醫(yī)院重點人才工作總結精選(九篇)
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第1篇：醫(yī)院重點人才工作總結范文
一、20*年工作完成情況
（一）加強公共衛(wèi)生體系建設，做好衛(wèi)生防病工作。
2、全力以赴，做好高致病性禽流感防控工作。
聞訊而動，衛(wèi)生局及時啟動禽流感防控工作。結合區(qū)位特點，制定完善了禽流感防控工作方案和應急預案，進一步明確各部門職責。堅持早布控、廣宣傳、持續(xù)動態(tài)監(jiān)察執(zhí)法，向居民開展宣傳和教育，強化候鳥聚集地區(qū)的監(jiān)測。把禽流感納入今年秋冬季節(jié)呼吸道傳染病防控的重點，組織對醫(yī)務人員進行禽流感防控知識的全員培訓和考核。
3、傳染病綜合防治和預防保健工作措施得到落實，各項工作按計劃完成。
繼續(xù)保持計劃免疫工作高質量高接種率水平。截止20*年10月，全區(qū)學齡前兒童免疫接種接種率99.86%，開展了外來兒童查漏、補種工作。推進免疫預防規(guī)范化門診建設工作。嚴格執(zhí)行群體性疫苗接種工作有關規(guī)定，確保免疫預防各項工作管理規(guī)范化。
嚴格傳染病網絡直報工作，降低漏報率，主動搜索不明原因肺炎病例。預防和控制季節(jié)性傳染病爆發(fā)流行，夏季腸道門診、冬季呼吸道門診按時開診。加強建筑工地、集貿市場等流動人口集中地區(qū)的防病管理。有效處置了新街口地區(qū)短期內集中發(fā)生的流行性出血熱疫情。
加強艾滋病等重大傳染病的防治工作，對艾滋病疫情實行網絡專報；加大重點人群監(jiān)測力度，落實國務院“四免一關懷”政策，開展艾滋病自愿咨詢檢測。
落實市政府關于完善突發(fā)傳染病醫(yī)療救治體系建設的折子工程，在*區(qū)確定18家醫(yī)療機構分別建設標準傳染病診室、傳染病門診和傳染病隔離留觀病房及4家急救分站。通過協(xié)調和督導，在規(guī)定時間完成建設，及時開診。
婦幼工作落實“一法兩綱”，指標繼續(xù)保持全市較好水平。20*年1－10月，全區(qū)孕產婦死亡率0/十萬，嬰兒死亡率1.68‰。加大婚檢宣傳力度，在全市率先實現(xiàn)居民免費自愿婚檢。自愿婚檢人數(shù)呈現(xiàn)逐步上升趨勢，較去年同期顯著增長。
精神衛(wèi)生防治工作加強，啟動控制精神抑郁障礙項目。開展了智力殘疾人員的需求調查。截至10月，為無職業(yè)、無報銷渠道、無收入的貧困精神病人免費門診1748人次，共投入費用15萬元余。試行精神病緊急救助工作前移的措施，區(qū)內精神病人救助綠色通道不斷完善，重大節(jié)日期間未發(fā)生精神疾患者肇事肇禍事件。
堅持落實《*區(qū)慢性病防治規(guī)范》，以重點疾病為突破口，多形式多渠道開展健康教育工作，依托社區(qū)衛(wèi)生服務平臺，與轄區(qū)大醫(yī)院合作，開展慢性非傳染性疾病的控制工作。
4、做好個人工作總結報告，不斷加強衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法，保證人民群眾健康。
（二）優(yōu)化醫(yī)療資源，強化醫(yī)院管理。
配合*區(qū)城市改造，根據(jù)區(qū)屬醫(yī)療機構發(fā)展?？铺厣蜕鐓^(qū)衛(wèi)生服務的定位目標，本著做精?？?、做強社區(qū)的發(fā)展思路，優(yōu)化區(qū)屬衛(wèi)生資源。原護國寺中醫(yī)醫(yī)院和原廠橋醫(yī)院整合形成了*中醫(yī)藥大學附屬護國寺中醫(yī)醫(yī)院和什剎海地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務中心。原二龍路醫(yī)院和原德外醫(yī)院整合形成了*市肛腸醫(yī)院和德勝社區(qū)衛(wèi)生服務中心。醫(yī)院在短期內即呈現(xiàn)了可喜的發(fā)展趨勢。資源整合、互補優(yōu)勢的舉措初見成效。
在醫(yī)療機構開展“以病人為中心，提高醫(yī)療質量”為主題的“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動。在醫(yī)療質量、服務特色、基礎建設、人才培養(yǎng)、績效管理等方面找差距，抓管理，提高醫(yī)療質量和服務能力。
區(qū)衛(wèi)生局加強對醫(yī)療質量的監(jiān)管與指導。對醫(yī)療文書質量和檢驗科工作進行了專項督導；開展口腔診療器械消毒培訓，防范醫(yī)源性感染；鞏固醫(yī)療機構評審成果，強化醫(yī)療機構持續(xù)改進意識。
（三）社區(qū)衛(wèi)生服務工作的發(fā)展空間不斷拓展，社區(qū)衛(wèi)生服務機構建設進一步加強。
本著“布局更加合理，功能更加完善”的原則，在區(qū)發(fā)改委的支持下，進一步完善*區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務中心、站設置規(guī)劃，促進社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展。已改造了部分基礎條件較差的社區(qū)衛(wèi)生服務站，改善了服務環(huán)境，社區(qū)衛(wèi)生服務量明顯上升。
二、20*年工作基本思路
20*年是“十一五”規(guī)劃的開局之年，區(qū)衛(wèi)生局重點將做好以下幾項工作：
（一）加強公共衛(wèi)生體系建設，實現(xiàn)區(qū)域公共衛(wèi)生資源的整合，實現(xiàn)公共衛(wèi)生大廈良性運轉，發(fā)揮在保障公共衛(wèi)生中的中堅作用
在新的一年要繼續(xù)加強公共衛(wèi)生建設，提高公共衛(wèi)生服務水平。為“十一五規(guī)劃”的實施打下基礎。要積極落實區(qū)委、區(qū)政府的決定整合區(qū)域公共衛(wèi)生資源，提高對中央機關的保障水平，提高公共衛(wèi)生資源使用效率，提高全區(qū)居民公共衛(wèi)生的享受程度和公平性。使公共衛(wèi)生建設成為構建和諧社會首善之區(qū)的基礎工程之一。建立公共衛(wèi)生大廈是*區(qū)委區(qū)政府加強公共衛(wèi)生建設的重要舉措,在全市尚屬首例，意義重大。20*年要做好各機構的搬遷工作，按照公共衛(wèi)生體系建設的要求和未來工作的開展設置各個機構的科室及職能，優(yōu)化內部運行機制，使整合后各機構盡快實現(xiàn)良性運轉。
（二）進一步強化疾病防治特別是對重大傳染病防治工作力度
進一步鞏固疾病防控的工作基礎，完善傳染病門診、計劃免疫規(guī)范門診等基礎設施建設，強化傳染病防控措施；增強和完善全區(qū)防病網絡組織建設；加強防病隊伍培訓，提高防病隊伍素質；加大對健康教育、預防接種、流行病調查和傳染病管理支持力度。切實落實全區(qū)疾病預防的各項措施。
（三）做好2011年衛(wèi)生工作計劃，繼續(xù)加強社區(qū)衛(wèi)生服務工作，落實社區(qū)衛(wèi)生服務機構的設置調整規(guī)劃
（四）在總結試點工作的基礎上，在全區(qū)7個街道辦事處派駐衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法站，實現(xiàn)綜合執(zhí)法下移的工作模式。
推進衛(wèi)生監(jiān)督機制改革，為保障衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作即使到位，繼續(xù)積極前移工作，在總結20*年衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法派駐經驗的基礎上，全面推開衛(wèi)生監(jiān)督站下移工作。并試行綜合執(zhí)法下移。
（五）加強醫(yī)療衛(wèi)生機構管理，做好社區(qū)衛(wèi)生工作總結
鞏固“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)院”工作成績，進一步加強對醫(yī)療質量和服務質量的管理。加強對醫(yī)療市場的監(jiān)管，保障人民群眾的醫(yī)療安全。
第2篇：醫(yī)院重點人才工作總結范文
