商場服務行業(yè)規(guī)范精選(九篇)

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第1篇：商場服務行業(yè)規(guī)范范文

關鍵詞：汽車美容；營銷策略；市場定位；服務行業(yè)

隨著汽車工業(yè)的大幅度發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)在本世紀初進入了一個全面爆發(fā)的增長階段，私家車的數(shù)量不斷增多，也就催生了汽車美容服務行業(yè)規(guī)模的不斷擴大。私家車車主的愛車意識不斷提高，對于汽車美容服務的要求也隨之提高。汽車服務行業(yè)擁有較高的利潤，也就導致現(xiàn)在的汽車美容服務行業(yè)處在一個飽和的結(jié)算，市場競爭也變得越來越激烈，其中不少汽車美容中心因為抗壓能力以及自身的競爭優(yōu)勢不明顯，紛紛選擇關門停業(yè)。

一、公司汽車美容項目服務營銷現(xiàn)狀和不足

在分析了汽車美容服務行業(yè)的發(fā)展狀況的基礎上，下文將對A公司在汽車美容項目服務營銷中存在的問題進行深入的分析，并進行逐條闡述。

（一）技術(shù)人員數(shù)量不足

其實汽車美容服務項目根據(jù)服務內(nèi)容的不同，對于技術(shù)工人的要求也是不同的，現(xiàn)在很多美容裝飾企業(yè)的開業(yè)門檻都是比較低的，即便是人員數(shù)量不足十人，只要是具備幾把高壓水槍以及一些專用的汽車用蠟和相關的清潔產(chǎn)品，就可以完成汽車的清洗工作了。但是對于后期的美容和貼膜技術(shù)來說，工作人員的技術(shù)水平應該是相當高的，這樣才可以保證不會對消費者的車輛造成損壞，而且可以在短時間內(nèi)完成較為復雜的封釉，以及貼膜等工作。但是A公司在實際的服務過程中，往往招聘了太多新入行的技術(shù)人員，他們只能完成簡單的清洗工作，對于較為復雜的服務都是沒有經(jīng)驗的，這樣大大降低了整個清洗保養(yǎng)環(huán)節(jié)的工作效率，而且在實際的車輛清洗中也可能存在一定的安全隱患，如果客戶需要進行封釉的話，甚至需要從其他店鋪調(diào)用專業(yè)的人員來完成，這樣不僅僅延長了整體服務的時間，同時也會給客戶留下該店不夠?qū)I(yè)或者是其他的負面印象，減少了回頭客的數(shù)量。

（二）員工缺乏崗前培訓

A公司并未對員工進行統(tǒng)一的培訓，很多新入行的職員對于汽車美容服務行業(yè)的服務標準也是沒有清晰概念的，員工之間也沒有統(tǒng)一的服務標準，服務質(zhì)量與態(tài)度也是參差不齊。更是不清楚要提供什么樣的服務給前來咨詢以及洗車的客戶，這就導致客戶會認定該公司水平不足，同其他的店鋪存在差距，必然導致了大批客戶的流失。其次，在進行實際的工作之前，許多員工并沒有對公司現(xiàn)有的客戶群體進行了解，也就是說員工對于客戶需要的服務內(nèi)容以及之前的服務效果都是沒有概念的，這樣在面臨客戶發(fā)時候，就會讓客戶覺得自己沒有受到重視，從而導致客戶流失。而且對于員工的服務質(zhì)量以及服務態(tài)度，A公司也是沒有提供相應的培訓，這些都導致了公司現(xiàn)有客戶流失，以及業(yè)務量降低等現(xiàn)象。

二、公司汽車美容項目服務營銷策略提升方案

在重點分析了A公司現(xiàn)有的經(jīng)營方式以及理念中存在的兩個較為嚴重的問題之后，下文將針對以上兩個問題，以及行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展趨勢，來為A公司提供幾點解決方案。

（一）整頓員工隊伍，加強培訓

員工的整體狀態(tài)是客戶接觸公司的第一道門檻，因此在員工正式工作之前，公司需要根據(jù)現(xiàn)有的發(fā)展狀況，以及本公司的市場定位來制定系統(tǒng)的培訓方案，培訓的內(nèi)容應該包括員工的專業(yè)技術(shù)以及業(yè)務能力、服務態(tài)度以及對整個汽車美容清洗行業(yè)的知識儲備。通過對員工進行以上方面的培訓，可以提升員工的整體素質(zhì)和水準，給客戶留下更好的印象，同時也可以給客戶帶去更優(yōu)質(zhì)的服務。在實際的培訓過程中，無論是否有過汽車美容服務經(jīng)驗，或者是服務行業(yè)內(nèi)其他崗位的工作經(jīng)驗，員工都需要參與到根據(jù)公司現(xiàn)狀制定的培訓中來，在培訓中提升自己的業(yè)務水準，加深對企業(yè)文化的學習和了解，同時拉近員工與上級之間的距離，讓員工以一個更好的狀態(tài)為消費者提供他們所需要的服務。

（二）加強企業(yè)與客戶之間的溝通

如果現(xiàn)在的汽車美容服務行業(yè)依舊單純的提供客戶所需要的汽車美容保養(yǎng)服務，而不是將溝通和感情交流融合其中的話，消費者們其實是很難被高質(zhì)量的服務所打動的。企劃人員需要從客戶的資料上進行分析，為不同的客戶提供不同的服務內(nèi)容，除了汽車的美容清洗外，要讓客戶們真正的對公司本身產(chǎn)生依賴心理。區(qū)別對待的基本要求其實仍舊是一視同仁，只是需要根據(jù)客戶的情況來細化服務內(nèi)容。這樣才可以讓消費者們意識到，公司以及業(yè)務人員是真心實意在為他們提供最適合自己的服務，就算是業(yè)務水準上稍有欠缺，在情感方面還是牢牢抓住了消費者的，從而在企業(yè)和消費者之間建立起一條穩(wěn)固的紐帶，以及一個長遠的合作關系。拉近企業(yè)與客戶之間的距離，也可以給客戶帶去一種信任感，超越了單純的服務行業(yè)中常見的關系，讓消費者對企業(yè)更加的信賴，在適當?shù)臅r候，現(xiàn)有客戶也可以為企業(yè)帶去更大的消費者群體。

（三）優(yōu)化客戶關系

建立以A公司為平臺的汽車俱樂部，以俱樂部的名義來組織不同的活動，這些活動不一定必須和汽車美容相關，也可能涉及汽車的日常保養(yǎng)或者是單純?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)務人員之間提供一種交流的機會。這樣的活動以及組織，可以提升企業(yè)在消費者心目中的形象，并且讓消費者對企業(yè)以及企業(yè)所提供的保養(yǎng)服務更加的滿意和信賴，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度和依賴度。這是一種穩(wěn)定客戶關系的最有效的辦法，同時現(xiàn)有客戶中的不斷宣傳，也為企業(yè)帶去了更多的新客戶，讓企業(yè)在消費者群體數(shù)量方面占據(jù)一定的優(yōu)勢。

三、結(jié)論

在中國，汽車美容服務行業(yè)還屬于新興的行業(yè)，我國政府和有關部分雖然出臺了一系列的政策或者是制度來規(guī)范該行業(yè)的服務質(zhì)量以及風氣，但是企業(yè)自身需要從自己的實際情況出發(fā)，深入分析當下服務行業(yè)中最具吸引力的服務模式，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展以及汽車美容服務的特色，來為消費者們提供更加專業(yè)，更加系統(tǒng)的服務內(nèi)容。并借助俱樂部、茶話會等多元化的形式，來提升企業(yè)文化，在客戶中樹立更好的口碑和形象。

參考文獻：

[1]穆慶海，鐘文.淺談體驗營銷及其實施方法[J].商場現(xiàn)代化， 2005，31：17-23.

第2篇：商場服務行業(yè)規(guī)范范文

一、工作目標

（一）進一步提振全社會的消費信心。圍繞“消費與服務”年主題，廣泛深入地開展消費維權(quán)宣傳教育活動，宣傳消費知識，引導和幫助消費者積極、安全、科學消費，進一步增強全社會的消費信心。

（二）著力解決消費領域的突出問題。通過嚴厲打擊危害消費安全的違法行為，積極調(diào)解處理消費糾紛，查處并曝光一批侵害消費者權(quán)益的典型案件，依法有效解決一批消費領域的突出問題。

（三）建立消費維權(quán)長效工作機制。通過“四個平臺”建設，全面規(guī)范基層監(jiān)管服務行為，積極創(chuàng)新基層監(jiān)管服務方式，不斷提高基層監(jiān)管服務水平，探索建立全縣工商系統(tǒng)消費維權(quán)長效工作機制。

二、工作措施

（一）開展消費維權(quán)宣傳教育，引導人民群眾放心消費，開展“六項活動”

1、深入開展“消費與服務”年主題宣傳活動。利用年“3·15國際消費者權(quán)益日”,充分運用廣播、電視等傳媒手段，設立專題系列報道，宣傳年主題的目的和意義，將改善消費環(huán)境、保增長擴內(nèi)需、平穩(wěn)較快發(fā)展經(jīng)濟的戰(zhàn)略目標和舉措傳播到城鄉(xiāng)、社區(qū)、村鎮(zhèn)，深入到家庭，引導拉動消費。

2、開展“萬名消費者評誠信”活動。按市局要求在轄區(qū)內(nèi)組織開展“萬名消費者評誠信”活動，加強我縣企業(yè)信用體系建設。

3、開展“3·15企業(yè)大走訪”活動。探索新型解決消費投訴的工作方法，推行企業(yè)建立綠色通道。建立消保維權(quán)部門協(xié)作機制，加大維權(quán)力度，力爭把消費糾紛解決在基層。

4、大力開展“3·15在行動”宣傳活動。面向社會公布消費維權(quán)典型案例、消費陷阱和本局維權(quán)先進人物覃兆甲同志。提高消費者的維權(quán)意識。

5、深入開展“放心消費進農(nóng)村”活動。利用宣傳車、宣傳欄等形式全年組織兩次針對農(nóng)村消費者的專題宣傳活動，針對農(nóng)村消費者維權(quán)意識和識假能力偏弱的現(xiàn)狀，重點宣傳農(nóng)資、食品、日用品、家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的消費者知識和維權(quán)方法。同時強化對農(nóng)資市場的日常監(jiān)管，狠抓大案要案的查處，嚴厲打擊制售假冒偽劣農(nóng)資坑農(nóng)害農(nóng)等違法行為，加強農(nóng)資商品監(jiān)測工作，及時把不合格農(nóng)資產(chǎn)品清除出市場。

6、廣泛開展“放心消費進校園”活動。為配合“消費與服務”年主題宣傳，基層分局與鄉(xiāng)政府所在地的中心學校結(jié)成對子，與學校建立聯(lián)席制度，每年開展一次校園維權(quán)宣傳活動，講一次消費維權(quán)專題課。

