配置管理與變更管理精選(九篇)

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第1篇：配置管理與變更管理范文

關(guān)鍵詞 軟件配置管理；軟件生命周期；KCFlow

DOI DOI： 10.11907/rjdk.162381

中圖分類號(hào)： TP301

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào) 文章編號(hào)： 16727800（2017）002002603

0 引言

隨著軟件規(guī)模的日益增大，軟件復(fù)雜度逐步提高，軟件產(chǎn)品處于不斷更新變化中，為了確保整個(gè)軟件項(xiàng)目生命周期內(nèi)產(chǎn)品的完整性、一致性和可追蹤性，必須對(duì)軟件進(jìn)行配置管理。

軟件配置管理（SCM，Software Configuration Management）指標(biāo)識(shí)和確定軟件系統(tǒng)配置項(xiàng)的過(guò)程，在軟件系統(tǒng)的整個(gè)生命周期內(nèi)控制這些項(xiàng)的投放和更改，記錄并報(bào)告配置的狀態(tài)和更改要求，驗(yàn)證配置項(xiàng)的完整性和正確性[1]，通常包括配置標(biāo)識(shí)、配置控制、配置狀態(tài)記錄、配置審核等活動(dòng)。軟件配置管理是整個(gè)軟件開(kāi)發(fā)生命周期中一個(gè)非常核心的管理過(guò)程，貫穿了從需求分析、架構(gòu)設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理、開(kāi)發(fā)、集成及測(cè)試的全過(guò)程，可以有效管理配置項(xiàng)版本，記錄配置項(xiàng)開(kāi)發(fā)過(guò)程，保證軟件質(zhì)量，提高軟件重用率。

在軟件開(kāi)發(fā)這個(gè)龐大而復(fù)雜的過(guò)程中，涉及到各方面人員，產(chǎn)生許許多多產(chǎn)品。由于規(guī)程過(guò)于繁瑣，手工方法實(shí)施軟件配置管理是難以想象也是不可能的，因此，有效的軟件配置管理需要結(jié)合工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。使用軟件配置管理工具，可以確保軟件項(xiàng)目中基線和配置項(xiàng)隨時(shí)保持條理清晰，迅速找到工作產(chǎn)品，保證工作產(chǎn)品的版本、內(nèi)容不會(huì)出錯(cuò)，提高管理水平。

1 工具介紹

軟件配置管理工具KCFlow采用C/S架構(gòu)，以軟件配置管理項(xiàng)的版本管理為核心，具有軟件配置策劃管理、變更控制、產(chǎn)品一致性管理、軟件問(wèn)題追蹤管理、軟件配置審計(jì)管理等功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)配置管理工作的全流程、全方位支持。

KCFlow具有以下特點(diǎn)：C/S軟件架構(gòu)使項(xiàng)目中的各類人員可以在工具提供的平臺(tái)上分布式工作，確保各項(xiàng)工作有序、規(guī)范地實(shí)施；具有策劃配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)功能；支持獨(dú)立的配置項(xiàng)，單獨(dú)策劃入庫(kù)、出庫(kù)和更動(dòng)審批，能夠自動(dòng)按照策劃結(jié)果實(shí)施入庫(kù)、出庫(kù)和更動(dòng)控制；支持基線的多版本管理功能；支持用戶自定義軟件問(wèn)題類別、問(wèn)題級(jí)別、更動(dòng)類別等，以適應(yīng)不同的使用需求；支持多個(gè)軟件開(kāi)發(fā)人員在線提交軟件入庫(kù)申請(qǐng)、出庫(kù)申請(qǐng)、更動(dòng)申請(qǐng)等。

2 軟件配置管理

軟件配置管理是CMM重要的過(guò)程域，本文結(jié)合配置管理工具給出配置管理實(shí)施方法。

項(xiàng)目啟動(dòng)后，配置管理組根據(jù)項(xiàng)目情況策劃配置管理活動(dòng)并建立配置管理系統(tǒng)。首先制定配置管理計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃建立配置管理系統(tǒng)，通過(guò)版本控制、變更控制、基線管理和配置審核等方法，對(duì)配置管理系統(tǒng)中的工作產(chǎn)品實(shí)施控制和監(jiān)督。軟件配置管理流程如圖1所示。

圖1 軟件配置管理流程

2.1 配置管理計(jì)劃

經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的軟件配置管理計(jì)劃是實(shí)施軟件配置管理活動(dòng)的依據(jù)[2]。在進(jìn)行配置管理前應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的具體情況制定軟件配置管理計(jì)劃，內(nèi)容包括：

（1）確定配置管理機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)，審批流程。組織機(jī)構(gòu)主要有軟件配置控制委員會(huì)、軟件配置管理組。軟件配置控制委員會(huì)負(fù)責(zé)出入庫(kù)控制、變更及基線的建立和；軟件配置管理組負(fù)責(zé)相關(guān)制度的建立和維護(hù)、工具的推廣、培訓(xùn)和技術(shù)支持、配置管理審核等。

（2）描述具體配置管理活動(dòng)，包括標(biāo)識(shí)要納入配置管理的配置項(xiàng)，規(guī)定提交時(shí)間、確定項(xiàng)目研制各階段的基線、基線建立的時(shí)機(jī)和配置管理項(xiàng)等。配置項(xiàng)根據(jù)控制力度分為基線配置項(xiàng)和非基線配置項(xiàng)兩類?；€配置項(xiàng)一般包括軟件研制任務(wù)書(shū)、軟件需求規(guī)格說(shuō)明、設(shè)計(jì)說(shuō)明、設(shè)計(jì)文檔、測(cè)試文檔、代碼、用戶手冊(cè)等；非基線配置項(xiàng)包括計(jì)劃類文檔、開(kāi)發(fā)環(huán)境、會(huì)議紀(jì)要等。標(biāo)識(shí)配置項(xiàng)為每個(gè)軟件配置項(xiàng)賦予唯一的標(biāo)識(shí)符。在軟件開(kāi)發(fā)生存周期中，軟件配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)應(yīng)包括文檔標(biāo)識(shí)、程序標(biāo)識(shí)和數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)等[3]。

（3）確定更動(dòng)申請(qǐng)流程及更動(dòng)申請(qǐng)方法。

（4）描述配置管理報(bào)告內(nèi)容、報(bào)告時(shí)機(jī)、報(bào)告人和通告對(duì)象等。

（5）制定配置審核時(shí)機(jī)、審核內(nèi)容及審核問(wèn)題的解決方法，軟件配置管理所使用的工具、技術(shù)和方法。

使用KCFlow配置管理平臺(tái)，制定配置管理計(jì)劃，并依據(jù)配置管理計(jì)劃實(shí)時(shí)自動(dòng)化約束配置管理活動(dòng)，客觀記錄配置管理活動(dòng)。KCFlow可對(duì)配置管理計(jì)劃中的機(jī)構(gòu)組織、基線、基線下包含的配置管理項(xiàng)、工作產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、問(wèn)題類型、問(wèn)題來(lái)源、更動(dòng)流程、修改類別、項(xiàng)目基本信息等進(jìn)行配置策劃。一般基線策劃有3條：功能基線、分配基線和產(chǎn)品基線。配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)應(yīng)按照相關(guān)的配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)規(guī)范進(jìn)行，一般文檔、程序標(biāo)識(shí)采用以下格式表示：文件名稱英文縮寫(xiě) V主版本號(hào).次版本號(hào)；問(wèn)題類型可分為程序、文檔、數(shù)據(jù)庫(kù)等；問(wèn)題來(lái)源有計(jì)劃、方案、設(shè)計(jì)、編碼、數(shù)據(jù)庫(kù)、測(cè)試、使用和維護(hù)等。

2.2 配置管理系統(tǒng)

配置管理計(jì)劃經(jīng)過(guò)評(píng)審后，由配置管理員依照配置管理計(jì)劃建立開(kāi)發(fā)庫(kù)、受控庫(kù)和產(chǎn)品庫(kù)，對(duì)庫(kù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行策劃，明確基線內(nèi)容，定期備份配置管理庫(kù)，為相關(guān)人員分配權(quán)限并發(fā)送用戶帳號(hào)信息單給相關(guān)人員。

開(kāi)發(fā)庫(kù)、受控庫(kù)和產(chǎn)品庫(kù)應(yīng)獨(dú)立管理。開(kāi)發(fā)庫(kù)存放開(kāi)發(fā)過(guò)程中需保留的各種信息；受控庫(kù)存放已通過(guò)評(píng)審且作為階段性產(chǎn)品的軟件配置項(xiàng)；產(chǎn)品庫(kù)存放已定型（鑒定）供交付生產(chǎn)、檢驗(yàn)驗(yàn)收的軟件配置項(xiàng)。在KCFlow中創(chuàng)建受控庫(kù)一般包括功能基線、分配基線、產(chǎn)品基線及非基線配置項(xiàng)。功能基線包含軟件研制任務(wù)書(shū)等文檔；分配基線包含軟件需求規(guī)格說(shuō)明、接口需求規(guī)格說(shuō)明等文檔；產(chǎn)品基線包含軟件設(shè)計(jì)說(shuō)明、接口設(shè)計(jì)說(shuō)明、軟件測(cè)試說(shuō)明、軟件測(cè)試報(bào)告、固件保障手冊(cè)、源代碼、目標(biāo)碼、軟件版本說(shuō)明、軟件研制總結(jié)報(bào)告、軟件配置管理報(bào)告、軟件質(zhì)量保證報(bào)告等；非基線配置項(xiàng)主要包含計(jì)劃類工作產(chǎn)品。

2.3 配置控制

配置控制是配置管理的組成部分，包含評(píng)估、協(xié)調(diào)、批準(zhǔn)/拒絕、配置項(xiàng)的變更[4]。配置庫(kù)建好后，配置管理員按照配置管理計(jì)劃進(jìn)行日常的配置管理活動(dòng)，主要包括版本控制、變更控制、基線管理等。

2.3.1 基線管理

基線是軟件生命周期中各開(kāi)發(fā)階段的一個(gè)特定點(diǎn)，它的作用是把開(kāi)發(fā)各階段工作明確劃分，使本來(lái)連續(xù)的工作在這些點(diǎn)上斷開(kāi)，以便于檢查和肯定階段成果[5]，是進(jìn)一步開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)。

在軟件生命周期中主要有3種基線：功能基線、分配基線和產(chǎn)品基線。功能基線是開(kāi)展軟件研制工作的依據(jù)，一般是在軟件研制任務(wù)書(shū)評(píng)審并納入受控管理后建立；分配基線在軟件需求規(guī)格說(shuō)明評(píng)審并納入受控管理后建立；產(chǎn)品基線在產(chǎn)品后建立。

基線包含的配置項(xiàng)全部入庫(kù)后才可建立基線，配置管理員提交《基線建立和申請(qǐng)單》，通過(guò)軟件配置控制委員會(huì)審批通過(guò)授權(quán)后，方可建立和基線?；€后，配置管理員要把基線的結(jié)果通告給相關(guān)人員，通告內(nèi)容包括基線名稱和標(biāo)識(shí)、所包含的配置項(xiàng)及配置項(xiàng)版本等信息。

對(duì)基線的變更需要通過(guò)正式的變更流程來(lái)完成。首先提出變更請(qǐng)求，然后進(jìn)行變更評(píng)估，變更批準(zhǔn)后再進(jìn)行變更。變更評(píng)估包括：軟件變更分類、技術(shù)影響分析、接口影響分析、進(jìn)度及預(yù)算影響分析。

2.3.2 變更控制

對(duì)已進(jìn)入受控庫(kù)和產(chǎn)品庫(kù)的任一軟件配置管理項(xiàng)的更改，要履行規(guī)定的申請(qǐng)和審批手續(xù)。配置管理工具KCFlow提供了兩種更動(dòng)流程供選擇，一般采用的更動(dòng)流程是：填寫(xiě)問(wèn)題報(bào)告、提出更動(dòng)申請(qǐng)、更動(dòng)出庫(kù)、實(shí)施和驗(yàn)證更動(dòng)和更動(dòng)入庫(kù)，具體更動(dòng)流程如圖2所示。

（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并填寫(xiě)《問(wèn)題報(bào)告單》。變更人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后首先填寫(xiě)問(wèn)題報(bào)告單，在問(wèn)題報(bào)告單中詳細(xì)描述問(wèn)題，說(shuō)明問(wèn)題來(lái)源并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，確定問(wèn)題類型。

（2）提出更動(dòng)申請(qǐng)，填寫(xiě)《更動(dòng)申請(qǐng)單》?！陡鼊?dòng)申請(qǐng)單》要詳細(xì)填寫(xiě)問(wèn)題來(lái)源、問(wèn)題類別、問(wèn)題級(jí)別、更動(dòng)類型和修改類別等，描述更動(dòng)方案、影響域分析及驗(yàn)證辦法，待更動(dòng)申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更動(dòng)。

（3）更動(dòng)出庫(kù)。更動(dòng)申請(qǐng)通過(guò)審批后，更改實(shí)施人填寫(xiě)《更動(dòng)出庫(kù)單》，審批通過(guò)后，檢出待更改的配置項(xiàng)準(zhǔn)備實(shí)施更動(dòng)。待更改配置項(xiàng)出庫(kù)后，處于待更動(dòng)狀態(tài)，禁止其他人使用。

