我國(guó)公租房物業(yè)管理的困境及對(duì)策

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摘要：

公租房物業(yè)管理中“搭便車(chē)”問(wèn)題突出，嚴(yán)重阻礙其持續(xù)運(yùn)行。以重慶市為例，在分析公租房物業(yè)服務(wù)屬性及特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，依據(jù)集體行動(dòng)理論剖析公租房物業(yè)管理中存在的三種矛盾，進(jìn)而提出優(yōu)化物業(yè)管理模式和物業(yè)公司選聘方式、優(yōu)化物業(yè)管理資金獲取途徑、優(yōu)化物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)方式、強(qiáng)調(diào)物業(yè)公司的社會(huì)責(zé)任、加強(qiáng)公租房物業(yè)監(jiān)管等對(duì)策，以期為我國(guó)公租房物業(yè)管理走出困境提供參考。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；公租房；特征；困境；對(duì)策

1引言

住房是人類(lèi)最原始、最基本的生理需要，是公民的基本權(quán)利[1]。各國(guó)都通過(guò)建立住房保障體系滿足中低收入階層的住房需求。在我國(guó)提出的在“十二五”期間建設(shè)3600萬(wàn)套保障性住房的推動(dòng)下，全國(guó)各地掀起保障房建設(shè)“狂潮”，其中建設(shè)比例最大的就是公租房。重慶作為城鄉(xiāng)統(tǒng)籌綜合配套改革的直轄市，是我國(guó)規(guī)劃建設(shè)公租房最多的城市。截至2014年底，重慶已累計(jì)開(kāi)工建設(shè)4475萬(wàn)平方米公租房[2]，其土地供應(yīng)模式、融資模式、運(yùn)營(yíng)機(jī)制的“重慶樣式”在全國(guó)傳送。但“住進(jìn)去”只是公租房制度的開(kāi)始，根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，保障性住房后期的管理、維護(hù)和運(yùn)行費(fèi)用大約是建設(shè)時(shí)期的兩倍左右。隨著我國(guó)公租房的大規(guī)模建成、配租，其運(yùn)營(yíng)管理將面臨巨大挑戰(zhàn)。因此，必須重視對(duì)保障性住房后期的管理。物業(yè)管理是持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)、關(guān)乎公租房居民生活品質(zhì)和物業(yè)價(jià)值的重要環(huán)節(jié)。但是我國(guó)物業(yè)管理仍是一個(gè)新興行業(yè)，整體發(fā)展還不成熟，公租房的物業(yè)管理比一般商品住宅小區(qū)更復(fù)雜，面臨更多困境。周芷竹2014年2月在重慶民心佳園和康莊美地2個(gè)首批公租房小區(qū)發(fā)放并回收的179份問(wèn)卷調(diào)查顯示，雖然兩小區(qū)的物業(yè)管理公司均是物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)公司，但90%的租戶對(duì)物業(yè)管理工作表示不滿意，希望更換物管公司[3]；重慶民安華福公租房小區(qū)也曾發(fā)生部分租住戶因停車(chē)收費(fèi)和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的群訪事件。如何避免新建公租房出現(xiàn)“一年新、二年舊、三年破”的臟、亂、差局面，成為考驗(yàn)公租房制度可持續(xù)發(fā)展的重要指標(biāo)。但是，目前我國(guó)對(duì)公租房的研究主要集中在建設(shè)階段的資金需求、政策支持、空間布局、制度借鑒、準(zhǔn)入與退出管理等[4-11]，公租房物業(yè)管理卻較少涉及，導(dǎo)致實(shí)踐中公租房物業(yè)管理模式不清，“搭便車(chē)”現(xiàn)象嚴(yán)重阻礙其持續(xù)運(yùn)行。為此，本文在分析公租房物業(yè)服務(wù)的屬性及特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，透視其物業(yè)管理面臨的困境，提出提升對(duì)策。