（二）建立健全五項維權(quán)工作機制，提高維權(quán)工作效率

1、強化基層維權(quán)工作，各基層分局務必做到“五快”，即受理投訴快、現(xiàn)場處置快、調(diào)查取證快、調(diào)解辦結(jié)快，確保消費者申訴件件有著落、事事有結(jié)果，并嚴格按照要求進行數(shù)據(jù)登錄，在申訴舉報中案件轉(zhuǎn)換率比去年同期上升40%。

2、建立并嚴格落實工作機制，確保電話暢通，發(fā)揮縣指揮中心的作用，及時進行分派。

3、實行“每月局領導接待日制度”。每月由一名局領導按排一天的時間親自接待消費者咨詢、申訴及舉報，并形成長期工作制度。

4、繼續(xù)貫徹實行“消費者申訴回訪制度”。在回訪過程中堅持實事求是、客觀公正。

5、加快“五進”建設步伐，健全網(wǎng)絡體系。全面推進進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進農(nóng)村的建設步伐，大力推行快速解決消費糾紛的和解制度。爭取地方黨委政府的支持和領導，將行政村消費維權(quán)工作納入地方社會綜合治理的重要內(nèi)容，納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)目標考核，實行工作部門行政村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府相互聯(lián)動的農(nóng)村維權(quán)工作格局。到年底全縣100%的社區(qū)、100%的行政村、100%的市場、100%的商場超市、服務企業(yè)建立維權(quán)站。

（三）開展“三項”專項整治，確保人民群眾消費安全

1、組織開展公共服務行業(yè)專項治理。今年將聯(lián)合縣物價、糾風等部門繼續(xù)開展糾正公共服務行業(yè)損害消費者權(quán)益行為專項治理活動。深化服務領域評議活動，對全縣的保險等行業(yè)為重點，運用格式條款點評、消費體察、消費評議等方法，加強對商品和服務的社會監(jiān)督。把依靠廣大消費者發(fā)現(xiàn)問題、組織有關專家點評、邀請新聞媒體參與、督促企業(yè)行業(yè)整改、推動行政部門監(jiān)管等手段相結(jié)合，推動對公用服務業(yè)、壟斷行業(yè)的社會監(jiān)督，促進服務領域消費維權(quán)狀況的改善。

2、深入開展“家電下鄉(xiāng)”等市場專項整治。嚴厲打擊以“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”名義銷售假冒偽劣商品等違法行為，針對農(nóng)村消費市場存在的假冒偽劣農(nóng)資產(chǎn)品和生活消費品等問題，注重創(chuàng)新消費維權(quán)模式，加大對農(nóng)村消費市場的社會監(jiān)督力度，保護農(nóng)村消費者的合法權(quán)益。

3、開展食品安全“一季一整治行動”。以散裝食品、消費者投訴的食品為重點品種，以學校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部為重點區(qū)域，以食品批發(fā)配送經(jīng)營主體、商場、超市為重點對象，每季度組織一次全縣性的食品安全專項整治。全年食品案件達150件以上。

（四）食品安全質(zhì)量監(jiān)管方式創(chuàng)新和一達標活動

1、開展工商所食品安全監(jiān)管達標創(chuàng)建活動。通過達標創(chuàng)建活動，全面規(guī)范基層食品安全監(jiān)管行為，全面規(guī)范食品市場經(jīng)營秩序。每個基層分局全部達標。

2、完善商品質(zhì)量監(jiān)測機制。主要針對地方產(chǎn)品、節(jié)令食品、市場檢查發(fā)現(xiàn)的問題和消費者申訴比較集中的商品，每季度組織一次不定向檢測，檢測品種以“一季一整治”確定的重點食品及其他關乎人民群眾身體健康和財產(chǎn)安全的重點商品為主。

3、深化重點商品質(zhì)量準入和自律制度建設。突出強化對涉及消費安全的家用電器等九類重點商品質(zhì)量監(jiān)管，堅持教育引導與監(jiān)管執(zhí)法并重，監(jiān)督重點商品經(jīng)營主體嚴格落實商品質(zhì)量準入制度和經(jīng)營自律制度建設，到年底全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在集鎮(zhèn)及縣城以上城區(qū)重點商品經(jīng)營主體實現(xiàn)100%證照齊全合法有效，100%簽訂商品質(zhì)量承諾書，100%建立進貨檢查驗收制度。

三、工作保障體系

全縣系統(tǒng)一定要重視落實，狠抓落實，形成自覺落實的良好風氣。把落實作為工作的基本目標。把抓落實作為一切工作的重中之重，要放下架子、離開位子、邁開步子、撲下身子，下基層，到一線，查實情，隨時掌握工作進展，及時了解落實中存在的各種困難和問題，出主意，想辦法，盡快幫助解決。確保此項工作的順利進行，要夯實以下幾項工作基礎，不斷提升工作規(guī)范化水平：

一要夯實市場巡查工作基礎。嚴格執(zhí)行巡查要求，應巡查的一定要巡查到位，應檢查的一定要檢查徹底，應記錄的一定要記錄規(guī)范，應登錄的巡查信息一定要及時錄入。

二要夯實監(jiān)管執(zhí)法基礎。嚴格執(zhí)行執(zhí)法程序，規(guī)范實施強制措施，規(guī)范制作執(zhí)法文書，規(guī)范各類行政許可，規(guī)范各類檔案管理；全面落實食品等重要商品、重點行業(yè)的安全監(jiān)管措施。

第3篇：商場服務行業(yè)規(guī)范范文

投訴作為組織管理中的一個環(huán)節(jié),有其存在的必要性。在管理中投訴雖然只是一個小的方面，但從中可以分析出管理上很多方面存在的問題。服務行業(yè)中投訴有其兩面性，一方面是對現(xiàn)有服務質(zhì)量的一種建議，另一方面是提高服務質(zhì)量的“良言”。發(fā)行作為有著特殊性的服務行業(yè)，投訴面很寬，它是由不同讀者加載著不同層次用不同的態(tài)度來反映的，讀者群的培養(yǎng)和組建是以我們的辦報質(zhì)量、水平、服務等各方面建立起來的。報社作為一個系統(tǒng)是由各個部門各負其責運作起來的。所謂商場如戰(zhàn)場，打一場戰(zhàn)役，招募兵員，先從思想上開始動員。政策的宣傳、武器的裝備都已經(jīng)準備就緒。作為發(fā)行部門就要以服務來征服思想，讀者群就是我們的戰(zhàn)兵，隨著隊伍的壯大，戰(zhàn)場地位的越來越穩(wěn)定。對開辟更多市場，就會有信心上的保障。但隨著戰(zhàn)場爭奪的激烈，戰(zhàn)士的沖鋒陷陣，傷亡在所難免。投訴作為后勤的保障，為傷員療傷，診治就要以服務到位，質(zhì)量上檔次做為基礎，使傷員再次成為戰(zhàn)場的有生力量，重回戰(zhàn)場收復失地。加強投訴的管理是對組織管理的一種肯定，也是對我們服務行業(yè)的后勤保障的承諾。

以下是我對投訴處理的一點見解，以做什么、怎么做、為什么這么做的原則對現(xiàn)在各縣市區(qū)發(fā)行站投訴問題的現(xiàn)狀，產(chǎn)生問題的原因，以及處理問題的措施做出了以下分析。

一．投訴的產(chǎn)生

目前投訴情況是訂戶多以電話的方式來反映投訴，但這只是最終投訴的結(jié)果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即服務存在某種缺陷或沒有達到訂戶的要求。潛在的抱怨隨著時間推移就逐漸地變成顯在化抱怨。比如訂戶的報紙晚到了幾個小時或投遞質(zhì)量不好，這時還沒有想到去投訴，但隨著類似情況的時常發(fā)生給訂戶帶來的不便越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在矛盾，最終就會產(chǎn)生投訴。

二．各發(fā)行站投訴現(xiàn)狀。

多數(shù)發(fā)行站的投訴薄失去原有記錄投訴的作用，變成隨手記錄瑣事的記事本。對于投訴薄中各欄要求的內(nèi)容沒有真正達到要求。市區(qū)發(fā)行站情況相對好些?？h區(qū)發(fā)行站的投訴記錄查實人、負責人等要求欄沒有完整的記錄。投訴的內(nèi)容記錄簡單化，只有記錄人能清楚其內(nèi)容的含義，有的甚至省略不計。處理結(jié)果記錄以了了幾個字敷衍了事。對于投訴薄的保存沒有用心，多數(shù)是用時翻出，不用則棄之一旁。造成投訴薄的不整潔。對于投訴來源于科室還是站內(nèi)的沒有標識。投訴反饋不及時，發(fā)行站處理投訴一般的程序是接到投訴后等負責相應段道的投遞員回班后通知其投訴內(nèi)容，投遞員是否處理的得當就不得而知。電話回訪幾乎沒有。“投訴意見反饋表”除個別幾個發(fā)行站外其他發(fā)行站已經(jīng)廢棄使用，沒有與訂戶更好的溝通。

三．投訴問題產(chǎn)生的原因

1、各發(fā)行站管理人員：分工不明，沒有專人兼職負責投訴問題的處理和記錄?！罢l方便誰記錄”的現(xiàn)象普遍存在。雖然規(guī)定有站長牽頭負責，但一般是由站長、會計、業(yè)務員共同完成投訴處理的全過程。有的是業(yè)務員記錄站長查實，處理。有的是會計記錄業(yè)務員查實。形成“多頭管理”的現(xiàn)象。隨意性很大，沒有形成一定的約束力，不利于組織管理的協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

2、投遞員：與投訴訂戶缺乏必要的交流，有的投遞員在收到漏投，報紙丟失的投訴，在把應補報的補上后，沒有與用戶解釋和道歉得到用戶的答復就離開。這會使訂戶覺得自己的投訴得不到重視，損害了訂戶的的權(quán)利。在訂戶不在家的情況下，回站后應把情況向負責投訴的管理人員匯報。管理人員以電話回訪的形式得到肯定的答復后，投訴才算處理妥當。

3、組織管理：監(jiān)督控制力度缺乏，由科室下達的一個投訴到相應的發(fā)行站，這個投訴就會根據(jù)此發(fā)行站的固定的程序去記錄去處理。由此產(chǎn)生的一系列影響是很難預料和控制的。投訴過程不規(guī)范，比如一段有方向的纜繩是由幾個要點控制去延伸的。對于處理投訴的問題不能太過細化，過分的分析追究細節(jié)會造成問題的反彈。只要找出處理過程的幾處要點加以規(guī)范、監(jiān)督，使投訴的處理在可控制的范圍內(nèi)運行。

四、處理投訴問題的措施和建議

1、責任明確，要有專門負責投訴處理的人員，使專門兼職負責投訴的人員，在做好自己應做的工作之外，負責投訴的記錄，意見反饋表的填寫和發(fā)放，查實投訴的處理以及電話回訪工作。對投訴到站后的全過程的管理。即專人不專職。站上要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。比如報紙應某些因素而晚到或某段道換新投遞員，站上可以在報中夾上事前準備好的道歉信以解釋原因，雖然不能從根本上解決由此給訂戶帶來的不便，但讓訂戶感覺受到了應有的重視。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體投遞員的素質(zhì)和管理人員業(yè)務能力，樹立全心全意為訂戶服務的思想。

