與客戶(hù)溝通的基本技巧精選(九篇)
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第1篇：與客戶(hù)溝通的基本技巧范文
醫(yī)藥臨床代表的基本功可以分為五大類(lèi)。
1、成就動(dòng)機(jī)。
我培訓(xùn)過(guò)不少醫(yī)藥臨床代表，也與他們交流過(guò)很多。其后發(fā)現(xiàn)，那些真正杰出的醫(yī)藥臨床代表的內(nèi)心，無(wú)不燃燒著一團(tuán)熊熊大火，促動(dòng)著自己不斷地展開(kāi)艱苦的攻堅(jiān)和持續(xù)不斷地客情維護(hù)。一個(gè)有成就動(dòng)機(jī)的人，通常才能真正獲得期望中的成就。如果你想成為一個(gè)好的醫(yī)藥臨床代表，你一定問(wèn)自己，我渴望獲得更高的收入嗎？我能為之付出什么？我能忍受那些來(lái)自環(huán)境的指責(zé)、客戶(hù)的冷眼、業(yè)績(jī)的壓力嗎？曾經(jīng)有一個(gè)醫(yī)藥代表說(shuō)，他是在夾縫中茁壯成長(zhǎng)的青松。這是多么豪邁的情懷?。?！另外一個(gè)給我印象深刻的醫(yī)藥代表跟我說(shuō)，當(dāng)外部環(huán)境比較緊張的時(shí)候，大部分人都不敢去醫(yī)院了，而我則選擇晚上醫(yī)生上夜班的時(shí)候去，找他們了解信息，解決問(wèn)題，處理工作。有時(shí)候會(huì)陪醫(yī)生聊天到凌晨。但我問(wèn)他有沒(méi)有感覺(jué)到辛苦的時(shí)候，他說(shuō)，無(wú)論做什么都要付出，我不相信沒(méi)有付出的回報(bào)。
從他們身上，我看到了一種強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)，一種對(duì)自己現(xiàn)狀改變的力量。造就事業(yè)巔峰的源泉，就是這樣一種執(zhí)著而堅(jiān)定的追求，一種不甘平凡的成就動(dòng)機(jī)。
2、產(chǎn)品和行業(yè)知識(shí)。
有很多醫(yī)藥臨床代表是醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)出身，在專(zhuān)業(yè)知識(shí)上有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和儲(chǔ)備。當(dāng)然在這個(gè)圈子里也活躍著很多半路出家甚至對(duì)醫(yī)藥一無(wú)所知的人。無(wú)論你的知識(shí)背景是什么，你都需要不斷地更新自己的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)。作為臨床代表，你就是自己所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專(zhuān)家，你對(duì)它的藥理、毒理、適應(yīng)癥狀、用法用量、配伍禁忌等內(nèi)容應(yīng)該如數(shù)家珍。當(dāng)然了解你的產(chǎn)品還不足夠，你還需要建立與產(chǎn)品的感情。一位國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)大師曾言道，熟練的銷(xiāo)售人員了解他的產(chǎn)品，而那些卓越的銷(xiāo)售人員則深?lèi)?ài)他的產(chǎn)品。你對(duì)產(chǎn)品的感情將能彌補(bǔ)甚至掩蓋你其它方面的不足，促進(jìn)銷(xiāo)售的成長(zhǎng)。
醫(yī)藥行業(yè)近些年來(lái)的環(huán)境變化較多，招標(biāo)、掛網(wǎng)、嚴(yán)管、灰色恐怖，醫(yī)院里“謝絕醫(yī)藥代表”的標(biāo)牌無(wú)比地醒目，行業(yè)內(nèi)的新聞不斷。作為臨床代表，需要時(shí)時(shí)刻刻掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，把握新的局勢(shì)，才能立于不敗。能適應(yīng)行業(yè)變化的人總是屹立不倒。
3、技能。
銷(xiāo)售技巧。臨床代表需要掌握系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧（PSS）。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧的學(xué)習(xí)不是通過(guò)自身經(jīng)驗(yàn)而得到的，那樣你會(huì)走很多彎路。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)是目前培訓(xùn)市場(chǎng)上非常繁多的課題之一。這門(mén)課程積累了上千位杰出銷(xiāo)售人員的經(jīng)驗(yàn)分析而來(lái)，科學(xué)合理，易于掌握。想要提高自己銷(xiāo)售技巧，這個(gè)基本的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)一定不能省略。
溝通技巧。醫(yī)藥臨床代表不需要口若懸河、舌綻蓮花、倒掛長(zhǎng)江、滔滔不絕。因?yàn)槟苷f(shuō)不等于會(huì)說(shuō)，會(huì)說(shuō)不等于說(shuō)對(duì)話(huà)。良好的溝通者總是能先通過(guò)傾聽(tīng)了解他人的想法，而后給出自己的建議。這就是說(shuō)對(duì)話(huà)。坦率的來(lái)講，從我培訓(xùn)過(guò)的上萬(wàn)名銷(xiāo)售人員來(lái)看，能做到這點(diǎn)的不多。常見(jiàn)的反而是，客戶(hù)剛剛說(shuō)了一半，自己便已經(jīng)開(kāi)始下了斷言了。這也就是為什么大多數(shù)銷(xiāo)售人員績(jī)效地下的原因之一。
公關(guān)技巧。一說(shuō)到臨床代表的公關(guān)技巧，我們就想到了吃飯、喝酒、輪哥倆，洗桑拿，唱歌、跳舞、洗桑拿，撲克、麻將、錢(qián)送他，開(kāi)會(huì)、旅游、禮品拿。如果我們把這些技巧當(dāng)作公關(guān)技巧就會(huì)進(jìn)入一個(gè)陷阱。其實(shí)這些方法是建立在合適的時(shí)機(jī)、合適的方式上的。而真正的公關(guān)技巧就是臨床代表必須知道，我在什么時(shí)機(jī)、用什么方式才能達(dá)到拉近關(guān)系、建立信任的目標(biāo)。
第2篇：與客戶(hù)溝通的基本技巧范文
關(guān)鍵詞：溝通；客戶(hù)管理；服務(wù)；銀行
一、現(xiàn)代客戶(hù)管理理念的提出與確立
作為銀行，要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，關(guān)鍵在于服務(wù)，而其服務(wù)對(duì)象是客戶(hù)，那么客戶(hù)的管理又是關(guān)鍵的關(guān)鍵。客戶(hù)管理,亦即客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡(jiǎn)稱(chēng)，也可以稱(chēng)作CRM。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。而客戶(hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。
CRM注重的是與客戶(hù)的交流，現(xiàn)代銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是以傳統(tǒng)的產(chǎn)品或市場(chǎng)為中心。全球性金融類(lèi)產(chǎn)品的同質(zhì)化，使銀行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從金融產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶(hù)需求，客戶(hù)成為銀行業(yè)的核心資源。
而客戶(hù)關(guān)系管理并不是近幾年的產(chǎn)物，以客戶(hù)為中心的理念在國(guó)外興起于20世紀(jì)50年代，開(kāi)始從強(qiáng)調(diào)降低經(jīng)營(yíng)成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了與客戶(hù)聯(lián)系更緊密，從客戶(hù)關(guān)系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM應(yīng)運(yùn)而生。
個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，CRM就是以客戶(hù)為中心并為客戶(hù)提供最合適的服務(wù)。記住客戶(hù)的名字及他們的偏好、交易特點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)的不同而提供不同內(nèi)容的服務(wù)，客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)（消費(fèi)）金融產(chǎn)品的可能性就會(huì)大大增加。CRM可以增加客戶(hù)忠誠(chéng)度，提高購(gòu)買(mǎi)（消費(fèi)）比率，使每個(gè)客戶(hù)產(chǎn)生更多的購(gòu)買(mǎi)（消費(fèi)）需求及更長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)需求，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)就是我們的資源，客戶(hù)關(guān)系管理得好，客戶(hù)自然就會(huì)變成我們的財(cái)富?？蛻?hù)的管理已從“LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)”的模式，轉(zhuǎn)向?qū)鹘y(tǒng)的手段（如人際關(guān)系、情感投入等）與先進(jìn)的客戶(hù)管理系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，來(lái)更好地與服務(wù)客戶(hù)。
（一）客戶(hù)的概念與分類(lèi)：
從廣義上講，在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴(lài)你的人都可能是你的客戶(hù)；從狹義上講，客戶(hù)是指那些直接從你的工作中服務(wù)過(guò)程中，獲得受益的人或組織。對(duì)銀行來(lái)講，客戶(hù)主要是指通過(guò)銀行獲得服務(wù)和收益的金融消費(fèi)者。
客戶(hù)通常分為三種類(lèi)型：
1、要求型客戶(hù)：這種客戶(hù)想了解我們的金融產(chǎn)品和服務(wù)；我們要給他們足夠量的信息。
2、困惑型客戶(hù)：他對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚需要咨詢(xún)或有誤會(huì)需要你解釋清楚；我們應(yīng)以專(zhuān)業(yè)而又簡(jiǎn)潔的回答吸引他。
3、激動(dòng)型客戶(hù)：他很激動(dòng)且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意。我們要以十二分的耐心去征服他。
當(dāng)然，有時(shí)同一個(gè)客戶(hù)的類(lèi)型也許會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，因此還需要具有一定的適應(yīng)性和靈活性，而且這種適應(yīng)性和靈活性越強(qiáng)，客戶(hù)服務(wù)工作將會(huì)做得越出色。
（二）客戶(hù)服務(wù)的概念與基本準(zhǔn)則
客戶(hù)服務(wù)意味著“客戶(hù)”認(rèn)為提供服務(wù)方應(yīng)當(dāng)做了什么或沒(méi)做什么，而不是你實(shí)際做了什么或沒(méi)做什么?？蛻?hù)需要的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，還需要得到心理上的滿(mǎn)足。所以服務(wù)的質(zhì)量，通常會(huì)決定客戶(hù)會(huì)不會(huì)再次光顧和合作。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度的因素，都屬于客戶(hù)服務(wù)的范疇。
