口腔類醫(yī)療投訴影響及對策
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【摘要】通過對近4年重慶市口腔醫(yī)院門診發(fā)生的326例醫(yī)療投訴進行分析，根據投訴原因進行分類整理，提出通過改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療服務質量，加強自身業(yè)務水平。通過本研究可以在一定程度上找到口腔醫(yī)療投訴產生的原因并根據這些原因實行相應的應對策略，助力醫(yī)患關系的和諧發(fā)展。
【關鍵詞】口腔醫(yī)療;投訴;醫(yī)患糾紛;原因;對策
改革開放以來，隨著社會經濟高速發(fā)展，人們的健康保健意識得以加強，口腔醫(yī)療行業(yè)也從解決牙痛的基本問題逐漸轉移到涉及舒適性、美觀的治療上來，口腔醫(yī)療自身“高消費”的屬性也決定了它相對于其他醫(yī)學專業(yè)更接近于一個消費市場，而這也與公立醫(yī)院的公益性在一定程度上相矛盾，且由于口腔醫(yī)療活動中絕大多數的患者的醫(yī)療支出不能被現行的醫(yī)保政策覆蓋，口腔醫(yī)患矛盾也存在一些自身獨有的特點［1］。本研究通過對重慶市口腔醫(yī)院最近4年(2016—2019年)收集的患者投訴資料進行分析，從醫(yī)方及患方兩個角度尋找突破口，提出相關緩解口腔醫(yī)患矛盾的方法和建議，以期改善口腔醫(yī)患關系、提高患者就診滿意度［2］。
1研究方法
本研究就近4年重慶市口腔醫(yī)院門診病例中發(fā)生的326例投訴進行分析，其中因醫(yī)患溝通不到位產生的投訴為95例，其中包括對醫(yī)務人員服務態(tài)度的不滿，掛號、候診時間過長、醫(yī)患雙方對于治療的預期結果不一致等。涉及醫(yī)療質量及醫(yī)療安全的投訴為64例，這其中包括對治療產生的風險判斷失誤、醫(yī)務人員業(yè)務水平不過關等。其余167例投訴為醫(yī)務人員無過錯投訴(詳見圖1)。根據圖1中，可將有效投訴大體上分為四類:因醫(yī)患溝通不足產生的投訴(占23%)、涉及醫(yī)療質量和安全方面的投訴(占18%)、涉及物價收費的相關投訴(占比3%)和涉及教學帶教過程中設計的投訴(占比5%)。剩下51%為醫(yī)院定性后認定醫(yī)務人員嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和操作規(guī)程的無過錯投訴?？梢娫诙ㄐ缘尼t(yī)療投訴中，醫(yī)患溝通類投訴依然是占比最主要的投訴類型。醫(yī)療機構及醫(yī)務人員在加強自身業(yè)務水平的同時更應注重努力改善自身的醫(yī)患溝通能力圖2可見:從2016—2019年重慶市口腔醫(yī)院每年門診人次從94.4萬人次陸續(xù)上升到114.1萬人次，其中每萬人次醫(yī)療投訴發(fā)生率從40.25%上升到47.33%。每年定性的有效投訴在波動中逐漸上升，其中涉及醫(yī)療質量和安全的投訴在2016—2019年中從16例上升至26例，是促成4年來投訴數量呈上升趨勢的主要因素。由于2019年重慶市口腔醫(yī)院實行了“一站式”投訴管理辦法的新模式，對投訴認定管理模式進行了重新修訂，這也是導致2019年醫(yī)療投訴統(tǒng)計數量上升的主要原因，且因醫(yī)患關系溝通不足產生的投訴也出現增加，使得投訴數呈現上升的趨勢。
2原因
2.1醫(yī)方原因
2.1.1醫(yī)患溝通不到位。醫(yī)患溝通投訴是最常見的投訴類型，醫(yī)患雙方因知識結構不對等，在病情信息的獲取上往往容易產生偏差和誤會。若醫(yī)生不能換位思考，對患者病情的解釋過于簡單，對治療難度估計不足，風險評估不全面，會導致患者產生自身疾病不嚴重的想法。當治療效果不能達到患者滿意時便會出現醫(yī)患矛盾。同時醫(yī)患雙方不同的話語體系也是導致患者不理解的主要原因，當患者不能理解相應的醫(yī)學術語且醫(yī)生并未做好耐心解釋工作時，就可能出現患者對治療不配合，最終導致治療失敗或療程延長。
