服務(wù)滿意度分析報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)滿意度分析報(bào)告范文

一、優(yōu)化門診就診流程的必要性

近幾年，隨著醫(yī)療體制改革的發(fā)展，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，門診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低是醫(yī)院整體水平的反映，不僅會(huì)對(duì)醫(yī)院的榮譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。為了提高門診服務(wù)的運(yùn)行效率，保證患者得到及時(shí)、有效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，醫(yī)院從分析門診流程入手，以患者為中心的原則，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各種便民服務(wù)，保證良好的診療秩序和就醫(yī)環(huán)境，從而提高患者服務(wù)滿意度。

二、改造前門診狀況

1、我院是一家綜合性醫(yī)院，平均日門診量約2000人次，每周的周一及每天的早上9:00-11:00為高峰期，原“多站式”就診流程（病人到門診排隊(duì)繳費(fèi)候診就診繳費(fèi)候檢檢查再就診再繳費(fèi)取藥治療離院）弊端較多，就診的每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)，“三長(zhǎng)一短”（即排隊(duì)看病等候時(shí)間長(zhǎng)、候診和候檢時(shí)間長(zhǎng)、交款取藥時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生看病時(shí)間短）現(xiàn)象明顯，浪費(fèi)了患者大量時(shí)間和精力，導(dǎo)致患者就診滿意度下降。

2、門診樓年代久遠(yuǎn)，空間狹小，岔口多，布局不合理，且電梯數(shù)量少，不方便老年人就診。沒有足夠的候診區(qū)域，患者多擁擠在走廊里，就診環(huán)境嘈雜，導(dǎo)致患者就診體驗(yàn)不好。

3、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)欠缺，指引性標(biāo)志不明。醫(yī)生開出檢查單后，約有一半的患者要提出“到哪里去做檢查?”之類的問題。有的檢查當(dāng)時(shí)不能做或當(dāng)時(shí)不能領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果，患者只能暫時(shí)回家，等結(jié)果出來后再來醫(yī)院就診。這些問題直接導(dǎo)致大量患者盲目、無效地移動(dòng)，增加了醫(yī)院中患者的流動(dòng)量。

4、醫(yī)院門診信息化建設(shè)落后，沒有分診掛號(hào)及預(yù)約系統(tǒng)，支付方式單一，患者就診時(shí)只能在診室門口排隊(duì)等候，容易出現(xiàn)插隊(duì)及排隊(duì)混亂等情況，沒有良好的就診秩序，容易引起患者之間的糾紛，還會(huì)導(dǎo)致多名患者同時(shí)涌進(jìn)診室，給醫(yī)生造成看診壓力，且不能有效的保護(hù)患者隱私。

三、門診就診流程改造分析

1、流程改造的原則是：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計(jì)流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)；以價(jià)值為導(dǎo)向，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率；以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整合。

2、流程改造包含著兩個(gè)基本思想：一是必須識(shí)別哪些環(huán)節(jié)是流程的關(guān)鍵，并使之盡量簡(jiǎn)潔有效；二是必須揚(yáng)棄枝節(jié)，對(duì)于醫(yī)院的核心流程優(yōu)化重組。

第2篇：服務(wù)滿意度分析報(bào)告范文

影響因素分析

醫(yī)療技術(shù)水平：患者選擇到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，很大程度的原因是該院的醫(yī)療技術(shù)水平，或者是某一種疾病的專業(yè)水平，技術(shù)水平永遠(yuǎn)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)吸引患者最重要的砝碼。

服務(wù)態(tài)度：總結(jié)過去5年時(shí)間里，發(fā)生的醫(yī)療糾紛有近半數(shù)因服務(wù)態(tài)度問題而引起。很多患者認(rèn)為無論你技術(shù)水平多高，我是來消費(fèi)的，而且是社會(huì)同情的弱勢(shì)群體，他對(duì)醫(yī)院的態(tài)度有很高的期待。而醫(yī)院一方的原因就比較復(fù)雜，醫(yī)生認(rèn)為只要我能把你的病治好，你沒有理由挑剔我的服務(wù)態(tài)度；另一方面，醫(yī)生每天面對(duì)眾多痛苦的表情，各種請(qǐng)求或傾訴，還要完成大量的諸如病歷記載等工作任務(wù)，沒有時(shí)間與患者進(jìn)行較好的溝通也是事實(shí)，這樣就極易引發(fā)患者的不滿，而一旦這種矛盾積累到一定程度，就演變成一場(chǎng)醫(yī)療糾紛。前不久哈醫(yī)大戮醫(yī)事件就是一個(gè)典型案例。醫(yī)生的解釋和患者的訴求都沒有錯(cuò)，錯(cuò)就錯(cuò)在沒有進(jìn)行良好的溝通上。

醫(yī)療費(fèi)用：目前患者就醫(yī)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。雖也有個(gè)別醫(yī)生存在著為盡快明確診斷而產(chǎn)生過度醫(yī)療的情況，但大部分醫(yī)生即使只按常規(guī)治療所產(chǎn)生的費(fèi)用，對(duì)于百姓而言依然是不小的負(fù)擔(dān)?！翱床‰y，看病貴”的現(xiàn)象在一些大病、特病、慢病等病種上還是比較明顯的。相信這些問題在新醫(yī)改政策實(shí)施后會(huì)有改觀。

等待時(shí)間：總結(jié)過去5年引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因時(shí)發(fā)現(xiàn)，有32%的患者是因?yàn)樵谀硞€(gè)環(huán)節(jié)上、因某種流程不暢或人為原因?qū)е缕涞却龝r(shí)間過長(zhǎng)，帶來的后果可能就是延誤治療。

就醫(yī)環(huán)境：隨著人們對(duì)生活質(zhì)量要求的不斷提高，患者對(duì)就診流程、住院環(huán)境等都存在一個(gè)心理接受的標(biāo)準(zhǔn)。如果有差距，那么他的整體就醫(yī)感受就會(huì)大打折扣。

提升滿意度措施

通過對(duì)影響醫(yī)院滿意度的因素的分析，結(jié)合社會(huì)服務(wù)部對(duì)患者回訪的調(diào)查結(jié)果，全方位的采取了改進(jìn)措施，提高了醫(yī)療服務(wù)水平，提升醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

完善制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為：醫(yī)院狠抓制度建設(shè)，從醫(yī)療、護(hù)理、收費(fèi)、醫(yī)院管理等環(huán)節(jié)，分別重新完善制定規(guī)章制度和流程共計(jì)38萬字，目前已印刷成冊(cè)，下發(fā)到各科室，對(duì)執(zhí)行不到位的加大考核和整改力度，堅(jiān)持“三合理”診療規(guī)范，每季度召開全院質(zhì)量分析報(bào)告會(huì)，對(duì)診療過程中存在的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、病歷書寫、服務(wù)態(tài)度、不當(dāng)處方等各方面存在的問題進(jìn)行公示點(diǎn)評(píng)，堅(jiān)持節(jié)假日督察制度，出院患者回訪率100%，落實(shí)醫(yī)療收費(fèi)公示制度，全面實(shí)行費(fèi)用清單制，醫(yī)院成立以院長(zhǎng)為第一責(zé)任人的質(zhì)量管理委員會(huì)和以書記為第一責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，每個(gè)月進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)存在問題科室限期整改，并與年末評(píng)優(yōu)掛鉤。

精細(xì)化管理，優(yōu)化服務(wù)流程：醫(yī)院從患者的需要入手，重新規(guī)劃門診布局，擺放綠色植物，配套飲水機(jī)、咖啡機(jī)、售貨機(jī)、閱報(bào)欄等便民設(shè)施，改善就診環(huán)境，成立患者服務(wù)中心，抽調(diào)臨床上50歲以上的老護(hù)士組成服務(wù)大隊(duì)實(shí)行“一站式”服務(wù)，入院有人接，檢查有人陪，標(biāo)本有人送，結(jié)果有人取，住院有人問，出院有人訪，讓患者就診有在家的感覺。門診各科室實(shí)行彈性工作安排，掛號(hào)、收費(fèi)、藥局、檢驗(yàn)科、影像科、功能科等科室白班提前半小時(shí)上班，緩解正常上班后的就診高峰壓力。醫(yī)院標(biāo)識(shí)清晰，各診室有專職分診人員，各醫(yī)技科室提高工作效率，縮短檢查結(jié)果報(bào)告時(shí)間。

從細(xì)節(jié)入手，用誠(chéng)信服務(wù)感人：醫(yī)院成立志愿者服務(wù)隊(duì)，由青年團(tuán)員和黨員自愿報(bào)名組成，每天在患者就診高峰時(shí)段或重點(diǎn)部位，如上午的8:00～10:00，在掛號(hào)收費(fèi)窗口、采血室等部位安排志愿者進(jìn)行分診和指導(dǎo)，可以大大節(jié)省患者的時(shí)間，減少窗口工作壓力，這種變被動(dòng)為主動(dòng)的服務(wù)方式深受患者歡迎，現(xiàn)在很多患者到我院后就愛找身上掛著“今天我為您服務(wù)”標(biāo)識(shí)的工作人員。自這一舉措實(shí)施以來，從未發(fā)生門診窗口科室的醫(yī)患糾紛。同時(shí)從服務(wù)環(huán)境上為患者提供休閑區(qū)、閱報(bào)欄、熱水、售貨機(jī)、候診電視等設(shè)施，讓患者在等待的時(shí)間里可以根據(jù)自己喜好選擇休閑方式。規(guī)范職工文明用語，開口“您”字，閉口“請(qǐng)”字，需要大量時(shí)間解釋的交由志愿者陪同，讓患者感到被重視，感到受尊重。患者自然也會(huì)多一份理解和寬容。

陽光誠(chéng)信收費(fèi)，減輕患者負(fù)擔(dān)：醫(yī)院在這一環(huán)節(jié)上，增加收費(fèi)透明度，讓患者明明白白消費(fèi)。①嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，定期自查醫(yī)院物價(jià)情況、單病種平均收費(fèi)情況等。②進(jìn)行價(jià)格公示：藥品、手術(shù)費(fèi)、檢查費(fèi)、化驗(yàn)費(fèi)等服務(wù)價(jià)格全部上墻公示，接受群眾和社會(huì)監(jiān)督，增加醫(yī)療收費(fèi)透明度。③進(jìn)一步完善費(fèi)用查詢系統(tǒng)，門診大廳及住院處均有電子觸摸查詢系統(tǒng)及電子顯示屏，滾動(dòng)播放醫(yī)療信息。嚴(yán)格落實(shí)患者每天醫(yī)療費(fèi)用清單制度，強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)對(duì)出院患者費(fèi)用清單初審制度，杜絕重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)、多收費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生。四是按照政府規(guī)定對(duì)低保、特困、優(yōu)撫人員的診療費(fèi)、治療費(fèi)、大型檢查費(fèi)及住院費(fèi)等實(shí)行補(bǔ)償機(jī)制。對(duì)大型檢查報(bào)告單、短期內(nèi)化驗(yàn)結(jié)果實(shí)行資源共享，減輕患者負(fù)擔(dān)。

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量：認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳、衛(wèi)生局等上級(jí)部門關(guān)于“八不準(zhǔn)、五條禁令”等相關(guān)要求，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣。嚴(yán)格執(zhí)行藥品器械招標(biāo)采購(gòu)程序，成立藥事管理委員會(huì)，對(duì)臨床醫(yī)生大處方、濫用抗生素等現(xiàn)象1次警告、2次黃牌、3次調(diào)離崗

位。暢通投訴渠道，門診大廳公示投訴電話，醫(yī)院成立社會(huì)服務(wù)部，加大患者回訪力度，制定方便快捷投訴流程，全院職工履行首問負(fù)責(zé)制，不推諉搪塞患者，及時(shí)處理化解矛盾，投訴解決率100%。近2年來，醫(yī)院無1例患者有理投訴發(fā)生。

第3篇：服務(wù)滿意度分析報(bào)告范文

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；影響因素；調(diào)查分析

[中圖分類號(hào)] R195 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）07（a）-0151-03

Analysis The Impact of Health Service Factors of Residents in Dongguan County

YANG Huan-ye1 HUANG Xiao-feng1 YE Gao-shan2 LIU Xi-ying1 ZHONG Chu-hua1

1.Chashan Hospital of Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523382，China；munity Health Serice Centre of Chashan County in Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523382，China

[Abstract]0bjecfive To analysis the impact of health service factors of residents in Dongguan county， in order to increase the utilization rate of community health service station， improve service quality and provide policy support for health departments.Methods A total of 2760 residents were drawn from a county town and six communities by a cluster random sampling method and the selected subjects were surveyed using interviewer administered questionnaire. Results 84.35% of residents attended to treatment in community health service station， town hospitals. The utilization rate of community health service station was 39.38%. The impact of health service factors were medical environment（t = 18.530，P = 0.034 < 0.05）， technique level（t = 29.511，P = 0.022 < 0.05）， service attitude（t = 26.602，P = 0.024

[Key words] Medical and health service；Influence factor；Investigation and analysis

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，在衛(wèi)生服務(wù)日趨社會(huì)化和現(xiàn)代化的形勢(shì)下，單純依靠生物醫(yī)學(xué)成就和先進(jìn)的疾病防治方法，已不能保證取得滿意的工作效果和提高人群健康水平，還必須有適宜的衛(wèi)生服務(wù)計(jì)劃，實(shí)施、評(píng)價(jià)管理技術(shù)，才能促使生物醫(yī)學(xué)技術(shù)和疾病防治方法充分發(fā)揮作用，提高衛(wèi)生事業(yè)的效益和效果[1]。本研究通過對(duì)影響居民就醫(yī)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)因素進(jìn)行調(diào)查分析，廣泛了解東莞市居民對(duì)本市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平、服務(wù)的可及性、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)滿意度等情況，為提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用率、改善服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究資料來源于東莞市社區(qū)居民（含流動(dòng)人口）。

1.2 調(diào)查方法

參照國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查的設(shè)計(jì)方法[2]，采用多階段分層整群隨機(jī)抽樣方法，先將東莞市按經(jīng)濟(jì)狀況分為好、中、差三類，每類隨機(jī)抽取兩個(gè)鎮(zhèn)區(qū)，每個(gè)鎮(zhèn)隨機(jī)抽取460例，共調(diào)查2760例。

