辦公室人員在危機(jī)管理中角色扮演探析
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【摘要】辦公室是綜合輔助領(lǐng)導(dǎo)工作的辦事機(jī)構(gòu)，需要在危機(jī)管理的各個(gè)階段履行好職能。辦公室人員作為具體的履職人，在危機(jī)管理中能否扮演好預(yù)報(bào)員、信息員、分析師、協(xié)調(diào)人、公關(guān)者、督查員角色至關(guān)重要。歸根結(jié)底，領(lǐng)導(dǎo)是危機(jī)管理的主體，辦公室人員作為輔助者必須把握好角色，不能缺位，更不能越位。
【關(guān)鍵詞】領(lǐng)導(dǎo)；危機(jī)管理；辦公室；工作人員；角色
隨著組織環(huán)境不確定性因素的增加，重大突發(fā)事件也在增多，由此產(chǎn)生的危機(jī)在所難免，而領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)管理尤顯重要，其結(jié)果甚至關(guān)乎組織的生死存亡。危機(jī)管理是危機(jī)管理者通過危機(jī)信息分析、危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)等職能管理過程最大限度地降低組織和其各個(gè)利益相關(guān)者可能遭受的各種損害，最終保障系統(tǒng)的整體安全、健康和持久運(yùn)行的動(dòng)態(tài)過程。危機(jī)管理的主體是領(lǐng)導(dǎo)者，而辦公室人員作為領(lǐng)導(dǎo)工作的綜合輔助服務(wù)者，在一定意義和一定程度上，在危機(jī)管理的不同階段扮演的角色是否到位、工作質(zhì)量能否保證，直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)管理的結(jié)果。
一、辦公室人員在危機(jī)管理中扮演角色的前提
（一）辦公室人員是領(lǐng)導(dǎo)工作的直接輔助者。辦公室作為黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位以及其他社會(huì)組織中設(shè)置的綜合辦事部門，對于組織的中樞系統(tǒng)——領(lǐng)導(dǎo)（個(gè)體或群體）而言，是綜合輔助和服務(wù)的機(jī)構(gòu)，辦公室人員作為工作主體直接輔助和服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)工作，其輔助價(jià)值主要通過辦公室承擔(dān)的具體職能加以體現(xiàn)。一是綜合輔助職能。辦公室在組織管理框架中處于特殊位置，直接隸屬于領(lǐng)導(dǎo)層，領(lǐng)導(dǎo)工作所需都構(gòu)成辦公室人員的主要工作和任務(wù)。二是信息處理職能。辦公室對于組織內(nèi)部的各執(zhí)行部門而言，是平衡關(guān)系和協(xié)調(diào)任務(wù)的樞紐；對于組織上下和組織內(nèi)外而言，是信息網(wǎng)絡(luò)的中心和連接各方的橋梁與紐帶。辦公室人員的信息處理成為輔助服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)者的一種十分廣泛的事務(wù)性工作。三是參謀職能。辦公室人員是領(lǐng)導(dǎo)的近身和近腦，為領(lǐng)導(dǎo)工作提供直接、綜合、及時(shí)的智能輔助活動(dòng)。四是公關(guān)協(xié)調(diào)職能。辦公室人員對內(nèi)是領(lǐng)導(dǎo)層的執(zhí)行部門，對外是領(lǐng)導(dǎo)的代言人，在領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的前提下，需要進(jìn)行適當(dāng)、適時(shí)、適度的公關(guān)協(xié)調(diào)工作。五是督辦職能。組織能否秩序化和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，領(lǐng)導(dǎo)旨意和決策是否貫徹到底和實(shí)施到位，很大程度上取決于所屬各部門和人員的執(zhí)行力，而執(zhí)行結(jié)果情況需要辦公室人員的督促檢查，辦公室人員的督辦工作，一方面能對執(zhí)行部門進(jìn)行過程督促，另一方面能對結(jié)果進(jìn)行有效把控。辦公室人員作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，日常工作中履行的各項(xiàng)職能，在領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理的非常態(tài)下表現(xiàn)更為突出。