客戶(hù)服務(wù)最基本的準(zhǔn)則是：讓客戶(hù)明白并理解你所傳遞的信息。同時(shí)讓客戶(hù)感到，他是受歡迎、受尊重的。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銀行承擔(dān)了大量過(guò)去由其他服務(wù)部門(mén)承擔(dān)的職能，大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量；客觀(guān)上加劇了銀行排隊(duì)的現(xiàn)象，也意味著對(duì)銀行服務(wù)提出了更高的要求。多元化服務(wù)手段和設(shè)施，如網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行等由于客戶(hù)心理安全、操作等問(wèn)題的存在，認(rèn)知度和使用率普遍較低，但出現(xiàn)的問(wèn)題卻不少。而且隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)為本的經(jīng)營(yíng)理念深入到銀行的各個(gè)方面，銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹(jǐn)。相對(duì)于過(guò)去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間有所延長(zhǎng)，也在一定程度上增加了提高服務(wù)滿(mǎn)意度的難度。因此提高客戶(hù)服務(wù)的效果，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度已成為銀行發(fā)展必須關(guān)注的問(wèn)題所在。
二、有效溝通――客戶(hù)管理優(yōu)化的途徑
所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務(wù)過(guò)程中不滿(mǎn)意的客戶(hù)其中有 1/ 3 是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余 2/ 3 的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶(hù)的溝通不良上?？梢?jiàn)，客戶(hù)溝通是使客戶(hù)滿(mǎn)意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶(hù)服務(wù)的效果。企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通，才能與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。
根據(jù)管理學(xué)原理，在客戶(hù)服務(wù)方面，最大的成本其實(shí)并不是來(lái)源于對(duì)客戶(hù)提供的直接或者間接的服務(wù)成本，而是因我們和客戶(hù)由于溝通障礙所導(dǎo)致的額外成本。在客戶(hù)服務(wù)中如何讓客戶(hù)感受到我們的誠(chéng)意，最大程度地享受到我們提供的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？解決銀行服務(wù)過(guò)程中的瓶頸問(wèn)題――溝通，是我們迫切必須研究和思考的。解決了溝通，客戶(hù)服務(wù)的其他問(wèn)題也就迎刃而解了，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的最終依靠。
（一）如何進(jìn)行有效溝通
首先應(yīng)當(dāng)做好溝通前的相關(guān)準(zhǔn)備，掌握在服務(wù)中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務(wù)禮儀和溝通能力的欠缺，因此學(xué)習(xí)并掌握金融服務(wù)規(guī)范禮儀的基礎(chǔ)上，也掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關(guān)系，在沖突發(fā)生前化解不必要的爭(zhēng)端，盡量減少可能發(fā)生的誤會(huì)。
一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)人員在與客戶(hù)交流中應(yīng)：第一，從自身做起，通過(guò)形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強(qiáng)、干練，專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過(guò)程中在未達(dá)成共識(shí)的情況下，按照溝通的內(nèi)容不妨事先設(shè)想一下，對(duì)方的情緒如何，可能會(huì)遇到的問(wèn)題，做好心理應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；第三，明確溝通的目標(biāo)，熟悉自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特征和優(yōu)勢(shì)，預(yù)先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準(zhǔn)備充分；第四，善于利用言語(yǔ)、肢體動(dòng)作等溝通技巧，提高溝通的效率。
（二）溝通與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合
擴(kuò)大溝通的范圍，增加服務(wù)的內(nèi)容。細(xì)化溝通并真正落實(shí)在具體服務(wù)中，從銀行的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語(yǔ)、崗位銜接、互動(dòng)制約、動(dòng)態(tài)考核、政策激勵(lì)等都應(yīng)規(guī)范清楚并嚴(yán)格執(zhí)行。真正達(dá)到服務(wù)無(wú)所不在，溝通無(wú)所在?？偨Y(jié)多年的金融服務(wù)實(shí)踐可知：客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度很大程度上取決于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而大量的調(diào)查表明，服務(wù)質(zhì)量的提高并不完全依賴(lài)于我們的服務(wù)內(nèi)容，它更依賴(lài)于我們的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度才是一個(gè)銀行企業(yè)傳遞給我們客戶(hù)的真正“名片”。比如“微笑服務(wù)”是很多行業(yè)提倡的服務(wù)要求。作為服務(wù)企業(yè)的銀行業(yè)也十分強(qiáng)調(diào)。然而“微笑服務(wù)”所表達(dá)的不僅僅是嘴角上揚(yáng)的簡(jiǎn)單符號(hào)，真正的含義是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中體現(xiàn)出顧客的那份善意的關(guān)懷，把強(qiáng)烈的溝通意愿通過(guò)真誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)給我們的客戶(hù)，讓客戶(hù)明了我們的決心和誠(chéng)意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在真實(shí)了解顧客需求之上，提供人性化的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施人情味的關(guān)懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶(hù)作為快樂(lè)的本源，把解決客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)成工作的動(dòng)力，關(guān)注、善待客戶(hù)。
（三）與客戶(hù)的無(wú)障礙互動(dòng)是實(shí)現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)。
溝通以理解為基礎(chǔ)，只有換位思考，將心比心，才能更好地深刻理解對(duì)方的意圖，真正做到尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)。才能真正實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙的互動(dòng)。
從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，我們都希望在了解顧客需求的基礎(chǔ)上提供給客戶(hù)所需要的、貼心的服務(wù)，因?yàn)槊總€(gè)顧客都是獨(dú)一無(wú)二的，這就需要我們具有特別的耐性和超人的理解力；而就實(shí)際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡(jiǎn)直也是不可能的！所以溝通首先應(yīng)樹(shù)立溝通的目標(biāo)，我們之所以提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是希望他們能因我們的服務(wù)解決他們的問(wèn)題并感到滿(mǎn)意。其次，努力做好最大可能的互動(dòng)。在服務(wù)過(guò)程中很多服務(wù)內(nèi)容往往是我們事前所沒(méi)有意識(shí)到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務(wù)斷層，有時(shí)導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無(wú)極限的，互動(dòng)不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問(wèn)或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行啟發(fā)引導(dǎo)。
“態(tài)度決定一切”，正是這種體現(xiàn)我們對(duì)待顧客高度負(fù)責(zé)的迅速、靈敏的及時(shí)互動(dòng)，溝通才真正有效，體現(xiàn)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)用價(jià)值。
三、有效溝通在投訴處理中的運(yùn)用――客戶(hù)關(guān)系管理的契機(jī)
投訴是客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)與管理工作的一種劣等評(píng)價(jià)。任何服務(wù)企業(yè)都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務(wù)也會(huì)遇到客戶(hù)的投訴 ，只不過(guò)成功的客戶(hù)管理通過(guò)有效的溝通，把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過(guò)投訴處理這個(gè)客戶(hù)管理的特殊環(huán)節(jié)來(lái)促動(dòng)自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。
（一）投訴的產(chǎn)生
有的問(wèn)題因是潛在的或長(zhǎng)期從事習(xí)以為常，服務(wù)人員不易發(fā)現(xiàn)。然而客戶(hù)卻大不相同，他們支付一定的金錢(qián)，就是希望得到物有所值的相應(yīng)服務(wù)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容等所存在的問(wèn)題非常敏感，對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期也是情理之中的?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶(hù)抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，是因?yàn)槠溆兄憬?、暢通的投訴渠道以及掌握高超投訴處理技能的骨干人員，而構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)的有效溝通和客戶(hù)管理能力已成為銀行業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶(hù)群的強(qiáng)有力的舉措之一。
