與客戶溝通的技巧與方法精選(九篇)

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第1篇：與客戶溝通的技巧與方法范文

促成銷售技巧心得一非常有幸參加公司組織的關(guān)于銷售技巧的培訓，讓我體會到做為一名置業(yè)顧問應該具備專業(yè)的銷售技巧，要做好銷售工作銷售人員一定要積極、自信、并要不斷學習，提升自我能力，建立良好的銷售心態(tài)，以下是我對這次培訓的心得與體會。

1、銷售人員要有專業(yè)的知識。

當我們有了一定的專業(yè)知識時再來銷售才可得到客戶的認可，才能更有利于成交，這是下一個心、腦、手并用的智力型工作，必須不斷的思考嘗試。

2、加強學習不斷提高自身水平，不斷更新，不斷超越，不斷成長，蓄勢待發(fā)。鋸用久了會變鈍，只有重新磨后，才會鋒利再現(xiàn)，機會不會留給毫無準備之人，課程中還講到了關(guān)于銷售中談資的重要性，除了書本以外，還可以在工作中用心觀察學習客戶的經(jīng)驗，不管客戶能不能在近期成交，都要花時間與他交談，也可以學到他們的行業(yè)知識，下次可以用到與他相類似的客戶身上，日積月累，我們會成為各行各業(yè)的行家，那里談此類客戶，我們多了一樣至勝的利器。

3、對工作保持積極進取的心態(tài)。每個人都有惰性，銷售的時候感覺吃力，時間久了就會感到疲憊，還有當業(yè)績領先時，會放松對自身的要求，所以在業(yè)務上了軌道之后，我們始終應牢記著“業(yè)精于勤，荒于嬉”的至理名言，一定不能輸給自己。

4、銷售的關(guān)鍵在于溝通。溝通還是一味的講賣點，講好處，而是與客戶互動的一個過程，在客戶說話或者提問的時候你也可以知道客戶的關(guān)注點，從而對癥下****，解除客戶的疑慮。再有就是學會適時逼定，促成成交。

這次的培訓講得非常的細致，并且有客戶案例分析，讓我有種身臨其境的感覺，結(jié)合這次學習的內(nèi)容，在以后的工作中學會揣運用學到的銷售提高自己的銷售業(yè)績。

促成銷售技巧心得二今天我們在牡丹萬象城培訓了銷售技巧，是有李玲為我們講解分析的。

在這短短的一個小時的培訓當中，讓我感到受益匪淺。更讓我不很飽滿的銷售知識充實了許多。明白了自己從前的方法不是很完美，缺乏資深的銷售技巧。這次的培訓給了我很大的幫助。銷售工作是一個容易誘人進入而又容易將人擊退的行業(yè)。在美國首相丘吉爾的一句話中，讓我更加有一共沖勁。就是：永遠、永遠、永遠、永遠不要放棄，永遠要堅持下去。

在這一個小時的內(nèi)容當中講了銷售技巧的三個具備點：

一、談客的九大步驟。

二、銷售談判的幾大原則。

三、溝通技巧。

三點總結(jié)下來我認為銷售就是談心，就是交朋友。把客戶作為一個知心交談的朋友或家人、戀人一般。什么事都要站在客戶的角度去上想去進發(fā)。讓他們感受到我們確實真正的在為客戶著想。在客戶猶豫時幫他們做出一個明確的選擇?？蛻舻念愋秃芏?，對待不同的客戶要有不同的方法和技巧。所以這些都要求我們置業(yè)顧問不僅要把專業(yè)的知識做到極致，還要做到非專業(yè)知識以外的，比如生活閱歷、最近話題流行、最新事件等等。銷售行業(yè)就是百腦匯，除了專業(yè)以外你還必須對項目以外的其他東西都要懂一些。

我們要樹立艱苦作戰(zhàn)的自信心，學會選擇，學會放棄。因為專業(yè)所以卓越。對事件負責是心態(tài)。個人要有夢想更要有小夢想，有了目標后，就要尋求更多方法堅持，態(tài)度決定一切，行動堅持的長短意味著你能達到個高度。

所以，我們一切都是以成交為目的，沒有成交就是白話，就是不成功。相信自己!

我們堅信每個人都是最棒的!

促成銷售技巧心得三眾所周知，行銷的目的就是能夠成功售賣產(chǎn)品，因此，促成簽單在整個壽險銷售流程中顯得十分重要。促成有法，簽單不愁。適時運用恰當?shù)姆椒ê蜏士蛻魷贤?，對提升成交概率有積極作用。

一、推定承諾法。即假定準客戶已經(jīng)同意購買，主動幫助準客戶完成購買的動作。這種動作通常會讓準客戶做一些次要重點的選擇，而不是要求他馬上簽字或拿出現(xiàn)金。例如：“您是先保健康險還是養(yǎng)老險?”“您看受益人是填妻子還是小孩?”“您的身份證號碼是……”“您的身體狀況怎樣，最近一年內(nèi)有沒有住過院?”這種方法只要會談氛圍較好，隨時都可應用，“二擇一”的技巧通常是此種方法的常用提問方式。

二、風險分析法。此方法旨在通過舉例或提示，運用一個可能發(fā)生的改變作為手段，讓準客戶感受到購買保險的必要性和急迫性。例如，當準客戶說“我現(xiàn)在沒有足夠的錢去買保險”時，就可以這樣來進行溝通：“現(xiàn)在您都覺得手頭緊張，那將來要是遇到意外或有病發(fā)生，該怎么辦呢?保險就是生活的穩(wěn)定器，幫助我們規(guī)避未來的風險，平時存小錢，遇事拿大錢，這種安排不正是您所需要的嗎?”這種方法非常適合那些拖延型性格的人，通過喚起其危機意識，加速其做出購買的決定。

三、利益驅(qū)動法。它以準客戶利益為說明點，打破當前準客戶心理的平衡，讓準客戶產(chǎn)生購買的意識和行動。這種利益可以是金錢上的節(jié)約或者回報，也可以是購買保險產(chǎn)品之后所獲得的無形利益。對于前者如節(jié)約保費、資產(chǎn)保全，對于后者如購買產(chǎn)品后如何有助于達成個人、家庭或事業(yè)的目標等。話術(shù)范例，例如：“如果我們現(xiàn)在申請，您便能以較低的費率擁有保險的好處，但若下個月，您會因為年齡的增長而使費率提高。”“當您擁有了這樣一份高額保障之后，不僅能夠很好地體現(xiàn)出您的身價，而且讓您免去了后顧之憂，使您全力以赴在事業(yè)上沖刺。”這種方法既可適用于一般準客戶，也可適用于高端準客戶，而利益的談及在某種程度上可以納入理財?shù)姆懂牎?/p>

