樣本行業(yè)調(diào)查報(bào)告精選(九篇)
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第1篇：樣本行業(yè)調(diào)查報(bào)告范文
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)站評(píng)價(jià)；研究；應(yīng)用分析
1.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用
電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)是指根據(jù)一定的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行狀況和工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。作為電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展和完善的重要推動(dòng)力量,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)不僅使自身得到快速發(fā)展,并且通過(guò)評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高,監(jiān)督和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)規(guī)范和完善,從而推動(dòng)電子商務(wù)的健康發(fā)展。具體而言,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用主要表現(xiàn)在以下方面:
1.1被評(píng)價(jià)的電子商務(wù)網(wǎng)站
通過(guò)網(wǎng)站評(píng)價(jià),網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者可以更加客觀、全面地了解網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)行的效果以及客戶的滿意程度,認(rèn)識(shí)自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢(shì)和不足,作為網(wǎng)站維護(hù)、更新及進(jìn)一步開(kāi)發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評(píng)比對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度具有無(wú)法替代的特殊價(jià)值,文獻(xiàn)對(duì)此作了全面的分析,主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:
(1)擴(kuò)大知名度。客觀、公正的評(píng)價(jià)結(jié)果往往會(huì)得到多種媒體的轉(zhuǎn)載,產(chǎn)生良好的新聞效應(yīng),對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。
(2)吸引新用戶。互聯(lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍,對(duì)于許多新用戶來(lái)說(shuō),可能并不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況,因此,網(wǎng)站的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果具有重要的指導(dǎo)意義,新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。
(3)增加保持力和忠誠(chéng)度。優(yōu)秀的網(wǎng)站大都有相似的特征:良好的顧客服務(wù)、有價(jià)值的網(wǎng)站內(nèi)容、生機(jī)勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下,顧客顯然對(duì)榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠(chéng)度。優(yōu)秀的網(wǎng)站同時(shí)也意味著更多的承諾和顧客的信任。
(4)了解行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況。尤其對(duì)于比較購(gòu)物模式的網(wǎng)站評(píng)比,通過(guò)網(wǎng)站評(píng)比和排名,可以很清楚地了解本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的整體狀況和各項(xiàng)指標(biāo)的排名,從而認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)和不足,便于改進(jìn)。
(5)促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務(wù)重視客戶關(guān)系,以“顧客為中心”,電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)體現(xiàn)出客戶服務(wù)的重要性。因而評(píng)比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務(wù)質(zhì)量”的差別對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行排名,這樣有利于促進(jìn)商家從總體顧客滿意入手改進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式,而不僅僅是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)站評(píng)比對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認(rèn)可,而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。
1.2測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)和評(píng)比網(wǎng)站
電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的社會(huì)需求促使一種新的電子商務(wù)模式產(chǎn)生:比較電子商務(wù)。評(píng)比網(wǎng)站作為比較電子商務(wù)的主要組織形式,隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展,其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法和指標(biāo),以一定的商務(wù)網(wǎng)站為分析評(píng)價(jià)對(duì)象,為顧客、被評(píng)價(jià)網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評(píng)價(jià)結(jié)果。測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)和評(píng)比網(wǎng)站作為中立的第三方通過(guò)提供信息增值服務(wù)——網(wǎng)站測(cè)評(píng)、排名及其分析報(bào)告等而抓住了市場(chǎng)機(jī)會(huì),快速地成長(zhǎng)。如美國(guó)的兩個(gè)著名的評(píng)比網(wǎng)站(,)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的排名,其影響力越來(lái)越大。因此,專(zhuān)門(mén)的評(píng)價(jià)網(wǎng)站作為一種電子商務(wù)模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來(lái)。
因此,評(píng)比網(wǎng)站是電子商務(wù)網(wǎng)站與消費(fèi)者之間聯(lián)系的通道,為消費(fèi)者提供中立、公正的被評(píng)網(wǎng)站的信息,幫助消費(fèi)者選擇合適的網(wǎng)站。另外評(píng)