（二）辦公室人員在危機(jī)管理中發(fā)揮著重要作用。因?yàn)檗k公室人員肩負(fù)領(lǐng)導(dǎo)工作的輔助職責(zé)，在危機(jī)管理中能夠發(fā)揮重要作用。可以從危機(jī)管理的不同階段加以體現(xiàn)。在危機(jī)預(yù)警階段，辦公室須建立預(yù)警機(jī)制，時(shí)刻注重調(diào)查，制訂計(jì)劃控制危機(jī)。在危機(jī)還沒發(fā)生時(shí)建立完善的危機(jī)預(yù)案和危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，是危機(jī)預(yù)警階段的重要工作。在危機(jī)處理階段，辦公室人員首先應(yīng)該做好領(lǐng)導(dǎo)的信息源，當(dāng)危機(jī)到來之際，大量的信息需要從方方面面去收集并迅速反饋給領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)研判危機(jī)的性質(zhì)、程度及其后果，輔助領(lǐng)導(dǎo)面對公眾、媒體時(shí)的有效信息披露，通過自身的工作做好危機(jī)公關(guān)協(xié)調(diào)和輿論引導(dǎo)工作。在危機(jī)恢復(fù)階段，一般的危機(jī)應(yīng)對工作已經(jīng)開展完畢，辦公室人員要針對每個(gè)危機(jī)處理措施的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，并將危機(jī)的后續(xù)進(jìn)程全面、真實(shí)地反饋給領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)后續(xù)工作心中有數(shù)，實(shí)時(shí)掌握危機(jī)處理的動(dòng)態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)決策時(shí)涉及對危機(jī)信息掌握的是否準(zhǔn)確、全面，處置的節(jié)點(diǎn)把控怎樣，對危機(jī)影響的預(yù)測和評估，決策是否及時(shí)有效落實(shí)等，都與辦公室人員的工作和作用有關(guān)。所以說，在一定程度上，辦公室人員工作成效可以影響到危機(jī)管理的結(jié)果。
二、辦公室人員在危機(jī)管理中扮演的角色
（一）預(yù)報(bào)員角色。根據(jù)海恩法則，每一個(gè)重大危機(jī)背后都有許多小的輕微事故和事故隱患，所以危機(jī)可以提前預(yù)防預(yù)控。辦公室承擔(dān)組織制度和運(yùn)行機(jī)制的制定和完善，辦公室人員必須在危機(jī)管理的事前階段，建立危機(jī)的預(yù)警機(jī)制，制訂計(jì)劃控制危機(jī)。辦公室處于組織的前沿，內(nèi)外信息以不同形式、不同時(shí)段匯聚于辦公室，這就需要辦公室人員以敏銳的觀察力和極強(qiáng)的判斷力來觀察社會(huì)組織可能出現(xiàn)危機(jī)的前兆性信號，善于觀察社會(huì)組織中出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象和不尋常的事故，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，并做理性分析?？梢詮纳鐣?huì)動(dòng)態(tài)、各種媒體信息、市場調(diào)研、政府危機(jī)預(yù)警等方面捕捉到危機(jī)的先兆性信號，并且及時(shí)如實(shí)地報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，輔助領(lǐng)導(dǎo)做好危機(jī)的預(yù)判、確定危機(jī)管理思路及其應(yīng)對措施。在建立危機(jī)預(yù)警的同時(shí)，要對危機(jī)可能造成的后果、經(jīng)濟(jì)損失等危害進(jìn)行理性評估，評估意見提交給領(lǐng)導(dǎo)，輔助領(lǐng)導(dǎo)作出危機(jī)管理的決策。這就要求辦公室人員要加強(qiáng)危機(jī)意識，樹立防范風(fēng)險(xiǎn)的理念，想領(lǐng)導(dǎo)之所想，更要想領(lǐng)導(dǎo)之未想。