【關鍵詞】 醫(yī)療質量；聯(lián)動； 預警；醫(yī)患溝通；醫(yī)療糾紛；醫(yī)療救助
【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0522-02
隨著《侵權責任法》的實施，廣大群眾自我保護、維權意識不斷增強 ， 群眾對醫(yī)療服務的要求越來越高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率迅速攀升，醫(yī)療糾紛已成為媒體報道的焦點，群眾議論關注的熱點，醫(yī)療機構管理的難點，我院采取加強醫(yī)療質量管理、提升技術水平、強化安全檢查預警、加強安全教育培訓、醫(yī)患溝通、糾紛早期介入溝通調解，糾紛應急處置聯(lián)動、醫(yī)療救助八位一體機制防范處理糾紛取得了一定成效，醫(yī)院投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈逐年下降趨勢，醫(yī)療糾紛嚴重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進了醫(yī)患關系和諧，現(xiàn)將具體工作總結如下：
一 加強組織領導，落實責任到位
院領導對醫(yī)療質量安全工作高度重視，成立醫(yī)院質量安全管理委員會，由院長親任委員會主任，業(yè)務院長任副主任。將醫(yī)療糾紛防范處理與創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、“醫(yī)療質量萬里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項整治”活動相結合，由院長和各科主任簽訂醫(yī)療質量安全責任狀，做到目標明確，責任到人，形成了醫(yī)療、護理、后勤、保衛(wèi)、紀檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實推進醫(yī)療糾紛防范處理工作。
二 強化醫(yī)療質量管理，提高安全保障
醫(yī)療質量管理是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療水平的高低、優(yōu)劣直接關系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，全院醫(yī)護人員嚴格依法執(zhí)業(yè)，醫(yī)務科對開展的醫(yī)療技術進行了全面梳理，實行醫(yī)療質量整改、醫(yī)療糾紛防控制度，嚴格按診療操作規(guī)程標準開展醫(yī)療活動[1]。制定完善了《七臺河市人民醫(yī)院目標管理考核細則》、《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)療質量量化指標考評細則》、《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)務人員不良行為記錄制度》和《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)不良行為實施細則》，按照三甲標準、《醫(yī)師定期考核管理辦法》、“醫(yī)療質量萬里行”、“三好一滿意”、《患者安全評估標準》要求，針對工作中的不足及薄弱環(huán)節(jié)，責任到人逐條逐項進行落實，不斷完善三級質控體系，加大質控考評力度，加強三級查房等各項醫(yī)療核心制度、診療常規(guī)、技術操作流程、單病種質量控制的落實，每月通過全院病歷點評對病歷質量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫(yī)護溝通制度、藥品不良反應、不良事件報告制度、查對制度、手術核查、手術評估制度，加強藥品、醫(yī)療器械管理。通過加強醫(yī)療質量管理 ，進一步增強了各級醫(yī)護人員的安全意識、法律意識，責任意識，提升了醫(yī)院綜合實力。
三 提升技術水平、降低醫(yī)療安全風險
醫(yī)療是一項高風險行業(yè)，醫(yī)療的每一個環(huán)節(jié)，都存在不安全因素。只有“提高職業(yè)素質，加強內涵建設”，不斷提高醫(yī)療服務質量，才能有效地防范醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。為進一步提高醫(yī)護人員基本技能，醫(yī)務科加強住院醫(yī)規(guī)范化培訓及全院“三基”業(yè)務學習，通過培訓考核提高了醫(yī)務人員對危、急、重癥患者搶救的應急能力，調動了全院醫(yī)生的學習熱情，提升了廣大醫(yī)務人員素質，為醫(yī)療安全提供了有力保障。醫(yī)院以科技創(chuàng)新為核心做好“ 三關”，一是人才建設關，大力培養(yǎng)引進學科帶頭人22名，選派15名醫(yī)護骨干到法國交流學習，選派42名業(yè)務骨干到北京、上海等上級醫(yī)院進修， 擔負科技興院的重任，二是專科建設關，努力做好重點?？平ㄔO，神經外科、重癥醫(yī)學科已進入國家級重點?？菩辛?；三是科研項目關，加大科技創(chuàng)新力度，提高醫(yī)療質量，減少醫(yī)療缺陷，把“創(chuàng)?？浦行摹?chuàng)重點?？?、創(chuàng)醫(yī)院特色”作為發(fā)展戰(zhàn)略，依靠技術優(yōu)勢吸引患者，做到在常見病、多發(fā)病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優(yōu)勢，在開展新技術上有新突破，獲省新技術應用獎24項，市科技進步103項，開展新技術、新項目278項，形成了“院有特色專科，科有?？苾?yōu)勢，人有技術專長”的良好發(fā)展氛圍。
四 強化安全檢查預警，促進醫(yī)療安全
建立健全“統(tǒng)一領導、分級負責、集中梳理、責任明確、措施到位”的醫(yī)療糾紛調處排查機制。醫(yī)務科對醫(yī)療各環(huán)節(jié)實施危機預警評估機制，定期抽檢、評估，將不穩(wěn)定因素分門別類，逐一登記備案，找準疑點、難點問題，將危機因素解決在萌芽中。醫(yī)護人員認真執(zhí)行醫(yī)療事故預防制度和處理預案，做好“三環(huán)三控”，即抓好基礎質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量三個環(huán)節(jié)，做好預先、過程、事后三項控制，健全完善報錯糾錯機制與體系[2]。醫(yī)院每季度進行患者安全目標評估，召開醫(yī)療安全會議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災害事故、防等應急處置預案》組織演練2次。加強對重點人群、環(huán)節(jié)管理，特別是對五種重點人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點對象：重要、知名、特殊；三個重點時間：周末、節(jié)日、晚班：三個重點環(huán)節(jié)：交接班、科室銜接、術前后；六個重點科室：產、骨、外、內、兒、ICU；三類重點藥物：過敏、特殊、抗生素藥品；十六項核心制度執(zhí)行加大督查力度，建立事前安全預警和事后安全警示機制，對用藥安全、院內感染、傳染病管理、病歷質控、危急值實時事前預警，對全院歷年醫(yī)療糾紛進行梳理剖析，邀請院內外學科專家對發(fā)生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過；手術失敗原因不明不放過；病人投訴不滿意原因不明不放過；病人出現(xiàn)并發(fā)癥原因不明不放過；糾紛處理當事人認識不到位不放過，通過總結工作經驗、剖析典型案例事后預警，應用管理學危機原理和PDCA管理循環(huán)法建立完善醫(yī)療糾紛防范機制，加強對重點環(huán)節(jié)、重點科室質控，加強針對ICU、急診、手術室、血液透析室等重點科室監(jiān)管，把醫(yī)療質量管理工作重點從醫(yī)療終末質量評價擴展到醫(yī)療全過程，針對醫(yī)療質量薄弱環(huán)節(jié)和醫(yī)療缺陷，提早介入，及時解決問題。通過醫(yī)療安全多視角預防措施，實現(xiàn)了醫(yī)院安全管理的規(guī)范化、流程化，提升了醫(yī)療安全管理效率和醫(yī)院快速反應能力、危機處理能力，提高了醫(yī)務人員的醫(yī)療安全防范意識，有效地保障了患者的醫(yī)療安全。
