市場營銷策略中顧客滿意營銷對策研究

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摘要：市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展壯大，所有企業(yè)在市場營銷策略中逐漸將顧客滿意度作為主要的營銷重點(diǎn)，由于市場經(jīng)濟(jì)提升的主要來源是消費(fèi)者，使顧客的滿意度成為現(xiàn)階段我國市場競爭當(dāng)中的主要關(guān)注點(diǎn)。因此找到正確的市場營銷策略贏得顧客的滿意，從而提升企業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)效益是非常必要的，尤其是在市場競爭如此激烈的當(dāng)下，企業(yè)想要在市場當(dāng)中獲得絕對的優(yōu)勢就一定要從顧客滿意營銷入手，本文簡單說明市場營銷策略中的顧客滿意營銷的幾點(diǎn)對策。

關(guān)鍵詞：市場營銷；策略；顧客滿意

一、顧客滿意的簡單概要

顧客滿意是顧客對企業(yè)所提供的一系列營銷活動的消費(fèi)體驗(yàn)感評價，顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品會因產(chǎn)品的質(zhì)量、外觀、價格以及營銷人員的服務(wù)質(zhì)量等多面綜合影響而形成消費(fèi)感受，顧客的愉悅感和滿足感越高，滿意度就越高。簡單地來說顧客滿意就是指消費(fèi)者對消費(fèi)過程體驗(yàn)良好，可以充分滿足其消費(fèi)需求和期望，進(jìn)而將其自身的感受通過直接表達(dá)或暗示的方式對外傳遞，肯定其消費(fèi)過程的一種方式。而滿意度則是消費(fèi)者根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和銷售人員服務(wù)整體的感知而做出的評價，最終的滿意度評價不僅僅是企業(yè)營銷策略單方面的結(jié)果體現(xiàn)，也與顧客自身的消費(fèi)需求和標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，顧客的消費(fèi)需求具有不可控的性質(zhì)，如果消費(fèi)者本身的要求特別高，那么其在消費(fèi)過程中將很難被滿足。

二、顧客滿意營銷在市場營銷策略中的重要性

現(xiàn)如今我國市場經(jīng)濟(jì)競爭非常激烈，各企業(yè)都在尋找更好的市場營銷策略來樹立品牌形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，從而在市場競爭當(dāng)中占據(jù)有利地位。而市場營銷當(dāng)中運(yùn)用正確的營銷方式可以達(dá)到事半功倍的效果，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制與發(fā)展的改革和創(chuàng)新，企業(yè)市場營銷已經(jīng)將顧客營銷作為市場營銷的首要策略，究其根本企業(yè)的市場營銷效果和經(jīng)濟(jì)效益與顧客是緊密相關(guān)的，顧客對企業(yè)營銷的滿意度評價正是企業(yè)營銷質(zhì)量的直觀體現(xiàn)，只有消費(fèi)者肯定與認(rèn)可的市場營銷方式才能為企業(yè)發(fā)展帶來更多的優(yōu)勢與效益。顧客滿意營銷會增加回頭客的數(shù)量，消費(fèi)者愿意多次在企業(yè)中消費(fèi)，從而成為長期消費(fèi)顧客，這不僅可以增加企業(yè)的收益也可以幫助企業(yè)建立良好的形象，產(chǎn)生品牌效益。而且顧客的滿意評價正是良好的廣告宣傳，從真實(shí)消費(fèi)者口中表達(dá)的滿意消費(fèi)體驗(yàn)是最有效的，通過顧客的宣傳會為企業(yè)帶來更多的消費(fèi)顧客，這對企業(yè)市場發(fā)展有很多益處。而對于本企業(yè)的市場營銷來說，銷售的危險品運(yùn)輸車輛、環(huán)衛(wèi)車輛等產(chǎn)品更是需要通過消費(fèi)者的口碑宣傳來增加企業(yè)的銷售量，保證顧客對產(chǎn)品的滿意度才能將企業(yè)產(chǎn)品推廣出去。因此顧客滿意營銷在本企業(yè)的市場營銷中是非常重要的。

