酒店管理情境教學(xué)法實踐分析

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摘要:伴隨我國酒店行業(yè)的繁榮發(fā)展，該行業(yè)已經(jīng)步入了成熟的發(fā)展階段，行業(yè)間的競爭也日趨激烈化?；诖?，傳統(tǒng)實踐教學(xué)顯然已經(jīng)無法滿足高職酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)，無法適應(yīng)企業(yè)對技術(shù)型與技能型人才的需求。為此，培養(yǎng)出一大批既具有扎實的實踐操作技能，又具備一定酒店管理專業(yè)知識的高素質(zhì)專業(yè)人才，就成為酒店管理教育的重點所在。而改革酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)方法，也成為其實踐教學(xué)展開的重要課題。以高職酒店管理專業(yè)為例，對情景教學(xué)法在其實踐教學(xué)中的應(yīng)用作以簡要分析。

關(guān)鍵詞:高職;酒店管理;情景教學(xué)法

所謂“情境教學(xué)法”，指的就是在教學(xué)實踐中，教師有目的、有計劃地引入或創(chuàng)設(shè)某一特殊情境，讓學(xué)生獲得一定的態(tài)度體驗，幫助其進(jìn)一步理解教材，使學(xué)生的心理機能得到有效發(fā)展的一種教學(xué)方法，對深化理論教學(xué)、提升學(xué)生綜合素質(zhì)有著重要作用，特別是在那些理論性比較強的應(yīng)用型學(xué)科教學(xué)中的應(yīng)用效果更好。

一、模擬職業(yè)環(huán)境、展開模擬情境教學(xué)

眾所周知，專業(yè)課程作為專業(yè)教學(xué)中的主要課程，是學(xué)生掌握本專業(yè)知識與操作技能的有效途徑，對引導(dǎo)學(xué)生逐步樹立專業(yè)意識有著重要作用。新時期，在高職酒店管理專業(yè)教學(xué)中，涵蓋著眾多應(yīng)用型課程，如“餐飲管理”“前廳服務(wù)與管理”與“客房管理”等。這些課程均有著較強的應(yīng)用性與操作性，可較好地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性與主動性，讓學(xué)生主動參與到課堂活動中，拓寬自身的知識面，達(dá)到一專多能的效果。而且這些課程同考證有著密切關(guān)系，技能加證書，使學(xué)生的就業(yè)渠道得到了大大地拓展［1］。然而，在這些應(yīng)用性與操作性較強的課程教學(xué)中，若依然采取傳統(tǒng)教師口頭傳授的形式來展開教學(xué)，想必很難讓學(xué)生較好地把握相應(yīng)的專業(yè)技能?；诖?，教師在教學(xué)實踐中必須具體結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，布置相應(yīng)的課堂任務(wù)，通過模擬真實的職業(yè)環(huán)境，展開模擬情境教學(xué)，讓學(xué)生在一個相對真實的職業(yè)環(huán)境中熟悉和把握相應(yīng)的酒店管理、服務(wù)技能，并得到自我體驗。如，以“前廳”內(nèi)容為例，在“銷售客房”這一塊，筆者在向?qū)W生講解了有關(guān)客房銷售基礎(chǔ)知識與預(yù)定、入住登記等相關(guān)知識后，就為學(xué)生布置了相應(yīng)的任務(wù)。即以小組為單位，模擬完成客房推銷、接受預(yù)定與辦理入住的任務(wù)，并為學(xué)生創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的職業(yè)環(huán)境，引導(dǎo)學(xué)生把教師看成“星級酒店”，把講臺當(dāng)作“酒店前臺”，讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，模擬完成“商務(wù)客人入住酒店商務(wù)套房”的情境，“新婚夫婦入住酒店度假觀景套房”的情境，“名人明星入住酒店豪華套房”的情境。通過這樣一系列情境設(shè)置，讓學(xué)生仿佛身臨其境，較真實地感受到酒店的工作環(huán)境，進(jìn)而充分發(fā)揮出自身的想象力與動手操作能力，而且在人物布置方面也可以適當(dāng)加深難度，以引起學(xué)生的重視。

二、引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題、展開問題情境教學(xué)

