一站式醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式創(chuàng)建探究

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【內(nèi)容摘要】本文對(duì)醫(yī)院傳統(tǒng)后勤管理工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析，闡明醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式進(jìn)行改革的必要性，同時(shí)對(duì)創(chuàng)建一站式醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式的有效性進(jìn)行探究，提出具體的實(shí)施辦法。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院后勤;后勤管理;服務(wù)模式;一站式服務(wù)

一站式服務(wù)一詞是從英文one－stop演變而來(lái)的，是指?jìng)鹘y(tǒng)意義背景下的資源外包服務(wù)，其主要目的是通過(guò)集成和整合服務(wù)，能夠盡量減少繁瑣的服務(wù)流程。資源外包服務(wù)在國(guó)外經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展已經(jīng)較為成熟，同時(shí)也出現(xiàn)了很多能夠提供資源外包服務(wù)的大公司。在醫(yī)療改革持續(xù)深化基礎(chǔ)上，我國(guó)醫(yī)療后勤管理也開(kāi)始創(chuàng)建醫(yī)院一體式后勤服務(wù)模式，對(duì)后勤管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和完善。在醫(yī)院中建立一體式后勤服務(wù)中心，能夠?qū)⒑笄诜?wù)范疇逐步拓展，從而能夠?qū)嵭幸?guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的后勤管理服務(wù)，在醫(yī)院后勤工作全過(guò)程推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠全面提升醫(yī)院系統(tǒng)的后勤服務(wù)效率和專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)，能夠?yàn)獒t(yī)院各部門(mén)、醫(yī)務(wù)人員和就診患者提供更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效提升醫(yī)院后勤管理的水平和質(zhì)量。

一、醫(yī)院傳統(tǒng)后勤服務(wù)管理中存在的問(wèn)題

(一)無(wú)法適應(yīng)新時(shí)代醫(yī)院現(xiàn)代化管理要求。醫(yī)院工作正常開(kāi)展離不開(kāi)后勤工作作為堅(jiān)實(shí)保障基礎(chǔ)，后勤工作貫穿于醫(yī)院工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中，后勤工作水平是醫(yī)院發(fā)展最主要的影響因素之一?，F(xiàn)階段，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加快了現(xiàn)代化建設(shè)的腳步，醫(yī)院的軟件和硬件方面相比之前有了飛躍式的發(fā)展，醫(yī)院業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，因此對(duì)后勤服務(wù)工作提出了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)后勤管理和服務(wù)模式觀念陳舊，工作效率低下，信息化建設(shè)力度不足，管理制度不完善，這些都無(wú)法滿足新時(shí)期現(xiàn)代化服務(wù)的實(shí)際要求，同時(shí)還在一定程度影響了醫(yī)院的信息化建設(shè)發(fā)展速度，也無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的臨床部門(mén)和患者的實(shí)際需求。后勤服務(wù)人員學(xué)歷不高、個(gè)人素質(zhì)參差不齊，因此后勤隊(duì)伍建設(shè)和人員職業(yè)通道不順暢等問(wèn)題是導(dǎo)致醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展和后勤管理之間存在差距的原因之一。

(二)后勤管理不規(guī)范。醫(yī)院工作的保障和支持系統(tǒng)為后勤服務(wù)部門(mén)，在協(xié)助醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)療、教學(xué)和科研活動(dòng)過(guò)程中發(fā)揮著極為重要的作用。醫(yī)院后勤服務(wù)管理部門(mén)較為分散，工作涉及的專(zhuān)業(yè)較多，同時(shí)工種和崗位多，服務(wù)人員也多，在工作過(guò)程中各個(gè)部門(mén)的規(guī)范和實(shí)際需求也不相同。如果后勤管理工作不具備有效的監(jiān)管手段，那么必然會(huì)導(dǎo)致實(shí)際工作效率低下。管理過(guò)程中如果不能順暢溝通，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃管理，無(wú)法對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的交叉問(wèn)題進(jìn)行合理解決，工作中容易出現(xiàn)相互推諉、無(wú)法及時(shí)有效的解決問(wèn)題等現(xiàn)象。同時(shí)會(huì)持續(xù)存在沒(méi)有完整和規(guī)范的信息記錄、甚至存在不記錄的情況，無(wú)法有效追溯服務(wù)有效性，不具備信息數(shù)據(jù)積累能力，會(huì)嚴(yán)重影響工作效率和工作水平。

