學習酒店英語的新構(gòu)思
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一、郵輪經(jīng)濟發(fā)展對人才的需求狀況
隨著我國郵輪市場容量不斷擴大，對郵輪專業(yè)人才的需求也變得尤為迫切。據(jù)官方預測，到2020年，我國郵輪、游艇、游船和水上旅游的人才需求量將超過30萬，僅麗星豪華郵輪公司每年對中國區(qū)的人才需求就達千余人之多。另據(jù)了解，我國目前約有10所大中專院校培養(yǎng)郵輪專業(yè)人才。如果每所院校每年分別培養(yǎng)100人，那么每年的郵輪人才供應(yīng)量為1000人。到2020年，我國培養(yǎng)的郵輪專業(yè)人才也只有兩萬人左右，而郵輪人才供應(yīng)缺口仍將達到28萬人。面對供不應(yīng)求的中國郵輪人才市場，很多外資郵輪集團也相繼瞄準五星級酒店，依靠“挖人”的方式快速解決目前人才匾乏的問題。原因很簡單，郵輪與建在陸地上的星級酒店有許多相似之處，二者都是集餐飲、住宿、購物、娛樂為一體的大型產(chǎn)業(yè)設(shè)施，規(guī)模大、設(shè)施好、功能齊，郵輪被人們形象地稱為“海上星級酒店”。而星級酒店經(jīng)過多年發(fā)展，擁有一批外語能力強、服務(wù)意識好的酒店人才，這恰巧比較符合郵輪產(chǎn)業(yè)對人才的需求。因此，為解決“燃眉之急”，星級酒店成為外資郵輪集團“挖人”的好去處，如上?！笆⑷趪H號”豪華游輪直接聘請麗嘉酒店集團進行全方位的整體管理。但不可否認的是，郵輪與酒店對人才的素質(zhì)要求存在一定差異，簡單地采取“通用”的辦法只是“緩兵之計”。不過，目前郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，暫時還離不開酒店人才隊伍的支撐。
從另一個角度看，郵輪公司對專業(yè)人才的大量需求，也給高職酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)生涯增添了新的契機。他們不僅可以一如既往地選擇陸地的星級酒店就業(yè)，還可以選擇郵輪這一移動的海上星級酒店，輕松實現(xiàn)境外就業(yè)。這樣，一方面依然可以學到世界最先進的酒店管理模式及經(jīng)驗，快速提高英語水平;另一方面，郵輪乘務(wù)是近幾年興起的高薪職業(yè)，郵輪靠港后，如不在當班時間，船員還可下船觀光，免費暢游世界，飽覽異國風情、品味多元的文化。由此可見，中國郵輪市場目前迫切需要打開一條快速通道，才能確保滿足供求雙方的需求。
通過以上對我國郵輪經(jīng)濟發(fā)展狀況的分析，不難看出中國郵輪經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨，懂外語的郵輪專業(yè)人才即將成為市場上的“香悖?！?。作為與郵輪專業(yè)十分貼近的高職酒店管理專業(yè)必須轉(zhuǎn)換思路，與時俱進，才能更好地適應(yīng)郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，學生才能更好地謀劃未來的職業(yè)生涯，拓寬就業(yè)渠道。因此，探求一條立足于高職酒店英語學習適合郵輪乘務(wù)人才發(fā)展的新思路，是郵輪產(chǎn)業(yè)和高職教育的大勢所需。
1.學好酒店英語是郵輪乘務(wù)工作的基礎(chǔ)。歌詩達郵輪中國區(qū)總經(jīng)理劉晨軍先生說過，郵輪上的旅客來自世界各地。因此，不論何種崗位，工作人員必須具有相當高的外語交流能力及服務(wù)意識?，F(xiàn)實情況的確如此，以招聘郵輪服務(wù)生為例，用人單位盡管對應(yīng)聘者的學歷要求不高，但應(yīng)聘者要具有酒店服務(wù)經(jīng)驗和良好的英語口語水平。另外，由于郵輪是酒店式豪華旅游客輪，服務(wù)范圍和崗位與酒店差不多，其中包括前臺、客房、餐廳、酒吧、商場、娛樂等部門。由此可見，酒店管理專業(yè)學生從事郵輪工作具有相當大的優(yōu)勢，而學好酒店英語則是做好這項工作的基礎(chǔ)性條件。根據(jù)筆者多年的酒店英語教學經(jīng)驗，要學好酒店英語，首先要具備三個方面的基礎(chǔ):一是酒店基礎(chǔ)知識;二是酒店職業(yè)禮儀;三是基礎(chǔ)英語。有了這三塊“基石”，然后融人酒店專業(yè)英語語言圖式，酒店英語的表達就會大功告成。下面以客房送餐服務(wù)為例，詳細闡述如何將酒店基礎(chǔ)知識、酒店職業(yè)禮儀、基礎(chǔ)英語與酒店專業(yè)英語語言圖式四者有機結(jié)合起來，實現(xiàn)酒店英語流利表達，從而完成酒店工作崗位任務(wù)。
