醫(yī)院護(hù)理學(xué)生護(hù)患糾紛原因及對(duì)策探討

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1資料與方法

1.1臨床資料

選取我校10所三甲以上的直屬和非直屬附屬醫(yī)院作為調(diào)查對(duì)象，走訪科室和護(hù)理部了解我校護(hù)理學(xué)生2012～2014年在醫(yī)院實(shí)習(xí)發(fā)生護(hù)患糾紛情況。回顧調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料，發(fā)生糾紛的女護(hù)生101人次，男護(hù)生6人次，年齡20～24歲，平均年齡（21.55±1.45）歲，文化程度：大學(xué)本科。共發(fā)生107起護(hù)患糾紛，對(duì)107起護(hù)患糾紛通過護(hù)患雙方提供的陳述材料及病歷等原始資料分析，歸納出了引起護(hù)患糾紛的原因有幾方面，其中護(hù)患溝通37例，服務(wù)態(tài)度24例，技術(shù)水平17例，責(zé)任心15例，法律意識(shí)14例。

1.2方法

將原始資料輸入計(jì)算機(jī)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并按每例糾紛發(fā)生的主要原因進(jìn)行分類，統(tǒng)計(jì)方法采用百分率。

2結(jié)果

據(jù)統(tǒng)計(jì)我校東莞市兩所綜合性教學(xué)醫(yī)院2012～2014年實(shí)習(xí)護(hù)理學(xué)生發(fā)生的護(hù)患糾紛共計(jì)107起，發(fā)生的主要原因涉及護(hù)患溝通、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、責(zé)任心、法律意識(shí)等方面，統(tǒng)計(jì)歸類如下。

3護(hù)生護(hù)患糾紛原因分析

3.1護(hù)患溝通障礙與服務(wù)意識(shí)造成的影響

護(hù)患之間缺乏有效的溝通成為醫(yī)療糾紛公認(rèn)的主要原因之一。護(hù)生剛進(jìn)醫(yī)院工作，工作經(jīng)驗(yàn)不足，工作任務(wù)比較繁重，護(hù)生欲完成工作任務(wù)心切。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，護(hù)患溝通障礙與服務(wù)意識(shí)差引發(fā)護(hù)患糾紛的比例分別為34.6%、22.4%，居前兩位。這反映出護(hù)生在護(hù)理病人時(shí)，有人服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，與患者溝通交流缺乏技巧，對(duì)患者缺少耐心和同情心，在與病人的交流過程中簡(jiǎn)單應(yīng)付或使用專業(yè)術(shù)語過多，對(duì)患者態(tài)度冷漠，說話生硬，患者提出疑問不給予耐心的解釋或解釋不到位，或者靜脈輸液或其他操作未能一次性成功又不道歉致使患者不悅，尤其是患者病情不穩(wěn)定，患者與家屬焦慮、易怒，語言往往過激，這都極易引起或誘發(fā)患者及家屬的不滿情緒而發(fā)生糾紛。因而護(hù)生應(yīng)仔細(xì)觀察帶教老師在護(hù)理患者時(shí)的溝通技巧。帶教老師臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，溝通技巧熟練，對(duì)患者進(jìn)行治療、護(hù)理時(shí)不但認(rèn)真詢問患者的病情變化，觀察患者對(duì)藥物治療效果及反應(yīng)，而且?guī)拙湓?，就能拉近與患者的關(guān)系，如“我又來看你了”、“我一直想著給您換藥，可剛才病人太多”等等，使患者產(chǎn)生親切感。護(hù)生與患者溝通時(shí)，要說“有什么需要我?guī)湍摹?、“我在治療時(shí)，可能比較痛，您實(shí)在不舒服時(shí)，可以讓我暫?！?、“您的痛苦我能理解”等等，這些可以表現(xiàn)出我們的人文關(guān)懷，使患者在心理上得到安慰。護(hù)生應(yīng)具備化解語言沖突的能力，語言具有無窮的魅力，我們知道，良言一語三冬暖，惡語傷人六月寒，在與患者語言有分歧時(shí)，不要糾結(jié)于某句話的不當(dāng)，要心氣平靜，使事態(tài)向好的方面轉(zhuǎn)化，使?fàn)巿?zhí)變?yōu)闇贤ǎ箿贤ǜ尤谇?。帶教老師要指?dǎo)護(hù)生對(duì)患者進(jìn)行治療、護(hù)理時(shí)要認(rèn)真詢問患者的病情變化，觀察患者對(duì)藥物治療效果及反應(yīng)，這能使患者產(chǎn)生親切感。如果患者主動(dòng)就某治療狀況進(jìn)行探討，護(hù)士不要簡(jiǎn)單地回答“是”或“不是”。與患者進(jìn)行語言溝通時(shí)護(hù)士應(yīng)集中傾聽對(duì)方的談話內(nèi)容，并把自己所理解的內(nèi)容及時(shí)反饋給患者，可用“點(diǎn)頭”、“嗯”等表示自己正在仔細(xì)傾聽，以增加患者的信任。為使溝通更融洽，應(yīng)根據(jù)患者的談話延伸提問，使溝通有效地進(jìn)行下去。要了解患者的感覺癥狀及心理需要，從而做出相應(yīng)的心理護(hù)理，加速護(hù)患關(guān)系的建立。

