息指示牌，查看商場的樓層設(shè)置和品牌進(jìn)駐情況；接著考查服務(wù)臺(tái)小姐的著裝是否漂亮、制服有何特色、服務(wù)態(tài)度是否良好和業(yè)務(wù)知識(shí)是否熟練等；用隨身攜帶的紐扣式攝像機(jī)記錄下了商場內(nèi)的裝潢、人性化的休息場所、各個(gè)品牌的特色專區(qū)布置、打折情況和服務(wù)重點(diǎn)等。執(zhí)行完任務(wù)，她拎著購物袋滿載而歸。她自以為圓滿完成了任務(wù)，因?yàn)樗鸭男畔⒃敱M、準(zhǔn)確。

沒想到公司主管看了她的調(diào)查報(bào)告，卻說她只是“如實(shí)記錄”了一些東西，這項(xiàng)工作扛個(gè)攝像機(jī)幾乎人人都可以做。作為一名合格的“消費(fèi)偵探”，更要善于“挑刺找茬”，從中發(fā)現(xiàn)問題，這樣才便于客戶改進(jìn)，把生意做得更好。“如果不能收到立竿見影的效果，人家花錢請我們搞商業(yè)調(diào)查干什么?”老板的這句話，深深印在了她腦海中。

第二天，孫儷再次去那家商場做調(diào)查。各個(gè)樓層逛了一遍，經(jīng)反復(fù)觀察，都沒有發(fā)現(xiàn)問題，幾乎都符合問卷上的規(guī)范。她正茫然時(shí)，忽然聽到身邊兩個(gè)邊喝飲料邊聊天的女生在攀談，說商場內(nèi)的音樂太吵了，連著聽有點(diǎn)吃不消。于是，孫儷開始仔細(xì)注意起店里的音樂，結(jié)果很快就發(fā)現(xiàn)了問題?！八麄兪悄硞€(gè)歌手專輯一整張播放，所以一段時(shí)間里都是同一風(fēng)格的音樂，另一段時(shí)間則突然變成另一種風(fēng)格?！彼趫?bào)告中給出了關(guān)于商場內(nèi)音樂的建議，“最好是一直都有音樂，但風(fēng)格比較均衡，并且選取的音樂也要符合消費(fèi)人群的心理需求。緩慢、愉悅的背景音樂能讓消費(fèi)者在商場里停留時(shí)間更長一些?！?/p>

客戶看了孫儷的調(diào)查報(bào)告非常滿意，馬上對店內(nèi)音樂進(jìn)行了調(diào)整。

職業(yè)有風(fēng)險(xiǎn)，但行業(yè)潛力巨大

“消費(fèi)偵探”都有自己的“秘密武器”，其中錄音筆、紐扣式攝像機(jī)等是最起碼的裝備。

“消費(fèi)偵探”每次“服務(wù)體驗(yàn)”，都像“記者暗訪”，無形中就成了老板的“眼線”，員工的“敵人”。很多設(shè)有服務(wù)窗口的單位，會(huì)將他們的反饋與員工績效掛鉤，評估信息可能直接危及職員的升職、獎(jiǎng)金甚至飯碗。因此“消費(fèi)偵探”執(zhí)行任務(wù)時(shí)，如果被識(shí)破，暗訪就失去了意義，勞動(dòng)也將白費(fèi)，有時(shí)甚至?xí)獾饺松砉簟１M管孫儷執(zhí)行任務(wù)一直很出色，但也不乏有狼狽經(jīng)歷。

“消費(fèi)偵探”的工作看似自由隨意，實(shí)際上公司內(nèi)部有一個(gè)龐大的系統(tǒng)來指揮協(xié)調(diào)，有時(shí)為了完成一項(xiàng)客戶委托的檢測任務(wù)，要同時(shí)出動(dòng)很多人。比如前段時(shí)間一汽大眾曾經(jīng)委托公司做一個(gè)銷售和服務(wù)的檢測。該企業(yè)在全國有400多家4S店，他們派出了數(shù)百名“消費(fèi)特工”深入這些店，而且每個(gè)店要派不同的人在不同的時(shí)段去四次，考察他們的工作情況，然后由專業(yè)人員統(tǒng)一把搜集到的各種情報(bào)寫成一份詳實(shí)的檢測報(bào)告交給客戶。

第5篇：餐廳調(diào)查報(bào)告范文

隨著比賽的激烈進(jìn)行，攀石這種既刺激又具危險(xiǎn)性的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目也漸漸為人熟知。為人熟知的還有其他戶外運(yùn)動(dòng)，如攀巖、攀冰、野營、溯溪、探險(xiǎn)、徒步、登山等。當(dāng)下，擁抱自然、挑戰(zhàn)自我的戶外運(yùn)動(dòng)在中國已成潮流，隨之漸火的是戶外產(chǎn)業(yè)。

僅此次戶外展期間，就有來自22個(gè)國家和地區(qū)的610家參展商參展，其中海外展商共209家，從中也可窺見國際品牌對中國市場的日益重視。

中國紡織品商業(yè)協(xié)會(huì)此前的《中國戶外用品市場2012年度調(diào)查報(bào)告》顯示，2012年我國戶外用品市場發(fā)展迅猛，年度零售總額為145.2億元人民幣，年增長率達(dá)到34.94%；品牌出貨總額為73.9億元人民幣，年增長率為36.1%。

中國戶外聯(lián)盟在展會(huì)期間的《2012中國戶外市場調(diào)查報(bào)告》也顯示，中國戶外市場連年保持了快速發(fā)展。經(jīng)過15年的發(fā)展，目前中國大約有3000個(gè)戶外俱樂部，每年約有1.5-1.7億人口購買戶外產(chǎn)品，約占中國總?cè)丝诘?1%，其中約有5000-6000萬戶外運(yùn)動(dòng)愛好者。戶外產(chǎn)業(yè)在未來20年市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

支撐：科研創(chuàng)新

戶外運(yùn)動(dòng)，因其在自然環(huán)境中進(jìn)行，有時(shí)要面對惡劣的自然環(huán)境和氣候條件，這決定了戶外裝備的特點(diǎn)不同于一般裝備，這從一系列關(guān)于產(chǎn)品的詞匯，如防風(fēng)、防水、吸濕排汗、保暖、透氣中便可看出。而這背后，科研創(chuàng)新扮演著無可替代的作用。