2公租房物業(yè)服務(wù)的屬性及特點(diǎn)分析

2.1公租房物業(yè)服務(wù)的公共物品屬性

物業(yè)服務(wù)是通過(guò)對(duì)物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備等的維修、養(yǎng)護(hù)和管理活動(dòng)，服務(wù)于廣大業(yè)主和物業(yè)使用人。優(yōu)美的環(huán)境、運(yùn)行良好的設(shè)施設(shè)備、良好的秩序使得每個(gè)業(yè)主及物業(yè)使用人都能受益，物業(yè)公司無(wú)法將那些不繳費(fèi)的業(yè)主排除在服務(wù)范圍之外，某業(yè)主的消費(fèi)也不會(huì)減少其他業(yè)主的消費(fèi)質(zhì)量和消費(fèi)數(shù)量。物業(yè)服務(wù)的這種非排他性、非競(jìng)爭(zhēng)性特點(diǎn)，使其具有公共物品屬性，在制度不完善時(shí)，勢(shì)必出現(xiàn)奧爾森所說(shuō)的“有理性的、尋求自我利益的個(gè)人不會(huì)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)他們共同的或集團(tuán)的利益”。物業(yè)管理中的“搭便車(chē)”、收費(fèi)難問(wèn)題一直困擾我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)，而且按照奧爾森集體行動(dòng)理論，規(guī)模越大的物業(yè)管理區(qū)域越容易出現(xiàn)搭便車(chē)現(xiàn)象。

2.2公租房物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

2.2.1產(chǎn)權(quán)形式向多元化發(fā)展，但仍以政府為主公租房產(chǎn)權(quán)主要由政府或公共機(jī)構(gòu)所有。但隨著公租房建設(shè)資金融資渠道的多樣化，越來(lái)越多的社會(huì)資本參與公租房開(kāi)發(fā)、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)權(quán)形式向多元化發(fā)展。重慶規(guī)定“住戶租住了5年或10年，可以根據(jù)公租房管理制度購(gòu)買(mǎi)公租房的不完全產(chǎn)權(quán)”，這樣又形成了購(gòu)買(mǎi)人與政府共同產(chǎn)權(quán)。產(chǎn)權(quán)形式越復(fù)雜越容易產(chǎn)生物業(yè)糾紛，解決糾紛的難度也越大。

2.2.2公租房小區(qū)規(guī)模大，住員情況復(fù)雜重慶公租房供給采取集中規(guī)劃、集中建設(shè)和超大規(guī)模的新區(qū)模式，并且以小戶型為主。僅主城區(qū)的民心佳園、康莊美地、民安華福、兩江名居、康居西城和城南家園六個(gè)公租房小區(qū)，總建筑面積811萬(wàn)平方米、13.33萬(wàn)套，小區(qū)物業(yè)規(guī)模超大，戶數(shù)多、入住人口多。按照規(guī)定，其保障對(duì)象有收入限制：申請(qǐng)人為個(gè)人的，每月收入不超過(guò)2000元；申請(qǐng)家庭居住的，家庭人均每月收入不超過(guò)1500元，皆為收入較低階層。此外，其保障對(duì)象還包括新畢業(yè)大學(xué)生、外來(lái)務(wù)工人員中等中低收入群體。租住人員往往工作流動(dòng)性大、收入不穩(wěn)定，退租、轉(zhuǎn)租的可能性大，運(yùn)營(yíng)管理困難。