五 加強安全教育培訓，提升安全意識
加強醫(yī)護人員安全教育培訓，提高員工的質量意識、安全意識、責任意識、危機意識。開展多層次多種形式的醫(yī)療安全防范講座，對全院十年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例進行剖析，請全國知名專家進行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例》、“醫(yī)療糾紛防范”、“醫(yī)患溝通技巧”、《侵權責任法》培訓，通過講座、多學科病例討論、醫(yī)療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫(yī)療行為中容易出現(xiàn)的并發(fā)癥、不良事件、醫(yī)療風險，分析原因，制定防范措施，減少醫(yī)療差錯事故、醫(yī)療投訴，通過培訓醫(yī)護人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動統(tǒng)一到“生命至上、安全第一”的價值觀上來，把員工和醫(yī)院的追求緊密聯(lián)系在一起，使安全管理更趨規(guī)范化、人性化、常態(tài)化。
六 加強醫(yī)患溝通、構建和諧醫(yī)患關系
醫(yī)患溝通是構建和諧醫(yī)患關系之本，更是醫(yī)院生存發(fā)展之基。我院醫(yī)患糾紛80%是由于溝通缺陷導致，醫(yī)院針對問題從建立醫(yī)患溝通日常機制入手，加強醫(yī)務人員溝通知識培訓，要求醫(yī)護人員與患者溝通時換位思考，講求溝通技巧，做到一個要求：誠信 、尊重 、同情、耐心；二個技巧：傾聽----多聽家屬說幾句 ； 介紹----多對家屬說幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽時耐心、觀察時細心、處置時專心、溝通時熱心、解決問題時誠心；“六不”，即不說服務忌語、不泄露病人隱私、不對病人生冷硬頂，不拖延病人手術時間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫(yī)患間相互理解，相互信任，為構建和諧醫(yī)患關系奠定了堅實的基礎。
醫(yī)院優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，積極開展預約診療服務，在門診四樓增設收款處、藥局，通過醫(yī)院網站、電子屏、宣傳欄及時公開科室、專家、診療特色、收費標準等信息，各服務窗口提高工作效率，縮短劃價交費、檢查、取藥等候時間。醫(yī)院大廳、樓層、科室的標識規(guī)范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫(yī)院開展 “誠信、規(guī)范、零投訴”為主題的活動，對實現(xiàn)患者零投訴、零差錯、零事故的科室進行表彰，積極向社會監(jiān)督員征詢意見建議，對《患者意見本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見及時整改，對出院患者定期進行回訪滿意度調查。通過加強醫(yī)德醫(yī)風教育，使廣大職工進一步樹立“全心全意為病人服務“的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫(yī)療服務水平，進一步改善醫(yī)患關系，促進醫(yī)患和諧，病人滿意度達98%以上。
七 糾紛早期介入溝通調解，化解安全風險
醫(yī)院建立了科學的醫(yī)患糾紛處置組織體系、程序，完善醫(yī)療糾紛應急處置預案，認真落實醫(yī)療質量安全事件報告、告誡談話制度，設立專人、專室負責投訴管理，對發(fā)生的醫(yī)療糾紛逐一登記，認真調查討論，及時答復，對醫(yī)療糾紛產生原因和存在的問題及時反饋給領導和有關科室，內部找出不足，總結經驗教訓，限期整改，不斷提高醫(yī)療質量和醫(yī)務人員素質。確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵醫(yī)務人員報告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術期風險評估，開展高危診療技術準入管理，針對不良事件及醫(yī)療投訴，醫(yī)務科高度重視，以公正立場，提早介入，全力采取補救措施，積極溝通調解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關口前移，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，避免糾紛進一步激化。通過人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補了醫(yī)患裂痕，重建和諧醫(yī)患關系。
八 糾紛應急處置聯(lián)動，營造醫(yī)療安全環(huán)境
醫(yī)療糾紛危機事件以急診、手術科室、兒科、產科的急診、危重患者多見，原因多見于醫(yī)患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發(fā)生不可避免的并發(fā)癥、醫(yī)療意外所致的突然死亡或嚴重后遺癥。醫(yī)院制定規(guī)范了醫(yī)療糾紛危機應對的投訴受理、逐級報告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據(jù)保全及與患方溝通等程序的操作細則，建立健全了糾紛應急處置聯(lián)動機制，醫(yī)院內部建立糾紛危機處理、持續(xù)運行督導小組，在糾紛危機發(fā)生時各小組互相配合，在保障醫(yī)院正常運行前提下，防止事態(tài)擴大，妥善處理危機。對外聯(lián)合公安、醫(yī)療調解、法院建立醫(yī)療糾紛危機聯(lián)動機制，經評估將要升級的糾紛充分發(fā)揮警民聯(lián)動作用，為確保糾紛危機事件“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅實的基礎。與市醫(yī)調解辦聯(lián)動采取醫(yī)療調解辦“事前參與”、“個案委托”等務實、靈活處置形式，早期及時介入，充分發(fā)揮調解人員的特長和優(yōu)勢，展開對糾紛危機事件的全面調查、調解，使得事態(tài)及時得到控制。市醫(yī)調辦作為“第三方”中立性機構，可以減少醫(yī)患間直接沖突，以“第三方”身份介入參與調解醫(yī)療糾紛，既可以架設醫(yī)患雙方溝通的平臺，又可以鋪就醫(yī)患雙方的“緩沖區(qū)”，把醫(yī)療糾紛從院內沖突轉移到院外調解，保障了醫(yī)院的正常工作秩序，調解結果可作為保險公司賠付及司法機構審判的依據(jù)；百姓對于醫(yī)療糾紛的處理結果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時醫(yī)院健全醫(yī)療責任保險風險分擔機制，實施全員醫(yī)療保險，為調解工作奠定了堅實的經濟基礎。全年通過市醫(yī)調辦調解處理醫(yī)療糾紛16起，保障了醫(yī)患雙方權益。
醫(yī)院設立醫(yī)療糾紛危機管理新聞發(fā)言人制度，通過媒體反饋院方積極處理醫(yī)患糾紛的決心與進展，努力消除危機，維護醫(yī)患雙方正當權益與醫(yī)院品牌。
八 醫(yī)療救助綠色通道，保障醫(yī)療安全
大醫(yī)精誠 大愛無疆，為充分體現(xiàn)人道主義和救死扶傷精神，我院對危、急重無主病人開辟救助“綠色通道”， 實行先搶救，后付費；確保危重無主患者在搶救、檢查、治療過程中無縫銜接，為其安排護工、提供三餐，幾年來我院為無主病人墊資共近265萬元，救助無主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認可和社會各界的好評，收到了良好的社會效益。