1.3 調(diào)查時(shí)問

2012年7月14～23日。

1.4 調(diào)查內(nèi)容

包括一般情況、就醫(yī)情況、服務(wù)的可及性、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)滿意度等情況。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用Excel電子表格對(duì)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入統(tǒng)計(jì)，采用SPSS 16.0軟件對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般情況的統(tǒng)計(jì)

接受調(diào)查的2760例社區(qū)居民中，男女構(gòu)成比分別為45.39%和54.61%，性別比為1.00∶1.20；65.35%的被調(diào)查者年齡為20～39歲。高中以上文化程度者占45.92%。職業(yè)以工人居多，占25.71%，離退休人員占2.86%，干部為1.98%，事業(yè)單位職工占14.07%，專業(yè)技術(shù)人員占12.97%，學(xué)生4.62%，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者4.62%，商業(yè)服務(wù)業(yè)人員1.98%，其他職業(yè)者占12.75%。

2.2 就醫(yī)情況的統(tǒng)計(jì)

調(diào)查結(jié)果提示，居民患病后的首選就診醫(yī)療機(jī)構(gòu)是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)（占39.38%），其次分別是鎮(zhèn)（街）公立醫(yī)院（占33.26%）、村衛(wèi)生站（占11.89%）、私人診所（占9.03%）、市級(jí)醫(yī)院（占2.42%）、民營(yíng)醫(yī)院（占1.10%）、中醫(yī)醫(yī)院（占0.88%）、市外醫(yī)院（占0.44%），其他（占1.60%）；首選醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)的原因包括，距離近方便（占21.88%）、社保定點(diǎn)單位（占14.80%）、技術(shù)水平高（占13.33%）、收費(fèi)合理（占12.13%）、服務(wù)態(tài)度好（占10.75%）、設(shè)備條件好（占8.46%）、有信賴醫(yī)生（占5.42%）、藥品豐富（占4.04%）、其他（占1.47%）；居民去最近醫(yī)療單位所需時(shí)間（步行），絕大多數(shù)在30 min以內(nèi)，占81.63%，其中，小于15 min的比例為45.13%，15～30 min的比例為36.50%，31～60 min的比例為13.50%；超過60 min的比例為4.87%。居民的醫(yī)療費(fèi)支付方式主要是城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)、其他社會(huì)保險(xiǎn)、自費(fèi)和其他，分別占44.82%、20.93%、20.72%、13.53%。

2.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的利用率情況

在本次調(diào)查的2760例居民中有1087例接受過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站提供的服務(wù)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的利用率為39.38%；滿意率調(diào)查結(jié)果為79.82%，不滿意的原因主要有等候時(shí)間過長(zhǎng)、藥品種類少、就醫(yī)環(huán)境差、看病手續(xù)繁瑣、醫(yī)療費(fèi)用高、技術(shù)水平低和其他，分別占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%。對(duì)單因素X檢驗(yàn)有意義的變量，用Logistic逐步回歸分析，結(jié)果提示就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療支付方式和距離社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的遠(yuǎn)近與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的利用率有相關(guān)性（表1）。

3 討論

3.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用率較低的原因

主要原因有兩大類：①自身因素如文化程度、收入、享有的健康保障制度等；②衛(wèi)生資源有限、配置不合理、服務(wù)質(zhì)量差等[3]。針對(duì)以上情況，建議當(dāng)?shù)卣哟笮l(wèi)生資源投入，加強(qiáng)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理，提高衛(wèi)生人員素質(zhì)和醫(yī)療質(zhì)量，為群眾提供優(yōu)惠便利的衛(wèi)生服務(wù)。

3.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用影響因素的分析

3.2.1 衛(wèi)生服務(wù) 陳英耀等[4]認(rèn)為，如果人口學(xué)特征是影響衛(wèi)生服務(wù)的主要因素，是平等的可及性，而如果社會(huì)因素等是主要因素，就是不公平的可及性。本研究結(jié)果提示醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)是首要的影響因素，說明當(dāng)?shù)匦l(wèi)生服務(wù)存在不公平的可及性。因此，如何開創(chuàng)適合目前農(nóng)村的衛(wèi)生服務(wù)新思路，是擺在我們面前的艱巨任務(wù)。周壽祺[5]提出農(nóng)村具備社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的條件，農(nóng)村同樣需要社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

3.2.2 技術(shù)水平和就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)療技術(shù)水平和就醫(yī)環(huán)境是影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用的兩個(gè)重要因素。本次調(diào)查結(jié)果提示，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用率偏低，基層衛(wèi)生資源沒有得到充分利用。而群眾就醫(yī)更重視醫(yī)療條件和醫(yī)療質(zhì)量。造成基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用率偏低的主要原因是醫(yī)療及護(hù)理技術(shù)力量不強(qiáng)，基礎(chǔ)設(shè)施欠缺，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量偏低，從而使農(nóng)民對(duì)其缺乏信心，寧愿舍近求遠(yuǎn)，到上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)。因此，有必要從提高衛(wèi)生服務(wù)利用率和發(fā)揮醫(yī)療機(jī)構(gòu)作用兩方面入手提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用率。有針對(duì)性地加強(qiáng)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，健全配套設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量，提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用率。通過對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的外環(huán)境、內(nèi)環(huán)境、診療環(huán)境三個(gè)方面的建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境、條件，優(yōu)化流程，通過信息化使老百姓感覺更加方便，縮短就診時(shí)間，還有加強(qiáng)與大醫(yī)院的資源共享，加強(qiáng)服務(wù)水平和管理水平等一系列的措施，更好地改善、提升服務(wù)管理水平，讓老百姓得到實(shí)惠。

3.2.3 服務(wù)態(tài)度 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，曾經(jīng)以“治病”為住院唯一要求的時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在，患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、管理工作的要求相對(duì)也越來越高[6]。這就意味著醫(yī)療機(jī)構(gòu)不僅要為患者提供人性化服務(wù)，還要改善服務(wù)態(tài)度，滿足患者合理需求，注意傾聽患者的反饋意見；管理部門還要分析不滿意因素相對(duì)集中的部門，查找原因，尋找對(duì)策。服務(wù)態(tài)度作為一個(gè)影響群眾就醫(yī)的重要衛(wèi)生服務(wù)因素，更多時(shí)候體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，比如就診時(shí)的接待、出院時(shí)的指導(dǎo)、在院時(shí)的細(xì)心關(guān)心，能否主動(dòng)熱情服務(wù)、能否耐心傾聽等等各個(gè)環(huán)節(jié)。一聲問候，一個(gè)笑容，任何一個(gè)環(huán)節(jié)或是細(xì)節(jié)沒有做好或是忽視，就會(huì)引起患者的不滿意。因此，要深入開展“三好一滿意”活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高技術(shù)水平，打造人民群眾滿意的基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，造福老百姓。

3.2.4 醫(yī)療支付方式和距離社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的遠(yuǎn)近 調(diào)查顯示，首選醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)的原因，主要是由于距離近方便和社保定點(diǎn)單位，分別占21.88%、14.80%。通過Logistic回歸分析，就醫(yī)方便和醫(yī)療支付方式是影響居民就醫(yī)的因素。居民到基層衛(wèi)生組織的距離與時(shí)間是世界衛(wèi)生組織提出的衛(wèi)生服務(wù)可及性指標(biāo)，調(diào)查可知，從目前調(diào)查結(jié)果來看，81.63%城鄉(xiāng)居民到基層衛(wèi)生組織看病較為方便，衛(wèi)生服務(wù)可及性現(xiàn)狀良好，這與東莞市政府大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)政策有關(guān)。同時(shí)，還應(yīng)加快農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，提高衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平[7]，進(jìn)一步提高基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的可及性?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)一方面作為準(zhǔn)公共產(chǎn)品要保持其公益性，另一方面要獲得正常發(fā)展又必須向群眾收取部分費(fèi)用。因此，政府必須將基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的完善與我國(guó)的基層醫(yī)療保障制度、醫(yī)療救助制度相結(jié)合。通過與基本醫(yī)療保障制度相結(jié)合，基層群眾可以將自身所要擔(dān)負(fù)的醫(yī)療費(fèi)用從醫(yī)療保險(xiǎn)基金中獲得補(bǔ)償，這樣既減輕了群眾的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使群眾擺脫高額的醫(yī)療費(fèi)用，又可以讓基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過政府基金補(bǔ)償獲得必要的收入?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)療救助制度相結(jié)合，可以讓一些原本連在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)都看不起病的社會(huì)低收入者（五保戶、低保戶等）通過醫(yī)療救助制度獲得救助資金，然后通過這部分資金在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲取廉價(jià)的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)與基本醫(yī)療保障制度、醫(yī)療救助制度相結(jié)合，政府必須制定恰當(dāng)?shù)恼邔⒒鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)與兩大制度銜接起來。一方面完善基本醫(yī)療保障體系，特別是加強(qiáng)新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療制度建設(shè)，做到基本醫(yī)療保障制度覆蓋全國(guó)，特別是廣大農(nóng)村地區(qū)和邊遠(yuǎn)地區(qū)，使每個(gè)人在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病時(shí)都能獲得補(bǔ)償。另一方面政府要堅(jiān)持和完善不同級(jí)別醫(yī)院報(bào)銷比例不同的政策，在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病可以獲得更高的補(bǔ)償比例，以鼓勵(lì)群眾“小病進(jìn)社區(qū)、大病進(jìn)醫(yī)院”。

[參考文獻(xiàn)]

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第4篇：服務(wù)滿意度分析報(bào)告范文

【摘要】落實(shí)二級(jí)醫(yī)院評(píng)審對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、安全的管理標(biāo)準(zhǔn)與要求，結(jié)合貫徹國(guó)家衛(wèi)計(jì)委“九不準(zhǔn)”，在以往工作數(shù)量計(jì)酬的基礎(chǔ)上，近年來，我院人力資源部門著重探討了以工作質(zhì)量計(jì)酬，醫(yī)院建立質(zhì)量管理測(cè)評(píng)體系，11個(gè)職能部門賦予不同的權(quán)重，分臨床、醫(yī)技科室兩條考核線，對(duì)全院工作質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果與科室管理人員、員工個(gè)人績(jī)效工資掛鉤，督促醫(yī)務(wù)人員落實(shí)各項(xiàng)核心制度，有效推動(dòng)了醫(yī)院規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

【關(guān)鍵詞】工作質(zhì)量考核 計(jì)酬 標(biāo)準(zhǔn)化管理

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.048

1背景

臨床、醫(yī)技科室計(jì)發(fā)績(jī)效工資，各醫(yī)院普遍的做法是以工作數(shù)量計(jì)酬，以工作數(shù)量計(jì)酬體現(xiàn)多勞多得，很容易提高醫(yī)務(wù)人員的積極性，最大限度地發(fā)揮其工作潛能，提高工作效率，但同時(shí)也存在一定程度的隱患，會(huì)出現(xiàn)只重?cái)?shù)量不重質(zhì)量的情況。新醫(yī)改方案提出：“完善分配激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績(jī)效考核和崗位績(jī)效工資制度，有效調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性”。對(duì)臨床、醫(yī)技科室醫(yī)務(wù)人員，在崗位工作量計(jì)酬的基礎(chǔ)上，如何做到以工作質(zhì)量計(jì)酬，成為當(dāng)前醫(yī)院管理者亟需解決的問題。通過對(duì)周邊醫(yī)院的考察和參加培訓(xùn)，我院最終吸取關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）考核方法［1］，落實(shí)二甲醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)，成立了由辦公室、人事科、醫(yī)務(wù)科、總務(wù)科、門診辦、質(zhì)控科、護(hù)理部、信息科、財(cái)務(wù)科、院感科、藥械科等11大職能部門參與的質(zhì)量測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，建立質(zhì)量測(cè)評(píng)體系［2］?？偟目?jī)效工資中40%體現(xiàn)崗位工作量、勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)度、技術(shù)因素，另外60%主要體現(xiàn)工作質(zhì)量，引導(dǎo)全院?jiǎn)T工將提高工作質(zhì)量放在首位，堅(jiān)持以病人為中心，以科學(xué)診治為原則，規(guī)范醫(yī)療行為，降低醫(yī)療費(fèi)用，減輕患者負(fù)擔(dān)，提升群眾滿意度。

2主要做法

2.1確定內(nèi)容

結(jié)合醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)［3］，緊緊圍繞“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、便捷”，全面分析醫(yī)院在績(jī)效管理中臨床、醫(yī)技科室重點(diǎn)考核和評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，堅(jiān)持醫(yī)院需要強(qiáng)化哪些工作指標(biāo)，就著重考核這些指標(biāo)，引導(dǎo)11大職能部門以醫(yī)院質(zhì)量管理目標(biāo)為中心，對(duì)照自身職能和管轄范圍，分別建立具體的質(zhì)量管理測(cè)評(píng)實(shí)施細(xì)則。全院質(zhì)量測(cè)評(píng)分臨床科室、醫(yī)技科室兩條考核線，其中內(nèi)科、兒科、婦產(chǎn)科、急診科、皮膚科、外科、麻醉科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科、眼耳鼻咽喉科、中醫(yī)科、口腔科、體檢科作為臨床科室考核線；胃鏡室、檢驗(yàn)科、功能科、供應(yīng)室、藥劑科、放射科作為醫(yī)技科室考核線。同時(shí)，各線測(cè)評(píng)體系共分三個(gè)維度，包括考核項(xiàng)目、檢查標(biāo)準(zhǔn)、具體扣分細(xì)則?？己隧?xiàng)目，主要包括服務(wù)質(zhì)量、核心醫(yī)療制度的落實(shí)、醫(yī)療安全、病案管理質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療感染率、患者滿意度、病人投訴率、公益活動(dòng)、公共衛(wèi)生完成情況、新技術(shù)新項(xiàng)目的開展、科研論文、繼續(xù)再教育學(xué)習(xí)等。計(jì)分實(shí)行百分制。

