服務禮儀理念全文(5篇)

摘要：服務禮儀作為當今社會工作中極為重要的組成部分，職業(yè)院校必須要重視禮儀教學工作的提高和創(chuàng)新，尤其要結合現(xiàn)代職業(yè)素養(yǎng)的實際角度出發(fā)，不斷地提高學生們的綜合素質(zhì)和專業(yè)技術水平，才能夠幫助學生們更好地適應社會的進步和發(fā)展。

關鍵詞：職業(yè)院校；禮儀教學；措施

職業(yè)院校在開展禮儀教學的時候必須要結合職業(yè)素養(yǎng)，真正地了解和掌握職場的需求和要求，禮儀教學的主要目的就是加強學生們的禮儀觀念，并且形成良好的禮儀習慣，提高學生們的綜合素質(zhì)。

一、禮儀教學目前存在的問題

在當前職業(yè)院校中，禮儀教學是一個重要的方面，對提升學生的綜合素養(yǎng)，更好地為社會培養(yǎng)高素質(zhì)的人才奠定了堅實的基礎，但是，就目前來看，當前的禮儀教學中仍然存在著一些亟待解決的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）通識教材多，專業(yè)教材少目前職業(yè)院校的專業(yè)禮儀教學大部分都是服務禮儀教材，服務禮儀教材的主要內(nèi)容包括職業(yè)形象禮儀、表情禮儀以及會面禮儀等，其中職業(yè)素養(yǎng)角度下的禮儀教學內(nèi)容與服務禮儀具有一定的差異性，最終造成了目前院校的通識教材比較多，但是相關的專業(yè)教材比較少，并不能滿足職業(yè)素養(yǎng)的要求［1］。

（二）課程教學目標不具體我國各個職業(yè)院校積極地培養(yǎng)知禮行禮、行從德禮等禮儀課程目標，這些目標大部分都是口號和情感方面的共鳴，具體的培養(yǎng)方法和步驟還不是十分的明確和清晰，禮儀課程目標必須要保證與學生們的實際情況、專業(yè)情況相符，并且要圍繞著知識、能力以及素質(zhì)等多方面的學科開展禮儀教學，才能夠真正地提高禮儀教學的效果和水平［2］。

【摘要】本文根據(jù)國家提升學生素質(zhì)教育的要求，從禮儀課程的設置，對提升學生的文化素質(zhì)和禮儀水準進行了分析研究。提出了禮儀課程的設置應把握的環(huán)節(jié)和要求，特別是在教學實踐中進行深入探索，闡明了禮儀教學中運用的七種方法，從而對禮儀課程的設置和教學研究有著特殊意義。

【關鍵詞】素質(zhì)教育；禮儀課程；教學方法

我國是文明古國，禮儀之邦，隨著中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，一帶一路的倡議得到沿線國家的認可和支持，中國政府在國際舞臺上的影響力不斷增強。隨著對外交往與開放的步伐不斷加快，我國人民生活水平明顯提高，企業(yè)活力迅速增強，中華民族不斷掀起了精神文明建設的新高潮。華夏大地再度興起社會禮儀文化熱，許多大專院校相繼開設了包括禮儀在內(nèi)的素質(zhì)教育課程，各種各樣的禮儀教材應運而生。因此，如何提高學生的文化素質(zhì)和禮儀水準就成為新的研究課題。

一、禮儀課程的設置

禮儀是人類文化的結晶，社會文明的標志，具有鮮明的時代特征和地域特色，禮儀是人們進行交往的行為規(guī)范與準則。學習禮儀有助于培養(yǎng)高尚的道德情操和卓越的交際能力。禮儀在滿足新時期職業(yè)院校教學中發(fā)揮了非常重要的作用，禮儀課程的設置應把握以下幾點：1.職業(yè)院校開設禮儀課程，重點是培養(yǎng)學生的文化修養(yǎng)，展示學生的精神風貌，同時也是為學生應聘提供技能支持，給學生創(chuàng)造更多的就業(yè)機會。2.禮儀課程的設置要緊貼社會需求，往往企業(yè)的性質(zhì)不同，服務理念與文化差異較大，各企業(yè)需求也不太相同，但是共同點是以實用為主，這一點非常重要。比如：保險業(yè)需求以攻關禮儀為主，銀行業(yè)要求以服務禮儀為主，旅游及航空業(yè)以服務接待禮儀為主等等。3.禮儀課程要增加技能技巧的訓練。通過情景設置，調(diào)動學生的學習積極性，主動參加情景演練和實戰(zhàn)訓練。提升學生的個人修養(yǎng)和儀表儀態(tài)。增加學生面試的自信心。4.禮儀課程設置內(nèi)容，主要包括：儀容、服飾、儀態(tài)、交往禮節(jié)和習俗禮儀等等。在學習理論知識的基礎上，適當加入配合禮儀技能訓練的內(nèi)容，例如，禮儀操、集體舞等。5.禮儀課程主要突出基本禮儀技能訓練，以站姿、坐姿、走資、手勢語、微笑等為基礎，使學生熟練掌握溝通禮儀，面試禮儀、行為禮儀的要點。6.禮儀課程設置要緊貼實際，以實用為主，重視行業(yè)突發(fā)事件的應急處理能力的訓練。對于行業(yè)服務窗口遇到的典型問題提出規(guī)范處置的方法。

