餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性精選(九篇)

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第1篇：餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

（一）現(xiàn)有競爭者間的抗衡

餐飲企業(yè)的裝修風格、食品口味往往對消費者選擇具有導向作用，并且成為現(xiàn)有競爭者競爭的主要力量。一個成功的餐飲企業(yè)，往往會在這方面做足文章。像連鎖品牌餐飲店（如如意餛飩），由于管理規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、口味較好、店面風格鮮明，加上品牌輻射效應(yīng)，往往在高校周邊餐飲業(yè)立于不敗之地。另外，特色餐館由于裝修風格迎合大學生審美情趣（如小清新，復古風）、口味獨特（如日韓菜、陜西菜），盡管價格比一般餐館高，卻頗受大學生們喜愛，人氣高漲。而小型餐館，只能通過模仿或以實惠的價格來戰(zhàn)勝品牌及特色餐館，從長期角度看，如果口味、服務(wù)不佳，將面臨倒閉的風險。在今后的發(fā)展過程中，如何使餐館風格、口味迎合大學生需求將成為高校周邊中小餐飲業(yè)競爭的關(guān)鍵所在。

（二）潛在新進入者的威脅

根據(jù)影響因素的不同，潛在進入者分為兩大類。一類是已在高校周邊其他行業(yè)站穩(wěn)腳跟的商家；另一類是準備加入高校周邊餐飲業(yè)的新進入者。很明顯，后者對現(xiàn)有的高校周邊餐飲業(yè)格局來說是一個不可估量的威脅和挑戰(zhàn)。前來看，高校周邊餐飲市場上新進入者大多選擇與美團、大眾點評這樣的團購網(wǎng)站進行合作或者在校內(nèi)進行宣傳推廣，以實惠的價格吸引大學生們進店消費。由此可見，價格戰(zhàn)誰都會打，關(guān)鍵是怎么打出自家特色，牢牢抓住消費者的胃。

（三）替代品的威脅

餐飲行業(yè)具有無形性、一次性、直接性、差異性的特征，而這四個特征基本上以“服務(wù)”為出發(fā)點，強調(diào)了餐飲行業(yè)間服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平的重要性?？梢钥闯觯?a href="http://mug-factory.cn/haowen/217780.html" target="_blank">服務(wù)質(zhì)量對餐飲行業(yè)來說至關(guān)重要，是餐飲行業(yè)潛在的替代品，是餐飲企業(yè)的主要競爭力。對此，高校周邊中小餐飲企業(yè)可以借鑒海底撈的特色服務(wù)，如在顧客等待時間提供飲料、零食等，或者提醒顧客有WIFI可以免費上網(wǎng)，必要時還可以為顧客制造一些小的驚喜。

（四）消費者討價還價的能力

高校周邊餐飲行業(yè)的消費群體以學生居多，缺乏一定程度的經(jīng)濟能力，他們大多會通過瀏覽團購網(wǎng)站來選擇味美實惠的產(chǎn)品，從而間接影響餐飲企業(yè)的盈利空間。值得一提的是，如今的美團網(wǎng)和大眾點評等團購網(wǎng)站不僅匯聚團購于一身更是一個大眾型消費顧問，幫助消費者省去與商家議價的過程，直接提供最終的商品，極大降低了消費者在選擇過程中花費的成本與時間。

（五）供應(yīng)商討價還價的能力

供應(yīng)商討價還的手段主要體現(xiàn)在，降低供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，或者提高供應(yīng)產(chǎn)品的價格。實際上，高校周邊餐飲企業(yè)的食材資源豐富，供應(yīng)商數(shù)量龐大，從而導致供應(yīng)商討價還價能力普遍不強。有的供應(yīng)商為了提高自己討價的能力，降低供應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量，使用地下的交易方式獲得那些存在衛(wèi)生安全問題的加工材料，然后以較低的價格賣給商家。由此可見，目前在供應(yīng)商之間存在著一個惡性的產(chǎn)業(yè)鏈，供應(yīng)商討價還價的能力受此影響。

二、高校周邊中小餐飲業(yè)提升競爭力的建議

（一）實施品牌戰(zhàn)略，推行標準化的連鎖經(jīng)營模式

1、準確的市場定位

不難發(fā)現(xiàn)高校周邊的特色中低檔餐館經(jīng)營點普遍人流量比較大，特別是用餐高峰時期，如“日韓料理”、“麻辣燙”、“陜西風味”等，而這些餐館提供的產(chǎn)品具有明顯的差異性，頗受學生群體喜愛。所以，高校周邊中小餐飲企業(yè)應(yīng)該密切關(guān)注大學生的消費心理和消費結(jié)構(gòu)的變化，并對未來市場趨勢做出合理預測，結(jié)合本餐廳自身條件和外在環(huán)境，提供具有強大競爭力的產(chǎn)品，獲得消費者的認同。同時，也應(yīng)該緊跟市場潮流，做出適度的調(diào)整，走差異化經(jīng)營道路。

2、在市場范圍內(nèi)擁有較多的認知消費群

如今，在互聯(lián)網(wǎng)的作用下，消費者已經(jīng)變成了消費商，他們會在微博、微信上曬美食、分享經(jīng)驗，哪怕只有一個人瀏覽、點贊、轉(zhuǎn)發(fā)，都能在無形中可以吸引到朋友圈中人們的關(guān)注，然后經(jīng)過不斷的裂變與增長，之后獲得的效果是無法估計的。因此，高校周邊中小餐飲企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺上通過曬美食、曬服務(wù)以及曬優(yōu)惠來增加潛在的消費群體，將建設(shè)品牌和對粉絲進行經(jīng)營的過程相互融合，令粉絲主動參與餐飲品牌的建設(shè)。

3、實行標準化的連鎖經(jīng)營模式

當餐飲企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略在市場中站穩(wěn)腳跟后，還應(yīng)該利用當前有利的競爭優(yōu)勢，擴張其發(fā)展規(guī)模，攫取更多的潛在利潤。連鎖經(jīng)營模式具有地域廣、成本低、管理效率高、加快品牌建設(shè)的特點，而高校周邊中小餐飲企業(yè)由于立足于高校周邊，便具有了走出去的先決條件：每個高校在市場和進餐群以及操作的方式還有外部的環(huán)境上都有著相似的特性與可復制性，高校間餐飲企業(yè)一旦實施連鎖經(jīng)營模式，可實現(xiàn)統(tǒng)一進貨和統(tǒng)一品種以及統(tǒng)一標準和統(tǒng)一管理，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)形成獨特的物流管理模式，增加額外利潤；有助于企業(yè)形成規(guī)模效益，降低運營成本，加快拓展市場，提升其市場競爭力。

（二）注重創(chuàng)新

餐飲行業(yè)的各個環(huán)節(jié)，除了“吃”需要顧客親自動口，其他均可以加入互聯(lián)網(wǎng)。例如進行采購和物流，點單和用餐，支付和反饋以及營銷等，通過互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)合將服務(wù)轉(zhuǎn)化成商品，提升整體效能。對此，高校周邊中小餐飲企業(yè)可以使用掃描二維碼送優(yōu)惠的方式，使消費者主動成為餐廳會員，使其在網(wǎng)絡(luò)端口中實現(xiàn)選擇菜品和支付消費的行為。這樣不但讓消費者深度參與餐廳的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)建議，更大大提高了餐廳的工作效率、節(jié)省部分成本，方便餐廳隨時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

（三）運用“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，積極探索有效的營銷策略

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)運作的關(guān)鍵是對數(shù)據(jù)的發(fā)掘和積累，只有達到一定量的數(shù)據(jù)才能得到精準的預測，可以說在未來企業(yè)發(fā)展的過程中大數(shù)據(jù)將會成為其核心競爭力。當前，擁有大數(shù)據(jù)的美食類網(wǎng)站主要是美團與大眾點評等，這些網(wǎng)站中包含的大數(shù)據(jù)，也可以為餐飲企業(yè)所用。對此，高校周邊中小餐飲企業(yè)不妨利用第三方數(shù)據(jù)平臺，在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上了解行業(yè)內(nèi)部趨勢和競爭者態(tài)勢、消費者消費信息來探索有效的營銷策略，建立自己的競爭優(yōu)勢。

1、了解行業(yè)內(nèi)部趨勢和競爭者態(tài)勢

餐飲企業(yè)要想在當前激烈的市場競爭中獲得經(jīng)濟利潤，需要有大數(shù)據(jù)思維，利用大數(shù)據(jù)對當前餐飲行業(yè)的情況進行分析，主要包含：餐飲企業(yè)的市場構(gòu)成和認知度，以及潛在的市場競爭等。經(jīng)過科學系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)收集、管理、分析過程，提出更好的解決問題的方案和建議，保證餐飲企業(yè)在市場上的差異化，從而更好地提升餐飲企業(yè)的競爭力。

大數(shù)據(jù)時代下，高校周邊中小餐飲企業(yè)為不妨在微信、微博等自有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，利用一些自動化信息采集軟件收集更多的餐飲行業(yè)數(shù)據(jù)，對餐飲行業(yè)的市場信息加深認識，這將有利于餐飲企業(yè)制訂更準確的競爭策略，獲得更高的收益。例如在區(qū)分的市場價格上做出優(yōu)化，最大限度地挖掘潛在市場的收入。

2、全面了解消費者

隨著餐飲行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，在美團、淘點點、大眾點評等第三方網(wǎng)絡(luò)平臺上的信息高達的幾百億甚至幾千億條，主要是一些商家的信息和消費者的個人信息，以及產(chǎn)品的使用體驗等，這些數(shù)據(jù)通過分類整理形成餐飲行業(yè)大數(shù)據(jù)，這些信息所包含的不僅僅是餐飲行業(yè)的市場需要和市場競爭情況，還潛藏著巨大的財富價值。餐飲企業(yè)通過積累和挖掘餐飲行業(yè)消費者檔案數(shù)據(jù)，來分析顧客的消費行為和價值趣向，有助于提升其服務(wù)水平和發(fā)展忠誠顧客。

對此，高校周邊中小餐飲企業(yè)可以在平時通過后臺積累得到消費行為方面的數(shù)據(jù)，如：消費者的目標價格、選擇產(chǎn)品的渠道、偏好產(chǎn)品的類型、個人消費觀和價值觀等。通過統(tǒng)計和分析來掌握消費者的消費行為、興趣偏好和產(chǎn)品的市場口碑現(xiàn)狀，再根據(jù)這些總結(jié)出來的行為、興趣愛好和產(chǎn)品口碑現(xiàn)狀制定有針對性的營銷方案和營銷戰(zhàn)略，投消費者所好，那么其帶來的營銷效應(yīng)是可想而知的。

3、探索積極有效的營銷策略

（1）構(gòu)建自媒體平臺，讓顧客重新認識你

自媒體，本身就是一個非常大眾化的信息與傳播平臺，平臺中的每個人不僅是信息的接收者，同時也是信息的制造者和傳播者。餐飲企業(yè)或是個人只需要在有關(guān)的自媒體平臺上注冊一個用戶名就能進行信息，不管是消費者亦或是員工都能夠成為信息主頁的來源。除此之外，QQ空間、微博以及微信等自媒體平臺自帶的轉(zhuǎn)發(fā)功能，使餐飲企業(yè)的信息經(jīng)過一兩個關(guān)注者的轉(zhuǎn)發(fā)甚至會引發(fā)成千上萬人的關(guān)注，實現(xiàn)信息的即刻傳播，令餐飲企業(yè)的信息口口相傳。

互聯(lián)網(wǎng)時代下，高校周邊中小餐飲企業(yè)可以構(gòu)建自媒體平臺，比如餐廳微博、微信公共賬號等。一方面能夠為消費者展現(xiàn)出用餐環(huán)境的照片、最核心的菜譜、菜品營養(yǎng)成分、熱量、原材料采購的安全追溯體系甚至企業(yè)文化、創(chuàng)始人故事等，讓消費者足不出戶就能對餐飲企業(yè)形成初步認知。另一方面，拓寬推廣渠道，提供好玩、有趣的內(nèi)容吸引學生注意。