(三)后勤服務(wù)工作中存在信息孤島。醫(yī)院后勤工作繁雜，涉及到醫(yī)院各個(gè)部門(mén)，因此一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)需求信息可能存在多次傳遞或是重復(fù)傳遞的可能，因此不能及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞信息，同時(shí)也不具備信息共享和交互能力，后勤服務(wù)工作不及時(shí)的現(xiàn)象較為常見(jiàn)。各個(gè)環(huán)節(jié)工作中通常會(huì)存在信息孤島。在現(xiàn)階段的大數(shù)據(jù)時(shí)代，如果不具備收集、使用和共享服務(wù)信息數(shù)據(jù)的能力，那么就無(wú)法提供精準(zhǔn)和便捷的服務(wù)。會(huì)表現(xiàn)為后勤服務(wù)人員工作積極努力，但是獲取的服務(wù)評(píng)價(jià)卻不理想，甚至存在批評(píng)和不滿的反饋意見(jiàn)。

二、新型一站式后勤管理服務(wù)模式的創(chuàng)建策略

一站式后勤管理服務(wù)模式，是指建設(shè)后勤信息服務(wù)中心，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建醫(yī)院后勤服務(wù)平臺(tái)，作為一站式服務(wù)的主要依托。只有不斷完善一站式后勤管理服務(wù)模式，才能確保后勤服務(wù)能夠跟上醫(yī)院快速發(fā)展的體制改革的腳步，確保后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠形成高效服務(wù)體系，提高后勤工作效率，有效降低運(yùn)營(yíng)成本。

(一)一站式后勤服務(wù)中心系統(tǒng)組成。根據(jù)醫(yī)院日常服務(wù)需要，一站式后勤服務(wù)中心開(kāi)展日常工作可以利用綜合管理平臺(tái)。綜合管理平臺(tái)系統(tǒng)需要應(yīng)用計(jì)算機(jī)和電話集成技術(shù)，同時(shí)還需要利用通信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)等眾多技術(shù)，同時(shí)要和醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行連接，形成綜合性的服務(wù)體系。能夠?qū)?dāng)天和近期的后勤管理重要數(shù)據(jù)和信息用多維視角呈現(xiàn)，對(duì)后勤工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，有效提升服務(wù)質(zhì)量并對(duì)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行有效管理。系統(tǒng)硬件主要包括服務(wù)器、短信服務(wù)、電話盒、PC機(jī)、單據(jù)打印機(jī)、顯示器等;軟件主要包括系統(tǒng)平臺(tái)、短信和電話平臺(tái)以及檔案、維修、膳食和保潔等管理模塊，能夠提供全方位的后勤服務(wù)。

(二)建立雙向溝通服務(wù)模式。雙向溝通服務(wù)模式是指將提供服務(wù)方和服務(wù)需求方定為兩個(gè)重要因素，能夠利用尋呼功能要求提供具體的服務(wù)，例如當(dāng)需要提供維修服務(wù)時(shí)，后勤服務(wù)中心需要詳細(xì)了解實(shí)際情況，細(xì)致記錄相關(guān)注意事項(xiàng)包括:服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)、項(xiàng)目聯(lián)系人等數(shù)據(jù)。之后服務(wù)中心的工作人員能夠明確服務(wù)的類(lèi)型，合理進(jìn)行安排，和維修人員確定好維修方案和維修時(shí)間，并將最終確定的維修流程、時(shí)間和注意事項(xiàng)以及檢修和維修結(jié)果等告知服務(wù)需求方。提供服務(wù)的一方，能夠給服務(wù)人員提供直接尋呼功能，便于為服務(wù)人員進(jìn)行具體安排，明確服務(wù)類(lèi)型及服務(wù)具體時(shí)間等，還可以對(duì)服務(wù)的起始時(shí)間和完成時(shí)間做準(zhǔn)確的估計(jì)，能夠和提供服務(wù)的人員進(jìn)行詳細(xì)溝通，詳細(xì)安排之后再同時(shí)服務(wù)需求方。服務(wù)中心工作人員需要對(duì)任務(wù)登記、分派、完工和客戶(hù)評(píng)價(jià)等全過(guò)程進(jìn)行跟蹤。

