酒店微笑服務(wù)管理研究

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一、微笑服務(wù)的思想

1.“微笑服務(wù)”

在當(dāng)今飯店業(yè)發(fā)展史上，著名的“飯店經(jīng)營之王”希爾頓首先提出了“微笑服務(wù)”一詞。希爾頓在他的第一家旅館經(jīng)營稍有點(diǎn)成效的時(shí)候，他母親卻對他的成績卻不屑一顧。她指出要想經(jīng)營真正得到發(fā)展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單可行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓苦苦思索究竟什么才能具備這種條件呢?功夫不負(fù)有心人，希爾頓想出來，這就是“微笑”，只有微笑具備這個(gè)條件，也只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力?！拔⑿Ψ?wù)”成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。

2.微笑服務(wù)的涵義

“微笑”一詞就本身而言沒有褒貶之分的，它是稍帶笑容、是不明顯、不出聲的一種笑。微笑的種類很多，有真誠的微笑、善義的微笑、喜悅的微笑、禮儀的微笑、職業(yè)的微笑等等。微笑是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)。微笑是友善、和諧、真誠等美好感情的表示。微笑能溝通心靈，給人以親切之感，可以消除陌生人首次見面時(shí)的拘束感，有效縮短人與人之間的距離，給對方留下美好的第一印象，從而形成融洽的交往氛圍?！拔⑿Ψ?wù)”是在服務(wù)交往中，是最生動(dòng)最簡單最直接的歡迎辭，在酒店經(jīng)營管理過程中，要求每一位員工對待顧客要給以真誠的微笑?！靶τ煜驴?，天下客皆笑”，貫穿于酒店整個(gè)服務(wù)接待工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。是員工自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對客人尊重與熱情的體現(xiàn)。這是對酒店每一位員工的一個(gè)職業(yè)要求，也是酒店行業(yè)必備的職業(yè)道德內(nèi)容之一。微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，它可以創(chuàng)造難以估量的精神和物質(zhì)財(cái)富。微笑服務(wù)不需要成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值。微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。微笑服務(wù)，是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的社會(huì)口碑和經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，在服務(wù)市場競爭日益激烈，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的，而發(fā)自內(nèi)心的微笑，更是其中的關(guān)鍵。希爾頓飯店經(jīng)營的成功案例說明了企業(yè)在經(jīng)營和服務(wù)過程中，找到了“微笑”這一最可感的標(biāo)志，迎合了吸引顧客的最重的砝碼，這一經(jīng)營服務(wù)理念并使其受益終生!“微笑服務(wù)”成為一個(gè)企業(yè)服務(wù)文化的元素和象征，成為一個(gè)標(biāo)志性服務(wù)語言，成為一個(gè)特別的服務(wù)符號，永遠(yuǎn)能體現(xiàn)酒店企業(yè)的服務(wù)價(jià)值觀和核心理念。

二、微笑服務(wù)的作用

微笑可以使陌生人感到親切;使朋友感到安慰;使親人感到愉悅。微笑是一種美是一種和諧是一種感情的表露。因此，在酒店經(jīng)營管理中積極倡導(dǎo)微笑服務(wù)尤顯得必要性與重要性。微笑服務(wù)在酒店服務(wù)接待過程中可以讓客人感覺到賓至如歸的親切感和對他的尊敬與尊重。

1.微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象

在服務(wù)工作中，第一印象表現(xiàn)為對服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺。第一印象雖然短暫，但這是非常有影響力的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶可能不會(huì)有對你深入了解的機(jī)會(huì)，只有“一面之緣”。那么怎么在這短短的時(shí)間里對你對公司對項(xiàng)目有一個(gè)良好的印象，微笑服務(wù)必不可少。

2.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率

在服務(wù)工作中，由于微笑的表情，員工很自然的使用溫和的語調(diào)和禮貌的語言，這不僅能引發(fā)客人內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒。而用戶情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，可使工作者身心健康，可提高工作效力。

3.微笑服務(wù)可以帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益

服務(wù)人員既是個(gè)人又代表公司、單位的形象，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，如果每個(gè)員工能做到微笑服務(wù)，客人不僅會(huì)對服務(wù)人員產(chǎn)生良好的印象，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對公司的認(rèn)可。反之，如果服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，客人會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到公司的形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，人們享受服務(wù)的意識越來越強(qiáng)，要想在競爭中求生存，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務(wù)等特色服務(wù)贏得更多人的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。

三、在酒店管理中如何做好微笑服務(wù)

1.微笑服務(wù)意識的養(yǎng)成

注意培養(yǎng)員工平時(shí)的服務(wù)意識，讓其養(yǎng)成愛崗敬業(yè)的精神和責(zé)任感。從思想上認(rèn)識到微笑服務(wù)的意義，再結(jié)合酒店各崗位工作職責(zé)，把微笑與語言舉止等有機(jī)的結(jié)合起來，展現(xiàn)出酒店良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為，從而形成良好規(guī)范人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.微笑服務(wù)一定要發(fā)自內(nèi)心，始終如一

從服務(wù)工作實(shí)際情況出發(fā)，只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會(huì)心的魅力，才能感染我們的客人，發(fā)揮溝通的橋梁作用。微笑服務(wù)要始終貫穿酒店接待工作的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)，要做到五個(gè)一樣，即領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣;對男女老少一樣;對內(nèi)賓外賓一樣;對本地人外地人一樣;對生人熟人一樣。

3.微笑服務(wù)要合乎規(guī)范

微笑是從事酒店工作的員工的基本功之一。這種笑是不能勉強(qiáng)的，不能機(jī)械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必須做到四個(gè)結(jié)合，即口眼結(jié)合;笑與神情氣質(zhì)相結(jié)合;笑與語言相結(jié)合;笑與儀表舉止相結(jié)合。

4.微笑服務(wù)是滿足賓客感情的需要

酒店員工真誠的微笑，不僅可使賓客感到外出途中處處有“親人”，而且可以消除陌生感、疲勞感、緊張感，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感?？梢?，微笑是扣人心弦的美好的無聲的語言，它具有超越國界、跨越文化的傳播功能，有助于廣結(jié)良緣，加深友誼。

5.微笑服務(wù)應(yīng)注重點(diǎn)點(diǎn)滴滴

微笑服務(wù)是一種“無聲語言”，他不僅代表了自己個(gè)人的形象，也代表了整個(gè)窗口的形象。我們要不斷改進(jìn)服務(wù)技能、提升個(gè)人素質(zhì)，以“微笑服務(wù)”來對待每一個(gè)客戶，為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷、舒心的服務(wù)。在酒店服務(wù)中，沒有什么事“小事”“大事”之說，我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)都體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，包括服務(wù)人員的一言、一行、一舉、一動(dòng)，哪怕是一個(gè)眼神、一個(gè)表情。

6.微笑服務(wù)要有良好的心態(tài)

其實(shí)每個(gè)人、每一天都會(huì)有著各種各樣的心情，開心、快樂、興奮、郁悶、煩躁、懊惱等等。不良的心態(tài)會(huì)影響生活和工作，正因?yàn)槿丝梢杂兄N種的心態(tài)，才造就了社會(huì)的多樣性和微妙的人際關(guān)系。要想改善自己的環(huán)境，重要的是調(diào)節(jié)心態(tài)!微笑是一種內(nèi)心感情狀態(tài)的外在表現(xiàn)。微笑是一種內(nèi)心處事標(biāo)準(zhǔn)的外在體現(xiàn)。