二、禮儀課程的教學方法

禮儀課程的教學，要在講授書本知識的基礎之上，加入企業(yè)文化需求的內(nèi)容，教學模式上采用以練為主，淡化課堂上老師講述為主的模式，教學方法上采用靈活多樣，盡可能創(chuàng)設更多的場景演練，豐富教學內(nèi)容，讓學生在學校就能感受到企業(yè)文化的要求，儲備各種技能，為企業(yè)輸送更多實用型人才。1.講授法。這時一種傳統(tǒng)的最為直接的教學手段，非常方便易行，整個教學過程容易控制。教學主體突出，課堂效率比較高。老師能掌握教學節(jié)奏，可以把很多抽象的禮儀規(guī)則，變得具體形象，淺顯易懂，這種方法適用于理念性知識教學，禮儀的概念及基礎知識等內(nèi)容比較適合講授法。2.行為矯正訓練法。這是禮儀教師用心理學的原理，特別是條件反射的規(guī)律（強化，矯正、示范）等，幫助學生改變不良行為，形成新的符合禮儀規(guī)范的行為。教學中要注意，開始要求不易過高，避免學生達不到目標產(chǎn)生焦躁的心理。同時要鼓勵學生熟知禮儀規(guī)范，樹立自我強化，自愿糾錯，不斷進步的意識。增強不良行為得到矯正的信心。3.交互多媒體教學方法。教學過程中，讓學生用手機互拍禮儀視頻，利用手機App上傳，教師點評。教學中播放禮儀標準視頻，讓學生認真觀察找到自己可以提升的地方，通過視頻，讓學生知道正確的禮儀標準是什么，進一步提高教學效果。4.演示法。直觀性很強，使學生得到具體、真實、生動、鮮明的觀念和直接的經(jīng)驗，能提高學生的學習興趣，集中注意力，有利于將禮儀的理論與實際聯(lián)系起來，不斷提升學生的觀察力，想象力和思維能力。按照演示分為：實物模型演示、圖片圖畫演示、實物操作演示、錄音錄像演示等。5.案例分析法。這是把實際工作中的利益問題，作為案例，教給學生研究分析的方法，培養(yǎng)學生分析的能力，判斷能力，解決問題及行為的能力。這種方法教學效果比較好，案例法說服力比較強，具有較強的引導性，學生容易接受和模仿，比如：在講解微笑禮儀時，就舉例希爾頓以微笑成功發(fā)展酒店規(guī)模，提升服務質(zhì)量的案例，課堂效果非常好。6.角色扮演法：禮儀教師設計與禮儀課程內(nèi)容有關的場景，編排小情景劇，由學生扮演不同的角色，也可以角色互換。教師及時對表演過程進行指導，并進行點評。這種方法適用于接待客戶、電話應對、應急事件處理等實戰(zhàn)性強的內(nèi)容。角色扮演時要對人員進行分工、演出場地、劇情、道具等提出嚴格要求，使其有真實感，學生主動參與的積極性才會調(diào)動起來。7.集體舞訓練法：我們把集體舞設計為“校園禮儀操”、“校園華爾茲”、“技能風采展示”三部分內(nèi)容?！靶@禮儀操”把禮儀教學大綱的要求盡量編入，主要內(nèi)容包括站、立、行、鞠躬、手勢語等共分為八小節(jié)?！靶@華爾茲”以優(yōu)美的旋律，明快的節(jié)奏，備受學生的喜愛，整個編舞需要4—5分鐘，主要分為基本舞步，段落組合和隊型的變化。讓學生用舞蹈動作，充分表現(xiàn)音樂的內(nèi)涵，養(yǎng)成學生靈敏、協(xié)調(diào)的優(yōu)美姿態(tài)。總之，通過禮儀的教學與實踐，讓每一個學生都能受益匪淺。在改變學生不良體態(tài)習慣的同時，提升學生對音樂的熱愛、對藝術的感悟、對人生的品位。不斷豐富文化生活，使學生在院校儲備各種技能，為企業(yè)培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的實用型人才。