展館里，湖南常德市斯麗德日用品有限公司正在展示一款戶外防水鞋，模擬鞋子浸沒在水中的情景，鞋子數(shù)次“涉水而過”，而鞋面依然干燥。

該公司華北地區(qū)銷售代表孟慶濤對本刊記者介紹，這款鞋子采用德國全自動(dòng)化一體注射成型設(shè)備和生產(chǎn)技術(shù)，內(nèi)里采用S&C 高效透氣防水膜，襪套無縫結(jié)構(gòu)，高性能動(dòng)態(tài)防水可達(dá)25000次以上，適合在各種艱苦的地形上使用。

“我們的專利申請正在進(jìn)行之中，且通過聘請臺(tái)灣技師、與歐洲公司合作來加強(qiáng)創(chuàng)新?！泵蠎c濤說。

戶外品牌The North Face也展示了Summit Series系列2014年全新科技產(chǎn)品。該系列參考了經(jīng)專業(yè)運(yùn)動(dòng)員的一手實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)匯聚而成的專業(yè)意見，產(chǎn)品宣稱可以經(jīng)受住世界上最惡劣環(huán)境的考驗(yàn)，保持全身溫暖干爽。

致力于推動(dòng)民間登山探險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)的凱樂石（KAILAS）目前的產(chǎn)品線包括保護(hù)下降器系列、鎖扣快掛系列、冰雪器材系列、攀登繩索系列、滑輪系列、巖石保護(hù)器材系列等近10個(gè)系列、200多個(gè)款式的攀登產(chǎn)品，這些器械產(chǎn)品還獲得數(shù)十項(xiàng)專利。展會(huì)期間，KAILAS與Polygiene公司宣布戰(zhàn)略合作事宜。來自瑞典的Polygiene擁有被公認(rèn)為全球領(lǐng)先的抑菌異味消除科技。

北京探路者戶外用品股份有限公司自主研發(fā)的“極地仿生科技平臺(tái)”也是本次展會(huì)一大亮點(diǎn)，它展示了以TiEF DRY（智能單向?qū)窨萍迹┟媪蠟榛A(chǔ)的速干類服飾以及以TiEF SKIN（超輕防曬科技面料）功能為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)制作的超輕皮膚衣。

“現(xiàn)在我們正在開發(fā)高端極地系列產(chǎn)品線——HIMEX產(chǎn)品，接受高海拔雪峰與南（北）極的考驗(yàn)。雖然是個(gè)小眾的市場，但我們看到參與的專業(yè)人士越來越多?！碧铰氛呗?lián)合創(chuàng)始人、女性登山探險(xiǎn)家王靜告訴本刊記者。

據(jù)悉，2013年5月19日，探路者與中國極地研究中心正式簽署《聯(lián)合開發(fā)極地戶外裝備科技》協(xié)議，雙方將進(jìn)一步加強(qiáng)針對極地環(huán)境的戶外科技研發(fā)，為中國南北極科學(xué)考察隊(duì)提供更加專業(yè)的戶外保護(hù)。 早在2012年2月，探路者的新研發(fā)中心落成，占地3000平方米，成為國內(nèi)戶外行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的研發(fā)中心。

“從戶外的硬件方面來說，戶外產(chǎn)品一直走在科技前沿，在功能、安全性等方面有著嚴(yán)格的要求?！睂I(yè)戶外品牌及推廣企業(yè)深圳市喜馬拉雅貿(mào)易有限公司副總經(jīng)理趙凱對本刊記者表示。該公司的國際一線戶外品牌包括Vasque、Black Diamond、Outdoor Research、Zamberlan、Mountainsmith、

此外，創(chuàng)意的身影也無處不在。一個(gè)小小的攝影包也可體現(xiàn)創(chuàng)意。強(qiáng)氧無限科技（北京）有限公司開發(fā)的多功能戶外攝影包在此次展會(huì)上獲得亞洲戶外產(chǎn)業(yè)大獎(jiǎng)。據(jù)該公司工作人員陳明春介紹，該攝影包采用多功能模塊化設(shè)計(jì)，具有多項(xiàng)實(shí)用功能，胸包模式可以通過扣件組與背包連接，且背部通風(fēng)性能優(yōu)異。

提升：營銷推廣

隨著參與戶外運(yùn)動(dòng)的人群日益壯大，戶外裝備企業(yè)在傳統(tǒng)廣告之余，也不失時(shí)機(jī)地推出種種活動(dòng)，或舉辦賽事，或舉行公益活動(dòng)，或拍攝創(chuàng)意廣告，推廣品牌，提升產(chǎn)品認(rèn)知度。

The North Face作為眾多國際國內(nèi)頂尖攀巖運(yùn)動(dòng)員的長期合作伙伴，一直堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)員的培養(yǎng)及高水平賽事的組織。在本次亞洲戶外展上，The North Face參與主辦了中國攀石公開賽。

KAILAS也全力支持此次攀石公開賽。此外，繼2013年3月成為國際攀聯(lián)（IFSC）安全器材與攀登繩索的官方唯一指定供應(yīng)商后，7月6日， KAILAS與美國攀巖協(xié)會(huì)簽訂協(xié)議，成為美國攀巖協(xié)會(huì)及美國國家攀巖隊(duì)安全器材唯一供應(yīng)商。

隨著國內(nèi)攀巖運(yùn)動(dòng)的興起，KAILAS也在推廣此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)上不遺余力。KAILAS于2013年啟動(dòng)“攀巖希望之星”全國青少年攀巖推廣活動(dòng)，培養(yǎng)青少年作為攀巖未來主體人群。此外，啟動(dòng) “KAILAS尋巖中國”活動(dòng)等，推廣攀巖運(yùn)動(dòng)。

探路者也在用活動(dòng)詮釋其新的品牌口號(hào)“勇敢的心”。 其聯(lián)合創(chuàng)始人王靜以身示范，在今年5月第二次登頂珠峰，并在此一周前成功無氧登頂技術(shù)型雪山—努子峰，成為首位無氧登頂該峰的中國人。

2012年，探路者與國際著名登山探險(xiǎn)公司掌門人羅塞爾的喜馬拉雅探險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)達(dá)成戰(zhàn)略合作，將戶外運(yùn)動(dòng)中的極限地點(diǎn)作為勇敢探索的目的地和產(chǎn)品的實(shí)證地。作為探路者研發(fā)中心的產(chǎn)品技術(shù)顧問，羅塞爾及其團(tuán)隊(duì)穿著探路者自主研發(fā)的科技產(chǎn)品，經(jīng)歷各種高海拔極限戶外環(huán)境的考驗(yàn)，并以其使用體驗(yàn)為探路者的科技和產(chǎn)品改進(jìn)提供更多指導(dǎo)。