圖2 更動(dòng)流程

（4）實(shí)施和驗(yàn)證更動(dòng)。更動(dòng)出庫(kù)后可由變更實(shí)施人對(duì)待更動(dòng)配置項(xiàng)實(shí)施更改，并請(qǐng)同行專家驗(yàn)證變更結(jié)果。驗(yàn)證結(jié)果合格后將變更后的配置項(xiàng)更動(dòng)入庫(kù)，如果驗(yàn)證沒(méi)通過(guò)，則重新實(shí)施更改。

（5）更動(dòng)入庫(kù)。更動(dòng)完成并通過(guò)驗(yàn)證后，變更實(shí)施人填寫(xiě)《更動(dòng)入庫(kù)申請(qǐng)單》。審批通過(guò)后，將更動(dòng)后的配置項(xiàng)更動(dòng)入庫(kù)。

2.3.3 版本控制

版本控制是全面實(shí)施軟件配置管理的基A，其目的是按照一定的規(guī)則保存配置項(xiàng)的所有版本，避免發(fā)生版本丟失或混淆等現(xiàn)象，保證產(chǎn)品的可追溯性[6]。對(duì)配置項(xiàng)在初次完成時(shí)確定初始版本，在每次更改后確定新的版本。版本號(hào)由主版本號(hào)和次版本號(hào)組成，當(dāng)發(fā)生更改時(shí)，若變動(dòng)較大，次版本號(hào)加0.1，若變動(dòng)較小，次版本號(hào)加0.01。

2.4 配置管理記錄和報(bào)告

配置狀態(tài)記錄和報(bào)告通常稱為配置狀態(tài)紀(jì)實(shí)。配置狀態(tài)記錄主要對(duì)配置管理活動(dòng)進(jìn)行記錄和報(bào)告，一般包括以下內(nèi)容：配置項(xiàng)紀(jì)錄（名稱、標(biāo)識(shí)和版本）、變更紀(jì)錄、基線紀(jì)錄、出入庫(kù)紀(jì)錄、審核紀(jì)錄、備份記錄和測(cè)量信息等。

配置管理工具KCFlow可以根據(jù)配置庫(kù)中的內(nèi)容生成配置狀態(tài)報(bào)告，確保配置管理報(bào)告和配置管理庫(kù)的客觀一致性。在項(xiàng)目每個(gè)階段結(jié)束時(shí)，配置管理員從KCFlow導(dǎo)出該階段的配置狀態(tài)報(bào)告，總結(jié)該階段的配置管理活動(dòng)，統(tǒng)計(jì)配置管理相關(guān)數(shù)據(jù)，并將配置狀態(tài)報(bào)告發(fā)送給相關(guān)人員。

2.5 配置審核

配置審核是一種軟件驗(yàn)證方法，其目的是檢查軟件產(chǎn)品和過(guò)程是否符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，是變更控制的補(bǔ)充。配置審核包括功能配置審核、物理配置審核和管理配置審核。

功能配置審核一般由項(xiàng)目經(jīng)理審核配置項(xiàng)的實(shí)際功能特征是否達(dá)到功能基線文檔中所規(guī)定的要求。物理配置審核是通過(guò)對(duì)配置項(xiàng)的檢測(cè)，鑒定文、圖、物的一致性，保證軟件更改的完整性。配置管理組定期（每季度）進(jìn)行配置管理審核。配置管理審核主要是對(duì)配置管理過(guò)程進(jìn)行審核，確認(rèn)配置管理記錄和配置項(xiàng)是否完整、一致和準(zhǔn)確。審核過(guò)程中，相關(guān)人員按照審核內(nèi)容形成《配置審核檢查單》，對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行記錄和處理。

KCFlow具有靈活的配置審核功能，能夠策劃適合本單位的軟件配置管理審核準(zhǔn)則。每次入庫(kù)時(shí)，相關(guān)人員進(jìn)行物理審核，在基線建立及變更時(shí)進(jìn)行功能審核。

圖3 配置審核策劃

3 結(jié)語(yǔ)

軟件配置管理貫穿整個(gè)軟件生命周期，在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用有效的工具進(jìn)行配置管理，能夠彌補(bǔ)人工管理出現(xiàn)的紕漏，規(guī)范開(kāi)發(fā)流程，保證軟件產(chǎn)品質(zhì)量，減少軟件缺陷，縮短軟件開(kāi)發(fā)周期，降低軟件維護(hù)成本。本文結(jié)合配置管理工具，對(duì)軟件配置管理流程及實(shí)施方法進(jìn)行了研究。為提高軟件開(kāi)發(fā)的效率與質(zhì)量，今后的工作中應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況及本單位的配置管理相關(guān)規(guī)定，對(duì)配置管理工具的適應(yīng)性進(jìn)行研究，以滿足各種軟件開(kāi)發(fā)要求。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 王忠貴，劉姝.航天型號(hào)軟件工程方法與技術(shù)[M].北京：中國(guó)宇航出版社，2015.

[4] 董越.未雨綢繆理解軟件配置管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2012.

第2篇：配置管理與變更管理范文

【關(guān)鍵詞】配置項(xiàng) 基線配置 標(biāo)識(shí)配置 控制

隨著軟件技術(shù)的發(fā)展，組織提升軟件研制能力顯得越來(lái)越重要并且迫切。而軍用軟件，尤其是嵌入式軟件的開(kāi)發(fā)往往伴隨硬件設(shè)備的研制而開(kāi)展，其研制周期長(zhǎng)，需求變更頻繁，參與人員多，可能出現(xiàn)軟件版本丟失、多重S護(hù)、開(kāi)發(fā)過(guò)程混亂等問(wèn)題。GJB5000A-2008《軍用軟件研制能力成熟度模型》中明確配置管理的目的和專用實(shí)踐，通過(guò)配置管理可以較好的解決以上問(wèn)題。

1 組織機(jī)構(gòu)、角色和職責(zé)

組織應(yīng)成立項(xiàng)目的配置控制委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱CCB）。CCB一般由來(lái)自不同領(lǐng)域的項(xiàng)目利益相關(guān)方的代表組成，而且有能力在管理上作出承諾，對(duì)提出的配置項(xiàng)的變更進(jìn)行評(píng)價(jià)、批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)。其中，配置管員作為配置管理活動(dòng)的直接責(zé)任人負(fù)責(zé)制定配置管理計(jì)劃、配置狀態(tài)報(bào)告、實(shí)施配置審核。

2 基于GJB5000A的配置管理活動(dòng)

2.1 建立基線

2.1.1 標(biāo)識(shí)配置項(xiàng)

配置項(xiàng)作為配置管理的對(duì)象，在項(xiàng)目策時(shí)進(jìn)行識(shí)別，并對(duì)其賦予唯一標(biāo)識(shí)號(hào)，形成配置項(xiàng)列表。包括：

（1）識(shí)別軟件配置項(xiàng)：軟件配置項(xiàng)主要包括為本項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的軟件配置項(xiàng)以及重用的軟件配置項(xiàng)、訂購(gòu)方提供的軟件配置項(xiàng)、分承制方開(kāi)發(fā)的軟件配置項(xiàng)、采購(gòu)的軟件配置項(xiàng)等。其中，軟件配置項(xiàng)的劃分主要從下列因素進(jìn)行權(quán)衡：軟件功能、規(guī)模、重用計(jì)劃、關(guān)鍵性、接口考慮等。

（2）識(shí)別配置文件：配置文件指定義軟件配置項(xiàng)的功能特性或物理特性的文件，或從這些內(nèi)容發(fā)展而來(lái)的關(guān)于其驗(yàn)證、使用、保障要求的技術(shù)文件。一般包括：需求文檔、設(shè)計(jì)文檔、測(cè)試文檔、用戶文檔等。

2.1.2 建立一個(gè)配置管理系統(tǒng)

要使配置項(xiàng)在軟件生命周期中受控，應(yīng)建立有統(tǒng)一的存儲(chǔ)介質(zhì)、規(guī)程和訪問(wèn)方式的配置管理系統(tǒng)：

（1）建立配置庫(kù)。

開(kāi)發(fā)庫(kù)：存放配置項(xiàng)文件的集合。是一個(gè)動(dòng)態(tài)的庫(kù)，相當(dāng)于開(kāi)發(fā)人員的工作區(qū)，存放在該庫(kù)中的配置文件只需要開(kāi)發(fā)者進(jìn)行版本控制即可。

受控庫(kù)：存放已通過(guò)測(cè)試或評(píng)審且作為階段性產(chǎn)品的軟件配置項(xiàng)的集合。配置項(xiàng)的入庫(kù)、出庫(kù)、更改均需通過(guò)訪問(wèn)及變更控制規(guī)程進(jìn)行。

產(chǎn)品庫(kù)：存放已定型（鑒定）且供交付、生產(chǎn)、檢驗(yàn)驗(yàn)收的軟件配置項(xiàng)的集合。在項(xiàng)目通過(guò)定型或鑒定后，將受控庫(kù)中的產(chǎn)品基線通過(guò)流程轉(zhuǎn)入該庫(kù)。

（2）訪問(wèn)控制規(guī)程：對(duì)非基線配置文件和基線配置文件可采用以下兩類控制方式：

開(kāi)發(fā)控制：開(kāi)發(fā)期間，進(jìn)行版本管理，若需更改只作簡(jiǎn)單跟蹤即可；

正式控制：若需要更改，必須通過(guò)正式更改控制規(guī)程才能進(jìn)行更改，由顧客參與的高層CCB控制。

（3）配置庫(kù)的備份：制定正確的備份與恢復(fù)策略，并加以實(shí)施。

2.1.3 基線

在項(xiàng)目策劃時(shí)定義項(xiàng)目需要建立的基線，對(duì)其賦予唯一標(biāo)識(shí)號(hào)，并文檔化每條基線應(yīng)包含的配置文件，形成基線列表。

（1）在系統(tǒng)設(shè)計(jì)與分析階段結(jié)束時(shí)建立功能基線：包括經(jīng)過(guò)評(píng)審的定義軟件配置項(xiàng)技術(shù)要求的文件，如：軟件研制任務(wù)書(shū)、接口控制文件、軟件技術(shù)協(xié)議等。

（2）在需求分析階段結(jié)束時(shí)建立分配基線：包括經(jīng)過(guò)評(píng)審的分配到軟件功能模塊需求的文件，如：軟件需求規(guī)格說(shuō)明。

（3）在產(chǎn)品定型或鑒定時(shí)建立產(chǎn)品基線：包括經(jīng)過(guò)確認(rèn)的作為軟件產(chǎn)品生產(chǎn)、交付、使用、保障活動(dòng)基礎(chǔ)相關(guān)文件，如：安裝包、用戶手冊(cè)等。

2.2 跟蹤和控制更改

2.2.1 跟蹤更改申請(qǐng)

（1）提交變更申請(qǐng)：需要變更時(shí)，提交變更申請(qǐng)，并填寫(xiě)建議的更改方案。

（2）變更影響域分析：項(xiàng)目組主要從以下幾方面進(jìn)行分析。

該軟件更改是否滿足軟件本身功能、性能、軟件質(zhì)量要求；

對(duì)項(xiàng)目工作量、進(jìn)度、成本的影響；

是否引起其他軟件配置項(xiàng)、相關(guān)的設(shè)計(jì)文件/圖樣更改；

對(duì)在制品和已交付產(chǎn)品的影響以及處理措施；

對(duì)于在多個(gè)產(chǎn)品中使用的配置項(xiàng)，其更改可能解決本項(xiàng)目中的問(wèn)題，而在其他應(yīng)用中是否有影響；

更改等級(jí)分析：按照更改的內(nèi)容及影響范圍，可將更改進(jìn)行分級(jí)控制。

（3）CCB審批：項(xiàng)目組與利益相關(guān)方一起評(píng)審該變更申請(qǐng)。

（4）跟蹤更改申請(qǐng)的狀態(tài)：更改申請(qǐng)被提交后就應(yīng)對(duì)其進(jìn)行狀態(tài)跟蹤，直到更改實(shí)施完畢并經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)。

2.2.2 控制配置項(xiàng)

變更申請(qǐng)經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后，對(duì)問(wèn)題配置項(xiàng)進(jìn)行更改控制：

（1）出庫(kù)：經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的變更申請(qǐng)可以作為出庫(kù)依據(jù)，對(duì)存在問(wèn)題的配置項(xiàng)出庫(kù)。

（2）更改并驗(yàn)證：項(xiàng)目組針對(duì)新需求或存在的問(wèn)題進(jìn)行更改。更改后，應(yīng)對(duì)更改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審或測(cè)試，以確保更改不會(huì)引入新的問(wèn)題等。

（3）入庫(kù)：通過(guò)驗(yàn)證后，項(xiàng)目組應(yīng)根據(jù)更改級(jí)別提交相應(yīng)CCB審批后檢入受控庫(kù)生成新的版本。

2.3 建立完整性

2.3.1 建立配置管理記錄

（1）收集配置管理相關(guān)表單：配置管理員收集、整理配置管理過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)表單。

（2）生成配置狀態(tài)報(bào)告：在項(xiàng)目配置項(xiàng)狀態(tài)發(fā)生變更后，配置管理員應(yīng)生成配置狀態(tài)報(bào)告，并向項(xiàng)目組和利益相關(guān)方配置狀態(tài)信息。

2.3.2 執(zhí)行配置審核

配置審核是指確認(rèn)所產(chǎn)生的基線和文檔符合指定的標(biāo)準(zhǔn)或需求。配置審核類型包括：

（1）功能配置審核：目的是驗(yàn)證配置項(xiàng)的所測(cè)功能特征是否已達(dá)到其功能基線文檔中所規(guī)定的需求，且操作和支持文檔是否完備和滿意。相當(dāng)于文文相符審查。

（2）物理配置審核：目的是驗(yàn)證構(gòu)造的配置項(xiàng)是否符合定義它的技術(shù)文檔。相當(dāng)于文實(shí)相符審查。

（3）配置管理審核：目的是確認(rèn)配置管理記錄和配置項(xiàng)是否完備、一致和準(zhǔn)確，配置管理工作開(kāi)展與配置管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程是一致的。

3 結(jié)束語(yǔ)

軟件配置管理作為GJB5000A-2008軟件研制能力等級(jí)認(rèn)證中必須開(kāi)展的活動(dòng)，也是其他軟件工程化活動(dòng)的基礎(chǔ)。通過(guò)開(kāi)展軟件配置管理，可使軟件在整個(gè)生命周期中狀態(tài)清晰可控、可追溯，是提升軟件產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證。

參考文獻(xiàn)

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[3]GJB3206A-2010，技術(shù)狀態(tài)管理[S].