（二）信息員角色。辦公室是組織的信息“凹地”，當(dāng)危機(jī)到來之際，大量的信息，或官方、或坊間、或網(wǎng)絡(luò)，或整體性、或碎片化，匯集于辦公室。此時(shí)，危機(jī)當(dāng)前，辦公室人員需要扮演好信息員角色。針對危機(jī)發(fā)生的不同的階段，進(jìn)行信息的獲取、匯總、篩選、提交等。在獲取的過程中，每個(gè)階段的信息來源不同，要及時(shí)主動(dòng)實(shí)地勘察、過濾信息，獲取的信息一定要全面、準(zhǔn)確、有針對性，將收集到的所有信息進(jìn)行整合、歸納、總結(jié)。其中重要的一點(diǎn)就是學(xué)會(huì)篩選信息，因?yàn)槲C(jī)具有突發(fā)性和緊迫性，時(shí)間緊任務(wù)重，要篩選出有價(jià)值的信息提交給領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)明確授權(quán)的前提下，客觀、透明、翔實(shí)地對外危機(jī)狀況及其處置的信息，對組織內(nèi)部通過會(huì)議或文件等形式，披露危機(jī)管理的進(jìn)展和成效，以免造成組織成員恐慌。但是，無論是輔助領(lǐng)導(dǎo)的信息處理，抑或代表領(lǐng)導(dǎo)的信息，辦公室人員必須顧全大局，審慎表態(tài)，不能片面化，更不能摻雜個(gè)人感情因素和臆想，以免影響領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理的決策和誤導(dǎo)他人對危機(jī)的評判。
（三）分析師角色。辦公室可以稱之為領(lǐng)導(dǎo)的“第二大腦”，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供智力補(bǔ)充，辦公室人員在輔助領(lǐng)導(dǎo)工作中扮演“智囊”和“參謀”的角色。在領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)管理過程中，辦公室人員要根據(jù)自身能力和掌握的情況，對危機(jī)進(jìn)行現(xiàn)象背后的本質(zhì)分析，在抓住事物的主要矛盾和矛盾的主要方面中強(qiáng)化參謀的深度。在對領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理的參謀過程中，要有超常的預(yù)見性和準(zhǔn)確的判斷力，善于見一斑而窺全豹，見表象而思深層，見苗頭而把方向，對于一般性問題進(jìn)行深入思考，并且從表層行為中反思深層矛盾。要培養(yǎng)超常的邏輯思維能力，用預(yù)測、推理、分析、判斷等多種形式為領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理決策提供可行性和優(yōu)選方案。辦公室人員參謀決策時(shí)做到謀而有方、謀而有力，方可謀而有威、謀而有為。這就要求辦公室人員要始終把握大局，分析謀劃全局，站在高處，拓展思路，能出大主意，能出好主意。
（四）協(xié)調(diào)人角色。危機(jī)發(fā)生之后，危機(jī)相關(guān)因素紛繁復(fù)雜，領(lǐng)導(dǎo)作為危機(jī)管理的主體，既要果斷處置危機(jī)，又要協(xié)調(diào)好危機(jī)涉及的組織和相關(guān)人的關(guān)系，還要避免矛盾的激化，協(xié)調(diào)溝通工作顯得尤為重要。協(xié)調(diào)雖然是領(lǐng)導(dǎo)的重要職能，但在危機(jī)管理過程中領(lǐng)導(dǎo)沒有更多的時(shí)間和精力開展具體的協(xié)調(diào)工作，需要辦公室充分履行協(xié)調(diào)職能，辦公室人員扮演好具體協(xié)調(diào)人的角色。辦公室人員的協(xié)調(diào)工作是在一定情境下，在職責(zé)范圍內(nèi)和領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)下完成的，這也是對協(xié)調(diào)人角色的規(guī)約。辦公室人員在危機(jī)管理中，協(xié)調(diào)的客體呈現(xiàn)出明顯的復(fù)雜性、極大地差異性和相關(guān)因素的不確定性，這對于危機(jī)協(xié)調(diào)工作提出了挑戰(zhàn)。如何聚合不同層次人員的力量來完成危機(jī)管理的目標(biāo)，是每個(gè)辦公室人員都必須思考的問題。所以，辦公室人員在協(xié)調(diào)工作中，對內(nèi)，在傳遞領(lǐng)導(dǎo)意圖的同時(shí)聽取組織內(nèi)員工的意見，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋下屬員工之間的心理動(dòng)態(tài)和消極情緒；不能以“二領(lǐng)導(dǎo)”自居，而是俯下身子主動(dòng)疏導(dǎo)員工的不良心情，解決有限問題，承擔(dān)有限責(zé)任，搭建領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的順暢溝通渠道。對外，要采取有效手段，以組織目標(biāo)為導(dǎo)向，綜合各個(gè)職能部門的力量，調(diào)和危機(jī)相關(guān)人之間的關(guān)系，求同存異，化解矛盾。
