談醫(yī)院績效管理人性化與柔性化操作
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［摘要］我國大部分醫(yī)院績效管理都傾向于剛性管理，并且非常推崇以懲罰為主的考核模式，而這種績效管理模式會產(chǎn)生一系列的不良反應。比如員工的逆反心理、為了逃避懲罰而隱瞞相關(guān)信息等，使得醫(yī)院員工的經(jīng)驗教訓難以被分享和討論，無形之間便阻礙到了持續(xù)質(zhì)量的改進。而人性化管理在績效管理中的應用則是能夠很好地解決和預防這一系列不良反應，同時加以柔性化操作，能夠有效處理剛性考核產(chǎn)生的消極后果，從而推動醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
［關(guān)鍵詞］醫(yī)院;績效管理;人性化;柔性化操作
就目前而言，剛性管理在我國醫(yī)院績效管理制度中廣泛運用，側(cè)重于經(jīng)濟的核算與成本的核算，所關(guān)注的點也是經(jīng)濟收益類的短期指標。這種刻板的運作方式以及嚴厲的懲處制度會為醫(yī)院的安全帶來隱患，比如醫(yī)務人員為了避免自己承擔相應的責任而隱匿信心，只關(guān)注懲罰與賠償也會導致醫(yī)務人員的工作態(tài)度趨于保守，不愿意創(chuàng)新與改進，從而導致醫(yī)院失去活力，不利于戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。而人性化管理與柔性化操作能夠很好地解決這一類問題。
1醫(yī)院績效管理的人性化與醫(yī)務人員的心理、行為特征相契合
醫(yī)院績效管理必須要根據(jù)管理實際情況與特殊要求來展開操作，只有這樣，醫(yī)院績效管理的一般原理和操作方法才能真正落實到位，從而充分發(fā)揮出其本身作用。醫(yī)院管理的實際情況與特殊要求與醫(yī)務人員的自身特征有著密切聯(lián)系，是醫(yī)務人員的特征體現(xiàn)。就整體而言，醫(yī)務人員通常都擁有較高的責任心和綜合素質(zhì)，屬于專業(yè)精神強、學習能力強的群體，但由于其本身工作有著高強度、高技術(shù)含量，同時有著較高的執(zhí)業(yè)風險，使得醫(yī)務人員有著比較大的思想壓力。這些因素和特征會使得大部分醫(yī)務人員不會將工作看成自己生命中的全部，他們首先會去追求自我實現(xiàn)和自我發(fā)展，將自己看作是個體人，之后才是職業(yè)人。醫(yī)務工作人員雖然非常希望能夠在工作上實現(xiàn)自我人生價值，體現(xiàn)自己個性，但卻不喜歡自己事事被安排、受限制，時刻處在監(jiān)督的工作環(huán)境中。他們希望得到尊重，同時也希望能夠發(fā)揮出主觀能動性，從而維護自己的“面子”，實現(xiàn)醫(yī)療目標。所以，醫(yī)院績效管理在采取人性化管理時，應當根據(jù)這些基本特征來開展工作，使得管理更具有針對性、可行性和有效性。就目前而言，許多醫(yī)院都建立了比較嚴格的制度，其獎懲措施也十分嚴厲，但工作問題卻依舊是層出不窮，究其原因，是人的需求、情感以及情緒等因素所導致，正是因為人性因素的存在，醫(yī)務人員的工作績效才會被這種隱性層面所左右。所以，醫(yī)院在這種背景下應用人性化績效管理，是能夠很好的解決這些問題的存在。
2醫(yī)院績效管理目標與人性化管理目標一致性
醫(yī)院績效管理由多個功能構(gòu)成，包括溝通功能、激勵功能及評價功能等。所謂的醫(yī)院績效考核實質(zhì)并不是單純的想要得到公正的考核結(jié)果，而是在強調(diào)制度權(quán)威性的背景下，以公平、公正、公開為前提，通過醫(yī)院與醫(yī)護人員的動態(tài)、持續(xù)、雙向溝通，達到醫(yī)務人員績效與醫(yī)院績效的提高、醫(yī)院目標與醫(yī)務人員自身發(fā)展目標的實現(xiàn)。醫(yī)院人性化管理著重強調(diào)人的自然屬性和社會屬性，重視人的情感與多層次需求，最終目的是通過人性化管理使醫(yī)務人員感到滿意，從而促使他們以積極向上的精神狀態(tài)來投入工作，這種自發(fā)性、主動性、全心性的工作態(tài)度會最大程度地提高工作效率，從而提高工作績效。就積極心理學而言，醫(yī)院績效管理的人性化管理，是要求用開放的、積極的眼光去欣賞醫(yī)務工作人員，要能夠正確看待他們的潛能、動機和能力，不僅要關(guān)注他們的弱點，同時還要關(guān)注他們的長處;不僅要重視損傷的修復，同時還要重視給他們力量;不僅要讓他們生活過得充實，同時還需給予他們成就感。所以，醫(yī)院績效管理與人性化管理的目標一致，即通過激勵來激發(fā)員工積極性。
3.1設計柔性化考核目標