2.1.2責任意識不強、服務質量不佳。不同科室的醫(yī)務人員間協(xié)調溝通不足，院內會診執(zhí)行不到位，造成患者反復就診于多個科室卻無法得到及時和相應處理，耽誤患者時間。這其中還包括醫(yī)生對患者就診程序交代模糊，或忘記交代部分事項以及醫(yī)生對其他醫(yī)療機構或科室的處理意見不贊同，在患者面前討論其不足、指責其治療方案，使患者對醫(yī)生產生不信任感，產生投訴，嚴重者甚至可激發(fā)最嚴重的醫(yī)療糾紛;治療完成后，對于注意事項、復診時間等交代不清，造成并發(fā)癥產生、治療期延長或治療效果不佳，患者不滿意進而出現投訴［5－8］?？谇会t(yī)生因其門診操作的特殊性，為節(jié)省診療時間，需要長時間佩戴口罩和防護鏡，可能導致雙方在醫(yī)患溝通時無法面對面交流，患者看不到醫(yī)生的表情，一定程度上妨礙了溝通的效果。
2.1.3醫(yī)療規(guī)章制度執(zhí)行不到位。小部分醫(yī)務人員在工作中未嚴格遵守18項醫(yī)療質量與安全核心制度，如首診負責制、會診制度、查對制度等，或10項院感核心制度落實不到位，甚至有違反常規(guī)臨床診療指南等現象發(fā)生［9］，這類差錯的出現會導致院方在醫(yī)療糾紛中處于非常被動的位置。
2.2患方原因
2.2.1患者對治療結果期待過高。當患者對醫(yī)療服務抱有較高的期待，而又不了解自身疾病的情況，導致很大可能對疾病治療效果的期望值與醫(yī)生分歧較大。治療效果只要不符合患方的期望，患者往往會將其不滿甚至憤怒發(fā)泄至醫(yī)務人員身上［10］。如牙齒美容修復或正畸治療的患者，常常出現醫(yī)患雙方對治療效果有爭議，患者認為并未達到預期效果，對美觀性不滿意?？陀^來說，無論采取什么治療措施都是對既有疾病的補救，想要完全恢復至患病前的狀態(tài)往往是不可能的，且牙體組織不可再生，只能通過人工材料進行修補，同時“美觀”的概念又因人而異，具有明顯的主觀性。若醫(yī)生在術前，術中溝通時不重視患者的期望值，很可能產生糾紛。
2.2.2對就診流程不了解產生的投訴。我國三甲口腔醫(yī)院多數都承擔了臨床教學任務，少數患者會因接診醫(yī)生是實習醫(yī)生而產生懷疑和不滿情緒，對帶教行為進行投訴。同時部分患者因對口腔醫(yī)院診療特殊性和預約就診流程不了解，當天來院的患者要求當天就能掛號看病，若醫(yī)院不予接診即進行投訴［11］。
2.2.3費用問題產生的投訴。由于大部分口腔門診費用無法使用醫(yī)保報銷，口腔醫(yī)療就診患者自己負擔的醫(yī)療開支比例較大，病人的醫(yī)保卡結余費用有限，無法支付全部的治療費用，即使是在非醫(yī)療事故或缺陷的醫(yī)療投訴中，仍有一定數量的患者認為口腔醫(yī)院收費高，要求醫(yī)院給予經濟補償或拒絕支付醫(yī)療費用，更有甚者會向醫(yī)院及當事醫(yī)生索取高價賠償，影響正常的醫(yī)療秩序［12］。雖然公立醫(yī)院收費受物價局嚴格監(jiān)管，并在院內有公示，但因一個治療項目對應的物價內容多，患者對于口腔治療費用質疑明顯，對部分口腔類診療項目收費存在疑問和異議，導致部分患者針對物價費用的問題產生投訴。
3應對策略
3.1加強醫(yī)療質量管理，完善醫(yī)療缺陷管理制度