比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)逐漸趨于規(guī)范和完善,它關(guān)于網(wǎng)站的評(píng)價(jià)及其評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)管理者具有指導(dǎo)意義,起到了電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用。隨著電子商務(wù)的不斷普及,評(píng)價(jià)網(wǎng)站的地位將越來(lái)越重要。
1.3顧客
電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)能夠在一定程度上解決商務(wù)網(wǎng)站和顧客之間的信息不對(duì)稱問(wèn)題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評(píng)價(jià)結(jié)果,獲得可靠的各個(gè)商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)信息,從而降低信息搜尋成本,并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)或獲得最好的服務(wù)。例如,在網(wǎng)上購(gòu)物方面,消費(fèi)者利用網(wǎng)站評(píng)分結(jié)果,就可以從產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量,網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店,從而使消費(fèi)者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站,并能買(mǎi)到價(jià)廉物美的產(chǎn)品。
2.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的類(lèi)型
根據(jù)目前電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的實(shí)踐來(lái)看,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)有多種類(lèi)型。根據(jù)不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn),劃分為不同的類(lèi)型。由于參與電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主體一般包括顧客(消費(fèi)者)、相關(guān)的專(zhuān)家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員,因而根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主體不同,可分為消費(fèi)者評(píng)價(jià)、專(zhuān)家評(píng)價(jià)、網(wǎng)站自身評(píng)價(jià)。根據(jù)被評(píng)價(jià)網(wǎng)站的性質(zhì)不同,可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)和非商業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)。
根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的方法不同,可劃分為網(wǎng)站流量指標(biāo)評(píng)價(jià)、專(zhuān)家評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)。
根據(jù)被評(píng)價(jià)網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同,可劃分為綜合性網(wǎng)站評(píng)價(jià)和專(zhuān)業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)。其中專(zhuān)業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)按行業(yè)又可劃分為各個(gè)不同行業(yè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià),因各行業(yè)有其特殊性,故其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有一定區(qū)別。
根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)活動(dòng)的組織者不同,可分為官方或非官方的行業(yè)性評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)、商業(yè)性的專(zhuān)業(yè)評(píng)比網(wǎng)站、各類(lèi)咨詢調(diào)查公司及有關(guān)的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類(lèi)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以其獨(dú)有的方法展開(kāi)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià),各自的目的和服務(wù)對(duì)象不盡相同。
(1)行業(yè)性組織的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)。行業(yè)性組織的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu),在我國(guó)又稱為官方的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)。如中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)。從1997年開(kāi)始,CNNIC每年組織二次“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查”,并分別了有關(guān)的調(diào)查報(bào)告。CNNIC主要采用網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷的方式,并在調(diào)查報(bào)告的末尾有一個(gè)基于用戶調(diào)查推薦形成的分門(mén)別類(lèi)的“10佳優(yōu)秀站點(diǎn)”。
美國(guó)消費(fèi)者聯(lián)盟(CU)也開(kāi)展了卓有成效的電子商務(wù)網(wǎng)站測(cè)評(píng)活動(dòng),CU是一個(gè)獨(dú)立的、非贏利性的測(cè)試和信息組織。自從1936年起,CU的使命一直是檢驗(yàn)產(chǎn)品,向公眾檢測(cè)報(bào)告,并保護(hù)消費(fèi)者。CU的非贏利性質(zhì)有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網(wǎng)站ConsumerReportsOnline()主要對(duì)如下9類(lèi)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)比:服飾、器具、汽車(chē)、書(shū)籍和音樂(lè)、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。
(2)商業(yè)性的專(zhuān)業(yè)評(píng)比網(wǎng)站。比較著名的商業(yè)性評(píng)比網(wǎng)站有美國(guó)的Gomez和Bizrate。
BizRate1com公司成立于1996年,號(hào)稱是第一網(wǎng)上購(gòu)物門(mén)戶網(wǎng)站。它采用“在線調(diào)查法”收集對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)比的資料,即BizRate所有資料全部來(lái)自對(duì)真實(shí)顧客的在線調(diào)查。通過(guò)向數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)上購(gòu)物者收集直接的反饋信息,對(duì)近4000家網(wǎng)上商店進(jìn)行評(píng)分。由此得出的評(píng)比結(jié)果可以被認(rèn)為是顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。
