制定金融消費者權(quán)益保護(hù)法律
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金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，是防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容。買賣股票債券、購買理財產(chǎn)品、買房貸款、購車買保險，金融消費早已走入千家萬戶。因此，近年來，不僅在法律法規(guī)及部門規(guī)章層面，而且在行動上，無論是部委還是各地，都各盡其職全力保護(hù)金融消費者合法權(quán)益。多位專家指出，加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)是長久課題，還需要從法律制度層面打牢基礎(chǔ)。
一、加大投訴督查力度
2021年，銀保監(jiān)會系統(tǒng)共接聽消費者來電249萬通，處理消費者投訴51萬件，共清退、賠付消費者245億元。據(jù)銀保監(jiān)會消保局局長郭武平介紹，銀保監(jiān)會采取多項舉措保護(hù)金融消費者權(quán)益。首先是“加大投訴督查力度”。有的消費者投訴的金額特別小，比如幾塊錢的短信服務(wù)費，有的金額特別大，高達(dá)幾千萬甚至幾億元。不管金額大小，銀保監(jiān)會都依法依規(guī)處理，加強(qiáng)投訴約談和督查。其次是查處問題解決糾紛。去年銀保監(jiān)會對7家銀行保險機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查。對銀保機(jī)構(gòu)服務(wù)中小微企業(yè)、個體工商戶過程中的收費情況，加大了檢查、處罰、通報力度。指導(dǎo)行業(yè)降低ATM跨行取現(xiàn)手續(xù)費，僅這一項去年銀行業(yè)就讓利40億元。本著要把非訴糾紛解決機(jī)制挺在前面的原則，目前已經(jīng)在全國建立銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解組織686個，去年成功化解糾紛11.47萬件。與此同時，加強(qiáng)消費者教育，進(jìn)行風(fēng)險提示。據(jù)了解，銀保監(jiān)會最新發(fā)布的一項風(fēng)險警示，是在今年3月14日，即警惕過度借貸營銷誘導(dǎo)的風(fēng)險提示。不僅如此，在制度層面也有所作為。中銀律師事務(wù)所律師劉曉宇說，為保障老年人、大學(xué)生、中小微企業(yè)、“新市民”等金融群體的權(quán)益，去年12月底，銀保監(jiān)會發(fā)布《加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)提升金融服務(wù)適老化水平》，注重老年消費者權(quán)益保護(hù)。今年3月，中國銀保監(jiān)會、中國人民銀行發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作的通知》，關(guān)注對“新市民”金融權(quán)益的保障。今年2月，中國人民銀行、市場監(jiān)管總局、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)《金融標(biāo)準(zhǔn)化“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，其中特別提出要推進(jìn)金融消費者保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。據(jù)郭武平介紹，今年銀保監(jiān)會還計劃出臺《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，規(guī)范金融消費者八項權(quán)益，制定《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者適當(dāng)性管理辦法》等。
二、各地出招成效顯著
山西銀保監(jiān)局局長尹江鰲說，山西從經(jīng)營者、消費者、監(jiān)管者三方出發(fā)，分析銀保業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作中的重點、痛點、難點。同時也從這三方入手，明確消費者權(quán)益保護(hù)工作的路徑方法，提出“三方著手、五抓同步”的思路和舉措。所謂“五抓同步”，一是抓預(yù)防，普及金融知識。山西銀保監(jiān)局聯(lián)合當(dāng)?shù)亟逃龔d等印發(fā)指導(dǎo)意見。針對市場熱點和消費陷阱，圍繞防范非法“校園貸”、購買個人貸款保證保險等發(fā)布提示六次。二是抓主體，壓實機(jī)構(gòu)責(zé)任。扎實開展銀行保險機(jī)構(gòu)消保工作監(jiān)管評價，通報評價結(jié)果，督促問題整改。去年共處理銀行業(yè)投訴4784件、保險業(yè)投訴3975件。三是抓機(jī)制，暢通化解渠道。優(yōu)化12378投訴維權(quán)熱線服務(wù)，聯(lián)合當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ旱炔块T出臺《關(guān)于建立金融糾紛多元化解聯(lián)動工作機(jī)制的意見》，實現(xiàn)糾紛調(diào)解組織所有地市全覆蓋，成功調(diào)解糾紛2877件，幫助消費者實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益1.8億元。四是抓整治，打擊侵權(quán)行為。