除了在戶外運(yùn)動(dòng)中推廣品牌，企業(yè)還有其他的招數(shù)。據(jù)北京康爾健野旅游用品有限公司品牌推廣部經(jīng)理易蓉介紹，展會(huì)期間，該公司自駕露營裝備品牌KingCamp了首支電視廣告片，此片緊貼該品牌口號(hào)“去戶外 學(xué)會(huì)愛”的情感路線，展示了都市家庭缺少溝通團(tuán)聚的現(xiàn)狀以及戶外生活為家庭所帶來的和諧幸福，順勢也展現(xiàn)了KingCamp“露營系統(tǒng)”、“餐廳系統(tǒng)”、“廚房系統(tǒng)”、“戶外休閑系統(tǒng)”四大裝備系統(tǒng)。

差距：設(shè)計(jì)理念與品牌塑造

《中國戶外用品市場2012年度調(diào)查報(bào)告》指出，去年，國內(nèi)品牌出貨額已經(jīng)連續(xù)兩年超越（專賣店）國外品牌，民族自有品牌的崛起，使我國戶外用品市場出現(xiàn)了全新的格局。2012年國內(nèi)市場共有戶外品牌823個(gè)，較2011年的717個(gè)增長了14.78%，其中國內(nèi)品牌為405個(gè)，較2011年的343個(gè)增長了18.08%，國外品牌為418個(gè)，較2011年的374個(gè)，增長了11.77%。相比之下，國產(chǎn)品牌表現(xiàn)更為出色，國產(chǎn)品牌的增長速度已經(jīng)連續(xù)三年超過國外品牌；國產(chǎn)品牌出貨額也連續(xù)兩年超過國外品牌，開始領(lǐng)跑中國的戶外用品市場。產(chǎn)品線也進(jìn)一步趨向合理化。

雖然國內(nèi)戶外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)風(fēng)生水起，但與國外發(fā)展多年的產(chǎn)業(yè)相比，仍有較大差距。戶外運(yùn)動(dòng)起源于歐美早期的探險(xiǎn)和科考，可以追溯到18世紀(jì)，目前在歐美已經(jīng)發(fā)展得比較成熟。而在國內(nèi)還屬于新興事物。

“國內(nèi)很多消費(fèi)者多將戶外與旅游結(jié)合在一起，而不像歐美分得很清楚，所以我們的LONSDALE戶外產(chǎn)品也是走細(xì)分路線，分為專業(yè)用品、旅行用品、潮流用品三個(gè)部分?！闭憬∈松椨邢薰酒放乒芾碇行目偙O(jiān)徐曉峰告訴本刊記者?！爸袊膽敉猱a(chǎn)品在設(shè)計(jì)理念、品牌文化等品牌折射出來的部分上面，與國外還有明顯差距?！?/p>

體拓（中國）戶外用品有限公司市場部經(jīng)理丁丹翔也持相同觀點(diǎn)?！傲硪环矫?，消費(fèi)者從眾心理明顯，比如很多人穿沖鋒衣只是跟隨潮流，并不了解適合自己的功能性服裝?！?/p>

“在專業(yè)性與功能性上，國內(nèi)產(chǎn)品還有進(jìn)步的空間，而國外品牌在此方面一般都有多年的積累?！币獯罄麘敉馄放芐CARPA中國區(qū)銷售與市場經(jīng)理陳廣宙對本刊記者說。

王靜認(rèn)為，國際戶外大牌的背后有其特有的品牌精神、品牌價(jià)值，其在品牌延伸、品牌塑造、細(xì)節(jié)等方面的積累值得國內(nèi)品牌學(xué)習(xí)。這也是探路者目前發(fā)力的重點(diǎn)。

生存之道：多渠道與差異化

戶外產(chǎn)業(yè)屬典型朝陽產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)仍處于導(dǎo)入階段，市場空間依然巨大，但圍繞著市場展開的競爭也變得激烈異常。傳統(tǒng)體育品牌已經(jīng)開始進(jìn)軍戶外產(chǎn)業(yè)，有望在未來一段時(shí)間內(nèi)取得更大的市場份額。

《中國戶外用品市場2012年度調(diào)查報(bào)告》顯示，品牌商在“從眾”增長的同時(shí)，更多地會(huì)開始布局產(chǎn)品的“差異化”，理性競爭意識(shí)增強(qiáng)； 面對庫存、資金壓力、低毛利的困境，企業(yè)開始重視渠道的多樣化。

《2012中國戶外市場調(diào)查報(bào)告》也顯示，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中國戶外品牌商將更重視網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，用網(wǎng)絡(luò)直銷的方式直接面對消費(fèi)者。

另外，上述報(bào)告指出，百貨商場渠道的增長速度仍然高于街邊店的增速，并將繼續(xù)保持下去。這表明商場渠道在大城市依然強(qiáng)勢，但百貨商場銷售方式與消費(fèi)者專業(yè)訴求之間的矛盾也已初見端倪，為專業(yè)化的戶外店留下了未來發(fā)展空間。未來，品牌之間、經(jīng)銷商之間的競爭將日趨白熱化，店均銷售可能進(jìn)一步下降，最終導(dǎo)致部分經(jīng)銷商退出市場，品牌直營店比例將進(jìn)一步加大。

第6篇：餐廳調(diào)查報(bào)告范文

餐飲業(yè)社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

我大學(xué)的第一個(gè)暑假終于到來了，按照原定計(jì)劃，我和同學(xué)在放假的當(dāng)天一起找兼職，希望在暑假期間盡早找到臨時(shí)工，一起工作，這樣可以相互照應(yīng)。同時(shí)，我想通過這次的社會(huì)實(shí)踐發(fā)展自己，度過一個(gè)充實(shí)的暑假。盡管事情不盡人意，在求職的過程中我們遇到了不少的挫折，但最后還是找到了工作。

我們把找兼職的最初方針路線由網(wǎng)絡(luò)尋求改為實(shí)地考察，明確了新的求職指導(dǎo)思想：以學(xué)校為中心，以安全為前提，以方便工作為優(yōu)先條件，在方圓一公里的范圍內(nèi)尋找兼職。很快，我們找到了一家名為上膳湯水的餐廳。抱著嘗試的心態(tài)，我們與餐廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行了面談。她表示可以同時(shí)聘用我們但聲明工作很辛苦而且只安排我們的伙食不安排住宿，話后遞給我們每人一張名片讓我們回去考慮。接過名片走出餐廳我長舒了口氣，心想暑假工總算有著落了。