（二）客戶(hù)投訴――與客戶(hù)修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)
客戶(hù)服務(wù)就是要充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)投訴是為企業(yè)提供了與客戶(hù)修補(bǔ)關(guān)系 、緩解矛盾的契機(jī) 。若客戶(hù)選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶(hù)溝通的機(jī)會(huì)，并且可以在了解客戶(hù)不滿(mǎn)之后對(duì)自己的過(guò)失加以彌補(bǔ) ，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能 。那么就能留住人心、重新又贏得客戶(hù)、贏得市場(chǎng)。因?yàn)榭蛻?hù)通過(guò)投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿(mǎn) ，就是給了服務(wù)企業(yè)機(jī)會(huì)。相反如果客戶(hù)在消費(fèi)中的不滿(mǎn)因?yàn)椴涣?xí)慣以投訴的方式表達(dá)、認(rèn)為投訴方式不能解除當(dāng)前不滿(mǎn)、怕麻煩，甚至對(duì)你的服務(wù)從心底徹底否定；那么問(wèn)題才真正嚴(yán)重了。所以說(shuō)客戶(hù)投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務(wù)。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶(hù)是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)。積極主動(dòng)地與客戶(hù)交流溝通，而不是被動(dòng)的等待客戶(hù)自己把意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)，真正的有效溝通是不能以解決客戶(hù)的不滿(mǎn)意為處理客戶(hù)投訴的終點(diǎn)，這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問(wèn)題并沒(méi)有根本解決。
（三）對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)實(shí)施有效管理的溝通方法
只有通過(guò)預(yù)設(shè)客戶(hù)消費(fèi)的期望值和積極主動(dòng)收集 、分析、處理客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)實(shí)施有效管理，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶(hù)管理。因?yàn)榭蛻?hù)意見(jiàn)的產(chǎn)生是因?yàn)閷?duì)銀行服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意，這種不滿(mǎn)意在很大程度上取決于客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的期望質(zhì)量與感受質(zhì)量的對(duì)比。銀行雖然不能干涉客戶(hù)的主觀(guān)感受，但可以主動(dòng)管理客戶(hù)的消費(fèi)期望值。有數(shù)據(jù)顯示：只有23％的客戶(hù)將不滿(mǎn)意傳達(dá)給服務(wù)人員，有8％的不滿(mǎn)意會(huì)以投訴的方式到達(dá)管理層。所以必須重視傳遞給服務(wù)人員的那部分不滿(mǎn)意。因此，每位服務(wù)人員都是一名“客戶(hù)意見(jiàn)管理員”服務(wù)人員收集上來(lái)的信息，無(wú)疑會(huì)成為銀行為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，高度重視這類(lèi)客戶(hù)的潛在需求 ，就等于給銀行的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了契機(jī)。我們要將客戶(hù)抱怨，理解為是對(duì)我們的依賴(lài)與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視！因?yàn)椋簳?huì)抱怨的客戶(hù)只會(huì)占全部客戶(hù)的5%～10%，有意見(jiàn)而不抱怨的客戶(hù)80%左右不會(huì)再次光顧，而抱怨如果處理得當(dāng)，那么就有98%左右的客戶(hù)抱怨之后還會(huì)再來(lái)。平均一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)，會(huì)把自己的滿(mǎn)意告訴12個(gè)人。而一個(gè)非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)，卻會(huì)把他的不滿(mǎn)意告訴20個(gè)人以上。所以我們?cè)谔幚砜蛻?hù)投訴及抱怨時(shí)要注意溝通的方法與應(yīng)對(duì)技巧。抓住客戶(hù)心理，先處理用戶(hù)情緒！而不是先說(shuō)正題，一定要先安撫用戶(hù)的情緒，時(shí)刻保護(hù)客戶(hù)的自尊心，再進(jìn)行解釋?zhuān)艜?huì)聽(tīng)?。?/p>
因此我們要比客戶(hù)更了解客戶(hù)，提前發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，培養(yǎng)滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)群。任何企業(yè)的目標(biāo)是贏利，銀行業(yè)也不例外。尤其是到了21世紀(jì)，贏利模式發(fā)生變化，通過(guò)服務(wù)客戶(hù)和客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)長(zhǎng)期贏利。管理大師彼得?德魯克說(shuō)：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客。”
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)更是一種溝通經(jīng)濟(jì)。溝通是客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶(hù)讓他們滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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第3篇：與客戶(hù)溝通的基本技巧范文
銀行電話(huà)直銷(xiāo)，到底做什么？有哪些具體要求？需求量有多大？這一天，我來(lái)到交通銀行上海分行的電子銀行部，開(kāi)始了一天的見(jiàn)習(xí)崗位體驗(yàn)。
先簡(jiǎn)單介紹一下銀行電話(huà)直銷(xiāo)見(jiàn)習(xí)崗位：
工作環(huán)境：中山南路近東門(mén)路交行上海分行辦公樓內(nèi)。
工作內(nèi)容：
主要以電話(huà)呼出為主。
1、以電話(huà)的方式與交行現(xiàn)有客戶(hù)（購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛保險(xiǎn)、基金以及使用銀行卡的用戶(hù)）溝通，通過(guò)詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度、答復(fù)客戶(hù)疑問(wèn)、詢(xún)問(wèn)需求、介紹相關(guān)新金融產(chǎn)品，最終達(dá)到維護(hù)客戶(hù)資源，鞏固客戶(hù)關(guān)系的目的。
2、通過(guò)電話(huà)發(fā)掘有潛在需求的新客戶(hù)（客戶(hù)資源由銀行提供，一般均有較強(qiáng)的針對(duì)性），以電話(huà)直銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)方式介紹本行已有的或新增的金融產(chǎn)品，使原非本行的客戶(hù)逐漸形成對(duì)本行有一種信息上的和需求上的依賴(lài)，最終達(dá)到有需求就會(huì)想到交行的目的。
3、通過(guò)電話(huà)對(duì)有意向的客戶(hù)直接介紹、推銷(xiāo)本行產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目的。
我們見(jiàn)習(xí)的體驗(yàn)
一天的體驗(yàn)最大的感受便是：喉嚨疼，不過(guò)在眾多的考驗(yàn)面前，這個(gè)困難不值一提。
第一，絕對(duì)是對(duì)毅力的考驗(yàn)
工作近一年的交行員工對(duì)我說(shuō)：這項(xiàng)工作真的是一份磨練毅力的理。每天都是單一的呼出，一天一名員工撥打近100多個(gè)電話(huà)。喉嚨痛不值一提，“單調(diào)”和“惡劣態(tài)度”才是讓很多人無(wú)法堅(jiān)持的原因。我在想，可能感情脆弱和承受能力差的人會(huì)難以適應(yīng)。不過(guò)，堅(jiān)持和努力卻是所有企業(yè)最需要的員工品質(zhì)。
同樣的工作，也會(huì)給不同的人帶來(lái)不同的感受。里面的員工對(duì)我說(shuō)：要堅(jiān)持下來(lái)，就要認(rèn)可這項(xiàng)工作多彩的一面。每天都要面對(duì)不同的客戶(hù)，面對(duì)不同的需求，其實(shí)就是色采豐富的色調(diào)板。關(guān)鍵還在于是否能堅(jiān)持，一般性堅(jiān)持的人才能體會(huì)到這項(xiàng)工作的實(shí)質(zhì)特點(diǎn)，當(dāng)然也會(huì)迎來(lái)屬于自己的成果。
帶教老師告訴我，銀行提供的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)和個(gè)人的堅(jiān)持都非常重要，大多數(shù)人都能適應(yīng)這個(gè)工作節(jié)奏，而交行品牌的電話(huà)拒訪(fǎng)率不超過(guò)2%。
第二，這個(gè)崗位可提高自我的一種表達(dá)和溝通能力。
具體而言，通過(guò)見(jiàn)習(xí)逐步形成在人與人之間的交流時(shí)能清晰表達(dá)自己觀(guān)點(diǎn)的能力。同時(shí)對(duì)自身的耐力和毅力也是一種鍛煉。對(duì)一個(gè)未見(jiàn)過(guò)面的陌生人，要讓他接受我們的產(chǎn)品首先就是要開(kāi)口，而要讓別人聽(tīng)懂和繼續(xù)聽(tīng)下去就必須要有個(gè)清晰的表達(dá)和溝通能力。
第三，掌握銷(xiāo)售技巧和營(yíng)銷(xiāo)策略
在溝通中能夠把握相對(duì)方的心理動(dòng)向，了解客戶(hù)，即客戶(hù)在猶豫動(dòng)搖時(shí)或一時(shí)不知如何以比較準(zhǔn)確表達(dá)其所需時(shí)，能以較準(zhǔn)確和專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)單明了的予以告知，即鍛煉把握關(guān)鍵點(diǎn)的能力。從熱愛(ài)銷(xiāo)售到做好銷(xiāo)售掌握技巧上說(shuō)，能給與鍛煉和提高的機(jī)會(huì)。
第四，快速成長(zhǎng)、轉(zhuǎn)變角色、積累和提高過(guò)程
這個(gè)崗位可以讓我們成為銀行金融產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)者。針對(duì)本行業(yè)的特性而言，可以基本掌握金融業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，了解和聽(tīng)懂專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，從較專(zhuān)業(yè)的角度幫助客戶(hù)分析、解答、選擇金融產(chǎn)品，比如銀行的對(duì)私業(yè)務(wù)有哪些、哪些產(chǎn)品適用于哪些客戶(hù)，什么又是銀行中間業(yè)務(wù)，我們嘴邊常說(shuō)理財(cái)，在專(zhuān)業(yè)人士中又是如何看待個(gè)人理財(cái)?shù)哪?？通過(guò)見(jiàn)習(xí)可基本達(dá)到一名金融行業(yè)的工作者的要求或標(biāo)準(zhǔn)，從而以一名專(zhuān)業(yè)人士的角度看待和分析我們的金融產(chǎn)品。