2.2.3住員多為需特殊照顧群體，市場(chǎng)消費(fèi)意愿低城市中低收入困難群體在公租房小區(qū)聚居，情況往往較復(fù)雜，人文行為習(xí)慣和素質(zhì)參差不齊。以調(diào)研中民心佳園警務(wù)室提供的數(shù)據(jù)為例，目前民心佳園已有16000住戶陸續(xù)入住，入住人口超過(guò)4.5萬(wàn)，其中殘疾人452人，HIV攜帶者3人，“兩勞”釋放人員188人，需要物業(yè)服務(wù)的針對(duì)性。受以往居住條件的限制，這些人員大多沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)，對(duì)市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)的需求較弱，往往不愿意繳納物業(yè)管理費(fèi)，也不能較好地配合物業(yè)管理工作。而一些物業(yè)公司在公租房物業(yè)管理投標(biāo)時(shí)，未能認(rèn)真分析公租房物業(yè)的特點(diǎn)，提出與低廉收費(fèi)不匹配的服務(wù)承諾，比如，“維修部門(mén)24小時(shí)待命，隨時(shí)提供服務(wù)”、“提供免費(fèi)上門(mén)疏通水管、廁所等修理服務(wù)”、“免費(fèi)訂機(jī)票、酒店”、“戶外保潔工作將按三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”等，受資金來(lái)源的限制，勢(shì)必成為虛無(wú)的承諾，為日后物業(yè)糾紛埋下伏筆。

2.2.4公租房物業(yè)日常維修頻率高由于很大一部分公租房的住戶只是將公租房作為過(guò)渡性住房，他們不關(guān)心或甚少關(guān)心房屋是否增值或貶值，在使用期間，往往對(duì)物業(yè)的愛(ài)惜不夠，使得公租房物業(yè)設(shè)施更易受磨損折舊。再加上一些公租房建設(shè)質(zhì)量低下，日后維修頻率高，增加維護(hù)成本。2.2.5公租房建設(shè)遺留問(wèn)題多工程建設(shè)具有一次性、建設(shè)周期長(zhǎng)、隱蔽工程多、參與主體多等特征，再加上公租房建設(shè)規(guī)模大、委托鏈長(zhǎng)、利潤(rùn)低，很容易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，一些建設(shè)遺留問(wèn)題在入住環(huán)節(jié)凸顯，影響住戶與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系，引發(fā)物業(yè)糾紛。

3公租房物業(yè)管理面臨的困境分析

通過(guò)文獻(xiàn)研究、專家咨詢、座談、問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)案調(diào)查等調(diào)查方法，對(duì)重慶公租房物業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行深入研究，目前公租房物業(yè)管理主要面臨以下困境。

3.1公租房物業(yè)管理模式市場(chǎng)化與公共物品屬性的矛盾

社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理模式是城市發(fā)展的必然趨勢(shì)[12]。目前，我國(guó)公租房小區(qū)物業(yè)管理基本實(shí)行委托專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的模式。但是，市場(chǎng)化的收費(fèi)原則往往使得公租房物業(yè)管理費(fèi)與其租金相比顯得較高。2011年5月1日起，重慶首批公租房物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1.03元/月•平方米，與當(dāng)時(shí)周邊商品房住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基本齊平。而在入住群體收入較低、物業(yè)服務(wù)消費(fèi)需求不強(qiáng)、福利觀念等影響下，市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)困難，很容易陷入“收費(fèi)難—降低物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—收費(fèi)更難”的惡性循環(huán)，最終可能導(dǎo)致市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不退出公租房物業(yè)市場(chǎng)，損害公租房物業(yè)價(jià)值及各方利益。

3.2公租房物業(yè)管理責(zé)任重大與職責(zé)不清的矛盾

公租房項(xiàng)目是民生工程，物業(yè)管理不僅肩負(fù)著一般的環(huán)境保潔、秩序維護(hù)、公共部位公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等責(zé)任外，還需要利用其“地利、人和”的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助政府做好公租房的運(yùn)營(yíng)管理、社區(qū)管理等工作，代收租金，監(jiān)督住戶轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)租或者擅自調(diào)換、破壞或者擅自裝修、閑置公租房等行為，以及承擔(dān)社會(huì)治安綜合治理、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、就業(yè)指導(dǎo)、心理輔導(dǎo)等公共服務(wù)工作。我國(guó)雖然已出臺(tái)了《公共租賃住房管理辦法》、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于保障房建設(shè)和管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》，重慶也了《重慶市公共租賃住房管理實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)法規(guī)、文件。但是，對(duì)物業(yè)管理的規(guī)定不詳，政府、物業(yè)公司和居委會(huì)在物業(yè)管理中的角色定位不清晰，對(duì)專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘解聘、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)水平與收費(fèi)方式、違約責(zé)任等具體規(guī)定不明確。由于對(duì)物業(yè)管理的角色和職責(zé)不清，部分住戶認(rèn)為物業(yè)企業(yè)無(wú)所不管、無(wú)所不能，遇到問(wèn)題就找物業(yè)公司，服務(wù)要求超出了物業(yè)管理的合理范圍，并往往以服務(wù)不到位為由拒交物管費(fèi)，為物業(yè)管理糾紛埋下隱患。