Gomez是一個(gè)為電子商務(wù)用戶以及電子商務(wù)企業(yè)提供基于因特網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的機(jī)構(gòu)。即Gomez通過(guò)綜合業(yè)界專(zhuān)家意見(jiàn),通過(guò)全面、廣泛、客觀的因特網(wǎng)評(píng)價(jià)法,高質(zhì)量的社區(qū)評(píng)比,以及在線企業(yè)的評(píng)論,為網(wǎng)絡(luò)用戶和電子商務(wù)企業(yè)提供用戶經(jīng)驗(yàn)評(píng)測(cè)、電子商務(wù)基準(zhǔn)測(cè)試和用戶導(dǎo)購(gòu)等服務(wù),以幫助企業(yè)建立成功的電子商務(wù)和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行在線交易。Gomez的企業(yè)目標(biāo)是成為業(yè)界第一的提供電子商務(wù)決策支持和在線用戶經(jīng)驗(yàn)評(píng)測(cè)的企業(yè)。
國(guó)內(nèi)的購(gòu)物比較網(wǎng)站,如易購(gòu)網(wǎng)()等也屬于此種類(lèi)型,只是國(guó)內(nèi)的購(gòu)物比較網(wǎng)站的功能比較簡(jiǎn)單,主要是對(duì)各購(gòu)物網(wǎng)站的商品價(jià)格進(jìn)行比較。
(3)各類(lèi)咨詢調(diào)查公司以及有關(guān)的媒體。著名的研究咨詢公司ForresterResearch()在電子商務(wù)的大潮中也曾進(jìn)入了電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)比領(lǐng)域,并通過(guò)自己的努力為電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)做出了突出的貢獻(xiàn)。Forrester是用在線消費(fèi)者調(diào)查、站點(diǎn)表現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及公正的專(zhuān)家分析相結(jié)合的“強(qiáng)力評(píng)比法”(ForresterPowerRankings)對(duì)某個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià),為消費(fèi)者提供全面、客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果,幫助消費(fèi)者更好地做出在線消費(fèi)的決策,同時(shí)也能給電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)努力做一個(gè)公正的評(píng)價(jià)。
我國(guó)的賽迪網(wǎng)()、CTC中國(guó)競(jìng)賽在線、《中國(guó)計(jì)算機(jī)世界》等機(jī)構(gòu)或媒體也相繼開(kāi)展了電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)活動(dòng),評(píng)選優(yōu)秀的網(wǎng)站,在國(guó)內(nèi)已產(chǎn)生一定的影響。
(4)民間的“品網(wǎng)”。所謂“民間品網(wǎng)”是指國(guó)內(nèi)非官方的、非贏利性質(zhì)的評(píng)比網(wǎng)站。與CNNIC互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告是為國(guó)家和有關(guān)部門(mén)提供政策性咨詢的目標(biāo)不同,品網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)對(duì)象是廣大的網(wǎng)友,其目的是向網(wǎng)友們推薦可看、耐看、好看的站點(diǎn)?？紤]到一些“重量級(jí)”的站點(diǎn)在網(wǎng)友當(dāng)中是人盡皆知的。因此,其品評(píng)的對(duì)象也主要是一些個(gè)人站點(diǎn),尤其是一些比較優(yōu)秀但同時(shí)又不太為眾人所知的個(gè)人站點(diǎn)。國(guó)內(nèi)比較有名的“品網(wǎng)”有:夢(mèng)想熱訊品網(wǎng)(),網(wǎng)星品網(wǎng)(picknet1.rg)等。國(guó)內(nèi)的“品網(wǎng)”,嚴(yán)格來(lái)說(shuō)還只是比較電子商務(wù)的雛形。原因有二:一是它們的評(píng)比對(duì)象主要是一些優(yōu)秀的個(gè)人站點(diǎn)而較少涉及電子商務(wù)網(wǎng)站;二是它們的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于網(wǎng)站技術(shù)方面的因素,沒(méi)有充分考慮到顧客服務(wù)方面的因素。
3.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的方法
電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)所采用的方法很多,從評(píng)價(jià)所需數(shù)據(jù)資料的獲取方法來(lái)看,目前通用的有以下四種:
(1)網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)就是通過(guò)特定的軟件統(tǒng)計(jì)、分析網(wǎng)站的瀏覽量。國(guó)際上著名的咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)如MediaMetrix公司()、ACNielsen媒體研究所()等采用獨(dú)立用戶訪問(wèn)量指標(biāo)來(lái)確定網(wǎng)站流量,并據(jù)此定期網(wǎng)站排名。國(guó)內(nèi)有一定影響的網(wǎng)站訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu),如中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的第三方網(wǎng)站流量認(rèn)證系統(tǒng)()、網(wǎng)易中文網(wǎng)站排行榜()也是采用網(wǎng)站流量指標(biāo)排名方法。網(wǎng)站的排名一般有每周排名、每月排名,也有昨天最新排名。國(guó)際上對(duì)獨(dú)立用戶通用的定義是:在一定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)(一個(gè)月或一個(gè)星期),對(duì)于一個(gè)用戶來(lái)說(shuō),訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站一次或多次都按一個(gè)用戶數(shù)計(jì)算。
但是,國(guó)內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)站流量指標(biāo)的定義并不一致,國(guó)內(nèi)各網(wǎng)站采取的定義方法也有所不同,這樣,在一定程度上限制了國(guó)內(nèi)網(wǎng)站流量排名的權(quán)威性和一致性。而且,最重要的是,國(guó)外咨詢機(jī)構(gòu)采用的是實(shí)際監(jiān)測(cè)的手段,而上述國(guó)內(nèi)網(wǎng)站流量主要采取在被測(cè)網(wǎng)站加入代碼的方式,并且對(duì)于是否參與排名、是否公開(kāi)排名結(jié)果完全出于自愿,這樣,網(wǎng)站訪問(wèn)量排名的真實(shí)性、全面性等均無(wú)法保證。即使如此,參加類(lèi)似的網(wǎng)站排名對(duì)于提高網(wǎng)站知名度仍然起到一定作用。
(2)專(zhuān)家評(píng)價(jià)。專(zhuān)家評(píng)價(jià)法是一種采用規(guī)定的程序?qū)?zhuān)家進(jìn)行調(diào)查,依靠專(zhuān)家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),由專(zhuān)家通過(guò)綜合分析研究對(duì)問(wèn)題作出判斷、評(píng)估的一種方法。