（2）服務(wù)升級

很多餐飲企業(yè)憑借大眾點評網(wǎng)和美團網(wǎng)等一些第三方生活服務(wù)類平臺中的美食板塊去為自己進行營銷推廣和相關(guān)優(yōu)惠信息。并且，這些平臺有不少設(shè)有餐飲預定和買單的功能，可以說現(xiàn)在的第三方平臺隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及已經(jīng)逐步變?yōu)榱瞬惋嬈髽I(yè)的網(wǎng)上接待與收款平臺。

對此，高校周邊中小餐飲企業(yè)可以借助第三方平臺的數(shù)據(jù)資源，最終實現(xiàn)服務(wù)升級。如針對網(wǎng)上訂餐來店消費的顧客送出貴賓卡，通過后臺訂單統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、平臺互動收集客戶的用餐喜好或敏感信息等。并且，在會員過生日的時候可以打去電話并且送上祝福，贈送一些優(yōu)惠券等，為過生日的會員給予適當優(yōu)惠。

第2篇：餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

[關(guān)鍵詞]體驗營銷；沖動性；購買行為；關(guān)系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.047

[中圖分類號]F274；F713.55 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）02-00-02

在全球經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，營銷成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?，伴隨著各個行業(yè)間的激烈競爭，為博得消費者的青睞，企業(yè)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，營銷的模式也是多種多樣。近30年，尤其是近10年，新興的營銷模式在慢慢地影響和取代著老套的營銷模式，越來越多的研究人員開始關(guān)注體驗營銷這一熱點話題。由于體驗營銷在市場上還未普及，所以這樣的營銷模式既是冒險又是機會。越來越多的體驗營銷成功案例在市面上出現(xiàn)，也預示著越來越多的消費者對這種營銷模式的認可，但是更多時候，消費者在遇到如此營銷模式時萌生的購買行為堅決且迅速，這就是營銷中常常提到的沖動性購買行為。對于體驗營銷與沖動型購買行為的關(guān)系，筆者進行了詳細分析。

1 體驗營銷與沖動性購買行為

體驗營銷是以滿足消費的體驗需求而開展的一系列營銷活動，它通過消費者親身看、聽、使用、參與，調(diào)動消費者的情感、思考、感官、行動與關(guān)聯(lián)5個方面，顛覆了人們理性的消費觀念，重新定義的集理性與感性為一體的營銷方法。

沖動性購買則是與計劃性購買行為相對的購買行為，是自發(fā)即興的、無計劃無意識的，其中夾雜著很大的情感因素和復雜性，沖動性的消費者被商品從情感上吸引且渴望立即得到滿足。

1.1 體驗營銷的形式

在伯恩德?H?施密特的《體驗式營銷》一書中，他把復雜的體驗營銷分成了五種類型，即知覺體驗、思維體驗、行為體驗、情感體驗和相關(guān)體驗。知覺體驗就是知覺器官在體驗營銷上的應(yīng)用；思維體驗是以創(chuàng)意吸引顧客；行為體驗是通過消費在身體上直接接觸；情感體驗是利用消費者的情感、情緒；而相關(guān)體驗是消費者和社會系統(tǒng)相聯(lián)系Σ品產(chǎn)生的偏好。這五種體驗?zāi)Ｊ轿蛻舢a(chǎn)生購買動機，這些模式往往以最直觀形象的方式刺激消費者的心理和生理，使他們瞬間就會萌生購買欲望，有時這種購買欲望一旦有了就很難磨滅，此時他們不再受理性的控制而選擇直接購買。這樣的行為就形成了沖動性購買。

1.2 沖動性購買行為的影響因素

沖動性購買是一種突發(fā)、難以抑制、帶有享樂性的復雜購買行為。在沖動購買時，消費者受一種突然的、意外的沖動性力量驅(qū)使，迅速作出決策，這種力量往往是強烈的、執(zhí)著的。影響消費者產(chǎn)生沖動性購買行為的因素分為內(nèi)因和外因。

內(nèi)因是從消費者的心理出發(fā)，而消費者的心理往往呈現(xiàn)出兩種可能：一是心理有了理想類型；二是沒有目的比較盲目。這時針對消費者這兩種內(nèi)心想法，讓他們瞬間產(chǎn)生購買行為的因素，一是產(chǎn)品接近他們的想象，且經(jīng)過與之前的對比更貼近心中所想時，他們會選擇購買；二是產(chǎn)品超出他們的想象，超出預期的多少影響消費者決定的堅韌程度，無論他們心中是不是已有相關(guān)想法，他們還是會立刻決定購買。

外因是指在消費者決定購買之前，影響他們購買想法的因素。外因又可分為三點：消費環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、第三者影響。消費環(huán)境是指店內(nèi)購物環(huán)境，具體包括店內(nèi)裝修、背景音樂、衛(wèi)生、價格及促銷和店內(nèi)人群。服務(wù)質(zhì)量是指店內(nèi)服務(wù)人員態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量是否使消費者滿意。最后一點第三者影響的重要性取決于消費者對于自我概念的呈現(xiàn)。對于自我意識強的消費者，這一點也許微不足道，但是對于想法易受影響的消費者來說則極為重要，消費者身邊親人、朋友的想法很有可能影響其的決策。

1.3 體驗營銷與沖動性購買行為的關(guān)系模型

依據(jù)伯恩德?H?施密特的5種體驗營銷類型，5個因素成為消費者的內(nèi)部影響因素。在外界的環(huán)境、服務(wù)和第三者因素（家人、朋友的勸說和意見）影響下，使消費者產(chǎn)生購買的沖動，最后進行購買決策，如圖1所示。

2 食品行業(yè)中的沖動性購買行為

食品行業(yè)分為零售食用行業(yè)和餐飲行業(yè)。消費者選擇零售類食品分為兩種情況，一是選擇自己熟知的產(chǎn)品；二是選擇新出或者新穎的口味。消費者面對餐飲店選擇就餐，會根據(jù)店內(nèi)環(huán)境、口味類型、促銷及價格進行選擇。這幾點往往是消費者產(chǎn)生購買行為的原因。

2.1 零售食品行業(yè)的體驗營銷及沖動性購買行為

沖動性購買行為十分普遍，在商場和超市的購買活動中更是占有了極大比例。研究表明，新產(chǎn)品的銷售更多是通過消費者的沖動性購買實現(xiàn)的。

各類商場超市是人們生活的一部分，休閑零食也是現(xiàn)代人休閑娛樂的必需品，家中或多或少預備一些供茶余飯后消遣食用。當前，零售產(chǎn)品間的競爭越來越大，人們總能見到的零售食品使用折扣促銷的營銷方法。另外，對于一些酸奶和面包產(chǎn)品，常常會有試吃活動。

作為消費者，筆者看到一小杯一小杯試喝酸奶和促銷人員，喜歡繞道走，類似筆者一樣的消費者，一般想的是：一這個杯子是否干凈，二希望能給自己多一點自主選擇的空間。針對類似這樣的情況，筆者認為食品企業(yè)應(yīng)適當減少這樣的體驗方法，可以將產(chǎn)品制成較小凈重的小包裝試用裝，擺放在超市中該產(chǎn)品的下方，由促銷人員一人一袋的發(fā)放，這樣既方便又衛(wèi)生。如果現(xiàn)場體驗完覺得口味不錯想要購買的消費者，再為其打一些折扣，可能會大大提高產(chǎn)品的銷量。此時通過體驗營銷而博得消費者青睞而產(chǎn)生的購買行為即為沖動性購買行為。

2.2 餐飲行業(yè)的體驗營銷及沖動性購買行為

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，人們往往更喜歡有創(chuàng)意的營銷。因此，主題餐廳越來越多，但是有些主題餐廳做得還不夠好。餐飲行業(yè)的體驗營銷也要從各個感官上刺激消費者，消費者選擇就餐往往有四個原因：裝修環(huán)境、菜品口味、價格與服務(wù)質(zhì)量。

一個新店想要打動消費者，讓他們一瞬間決定選擇你，筆者認為首先就是店面應(yīng)該有一個明確的主題，店鋪內(nèi)部的裝修要符合制定好的主題，讓人眼前一亮，菜品的命名也要有新意并切題，讓消費者心理需求得到滿足；然后進行價格促銷，無論在什么時候這種方式都極為重要，尤其新開業(yè)的店面在開業(yè)酬賓時做好促銷能夠為后期拉攏不少客戶，提升消費者的忠誠度。

做好餐飲行業(yè)的體驗營銷，能為企業(yè)增長新的利潤點，提升企業(yè)自身的形象，培養(yǎng)顧客的忠誠度，還能形成品牌的差異化。在體驗經(jīng)濟到來之際，顧客體驗必將成為企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，對于餐飲企業(yè)來說，只有熟練掌握體驗營銷這把利器，才能在競爭中贏得立足之地。

3 體驗營銷下提高沖動性購買行為顧客忠誠度的方法

顧客忠誠度是指顧客保持對某一品牌的持久性購買，多為目的性的。顧客忠誠日益受到企業(yè)的追捧，如果顧客忠誠度提高5%，將會使利潤增加25%～85%，所以提高顧客忠誠也是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。

在體驗營銷下產(chǎn)生沖動性購買行為的消費者，往往是圖一時的滿足感，但是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上一定有他們的關(guān)注點，所以企業(yè)應(yīng)繼續(xù)保持特點，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。如果餐飲行業(yè)注意會員的辦理，消費者會根據(jù)自己的需求再次選擇。此外，在大數(shù)據(jù)時代，消費者數(shù)據(jù)的保存安全和維護，都應(yīng)是企業(yè)服務(wù)的重點。

4 Y 語

隨著消費者個人可支配收入的增加及飲食習慣的變化，在食品方面沖動性購買行為越來越多，而體驗營銷有大大促進了沖動性購買行為的產(chǎn)生。通過上述研究分析可知，體驗營銷與沖動性購買行為，二者相互影響相互作用，企業(yè)把握好這樣的關(guān)系與時機，制定銷售策略，一定能達成事半功倍的效果。體驗營銷會越來越被大家所接受。

主要參考文獻

[1][美]伯恩德?H?施密特.體驗式營銷[M].劉銀娜，高靖，梁麗娟，譯.北京：清華大學出版社，2001.

[2]崔國華.體驗營銷概念及其策略研究[D].武漢：武漢大學，2004.

[3]熊素紅，景奉杰.沖動性購買影響因素新探與模型構(gòu)建[J].外國經(jīng)濟與管理，2010（5）.