果然，我們很快接到了上膳湯水餐廳負(fù)責(zé)人的電話，她希望我們能夠前往應(yīng)聘,并約定了面試時(shí)間。第二天，我們到上膳湯水餐廳同負(fù)責(zé)人談好了相關(guān)事宜即刻上崗了，看來餐廳也是員工缺乏呀。換上了工作服我感覺我們就像人們常說的二逼，真有點(diǎn)難為情，再看看兩位同學(xué)發(fā)現(xiàn)他們似有同感。唉，替人打工咱還能挑剔什么呢?開工前我們先開飯，不錯(cuò)，餐廳的員工餐菜式雖然少，簡單，但是味道比我們學(xué)院飯?zhí)米龅暮枚嗔?。我們吃得正香的時(shí)候，一位阿姨對我們說：你們得努力干，在這里工作是很苦的，做兩個(gè)月也就兩千工資，不容易啊。還沒有開始工作，就有人私下告誡我們，看來我們得做好心理準(zhǔn)備才是!

餐廳對我們服務(wù)客人的要求甚嚴(yán)，況且我和一位同學(xué)之前沒有從事過這樣的工作，對餐廳里的工作的各個(gè)方面不甚熟悉，因此非常需要各位大姐(餐廳里前輩級(jí)別的女服務(wù)員)的悉心指導(dǎo)?？腿宋淳妥臅r(shí)候骨碟、碗、杯子、筷子和湯匙應(yīng)該怎樣放;客人就座后它們又該怎樣放，什么應(yīng)該撤掉;客人用餐完畢離的座后又應(yīng)該怎樣快速收拾餐具，怎樣換桌布等等。我們不僅要隨時(shí)準(zhǔn)備聽從上司的使喚還要滿足客人的需要，時(shí)不時(shí)為客人端飯送水、擺菜計(jì)單、換餐具......總之，只要有需要我們服務(wù)員什么都干，除了擺臺(tái)、上菜、撤臺(tái)等這些所謂必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么擦桌子、掃地、拖地鋪地毯等都由我們服務(wù)員干。然而真正讓我們難以接受的是餐廳的十一小時(shí)工作制，每天忙個(gè)不停，連喝水的空暇都難得，大部分時(shí)間里口干得苦澀粘稠。雖然時(shí)不時(shí)給客人上茶加水，但是只有看的份，喝，想都不敢想!解決這個(gè)問題的極端方法是想梅止渴，我沒有古人幸運(yùn)，有酸梅可望。肚子餓得打鼓不休，也得忍著為客人呈上飯菜?？腿穗x開后往往留下許多茶水和美味佳肴，收拾桌子時(shí)我心里真不是滋味。

剛開始工作的那三天確實(shí)讓人叫苦不跌!我們每天除了干活還是干活，中途是不能休息的，必須打起十二分精神。最委屈的算是腳了，十一小時(shí)的站立和走動(dòng)使得雙腿強(qiáng)烈地抗議,下班后最想做的第一件事就是找個(gè)地方好好歇歇。雖然人們承認(rèn)人有三急，但是餐廳是明令禁止我們工作期間自由上廁所的：在繁忙時(shí)段絕對不準(zhǔn)上廁所，只有在冷淡的時(shí)候我們才能脫身解急。另外，員工不能上餐廳里的廁所，只能跑遠(yuǎn)路到后門的廁所，否則，一旦被發(fā)現(xiàn)就扣半天的人工20元。值得一提的是，每天忙碌下來我都是汗流浹背，喝下的水全都化作了汗，一天里根本不用上廁所，真擔(dān)心會(huì)不會(huì)導(dǎo)致身體水分失衡，福兮，禍兮?令人向往的人性化管理和殘酷的事實(shí)之間的差距可見一斑，還好令我高興的是，餐廳里的同事們大都是熱情友好，他們并不因?yàn)槲覀兪桥R時(shí)工而對我們冷漠生硬。在勞累之余，他們一個(gè)個(gè)會(huì)心的微笑，一句句再普通不過的親切問候無不讓人感動(dòng)?？磥碇挥袉T工自己最了解大家的心情，因?yàn)樗麄冋驹趩T工自己的角度看問題，因?yàn)樗麄冋f的是老百姓的心里話，這是許多上層領(lǐng)導(dǎo)最缺乏的素質(zhì)之一!

我們新員工對某些工作做得不到位，犯了錯(cuò)誤，作為老員工的大姐們會(huì)及時(shí)、耐心地幫我們矯正并且鼓勵(lì)我們好好學(xué)，讓我倍受鼓舞。其實(shí)，大姐們并沒有比我們年長許多，她們中有人和我們年齡相仿。因?yàn)樯习嗟牡谝惶觳蛷d的負(fù)責(zé)人燕姐要求我們稱呼她們時(shí)得在她們的名字后面加個(gè)姐字，而不能直叫她們的名字，所以我們統(tǒng)一叫她們?yōu)榇蠼?。起初我認(rèn)為這樣稱呼她們是出于尊重，更重要的是為了工作需要。但很快我發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了。大姐們的細(xì)心、耐心、勤勞、敬業(yè)精神還有善解人意在繁忙和瑣碎的工作中展露無遺，敬佩之情在我心中油然而生，我明白了稱她們?yōu)榇蠼?，不是因?yàn)楣ぷ餍枰?，而是由感而發(fā)，是最質(zhì)樸最真切的稱呼。漸漸地我在餐廳里感到了家的溫馨，和同事們交流起來自然多了，工作起來也更舒心了。

除了同事們的關(guān)照，我還感謝顧客們對我的寶貴支持與包容。在我忙不過來的時(shí)候，他們會(huì)耐心地等我忙完了其他的工作后才向我提出需要;在我犯錯(cuò)時(shí)，急忙道謙的我得到的是他們的微笑。有時(shí)他們主動(dòng)和我交談，問我一些輕松有趣的問題，我也熱情地回答，餐廳里便增添了一些笑聲，其樂融融。我想，今年的廣州亞運(yùn)會(huì)必將取得圓滿成功，因?yàn)閺V州的市民是那么熱情友好。