一、護理禮儀與護理文化

（一）護理禮儀的概念

護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，它是指護理人員在進行護理工作的過程中所表現(xiàn)出來的護理人員的職業(yè)素質(zhì)。它主要表現(xiàn)在護理人員的言行舉止的禮貌性，護理行為的貼心職業(yè)性，對待護理病人的心態(tài)。護理人員的護理禮儀好與壞，不僅僅體現(xiàn)個人素質(zhì)的好壞，而且與其自身的專業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)道德密切相關。護理禮儀是護理人員在工作過程中體現(xiàn)出來的職業(yè)水平的一種表現(xiàn)，是其是否熱愛據(jù)理工作的一種表現(xiàn)，在護理工作中表現(xiàn)出好的生理素質(zhì)。護理禮儀課程的學習是護理專業(yè)的學生提升職業(yè)道德修養(yǎng)的有效途徑，是提高據(jù)理專業(yè)學生職業(yè)自信心的有效補充。通過護理禮儀的學習，可以讓據(jù)理學生進一步認識到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，讓學生更加熱愛自己的職業(yè)，讓其更加充滿信心的準備加入護理行業(yè)。

（二）護理文化的概念

護理文化是醫(yī)院文化的一個重要組成部分。護理文化是護理工作人員在長期的護理工作中其服務宗旨的體現(xiàn)，是一種更深層次的服務內(nèi)涵。它是一個醫(yī)院經(jīng)營理念的體現(xiàn)，也是一個醫(yī)院服務文化的體現(xiàn)。它是一種文化，它是指醫(yī)院針對護理業(yè)務的開展，對全體護理人員提出的要求，倡導全體護理人員在工作過程中要踐行的服務宗旨，指導護理人員的行為準則，它是全體護理人員價值觀念的集中體現(xiàn)。護理文化受醫(yī)院文化的影響，同時也是醫(yī)院文化的一個組成部分。它有利于推動醫(yī)院全面文化建設。護理工作人員除了要堅守自身的職業(yè)道德，還在在護理的過程中體現(xiàn)醫(yī)院的服務理念，將醫(yī)院的護理理念融入到護理禮儀之中，并從護理人員的具體行為體現(xiàn)出來。

（三）護理禮儀與護理文化之間的關系

1.護理禮儀是護理文化的載體

1了解新聘護士的需求

對新來院的護士發(fā)放自行設計的護士禮儀規(guī)范需求調(diào)查表，共發(fā)放60份，收回60份，回收率100%。從調(diào)查表中可見新聘護士雖然都經(jīng)歷過3年的護校理論學習，但是護士素質(zhì)教育并未納入教學課程，只有個別人對護士禮儀有一定的了解，沒有人接受過禮儀方面的培訓。因此，新護士不能具備良好的服務意識、未掌握禮儀服務操作方法；另外，盡管大多數(shù)的新護士求知欲強，愿意學習護士禮儀方面的知識以彌補課堂上的不足，但仍有少數(shù)新護士認為禮儀培訓對護理工作不重要，是搞花架子，臨床上能練出“一針見血“的本領，就是一名好護士。說明新護士對禮儀服務可以提高為兵服務水平和質(zhì)量的重要性認識不足，有待在培訓和臨床實踐中得以提高。

2對新聘護士實施護士禮儀培訓

2.1幫助新護士提高對禮儀培訓的認識:醫(yī)院服務質(zhì)量的高低主要在于服務態(tài)度，而護士端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、文明的語言，有助于消除患者對醫(yī)院的陌生感和驚懼感，增強安全感，促進身心早日康復。再則護士主動熱情、周到細致的禮儀服務是解決護患矛盾、改善服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量行之有效的方法，一旦新護士明白了這些道理，對“要我學”護士禮儀規(guī)范變成了“我要學“。

2.2結合臨床實踐，制定培訓內(nèi)容：護士應當遵守的禮儀規(guī)范包括護士的儀表、舉止、服飾、交往、語言、公務、涉外禮儀等。而我們選擇了可以直接體現(xiàn)護士風貌、有效與患者溝通的實用性較強的護理人員儀表、語言、行為舉止。