例如,CTC中國(guó)競(jìng)賽在線()于1999年10月舉辦的“99中國(guó)優(yōu)秀網(wǎng)站評(píng)選”,將網(wǎng)站分為綜合與門(mén)戶、政府與組織、電腦與網(wǎng)絡(luò)等10個(gè)類(lèi)別。初選由評(píng)選機(jī)構(gòu)選定20個(gè)以內(nèi)的候選網(wǎng)站,評(píng)選活動(dòng)首先由公眾在網(wǎng)上投票并發(fā)表意見(jiàn),最終結(jié)果則由評(píng)選委員會(huì)根據(jù)綜合因素評(píng)定,實(shí)際上主要決定于專(zhuān)家評(píng)價(jià)。
專(zhuān)家評(píng)價(jià)法有集思廣益的優(yōu)點(diǎn),可以對(duì)各被選網(wǎng)站進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),但其局限性也十分明顯,例如,專(zhuān)家團(tuán)人數(shù)有限,代表性不夠全面;難以避免部分專(zhuān)家的傾向性;個(gè)別權(quán)威人物或言辭影響力較大的專(zhuān)家可能左右討論結(jié)果;有些專(zhuān)家出于情面因素,即使不同意他人觀點(diǎn),也不便于當(dāng)面提出,從而影響整個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果的公正性。
(3)問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查是一種常用的調(diào)查方式,通常有抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心歷次中國(guó)十大網(wǎng)站的評(píng)比結(jié)果都是基于在線問(wèn)卷調(diào)查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能,為剔除無(wú)效問(wèn)卷要花費(fèi)較多人力。
但是,由于問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的可信水平與問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費(fèi)用等多種因素有關(guān),問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果也只能在一定程度上反映出網(wǎng)站在人們心目中的“形象”。
對(duì)于任何一家評(píng)比網(wǎng)站來(lái)說(shuō),建立科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),并保持自身的公正形象至關(guān)重要。但是無(wú)論是在線調(diào)查還是專(zhuān)家評(píng)價(jià),都擺脫不了主觀因素的影響,因?yàn)楦魅说慕?jīng)歷、偏好有所不同,對(duì)每種標(biāo)準(zhǔn)的判斷就會(huì)有差異。所以,無(wú)論定量分析還是定性描述,各種評(píng)比方法都存在一定的缺陷。
(4)綜合評(píng)價(jià)方法。鑒于以上各種網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法都有一定的局限性,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)需要一種綜合性的評(píng)價(jià)方法,即動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、市場(chǎng)調(diào)查、專(zhuān)家評(píng)估為一體的綜合評(píng)價(jià)模式,這需要有科學(xué)的分析評(píng)價(jià)方法,全面、公平、客觀的評(píng)價(jià)體系,權(quán)威、公正的專(zhuān)家團(tuán)體,也需要有科學(xué)、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎(chǔ)。
在這種評(píng)價(jià)方法中,首先是建立加權(quán)的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;然后通過(guò)技術(shù)測(cè)量、專(zhuān)家調(diào)查、用戶調(diào)查等方法收集數(shù)據(jù),并建立監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)、調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)等;再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)存及其相關(guān)資源進(jìn)行挖掘和分析。例如文獻(xiàn)對(duì)綜合類(lèi)證券電子商務(wù)網(wǎng)站(主要是包含ASP平臺(tái)服務(wù)、ICP內(nèi)容服務(wù)的非券商類(lèi)電子商務(wù)網(wǎng)站)在技術(shù)指標(biāo)、功能模塊和商業(yè)模式等方面進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià),測(cè)試了各網(wǎng)站的技術(shù)指標(biāo),綜合比較了其各功能模塊,對(duì)其商業(yè)模式進(jìn)行了基本面戰(zhàn)略能力描述,并做出了優(yōu)劣勢(shì)分析比較評(píng)介。
建立這樣一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評(píng)價(jià)體系顯然是一件非常困難的事。但據(jù)報(bào)道,這樣的綜合評(píng)價(jià)網(wǎng)正在建設(shè)之中。
4.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的內(nèi)容與指標(biāo)體系
如前所述,電于商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)類(lèi)型眾多,由于不同的網(wǎng)站所設(shè)定的目標(biāo)不同,所以不同的網(wǎng)站有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如文獻(xiàn)列出了信息服務(wù)型網(wǎng)站、教育咨詢網(wǎng)站、商品分銷(xiāo)網(wǎng)站、銷(xiāo)售網(wǎng)站等不同類(lèi)型網(wǎng)站的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。其中,網(wǎng)站的訪問(wèn)量則是所有網(wǎng)站共同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
Gomez和BizRate主要從客戶需求、客戶滿意的角度來(lái)制定網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容和指標(biāo)。
Gomez制定了5個(gè)一級(jí)類(lèi)指標(biāo):易用性、用戶信心,站點(diǎn)資源、客戶關(guān)系服務(wù)和總成本。具體見(jiàn)表1:
BizRate制定的電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)共有10項(xiàng):再次光顧網(wǎng)站、訂購(gòu)的方便性、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品價(jià)格、網(wǎng)站外觀與表現(xiàn)、物品運(yùn)輸和處理、送貨準(zhǔn)時(shí)性、產(chǎn)品相符性、顧客支持、訂購(gòu)后跟蹤。
消費(fèi)者聯(lián)盟(CU)網(wǎng)站ConsumerReportsOnline()的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括以下幾方面:
網(wǎng)站流量,銷(xiāo)售額,網(wǎng)站政策(安全性、個(gè)人隱私、裝運(yùn)、退貨、顧客服務(wù)),使用方便性(設(shè)計(jì)、導(dǎo)航、定單及取消、廣告)和網(wǎng)站內(nèi)容(分類(lèi)深度、產(chǎn)品信息、個(gè)性化),然后專(zhuān)家根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的綜合結(jié)果對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行排名。
CNNIC的評(píng)價(jià)指標(biāo)有:站點(diǎn)的瀏覽器的兼容性,引擎上的出現(xiàn)率,站點(diǎn)速度,鏈接的有效率,被鏈接率,拼寫(xiě)錯(cuò)誤率,站點(diǎn)設(shè)計(jì)。
