醫(yī)院患者滿意度管理分析

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1資料與方法

1．1參與對象

通過公開招聘方式產(chǎn)生“醫(yī)生”，2008年2月至2010年2月聘用了企業(yè)工人、農(nóng)民、教師、城鎮(zhèn)居民、國家公務(wù)員、事業(yè)單位職工、縣鄉(xiāng)人大代表和政協(xié)委員等33名曾在醫(yī)院看病就醫(yī)或正在醫(yī)院診療的患者，以及市直各醫(yī)療衛(wèi)生單位負(fù)責(zé)人或者業(yè)務(wù)骨干25名?！搬t(yī)生”入選條件：具有良好的溝通和行為能力，身體狀況能勝任全天候工作，具有初中以上文化水平，能遵循所跟隨醫(yī)生、護(hù)士的作息時(shí)間。

1．2活動(dòng)目的

“醫(yī)患雙方換位體驗(yàn)”活動(dòng)旨在讓普通患者真正走進(jìn)醫(yī)院，真實(shí)了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)作狀況，理解醫(yī)務(wù)人員的艱辛勞動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)院提高服務(wù)水平，從而建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。使醫(yī)院負(fù)責(zé)人或醫(yī)務(wù)人員通過當(dāng)“患者”的視角，探討醫(yī)院如何“簡化服務(wù)流程、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)藥費(fèi)用”，找出平時(shí)站在管理者的角度很難發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院管理各個(gè)環(huán)節(jié)中存在的死角和頑疾，并有針對性地提出改進(jìn)措施，做到最大限度地服務(wù)患者和方便患者，為有效緩解“看病難、看病貴”尋找新的途徑。

1．3活動(dòng)方法

活動(dòng)前，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)與患者簽定《患者當(dāng)醫(yī)生活動(dòng)協(xié)議》，明確工作紀(jì)律、保密知識、工作報(bào)酬以及侵權(quán)責(zé)任等內(nèi)容?；顒?dòng)當(dāng)天，聘用“醫(yī)生”與指定醫(yī)務(wù)人員一起更換工作服，按時(shí)上班，參加醫(yī)生交班、查房、接待患者、處理急診患者、手術(shù)、病歷書寫、調(diào)解患者投訴等活動(dòng)，在醫(yī)院門診、內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、護(hù)理、防疫、婦幼保健等崗位上當(dāng)1d“醫(yī)生”。醫(yī)務(wù)人員作為普通“患者”在醫(yī)院排隊(duì)、掛號、就醫(yī)、取藥、檢查等。

2結(jié)果

聘用“醫(yī)生”與指定醫(yī)務(wù)人員一起上1d班，通過“聽、看、問、評”，熟悉醫(yī)院服務(wù)流程，觀摩醫(yī)務(wù)人員實(shí)際工作，了解相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生工作政策法規(guī)，學(xué)習(xí)衛(wèi)生健康知識，并對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督，對醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)提出合理化建議，達(dá)到了“加強(qiáng)醫(yī)患溝通、改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)”的目的。各項(xiàng)安全指標(biāo)上升，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步得到保障（P＜0．01），患者投訴率逐年下降，患者滿意度明顯提高（P＜0．01），醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

3討論

3．1贏得了患者的理解和尊重，醫(yī)患關(guān)系更加和諧

患者不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性及不可預(yù)知性［3］，醫(yī)療信息不對稱是造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的一個(gè)重要原因。要建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，就要想方設(shè)法地拓寬醫(yī)患之間的溝通渠道，讓患者了解更多的醫(yī)療信息。以患者當(dāng)“醫(yī)生”活動(dòng)為載體，給患者提供一個(gè)有效觀察、了解、監(jiān)督醫(yī)院工作流程的平臺，促進(jìn)醫(yī)院提高服務(wù)水平，同時(shí)了解醫(yī)護(hù)人員工作的艱辛，增強(qiáng)患者對醫(yī)務(wù)人員的理解。每月定期到病房了解患者在就醫(yī)期間對醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、環(huán)境等方面的意見和建議，召開座談會進(jìn)行有效的溝通，讓患者和家屬了解醫(yī)院的情況，提出合理的建議，解決遇到的問題，讓患者感受到溫暖與信任。“我一直以為外科醫(yī)生就是個(gè)高難度的技術(shù)活，沒想到做手術(shù)還是個(gè)體力活，醫(yī)生真累！護(hù)士真苦，醫(yī)院工作真難！”一位外來的打工者當(dāng)看到醫(yī)護(hù)人員工作負(fù)責(zé)、熱情和氣、服務(wù)周到時(shí)發(fā)自肺腑地稱贊醫(yī)護(hù)人員“是醫(yī)是友又似親，盡術(shù)盡情且盡心”。很多患者都是聯(lián)合起來寫信要求表揚(yáng)醫(yī)護(hù)人員，可見辛勤的工作受到了肯定，更給患者帶來了健康和快樂?！搬t(yī)患角色易位體驗(yàn)”活動(dòng)，讓患者感覺更多的是醫(yī)生們高度的責(zé)任感、濃厚的親切感、細(xì)心的關(guān)愛感，增加了彼此之間的相互了解和信任。醫(yī)患心靈相通就能更好地溝通，情感就能更好地連接，和諧醫(yī)患關(guān)系就能更好地構(gòu)建［4］。而醫(yī)患之間的換位思考是和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)，需要更多的理解和尊重。和諧醫(yī)患關(guān)系，不只是患者心聲，更是醫(yī)患雙方共同的企盼。