醫(yī)院在建立績效管理體系時，首先要分解醫(yī)院戰(zhàn)略目標與戰(zhàn)略框架，然后從中尋找與實現(xiàn)戰(zhàn)略目標相關(guān)的KPI指標，以此為基礎(chǔ)制定行之有效的績效方案，之后再利用這份方案展開績效考核，對醫(yī)務人員的績效做出評價，最后以評價結(jié)果為依據(jù)，來適當?shù)恼{(diào)整績效方案。所有的考核管理手段都離不開考核指標的設計，考核指標的設計同樣也是績效管理不可或缺的一環(huán)，但柔性化考核管理與傳統(tǒng)的考核管理方式存在區(qū)別，其最大的特點便是可以讓醫(yī)院的醫(yī)務人員根據(jù)戰(zhàn)略計劃自主設置相關(guān)指標，然后由醫(yī)院進行審核與確定。在這過程中，如果醫(yī)院認為某些醫(yī)務人員的指標設置過低，應當避免使用行政命令的強硬執(zhí)行形式，而是可以與其進行協(xié)商與討論，以這種模式達成雙方的一致，能夠使員工的積極性不受挫折。比如，醫(yī)院設計的定量指標包括很多方面，包括門診藥費比、住院藥費比、平均住院日、病床使用率、病人滿意度、病人投訴率、文章發(fā)表數(shù)、培訓參與次數(shù)、住院人次上升率、手術(shù)人次上升率、出入院診斷符合率、非難免褥瘡發(fā)生率等，在設計這些量化指標時，通常都需要以過往的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來與員工進行協(xié)商與討論，然后達成一致目標。在醫(yī)院考核管理中除了量化性指標，還有定性指標，在傳統(tǒng)管理模式中，醫(yī)院很難對該指標做出評價。例如，醫(yī)院衛(wèi)生如何保持整體清潔的問題，該指標在實際工作中，很難隨時隨刻保證環(huán)境、衛(wèi)生的整潔干凈，即便有專門的人員對其進行檢查和監(jiān)督，也不可能做到面面俱到，這便是傳統(tǒng)管理模式的缺陷所在。而柔性化考核管理模式，是能夠?qū)⒈O(jiān)督、控制進行有效轉(zhuǎn)變，使得員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我管理與相互監(jiān)督，不僅能夠提高醫(yī)院衛(wèi)生情況，同時還能夠降低醫(yī)院管理工作量。除此之外，醫(yī)務人員還有許多行為規(guī)范都可以納入到柔性化管理范疇中，比如早退、遲到、衣著得體、對患者的態(tài)度等［7］。
3.2引導醫(yī)務人員自我管理
醫(yī)院在具體實施柔性化考核管理時，應當將操作要求從員工違紀結(jié)果的處罰轉(zhuǎn)為員工是否管理自己的處罰，這種操作方法能夠有效改變剛性管理所帶來的員工逆反心理，使醫(yī)務人員的心理狀態(tài)從“要我做到”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙龅健?，從而實現(xiàn)醫(yī)務人員的自我管理。在傳統(tǒng)的管理模式中，許多事情都需要從上至下進行時刻監(jiān)督與控制，因此使得醫(yī)院的成本增加，而引導醫(yī)務人員進行主動自我管理后，則能夠有效節(jié)省成本開支。為了能夠讓醫(yī)務人員實行自我管理，醫(yī)院應當在主動承認違規(guī)行為與被動查處違規(guī)之間設置比較大的處罰差額，主動承認處罰較小，被動查處則處罰較大，從而促使醫(yī)務人員實現(xiàn)自我管理。在這個過程中，醫(yī)院還需要不斷地鼓勵和刺激醫(yī)務人員的積極行為，從而形成良好的循環(huán)，使得醫(yī)務人員能夠養(yǎng)成良好的工作習慣。在執(zhí)行過程中同時需要注意以下三點內(nèi)容:其一，需要根據(jù)醫(yī)院的需求及時更新考核內(nèi)容;其二，在該管理模式初期需要建立專門的小組或部門來監(jiān)督和檢查醫(yī)務人員的自我管理，如有違反制度的行為但沒有主動填寫到考核卡上的，需要對其進行高額罰款，監(jiān)督和檢查需要持續(xù)到醫(yī)務人員能夠自覺遵守和填寫考核卡為止;其三，需要在該模式實施之前對醫(yī)務人員做好思想準備工作，為其樹立醫(yī)院績效管理目的不是處罰的正確思想。
4結(jié)語
簡而言之，醫(yī)院績效管理的人性化管理與柔性化操作，能夠最大程度地解決剛性考核中容易產(chǎn)生消極后果的問題，同時也能夠補充那些不容易進行剛性考核的指標，將“以人為本”為基礎(chǔ)，落實剛性考核與柔性考核的相輔相成，能夠確保醫(yī)院績效管理的各項任務能夠完美完成，從而實現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標。
參考文獻:
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［2］孫凱潔，張華宇，羅濤.首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院全方位PD-CA循環(huán)在醫(yī)院績效考核的實踐探索［J］．中國醫(yī)院，2020，24(1)．
［3］陳霞，汪云，李紹奎，等.醫(yī)院績效管理效果提升策略探討［J］．現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2019(24)．
作者：王吉梅 單位：蒙陰縣人民醫(yī)院