半世風雨滄桑路，幾代精醫(yī)濟世人。近年來我院醫(yī)療糾紛穩(wěn)步下降，醫(yī)療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫(yī)療糾紛發(fā)生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴重影響醫(yī)院秩序的重大醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。醫(yī)療糾紛的減少，使醫(yī)務人員有了更多的精力和時間投入到醫(yī)療質量改進、技術提升和醫(yī)療服務中，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進了醫(yī)患關系和諧，醫(yī)院美譽度逐年提升，醫(yī)院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫(yī)院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“全國百佳放心示范醫(yī)院”、“全省十佳平安醫(yī)院”等榮譽稱號。
今后我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫(yī)療質量管理，確保醫(yī)療安全，繼續(xù)深入開展醫(yī)療糾紛排查處理工作，進一步健全醫(yī)療安全防控工作機制，做到在診療規(guī)范上突出一個“嚴”字，消除安全隱患突出一個“早”字，處理糾紛突出一個“和”字，努力營造和諧、安全的醫(yī)療環(huán)境，為廣大患者健康保駕護航！
第3篇：醫(yī)院重點人才工作總結范文
一、醫(yī)院管理工作扎實推進，醫(yī)療質量不斷提高
20*年，我們繼續(xù)深化“醫(yī)院管理年”活動，繼續(xù)執(zhí)行了醫(yī)院管理年活動方案中的39項內容，嚴格要求各醫(yī)療衛(wèi)生單位對照檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷總結工作經驗，規(guī)范了醫(yī)院管理，提高了醫(yī)療服務質量。一是在鞏固“醫(yī)院管理年”活動前三年取得成效的基礎上，我們把重點放在繼續(xù)加強醫(yī)院的規(guī)范化建設上，以落實疾病診療過程、臨床用藥、臨床技術操作、服務流程、三級質量管理、醫(yī)療收費7個方面的規(guī)范和10項基礎質量達標為抓手，加強了醫(yī)院內涵建設和規(guī)范化管理，重點完成手術室質量、供應室質量、病案質量管理、臨床輸血質量四項達標任務。認真落實首診負責、三級查房、危重疑難病例討論等13項核心制度，確保醫(yī)療安全，減少和預防醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的發(fā)生，據(jù)統(tǒng)計，前半年全縣無醫(yī)療糾紛和事故發(fā)生。二是繼續(xù)嚴格執(zhí)行有關法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行醫(yī)療機構準入制度和醫(yī)務人員準入制度，取締了縣中醫(yī)院痔漏專科，對證崗不符者或無證上崗者，調離了現(xiàn)在崗位，從事后勤工作，并要求外出學習，積極參加有關準入考試。三是加強了醫(yī)護人員管理。年初我們組織對全縣150多名醫(yī)師進行了定期考核，組織70多人參加了理論考試，建立了醫(yī)師考核檔案，對考核合格者報市衛(wèi)生局進行了注冊登記。并鼓勵醫(yī)護人員加強學習，積極參加職稱考試和醫(yī)師資格的考試，今年共有56人參加職稱考試，58人參加醫(yī)師資格考試。四在去年聘約化管理的基礎上重新完善實施方案，堅持能者上，庸者下的原則，4月份縣疾病預防控制中心、衛(wèi)生監(jiān)督所進行了聘任，落聘人員待崗或是外出學習，7月底其他醫(yī)療衛(wèi)生單位將進行醫(yī)護人員的聘任。五是今年我們積極開展了醫(yī)院等級評審工作，對各參評單位進行了督導檢查，指出了目前存在的問題，要求各單位認真對照檢查，加強硬件和軟件建設，根據(jù)單位實際更新、維修醫(yī)療設備，加強人員的培訓、進修學習、實踐操作演練等。
二、農村三級衛(wèi)生網絡建設項目進展順利
一是加快了村衛(wèi)生室規(guī)范化建設步伐，全縣176個村衛(wèi)生室第二批價值52.8萬元的醫(yī)療設備已到位，目前正在考核發(fā)放之中，其中每個村衛(wèi)生室發(fā)放醫(yī)療設備10件，價值約3000元；二是積極做好20*年度8個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院國債項目建設掃尾工程，預計7月1日前，8家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的門診樓、住院樓可全部竣工驗收并投入使用；三是縣醫(yī)院綜合住院樓建設項目，計劃建筑面積3100平方米，總投資310萬元，其中，國債資金220萬元已到位，目前已完成項目論證及審批、立項及審批、地質勘探初步設計及審批、正式設計及審批工作，近期將進行工程招、投標工作。四是人才技術隊伍建設步伐不斷加快。我們利用國債項目和財政專項資金，著重加強了村衛(wèi)生室的規(guī)范化管理，完成了68名鄉(xiāng)村醫(yī)生新知識、新業(yè)務、新技術的短期培訓任務。繼續(xù)開展了縣級醫(yī)療機構對口支援和技術托管鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作，從20*年4月1日至2009年3月31日開展為期一年的縣級醫(yī)療機構對口支援和技術托管鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作。在縣醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、婦幼站抽調24名專業(yè)技術人員組建成12支支援工作組，分別支援巨家、亭口、棗元、洪家、彭公、相公中心衛(wèi)生院和丁家、馬寨、冉店、路家、芋元衛(wèi)生院）；地掌衛(wèi)生院由華仁醫(yī)院支援。此舉使鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的診療能力和水平有了較大幅度的提高。
三、新型農村合作醫(yī)療工作進展順利
20*年參合群眾145903人，參合率達到92%。參合農民個人繳納資金145.9030萬元，中央應配套資金583.6120萬元，省、市、縣分別應配套320.9866萬元、105.0502萬元、157.5752萬元，累計可籌資1313.1270萬元。其中應提取風險基金52.5251萬元，可使用基金為1260.6019萬元。其中大病統(tǒng)籌基金為1143.8795萬元。為了進一步使參合群眾受益，我們簡化了報銷程序，提高了報銷比例，1-5月份共為13030人報銷醫(yī)藥費3498709.7元。
四、疾病預防控制工作規(guī)范有序