第3篇：餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

今天召開這個會議的目的，主要是研究如何采取措施，促進我市餐飲業(yè)的繁榮，推進我市服務(wù)業(yè)大發(fā)展的問題。剛才，我市餐飲企業(yè)代表、市政府有關(guān)部門的同志都發(fā)表了很有見地的意見，請商務(wù)局認真梳理，進一步修改完善《市促進餐飲業(yè)發(fā)展的意見》，爭取盡快出臺。下面，我講幾點意見，和各餐飲企業(yè)代表、有關(guān)部門的同志探討。

一、要提高認識，增強發(fā)展餐飲業(yè)的責任感和緊迫感

怎么認識發(fā)展餐飲業(yè)在經(jīng)濟社會發(fā)展中的重要性和必要性？去年底，市委作出了建設(shè)生態(tài)文明城市的決定，把服務(wù)業(yè)作為市下一步經(jīng)濟發(fā)展的主要產(chǎn)業(yè)，就是把整個經(jīng)濟結(jié)構(gòu)從“二三一”調(diào)整為“三二一”，“三”的意思就是“三產(chǎn)”也就是服務(wù)業(yè)，在市委八屆四次全會的決定里，市要大力發(fā)展生態(tài)產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)在生態(tài)產(chǎn)業(yè)中首當其沖，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的龍頭，旅游業(yè)“六要素”（吃、住、行、游、娛、購）中，“吃”是第一位的，所以餐飲業(yè)是旅游業(yè)的龍頭。加快餐飲業(yè)的發(fā)展，對拉動消費、繁榮市場、促進旅游業(yè)發(fā)展、優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)業(yè)的貢獻率非常重要。同時，餐飲業(yè)的發(fā)展對吸納勞動力就業(yè)、解決民生的作用，更為政府所看重，這項工作，對構(gòu)建和諧社會、落實科學發(fā)展觀都有十分重要的意義。

近幾年，餐飲業(yè)對市經(jīng)濟社會的發(fā)展、繁榮市場做出了貢獻，但是，整個發(fā)展的狀況與我市建設(shè)生態(tài)文明城市的要求還不相適應(yīng)，存在很多問題，主要是：總量和規(guī)模小。相對全國餐飲業(yè)發(fā)展狀況來講，市餐飲業(yè)的總量、規(guī)模非常小，還沒有一家全國知名的餐飲企業(yè)；餐飲業(yè)發(fā)展的布局不合理。沒有一個象樣的、上檔次的“美食一條街”，餐飲業(yè)的發(fā)展缺乏規(guī)劃引導、企業(yè)盲目發(fā)展、自我調(diào)節(jié)；管理的水平和服務(wù)質(zhì)量不高。餐飲企業(yè)的特色不鮮明、競爭力不強，特別是核心競爭力——餐飲文化缺乏；政府推動不夠。全市到目前為止，沒有出臺推進意見，缺乏政策的扶持和支撐。在全國其他地區(qū)，凡是餐飲業(yè)發(fā)達的城市如成都、重慶等，當?shù)卣耐苿佣际欠浅Ｓ辛Φ?；還有行業(yè)經(jīng)營尚不規(guī)范等。因此，我們必須進一步統(tǒng)一思想、提高認識，增強發(fā)展餐飲業(yè)的責任感和緊迫感，采取強有力措施，促進和加快餐飲業(yè)的發(fā)展。

二、要加大工作力度，采取切實有效的措施，促進餐飲業(yè)的優(yōu)化升級，全面發(fā)展

（一）加強網(wǎng)點規(guī)劃，提高城市的服務(wù)功能。以前市的規(guī)劃整體滯后，餐飲業(yè)也有這個問題，當前，市正在加快發(fā)展包括舊城改造、社區(qū)建設(shè)等等，在這個發(fā)展過程中，規(guī)劃部門要把餐飲業(yè)的發(fā)展納入城市的總體規(guī)劃，在區(qū)、區(qū)包括各區(qū)、市、縣都要合理的布局餐飲網(wǎng)點，把發(fā)展餐飲與城市的改造和社區(qū)商業(yè)建設(shè)結(jié)合起來。區(qū)在片區(qū)、區(qū)在馬片區(qū)規(guī)劃建設(shè)美食一條街，規(guī)劃等部門要大力支持。今后，我市餐飲業(yè)要成片、成規(guī)模地發(fā)展，政府統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一布局，形成一個大型餐飲街區(qū)和社區(qū)網(wǎng)點、高檔餐飲和大眾餐飲相互結(jié)合、共同發(fā)展的格局，在這個過程中解決停車等一系列具體問題。對老商業(yè)區(qū)部分，我們在即將出臺的意見中，要想辦法解決好布局不合理、停車難等歷史遺留問題。

（二）加強餐飲人才的培養(yǎng)和培訓，通過提高人員素質(zhì)來提高服務(wù)質(zhì)量。目前，市不僅是餐飲業(yè)還包括旅游業(yè)、酒店業(yè)的人才都極度缺乏，現(xiàn)在我們與旅游學校協(xié)調(diào)，準備加強這方面的培訓，下周我們將組織一個座談會，有旅游業(yè)、酒店業(yè)的企業(yè)參加，也希望在座的餐飲企業(yè)參與，大家共同探討如何加強職業(yè)培訓的問題。一方面是對在職人員進行培訓；另一方面是定單式的培養(yǎng)，為企業(yè)定向培養(yǎng)專門人才；另外還有一些短期培訓，我們各個職能部門都可以幫助企業(yè)來做。

（三）加強行業(yè)監(jiān)管，促進規(guī)范化經(jīng)營。由市商務(wù)局草擬的《市餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范》今天已經(jīng)發(fā)到大家手上，修改完善后，下一步我們要認真執(zhí)行這個規(guī)范，堅決落實。國家有關(guān)的食品安全衛(wèi)生法律法規(guī)也必須得到認真的貫徹落實，只有這樣，才能進一步提高我市餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，規(guī)范市場秩序。剛才我提到鼎罐城，目前已經(jīng)停業(yè)，為什么？鼎罐城可以說是餐飲業(yè)的一個窗口，在省內(nèi)外都有一定知名度。許多游客來提到的餐飲就是酸湯魚。前段時間省有關(guān)領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題非常突出，并責成省市質(zhì)監(jiān)部門去檢查，發(fā)現(xiàn)的問題更加嚴重、惡劣；還有喜來登酒店，雖然硬件設(shè)施在已經(jīng)可以說是最高檔次，但軟件上，服務(wù)包括餐廳服務(wù)還不盡如人意。對這些問題，近期我市將開展對酒店業(yè)和餐飲業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的大檢查，不合格的一定要停業(yè)整改，不整改不行，否則直接影響的整體形象。

（四）充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。借鑒四川和重慶等地的經(jīng)驗，行業(yè)協(xié)會對推動餐飲業(yè)的發(fā)展起著重要作用。我市的餐飲行業(yè)協(xié)會要進一步發(fā)揮作用：一是加強行業(yè)自律、維護企業(yè)的利益；二是溝通行業(yè)的信息、提高管理水平和質(zhì)量；三是通過協(xié)會，加強行業(yè)間的交流，加強管理者的培訓；四是發(fā)揮橋梁和紐帶作用，向政府和部門反映企業(yè)的各種問題和困難，形成協(xié)力發(fā)展的工作格局。

三、要加強領(lǐng)導，形成合力，促進餐飲業(yè)上規(guī)模、上檔次、上水平

參加今天會議的同志有各區(qū)縣的分管領(lǐng)導、部門的負責同志和市知名餐飲企業(yè)負責人，可以說既是個座談會，也是一個工作推進會。下一步，要做這么幾項工作：

一是建立聯(lián)席會議制度。由商務(wù)部門牽頭，在座的部門和區(qū)市縣都是成員單位，在發(fā)展過程中，聯(lián)席會議要不定期地召開，對餐飲企業(yè)提出的各種問題、困難，特別是重點項目建設(shè)中遇到的問題，要共同研究、協(xié)調(diào)解決，促進協(xié)調(diào)發(fā)展。

二是齊抓共管，形成合力。餐飲業(yè)發(fā)展的真正載體在區(qū)、縣，各區(qū)、縣要結(jié)合市里出臺的意見制定具體實施意見和配套措施，確保市的意見得到貫徹落實；市直各職能部門在餐飲業(yè)的發(fā)展過程中要切實發(fā)揮職能作用，把餐飲業(yè)的發(fā)展作為自己的事情來做，用心做好、促成。

第4篇：餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

關(guān)鍵詞:餐飲企業(yè);人力資源管理;服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號:F240文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)27-0105-03

一、湛江市餐飲企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)狀況

湛江市位于廣東省西部、中國大陸最南端,屬于半島型海濱城市,海鮮食品原材料豐富,在廣東和港澳地區(qū)有“吃海鮮,到湛江”之說。因此湛江的餐飲企業(yè)發(fā)達,高中低不同檔次的酒樓遍及四方,人們講飲講食之風濃厚,既促進了湛江市餐飲企業(yè)的發(fā)展興旺,又對其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了很高的要求。

在2008年7月至12月,本項目對湛江市區(qū)的接待規(guī)模200人以上、裝修精致、從業(yè)人員50人以上的上檔次的餐飲企業(yè)進行了調(diào)查[6]。調(diào)查對象為企業(yè)的一般員工和中高層管理者,采用分發(fā)調(diào)查問卷表和個別訪談的形式,分別設(shè)計了“湛江市餐飲企業(yè)從業(yè)人員問卷”和“湛江市餐飲企業(yè)管理人員問卷”,共發(fā)出問卷1 000份,回收有效問卷786份,訪談57人。通過對湛江市各餐飲企業(yè)的重點調(diào)查研究,并對回收后的有效問卷和訪談記錄進行認真的審核、整理、歸納和分析,初步認為當前餐飲企業(yè)人力資源方面形勢不容樂觀,非常有必要展開相關(guān)研究。此次調(diào)查顯示湛江市餐飲企業(yè)人力資源基本現(xiàn)狀如下:

1.年齡結(jié)構(gòu)。21～30歲這一年齡段的員工最多,占36%;31～40歲的占25%;20歲以下的占17%,41～50歲占12%,50歲以上的最少,只占6%。年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨向于合理。其中高級管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在31～40歲,占39%;中級管理層中25～35歲這一年齡段最多,占42%;而一般員工中21歲以下占31%,因一般員工所從事各項具體服務(wù)工作,勞動強度較大,無須具備太多管理經(jīng)驗,所以年齡是較為年輕的。

2.性別與學歷結(jié)構(gòu)。女性占59%,男性占41%。整體員工隊伍中高中或中專學歷所占比例最高為28%,其次是大專占 11%,初中居于第三,占18%,本科占9%,研究生最少。女員工中初中學歷的比例最高,為22%;其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專學歷比例最高,占28%,以下為初中、大專、本科,所占比例分別是:18%、12%、5%。可見餐飲企業(yè)中男員工學歷高于女員工。在總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員中具有大專學歷者居于第一,占31%,其他為本科、研究生。整個中高級管理層以男性高學歷者居多。

二、湛江市餐飲企業(yè)人力資源管理與開發(fā)狀況

1.培訓。湛江市餐飲企業(yè)員工的培訓形式主要以企業(yè)自己培訓為主,占所有培訓形式的83%,通過旅游院校培訓的占6%,參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓占5%,到廣州等地去培訓的占0.13%。其中就培訓內(nèi)容而言,服務(wù)技能培訓占55%,管理知識31%,外語及綜合知識培訓占14%。培訓周期平均為每年二次,但每次培訓時間較短。培訓支出費用占企業(yè)利潤比率平均為0.1%。

2.人力資源制度建設(shè)。調(diào)查表明餐飲企業(yè)檔次越高、規(guī)模越大,人力資源制度建設(shè)越為完整。約有11%的企業(yè)編制了員工手冊、有規(guī)范的人員招聘制度、獎懲制度、競聘上崗制度,并制定了企業(yè)人力資源規(guī)劃。而有近21%的企業(yè)還停留在傳統(tǒng)的人事管理基礎(chǔ)上。

3.員工流動狀況。湛江市餐飲企業(yè)員工的流失率普遍較高。流失的原因一方面是由于員工對薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機會等不滿意,另一方面受湛江地處粵西地區(qū)為廣東省的欠發(fā)達地區(qū)的宏觀因素影響。在流失員工群體中,21～30歲這一年齡段的員工流失率最高,而這一年齡段的員工占企業(yè)員工總數(shù)的比重約為36%,其流動對企業(yè)管理的影響較大。其次還有少部分員工流失是因為企業(yè)經(jīng)營效益下降,為控制其經(jīng)營管理成本而被裁減。

三、湛江市餐飲企業(yè)人力資源管理中存在的問題

基于以上調(diào)查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料,湛江市餐飲企業(yè)人力資源管理與開發(fā)存在以下隱性和顯性問題,主要表現(xiàn)在:

1.人員分布的不合理性,高素質(zhì)復合型人才奇缺。湛江市作為中國優(yōu)秀旅游城市,其旅游硬件設(shè)施已有較大發(fā)展,而餐飲行業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡?？v向來看,目前湛江市餐飲企業(yè)不僅需要大量操作型服務(wù)人員,更需要大量高素質(zhì)復合型人才,如點菜師、營養(yǎng)師等。而目前初中、高中與本專科及更高學歷的碩士等餐飲企業(yè)高級管理人才的比例嚴重失調(diào)。從橫向來看,湛江市餐飲企業(yè)存在著嚴重的專業(yè)缺口問題。需求的崗位從市場營銷、烹飪、點菜、營養(yǎng)、配餐、宴會管理、財務(wù)管理到電腦工程師、空調(diào)、機電等技術(shù)工程員和工程管理員等。而旅游職校的學生則主要集中在廚房、餐廳服務(wù)、包房服務(wù);專業(yè)點菜師、宴會管理師、專業(yè)人力資源管理師及市場營銷的人才奇缺,部門經(jīng)理以上具有管理能力的人才缺口更加嚴重。同時具有較高理論水平和豐富實踐經(jīng)驗的復合型人才最為缺乏。這些結(jié)果與其他地方的一些企業(yè)有類似之處[4]。