2.2分配權(quán)重

醫(yī)院績(jī)效管理是一種多因素指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)醫(yī)院管理的重要程度并非一樣，這就需要我們根據(jù)各部門工作在全院工作中所占的比重與重要程度，參照二甲評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，通過集體討論給每個(gè)參加質(zhì)量測(cè)評(píng)的職能科室分配不同的權(quán)重［4］，權(quán)重系數(shù)越高，指標(biāo)的重要性越大，醫(yī)院管理在這方面需下的功夫也就越多。職能科室質(zhì)量考核分配權(quán)重見表1。

2.3質(zhì)量測(cè)評(píng)

測(cè)評(píng)全院并不集中進(jìn)行，而是由各職能部門自主靈活安排，實(shí)行專項(xiàng)檢查與不定期檢查相結(jié)合，同時(shí)還將日常工作納入測(cè)評(píng)扣分，比如辦公室將每次辦文、辦會(huì)情況納入測(cè)評(píng)扣分，人事科將員工遲到、早退納入測(cè)評(píng)，這樣有利于強(qiáng)化員工的行為，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，改善工作作風(fēng)，提高工作效能。

考核每季匯總，按照臨床科室、醫(yī)技科室兩條線進(jìn)行排名。各個(gè)職能部門每季做出質(zhì)量測(cè)評(píng)扣分，考慮到難免存在一些科室做老好人，誰也不得罪給出同樣的測(cè)評(píng)分值，為避免這種情況，要求各職能部門提交臨床或醫(yī)技科室考核排名不得并列。

2.4公布結(jié)果

各職能部門除了本職能范圍內(nèi)的質(zhì)量測(cè)評(píng)排名，還需針對(duì)檢查情況進(jìn)行質(zhì)量考評(píng)分析，測(cè)評(píng)排名、質(zhì)控具體扣分項(xiàng)目及質(zhì)量考評(píng)分析報(bào)告，每季結(jié)束后在下一季的第一個(gè)月10日前上交，經(jīng)醫(yī)院匯總后，通過院務(wù)公開欄、院內(nèi)OA平臺(tái)進(jìn)行通報(bào)反饋，方便科室及時(shí)查看測(cè)評(píng)結(jié)果及扣分原因，有利于業(yè)務(wù)科室及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題與不足，促進(jìn)業(yè)務(wù)科室工作的改進(jìn)。凡是通報(bào)的內(nèi)容還是下一次質(zhì)量測(cè)評(píng)的重點(diǎn)，再次檢查發(fā)現(xiàn)無整改落實(shí)者，將雙倍加重扣分。

2.5結(jié)果運(yùn)用

各職能部門做出的質(zhì)控扣分排名，再按第一名100分，每下降一名扣1分計(jì)算出標(biāo)準(zhǔn)得分，再用標(biāo)準(zhǔn)得分乘以權(quán)重分值，得出該科室的職能科室評(píng)分得分。對(duì)無考核結(jié)果名次的，不計(jì)該職能科室得分，同時(shí)從總分中減去該職能科室權(quán)重分，將有考核名次的職能科室得分之和換算成百分制得出合計(jì)得分。科室分配比例是科室所有員工質(zhì)量管理績(jī)效工資實(shí)際發(fā)放的系數(shù)，按按職能科室評(píng)分的合計(jì)得分進(jìn)行排名，第一名為1.05，最后一名為1.0，中間差額0.05按科室所在線排名平均遞減。科室管理人員分配比例是科室管理人員的管理津貼實(shí)際發(fā)放系數(shù)，前三名按科室分配比例執(zhí)行，第三名后只按100%計(jì)， 最后3名管理人員分別依次按95%、90%、85%。在以工作質(zhì)量計(jì)發(fā)績(jī)效工資，科室一般不以扣罰為目標(biāo)，主要體現(xiàn)以獎(jiǎng)勵(lì)為主，管理人員除最后三名有一定比例扣罰外，其余亦以獎(jiǎng)勵(lì)為主。計(jì)發(fā)公示如下：

員工工作質(zhì)量獎(jiǎng)=科室分配比例×所在科室工作質(zhì)量管理績(jī)效工資總額。

管理人員工作質(zhì)量管理獎(jiǎng)=科室管理人管理人員分配比例×同崗位工作質(zhì)量管理津貼總額。

3取得成效

3.1持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，全年無重大醫(yī)療事故發(fā)生

通過質(zhì)量測(cè)評(píng)，進(jìn)一步深化單病種和臨床路徑的管理。入徑病例同期對(duì)比增加213例，單病種平均住院日從原來的8天減至6.7天，平均住院總費(fèi)用減至4 580元，較上一年減少200元。規(guī)范使用抗菌藥物取得新成效。2013年與2012年同期對(duì)比，抗菌藥物藥占比由17.6%下降至13.2%， 門診抗菌藥物使用率由27.3%下降至19%， 住院抗菌藥物使用率由57.1%下降至51.3%?？谇豢啤⒓痹\科抗菌藥物使用率分別控制在20%、35%以下。全院藥品比例繼續(xù)控制在35%以下，為周邊同級(jí)醫(yī)院中較低水平。基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和?？谱o(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步拓展護(hù)理管理和技術(shù)提升。院感較之前有良好的改觀，重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域消毒滅菌效果，采樣287份，合格率達(dá)97.9%，其中空氣合格率、滅菌物品及壓力蒸汽滅菌器達(dá)100%，物體表面達(dá)98.8%。由于全院質(zhì)量管理水平的提升，減少醫(yī)療缺陷，消除了醫(yī)療安全隱患，全年無重大醫(yī)療事故發(fā)生。

3.2醫(yī)療投訴減少，群眾滿意度提升

通過質(zhì)量測(cè)評(píng)，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)納入醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)控體系建設(shè)，不定期考核、分析評(píng)價(jià)、公示、通報(bào)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。同時(shí)，在各服務(wù)窗口、診室，設(shè)置服務(wù)滿意度現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)器，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)每月及時(shí)分析反饋到人，督促醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)改善服務(wù)水平。病房100%開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng)，存在的問題及時(shí)與患者溝通并加強(qiáng)改進(jìn)。另外，堅(jiān)持醫(yī)療惠民，開展“平價(jià)醫(yī)院”建設(shè)，2013年醫(yī)療投訴明顯減少，從原來的每年15宗減至5宗，減幅達(dá)67%以上。通過第三方滿意度調(diào)查，群眾滿意度達(dá)95%以上。

4思考與體會(huì)

工作質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，將工作質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，通過經(jīng)濟(jì)的杠桿作用，推動(dòng)了醫(yī)院各項(xiàng)工作取得新成效，業(yè)務(wù)總收入同比增長(zhǎng)13%以上。成績(jī)的取得首先源于通過質(zhì)量測(cè)評(píng)，扭轉(zhuǎn)了員工對(duì)工作質(zhì)量的態(tài)度，督促員工自覺樹立良好的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，主動(dòng)規(guī)范診療行為，保證良好療效，改善了群眾看病就醫(yī)感受。其次源于質(zhì)量測(cè)評(píng)的監(jiān)督作用，保障了各項(xiàng)核心制度的在醫(yī)院的全面貫徹落實(shí)，醫(yī)院管理規(guī)范化、制度化大大加強(qiáng)，為醫(yī)療質(zhì)量安全和業(yè)務(wù)發(fā)展夯實(shí)了基礎(chǔ)。第三源于通過績(jī)效工資的刺激作用，激發(fā)了人員隊(duì)伍活力，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作的積極性、創(chuàng)造性。事實(shí)上我院的質(zhì)量測(cè)評(píng)體系考慮處于起步階段，測(cè)評(píng)排名與績(jī)效工資掛鉤拉開的差距并不大，隨著規(guī)范化、精細(xì)化管理的加強(qiáng)，以及新醫(yī)改目標(biāo)的推進(jìn)，加大質(zhì)量測(cè)評(píng)的鞭策作用，若再適當(dāng)拉大工作質(zhì)量獎(jiǎng)的差距，或提高工作質(zhì)量獎(jiǎng)金總額，估記對(duì)提升全院質(zhì)量水平，將產(chǎn)生更大的推動(dòng)作用。

當(dāng)然，質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的建立畢竟處于摸索階段，難免存在一定不足，比如質(zhì)量測(cè)評(píng)體系板塊的劃分一定程度上欠缺科學(xué)性，臨床科室中間有住院大科室、門診小科室，有的科室參與測(cè)評(píng)的指標(biāo)多，扣分的機(jī)率大，有的科室參與測(cè)評(píng)的指標(biāo)少，扣分的機(jī)率少，不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，則按同線排名，有些不公平；另外，在一些指標(biāo)質(zhì)量測(cè)評(píng)中，職能科室與被考核科室對(duì)某些考核有爭(zhēng)議，指出扣分依據(jù)不足，因此質(zhì)量測(cè)評(píng)還存在一定的客觀性不足的問題。

在下一步工作中，需針對(duì)測(cè)評(píng)過程中存在的不足與問題，作進(jìn)一步的研究調(diào)整，盡可能減少主觀因素對(duì)質(zhì)量測(cè)評(píng)的影響，考核指標(biāo)保持在一條線上，使質(zhì)量測(cè)評(píng)做到公平公正，工作質(zhì)量及崗位工作量計(jì)酬做到并駕齊驅(qū)，落實(shí)新醫(yī)改要求，實(shí)現(xiàn)“強(qiáng)醫(yī)夢(mèng)”，為保障人民群眾身體健康做出新的貢獻(xiàn)！

參考文獻(xiàn)

［1］張偉，儲(chǔ)文軍，瞿蕓，等. 醫(yī)院集團(tuán)化建設(shè)中二級(jí)醫(yī)院關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)績(jī)效考核和薪酬管理的探討［J］. 中醫(yī)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2009，16（1）： 23-25.

［2］盧濤，卜晶晶.醫(yī)院二級(jí)獎(jiǎng)金分配模式探討：以H醫(yī)院為例［J］. 衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2010（6）：46-48.

第5篇：服務(wù)滿意度分析報(bào)告范文

【關(guān)鍵詞】財(cái)務(wù)危機(jī) 必要性 可行性 預(yù)警模式

一、在財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模式中引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)的必要性

（一）財(cái)務(wù)預(yù)警模型存在的缺陷有必要引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)

1.財(cái)務(wù)困境理論基礎(chǔ)相對(duì)薄弱

對(duì)于財(cái)務(wù)困境理論的理解，從定義上我們能夠明顯的看出它主要是從財(cái)務(wù)指標(biāo)，這種可以以計(jì)算來表現(xiàn)的外向形式。同時(shí)在我們進(jìn)行財(cái)務(wù)困境的預(yù)測(cè)分析時(shí)，也是由于財(cái)務(wù)理論的基礎(chǔ)相對(duì)比較薄弱，迄今為止對(duì)于公司的財(cái)務(wù)困境的概念仍然沒有一個(gè)統(tǒng)一的界定并且缺乏一些能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)困境中所應(yīng)包括的預(yù)測(cè)變量的經(jīng)濟(jì)理論支持。財(cái)務(wù)困境理論的界定是由于關(guān)注點(diǎn)的偏離，缺少對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)深層次和根本性的探究，以及大多數(shù)學(xué)者在進(jìn)行財(cái)務(wù)困境理論研究時(shí)對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的忽視，這也是使得其困境理論無法深層次的剖析企業(yè)在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中產(chǎn)生問題的重要結(jié)點(diǎn)。由于非財(cái)務(wù)指標(biāo)貫穿于企業(yè)的各個(gè)角落，從而在我們探究財(cái)務(wù)困境理論時(shí)，把非財(cái)務(wù)指標(biāo)引入其中并把它作為財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)研究的理論基礎(chǔ)是非常必要的。

2.財(cái)務(wù)指標(biāo)缺乏可靠性和前瞻性

由于缺乏相對(duì)可靠的財(cái)務(wù)困境理論的理論性支撐，因而，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)在財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警中存在很多缺陷。在建立財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模型時(shí)，無論是國(guó)外學(xué)者還是國(guó)內(nèi)學(xué)者，他們的研究都是以會(huì)計(jì)信息是真實(shí)的這一假設(shè)為前提條件來建立財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模型的。并且，在研究財(cái)務(wù)困境的發(fā)生與財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系上，基本上都是基于已有的模型來驗(yàn)證，更多的是缺乏深入的對(duì)陷入困境的原因與環(huán)境的探討。

3.財(cái)務(wù)預(yù)警模型存在局限性

最先被引用于財(cái)務(wù)預(yù)警模型中的是單變量分析法，它最早也是被用來對(duì)一些企業(yè)進(jìn)行破產(chǎn)預(yù)測(cè)分析。在破產(chǎn)預(yù)測(cè)分析中，由于可以從一些財(cái)務(wù)困境企業(yè)中分析出財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的不同點(diǎn)，從而也可以從它們之間的差異中找到財(cái)務(wù)的預(yù)測(cè)點(diǎn)。在1932年，就有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家Fitzpatrick對(duì)此開始了最初的研究。Fitzpatrick把19家已經(jīng)破產(chǎn)的公司與沒有破產(chǎn)的公司進(jìn)行比對(duì)，同時(shí)運(yùn)用單個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)量來進(jìn)行預(yù)測(cè)，最后結(jié)果發(fā)現(xiàn)評(píng)估能力最高的財(cái)務(wù)比率是是股東權(quán)益凈利潤(rùn)率和股東權(quán)益/負(fù)債率。再就是在1996年，為了使單變量分析法的預(yù)測(cè)能力更進(jìn)一步深化，于是Beaver采用統(tǒng)計(jì)分析方法來對(duì)發(fā)生破產(chǎn)的企業(yè)財(cái)務(wù)問題進(jìn)行研究，結(jié)果顯示其得到很好的改善。然而，單變量分析模型雖然是最早應(yīng)用于企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)警實(shí)證研究的，并且在運(yùn)用的時(shí)候也相對(duì)簡(jiǎn)單。但它排斥其他指標(biāo)的作用，信息量狹窄是單個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)的最大缺點(diǎn)，因此它不能夠企業(yè)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行全面的折射。由于財(cái)務(wù)指標(biāo)的不同，則對(duì)其進(jìn)行判斷得出的結(jié)論有時(shí)也可能是截然相反的，例如有的企業(yè)盈利能力比較差，然而流動(dòng)性較好，可是根據(jù)流動(dòng)性指標(biāo)可被判別為非財(cái)務(wù)困境企業(yè)，但是根據(jù)盈利能力指標(biāo)又可判別為財(cái)務(wù)困境指標(biāo)。有時(shí)，模型還會(huì)受到通貨膨脹等因素的影響，因此這些局限性嚴(yán)重影響了指標(biāo)的適用性。