一是抓好了世界結核病日、計免宣傳日、碘缺乏病宣傳日、瘧疾日、無煙日、愛眼日等六大活動日的宣傳工作。二是開展了地震和手足口病防治應急性健康教育工作，向目標人群累計發(fā)放宣傳畫2000余份，發(fā)放宣傳單60000余份，全面普及了抗災防病知識，有效提高了群眾抗災防病能力。三是前五個月，計劃免疫工作冷鏈運轉五次，共發(fā)放卡介苗467支，糖丸4970粒，麻苗978支，流腦485支，乙腦3200支，乙肝2785支。經調查，七苗接種率分別為：卡介苗97.4%，糖丸95.6%，三聯(lián)95.6%，麻苗96.4%，乙腦90.6%，乙肝95.6%，流腦90.2%。國家免疫規(guī)劃疫苗針對傳染病發(fā)病0例，繼續(xù)保持了無脊灰狀態(tài)，連續(xù)多年無白喉發(fā)病。同時，在全縣指導建成規(guī)范化接種門診2個，洪家中心衛(wèi)生院已經開展了以鄉(xiāng)為單位集中接種試點，巨家、亭口、地掌和縣疾控中心預防接種信息化管理工作穩(wěn)步推進。四是前3個月全縣累計報告?zhèn)魅静?種229例，總發(fā)病率129.7/10萬?？偘l(fā)病率處于全市較低水平。同時，擬定了《*縣手足口病防治預案》和《*縣手足口病防治技術指導方案》，指導各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展培訓、宣傳和監(jiān)測，開展督導3輪次，截止目前，我縣仍未發(fā)現(xiàn)手足口病病例。五是模擬縣境內發(fā)生一起輸入性人感染高致病性禽流感病例，檢驗了我縣應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急指揮、醫(yī)療救治，流行病學調查，消殺工作水平，增強了縣鄉(xiāng)醫(yī)療機構在應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時的協(xié)同配合能力。六是全縣以鄉(xiāng)為單位DOTS覆蓋率達到了100%。1-5月份共初診肺結核病人222人，確診肺結核病人41例，納入項目免費治療37例，初診病人就診率140/10萬，完成全年病人發(fā)現(xiàn)任務的57%。同時，上半年累計開展硒碘鹽監(jiān)測328份，地方性甲狀腺腫治療300例。七是公共衛(wèi)生監(jiān)測工作開展預防性體檢156人次，開展餐具監(jiān)測440份，對28個單位提供消殺服務，面積共計8.2萬平方米，水質分析完成16份，食品檢驗8份，結核病人痰檢828份，肝功化驗1*人。
五、立足“衛(wèi)生監(jiān)督規(guī)范年”活動，進一步深化衛(wèi)生監(jiān)督體制改革
一是強化公共衛(wèi)生行政許可。對各從業(yè)單位的衛(wèi)生條件、消毒設施、從業(yè)人員健康及衛(wèi)生管理制度落實情況進行嚴格檢查，不合格的堅決不予許可。進一步嚴明許可程序，層層把關，堅決杜絕濫許可。上半年新辦衛(wèi)生許可證53戶，換發(fā)78戶，審驗197戶，從業(yè)人員健康檢查886人。二是以餐飲業(yè)衛(wèi)生為重點，建立健全食品原料進貨索證管理制度，全面提高食品經營整體水平。先后組織開展了“雙節(jié)”期間食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查、“餐飲單位食品衛(wèi)生專項整治”，高考期間食品衛(wèi)生保障等活動，以預防手足口病，全面提高餐飲業(yè)衛(wèi)生水平為目的，對餐飲單位餐館進行了一次全面監(jiān)督檢查。上半年出動衛(wèi)生監(jiān)督人員976人次，監(jiān)督檢查488戶次，立案查處10戶，下達整改意見書52份，經濟處罰8戶，罰款4300元，沒收不合格食品400公斤。上半年參與重大活動衛(wèi)生保障6次，全部圓滿完成任務，未發(fā)生經營性食物中毒。三是繼續(xù)開展全縣飲用水專項監(jiān)督檢查工作。上半年抽檢自來水樣6份，合格5份，純凈水樣5份，合格5份。同時，加大了從業(yè)人員培訓力度，共培訓餐飲業(yè)、公共場所從業(yè)人員552人，授課70學時。四是重拳出擊，嚴查嚴管，綜合治理醫(yī)療服務市場。繼續(xù)重新核發(fā)了醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證，嚴格醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可，前半年審發(fā)醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證31戶，其中新辦證3戶，培訓鄉(xiāng)村醫(yī)生33人次；繼續(xù)開展打擊非法行醫(yī)和非法醫(yī)療廣告活動，對全縣醫(yī)療機構進行全面監(jiān)督檢查。前半年立案查處5戶，取締非法診所3戶，沒收藥品4箱，醫(yī)療器械2件，罰款4300元；繼續(xù)加大農村家宴衛(wèi)生管理工作，加強流動廚師培訓力度，已培訓體檢流動廚師37人，大大降低了食物中毒及其它突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生的機率，前半年無食物中毒事件發(fā)生。
六、深入開展中醫(yī)藥服務體系建設，全面提高了中醫(yī)醫(yī)療、教育、科研水平
一是在全縣范圍內形成了以縣中醫(yī)院為龍頭，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院為樞紐，村衛(wèi)生室為基礎的全縣中醫(yī)網絡，加強了人才培訓和基礎設施建設，提高了我縣中醫(yī)藥防病治病的能力。二是積極開展中醫(yī)院管理年活動和等級復審工作，以突出中醫(yī)藥特色，發(fā)揮中醫(yī)藥優(yōu)勢為主題，提高了中醫(yī)服務能力。三是加強了省級中醫(yī)藥建設項目的實施和管理，我縣已將縣中醫(yī)院針灸理療科定為第二批省級農村中醫(yī)藥特色優(yōu)勢?？平ㄔO項目報送上級待批。四是繼續(xù)深入貫徹落實中醫(yī)“三名”戰(zhàn)略，推進了中醫(yī)藥師承工作和鄉(xiāng)醫(yī)中醫(yī)中專學歷教育項目實施，加大繼續(xù)教育，全面提升了我縣中醫(yī)藥人員的整體素質。
七、婦幼保健工作有了新的起色
一是我們對《出生醫(yī)學證明》指定專人管理，證章分離，保留存根，規(guī)范發(fā)放，1-6月份共辦理、發(fā)放《出生醫(yī)學證明》800多份。二是制定了《*縣婦幼保健站全站管理考核辦法》和《*縣婦幼保健站領導分工情況》，進一步加強了婦幼站機關管理制度建設，提高了工作人員的辦事效率，增強了工作責任心和服務意識，切實改善了工作作風。20*年5月8日開門以來，門診共接診800多人次，住院3人次，業(yè)務收入4745.80元。三是“降消項目”為契機，推動了婦幼衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。20*年我縣被確定為“降消”項目實施縣，為了使這一惠民項目能夠順利實施，我們選派了5名業(yè)務骨干赴涇陽、旬邑兩個兄弟縣學習先進經驗，積極籌備項目前期準備工作，目前各項工作已全部就緒。
八、愛國衛(wèi)生工作穩(wěn)步推進
我們堅持以建設社會主義新農村，全面改善城鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生狀況為重點，以創(chuàng)建衛(wèi)生縣城、衛(wèi)生單位、衛(wèi)生鎮(zhèn)村為目標，動員全民參與，認真做好環(huán)境衛(wèi)生整治、全民健康教育、除害防病和衛(wèi)生監(jiān)管等各項工作，使城鄉(xiāng)面貌煥然一新，人居發(fā)展環(huán)境不斷改善，使我縣愛國衛(wèi)生工作取得了階段性成效。一是根據(jù)人化，重新明確了*縣病媒生物防制工作機構，調整充實了領導小組成員，進一步明確了各自的工作職責，并及時召開了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門負責同志參加的全縣“雙創(chuàng)”工作動員大會。二是積極開展了城鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生綜合整治。從4月1日至4月30日著力整頓了城鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生，特別是對鄉(xiāng)村環(huán)境衛(wèi)生和縣城居民小區(qū)，背街巷道，城鄉(xiāng)結合部的環(huán)境衛(wèi)生進行了集中整頓清理。三是認真開展了衛(wèi)生單位、衛(wèi)生村鎮(zhèn)創(chuàng)建工作。今年，全縣創(chuàng)建各類衛(wèi)生單位共布點14個，經過半年來的創(chuàng)建，我們初步檢查驗收后，*縣地稅局、*縣衛(wèi)生局、昭仁、巨家、六股路、支村等單位工作認真，環(huán)境衛(wèi)生面貌大為改觀。四是深入開展全民健康教育，提高群眾健康水平。1-6月份我們狠抓了人民群眾的健康知識教育工作，采取制作板面，設立咨詢點、發(fā)放傳單、問卷調查等形式，深入街頭、集市、社區(qū)、學校、企業(yè)等人流集中區(qū)開展了傳染病、慢性病、地方病和免疫規(guī)劃知識的宣傳。五是與縣工商局、技術監(jiān)督局等單位聯(lián)合，抽調專人組建食品衛(wèi)生整治工作隊,對旅館、飯店、食品加工、銷售餐飲行業(yè)進行了一次拉網式檢查，對不符合食品衛(wèi)生要求的食品加工廠、飲食門店、流動攤點、堅決予以取締，確保食品衛(wèi)生安全。