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果分析得知,湛江市餐飲企業(yè)目前最急需的人才出現(xiàn)如下規(guī)律:按需求緊急程度依次是中高級管理人才、營養(yǎng)配餐師、點餐師、烹飪技術(shù)人才、營銷人才等,所占比例分別為42%、25%、14%、11%、8%。

目前,湛江市餐飲企業(yè)在一定程度上存在發(fā)展誤區(qū),不少企業(yè)只注重物質(zhì)硬件設(shè)施的更新?lián)Q代,而輕視人力資源等軟件的深度開發(fā)和優(yōu)化配置,從而制約了企業(yè)員工隊伍結(jié)構(gòu)的合理化過程,最終使得企業(yè)在市場影響力、品牌號召力、人均經(jīng)濟效益等反映企業(yè)綜合競爭力的諸多因素方面處于劣勢。因此,企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)失衡是當前湛江市餐飲企業(yè)缺乏持久競爭力的主要原因。

2.員工流失率高。眾多餐飲企業(yè)還未意識到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性。人力資源是餐飲企業(yè)生存和發(fā)展的保證,是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素。在科技日益發(fā)達的今天,人們總是尋求一種親情式的社交氛圍,因此,餐飲企業(yè)的面對面(face-to-face)服務(wù)也就愈加受到重視;而這種親情服務(wù)的實現(xiàn),必須依靠一批高素質(zhì)員工的有效工作,餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低直接與員工的工作相關(guān)聯(lián)。湛江餐飲企業(yè)決策層對人力資源開發(fā)的重視程度還不夠,對如何開發(fā)認識不足,人力資源開發(fā)的手段方法相對落后,尤其是培訓作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊,創(chuàng)新意識較弱,未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理,對員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變,這使員工得不到合理提升,薪酬缺乏激勵作用,使員工必然選擇流動來達到目的。當前,湛江市餐飲企業(yè)人力資源的人才流動出現(xiàn)了兩個極端,既存在基層服務(wù)員工流動過于頻繁的問題,又存在中高層管理不正常流動的問題。這也是中國餐飲行業(yè)目前存在的普遍問題。據(jù)統(tǒng)計,湛江餐飲企業(yè)員工的年流動率平均超過了25%,有的企業(yè)甚至高達40%。一線服務(wù)層員工流動最為頻繁,平均流失率達到 33.95%。如前文所述,人員流失率過高,特別是核心員工的流失給企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展帶來了巨大的負面影響。

3.考核管理與提升機制不足?？己撕吞嵘龣C制是企業(yè)人力資源管理的一個重要問題。有一項對餐飲數(shù)萬員工的調(diào)查顯示,有2/3的流動人員不僅是因為工資待遇而離開企業(yè)的。根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)中心2006年對23個城市的33家高檔餐飲企業(yè)的調(diào)查結(jié)果,企業(yè)人員流動的主要原因依次為“個人發(fā)展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”、“人際關(guān)系”。由此可見,21世紀的餐飲企業(yè)員工需求日趨多元化,逐漸向個人發(fā)展、自我實現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。這就迫切要求改變傳統(tǒng)的人力資源管理方式和策略,使之成為維持企業(yè)運營和構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要來源。

現(xiàn)代的年輕員工,尤其是接受了高等職業(yè)教育的大學生,想求得個人的發(fā)展空間(職務(wù)、培訓等)是他們選擇離去的主要緣由,他們中大部分是對前途不滿意或得不到升遷機會而離開企業(yè)的。造成這一現(xiàn)象的主要原因是餐飲企業(yè)人力資源管理機制存在問題。人力資源的培訓不被重視,即使有培訓,也缺乏新穎性和創(chuàng)造性,培訓方式方法不具吸引力,內(nèi)容也不豐富,缺少為員工職業(yè)發(fā)展提供的培訓。而企業(yè)之間的交叉培訓尤為欠缺,特別是與其他發(fā)展較好城市的企業(yè)間的交流和學習。由于企業(yè)考核和提升機制的不完善,加之餐飲行業(yè)本身具有季節(jié)性、脆弱性和綜合性的特點,行業(yè)特點決定了員工的工作時間有限,流動是必然的。那些想得到提升或想有一個發(fā)展機會的員工就必然會選擇流動來尋找一個得到提升的機會。而員工的流動與提升在一定程度上會影響企業(yè)之間的競爭[3]。

4.人力資源供給不足與餐飲企業(yè)的發(fā)展相矛盾。隨著市場經(jīng)濟發(fā)展和近兩年一些國家大型項目落戶湛江,湛江市餐飲企業(yè)處于高增長、高變動的上升階段,存在著很大的發(fā)展空間。但與此不相適應(yīng)的是高素質(zhì)餐飲業(yè)人力資源供給嚴重不足。湛江雖然擁有三所省屬高校,在廣東省地級城市中是高校最多的城市,還擁有不少的旅游職業(yè)技術(shù)學校。但由于地區(qū)差異原因,湛江培養(yǎng)的旅游人才往往不愿在湛江工作,使旅游專業(yè)學生數(shù)量和湛江餐飲行業(yè)的需求量不成比例,限制了人力資源的供給量。這些因素促使人力資源的擇業(yè)心理是一種不穩(wěn)定的心理,尤其在基層操作員工中這種心理更為普遍。

5.湛江旅游產(chǎn)業(yè)化機制并未形成。這是造成上述諸多問題的根本原因。湛江作為一座一百多萬人口海濱旅游城市,區(qū)位優(yōu)勢明顯,東接經(jīng)濟發(fā)達的珠三角地區(qū),南臨旅游大省海南,西鄰北海南寧等諸多旅游勝地?？驮吹貜V闊,輻射能力強,交通便利,但湛江卻不是一個旅游大市。主要是因為湛江旅游大產(chǎn)業(yè)觀念較為淡薄,產(chǎn)業(yè)鏈不完整,旅游產(chǎn)業(yè)地位不明確;作為粵西區(qū)域中心的集散地地位弱化,對周邊城市的輻射力度較小,旅游目的地功能不強等。

四、湛江市餐飲企業(yè)人力資源開發(fā)與管理對策

餐飲企業(yè)的管理,可謂最為細微復雜的管理,而人的管理又是最根本的管理,抓人的素質(zhì)管理,對企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,因為它是保證服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)效益的根本所在。為了更好地解決餐飲企業(yè)人力資源管理的問題,我們進行了深入的研究,提出如下對策:

1.實施“人性化”管理,完善考核和提升機制,穩(wěn)定企業(yè)員工的心態(tài),提高對企業(yè)的忠誠度。發(fā)達國家餐飲管理專家已提出將餐飲企業(yè)傳統(tǒng)意義上的CS(賓客滿意,Customer Satisfaction)戰(zhàn)略向ES(員工滿意,Employee Satisfaction)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,即只有滿意的員工,才有滿意的客人。餐飲企業(yè)員工的高流動率是目前存在的普遍現(xiàn)象。餐飲企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營管理中倡導“員工第一”的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作,而是有發(fā)展前途的事業(yè)。因此要提高員工的團隊精神,維持長期而有效的激勵。要加強員工與企業(yè)的溝通,保持誠信。要提高員工對企業(yè)的忠誠度。我們認為,可以在餐飲企業(yè)引入合理的內(nèi)部競爭,推行競爭上崗。企業(yè)還應(yīng)當根據(jù)自身的實際情況,關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃,使員工可以看到自己未來的發(fā)展目標,將個人目標與企業(yè)目標相連,讓員工對企業(yè)前景充滿信心和希望,并為有遠大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華,實現(xiàn)自我超越的廣闊空間,使員工在促進自身發(fā)展的同時,也使企業(yè)得到不斷發(fā)展。

2.實施以人力資本投資驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略。重視對員工的人力資本投資,健全人才培養(yǎng)機制,從而具備一種終身就業(yè)能力是本研究得出的第二個對策。越來越多的研究表明,對餐飲企業(yè)來講,起關(guān)鍵作用的并非傳統(tǒng)意義上的實物資本,而是人力資本。即在企業(yè)效益遞增中的全部要素貢獻部分中,人力資本的貢獻率正在不斷遞增,有的甚至要大于50%。近年來,不少品牌餐飲企業(yè)發(fā)展結(jié)果已經(jīng)佐證了這樣一個事實,企業(yè)人力資本貢獻率的大小,與企業(yè)對人力資本的投資能力和對人力資本的重視程度相關(guān)[2]。湛江市餐飲企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,必須加大對企業(yè)人力資源的開發(fā)強度,優(yōu)化中高層管理人員隊伍結(jié)構(gòu),強化對企業(yè)全體員工的學歷教育和在職培訓的投資力度,促使企業(yè)由物質(zhì)資本驅(qū)動向人力資本投資驅(qū)動的階段轉(zhuǎn)變。如針對培訓,首先做好培訓的需求分析,按照員工的需求差異(優(yōu)勢、基礎(chǔ)、劣勢等)擬定可行的培訓方案,并且實施有效的評估。制定出正確的培訓戰(zhàn)略和計劃。培訓的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)出及時性、多樣性等特點。根據(jù)員工的需求進行培訓,使員工真正通過培訓受益,達到培訓目的和效果。

第5篇：餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

當工作進行到一定階段或告一段落時，需要我們來對前段時期所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓，以便于更好的做好下一步工作。以下為大家分享關(guān)于餐飲月末總結(jié)匯報，希望能幫助到大家!

餐飲月末總結(jié)1轉(zhuǎn)眼間入職--x公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將X年度工作情況作總結(jié)匯報，并就X年的工作打算作簡要概述。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。

根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

餐飲月末總結(jié)2時間過得真快，茫茫碌碌中已近年末，轉(zhuǎn)眼間我接管食堂的時間又過了一年了。

回顧過去的每一天，我作為一名食堂管理員，深感到責任的重大，工作壓力之沉重。因為我所從事的工作質(zhì)量，很有可能會影響到全體職工的身心健康。所以，為了揚長避短，今后能把工作干得更好，現(xiàn)就一年來的工作情況總結(jié)如下：

第一、作為食堂自然是離不開飲食，食堂是每個人生活中不可缺少的一部分，假如我們離開了吃的東西是不可能生存下去，所以作為單位的食堂這也是很重要的。作為食堂管理員更應(yīng)多為的飲食著想，為保證每位學生的身心健康而考慮。

第二、作為一個集體食堂，食品衛(wèi)生安全是關(guān)系到每一位學生身體健康的大事。首先，我們要求每位食堂工作人員上崗前,都要進行上崗前的體檢，對體檢不合格者不於上崗。食堂是學生用餐的地方，也是對疾病最為敏感的地方，為了使全體職工都能心情舒暢的放心用餐，作為食堂的工作人員，我有責任有義務(wù)搞好食堂的衛(wèi)生工作。不定期對工作人員進行思想教育、貫徹落實食品衛(wèi)生法的要求等。通過學習，提高工作人員在工作中的服務(wù)質(zhì)量和意識。切實做好食堂的食品衛(wèi)生、餐具的“一洗、二沖、三消毒”工作，工作臺做到隨用隨清，每周對廚房一次大清掃。如發(fā)現(xiàn)工作中有不到位之處立即指出，勒令改正及時到位。全體工作人員能夠認真做好本職工作，明確職責、各司其職、服從分配、隨叫隨到，保證了職工的工作正常運轉(zhuǎn)。第三、每天，我一有空閑，就下廚房巡視，與食堂人員取得溝通聯(lián)系，對食堂工作方面的所需或不足，作詳細了解，如有不周，及時作好調(diào)控。如衛(wèi)生情況：由于用餐人數(shù)多，前段時期食堂人員不定，使大家身心疲憊，有時沒能夠及時、徹底地將衛(wèi)生打掃干凈，物品的擺放也不夠整齊。為了及時調(diào)整好工作人員的心態(tài)改變當前狀況，我親自為他們出謀劃策，親臨廚房，指揮他們或配合他們一起工作。使天花板、墻壁、灶臺、蒸箱等煥然一新，地面、庫房等一塵不染。廚房有了明顯改觀，良好的工作環(huán)境使全體工作人員更加心情舒暢，干勁更足;同樣，良好的餐飲環(huán)境，也給就餐人員帶來了愉悅。