3.2患者的期望值與護(hù)理技術(shù)水平的差異影響

在日常的護(hù)理工作中有的患者對(duì)護(hù)理人員要求特別高，技術(shù)要過硬，操作要熟練，要求護(hù)生輸液要一針見血，不得有誤。如果護(hù)生對(duì)患者的病情觀察沒有預(yù)見性，健康指導(dǎo)時(shí)急于求成，或?qū)σM(jìn)的新設(shè)備及更新的儀器使用不熟練，甚至違反護(hù)理操作規(guī)程，這必然增加患者的痛苦，達(dá)不到滿意的效果。這反過來又會(huì)給護(hù)生帶來更大的心理壓力，加大操作失誤的可能性。同時(shí)患者希望得到有關(guān)自己疾病的飲食、用藥、其他注意事項(xiàng)等方面的知識(shí)宣教，如果護(hù)生不能正確全面回答患者，解釋不到位，相關(guān)專業(yè)知識(shí)出現(xiàn)缺乏，則會(huì)造成患者對(duì)護(hù)生的不信任，持懷疑態(tài)度，期望變失望，不能達(dá)到患者的要求，使患者對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生不信任或猜疑，到最后引發(fā)糾紛。教師帶教時(shí)應(yīng)加強(qiáng)護(hù)生的基礎(chǔ)操作技術(shù)訓(xùn)練，手把手教，練就過硬的護(hù)理技術(shù)，通過嫻熟的技術(shù)、淵博的知識(shí)、博愛和寬容的心理，取得患者的信任，并與之建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高整體護(hù)理水平。

3.3工作責(zé)任意識(shí)的影響

護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作，護(hù)生易忽略患者感受，也易簡(jiǎn)化工作程序。如果是粗心的護(hù)生，做事丟三落四，沒有條理。直接面對(duì)患者，如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說笑，都會(huì)引起患者和家屬的不滿與懷疑。如有些護(hù)生工作繁忙時(shí)容易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)患者有疑問時(shí)表現(xiàn)出不屑一顧的神情，導(dǎo)致患者和家屬的反感，在情緒上與護(hù)生對(duì)立。有的護(hù)生不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，醫(yī)療保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)著患者隨便說話，容易引起患者的反感，甚至出現(xiàn)差錯(cuò)事故。有的教師帶教意識(shí)不強(qiáng)，讓學(xué)生擅自操作，而學(xué)生又執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格，對(duì)可疑醫(yī)囑不問清，沒有認(rèn)真執(zhí)行“三查八對(duì)”，給患者打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥、或抽錯(cuò)血標(biāo)本、輸錯(cuò)血等，或不認(rèn)真巡視病房而未及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，或違反無菌操作原則而造成患者感染等。帶教老師應(yīng)該教育護(hù)生樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，培養(yǎng)護(hù)生的主人翁精神，工作中熱情對(duì)待患者，真誠(chéng)耐心地為患者服務(wù)，將愛心、耐心、同情心、責(zé)任心帶入護(hù)理工作中，才能提高患者滿意度。只有提高工作責(zé)任意識(shí)，才能從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。