綜上所述,電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容因各網(wǎng)站的目標(biāo)不同而不同,有的側(cè)重于技術(shù)指標(biāo)的測(cè)評(píng),有的側(cè)重于信息服務(wù)評(píng)價(jià),而有的側(cè)重于客戶滿意度的評(píng)價(jià)。對(duì)于商業(yè)性電子商務(wù)網(wǎng)站而言,我們認(rèn)為至少應(yīng)該從以下六個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià):①技術(shù)指標(biāo)。包括站點(diǎn)
速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性與安全性、鏈接的有效性等。②界面指標(biāo)。包括整體視覺(jué)效果、美工設(shè)計(jì)、頁(yè)面布局、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與分類(lèi)深度、使用的方便性等。③資訊指標(biāo)。包括提供信息的數(shù)量、質(zhì)量及種類(lèi)、信息更新頻率、個(gè)性化信息服務(wù)等。④功能指標(biāo)。包括網(wǎng)站功能的完備性、功能實(shí)現(xiàn)的有效性、特色產(chǎn)品、特色功能和特色服務(wù)等。⑤客戶服務(wù)指標(biāo)。包括物品配送的收費(fèi)和配送方式的選擇性、送貨準(zhǔn)時(shí)性、顧客支持的水平和質(zhì)量、個(gè)性化定制能力、網(wǎng)站與用戶的交互性、個(gè)人隱私保護(hù)等。⑥經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)。包括網(wǎng)站流量(點(diǎn)擊率)、交易額、成本利潤(rùn)率、甚至股票價(jià)格等。
5.我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)展望
正如前述,電子商務(wù)評(píng)價(jià)的社會(huì)需求促使了許多評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的誕生,也促進(jìn)了評(píng)價(jià)研究的發(fā)展。從總體來(lái)講,國(guó)外電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的研究和實(shí)踐要比國(guó)內(nèi)成熟。
首先,在評(píng)價(jià)內(nèi)容上,國(guó)外的評(píng)價(jià)內(nèi)容更注重網(wǎng)站的功能與業(yè)務(wù),以及客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量;而國(guó)內(nèi)的網(wǎng)站評(píng)價(jià)還主要是對(duì)網(wǎng)站的技術(shù)性能進(jìn)行評(píng)價(jià)。這既反映了我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的水平差距,也反映了我國(guó)電子商務(wù)活動(dòng)中對(duì)客戶的重要性和價(jià)值認(rèn)識(shí)存在不足。
其次,在評(píng)價(jià)方法上,雖然國(guó)內(nèi)外網(wǎng)站評(píng)價(jià)都普遍采取網(wǎng)站流量指標(biāo)評(píng)價(jià)、專(zhuān)家評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查評(píng)價(jià)等方法,但國(guó)內(nèi)網(wǎng)站評(píng)價(jià)所采用的問(wèn)卷調(diào)查,其數(shù)據(jù)采樣中存在數(shù)量上的不足,因?yàn)槲覈?guó)真正參與電子商務(wù)交易的網(wǎng)民數(shù)量有限。此外,在數(shù)據(jù)處理與分析時(shí),較少采取加權(quán)指標(biāo)評(píng)價(jià)、模型評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)等方法,影響了評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。
再次,雖然我國(guó)易購(gòu)網(wǎng)和CNNIC在網(wǎng)站評(píng)價(jià)方面有一定的影響,但它們?cè)谠u(píng)價(jià)方法和內(nèi)容上都存在不足。迄今為止,我國(guó)還沒(méi)有形成有品牌的專(zhuān)門(mén)的評(píng)價(jià)網(wǎng)站,影響了評(píng)價(jià)網(wǎng)站價(jià)值的發(fā)揮。
因此,我國(guó)的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)要加強(qiáng)理論研究和實(shí)踐的應(yīng)用:一是要加強(qiáng)網(wǎng)站評(píng)價(jià)原則、內(nèi)容和方法的研究。一方面,根據(jù)行業(yè)的不同特點(diǎn),確立不同行業(yè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)體系;另一方面,積極應(yīng)用多指標(biāo)的加權(quán)評(píng)價(jià)法、模型評(píng)價(jià)法和動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)法等更為科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法,使評(píng)價(jià)結(jié)果更為合理。二是要大力發(fā)展作為中立機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)網(wǎng)站的建設(shè),將之作為一個(gè)完善和規(guī)范電子商務(wù)市場(chǎng)的舉措,作為市場(chǎng)監(jiān)管的手段之一。正因?yàn)槿绱?面對(duì)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的潮流,我國(guó)的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)無(wú)疑具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
參考文獻(xiàn)
1馮英健.網(wǎng)站評(píng)比:擴(kuò)大知名度的有效方式——網(wǎng)站評(píng)比的主要形式及價(jià)值.,2000-05-29
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第2篇：樣本行業(yè)調(diào)查報(bào)告范文
[關(guān)鍵詞] 大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)培訓(xùn)調(diào)研
一、本次調(diào)研的目的與意義
近年來(lái),大連在軟件服務(wù)與外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、政策扶持、人才培養(yǎng)及產(chǎn)業(yè)拉動(dòng)等方面進(jìn)行了積極的探索與實(shí)踐,并取得了舉世矚目的成就,正逐步發(fā)展成為全球軟件和服務(wù)外包的新領(lǐng)軍城市。
但我們需要承認(rèn)的現(xiàn)實(shí)是,盡管大連的軟件服務(wù)與外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展一開(kāi)始就重視人才培養(yǎng),但現(xiàn)在看來(lái),軟件服務(wù)與外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)計(jì)。目前,人才嚴(yán)重短缺已成為制約大連軟件服務(wù)與外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要障礙。在此背景下,軟件服務(wù)與外包企業(yè)單純依靠外部人才供給的增加來(lái)解決人才瓶頸問(wèn)題顯然是存在較高風(fēng)險(xiǎn)的,也是十分被動(dòng)的選擇。因此,一手抓外部人才引進(jìn)、一手抓內(nèi)部人才培養(yǎng)是應(yīng)對(duì)當(dāng)前激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)格局的明智之選。