第三、把住食品進貨也非常重要。一百多人用餐需要經(jīng)常外出采購各種食品，如：肉、菜、蛋、禽、主、副食等。由我和采購員一同去采購,嚴把沒有“檢疫證”、“食品衛(wèi)生許可證”的食品一律不采購，存放時間長的、變質(zhì)變味的統(tǒng)統(tǒng)拒之門外，嚴防食物重毒事件的發(fā)生，切實保證每位職工的身體健康。在此期間在我食堂用餐的人員及職工無發(fā)生任何腸道疾病和食物中毒事故。食品衛(wèi)生方面做到不能長期存放的蔬菜食品每日采購、可長期存放的食品定期采購。

第四、一年來接待了，大小用餐共計十余次。及時、準確、順利地完成了用餐接待工作，給各級領(lǐng)導留下了良好的印象。同時確保了職工的正常就餐。

培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力

資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲?a href='///yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇鬧匾槌剎糠鄭芊窨燜俚娜諶臚哦印⒌髡米托奶苯佑跋觳鴕裰柿考巴哦詠ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭脛扒榭觶灸甓裙部沽巳　度綰斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌擔淠康氖塹髡г鋇男奶?，正试伹色转化，弱r恫鴕幸堤氐恪8每緯痰納柚?，使学员灾B睦砩獻骱貿(mào)浞值乃枷胱急福航飭艘蚪巧淶牟皇視Χ斐傻牟宦樾鰨涌熗巳諶氬鴕哦擁牟椒ァ?、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。

餐飲月末總結(jié)3八月份餐飲做得還不錯，為了下月乃至以后的工作做得更好，現(xiàn)將本月的工作總結(jié)如下：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，--年度，在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。

統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

餐飲月末總結(jié)4目前餐飲行業(yè)環(huán)境相當嚴峻,如何搞好經(jīng)營,餐飲部在酒店的正確領(lǐng)導下,全面落實酒店經(jīng)營承包方案,以經(jīng)濟建設(shè)為中心,強化管理,上下一致,使餐飲部在餐飲業(yè)不景氣,且承包任務(wù)重的情況下,穩(wěn)步前進,取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益,現(xiàn)將主要8月份的工作總結(jié)如下:

一、各項經(jīng)濟指標完成情況:

全年實現(xiàn)營業(yè)收入_____元,比去年的_____元,增長_____元,增長率__%,營業(yè)成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營業(yè)費用為_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年實際完成任務(wù)_____元,超額完成_____元,(定額上交年任務(wù)為380萬元)。

二、8月份完成的主要工作:

(一)落實酒店經(jīng)營承包方案,完善激勵分配制度,調(diào)動員工的積極性。

八月份,餐飲部定額上交酒店的任務(wù)為--x萬元,比去年的--萬元,上升--萬元,上升率為19%。為了較好地完成任務(wù),餐飲部領(lǐng)導制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動強度等方面的不同,把經(jīng)濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎,充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢,能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營,調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長率為__%。

(二)抓好規(guī)范管理。強化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。

1.健全管理機構(gòu),由餐飲部領(lǐng)導、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領(lǐng)導的整體素質(zhì),使管理工作較順利進行。

2.完善餐飲部的會議制度。

會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時落實執(zhí)行。

3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。

為了限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對當市估清的品種設(shè)專薄記錄,同時到有關(guān)分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?；?/p>

4.加強協(xié)調(diào)關(guān)系。

酒店分工細,環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會上反復強調(diào),出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5.提高綜合接待能力。

今年,全面抓好服務(wù)規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時,還做好高級領(lǐng)導和各大公司、酒店的各類型宴會的接待,如接待了多個外國國家總統(tǒng)、元首、總理和使團,國內(nèi)的中央部委級領(lǐng)導、省長、司令員、軍長、市長等等領(lǐng)導;x月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。

餐飲月末總結(jié)5時間過的真快，轉(zhuǎn)眼又過了一個月?，F(xiàn)結(jié)合--八月份實際工作開展過程中取得的成果經(jīng)驗教訓對本月的工作進行總結(jié)如下:

一、八月份實際工作開展中取得的成果、經(jīng)驗、教訓

㈠人員管理方面

1。愛店思想的樹立

提出開展在本店人人都要樹立“以店為家，愛店視家，建店勝家”的愛店思想教育活動至今，每位店員都能通過自己的行動來證明已經(jīng)樹立了我們這種愛店的思想。不論從每位店員平時工作的積極踴躍性、維護集體榮譽感的表現(xiàn)都能讓我感覺到大家已經(jīng)有了:‘店就是自己的家，所做工作就是自己的事業(yè)’的思想認識。餐飲店長月工作總結(jié)。

x月份以來工作任務(wù)量比較大，要完成秋冬產(chǎn)品和春夏產(chǎn)品進行換季上下架工作。一連七八天大家經(jīng)常加班加點圍繞著新貨品數(shù)量的審核清點、秋冬產(chǎn)品上架的陳列布置、春夏產(chǎn)品退貨數(shù)量的清點三個主要任務(wù)進行攻克，所有幾乎員工都有犧牲自己的休息時間來店里加班幫忙而且沒有一個人有過怨言。這種對待工作的態(tài)度也剛剛驗證了大家的凝聚力表現(xiàn)和我們‘以店為家，愛店視家，建店勝家’的愛店思想。我相信只要有了好的精神思想作為動力，店里所有同事就會擁有更多的工作激情來完成好公司交給的各項任務(wù)。

2。導購專業(yè)技能的掌握

x月份進行的的專題學習，在提升我們導購技巧能力方面取得了很好的效果，通過利用每日晨會和經(jīng)營空閑時間統(tǒng)一組織討論學習營銷理論，并運用實踐到現(xiàn)時接待顧客中去，在晚會上交流自己總結(jié)出的導購，從而使我們整體的導購技巧能力提高很大。

堅持利用每周一、三店堂經(jīng)營較空閑的時間組織復習在培訓時掌握的面料理論知識，并且組織一些〈識別面料認識其特性，爭做“面料知識小能手”的小評比〉小競賽活動，也取得了很好的成效。店里所有員工都能夠熟練的掌握現(xiàn)有產(chǎn)品的面料、特性。

人員管理方面的不足:

①在組織店員執(zhí)行一項細小的任務(wù)中，有時只做了些安排但沒有具體的監(jiān)管整個實施過程。

②處理店員違反規(guī)章制度問題時，沒能嚴格按照條令條例規(guī)定懲罰，讓有違反規(guī)定的員工可能會出現(xiàn)放松麻痹的思想，不能認識到違反規(guī)章制度的嚴重性。

㈡貨品管理方面

1。在嚴把進貨關(guān)方面成立驗收小組的方法很成功效果顯著。

店里現(xiàn)有貨品的數(shù)量、顏色、尺碼都已登記造冊，并建立能夠隨時根據(jù)本店實際銷售數(shù)據(jù)來制定訂貨計劃。

2。店內(nèi)盤點工作實行初盤和復盤的制度，效果也很明顯。

盤點中我們成立的三個小組(清點組、記錄組、審核組)以“一對一幫帶制度”中兩人為一組，并明確提出出現(xiàn)盤點誤差的嚴重性和懲罰力度?，F(xiàn)在盤點工作的效率、準確性都有很大的提高

3。強調(diào)在收銀服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量上很抓管理，得到了很多新老顧客的好評和認可。在提高收銀員操作的速度和準確度上也有很大進步。

貨品管理的不足:

①在清點貨品數(shù)量的準確度上還不夠更精確。

②監(jiān)督收銀結(jié)算工作時，仔細程度不夠高導致出現(xiàn)不應(yīng)該的錯誤。

二、x月份工作的進展情況

本月工作量較大，圍繞春夏季產(chǎn)品退貨、秋冬新品上市進行換季上下架工作?，F(xiàn)將本月重點工作進展情況做簡單總結(jié):

㈠貨品管理方面

1.秋冬產(chǎn)品的驗收和陳列

秋冬產(chǎn)品的種類、系列、數(shù)量多，在進貨驗收時再三強調(diào)清點數(shù)量的準確度和重要性，發(fā)現(xiàn)誤差問題及時和倉庫人員溝通處理。秋冬新品的陳列出樣按:運動家居休閑區(qū)、嬰幼童裝區(qū)、男女精品系列內(nèi)衣區(qū)、男女基礎(chǔ)內(nèi)衣區(qū)進行明確劃分，在不同區(qū)域采取不同陳列方法，運用“兩個統(tǒng)一”(統(tǒng)一店堂陳列服裝的疊放方法，統(tǒng)一店堂掛衣架的間距)，來給顧客一種整體的整潔、層次感，最終尋求整體店堂的陳列出樣效果。店內(nèi)現(xiàn)有秋冬產(chǎn)品陳列工作基本完成。

㈡掌握秋冬產(chǎn)品知識方面

1.熟悉掌握秋冬產(chǎn)品的價格、面料、特性、工藝方法。

結(jié)合所學面料知識及產(chǎn)品簡介牌對今年秋冬新品的價格、面料、特性優(yōu)點進行共同交流學習。并討論出最能明確介紹每款秋冬新品優(yōu)點的語言模塊，把我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢清清楚楚的介紹給我們的顧客。

2。掌握秋冬產(chǎn)品搭配推薦給顧客的導購技巧。

利用經(jīng)營空閑時間組織店員討論店堂現(xiàn)有秋冬產(chǎn)品的搭配效果，在接待顧客時不僅能真正滿足顧客的需求同時還得提高單票業(yè)績，從而提高店堂整體業(yè)績。

總結(jié)吸取八月份工作中的經(jīng)驗教訓，時刻提醒自己需要注意的幾點，在下步工作中及時糾正。九月份重點工作任務(wù)已經(jīng)基本完成，接下來的工作重點圍繞進一步熟悉秋冬產(chǎn)品、提高導購技能提升店堂業(yè)績、整頓人員作風紀律三大工作。

第6篇：餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

一、各項經(jīng)濟指標完成情況: 全年實現(xiàn)營業(yè)收入＿＿元,比去年的＿＿元,增長＿＿＿元,增長率＿＿％,營業(yè)成本＿＿元,比去年同期的＿＿＿元,增加＿＿元,增加率＿＿％,綜合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,營業(yè)費用為＿＿元,比去年同期的＿＿元,增加（或下降）＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年實際完成任務(wù)＿＿元,超額完成＿＿元（定額上交年任務(wù)為38xxxx元）。 

二、今年完成的主要工作: 

（一）落實酒店經(jīng)營承包方案,完善激勵分配制度,調(diào)動員工的積極性。 今年,餐飲部定額上交酒店的任務(wù)為38xxxx元,比去年的32xxxx元,上升6xxxx元,上升率為1xxxx。為了較好地完成任務(wù),餐飲部領(lǐng)導制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動強度等方面的不同,把經(jīng)濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎,充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢,能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營,調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增長率為＿＿％。 

（二）抓好規(guī)范管理。強化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。 

1．健全管理機構(gòu),由餐飲部領(lǐng)導、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領(lǐng)導的整體素質(zhì),使管理工作較順利進行。 

2．完善餐飲部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時落實執(zhí)行。 

3．建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對當市估清的品種設(shè)專薄記錄,同時到有關(guān)分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正常化。  4．加強協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會上反復強調(diào),出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。 

（四）全員公關(guān),爭取更多的回頭客。 餐飲部領(lǐng)導把公關(guān)作為一項重要工作耒抓,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過大家的努力,今年餐飲部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加。 .