九、“作風建設年”活動有聲有色
在“作風建設年”活動中，衛(wèi)生局采取了形式多樣的手段，豐富了“作風建設年”活動的內容，取得了一定的成效。主要做法有：一是4月9日，在縣衛(wèi)生培訓中心舉行了衛(wèi)生系統(tǒng)“作風建設年”活動演講比賽。以“作風建設，從我做起”為主題，全系統(tǒng)選派了21名干部職工參加了比賽，選手演講的主題突出，內容充實。最終通過8名評委的打分，評選出一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名。同時，選派郭引鳳，高金鵬兩名同志參加了縣作風辦組織的演講比賽。二是4月10日-15日，在全系統(tǒng)開展了“作風建設年”活動知識競賽，我們自行編寫、印制了競賽試題，在全系統(tǒng)范圍內組織了考試，掌握了衛(wèi)生系統(tǒng)“作風建設年”活動第一階段的學習狀況。三是全系統(tǒng)所有科級以上領導履行了干部承諾制，各醫(yī)療衛(wèi)生單位的負責人的承諾書都上報衛(wèi)生局，并由賈德厚局長簽字、存檔。衛(wèi)生局機關全體領導、干部的承諾書全部制作成櫥窗，懸掛上墻。四是設立了廉政文化櫥窗。在“作風建設年”活動中，為了方便群眾辦事，提高依法行政的透明度，我們設立了廉政文化櫥窗，內容包括：1、“作風建設年”活動的內容、方法步驟，衛(wèi)生系統(tǒng)需要解決“六個方面”的問題；2、“八個方面”的良好風氣、“八要七健全”、“八不讓”、“兩清三公開”、“三四五六規(guī)范”等；3、黨務政務公開制度、民主管理制度、新型農村合作醫(yī)療報銷程序、衛(wèi)生行政許可程序、《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》申辦核發(fā)程序等共7個櫥窗。五是開展了衛(wèi)生下鄉(xiāng)活動。我們組建了下鄉(xiāng)醫(yī)療隊，目前已下鄉(xiāng)義診10多次，全系統(tǒng)義診達到1000多人次，免費發(fā)放藥品價值1800多元、衛(wèi)生健康資料10000份，發(fā)放新型農村合作醫(yī)療宣傳資料20000余份，為廣大群眾提供了方便、快捷的醫(yī)療服務。由局領導帶隊上門為參合群眾發(fā)放合作醫(yī)療報銷款13人次，60000余元。
十、計劃生育、抗震救災等工作成效顯著
1、計劃生育工作
一是在各定點醫(yī)院都設置“禁止胎兒性別鑒定”醒目標志的基礎上，進一步嚴格對B超操作人員的資格審查和職業(yè)道德教育，加強B超孕檢過程監(jiān)督，公開操作程序以及醫(yī)務人員身份和姓名，積極配合縣計生局對全縣B超機使用管理情況進行檢查。二是加大打擊選擇性別的人工終止妊娠治理力度，定點人工終止妊娠?？h醫(yī)院婦產科醫(yī)生嚴把“確因醫(yī)學需要，不宜繼續(xù)妊娠”證明的出據(jù)關，凡無計生部門出據(jù)《批準終止妊娠手術證明》的，不得為其施行終止妊娠手術，禁止28周以上的引產和28周以下選擇性別的引產，嚴格限制非醫(yī)學需要的其他中期引產。20*年1-6月份衛(wèi)生系統(tǒng)無一例假證明、假手術出現(xiàn)。三是加大安全、可靠的生育環(huán)境治理工作力度，定點接生?？h婦幼保健站憑定點接生醫(yī)院的出生證明辦理嬰兒出生醫(yī)學證明，為計生部門提供信息依據(jù)。四是1-6月衛(wèi)生系統(tǒng)共建干部職工計劃生育檔案卡480人，科級及黨員干部職工計劃生育清理清查480人，“三查”228人，上環(huán)3人，“三查”“四術”任務落實率均為100%。
2、抗震救災工作扎實、有效
5月12日14時28分，地震發(fā)生后，*縣衛(wèi)生局按照縣上的安排，立即督促、指導各醫(yī)療衛(wèi)生單位做好病人疏散工作，把所有人員在第一時間撤離了危險地帶。同時，安排班子成員立即分成兩個組，對各醫(yī)療衛(wèi)生單位進行了兩次受災情況和安全隱患拉網式排查。在災情發(fā)生后，我們及時修訂了《衛(wèi)生系統(tǒng)地震應急預案》，班子成員和基層單位所有負責人及值班人員始終堅持全天在單位，局包抓領導深入到縣醫(yī)院、中醫(yī)院參與值班，靠前指揮，嚴防災情的再度擴大。組織人員購買彩條布、借帳篷，搭建臨時醫(yī)院，醫(yī)務人員嚴格各項技術規(guī)范操作，嚴格消毒，及時清運醫(yī)用垃圾和病人的生活垃圾等，為住院病人提供了安全、衛(wèi)生的就醫(yī)環(huán)境。對在地震中受傷的兩名同志進行了及時、精心的救治，成功施行了手術，目前已無生命危險。同時，成立了4支應急小分隊，備齊了9輛救護車和相關藥品、器械，隨時待命。并為市上組織的抗震救災轉送病人配備救護車一輛，醫(yī)護人員5名。5月15日，接到縣委、縣政府向災區(qū)人民捐款、奉獻愛心的通知后，衛(wèi)生系統(tǒng)所有干部、職工立即付之行動，慷慨解囊，向民政局交納了兩次捐款資金，共計23020元。其中：5月15日捐款11400元；5月16日11620元。
3、*縣紅十字會的成立與募捐情況
2月中旬，我局為我縣99戶困難群眾爭取到市紅十字會的救助物資99件，價值約30多萬元，在春節(jié)前全部發(fā)放到群眾手中。為了支援四川災區(qū)人民重建家園，經縣委、縣政府同意，我縣成立了紅十字會，5月16日接到市紅十字會的緊急通知，要求我縣紅十字會向地震災區(qū)捐款，接到通知后，領導高度重視，親自部署，及時召開了動員大會，安排專人負責，并向全社會發(fā)出了向災區(qū)人民捐款的倡議書，并刻錄了光碟、懸掛橫幅、上街宣傳，全縣共設立了22個募捐點，18日至30日共向災區(qū)捐款60045.9元，于6月3日將所捐款額全部通過賬號上繳市紅十字會，向災區(qū)人民奉獻了愛心。
4、與市慈善協(xié)會聯(lián)系為群眾免費發(fā)放藥品
今年元月28日—31日，我們在縣扶貧辦的協(xié)助下，配合市慈善協(xié)會開展了向城鄉(xiāng)特困戶送溫暖活動及健康城鄉(xiāng)醫(yī)療救助工程，為我縣三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的特困戶和健康救助患者共計3*人次免費發(fā)放了參歸養(yǎng)血片400合、甘海胃康膠囊700合，價值20多萬元。為他們送去了健康，讓他們感受到了黨和政府的溫暖。
5、建立了*衛(wèi)生門戶網站
今年4月底，省衛(wèi)生廳統(tǒng)一為各縣衛(wèi)生局開發(fā)建立了門戶網站，5月—6月份為網站的試運行階段，7月份網站將對外開放。為了加強縣局網站建設和信息報送工作，縣局專門下發(fā)了相關文件，專門對此項工作進行了安排部署。目前，網站試運行期間的各項工作進展順利。衛(wèi)生局門戶網站的建成，是我縣衛(wèi)生事業(yè)的信息化建設過程中的里程碑，為促進我縣衛(wèi)生事業(yè)的又好又快發(fā)展將起到積極的推動作用。
6、編制了“民生工程”衛(wèi)生項目規(guī)劃
按照省政府“民生工程”中農村三級衛(wèi)生網建設的有關部署，立足現(xiàn)實，放眼長遠，統(tǒng)籌未來五年*社會經濟發(fā)展的大局，做好公共衛(wèi)生項目建設規(guī)劃的制定，目前共做了9類30多個項目，概算總投資1.63億元，為今后爭取資金加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展奠定了基礎。
1-6月份，經過全系統(tǒng)廣大干部、職工的共同努力，各項工作取得了一定成績。但是，還存在著一些不容忽視的問題：一是基層衛(wèi)生技術人才缺乏，服務能力急待加強。有的衛(wèi)生院連一個執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)護士都沒有，有的連配備的設備都沒有啟封，無人操作。二是基礎設施建設欠賬較大。凡是進行了基礎設施建設的單位，基本上都有欠賬，有的欠款數(shù)額較大，連主體的款都付不清，要投入使用困難重重，在某些程度上制約了衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。三是部分單位學習風氣不濃，管理不夠科學規(guī)范。有的單位負責人沒有把心思放在工作上，有的自己不學習，也不組織大家學習，觀念陳舊，技術落后，單位數(shù)年如一日，沒有發(fā)展，沒有生機，沒有活力。這些問題的存在，必須引起我們的高度重視，認真采取措施，切實加以解決。