第3篇：配置管理與變更管理范文

梁 娜 賈志淳 渤海大學(xué)信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院 遼寧錦州 121000

【文章摘要】

在軟件整個(gè)的生命周期中都伴隨著軟件配置管理。軟件配置管理對(duì)于軟件而言有著非常重要的作用，能夠?yàn)檐浖难邪l(fā)提供管理辦法與活動(dòng)原則。本文對(duì)軟件配置管理的地位進(jìn)行了分析，指出了軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中軟件配置管理的實(shí)施與控制。

【關(guān)鍵詞】

軟件開(kāi)發(fā)；軟件配置；量化管理

軟件配置管理的主要內(nèi)容包括軟件及其相關(guān)內(nèi)容出現(xiàn)的變化。在軟件整個(gè)的生命周期中都伴隨著軟件配置管理，在軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程中發(fā)揮著管理辦法與活動(dòng)原則的重要作用。軟件配置管理中包括多種管理模式，為軟件的質(zhì)量管理、過(guò)程改進(jìn)與項(xiàng)目管理提供保障。在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中配置管理實(shí)施方法的研究中，具體項(xiàng)目配置管理的實(shí)施措施成為了研究的重點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)有效的配置管理實(shí)施措施實(shí)現(xiàn)配置管理理論與軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的相互結(jié)合。

1 軟件配置管理概念

1.1 軟件配置管理的主要內(nèi)容

軟件項(xiàng)目的需求在計(jì)算機(jī)深入應(yīng)用的背景之下不斷復(fù)雜化、多變化。在軟件整個(gè)的生命周期中，配置管理逐漸成為了非常關(guān)鍵的控制過(guò)程，發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

在軟件整個(gè)的生命周期中，軟件配置管理主要的作用包括兩個(gè)方面，一方面是對(duì)軟件的演化過(guò)程進(jìn)行記錄，另一方面是對(duì)軟件產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤與管理。在軟件配置管理過(guò)程中，具體的內(nèi)容包括版本控制、軟件配置庫(kù)建立、軟件機(jī)線記錄、配置追蹤等，這些內(nèi)容是通過(guò)對(duì)軟件修改及其修改生產(chǎn)的配置項(xiàng)進(jìn)行控制、記錄與追蹤來(lái)實(shí)現(xiàn)的，從而確保軟件產(chǎn)品的可控性與完整性。

在軟件開(kāi)發(fā)的整個(gè)過(guò)程中，完整的軟件配置管理應(yīng)該在軟件開(kāi)發(fā)的整個(gè)過(guò)程中進(jìn)行覆蓋，包括軟件的開(kāi)發(fā)、軟件的測(cè)試、軟件的變更及軟件的文化等，同時(shí)還要從整體上對(duì)軟件的整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行宏觀管理與控制，從而確保軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的可預(yù)測(cè)性較強(qiáng)。軟件產(chǎn)品具有可重復(fù)與可追溯的特性，從而促進(jìn)軟件開(kāi)發(fā)效率與質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)軟件項(xiàng)目產(chǎn)品完整性的建立與維護(hù)，對(duì)軟件開(kāi)發(fā)資源進(jìn)行維護(hù)與集成。

1.2 軟件開(kāi)發(fā)中軟件配置管理的重要性

軟件配置管理方法的發(fā)展主要包括三個(gè)階段：第一，以文件為基礎(chǔ)的軟件配置管理，該階段的軟件配置管理特征為以版本控制為主。第二，隨著軟件項(xiàng)目規(guī)模的擴(kuò)大與復(fù)雜程度的提高，實(shí)現(xiàn)了以項(xiàng)目為基礎(chǔ)的軟件配置管理，實(shí)現(xiàn)了元數(shù)據(jù)與配置項(xiàng)隔離存儲(chǔ)。第三，以文件訪問(wèn)為基礎(chǔ)的軟件配置管理，在保持了第二代配置管理特征的前提下實(shí)現(xiàn)了更多特性的增加。例如，能夠?qū)崿F(xiàn)文件的透明訪問(wèn)，開(kāi)發(fā)人員可以在不保留本地副本的情況下對(duì)受控制配置項(xiàng)進(jìn)行訪問(wèn)。此外，還實(shí)現(xiàn)了軟件配置管理與軟件變更管理、軟件分析、軟件測(cè)試等軟件開(kāi)發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)合的強(qiáng)化，從而形成了更加全面的軟件開(kāi)發(fā)管理法方案。

在軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，由于技術(shù)不斷發(fā)展與人員流動(dòng)頻繁等原因，需要對(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中形成的文檔、數(shù)據(jù)及代碼等進(jìn)行統(tǒng)一的管理與維護(hù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)庫(kù)的建立，將較為零散的研發(fā)進(jìn)行積累，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目所共有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從而提高軟件開(kāi)發(fā)工作的效率，實(shí)現(xiàn)軟件研發(fā)周期的縮短，增強(qiáng)軟件產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 軟件配置管理與軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)之間存在著非常密切的聯(lián)系。實(shí)現(xiàn)軟件產(chǎn)品的管理是配置管理的最終目標(biāo)。隨著用戶需求的變動(dòng)，軟件也處于不斷的變化過(guò)程中，為了能夠有效地對(duì)軟件產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤與控制，配置管理需要對(duì)靜態(tài)的與動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品都進(jìn)行管理工作。因此，軟件配置管理與軟件開(kāi)發(fā)有著緊密的聯(lián)系。在軟件開(kāi)發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)中都必須貫穿配置管理：對(duì)用戶需求進(jìn)行管理，對(duì)其實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控， 從而確保用戶的需求能夠在產(chǎn)品的各個(gè)版本中都得到最終的落實(shí)，同時(shí)用戶需求能夠在軟件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程中提供相應(yīng)的幫助；對(duì)用戶出現(xiàn)的新的需求進(jìn)行及時(shí)、有效地相應(yīng)；實(shí)現(xiàn)新的開(kāi)發(fā)周期的推動(dòng)等。通過(guò)有效的軟件配置管理工作實(shí)現(xiàn)了對(duì)軟件開(kāi)發(fā)的控制，用戶對(duì)軟件產(chǎn)品的需求遵循嚴(yán)格的流程經(jīng)過(guò)受控的生產(chǎn)流水線之后形成產(chǎn)品，最后將用戶發(fā)售給用戶。在整個(gè)過(guò)程中，不同的角色都有著自身非常明確的職責(zé)，但是相互之間有能夠互相銜接與協(xié)調(diào)。

在軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，軟件配置管理奠定了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提供了協(xié)作開(kāi)發(fā)的環(huán)境，規(guī)范了軟件開(kāi)發(fā)的流程，實(shí)現(xiàn)軟件開(kāi)發(fā)流程的規(guī)范化，促進(jìn)軟件研發(fā)效率的提高。

2 軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中的軟件配置管理實(shí)施分析

2.1 軟件開(kāi)發(fā)中配置管理的實(shí)施流程

在軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，其主要的流程為：分析需求——設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu)——開(kāi)發(fā)與變更代碼——集成軟件——測(cè)試—— 交付等幾個(gè)環(huán)節(jié)。軟件配置管理的主要活動(dòng)階段集中在軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與維護(hù)的階段中。在項(xiàng)目計(jì)劃階段中，配置管理的主要活動(dòng)包括配置管理計(jì)劃的制定。項(xiàng)目開(kāi)發(fā)維護(hù)階段是軟件項(xiàng)目研發(fā)中非常關(guān)鍵的階段，開(kāi)發(fā)維護(hù)階段包括軟件設(shè)計(jì)、軟件研發(fā)、測(cè)試與等。軟件配置管理在整個(gè)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、維護(hù)階段中都實(shí)現(xiàn)了覆蓋。

2.2 軟件開(kāi)發(fā)中配置管理的工作流程

軟件配置管理在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與維護(hù)階段中主要的活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：第一，配置管理人員所承擔(dān)的管理與維護(hù)工作；第二，開(kāi)發(fā)人員、集成人員執(zhí)行的配置管理策略；第三，流程的變更。這三個(gè)方面的活動(dòng)之間存在既相互獨(dú)立有相互聯(lián)系的關(guān)系。

2.3 軟件配置管理實(shí)施的關(guān)鍵活動(dòng)

在軟件開(kāi)發(fā)的整個(gè)過(guò)程中，軟件配置管理活動(dòng)的實(shí)施內(nèi)容主要包括標(biāo)識(shí)配置、版本控制、狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、配置審計(jì)等幾個(gè)方面。配置標(biāo)識(shí)指的是對(duì)配置項(xiàng)的名稱進(jìn)行定義；版本管理指的是在軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，對(duì)各種變更行為或版本信息進(jìn)行記錄工作；狀態(tài)統(tǒng)計(jì)指的是對(duì)軟件的開(kāi)發(fā)進(jìn)度實(shí)現(xiàn)量化；配置審計(jì)指的是檢驗(yàn)軟件實(shí)施過(guò)程與軟件信息項(xiàng)的正確性。

3 軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中的軟件配置管理策略

3.1 軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中的版本管理策略

在軟件配置管理中，版本控制是非常關(guān)鍵的問(wèn)題之一。版本的主要功能是對(duì)配置項(xiàng)的當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行記錄，從而為后續(xù)的開(kāi)發(fā)提供參考與借鑒，同時(shí)還能夠?qū)χ暗陌姹緺顟B(tài)進(jìn)行追溯。在對(duì)版本進(jìn)行管理的過(guò)程中，其主要的功能指的是對(duì)軟件生存期中信息項(xiàng)的修改與變化進(jìn)行管理。除此之外，版本對(duì)于并行開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)了支持， 從而能夠?qū)Π姹就絾?wèn)題進(jìn)行有效的解決，還能夠?yàn)椴煌_(kāi)發(fā)者之間的交流提供便利，降低由于版本不同、溝通不暢等原因造成的編碼錯(cuò)誤、重復(fù)勞動(dòng)等問(wèn)題。

在軟件配置管理策略中包括多個(gè)方面的內(nèi)容，例如可變粒度策略、并行開(kāi)發(fā)策略、構(gòu)件策略等，其中應(yīng)用最為廣泛的就是并行開(kāi)發(fā)策略，能夠?qū)Σ煌挠脩粜枨蠹邦l繁的更改要求進(jìn)行滿足，尤其適用于大型軟件研發(fā)項(xiàng)目。

并行開(kāi)發(fā)策略在對(duì)軟件項(xiàng)目進(jìn)行管理的過(guò)程中，通過(guò)團(tuán)隊(duì)模式實(shí)現(xiàn)其整體同步的變更，從而確保所有的開(kāi)發(fā)人員能夠在同一軟件模塊上進(jìn)行工作，而且能夠在相同的時(shí)間針對(duì)相同的代碼進(jìn)行不同的修改，這些修改之間并不會(huì)產(chǎn)生干擾情況。通過(guò)并行開(kāi)發(fā)策略一方面實(shí)現(xiàn)了軟件開(kāi)發(fā)人員的協(xié)同工作，另一方面也實(shí)現(xiàn)了對(duì)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的整體控制。應(yīng)用并行開(kāi)發(fā)策略能夠?qū)崿F(xiàn)資源最大限度的調(diào)動(dòng)，在相同的時(shí)間內(nèi)研發(fā)出更多的軟件功能，降低軟件研發(fā)的周期，促使軟件研發(fā)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；c規(guī)范化。

3.2 軟件開(kāi)關(guān)過(guò)程中的配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)策略