在服務(wù)部的這些日子我確實(shí)學(xué)了不少東西，不僅能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、廣東菜的特色種類，還能學(xué)到如何處理好自己的利益和餐廳的利益、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)不僅要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀點(diǎn)和愿望，同時(shí)也應(yīng)該對自己的同事具有同樣的意識(shí)，一個(gè)服務(wù)員的優(yōu)秀品質(zhì)便體現(xiàn)于此。

后來，我被安排到哋喱部擔(dān)任傳菜生。剛來到哋喱部我如釋重負(fù)，那里在餐廳開始營業(yè)后的一段時(shí)間里幾乎沒有什么工作，因?yàn)檫€客人不夠多，我可以悠閑地站在哋喱部外觀察餐廳里的情形，欣賞墻壁上的油畫?？墒强腿硕嗟臅r(shí)候哋喱部忙起來了，這時(shí)候除了廚房哋喱部是餐廳各個(gè)部門中最忙的了!哋喱部只有我和一位阿姨負(fù)責(zé)，只要到了高峰階段，菜就多得我們忙不過來，這就非?？简?yàn)我們的合作精神了。由于餐廳實(shí)行對菜劃鉤制，就是傳了什么菜就要在相應(yīng)的菜單上對著菜名劃鉤。當(dāng)我把堆積如山的菜傳出去時(shí)，，阿姨就幫我劃鉤，相反我又是這樣幫阿姨。我們就這樣相互照應(yīng)，火急火速地把菜傳出去又火急火速地趕回來接著傳菜。

讓我們傷腦筋的是菜單上的草字，由于點(diǎn)菜生寫的字實(shí)在是讓人不敢恭維，一時(shí)半間難以辨認(rèn)，因此我們要看清菜名就像研究出土文物一樣，非要我們共同努力方知道個(gè)所以然來，痛苦啊!由此可見寫得一手好字是多么重要，利己利人。高峰時(shí)段過后，我們緊張急促的傳菜工作才停止，哋喱部恢復(fù)了平靜。

在哋喱部，我可算是體驗(yàn)到冰火兩重天的滋味了。哋喱部就在廚房的旁邊，廚房里的熱氣不斷向哋喱部襲來，我們就像熱鍋里的饅頭被經(jīng)久不散的熱氣蒸著，在里面不到一分鐘，我就大汗淋漓了。與哋喱部迥然不同的世界便是有空調(diào)冷氣吹撫的餐廳了。每當(dāng)我傳菜走出哋喱部時(shí)，頓時(shí)感到渾身透涼，神清氣爽!空調(diào)的冷氣起了不小的降溫作用。。其實(shí)在哋喱部也不錯(cuò)，至少可以免費(fèi)桑拿，排毒養(yǎng)顏!

餐廳的生意很好，每天都爆滿，尤其是下午到晚上，常有客人排隊(duì)等位，食在廣州果真不假。

我在餐廳工作的時(shí)間的確短暫，在此不便對其作過多的評價(jià)。經(jīng)過這次的工作，我大體總結(jié)出兩個(gè)餐廳管理中的不足：

第7篇：餐廳調(diào)查報(bào)告范文

我于今年 5月對百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部—(肯德基)企業(yè)的人力資源管理進(jìn)行了走訪調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)肯德基企業(yè)人力資源管理在招聘環(huán)節(jié)對應(yīng)聘者進(jìn)行嚴(yán)格審查面試，以便錄用到秀，最適合其崗位的員工。為樹立整體國際形象，執(zhí)行規(guī)范而統(tǒng)一的公司規(guī)章制度，百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部編制《員工手冊》，其《員工手冊》也是依據(jù)中國法律編制的，是屬于企業(yè)規(guī)章制度中的一個(gè)組成部分。在員工培訓(xùn)過程中重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，滿足員工個(gè)人發(fā)展需要。在日常管理中加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與管理。在日常生活中企業(yè)關(guān)心員工的生活。企業(yè)建立了一套完善的報(bào)酬體系。它包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非金錢性報(bào)酬。

關(guān)鍵詞

人力資源管理 畢業(yè)社會(huì)調(diào)查 調(diào)查報(bào)告

我此次社會(huì)調(diào)查的對象是百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部—(肯德基)企業(yè)。調(diào)查的題目為《百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部—(肯德基)人力資源管理中的運(yùn)用》。我于20xx年6月12日走訪了肯德基企業(yè)人力資源部張經(jīng)理，他向我介紹了肯德基企業(yè)員工的招聘、錄用及培訓(xùn)，員工的福利等情況，并借閱了肯德基企業(yè)《員工手冊》和20xx年度肯德基企業(yè)各部培訓(xùn)記錄。自我鑒定： 我是中央廣播電視大學(xué)寧夏廣播電視大學(xué)分校 “人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點(diǎn)”管理學(xué)科工商管理?？?0xx秋的學(xué)員，通過在校近三年的學(xué)習(xí)，掌握了現(xiàn)代經(jīng)營管理的基本知識(shí)、基本理論。此次參加學(xué)校組織的社會(huì)實(shí)踐，我根據(jù)所學(xué)的有關(guān)企業(yè)人力資源管理的知識(shí)，選擇了銀川市百勝餐飲集團(tuán)——肯德基企業(yè)為調(diào)查對象，通過走訪該企業(yè)的人力資源部經(jīng)理，查閱企業(yè)的《員工手冊》及20xx年度企業(yè)各部門培訓(xùn)記錄，以《百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部—(肯德基)人力資源管理中的運(yùn)用》為題，寫了這篇調(diào)查報(bào)告。通過此次社會(huì)實(shí)踐，使我更深刻地認(rèn)識(shí)到人力資源管理在企業(yè)中的重要性：企業(yè)只有重視人力資源的管理，才能有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能取得良好的效益。由于所學(xué)知識(shí)有限，只能對企業(yè)人力資源的部分進(jìn)行分析，因而無法做到全面的、深層次的分析。

一、員工的招聘和錄用

企業(yè)在員工的招聘和錄用工作中將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中，通過嚴(yán)格的面試、錄用測驗(yàn)等。不獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識(shí)是否與工作要求相符。企業(yè)在招聘員工時(shí)也向求職者全面客觀的介紹企業(yè)情況，員工工作的內(nèi)容、要求，企業(yè)所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等，使求職者能從這些信息中判斷自己對所應(yīng)聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。這一做法將有助于肯德基企業(yè)選擇到更優(yōu)秀的員工，也有助于員工堅(jiān)定其在企業(yè)長期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