3．2調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員積極性，護(hù)士自我價(jià)值得到提升

“法律是較低層次的道德，道德是較高層次的法律”，醫(yī)患溝通的實(shí)質(zhì)就是要關(guān)愛生命，構(gòu)建醫(yī)患互動(dòng)的橋梁，強(qiáng)調(diào)換位思考，在對生命、道德、倫理的沉思中喚回那份應(yīng)有的責(zé)任心。通過“醫(yī)患角色易位體驗(yàn)”活動(dòng)，換位思考，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)熱情，增強(qiáng)專業(yè)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識，變垂直的醫(yī)患關(guān)系為平行的醫(yī)患關(guān)系，時(shí)刻把自己當(dāng)作患者的朋友，從人文的角度出發(fā)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，耐心打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身體和心靈的健康。醫(yī)務(wù)人員通過不斷地學(xué)習(xí)和煅練，技術(shù)精益求精，能為更多的患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護(hù)士自我價(jià)值也得到極大的提升，表2顯示，2010年本院護(hù)士滿意度達(dá)97．60％。

3．3保障了醫(yī)護(hù)質(zhì)量和安全，醫(yī)院流程管理更加規(guī)范

“醫(yī)患角色易位體驗(yàn)”活動(dòng)，通過醫(yī)患雙方換位思考、換位體驗(yàn)，可以進(jìn)一步查找和改進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)、質(zhì)量安全、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面存在的缺陷，就醫(yī)院如何“簡化服務(wù)流程、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)藥費(fèi)用”，做到最大限度地服務(wù)患者和方便患者，有效緩解“看病難、看病貴”尋找新的途徑。對患者提出的意見和建議進(jìn)行扎實(shí)整改，重視了內(nèi)涵建設(shè)，從人才、技術(shù)、管理等方面入手，培訓(xùn)、教育、檢查相結(jié)合，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，加大對重點(diǎn)部門、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)人員的管理和檢查力度，改善了服務(wù)流程，切實(shí)提高醫(yī)院管理水平。表2顯示，各項(xiàng)安全指標(biāo)上升，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步得到保障（P＜0．01）。

3．4強(qiáng)化了醫(yī)療衛(wèi)生正面宣傳，患者滿意度明顯提高

判斷醫(yī)院各方面工作的是非得失，歸根到底要以人民群眾滿意不滿意、方便不方便為標(biāo)準(zhǔn)，患者的滿意度是最重要的指標(biāo)。滿意服務(wù)沒有終點(diǎn)，永無止境。堅(jiān)持以“便民、利民、為民”為宗旨，創(chuàng)新服務(wù)舉措，深化服務(wù)細(xì)節(jié)，努力達(dá)到讓群眾感到服務(wù)態(tài)度滿意、服務(wù)質(zhì)量滿意、服務(wù)效率滿意、服務(wù)環(huán)境滿意！在社會這個(gè)大家庭里，每個(gè)人的角色都不是惟一和一成不變的，醫(yī)學(xué)的局限性，決定了臨床醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)務(wù)人員的技能遠(yuǎn)遠(yuǎn)地落后于疾病的發(fā)生和發(fā)展，醫(yī)學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)性告訴醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)療行為過程中要更多地關(guān)注醫(yī)療程序的合法性［5－7］。通過“醫(yī)患角色易位體驗(yàn)”活動(dòng)，宣傳推廣衛(wèi)生行業(yè)中技術(shù)過硬、醫(yī)德高尚、群眾滿意的先進(jìn)典型，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的改革和發(fā)展?fàn)I造良好氛圍，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象［8］。表2顯示，患者滿意度達(dá)97．68％，對醫(yī)務(wù)人員的表揚(yáng)信明顯增多。