必須要有的準(zhǔn)備：
銷(xiāo)售人員在市場(chǎng)上的總體情況是入門(mén)簡(jiǎn)單做好難，好的銷(xiāo)售人員稀缺，要成為一名合格的或優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員不僅要對(duì)自己的產(chǎn)品熟悉而且要具備良好的溝通技巧。這一崗位還真不能說(shuō)沒(méi)技巧沒(méi)技術(shù)含量。
我們的提醒是：見(jiàn)習(xí)是現(xiàn)實(shí)工作的模擬和預(yù)備，沒(méi)有足夠的準(zhǔn)備，就不可能適應(yīng)見(jiàn)習(xí)。從事這項(xiàng)工作跟其它工作一樣，必須能吃苦，還要自己動(dòng)腦筋，在相對(duì)穩(wěn)定的見(jiàn)習(xí)環(huán)境中不斷挑戰(zhàn)自己。開(kāi)始的學(xué)習(xí)和實(shí)踐的艱苦是一種人生歷練過(guò)程，可千萬(wàn)別一遇到困難就一走了之??！我們認(rèn)定的見(jiàn)習(xí)價(jià)值是：通過(guò)這個(gè)見(jiàn)習(xí)機(jī)會(huì)，能擴(kuò)大你的求職機(jī)會(huì)，提高你的選擇門(mén)檻。
如果你對(duì)這個(gè)崗位有興趣，請(qǐng)認(rèn)真閱讀我們的招聘啟事，在對(duì)照目前自身情況后，可以向我報(bào)名。
推薦見(jiàn)習(xí)的價(jià)值
交行老師還告訴我，銀行有一套完善的崗位培訓(xùn)計(jì)劃幫助學(xué)員：
1、銀行內(nèi)部統(tǒng)一每月一次的集體培訓(xùn)，包括新產(chǎn)品的宣傳和介紹業(yè)務(wù)交流。這是全體職工都會(huì)有的，包括見(jiàn)習(xí)生。
2、業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)見(jiàn)習(xí)生的單獨(dú)培訓(xùn)。
對(duì)見(jiàn)習(xí)生一般分為三個(gè)階段的帶教培訓(xùn)，第一步（1個(gè)月），集中填鴨式，主要是掌握業(yè)務(wù)品種知識(shí)為主以及系統(tǒng)操作、中文輸入練習(xí)、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及技巧；第二步（3個(gè)月），試上線(xiàn)，以回訪(fǎng)老客戶(hù)為主，主要通過(guò)回訪(fǎng)建立學(xué)員信心、適應(yīng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式；第三步（2個(gè)月），上線(xiàn)獨(dú)立電話(huà)直銷(xiāo)，運(yùn)用已學(xué)知識(shí)與技巧，獨(dú)立完成對(duì)銀行持卡人客戶(hù)進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，完成產(chǎn)品的電話(huà)購(gòu)買(mǎi)程序。
3、不定期的會(huì)聘請(qǐng)國(guó)外的培訓(xùn)師來(lái)講課。
之所以推薦這個(gè)見(jiàn)習(xí)崗位，是因?yàn)樗€有一個(gè)幫助我們自我崗位開(kāi)發(fā)的優(yōu)勢(shì)：
第一，崗位空缺大
隨著各大銀行不斷推出各自的金融產(chǎn)品，加之國(guó)外銀行競(jìng)逐國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，本行業(yè)對(duì)人員的需求必將不斷增加。同時(shí)有過(guò)這段經(jīng)歷，能基本適應(yīng)同行業(yè)相關(guān)工作崗位，看中國(guó)市場(chǎng)就有中資、合資、外資等多家銀行和保險(xiǎn)公司，特別對(duì)外資銀行的人民幣業(yè)務(wù)的逐步放寬，將會(huì)帶來(lái)更多的崗位需求。
第二，內(nèi)部晉升機(jī)會(huì)大
由于崗位空缺大，避免不了各大銀行間的互相挖人的現(xiàn)象，每個(gè)銀行在尋找合適人才的同時(shí)當(dāng)然相當(dāng)重視對(duì)本行已有工作人員的培養(yǎng)和留用，那么不用說(shuō)見(jiàn)習(xí)完后的留用，內(nèi)部晉升和提高福利待遇都勢(shì)在必行。
第三，有利于成為專(zhuān)才
第4篇：與客戶(hù)溝通的基本技巧范文
電話(huà)銷(xiāo)售談判技巧方法
(1)適可而止
撥通客戶(hù)電話(huà)后，如果沒(méi)有人接聽(tīng)，要及時(shí)放電下電話(huà)，或許你的客戶(hù)正在接聽(tīng)另外一個(gè)電話(huà)，或者客戶(hù)現(xiàn)在不方便接聽(tīng)，如果你的電話(huà)鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶(hù)的反感。
與客戶(hù)第一次聯(lián)絡(luò)不要太過(guò)親密和隨意，時(shí)間不要太長(zhǎng)，一般只是問(wèn)候一下，告訴對(duì)方你是誰(shuí)就足夠了。
一定不要在第一次的電話(huà)里讓客戶(hù)感覺(jué)到你在推銷(xiāo)。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。
如果你想約對(duì)方見(jiàn)面，最好在第二次的電話(huà)里再提?？梢韵榷Y貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話(huà)，是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。
電話(huà)聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶(hù)溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶(hù)感到客戶(hù)經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶(hù)拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。
(2)表述清晰
在電話(huà)里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話(huà)。有效的客戶(hù)大都日理萬(wàn)機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺(jué)在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺(jué)，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。
在拿起電話(huà)撥號(hào)前，養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣，說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，要做到心中有數(shù)。
(3)心態(tài)從容
在與客戶(hù)第一次通話(huà)時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備，要從與客戶(hù)交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)中表露出來(lái)，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。
5絕招讓客戶(hù)喜歡和你溝通
1、打電話(huà)給客戶(hù)之前，首先要了解這個(gè)客戶(hù)的公司規(guī)模，客戶(hù)現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?
2、了解自己的產(chǎn)品，俗話(huà)說(shuō)得好，買(mǎi)產(chǎn)品首先得買(mǎi)自己，把自己都推銷(xiāo)出去了，沒(méi)有什么樣的產(chǎn)品是買(mǎi)不出去的，還有就是要記住，只要是項(xiàng)目，就沒(méi)有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒(méi)有買(mǎi)不出去的。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)
3、了解客戶(hù)的性格是很重要的，當(dāng)電話(huà)聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽(tīng)清楚嘍。這時(shí)是決定客戶(hù)性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶(hù)的性格可以決定你是否可以跟客戶(hù)聊下去的可能性，并且第一次電話(huà)就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶(hù)，最起碼可以讓客戶(hù)記住你是干嘛的，這樣以來(lái)你下次的進(jìn)攻率就容易多了。
4、問(wèn)候語(yǔ)一定要有，無(wú)論您什么時(shí)候打電話(huà)給到客戶(hù)，問(wèn)候語(yǔ)是決對(duì)不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。
5、語(yǔ)氣，親切，親和的語(yǔ)氣可以讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)非常的舒服，而且越聽(tīng)越想聽(tīng)，越來(lái)越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，要讓客戶(hù)感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開(kāi)下玩笑這樣可以增添一下說(shuō)話(huà)的氣份。有了氣份就有場(chǎng)合，就可以大聊特聊，想說(shuō)什么就直接跟他(她)說(shuō)吧，這會(huì)他(她)已經(jīng)完全跟著你的感覺(jué)走了。
電話(huà)銷(xiāo)售談判異議處理技巧
1客戶(hù)：我沒(méi)時(shí)間，你有什么事情
這點(diǎn)我當(dāng)然理解。正是因?yàn)槟愫苊?，所以我才特地打電?huà)來(lái)和你預(yù)約，以免浪費(fèi)你的時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)禮拜二下午你比較方便呢，還是禮拜四下午比較方便?我們約個(gè)時(shí)間談?wù)劇?/p>
記得采用二選一的法則，而不要直接問(wèn)客戶(hù)您什么時(shí)候有空呢?這樣你得到的回答幾乎都會(huì)是：沒(méi)空!
2客戶(hù)：我已經(jīng)有社保和醫(yī)保了
1、你也知道中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)。社會(huì)保障體系的特點(diǎn)呢就是廣覆蓋，低保障，保而不包，如果真得了個(gè)大病的話(huà)，這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。況且現(xiàn)在很多好點(diǎn)的或者說(shuō)進(jìn)口藥品都是自費(fèi)藥物醫(yī)保是不報(bào)銷(xiāo)的，所以這一塊的缺口需要商業(yè)保險(xiǎn)做一個(gè)很好的補(bǔ)充，讓我們更加生活無(wú)憂(yōu)。
2、對(duì)，社保和醫(yī)保都挺好的，是咱們最起碼的人生保障，不過(guò)也有一個(gè)漏洞，就是我們發(fā)生意外身故或全殘的時(shí)候是不被保障的，何況還有我們的家人，也不會(huì)幫我們照顧的，這一塊的缺口就需要用咱們這個(gè)計(jì)劃來(lái)做一個(gè)很好的補(bǔ)充。這樣人身保障才能更加完備。才能讓你沒(méi)有后顧之憂(yōu)。
3客戶(hù)：我有親戚朋友在保險(xiǎn)公司
嗯，雖然你有朋友在保險(xiǎn)公司上班，這并不重要，重要的是你擁有保障了沒(méi)有。我相信你也有朋友在賣(mài)房子，賣(mài)車(chē)子，賣(mài)衣服，但是我相信你所有的東西并不完全都是向你朋友購(gòu)買(mǎi)的吧?