二、重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，滿足員工個(gè)人發(fā)展需要

肯德基企業(yè)從員工進(jìn)店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。企業(yè)采用的較為有效的升遷機(jī)會(huì)與發(fā)展，其流程如下：

(一)服務(wù)員見習(xí)轉(zhuǎn)正。1，工作滿50個(gè)小時(shí);2，通過一個(gè)工作站的訓(xùn)練檢定。服務(wù)員—接待員，完成主題二并通過檢定。

(二)服務(wù)員—訓(xùn)練員。1，通過一個(gè)區(qū)的全部基本工作訓(xùn)練檢定;2，通過該區(qū)的開店或打烊工作訓(xùn)練檢定;3，理論考試達(dá)90分;4，實(shí)操考核100%通過。接待員—資深接待員，完成主題五并通過檢定。

(三)服務(wù)員-全訓(xùn)練員工作。1，通過全部工作區(qū)的全部基本工作站的訓(xùn)練檢定;2，通過全部工作區(qū)的開店或打烊工作訓(xùn)練檢定;3，理論考試達(dá)90分;4，實(shí)操考核100%通過。資深接待員—接待員組長。1，完成主題九并通過檢定;2，視餐廳需要。

(四)全訓(xùn)練員—組長。1，任職全訓(xùn)練員6個(gè)月;2，通過全部工作區(qū)的開店或打烊工作訓(xùn)練檢定;3，，理論考試達(dá)90分;4，實(shí)操考核100%通過。

(五)通過任職組長觀察中及餐廳需要，便可以提升到管理崗位。其服務(wù)組及管理人員在餐廳里的工作包括：1，依工作站的標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)備高品質(zhì)的產(chǎn)品;2，親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務(wù);3，執(zhí)行一切必須的清潔維護(hù)工作。透過訓(xùn)練有素的員工執(zhí)行這些工作，方可達(dá)到企業(yè)101%顧客滿意的目標(biāo)。

三、加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與管理

企業(yè)的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。為此，肯德基企業(yè)為員工營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理，如總經(jīng)理接待日等方式，通過與員工雙向溝通，使企業(yè)管理者可以做出更優(yōu)的決策，此外，肯德基管理者不僅加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因?yàn)楣芾碚哒J(rèn)為這些員工往往比企業(yè)現(xiàn)有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營管理中存在的問題。通過深入了解員工 “跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，以便更好解決企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題。 肯德基企業(yè)讓員工參與管理，進(jìn)一步發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務(wù)工作。此外，該企業(yè)除了鼓勵(lì)員工參與管理之外，還進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對客人的問題做出迅速的反應(yīng)，這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。

四、關(guān)心員工的生活

相對于其他行業(yè)來說，企業(yè)員工一般工作壓力較大，可自由支配的時(shí)間較少，肯德基企業(yè)的管理者從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應(yīng)高度重視員工時(shí)間分配，員工的上班時(shí)間由員工自己于一周前提供，充分為員工減少壓力，生活方便。然后，會(huì)有很多機(jī)會(huì)參加由餐廳舉辦的各項(xiàng)員工活動(dòng)。其次，管理人員還對員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等表示祝福。如果員工家里有什么困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的后顧之憂。

五、建立合理的薪酬體系

肯德基企業(yè)從員工的需要出發(fā)，建立了一套完善的報(bào)酬體系。它包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非金錢性報(bào)酬三方面內(nèi)容。

(一)直接報(bào)酬直接報(bào)酬主要指企業(yè)為員

工提供的工時(shí)工資、加班費(fèi)等。為了提高服務(wù)人員的待遇，企業(yè)推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從經(jīng)理到見習(xí)助理，組長，服務(wù)員等分成許多級(jí)別，各級(jí)別有不同的工作有所不同的工資制度。這樣可以避免單純按行政級(jí)別來劃分工資高低，工作多年的服務(wù)人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。

(二)間接報(bào)酬 間接報(bào)酬主要指員工的福利。好旺得企業(yè)采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。

第8篇：餐廳調(diào)查報(bào)告范文

結(jié)合當(dāng)前工作需要，的會(huì)員“流水花渡”為你整理了這篇關(guān)于夜間經(jīng)濟(jì)市場的調(diào)查報(bào)告范文，希望能給你的學(xué)習(xí)、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

關(guān)于夜間經(jīng)濟(jì)市場的調(diào)查報(bào)告 伴隨著快節(jié)奏的生活，人們面臨著巨大的工作和生活壓力，夜市逐漸成為人們吃喝玩樂享受生活的一種剛性精神需求，夜間經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)的重要方式。為全面了解隴縣夜間經(jīng)濟(jì)市場發(fā)展?fàn)顩r，客觀真實(shí)反映隴縣夜間經(jīng)濟(jì)對全縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響力，2020年10月28日，隴縣統(tǒng)計(jì)局成立8人專題調(diào)查組，深入文娛、餐飲及夜攤進(jìn)行了有針對性地典型隨機(jī)點(diǎn)對點(diǎn)調(diào)查。通過實(shí)地調(diào)研，基本掌握了全縣夜間經(jīng)濟(jì)市場規(guī)模、存在問題，并提出適宜我縣夜間經(jīng)濟(jì)發(fā)展的對策建議。

一、基本概況

從消費(fèi)區(qū)域看，消費(fèi)以城區(qū)為主。隨著人們夜間娛樂生活進(jìn)入常態(tài)化、夜間消費(fèi)新興化消費(fèi)方式增速加快，消費(fèi)區(qū)域和規(guī)模較上年呈現(xiàn)遞增趨勢。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，2019年隴縣城區(qū)共有餐飲244家，購物中心15家，酒吧2家，健身房7家，美發(fā)店94家，夜店134家，夜攤69家，網(wǎng)吧8家，KTV4家，電影院3家；2020年1-9月新增理發(fā)店5家，夜攤點(diǎn)8家。餐飲夜攤點(diǎn)主要集中在浙江商貿(mào)城和關(guān)山酒店區(qū)域，并且正在以不斷擴(kuò)大內(nèi)需規(guī)模和產(chǎn)品種類的錯(cuò)位競爭中提供對應(yīng)服務(wù)方式拉動(dòng)消費(fèi)。