(l)了解客房送餐服務(wù)的基礎(chǔ)知識。包括什么是客房送餐服務(wù)、它的操作程序及工作要求。如接聽送餐服務(wù)訂餐電話的操作程序有以下五步:①問候;②記錄客人所點菜品;③主動推薦食品飲料;④詢問客人房號、姓氏;⑤確認客人的訂餐內(nèi)容。工作要求包括:①鈴響三聲內(nèi)接聽電話;②重復客人點菜內(nèi)容;③與客人確認用餐人數(shù)、房號、有無宗教信仰、有無忌口菜品;④告訴客人送餐到達的準確時間，并向客人表示感謝;⑤等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。
(2)掌握酒店職業(yè)禮儀。如接聽送餐服務(wù)訂餐電話操作程序的第一步是問候?？此埔痪浜唵蔚膯柡蛘Z，如果不懂酒店職業(yè)禮儀，就很難提供專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。正確的漢語表達為“您好，ABC餐廳，請問您有什么需要服務(wù)的?”
(3)具備一定的英語基礎(chǔ)。有了英語基礎(chǔ)，要表達接聽送餐服務(wù)訂餐電話操作程序的第一步就變得非常簡單，如“Heu。，ABeRestaurant.Whatean1doforyou?”要注意的是，酒店專業(yè)英語語言圖式與日?？谡Z略有不同，酒店英語表達要更加委婉與正式。如“您好’，的日常英語表達可以是“Hi/Hen?！保部梢允恰澳codmornin歲腸odafternoon”等。酒店是正式場合，使用非正式語言會顯得有些失禮?！癏melfo”一般可作為熟人或親朋好友之間的打招呼用語，語氣比較隨便，不可以輕易使用。因此，對于“您好”的酒店英語表達，用“Goodmornin歲Goodafternoo可Goodevening”此類的話語則顯得更加正式。再如，表達“請問您有什么需要服務(wù)的?”這句話的英文表達可以是“Whatean1doforyou?”，也可以是“May1helpyou?”。五星級酒店服務(wù)更加注重細節(jié)，這一點也體現(xiàn)在酒店英語的表達上。據(jù)筆者了解，香格里拉酒店集團最早強調(diào)使用“Howm叮1helpyou?”以體現(xiàn)其殷勤好客“香格里拉情”。由此可見，接聽送餐服務(wù)訂餐電話操作程序的第一步“問候”最好為“Goodmomin酬afternoon/evening.ABCRestaurant.Howmay1helPyou?”可見，學英語簡單，但學好酒店英語就需要下一番工夫，要切實將酒店基礎(chǔ)知識、酒店職業(yè)禮儀、基礎(chǔ)英語與酒店專業(yè)英語語言圖式四者融為一體。只有這樣，才能具備酒店情景下較強的英語應(yīng)用能力，用流利英語圓滿完成酒店工作崗位的任務(wù)。
2.補充郵輪知識與郵輪英語是關(guān)鍵。從事郵輪乘務(wù)工作，除必須掌握一般的酒店管理知識與服務(wù)技能、熟練的英語口語交流能力外，還需要補充郵輪乘務(wù)知識與郵輪乘務(wù)英語。筆者認為，有以下三種途徑可以有效地幫助酒店管理專業(yè)學生以酒店英語學習為突破口，實現(xiàn)郵輪工作的夢想。
(l)優(yōu)化酒店英語課程設(shè)計。這是針對開設(shè)酒店管理專業(yè)的院校而設(shè)計，在設(shè)計酒店英語課程時對比酒店與郵輪的異同點，做到優(yōu)化共同點，突顯不同處。此設(shè)計的目的是借助郵輪這一“漂浮在海上的酒店”，將郵輪英語融入酒店英語之中，達到一箭雙雕的效果。以清華大學出版社的《酒店英語》第五章美容及康樂服務(wù)為例，這一章涵蓋六課的內(nèi)容，乍一看很全面，但仔細對比會發(fā)現(xiàn)缺少了一項郵輪乘務(wù)重要的內(nèi)容—賭場。按照國際法，國際水域允許開設(shè)賭場，這一點與陸地酒店有所不同。豪華郵輪的各種配套設(shè)施非常完善，包括賭場。因此，優(yōu)化酒店英語課程設(shè)計，合理安排課程內(nèi)容對于郵輪乘務(wù)工作是非常有必要的。同時，筆者正在與清華大學出版社溝通修訂《酒店英語》事宜，各方條件成熟時將深入企業(yè)調(diào)研，同業(yè)內(nèi)專家及學者共同探討如何將郵輪乘務(wù)英語合理融人酒店英語之中，為高職酒店英語的學習提供更加高效、便捷的學習材料。