十一、下半年工作打算
1、繼續(xù)開展“醫(yī)院管理年”活動，提高醫(yī)療服務質量；
2、多方爭取資金、項目，推動衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展；
3、繼續(xù)加大疾病預防、衛(wèi)生監(jiān)督、婦幼保健、愛國衛(wèi)生工作力度，全面提升我縣公共衛(wèi)生服務水平；
4、以穩(wěn)定參合率、提高受益率為重點，加強新農合運行管理。
5、繼續(xù)加大醫(yī)藥購銷領域治理商業(yè)賄賂工作，實行縣級醫(yī)療單位網上集中招標、采購藥品，切實減輕群眾負擔。
第4篇：醫(yī)院重點人才工作總結范文
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務完成情況，及時作出合理業(yè)務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養(yǎng)，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業(yè)務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監(jiān)督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預案制度，負責突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
3.2.協(xié)助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協(xié)助副經理監(jiān)控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調，包括現(xiàn)場紀律、活動安排等；
4.6.根據(jù)話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務目標，并監(jiān)督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規(guī)定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現(xiàn)
品質管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；
5.9.協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據(jù)培訓計劃負責培訓實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據(jù)不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓機構等業(yè)務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時對產品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓；
7.3.定期組織業(yè)務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業(yè)務處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據(jù)長期的業(yè)務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業(yè)務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發(fā)至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據(jù)客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業(yè)務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，
會議結束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)場
管理規(guī)范進行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，
會議結束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)
場管理規(guī)范進行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據(jù)項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業(yè)務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業(yè)務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數(shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業(yè)務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統(tǒng)計（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和
管理；
13.3.參與網絡值班，監(jiān)視網絡運行，調整網絡參數(shù)，調度網絡資源；
13.4.保持網絡安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規(guī)格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等
網絡資料；
13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發(fā)放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數(shù)達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數(shù)達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數(shù)達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數(shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監(jiān)進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標準執(zhí)行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競聘規(guī)則：
3.2.1.堅持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心；