在軟件配置管理中，其控制與管理的工作單元就是配置項(xiàng)。在配置項(xiàng)管理中包含有所有的需要記錄變更或者狀態(tài)的元素。例如，開(kāi)發(fā)環(huán)境中的開(kāi)發(fā)工具，維護(hù)環(huán)境中的項(xiàng)目管理工具、產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明文檔、編碼過(guò)程中的執(zhí)行元素等，這些都能夠成為軟件配置管理中的配置項(xiàng)。

配置項(xiàng)的粒度可大可小，元素可多可少。配置項(xiàng)的粒度越大，其管理成本的就越低，其配置進(jìn)度也越低。一般情況下，將相同的工作任務(wù)之下的一組元素稱之為一個(gè)配置項(xiàng)，通過(guò)對(duì)元素的組合管理來(lái)實(shí)現(xiàn)管理成本的節(jié)約。

3.3 軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中的策略

在軟件的過(guò)程中，系統(tǒng)目標(biāo)碼版本包括系統(tǒng)執(zhí)行碼、系統(tǒng)參數(shù)等。軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中的策略為軟件的構(gòu)建了統(tǒng)一的環(huán)境，為軟件的正確集成提供了保障，為開(kāi)發(fā)人員的后續(xù)研發(fā)工作奠定了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在軟件版本進(jìn)行的過(guò)程中，首先需要項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)軟件版本的交付進(jìn)行確定，在其確定交付之后，配置管理人員開(kāi)始實(shí)現(xiàn)軟件版本標(biāo)簽的建立，對(duì)版本的開(kāi)發(fā)環(huán)境進(jìn)行標(biāo)識(shí)。首先從之前的軟件版本中對(duì)發(fā)行版本進(jìn)行檢出，之后針對(duì)軟件版本進(jìn)行鏈接編譯工作，在可執(zhí)行代碼完成之后由測(cè)試人員進(jìn)行各項(xiàng)測(cè)試工作，測(cè)試成功之后將軟件版本交由配置管理委員會(huì)進(jìn)行審核，審核通過(guò)之后配置管理人員就能夠進(jìn)行文件生成工作，同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)權(quán)限的解凍工作。

4 總結(jié)

與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的軟件配置管理發(fā)展還存在較大的差距。在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，軟件配置管理將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，將逐漸實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、規(guī)?；Ｔ谖磥?lái)的研究過(guò)程中，要將持續(xù)改進(jìn)與針對(duì)性作為管理模式的研究方向。通過(guò)過(guò)程管理質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)軟件配置管理的規(guī)范化，提高我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度。因此，實(shí)現(xiàn)通用、便捷、高效的軟件配置管理模式的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)成為了未來(lái)軟件配置管理研究工作中的重點(diǎn)內(nèi)容。

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【作者簡(jiǎn)介】

第4篇：配置管理與變更管理范文

關(guān)鍵詞：運(yùn)維體系、服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、管理、配置管理

運(yùn)行維護(hù)方案

1.1 方案設(shè)計(jì)思路

本方案的設(shè)計(jì)思路是：按照IT服務(wù)管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合用戶實(shí)際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)為一體的IT服務(wù)管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，使技術(shù)團(tuán)隊(duì)能夠以此為依托，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶應(yīng)用的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和故障，確保用戶應(yīng)用的正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

建立一個(gè)完善的IT服務(wù)管理體系，首先需要切合用戶需求和用戶特點(diǎn)。

本方案運(yùn)行維護(hù)的用戶群可歸納為兩大類：

 內(nèi)部用戶：包括用戶、相關(guān)單位等；

 外部用戶：進(jìn)行用戶業(yè)務(wù)辦理、查詢的單位和個(gè)人。

在方案實(shí)施時(shí)，將進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，系統(tǒng)整理和規(guī)劃服務(wù)對(duì)象類型和數(shù)量，制定針對(duì)性的服務(wù)設(shè)計(jì)，滿足不同用戶的服務(wù)期望。

維護(hù)對(duì)象包括機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和服務(wù)器、應(yīng)用軟件等。

在需求調(diào)研中，需要規(guī)劃配置管理方案，確定配置屬性，梳理配置關(guān)系。同時(shí)對(duì)于不同維護(hù)對(duì)象，各有技術(shù)特點(diǎn)，需要制定針對(duì)性的運(yùn)維技術(shù)手冊(cè)。

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)由用戶信息中心、（總）集成商、集成商、應(yīng)用開(kāi)發(fā)商共同組成，可概括為三個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)體系：服務(wù)臺(tái)、內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和外部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。

1.1.1 本項(xiàng)目運(yùn)維體系設(shè)計(jì)重點(diǎn)

在本項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，重點(diǎn)投入在服務(wù)支持建設(shè)上，服務(wù)支持描述了所提供的IT 服務(wù)日常支持和維護(hù)活動(dòng)相關(guān)的過(guò)程，是在實(shí)現(xiàn)運(yùn)維支撐平臺(tái)中最常用到的模塊。

服務(wù)支持主要功能模塊有：服務(wù)臺(tái)與事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、管理、配置管理。

1.1.1.1 服務(wù)臺(tái)與事件管理

服務(wù)臺(tái)是組織機(jī)構(gòu)內(nèi)為所有IT 用戶所提供的單一、集中的聯(lián)系點(diǎn)，它處理所有事故、查詢和請(qǐng)求。它為所有其它服務(wù)支持過(guò)程提供了一個(gè)接口。

事件管理負(fù)責(zé)管理所有事故從檢測(cè)和記錄到解決和完成的所有內(nèi)容。事故管理的目標(biāo)是快速有效地響應(yīng)最終用戶，使它們能夠迅速恢復(fù)工作，以減小對(duì)最終用戶的影響。

事件管理涉及主要活動(dòng)如下：

(1) 事件查明和記錄

(2) 分類和初步支持

(3) 調(diào)查和診斷

(4) 解決和恢復(fù)

(5) 關(guān)閉

1.1.1.2 問(wèn)題管理

問(wèn)題管理的目標(biāo)是最小化事故和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，問(wèn)題管理通過(guò)管理所有主要事故和問(wèn)題來(lái)輔助事故管理，問(wèn)題管理盡力記錄所有的工作環(huán)境并對(duì)相應(yīng)已知錯(cuò)誤進(jìn)行“快速修補(bǔ)”，并且在可能時(shí)產(chǎn)生變更以實(shí)施持久的結(jié)構(gòu)性的解決方案。問(wèn)題管理也對(duì)事故和問(wèn)題進(jìn)行分析和趨勢(shì)分析，以預(yù)見(jiàn)性的預(yù)防進(jìn)一步事故和問(wèn)題的發(fā)生。

問(wèn)題管理涉及主要活動(dòng)如下：

(1) 問(wèn)題識(shí)別、記錄和歸類

(2) 問(wèn)題評(píng)審

(3) 調(diào)查和診斷

(4) 解決和關(guān)閉

(5) 已知錯(cuò)誤識(shí)別和記錄

(6) 已知錯(cuò)誤分類和評(píng)估

(7) 已知錯(cuò)誤解決和關(guān)閉

1.1.1.3 變更管理

一個(gè)單一的集中化的有效和高效地處理變更的變更管理過(guò)程，是任何IT 機(jī)構(gòu)成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。在變更從啟動(dòng)和記錄到過(guò)濾、評(píng)估、分類、授權(quán)、調(diào)度、建設(shè)、測(cè)試、實(shí)施以及最終的審核和收尾的整個(gè)生命周期中，必須謹(jǐn)慎仔細(xì)地對(duì)其進(jìn)行管理。此過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵成果是前向變更調(diào)度（FSC-Forward Schedule of Change），它是基于業(yè)務(wù)影響和緊急性的所有領(lǐng)域都同意變更的一個(gè)中央程序。

變更管理涉及主要活動(dòng)如下：

(1) 啟動(dòng)、接受和分類

(2) 評(píng)估和審批

(3) 安排和分配

(4) 建設(shè)

(5) 實(shí)施

(6) 關(guān)閉

1.1.1.4 管理

管理過(guò)程采用了對(duì)IT 服務(wù)變更的整體全局視野，它考慮的所有技術(shù)和非技術(shù)方面。管理負(fù)責(zé)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)所使用的所有硬件和軟件的所有法律和合同義務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)并保護(hù)IT 資產(chǎn)，管理為定義硬件庫(kù)（DHS-Definitive Hardware Store）中的硬件和定義軟件庫(kù)（DSL- Definitive Software Library）中的軟件建立了一個(gè)安全的環(huán)境。

管理負(fù)責(zé)控制版本變更的頻度。這涉及到對(duì)變更的整合或?qū)⒆兏植鸪筛〉陌姹灸K。這些舉措基于一系列對(duì)業(yè)務(wù)需求、員工需求（開(kāi)發(fā)、測(cè)試、實(shí)施、運(yùn)作）和用戶/業(yè)務(wù)影響的權(quán)衡考慮。

管理涉及主要活動(dòng)如下：

(1) 啟動(dòng)、接受請(qǐng)求

(2) 策略制定

(3) 實(shí)施計(jì)劃制定

(4) 方案審批

(5) 構(gòu)建測(cè)試環(huán)境

(6) 實(shí)施

(7) 對(duì)實(shí)施結(jié)果測(cè)試

(8) 結(jié)束

1.1.1.5 配置管理

配置管理提供了成功的IT 服務(wù)管理的基礎(chǔ)，它支持著所有其它過(guò)程。其基礎(chǔ)成果是配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中包含了一個(gè)或多個(gè)綜合數(shù)據(jù)庫(kù)詳細(xì)描述了組織機(jī)構(gòu)中的所有IT 基礎(chǔ)設(shè)施組件以及其它重要的相關(guān)的資產(chǎn)。就是這些資產(chǎn)提供了IT 服務(wù)，它們也被稱之為配置項(xiàng)（CIs)。CMDB 同普通的資產(chǎn)注冊(cè)所不同之處在于那些關(guān)系、或鏈接，它們定義了每個(gè)配置項(xiàng)（CI）如何互連以及如何同其鄰居相互依賴。這些關(guān)系允許執(zhí)行例如影響分析和“如果..將會(huì)…”等的活動(dòng)。理想情況下，CMDB 也包含了同每個(gè)CI 相關(guān)的所有事故、問(wèn)題、已知錯(cuò)誤和變更的細(xì)節(jié)。

配置管理涉及主要活動(dòng)如下：

(1) 登記組成服務(wù)的資產(chǎn)信息；

(2) 登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系；

(3) 確保配置管理信息庫(kù)中的各類相關(guān)信息能夠得以及時(shí)更新。

1.2 運(yùn)維體系設(shè)計(jì)內(nèi)容

運(yùn)維體系設(shè)計(jì)內(nèi)容包括：運(yùn)維組織架構(gòu)、角色與職責(zé)、運(yùn)維相關(guān)流程、運(yùn)維工作表單、服務(wù)度量指標(biāo)。

1.2.1 運(yùn)維組織架構(gòu)

運(yùn)維組織架構(gòu)包括涉及運(yùn)維管理的所有單位、部門(mén)、人員的組織信息，用樹(shù)形層次結(jié)構(gòu)記錄，作為運(yùn)維系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理。

為確保整個(gè)運(yùn)維工作的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，建議采用分級(jí)管理模式規(guī)劃運(yùn)維組織架構(gòu)，即組建運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，三級(jí)運(yùn)維支持部門(mén)協(xié)同工作，共同完成運(yùn)維工作。

建立統(tǒng)一接入的服務(wù)臺(tái)，實(shí)行中央控制，分級(jí)授權(quán)的集中式加分布式的服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)。當(dāng)最終用戶提出請(qǐng)求或者需對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)運(yùn)維時(shí)，運(yùn)維服務(wù)臺(tái)作為呼叫受理反饋部門(mén)接受服務(wù)請(qǐng)求，并提供一線幫助。對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，提交二線也即系統(tǒng)運(yùn)維組處理，運(yùn)維服務(wù)臺(tái)同時(shí)進(jìn)行跟蹤和催辦。

系統(tǒng)運(yùn)維組包括內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和外部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，作為核心團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)和管理工作，針對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)運(yùn)維，并解決運(yùn)維服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)交的請(qǐng)求，在必要時(shí)協(xié)調(diào)供應(yīng)商、開(kāi)發(fā)商等外部資源。

供應(yīng)商、開(kāi)發(fā)商作為三線支持，對(duì)運(yùn)維中心提供二線不能解決的問(wèn)題支持。

采用上述分級(jí)管理的工作模式，可以按照運(yùn)維人員的不同技術(shù)能力分配到一、二、三線，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維人員的專業(yè)化分工；對(duì)于技術(shù)要求相對(duì)較低的一線可根據(jù)工作量的增長(zhǎng)及時(shí)增加，確保服務(wù)呼叫處理率，對(duì)于承擔(dān)核心運(yùn)維工作的二線人員，避免了初級(jí)服務(wù)請(qǐng)求的直接處理，保證其對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用和緊急故障的處理，可以大大提高運(yùn)維服務(wù)效率和質(zhì)量；同時(shí)，分級(jí)管理的工作模式充分發(fā)揮不同人員的技術(shù)能力，克服了高能低用情況的發(fā)生，降低了運(yùn)維服務(wù)總體成本。