2、做好投訴統(tǒng)計工作，以月為單位，由投訴負責人把該站的投訴總量，責任人的責任投訴以數(shù)據(jù)的形式統(tǒng)計。并計算出責任人的責任投訴率（個人責任投訴總量/該站該月投訴總量）超過該站的投訴平均值（該站責任投訴總量/該站該月的投訴總量）的或連續(xù)三個月超過該值的分別處于不同程度的處罰，并以警告、部內(nèi)通報等形式公布。數(shù)據(jù)是解決協(xié)調(diào)矛盾的一種直觀方式，通過這樣的統(tǒng)計形式從而指定具體的獎罰制度，協(xié)同其他方法輔助管理投訴的處理。版權(quán)所有

3、科室傳達的投訴和站內(nèi)的投訴要分別記錄，便于日后的統(tǒng)計和整理。來源于客服中心的，投訴時間積累不得超過一天，接到投訴應及時反映到相應的發(fā)行站，站上接到投訴后，在投遞員回班或有條件的電話通知其投訴內(nèi)容，在訂戶不在家的情況下，投訴負責人應做好備忘錄，以待事后回訪。負責人以周為單位，根據(jù)本周投訴情節(jié)影響的程度列出回訪名單，進行電話回訪。每月回訪名單上交，以備查實。

4、投訴薄應注意保存，不得遺失。保持好記錄的清潔，整齊。為季度或年終統(tǒng)計，留檔分析做準備。投訴意見反饋表的填寫要注意內(nèi)容與投訴薄相符合，投訴總量應與反饋表的數(shù)量一致。對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參考。

第4篇：商場服務行業(yè)規(guī)范范文

[關鍵詞]園林植物 租擺服務 養(yǎng)護 管理

中圖分類號：S6 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）05-0232-01

用園林植物來布置辦公室、寫字樓、家居等空間有利于環(huán)境的改善，也能使室內(nèi)更為美觀。園林植物租擺不僅能滿足沒有能力也沒有必要設立專門綠化機構(gòu)的企、事業(yè)單位，酒店等營業(yè)性場所及家庭，實現(xiàn)常年裝飾、改善環(huán)境條件的需求還可以省去非專業(yè)人士養(yǎng)護的煩惱，達到用低廉的價格便可享受擺放高檔植物及自己喜愛的植物的愿望。園林植物租擺的企業(yè)在發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，并滿足社會和人民群眾需求的同時，還能開拓觀賞植物利用空間，增加經(jīng)濟收益。

一、園林植物租擺概述

1、園林植物租擺服務的概念

園林植物租擺服務就是以租賃方式，承租者按照合同采取一次性或分期付款的方式交納租金，出租者擁有所租擺植物的所有權(quán)，而承租者只擁有一定時間段內(nèi)的植物使用權(quán)。出租者以定期調(diào)換和養(yǎng)護的方式來保證所服務的客戶在一定使用空間內(nèi)始終保持常看常新、?？闯＞G的園林植物的一種經(jīng)營服務模式。

2、園林植物租擺服務行業(yè)的產(chǎn)生

現(xiàn)代人所崇尚的生活方式是自然、綠色、環(huán)保，因此人們對平時工作或生活、居住的環(huán)境越來越受到人們的重視，越來越需求各種綠化來裝飾。園林植物租擺服務的產(chǎn)生，一方面，部分沒有能力的單位，通過租賃的方式即可實現(xiàn)對環(huán)境綠化的常年需求；另一方面，專業(yè)的園林園藝公司可以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，積極開拓市場空間，滿足了社會需求。

3、園林植物租擺服務的形式

通?？蓪@林植物租擺服務的期限分為三種形式，即：長期、中期和臨時性租賃。由出租方安排專業(yè)人員進行定期養(yǎng)護、定期更換，以保證園林植物的最佳觀賞效果和生態(tài)效益，而承租方只需支付相應的租金即可擁有綠色、環(huán)保、清新的環(huán)境，這種植物租擺形式成了當下一種趨勢。

二、園林植物租擺服務面臨的問題

1、租擺市場管理不規(guī)范，急需成立園林植物租擺服務行業(yè)協(xié)會組織

植物銷售要受季節(jié)影響，租擺業(yè)務的價格和利潤相對穩(wěn)定。同時，租擺行業(yè)的門檻普遍較低（資金、技術(shù)等）、經(jīng)營風險小，不少園林公司甚至個人都會將租擺作為一個順帶的經(jīng)營項目，出現(xiàn)較多專業(yè)水平較低、實力較弱、租擺規(guī)模較小等的從業(yè)者，由此也使整個行業(yè)均處于低水平低層次上競爭。對于這一局面，已經(jīng)顯示出了技術(shù)和規(guī)模上的弱勢地位，造成租擺市場價格一片混亂。尤其在市場訂單方面，承租方不是依靠公開公正競爭、業(yè)務水平及服務質(zhì)量等方面選定出租方，而主要依靠人際關系，多通過口頭協(xié)議而無正式書面合同的形式下展開非正式的合作關系。此外，對于租擺服務行業(yè)來說，急需成立園林植物租擺服務行業(yè)協(xié)會組織，從而制定出共同的收費標準、服務標準，對租擺企業(yè)進行科學管理。

2、園林植物租擺企業(yè)的規(guī)模較小，業(yè)務能力不足

從我國園林行業(yè)發(fā)展來看，北京、上海、廣州等大城市有一些實力較強的植物租擺公司，但是中小城市的租擺行業(yè)中，小規(guī)模的租擺企業(yè)仍是主力軍。盡管

小規(guī)模企業(yè)機動靈活，但是很難實現(xiàn)集生產(chǎn)、物流、配送、營銷等多環(huán)節(jié)為一體的租擺系統(tǒng)工程；也無法承擔實現(xiàn)及時上門養(yǎng)護、定期更新等各個環(huán)節(jié)所需要的大量人力、財力的投入，從而出現(xiàn)更新不兌現(xiàn)、定期不養(yǎng)護等服務質(zhì)量問題，造成整個租擺市場出現(xiàn)混亂局面。

3、從業(yè)者的專業(yè)知識欠缺

園林植物租擺與一般的實物租賃不同，它是一種活體植物的租賃，對環(huán)境條件及承租方對租擺方案設計都有一定的要求，由此也就需要從業(yè)者具備較高的美學知識、創(chuàng)新能力及較高的專業(yè)養(yǎng)護管理技術(shù)。與此同時，植物租擺過程中承租方只享有使用權(quán)，所有權(quán)仍歸屬于出租方，這也給養(yǎng)護和管理工作加大了難度。因此，要求從業(yè)者具備較高的綜合素質(zhì)。但是，我國目前大部分從業(yè)者并不具備相關專業(yè)知識，只是將植物擺放到相應的位置，或為了使客戶滿意而來回搬運、調(diào)換，無法提供合理的植物租擺設計方案，進而無法實現(xiàn)植物租擺的真正目的。

4、市民愛護園林植物的意識比較淡薄

租擺的植物不只是出租方和承租方需要關心的事情，對于商場、酒店、廣場等人員流動較大的公共場所，其需要得到眾人的呵護。雖然大多數(shù)人會愛護它們，但仍有個別市民對植物隨意破壞，給租擺管理加大了難度。？

三、園林植物租擺服務管理的相關對策

1、堅持客戶至上，圍繞客戶開展服務

（1）精心設計，提供可行性方案

通過富有創(chuàng)意的設計手段，營造出人與環(huán)境的和諧美，這是植物租擺業(yè)務的一個金字招牌。一個好的設計方案不僅可以創(chuàng)造美感，同時也是為了更好地核算成本。首先，進行實地考察，按照客戶的意圖來設計出一個詳細的布置方案，再經(jīng)客戶審核認可。設計出的方案不僅要滿足植物的生長習性，還應使所選擇的植物在形體、寓意、色彩等方面與環(huán)境相適應，給人以視覺和心靈的愉悅。擇的植物并不是越貴越好，而是要結(jié)合植物的生長習性。選擇合適的植物，以免增加成本。在設計工作開展的前期，必須要扎實做好細節(jié)工作，確保客戶滿意，增加利潤。

（2）與客戶簽訂合同

出租者在滿足客戶要求時，還要明白自己的實力及技術(shù)能不能達到客戶的要求。按照承租方的要求及實地考察情況，制定出相應的租擺方案和具體植物品種、數(shù)量。在承租方認可后即可簽訂園林植物租擺合同，合同中必須要包含租擺地點和規(guī)模、租期、承租方義務、租金的結(jié)算方式、簽字蓋章等。合同簽訂后，對出租方和承租方都與了約束力。

2、加強養(yǎng)護，做好周全細致

租擺工作中，養(yǎng)護環(huán)節(jié)始終是一個重要的環(huán)節(jié)。一是對植物進行定期的養(yǎng)護，保證最佳觀賞效果，否則將會造成植物死亡，增加成本；二是養(yǎng)護中要與客戶協(xié)調(diào)，以此來明確養(yǎng)護時間。養(yǎng)護中要按照工序進行，并了解客戶需求變化，及時更換品種。一切從客戶角度出發(fā)，為企業(yè)樹立形象和信譽，也為今后的業(yè)務拓展打下良好的基礎。

3、加強對相關人員的培訓

首先，要對員工進行養(yǎng)護知識的專業(yè)培訓，從業(yè)人員必須要熟悉業(yè)務，了解植物的生物學性，知道如何護理、如何處理病蟲害，從而延長植物擺放期，避免造成經(jīng)濟損失；其次，加強專業(yè)人才培養(yǎng)。不斷豐富和更新設計，是經(jīng)營者做好租擺業(yè)務的重要手段，既懂園林、又懂花藝的人才是租擺企業(yè)寶貴的人才資源?？傊髽I(yè)要想有更為長遠的發(fā)展，就要培養(yǎng)和儲備專業(yè)人才。

參考文獻

[1] 陳東《淺析當前園林植物租擺服務行業(yè)的發(fā)展》[J]，《安徽農(nóng)學通報》2012年06期.