扎實開展小微企業(yè)融資收費重點清查和清理銀行亂收費專項行動，加大對舉報違規(guī)情況的核查力度，去年共核查銀行業(yè)377件、保險業(yè)124件，行政處罰946萬元。五是抓基礎(chǔ)，提升保障能力。主要是通過監(jiān)管引領(lǐng)，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)、防控金融風(fēng)險、深化金融改革三大任務(wù)，努力推動山西銀行業(yè)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。寧波銀保監(jiān)局局長覃剛說，寧波在保護(hù)金融消費者權(quán)益的做法，可以概括為“一套系統(tǒng)”“兩塊陣地”“三項舉措”“四個重點”。用好“一套系統(tǒng)”，實現(xiàn)金融消費者權(quán)益保護(hù)的關(guān)口前移。寧波在全國范圍率先建立銀保業(yè)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，將保險承保理賠服務(wù)和信用卡、房貸業(yè)務(wù)納入其中。形成了“業(yè)務(wù)辦理到哪里，服務(wù)監(jiān)督就跟進(jìn)到哪里”的消費者權(quán)益保護(hù)新局面。2021年信用卡業(yè)務(wù)投訴同比下降7.77%，房貸業(yè)務(wù)投訴同比下降25.98%。開辟“兩塊陣地”，開展金融消費者權(quán)益保護(hù)的常態(tài)化教育。寧波利用寧波日報報業(yè)集團(tuán)旗下的“甬上”App、《寧波晚報》線上和線下兩塊陣地，形成“寧波金融一點通”宣傳品牌，緊密圍繞防范電信詐騙、遠(yuǎn)離非法集資等24個社會關(guān)注熱點進(jìn)行宣傳講解，發(fā)布風(fēng)險警示。力推“三項舉措”，強(qiáng)化金融消費者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任。寧波采取季度考核、監(jiān)管評價、舉報處罰三項舉措，持續(xù)壓實銀行保險機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任。自2018年12月以來，已對35家機(jī)構(gòu)和10名責(zé)任人員作出行政處罰，合計罰款937萬元。突出“四個重點”，拓寬金融消費者權(quán)益保護(hù)的新路徑。寧波突出通道、調(diào)解、讓利和聯(lián)動四個重點，切實保護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。
三、出臺多個規(guī)范性文件
北京市盈科（鄭州）律師事務(wù)所管委會主任李曙衢說，金融消費者具有不同于一般消費者的特點，是國家金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要參與者和推動者。從法律制度層面看，我國雖已出臺多項規(guī)范性文件，但是比較分散，層級不夠，需要出臺專項法律。劉曉宇分析稱，2013年5月，《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》印發(fā)，初步構(gòu)建起我國金融消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管制度框架。2015年11月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，明確了金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作的行為規(guī)范，這是首次從國家層面對金融消費者權(quán)益保護(hù)作出具體規(guī)定，強(qiáng)調(diào)了保障金融消費者的八項權(quán)益。此后根據(jù)指導(dǎo)意見，各金融部門出臺多個規(guī)范性文件。2018年人民銀行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會、外匯局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見》，即“資管新規(guī)”的“剛性兌付”被打破。2020年9月，央行對其在2016年出臺的《金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》進(jìn)行了修訂和完善，進(jìn)一步加強(qiáng)了對金融消費者權(quán)益的保護(hù)。2021年7月，為進(jìn)一步提升銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，銀保監(jiān)會出臺了《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》等。李曙衢說，這些零星分散的規(guī)范性文件，體現(xiàn)出我國對金融消費者保護(hù)的立法滯后，目前金融消費者權(quán)益保護(hù)的法律還需要依賴消費者權(quán)益保護(hù)法，而金融消費的特殊性導(dǎo)致該法對金融消費者的權(quán)益保護(hù)存在諸多空白。在李曙衢看來，要加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)，在法律方面，可以考慮修訂消費者權(quán)益保護(hù)法，在其中增加金融消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容；或是考慮制定金融消費者權(quán)益保護(hù)專項法律，解決金融消費者權(quán)益保護(hù)法律制度層級低、碎片化的問題。
作者:周芬棉 單位:法治日報