1.2.2 角色與職責(zé)

本方案運(yùn)維管理的角色與職責(zé)設(shè)置，將以ITILV3標(biāo)準(zhǔn)為參考，結(jié)合總集成商歷年來(lái)大量的運(yùn)維服務(wù)實(shí)踐，針對(duì)本項(xiàng)目用戶進(jìn)行設(shè)計(jì)。所涉及的角色及職責(zé)的定義，主要包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、管理、配置管理各個(gè)角色和職責(zé)。例如，服務(wù)臺(tái)、一線工程師、二線工程師、事件經(jīng)理、問(wèn)題經(jīng)理、問(wèn)題分析工程師、變更經(jīng)理、變更咨詢委員會(huì)、配置管理員等角色。

各類角色在運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中承擔(dān)不同的職責(zé)，并將在方案實(shí)施時(shí)根據(jù)用戶特點(diǎn)進(jìn)行完善。

1.2.3 運(yùn)維相關(guān)流程

運(yùn)維相關(guān)流程的定義和設(shè)計(jì)，根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)進(jìn)行定義，主要包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、管理、配置管理、知識(shí)管理等流程。

在本方案實(shí)施時(shí)，將進(jìn)行運(yùn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)。主要流程設(shè)計(jì)工作內(nèi)容包括：

1、服務(wù)臺(tái)/事件管理流程設(shè)計(jì)

2、問(wèn)題管理/知識(shí)管理流程設(shè)計(jì)

3、變更管理流程設(shè)計(jì)

4、配置管理流程設(shè)計(jì)

1.2.4 運(yùn)維文檔體系

建立文檔體系是進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中持續(xù)進(jìn)行的工作。完善的文檔體系有助于維護(hù)團(tuán)隊(duì)工作持續(xù)性，維持穩(wěn)定的客戶服務(wù)能力。如運(yùn)維流程類文檔（事件報(bào)障信息表單、發(fā)起問(wèn)題信息表單、變更申請(qǐng)表單、管理申請(qǐng)表單、配置信息記錄表單等）、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)日常維護(hù)操作類文檔；日常檢查模板；日常溝通工作模板、應(yīng)用流程等等，這類標(biāo)準(zhǔn)化文檔的建立，將規(guī)范運(yùn)維管理，改善運(yùn)維效率。

文檔體系的建立并非易事，因此需要從思想上重視并不斷更新文檔，嚴(yán)格按文檔實(shí)施操作，要監(jiān)督文檔質(zhì)量等。

文檔體系的建設(shè)包括兩方面內(nèi)容：

1、文檔體系完善

2、規(guī)范梳理和固化

在實(shí)際運(yùn)維中，由于運(yùn)維活動(dòng)具有多樣性、復(fù)雜性，規(guī)范的制訂往往跟不上運(yùn)維實(shí)際的要求。但結(jié)合客戶業(yè)務(wù)需要，有選擇地制訂關(guān)鍵的運(yùn)維規(guī)范不失為一種有效方法。

定義：這里的規(guī)范指運(yùn)維過(guò)程中應(yīng)該遵循的、客戶導(dǎo)向的行為約定。包括操作方法、結(jié)果提交方式、運(yùn)維過(guò)程控制點(diǎn)的確認(rèn)等。以升級(jí)為例：故障出現(xiàn)后，故障的等級(jí)判斷標(biāo)準(zhǔn)，處理時(shí)長(zhǎng)與升級(jí)的關(guān)系，升級(jí)的途徑和相關(guān)人等，都受升級(jí)規(guī)范的約束。

流程的梳理是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，規(guī)范內(nèi)容也會(huì)隨用戶系統(tǒng)生命周期、運(yùn)維局勢(shì)不同而及時(shí)調(diào)整。對(duì)于規(guī)范梳理，需關(guān)注兩方面的內(nèi)容：

 其一是目前運(yùn)維中影響較大、問(wèn)題較多急需明確的流程；

 其二是明確確認(rèn)規(guī)范的主體。

另外和規(guī)范相關(guān)的接口有客戶和項(xiàng)目組，需分別進(jìn)行梳理，并區(qū)分其各自不同的特點(diǎn)。明確責(zé)任，合理分工。這部分工作是服務(wù)持續(xù)改善計(jì)劃的難點(diǎn)所在。

1.2.5 服務(wù)度量指標(biāo)

制定服務(wù)度量指標(biāo)，對(duì)運(yùn)維系統(tǒng)制定內(nèi)部和外部服務(wù)管理級(jí)別，對(duì)員工制定員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。

規(guī)劃的工作內(nèi)容如下：

 配合用戶技術(shù)支持部門(mén)梳理所有現(xiàn)有SLA相關(guān)資料編制服務(wù)目錄；

 完善和鞏固服務(wù)目錄，同時(shí)加強(qiáng)客戶溝通和宣傳，讓更多客戶充分了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)目前提供的服務(wù)內(nèi)容；

 基于ITIL建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平管理流程，規(guī)范定義包括服務(wù)水平管理計(jì)劃、客戶需求管理、服務(wù)水平確定、OLA磋商、UC需求確定、SLA簽署、監(jiān)控和回顧等在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)水平管理活動(dòng)；

 建議采用需求調(diào)研表和訪談的方式對(duì)客戶的IT服務(wù)需求進(jìn)行收集、整理和分析，從而確定服務(wù)水平需求；

 由客戶服務(wù)部依據(jù)與客戶簽訂的SLAs將相關(guān)的具體指標(biāo)細(xì)化為各分相關(guān)職能部門(mén)的OLA，并與分解相應(yīng)UC到對(duì)應(yīng)供應(yīng)商；

 利用工具監(jiān)控和收集實(shí)際的服務(wù)水平管理數(shù)據(jù)，并通過(guò)與SLA的比較發(fā)現(xiàn)差距生成報(bào)告，交由OLA和UC支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行改進(jìn)；

 建立服務(wù)水平協(xié)議回顧和檢查過(guò)程；

第5篇：配置管理與變更管理范文

圖2 漸進(jìn)式實(shí)施ITIL流程圖

對(duì)企業(yè)IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL Service Support（服務(wù)支持）的意義在于清晰梳理日常IT運(yùn)維管理過(guò)程中遇到的各種各樣的事，使IT運(yùn)維過(guò)程變得有序連貫，從而提高IT服務(wù)的能力和水平。

ITIL Service Support能夠形象地描述IT運(yùn)維的工作內(nèi)容。在ITIL框架下，一項(xiàng)IT服務(wù)已經(jīng)像工業(yè)化流水線上的商品一樣，體驗(yàn)著IT運(yùn)維流程化帶來(lái)的高效率和高質(zhì)量。

當(dāng)條件不成熟的時(shí)候，爆發(fā)式實(shí)施ITIL，一鍋端的方式是不合適的，實(shí)踐證明效果也很差的。目前較為普遍的方式是漸進(jìn)式，通過(guò)初期、中期和遠(yuǎn)期三個(gè)階段循序漸進(jìn)地實(shí)施ITIL。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來(lái)，從而讓企業(yè)的IT投資回報(bào)達(dá)到最大；對(duì)IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL Service Support的意義在于清晰地梳理出日常IT運(yùn)維管理過(guò)程中各種各樣的事，使IT運(yùn)維過(guò)程變得有序連貫，從而提高IT服務(wù)的能力和水平。

流程化做事風(fēng)格

ITIL Service Support的流程（圖1所示）清晰地表達(dá)出一個(gè)認(rèn)知：服務(wù)因事而起，因事而終。

在ITIL框架下，一項(xiàng)IT服務(wù)已經(jīng)像工業(yè)化流水線上的商品一樣，體驗(yàn)著IT運(yùn)維流程化帶來(lái)的高效率和高質(zhì)量。流水線式的服務(wù)引發(fā)了對(duì)原有IT服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)配合新的管理制度解除了客戶直接調(diào)用工程師的弊端。不同的事經(jīng)過(guò)服務(wù)臺(tái)識(shí)別、分配后，進(jìn)入事件管理，隨之事的身份變換為事件、事故、問(wèn)題、已知錯(cuò)誤、變更、，完成一項(xiàng)服務(wù)由事發(fā)到消除的生命周期。

凡事皆有因。對(duì)IT運(yùn)維來(lái)說(shuō)，因自用戶而起，事自服務(wù)臺(tái)而入。服務(wù)臺(tái)作為一項(xiàng)管理功能，它每天遇到的事最多，包括報(bào)修、投訴、咨詢、商業(yè)機(jī)會(huì)乃至騷擾等。如果沒(méi)有服務(wù)臺(tái)，這些事都會(huì)混雜在一起進(jìn)入IT運(yùn)維的各個(gè)服務(wù)小組。有了服務(wù)臺(tái)，每一件事都會(huì)經(jīng)過(guò)梳理、分配，然后站隊(duì)、排位，該去哪里去哪里。作為IT運(yùn)維流程的起點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)做事始終要將“下一個(gè)流程”的意識(shí)貫穿于工作之中，不能亂排位置、亂指揮。

安排妥當(dāng)后進(jìn)入事件管理環(huán)節(jié)。事件管理需要解決的事都是屬于已知的可控服務(wù)范疇的，也可以理解為是事件管理根據(jù)與問(wèn)題管理協(xié)商而定的事件管理范圍，是經(jīng)過(guò)識(shí)別處理后服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的事。事件管理其實(shí)就是響應(yīng)速度的管理。響應(yīng)時(shí)間短、處理速度快是事件管理的要求。只要影響事件響應(yīng)速度的事一旦發(fā)生，事件管理就需要做一個(gè)簡(jiǎn)要的分析和診斷，要么提出可行的快速解決方案或應(yīng)急措施，要么在沒(méi)有更好辦法的情況下將其立即升級(jí)為事故。

超出事件管理能力范疇并提請(qǐng)升級(jí)的事故在ITIL中稱之為“問(wèn)題”。雖然事的性質(zhì)在升級(jí)之后發(fā)生了變化，但事件管理里有關(guān)它的所有信息都將作為問(wèn)題管理的參考依據(jù)，協(xié)助問(wèn)題管理尋找問(wèn)題發(fā)生的根源。同樣，問(wèn)題管理需要想辦法盡快將問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)橐颜业絾?wèn)題根源的“已知錯(cuò)誤”，提供應(yīng)急措施或最終的解決方案以幫助事件管理盡快地恢復(fù)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)行。

并不是每一個(gè)問(wèn)題都需要走變更管理流程。變更管理的目的是糾正錯(cuò)誤、解決問(wèn)題。從這一點(diǎn)看，變更管理是在糾正錯(cuò)誤的事。一般而言，問(wèn)題管理分析出已知問(wèn)題，提交RFC到變更管理，變更管理進(jìn)行解決?？墒且坏┳兏芾砜刂频貌粐?yán)，沒(méi)有對(duì)進(jìn)行充分地測(cè)試，那么對(duì)事件管理和問(wèn)題管理而言那又將是新事件、新問(wèn)題的起源。

管理做什么？管理是對(duì)變更做實(shí)質(zhì)性執(zhí)行的流程，不僅要忠實(shí)地執(zhí)行變更，而且還要考慮將要安裝的配置項(xiàng)、將要停止使用的配置項(xiàng)以及退出使用的配置項(xiàng)。成功與否，需要事件管理提供的錯(cuò)誤記錄來(lái)確認(rèn)。由于事關(guān)重大，有計(jì)劃、有步驟地做事是管理過(guò)程的重要特征。

配置管理是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的管理工作。配置管理做的事不比服務(wù)臺(tái)少，而且做好了容易被忽視，做得不好又很容易被發(fā)現(xiàn)。吃力不易討好地做事是配置管理工作的真實(shí)寫(xiě)照。有人認(rèn)為ITIL Service Support中最重要的就是配置管理，因?yàn)樗欠?wù)臺(tái)和5個(gè)管理流程穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)。一個(gè)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的配置庫(kù)將會(huì)給IT服務(wù)帶來(lái)極大的自信：我之所以能夠做到準(zhǔn)確地提供IT服務(wù)，是因?yàn)槲矣幸粋€(gè)非常完備的配置庫(kù)和運(yùn)作良好的配置管理流程。

對(duì)于IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL Service Support最大的改變是做事的方法：從忙亂過(guò)渡為井井有條，從過(guò)去的跨組協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)變?yōu)橐灰载炛牧鞒涕g協(xié)作。這樣，不僅提高了效率，更關(guān)鍵的是流程化的工作方式在慢慢改變著員工的工作思路。IT運(yùn)維強(qiáng)調(diào)的是“服務(wù)”二字，與職能化的管理模式相比，流程協(xié)作更能體現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)，從而影響到員工的工作習(xí)慣，進(jìn)而形成工作成習(xí)慣、習(xí)慣成自然的效果。