（二）非財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)形成的根源

1.非財(cái)務(wù)指標(biāo)直接影響企業(yè)的運(yùn)行

在眾多的財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警因素中，財(cái)務(wù)指標(biāo)一直作為可以被計(jì)算出來的財(cái)務(wù)形式應(yīng)用于各種預(yù)測(cè)模型中，非財(cái)務(wù)指標(biāo)由于無法用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算，因此常被忽略。然而，非財(cái)務(wù)指標(biāo)則影響著企業(yè)的整個(gè)運(yùn)行機(jī)制，不論是其構(gòu)成的各個(gè)因素，還是整體運(yùn)行框架，亦或是內(nèi)外部的關(guān)系，它都是影響企業(yè)運(yùn)行的根本原因。

非財(cái)務(wù)指標(biāo)定義廣泛，它更能從多方面對(duì)公司財(cái)務(wù)危機(jī)做出預(yù)警。一般而言，存在著三類主要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，即經(jīng)營(yíng)、顧客和員工。目前經(jīng)常使用的非財(cái)務(wù)指標(biāo)主要是：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；戰(zhàn)略目標(biāo)（是指一項(xiàng)重要的并購(gòu)或關(guān)鍵部分）；公司潛在發(fā)展能力（就是指員工對(duì)公司的滿意程度等，其中涉及員工的培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)精神，以及管理者的有效性或公共責(zé)任等）；創(chuàng)新能力（則是指公司的研發(fā)投資成效和新產(chǎn)品研發(fā)能力）；技術(shù)目標(biāo)；市場(chǎng)份額；政府的經(jīng)濟(jì)政策和市場(chǎng)法律因素等。

2.非財(cái)務(wù)指標(biāo)具有前瞻性和可靠性

從非財(cái)務(wù)指標(biāo)所包含的各個(gè)因素就可以看出，無論從公司的哪個(gè)視角出發(fā)，它都能夠從某個(gè)方面對(duì)公司的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與控制。在公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警中，財(cái)務(wù)指標(biāo)缺乏前瞻性和以及存在的停滯性是其具有的最大缺陷。在我們所計(jì)算與統(tǒng)計(jì)的財(cái)務(wù)指標(biāo)中，其所代表的含義也只是前一年的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，它并不能為公司預(yù)測(cè)未來的發(fā)展方向與創(chuàng)造未來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因此，也就無法對(duì)未來做出全面的，更可靠的預(yù)警。非財(cái)務(wù)指標(biāo)相對(duì)于財(cái)務(wù)指標(biāo)的滯后性，它則具有很好的前瞻性，例如它會(huì)預(yù)知企業(yè)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行投入和開發(fā)一些新的產(chǎn)品或者為了留住顧客和吸引更多的客戶而選擇建立市場(chǎng)份額時(shí)機(jī)與位置。通常為了使企業(yè)能夠明顯的改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)以及完成既定指標(biāo)，這都需要依靠管理者的決策能力及管理組織能力，從而來提高企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)警能力，創(chuàng)造更好的公司前景。

（三）從實(shí)踐看引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)的必要性

在對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模式進(jìn)行研究時(shí)，基于已有的財(cái)務(wù)指標(biāo)模型對(duì)其的分析預(yù)測(cè)雖然在理論上取得了一定成果，但在實(shí)證研究中缺乏可靠性與可行性。在文中我們也已經(jīng)多次提到過，財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警理論的薄弱性致使財(cái)務(wù)指標(biāo)在實(shí)踐中缺乏可靠的依據(jù)，同時(shí)由于一些管理者的自身職業(yè)道德問題，也使得在發(fā)生財(cái)務(wù)困境時(shí)對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的研究更是形單影只。從整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展環(huán)境中我們知道，現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境更是變化莫測(cè)的，它不論是經(jīng)濟(jì)政策的變化或是一階段經(jīng)濟(jì)危機(jī)的波動(dòng)，都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)生巨大的震動(dòng)，更不要說企業(yè)內(nèi)部的管理層或經(jīng)濟(jì)決策層的變動(dòng)了。

二、在財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模式中引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)的可行性

（一）從宏觀方面的可行性分析

從企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)警模式的全面性出發(fā)，為了使其能夠從整體上達(dá)到預(yù)期的效應(yīng)，從而也得從企業(yè)的所處大環(huán)境出發(fā)。因此，不論是對(duì)于上市公司還是中小企業(yè)來說，從外部環(huán)境著手也是其最好的支撐點(diǎn)。

政治因素方面，國(guó)外的一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家早就在上世紀(jì)八十年代以來就加快了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理中有關(guān)公司治理結(jié)構(gòu)的立法。但是隨著市場(chǎng)的發(fā)展，我國(guó)的政府部門也對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)逐漸重視起來。因而在2001年時(shí)，財(cái)政部才開始關(guān)于企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)控制等相關(guān)文件；人民銀行了商業(yè)銀行的內(nèi)部控制指引；證監(jiān)會(huì)也了一些關(guān)于上市公司治理?xiàng)l例和證還司的內(nèi)部控制指引等法規(guī)；國(guó)資委在2003年時(shí)了《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理暫行條例》規(guī)定并明確了其主要義務(wù)。

（二）從微觀方面的可行性分析

公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要包含風(fēng)險(xiǎn)管理哲學(xué)、公司文化、董事會(huì)、員工能力、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)責(zé)分配等因素。公司的風(fēng)險(xiǎn)管理哲學(xué)，是指公司從制定戰(zhàn)略到日常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的一系列信念與態(tài)度。它代表著一種公司價(jià)值觀，影響著公司的文化和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，因此加強(qiáng)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理哲學(xué)對(duì)如何應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)有很大的影響。公司的文化是非常重要的，它形成于每一個(gè)公司在經(jīng)營(yíng)管理中，并且還影響著公司的內(nèi)外部環(huán)境和以及員工的凝聚力和發(fā)展理念、意識(shí)等。以此來加強(qiáng)公司的員工道德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及管理人員的責(zé)任感等，都對(duì)建立和實(shí)施公司的內(nèi)部控制和預(yù)防體系有很好的環(huán)境和氛圍。董事會(huì)是公司內(nèi)部控制環(huán)境中的一個(gè)非常重要的要素，它參與公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略和計(jì)劃等重大決策，因此加強(qiáng)董事會(huì)責(zé)任體系，對(duì)其做到良好的分工與平衡也是對(duì)公司財(cái)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)的一個(gè)重要指標(biāo)。

公司的戰(zhàn)略，是公司為了生存和發(fā)展的穩(wěn)定并為了不斷的獲得新的市場(chǎng)份額而根據(jù)其內(nèi)外部環(huán)境狀況以及資源和能力的狀況，從而制定的公司發(fā)展方向以及發(fā)展途徑的總體的部署。戰(zhàn)略的失策可能會(huì)導(dǎo)致公司重大的財(cái)務(wù)危機(jī)，因此要防止公司的戰(zhàn)略決策失誤，從多方面衡量和分析公司的發(fā)展前景。為防止公司的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)，可以從內(nèi)外環(huán)境兩個(gè)大的方向出發(fā)。外部渠道則包括國(guó)家宏觀政策、行業(yè)的法規(guī)和經(jīng)濟(jì)信息的渠道；新聞網(wǎng)絡(luò)和抓野機(jī)構(gòu)的出版物；客戶和供應(yīng)商提供的信息等。內(nèi)部渠道則是：內(nèi)部會(huì)議紀(jì)要以及戰(zhàn)略分析報(bào)告；以往成功經(jīng)驗(yàn)和重大失誤；公司自身的戰(zhàn)略規(guī)劃、計(jì)劃決策等。

（三）財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合上的可行性

雖然眾多國(guó)內(nèi)外學(xué)者在進(jìn)行財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模式上的分析時(shí)，主要是依據(jù)的財(cái)務(wù)指標(biāo)來構(gòu)建模型的，但其建立預(yù)警模型的方法也隨著非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性在不斷改進(jìn)。一些學(xué)者嘗試在財(cái)務(wù)指標(biāo)上加入了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的信息，并取得了一定的績(jī)效，使得財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)做到有效的互補(bǔ)。

三、基于平衡計(jì)分卡的預(yù)警模型的構(gòu)建

（一）從客戶維度的角度分析

客戶維度，主要是指參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的客戶能力指標(biāo)以及客戶滿意率指標(biāo)。 客戶滿意度指標(biāo)是從這三個(gè)指標(biāo)方面體現(xiàn)，即顧客滿意率、售后服務(wù)滿意率（顧客投訴滿意率）以及銷售商品退（換）貨率來衡量的。爭(zhēng)取客戶能力的指標(biāo)則是從市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)開拓率來表現(xiàn)的，即市場(chǎng)份額、公司在整個(gè)市場(chǎng)上擁有的份額、對(duì)市場(chǎng)的影響力。

（二）從學(xué)習(xí)發(fā)展維度的角度分析

學(xué)習(xí)發(fā)展維度主要是從企業(yè)的員工來入手的。為了提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，滿足顧客的需求，創(chuàng)造股東的最大效益，企業(yè)必須不斷的成長(zhǎng)，則就必須要做好對(duì)未來的投資。因此，在平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度方面指標(biāo)的設(shè)定，主要是為了組織的學(xué)習(xí)（員工的培訓(xùn)率，即組織學(xué)習(xí)的培訓(xùn)費(fèi)用/公司的銷售費(fèi)用）和創(chuàng)新能力的提升（即組織信息系統(tǒng)等方面的改進(jìn)）從而對(duì)人的管理的設(shè)定。選取三個(gè)有關(guān)學(xué)習(xí)發(fā)展維度的指標(biāo)，

（三）從內(nèi)部營(yíng)運(yùn)維度的角度分析

內(nèi)部營(yíng)運(yùn)維度主要是從企業(yè)自身來考慮的。為了滿足客戶的需求，使股東效益達(dá)到最大化，從企業(yè)自身來看，就應(yīng)該要考慮到：企業(yè)究竟具有什么優(yōu)勢(shì)，擅長(zhǎng)做什么。企業(yè)不可能在每個(gè)方面都做的最好，但是作為一個(gè)盈利性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，企業(yè)必須在某些方面滿足顧客的需求，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它才能立足。把企業(yè)必須要做好的方面勾勒出來，強(qiáng)加改善和改進(jìn)，制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。指標(biāo)的設(shè)定主要從創(chuàng)新流程，營(yíng)運(yùn)流程和服務(wù)流程三方面來劃分。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度則也是從非財(cái)務(wù)指標(biāo)方面來反映的企業(yè)在做好預(yù)警模式研究方面的重要一面。

（四）從財(cái)務(wù)維度的角度分析

平衡計(jì)分卡中的財(cái)務(wù)維度，是其他三個(gè)維度的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。該維度主要是從財(cái)務(wù)指標(biāo)（它涉及到償債能力指標(biāo)、企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力和盈利能力以及企業(yè)的發(fā)展能力指標(biāo)）的角度來看待問題的，關(guān)鍵在于企業(yè)如何做才能滿足股東和投資者，并實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化。然而，要做達(dá)到這個(gè)方面就必須對(duì)企業(yè)的各類營(yíng)運(yùn)指標(biāo)以及各經(jīng)營(yíng)參數(shù)進(jìn)行縝密的研究與統(tǒng)計(jì)，結(jié)合公司以往的發(fā)展方向與未來的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，全面綜合的來衡量企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力，這不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)的股東創(chuàng)造更大的財(cái)富，更能為企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警做好提前的防范。

（五）基于平衡計(jì)分卡的預(yù)警模型判別準(zhǔn)則

整體來說，從平衡計(jì)分卡的各指標(biāo)要素出發(fā)，我們可以把其預(yù)警信號(hào)分為兩大類。一是，企業(yè)的短期預(yù)警措施；二是，企業(yè)長(zhǎng)期的預(yù)警防范舉措。

首先，從企業(yè)短期預(yù)警措施分析。在客戶維度的指標(biāo)系數(shù)中產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率的多少，客戶的保持率及新增率的增跌幅情況都是企業(yè)在短期的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)中可以借鑒和參考的標(biāo)準(zhǔn)。。

其次，從企業(yè)的長(zhǎng)期預(yù)警舉措中分析，在平衡計(jì)分卡中，其顧客的售后服務(wù)滿意率的指標(biāo)變化，對(duì)員工學(xué)習(xí)發(fā)展能力的培養(yǎng)（即，員工培訓(xùn)率的變化），產(chǎn)品創(chuàng)新率的大小以及企業(yè)整個(gè)營(yíng)運(yùn)流程的周期浮動(dòng)率都可以為企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展做出調(diào)整與警示。企業(yè)在發(fā)展中如若不斷的注重自身的管理結(jié)構(gòu)變化以及文化的培育，則這種長(zhǎng)期的預(yù)警體系比短期預(yù)期指標(biāo)更能使企業(yè)長(zhǎng)久的生存發(fā)展下去。

最后，通過上述對(duì)平衡計(jì)分卡中各指標(biāo)維度的分析，我們可以看到這些非財(cái)務(wù)指標(biāo)最終都需要通過財(cái)務(wù)指標(biāo)的計(jì)算來反映與量化。雖然這些非財(cái)務(wù)指標(biāo)需要具體的量化來作指導(dǎo)，但是，通過與財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)合，它們可以很大程度上反映公司的規(guī)模，公司的獲利能力等。對(duì)于平衡積分卡在此對(duì)于公司內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)上就可以得出，它也是公司財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模式中的一個(gè)重要組成方面，同時(shí)可以指導(dǎo)公司做好及時(shí)的防御措施。