在酒店管理教學(xué)中，教師還應(yīng)積極展開問題情境教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題。通過情境的創(chuàng)設(shè)，揭示事物的內(nèi)在矛盾，喚醒學(xué)生的思維活動，激發(fā)其內(nèi)在驅(qū)動力，主動參與到課堂實踐活動中，把握知識，提高技能［2］。一是引入情境、發(fā)現(xiàn)問題。在教學(xué)實踐中，教師要善于提出問題，創(chuàng)設(shè)合理的問題情境，引發(fā)學(xué)生深入思考，即緊扣各教學(xué)環(huán)節(jié)的銜接與轉(zhuǎn)折，創(chuàng)設(shè)出能夠引起學(xué)生注意力的情境，緊扣“問題解決”各個環(huán)節(jié)，創(chuàng)設(shè)能夠幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的情境，緊扣教學(xué)內(nèi)容，有效利用多媒體設(shè)備、教具等現(xiàn)代化教學(xué)手段，創(chuàng)設(shè)出能夠啟發(fā)學(xué)生思維的情境。如，以“斟酒”內(nèi)容為例，筆者就通過錄像播放形式，讓學(xué)生從影像畫面中初步把握本節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容，即“斟酒的方法”，引導(dǎo)學(xué)生自主發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)入新課的學(xué)習(xí)。二是設(shè)置情境、解決問題。在教學(xué)實踐中，教師應(yīng)創(chuàng)設(shè)出不同的問題情境，把握發(fā)問藝術(shù)，提出有價值的問題，引發(fā)學(xué)生自主探究，并在探究中掌握新知識。如“斟酒”一課中，學(xué)生在觀看完錄像之后，情緒得到了高漲。這時，筆者又讓學(xué)生帶著問題再次觀看錄像，讓學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容有了初步把握。緊接著，筆者又“趁熱打鐵”，將知識串聯(lián)在一起，一邊講解一邊演示，讓教學(xué)變得更加具有情境性，使學(xué)生更易把握知識。三是展現(xiàn)情境、強化問題。若僅僅是圍繞理論知識講解，顯然無法適應(yīng)高職教育“重技能、強技能”的需求，這時，教師還需要將情境展現(xiàn)在學(xué)生面前，加深其對知識與技能的理解。如“斟酒”一課中，在動作示范完成后，筆者就引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行小組練習(xí)，互幫互學(xué)，強化教學(xué)目標(biāo)，并采用自評、互評與教師評價的形式，進(jìn)一步加深學(xué)生對知識的理解。四是開拓情境、深化問題。為逐步深化教學(xué)，讓學(xué)生的各方面能力均得到提升，在指導(dǎo)練習(xí)的基礎(chǔ)上，教師需緊扣文本的重點、難點，創(chuàng)設(shè)各種游戲情境，讓學(xué)生在游戲與競賽中深化知識［3］。如展開“你說我做”的游戲，一名同學(xué)用語言描述，另一名同學(xué)用動作展現(xiàn)，以此提升學(xué)生對理論知識與動作技能的把握程度?；蚴钦归_“情境操作”，引導(dǎo)學(xué)生在教室模擬餐廳場景，通過小品表演的形式，配以恰當(dāng)?shù)姆?wù)性語言來再現(xiàn)“斟酒”的服務(wù)流程，豐富“斟酒”服務(wù)內(nèi)容，提高教學(xué)效果。

三、各類角色扮演、展開扮演情境教學(xué)

角色扮演情境指的就是引導(dǎo)學(xué)生扮演某一角色，在課堂或是實訓(xùn)室內(nèi)展開現(xiàn)場表演，以此來提升自身的實際操作技能［4］。而在高職酒店管理實踐教學(xué)中，角色扮演情境教學(xué)就可以通過以下兩個環(huán)節(jié)來展開。一是角色分析，合理分配角色。如“迎賓員”承擔(dān)著“酒店內(nèi)部矛盾協(xié)調(diào)者與酒店對外形象的宣傳者”的角色，其崗位職責(zé)就是將顧客迎入門、安排客人就座、送別客人［5］。而“餐飲服務(wù)員”是酒店員工中比例最多的一類，其主要職責(zé)就是在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，根據(jù)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與程度，為顧客提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)，收集顧客對本酒店與酒店產(chǎn)品的意見，并將其及時上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。其他角色還有“客房服務(wù)員”“顧客”“餐廳領(lǐng)班”“游泳池服務(wù)員”等，對于不同角色有著不同的崗位職責(zé)，這必然會讓學(xué)生了解每個角色的特點。二是創(chuàng)設(shè)情境，角色扮演。在進(jìn)行角色分析之后，就需要創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生展開情境表演了。一般可以進(jìn)行分組表演，盡量讓每位學(xué)生都能參與到表演中，進(jìn)而在情境表演實踐中把握各個角色的崗位職責(zé)，熟悉服務(wù)流程。而在角色扮演中，部分學(xué)生可能出現(xiàn)不好意思或害怕等情況，這時，教師就需要讓學(xué)生意識到情境表演的重要性與必要性，從而更好地投入表演當(dāng)中，全面把握角色扮演的需求。如，在展開“酒店服務(wù)員推薦預(yù)定包間”情境扮演教學(xué)的時候，筆者就對學(xué)生在“做好班前準(zhǔn)備、詢問顧客預(yù)定要求、房間推薦”等環(huán)節(jié)提出了具體要求，讓學(xué)生選擇各自扮演的角色后，進(jìn)行實景布置，展開模擬演練。同時需要注意，在情境表演過程中，教師應(yīng)充分發(fā)揮出引導(dǎo)者與參與者的作用，給予學(xué)生適時的鼓勵，引領(lǐng)學(xué)生體會到表演的快樂與成就感。而對于學(xué)生在表演中存在的小失誤，不能當(dāng)場指出，而應(yīng)在表演結(jié)束后，采取恰當(dāng)?shù)耐緩礁嬷獙W(xué)生，讓學(xué)生在獲得成就感的同時，意識到自身的不足。另外，對于那些本次未參加表演的學(xué)生，需要求其認(rèn)真觀察表演，并做好相應(yīng)記錄，發(fā)現(xiàn)不足，從而在充分調(diào)動表演者表演熱情的基礎(chǔ)上，提升觀看者的鑒賞能力。通過這樣一種表演情境的創(chuàng)設(shè)，讓學(xué)生在表演過程中把握理論知識，熟練服務(wù)流程，從整體上提高教學(xué)效果。