3.3公租房物業(yè)服務(wù)成本高與物業(yè)服務(wù)收費(fèi)低的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)。公租房小區(qū)入住人口更多、管理更復(fù)雜、維修更頻繁，需要投入更多的人力資源。隨著勞動(dòng)力成本的上漲，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本大幅提升。但是，公租房是社會(huì)保障用房，政府在核定其物業(yè)管理費(fèi)時(shí)很難隨成本上升提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。加之目前對(duì)空置公租房的物業(yè)管理費(fèi)問(wèn)題還沒(méi)有明確規(guī)定，致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)率低。較低的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)與較高的服務(wù)成本之間形成了難以調(diào)和的矛盾，長(zhǎng)此以往，“臟亂差”、“貧民窟”可能成為公租房小區(qū)的代名詞，引發(fā)公租房物業(yè)“未老先衰”的可怕后果。

4提升公租房物業(yè)管理水平的對(duì)策

4.1實(shí)行運(yùn)營(yíng)和社區(qū)管理融合的物業(yè)管理模式

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與住戶接觸更密切，更能及時(shí)掌握和監(jiān)督住戶的行為，有效地實(shí)現(xiàn)公租房的部分運(yùn)營(yíng)管理。因此，應(yīng)該發(fā)揮物業(yè)管理的橋梁作用，實(shí)施公租房物業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)管理、社區(qū)管理融合的管理模式。為此，政府應(yīng)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)，將租金收取、違規(guī)使用公租房行為監(jiān)督等運(yùn)營(yíng)管理工作委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

4.2采用市場(chǎng)化方式選聘專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)

公租房物業(yè)管理市場(chǎng)化模式已形成共識(shí)。公租房管理機(jī)構(gòu)作為公租房的業(yè)主應(yīng)該采用招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，減少自己組建物管公司帶來(lái)的諸如人員聘用、增加經(jīng)費(fèi)開(kāi)支、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等一系列問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)時(shí)，應(yīng)根據(jù)擬接管的公租房小區(qū)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)測(cè)算每項(xiàng)物業(yè)服務(wù)成本，并進(jìn)行投標(biāo)報(bào)價(jià)。但是，在選聘接管此類(lèi)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，必須注重物業(yè)服務(wù)方案的針對(duì)性和可操作性，不能好高騖遠(yuǎn)，提出一些不切實(shí)際、不符合公租房住戶群體特征的招標(biāo)要求和投標(biāo)服務(wù)承諾。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)等必須明確列明在物業(yè)服務(wù)委托合同中，并與投標(biāo)承諾一致。

4.3優(yōu)化物業(yè)管理資金獲取途徑

保障性住房小區(qū)物業(yè)管理的非盈利性質(zhì)容易導(dǎo)致管理人員的頻繁流動(dòng)，降低住戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的滿意度[13]。為了解決市場(chǎng)化模式與保障性的矛盾，需要改變公租房現(xiàn)有物業(yè)管理費(fèi)全部來(lái)源于物業(yè)承租人的方式，而采用市場(chǎng)化的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為公租房物業(yè)管理提供財(cái)政支持。這也得到了眾多學(xué)者的認(rèn)同[14-16]。為了保證公租房物業(yè)保值增值，加強(qiáng)物業(yè)管理，其所需費(fèi)用可以按照公租房管理機(jī)構(gòu)和承租人各出資一部分（比如重慶公租房租金是市場(chǎng)租金的60%，物業(yè)管理費(fèi)也參照此比例向租戶收?。?，這樣可以實(shí)現(xiàn)政府和公租房承租人雙贏的局面，既能提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，又能使國(guó)家資產(chǎn)保值增值。同時(shí)，承租人繳納較少的物業(yè)管理費(fèi)就能得到舒適的生活環(huán)境，避免出現(xiàn)惡性循環(huán)帶來(lái)的不良后果。