(2)參加培訓班。近年來，蓬勃發(fā)展的郵輪經(jīng)濟催生了郵輪乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的院校及相關(guān)的培訓學校的成立和發(fā)展。上海海事大學亞洲郵輪學院是亞洲首家培養(yǎng)郵輪管理專業(yè)人才的高等學府，也是內(nèi)地首家具有學位授予資格的郵輪學院。業(yè)界評價認為，亞洲郵輪學院的成立有利于突破中國郵輪經(jīng)濟經(jīng)營管理人才不足的瓶頸，為郵輪經(jīng)濟的快速發(fā)展助推一臂之力。皇家加勒比公司決定在位于海河教育園區(qū)的天津海運職業(yè)學院建立中國郵輪人才培訓基地，每月培訓100名學員，以適應(yīng)郵輪業(yè)發(fā)展對專業(yè)人才的需求。武漢麗莎海乘酒店管理服務(wù)有限公司是華中地區(qū)首家專業(yè)以國際海乘管理培訓，旅游服務(wù)型人才境外就業(yè)為主導，國際中、高端就業(yè)為主業(yè)的專職管理服務(wù)公司。該公司每年為郵輪業(yè)培養(yǎng)和推薦大量的服務(wù)和管理人才。參加培訓班也不失為擴充知識、謀求職業(yè)發(fā)展的一條捷徑。但是，在選擇培訓學校時，一定要做好先前的考察工作，考察其辦學資質(zhì)、師資力量、培訓內(nèi)容等項目，然后進行報名學習。
(3)提高自學英語能力?？刻炜康夭蝗缈孔约?，學習也不例外。高職酒店管理專業(yè)的學生若想在郵輪業(yè)謀求發(fā)展，補充郵輪基礎(chǔ)知識與郵輪英語是必不可少的。當然，具備了酒店基礎(chǔ)知識與酒店英語這一堅強的后盾，郵輪基礎(chǔ)知識及郵輪英語完全可以走自學成才之路，筆者推薦差異學習法。比如，根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按星級標準劃分，分為一星級到五星級共5個標準，星級越高表示旅游飯店的檔次越高。那么，郵輪業(yè)與酒店業(yè)一樣也有星級評定嗎?也許通過網(wǎng)絡(luò)搜索，會查出一些有關(guān)郵輪的評星標準，只是很多長期從事郵輪業(yè)的行家通過自己對各個郵輪的認識而做出的非正式評定。而實際情況是因為缺乏統(tǒng)一的標準，郵輪業(yè)界沒有正規(guī)的官方評定標準與行為。不過，郵輪還有一套獨特的劃分辦法:通常根據(jù)郵輪的大小來劃分其噸位，5萬噸以下是小型郵輪，5一7萬噸是中型郵輪，而7萬噸以上則是大型郵輪。又如，酒店會根據(jù)所處的地理位置推出山景、海景、江景房等，海景房或山景房基本屬于豪華間的范圍;而郵輪則是根據(jù)艙位不同，分為海景、陽臺和內(nèi)艙，艙位不同價格自然不同。這是酒店基礎(chǔ)知識與郵輪基礎(chǔ)知識的差異學習。再如，酒店英語與郵輪英語的對比，“歡迎光臨”是酒店常用語，英語表達為“Weleometoourhotel.”在郵輪上就要變?yōu)椤癢eleometo。urCruiseshin/cruiseliner.”基本句型不變，變化的只是專業(yè)詞匯而已。
總之，具備酒店基礎(chǔ)知識及酒店英語知識，利用差異學習法自學郵輪基礎(chǔ)知識及郵輪英語是完全可行的。筆者提出的郵輪經(jīng)濟背景下學習酒店英語的新思路，不失為緩解郵輪專業(yè)人才匾乏的良策。隨著郵輪產(chǎn)業(yè)在我國的迅猛發(fā)展，對專業(yè)人才的需求已迫在眉睫。因此，建立一整套適合我國郵輪經(jīng)濟發(fā)展的專業(yè)人才培養(yǎng)模式和體系，加快培養(yǎng)高素質(zhì)的郵輪產(chǎn)業(yè)人才是保證我國郵輪產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
作者：張麗君 單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學院