你一定會(huì)選擇適合自己的房子，性能好的車(chē)子，自己喜歡的衣服，是嗎?買(mǎi)保險(xiǎn)也是同樣的道理。重要的是選擇適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并選擇一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員為你服務(wù)，你是我的客戶(hù)，我是銷(xiāo)售人員，你有什么問(wèn)題盡管問(wèn)我，千萬(wàn)別客氣。
4客戶(hù)：沒(méi)有錢(qián)
1、我能夠體諒你的立場(chǎng)，我相信每個(gè)月為自己存儲(chǔ)蓄幾百塊也不會(huì)影響到你的生活品質(zhì)吧，再說(shuō)這個(gè)錢(qián)也不是讓你消費(fèi)掉。也不是拿不回去的。讓自己養(yǎng)成一個(gè)節(jié)約錢(qián)的好習(xí)慣的同時(shí)，還額外多了一份高額保障，是兩全其美的事情，我們通知到的客戶(hù)都參加進(jìn)來(lái)了的。
2、你真會(huì)開(kāi)玩笑。如果我們現(xiàn)在真沒(méi)有錢(qián)，我想你也不希望自己將來(lái)也沒(méi)有錢(qián)吧。所以從現(xiàn)在開(kāi)始，每天為自己節(jié)約一點(diǎn)點(diǎn)零花錢(qián)。想想當(dāng)時(shí)發(fā)行股票認(rèn)購(gòu)的時(shí)候大部分人都說(shuō)沒(méi)錢(qián)。現(xiàn)在看。當(dāng)時(shí)買(mǎi)的人全部發(fā)財(cái)了。如果大家那時(shí)就有先見(jiàn)之明，當(dāng)時(shí)借錢(qián)也要買(mǎi)。
3、你太客氣了。不過(guò)我可以理解你的問(wèn)題和擔(dān)憂(yōu)，我們領(lǐng)一般固定薪水，每個(gè)月也有一定的支出。例如，房貸，車(chē)貸，生活費(fèi)，現(xiàn)代人真實(shí)蠻幸苦的。但是我們必須正視沒(méi)有錢(qián)這個(gè)問(wèn)題，正是因?yàn)闆](méi)有錢(qián)。我們才更需要保障。因?yàn)樽约汉图胰烁荒艹惺芡蝗缙鋪?lái)的大病而造成的龐大的損失啊。
5客戶(hù)：我公司福利好，已經(jīng)幫我買(mǎi)了各種保險(xiǎn)
第5篇：與客戶(hù)溝通的基本技巧范文
[關(guān)鍵詞]95598；電力客戶(hù)服務(wù)；提高
[中圖分類(lèi)號(hào)]F274[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2013）45-0036-02
1前言
電力客戶(hù)服務(wù)中心的建立是國(guó)家電力發(fā)展的必然要求，目前電力企業(yè)致力于建立新的電力營(yíng)銷(xiāo)方案和先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心。因此，95598電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)被建立，其宗旨在于利用更加完善的電力系統(tǒng)建立統(tǒng)一的客服體系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，協(xié)調(diào)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于現(xiàn)代電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高經(jīng)濟(jì)效益是維持其發(fā)展的前提，而客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是保持其穩(wěn)步發(fā)展的前提。因此，電力企業(yè)應(yīng)不斷的強(qiáng)化其內(nèi)部機(jī)制，建立一流的服務(wù)系統(tǒng)，并建立能夠滿(mǎn)足市場(chǎng)需求和客戶(hù)需求的系統(tǒng)。對(duì)于電力客服來(lái)說(shuō)，要時(shí)刻堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，認(rèn)真為客戶(hù)解決每一個(gè)問(wèn)題，以最好的態(tài)度引導(dǎo)用電客戶(hù)進(jìn)行消費(fèi)，以確保企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
2做好95598電力客戶(hù)服務(wù)的意義
電力客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)“95598”，主要受理用戶(hù)的故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)及表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)。是電力系統(tǒng)的服務(wù)熱線(xiàn)，屬于呼叫中心的一種。同樣電力客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)“95598”，是供電公司營(yíng)銷(xiāo)體系的重要組成部分。它通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的方式，利用電話(huà)平臺(tái)，建立“一口對(duì)外”的客戶(hù)服務(wù)中心，在電力企業(yè)與電力用戶(hù)之間架起一個(gè)溝通的橋梁，為電力客戶(hù)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。供電企業(yè)建立95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，縮短了供電企業(yè)與客戶(hù)在時(shí)間和空間上的距離、對(duì)外提高供電公司的客戶(hù)服務(wù)水平，樹(shù)立良好社會(huì)形象，對(duì)最終創(chuàng)建國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際一流的供電企業(yè)具有重要意義。
3如何做好95598電力客戶(hù)服務(wù)工作
要做好95598客戶(hù)服務(wù)工作，首先要增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)服務(wù)人員要準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求，針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題做出及時(shí)的解答，具體要做到以下幾點(diǎn)。
3.1增強(qiáng)客服人員對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)
對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值是其根本宗旨，是企業(yè)生存的根本保證。而優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)其宗旨的基本保證，是企業(yè)效益最大化的必要手段?？蛻?hù)服務(wù)作為一種服務(wù)體系，應(yīng)該貫穿客戶(hù)用電的全過(guò)程，它以為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)為宗旨，同時(shí)能夠使電力企業(yè)與客戶(hù)之間建立良好的合作關(guān)系，使客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度提高，從而為企業(yè)鞏固了現(xiàn)有客戶(hù)，同時(shí)由于其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又會(huì)得到更多客戶(hù)的認(rèn)可，使企業(yè)成本降低，提高了經(jīng)濟(jì)效益，確保了企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，使電力服務(wù)人員以及其他成員認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值十分重要。
3.2不斷地增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化
電力部門(mén)在重視服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，還應(yīng)使其服務(wù)具有個(gè)性化。這是由于電力客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中客服人員要面對(duì)多種不同性格的客戶(hù)，因此對(duì)于供電企業(yè)客服人員來(lái)說(shuō)，其服務(wù)也要具有針對(duì)性，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)客戶(hù)的要求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。一般情況下，客戶(hù)服務(wù)按照銷(xiāo)售過(guò)程可以分為售前、售中和售后服務(wù)，同時(shí)也包括配套服務(wù)以及全程服務(wù)。而按照用電客戶(hù)的需求可以將其分為初級(jí)服務(wù)、中級(jí)服務(wù)以及高級(jí)服務(wù)。依照不同的客戶(hù)群體可以將其分為個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)以及特色服務(wù)等。每個(gè)客戶(hù)的需求不同，因此企業(yè)客服人員應(yīng)不斷地深化對(duì)客戶(hù)的了解，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，只有這樣才能夠確保電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
3.3時(shí)刻以為客戶(hù)服務(wù)為工作核心
95598電力客戶(hù)服務(wù)人員在工作中一定會(huì)接到很多客戶(hù)的抱怨甚至投訴，這時(shí)候，作為客服人員不應(yīng)該抱怨，而是應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解客戶(hù)投訴的原因，認(rèn)真為客戶(hù)解決問(wèn)題。另外，客服人員的傾聽(tīng)并不僅僅局限于調(diào)查或者是受到投訴時(shí)，而是應(yīng)該在與客戶(hù)接觸的每時(shí)每刻?？头藛T除了要具有良好的態(tài)度，同時(shí)還應(yīng)該具有解決問(wèn)題的能力，當(dāng)客戶(hù)對(duì)電費(fèi)賬單或?qū)κ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題存在疑問(wèn)時(shí)，客戶(hù)人員要認(rèn)真的為其解決問(wèn)題，客戶(hù)人員要在了解實(shí)際情況的前提下認(rèn)真向客戶(hù)解釋相關(guān)情況，或者向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)，爭(zhēng)取給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答案。要用睿智的語(yǔ)言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平息客戶(hù)的憤怒，同時(shí)為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。這樣，通過(guò)長(zhǎng)期的客服體驗(yàn)，客戶(hù)會(huì)對(duì)95598電力系統(tǒng)產(chǎn)生好的印象，就會(huì)減少其投訴，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系會(huì)更加良好，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，其工作量也會(huì)大大減少，有利于電力企業(yè)的發(fā)展。
3.495598客服代表應(yīng)具有高度的責(zé)任感
95598客服熱線(xiàn)，主要是通過(guò)電話(huà)溝通完成的，因此在時(shí)間上要求客服人員必須盡快為客戶(hù)解決疑惑?？头藛T首先要熟練相關(guān)業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)要具有高度的責(zé)任感。95598客服人員每天要面對(duì)大量的客戶(hù)提問(wèn)，其壓力也是巨大的，但也正是這種需要巨大挑戰(zhàn)的工作，才能夠使客服人員鍛煉自己。要做好電力企業(yè)客服工作，95598客服人員要將責(zé)任放在第一位，同時(shí)其思想也要與時(shí)俱進(jìn)，要做專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量同時(shí)最佳的優(yōu)秀客服人員。
3.595598客服人員應(yīng)提高電話(huà)溝通的技巧