漸進(jìn)式實(shí)施

ITIL帶給IT部門(mén)的好處讓人心動(dòng)，但如何實(shí)施ITIL是很多人心中的疑惑：是十個(gè)流程同時(shí)實(shí)施，還是一個(gè)接一個(gè)地實(shí)施，抑或是某些流程打包在一起先實(shí)施？如何通過(guò)實(shí)施ITIL最終實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的可控、在控和能控？雖然沒(méi)有具體統(tǒng)一的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，但根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，ITIL流程的實(shí)施基本上是兩種方式：漸進(jìn)式和爆發(fā)式。爆發(fā)式實(shí)施曾在一些企業(yè)的IT部門(mén)使用過(guò)，但效果很差。究其原因，最根本的是當(dāng)條件不成熟的時(shí)候，一鍋端的ITIL實(shí)施方式是不合適的。目前較為普遍的方式是漸進(jìn)式實(shí)施。

從圖2中我們可以看到，漸進(jìn)式實(shí)施ITIL是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。它有初期、中期和遠(yuǎn)期三個(gè)階段。初期一般只實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)、事件管理和配置管理。雖然這只是一小部分的流程，但走好這一步不僅可以提高ITIL實(shí)施的信心，而且能夠?yàn)橐院蟮膶?shí)施打下牢固的基礎(chǔ)。

第6篇：配置管理與變更管理范文

關(guān)鍵詞 ITIL；運(yùn)維；服務(wù)；流程

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2014）03-0149-03

隨著黃山煙草信息化建設(shè)的深入推進(jìn)，信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，公司各種業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴性越來(lái)越大，同時(shí)IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜、系統(tǒng)維護(hù)要求越來(lái)越高。尤其是專賣(mài)管理、卷煙營(yíng)銷、物流配送等業(yè)務(wù)對(duì)IT運(yùn)維管理的要求越來(lái)越高。IT硬件和軟件應(yīng)用的也不斷增漲，其環(huán)境復(fù)雜，多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)庫(kù)和多應(yīng)用平臺(tái)、多廠商網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境，使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)難度成幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)，系統(tǒng)管理人員的工作壓力越來(lái)越大。ITIL作為運(yùn)維IT管理的新理論、方法和工具，正在發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

1 黃山煙草IT運(yùn)維的特點(diǎn)及問(wèn)題

在IT系統(tǒng)生命周期中。系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間和成本只占相對(duì)小的一部分，而系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)階段占了整個(gè)時(shí)間和成本的主要部分，可以說(shuō)IT系統(tǒng)是三分建設(shè)、七分運(yùn)維，足見(jiàn)IT運(yùn)維的重要性。當(dāng)前，黃山煙草的信息化工作已從IT系統(tǒng)建設(shè)為主逐步進(jìn)入建設(shè)和運(yùn)維并重的新階段。傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理思路及方法所帶來(lái)的弊端逐漸顯現(xiàn)，具體如下。

1）由于實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)視角的原因，難免在體系建設(shè)的科學(xué)性、系統(tǒng)性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏從服務(wù)運(yùn)維生命周期全局的角度去審視思考的經(jīng)驗(yàn)。

2）由于受到信息部門(mén)人力資源逐步收縮的限制，如何平衡好、處理好系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)運(yùn)維、應(yīng)急處理與項(xiàng)目管理控制之間的關(guān)系，往往成為長(zhǎng)期困擾運(yùn)維人的難題。

3）缺乏對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作的規(guī)范性管理，信息中心服務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依然常常扮演應(yīng)急排障的救火者角色，往往缺乏對(duì)信息系統(tǒng)的適用性、主動(dòng)性運(yùn)維。

4）缺乏統(tǒng)一的集中監(jiān)控與管理平臺(tái)，無(wú)法快速定位故障源，更無(wú)法發(fā)現(xiàn)潛在故障，都是問(wèn)題發(fā)生時(shí)才想解決辦法，缺乏提前預(yù)警機(jī)制。

5）缺乏對(duì)日常運(yùn)行維護(hù)工作的管理工具，目前的系統(tǒng)管理工具已無(wú)法滿足日常管理的需要，值班、運(yùn)維等工作流程還體現(xiàn)在紙介質(zhì)記錄上。

6）缺乏量化運(yùn)行質(zhì)量的工具，無(wú)法對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行有效考核，運(yùn)維人員運(yùn)維的價(jià)值得不到體現(xiàn)

如何盡快建立規(guī)范、高效的IT運(yùn)維管理運(yùn)行體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IT 監(jiān)控管理，提高IT 運(yùn)維管理水平，如何在有限的資源基礎(chǔ)上支撐起龐大而復(fù)雜的信息系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)維，達(dá)到穩(wěn)定、規(guī)范及高效的IT運(yùn)維的管理目標(biāo)，已經(jīng)成為黃山煙草信息化管理亟待解決的重要問(wèn)題。

2 基于ITIL的IT運(yùn)維平臺(tái)的構(gòu)建與應(yīng)用

ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，目前已經(jīng)發(fā)展到了第三個(gè)版本，該標(biāo)準(zhǔn)旨在于通過(guò)對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行梳理提升企業(yè)IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。本文擬提出基于ITIL的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)的總體業(yè)務(wù)模型，從流程、服務(wù)及管理活動(dòng)等方面對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行闡述，以期提供較為全面的業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案。

ITIL最佳實(shí)踐基于IT運(yùn)維管理的四大核心流程組，即業(yè)務(wù)與IT規(guī)劃（Businss-IT Alignment）、IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)（IT Operations Management）、IT運(yùn)維保障（IT Operations Assurance）、IT服務(wù)管理（IT Service Management），并采用IT運(yùn)維管理質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)（Deming Circle）進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

圖1 PDCA模型

計(jì)劃（Plan）階段：IT高層管理者或IT部門(mén)經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)的需求制定相應(yīng)的IT服務(wù)策略與目標(biāo)，在評(píng)估實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的服務(wù)水平與成本等因素后，產(chǎn)生詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。

實(shí)施（Do）階段：IT服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行計(jì)劃（Plan）階段產(chǎn)生的實(shí)施計(jì)劃，對(duì)流程、表單、報(bào)表、KPI等做出修正，使之更加符合實(shí)際業(yè)務(wù)的需要，同時(shí)收集相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)以度量它的績(jī)效。

檢查（Check）階段：在成功實(shí)施了新的計(jì)劃后，IT服務(wù)經(jīng)理檢查實(shí)施的效果，發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)維中出現(xiàn)的新的問(wèn)題與瓶頸，并通過(guò)分析相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)找到問(wèn)題與瓶頸的根本原因，并匯報(bào)給IT高層管理者。

改進(jìn)（Improve）：IT高層管理者或IT部門(mén)經(jīng)理根據(jù)檢查（Check）階段的檢查結(jié)果決定需要采取的進(jìn)一步行動(dòng)，例如，修正流程缺陷、進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化流程等，以提高IT運(yùn)維管理的效率。

1）系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。服務(wù)臺(tái)作為受理用戶服務(wù)申請(qǐng)或報(bào)障的服務(wù)窗口，運(yùn)維中支持級(jí)別：一線支持、二線支持和三線支持。一線人員主要由服務(wù)臺(tái)人員及桌面服務(wù)人員組成，其中桌面服務(wù)采取外包方式進(jìn)行；二線主要由系統(tǒng)及應(yīng)用維護(hù)負(fù)責(zé)人組成；三線人員主要由信息中心系統(tǒng)研發(fā)人員、外部專家與合約期內(nèi)的外部維護(hù)商組成。這三線服務(wù)運(yùn)維服務(wù)人員通過(guò)運(yùn)維管理系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)運(yùn)維流程實(shí)施運(yùn)維管理，各個(gè)支持級(jí)別人員負(fù)責(zé)各個(gè)級(jí)別的系統(tǒng)事件或故障，由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)運(yùn)維資源，跟蹤督促實(shí)事件進(jìn)度，促進(jìn)事件高效解決。

圖2 IT服務(wù)運(yùn)維管理體系

2）功能模塊邏輯架構(gòu)，如圖3。

圖3 功能模塊邏輯架構(gòu)

從總體上看，可以將IT運(yùn)維管理的功能模塊分為兩大類：流程模塊和非流程模塊，流程模塊有自助服務(wù)臺(tái)、有服務(wù)臺(tái)&事故、問(wèn)題、變更、、作業(yè)計(jì)劃和自定義流程擴(kuò)展模塊（任務(wù)管理），非流程模塊有CMDB，服務(wù)水平管理和知識(shí)庫(kù)管理。

在功能模塊之外，IT運(yùn)維管理提供2類重要的接口，它們是監(jiān)控系統(tǒng)告警接口和二次開(kāi)發(fā)接口。這兩個(gè)接口主要為IT運(yùn)維管理的擴(kuò)展提供重要的支撐。整個(gè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的最底層是業(yè)務(wù)管理流程（BPM）引擎，該引擎支撐IT運(yùn)維管理的所有流程模塊。

服務(wù)臺(tái)主要支持IT基礎(chǔ)設(shè)施的日常運(yùn)行和維護(hù)管理，包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、管理和配置管理等ITIL服務(wù)支持流程，如圖4所示。

圖4 ITIL服務(wù)支持流程架構(gòu)圖

①服務(wù)臺(tái)&事故管理：事故管理的目的主要是支撐ITIL中的事件管理流程，涵蓋事件的整個(gè)生命周期。目的是記錄、解決及跟蹤IT服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中發(fā)生的事故，并使用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作，避免業(yè)務(wù)中斷，將事故對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響降至最低。服務(wù)臺(tái)即連接用戶與IT部門(mén)以處理上述事故的連接點(diǎn)。于是，服務(wù)臺(tái)與事故管理相結(jié)合就構(gòu)成了從事故發(fā)生到得到解決的首要流程，同時(shí)，服務(wù)臺(tái)記錄下事故以及事故解決方案的有效信息，以備其他流程（例如問(wèn)題管理）參考。由于監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的告警是事件的一個(gè)重要來(lái)源，因此，IT運(yùn)維管理提供與監(jiān)控系統(tǒng)告警的接口。

②問(wèn)題管理：?jiǎn)栴}是指一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。

問(wèn)題管理流程查明突發(fā)事件或錯(cuò)誤產(chǎn)生的根本原因，并制訂解決問(wèn)題的方案和防止錯(cuò)誤再次發(fā)生的措施，將由問(wèn)題和突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低。用戶能夠非常方便地將問(wèn)題與突發(fā)事件和變更關(guān)聯(lián)起來(lái)，并且很快地找到相應(yīng)的解決方案。或者在定位問(wèn)題的根本原因后，產(chǎn)生相應(yīng)的應(yīng)急措施以及最終解決方案。對(duì)于那些由于成本、技術(shù)等原因，暫時(shí)不予消除的問(wèn)題，可以置為已知錯(cuò)誤，留待日后解決。

③變更與管理：變更管理確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和流程，盡快和有效地實(shí)施變更，從而把由于變更所導(dǎo)致的事件對(duì)IT 服務(wù)的影響減小到最低，同時(shí)改善了公司的日常運(yùn)作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發(fā)起、審批、影響評(píng)估、派發(fā)實(shí)施等功能，以工單的形式在各部門(mén)和責(zé)任人之間流轉(zhuǎn)。

通過(guò)管理流程能夠有計(jì)劃的將軟件和硬件的成功地導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中。也可以設(shè)計(jì)一些有效的流程來(lái)將變更導(dǎo)入系統(tǒng)中，同時(shí)在整個(gè)和導(dǎo)入過(guò)程中保持IT 部門(mén)和客戶之間的信息溝通。

變更與管理、配置管理緊密結(jié)合的，當(dāng)新引起IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變化時(shí)，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)也需要進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新，同時(shí)的內(nèi)容：如最終軟件版本，硬件規(guī)格說(shuō)明、裝配指南、升級(jí)安裝手冊(cè)和網(wǎng)絡(luò)配置等都要關(guān)聯(lián)到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。

④配置管理：配置管理的總體目的是提供一個(gè)統(tǒng)一、一致的流程來(lái)管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的各個(gè)組成部份，以確保：所有資源被正確識(shí)別、資源當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到記錄、資源記錄的完整性得到維護(hù)和確認(rèn)、IT生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性、確保IT設(shè)備的有效控制和管理。

配置管理的活動(dòng)包括：配置規(guī)劃、配置識(shí)別、配置項(xiàng)基線控制、配置審計(jì)等。配置管理提供系統(tǒng)配置功能，包括報(bào)警配置、事件配置、視圖配置、用戶權(quán)限、監(jiān)測(cè)配置等供配置控制模塊調(diào)用。IT部門(mén)可以通過(guò)此模塊簡(jiǎn)單的進(jìn)行配置控制，對(duì)配置信息進(jìn)行變更，對(duì)系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行管理。

⑤CMDB（Configuration Management Database）：CMDB全稱為Configuration Management Database，即配置管理庫(kù)。它是最佳實(shí)踐的核心模塊，所有的用戶關(guān)注的資源，包括各種軟件、硬件、應(yīng)用、業(yè)務(wù)單位、人員等，均被識(shí)別為配置項(xiàng)（Configuration Item ）并存儲(chǔ)在CMDB。默認(rèn)配置項(xiàng)類型包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、無(wú)線AP、存儲(chǔ)設(shè)備、辦公設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、郵件服務(wù)器、中間件、Web Server、基礎(chǔ)應(yīng)用、業(yè)務(wù)服務(wù)、資源等。