（五）增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。 餐飲部領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)成本控制、節(jié)約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動。同時完善有關(guān)制度,明確責任,依*制度去加強控制。全年完善了《費用開支規(guī)定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、《財務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止。另外,餐飲部領(lǐng)導、供應(yīng)部經(jīng)理定期進行市場調(diào)查,掌握市場價格動態(tài),及時調(diào)整原材料的進貨價。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進貨,為降低成本,后耒改為自己進龜,自己烹制,近二個月耒,節(jié)省成本三萬多元。

（七）完善勞動用工制度和培訓制度,提高員工素質(zhì)。

1．嚴格勞動用工制度,餐飲部招聘新員工,符合條件的,擇優(yōu)錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質(zhì)量。同時,上級領(lǐng)導深入員工之間,挖掘人才,不斷充實隊伍,通過反復考察,全年提拔部長xxxx,領(lǐng)班xxxx。對違反酒店規(guī)定的員工,以教育為主,對屢教不改者,則進行處罰解聘,全年共處罰員工1xxxx。由于勞動用工的嚴格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高。

2．完善培訓制度。為了使培訓收到預期的效果,餐飲部領(lǐng)導首先明確了培訓要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導思想。其次,成立了培訓小組,再三是制定了培訓方案,采取理論與實際相結(jié)合,以老帶新的方式,分期分批進行培訓。例如,每月一次管理培訓、安全衛(wèi)生培訓;每周二次促銷培訓、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓等。再四,定期進行考核,全年開展"推銷手冊"、"服務(wù)知識、技能"、"咨客服務(wù)規(guī)范"、"酒店管理知識"、"出品質(zhì)量"、"促銷業(yè)務(wù)知識"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛(wèi)生知識"等培訓達20xxxx次。

（八）重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火。

（九）按照星級標準,完善硬件配套設(shè)施,美化了環(huán)境,穩(wěn)定了客源,提高了經(jīng)營氣氛。 全年增加設(shè)施總投資30xxxx萬元,主要是:二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會的開辦、千年老龜火鍋城的設(shè)備購置等,由于服務(wù)設(shè)施的完美配套,吸引了不少的回頭客。 

存在的問題: 

1．出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定,上菜較慢。

2．廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

3．防盜工作還做得比較差,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。 

明年的設(shè)想:

1．提高出品的質(zhì)量,創(chuàng)出十款招牌菜式。

2．抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。

3．加強規(guī)范管理,提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4．開設(shè)餐飲連鎖分店.

一月來,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行行李員職責,圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定.總結(jié)起來收獲很多.

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

2、做好考勤、簽到工作。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

6、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

第7篇：餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

在這辭舊迎新的日子里，大家歡聚一堂，共同回顧過去一年我市餐飲業(yè)發(fā)展的成就經(jīng)驗，探討我市餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢,研究發(fā)展思路。這是一項對行業(yè)發(fā)展有著非常重要意義的會議，剛才糜新箭教授給大家講了很好的一課，就餐飲業(yè)的管理現(xiàn)狀作了祥實的分析和展望，在此對糜教授的精彩授課表示衷心的感謝，對協(xié)會和各媒體及奧龍公司共同舉辦的本次論壇的成功舉行，表示最衷心的祝賀！近年來，餐飲業(yè)發(fā)展矚目。20__年，我國餐飲業(yè)實現(xiàn)銷售額7480億元，比上年同期增長21.9。合肥市的餐飲業(yè)一直以高出全國平均水平的速度高速發(fā)展，已連續(xù)8年實現(xiàn)高增長，20__年實現(xiàn)營業(yè)收入24.18億元，同比增長24.3，對于促進我市第三產(chǎn)業(yè)以致社會經(jīng)濟發(fā)展，增加社會就業(yè)，提升人民生活質(zhì)量等都起到了積極的作用。

分析20__年，我市餐飲營業(yè)額的繼續(xù)高增長的因素，一是消費者需求上升較快，個性化特色經(jīng)營突出，特別是時尚、健康和特色品牌餐飲給市場帶來新活力；二是節(jié)假日市場和商務(wù)旅游等對行業(yè)拉動明顯；三是社會經(jīng)濟發(fā)展，商務(wù)活動活躍和居民家庭可支配收入的增長，為行業(yè)發(fā)展提供了有力支撐。

20__年，我市餐飲市場的特點是：一是經(jīng)營的品牌化、規(guī)?；?，餐飲經(jīng)營更加講究樹立特色品牌，吸引消費者，擴大規(guī)模，增強市場占有率。年內(nèi)，有多家大型餐飲企業(yè)相繼開業(yè)加入市場競爭之列，也提高了我市餐飲業(yè)的整體經(jīng)營檔次；二是餐飲連鎖經(jīng)營擴張的步伐不斷加快，顯現(xiàn)出其科學管理，快速復制，進而占領(lǐng)市場的獨特優(yōu)勢；三是外地餐飲企業(yè)繼續(xù)進入本地市場，本地餐飲企業(yè)也審時度勢，開始出擊外地市場，形成有進有出的局面；四是餐飲企業(yè)間的市場競爭藝術(shù)更加提升，營銷舉措力度加大，企業(yè)更加注重挖掘飲食文化內(nèi)涵，提高吃的品味，以節(jié)興市等促進市場繁榮；五是重視食品安全，綠色餐飲消費理念更進一步為企業(yè)和消費者所推行和注重；六是20__年的成就是在克服“禽流感”等困難后取得的。特別是在“禽流感”面前，我市餐飲企業(yè)表現(xiàn)出“積極進取、合作共贏”的可貴精神。

同時，20__年我市的餐飲市場也有表現(xiàn)不足的地方：一是行業(yè)競爭欠規(guī)范，一些企業(yè)存在著服務(wù)質(zhì)量低，衛(wèi)生環(huán)境差等問題；二是不同規(guī)模間企業(yè)發(fā)展不平衡，中小型企業(yè)發(fā)展步伐較慢。表現(xiàn)為企業(yè)強者愈強、弱者愈弱的局面，特別是一些中型企業(yè)狀況不容樂觀；三是成本增加過大，利潤下降。今年的水、電、煤氣及米、面、油、蔬菜等原料漲幅較大，雖然營業(yè)額增長較大，但利潤增加不大,影響了發(fā)展后勁；四是業(yè)態(tài)發(fā)展不平衡，如早餐業(yè)從整體上來說市場較大，但企業(yè)規(guī)模較小，較為分散，難于管理，問題較多，值得關(guān)注。

展望我市20__年的餐飲市場：一是市場總收入繼續(xù)保持兩位數(shù)的增長，估計全年營業(yè)額增長繼續(xù)達20以上；二是規(guī)?；?、規(guī)范化、信息化和現(xiàn)代化仍是餐飲業(yè)發(fā)展的主題。

商務(wù)局作為餐飲業(yè)的行業(yè)主管部門，將順應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律，繼續(xù)引導、推進餐飲企業(yè)的規(guī)范發(fā)展，有序競爭，做大做強本行業(yè)，繁榮我市餐飲市場。對餐飲業(yè)今年的工作，我講幾點意見：

一、注重學習研究，提高管理水平。餐飲企業(yè)要多學習先進的管理經(jīng)驗，經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，要多研究市場發(fā)展方向，把握規(guī)律，適應(yīng)市場的發(fā)展趨勢，提高管理水平和贏利水平。在經(jīng)營決策中要注重連鎖、集團、特色、品牌等經(jīng)營模式和理念的學習運用。要學會資本運營，要善于運用現(xiàn)代科技手段和先進管理模式，促進餐飲服務(wù)業(yè)管理體制和傳統(tǒng)菜肴上的創(chuàng)新。餐飲協(xié)會應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢多做這方面的培訓和交流工作，加快行業(yè)整體水平的提高。

二、推進“綠色餐飲消費工程”活動深入開展。倡導綠色消費，創(chuàng)建“綠色餐飲”是三綠工程的重要舉措，是維護消費者身體健康的必然要求。綠色餐飲涵義很廣，既有食品衛(wèi)生管理，也有環(huán)境保護、能源節(jié)約，還有服務(wù)規(guī)范方面的要求，強調(diào)了從采購、運輸?shù)郊庸ぁN售全過程的無害，是個發(fā)展的概念。經(jīng)過前兩年的工作，已打下了很好的基礎(chǔ)，以后將逐年擴大范圍，以真正起到引導示范市場的作用。希望更多的餐飲企業(yè)積極參與，把企業(yè)對品質(zhì)和管理的追求與政府部門的行業(yè)引導自覺結(jié)合起來，共同為消費者提供放心餐飲消費。

同時，要積極探索行業(yè)“市場準入”。餐飲業(yè)是直接關(guān)系到消費者的身體健康的行業(yè)，而一些中小餐飲企業(yè)的衛(wèi)生安全問題較為突出，損害了消費者的身體健康，不利于行業(yè)的整體健康發(fā)展，提高市場準入門檻，值得研究和探討。

三、加強行業(yè)管理規(guī)范有序競爭。今年商務(wù)局將繼續(xù)會同工商局、衛(wèi)生局等政府有關(guān)部門，依法加強對餐飲行業(yè)的管理，鼓勵規(guī)范有序競爭，打擊不正當競爭，要求企業(yè)做到“合法經(jīng)營、進貨合格、消毒衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范、價格透明、宣傳真實”。企業(yè)要自覺樹立誠信經(jīng)營的理念，政府加以引導和規(guī)范，廣大新聞媒體給以及時的支持和鞭策，只有這樣，才能有效地維護和提高餐飲企業(yè)的形象，更好地維護消費者的權(quán)利，實現(xiàn)“多贏”。餐飲協(xié)會要更好地服務(wù)規(guī)范企業(yè)，加強行業(yè)自律，促進行業(yè)的健康發(fā)展。

年內(nèi)將開展的“酒家酒店等級評定”工作將是對行業(yè)引導和規(guī)范管理的重要抓手。

第8篇：餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

對于餐飲企業(yè)而言，服務(wù)性特征非常明顯，飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量直接決定了顧客對企業(yè)的印象。員工的一言一行都反映出企業(yè)的經(jīng)營方式和經(jīng)營理念，也反映著經(jīng)營效果。如果員工對企業(yè)有不滿意，很可能會把這種不滿意情緒帶給顧客，這會對企業(yè)長遠發(fā)展埋下隱患。企業(yè)要想使顧客滿意，首先必須讓員工感到滿意。因此，企業(yè)的管理者應(yīng)多關(guān)注員工的滿意狀態(tài)，充分調(diào)動員工的工作積極性，讓員工感到有歸屬感。同時，員工與員工之間也必須緊密配合、相互協(xié)助，如果他們各自為陣，與其他員工勾心斗角，必然對企業(yè)發(fā)展非常不利，關(guān)系營銷也就蕩然無存。企業(yè)要想保持長久的生命力和競爭力，建立良好的員工關(guān)系，開展有效的關(guān)系營銷活動對企業(yè)長期發(fā)展尤為重要。從外部關(guān)系營銷來看，企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中獲得成功，必須要為顧客提供滿意的服務(wù)，為做到這一點，企業(yè)所考慮的不僅僅是單一的顧客市場，它還包括顧客市場在內(nèi)的其它幾個市場。即顧客市場、供應(yīng)商市場、分銷商市場、競爭者市場、影響者市場。企業(yè)實施關(guān)系營銷戰(zhàn)略必須開發(fā)和促進與這幾個市場的關(guān)系。其中，顧客市場是最重要的，其它都是支持性的市場。顧客市場居于核心地位，企業(yè)在其它幾個市場上的關(guān)系營銷也都是為了更好的滿足顧客的需求。餐飲企業(yè)開展關(guān)系營銷活動就是重視開發(fā)并促進這幾個市場的關(guān)系，從而將企業(yè)的營銷活動與質(zhì)量和顧客服務(wù)進行整合，以求得向顧客提供最滿意的服務(wù)。

二、餐飲企業(yè)關(guān)系營銷存在的問題

關(guān)系營銷是一種全新的營銷理論，被視為對原有營銷思想的顛覆與革新，近幾年來得到了廣泛的關(guān)注。隨著關(guān)系營銷在國外的發(fā)展越來越成熟，國內(nèi)餐飲企業(yè)也開始重視關(guān)系營銷，但與發(fā)達國家相比，我國餐飲企業(yè)無論是在理論研究還是在實踐應(yīng)用都存在著較大差距，主要表現(xiàn)在以下四個方面。