四、合理劃分項目、展開項目情境教學(xué)

在酒店管理專業(yè)中其最主要的項目，就是培養(yǎng)與提升學(xué)生酒店管理與酒店服務(wù)的具體應(yīng)用與交際能力。為此，教師就需要結(jié)合這個主要項目，對其進(jìn)行合理劃分，如按照餐飲服務(wù)崗位，劃分成訂餐、迎客、點餐與結(jié)賬、投訴等子項目，按照客房崗位，劃分成客房預(yù)定服務(wù)、前臺服務(wù)與房間服務(wù)等子項目，進(jìn)而結(jié)合項目內(nèi)容與教學(xué)任務(wù)，創(chuàng)設(shè)項目情境，展開項目情境教學(xué)［6］。同時，為確保項目情境教學(xué)的順利實現(xiàn)，便于學(xué)生溝通與討論，可將學(xué)生分成4—6人的小組。以“中餐宴會就餐服務(wù)”內(nèi)容為例，筆者就從以下幾個環(huán)節(jié)入手，展開了項目情境教學(xué)。一是項目介紹。筆者先將項目情境教學(xué)計劃、任務(wù)與分組名單等事項告知學(xué)生，詳細(xì)講解與本次研究內(nèi)容相關(guān)的基礎(chǔ)理論知識、規(guī)范流程等，讓學(xué)生把握項目內(nèi)容與需要達(dá)到的目標(biāo)。二是布置任務(wù)。將“中餐宴會就餐服務(wù)”分成“餐前服務(wù)、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)、席間服務(wù)”多個子內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生就項目內(nèi)容進(jìn)行小組討論。三是制訂計劃。各個小組結(jié)合項目任務(wù)制定出對應(yīng)的實施計劃，明確分工，各小組分別負(fù)責(zé)不同的服務(wù)項目，并進(jìn)行角色扮演。而且每個小組也需設(shè)立一位組長，負(fù)責(zé)同學(xué)之間、師生之間的溝通與交流工作，確保任務(wù)順利完成。四是項目實施。小組成員迅速進(jìn)入項目角色，根據(jù)事先設(shè)計好的情境與角色分配，進(jìn)行情境模擬。模擬出真實的“就餐環(huán)境”，完成各項服務(wù)任務(wù)。最后，在項目完成后，要求小組成員在規(guī)定時間內(nèi)匯總資料，而筆者則適當(dāng)給予學(xué)生引導(dǎo)，使學(xué)生由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動探究學(xué)習(xí)，在項目情境創(chuàng)設(shè)中掌握相關(guān)知識與技能。綜上所述，情境教學(xué)法的展開，能夠引導(dǎo)學(xué)生在一個相對真實、輕松的環(huán)境中獲得直觀的感性認(rèn)識，并逐步上升為理性認(rèn)識。該教學(xué)法在高職酒店管理教學(xué)實踐中的應(yīng)用，對提升對酒店管理相關(guān)理論知識與酒店服務(wù)的認(rèn)識有著重要的作用。而模擬情境、問題情境與表演情境、項目情境的創(chuàng)設(shè)，更是大大提升了教學(xué)效果，活躍了課堂氛圍，使學(xué)生的思維能力、問題解決能力、實踐能力與自主探究能力均得到了一定的提升，為其逐步成為社會所需要的技能型高素質(zhì)人才奠定了堅實的基礎(chǔ)。

【參考文獻(xiàn)】

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［2］李忠學(xué)，郭晴．情景模擬教學(xué)法在酒店管理實踐教學(xué)中的應(yīng)用［J］．中國外資，2012(24):355．

［3］鄧婷．情境教學(xué)法在中職酒店英語中的應(yīng)用［J］．科教文匯(上旬刊)，2015(05):110—111．

［4］孫麗姍．淺談體驗式教學(xué)法在酒店人力資源管理教學(xué)中的應(yīng)用［J］．中國管理信息化，2014(21):94—96．

［5］付琳琳．體驗式教學(xué)在酒店管理教學(xué)中的應(yīng)用研究［J］．旅游縱覽(下半月)，2015(3):247．

［6］包曉莉．項目教學(xué)法在高職酒店管理教學(xué)中的應(yīng)用———以“酒店服務(wù)(餐廳服務(wù))”課程為例［J］．紹興文理學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué))，2014(1):96—99．

作者：徐寶群 單位：鹽城高等師范學(xué)校