各級口腔?？漆t(yī)院可以根據自身情況建立健全各項醫(yī)療質量與安全管理制度，完善醫(yī)療缺陷管理制度，將投訴按照醫(yī)療缺陷分級管理，如醫(yī)療缺陷分為事故類缺陷和差錯類缺陷，并根據醫(yī)務人員所犯錯誤類型進行分級分類認定和處罰，并將其作為科室和個人績效考核的重要指標［13］。二級及以上口腔?？漆t(yī)院應建立院科兩級醫(yī)療質量與安全管理體系，負責全院及科室醫(yī)療質量管理工作，責任落實到人，同時持續(xù)改進醫(yī)療質量的管理，定期對全院職工進行培訓，提高自我醫(yī)療質量控制的意識及醫(yī)療風險防范意識，加強對各類高風險患者的重點溝通。對于反復被投訴的醫(yī)務人員從院科兩級層面給予誡勉談話，耐心引導，避免醫(yī)務人員產生投訴恐懼心理，改善醫(yī)患關系。
3.2完善醫(yī)患溝通管理，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風
有效的醫(yī)患溝通有利于加強患者對醫(yī)務人員的信任，改善當下的醫(yī)患關系是我國衛(wèi)生事業(yè)和諧發(fā)展的必要行動。樹立“以患者為中心”的工作態(tài)度，換位思考，改善服務質量，為患者的利益著想。醫(yī)務人員需要嚴格自律，加強自身的職業(yè)道德培養(yǎng)，切實踐行“愛傷”觀念。公立口腔醫(yī)院應根據醫(yī)務人員接診能力進行合理放號，不以“收減支”為績效核算方式，應重視“質”的不斷提高，而非“量”，有效增加醫(yī)患溝通時間，使醫(yī)生可以在足夠的時間和精力范圍內對病人進行充分的醫(yī)患溝通，避免語氣生硬，態(tài)度冷漠地打發(fā)患者而留下隱患。在完善醫(yī)患溝通制度、構建和諧發(fā)展的醫(yī)療環(huán)境的同時，應該增加醫(yī)院在社會的友善度，人性化管理，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。
3.3提高醫(yī)療質量水平，加強學科交流溝通
醫(yī)務人員不僅需要良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，更應具備過硬的技術水平，不斷加強自身的專業(yè)技術，提高診療水平，改進醫(yī)療質量。口腔醫(yī)院需要制定完善的人才培養(yǎng)計劃，逐漸形成完善的人才隊伍，確保會診制度的嚴格落實。增進口腔專業(yè)各二級學科之間的交流學習，定期召開多學科病例分享會，加強不同科室之間的溝通，促進科間互相了解當前開展的新技術新項目，以提高醫(yī)院口腔醫(yī)生的綜合技能及業(yè)務水平。此外，口腔醫(yī)學與臨床醫(yī)學在我國分屬不同的學科體系，口腔醫(yī)學在發(fā)展的同時也應注意與大臨床醫(yī)學的交流，不斷改進發(fā)展醫(yī)務人員的綜合素養(yǎng)。
3.4加強民眾口腔健康教育，開展科普知識宣傳
政府和醫(yī)療機構應持續(xù)鼓勵并加強口腔科普知識宣傳教育，包括對常見口腔疾病的危害、預防、治療以及口腔醫(yī)院的疫情防控工作進行宣傳講解，提前告知患者就診流程，避免患者多跑或白跑。通過與街道辦事處、居委會合作走進社區(qū)進行義診，借助在學校的流行病學調查期間對廣大師生群體進行口腔健康教育，以及借助大眾傳媒以及自媒體渠道宣傳，加強口腔衛(wèi)生保健在人群中的知曉度。除醫(yī)院內部的宣傳欄、置物架、醫(yī)院初檢分診工作的基礎宣傳外，還可以充分發(fā)展“互聯網醫(yī)院”模式，通過線上咨詢，預約掛號，線上繳費以及院內導航系統(tǒng)等功能的不斷完善，為患者就診提供便利，使得病人在就診前對自身疾病的診治過程做到初步了解。同時應加強針對口腔物價收費項目的宣傳講解和公告展示。在醫(yī)患溝通過程中，對于患者有疑慮的物價項目應及時溝通解釋，在確認患者明確理解和接受醫(yī)療費用的情況下再進行治療。醫(yī)院行政部門和臨床科室要定期開展自查，嚴查亂收費，不合規(guī)收費的情況。
作者：劉橋 唐成杰 單位：重慶醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院醫(yī)務部