三、市場營銷策略中顧客滿意營銷的對策分析

企業(yè)市場營銷的最終目的是通過營銷手段為企業(yè)贏得更多的消費(fèi)顧客，只有顧客滿意市場營銷活動才能長期吸引顧客持續(xù)消費(fèi)。

1.關(guān)注顧客在消費(fèi)中和消費(fèi)后的建議與評價

企業(yè)市場營銷當(dāng)中顧客滿意度評價是貫穿在消費(fèi)全過程當(dāng)中的，企業(yè)要在營銷的過程中格外關(guān)注顧客的意見和評價，一般情況下企業(yè)的營銷策略中都會包含消費(fèi)者投訴通道，但是想要真正的提高消費(fèi)者的滿意度就要多角度、多方式的收集消費(fèi)者對企業(yè)市場營銷活動的滿意程度，并將有價值和意義的意見進(jìn)行整理總結(jié)，通過分析商議對營銷方式進(jìn)行調(diào)整和改善。例如環(huán)保設(shè)備和環(huán)衛(wèi)車輛的市場營銷中要多聽取顧客的需求和對銷售環(huán)節(jié)的評價和建議，并及時跟蹤了解消費(fèi)者對后期產(chǎn)品在城市環(huán)衛(wèi)當(dāng)中的使用滿意度和相關(guān)建議。企業(yè)應(yīng)提高對消費(fèi)者的重視程度，對其所提出的有關(guān)意見認(rèn)真聽取，并及時總結(jié)，對整個經(jīng)營活動加以改良，使消費(fèi)者的滿意程度提高，提升消費(fèi)者的忠實(shí)程度。這樣做，企業(yè)在銷售過程中將獲得穩(wěn)定的業(yè)績，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的長期購買，提升市場占有率，推動企業(yè)健康發(fā)展。

2.多從消費(fèi)者的角度看待問題，及時幫助消費(fèi)者解決問題

當(dāng)消費(fèi)者在消費(fèi)過程中有質(zhì)疑或因產(chǎn)品問題而要求售后的時候要多從消費(fèi)者的角度看待問題。如果企業(yè)一味地只強(qiáng)調(diào)自身的利益就會嚴(yán)重降低消費(fèi)者的滿意程度，一旦消費(fèi)者產(chǎn)生消極情緒就很有可能將小問題變成大問題，這對消費(fèi)者和企業(yè)雙方都會造成損失，不利于問題的及時解決。例如消費(fèi)者購買本企業(yè)的環(huán)衛(wèi)車輛后，在使用過程中出現(xiàn)問題，企業(yè)要以積極熱情的態(tài)度接待消費(fèi)者，及時了解消費(fèi)者提出的問題，幫助其找到原因保障消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益，按照國家相關(guān)的質(zhì)保規(guī)定幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問題。要用行動向消費(fèi)者證明企業(yè)的是值得信賴的。從而為消費(fèi)者提供更加高水準(zhǔn)的消費(fèi)服務(wù)，提高消費(fèi)者的滿意度。同時要根據(jù)消費(fèi)者購買運(yùn)輸產(chǎn)品時出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，找到問題發(fā)生的原因，及時加以改善，爭取消費(fèi)者對處理過程的滿意，減少其消費(fèi)過程中的疑慮，使其對企業(yè)產(chǎn)生信心，縮短消費(fèi)者與企業(yè)間的距離。

3.及時做好顧客滿意度調(diào)查與評價收集

市場營銷顧客滿意度調(diào)查工作是非常關(guān)鍵的，要在市場營銷活動的過程中及時進(jìn)行收集和整理。本企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)類型涵蓋的范圍比較廣泛，包括危險品運(yùn)輸車輛、環(huán)衛(wèi)車輛、壓力容器、管類產(chǎn)品、工藝美術(shù)品制造等等，銷售人員要在營銷活動結(jié)束后要及時對消費(fèi)者以電話或微信的方式進(jìn)行回訪，了解消費(fèi)者對營銷服務(wù)的滿意度和意見，對消費(fèi)者提出的意見進(jìn)行解釋或表態(tài)，而對于消費(fèi)者提出的意見進(jìn)行表態(tài)，說明下次會積極改進(jìn)，并對消費(fèi)者提出意見表示感謝。然后通過收集的資料及時進(jìn)行分析和整理，然后對市場營銷方案進(jìn)行改進(jìn)和完善，企業(yè)各部門之間要積極配合共同提高市場營銷的效果和質(zhì)量，充分吸引消費(fèi)者提高顧客滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]李秀玲.市場營銷策略與顧客滿意營銷點(diǎn)滴談[J].江蘇商論,2016(33):20-21.

[2]劉小群.保定A公司非洲市場營銷策略存在的問題及對策研究[D].河北大學(xué),2017.

作者:汪三富 單位:航天晨光股份有限公司