第2篇：與客戶溝通的技巧與方法范文

從根本上講，世界上根本不存在所謂“完美的性格”。任何一種性格都有自己的優(yōu)缺點。而由于性格具有一定的先天性，試圖后天對性格進行改造往往并不現(xiàn)實。因此，對于大多數(shù)直銷人來說，應該正視自己性格中的優(yōu)缺點，盡可能回避自己性格中的缺點，并利用自己性格中的優(yōu)勢將業(yè)務做到最好。

對于大多數(shù)直銷人來說，他們每天大量的時間都要用在與客戶的溝通上。因此，與客戶的溝通技巧對于直銷人來說，也就顯得極為重要了。如何才能與自己的目標客戶進行有效地溝通，也就成了直銷人需要面對的頭等重要的問題。然而，由于不同直銷人性格各異，其在溝通時所采取的方式和方法也各不相同。因此，在對直銷人實施溝通技巧培訓時，大多數(shù)培訓師都會面對一個個體的差異性問題。而這，也往往是導致終端銷售技巧培訓難度大的一個重要方面。

那么，不同性格的直銷人應如何與客戶溝通？

不知道大家發(fā)現(xiàn)沒有，其實在常人眼中的一些弱勢性格，也是完全可以在工作中轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢的一面的，關(guān)鍵是看你怎樣去面對自己性格中的弱勢。本文所討論的，正是內(nèi)向型和外向型兩種截然相反的性格如何發(fā)揮自身的性格特點去贏得客戶。

內(nèi)向型直銷人的溝通技巧

筆者認識的一個直銷人，是一個十分靦腆秀氣的小伙子。在常人眼里看來，這個小伙子的性格是不適合從事直銷這個行業(yè)的。然而，正是這個看起來并不起眼的小伙子，卻創(chuàng)造了企業(yè)當年個人銷售業(yè)績最佳的好成績，而且還被集團公司評為“最佳金牌業(yè)務員”。

當別人問及他成功的秘訣時，誰也不會想到正是他與生俱來的這份靦腆，成就了他的業(yè)績。在平時與客戶的溝通過程中，他總是做出一份虛心求教而又小心翼翼的樣子?！按蠼悖次以撌裁磿r候來好呢？”“您看這件事這樣處理行嗎？”在一次次虛心詢問后，他終于贏得了客戶對自己的好感。并以自己的專業(yè)、認真博得了客戶的認可。

通常說來，那些性格內(nèi)向、靦腆的直銷人在與人溝通時，往往不容易讓人產(chǎn)生較強的戒備心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直銷人更容易獲得對方的同情和好感。如果內(nèi)向型性格的直銷人能夠在專業(yè)上多下點功夫，便很容易取得客戶對自己的好感和認可。

1.尊重對方，遇事多征求客戶意見

對于那些性格較內(nèi)向的直銷人來說，適當?shù)卦诳蛻裘媲笆救?，不但會間接抬高對方的地位，體現(xiàn)自己對客戶的尊重，還能夠有效化解客戶對自己的戒備心理，從而建立起雙方的信任關(guān)系。但需要注意的是，尊重對方并不等于自己沒有主見。而是在自己主見的基礎上，多采取站在對方立場的形式來進行溝通。從某種意義上講，讓客戶被動地接受自己的意見，往往并不如讓對方主動采納自己的意見來得效果好。很多時候，只要你能夠給予對方足夠的尊重，并多站在對方角度來提出并設計問題，往往會搏得對方對自己的好感和認可。

2.以退為進的進攻策略

商場如戰(zhàn)場，有時候強攻遠不如策略性地后退更為有效。尤其在對付那些較難啃的“骨頭”時，就需要直銷人能夠通過策略性的退讓來緩和彼此間的矛盾，并最終達到進攻的目的。

3.特殊愛好下的溝通技巧

這可以分為兩種情況，第一，從自己的興趣愛好入手，尋找與客戶的共同語言；第二，通過客戶的興趣愛好來培養(yǎng)雙方的“共同話題”。

有時候，經(jīng)銷商的一些特殊的“愛好”，也可能會成為他們溝通的一種手段和方法，在關(guān)鍵時候能夠起到拉近與客戶距離的效果。

小張是一個名符其實的“網(wǎng)蟲”。一天24個小時，除了工作外，剩余的時候全被他用在了網(wǎng)絡上。說來也巧，小張所接觸到的客戶竟是一些年近不惑的人群，且該人群大多不會上網(wǎng)。面對這樣一種嚴酷的業(yè)務局面，小張一時間覺得這業(yè)務工作要想開展起來，還真不容易。除了正常的業(yè)務往來外，這私下里感情的聯(lián)絡和溝通，總像是隔著什么。巨大的年齡落差，讓小張與客戶間的溝通產(chǎn)生了“代溝”。

然而，沒想到一次和客戶的閑聊時，小張意外地得知，一些中年客戶近階段苦于對電腦的無知，根本無法及時獲取一些市場信息時。小張覺得這是一次難得的拉近與客戶關(guān)系的機會。于是，小張便自告奮勇地充當起電腦掃盲教師的任務來。并將這些有電腦學習需求的客戶組織起來，一邊給他們掃盲，還通過一些簡單的電腦游戲來吸引其對電腦的興趣。

不到一個月后，小張的這幾家客戶不但與小張建立了濃厚的私交，甚至還經(jīng)常約在一起玩玩電腦網(wǎng)絡游戲。就這樣，小張的直銷業(yè)務關(guān)系不光得到了企業(yè)和團隊的表揚，還受到客戶的一致認可。小張就這樣輕輕松松地把自己手上的業(yè)務工作開展得有聲有色。

外向型直銷人的溝通技巧

對于外向型直銷員來說，其性格特點十分符合直銷這一職業(yè)的特點。因此，大多數(shù)企業(yè)甚至會把員工性格是否外向，作為直銷員工作選拔的一個重要指標。目前看來，大多數(shù)企業(yè)的直銷人員都具備外向型的心理特質(zhì)。這些外向型的直銷人員在與客戶溝通過程中的“優(yōu)勢”可以說是“一目了然”。然而，外向性格也會存在它的缺點。下面我們就來看看外向型員工在與客戶進行業(yè)務交往中應注意哪些問題和技巧？

1.切忌過分“油滑”

經(jīng)常會聽到一些業(yè)內(nèi)人士對某直銷員的評價之辭――“會來事兒”。的確，對于直銷員來說，由于業(yè)務的需要，在一些應酬場合，尤其需要做到“察顏觀色”，能夠隨時根據(jù)現(xiàn)場的氣氛來調(diào)節(jié)談話的主題。這一方面既是好事，能夠掌握談話的主動權(quán)。但另一方面，也容易讓客戶對直銷員產(chǎn)生“油滑”感。這種“油滑感”常常會讓客戶對直銷員加強幾分戒備心理，這自然會給雙方的交往造成一定的難度。由于缺失了信任，雙方在交往中往往需要通過虛虛實實的多方打探，才能把握對方的真正意圖。所以說，油滑是一些外向型業(yè)務員的溝通大忌，應注意把握好一個“度”的問題。