3效果

經(jīng)過1周護士禮儀培訓后的新護士再到臨床進行生產(chǎn)實習，端正了服務態(tài)度，認識到尊重患者就是尊重自我。對患者來有“迎”聲，走有“送”聲，操作中“請”字當先，“謝謝配合”不離嘴，真情為兵，微笑服務處處體現(xiàn)。并且提高了個人修養(yǎng)，融洽了護患關系，增進了與患者之間的感情，更快更多的掌握了護理專業(yè)技能。100%的新護士認為禮儀培訓很有必要。

所謂崗位文化就是指員工在自己所在的工作崗位上所形成的具有顯著崗位特色的價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和。崗位文化既具有職業(yè)文化的特點，也具有獨立文化的內(nèi)涵。只要有崗位存在就必然有崗位文化。在不同的組織機構，不同的工作崗位表現(xiàn)出來的文化也不相同。崗位文化，說白了，就是企業(yè)的核心價值理念在具體崗位上的直接反映，是員工在日常的工作中形成的最貼近員工工作實際的文化。崗位文化是企業(yè)文化在實際工作中最基礎的文化支撐，是企業(yè)文化在具體崗位上中員工身上最直接的體現(xiàn)。“國家利益至上，消費者利益至上”是整個煙草行業(yè)的核心價值觀，但是，對于不同崗位的員工而言，需要有反映崗位特色的崗位文化來引導其行為。

比如電訪員崗位，一個電訪員如何真正踐行“國家利益至上，消費者利益至上”的核心價值觀呢？很顯然，我們就要根據(jù)電訪這個崗位的具體實際來把“宏大”和“抽象”的核心價值觀微觀化、具體化，比如我們確立電訪員的崗位文化為：微笑服務客戶，真心溝通彼此。要真正讓“微笑服務客戶，真心溝通彼此”的理念得以踐行，那自然需要一些崗位職責和行為禮儀的支撐，如何保證崗位職責和行為禮儀得以貫徹呢？在前期，就需要嚴格而清晰的獎懲制度來保證。比如，電訂員在接電話的時候，要注意哪些規(guī)范性的禮儀用語，接電話，應該是響幾聲之后才接，接電話時聲音的分貝、語氣和語速，如何掛電話等等，這些都是有講究的。

不要以為這些都是小事，在服務領域，細節(jié)決定成敗，細節(jié)反映了一個人乃至一個企業(yè)是否在用心。來自臺灣企業(yè)管理界的余世維博士曾經(jīng)講過親身經(jīng)歷的一個故事：在泰國的東方酒店，當余世維早上走出酒店的房間時，馬上有一個穿戴整潔，儀態(tài)得體的服務員走過來說，早上好，余先生！當下電梯的時候，又一個服務員侯在電梯門旁，很有禮貌的說：余先生，您好！奇怪，為什么這家酒店的服務員都知道自己姓余，當余世維在用餐時，問服務員某個菜的菜名時，服務員走近餐桌看一下，然后退一步，才說這是什么什么菜。為什么要退一步才說話，因為為了避免口水噴到菜上。當余世維離開東方酒店時，前臺服務員把他的發(fā)票裝在信封里，雙手呈給他之后說，余先生，這是您第六次來我們酒店，我們期待您第七次再來！再見！這之后的很多年，余世維再也沒有機會來泰國出差，有一天，他收到了一封來自泰國東方酒店的賀卡，上面是這樣寫的：尊敬的余先生，自從某年某月某日，您離開我們酒店之后，就再也沒有來，我們都很想念您！那一天正好是余世維的生日！什么叫服務，什么叫優(yōu)秀的崗位文化？這里全都告訴了我們。

世界上很多酒店在硬件上是五星級，但是在軟件上卻是連三星級的都不如，因為服務做得差，因為沒有建立服務的標準，或者因為執(zhí)行力不到位，即便是裝修得像皇宮一樣豪華，也掛著五顆星，可是給客人的感覺卻是三流的。因為硬件設施可以用金錢買得到，但是優(yōu)質(zhì)而貼心的服務，卻不是金錢可以買到的，那是用心做出來的。我們在這里可以窺見一斑，優(yōu)秀的崗位文化意味著對工作細節(jié)有著近似完美的追求，意味著在一個具體的工作上把事情做得盡善盡美，訂立一系列合情合理，充滿人情味的服務標準，并且把這些標準變成工作習慣或者說職業(yè)習慣，讓接受服務的人在享受服務的過程中備受感動！當我們的員工把所有的標準都變成了良好的工作習慣之后，效益就會顯現(xiàn)了。想一想，一個酒店的品牌知名度靠什么？難道不是靠一線員工在與客戶接觸中所展現(xiàn)的服務水準么？一個酒店，一個煙草商業(yè)企業(yè)的文化，都應該如此。