參考文獻(xiàn)：

第6篇：服務(wù)滿意度分析報(bào)告范文

【關(guān)鍵詞】健康教育;護(hù)理;心臟瓣膜置換

Health education in the applied research of patient with heart valve replacement

PENG Xuehua

【Abstract】To explore the effect of health education in nursing heart valvular replacement patients, improve the quality of life.Methods:100 patients with heart valvular replacement were devided into the intervention group(50 cases) and control group(50 cases).The control group was only applied for the traditional nursing method, the intervention group took the health education,the indexes included degree of mastering of knowledge, satisfaction to nursing services and the quality of life of patients in one year after operation. Results: Showed that patients in the intervention group got more knowledge about the disease, they were more satisfied by nursing services and the quality of life of patients in one year after operation was better than that in control group(P

【Key words】health education;nursing;heart valvular replacement

【中圖分類號(hào)】R654.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1006-1959(2009)08-0057-02

隨著人口進(jìn)入老齡化時(shí)期和風(fēng)濕熱發(fā)病率的增加,心臟瓣膜病的發(fā)生率不斷增加。心臟瓣膜置換是治療心臟瓣膜疾病的主要方法,主要適用于瓣膜嚴(yán)重?fù)p壞或(和)伴有中等度以上二尖瓣關(guān)閉不全的患者,可以有效解決瓣膜病變所致的心功能障礙和循環(huán)動(dòng)力學(xué)改變,明顯改善患者的生活質(zhì)量[1],但手術(shù)的危險(xiǎn)性較大,術(shù)后恢復(fù)緩慢,受患者心理因素影響比較大。為了促進(jìn)患者對(duì)心臟瓣膜病基本知識(shí)的了解,積極配合臨床治療和預(yù)防術(shù)后并發(fā)癥,提高生活質(zhì)量,2005年3月～2008年3月我科對(duì)行心臟瓣膜置換術(shù)的患者采取系統(tǒng)健康教育方式,取得了滿意的護(hù)理效果,現(xiàn)分析報(bào)告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料:100例心臟瓣膜置換術(shù)患者中男48例,女52例;年齡16～71歲,平均年齡49歲;病程4～20年,平均病程11年;心功能Ⅱ級(jí)48例,Ⅲ級(jí)33例,IV級(jí)19例;其中二尖瓣置換術(shù)50例,主動(dòng)脈瓣置換術(shù)21例,雙瓣置換術(shù)29例;文化程度:文盲18例,小學(xué)30例,中學(xué)25例,中學(xué)以上27例;患者均有不同程度的臨床癥狀和體征,除外有糖尿病、肺功能不全、腦栓塞者和血液病患者。100例患者隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各50例,兩組患者在性別、年齡、病程、心功能分級(jí)和文化程度等一般情況上比較無顯著性差別(P>0.05),見表1。

1.2 方法:對(duì)照組采用傳統(tǒng)的護(hù)理教育方法,觀察組實(shí)施系統(tǒng)健康教育模式。查閱相關(guān)資料[2]自行設(shè)計(jì)健康教育評(píng)估表,出院時(shí)以提問的方式讓患者回答并當(dāng)場(chǎng)收回;疾病相關(guān)知識(shí)問卷和護(hù)理服務(wù)滿意評(píng)分均為100分,其中60分以下為差,60分≤良

1.3 統(tǒng)計(jì)資料處理方法:應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理, 采用配對(duì)樣本t檢驗(yàn)和χ2檢驗(yàn),得出P值。采用t檢驗(yàn)處理,以P

2 系統(tǒng)健康教育措施

2.1 制訂健康教育計(jì)劃:患者入院后及時(shí)完善各種檢查,對(duì)患者進(jìn)行全面護(hù)理評(píng)估,針對(duì)患者的心理狀態(tài)、生活方式、對(duì)疾病知識(shí)的認(rèn)識(shí)情況和術(shù)后并發(fā)癥的預(yù)防制定系統(tǒng)健康教育計(jì)劃;對(duì)進(jìn)行系統(tǒng)健康教育的責(zé)任護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。

2.2 健康教育方法:采用多種形式的教育方式,以講解為主、示范及提供學(xué)習(xí)資料為輔。如在病房?jī)?nèi)對(duì)患者進(jìn)行現(xiàn)身說法的講解指導(dǎo),利用多媒體、錄像等手段定期集中系統(tǒng)全面的健康教育;對(duì)于自學(xué)能力比較強(qiáng)的患者,可以發(fā)放相關(guān)文字和圖片資料,根據(jù)自己實(shí)際情況自學(xué);定期讓患者進(jìn)行交流、討論、分享經(jīng)驗(yàn),同時(shí)也可以利用板報(bào)進(jìn)行宣傳。

2.3 健康教育的內(nèi)容

2.3.1 心臟瓣膜病基本知識(shí)教育:向患者講解心臟瓣膜病的病因、癥狀、體征、治療及預(yù)后,讓患者對(duì)心臟瓣膜病基本知識(shí)有一定的了解。向患者講解其瓣膜病變的類型、程度、手術(shù)治療的必要性、方法和風(fēng)險(xiǎn);介紹人工瓣膜的工作原理和質(zhì)量的可靠性,術(shù)后注意事項(xiàng)等,讓患者積極融入到角色之中,保持良好的心態(tài)積極配合手術(shù)治療。

2.3.2 心理健康教育:心理健康教育貫穿于患者治療和康復(fù)護(hù)理工作的始終。首先建立良好的護(hù)患關(guān)系,取得患者的信任,多與患者交流使患者盡快熟悉住院環(huán)境,鼓勵(lì)患者表達(dá)出自己的想法和需求,盡量給予滿足;向患者介紹主管醫(yī)生的資歷,成功開展此類手術(shù)的情況,講解手術(shù)成功案例,或請(qǐng)已接受手術(shù)的患者現(xiàn)身說法,增強(qiáng)患者對(duì)治療的自信心;教育家屬多給予患者心理支持,促進(jìn)病友之間的良好關(guān)系,避免談?wù)撟≡嘿M(fèi)用等敏感話題;由于手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)大,患者擔(dān)心手術(shù)治療效果,易出現(xiàn)不同程度的抑郁、焦慮、恐懼、悲觀和孤獨(dú)感等,出現(xiàn)此種心理現(xiàn)象時(shí)責(zé)任護(hù)士要針對(duì)患者不同的心理問題進(jìn)行指導(dǎo),消除患者緊張、焦慮等心理,減輕心理壓力,增強(qiáng)治療信心,保持最佳的心理狀態(tài)配合臨床治療。

2.3.3 抗凝健康教育:機(jī)械瓣最大的難題就是患者必須終生抗凝且潛在易發(fā)血栓栓塞和出血的可能[3],但若過度用藥則會(huì)造成出血[4],所以做好患者抗凝知識(shí)的健康教育具有十分重要的意義。術(shù)前對(duì)患者進(jìn)行抗凝知識(shí)宣傳和教育,讓患者掌握抗凝藥的作用機(jī)理、用法、時(shí)間、劑量、注意事項(xiàng),明白術(shù)后抗凝治療的目的及意義。服藥期間要經(jīng)常監(jiān)測(cè)PT的變化,出院后按要求定期來院復(fù)查PT值,必須按醫(yī)生指導(dǎo)用藥,不能擅自更改抗凝劑量,若出現(xiàn)漏服應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上。同時(shí)讓患者注意其它藥物對(duì)抗凝藥物的影響,如:廣譜抗生素、甲氫咪胍等可以增強(qiáng)抗凝作用,口服避孕藥、雌激素等可以降低抗凝作用的藥,使用以上藥物必須在醫(yī)生的指導(dǎo)下進(jìn)行?？鼓R(shí)健康教育要用通俗易懂的語言進(jìn)行講解,內(nèi)容要詳盡,避免教育內(nèi)容過于簡(jiǎn)化使患者難以理解和掌握,影響患者遠(yuǎn)期生活質(zhì)量。

2.3.4 疾病康復(fù)相關(guān)因素健康教育:①膳食教育。食物要多樣化、少量多餐、清淡易消化,保證一定的蛋白質(zhì)、維生素?cái)z入,如多吃含鉀豐富的蔬菜、水果以及菠菜、豬肝等,避免過飽、高脂肪、高膽固醇飲食,防止便秘,切忌暴食和酗酒;不能長(zhǎng)期食用含維生素K量多的食物,這些食物能使PT縮短。②預(yù)防心內(nèi)膜炎教育。如果發(fā)生炎癥及時(shí)就醫(yī),早期控制感染,避免心內(nèi)膜炎的發(fā)生。③康復(fù)運(yùn)動(dòng)教育。出院前對(duì)患者進(jìn)行活動(dòng)量及心功能檢測(cè),指導(dǎo)患者出院后康復(fù)鍛煉。出院2周內(nèi)在室內(nèi)進(jìn)行鍛煉,散步50～100m,2～3次/d;2周后散步100～300m,爬樓梯5～10級(jí);6個(gè)月內(nèi)以平緩運(yùn)動(dòng)為主,6個(gè)月后可增加一些運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度[5]。④婚育健康教育。華法林能通過胎盤,多數(shù)認(rèn)為有致畸作用,提出孕婦不宜使用華法林[6],甚至有人提出辨膜替換的婦女最好避免懷孕。術(shù)后患者心功能I級(jí)也最好在術(shù)后2年以上再懷孕,正常分娩前規(guī)律宮縮開始停服華法林,分娩后48h再服。⑤生活健康教育。出院后注意生活要有規(guī)律,合理安排作息時(shí)間,避免勞累、激動(dòng)等,3個(gè)月后逐漸自理生活,6個(gè)月后可以逐步開展工作,8～10個(gè)月后可以參加正常工作,但要量力而行。

3 結(jié)果

3.1 兩組患者對(duì)心臟瓣膜病相關(guān)知識(shí)掌握程度的優(yōu)良率,存在顯著性差異(P

3.2 兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量滿意度比較,優(yōu)秀率存在明顯差異(P

3.3 兩組患者術(shù)后1年生活質(zhì)量評(píng)價(jià):觀察組45例可以參加正常工作,剩余5例生活可以自理;對(duì)照組27例可以參加正常工作,16例可以生活自理,剩余患者活動(dòng)后心率加快,兩組患者存在顯著性差異(P

4 討論

系統(tǒng)健康教育對(duì)行心臟瓣膜置換術(shù)患者的治療起著重要作用,可以提高患者的生活質(zhì)量。表2結(jié)果顯示,受過系統(tǒng)健康教育的患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)掌握程度明顯高于對(duì)照組,P

總之,系統(tǒng)健康教育具有一定的科學(xué)性、系統(tǒng)性,有效克服了傳統(tǒng)健康教育單向傳播,簡(jiǎn)單機(jī)械等缺點(diǎn)[7],為提高患者生活質(zhì)量奠定了基礎(chǔ),值得臨床推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

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第7篇：服務(wù)滿意度分析報(bào)告范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；經(jīng)濟(jì)運(yùn)行；成本核算方法；研究

一、前言

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，醫(yī)院在經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)中面臨著巨大的挑戰(zhàn)，為了更好地實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化整合，提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我國(guó)醫(yī)院借鑒企業(yè)成本核算方法，對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行成本核算。醫(yī)院在開展成本核算過程中形成了相應(yīng)的方法與流程，并取得了較大發(fā)展成效，但是仍然存在一定的問題。由于醫(yī)院與其他企業(yè)存在諸多差異性，其經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)中成本核算的復(fù)雜性與變化性較為明顯，因此在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中務(wù)必根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，采取合理的成本核算方法，以期能推動(dòng)醫(yī)院成本核算工作的完善與發(fā)展。

二、現(xiàn)階段醫(yī)院成本核算方法與流程

醫(yī)院積極適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提出的新要求，在改革過程中不斷調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)模式，并在經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)過程中實(shí)施成本核算，并在發(fā)展過程中形成了相應(yīng)的方法與流程：（1）設(shè)立財(cái)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)下的成本核算機(jī)構(gòu)，核算部門內(nèi)部安排成本管理員，成本核算工作整體由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一指導(dǎo)；（2）規(guī)定核算單元，核算中將經(jīng)濟(jì)獨(dú)立或者專業(yè)性獨(dú)立的科室部門作為獨(dú)立核算單元處理；（3）收入分成比例科學(xué)化處理，各科室共同完成的收入，要在根據(jù)其貢獻(xiàn)值，換算成貢獻(xiàn)比例，以此為基礎(chǔ)計(jì)算各核算單元的實(shí)際收入；（4）直接、間接成本的劃分，其中直接成本主要包括員工工資，各項(xiàng)津貼補(bǔ)助，固定資產(chǎn)折舊，物品耗損、各項(xiàng)費(fèi)用及進(jìn)修等費(fèi)用報(bào)銷，其直接劃分至各核算單元；間接成本主要指管理費(fèi)及行政職能費(fèi)用，由核算單元分?jǐn)?；?）績(jī)效工資核算，核算中提成收入應(yīng)減去相應(yīng)支出，再按一定比率折算；（6）財(cái)務(wù)部門與各核算單元管理員協(xié)調(diào)合作制定成本核算分析報(bào)告，上交備份；（7）成本管理實(shí)施條款手冊(cè)的編制，發(fā)放至各成本核算單元，并在具體工作中及時(shí)調(diào)整改正。

三、醫(yī)院成本核算中存在的問題

1.成本核算缺乏系統(tǒng)指導(dǎo)

現(xiàn)階段，醫(yī)院成本核算工作的開展主要遵循財(cái)務(wù)部門相關(guān)會(huì)計(jì)制度的有關(guān)規(guī)定，但是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過程中由于患者差異、病種差異及治療差異導(dǎo)致其成本核算具有較大的復(fù)雜性，如果只按照固定的條款實(shí)施核算工作，很難形成系統(tǒng)化的指導(dǎo)，進(jìn)而導(dǎo)致核算工作脫離實(shí)際，具體工作開展受阻等問題出現(xiàn)。