第3篇：與客戶溝通的技巧與方法范文

有效的溝通和服務技巧：面帶微笑

雖然客服人員通過電話與客戶進行交流，似乎對方看不到你的表情，千萬不要以為你就因此就可以隨便擺出一副表情去應付客戶，你要時時刻刻面帶微笑，因為對方雖然看不見卻可以感受得到你的表情。另外，不論你這一天的心情如何，接起電話就要面帶微笑;不論客戶多么蠻橫無理，你要面帶微笑。

有效的溝通和服務技巧：用心傾聽

傾聽客戶的述說是要全情投入，要用心。如果客服人員接客戶電話時心不在焉會導致一系列問題：其一是然對方覺得你是在敷衍她/他;其二不利于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題?？傊疅o論產(chǎn)生哪一種后果都會導致溝通不暢。

有效的溝通和服務技巧：掌控溝通

對于客服人員每天的工作量是有嚴格規(guī)定的，所以每接聽一個電話的時間不是無節(jié)制的，如果任由客戶無節(jié)制的講下去會影響個人工作的效率，也會影響整個中心的工作業(yè)績。這就要求客服人員掌握結(jié)束通話的技巧，既不能野蠻打斷對方，也不能人氣喋喋不休的糾纏下去，要掌控整個溝通過程。

有效的溝通和服務技巧：善于分類

客服人員每一天需要處理大量信息，為了有效處理這些信息，要學會對其進行分類，以找出最佳的解決辦法。要能夠區(qū)分那些信息可以自己處理，那些信息要提交后臺人員處理;還要能夠區(qū)分那些信息必須立即處理，哪些信息可以延后處理。這樣做是為了保證溝通最終取得積極地成效，而不至于讓其成為無效溝通。

有效的溝通和服務技巧：善于接聽電話

有時一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

1、電話接通后，接電話者要自報家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務部"或"您好我是很高興為您服務"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀;你是誰呀?"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內(nèi)容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重復

當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?quot;對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點";要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

第4篇：與客戶溝通的技巧與方法范文

來移動實習將近2個月了，從前期集中培訓到現(xiàn)在在集團客戶部實習，我對自己加入的企業(yè)有了更深的認識與了解，也為能夠加入中國移動這個大家庭感到驕傲與自豪。公司一直以 "成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者"為目標，并堅持著"溝通從心開始"的服務理念，贏得了廣大客戶的信賴與支持。

正式進入工作后，自己首先從心態(tài)上要有所轉(zhuǎn)變，簡單的說就是從一名學生到一個職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。無論在哪個工作崗位上，首先盡快適應工作環(huán)境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業(yè)務知識的同時，不斷注意學習，腳踏實地的做好每一份工作。積累實踐經(jīng)驗。提高服務意識和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國移動的企業(yè)形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時改變溝通技巧和服務觀念，揚長避短，竭盡所能的讓每一個客戶滿意而歸。

能夠進入集團客戶部實習，對于我是一次難得的學習機會。集團部所負責的業(yè)務大多是培訓中不曾接觸過的，它面向的客戶群體是企事業(yè)單位，剛開始工作時自己有些許不適應，在各位師傅對我的耐心指導與幫助下，使我很快的進入了角色。這星期我主要的工作是完成核對集團客戶資料和刪除添加集團客戶資料等。開始覺得打電話很簡單，沒料到許多被核對的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。這時師傅們教授了許多與集團客戶溝通的方法與技巧，自己采取"換位思考"的方法，改變與客戶交流的語言與方式，首先打消客戶對來電者的不信任度，這樣同他們交流起來就比較順暢了。實習中我的收獲很多，在學校時，許多知識只局限在書本上，思考問題比較單一，而在工作中，就要全盤考慮問題，把各個問題點都提前想好，才能把工作完成出色，同時也對自己能力是一種提高。集團部的同事每天都在為提高企業(yè)業(yè)績忙碌奔波著，大家這種敬業(yè)的精神也深深地影響并激勵著我，在這種工作環(huán)境的熏陶下，我對工作充滿了極大的信心與喜愛。

走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇。對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個舞臺貢獻自己微薄的力量，創(chuàng)造出自己的精彩，回報移動。

第5篇：與客戶溝通的技巧與方法范文

在西方，專業(yè)銷售，就是通過專業(yè)的溝通方法實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的途徑或方法。在東方，很多人都認為，專業(yè)銷售就是通過溝通產(chǎn)品的專業(yè)知識而實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的途徑或方法。經(jīng)過實證研究，我認為，我們可以把東西方的觀點融合一體，專業(yè)銷售就是用專業(yè)的方法溝通產(chǎn)品的專業(yè)性而實現(xiàn)的產(chǎn)品銷售。

關(guān)系銷售和專業(yè)銷售，沒有好壞之分，都是合理有效的。關(guān)系銷售為什么也很重要？這主要是我們?nèi)诵运鶝Q定，人們總是比較愿意答應自己認識或喜愛的人提出的要求，人們總是比較喜歡自己熟悉的東西（包括人本身），這就是人類的“熟悉與喜歡原理”。換在買賣領域，人們總是喜歡購買他喜歡的人推薦的東西，或者人們總是喜歡購買熟人推薦的東西。在東方，關(guān)系意味著熟人，意味著友誼，而熟人與友誼是一個所向無敵的同盟。專業(yè)銷售為什么也很重要？用專業(yè)的方法溝通，容易產(chǎn)生人們似曾相識，在較短時間內(nèi)，實現(xiàn)一見鐘情，即產(chǎn)生喜歡的感覺，這也是在利用人類的“熟悉與喜歡原理”。談產(chǎn)品的專業(yè)知識，向客戶展現(xiàn)自己是產(chǎn)品或產(chǎn)品所在領域的專家，引導客戶敬重我們，這是利用人類的“權(quán)威原理”。因為人們會不自覺地跟著行家（專家）走，愿意聽取權(quán)威人士的建議?，F(xiàn)實生活中，我們可以發(fā)現(xiàn)：有的銷售員，關(guān)系銷售用的多；有的銷售員，專業(yè)銷售用得多；有的銷售員，關(guān)系銷售和專業(yè)銷售用得一樣多。這三類銷售員中，都有成功者。通過我們的觀察與研究，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)系銷售一般在開始，或獲得較好的銷售業(yè)績，在開始的時候，專業(yè)銷售的銷售業(yè)績來得慢些，但后勁很足。因為它利用了人類的兩大心理學：熟悉喜歡原理和權(quán)威原理。專業(yè)銷售中的適應性銷售技巧，就是訓練銷售員在拜訪客戶前，就把自己行為風格調(diào)適為與客戶相似，而相似性就可以提高熟悉度與喜歡度。在西方，做生意，10%-30%靠關(guān)系，70%-90%靠產(chǎn)品專業(yè)性，而在東方，做生意，40%左右靠關(guān)系，60%靠產(chǎn)品的專業(yè)性。我認為關(guān)系銷售和專業(yè)銷售并不矛盾，可以交叉使用或交互運作，就好比人走路一樣，出了左腿后，就必須出右腿，否則走路就不會持久，就走不遠。當然，人們往往邁左腿的幅度與邁右腿的幅度可能有所不同，不必講究，只要走路舒服，走路走得遠就可以。這里以我做醫(yī)藥代表“賣健康”的經(jīng)歷來說明這一點。