對(duì)于95598客服人員來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)電話(huà)為客戶(hù)解決問(wèn)題是其主要工作，因此電話(huà)溝通技巧是其出色完成工作的基本保證。良好的電話(huà)溝通技巧能夠使客服人員在短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，也能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，減少不必要的麻煩。要做好這一點(diǎn)，客服人員首先要將公司利益放在首位，時(shí)刻謹(jǐn)記自己是代表整個(gè)公司的形象而不是自己，這就要求客服人員要注意說(shuō)、聽(tīng)和問(wèn)三個(gè)方面的技巧。首先在說(shuō)的方面，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)對(duì)自己的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)進(jìn)行控制，要做到聲音甜美，并在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)上始終與客戶(hù)保持一致，這樣會(huì)使客戶(hù)體會(huì)到工作人員的誠(chéng)心，有利于問(wèn)題的解決；而對(duì)于聽(tīng)的方面，認(rèn)真積極的聆聽(tīng)是溝通的最佳技巧。通過(guò)聆聽(tīng)了解客戶(hù)的需求，并對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)做出專(zhuān)業(yè)的回答；而對(duì)于問(wèn)的技巧，主要要求95598客服人員在向客戶(hù)人員提問(wèn)時(shí)盡量要用溫婉的語(yǔ)氣，同時(shí)要盡量減少專(zhuān)業(yè)詞匯的使用，以免提問(wèn)過(guò)程中由于客戶(hù)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不了解而造成尷尬，影響溝通的效果。95598客服人員要掌握電話(huà)溝通的技巧，充分的利用電話(huà)解決的問(wèn)題，這樣才能促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。
3.695598客戶(hù)人員要注重細(xì)節(jié)，做到微笑服務(wù)
要做好客服工作，細(xì)節(jié)問(wèn)題十分重要。時(shí)刻保持微笑服務(wù)是客服人員必備的武器，無(wú)論客戶(hù)是怎樣的態(tài)度，客服人員都應(yīng)保持甜美的微笑，并及時(shí)的解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，這樣能夠消除客戶(hù)從心理上緊張或憤怒，避免沖突的發(fā)生。讓客戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)微笑?？傊瑫r(shí)刻保持微笑是95598客服人員對(duì)工作最好的詮釋。
4結(jié)論
總之，95598電力客服是電力企業(yè)工作中的重要組成部分，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著重要意義。因此，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高95598客服人員的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能是十分必要的。電話(huà)溝通技巧是電力客服人員最應(yīng)掌握的技巧，無(wú)論是在聽(tīng)、說(shuō)還是問(wèn)上，客服人員都應(yīng)該以最好的態(tài)度，并時(shí)刻以客戶(hù)為核心，以最好的狀態(tài)、最快的時(shí)間為客戶(hù)解決心中的疑惑。同時(shí)，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)問(wèn)題不能忽略，無(wú)論是什么方式的溝通，客服人員都應(yīng)以積極的心態(tài)，面帶微笑去面對(duì)。對(duì)于我國(guó)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是管理上還是客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)上都存在著一定的問(wèn)題有待于解決，只有不斷地完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)體系，才能夠確保企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)：
第6篇：與客戶(hù)溝通的基本技巧范文
除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，首先我認(rèn)為作為一名普通的話(huà)務(wù)員。更重要的需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，更需要具備的掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子—肚子里有倒不了來(lái)。所以我要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
第7篇：與客戶(hù)溝通的基本技巧范文
銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的思想與觀(guān)點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不能強(qiáng)求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。比如，有的銷(xiāo)售人員見(jiàn)客戶(hù)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品(或服務(wù))提出異議，就馬上“逼問(wèn)”客戶(hù)：您為什么不買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品?質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà)，是銷(xiāo)售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映。
二忌：說(shuō)話(huà)直白，讓客戶(hù)感到難堪
客戶(hù)千差萬(wàn)別，其知識(shí)和見(jiàn)解不盡相同，銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是那也不對(duì)。一般來(lái)說(shuō)，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷(xiāo)售人員切忌說(shuō)話(huà)太直白，直言不諱并非都是好事。
康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！变N(xiāo)售人員一定要看交談的對(duì)象，因人施語(yǔ)，運(yùn)用好談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉地對(duì)客戶(hù)提出忠告。
三忌：言語(yǔ)冷淡，讓客戶(hù)無(wú)法參與其中
銷(xiāo)售人員與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。俗話(huà)說(shuō)：“感人心者，莫先乎情?！边@種“情”就是指銷(xiāo)售人員的真情實(shí)感，只有用你自己的真情才能換來(lái)對(duì)方的情感共鳴。
四忌：命令指示，讓客戶(hù)覺(jué)得你太高傲
銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶(hù)交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶(hù)交談。
五忌：當(dāng)面批評(píng)，招致客戶(hù)怨恨
銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點(diǎn)，不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與客戶(hù)交談時(shí)要多用感謝詞、贊美語(yǔ)，少說(shuō)批評(píng)、指責(zé)的話(huà)，要掌握好贊美的尺度和批評(píng)的分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝馈⑶擅畹嘏u(píng)。
六忌：滔滔不絕，讓客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)
銷(xiāo)售人員與客戶(hù)談話(huà)，就是與客戶(hù)交流思想的過(guò)程，這種交流是雙向的，不但銷(xiāo)售人員自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)客戶(hù)講話(huà)，通過(guò)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)銷(xiāo)售顧問(wèn)可以了解客戶(hù)的基本情況和真實(shí)需求。銷(xiāo)售人員切忌“唱獨(dú)角戲”，不給客戶(hù)說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。
第8篇：與客戶(hù)溝通的基本技巧范文
【關(guān)鍵詞】商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)；翻譯課程改革；工學(xué)結(jié)合
【中圖分類(lèi)號(hào)】G640
社會(huì)發(fā)展對(duì)技能型人才需求量增加，傳統(tǒng)教育過(guò)于強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)傳授卻忽視學(xué)生動(dòng)手能力培養(yǎng)，造成學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)與用人單位之間發(fā)生嚴(yán)重錯(cuò)位。高職教育在這方面問(wèn)題尤其突出。近些年來(lái)，高職院校已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，從理論到實(shí)踐層面都著手改革，很多工科專(zhuān)業(yè)已經(jīng)探索出有效的對(duì)接崗位的課程體系，但很多基礎(chǔ)類(lèi)課程還面臨著向工學(xué)結(jié)合型課程體系轉(zhuǎn)型的困境，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)就是其中典型。本文通過(guò)嘗試典型工作情境下的翻譯課程改革，以探索基礎(chǔ)課程比重較大的高職商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)課程體系改革的有效模式。
翻譯是商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)一門(mén)綜合性很強(qiáng)的課程，在高年級(jí)開(kāi)設(shè)。該課程與英語(yǔ)語(yǔ)法、英語(yǔ)精讀、現(xiàn)代漢語(yǔ)、中英文寫(xiě)作等課程相輔相成，并且要求學(xué)習(xí)者熟悉影響原語(yǔ)與目標(biāo)語(yǔ)兩種語(yǔ)言的文化因素，在語(yǔ)言訓(xùn)練中滲透中西方文化與思維方式的異同。本課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練學(xué)生對(duì)英語(yǔ)語(yǔ)言的理解與表達(dá)能力，尤其是翻譯理論與技巧在國(guó)際商務(wù)實(shí)踐中的運(yùn)用。本文從課程定位、課程目標(biāo)設(shè)計(jì)、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)、能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)、課程進(jìn)度以及考核方案六個(gè)方面具體展示典型工作情境下的商務(wù)英語(yǔ)翻譯課程改革狀況。
一、專(zhuān)業(yè)定位與課程定位
商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)崗位分析：商務(wù)英語(yǔ)主要培養(yǎng)具有扎實(shí)的英語(yǔ)基礎(chǔ)和較強(qiáng)的英語(yǔ)語(yǔ)言綜合運(yùn)用能力，同時(shí)具有較寬泛的國(guó)際商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠用英語(yǔ)進(jìn)行口頭與書(shū)面溝通，具備較強(qiáng)的可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)與崗位適應(yīng)能力，德、智、體、美全面發(fā)展的高素質(zhì)技能型專(zhuān)門(mén)人才。畢業(yè)生能夠在外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、涉外酒店、外貿(mào)公司等企事業(yè)單位從事文員、商務(wù)助理、前臺(tái)接待等涉外崗位上工作。高職商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)分為兩種：一般涉外企事業(yè)單位辦公室文員和外貿(mào)企業(yè)商務(wù)文員。