(一)對關(guān)系營銷理解片面，欠缺戰(zhàn)略高度關(guān)系營銷是一項體系工程，目前大多餐飲企業(yè)開展的關(guān)系營銷活動只是企業(yè)營銷部門的個別工作人員的行為，缺少系統(tǒng)性和全面性。而其他部門的多數(shù)員工根本就不知道什么是關(guān)系營銷，更不會去有效的實施關(guān)系營銷，有的企業(yè)管理人員對此也是認識不夠，沒有把關(guān)系營銷從上到下貫穿于整個企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略當中去。由于在思想和行動上無法統(tǒng)一，最終導致企業(yè)關(guān)系營銷活動陷入困境。

(二)員工欠缺長遠眼光，過渡關(guān)注顧客單次消費

員工為了在發(fā)工資時增加提成和獎金，格外關(guān)注顧客的單次消費，至于日后顧客是否再來，會不會成為企業(yè)的老顧客，他們認為和自己關(guān)系不大。顧客消費時不考慮顧客消費能力和實際需要，過分過量推薦高價位產(chǎn)品，致使顧客產(chǎn)生反感。員工缺乏對顧客服務(wù)的意識，過于看重個人利益得失，導致部分顧客得不到滿意而放棄顧客忠誠，最終企業(yè)流失顧客。

(三)缺乏維系忠誠顧客的機制

大多數(shù)餐飲企業(yè)只重視來店消費的新顧客，對老顧客往往不夠主動和積極，認為彼此熟悉不需要過多關(guān)照。對老顧客最常用的維系辦法就是給予一定的價格優(yōu)惠，缺乏建立新的吸引措施。這種長期不變的方式會使老顧客缺乏新鮮感，從而對企業(yè)失去再消費興趣。這些老顧客一旦失去，由于口碑傳播效應(yīng)，企業(yè)不僅失去直接顧客，還會帶走企業(yè)原有的一部分潛在顧客。研究資料表明，企業(yè)如果再去開發(fā)新顧客，所需要的成本是維系一個老顧客的6倍，而企業(yè)如果想把失去的老顧客再發(fā)展成新顧客，則需要10～20倍的成本。因此，企業(yè)缺乏維系老顧客機制對企業(yè)造成的損失非常之大。

(四)與餐飲同行斗爭激烈，缺少協(xié)作

很多餐飲企業(yè)一直把同行視為“冤家”，認為營銷就是搶顧客，競爭就是互相殘殺。為了使企業(yè)在市場中立于不敗之地，想盡各種辦法到其競爭對手處打探情報。甚至有的企業(yè)盡可能的夸耀自己，貶低別人。結(jié)果導致同行之間無法交流經(jīng)驗，技藝得不到切磋，信息溝通空白，企業(yè)抵御市場風險減弱，整體餐飲行業(yè)發(fā)展水平上不去。這種你死我活的競爭導致兩敗俱傷，最終受傷害的還是餐飲企業(yè)自身。

三、餐飲企業(yè)實施關(guān)系營銷的策略

(一)樹立正確觀念，增強全員關(guān)系營銷意識

關(guān)系營銷是市場經(jīng)濟快速發(fā)展的產(chǎn)物，是市場競爭日益激烈的結(jié)果。正確的關(guān)系營銷觀念應(yīng)是以為顧客服務(wù)、建立兼顧雙方利益、長期穩(wěn)定的合作關(guān)系、提供有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，合理的價格，以降低企業(yè)交易成本，提高企業(yè)營銷效益，不損害他人利益為宗旨的。企業(yè)只有樹立正確觀念，才能有效實施關(guān)系營銷策略。同時，在餐飲企業(yè)實際經(jīng)營過程中，真正參與關(guān)系營銷的不僅僅是企業(yè)營銷部門的個別人員，還包括餐飲企業(yè)中的其他員工，如前臺服務(wù)人員、廚師、餐飲服務(wù)人員、后勤工作人員等，他們往往代表著企業(yè)形象，無形的服務(wù)更加能給企業(yè)創(chuàng)造可觀的額外收入。因此，餐飲企業(yè)實施關(guān)系營銷絕不是營銷部門的事，從企業(yè)的普通員工到高層管理人員都要樹立與外部建立良好關(guān)系以達到企業(yè)經(jīng)營目標的關(guān)系營銷意識，并認識到關(guān)系營銷的重要性，把關(guān)系營銷活動當成自己的責任和行為。

(二)建立有效措施，增強員工服務(wù)意識

餐飲企業(yè)采用激勵的目的是讓員工對企業(yè)感到滿意，充分調(diào)動員工的積極性，提高員工的工作效率。例如，給員工提供工作中的表現(xiàn)機會、工作本身的樂趣、工作上的成就感、職務(wù)上的責任感以及對未來發(fā)展的期望。企業(yè)只有制定出色績效的標準，才能激勵員工個人，使員工認為自己相當出色的完成了工作任務(wù)，不僅使他們安于工作，而且更樂于工作，變被動工作為主動工作。同時，針對不同特點的員工采取不同的激勵的方法。對員工分配工作時做到人盡其才，才能激發(fā)員工的工作熱情;要獎罰分明，客觀評價員工的工作表現(xiàn)，充分調(diào)動員工的工作積極性;還要通過培訓指導，提高員工素質(zhì)，增加自我激勵能力和進取精神;對員工的興趣愛好、個性特點等基本情況記錄在案，有針對性的采用人性化的激勵措施。比如有的員工喜歡體育活動、喜歡旅游，企業(yè)可以定期組織一些娛樂活動來豐富員工的業(yè)余生活，讓員工感到企業(yè)像家一樣快樂、溫暖?？傊?，企業(yè)只有充分尊重員工的利益，員工才會以感恩的心回報企業(yè)。企業(yè)把員工視為親人，員工才會真正地視顧客為上帝，從而使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量整體得到提高，關(guān)系營銷才會發(fā)揮到實處。

(三)建立信息管理系統(tǒng)，培育顧客忠誠度

首先，要了解顧客需要，不斷提高顧客滿意度，必須在產(chǎn)品銷售過程中擴大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，通過向顧客提供超越服務(wù)本身價值和超越顧客期望值的“超級服務(wù)”，來樹立企業(yè)的良好形象、塑造企業(yè)的品牌知名度，以滿足顧客感動和感性的消費需求。其次，實行定制營銷，滿足顧客的個性化需求。餐飲企業(yè)可以根據(jù)有特殊需求的顧客提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)，即一對一營銷。企業(yè)可以充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，為顧客建立完備的消費檔案，通過顧客的消費檔案，來記錄顧客的消費偏好、禁忌、購買特點等。這樣，當顧客再次光臨時，企業(yè)就能夠更有針對性的提供個性化服務(wù)，采取定制營銷。再次，制定日常的聯(lián)絡(luò)溝通計劃。餐飲企業(yè)是一個與顧客長期不斷接觸的行業(yè)，需要企業(yè)員工、服務(wù)人員、甚至是管理人員不斷與顧客進行交流。日常聯(lián)絡(luò)的目的，不僅是挖掘顧客潛在的消費機會，而且也是了解顧客對產(chǎn)品使用的意見以及競爭對手在顧客方面工作的動向。同時成功的日常聯(lián)絡(luò)可以使顧客感受得到企業(yè)非常重視的感覺，從而有效的提高顧客的忠誠度。最后，以情感為樞紐，開展親情營銷。餐飲企業(yè)與顧客進行情感溝通的方式有很多，例如，給顧客郵寄消費意見卡，贈送一些有關(guān)企業(yè)文化和紀念意義的精美小禮品，在顧客需要幫助時為顧客排憂解難，邀請顧客參加企業(yè)舉辦的各種聯(lián)誼會和大型活動等等。所有這些看似細微的行為，卻能表達企業(yè)對顧客的用心和關(guān)愛，并增進顧客和企業(yè)之間的感情，更能加強顧客對企業(yè)的忠誠。

(四)加強在競爭中合作，促進共贏

由于市場的劇烈變化，企業(yè)與競爭者之間的關(guān)系也要與時俱進。把對方視為仇敵，彼此勢不兩立的競爭格局早已過時。同行之間存在著競爭，但也存在著合作的可能。首先，232餐飲企業(yè)可以通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)雙方在采購原料、市場營銷、員工培訓等多方面的共同合作。例如共同向外省乃至全國進行本地菜系的聯(lián)合宣傳，共同批量采購原料來降低企業(yè)成本，在超出企業(yè)接待能力時能夠相互介紹顧客等等。其次，不詆毀對方的名聲，不搞惡性競爭。企業(yè)在競爭中絕不能靠詆毀別人來抬高自己，這樣不僅違背商業(yè)道德，而且也不可能獲得顧客的垂青。特別是一些中高端型的餐飲企業(yè)，更應(yīng)依靠企業(yè)自身的實力吸引，否則，會適得其反。在市場中真正的強者都是“以德服人，以質(zhì)取勝”的。

四、總結(jié)

第9篇：餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

寧德市蕉城區(qū)背山面海，有著豐富的物產(chǎn)資源，飲食文化資源也極具特色。在旅游業(yè)快速發(fā)展的今天，如能進一步研究并挖掘蕉城區(qū)飲食文化旅游資源，將其與旅游發(fā)展很好地融合，不僅有利于提升蕉城區(qū)乃至寧德市的文化品牌，也將更加促進蕉城區(qū)的旅游業(yè)發(fā)展。本文通過問卷調(diào)查等方法，對寧德市蕉城區(qū)的飲食文化旅游資源展開調(diào)查分析，并提出蕉城區(qū)飲食文化旅游資源開發(fā)策略。

關(guān)鍵詞：

飲食文化；旅游資源；開發(fā)；策略；蕉城區(qū)

一、引言

國民休閑時代的來臨，休閑旅游大發(fā)展，體驗化是其基本取向。飲食文化旅游資源作為旅游資源的重要組成部分，以食物為物質(zhì)載體，以地方文化為靈魂，同時配合各種相關(guān)活動，充分調(diào)動游客視、聽、味等感官，在滿足旅游者基本生理需求的同時實現(xiàn)其精神訴求，使旅游者在體驗過程中有所感悟。目前，關(guān)于飲食文化旅游資源的研究尚在初級階段，對于寧德市蕉城區(qū)的飲食文化旅游資源開發(fā)尚屬空白。本文以寧德市蕉城區(qū)為研究案例，結(jié)合調(diào)研剖析其飲食文化資源發(fā)展現(xiàn)狀，并提出相關(guān)的旅游開發(fā)原則和策略，具有一定的理論性和實用性。

二、相關(guān)理論基礎(chǔ)

（一）國內(nèi)外相關(guān)研究綜述。唐留雄在《中華飲食文化的發(fā)展與現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展》（2001）中提到旅游者的品味需求可以通過開發(fā)傳統(tǒng)飲食文化資源來滿足。楊春華《發(fā)展旅游業(yè)以飲食為依托》（2004）一文強調(diào)了飲食這一要素在旅游業(yè)中的重要性，而飲食文化旅游資源深入挖掘是旅游業(yè)發(fā)展的一大良策。毛震在《四川佛教飲食文化旅游資源的開發(fā)》（2007）中提議將佛教文化和飲食資源相結(jié)合，能夠突出當?shù)氐莫毺匦裕柚嬍澄幕糜钨Y源的吸引力促進宗教的發(fā)展。周書云《旅游視角下地方飲食文化開發(fā)措施探析》（2010）一文對于飲食文化旅游的開發(fā)提出了認證飲食資源、開發(fā)飲食文化旅游資源的品牌以及各界聯(lián)合開發(fā)等措施。關(guān)于飲食文化及資源對旅游影響的研究，英國學者Hobs－bawn和Ranger在《Theinventionoftradition》（1983）一書中提到旅游目的地的特色飲食文化衍生出的旅游產(chǎn)品對當?shù)氐陌l(fā)展能起到促進作用。Boyne和William（2002）通過數(shù)據(jù)說明旅游飲食在旅游者的花費中占比較大，近40%，旅游地對于旅游飲食應(yīng)著重發(fā)展，旅游飲食的重要性不言而喻。如果與游客的體驗需求產(chǎn)生了矛盾，就很容易產(chǎn)生負面影響。在飲食文化資源開發(fā)方面，Getz和Brown（2006）認為美食形象的塑造可以提高游客對旅游地的興趣，提高其出游率。目前，國內(nèi)外的相關(guān)研究尚處于初級階段。國外相關(guān)研究多著眼于旅游者的旅游需求，結(jié)論更具實用性；而國內(nèi)研究的理論性更強，在開發(fā)方式等實踐方面則比較薄弱。