我是武漢大學化學系畢業(yè)，不懂得醫(yī)學，也不懂得藥學。也沒有醫(yī)藥學界的同學關(guān)系，雖然他的岳父和妻子都是藥學界的，但他們不允許我打他們的牌子，尤其是浙江醫(yī)科大學藥學院的岳父，與我約法三章：“不能對別人說，不能到醫(yī)院里面說你是我的女婿?！逼浞蛉艘矊ξ艺f：我不會去幫你疏通關(guān)系，也不會去說情。當然允許我說，其夫人在省中藥房工作。這樣下來，我?guī)缀醪豢赡苡脗鹘y(tǒng)的中國“關(guān)系銷售”來“賣藥”。所以我就用公司訓練的西方專業(yè)銷售技巧開始推銷生涯，尤其是適應性銷售技巧的運用，這套技巧就是按照四種風格來識別客戶，然后按照客戶的風格來完成銷售溝通的八個流程。那時公司對銷售員的訓練很少，我只好先到小醫(yī)院去鍛煉技巧和產(chǎn)品知識，先到小醫(yī)生或進修醫(yī)生那里都鍛煉技巧和產(chǎn)品知識，有點進步，就把用到大客戶，邊用邊調(diào)整自己。通過適應性銷售技巧的運用，我經(jīng)常和客戶產(chǎn)生“惺惺相惜”甚至“一見鐘情”的感覺，因此，除了錢之外，我就和客戶有了更多的話題，他們把我當成他們的熟悉和喜歡的好幫手，當然也就不會伸手要“錢回扣”了。一回生、二回熟、三回就喜歡，2個月下來，就有不少醫(yī)生喜歡上了我，再接下來，四回就接納黃德華，五回就轉(zhuǎn)介紹，六回就口碑傳播我。適應性銷售技巧成了我與客戶搞關(guān)系的催化劑和促進劑。當然在一回生、二回熟的階段，我經(jīng)常也用到我們東方人的關(guān)系學，如九同關(guān)系(同學、同事、同鄉(xiāng)、同校、同姓、同好、同行、同年以及同宗)中的同姓、同鄉(xiāng)與同校，尤其是同一個城市讀大學，也是我拜訪客戶中的交流話題。有一次在神經(jīng)科年會宴席上，有位省中副院長說，黃德華是省中的女婿。聽到這句話，我茅塞頓開。于是我經(jīng)常在陌生拜訪中，只要是關(guān)聯(lián)場所，如拜訪中醫(yī)系統(tǒng)的客戶，如拜訪神經(jīng)科客戶，我都會有意無意地說一句：某某說，我是省中的女婿，我夫人是學藥的，在省中工作。當然在客戶關(guān)系開發(fā)和建立過程中，我也采取了東方式的吃飯和喝酒，其實在西方，醫(yī)藥代表也請醫(yī)生吃飯，他們請的一般是盒飯。吃飯和喝酒會讓人產(chǎn)生愉悅的物質(zhì)“內(nèi)啡肽”，當然宴請的優(yōu)雅環(huán)境與音樂等也會促進大腦產(chǎn)生“內(nèi)啡肽”。人在愉悅的情況下，就容易放松，這樣他的天生風格就容易顯露，這為我們銷售員采取適應性銷售埋下了伏筆。同時，人們在高興的時候，是最容易下訂單或說出承諾的時候。只是我們東方，在吃飯喝酒的環(huán)節(jié)，有些過火，尤其是飲酒，要把人灌醉，再讓他們做些平常不敢做的事情，最后逮住“秘密信息”成為死黨。我不主張趁人之危的做法，主張適宜的吃飯喝酒的交際作 法，它可以幫助我們更深入地了解客戶，并走進他們的世界。

1995年的時候，互聯(lián)網(wǎng)還不很發(fā)達，我一般采取個人現(xiàn)場法進行專業(yè)拜訪的第一步，即客戶探查，跑到掛號大廳，瀏覽并記住專家信息，比如有同姓的專家，我就會在談話中，談到“300年前是一家，我也姓黃”等。專家介紹欄，有他們的照片，通過照片，看眼睛、看嘴巴、看面部表情、看領帶、看發(fā)型等，按照四型風格，把他歸類，初步完成專業(yè)銷售技巧的第二步流程：客戶研究。第三步，就是接近客戶。新的醫(yī)藥代表接近客戶有方法，我通常使用他人連鎖介紹法。我經(jīng)常以這樣話的開頭：XX老師說您是一個非常關(guān)心患者利益的好醫(yī)生，他介紹我來拜訪您，這里有他給您的一個便條。比如為了開發(fā)寧波市場，我請認可和喜歡他的杭州專家，寫條子給寧波的專家，這位專家認可和喜歡我以后，我又請他幫寫條子或幫打電話給下一個專家。我還要求過一位喜歡和認可他的消化科專家，允許我參加他們的同學會，在會上，他介紹了很多同學給我，說我是省中的女婿。這種方法，在美國也專門使用，據(jù)美國專家研究，通過他人連鎖介紹法開發(fā)的客戶成功率為60%，而自己親自直接開發(fā)客戶的成功率僅為10%。第四步，運用SPIN提問，第五步，運用FAB、FABC、FABD、FABE進行利益介紹。第六步，運用Ficw法回應客戶的質(zhì)疑，第七步，識別客戶的購買信息，并運用客戶選擇法等5大方法獲得客戶的訂單承諾，第八步，積極推進訪后跟進，無論是成功的還是失敗的拜訪，一般都會在下次拜訪前，進行跟進電話回訪客戶。記得有位客戶，委托我?guī)退徺I醫(yī)科書籍，我找了兩家大的新華書店，都沒有找到，在找書的期間，我會打電話給他，再確認一次書籍的出版社或作者等書籍信息。在找到書籍的時候，我再次打電話給他，確認書籍的名稱等信息，就這樣，把買書的過程通過電話告訴客戶，讓客戶知道書籍的進程?？蛻艟蜁a(chǎn)生很多美好的知覺，如黃德華可靠、黃德華值得信賴、黃德華認真等等。