第5篇：商場服務行業(yè)規(guī)范范文

目前，隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及物業(yè)服務行業(yè)法規(guī)的不斷完善，我市物業(yè)管理的普及程度有了較大幅度的提高，除了寫字樓、商場、商品房外，工業(yè)廠房、學校、醫(yī)院、房改房，城區(qū)居民小區(qū)也逐步引入物業(yè)管理。物業(yè)服務行業(yè)在得到社會的認可和接受的同時，由于各個方面因素的影響，還是存在著各種各樣的困境和難題，對行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響，特別是物業(yè)服務收費問題尤為突出，如何加強監(jiān)管已屬刻不容緩。

*市自從80年代起物業(yè)服務收費均是由企業(yè)申報、物價局審定批復每戶每月9-12元的服務價格。這在計劃經(jīng)濟時代依賴政府的大環(huán)境中，業(yè)主較為認同，只要有紅頭文件就好辦，當時對物業(yè)管理及社會起到一定的作用。20多年來，政府相關職能部門針對小區(qū)內(nèi)所配套功能需求，物業(yè)管理服務內(nèi)容、樓房檔次等制定物業(yè)服務的收費標準，扶持了物業(yè)服務企業(yè)的生存和發(fā)展，也逐步形成了一個行業(yè)，但在這個過程當中，此類批價由于各種物業(yè)既有共同性又有差異性，提供的服務也不盡相同，雖然政府有關部門非常謹慎地批價，但由于業(yè)主對行業(yè)的不了解，個別物業(yè)服務企業(yè)的違規(guī)操作，輿論的負面渲染報道等原因，物業(yè)服務的收費問題成為市民普遍關注的，爭議性較大的熱點問題。

20*年國家發(fā)展改革委、建設部下發(fā)《物業(yè)服務收費管理辦法》、規(guī)范物業(yè)管理服務收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權(quán)益。以該辦法為依據(jù)，*市政府于20*年6月下發(fā)了《*市物業(yè)管理辦法（試行）通知》（下稱辦法），通過政府職能的轉(zhuǎn)變逐步將物業(yè)服務收費的政府定價和政府指導價轉(zhuǎn)為市場調(diào)節(jié)價及政府指導價?！掇k法》規(guī)定包干制、酬金制的普通住宅物業(yè)服務收費實行政府指導價，即由市政府價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)德惠服務等級、標準等因素，制定相應的等級基準價和浮動幅度，并定期公布；實行組合制的普通住宅服務收費和高檔住宅別墅物業(yè)服務收費以及非住宅物業(yè)（如居民小區(qū)、商場等）的服務收費實行市場調(diào)節(jié)價，即由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定；物業(yè)服務企業(yè)應為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)價相符的服務，實行明碼標價，將服務內(nèi)容、服務標準以及收費項目、收費標準等情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進行公示。

《辦法》出臺后，在行業(yè)及企業(yè)當中、廣大業(yè)主當中產(chǎn)生了波瀾，企業(yè)認為沒有了“尚方寶劍”，收費將會更難，有企業(yè)的老總更說：：“這不是要我們提供無償服務嗎？”而業(yè)主們則認為政府不批復定價這不是給物業(yè)管理企業(yè)提供亂收費的依據(jù)嗎？輿論方面也給予了較大篇幅的關注和報道，對關于住宅檔次、服務標準的掛鉤、收費標準的調(diào)整、如何協(xié)調(diào)定價等方面的存在著這樣那樣的質(zhì)疑。我們曾經(jīng)在一天內(nèi)接到10多個有關收費方面的電話投訴。尤其是覆蓋面較廣的舊物業(yè)、早期的、中低檔的商品房等物業(yè)，由于物業(yè)的綠化地小，道路較窄、壞、爛，配套不齊，功能欠缺，對機電、綠化等的養(yǎng)護不重視，再則業(yè)主素質(zhì)參差不齊、需求的物業(yè)服務較表面等等問題，對物業(yè)服務實行指導價的爭議特別大。個別物管企業(yè)也因為低價介入物業(yè)的管理，并用車場費用等多種經(jīng)營彌補服務費等做法，導致物業(yè)的重新招標，形成了各方均對原來的物業(yè)管理服務費的含金量重新評定問題。

一、我市物業(yè)服務管理的現(xiàn)狀：

1、物業(yè)管理內(nèi)容主要是小區(qū)的公共部位。小區(qū)公用設置的維修，不涉及業(yè)主室內(nèi)部位。但有些業(yè)主卻認為物業(yè)管理公司的工作不僅僅是保潔、保安、綠化，應無所不包，要求物業(yè)企業(yè)無償為住戶室內(nèi)提供一切服務，一旦服務得不到滿足，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費。

2、業(yè)主對物業(yè)服務收費缺乏知情權(quán)。從我市中心城區(qū)看，各物業(yè)服務公司都能做到明碼標價收費，能在小區(qū)醒目位置公示服務項目內(nèi)容、收費標準、收費依據(jù)等等，但對物業(yè)服務收費的收支情況，物業(yè)服務公司沒有嚴格按照嚴格規(guī)定“每年不少于一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務收費的收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督”。侵犯了業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)管權(quán)。

3、物業(yè)公司自身管理水平較低，開展和提供的服務項目單一、面窄。目前我市中心城區(qū)的物業(yè)企業(yè)僅僅是面向居民住宅小區(qū)提供服務，而對居民住宅小區(qū)也僅僅提供保安、保潔、綠化等一些基本服務內(nèi)容，缺乏服務創(chuàng)新意識。比如西苑小區(qū)物業(yè)公司，不能充分利用社區(qū)黨建、社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)文化、社區(qū)價格進萬家等一系列社區(qū)建設活動的契機，拓展服務平臺，只好在收費率不到70％的情況下，靠出租店輔租金來負債運轉(zhuǎn)。全市沒有一家開設代接送小孩、代灌液化氣、代家政服務等項目的物業(yè)服務企業(yè)。

4、物業(yè)企業(yè)員工素質(zhì)不高，服務不規(guī)范，認為物業(yè)服務是簡單勞動，于是低薪聘請一些文化低、沒有接受過專門培訓的人員上崗。即便是企業(yè)對員工進行培訓，也還是停留在基本技能的初級階段，還沒走向由勞動部門參與的社會化職業(yè)技能等級培訓與鑒定，致使物業(yè)服務工作不到位，不按規(guī)范操作，從業(yè)人員流動性大、素質(zhì)不一，高品位的物業(yè)公司無從查找。

5、保安工作流為實質(zhì)，人浮于事，加重公司負擔，作用沒有真正發(fā)揮。具體表現(xiàn)為：重門崗，輕巡邏查看；重小區(qū)內(nèi)部安全，輕防患；重治安問題，輕設施安全；重人員數(shù)量，輕人員素質(zhì)；重人員配置，輕崗位管理監(jiān)督；重對人的防患，輕對物的安全監(jiān)護。如*市福州乾坤物業(yè)公司，管理41棟1023戶，入住率60％，年度收費率75％。聘請保安人員24人，設有東、西、北三處保安點，每處設崗3人，實行三班倒24小時值班，每人月薪800元，發(fā)放保安人員一個月工資達19200元；20*年1－9月物業(yè)收費266494.18元，支出397582.53元，虧131088.35元。

6、業(yè)主委員會工作滯后。目前，我市中心城區(qū)絕大部分小區(qū)都沒成立業(yè)主委員會，雖然有極個別社區(qū)成立了業(yè)主委員會，但都沒有形成和發(fā)揮業(yè)主與物業(yè)公司之間橋梁與紐帶的作用：服務質(zhì)量的監(jiān)管工作沒有真正開展起來；對物業(yè)服務與公共財務的收支疏于監(jiān)管。同時，由于業(yè)主委員會自身缺乏對物業(yè)相關政策、規(guī)定的了解、理解和運用，致使物業(yè)企業(yè)單方說了算，而業(yè)主委員會卻對物業(yè)的管理事項難以決策。

7、有個別業(yè)主過度強調(diào)個人的實用性利益不顧社區(qū)整體外觀形象的共同維護。如：防盜鋼窗、空調(diào)等的安裝零亂；私占公共場所，擁堵通道；隨意丟棄堆放生活垃圾，這些行為在不同程度上，增加了物業(yè)公司的工作難度和不應有的工作量。

8、物業(yè)企業(yè)由小區(qū)全體業(yè)主共同選舉、公開招聘的規(guī)定沒有得到全面執(zhí)行。目前，*市中心城區(qū)各居民住宅小區(qū)提供物業(yè)服務的物業(yè)企業(yè)都是前期物業(yè)開發(fā)代管，后期物業(yè)則是由開發(fā)商將原來分管物業(yè)的人員分離出去，重新注冊企業(yè)名稱、企業(yè)法人，成立新的物業(yè)服務企業(yè)來接管社區(qū)。不論是前期還是后期物業(yè)，都沒有通過市場公開競爭招標，由全體業(yè)主自主選舉物業(yè)管理公司，致使物業(yè)企業(yè)提供的服務質(zhì)量標準缺少明細、欠缺可監(jiān)督性。

9、市場體制不活，社會公共服務資源不均，增加了物業(yè)公司管理成本，導致不少物業(yè)公司負債經(jīng)營。如；*市康居蒂景灣居民住宅小區(qū)，公共服務水電都是按商業(yè)用戶執(zhí)行，甚至居民樓道公用照明也是無價可講，價位的順勢反差加重了物業(yè)公司的管理成本，以致企業(yè)通過變術(shù)來減少債務，實行勉強運轉(zhuǎn)。

10、由于房地產(chǎn)開發(fā)商的問題，小區(qū)分期建設及附屬物配套工程未完全峻工而提前交付，有些配套設施如水、電、氣工程不配套，造成物業(yè)公司開展工作困難，影響物業(yè)服務質(zhì)量。

11、如何加強監(jiān)管、規(guī)范行為？如何引導物業(yè)公司和業(yè)主搭建互盈載體？相關職能部門監(jiān)管缺位。

二、造成物業(yè)服務管理難的主要成因：

1、開發(fā)商對小區(qū)配套承諾不兌現(xiàn)，質(zhì)量問題多。由于開發(fā)商不兌現(xiàn)售房時的承諾，入住后問題遲遲得不到解決，有的業(yè)主以拒繳物業(yè)服務費來與物業(yè)服務公司實行對峙。開發(fā)商遺留問題引發(fā)的物業(yè)管理矛盾，主要表現(xiàn)在；一是面積分攤不合理，配套服務設施建設承諾不能兌現(xiàn)。二是房屋使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題，開發(fā)商和物業(yè)公司就修繕責任互相推托。三是轉(zhuǎn)嫁本屬自身承擔的費用（如：房產(chǎn)測繪費）給業(yè)主導致業(yè)主意見突出。

2、物業(yè)公司服務不到位、收費不合理、財務不透明。物業(yè)服務收費難的另一個原因，是物業(yè)公司不按規(guī)定的收費標準收取物業(yè)費，擅自設立收費項目收費或者收費少服務。從調(diào)查的情況看，這是業(yè)主反映最強烈的問題，直接影響了物業(yè)公司和業(yè)主之間的關系。雖然我市1999年就出臺了《*市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理收費辦法》，明確規(guī)定了收費項目、檔次和收費標準，但仍有部分物業(yè)公司擅自提高收費標準、設立項目或者以強制提供服務的方式收取費用。此外，問題更多的是物業(yè)公司的收費標準與其所提供的服務質(zhì)量不符，同一區(qū)域同一收費標準的不同小區(qū)，服務的質(zhì)量各有千別，常常引起業(yè)主的不滿，以致業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務費。依照國家發(fā)改委、建設部《關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知》的規(guī)定，物業(yè)管理服務企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。而現(xiàn)在不少物業(yè)公司并沒有執(zhí)行規(guī)定，特別是沒有成立業(yè)主委員會的小區(qū)，物業(yè)服務收費缺乏透明度。業(yè)主不知道自己交納的費用花在什么地方，總認為物業(yè)公司收了很多錢，卻沒有用在業(yè)主身上，所以拒絕交納物業(yè)費。