3.4法律觀念淡薄與缺乏法律知識(shí)造成的影響

在進(jìn)行護(hù)理治療的過程中，許多護(hù)生法律法規(guī)知識(shí)不夠，缺乏舉證倒置自我防護(hù)的法律意識(shí)，不了解患者及自身的權(quán)利和義務(wù)，更不懂得用法律手段來保護(hù)權(quán)益。說話辦事不謹(jǐn)慎，書寫護(hù)理記錄不規(guī)范，護(hù)理記錄陳述不清、涂改，法律責(zé)任模糊，不尊重患者的知情權(quán)，不在老師指導(dǎo)下擅自操作，操作前不履行告知責(zé)任及簽字手續(xù)，甚至違規(guī)操作，這容易引發(fā)護(hù)患糾紛。針對(duì)護(hù)生法律意識(shí)不強(qiáng)的情況，帶教老師每周利用晨會(huì)時(shí)間復(fù)習(xí)一項(xiàng)規(guī)章制度，每月召開一次護(hù)生座談會(huì)，集中討論患者投訴，制定整改措施。醫(yī)院組織護(hù)理文書書寫規(guī)范的講座，使護(hù)生掌握書寫原則和標(biāo)準(zhǔn)。加大檢查力度，嚴(yán)格控制質(zhì)量，對(duì)護(hù)生不合格的文書及時(shí)糾正，以強(qiáng)化護(hù)理行為中的法律意識(shí)，提高自我保護(hù)意識(shí)。

3.5其他原因

由于現(xiàn)有醫(yī)療水平的局限，一些疾病目前還無法治愈。一旦出現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用昂貴但治療效果不佳時(shí)，患者及家屬往往心存不滿。當(dāng)護(hù)生言語不妥或出現(xiàn)操作失誤，患者或其家屬就有可能借題發(fā)揮，遷怒于護(hù)生。在患者與家屬看來護(hù)生的專業(yè)技能是最重要的護(hù)理照顧行為之一，嫻熟的技術(shù)是取得患者信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。護(hù)生整體上在知識(shí)和技能方面還很欠缺，需要進(jìn)一步加強(qiáng)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的積累。

4結(jié)論

總之，近年來醫(yī)院護(hù)生護(hù)患糾紛在數(shù)量上逐年增多，護(hù)患溝通障礙、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度差、技術(shù)水平欠缺、責(zé)任心不高、法律意識(shí)淡薄是引發(fā)護(hù)患糾紛的主要因素。因此，在學(xué)校教學(xué)中應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)生護(hù)患溝通培養(yǎng)，可將人際溝通技能應(yīng)用于教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過角色扮演、情景設(shè)計(jì)等多種形式，開展溝通技巧訓(xùn)練。教師應(yīng)想方設(shè)法培養(yǎng)護(hù)理學(xué)生的語言表達(dá)能力，比如在護(hù)理操作練習(xí)時(shí)，對(duì)著護(hù)理模型人先簡(jiǎn)單闡述要做的護(hù)理措施，再進(jìn)行護(hù)理操作。可以為學(xué)生提供討論的時(shí)間，讓學(xué)生在討論中發(fā)表各自的看法，并逐步提高其語言表達(dá)能力和溝通能力。教師在教學(xué)中要強(qiáng)調(diào)在臨床護(hù)理實(shí)踐中對(duì)患者進(jìn)行整體護(hù)理的意識(shí)，要給學(xué)生強(qiáng)調(diào)以患者為中心的護(hù)理服務(wù)理念，在工作時(shí)處處想到患者的疾病康復(fù)是第一位的，因此，在給患者做操作時(shí)一定要注意自己的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、患者及家屬的滿意度，如果有問題，要及時(shí)妥善化解。護(hù)理計(jì)劃要時(shí)刻考慮到患者的個(gè)人情況，對(duì)護(hù)理程序加以明確，要采用科學(xué)的護(hù)理方法，使患者真正體會(huì)到整體護(hù)理服務(wù)和我們護(hù)理工作者的責(zé)任心。護(hù)生在實(shí)習(xí)過程中要主動(dòng)適應(yīng)各種臨床環(huán)境的變化，最大限度發(fā)揮個(gè)人潛能，主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷歸納各方面知識(shí)，要有自己提出問題、思考問題、分析問題、解決問題的能力，這樣可以充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提高自身綜合能力。護(hù)生到各個(gè)科室學(xué)習(xí)時(shí)，要熟悉各個(gè)科室的病種、護(hù)理常規(guī)、用藥、檢查項(xiàng)目等，如果患者詢問，護(hù)生什么都不知道，容易發(fā)生沖突。此外，在護(hù)理學(xué)專業(yè)課程中增加護(hù)生EQ培養(yǎng)內(nèi)容及防范護(hù)患沖突能力培養(yǎng)的教學(xué)模式，提高護(hù)理工作中的EQ，防范護(hù)患沖突。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)法制安全教育，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步提高護(hù)生綜合素質(zhì)和教學(xué)管理，從而減少臨床護(hù)生工作中的護(hù)患糾紛發(fā)生。

作者：蔡宏亞 廖少玲 羅安安 黃秀鳳 單位：廣東醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院