雖然不是醫(yī)藥學專業(yè)畢業(yè)，但我購買了《實用內(nèi)科學》第九版，經(jīng)常閱讀與公司產(chǎn)品所在的領域：神經(jīng)、消化、內(nèi)分泌等。每次公司舉辦的產(chǎn)品知識考試，我都是在80分以上。我經(jīng)常與醫(yī)生探討病人治療方案，如與消化科醫(yī)生探討提高胃潰瘍病人提高愈合質(zhì)量的治療方案，如與神經(jīng)科醫(yī)生探討面癱病人的治療方案，如骨科醫(yī)生探討腰椎疼痛患者的治療方案等等。也經(jīng)常與醫(yī)生探討藥物的藥理作用機制，如“替普瑞酮激活胃細胞是否會產(chǎn)生熱休克蛋白？等。我經(jīng)常通過召開科室會議，傳達國內(nèi)外的治療方案研究進展。曾經(jīng)有一次，我在1996年的同事，負責浙江大學醫(yī)學院附屬二院，他準備在浙二醫(yī)院神經(jīng)科召開“鹽酸乙哌立松”的科室會議，原計劃是上海的銷售主任來講，可是科室會的前一天下午，突然告知我同事，他不能來杭州出差，這位同事雖然是藥學專業(yè)畢業(yè)的，而且是高校的藥學老師出身。他卻邀請我去講“鹽酸乙哌立松”的產(chǎn)品知識，我當時“膽商”很大，毫不猶豫地答應了，由于掌握了演講技巧，由于對產(chǎn)品知識很熟悉，結(jié)果，浙二醫(yī)院的神經(jīng)科醫(yī)生對我的評價很高，說我很學術(shù)很專業(yè)，包括神經(jīng)科的新老主任。

第6篇：與客戶溝通的技巧與方法范文

人生最大的敵人永遠是自己，你想要學會掌握，你必須時時享受那種要將外來物融入自己的思想，強迫的加入到自己的思維與日常習慣之中的最痛苦的過程，參加完這回三天的營銷管理的培訓，先不提受益多少，我只知道這幾日下來我不斷的在折磨中反復，睡覺在想，走路在想，任何時候都在頭腦發(fā)漲中痛并快樂著努力享受著這種融入的折磨，己經(jīng)許久未經(jīng)受這樣的折磨了，也正因為如此，深刻的證明了此次所學對于自己而言真的受益非淺，受益的并不在于老師講過什么與水平多高，而在于在這個閱歷與工作的時間節(jié)點，模模糊的似乎抓到了什么，然后恰如其份的上了三天課，一下子全通掉的感覺，這就是最大的感觸與收獲，下面來講一下自己努力融進本能的東西。

為了將營銷這門課程融入自己的思維與本能，我用兩個字總結(jié)，無非講“法、術(shù)”兩個字，講的就是法是根本，術(shù)是技巧罷了。記住了這兩個字，然后引申開來就是學到的東西，為什么用這兩個字，你一提“法，術(shù)”二字引領，你就深深能體會精髓能融入你的智慧，即使一時做不到的也可以時時放到嘴里來咀嚼一番，慢慢吸收。

一：法

法的核心是什么：

從銷售角度而言其實就是：從掃描、篩選細分-----公關(guān)貼近利害關(guān)系者，決策影響層-----探詢需求、引領及刺激潛在需求------資源整合、解決方案包裝提供----商務談判、合同協(xié)商-----實施執(zhí)行、兌現(xiàn)承諾-----售后服務------關(guān)系管理。

從營銷管理角度而言：通過目標客戶群管理----設計銷售流程及套路----建立相對應的管理機制方法與工具----設定符合市場特質(zhì)的績效考核目標----帶領團隊落實過程管理----提升銷售效率。

然而兩者的共性是，從掃描、篩選細分到目標客戶群管理，也就是明確客戶群體的特質(zhì)并尋找到開始。所以法一個字用找來總結(jié)最貼切。

總結(jié)課程中凝結(jié)了幾點找的方法經(jīng)驗與技巧如下：

1、在銷售層面：

Ø銷售層面找要從戰(zhàn)略的角度出發(fā)，找到覆蓋率，然后確定到達率，再從到達率了解知曉率，從知曉率看意向率，最后從意向率中找成功率，當按這樣的系統(tǒng)的去掌握與覆蓋找的過程，你就能很清晰的明確問題所在，有時你不知道怎么辦往往是源于你不知道問題在哪

Ø從銷售的角度，找的環(huán)節(jié)要學會下面的方法：

n找到目標群體的特質(zhì)，這是你一切銷售開始的要素，只有找到客戶群體并細分，篩選出合格客戶群的條件，才能有一個好的開始后面的一切不浪費精力成本。

n找到?jīng)Q策者與決策影響者，找到了你的客戶群體是否找到了決策者以及決策影響者是一個很關(guān)鍵的命脈，所找非人是不斷浪費資源成本的原因所在之一。

n找到并引導刺激需求，這是非常重要的一點，你找對人了，找到?jīng)Q策者了，你是否能找到挖掘、引導并刺激他的需求呢，這里一個非常重要的經(jīng)驗要學的就是，為了刺激客戶的需求，請你做好功課，了解與掌握行業(yè)、政策等一切相關(guān)的動態(tài)發(fā)展情報，足夠的信息才能讓你從客戶處挖到并刺激出需求。

n找到能成功包裝的籌碼，上面的一切都是空洞的，你需要一個很好的包裝籌碼，如一個成功的案例，精確的證明數(shù)據(jù)，然后才能在天秤上將成功的那一頭壓向你這一邊，這一點是自己此次最大的收獲，一直以來不知道和客戶該談什么，當你不知道如何時，不妨帶上一個成功包裝的籌碼。

n找到合作的共識與底線并最后實現(xiàn)，這是最后一步操作的過程就不值得多說了。

培訓結(jié)束，總結(jié)上述一點，個人覺得從此刻開始，我將不再恐懼與客戶面對，因為我知道去談，要找到客戶的特質(zhì)，找到他的決策與決策影響者，找到他的需求，用共贏的方式贏得信任與喜歡，然后用一個包裝的籌碼壓上去，找到共識最后實現(xiàn)客戶的需求，僅此而己，余下的唯有熟悉的將一些技巧與人的溝通技巧方式融入到習慣與本能中罷了。