5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業(yè)務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務培訓合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據(jù)參訓人數(shù)，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數(shù)。同時檢查培訓室內空調狀態(tài)，確保為學員提供一個良好的培訓環(huán)境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規(guī)定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業(yè)務知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業(yè)務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發(fā)送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據(jù)服務過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業(yè)務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業(yè)務培訓
及時更新業(yè)務知識,對新業(yè)務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據(jù)服務過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據(jù)實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據(jù)呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發(fā)放底薪）。
6.補充業(yè)務培訓
針對業(yè)務差錯較多的員工，進行業(yè)務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據(jù)實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業(yè)務重點及業(yè)務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據(jù)本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等?？荚嚱Y果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動紀律：
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業(yè)務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴禁在現(xiàn)場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現(xiàn)場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場應有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業(yè)務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統(tǒng)）的設置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發(fā)當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監(jiān)批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續(xù)證明，例如學校開的相關手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級
以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。
7．調班規(guī)定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運
營經理，由運營經理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總人數(shù)超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經過數(shù)據(jù)分析員和支撐經理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經上級領導同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發(fā)其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經上級領導同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打??；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；
2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規(guī)定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續(xù)。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發(fā)《人力調動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現(xiàn)直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時間內規(guī)定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現(xiàn)故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節(jié)，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發(fā)車；
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環(huán)境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定
1、 培訓室管理規(guī)定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業(yè)相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續(xù)，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規(guī)定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設備設施出現(xiàn)故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規(guī)定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據(jù)公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異常回訪流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態(tài)度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準確提供每日所需指標的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內線人數(shù)等指標進行實時監(jiān)控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監(jiān)控
1．品質崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：
內部資料注意保密 41
內部資料注意保密