翻譯課程針對(duì)崗位分析：
1.一般涉外企事業(yè)單位辦公室文員工作流程：接待工作--收發(fā)函電--上下溝通--完成會(huì)務(wù)安排會(huì)議記錄、紀(jì)要、工作報(bào)告--文書(shū)檔案歸檔和管理--電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備使用。
一般涉外企事業(yè)單位商務(wù)文員與翻譯相關(guān)的工作：商務(wù)信函翻譯、商務(wù)文本翻譯、產(chǎn)品說(shuō)明翻譯、企業(yè)宣傳資料翻譯。
2、外貿(mào)企業(yè)商務(wù)文員工作流程：熟悉產(chǎn)品與市場(chǎng)--選擇客戶(hù)--發(fā)盤(pán)、還盤(pán)、接受、簽約--單證、收發(fā)貨物、保險(xiǎn)--爭(zhēng)議與索賠
外貿(mào)企業(yè)商務(wù)文員與翻譯相關(guān)的工作：進(jìn)出口準(zhǔn)備、磋商簽約、進(jìn)出口履約、進(jìn)出口善后工作流程的一般了解與翻譯。
二、課程目標(biāo)設(shè)計(jì)
該課程對(duì)比英漢兩種語(yǔ)言的不同之處和文化差異，通過(guò)講授英漢互譯的一些基本知識(shí)、常用方法與技巧，讓學(xué)生掌握英漢互譯的一些基本規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生的筆頭翻譯能力。通過(guò)大量的長(zhǎng)句結(jié)構(gòu)的分析和翻譯，讓學(xué)生掌握復(fù)雜句式的處理技巧，提升英語(yǔ)學(xué)習(xí)能力。本課程主要包括增詞法、減詞法、詞類(lèi)轉(zhuǎn)換法、順序調(diào)整法、肯定否定轉(zhuǎn)換法、長(zhǎng)句處理法等。
知識(shí)目標(biāo)：學(xué)生了解翻譯的基本技巧以及商務(wù)文員的工作流程，理解商務(wù)英語(yǔ)一般專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的概念，記住這些術(shù)語(yǔ)的中英文表達(dá)形式。
能力目標(biāo)：學(xué)生能根據(jù)不同的商務(wù)英語(yǔ)文本特點(diǎn)，選擇相應(yīng)的翻譯基本技巧，進(jìn)行準(zhǔn)確的中英文互譯。具備涉外商務(wù)場(chǎng)合人際溝通的能力，具有良好的中英文語(yǔ)言表達(dá)能力。
素質(zhì)目標(biāo)：細(xì)心精確，實(shí)事求是。熟悉中西方文化差異，能夠進(jìn)行跨文化溝通。善于團(tuán)隊(duì)合作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
三、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)：
序號(hào)
模塊（或子模塊）名稱(chēng)
學(xué)時(shí)
1
課程導(dǎo)論
2
2
模塊一：商務(wù)信函翻譯
4
3
模塊二：商務(wù)文本翻譯
4
4
模塊三：產(chǎn)品說(shuō)明翻譯
4
5
模塊四：企業(yè)宣傳資料翻譯
4
5
模塊五：國(guó)際貿(mào)易流程文本翻譯
20
6
要點(diǎn)回顧
2
合 計(jì)
40
四、能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)
編號(hào)
能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱(chēng)
子項(xiàng)目編號(hào)、名稱(chēng)
能力目標(biāo)
知識(shí)目標(biāo)
訓(xùn)練方式、手段及步驟
可展示的結(jié)果
1
商務(wù)信函翻譯
1.1 信函交往原則
掌握中英文商務(wù)信函格式
商務(wù)信函中英文用語(yǔ)
分組完成
從實(shí)例中歸納
口頭表達(dá)7C原則
1.2 信函翻譯技巧
以委婉措辭、真誠(chéng)態(tài)度解決棘手問(wèn)題
商務(wù)術(shù)語(yǔ)對(duì)譯
分組討論
體會(huì)翻譯不同信函的應(yīng)對(duì)策略
口頭報(bào)告
2
商務(wù)文本翻譯
2.1傳真、備忘錄
使用傳真機(jī)；掌握備忘錄準(zhǔn)確格式
備忘錄常用詞對(duì)譯
用傳真機(jī)發(fā)備忘錄翻譯作業(yè)
動(dòng)手操作的結(jié)果
2.2電子郵件、會(huì)議紀(jì)要
使用電子郵件；客觀(guān)、規(guī)范翻譯會(huì)議紀(jì)要
會(huì)議紀(jì)要常用詞對(duì)譯
使用電子郵件發(fā)會(huì)議紀(jì)要
動(dòng)手操作的結(jié)果
3
產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)翻譯
3.1增減法、正反譯法
電子產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)
真實(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)信息的職業(yè)責(zé)任感
產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中英文常用句法
分組完成
電子產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)現(xiàn)場(chǎng)翻譯，準(zhǔn)確度與速度評(píng)比
書(shū)面翻譯成果
3.2增減法、正反譯法
日用品說(shuō)明書(shū)
真實(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)信息的職業(yè)責(zé)任感
產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中英文常用句法
分組完成
日用品說(shuō)明書(shū)現(xiàn)場(chǎng)翻譯，準(zhǔn)確度與速度評(píng)比
書(shū)面翻譯成果
4
企業(yè)宣傳資料翻譯
4.1結(jié)構(gòu)調(diào)整法
強(qiáng)生公司企業(yè)文化
跨文化溝通能力；推介能力
英漢語(yǔ)言句法差異
分組完成
企業(yè)宣傳資料搜索，組間交換翻譯
書(shū)面翻譯成果
4.2分句法
聯(lián)合利華公司
跨文化溝通能力；推介能力
英漢語(yǔ)言句法差異
分組完成
企業(yè)宣傳資料搜索，組間交換翻譯
書(shū)面翻譯成果
5
國(guó)際貿(mào)易流程文本
5.1
商品與市場(chǎng)
具有品牌意識(shí)和主動(dòng)尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)的營(yíng)銷(xiāo)能力
商品與市場(chǎng)相關(guān)術(shù)語(yǔ)
抽查7名學(xué)生商品與市場(chǎng)相關(guān)材料背景資料，讓他們指定同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)翻譯
口頭展示書(shū)面翻譯成果展示
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
5.2客戶(hù)
把握客戶(hù)心理，具備開(kāi)發(fā)客戶(hù)群體的溝通能力
與客戶(hù)開(kāi)發(fā)相關(guān)用語(yǔ)
抽查7名學(xué)生客戶(hù)相關(guān)材料背景資料，讓他們指定同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)翻譯
口頭展示書(shū)面翻譯成果展示
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
5.3商務(wù)談判
洞察談判雙方心理，提高預(yù)見(jiàn)力和應(yīng)變力的能力
談判用語(yǔ)
查找資料
情景模擬
小組活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展示
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
5.4發(fā)盤(pán)與還盤(pán)
規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力；利益爭(zhēng)取與讓步的把握能力
發(fā)盤(pán)與還盤(pán)相關(guān)用語(yǔ)
查找資料
情景模擬
小組活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展示
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
5.5價(jià)格條件
價(jià)格術(shù)語(yǔ)應(yīng)用能力
13個(gè)主要價(jià)格術(shù)語(yǔ)縮寫(xiě)及英漢對(duì)譯
抽查7名學(xué)生價(jià)格相關(guān)材料背景資料，讓他們指定同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)翻譯
口頭展示書(shū)面翻譯成果展示
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
5.6合同
合同的構(gòu)成及翻譯
合同中商務(wù)術(shù)語(yǔ)及合同法規(guī)基本認(rèn)識(shí)；合同文本句法特點(diǎn)
分組完成
預(yù)習(xí)合同文本，在教師指導(dǎo)下嘗試講解、翻譯合同
小組活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展示
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
5.7單證
單證的正確使用
單證種類(lèi)基本認(rèn)識(shí)與單證英漢互譯
分組完成
預(yù)習(xí)單證文本，在教師指導(dǎo)下嘗試講解、翻譯
小組活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展示
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
5.8報(bào)關(guān)
掌握?qǐng)?bào)關(guān)程序
報(bào)關(guān)常用術(shù)語(yǔ)對(duì)譯
分組完成
預(yù)習(xí)報(bào)關(guān)文本，在教師指導(dǎo)下嘗試講解、翻譯
小組活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展示
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
5.9保險(xiǎn)
掌握保險(xiǎn)的程序
保險(xiǎn)單的 認(rèn)識(shí)及準(zhǔn)確翻譯
分組完成
預(yù)習(xí)保險(xiǎn)文本，在教師指導(dǎo)下嘗試講解、翻譯
小組活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展示
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
5.10索賠
買(mǎi)賣(mài)雙方的義務(wù)及構(gòu)成違約的條件
索賠相關(guān)術(shù)語(yǔ)定義的認(rèn)識(shí)
案例討論
辯論
觀(guān)點(diǎn)總結(jié)
口頭展示書(shū)面總結(jié)
五、課程進(jìn)度表
課
次
周次
學(xué)時(shí)
單元
標(biāo)題
項(xiàng)目
編號(hào)
師生活動(dòng)
考核內(nèi)容、方法
1
1
2
導(dǎo)論
常用翻譯技巧在商務(wù)英語(yǔ)中運(yùn)用
運(yùn)用翻譯技巧譯簡(jiǎn)單商務(wù)英語(yǔ)短文
2
1
2
商務(wù)信函翻譯
1.1
7C原則及示例
通過(guò)翻譯實(shí)例，分組總結(jié)商務(wù)信函的7C原則，教師評(píng)出表達(dá)準(zhǔn)確度與清晰度的等級(jí)
3
2
2
商務(wù)信函翻譯
1.2
社交信、正面信息函、負(fù)面信息函
分組討論社交信、正面信息函、負(fù)面信息函的不同翻譯特點(diǎn)，口頭報(bào)告
4
2
2
商務(wù)文本翻譯
2.1
傳真、備忘錄
以傳真形式發(fā)給教師備忘錄的英漢互譯作業(yè)
5
3
2
商務(wù)文本翻譯
2.1
電子郵件、會(huì)議紀(jì)要
以電子郵件形式發(fā)給教師會(huì)議紀(jì)要的英漢互譯作業(yè)
6
3
2
產(chǎn)品說(shuō)明翻譯
3.1
增減法、正反譯法
電子產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)
電子產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)現(xiàn)場(chǎng)翻譯，同伴互評(píng)