2、在營銷管理層面：

Ø在管理層面找的過程最關(guān)注的是什么----抓住關(guān)鍵控制節(jié)點的技巧，學會大智若愚、明知故問的方法去找到要素。

Ø從營銷管理的角度，找的環(huán)節(jié)還要學會下面的方法

n找到客戶數(shù)據(jù)及目標客戶特質(zhì)分析

n找到最高效的銷售模式與套路

n找到特質(zhì)客戶與銷售模式的合適管理手段

n找到過程中發(fā)生的問題及成敗的因素

Ø以策略性營銷STP指引方向的管理方法

詳細的區(qū)隔變量細分市場，并找出特質(zhì)，然后選定目標及優(yōu)先順序，再爭對每一目標制訂可行的定位及策略，這就是STP的方法，作為營銷管理方法中的一種武器，十分貼近，永遠記住STP即可

Ø以系統(tǒng)化思維進行過程管理的方法

以STP為核心，根據(jù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃出STP的流程，然后共識會議，將策略目標分解與中層達成中層指標認同，再通過具體的銷售計劃與策略用周跟進機制，跟進與分析整個過程，再不斷的改進，這就是一套系統(tǒng)的管理流程。

營銷管理層面，法一個字找到STP，策略性營銷工具是一種非常高效的管理模式與行為，努力消化之。

二、術(shù)

術(shù)的核心是什么，其實就是引用課程中的幾個字：勢、道、術(shù)，以及及：戒、定、慧，這六個字，基本可以引申開整個術(shù)的核心所在。

總評如下：

Ø勢、其實講的就是懂得形勢、造勢、借勢、包裝與積累各種溝通的籌碼

Ø道、其實講的就是雙贏之道

Ø術(shù)、講的是真誠之術(shù)

Ø戒、講的是戒除先入為主、以自為中心以及亮劍太快

Ø定、講的是要謀定而后動、事先預測有備而戰(zhàn)、氣定神閑、明知故問

Ø慧、講的是大智若愚、反省自我、敏而好學。

總結(jié)上面的六個字，再補充培訓所得“術(shù)”字經(jīng)驗如下：

1、觀察之術(shù)：學會認真觀察，從你的觀察中掌握70%的信息，然后去傾聽，接著去提問

2、溝通之術(shù)：和客戶溝通上，人性有很多盲點，往往體現(xiàn)在：自我為中心，先入為主假設需求，猴急，太早，言多必失，越高級的領導越不喜歡被說服，總結(jié)溝通的技巧，應當按如下的流程來做

Ø切入—用各種方法拉關(guān)系切入，先建立信任再談業(yè)務，短時間讓對方喜歡與信任你是要義

Ø滲透---滲透到對方的決策與決策影響層掌握決策模式，掌握到對方的利益興趣點在哪，對方的利益所在在哪，去談對方的指標、戰(zhàn)略目標與利益實現(xiàn)方法等。

Ø展示---要適機開始展示你的包裝籌碼，整合你的資源與邏輯，用你的案例與籌碼證明給對方—讓對方感受到你的到來將為他的未來帶來的變化

Ø雙贏---最后展示我們溝通與交流的結(jié)果，一套雙贏的方案與模式

3、探本溯源之術(shù)：營銷如何探本溯源，用上SPIN的提問方法，通過狀況，STATION困難問題PROBLEMQUESTION內(nèi)含問題IMPLICATION需要回報的問題確認NEED，將帶領你暢開溝通的大門。

綜述：

法與術(shù)是死的，就如不是一層不變的觀察、傾聽然后到提問，如果你碰上一個被動與慢熱型的人，用此模式你將無所適從，這個例子只是想說明，建立你的邏輯，將上面學到的融入你的本能，但本能不是按著格子一樣一格一格往下套，哪先哪后，哪重哪輕，應當如水隨形，潛于九淵之下，動于九天之上，無法言傳只能意會。

此次培訓，還有一個明確的從培訓中的收獲就是認同二字在營銷管理中的價值，同時對公司當前問題的核心問題得到進一步的明確與肯定，并對解決方法與老師做了詳細的探討，并且對自己一直迷茫與無力的地方被其一點而透，這才是另一個最大的收獲所在，同時在營銷管理中與認同相關(guān)的方面同時總結(jié)明確了幾點

第一點是：你無法決定你的銷售人員面對客戶時的溝通狀態(tài)，你可以用管理手段讓他拜訪到客戶，可是你無法用管理手段管到他與客戶溝通什么，然后這行為的重要性卻在銷售中占到60%的比重，所以，團隊的認同感，是否有共同的思想觀、價值觀是一個營銷團隊是否有強悍的戰(zhàn)斗力決定性要素，而不是上面的法與術(shù)。

第7篇：與客戶溝通的技巧與方法范文

如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。小編為大家整理的電話溝通銷售總結(jié)資料，提供參閱，希望對你有所幫助。

 

 

總結(jié)一

如何通過電話與對方良好的溝通，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了。

第一就是電話銷售溝通技巧之聲音

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。你講話的音量也很重要，聲音既不能太小也不能太大，盡量要保持音量正常。

第二就是電話銷售溝通技巧之語言

一、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意、興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、簡單明了，不要引起顧客的反感。

例如：“張經(jīng)理，你好!我是安訊軟件公司的，我們研發(fā)的軟件客戶資料搜索軟件可以幫你公司業(yè)績提高了20%，而且還節(jié)省找客戶資料的時間，你可以簡單了解一下”

二、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認同客戶的意見;

3、要學會回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

三、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、盡量滿足客戶對產(chǎn)品的需求;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

第三就是電話銷售成交之技巧

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當?shù)某山环绞?。直接成交法的?yōu)點是直截了當。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果銷售人員使用恰當?shù)拇朕o會有助于成交。

技巧二：刺激成交

在實際的促成過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，不要一下子全都拿出來，等到時機成熟時才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。

總結(jié)二

1.新客戶的開發(fā)

21世紀是個信息發(fā)達的世紀，在開發(fā)新客戶中，我們可以通過網(wǎng)絡、報刊、雜志等途徑來尋找新客戶。另外，讓客戶了解到公司也很重要，在此我有點建議，如果有時間的話，大家可以多發(fā)些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產(chǎn)品，為公司爭取到更多的客戶資源。

在客戶跟進方面，我主要負責跟進，當然我也要了解客戶處于哪個進度，在外部銷售人員外出的情狀下，我也可以跟進。每個新開發(fā)的客戶，我都將制表統(tǒng)計，在開發(fā)客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個月可以開一次例會來分析近來客戶的狀況，對于未成交的客戶我們可以做一個總結(jié)，以便更好地跟進，對于成交的客戶我們也可以拿出來分享以供大家學習。

2.老客戶的維護

A.回復交期

每個訂單下單后我將及時回復的交期，如果交期有問題就和客戶溝通，如果客戶不能接受延期，我將和生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)好，盡量滿足客戶的要求。