(三)多渠道采集和分析數(shù)據(jù)信息。要加強(qiáng)醫(yī)院后勤管理服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)代化建設(shè)，充分利用信息技術(shù)和先進(jìn)的軟硬件設(shè)施，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息的現(xiàn)代化處理途徑，能夠?qū)⒑Ａ康男畔⑦M(jìn)行分類(lèi)、整合之后將其轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)信息在計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)。為了強(qiáng)化數(shù)據(jù)處理能力，后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)還需要加強(qiáng)建設(shè)服務(wù)型數(shù)據(jù)庫(kù)，將其作為后勤服務(wù)和工作的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。后勤服務(wù)中心需要輔助后勤工作部門(mén)將服務(wù)時(shí)間全過(guò)程的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、錄入和整合，能夠建立詳備的分級(jí)工作任務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，將不同科室、不同工種、不同類(lèi)型的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理分類(lèi)，記錄服務(wù)事件采用數(shù)據(jù)錄入方式。后勤服務(wù)中心還可以為后勤工作各個(gè)部門(mén)以及醫(yī)院各個(gè)職能單位提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。要對(duì)后勤服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，能收集到詳實(shí)和可信的數(shù)據(jù)依據(jù)和相關(guān)證據(jù)。對(duì)后勤部門(mén)的能源和物質(zhì)材料使用等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的分析和匯總，之后定期利用表格方式上報(bào)到有關(guān)部門(mén)，如果通過(guò)表格發(fā)現(xiàn)工作存在異常情況，那么需要對(duì)其進(jìn)行分析找到原因后交由后勤管理科室進(jìn)行審核處理。后勤服務(wù)部門(mén)還可以采取工作滿意度打分制度，醫(yī)院各個(gè)部門(mén)都可以對(duì)后勤服務(wù)工作進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)，有利于提升后勤管理服務(wù)的質(zhì)量。

(四)建立后勤管理服務(wù)信息化平臺(tái)。建設(shè)信息化平臺(tái)是醫(yī)院信息化建設(shè)中重要的組成部分，也是醫(yī)院實(shí)行信息化管理的關(guān)鍵，為實(shí)現(xiàn)后勤信息化管理奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，在管理系統(tǒng)中能非常便利地應(yīng)用各種數(shù)據(jù)終端。為了提高后勤管理信息化平臺(tái)數(shù)據(jù)和信息的安全性，需要建立嚴(yán)格的身份認(rèn)證制度，同時(shí)明確各級(jí)人員的權(quán)限，建設(shè)完善的信息化平臺(tái)，能夠?yàn)殚_(kāi)展醫(yī)院信息化后勤管理服務(wù)提供完備和精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，能夠收集多樣化、多層次的數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)和反饋，全面提升醫(yī)院后勤管理服務(wù)水平。

三、結(jié)語(yǔ)

創(chuàng)建一站式醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式是時(shí)展的必然趨勢(shì)。能夠利用信息技術(shù)構(gòu)建對(duì)醫(yī)院后勤工作進(jìn)行整合的統(tǒng)一管理平臺(tái)。便于服務(wù)中心更加合理的安排各項(xiàng)工作，提高工作效率的同時(shí)還能降低成本。有效的后勤保障能力能最大程度地提升醫(yī)院整體實(shí)力和綜合服務(wù)能力，能夠促進(jìn)醫(yī)院更為健康的發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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［3］楊亞靜．如何構(gòu)建有效的醫(yī)院后勤管理體系［J］．管理觀察，2018，4:167～168

作者:唐麗 單位:四川大學(xué)華西第二醫(yī)院后勤管理部營(yíng)養(yǎng)膳食中心