2.成本核算方法單一

大部分醫(yī)院在成本核算中單純根據(jù)各科室績(jī)效考核進(jìn)行分配，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行各項(xiàng)工作情況和收支考核，但并未規(guī)范化地劃分核算單元，直接成本核算標(biāo)準(zhǔn)不健全且間接成本分?jǐn)傊写嬖谝欢ǖ募劼謹(jǐn)偙壤O(shè)置不完善，各科室與核算單元之間存在混淆現(xiàn)象，并且收支結(jié)余再分配中存在一定的混亂局面。

3.成本控制環(huán)節(jié)薄弱

在成本控制過程中，大部分醫(yī)院缺乏合理的目標(biāo)與規(guī)劃，在成本控制過程中過多地注重房屋、設(shè)備等固定資產(chǎn)折舊、員工成本及各項(xiàng)費(fèi)用成本，并未對(duì)其他要素進(jìn)行考慮，但是實(shí)際情況中費(fèi)用成本較為復(fù)雜，單純對(duì)上述部分進(jìn)行控制很難達(dá)到理想效果。同時(shí)，費(fèi)用分?jǐn)偡矫嬉泊嬖谝欢ǖ幕靵y情況，分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)不合理，實(shí)際分?jǐn)傔^程中存在不公平現(xiàn)象，并且很多大規(guī)模成本并未進(jìn)行合理的分?jǐn)偳逅恪?/p>

四、醫(yī)院成本核算方法改善措施

1.劃清成本核算范圍

醫(yī)院成本中既包括活勞動(dòng)也包括物化勞動(dòng)，其成本核算則是對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)資料及各類勞動(dòng)消耗進(jìn)行收集、計(jì)算、控制分析的過程。通過這樣的手段能夠有效地分配各項(xiàng)資源，提升醫(yī)院綜合效益，從而促進(jìn)其競(jìng)爭(zhēng)力的提升?；诖耍瑒澢宄杀竞怂惴秶哂兄匾饬x，就現(xiàn)階段而言，由于成本核算缺乏系統(tǒng)指導(dǎo)，其成本核算范圍劃分標(biāo)準(zhǔn)多以財(cái)務(wù)制度為主，但是在具體工作開展中，由于核算的復(fù)雜性，其產(chǎn)生諸多弊病。因此，醫(yī)院成本核算過程中，要摒棄傳統(tǒng)核算范圍劃分標(biāo)準(zhǔn)中的不合理之處，采取有效措施，制定合理的成本劃分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)核算劃分的合理性與科學(xué)性。例如醫(yī)院在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中可根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)與具體狀況，在分析各類財(cái)務(wù)報(bào)表和相關(guān)歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，制定合理的成本核算范圍劃分標(biāo)準(zhǔn)。由于當(dāng)今醫(yī)療事故發(fā)生頻率較高，可將醫(yī)療事故處理費(fèi)用、違規(guī)罰款和滯納金等費(fèi)用納入成本核算范圍內(nèi)，并注重其對(duì)其他成本要素要成的影響，綜合考量相關(guān)要素的基礎(chǔ)上再進(jìn)行成本核算工作。

2.規(guī)范藥品、材料的計(jì)價(jià)方法

物資儲(chǔ)備是醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)正常進(jìn)行的必要條件，儲(chǔ)備物資中尤以藥物及衛(wèi)生材料最為重要。但是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新速度的提升，物資儲(chǔ)備過程中會(huì)出現(xiàn)購(gòu)入價(jià)格與使用成本發(fā)生變化的現(xiàn)象，按購(gòu)入價(jià)格還是按當(dāng)前價(jià)格核算成本具有較大差異，均會(huì)對(duì)消費(fèi)者和醫(yī)院本身產(chǎn)生較大影響。因此，在成本核算過程中要本著醫(yī)療消費(fèi)價(jià)值真實(shí)性的原則，采取有效措施規(guī)范藥品及衛(wèi)生材料的計(jì)價(jià)方法。例如醫(yī)院在規(guī)范藥品、衛(wèi)生材料計(jì)價(jià)方法時(shí)，要以消費(fèi)者為核心，當(dāng)所儲(chǔ)存的物資在使用時(shí)出現(xiàn)價(jià)格下降現(xiàn)象，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)核對(duì)信息的真實(shí)性，并做出相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整方案，監(jiān)督抵制將虧損部分轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者的行為。如果出現(xiàn)上漲情況，按照經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)目的和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則，其上漲部分由醫(yī)院獲得。這樣就要求醫(yī)院在儲(chǔ)備物資計(jì)價(jià)時(shí)應(yīng)以購(gòu)進(jìn)價(jià)格為準(zhǔn)，醫(yī)院應(yīng)做好有效的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，成立調(diào)研小組，及時(shí)把握市場(chǎng)信息，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果與數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，以價(jià)格波動(dòng)的趨勢(shì)為導(dǎo)向，合理制定采購(gòu)計(jì)劃。

3.合理規(guī)劃間接費(fèi)用分?jǐn)偣ぷ?/p>

間接費(fèi)用具有一定的復(fù)雜性，一般包含在固定費(fèi)用或者混合費(fèi)用之中，其主要來源為醫(yī)院的管理費(fèi)用，即醫(yī)院中非醫(yī)療部門在醫(yī)院發(fā)展中提供的相關(guān)服務(wù)，這些服務(wù)所產(chǎn)生的成本。現(xiàn)有管理費(fèi)用分?jǐn)傊饕匀藬?shù)為標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)偟礁鞑块T，但是管理費(fèi)用中包含一定的固定資產(chǎn)耗損費(fèi)用，如果某部門固定資產(chǎn)耗損比例較高但是人員數(shù)量較少，其勞動(dòng)價(jià)格會(huì)高于人員密集型部門，因此出現(xiàn)不公平現(xiàn)象，影響成本核算的有效性。因此，醫(yī)院在間接費(fèi)用分?jǐn)偡矫鎽?yīng)制定合理的分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)。例如醫(yī)院關(guān)注人員密集型科室的工作積極性，在分配過程中避免單純按人數(shù)整體劃分，可以根據(jù)各科室的貢獻(xiàn)情況和管理費(fèi)用消耗等情況綜合考量每個(gè)科室的成本，最后實(shí)行科室內(nèi)部間接費(fèi)用分?jǐn)傉?，可有效避免科室間的差異性，避免不公平現(xiàn)象的出現(xiàn)。除此之外，醫(yī)院在間接費(fèi)用分?jǐn)倳r(shí)要充分考慮各種因素，對(duì)管理服務(wù)滿意度進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，以滿意率為標(biāo)注制定管理費(fèi)用價(jià)值。

4.間接費(fèi)用分?jǐn)傊衅渌⒁馐马?xiàng)

間接費(fèi)用的分?jǐn)偸轻t(yī)院成本核算的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)院必須足夠重視，在實(shí)際工作中保證其公平性與有效性。除上述間接費(fèi)用分?jǐn)偞胧┩?，在這一過程中還應(yīng)充分考慮如下注意事項(xiàng)：首先，綜合考慮成本效益的影響因素，注重人員數(shù)量，設(shè)備使用情況、業(yè)務(wù)情況、新舊設(shè)備折損情況等因素對(duì)醫(yī)院成本效益的影響；其次，理清成本因素之間的關(guān)系，尤其弄清楚間接費(fèi)用的增加與科室人員數(shù)量之間是否有必然聯(lián)系，比如由于貸款購(gòu)入設(shè)備的利息導(dǎo)致間接費(fèi)用的增加，其屬于變動(dòng)費(fèi)用，在分?jǐn)傊粮骺剖視r(shí)，不能按人員數(shù)量進(jìn)行分?jǐn)偺帲瑫?huì)造成人員密集型科室負(fù)擔(dān)增重的現(xiàn)象；最后，要充分考察成本因素對(duì)實(shí)際成本的影響情況，在間接費(fèi)用分?jǐn)傊校芾碣M(fèi)用具有兩種形式；其一為固定形式，其二為變動(dòng)形式。前者無論科室業(yè)務(wù)量大小都要必須要支付，比如基礎(chǔ)設(shè)施管理服務(wù)費(fèi)用；后者則會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)情況的變化而發(fā)生改變，因此在這類費(fèi)用的分?jǐn)倳r(shí)務(wù)必要考慮業(yè)務(wù)量增加因素，并換算出分?jǐn)偙戎?，進(jìn)行合理分?jǐn)偣ぷ?。因此，在間接費(fèi)用分?jǐn)傔^程中，要切實(shí)利用好醫(yī)院的相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，以此為依據(jù)考量成本的影響因素，并在此基礎(chǔ)上考量各因素之間關(guān)系，以此提高分?jǐn)偟墓叫耘c合理性。

五、結(jié)束語

綜上所述，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)中成本核算具有一定的實(shí)效性，其有利于規(guī)范醫(yī)院發(fā)展進(jìn)程，并為資源的優(yōu)化整合提供良好的指導(dǎo)。但是，在具體開展過程中，支出與收入相對(duì)比例具有變化性，對(duì)應(yīng)成本核算方法應(yīng)作出相應(yīng)的調(diào)整，在成本核算過程中劃清核算成本，規(guī)范計(jì)價(jià)方法，并對(duì)間接費(fèi)用分?jǐn)倖栴}作出有效的調(diào)整，以此實(shí)現(xiàn)有效的成本控制，為廣大醫(yī)療消費(fèi)者提供優(yōu)惠的同時(shí)提升醫(yī)院整體競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：服務(wù)滿意度分析報(bào)告范文

營(yíng)運(yùn)是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的生命線，后勤部作為營(yíng)業(yè)保障部門，在2009年進(jìn)一步強(qiáng)化了以營(yíng)業(yè)為中心的服務(wù)理想，加強(qiáng)與前勤營(yíng)業(yè)部門的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)獲得服務(wù)需求信息，提升員工的服務(wù)意識(shí)，做好多項(xiàng)基礎(chǔ)運(yùn)行保障的同時(shí)，進(jìn)一步提高后勤服務(wù)質(zhì)量，為公司整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)的提升做出貢獻(xiàn)。

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)設(shè)施維修維護(hù)，提高服務(wù)設(shè)施運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。

2009年，后勤部對(duì)長(zhǎng)沈兩店實(shí)行統(tǒng)一管理目標(biāo)，在工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范方面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。在基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)方面，09年對(duì)所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行普查，重新建立健全了設(shè)備檔案，統(tǒng)一編制了設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，并實(shí)行跟蹤檢查進(jìn)度，保障設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行；對(duì)于涉及物業(yè)運(yùn)行的意外事件，建立了意外事件報(bào)告總結(jié)制度，要求意外事件發(fā)生時(shí)，填寫《意外事件處理報(bào)告單》，對(duì)事故處理過程、事故發(fā)生原因、進(jìn)一步的糾正預(yù)防措施均做了相應(yīng)的要求，以此減少了同樣問題的重復(fù)發(fā)生；實(shí)現(xiàn)多級(jí)巡視制度，包括經(jīng)理級(jí)員工開店前巡視、物業(yè)管理員巡視，領(lǐng)導(dǎo)抽查巡視，聯(lián)合檢查巡視等，保障物業(yè)問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。2009年截止目前，長(zhǎng)沈兩店通過巡視發(fā)現(xiàn)物業(yè)維護(hù)各類問題近35000個(gè)，均得到及時(shí)的處理，保持了較好的物業(yè)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。在做好日常運(yùn)行維護(hù)的同時(shí)，后勤部2009年截止目前共組織完成改造施工項(xiàng)目247項(xiàng)，其中長(zhǎng)春店108項(xiàng)，沈陽店39項(xiàng)，滿足公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需求。

（二）強(qiáng)化環(huán)境秩序管理，營(yíng)造清新舒適的購(gòu)物環(huán)境。

良好的環(huán)境秩序是對(duì)顧客服務(wù)最直接的體現(xiàn)。因此，后勤部始終把環(huán)境秩序建設(shè)作為日常工作的重點(diǎn)來抓。2009年，主要從以下幾方面加強(qiáng)了工作：一是加強(qiáng)衛(wèi)生保潔工作，對(duì)的廣場(chǎng)磚實(shí)行定期清理污漬，重要部位每天用清水沖刷，在風(fēng)沙較大的季節(jié)，對(duì)重點(diǎn)情節(jié)區(qū)域采取灑水的方式降塵，同時(shí)增加了日常保潔清掃循環(huán)密度，將保潔承擔(dān)范圍一直馬路上，盡可能減少周邊環(huán)境對(duì)商場(chǎng)衛(wèi)生的影響；二是積極改進(jìn)保潔方法，全面提高室內(nèi)保潔質(zhì)量。保潔部門對(duì)地面理石、墻面、高空等需清潔部位，積極探索保潔保養(yǎng)的方法，對(duì)重點(diǎn)保潔部位增加維護(hù)頻率，并實(shí)行保潔質(zhì)量定期和不定時(shí)抽查，對(duì)于保潔工具的要求保持干凈清潔，確保了保潔質(zhì)量保到質(zhì)的提高；三是重視賣場(chǎng)溫度調(diào)節(jié)，控制適宜溫度。為較好的控制賣場(chǎng)溫度，后勤部在商場(chǎng)各部位安裝溫度計(jì)，每天上、下午兩次對(duì)溫度進(jìn)行檢查，對(duì)溫度出現(xiàn)偏差區(qū)域進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，保障了賣場(chǎng)溫度始終保持恒溫，誤差不超多±1°c，確保為顧客提供清潔舒適的購(gòu)物環(huán)境。

（三）主動(dòng)加強(qiáng)服務(wù)，提高員工的服務(wù)意識(shí)。

2009年后勤部提出“一站式”服務(wù)的工作要求，對(duì)于到后勤部辦理業(yè)務(wù)的供應(yīng)商實(shí)行全天候服務(wù)；同時(shí)，對(duì)工作業(yè)務(wù)不做崗位分工，真正實(shí)現(xiàn)了“首問負(fù)責(zé)制”，所有后勤文職人員都能辦理所有業(yè)務(wù)，來后勤部辦理業(yè)務(wù)的客戶不用等候，即有人全程能夠辦理完成；實(shí)行服務(wù)投訴電話公示，主動(dòng)接受服務(wù)監(jiān)督。為全面提高服務(wù)質(zhì)量，后勤部還制定了《維修投訴電話管理辦法》，對(duì)24小時(shí)維修電話進(jìn)行錄音，及時(shí)反饋處理結(jié)果，對(duì)各部門后勤服務(wù)需求實(shí)行跟蹤制度，由物業(yè)管理員及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)了解服務(wù)效果及服務(wù)滿意度，及時(shí)總結(jié)和處理服務(wù)中的問題；通過參加營(yíng)業(yè)例會(huì)及時(shí)獲得服務(wù)信息，使后勤部第一時(shí)間了解服務(wù)需求，及時(shí)予以配合和處理；在每個(gè)公司特定活動(dòng)中，后勤部都要組織召開服務(wù)配合協(xié)調(diào)會(huì)，研究服務(wù)細(xì)節(jié)，確保后勤服務(wù)配合工作保障到位，保證后勤服務(wù)工作的圓滿完成。