CMDB模塊是整個(gè)ITOM一個(gè)核心，主要支撐ITIL中的配置管理。CMDB模塊是一個(gè)非流程模塊，主要是管理各類配置項(xiàng)的屬性信息和關(guān)系信息，為其它流程模塊集成配置項(xiàng)信息。

⑥知識(shí)庫(kù)模塊：知識(shí)庫(kù)模塊的目的為用戶提供一個(gè)IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累與共享的平臺(tái)。IT運(yùn)維人員可以將自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為知識(shí)出來(lái)，其它的人員就可以對(duì)該知識(shí)進(jìn)行查找和借鑒，這樣就能在IT組織內(nèi)有效的實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享機(jī)制，從而提高整個(gè)組織的工作效率。在知識(shí)庫(kù)庫(kù)模塊中，可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行新建、審核、和查詢，還提供對(duì)知識(shí)的關(guān)注和收藏、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)價(jià)等功能。

3 實(shí)施ITIL的幾點(diǎn)建議

建立任何高可用性的系統(tǒng)，都必然要涉及人員、流程和技術(shù)三個(gè)方面，實(shí)施ITIL也不例外，著名的“木桶理論”告訴我們：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。人員、流程和技術(shù)三個(gè)要素也就像組成一個(gè)木桶的三塊木板，任何一個(gè)要素的短缺，都會(huì)影響到最終提供服務(wù)質(zhì)量的高低。

充分了解ITIL體系，全面領(lǐng)會(huì)ITIL思想，培養(yǎng)ITIL人才。ITIL不是一種產(chǎn)品，而是一系列最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，充分了解ITIL體系是項(xiàng)目成功實(shí)施的基礎(chǔ)。ITIl的實(shí)施，大多都是對(duì)現(xiàn)行IT服務(wù)管理的顛覆，不光要IT部門(mén)人員要成為ITIL專家，普通客戶也要了解ITIL體系。ITIL不是可以“包治百病”，ITI項(xiàng)目實(shí)施完畢，并不等于服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)都得到了控制或改善。

循序漸進(jìn)的實(shí)施ITIL，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，建立科學(xué)合理的流程。

ITIL是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，它描述了一系列基于過(guò)程的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并沒(méi)有說(shuō)明具體的日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，也沒(méi)有特別針對(duì)任何特殊的平臺(tái)或技術(shù)，只是理論上的指導(dǎo)，如同質(zhì)量、安全體系一樣，如何結(jié)合實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行落地，是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵所在。哪些流程是必須的？組織內(nèi)所有的流程都要實(shí)施嗎？哪些流程需要重組、變革？投入的資源足夠做所有的流程嗎？所有流程都需要結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，循序漸進(jìn)的、科學(xué)合理的進(jìn)行設(shè)計(jì)。

實(shí)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制度，重視溝通管理。一方面要建立專門(mén)的項(xiàng)目小組，確定項(xiàng)目管理的內(nèi)容，制定項(xiàng)目管理跟蹤、考核機(jī)制。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度制定項(xiàng)目控制節(jié)點(diǎn)（基線、里程碑）；另外要重視項(xiàng)目的溝通管理，既要注重業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)的溝通，更要重視與項(xiàng)目實(shí)施單位乙方的溝通。

4 結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)IT服務(wù)管理的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，雖然有ITIL理論作為指導(dǎo)，但是要真正形成適應(yīng)自身企業(yè)發(fā)展的IT服務(wù)管理體系，仍需要經(jīng)過(guò)不斷探索完善，規(guī)劃好足夠的充裕時(shí)間來(lái)實(shí)施ITIL是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，此外，在實(shí)施任何新的ITIL流程之前，必須了解組織目前所處的狀態(tài)和想要達(dá)到的目標(biāo)，這是確保實(shí)現(xiàn)成功實(shí)現(xiàn)ITIL最佳實(shí)踐的關(guān)鍵成功要素。

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[3]左天祖，劉偉.中國(guó)IT服務(wù)管理指南[M].北京：北京大學(xué)出版社，2005.

第7篇：配置管理與變更管理范文

關(guān)鍵詞:管道;生產(chǎn)管理系統(tǒng);運(yùn)行維護(hù);管理

中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

1 管道生產(chǎn)管理系統(tǒng)

管道生產(chǎn)管理系統(tǒng)主要包括調(diào)運(yùn)管理、運(yùn)銷計(jì)量管理、計(jì)劃管理、能耗及周轉(zhuǎn)量管理、天然氣用氣需求預(yù)測(cè)、日指定、輔助功能、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、SCADA數(shù)據(jù)采集、對(duì)外接口等10 個(gè)模塊。

1.1 調(diào)運(yùn)管理

實(shí)現(xiàn)調(diào)度日?qǐng)?bào)的生成，調(diào)度指令、場(chǎng)站作業(yè)的起草、審批及下達(dá)，值班日志的填報(bào)，成品油批次計(jì)劃的起草及下達(dá)、收發(fā)球管理等功能；實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)調(diào)度過(guò)程的監(jiān)管與控制。

1.2 運(yùn)銷計(jì)量管理

從SCADA 系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)自動(dòng)獲取計(jì)量交接數(shù)據(jù)，并實(shí)現(xiàn)管道計(jì)量交接數(shù)據(jù)、氣質(zhì)分析數(shù)據(jù)、原油化驗(yàn)數(shù)據(jù)的審核和上報(bào)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表的匯總、運(yùn)銷臺(tái)帳及銷售結(jié)算單的自動(dòng)生成。

1.3 計(jì)劃管理

實(shí)現(xiàn)原油、成品油、天然氣銷售計(jì)劃的制定、審批及下發(fā)及計(jì)劃完成情況的跟蹤分析。

1.4 能耗及周轉(zhuǎn)量管理

實(shí)現(xiàn)輸油氣周轉(zhuǎn)量的自動(dòng)計(jì)算、能耗統(tǒng)計(jì)數(shù)的上報(bào)、自動(dòng)匯總及報(bào)表展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)能源統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和工藝參數(shù)的自動(dòng)計(jì)算。

1.5 天然氣用氣需求預(yù)測(cè)

根據(jù)歷史用氣量、氣象數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)模式等因素預(yù)測(cè)客戶的天然氣用氣需求，為日指定、銷售計(jì)劃、管輸計(jì)劃等的制定提供支持。

1.6 日指定

根據(jù)合同要點(diǎn)進(jìn)行客戶用氣日指定管理，實(shí)現(xiàn)氣田、終端供應(yīng)量、儲(chǔ)氣庫(kù)吞吐能力及客戶需求量的綜合平衡。

2 運(yùn)行維護(hù)管理體系

管道生產(chǎn)系統(tǒng)以運(yùn)行維護(hù)管理的最佳實(shí)踐ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）理念為核心，以先進(jìn)的運(yùn)行維護(hù)管理平臺(tái)為手段，開(kāi)展各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)工作。

2.1 運(yùn)行維護(hù)工作內(nèi)容

運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃制定：主要包括運(yùn)行維護(hù)工作目錄的確定、運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)度安排、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、成本及費(fèi)用預(yù)算。

日常運(yùn)行維護(hù)管理：主要包括用戶支持、系統(tǒng)巡檢、用戶培訓(xùn)、軟硬件維護(hù)及配置及變更管理等。

突發(fā)事件處理：主要包括應(yīng)急預(yù)案的編制及演練、災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)、突發(fā)事件的處理等等。

系統(tǒng)拓展：主要包括新投管道及新建組織機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)實(shí)施工作。

功能提升：主要包括新功能的開(kāi)發(fā)建設(shè)、軟硬件平臺(tái)的升級(jí)、系統(tǒng)性能優(yōu)化等等。

2.2 運(yùn)行維護(hù)流程

以ITIL v3 體系為藍(lán)圖，結(jié)合項(xiàng)目自身特點(diǎn)制定了配置管理、變更管理、事件管理、問(wèn)題管理、管理、知識(shí)管理等6 個(gè)操作流程。

配置管理：指識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)，根據(jù)用戶的請(qǐng)求完成變更及檢驗(yàn)配置項(xiàng)的服務(wù)管理流程。變更管理：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的變更而對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。事件管理：指對(duì)引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事件進(jìn)行處理的管理流程。問(wèn)題管理：指通過(guò)調(diào)查分析查明事件發(fā)生的潛在原因，并制定解決方案和防止再次發(fā)生的措施，將問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低的服務(wù)管理流程。管理：是負(fù)責(zé)計(jì)劃與實(shí)施IT 服務(wù)變更的管理流程，通過(guò)規(guī)范的流程控制服務(wù)及測(cè)試的過(guò)程，確保應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量。知識(shí)管理：是進(jìn)行知識(shí)庫(kù)內(nèi)容收集、更新、檢索以及知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理流程。

2.3 運(yùn)行維護(hù)理論

ITIL 是CCTA（英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局）于20 世紀(jì)80 年代末開(kāi)發(fā)的一套IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，其將英國(guó)各個(gè)行業(yè)在IT 管理方面的最佳實(shí)踐歸納起來(lái)變成規(guī)范，旨在提高IT 資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。

管道生產(chǎn)管理系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作在借鑒ITIL理念的基礎(chǔ)上，制定了配置管理、變更管理、管理、事件管理和問(wèn)題管理的具體操作流程，并在服務(wù)規(guī)劃、成本控制、年度總結(jié)等工作中充分吸收了ITIL 的服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、IT 財(cái)務(wù)管理、IT 服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理的理念和方法論，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)成本、服務(wù)能力與服務(wù)目標(biāo)（用戶需求）的平衡與統(tǒng)籌規(guī)劃。

2.4 運(yùn)行維護(hù)平臺(tái)

系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)平臺(tái)主要包括事件報(bào)警平臺(tái)和運(yùn)行維護(hù)流程管理平臺(tái)。事件報(bào)警平臺(tái)為HPOpenView 平臺(tái)中的OVO 和OVIS 軟件套件，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)狀態(tài)的監(jiān)控和自動(dòng)化報(bào)警。運(yùn)行維護(hù)流程管理平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)日常運(yùn)行維護(hù)工作的流程化管理。事件報(bào)警平臺(tái)和運(yùn)行維護(hù)流程管理平臺(tái)通過(guò)報(bào)表平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)展現(xiàn)，并為幫助臺(tái)的日常工作提供支持。

2.5 運(yùn)行維護(hù)的實(shí)施

以ITIL v3 體系為基礎(chǔ)，對(duì)配置管理、變更管理、事件管理、問(wèn)題管理、管理等進(jìn)行了深入的梳理與研究，在借鑒最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上摸索出了符合項(xiàng)目實(shí)際的運(yùn)行維護(hù)方法論，對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作起到了很大的支持作用。

在處理系統(tǒng)變更請(qǐng)求的過(guò)程中，項(xiàng)目組根據(jù)工作類型的不同對(duì)變更管理流程進(jìn)行了細(xì)分，針對(duì)新建天然氣客戶這一類操作的規(guī)律性和重復(fù)性，制定了新增天然氣客戶的操作流程，作為變更管理的子流程專門(mén)用于新增客戶所需完成的基礎(chǔ)信息、權(quán)限、報(bào)表、工作流、數(shù)據(jù)流等一系列的操作。同時(shí)在運(yùn)行過(guò)程中根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化更新完善業(yè)務(wù)流程，使其運(yùn)轉(zhuǎn)更加流暢。

通過(guò)運(yùn)用可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理、成本管理與持續(xù)性管理，對(duì)自身的服務(wù)提供能力進(jìn)行了深入的分析與研究，進(jìn)而明確了針對(duì)不同的服務(wù)所能達(dá)到的不同級(jí)別，同時(shí)將各種服務(wù)級(jí)別與對(duì)應(yīng)的成本關(guān)聯(lián)起來(lái)，進(jìn)一步量化了運(yùn)行維護(hù)工作，也為運(yùn)行維護(hù)工作的考核提供了科學(xué)的依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：配置管理與變更管理范文

關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維；BSM；云網(wǎng)絡(luò)

航空服務(wù)管理是復(fù)雜的，并且是高度動(dòng)態(tài)的，數(shù)千名乘客和行李在數(shù)以千計(jì)的飛機(jī)中轉(zhuǎn)移，在保持對(duì)所有細(xì)節(jié)監(jiān)控的同時(shí)確?？蛻臬@得最佳體驗(yàn)對(duì)于管理是一個(gè)挑戰(zhàn)。同樣，云的運(yùn)營(yíng)環(huán)境是復(fù)雜和不斷變化的。數(shù)以千計(jì)的工作量在實(shí)體服務(wù)器之間傳輸，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)并確保最佳的終端用戶體驗(yàn)也很難。

要積極主動(dòng)地管理云環(huán)境，需要解決四大難題:

(1) 了解環(huán)境：收集、整合、分析和更新來(lái)自內(nèi)外部的各種不同數(shù)據(jù)來(lái)源；

(2) 掌控高度動(dòng)態(tài)的環(huán)境；

(3) 應(yīng)對(duì)“多米諾骨牌效應(yīng)”――運(yùn)營(yíng)環(huán)境中的一個(gè)變化或問(wèn)題可能會(huì)影響到數(shù)百個(gè)服務(wù)；