B.貨物的跟進

產(chǎn)品生產(chǎn)過程可能會有這樣或者那樣的狀況出現(xiàn)，以致延誤了出貨，此時和生產(chǎn)部門的溝通顯得尤為重要。在和生產(chǎn)部門的溝通時，我會盡量協(xié)調(diào)好各方便的關(guān)系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時。出貨后把貨運或者快遞公司電話、發(fā)貨日期、單號等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收。

C.產(chǎn)品的改進

公司的產(chǎn)品有改進是公司的一種進步，我們在啟用新品時，首先要給客戶送樣，得到他們的承認后方可使用，若他們不接受，我們將作相應的改進滿足他們的需求。

D.回訪和溝通

對于老客戶的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們是一定要送出問候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進感情。在平時，我們也要和客戶保持聯(lián)絡，關(guān)心他們的狀況，平?？梢酝ㄟ^電話QQ EAMI等聯(lián)絡感情。如果方便的話，可以登門拜訪客戶，以便促進我們和客戶之間的關(guān)系。對于大客戶反映的問題，我們會作為重點來解決，及時把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺。當然對于一般客戶的問題我們也不會忽略?？傊S護客群關(guān)系，溝通是關(guān)鍵。我們會盡最大努力把客群關(guān)系搞好。

我的一點建議

對于公司的職員來說，熟悉公司的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，公司可能會有產(chǎn)品改進或者新品的推出，建議公司經(jīng)常作一些產(chǎn)品的培訓，讓我們對咱公司的產(chǎn)品更加了解。此外，工作中學習也是很重要的，如果有時間的話，建議公司開展一些工作技能的培訓，讓大家成長得更快。還有，工作之余我們可以開展一些活動，比方爬山，游泳、乒乓球賽、羽毛球賽等等豐富我們的業(yè)余生活。公司可以有自己的企業(yè)文化，創(chuàng)辦自己的月刊。

第8篇：與客戶溝通的技巧與方法范文

在每個人的業(yè)務員的職業(yè)生涯中，一定都會遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務人員必須懂得觀察客戶的心理并引導他按照你的思路思考。市面上解讀銷售技巧類的書籍一直暢銷，也許我們不可能將那么多的書籍全部看過，個人覺得將看過的東西理解、消化并結(jié)合自己的實際情況運用到工作當中變成自己的東西才是最重要的。

有關(guān)個人形象及禮儀，是每個業(yè)務人員上崗前的第一課。

1、相互交流時的禮儀

與客戶進行交流時，業(yè)務人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：

(1)說話時的禮儀與技巧

說話時始終面帶微笑，表情要盡量柔和。

溝通時看著對方的眼睛。

保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便。

與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠顯得生疏，距離太近又會令對方感到不適。

說話時，音高、語調(diào)、語速要合適。

語言表達必須清晰，不要含糊不清。

想要引起客戶特別注意的地方要加以強調(diào)。

如果客戶沒聽清你的話，應耐心加以解釋，并為自己沒有說清表示歉意。

(2)聽客戶談話時的禮儀與技巧

客戶說話時，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。

認真、耐心地聆聽客戶講話。

對客戶的觀點表示積極回應。

即使不認同客戶觀點也不要與之爭辯。

專家提醒

稱謂千萬不要出錯，這是對銷售人員的基本要求。

要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因為你的稍許懈怠可能都會被客戶理解為自己不被重視。

時刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務與被服務的關(guān)系。

無論是說話還是傾聽時都要全神貫注，說話時要關(guān)注客戶的反應，傾聽時要注意客戶傳達的信息。

2、稱謂上的禮儀

無論是打電話溝通還是當面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。

有人認為一個簡單的稱謂不用講究什么禮儀，其實不然。如果首先在稱謂方面就使對方產(chǎn)生了不悅，那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動作用。所以，業(yè)務人員必須熟悉掌握與客戶溝通時在稱謂方面的禮儀。

(1)熟記客戶姓名

業(yè)務人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯或者寫錯客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對客戶的姓名存有懷疑，那最好認真查一下字典，確定準確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當然地瞎猜。

(2)弄清客戶的職務、身份

任何時候，如果不能確定客戶的職務或身份，業(yè)務人員可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點。當銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進行溝通時，還需要在弄清客戶職務、職稱的基礎上注意以下問題：

稱呼客戶職務就高不就低。有時客戶可能身兼多職，此時最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務更高的稱呼。

稱呼副職客戶時要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時候可以把副字去掉，除非客戶特別強調(diào)。

3、握手時向客戶傳達敬意

握手作為一項最基本的社交禮儀，其傳達的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運用的方式。要想做到這些，業(yè)務人員需要注意如下幾點：

(1)握手時的態(tài)度

與客戶握手時，業(yè)務人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會認為你對其不夠尊重或不感興趣。

(2)握手時的裝扮

與人握手時千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個重要問題。

(3)握手的先后順序

關(guān)于握手時誰先伸出手，在社交場合中一般都遵循以下原則：

地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動走到對方面前;年齡較長的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

當然了，對于業(yè)務人員來說，無論客戶年長與否、職務高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。

(4)握手時間與力度

原則上，握手的時間不要超過30秒。如果面對的是異性客戶，握手的時間要相對縮短;如果面對的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對方雙手較長時間，但是時間不要太長，同時握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務人員，如果對方是女性客戶，需要注意三點：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時間不要太長;第三，握手的力度一定要輕。

4、初次預約客戶，不談銷售

在銷售過程中，當很多業(yè)務人員滿懷熱情地去推銷產(chǎn)品時，常常是一開口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶可能告訴你他沒時間或者對你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個原因。其一，客戶真的沒時間;其二，客戶對推銷抱有抵觸心理;其三，推銷的對象不明晰。那么如何避免一開口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?

美國著名的保險推銷員喬庫爾曼在29歲時就成為美國薪水最高的推銷員之一。

一次，喬庫爾曼想預約一個叫阿雷的客戶，他可是個生意上的大忙人，每個月至少乘飛機行10萬英里。喬庫爾曼提前給阿雷打了個電話。

阿雷先生，我是喬庫爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。

是的。

阿雷先生，我是人壽保險推銷員，是理查德先生建議我結(jié)識您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬庫爾曼特意強調(diào)了5分鐘。

是想推銷保險嗎?幾星期前就有許多保險公司都找我談過了。

那也沒關(guān)系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點，您能抽出幾分鐘時間嗎?

那好吧。你最好在9點15分來。

謝謝!我會準時到的。

經(jīng)過喬庫爾曼的爭取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬庫爾曼準時到了阿雷的辦公室。

您的時間非常寶貴，我將嚴格遵守5分鐘的約定。喬庫爾曼非常禮貌地說。

于是，喬庫爾曼開始了盡可能簡短的提問。5分鐘很快到了，喬庫爾曼主動說：

阿雷先生，5分鐘時間到了，您還有什么要告訴我嗎?