從消費(fèi)時(shí)段看，人們晚上的消費(fèi)時(shí)間主要集中在18時(shí)至22時(shí)。夜間餐飲和超市購物從5月-9月實(shí)現(xiàn)了閉門釋放后的反彈回補(bǔ)。夜市炒鍋、夾饃、涮菜類餐飲攤點(diǎn)重點(diǎn)集中在晚18點(diǎn)至凌晨2點(diǎn)，消費(fèi)額占白天的88.4%；夜攤餐飲中，年輕群體成為夜間經(jīng)濟(jì)的核心消費(fèi)者，據(jù)調(diào)查：80、90后成消費(fèi)主力，90后支付意愿更強(qiáng)。

從消費(fèi)人流總量看，分布、群體和消費(fèi)季不同，轄區(qū)的人流量呈現(xiàn)出一定的差異性。調(diào)查結(jié)果中：2020年1-9月與2019年同期相比，關(guān)山酒店區(qū)域的夜市攤點(diǎn)受地段因素影響，比浙江商貿(mào)城分布的夜市攤點(diǎn)人流量多3000余人次；超市2019年全年人流量15.1萬人次，夜間下午18點(diǎn)至晚上21時(shí)人流量3.04萬人次，夜間人流量占全年的20%；2020年1-9月白天人流量11.2萬人次，夜間人流量占18%；分布在上河郡步行街的文娛類夜間人流量占白天的85%；7-9月旅游旺季關(guān)山草原景區(qū)全天人流量達(dá)1.3萬人次，晚上日人流量3500余人次；上河郡夜餐人流量相比關(guān)山酒店區(qū)域的要多400余人次。據(jù)調(diào)查結(jié)果對比，夜間消費(fèi)與不同季節(jié)也是差異很大，文娛、餐飲、購物、旅游夜間經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展，夜間相比白天劣勢在于人流量少而分散，經(jīng)營成本相對上升。夏季相比其他季節(jié)人流量多，消費(fèi)集中。

從銷售額看，夜間經(jīng)濟(jì)占比高，正在成為支撐消費(fèi)升級(jí)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的重要力量。超市、購物中心、夜店大多都延長夜間營業(yè)時(shí)間，夜攤大都延長到22點(diǎn)以后，讓夜晚成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的“黃金時(shí)期”。工作日益繁忙，但我們對于美好生活的向往和物質(zhì)文化需求卻絲毫沒有減少過。夜間經(jīng)濟(jì)的火熱是消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然結(jié)果。以城區(qū)繁華街中心地段日常消費(fèi)穩(wěn)定的超市實(shí)地典型調(diào)查結(jié)果為例：2019年超市夜間消費(fèi)額占全天的26%；2020年1-9月超市夜間消費(fèi)額占比19.6%。文娛類主要以夜間消費(fèi)為核心，其中：2019年KTV、影院、酒吧、健身房和理發(fā)店夜間消費(fèi)分別占全天消費(fèi)總額的46.1%、12.8%、15.2%、42.1%、11.5%；2020年1-9月受疫情影響，文娛類消費(fèi)低迷，5月份起才逐步恢復(fù)營業(yè)，在4個(gè)月的營業(yè)時(shí)間里KTV、影院、酒吧、健身房和理發(fā)店夜間消費(fèi)占全天消費(fèi)額的22.6%、19.8%、17.6%、43.1%、12.4%；2019年和2020年1-9月份同期相比，餐飲企業(yè)夜間消費(fèi)占全天消費(fèi)的26%，購物超市通過新增單品、半價(jià)促銷、禮包贈(zèng)送活動(dòng)激發(fā)人們夜間休閑購物熱情，夜間消費(fèi)額占白天的24.5%。

二、存在問題

1、夜市缺乏有效監(jiān)管。目前，我縣夜市攤點(diǎn)處于自發(fā)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，當(dāng)前城管、工商及相關(guān)部門缺乏對餐飲店、占道經(jīng)營、亂停亂放、亂扔垃圾等市容市貌和市場秩序的有效管理，經(jīng)營戶環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度維護(hù)落實(shí)不力。

2、夜市產(chǎn)品單一，缺乏特色。目前的商業(yè)產(chǎn)品呈現(xiàn)扎堆單一，缺乏多樣化，夜生活內(nèi)容較為單調(diào)，開展夜間休閑娛樂的活力和動(dòng)力不足。

3、夜間消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尚不完善。夜經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以良好的基礎(chǔ)設(shè)施為前提，但由于當(dāng)前我縣城區(qū)和農(nóng)村夜經(jīng)濟(jì)仍處于起步階段，夜間經(jīng)濟(jì)發(fā)展配套設(shè)施和公共服務(wù)還不完善，城區(qū)消費(fèi)者仍面臨吃飯難、停車難的問題，缺乏合理的設(shè)施與服務(wù)配套成為夜間經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸。

三、對策建議

1、發(fā)展地方特色的夜生活文化。發(fā)展夜間經(jīng)濟(jì)是一場生活方式與文化的創(chuàng)新?，F(xiàn)代人的消費(fèi)訴求不再是走馬觀花，而是重視文化體驗(yàn)感和參與感，我們希望用文化塑造夜間經(jīng)濟(jì)的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)。借鑒大城市酒吧文化經(jīng)驗(yàn)，積極挖掘具有地方特色文化的夜生活，比如秦源文化、社火文化、酒文化、養(yǎng)生文化等，扶持培養(yǎng)夜生活文化創(chuàng)意人才，吸引夜生活文化人，打造地方獨(dú)特的夜生活文化品質(zhì)，鼓勵(lì)夜店24小時(shí)營業(yè)，讓消費(fèi)者在吃喝玩樂中了解隴縣的歷史文化，推動(dòng)夜間消費(fèi)大眾化，扶持培育文化氛圍夜間經(jīng)濟(jì)市場。

第9篇：餐廳調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：神秘顧客；酒店；質(zhì)量管理；運(yùn)用

在酒店行業(yè)有這樣一句話，質(zhì)量是企業(yè)的生命。酒店和普通生產(chǎn)企業(yè)提供實(shí)物產(chǎn)品不同，給消費(fèi)者帶來的是看不見、摸不著但又實(shí)實(shí)在在感受得到的服務(wù)產(chǎn)品，而且生產(chǎn)過程就是消費(fèi)過程，沒有檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。因此，酒店會(huì)使用各種管理措施提高服務(wù)質(zhì)量，如全員質(zhì)量管理、人員培訓(xùn)、崗位責(zé)任制、嚴(yán)格的操作規(guī)程等等。但酒店?duì)I業(yè)時(shí)間長，服務(wù)人員常常會(huì)獨(dú)立面對顧客為其服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)員的工作質(zhì)量會(huì)影響到顧客對酒店的評價(jià)，這會(huì)給管理中留下空白點(diǎn)。因此近年來，我國酒店業(yè)開始大量使用神秘顧客調(diào)查對酒店的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，以此提高酒店的質(zhì)量管理水平。