3、業(yè)主的消費觀念有待改變。部分業(yè)主物業(yè)服務的消費觀念沒有完全樹立起來。一是買房人對物業(yè)管理的認識需要一個過程。二是我們國家誠信價值體系尚在初級階段。遇到問題，業(yè)主不是積極通過司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業(yè)服務費的方式進行，這種做法不僅損害了合同的嚴肅性，而且造成了住宅消費的誠信危機。三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區(qū)內(nèi)有業(yè)主不交物業(yè)費，認為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業(yè)費。物業(yè)服務收費不到位，最終利益受到損害的還是業(yè)主本身。物業(yè)費主要用于居住小區(qū)房屋公用部位及共用設施設備的運行維修養(yǎng)護等服務性開支。部分業(yè)主不繳費，等于免費享受公共服務，這對繳費的業(yè)主是不公平的。長此發(fā)展，不繳費的業(yè)主可能會越來越多，最終導致物業(yè)管理無法正常進行，房屋及設施將會失修失養(yǎng)，小區(qū)的保安、保潔、綠化將無人問津。

三、著力從以下方面加強監(jiān)管。

1、規(guī)范物業(yè)服務行為，提高物業(yè)服務水平。倡導物業(yè)服務企業(yè)通過建立成本分析制度整合資源，聯(lián)合采購，擴大管理規(guī)模，降低管理成本。物業(yè)管理作為服務行業(yè)，服務質(zhì)量是關系到企業(yè)發(fā)展的核心問題，這就要求企業(yè)創(chuàng)新服務理念，優(yōu)化服務質(zhì)量，為業(yè)主提供更細致、更周到的人性化服務，定期公布物業(yè)費的收支情況，使業(yè)主明白消費。物業(yè)服務企業(yè)雖然是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，但競爭仍然十分激烈。因此，僅靠降低物業(yè)費已經(jīng)不能吸引消費者，只有通過規(guī)范化的管理和優(yōu)質(zhì)的服務塑造企業(yè)品牌，才能實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展、壯大。具體方法應該：一是改變以往的收費態(tài)度和方式。由于收費員沒有經(jīng)過專業(yè)培訓，自身對物業(yè)相關政策、規(guī)定缺位理解和運用。同時，由于收費面廣、點多、量大，難免出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很順利，導致業(yè)主對物業(yè)服務公司有意見而不愿交費。如：物業(yè)企業(yè)可在小區(qū)公告欄定期公布已繳費業(yè)主的名單，起到督促作用；對極個別拖欠較多、影響整個小區(qū)物業(yè)收費工作的業(yè)主，物業(yè)公司應通過法律手段來解決，以起震懾教育作用。也可以依靠業(yè)主委員會，并以業(yè)主委員會的名義下發(fā)通知，宣傳交納物業(yè)費是業(yè)主應盡的職責。二是要加強物業(yè)服務公司的自身建設，提高服務質(zhì)量和水平。物業(yè)企業(yè)要努力為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，規(guī)范服務行為，逐步擴大服務項目，不斷追求服務的精細度，注重對服務質(zhì)量的研究，加強對員工素質(zhì)的培養(yǎng)。通過企業(yè)自身的不斷努力，為小區(qū)營造一個良好的生活環(huán)境，從而使廣大業(yè)主逐步接受“花錢買服務”方式。另外，物業(yè)企業(yè)還要提高管理水平，加強內(nèi)部管理，建立規(guī)章，規(guī)范行為準則。收費時可根據(jù)居民的不同情況，在物價部門制定的物業(yè)收費標準幅度內(nèi)，與業(yè)主商量確定。對有些收入很低確實交不起物業(yè)管理費的，應給予減免政策并向其他業(yè)主公布，一方面解決了交不起物業(yè)管理費的貧困戶的困難，另一方面也起到和發(fā)揮了其他業(yè)主監(jiān)督的作用。物業(yè)服務公司應該在加強企業(yè)自身建設、通過服務水平、質(zhì)量上下功夫，盤活內(nèi)部管理機制，不斷提升服務質(zhì)量以贏得廣大業(yè)主的認可和滿意。

2、充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，規(guī)范自身行為。協(xié)會應實行橫向協(xié)調(diào)、縱向指導的方法。一方面要加大與物價局溝通，物價部門要定期舉辦物業(yè)服務管理培訓，規(guī)范其執(zhí)收行為，為物業(yè)管理企業(yè)解答對《辦法》和新頒布的《物業(yè)服務管理條例》存在的疑問。針對企業(yè)在執(zhí)行過程中面臨的問題，有針對性的提出專業(yè)意見、建議，對于中檔的物業(yè)，建議企業(yè)應進行全面的評價，遵循給什么服務報什么價格的原則，按政府的標準定價，提供切實可行的服務內(nèi)容，不能進駐后再提價，引起業(yè)主的反感。要特別注意對公共秩序的維護，在實行明碼標價期間要確認收多少服務多少，不能隨便許諾能人所不能。對于廣大業(yè)主方面，協(xié)會要重在宣傳及時引導的方法。針對業(yè)主缺乏成熟的物業(yè)管理消費意識的情況，協(xié)會以輿論為向?qū)?，有針對性地做了大量的解釋和引導工作。如召開不同地區(qū)的業(yè)主座談會，請有關人士來為其講解案例，在物業(yè)管理收費方面存在包括如何界定變通住宅？界定檔次有爭議怎么辦？三級資質(zhì)的物管企業(yè)能否按一級收費？沒有業(yè)委會能否改收費標準？哪種情況下收費明細賬單一定要公布？小區(qū)車位收益該歸誰等七大焦點問題從行業(yè)的角度提出了意見和建議。此外，為切實指導物業(yè)服務收費的定價、協(xié)調(diào)、平息業(yè)主與物管企業(yè)因定價問題引發(fā)的矛盾，針對物業(yè)檔次界定難的問題，協(xié)會可以啟用物業(yè)服務收費建議的評

審程序，由企業(yè)或業(yè)委會提出需求，協(xié)會以組織行業(yè)專家到物業(yè)現(xiàn)場進行評審，從行業(yè)的專業(yè)角度提供合理的定價建議、意見，為物價部門審定價費提供切實可行的資料。為更好地平衡行業(yè)所面臨在收費方面的困難和矛盾，行業(yè)協(xié)會除了對物業(yè)服務收費項目進行明碼標價外，物價部門也應主動與其溝通，開展收費公示，統(tǒng)一制作公示牌，接受社會監(jiān)督。

3、加大宣傳工作力度，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理消費觀念。業(yè)主買房是一個持續(xù)消費的過程，即便是付清全部房款，也僅僅是消費的開始，所以改變購房消費觀念也是一個必須解決的問題。因此，要加強對《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》、《價格法》和有關法律法規(guī)的宣傳，使廣大業(yè)主明確自己的權(quán)利和義務，樹立“花錢買服務”的物業(yè)消費意識，明白不繳、少繳和欠繳物業(yè)管理費不僅損害了物業(yè)企業(yè)的利益，同時也損害了廣大業(yè)主的利益。同時，也應該堅持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式：如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進行宣傳，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識，讓業(yè)主知道交納物業(yè)服務費是每個業(yè)主的應盡義務。房管部門要從完善部門職能入手，加大宣傳力度，引導和幫助廣大業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理消費觀念，努力為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主搭建互盈互利平臺。

4、建立和完善物業(yè)管理法規(guī)體系，規(guī)范物業(yè)服務管理行為。規(guī)范和約束小區(qū)的業(yè)主與業(yè)主之間、物業(yè)公司與業(yè)主之間的關系，僅靠業(yè)主公約是遠遠不夠的必須要有一個具有強制性、權(quán)威性的物業(yè)管理法規(guī)體系。因此，政府相關職能部門要在充分調(diào)查、廣泛征集意見的基礎上，建立和完善《*市物業(yè)服務管理辦法》，通過規(guī)章的形式將他們的責、權(quán)、利明確下來，確保業(yè)主和物業(yè)公司雙方利益不受侵害；同時大力推進和完善《*市物業(yè)服務管理招投標制度》。業(yè)主大會通過招標選聘物業(yè)企業(yè)時，房管和物價部門必須到場進行指導，努力做好監(jiān)管、指導到位，當好服務者、指導者、監(jiān)督者和管理者。作為服務者，房管和物價部門要以人為本更好地為物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主服務；作為指導者，房管和物價部門要在全面實施《*市物業(yè)服務管理辦法》的同時，加快出臺《*市物業(yè)服務管理辦法實施細則》，加強宣傳發(fā)動的工作力度；作為監(jiān)督和管理者，房管和物價部門要嚴格按照法律法規(guī)的要求，加強對物業(yè)服務企業(yè)的管理，依法行政，嚴格規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的行為。同時，又要加強對業(yè)主行為的正確引導，提高業(yè)主素質(zhì)。要通過整合社會公共服務資源，實行政府扶持政策，加大政策傾斜力度，減少物業(yè)企業(yè)管理成本，為物業(yè)企業(yè)發(fā)展和小區(qū)和諧創(chuàng)建營造良好的社會氛圍。

第6篇：商場服務行業(yè)規(guī)范范文

中國自古以來就有“禮儀之邦”的美譽，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設的今天，禮儀更成為每一位公民應具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現(xiàn)代服務行業(yè)，更應該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門新興的服務行業(yè)，服務禮儀的運用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補工作中的不足，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴感，進而成為忠實的顧客。

一、導游服務禮儀的具體要求

導游是一個神奇的職業(yè)，他們可以帶著一幫人在祖國的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導游也有不為人知的辛苦和規(guī)則的約束，他們要懂得禮儀規(guī)范才能和游客一起玩得盡興。

（一）服務前的準備

導游接團前必須有充足的準備，制定接待計劃，在團來到之后就要組織落實相關的事宜，保證能夠順利的出發(fā)。接到團之后不能盲目出發(fā)，應與相關人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無阻，住宿安排沒有問題。導游要有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時還要做好準備。在物質(zhì)方面，如接站牌、導游證、胸卡、記事本等都要準備妥當。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對接團過程中發(fā)生的一些問題和事故做出應對，以防止事態(tài)的擴大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進行細致的講解接下來幾天的行程。

（二）入店服務和核定行程

入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場、休閑中心、餐飲消費等，以便在游客休閑時間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點、領隊房號以及聯(lián)系方式；與客車司機進行溝通，告訴他們次日行程及集合地點，并讓他們做好準備工作。