就這樣，談話并沒有結(jié)束，在接下來的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬庫爾曼想知道的東西。

第9篇：與客戶溝通的技巧與方法范文

Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.

關(guān)鍵詞： 溝通方式；管理實踐；溝通技巧

Key words： the way of communication；management practice；communication skills

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）03-0147-02

0 引言

溝通作為項目運作過程中遇見的第一大問題，無論客戶之間還是項目組內(nèi)部之間的哪個溝通渠道不暢通都會降低項目的運作效率和增加項目的風險。

1 項目概況

雖然E運營商在某國作為第三大移動運營商，但是由于存在不驗收之后而臭名遠揚，導致很多設備供應商對其避而遠之。在2012年，我公司與E運營商簽訂了60個TK站點，并要求運營商在6月內(nèi)完成物流清關(guān)、SA土建、設備安全和網(wǎng)優(yōu)等界面，由于合同中有很多不利于我公司的條款，導致我公司的售后面臨巨大挑戰(zhàn)。

2 存在的困難

2.1 和客戶側(cè)的溝通 客戶和項目組之間之所以傳遞信息不暢通，是由于客戶與項目組之間沒有形成良好的溝通?？蛻舻腟A流程不但復雜并且還需要進行反復多次的確認，此外，別的國家的SA經(jīng)驗也沒有值得借鑒的價值。由于沒有明確的溝通內(nèi)容以及沒有提前理清溝通的思路或著沒有事先做好功課，不但被客戶牽著走，還沒有達到開會溝通的目的。

2.2 項目組內(nèi)部的溝通 點到多點的樹形垂直溝通方式不能很好的滿足項目的要求，這是因為項目組內(nèi)部沒有一個明確的分工，或者對于每個人的任務、職責、輸入輸出的內(nèi)容定位不清晰造成的。由于項目組內(nèi)部的溝通不暢而沒有充分挖掘成員的積極性。由于售前售后沒有進行項目交接從而導致售貨員不清楚自己的工作界面和責任。

溝通不暢值是導致項目存在問題的關(guān)鍵。例如：項目組不了解客戶需要的信息，客戶不清楚項目組獲得的信息；客戶由于習慣問題拒接陌生電話而難以達到電話溝通的效果；由于溝通效率不高或溝通不及時從而導致客戶的工程進度緩慢，在最后才通知項目組完成從而遭到抱怨。

3 分析對策

對于項目的執(zhí)行和管理而言，最重要的莫過于有效的溝通、有價值和及時得信息交換。美國項目管理協(xié)會出版的一本書對項目溝通管理做了相應的描述，即為了確保項目信息和及時恰當生成、收集、、存儲和調(diào)用并處置所需的各個過程。有效的溝通將具有不同文化、不同組織背景和不同技能水平的項目干系人聯(lián)系在一起，起到了橋梁的作用。在執(zhí)行國際項目中，除了需要克服文化背景差異、語言理解不同和地理環(huán)境生疏的問題外，還要進行跨國運營商內(nèi)部的溝通。我們通過參考管理學中項目管理溝通的理論知識，結(jié)合本項目的實際情況，分析并了解了E運營商的運行方式和習慣。通過有效的溝通以及對各成員的崗位職責進行明確，是進行信息共享而實現(xiàn)項目良性循環(huán)的有利保證。

3.1 和客戶側(cè)的溝通，采取行之有效的方法

3.1.1 確立雙方溝通方式，互相適應對方的溝通習慣 開會前，項目組應當通過電話或郵件與客戶確認會議議程，除了做好會議的討論問題外，還應當將會議的內(nèi)容形成固定的模板文檔，并將計劃、進展和風險等作為會議紀要。

3.1.2 分析客戶不愿溝通的深層次原因，對癥下藥 由于運營商與我方售后進行溝通也不能解決其問題，因此，E運營商的員工不愿意與我方售后進行有效的溝通。當其有問題咨詢的時候我們經(jīng)常給予的答復使得運營商以為我們馬上要行動解決了，但是由于遲遲沒有消息，從而久而久之失去了客戶的信任。客戶認為與我方售后溝通純屬浪費時間，不如直接投訴來的便捷。因此，項目組成員應當找出自身的原因并通過提高業(yè)務和溝通能力，樹立客戶溝通的信心，以建立客戶與我方售后溝通的意愿。

3.1.3 講究溝通技巧和溝通方式 由于害怕自己任務過多而承擔相應的責任，客戶起初只讓按照站點單獨發(fā)送問題報告，而不讓發(fā)送Daily report，從而造成郵件滿天飛的情況下也沒有從整體上把握問題。項目組經(jīng)過討論后決定每天給其發(fā)送內(nèi)容一直的項目progress update。在SA過程中，客戶不僅要進行多次確認，且每次確認都要很長時間，并且還要向客戶詢問需要什么內(nèi)容進行確認以及確認的關(guān)鍵點是什么。這些問題如果提前注意，適當?shù)脑偻ㄟ^電話對其進行了解，這樣就能有效的將溝通從被動變?yōu)橹鲃印Ｆ浯?，溝通技巧的運用和溝通方式的選擇也是十分重要的。除了郵件、會議以及傳真等正規(guī)的方式與客戶進行溝通外，電話、娛樂等也是重要的以及必要的溝通方式，很多問題在無計可施的情況下，感情投入可能會獲得一些有用的信息。通過全方位的溝通方式讓客戶更好的全面的對項目進行了解，圖1為全方位的溝通方式。

3.2 項目組內(nèi)部溝通，采取的主要方法 首先，為了讓每個成員了解項目背景、目標、滾動計劃以及人員的設置、內(nèi)部處理流程和每個環(huán)節(jié)的相互關(guān)系、SLA（如圖2）等情況，應當進行項目動員大會。其次，每個崗位要對應相應的人，項目經(jīng)理對每個崗位進行要求和管理，而不是針對人，對流程進行管理而不是具體事務。再次，在項目例會上針對每個崗位的完成情況明確下周計劃。最后，對于每個人的考核，項目經(jīng)理應當按照每周分配給每個崗位的任務完成情況給予量化評分。項目成員雖然具有知情權(quán)和申辯權(quán)，但是最終完成結(jié)果仍舊是其主導方向，僅將過程作為參考。

4 實踐啟示

充分認識項目溝通的重要性是做好項目溝通管理計劃的基礎和前提。為了充分發(fā)揮其作用、順利實現(xiàn)項目目標以及更好的理解項目溝通管理的重要性，必須有一個好的項目溝通計劃并執(zhí)行好此計劃。進行有效的內(nèi)部溝通是一個復雜且急需解決的問題。由于項目的成功很大程度上取決于溝通的效果，因此，對項目溝通的效果進行溝通具有重要意義。

參考文獻：

[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.