7
4
2
產(chǎn)品說(shuō)明翻譯
3.2
增減法、正反譯法
日用品說(shuō)明書(shū)
日用品說(shuō)明書(shū)現(xiàn)場(chǎng)翻譯，同伴互評(píng)
8
4
2
企業(yè)宣傳資料翻譯
4.1
結(jié)構(gòu)調(diào)整法
公司宣傳資料
企業(yè)宣傳資料翻譯，同伴互評(píng)與教師評(píng)價(jià)結(jié)合
9
5
2
企業(yè)宣傳資料翻譯
4.2
分句法
公司宣傳資料
企業(yè)宣傳資料翻譯，同伴互評(píng)與教師評(píng)價(jià)結(jié)合
10
5
2
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
商品與市場(chǎng)
5.1
分句法
商品的概念
以個(gè)人為單位完成商品與市場(chǎng)為主題的補(bǔ)充材料翻譯
11
6
2
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
客戶(hù)
5.2
長(zhǎng)句處理法
建立業(yè)務(wù)關(guān)系
以個(gè)人為單位完成客戶(hù)為主題的補(bǔ)充材料翻譯
12
6
2
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
商務(wù)談判
5.3
長(zhǎng)句處理法
國(guó)際商務(wù)談判
國(guó)際商務(wù)談判情景模擬，突出翻譯的作用
13
7
2
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
發(fā)盤(pán)與還盤(pán)
5.4
詞類(lèi)轉(zhuǎn)換
發(fā)盤(pán)與還盤(pán)的有效性
詢(xún)盤(pán)、發(fā)盤(pán)、還盤(pán)與接受情景模擬，突出翻譯的作用
14
7
2
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
價(jià)格條件
5.5
詞類(lèi)轉(zhuǎn)換
價(jià)格的概念
以個(gè)人為單位完成價(jià)格為主題的補(bǔ)充材料翻譯
15
8
2
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
合同
5.6
長(zhǎng)句處理法
合同的簽訂與執(zhí)行
以組為單位完成合同為主題的補(bǔ)充材料翻譯
16
8
2
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
單證
5.7
調(diào)序法
運(yùn)輸方式與單證
以組為單位完成單證為主題的補(bǔ)充材料翻譯
17
9
2
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
報(bào)關(guān)
5.8
調(diào)序法
通關(guān)文件
以組為單位完成報(bào)關(guān)為主題的補(bǔ)充材料翻譯
18
9
2
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
保險(xiǎn)
5.9
長(zhǎng)句處理法
投保
以組為單位完成保險(xiǎn)為主題的補(bǔ)充材料翻譯
19
10
2
國(guó)際貿(mào)易流程文本-
索賠
5.10
增減法
買(mǎi)賣(mài)雙方的義務(wù)與索賠權(quán)
案例研究：索賠與爭(zhēng)議的處理
20
10
2
要點(diǎn)回顧
六、考核方案
實(shí)施程序及辦法本課程采用形成性評(píng)價(jià)機(jī)制為主，形成性評(píng)價(jià)機(jī)制價(jià)強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的過(guò)程性以及評(píng)價(jià)形式的多樣性：自主式、探索式、協(xié)商式學(xué)習(xí)，形成團(tuán)隊(duì)合作。
課內(nèi)評(píng)價(jià)包括課上小組合作完成翻譯任務(wù)、即興翻譯、出勤率。課外評(píng)價(jià)包括商務(wù)背景資料匯報(bào)，翻譯實(shí)踐作業(yè)。成績(jī)?cè)u(píng)定課程總成績(jī)按百分制評(píng)定：
1.平時(shí)課內(nèi)成績(jī)?nèi)缂磁d翻譯、小組合作翻譯占20%；課外翻譯實(shí)踐作業(yè)5次占25%；商務(wù)背景資料匯報(bào)占15%；出勤占10%。四項(xiàng)匯總后就是形成性評(píng)價(jià)成績(jī)占70%。
2.期末考試占30%。
形成性評(píng)價(jià)方式和終結(jié)性評(píng)價(jià)方式配合使用， 綜合后就是學(xué)生該課程的總成績(jī)。
附：導(dǎo)論（第一節(jié)課梗概）
1.翻譯課程在商務(wù)英語(yǔ)人才培養(yǎng)體系中承擔(dān)的功能
2.翻譯的過(guò)程、主要技巧及商務(wù)英語(yǔ)翻譯的主要內(nèi)容
1）. Main translation techniques：
Amplification； Omission； Conversion； Restructuring； Negation； Techniques of dealing with long sentences such as embedding and dividing
2）. Business English translation contents：
Typical working situations for general business clerks in English
Typical working situations for business clerks in English in foreign trade enterprises
3.中西方思維方式的差異對(duì)英漢翻譯的影響
1）. Differences between English and Chinese at word level
2）. Differences between English and Chinese at sentence level
3）. Differences between English and Chinese at thinking level
4. 翻譯課程的課堂組織形式
1）. Give task-instruction to students
2）. Ask students to search business background information related to the task.
3）. Ask students to work on the given task in group cooperation
4）. Display the students' activity results followed by peer evaluation and teacher's correction
5. 翻譯實(shí)踐課程要求學(xué)生達(dá)到的目標(biāo)
參考文獻(xiàn)：
1. 中國(guó)國(guó)際貿(mào)易學(xué)會(huì)商務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)考試辦公室編 國(guó)際商務(wù)英語(yǔ)翻譯[M] 北京：中國(guó)商務(wù)出版社，2009年版
第9篇：與客戶(hù)溝通的基本技巧范文
客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)-directorofclientservice(dcs)
協(xié)同管理層共同經(jīng)營(yíng)公司業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，拓展公司業(yè)務(wù)；與策略總監(jiān)一起，帶領(lǐng)并指導(dǎo)重要品牌的策略形成方向，共同撰寫(xiě)重要工作的創(chuàng)意簡(jiǎn)述很強(qiáng)的客戶(hù)提案能力，協(xié)助執(zhí)行創(chuàng)意總監(jiān)/創(chuàng)意總監(jiān)進(jìn)行創(chuàng)意作品的提案及售賣(mài)，并具備在執(zhí)行創(chuàng)意總監(jiān)/創(chuàng)意總監(jiān)缺席情況下進(jìn)行創(chuàng)意作品的提案及售賣(mài)的能力；與客戶(hù)高層人士建立穩(wěn)定可信賴(lài)的良好合作及私人關(guān)系；指導(dǎo)并幫助客戶(hù)群總監(jiān)提高工作能力及專(zhuān)業(yè)技巧；協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)部與其它部門(mén)之間的工作關(guān)系；定期作出部門(mén)評(píng)估報(bào)告和發(fā)展建議；在職務(wù)上所需的部門(mén)開(kāi)銷(xiāo)在一定數(shù)額(視各公司具體規(guī)定)以下者可自行簽認(rèn)客戶(hù)群總監(jiān)。
groupaccountdirector(gad)
對(duì)客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)負(fù)責(zé)，指導(dǎo)其所屬客戶(hù)群內(nèi)各客戶(hù)總監(jiān)的工作；與策略總監(jiān)一起，對(duì)所負(fù)責(zé)品牌的制定有關(guān)發(fā)展策略及方向，寫(xiě)重要工作的創(chuàng)意簡(jiǎn)述；很強(qiáng)的客戶(hù)提案能力，協(xié)助執(zhí)行創(chuàng)意總監(jiān)/創(chuàng)意總監(jiān)進(jìn)行創(chuàng)意作品的提案及售賣(mài)，并具備在客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)，行創(chuàng)意總監(jiān)/創(chuàng)意總監(jiān)缺席情況下進(jìn)行創(chuàng)意作品的提案及售賣(mài)的能力；與所負(fù)責(zé)客戶(hù)品牌的有關(guān)高級(jí)負(fù)責(zé)人建立良好的合作及個(gè)人關(guān)系；協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，擴(kuò)展所負(fù)責(zé)品牌的業(yè)務(wù)；指導(dǎo)并幫助客戶(hù)總監(jiān)提高工作能力及專(zhuān)業(yè)技巧；協(xié)調(diào)其所負(fù)責(zé)的客戶(hù)群與其他部門(mén)之間的合作關(guān)系；定期對(duì)其負(fù)責(zé)客戶(hù)及客戶(hù)群內(nèi)各成員作出定期評(píng)估報(bào)告和發(fā)展建議；在職務(wù)上所需的部門(mén)開(kāi)銷(xiāo)在一定數(shù)額(視各公司具體規(guī)定)以下者可自行簽認(rèn)。
客戶(hù)總監(jiān)-accountdirector(ad)
對(duì)客戶(hù)群總監(jiān)負(fù)責(zé)，指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理及客戶(hù)主任的日常工作與策略總監(jiān)一起，對(duì)所負(fù)責(zé)品牌的制定有關(guān)發(fā)展策略及方向，寫(xiě)重要工作的創(chuàng)意簡(jiǎn)述協(xié)助創(chuàng)意部進(jìn)行作品的提案及售賣(mài)，并具備一定的提案及售賣(mài)能力；與所負(fù)責(zé)客戶(hù)品牌的有關(guān)直接負(fù)責(zé)人員建立良好的合作關(guān)系；協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)/客戶(hù)群總監(jiān)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，擴(kuò)展所負(fù)責(zé)品牌的業(yè)務(wù)指導(dǎo)并幫助客戶(hù)經(jīng)理及客戶(hù)主任提高工作能力及專(zhuān)業(yè)技巧；對(duì)其品牌服務(wù)小組成員作出定期評(píng)估。
客戶(hù)經(jīng)理accountmanager(am)
對(duì)客戶(hù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，指導(dǎo)客戶(hù)主任的日常工作參與有關(guān)品牌的有關(guān)發(fā)展策略及方向，在客戶(hù)總監(jiān)指導(dǎo)下撰寫(xiě)創(chuàng)意簡(jiǎn)述；協(xié)助創(chuàng)意部進(jìn)行作品的提案及售賣(mài)，并具備一定的提案及售賣(mài)能力；與所負(fù)責(zé)客戶(hù)品牌的有關(guān)直接負(fù)責(zé)人員建立良好的合作關(guān)系；負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶(hù)主任的日常工作，如會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，工作進(jìn)程報(bào)告等等；指導(dǎo)并幫助客戶(hù)主任提高工作能力及專(zhuān)業(yè)技巧；監(jiān)控并保證工作項(xiàng)目的時(shí)間進(jìn)度。