（四）加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商專柜的現(xiàn)場(chǎng)管理，推行有償維修服務(wù)。

2009年，后勤部將專柜的設(shè)施管理納入物業(yè)服務(wù)管理范圍中，對(duì)專柜賣區(qū)實(shí)行每天巡視制度，對(duì)于需要維修維護(hù)的項(xiàng)目，及時(shí)通知專柜整改，對(duì)于不能按要求整改的，由后勤部按有償維修方式進(jìn)行及時(shí)處理，促進(jìn)賣場(chǎng)整體運(yùn)行環(huán)境的提升；在對(duì)供應(yīng)商專柜的維修中，后勤部堅(jiān)持“服務(wù)為本”的主導(dǎo)思想，對(duì)于能提供材料的專柜實(shí)行免費(fèi)維修，對(duì)于我方提供材料的不收取人工費(fèi)用，受到了供應(yīng)商的歡迎。在做好專柜賣場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)，后勤部同時(shí)加強(qiáng)對(duì)專柜后區(qū)的管理工作，實(shí)行定期對(duì)專柜庫房進(jìn)行檢查巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，避免了安全問題的發(fā)生。

二、加強(qiáng)基礎(chǔ)工作建設(shè)，強(qiáng)化管理的創(chuàng)新實(shí)踐，促進(jìn)后勤物業(yè)整體管理水平的提升。

管理是服務(wù)的基礎(chǔ)，科學(xué)有序的管理是保持服務(wù)持續(xù)有效的前提條件。2009年，后勤部在總結(jié)08年管理工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)了基礎(chǔ)工作建設(shè)，有效提高內(nèi)部管理理運(yùn)行水平，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的整體提升。

（一）突出工作重點(diǎn)，落實(shí)管理目標(biāo)責(zé)任制。

為促進(jìn)后勤各項(xiàng)工作有的放矢的開展。09年初，后勤部組織召開了09年的工作安排布置會(huì)議，提出了以“成本、效率、服務(wù)”為工作主線確立各部門的管理目標(biāo)。后勤部在認(rèn)真總結(jié)08年工作的問題的基礎(chǔ)上，對(duì)各部門下達(dá)的工作目標(biāo)共涉及26項(xiàng)工作，目標(biāo)或指標(biāo)60項(xiàng)；并同時(shí)提出了落實(shí)的措施和方法、實(shí)施計(jì)劃和目標(biāo)考核的辦法。以此，明確了后勤各部門全年的工作方向。在工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方面，后勤部實(shí)行每月檢查跟蹤落實(shí)情況，將落實(shí)工作目標(biāo)的手段和措施列入各部門每月的工作計(jì)劃，年底實(shí)行工作目標(biāo)完成情況考評(píng)，將考評(píng)結(jié)果列入各部門管理人員的年終績(jī)效。在工作目標(biāo)落實(shí)過程中后勤部共重新建立和完善工作制度15項(xiàng)，有力地促進(jìn)了管理水平的整體提升。

（二）完善基礎(chǔ)運(yùn)行工作，推行目視化管理。

在08年房間管理普及的基礎(chǔ)上，09年后勤部進(jìn)一步強(qiáng)化了后勤設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理，推行管理目視化，即要求所有涉及后勤物業(yè)運(yùn)行的指示、數(shù)據(jù)、部位實(shí)行全面標(biāo)識(shí)管理。09年，后勤部共制作各項(xiàng)目標(biāo)化標(biāo)志共600余項(xiàng)，內(nèi)容涵蓋了所有的房間和運(yùn)行設(shè)備，使設(shè)備運(yùn)行的信息更加透明化，有效減少運(yùn)行操作失誤的發(fā)生。

（三）建立工作檢查體系，提升全員工作監(jiān)督意識(shí)。

管理工作存在的偶然性和不確定性，一般來說，管理者只能通過檢查來監(jiān)督管理的運(yùn)行情況，但后勤部管理范圍較大，容易出現(xiàn)問題的部位也較多，如何能有效地保證后勤各系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是后勤服務(wù)落實(shí)的關(guān)鍵。為加強(qiáng)工作的檢查監(jiān)督，讓工作檢查監(jiān)督工作至上而下成為一個(gè)整體。后勤部在2009年推出了《建立后勤檢查監(jiān)督體系的管理辦法》，中心內(nèi)容是層層履行檢查職能，把隨機(jī)不確定的檢查監(jiān)督變成可量化的檢查職責(zé)的落實(shí)，層層明確檢查范圍、檢查內(nèi)容、檢查方法、檢查標(biāo)準(zhǔn)及檢查周期；同時(shí)重視檢查監(jiān)督職責(zé)是否有效得到落實(shí)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)檢查，通過強(qiáng)有力的檢查監(jiān)督體系促進(jìn)工作的落實(shí)。

（四）加強(qiáng)工作總結(jié)，促進(jìn)管理提升。

為及時(shí)總結(jié)工作中的問題，后勤部在2009年實(shí)行每月工作總結(jié)制。為了更好總結(jié)工作，后勤部制定了每月工作總結(jié)表，對(duì)總結(jié)工作內(nèi)容進(jìn)行了明確，保證總結(jié)的全面性，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；為避免各部門工作過程中出現(xiàn)的對(duì)上級(jí)過度依賴，提高自我提升意識(shí)，后勤部還要求各部門在日常管理工作中加強(qiáng)工作創(chuàng)新，要求各部門每半月對(duì)管理提升情況進(jìn)行總結(jié)，以報(bào)告形式報(bào)給部領(lǐng)導(dǎo)審閱，有效地促進(jìn)各部門的自我管理提升意識(shí)，避免了管理停留在原來的水平。

（五）加強(qiáng)工時(shí)工效管理，建立員工約束和激勵(lì)機(jī)制。

后勤部是集團(tuán)人員最多的部門，同時(shí)員工的整體素質(zhì)不高，大多數(shù)員工屬于基層服務(wù)人員。如何更好地加強(qiáng)管理，有效提高員工主動(dòng)工作意識(shí)，是后勤部面臨的主要問題。針對(duì)員工工作的實(shí)際情況，后勤部2009年對(duì)各部門工時(shí)工效管理專門制定管理目標(biāo)，要求各部門對(duì)所有崗位的有效工作時(shí)間進(jìn)行階段性的跟蹤、統(tǒng)計(jì)和分析，以此提出崗位工作內(nèi)容的調(diào)整和提升有效工時(shí)的辦法，各部門經(jīng)過幾個(gè)月的跟蹤分析，均采取了不同程度的提高工時(shí)的措施，取得了一定的效果。如工務(wù)部實(shí)行有效工時(shí)考核制度，將單純值班，侯工、路途，領(lǐng)取材料等時(shí)間等不列入工時(shí)，并確定一般操作工作的通用工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)及每月標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，把工時(shí)考核同員工績(jī)效掛鉤，促進(jìn)了員工對(duì)工作的重視，實(shí)現(xiàn)了員工從等待派工到自己主動(dòng)尋找工作機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)變。

三、堅(jiān)持安全第一的思想，安全管理和細(xì)節(jié)服務(wù)并重，為營(yíng)業(yè)提供安全運(yùn)行和服務(wù)的保障。

公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。2009年，后勤部對(duì)保安部提出了“完善基礎(chǔ)、注重細(xì)節(jié)、服務(wù)到位、保障運(yùn)行”的工作要求，進(jìn)一步要求從保安隊(duì)伍建設(shè)、內(nèi)部管理、對(duì)外形象等方面提高公司安全運(yùn)行管理水平。

（一）加強(qiáng)全員安全教育，提高員工的安全意識(shí)。

員工是工作的最終執(zhí)行和落實(shí)者，讓全員掌握安全知識(shí)，提高安全意識(shí)是公司整體安全運(yùn)行的保障。為此，2009年，后勤部進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)員工安全知識(shí)的培訓(xùn)，主要從以下主要環(huán)節(jié)入手：一是把好入職上崗關(guān)，協(xié)調(diào)人力資源部在新員工入職培訓(xùn)時(shí)，增加安全知識(shí)內(nèi)容的培訓(xùn)，使新員工上崗前了解掌握基本的安全知識(shí)；二是加強(qiáng)員工工作過程中的消防知識(shí)抽查，在其他部門的配合下，截止日前，保安部2009年共抽查員工安全知識(shí)掌握情況100余次，抽查人數(shù)近2000人次，進(jìn)一步增進(jìn)了員工了解掌握安全知識(shí)。三是加強(qiáng)消防安全演練，2009年，長(zhǎng)沈兩店每周均進(jìn)行兩次消防疏散演練，在演練前進(jìn)行消防知識(shí)講解，將消防管理工作貫穿于員工工作過程中。

（二）加強(qiáng)消防系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

消防自動(dòng)控制系統(tǒng)是消防安全技術(shù)防范的基本保證。2009，后勤部進(jìn)一步加強(qiáng)消防系統(tǒng)的維修維護(hù)工作，要求系統(tǒng)問題維修不過夜，保證了消防系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。在具體工作中，后勤部強(qiáng)化以下三方面的工作：一是消防設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化。針對(duì)各類消防設(shè)施設(shè)備，在年初確定保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和保養(yǎng)檢測(cè)周期，同時(shí)加強(qiáng)問題的整改跟蹤和驗(yàn)收檢查，確保所有設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)；二是對(duì)可移動(dòng)消防設(shè)備進(jìn)行特殊資產(chǎn)管理，保證“可使用、不遺失”的管理要求；三是完善報(bào)修流程，實(shí)行維護(hù)和監(jiān)督分開，促進(jìn)整改跟蹤，長(zhǎng)沈兩店截止日前先后發(fā)生20次消防報(bào)警故障，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到解決。

（三）安全檢查，及時(shí)消除事故隱患。

后勤部每年要求組織4次專項(xiàng)安全隱患檢查，通過已完成的三次安全檢查，長(zhǎng)沈兩店共發(fā)現(xiàn)安全隱患達(dá)460項(xiàng)，其中長(zhǎng)春店311項(xiàng)，沈陽店149項(xiàng)，所有的問題均已在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢；在落實(shí)部門安全檢查的同時(shí)，日常的巡視檢查也是非常重要的工作內(nèi)容，后勤部2009年對(duì)安全檢查項(xiàng)目進(jìn)行了分類，根據(jù)工作重點(diǎn)不同，實(shí)行日檢、周檢、月檢、隨機(jī)檢查等不同的檢查類別，使工作檢查的針對(duì)性更強(qiáng)；對(duì)于重點(diǎn)部位的消防安全工作，實(shí)行專人盯防，最大強(qiáng)度的避免了安全事故的發(fā)生。通過一年的努力，09年全年長(zhǎng)沈兩店均未發(fā)生火險(xiǎn)事故，保證了商場(chǎng)的安全運(yùn)行。

（四）治安綜合治理，為營(yíng)業(yè)創(chuàng)造有利的服務(wù)環(huán)境。

在重視消防安全管理的同時(shí)，后勤部也加強(qiáng)了公司內(nèi)部安全治理工作。2009年，在治安工作中，后勤部主要從以下三方面入手：一是加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)部門協(xié)調(diào)，打擊盜竊商品的行為及協(xié)助處理顧客糾紛，截止日前，長(zhǎng)沈兩店共接警155次，直接抓獲到商場(chǎng)的各類犯罪嫌疑人20人次，受到顧客和供應(yīng)商的好評(píng)，全年保安部20人次受到集團(tuán)的表彰獎(jiǎng)勵(lì)。二是與收銀等部門協(xié)調(diào)，打擊“倒卡“行為，截止日前，后勤部采取直接盯防等方式確認(rèn)并采取措施處理倒卡人員9人次，基本杜絕了倒卡人員在我商場(chǎng)內(nèi)公開從事倒卡活動(dòng)。

四、重視員工持續(xù)培訓(xùn)工作，努力提高后勤員工的整體素質(zhì)，加強(qiáng)后勤員工隊(duì)伍建設(shè)。

針對(duì)后勤部員工結(jié)構(gòu)中基層服務(wù)人員偏多，整體文化素質(zhì)偏低的實(shí)際狀況，2009年，后勤部有針對(duì)性的開展員工培訓(xùn)工作，從提升員工崗位勝任能力入手，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，流程意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)，形象意識(shí)，在整體打造適應(yīng)公司發(fā)展的后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（一）崗位訓(xùn)練力度，尤其是各種緊急情況的處理的演練。

2009年，后勤部在每周兩次消防疏散演練的基礎(chǔ)上，將日常的員工崗位訓(xùn)練擴(kuò)大到停電、停水、特殊天氣、跑水、設(shè)備停運(yùn)、重大治安事件處理等多方面。每月都進(jìn)行就循環(huán)演練。在演練過程中，強(qiáng)調(diào)各部門各崗位的相互協(xié)調(diào)配合。同時(shí)，通過每次演練調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提升了員工處理緊急情況的能力；09年后勤部長(zhǎng)沈兩店先后進(jìn)行各類緊急情況演練70余次，每次演練場(chǎng)形成演練報(bào)告，對(duì)演練實(shí)際情況進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，從而也提升了員工配合協(xié)調(diào)處理工作的能力。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力。