（三）參觀游覽服務

提前半小時來到指定的集合地點，出發(fā)前十分鐘督促司機做好相應的工作。首先要核對游客人數(shù)，對不隨團的游客應進行妥善安排。向游客大致介紹當天的行程及游覽地點，并告知游覽中可能出現(xiàn)的問題，需做好相應的準備。引導和協(xié)助游客上車，并再次清點人數(shù)。在游覽途中要生動地介紹當日安排（如游覽點、行車時間、午晚餐時間和地點）、沿途風光，并解答游客的詢問。在講解景點之前，先把游覽的線路、講解花費的時間以及其他注意事項講清楚，然后再對景點文化進行講解。要根據(jù)隨團游客的特點進行講解，如果游客大部分是年輕人，語速可以稍微快一點，但如果老人和孩子較多，那么語速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動向，防止隨意走動而丟失。游覽結(jié)束后，將游客聚焦起來，對當天的旅游情況進行總結(jié)，還可以讓游客主動提問，為他們答疑解惑。

二、導游工作中的禮儀細節(jié)

（一）儀表

一般來講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導游要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。

（二）舉止

車上點人數(shù)的時候別用手。告訴客人如何調(diào)節(jié)冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導游電話要置于振動，說話告一段落之后再接打電話。車上應該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對游客隨意開玩笑，因為每個人的幽默感不一樣，如果開玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題，要提高聲音回答，并且再把問題重復一遍，以引起其他游客的注意。

（三）景點禮儀細節(jié)

在講解的時候一般會用到腰麥，這樣便于打手勢語。走的時候不要在游客的正前方，轉(zhuǎn)彎的時候要在外側(cè)引導游客；無論是在酒店還是在景點現(xiàn)場，都會涉及到很多的禮儀問題，導游應該謙讓，如在上樓的時候會面，如果樓梯較窄，應主動側(cè)身先讓游客通過；如果游客穿的是短裙，應盡量保持一定的距離。在游覽的時候經(jīng)常會遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規(guī)定的行為發(fā)展，對此不應直接對游客進行勸止，這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過程中或是某個時間節(jié)點，向游客傳達環(huán)保知識，讓他們注意文明禮貌。到達酒店，導游應先下車，自己先去前臺安排。分房的時候要照顧到老年人和帶孩子的家長，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關手續(xù)要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問題請立刻到大堂來找導游協(xié)助解決。

（四）餐廳禮儀細節(jié)

陪游客在餐廳就餐時，先請游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務生去做或是請別人先倒，對服務生要有禮貌。

（五）晚間和自由活動時間要注意的細節(jié)

第7篇：商場服務行業(yè)規(guī)范范文

[關鍵詞]家政服務；互聯(lián)網(wǎng)；用戶推廣

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.05.086

1 家政產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，城鎮(zhèn)居民對家庭服務的需求也逐年增多。據(jù)中國家庭服務業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，家庭服務業(yè)中已有近60萬家企業(yè)、網(wǎng)點和連鎖店，近2000萬人在該行業(yè)就業(yè)，全國家庭服務業(yè)的年營業(yè)額達到1600億元。家庭服務業(yè)中的就業(yè)總?cè)藬?shù)，僅次于安排農(nóng)民工就業(yè)的建筑業(yè)。家庭服務業(yè)大致有20多個門類，200多種服務項目，涉及一般家務、看護嬰幼兒、護理老年人、照顧病人、護理產(chǎn)婦與新生兒、家庭教育等各方面。

然而，我國的家政服務業(yè)還處于起步階段，供需矛盾阻礙家政企業(yè)的健康發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的迅速普及，特別是在2015年，總理的政府工作報告指出：制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進電子商務、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場。家政互聯(lián)網(wǎng)平臺也隨之涌現(xiàn)，并促進整個家政服務業(yè)的發(fā)展，家政產(chǎn)業(yè)要實現(xiàn)從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的蛻變，正面臨著前所未有的新機遇和新挑戰(zhàn)。

我國現(xiàn)有家政服務平臺有很多，尤其是由微信普及帶來的O2O風潮，我國家政公司出現(xiàn)了O2O創(chuàng)業(yè)公司，對于像APP、系統(tǒng)、軟件等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，可以升級、打補丁、更新版本，在原有基礎上不斷提升性能，可是家政服務平臺APP、系統(tǒng)，不光要在平臺設計上不斷推陳出新，用人性化的設計打動消費者，更要認識到對家政平臺發(fā)展至關重要的是家政服務質(zhì)量的提高，而服務手段、質(zhì)量得不到提高的家政公司就會被市場淘汰。

2 家政互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶推廣的困境

2.1 網(wǎng)絡信息甄別困難

作為擁有獨立性的家政互聯(lián)網(wǎng)平臺需要運用先進的互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)電子商務等技術(shù)手段和家政學、法律等知識，對向平臺提交的相關信息，分門別類的登記上傳，上傳信息包括家政服務的提供者和消費者辨別信息的真實性，保障消費者權(quán)益，但是由于雙方信息的不對稱性和目前誠信體系的不成熟，相關個人信息鑒別難都成了家政互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的瓶頸所在。

2.2 客戶體驗認可度不高

對家政互聯(lián)網(wǎng)平臺提供服務認可度不高，包括家政服務業(yè)的服務提供，以及消費者在使用家政互聯(lián)網(wǎng)平臺過程中，對互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁設計美觀性的喜好感不強、網(wǎng)頁使用功能不完善、相關鏈接切入不夠充足、實時線上咨詢反應不夠及時等。

2.3 交易成本較高

家政互聯(lián)網(wǎng)平臺的建設仍然處在不斷更新和完善中，與之合作的企業(yè)和自身能夠提供的服務還不能夠滿足用戶的需求，家政行業(yè)作為一個微利的產(chǎn)業(yè)，在網(wǎng)絡平臺系統(tǒng)建設前期已經(jīng)投入大量的資金和人力，在運營階段難以降低交易成本，這對于嘗試互聯(lián)網(wǎng)平臺建設的新型家政公司有一定的困難。

2.4 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不完善

作為一個以經(jīng)營傳統(tǒng)行業(yè)的新型公司業(yè)態(tài)來說，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的及時應用，以及革新相關的信息都是家政互聯(lián)網(wǎng)長期發(fā)展必須進行的，為了保障運營的高效，面臨解決及時維護服務器及其相關硬件設施更新的難題以及應對一切可能出現(xiàn)的問題采取相應措施、及時修補系統(tǒng)漏洞等，數(shù)據(jù)庫維護、日常信息的儲存?zhèn)浞?、實時信息的、內(nèi)容的更新、調(diào)整等方面，目前家政互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能力還不足以完善的處理這些問題。

2.5 家政從業(yè)人員難以滿足市場需求

面對中國家政市場狀況，現(xiàn)有的家政服務人員數(shù)量和質(zhì)量都難以滿足市場的需求。男女比例上極不平衡，家政從業(yè)人員的文化素質(zhì)較低，學習能力的不足導致公司對其職業(yè)技能、法律法規(guī)普及等培訓的效果不明顯，難以充分滿足客戶需求；家政行業(yè)目前的高流動性也導致家政服務人員不愿意接受相關職業(yè)再教育，無法為家政互聯(lián)網(wǎng)提供大量優(yōu)秀的服務人才。

3 家政互聯(lián)網(wǎng)未來發(fā)展的路徑

3.1 有效地吸引并留住目標客戶

一般來說，“搜索引擎”“外部鏈接”“直接登錄”的流量劃分已經(jīng)是標準化，通過搜索引擎而來的用戶通常是受到內(nèi)容的吸引；外部鏈接來自于各種推廣營銷以及文化和口碑；直接登錄的通常都是忠實用戶，因此內(nèi)容建設很重要，內(nèi)容是線上吸引用戶的精髓，也是互聯(lián)網(wǎng)的基礎。線上運營的精髓是讓用戶體驗后吸引并留下來，用產(chǎn)品和服務為用戶創(chuàng)造潛在需求的價值，使其成為活躍用戶和核心用戶，體現(xiàn)“以用戶為中心”的互聯(lián)網(wǎng)運營思想，從而使整個用戶基數(shù)都有穩(wěn)健且持續(xù)的上漲。

3.2 提高技術(shù)與配套服務

正是由于互聯(lián)網(wǎng)信息的公開性、豐富性，使得不良虛假信息泛濫網(wǎng)絡，因家政服務相對個人空間的私密性特點，要更加注重安全性、私密性。在家政互聯(lián)網(wǎng)平臺下，處理家政服務企業(yè)和用戶上傳交易的信息，由于家政互聯(lián)網(wǎng)平立性與客觀性的特點，其雙方的信息包括交易信息評估要盡量的中立客觀，但是客觀和放任的區(qū)別很難把控，由于用戶情況各異，對于平臺客觀性和公正性的判定也不同，所以容易損害平臺的健康。從技術(shù)方面加強網(wǎng)絡服務器及相關軟硬件的維護，對一切可能出現(xiàn)的問題要進行及時科學的評估預測和維護，為系統(tǒng)漏洞修補制定合適時間；從信息處理和配套服務方面，加大日常信息的儲存?zhèn)浞荨崟r信息的、內(nèi)容的更新、調(diào)整等的投入；在不傷害平臺活躍度的基礎上制定相關網(wǎng)站維護的規(guī)定，將網(wǎng)站維護制度化、規(guī)范化是家政互聯(lián)網(wǎng)用戶推廣問題解決的重要路徑。

3.3 規(guī)范家政互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務流程

通過互聯(lián)網(wǎng)媒介，服務于廣大客戶，運用新型互聯(lián)網(wǎng)電子商務手段，做到商家與用戶、線上與線下的運營聯(lián)動，發(fā)揮家政互聯(lián)網(wǎng)平臺的整體優(yōu)勢，做到線上咨詢、線上訂單、線上反饋與線下服務、線下維護相結(jié)合。通過國家規(guī)范的家政職業(yè)培訓體系、執(zhí)業(yè)資格認證體系，家政行業(yè)協(xié)會來實施對家政服務從業(yè)者的規(guī)范、約束以及監(jiān)督，在服務時保障家政服務人員以及消費者的人身財產(chǎn)安全，在服務后做好售后服務反饋答疑，定期進行客戶回訪等固定的方式來實現(xiàn)家政互聯(lián)網(wǎng)服務的標準流程化。