（五）公關(guān)者角色。在大眾傳媒的今天，任何危機(jī)都會(huì)挑動(dòng)公眾和媒體的神經(jīng)，各種媒體，尤其是自媒體為了達(dá)到注意力效應(yīng)和博得眼球，會(huì)在第一時(shí)間有關(guān)危機(jī)的各種消息。公眾和危機(jī)相關(guān)人在不明真相的情況下，極容易被傳播內(nèi)容所裹挾，對危機(jī)處理極為不利。此時(shí)，危機(jī)公關(guān)成為危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。辦公室承擔(dān)著公關(guān)協(xié)調(diào)的職能，辦公室人員必然扮演著危機(jī)公關(guān)者的角色，成為組織和領(lǐng)導(dǎo)的代言人。首先，辦公室人員在危機(jī)發(fā)生后，要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)迅速展開深入調(diào)研，掌握危機(jī)發(fā)生的根本原因、危害程度和相關(guān)責(zé)任人，并實(shí)時(shí)關(guān)注媒體的傳播導(dǎo)向，分析危機(jī)受害人的心理狀態(tài)和價(jià)值關(guān)注，制定詳盡和有效的公關(guān)方案。其次，做好危機(jī)公關(guān)的機(jī)制保障，調(diào)動(dòng)組織的多方力量和所需資源，做到人員隨時(shí)待命，資源準(zhǔn)備充分。再次，在領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)和危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，運(yùn)用一切可能有效的溝通方法，如新聞會(huì)、媒體現(xiàn)場采訪、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、微信公眾號、微博、熱線電話、公開信等傳播方式和手段，及時(shí)與公眾、媒體和危機(jī)相關(guān)人保持順暢溝通，保證社會(huì)大眾的知情權(quán)，疏導(dǎo)受害人的情緒，避免事態(tài)的失控。最后，面對公眾、媒體和危機(jī)相關(guān)人時(shí)，態(tài)度篤定，明確表明責(zé)任承擔(dān)和履行道德義務(wù)，不得敷衍和簡單走程序，而是做到與公眾和危機(jī)相關(guān)人情感相通，提升組織形象，取得危機(jī)公關(guān)效果。
（六）督查員角色。危機(jī)管理過程中，組織運(yùn)轉(zhuǎn)秩序會(huì)被打亂，職能部門的職責(zé)和核心工作需要進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整，人員分工呈現(xiàn)隨機(jī)性，而參與危機(jī)處置的職能部門和人員必須進(jìn)入非常態(tài)情況下的“戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)”，承接各項(xiàng)工作，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，尤其是必須按照領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理的決策思路開展工作。但是，在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，存在著領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者、領(lǐng)導(dǎo)主觀意志與下屬執(zhí)行情況的基本矛盾，這種矛盾在危機(jī)管理時(shí)依然存在。為確保領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理目標(biāo)最大程度實(shí)現(xiàn)，辦公室人員需要實(shí)時(shí)跟進(jìn)和督辦各項(xiàng)工作的推展情況，扮演好督查員角色。具體體現(xiàn)在以下幾方面：確保危機(jī)管理初期職能部門和人員的及時(shí)到位、物資準(zhǔn)備齊全；檢查危機(jī)管理進(jìn)程中各項(xiàng)工作有序、有效推進(jìn)；緊密關(guān)注危機(jī)處置過程中出現(xiàn)各種偏離領(lǐng)導(dǎo)決策目標(biāo)的情況；督促執(zhí)行部門把握好各項(xiàng)工作完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)；督查危機(jī)恢復(fù)階段各項(xiàng)善后工作完成的程度和效益等?？梢钥隙?，辦公室人員盡職盡責(zé)的督查工作對確保領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理的有效進(jìn)行起到了關(guān)鍵性作用。