在公司營(yíng)業(yè)過程中，后勤員工不可避免地直接面對(duì)顧客，因此，后勤部在教育員工如何在工作過程中減少對(duì)顧客的干擾和影響外，更進(jìn)一步重視如何能更好地為顧客顧客提供直接的服務(wù)。在2009年，后勤部組織了員工對(duì)所有商場(chǎng)品牌，業(yè)種位置進(jìn)行培訓(xùn)，要求員工在需要時(shí)能迅速到達(dá)指定位置，同時(shí)，在顧客咨詢時(shí)能準(zhǔn)確為顧客提供服務(wù)。通過培訓(xùn)，日前后勤員工中大部分能熟記品牌及業(yè)種位置，為處理工作及為顧客提供服務(wù)提供了便利的條件；在直接面對(duì)顧客的崗位，后勤部還強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，避免不同人員服務(wù)出現(xiàn)差異，保持了服務(wù)的一致性。

（三）員工的禮貌禮儀考核，提升員工對(duì)外形象。

后勤部從以下幾方面加強(qiáng)了后勤員工禮貌禮儀工作：一是從坐、立、行等基礎(chǔ)方面規(guī)范員工行為，檢查督促員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣；二是從著裝儀表上加強(qiáng)日常檢查監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)崗前正容。工人在完成工作任務(wù)后迅速更換臟的工裝，確保在新工作任務(wù)時(shí)干凈著裝；三是加強(qiáng)特殊員工的日常崗位訓(xùn)練，保安部每天早上長(zhǎng)期堅(jiān)持進(jìn)行員工隊(duì)列訓(xùn)練，使保安員形成了較好的行為習(xí)慣。

（四）工作標(biāo)準(zhǔn)，推行員工崗位工作量化考核工作。

為了使員工進(jìn)一步對(duì)自己的工作職責(zé)更加清晰。后勤部在準(zhǔn)確規(guī)定各崗位工作職責(zé)的基礎(chǔ)，對(duì)崗位實(shí)際工作內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，確定工作每個(gè)環(huán)節(jié)和內(nèi)容的細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，形成崗位工作量化考核表。日前，后勤部從經(jīng)理到一般員工均完成了崗位工作量化考核表的制定，使員工工作考核有據(jù)可依，基本達(dá)到“細(xì)化、量化、清晰化“的管理目標(biāo)。

五、做好內(nèi)部服務(wù)，履行后勤保障職能，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

后勤部在做好營(yíng)業(yè)運(yùn)行服務(wù)的同時(shí)，按照集團(tuán)提倡員工員工之間及部門之間服務(wù)的理念，努力做好對(duì)內(nèi)的服務(wù)，積極發(fā)揮后勤保障功能，為員工在公司工作創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

（一）員工餐廳質(zhì)量關(guān)，提高員工滿意度。

辦好餐廳一直是后勤工作中的難點(diǎn)之一，如何讓大多數(shù)員工在公司就餐放心滿意是后勤部反復(fù)研究的課題。2009年，員工餐廳進(jìn)一步在菜品花樣上下功夫，每天菜品增加到6個(gè)，員工基本可實(shí)行自助就餐，自由加餐，確保員工可選擇到相對(duì)喜歡的菜肴；同時(shí)，2009年，員工餐廳還多渠道收集員工對(duì)于就餐滿意度的信息，根據(jù)員工滿意情況適時(shí)調(diào)整菜品出品，盡可能確保餐品符合大多數(shù)員工的口味；為滿足員工就餐多樣化的需求，餐廳在09年還推出面條、蓋澆飯，及商務(wù)套餐等品種；也受到員工的歡迎。同時(shí)，也為今后餐廳經(jīng)營(yíng)管理方式的調(diào)整提供經(jīng)驗(yàn)。

（二）更衣室的管理，為員工提供安全干凈的活動(dòng)空間。

更衣室每天都有幾千人上下班在此更衣，安全、衛(wèi)生問題是更衣室管理面臨的難題，以前也不時(shí)出現(xiàn)物品失竊的事件。為此，2009年后勤部門組織開會(huì)研究更衣室管理問題，對(duì)更衣室管理工作提出新的標(biāo)準(zhǔn)：一是理順更衣室進(jìn)出的流程，加強(qiáng)安全管理；二是實(shí)行更衣室集中時(shí)段開放制，既方便員工又便于管理；三是加強(qiáng)對(duì)臨時(shí)進(jìn)出更衣室員工的服務(wù)，通過以上措施，使更衣室的安全問題得到了控制，09年基本未發(fā)生更衣安全事故。在更衣室衛(wèi)生方面，后勤部做到及時(shí)打掃，每天檢查，保證更衣室始終保持衛(wèi)生干凈的狀態(tài)。

（三）為營(yíng)業(yè)部門服務(wù)，滿足員工的服務(wù)要求。

為保證員工良好的工作環(huán)境，后勤部定期安排人員對(duì)員工工作場(chǎng)所進(jìn)行不定期巡視，及時(shí)了解員工工作環(huán)境設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的情況，在供暖、供水等特殊時(shí)期后勤部安排專人到工作場(chǎng)所檢查，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)和處理。在其他部門有后勤服務(wù)需求的情況下，后勤部積極安排好工作，第一時(shí)間解決問題；同時(shí)，后勤部各層面人員通過各種渠道，主要向營(yíng)業(yè)部門征求服務(wù)需求，主動(dòng)做好服務(wù)工作，有力地幫助其他部門解決了工作之憂。

六、加強(qiáng)資產(chǎn)采購(gòu)管理工作，樹立成本控制觀念，節(jié)能降耗工作再上升臺(tái)階。

后勤部是公司運(yùn)行費(fèi)用使用最大的部門，加強(qiáng)費(fèi)用控制，履行節(jié)能降耗是后勤工作的重點(diǎn)之一，2009年，后勤部重點(diǎn)在以下幾方面做好費(fèi)用控制，降低成本的工作。

（一）閑置資產(chǎn)管理，提高資產(chǎn)利用率。

經(jīng)過多年的經(jīng)營(yíng)，后勤庫房積累了一定數(shù)量的閑置資產(chǎn)。為了更好地做好資產(chǎn)管理工作，2009年，后勤部組織了閑置資產(chǎn)大盤點(diǎn)工作，對(duì)閑置資產(chǎn)重新進(jìn)行了分類、評(píng)估，并對(duì)部分資產(chǎn)進(jìn)行維修維護(hù)；同時(shí)，對(duì)部分可利用資產(chǎn)進(jìn)行了重點(diǎn)登記，以方便資產(chǎn)的調(diào)撥。在采購(gòu)需求執(zhí)行前，實(shí)行資產(chǎn)管理員審核先行審核制度，確認(rèn)是否有可替代閑置資產(chǎn)后再確定是否執(zhí)行采購(gòu)，最大限度利用閑置資產(chǎn)。如今年對(duì)超市提報(bào)采購(gòu)消磁板的過程中，后勤部從閑置資產(chǎn)中調(diào)撥出來進(jìn)行改造維修，滿足了超市的需求，節(jié)約采購(gòu)資金4萬余元。今年以來，后勤部協(xié)調(diào)部門之間調(diào)撥資產(chǎn)100多次，長(zhǎng)沈兩店資產(chǎn)調(diào)撥12次，長(zhǎng)沈哈之間調(diào)撥資產(chǎn)達(dá)30余次，提高了資產(chǎn)的利用率。

（二）執(zhí)行采購(gòu)程序，加強(qiáng)采購(gòu)管理監(jiān)督。

在采購(gòu)控制管理方面，后勤部始終堅(jiān)持常用物資的采購(gòu)?fù)ㄟ^招標(biāo)確定供應(yīng)商的制度。年初，組織了后勤、財(cái)務(wù)、總辦等部門召開采購(gòu)招標(biāo)評(píng)定會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)確定合作供應(yīng)商；其次加強(qiáng)采購(gòu)價(jià)格的監(jiān)督，對(duì)于市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)大的產(chǎn)品實(shí)行定期走訪市場(chǎng)，隨機(jī)抽查供應(yīng)商報(bào)價(jià)等辦法，確保采購(gòu)價(jià)格的合理性；同時(shí)，對(duì)于市場(chǎng)價(jià)格周期波動(dòng)加大的采購(gòu)采購(gòu)審核過程中要求提供比較供應(yīng)商，以保證以就低價(jià)格采購(gòu)，加強(qiáng)監(jiān)督。

（三）能源運(yùn)行控制，節(jié)能降耗效果顯著。

節(jié)能降耗工作是后勤部非常關(guān)注的重點(diǎn)工作之一，09年后勤部更是把節(jié)能降耗工作考核的指標(biāo)之一，要求各部門制定節(jié)能降耗的具體措施和計(jì)劃。后勤部主要采取了以下的節(jié)能降耗措施：一是對(duì)所有能源消耗設(shè)備設(shè)施進(jìn)行普查，重新確定運(yùn)行時(shí)間周期及頻率；二是對(duì)能源使用消耗的場(chǎng)所加強(qiáng)能源消耗控制，如辦公室、值班室、庫房等實(shí)行巡視管理，督促各部門在管理好能源消耗設(shè)備，避免不必要的能源消耗；三是提高全員的節(jié)約意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止能源浪費(fèi)的問題，通過以下措施的實(shí)施，09年，節(jié)能降耗工作取得較好的效果，截止日前沈陽店電費(fèi)與計(jì)劃相比節(jié)約133.7萬元，長(zhǎng)春店節(jié)約電費(fèi)達(dá)86.6萬元。

（四）費(fèi)用使用分析，及時(shí)調(diào)整費(fèi)用控制辦法。

后勤部每月對(duì)主要費(fèi)用支出項(xiàng)目均進(jìn)行費(fèi)用分析，包括：餐廳費(fèi)用使用分析，電費(fèi)、水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等費(fèi)用支出分析。對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況及兩店運(yùn)行費(fèi)用情況進(jìn)行綜合對(duì)比，分析差異與變化原因，提出下階段應(yīng)采取的費(fèi)用控制措施和辦法，通過逐月的費(fèi)用分析報(bào)告，確保部領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握費(fèi)用的使用情況及效果，及時(shí)采取調(diào)整措施，使費(fèi)用使用能始終控制在合理和預(yù)期的范圍內(nèi)。

七、工作中的問題與2010年的工作重點(diǎn)。

后勤部在09年工作中基本已完成了后勤保障的任務(wù)，履行了相應(yīng)職能，通過努力部分內(nèi)部管理工作得到加強(qiáng)和提升。但工作中暴露出的問題和不足仍不可忽視，也需要今后工作中進(jìn)一步加以完善和改進(jìn)。

1、工作落實(shí)不徹底，導(dǎo)致工作細(xì)節(jié)出現(xiàn)紕漏。表現(xiàn)在工作跟進(jìn)仍然不夠，員工接受工作和領(lǐng)導(dǎo)安排工不清晰；工作范圍有遺漏。雖然部?jī)?nèi)的要求傳達(dá)下去了，但在抽查過程中仍然能發(fā)現(xiàn)問題。

2、基層主管的組織管理能力偏弱，基層主管的文化程度偏低，管理經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作組織沒有章法，內(nèi)部還在管理混亂或水平偏低的情況。

3、工作效率低，落實(shí)工作不及時(shí)。員工工作落實(shí)還依賴上級(jí)的檢查和監(jiān)督，導(dǎo)致不應(yīng)出現(xiàn)的問題出現(xiàn)。如：長(zhǎng)春店噴淋爆裂問題的重復(fù)出現(xiàn)。

4、服務(wù)能力欠缺，存在想服務(wù)但缺乏服務(wù)技巧和服務(wù)手段的情況，沒有養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，對(duì)其他部門的工作不了解也是后勤服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)的主要原因。

5、對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量缺少有效的跟蹤和滿意度了解，往往出現(xiàn)問題后才暴露采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，也反映了后勤服務(wù)的主動(dòng)性不足。

6、與其他部門還不能做到無縫溝通，存在“上邊熱，下邊冷“的情況，基礎(chǔ)員工基本不溝通或溝通不力，導(dǎo)致工作執(zhí)行的不協(xié)調(diào)。

針對(duì)以上問題，后勤部將在2010年工作中重點(diǎn)加以關(guān)注和解決，結(jié)合合理細(xì)節(jié)的問題，后勤部2010年總體工作重點(diǎn)如下：

1、建立完善的后勤服務(wù)體系，服務(wù)的內(nèi)容要進(jìn)一步清晰化，服務(wù)監(jiān)督做到立體化，全面提升后勤服務(wù)。

2、建立員工的監(jiān)督考核體系，考核內(nèi)容進(jìn)一步量化，確保后勤主要工作管理的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)與公司績(jī)效考核有效結(jié)合，真正發(fā)揮考核對(duì)工作的促進(jìn)作用。

3、進(jìn)一步修訂和完善工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，做到涵蓋所有重點(diǎn)的工作，兩店工作手冊(cè)實(shí)現(xiàn)完全統(tǒng)一。

4、解決效率偏低的問題，將工作安排、工作處理、工作跟蹤、工作回復(fù)流程形成閉環(huán)。

5、全面提高員工的整體素質(zhì)，進(jìn)一步對(duì)員工進(jìn)行登記評(píng)定。通過培訓(xùn)和考核實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，增加員工自我壓力，促進(jìn)員工的自我提升完善。

第9篇：服務(wù)滿意度分析報(bào)告范文

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。

酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我店，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活

7．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客務(wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。

為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu) ，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9.對(duì)進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門內(nèi)審，使客務(wù)部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“20__年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。

我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客務(wù)部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。

在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客務(wù)部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。

在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運(yùn)會(huì)、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚(yáng)。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。04年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施UP　SALL方案。

為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。

但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購(gòu)買新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。

為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客務(wù)部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客務(wù) 部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來工作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會(huì)。

1．“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5．植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在04年里，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對(duì)我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在05年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程。

客務(wù)部20__年工作計(jì)劃

做完04年工作總結(jié)，我們對(duì)05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在05年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。

客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

（一）成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。

②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺(tái)UALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入

目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，04年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

（一）對(duì)于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方便請(qǐng)客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對(duì)房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。

（二）對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí) 介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工積極性

目前部門工資分500元、600元、700元三個(gè)級(jí)別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整，成績(jī)好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績(jī)不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績(jī)優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī)，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？

部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1．鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

4．培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：

為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

五、綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自04年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換