與政府、銀行、保險公司等聯(lián)合起來，建立完整的服務系統(tǒng)，可以引入先進的第三方交易平臺，降低交易風險，保證消費者的利益，達到雙贏的目的。家政互聯(lián)網(wǎng)可通過借助云計算、大數(shù)據(jù)分析的先進技術(shù)手段，大規(guī)?？焖俚奶幚砀黝悢?shù)據(jù)，將信息匹配的效率極大的提高，同時擴大匹配范圍，其中包含了星座、血型、年齡、性別等多元化個性化的匹配，以盡量完成現(xiàn)階段消費者個人定制的個性化服務，可以有效地滿易雙方在信息不對等、不透明、不匹配上的合理要求。同時網(wǎng)站及其移動程序載體將把在家政互聯(lián)網(wǎng)平臺注冊的消費者需求以及消費后點評、家政服務公司和在家政互聯(lián)網(wǎng)平臺注冊的家政服務人員的基本信息、資質(zhì)、服務質(zhì)量在平臺上分類呈現(xiàn)出來，交易雙方都可以根據(jù)自身的需求在區(qū)域、價格區(qū)間、星級、有無資質(zhì)證書、服務年限等關鍵詞進行有效的信息匹配，最終促成交易。

3.4 提高家政從業(yè)人員的綜合素質(zhì)

家政互聯(lián)網(wǎng)的服務主體是高素質(zhì)的家政服務員。開展家政職業(yè)資質(zhì)教育成了關乎家政從業(yè)人員的整體素質(zhì)與技能提高的最大問題，相關家政職業(yè)技能培訓學校不夠?qū)I(yè)，很難真實提高家政服務人員的相關技能，很難滿足市場對家政服務的要求。想要進行家政互聯(lián)網(wǎng)用戶推廣，缺少高素質(zhì)高技能的人員嚴重束縛家政產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。對于家政服務人員的相關規(guī)范，國家已經(jīng)做了相關規(guī)范、法規(guī)規(guī)定和政策支持，家政互聯(lián)網(wǎng)提供服務的家政從業(yè)人員都得持證上崗，定期通過家政相關職業(yè)技術(shù)教育、再教育，強化家政從業(yè)人員技能、基本素質(zhì)、法律常識等，用來保障家政從業(yè)人員自身能力可以適應市場的變化，同時保障用戶的利益不受損失。

3.5 積極利用國家扶持政策

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，近幾年中國政府越來越重視家政服務行業(yè)的發(fā)展，家政互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，更使政府越發(fā)重視家政服務的互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展。家政互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必須要積極爭取國家政策扶持，一方面可以充分地利用政府扶持政策降低運營成本，提高品牌形象，增加用戶信任感，也可以與相關政府機關合作開展有意義的基層公益活動或項目試點，給人們帶來生活便利常識科普等活動，有效地提高人們的生活質(zhì)量，體現(xiàn)企業(yè)的社會責任感；另一方面可以在整個行業(yè)里形成引導作用，促使更多的企業(yè)積極改進，學習先進的生產(chǎn)管理方式，遵守法律，保障家政服務人員利益，從而促使整個家政行業(yè)都得到長足健康的發(fā)展。

4 結(jié) 論

隨著互聯(lián)網(wǎng)大潮的到來，各行各業(yè)都在隨著技術(shù)革新而改變著，作為家政行業(yè)這樣一個既傳統(tǒng)又新興的第三產(chǎn)業(yè)，如何才能健康有序的發(fā)展成了整個家政行業(yè)最關心的。通過互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們的生活也變得更加便捷、高效，作為家政服務行業(yè)這一切實服務家庭生活，提高家庭生活質(zhì)量的行業(yè)，家政互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)既是大勢所趨，又需要艱難地嘗試、改進，才能不斷適應市場的變化和用戶的需求。參考文獻：

[1]周海瓊.家政服務業(yè)電子商務的需求分析與方案設計[J].商場現(xiàn)代化，2008（4）.

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[3]龔興達.家政行業(yè)第三方電子商務平臺營銷推廣研究[D].上海：華東理工大學，2012.

第8篇：商場服務行業(yè)規(guī)范范文

一、公司基本情況

*市婦聯(lián)紅土地家政服務公司現(xiàn)設“四部一辦”即專業(yè)保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開發(fā)部和辦公室，現(xiàn)有家政服務員38名，均為近郊農(nóng)民和下崗女工，平均年齡38歲，全部實行聘用制和先培訓、后上崗的治理模式，員工平均工資800——1000元以上，所有員工都享受“二保一險一費”的待遇，并為員工建立了電子檔案。公司服務對象有機關企事業(yè)單位、賓館、商場和家庭。家庭保潔業(yè)務占90％以上，公司與客戶簽定合同，采取會員卡消費模式,現(xiàn)有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,事業(yè)單位服務9家。公司在成立和經(jīng)營其間得到了市政府有關部門和市婦聯(lián)的大力支持和幫助。市婦聯(lián)、市發(fā)改委爭取國家服務業(yè)建造項日專項資資金50萬元。市工商局在家政公司創(chuàng)辦初期免費為公司辦理工商執(zhí)照。市勞動局為家庭政服務公司下崗女工辦理下崗優(yōu)惠證11個，并免費開展保姆，月嫂培訓等業(yè)務，通過培訓考試獲取初級家政服務員約有200余人，其中政服務員20余人。市委書記劉善橋親自批示財政2009年撥給市婦聯(lián)用于婦女勞動力轉(zhuǎn)移專項資金10萬元，培訓農(nóng)村婦女2000余人，其中家政培訓服務員60名。

二、主要做法；

1、建章立制，治理科學化。規(guī)范的治理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證紅土地家政服務公司健康發(fā)展，我們遵循市場經(jīng)濟規(guī)律建章立制，增強對紅土地家政服務公司的規(guī)范治理。在成立之初，制定了《*市紅土地家政服務公司治理辦法》等10項治理制度。公司按照自主經(jīng)營、自負盈虧、自我治理、自我發(fā)展的運作模式，勝利走出了一條發(fā)展實體化、經(jīng)營市場化、治理規(guī)范化、服務社會化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的治理制度。招聘家政服務人員實行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓合格；服務質(zhì)量實行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設立了專門質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，適時監(jiān)管員工服務質(zhì)量，并設立全勤獎，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實行客戶投訴率與部門經(jīng)理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司保持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經(jīng)理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對公司業(yè)務開展提出好的建議和要求，及時制定業(yè)務拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會議，公司每月召開一次例會由各部門經(jīng)理和員工報告本月業(yè)務拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時掌握情況，發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理；三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎勵制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關規(guī)定，按時定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。

2、加大投入，設施現(xiàn)代化。先進的服務設施是紅土地家政公司一流服務品質(zhì)的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進了一批家政保潔服務的新設備、新工藝，新材料，有先進的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設備，有先進的布藝清洗設備，有先進的電梯維護保養(yǎng)設施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務社會公眾，為社會公眾提供服務信息服務，拓寬面向公眾的平臺和橋梁，我們又開通了紅土地家政服務網(wǎng)站，為客戶提供更具體、更豐富、更及時的信息，及時掌握客戶所需，所求。

3、提升素質(zhì)，培訓常態(tài)化。我們始終認為，客戶滿足的關鍵，在于服務的質(zhì)量，而服務質(zhì)量的好壞，取決于員工隊伍的素質(zhì)。公司始終將，增強員工專業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點，常抓不懈。在培訓中保持“三基本一突出”，即保持家政服務基本知識、基本技能和基本素質(zhì)培訓，突出技能培訓。重點做好業(yè)務培訓，特色培訓和創(chuàng)業(yè)培訓工作。一是增強業(yè)務培訓，對初次從事家政服務的婦女,開展崗前家政初級知識培訓，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護理等技能以及禮儀和服務職責；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調(diào)查等方式,及時增強崗中培訓，不斷提升她們的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。至目前，已舉辦培訓班15期，培訓家政服務員1200余人。二是開展特色技能培訓，市婦聯(lián)調(diào)解市婦幼保健院等單位，聯(lián)合開展了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”等各類培訓，勝利打造出深受市場歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”服務隊，形成了獨具特色的服務品牌。2009年4月，市婦聯(lián)聯(lián)合市婦幼保健院，對80名有從事“月嫂”服務的下崗失業(yè)、失地婦女進行了1周培訓，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行等方面的基本知識。培訓結(jié)束后，市勞動局還構(gòu)造進行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20多名參訓婦女獲得“育嬰員”初級職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級職稱。2009年公司2名員工在全省婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務技能大賽中分別獲得二、三等獎的好成績。公司有6名員工獲得高級家政服務員的職稱。三是注重創(chuàng)業(yè)培訓，針對有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務員，引導她們自己自主創(chuàng)業(yè)，構(gòu)造了20余名家政服務員參加婦女SYB創(chuàng)業(yè)培訓班，學習創(chuàng)業(yè)技能，其中10多名下崗失業(yè)婦女，勝利走上了創(chuàng)業(yè)路。

4、開辟創(chuàng)新，經(jīng)營多元化。公司要成長，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場需求開辟創(chuàng)新。目前，紅土地家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供20多項服務，業(yè)務主要涵蓋三個層面：一是簡單勞務型，如家庭保潔，護理員等；二是專業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調(diào)養(yǎng)護、大樓整體保潔等；三是中介服務型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務。紅土地家政服務公司總是能在新的服務需求來臨之前發(fā)現(xiàn)并很好地把握住機遇，在服務客戶的同時發(fā)展壯大自己。在工作中我們保持做到：

（1）營銷方式多樣化。一是與商場、房地產(chǎn)開發(fā)商強強聯(lián)手，捆綁銷售，贏得客戶。在紅土地創(chuàng)業(yè)初期，為了打開局面，公司以享受一次紅土地家政的免費服務作為突破口，占領市場，擴大影響。公司與各大商場和樓盤開發(fā)商黃商購物中心協(xié)商“凡在商場購物滿200元”的，紅土地家政公司就免費為該顧客服務一次，“凡購買商品房面積達到180平方米”的，紅土地家政服務公司將免費為該客戶提供10次家庭保潔服務的協(xié)議，兩項協(xié)議立即得到了商場和房地產(chǎn)開發(fā)商的的積極響應，商場房地場開發(fā)商打出廣告第二天就有顧客領著公司保潔員上門服務。這樣，接受過免費服務的顧客，都成了紅土地家政公司的長期客戶。二是利用資源，優(yōu)質(zhì)服務，贏得客戶。紅土地家政服務公司利用市婦聯(lián)資源優(yōu)勢，在節(jié)假日為相關單位和個人免費做一次家庭保潔。優(yōu)質(zhì)高效的服務和一流的服務設備贏得了廣大領導干部群眾的一致好評和贊譽，也為公司贏得了一大批長期客戶。三是參與活動，樹立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯(lián)構(gòu)造開展的“巾幗保潔服務隊”、“節(jié)能減排進家庭”等適合家政員工參與的活動，在活動中員工們展示了風采，樹立了形象，擴大公司的社會影響力，也為公司帶來了源源不斷的客源。