培訓(xùn)作為企業(yè)內(nèi)部人才培養(yǎng)的重要方面,對(duì)吸引、保留與激勵(lì)員工具有舉足輕重的作用。本次調(diào)研旨在了解大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)在員工內(nèi)部培訓(xùn)方面所采取的策略、方法、手段及其實(shí)施效果,并深入剖析大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)在培訓(xùn)中所存在的主要問(wèn)題,以利于尋求更佳有效的解決方案,從而為大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)健康快速持續(xù)發(fā)展添薪助燃。
二、本次調(diào)研的方案設(shè)計(jì)
1.調(diào)研方法及樣本選擇
本次調(diào)研采用問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地訪談和文獻(xiàn)查閱相結(jié)合、定量分析與定性分析相結(jié)合的研究方法,力求全面、系統(tǒng)地探析當(dāng)前大連IT企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀。
(1)問(wèn)卷調(diào)查。我們自行設(shè)計(jì)了針對(duì)IT企業(yè)從業(yè)人員的調(diào)查問(wèn)卷,其調(diào)查內(nèi)容主要包括:大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)從業(yè)人員所接受的培訓(xùn)頻度、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)效果和從業(yè)人員對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)狀的看法及其對(duì)未來(lái)的期望。
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷600份,回收的有效問(wèn)卷為574份,回收率為95.67%。為兼顧不同企業(yè)性質(zhì)、公司規(guī)模、職位層級(jí)、教育背景、年齡結(jié)構(gòu)與性別特征的人員對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的看法與期望,我們采取了抽樣調(diào)查的方式,并收集了相應(yīng)的被調(diào)查者信息,以利于分層次統(tǒng)計(jì)分析。
(2)實(shí)地訪談。在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的同時(shí),筆者還對(duì)大連部分軟件服務(wù)與外包企業(yè)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)地訪談。訪談的內(nèi)容包括:培訓(xùn)需求分析方法、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估等方面。被訪談對(duì)象共10位,其中5位系世界500強(qiáng)在連投資的軟件服務(wù)與外包企業(yè)、5位系內(nèi)資軟件服務(wù)與外包企業(yè)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。實(shí)地訪談采用結(jié)構(gòu)化訪談的方式,即以標(biāo)準(zhǔn)化的訪談提綱為基準(zhǔn),針對(duì)特質(zhì)性問(wèn)題進(jìn)行深入訪談。
(3)文獻(xiàn)查閱。文獻(xiàn)查閱是貫穿整個(gè)調(diào)研過(guò)程的重要研究方法,筆者查閱了大量近年來(lái)發(fā)表的關(guān)于企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀的調(diào)查報(bào)告、面向軟件服務(wù)與外包企業(yè)的人才需求分析、針對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的建議等研究文獻(xiàn)。特別是針對(duì)軟件服務(wù)與外包企業(yè)在培訓(xùn)中存在的問(wèn)題、解決途徑等內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)檢索,對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)企業(yè)培訓(xùn)方面的有益探索進(jìn)行了提煉。
2.局限性
由于時(shí)間倉(cāng)促,調(diào)查問(wèn)卷及訪談提綱在設(shè)計(jì)上還有待于進(jìn)一步改進(jìn),例如:調(diào)查內(nèi)容還有待于完善、調(diào)查樣本還有待于進(jìn)一步豐富等。此外,被調(diào)查對(duì)象在填寫(xiě)問(wèn)卷或接受訪談時(shí)可能出現(xiàn)主觀、隨意等情況,因此有些結(jié)論仍需進(jìn)一步深入研究。
三、調(diào)研結(jié)果分析與說(shuō)明
1.培訓(xùn)需求分析
培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)活動(dòng)過(guò)程的首要環(huán)節(jié),它要回答為什么進(jìn)行培訓(xùn)以及培訓(xùn)什么的問(wèn)題。本部分信息主要通過(guò)實(shí)地訪談的形式獲得。
(1)培訓(xùn)需求的產(chǎn)生原因。在被訪談對(duì)象中,由于人員變化或工作變化而產(chǎn)生培訓(xùn)需求的企業(yè)占比30%;由組織的經(jīng)營(yíng)策略、業(yè)務(wù)類(lèi)型、產(chǎn)品或服務(wù)變化而驅(qū)動(dòng)的企業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)占比10%;由員工個(gè)人的需求而推導(dǎo)出的企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃占比40%,由績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃而誘發(fā)的培訓(xùn)需求占比10%,由上述因素組合驅(qū)動(dòng)的培訓(xùn)需求占比10%。
從接受訪談的大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)看,大多數(shù)企業(yè)比較重視員工的培訓(xùn)愿望及人員異動(dòng)對(duì)培訓(xùn)的影響,即培訓(xùn)計(jì)劃主要圍繞員工個(gè)人的培訓(xùn)意愿及新員工的常規(guī)性培訓(xùn)而展開(kāi);但容易忽略培訓(xùn)活動(dòng)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)及工作要求的匹配度,因而,許多企業(yè)雖培訓(xùn)投入不少、但組織整體目標(biāo)卻仍然難以實(shí)現(xiàn)。
(2)培訓(xùn)需求的分析方法。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn):大多數(shù)被調(diào)查企業(yè)仍然鐘愛(ài)傳統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析方法,其中問(wèn)卷調(diào)查法與經(jīng)驗(yàn)預(yù)計(jì)法是被調(diào)查企業(yè)最常使用的培訓(xùn)方法;而被調(diào)查企業(yè)對(duì)新興的培訓(xùn)需求分析方法還用之甚少。
基于勝任力的培訓(xùn)需求分析方法,是通過(guò)尋找員工實(shí)際勝任力水平和理想勝任力的的差距,從而對(duì)癥下藥,使企業(yè)的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)能夠更具針對(duì)性。而缺口分析方法是希望通過(guò)培訓(xùn)填補(bǔ)現(xiàn)有的技能(或能力)和希望達(dá)到的技能(或能力)之間的缺口。這兩種新興的培訓(xùn)需求分析方法將注意力真正集中到那些可以通過(guò)培訓(xùn)解決的問(wèn)題上,并能夠更好地契合組織的需要,同時(shí)也將促進(jìn)員工的績(jī)效提升,是一種組織與員工共贏的模式,值得企業(yè)廣泛借鑒與使用。