4.4優(yōu)化物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)方式

目前，公租房物業(yè)管理費(fèi)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向住戶提供了物業(yè)服務(wù)之后自行向住戶收取。這種收費(fèi)方式很容易出現(xiàn)住戶“搭便車(chē)”行為?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條規(guī)定：“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任?！笨梢?jiàn)，公租房管理機(jī)構(gòu)作為公租房所有權(quán)人，在租戶不繳納物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，有連帶交納義務(wù)。因此，為了保證公租房物業(yè)管理工作的良性循環(huán)，物業(yè)管理費(fèi)的收取應(yīng)該同公租房租金一同收取，分別匯入各自賬戶，?？顚Ｓ?、獨(dú)立核算。同時(shí)，簽署公租房租賃合同時(shí)，就在合同中明確約定公租房租金、物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、違約責(zé)任等，并將物業(yè)服務(wù)合同作為租賃合同的附件，讓承租人清晰知曉物業(yè)服務(wù)企業(yè)與自己的權(quán)利義務(wù)。

4.5強(qiáng)調(diào)物業(yè)公司的社會(huì)責(zé)任

公租房物業(yè)管理雖然按照市場(chǎng)化模式經(jīng)營(yíng)，但是鑒于公租房小區(qū)的特殊性，需要接管此類(lèi)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)注重社會(huì)效益，真正承擔(dān)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。特別是在發(fā)展殘疾人事業(yè)、解決城市下崗失業(yè)人員就業(yè)、幫扶困難家庭等方面，可以對(duì)有相應(yīng)勞動(dòng)能力的殘疾人、下崗失業(yè)人員、特殊困難家庭等進(jìn)行物業(yè)服務(wù)工作的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而聘請(qǐng)其作為員工。這樣既可以解決他們的就業(yè)問(wèn)題，減輕社會(huì)負(fù)擔(dān)，又可以直接影響到相鄰業(yè)主和住戶對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

4.6加強(qiáng)公租房物業(yè)監(jiān)管

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與國(guó)家資產(chǎn)價(jià)值、住戶權(quán)益密切相關(guān)。按照市場(chǎng)化模式經(jīng)營(yíng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和住戶的行為都必須得到監(jiān)督。因此，必須成立由住戶代表、公租房管理機(jī)構(gòu)代表組成的公租房小區(qū)監(jiān)督委員會(huì)，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)及住戶的行為，出現(xiàn)違反合同約定的行為時(shí)，及時(shí)向公租房管理機(jī)構(gòu)、街道、派出所等相關(guān)單位匯報(bào)。同時(shí)，每年至少進(jìn)行一次住戶滿意度調(diào)查，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督考核體系，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)正確使用。

5結(jié)語(yǔ)

公租房運(yùn)營(yíng)管理更考驗(yàn)公租房制度的可持續(xù)性，物業(yè)管理作為運(yùn)營(yíng)管理的重要一環(huán)，社會(huì)各界必須群策群力解決公租房物業(yè)管理面臨的困境。采用市場(chǎng)化方式選聘專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)公租房物業(yè)管理，可以減少政府管理機(jī)構(gòu)組建物管公司帶來(lái)的一系列問(wèn)題；通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，實(shí)行公租房物業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)管理、社區(qū)管理融合的管理模式；改變收費(fèi)方式，提高收費(fèi)率；強(qiáng)調(diào)物業(yè)公司的社會(huì)責(zé)任，建立公租房物業(yè)監(jiān)管機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公租房物業(yè)的保值增值，推動(dòng)公租房制度的進(jìn)一步發(fā)展。

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作者：汪紅霞 單位：西南政法大學(xué)管理學(xué)院