（2）業(yè)務范圍多元化。隨著公司生意越來越紅火，服務范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開設家教、婚介、房介等中介服務項目，開辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護等保潔業(yè)務，僅電梯維護保就擁有服務單位53家。在拓展業(yè)務中，我們保持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業(yè)務，公司與市人事局、國稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長期后勤保潔業(yè)務合同，負責各單位干部職工的家庭保潔和單位室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作。此項業(yè)務的開展，每年為公司增加業(yè)務收入20萬元。二是對接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營的大東方餐飲服務中心、新世界賓館等多家餐飲服務行業(yè)進行對接服務，為企業(yè)提供保潔服務，使更多的市民感受到紅土地家政的優(yōu)質(zhì)服務與企業(yè)形象。三是聯(lián)接，在服務中，我們做到大項目與小項目相聯(lián)接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護等大的服務項目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務項目，都做到持之以恒，精益求精。目前，紅土地家政公司在黃州城區(qū)20家同類公司中服務上乘，信譽卓著，占據(jù)了40%的業(yè)務市場份額。

（3）消費模式創(chuàng)新化。紅土地家政服務公司大力創(chuàng)新消費模式，推行會員制消費，對加入的會員實行提供定期、定量、定點、定項的優(yōu)質(zhì)服務。定期即固定服務期限；定量即固定服務數(shù)量，結(jié)合服務項目提供固定的服務次數(shù)；定點即固定服務地點；定項即固定服務項目。家政服務中心為每一位入會者建立會員登記卡，具體記錄會員的基本情況。目前，公司現(xiàn)有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,并有人數(shù)增加之趨勢。下一步市婦聯(lián)將在全市婦聯(lián)系統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務公司中推廣這一消費模式。

5、注重信譽，工作品牌化。誠信是企業(yè)立足之本，質(zhì)量是企業(yè)生命。幾年來，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務目標，服務千家萬戶，讓更多的用戶享受到誠信、規(guī)范的服務。在員工做保潔時如有不小心損壞客戶家中的物品時，公司除了照價賠償之外，還專門派部門經(jīng)理主動上門，誠懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時，不小心弄壞了客戶的抽油煙機，雖然客戶表示抽油煙機本身已老舊，不用賠償，堅決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來了新抽油煙，部門經(jīng)理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動，當時就與家政公司簽定了續(xù)簽了長期服務合同。公司守信服務的理念，深受用戶的好評，贏得了客戶，。

6、履行責任，服務社會化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，紅土地家政公司更加重視自己的社會責任。公司熱心于社會公益事業(yè)，20*年市婦聯(lián)紅土地家政公司成立之初主動承擔為非典隔離醫(yī)院做保潔服務。在去年抗震救期間，紅土地家政公司員工為災區(qū)群眾捐款捐物達3萬元。為有效緩解“就業(yè)難”的壓力，公司主動與婦聯(lián)、勞動部門聯(lián)系，合作培訓了2000多名農(nóng)村女勞動力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4050”人員、無業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民1200余人實現(xiàn)了重新就業(yè)。有30多名員工通過紅土地的培訓就業(yè)，實現(xiàn)了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變。今年按照上級文件精神，市婦聯(lián)與勞動部門溝通調(diào)解，將紅土地家政服務公司認定為家政服務技能定點培訓機構(gòu)，力爭用3到5年的時間，實現(xiàn)家政服務從業(yè)人數(shù)大幅增加、素質(zhì)普遍提高，實理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。

三、問題和建議

多年的經(jīng)營實踐，我們認為家政服務行業(yè)發(fā)展，還存在以下幾年的問題：一是家政服務隊伍不穩(wěn)定，行業(yè)治理不規(guī)范。二是政府扶持力度不夠，政府治理缺位、家政服務員權(quán)益上失位等正危及著家政公司的生存與發(fā)展。

根據(jù)以上存在的問題和我市家政服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我們提出以下幾點建議：

1、成立家政行業(yè)協(xié)會,使家政服務業(yè)盡快駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道。通過成立行業(yè)協(xié)會,確定歸口治理部門,如歸口勞動局或民政局，以此推進家政市場有序健康發(fā)展。協(xié)會職責是制訂家政服務從業(yè)人員的培訓,就業(yè),維權(quán)的配套措施,統(tǒng)一行業(yè)服務標準、稅收優(yōu)惠政策等，調(diào)解各職能部門出臺有關扶持政策,促進家政服務業(yè)健康發(fā)展。

2、增強對家政服務業(yè)的宣傳力度。發(fā)揮廣播,電視,網(wǎng)絡等媒體作用,為家政服務員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導現(xiàn)代家政消費理念，擴大家政消費群體，鼓勵下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，積極從事家政服務工作,讓全社會都來尊重家政服務員的勞動,讓其有一定的社會榮譽感，為家政服務營造良好的氛圍。要樹立家政舞臺大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔等家政行業(yè)低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級婦委會主任，婦代會主任要當好家政職業(yè)的宣傳員，領航員，服務員，為她們走向社會重塑自我做好耐心細致的思想工作，引導她們用科學發(fā)展的理念選擇這一職業(yè)，從事這一職業(yè)，用女性特有的堅強賢達吃苦耐勞精神來做好這一職業(yè)，打造家政服務品牌。

3、提高家政經(jīng)營者治理水平。增強對家政服務經(jīng)營者和治理者的培訓.著力以提高其職業(yè)操守,提高綜合素質(zhì)及治理才能,打造一批高素質(zhì)的現(xiàn)代家政治理人員和服務人員.

第9篇：商場服務行業(yè)規(guī)范范文

為進一步提高我市旅游服務業(yè)整體水平，促進旅游服務標準化工作，實現(xiàn)旅游服務業(yè)科學發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國標準化法》和《河南省旅游管理條例》等有關規(guī)定，結(jié)合我市實際，提出如下意見：

一、指導思想

以深入貫徹落實科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以市場為導向，以誠信為目標，以提升我市旅游服務業(yè)整體水平和綜合競爭力為重點，以優(yōu)化管理、優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為主要內(nèi)容，在全市深入開展旅游服務標準化活動，以標準化提升服務質(zhì)量。圍繞我市旅游服務業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立健全和完善我市旅游服務標準體系，加大旅游服務業(yè)標準制定、實施、推廣和監(jiān)督力度，推進旅游服務業(yè)與國際接軌，為旅游服務業(yè)的發(fā)展和構(gòu)建和諧社會提供技術(shù)支撐。努力打造讓人民滿意的服務窗口，進一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目標任務

結(jié)合我市旅游服務業(yè)特點，逐步建立“結(jié)構(gòu)合理、層次分明、重點突出”的旅游服務標準體系，并在全市景區(qū)、旅游服務業(yè)全面推廣實施。通過全面開展標準化工作，推動旅游業(yè)向集約型、品牌化、效益型方向發(fā)展，提升我市旅游服務企業(yè)在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的“軟實力”，為游客提供國際化的優(yōu)質(zhì)服務。

三、工作重點

（一）建立健全旅游服務標準體系。在貫徹執(zhí)行已有的國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎上，結(jié)合我市旅游業(yè)特點，加快旅游服務標準的研究，初步建立符合國際標準，并與國際慣例接軌、與國家標準和行業(yè)標準相銜接、既能體現(xiàn)出*特色、又能滿足現(xiàn)代旅游服務業(yè)發(fā)展需要的旅游服務標準體系，內(nèi)容涵蓋景區(qū)管理、游客接待、安全保衛(wèi)、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、旅游產(chǎn)品等方面，涉及服務設施、標志、環(huán)境、管理、服務質(zhì)量等全過程。逐步形成以標準為載體和紐帶的標準化管理系統(tǒng)，確保旅游食品安全和特種設備安全，開展有效的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系認證，全方位、高標準地開展旅游標準化工作。

（二）制定并組織實施旅游服務標準。在貫徹實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎上，重點研究制定具有我市旅游業(yè)特色的地方標準。加大古城文化宣傳推介力度，促進旅游與文化深度結(jié)合，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，組織制訂我市《家庭旅館質(zhì)量等級評定與劃分》、《旅游景區(qū)（點）服務質(zhì)量規(guī)范》、《旅游景區(qū)（點）講解詞規(guī)范》、《導游員服務規(guī)范》、《講解員服務規(guī)范》、《旅游購物點質(zhì)量等級劃分與評定》、《娛樂場所服務規(guī)范》、《餐飲業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范》、《非星級酒店服務質(zhì)量規(guī)范》等系列地方標準。加強古城文化資源的挖掘整理和保護利用，確保宣傳內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開發(fā)力度，制定并實施相關旅游產(chǎn)品標準，確保旅游產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提升旅游特色產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)能力。

以提升地區(qū)整體旅游服務水平為目標，全面組織旅行社、星級飯店（賓館）、景區(qū)景點、旅游車（船）、出租車、公共場所、城區(qū)道路、窗口單位嚴格實施旅游服務標準，規(guī)范服務行為。在市內(nèi)交通要道、主要街巷、各景區(qū)（點）、窗口單位嚴格執(zhí)行《標志用公共信息圖形符號》等國家標準。

（三）開展旅游服務行業(yè)質(zhì)量評價活動。積極探索建立旅游服務標準化活動效果評價模式，在全市旅游服務業(yè)開展標準化服務評比工作。將制定標準和合格評定結(jié)合起來，開展標準實施的評價活動。按照有關標準要求，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區(qū)（點）、農(nóng)家賓館等方面的符合性評定。質(zhì)監(jiān)、旅游等有關部門聯(lián)合舉辦“*市旅游服務業(yè)標準化示范單位”創(chuàng)建、“*市農(nóng)家賓館星級”劃分與評定、“*市旅游服務業(yè)標準體系”確認等活動，以評價促進實施，加快旅游服務標準化進程。

（四）培育和樹立旅游服務品牌。推進旅游服務品牌建設，建立旅游服務品牌培育機制，創(chuàng)建旅游城市標準化管理運行新模式，培育龍亭湖風景區(qū)、包公湖風景區(qū)、繁塔禹王臺風景區(qū)、焦陵紅色景區(qū)、黃河游覽區(qū)、朱仙鎮(zhèn)風景區(qū)等旅游服務品牌，以及*夜市、小籠包子、木版年畫、汴繡等傳統(tǒng)知名品牌。

（五）加強旅游服務業(yè)國際標準化建設。鼓勵景區(qū)（點）和企業(yè)采用國際標準并逐步實施ISO9000、ISO14000等體系認證，使企業(yè)的基礎設施、經(jīng)營方針和服務質(zhì)量達到國際水平，為游客提供符合國際標準和國際慣例的優(yōu)質(zhì)服務。結(jié)合旅游服務業(yè)特色，引導旅游服務企業(yè)積極采用國際標準，不斷夯實標準化基礎。選擇基礎條件好、增長潛力大、帶動作用明顯的領域作為突破，在知名品牌企業(yè)率先制定和實施旅游服務標準體系，以試點示范帶動旅游服務標準的推廣實施，不斷增強帶動和輻射作用。加快我市旅游服務標準化工作向縱深推進，爭取旅游標準化工作覆蓋旅游服務業(yè)的方方面面。通過推廣旅游服務標準化，加快培育一批全省、全國知名的服務名牌企業(yè)和產(chǎn)品，不斷提升全市旅游服務業(yè)整體質(zhì)量水平和競爭力。

四、工作要求