一、神秘顧客調(diào)查的含義

神秘顧客調(diào)查在我國很多企業(yè)管理者眼中還是新鮮事物，其首先產(chǎn)生于美國，進(jìn)入我國不過十多年時(shí)間。是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，在消費(fèi)過程中以事先設(shè)計(jì)的一系列問題為藍(lán)本，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量實(shí)地體驗(yàn)并逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

由于身份隱秘，可以在真實(shí)消費(fèi)環(huán)境觀察員工工作狀況，神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中能夠最為精準(zhǔn)地獲取資料的的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督及顧客購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等，在調(diào)查過程中不暴露調(diào)查員身份是其主要特點(diǎn)。

美國的一些大型公司，如肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店，首先把神秘顧客調(diào)查運(yùn)用于服務(wù)營銷領(lǐng)域，這些國際連鎖的餐飲和零售企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務(wù)，除了注重在日常經(jīng)營管理過程中對銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制訂及貫徹落實(shí)之外，還需要引入第三方對自身服務(wù)進(jìn)行客觀有效的評估，于是神秘顧客應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國還只是上世紀(jì)末期的事。

雖然神秘顧客調(diào)查進(jìn)入中國時(shí)間不長，但是由于其在服務(wù)質(zhì)量管理中的顯著成效贏得了很多服務(wù)類企業(yè)的青睞，酒店行業(yè)尤其是高星級(jí)酒店近年來紛紛將這種方法運(yùn)用于服務(wù)質(zhì)量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調(diào)查在酒店質(zhì)量管理中的作用

神秘顧客調(diào)查是非常適合酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)作用：顯然，酒店聘請神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務(wù)過程的真實(shí)狀況，并對涉及酒店軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀地評估，系統(tǒng)性的找出光靠內(nèi)部力量難以發(fā)現(xiàn)的各個(gè)方面所存在的問題，并以此為依據(jù)加以改進(jìn)，達(dá)到提升酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。酒店的神秘顧客訪問，需要對酒店的整體環(huán)境、直接面對顧客服務(wù)的相關(guān)人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、康樂設(shè)施服務(wù)員等）、所有的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，服務(wù)流程設(shè)計(jì)的合理性進(jìn)行全面的體驗(yàn)和檢測。這種檢測，因?yàn)槭且陨衩仡櫩偷捏w驗(yàn)為中心，對酒店為顧客服務(wù)的各個(gè)區(qū)域均會(huì)涉及，所以評估結(jié)果是真實(shí)、全面并具有參考意義的。

（二）、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)作用：神秘顧客對服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)作用也是基于評價(jià)的基礎(chǔ)之上的。一般而言，酒店作為委托方會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而神秘顧客通過感受和觀察酒店的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、酒店的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的檢驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

（三）、服務(wù)質(zhì)量提升作用：服務(wù)質(zhì)量的提升作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)神秘顧客的檢測結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，酒店服務(wù)人員可以據(jù)此有針對性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長期的神秘顧客的跟進(jìn)檢測中，酒店服務(wù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對服務(wù)的重視，這只無形的手比較容易指揮著酒店的服務(wù)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）旅游管理部門進(jìn)行星級(jí)飯店訪查采用的重要手段。2006年國家旅游局公布的《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現(xiàn)，訪查時(shí)間為24-72小時(shí)，涉及酒店包括廚房在內(nèi)的為客人服務(wù)的所有區(qū)域，員工儀容儀表、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備等是否符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均在評估之列。此舉破除了之前星級(jí)飯店一評定終生的狀況，一些質(zhì)量達(dá)不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級(jí)飯店中引起不小的震動(dòng)，更加重視根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對飯店進(jìn)行嚴(yán)格管理，我國星級(jí)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量也上了一個(gè)新的臺(tái)階。

三、神秘顧客調(diào)查在酒店運(yùn)用的注意事項(xiàng)

神秘顧客調(diào)查對提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實(shí)際工作中還是應(yīng)該評估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實(shí)神秘顧客并不神秘，只是他在服務(wù)人員不知道的情況下出現(xiàn)。但是，酒店在選擇神秘顧客時(shí)也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，首先，他需要對酒店行業(yè)的特點(diǎn)和工作規(guī)范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據(jù)了解，神秘顧客作為一個(gè)舶來品，他們的檢測報(bào)告的制作是有一套嚴(yán)格的流程和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協(xié)會(huì)(MSPA)的成員，才有可能了解到這個(gè)行業(yè)的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

神秘顧客這個(gè)職業(yè)其實(shí)在歐美等國家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會(huì)。做神秘顧客看似輕松愜意，其實(shí)也不那么簡單，事先要經(jīng)過培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。在“中國神秘顧客檢測網(wǎng)”上面有些初級(jí)的培訓(xùn)內(nèi)容，例如：神秘顧客入店檢測時(shí)最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務(wù)，3.質(zhì)量控制，4.可能導(dǎo)致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫存。其中“客戶服務(wù)”這一項(xiàng)規(guī)定“這類的檢測一般用于入店后對服務(wù)員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否在顧客進(jìn)店時(shí)使用問候語，是否仔細(xì)地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時(shí)留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等?！?做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會(huì)讓你假裝投訴，看服務(wù)人員處理突發(fā)事件的態(tài)度和能力；有的客戶會(huì)要求神秘顧客消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問卷問題，這就需要超強(qiáng)記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，神秘顧客要填寫問卷調(diào)查報(bào)告，有些問卷甚至?xí)_(dá)到十幾頁的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時(shí)應(yīng)該盡量找熟悉行業(yè)的相關(guān)人士，但是為了不輕易讓服務(wù)人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個(gè)人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質(zhì)量的暗訪報(bào)告。

（二）神秘顧客調(diào)查應(yīng)注意的幾個(gè)問題

1、在神秘顧客調(diào)查中首先注意選擇專業(yè)人士，通?？梢酝ㄟ^以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請專業(yè)公司派遣，通過各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據(jù)質(zhì)量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會(huì)增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發(fā)揮應(yīng)有的作用。

3.不能過分依賴神秘顧客調(diào)查，要把內(nèi)部質(zhì)量管理工作作為重中之重，神秘顧客調(diào)查只是作為一個(gè)檢驗(yàn)的手段。否則員工會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感，影響其積極性。