2.培訓(xùn)過(guò)程的實(shí)施
(1)培訓(xùn)對(duì)象與培訓(xùn)頻度。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果表明:100%的被調(diào)查企業(yè)均對(duì)新員工開(kāi)展了不同形式的培訓(xùn)活動(dòng),培訓(xùn)時(shí)間通常為15天～30天,其中面向開(kāi)發(fā)人員的培訓(xùn)時(shí)間略長(zhǎng),通常為30天～60天,而面向管理人員及其他支持職能類(lèi)員工的培訓(xùn)時(shí)間通常較短,以5天～7天居多。在入職兩年以上的被調(diào)查者中,約有5%在最近兩年內(nèi)從未接受過(guò)任何培訓(xùn),54%的被調(diào)查者平均每年接受1次培訓(xùn),近30%的被調(diào)查者平均每年接受2～3次培訓(xùn);另有11%的被調(diào)查者平均每年接受5次以上的培訓(xùn)。
與被調(diào)查者的期望相對(duì)比,被調(diào)查企業(yè)目前所提供的培訓(xùn)頻度低于員工的預(yù)期,累計(jì)有88%的被調(diào)查者期望每年至少得到五次培訓(xùn)機(jī)會(huì),同時(shí),近80%的員工期望每次培訓(xùn)的時(shí)間控制在半天以內(nèi)。這說(shuō)明,員工期望培訓(xùn)能夠以高頻度、小強(qiáng)度、持續(xù)性的常態(tài)活動(dòng)形式存在。這與目前大多數(shù)企業(yè)所提供的集中式、高強(qiáng)度、間斷式的培訓(xùn)策略有所不同,應(yīng)引起有關(guān)人員的高度關(guān)注。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容。從被調(diào)查企業(yè)目前所提供的培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)看,外語(yǔ)類(lèi)培訓(xùn)是培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)最多、覆蓋面最廣的培訓(xùn)內(nèi)容,開(kāi)發(fā)技術(shù)與管理類(lèi)課程分列第二、三位,這與員工的期望基本吻合。本次調(diào)查結(jié)果反映了在全球化的熱潮中,軟件服務(wù)與外包企業(yè)的國(guó)際合作日漸頻密,企業(yè)對(duì)全球化人才的需求也更顯迫切,技術(shù)過(guò)硬、外語(yǔ)較好、管理能力突出的國(guó)際化菁英正成為軟件服務(wù)與外包行業(yè)中炙手可熱的人才,許多業(yè)內(nèi)知名外企更把吸引、保留、激勵(lì)他們作為在連實(shí)施人才本地化的關(guān)鍵舉措之一。而現(xiàn)實(shí)的情況是,大多數(shù)從業(yè)者現(xiàn)有的能力素質(zhì)較之崗位的勝任力要求還有較為明顯的差距。因此,大多數(shù)被調(diào)查企業(yè)能夠結(jié)合人才培養(yǎng)目標(biāo),抓住員工的“短板”進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),可謂對(duì)癥下藥。但值得推敲的是:到底哪些員工應(yīng)該接受哪些培訓(xùn),針對(duì)每類(lèi)員工的課程結(jié)構(gòu)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)。如果課程內(nèi)容設(shè)計(jì)不能與崗位的勝任力要求相匹配,則將事倍功半。
(3)培訓(xùn)方式與方法。企業(yè)培訓(xùn)員工常用的方式可分為兩大類(lèi):在職培訓(xùn)與脫產(chǎn)培訓(xùn)。在職培訓(xùn)(on-the-job training)是指為了使員工具備有效完成工作任務(wù)所必需的知識(shí)、技能和態(tài)度,在不離開(kāi)工作崗位的情況下,對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。而脫產(chǎn)培訓(xùn)則指受訓(xùn)員工需要離開(kāi)工作或工作現(xiàn)場(chǎng)來(lái)接受培訓(xùn)。
本次調(diào)查表明:受行業(yè)特性影響,以計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等為載體的新興技術(shù)培訓(xùn)手段在被調(diào)查企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用,但相比之下,外資背景的國(guó)際性企業(yè)無(wú)論是在新技術(shù)的使用頻度還是廣度方面都更勝一籌。
值得關(guān)注的是,在培訓(xùn)方法上,內(nèi)資背景的本土企業(yè)與外資背景的國(guó)際性企業(yè)存在顯著差異。本土企業(yè)更多地采用了演講法、案例研討法等傳統(tǒng)培訓(xùn)手段,而在外資企業(yè)中,導(dǎo)師制、教練制、情境模擬、行動(dòng)學(xué)習(xí)法等新興的培訓(xùn)方法已被廣泛引入,且工作輪換、項(xiàng)目實(shí)習(xí)制也更加成熟。
(4)培訓(xùn)師資。從培訓(xùn)師資來(lái)源看:外語(yǔ)類(lèi)、技術(shù)類(lèi)課程的培訓(xùn)師多來(lái)自于本企業(yè)內(nèi)部,而管理類(lèi)課程的培訓(xùn)師多來(lái)自于企業(yè)外部。從受歡迎的程度來(lái)看:本行業(yè)資深專(zhuān)家、專(zhuān)職培訓(xùn)師、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)院派培訓(xùn)師分列最?lèi)?ài)歡迎榜前三位。
綜合問(wèn)卷調(diào)查及實(shí)地訪談結(jié)果,我們不難發(fā)現(xiàn):員工期望培訓(xùn)師具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)、授課形式多樣、能夠激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)熱情與潛能,并且態(tài)度親和、語(yǔ)言幽默、勤勉盡責(zé)等能力與特質(zhì)。而被調(diào)查者目前所接觸的培訓(xùn)師(尤其是企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師)大多未受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練,難以達(dá)到理想的培訓(xùn)效果。
3.培訓(xùn)效果的評(píng)估
培訓(xùn)效果是被調(diào)查者做出培訓(xùn)選擇的最重要決定因素,也是企業(yè)組織培訓(xùn)活動(dòng)最為看重的結(jié)果。但被調(diào)查企業(yè)在培訓(xùn)效果評(píng)估方面所投入的精力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,其評(píng)估方法的專(zhuān)業(yè)性還亟待提高。
調(diào)查結(jié)果顯示:近30%的被調(diào)查者幾乎從未接受過(guò)培訓(xùn)效果的調(diào)查與評(píng)估;而在接受過(guò)培訓(xùn)效果調(diào)查的受訓(xùn)者中,絕大多數(shù)(近94%)僅參與過(guò)關(guān)于培訓(xùn)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容多集中于受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、講師、環(huán)境、教材等的主觀評(píng)價(jià)層面;另有部分受訓(xùn)者在培訓(xùn)后接受過(guò)關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容的測(cè)驗(yàn),以便使培訓(xùn)組織者更好地了解受訓(xùn)者對(duì)所學(xué)知識(shí)的掌握程度。但是,培訓(xùn)組織者對(duì)于受訓(xùn)者是否因?yàn)榕嘤?xùn)而產(chǎn)生了行為改變,以及培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)組織帶來(lái)哪些實(shí)質(zhì)性地改變卻關(guān)注甚少。