三、在危機(jī)管理中角色扮演應(yīng)注意的問題
雖然辦公室人員在危機(jī)管理中做了很多工作，扮演了多種角色，但危機(jī)管理的主體是領(lǐng)導(dǎo)，辦公室人員的職責(zé)是輔助領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)進(jìn)行處置，因此必須找準(zhǔn)角色定位，有效履職。
（一）不干擾領(lǐng)導(dǎo)的判斷。危機(jī)管理中領(lǐng)導(dǎo)決策力求快速，而領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)有賴于辦公室提供的決策信息，辦公室人員需要將危機(jī)事件的信息整合起來，梳理、分析、過濾后提供給領(lǐng)導(dǎo)，幫助領(lǐng)導(dǎo)分析危機(jī)事件。雖然領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)情況有理性判斷，但是，如果辦公室人員對危機(jī)信息的過渡渲染或遺漏，都會(huì)影響到領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)的研判。在制定危機(jī)處置方案的環(huán)節(jié)，辦公室人員在分析危機(jī)案情和參謀建言時(shí)，不能喧賓奪主，不能固執(zhí)己見，在客觀、審慎的前提下，發(fā)表有見解的解決建議，因?yàn)檗k公室人員是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，而不是危機(jī)處置的 “主謀”，一旦干擾領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)的判斷，危機(jī)管理的過程就會(huì)出現(xiàn)偏差，更會(huì)引發(fā)不良后果。
（二）不做事后諸葛亮。領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理的結(jié)果可能會(huì)不盡如人意，而辦公室人員在事前曾經(jīng)有過不同于領(lǐng)導(dǎo)、事后反視具有合理性的解決方案，囿于身份、職責(zé)、時(shí)機(jī)等因素，并未提交給領(lǐng)導(dǎo)，即便如此，辦公室人員不能做事后諸葛亮，而是將有價(jià)值的思路整理積淀下來，以備后需。辦公室在危機(jī)管理中應(yīng)該注意的兩點(diǎn)：一是具有超前意識。在領(lǐng)導(dǎo)者做出決策之前就把所有的資料整理好交給領(lǐng)導(dǎo)，并且把領(lǐng)導(dǎo)特別需要注意的地方做出標(biāo)注，整理方案的思路后匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，給領(lǐng)導(dǎo)提供參考。在領(lǐng)導(dǎo)決策后但并未下達(dá)給下級的時(shí)候，秘書如果發(fā)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)決策不完善有漏洞的地方，應(yīng)該及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)，避免等到?jīng)Q策實(shí)施后造成損失。二是學(xué)會(huì)善后補(bǔ)臺(tái)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后要做的不是評價(jià)之前的工作怎么樣，而是應(yīng)該注重之后的工作如何做，為領(lǐng)導(dǎo)拾遺補(bǔ)闕。
（三）不先斬后奏。辦公室人員在危機(jī)管理的各個(gè)階段和特定情況下獨(dú)立開展工作，但是不能代替領(lǐng)導(dǎo)拍板，因?yàn)檗k公室人員只是一個(gè)輔助角色，領(lǐng)導(dǎo)者是危機(jī)管理的主角，代替領(lǐng)導(dǎo)者做決策、代替領(lǐng)導(dǎo)發(fā)號施令是一種越位的行為。更不允許不請示領(lǐng)導(dǎo)就自行做決定，成為既定事實(shí)后再匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。要認(rèn)清輔助的身份，擺清服務(wù)的位置，不擅自主張，做到主動(dòng)而不越位，不越俎代庖，做好自己的本職工作。
【參考文獻(xiàn)】
[1]暢鐵民.企業(yè)危機(jī)管理[M].北京:科學(xué)出版社,2004:17.
作者:李坤 單位:唐山學(xué)院組織部