(4) 將服務(wù)請(qǐng)求管理自動(dòng)化，使您可以對(duì)至少數(shù)百位用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行快速響應(yīng)。

業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)解決方案可以幫助您解決以上四個(gè)方面的挑戰(zhàn)。BSM以一個(gè)綜合性的方法和統(tǒng)一的平臺(tái)來(lái)幫助IT機(jī)構(gòu)削減成本、降低風(fēng)險(xiǎn)，并提高業(yè)務(wù)利潤(rùn)。BSM解決方案提供了多種自動(dòng)化、管理和分析服務(wù)，使您能夠主動(dòng)地管理云環(huán)境。

本文以下的四個(gè)戰(zhàn)略，可有助于您在云環(huán)境中實(shí)現(xiàn)主動(dòng)運(yùn)維：

一、了解環(huán)境：收集、整理、分析數(shù)據(jù)

如果您想有效地管理日新月異的混合數(shù)據(jù)中心，那么必須先了解您現(xiàn)有的實(shí)體的、虛擬的和云的環(huán)境，以及它們?nèi)绾谓M合在一起來(lái)提供商業(yè)服務(wù)。因?yàn)楣芾硖摂M和云環(huán)境的復(fù)雜性在不斷增加，所以獲得實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)會(huì)是一個(gè)挑戰(zhàn)。您可以利用很多不同的內(nèi)部資源――內(nèi)部服務(wù)器、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用、存儲(chǔ)設(shè)備來(lái)收集詳細(xì)的數(shù)據(jù)。

挑戰(zhàn)來(lái)自于如何通過(guò)鞏固、規(guī)范和分析數(shù)據(jù)得到一個(gè)整體的IT服務(wù)狀態(tài)的概覽，BSM解決方案可以幫助您滿足這些要求。首先，BSM的自動(dòng)探索和依賴映射解決方案，從不同來(lái)源收集數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)、規(guī)范并合并成一個(gè)可以供不同的服務(wù)管理工具共享的單一并統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源庫(kù)(即配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)CMDB)。與此同時(shí)，BSM系統(tǒng)管理解決方案實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)性能和不同資源的情況，可以與實(shí)時(shí)服務(wù)框架以及CMDB同步，以確保服務(wù)框架不變的情況下仍然可以作出準(zhǔn)確和及時(shí)的IT決策。該解決方案跨多種不同的平臺(tái)、供應(yīng)商和數(shù)據(jù)來(lái)源，并規(guī)范、鞏固和分析性能數(shù)據(jù)以確定系統(tǒng)性能問(wèn)題的根源。

二、保持對(duì)動(dòng)態(tài)環(huán)境的控制

虛擬化為云計(jì)算提供了基礎(chǔ)，也大大增加了數(shù)據(jù)中心的動(dòng)態(tài)性。在虛擬和云的環(huán)境中，包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和存儲(chǔ)在內(nèi)的資源都是虛擬化的。隨著工作量和業(yè)務(wù)需求的變化，這些虛擬化的資源正在被不斷配置和重新配置。因此，您要面對(duì)不斷變化并擁有大容量資源的環(huán)境。

1.探索

自動(dòng)探索和依賴映射解決方案可以幫助您通過(guò)不斷掃描環(huán)境，持續(xù)維護(hù)當(dāng)前的應(yīng)用程序和基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)并相應(yīng)更新服務(wù)模式。此外，一些績(jī)效管理解決方案能夠通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)環(huán)境的變化，通知CMDB數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)協(xié)調(diào)這些變化，確保服務(wù)模式的實(shí)時(shí)準(zhǔn)確性。

2.變更和配置管理

影響動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)中心的另一個(gè)要素是變更和配置管理。無(wú)論變化多么迅速，您都需要確保所有的變化遵守內(nèi)部政策和外部法規(guī)。您還需要確保變更管理流程不妨礙敏感的虛擬和云環(huán)境。在這里，BSM變更和配置管理解決方案可以助您解決該問(wèn)題，BSM將一個(gè)包括變更審批、調(diào)度、執(zhí)行、驗(yàn)證和跟蹤的閉環(huán)過(guò)程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

3.操作

動(dòng)態(tài)的云環(huán)境使操作也變得復(fù)雜。虛擬和云環(huán)境的根本就是一個(gè)高容量的變化體，這就要求您迅速適應(yīng)不斷變化的容量需求。因此，您還需要了解和跟蹤容量變化的正常節(jié)奏，以及通過(guò)行為學(xué)習(xí)以支持未來(lái)的變化走向。只有這樣，您才能區(qū)分正常和非正常的波動(dòng)，并消除虛假的警報(bào)。

BSM的系統(tǒng)管理解決方案集成了性能和配置管理解決方案，因此，就更容易確定近期配置的變化是否會(huì)造成性能問(wèn)題，還可以自動(dòng)學(xué)習(xí)和跟蹤虛擬和云環(huán)境的變化。如果沒(méi)有這項(xiàng)技術(shù)，那么，在動(dòng)態(tài)的虛擬和云環(huán)境中，當(dāng)變化對(duì)服務(wù)水平產(chǎn)生影響的時(shí)候，依靠手動(dòng)的分析是無(wú)法確認(rèn)的。

三、有效應(yīng)對(duì)“多米諾骨牌效應(yīng)”

虛擬化和云計(jì)算的主要目標(biāo)是最大限度地提高資源利用率，同時(shí)確保最佳的性能。這意味著在同一個(gè)共享的資源上放置多項(xiàng)服務(wù)。然而，共享資源越多，發(fā)生問(wèn)題時(shí)的影響越大。而且由于很多服務(wù)是共享的，一種服務(wù)的出現(xiàn)可能是與其他服務(wù)結(jié)合的結(jié)果。所以，任何一個(gè)服務(wù)產(chǎn)生問(wèn)題都會(huì)對(duì)其他服務(wù)造成“多米諾骨牌效應(yīng)”，這個(gè)骨牌效應(yīng)特別會(huì)對(duì)公共云產(chǎn)生影響，因?yàn)楣苍朴袕V泛的客戶基礎(chǔ)，而且會(huì)擴(kuò)大商業(yè)影響。

BSM系統(tǒng)管理解決方案可以主動(dòng)監(jiān)測(cè)物理、虛擬和云資源，并為潛在問(wèn)題提供預(yù)警，然后自動(dòng)評(píng)估并面向業(yè)務(wù)優(yōu)先解決關(guān)鍵問(wèn)題，自動(dòng)生成故障單，并附加根源和影響信息，加快生成問(wèn)題的優(yōu)先順序和診斷。

您還需要注意容量管理，從而做到在保持服務(wù)質(zhì)量的前提下實(shí)現(xiàn)資源的高利用率。BSM解決方案可以對(duì)業(yè)務(wù)、應(yīng)用、基礎(chǔ)設(shè)施和工作量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確保為業(yè)務(wù)服務(wù)提供更準(zhǔn)確的容量。BSM解決方案還可以執(zhí)行“假設(shè)”分析來(lái)幫助您確定和規(guī)劃未來(lái)的容量需求。有了這些解決方案，無(wú)論現(xiàn)在還是未來(lái)，您都可以在不超支和增加運(yùn)營(yíng)資源的情況下規(guī)劃和安排您實(shí)際真正需要的容量。

四、自動(dòng)化服務(wù)請(qǐng)求管理

第9篇：配置管理與變更管理范文

為了解決學(xué)生動(dòng)手能力差、缺乏質(zhì)量觀念等問(wèn)題，本文提出了以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)的基于CMM的軟件工程教學(xué)方案。其核心思想為：學(xué)生以項(xiàng)目組形式進(jìn)行軟件項(xiàng)目研發(fā)，理論教學(xué)圍繞方法和工具來(lái)支撐項(xiàng)目，教師及組員共同把握CMM3級(jí)的“需求管理過(guò)程改進(jìn)、項(xiàng)目跟蹤與監(jiān)督過(guò)程改進(jìn)、軟件質(zhì)量保證過(guò)程改進(jìn)、軟件配置管理過(guò)程改進(jìn)”四個(gè)關(guān)鍵過(guò)程域，使軟件的開(kāi)發(fā)過(guò)程文檔化、標(biāo)準(zhǔn)化。具體實(shí)施如下：

1.1項(xiàng)目組人員構(gòu)成

依據(jù)項(xiàng)目規(guī)模，4-6名學(xué)生構(gòu)成一個(gè)項(xiàng)目組，職責(zé)及任務(wù)分配如下（可兼職）：組長(zhǎng)：協(xié)同教師組織管理整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程。配置管理人員：對(duì)各種文檔、數(shù)據(jù)、代碼進(jìn)行管理。質(zhì)保人員：執(zhí)行質(zhì)量保證計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃，并設(shè)計(jì)測(cè)試用例進(jìn)行評(píng)審。需求專員：需求匯總以及需求規(guī)格說(shuō)明文檔的撰寫(xiě)。設(shè)計(jì)專員：概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)，并撰寫(xiě)相應(yīng)的文檔。編碼及維護(hù)人員：依據(jù)設(shè)計(jì)編碼實(shí)現(xiàn)軟件系統(tǒng)，對(duì)實(shí)現(xiàn)的單元模塊進(jìn)行單元測(cè)試、集成測(cè)試，完成交付后的維護(hù)工作。

1.2教師職責(zé)。

課堂教學(xué)應(yīng)與項(xiàng)目進(jìn)度無(wú)縫銜接，圍繞項(xiàng)目所處階段的技術(shù)和工具進(jìn)行講解。項(xiàng)目伊始，教師指導(dǎo)小組長(zhǎng)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃及進(jìn)度表，并在全程跟蹤和監(jiān)督執(zhí)行情況；其次，深入企業(yè)調(diào)研并結(jié)合GB8567-2006等軟件過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，制定CMM3文檔體系標(biāo)準(zhǔn)；最后，作為專家評(píng)審參與各項(xiàng)目組的測(cè)試與評(píng)審工作。

1.3需求管理過(guò)程改進(jìn)。

需求管理是軟件工程非常關(guān)鍵的一個(gè)步驟，需求分析的完整與否直接影響到產(chǎn)品的成功交付，甚至導(dǎo)致軟件項(xiàng)目的終結(jié)。小組成員、用戶通過(guò)會(huì)議論證形式確定需求，由需求專員記錄并形成文檔資料，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后提交至配置管理人員。

1.4項(xiàng)目跟蹤與監(jiān)督過(guò)程改進(jìn)。

教師及小組組長(zhǎng)在整個(gè)研發(fā)周期中執(zhí)行項(xiàng)目的跟蹤和監(jiān)督工作。根據(jù)項(xiàng)目的計(jì)劃，在指定的時(shí)間對(duì)項(xiàng)目的產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，目的是規(guī)范軟件過(guò)程的流程，避免開(kāi)發(fā)周期延遲的情況。

1.5軟件質(zhì)量保證過(guò)程改進(jìn)。

軟件質(zhì)量保證是CMM中的一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程域，直接影響軟件產(chǎn)品的質(zhì)量及交付。項(xiàng)目初期，質(zhì)保人員在教師的指導(dǎo)下制定質(zhì)量保證計(jì)劃并分階段檢查，如軟件結(jié)構(gòu)的合理性、兼容性、易維護(hù)檢查等；其次，協(xié)同教師采用W模型對(duì)軟件產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試和評(píng)估。在需求分析分析結(jié)束后，采用靜態(tài)測(cè)試方法，對(duì)需求規(guī)格說(shuō)明文檔進(jìn)行測(cè)試評(píng)審并提交測(cè)試報(bào)告；概要設(shè)計(jì)結(jié)束后結(jié)合需求規(guī)格說(shuō)明，對(duì)概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)進(jìn)行靜態(tài)測(cè)試并提交測(cè)試報(bào)告；詳細(xì)設(shè)計(jì)階段對(duì)詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)進(jìn)行評(píng)審，質(zhì)保人員著手設(shè)計(jì)測(cè)試用例，提交測(cè)試報(bào)告及測(cè)試用例文檔；編碼和集成階段，開(kāi)發(fā)人員實(shí)現(xiàn)某一單元模塊后進(jìn)行單元測(cè)試、模塊間的集成測(cè)試，提交測(cè)試報(bào)告；質(zhì)保人員依據(jù)設(shè)計(jì)的測(cè)試用例進(jìn)行確認(rèn)測(cè)試、系統(tǒng)測(cè)試工作，并最終提交軟件產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估報(bào)告。

1.6軟件配置管理過(guò)程改進(jìn)。

軟件配置是一種通過(guò)標(biāo)識(shí)和文檔來(lái)記錄配置項(xiàng)的管理工作，控制這些資料的變更、記錄和報(bào)告變更的過(guò)程狀態(tài)。每一過(guò)程活動(dòng)結(jié)束都應(yīng)提交評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的文檔、數(shù)據(jù)等資料，配置管理人員通過(guò)工具（比如VSS）進(jìn)行入庫(kù)、授權(quán)修改管理，形成需求基線、設(shè)計(jì)基線、代碼基線及測(cè)試基線，使整個(gè)軟件產(chǎn)品資料齊全且版本一致，規(guī)范化管理。

2結(jié)束語(yǔ)