（二）概念界定。飲食文化旅游資源在旅游資源分類（國家標準）中屬于人文景觀資源這一范疇，涵蓋了遺址遺跡類、旅游商品類、人文活動類等五類旅游類型。從目前學界的研究來看，對于飲食文化旅游資源這一概念尚未普及。黃繼文在《挖掘民族飲食文化，豐富云南旅游資源》一文中將飲食文化旅游資源定義為在自然或人類社會中能對旅游者產(chǎn)生吸引力并能在某種程度上開發(fā)為旅游消費對象的飲食程序、飲食方式、飲食規(guī)矩等相關(guān)文化事物的總和。筆者認為，從飲食文化內(nèi)容和層次上看，飲食文化旅游資源包括了飲食材料、飲食器具、制作工藝、飲食習俗、飲食禮儀等。因此可以結(jié)合飲食文化旅游，將飲食文化旅游資源定義為：在旅游過程中能對旅游者產(chǎn)生吸引力并能帶動旅游經(jīng)濟發(fā)展的飲食文化、飲食習俗和旅游商品等與飲食相關(guān)的其他因素的綜合。

三、寧德市蕉城區(qū)飲食文化旅游資源現(xiàn)狀

（一）寧德市蕉城區(qū)飲食文化旅游資源概況與分類。寧德市蕉城區(qū)地處福建省東北部的鷲峰山南麓、三都澳之濱，是福建省寧德市政府所在地。蕉城區(qū)歷史悠久，素有“海國斯文地”之美譽，區(qū)內(nèi)留有閩東唯一的歷史文化街區(qū)。當?shù)仫嬍迟Y源也比較豐富，為福建省茶葉、枇杷、商品牛生產(chǎn)基地之一，還是中國大黃魚之鄉(xiāng)，晚熟龍眼之鄉(xiāng)。雖然蕉城區(qū)擁有悠久的歷史沉淀和豐富的飲食資源，但當?shù)氐娘嬍澄幕糜钨Y源開發(fā)缺乏系統(tǒng)性和全面性。根據(jù)《旅游資源分類、調(diào)查與評價》（GB/T18972-2003）中對旅游資源分類的方法，結(jié)合筆者對寧德市蕉城區(qū)的實地調(diào)研考察和當?shù)芈糜尉值南嚓P(guān)資料，對蕉城區(qū)飲食文化旅游資源情況進行統(tǒng)計。（表1）

（二）問卷設(shè)計與調(diào)查。為了解寧德市蕉城區(qū)的飲食文化旅游資源開發(fā)現(xiàn)狀，筆者設(shè)計了本次調(diào)查問卷。問卷主要包括兩個部分：第一部分為被受訪游客的人口統(tǒng)計學特征，包括性別、年齡、教育程度、職業(yè)、月收入、常住地六項；第二部分調(diào)查游客對蕉城區(qū)飲食文化的認知情況、偏好情況和相關(guān)單測評量，分為單選、多選和滿意度勾選。性別構(gòu)成上，男性占45.4%，女性占54.6%，比例較均衡；年齡以18～38歲為主；學歷方面以大專及大學本科為主，占比47.4%；職業(yè)構(gòu)成上各行各業(yè)的比例較均衡；游客客源則主要集中在本地及省內(nèi)其他城市。

（三）調(diào)查結(jié)果分析1、關(guān)于蕉城區(qū)的飲食特產(chǎn)認知程度。在受訪者中，熟知度最高的是黃瓜魚，其次是肉丸（芋頭包），八仙糕位列第三。在喜愛程度上，肉丸（芋頭包）的人數(shù)最多，有35人，米糖和八仙糕分列第二、第三位。同時，人們雖然品嘗過這些特色飲食，但對其典故卻了解不多。45.4%的人對此完全不了解，36.7%的人表示知道光餅的典故，知道肉丸（芋頭包）的人最少，僅占1.5%。2、關(guān)于美食圈的認知情況（多選）。南門兜知名度最高，67.3%的受訪者都表示知道這里；其次是小東門，占44.4%；霍童古街位列第三；都不知道的有19.4%。表示蕉城區(qū)飲食“還不錯，但具有當?shù)靥厣牟损^不多”這一評價的人數(shù)最多，有89人。“沒什么特色”的有51人，“一般”的為40人，認為“具有當?shù)靥厣钡膬H有16人。3、對于就餐環(huán)境的考量。受訪者在幾個選擇上更為注重服務(wù)質(zhì)量和價格水平，可知人們的消費觀更加注重實惠、舒適。當然，不能因此忽略其他因素。4、通過對價格的選項調(diào)查，發(fā)現(xiàn)人們的消費觀仍以實惠為主。從而針對不同的消費群體可以制作不同檔次的飲食套餐，滿足不同的消費需求，另外應(yīng)主打?qū)嵒莸奶厣惋嫯a(chǎn)品。5、關(guān)于購買旅游商品的類型，78.6%的受訪者選擇購買便于攜帶的特色美食產(chǎn)品。由此，在開發(fā)此類旅游商品時，應(yīng)推廣具有蕉城特色的美食產(chǎn)品。而對于飲食文化旅游項目的選擇，前三名分別是：品嘗的同時觀看或制作美食、參觀美食節(jié)或傳統(tǒng)節(jié)慶和參與飲食體驗性勞動。吃、玩同步能讓游客更感興趣。6、單測評量感知評價結(jié)果中，“蕉城區(qū)飲食”所包含的“地方風味和口感”這一內(nèi)容的滿意度比“相關(guān)歷史文化”高。可以看出，蕉城區(qū)的相關(guān)歷史文化雖然較濃厚，但還無法對群眾造成深層次的影響。在“飲食環(huán)境”中，“環(huán)境衛(wèi)生”和“周圍街區(qū)氛圍”這兩項的滿意度比其他選項高，而人們最注重的“服務(wù)質(zhì)量”滿意度略低。在“相關(guān)活動”中，滿意度較高的為“表演性活動”。（表2）

（四）小結(jié)。此調(diào)查反映了游客對蕉城區(qū)飲食文化旅游資源的認知情況和偏好。調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析顯示出：游客對當?shù)靥厣嬍车恼J知度較高，但對其所蘊含的典故認知情況較低；對于蕉城區(qū)的美食節(jié)及特色美食等內(nèi)容大部分受訪者表示地方特色不足；在喜歡的飲食類型方面，更青睞于風味小吃；在選擇就餐地點時會更多地考慮一般菜館和美食街，同時更注重其價格和服務(wù)，但蕉城區(qū)在這些方面仍有待提升；在選擇旅游開發(fā)內(nèi)容時，更多受訪者選擇了美食街和參與性強的活動；在旅游產(chǎn)品的選擇上，當?shù)靥厣朗钞a(chǎn)品更受歡迎。

四、寧德市蕉城區(qū)飲食文化旅游資源開發(fā)策略

第一，科學規(guī)劃，協(xié)調(diào)發(fā)展。目前，寧德市蕉城區(qū)餐飲業(yè)的發(fā)展水平尚淺，對于本地區(qū)的飲食文化旅游資源開發(fā)缺乏深入研究。同時，政府對此的扶持力度較小，社會的關(guān)注度也較低。因此，首先應(yīng)該對飲食文化旅游資源進行全面系統(tǒng)的整理，根據(jù)實際情況成立專項小組，將蕉城區(qū)的烹飪方法、口味特點及飲食傳說等進行歸納，使之系統(tǒng)化；其次，對飲食文化旅游資源進行整體規(guī)劃，為飲食景觀的開發(fā)設(shè)計奠定理論基礎(chǔ)。這一工作可以結(jié)合蕉城區(qū)的歷史街區(qū)進行規(guī)劃，體現(xiàn)特色化和差異性，凸顯蕉城區(qū)獨特的民俗風情和歷史文化；再次，政府需要出臺合理的政策，創(chuàng)造良好的投資環(huán)境，這樣能促進餐飲行業(yè)的發(fā)展；最后，對當?shù)靥厣〕赃M行認證，建立“名小吃”標志，塑造品牌效應(yīng)。第二，挖掘飲食文化內(nèi)涵。隨著經(jīng)濟發(fā)展，餐飲市場的競爭也變得更加激烈。要保持本地飲食的優(yōu)勢，不能只求讓游客“吃飽飯”，而應(yīng)讓“吃飯”也變成一次特別的旅游體驗，故而挖掘飲食文化旅游資源尤為重要。首先，要堅持本地飲食的特色，以閩東菜為基礎(chǔ)，結(jié)合蕉城區(qū)的山海優(yōu)勢，將蔬果和海產(chǎn)品加以融合；其次，提升飲食的環(huán)境，從菜肴制作、服務(wù)質(zhì)量到就餐環(huán)境等都要結(jié)合旅游體驗進行打造；最后，結(jié)合當?shù)仫嬍沉曀?，在任何時候都能給游客一個“我是當?shù)厝恕钡穆糜误w驗。第三，塑造飲食文化旅游品牌形象。品牌是一種無形資產(chǎn)，能給其擁有者帶來經(jīng)濟效益。由于人們生活水平的提高，餐飲市場的競爭已經(jīng)不再局限于價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)，品牌和形象也越來越重要。隨著寧德市旅游市場的發(fā)展，餐飲競爭也逐漸走向了國際化，因此要想贏得市場空間，要樹立蕉城區(qū)飲食品牌的優(yōu)勢，做好營銷工作。目前，蕉城區(qū)已經(jīng)注冊的品牌類別包括茶、大黃魚和晚熟龍眼。這三個類別目前所樹立的品牌形象已經(jīng)遍及省內(nèi)外，需要做的就是讓這些品牌的影響力更大，質(zhì)量更優(yōu)。除了已有的品牌，對現(xiàn)有的特色飲食文化資源要進一步開發(fā)打造，以文化為名片，塑造更多的品牌形象，贏得更大的市場空間。第四，提高行業(yè)標準。消費者的保護意識和餐飲業(yè)的激烈競爭使餐飲業(yè)的服務(wù)和管理成為消費者選擇的重要條件之一。因此，餐飲業(yè)的管理水平及其服務(wù)質(zhì)量是否能在業(yè)內(nèi)有所建樹也成為了其能否持續(xù)發(fā)展的重要影響因素。這方面的發(fā)展，需要各界人士的共同努力，包括相關(guān)部門、餐飲業(yè)和從業(yè)者等。

五、結(jié)語

蕉城區(qū)飲食文化旅游資源開發(fā)應(yīng)關(guān)注受眾的喜好，結(jié)合實際，加大對當?shù)仫嬍澄幕糜钨Y源的挖掘，積極開發(fā)相關(guān)的旅游特色產(chǎn)品和特色路線。在寧德市旅游快速發(fā)展之際，提升蕉城區(qū)的輻射力和影響力，鞏固并擴大其客源市場。本文對寧德市蕉城區(qū)的飲食文化旅游資源開發(fā)進行了一些討論和分析，對有效整合蕉城區(qū)資源，優(yōu)化配置，進一步促進蕉城區(qū)飲食文化旅游資源的開發(fā)有一定借鑒作用。但是，由于筆者的學術(shù)水平尚淺、參考文獻有限，本文仍存在許多不足之處。希望在以后的研究中可以更系統(tǒng)地推進蕉城區(qū)飲食與旅游的有序上升和發(fā)展，并將理論和實踐相結(jié)合，做出更為詳盡的發(fā)展計劃。

主要參考文獻：

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［2］楊春華.發(fā)展旅游業(yè)以飲食為依托［J］.經(jīng)濟視角，2004.2.

［3］毛震.四川佛教飲食文化旅游資源的開發(fā)［J］.樂山師范學院學報，2007.3.