只有每一個員工在自己的職責范圍之內(nèi)，能夠履行職責到位，能夠踐行自己的崗位文化，那么，整個企業(yè)的核心理念才能真正得到貫徹和踐行。企業(yè)文化，說到底是全員的文化，只有在每個具體的崗位上落地，才談得上在整個企業(yè)落地，而最接近終端和客戶的是一線員工，客戶對一個企業(yè)的形象定位和心理認知同樣也是通過對該企業(yè)一線員工的印象來得到。因此，崗位文化，特別是一線崗位的文化建設就尤為重要。那么，如何打造崗位文化呢？這里有很多方法，但是萬變不離其宗。首先要開展崗位意識教育。要強化理念灌輸，通過多種形式開展各類培訓，把崗位文化理念和文化管理理論作為學習的一項重要內(nèi)容，使員工認識到自己所在崗位的職責職能，緊緊圍繞提高崗位效能這一主旨，立足于本職開展崗位文化建設，養(yǎng)成自律和習慣，使“愛崗敬業(yè)精神”滲透到崗位成員的思想和行動中,實現(xiàn)崗位風氣正、工作效率高、社會信譽好、客戶滿意的目標。讓員工堅守崗位，積極主動的履行崗位職責和職能，將履行崗位職責，做好份內(nèi)之事變成自己的職業(yè)素養(yǎng)和基本的職業(yè)道德。引導每一名員工認清崗位是員工成長的舞臺，履行崗位職責是員工實現(xiàn)自身價值的根本途徑。要使員工明白每個崗位任職的基本條件、崗位職責內(nèi)容、評價指標等，使員工在細化和量化崗位責任的基礎上，按照崗位要求，立足本職，自我管理，自我約束，自我發(fā)展。其次要培育愛崗敬業(yè)精神。

在崗位文化建設過程中，要大力培育愛崗敬業(yè)精神，樹立爭創(chuàng)一流理念，致力于營造好愛崗敬業(yè)的環(huán)境和氛圍。通過發(fā)動每一個員工根據(jù)自身崗位編寫自己的崗位箴言，增強對本崗位工作的認同感。只有來自員工的崗位文化，才能真正為他們所認同。再通過提煉各個崗位的崗位箴言，最后形成本單位的崗位文化。讓每一位員工在自定銘言、自我對照中，思考自己的價值追求與企業(yè)理念是否相符，自己的語言行動是否與企業(yè)的價值精神相符，自己的實際行動是否與企業(yè)的發(fā)展相符，進而不斷修正行為，形成新的行為規(guī)范，實現(xiàn)自我升華。三要規(guī)范服務標準，評選崗位標兵。崗位文化做得好與不好，看什么？看是不是每個員工都能夠按照規(guī)范的服務標準去做，做到了什么程度。要通過不斷的強化訓練，讓所有員工按照統(tǒng)一規(guī)范的服務標準去做。員工要想按照規(guī)范去做，就必須把行為變成習慣，因此要在服務禮儀、修飾禮儀及規(guī)范、言談禮儀、企業(yè)電話禮儀等一些基本的禮儀上面對員工做系統(tǒng)、強化的訓練，這種訓練絕不是一兩天的培訓可以做到的，而是在培訓之后，花幾個月甚至幾年的時間進行強化。為什么空姐的服務讓人賞心悅目？因為她們經(jīng)過了嚴格的培訓和長期嚴格的訓練。

這個訓練的過程是反反復復，不斷修正的，過程也許是痛苦的，但是一旦成功了，對于服務質(zhì)量和企業(yè)形象的提升，對于經(jīng)濟效益的軟作用是不可估量的。在規(guī)范服務標準的過程中，我們可以組織崗位標兵評選，讓標兵的行為和舉止變成行為規(guī)范和崗位文化的代言人，讓崗位標兵成為員工不斷取長補短的參照系，最終，讓我們的員工在不同的崗位上統(tǒng)一標準，統(tǒng)一形象。四要加強崗位職責職能的考核，用規(guī)章制度促進崗位文化的落地。企業(yè)的理念要真正為廣大員工所認同，需要一整套相應的管理制度做支撐，通過制度的提倡、規(guī)范、制約、激勵、懲處來把崗位文化落到實處，沒有相配套的管理制度的支撐，企業(yè)內(nèi)部就必然會出現(xiàn)說一套、做一套的現(xiàn)象，讓人誤認為只說不做沒關系，久而久之就會形成企業(yè)文化形同虛設，飄在空中，完全背離企業(yè)文化建設的正確方向。因此，加強崗位職責的量化考核，就是崗位文化落地的強心劑。