四、提升大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議
1.提高培訓(xùn)需求分析質(zhì)量,科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)需求分析是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃和評(píng)估培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)。因此,在計(jì)劃培訓(xùn)活動(dòng)時(shí),正確進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是十分必要且關(guān)鍵的。
培訓(xùn)需求分析是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng),20世紀(jì)80年代,I.L.Goldstein, E.P.Braverman, H.Goldstein三人經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期研究將培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)方法系統(tǒng)化, 指出培訓(xùn)需求分析應(yīng)從三個(gè)方面著手,即組織分析、任務(wù)分析和人員分析,這構(gòu)成了最為廣泛流行的分析框架。針對(duì)大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)目前只重視人員分析,而忽視組織及任務(wù)分析的現(xiàn)狀,筆者建議有關(guān)人員在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí),能夠從組織目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部文化、政策、績(jī)效及未來(lái)發(fā)展等組織因素出發(fā),了解員工有效完成崗位職責(zé)所必須具備的條件,找出員工的勝任力差距,并對(duì)照每位員工的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),分析員工的績(jī)效水平差距,以確定培訓(xùn)的目標(biāo)、內(nèi)容、形式、方法與對(duì)象等,從而使培訓(xùn)計(jì)劃更具科學(xué)性,實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人成長(zhǎng)與組織目標(biāo)的協(xié)同一致。
2.針對(duì)知識(shí)型員工的特質(zhì),采取豐富多樣的培訓(xùn)手段
軟件服務(wù)與外包企業(yè)知識(shí)型員工密集,他們具有自主性強(qiáng)、成就感強(qiáng)烈、流動(dòng)意愿強(qiáng)、工作內(nèi)容具有創(chuàng)造性、工作過(guò)程難以監(jiān)控等異質(zhì)性特征,傳統(tǒng)的培訓(xùn)形式、手段及課程結(jié)構(gòu)已無(wú)法滿足此類(lèi)企業(yè)中異質(zhì)性員工的差異化培訓(xùn)需求。
因此,在實(shí)施培訓(xùn)的過(guò)程中,應(yīng)注意對(duì)培訓(xùn)對(duì)象分門(mén)別類(lèi),并針對(duì)不能的職能序列進(jìn)行不同形式、不同內(nèi)容的培訓(xùn)安排。從培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)來(lái)看:針對(duì)各級(jí)管理人員應(yīng)以領(lǐng)導(dǎo)力及核心行為能力的培訓(xùn)為主;針對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員,應(yīng)以專(zhuān)業(yè)能力的提升為主;而針對(duì)操作類(lèi)人員則應(yīng)以核心行為能力的培訓(xùn)為主。從培訓(xùn)方法與手段來(lái)看,管理類(lèi)課程適宜采用演講法、情境模擬法與案例分析法相結(jié)合的方法;而專(zhuān)業(yè)技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)更適宜采用理論學(xué)習(xí)、考試認(rèn)證、項(xiàng)目實(shí)習(xí)、工作演練相結(jié)合的層次遞進(jìn)式培訓(xùn)方法;針對(duì)核心行為能力的培訓(xùn)則更適宜采用行動(dòng)示范法加以推廣。此外,在日常工作中,真正引入導(dǎo)師制和教練技術(shù),給員工以全程工作指導(dǎo),并激發(fā)員工的潛能,從而有助于員工快速提高自身的能力。
總之,單一的、枯燥的、說(shuō)教式的培訓(xùn)與知識(shí)型員工的內(nèi)在需求不相匹配,軟件服務(wù)與外包企業(yè)既應(yīng)關(guān)注知識(shí)型員工的異質(zhì)性培訓(xùn)需求,采取與之相適應(yīng)的培訓(xùn)手段來(lái)提高培訓(xùn)效果,又要兼顧同一企業(yè)內(nèi)不同專(zhuān)業(yè)序列員工的差異化需求,合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容、結(jié)構(gòu)與手段。
3.加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè),提升培訓(xùn)水平
培訓(xùn)不同于學(xué)歷教育,學(xué)歷教育通常是單向灌輸知識(shí),而針對(duì)成人的培訓(xùn)則是交互式、激發(fā)式、導(dǎo)向式教育。培訓(xùn)師既應(yīng)有博大精深的知識(shí)理論底蘊(yùn),又要有豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),同時(shí)能有效地激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣與動(dòng)機(jī),正確引導(dǎo)受訓(xùn)者進(jìn)行邏輯化、結(jié)構(gòu)化的思考,同時(shí),還能流利、清晰、精準(zhǔn)地講解相關(guān)知識(shí),并能建構(gòu)新知識(shí)與舊有知識(shí)之間的聯(lián)系。
相對(duì)于上述優(yōu)秀培訓(xùn)師的勝任力特征,大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)在培訓(xùn)師的選擇與內(nèi)部培養(yǎng)上還任重而道遠(yuǎn)。因此,企業(yè)一方面應(yīng)在內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔過(guò)程中引入人才測(cè)評(píng)技術(shù),以便選擇與優(yōu)秀培訓(xùn)師的勝任力要求最相匹配的合適人選;另一方面,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有培訓(xùn)師的培訓(xùn),以提高其培訓(xùn)技能;同時(shí),在選聘外部培訓(xùn)師時(shí),應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際需求,加強(qiáng)對(duì)候選人的甄選與考察。
4.開(kāi)展多層次評(píng)估,切實(shí)了解培訓(xùn)效果
通過(guò)培訓(xùn)有效性評(píng)估,我們可以了解培訓(xùn)對(duì)于組織的貢獻(xiàn),決定繼續(xù)進(jìn)行或停止某個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目,或獲得如何改進(jìn)某個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的信息。因此,在培訓(xùn)后,我們必須用一些方法來(lái)衡量培訓(xùn)的效果。
在培訓(xùn)有效性評(píng)估模型中,最為人所知和廣為應(yīng)用的是美國(guó)人力資源管理專(zhuān)家唐納德?柯克帕狄所提出的柯氏評(píng)估模型,它從四個(gè)層次來(lái)對(duì)一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估,即:反應(yīng)層次,評(píng)估的重點(diǎn)是學(xué)員滿意度;學(xué)習(xí)層次,評(píng)估的重點(diǎn)是受訓(xùn)者所學(xué)到的知識(shí)、技能、態(tài)度和行為;行為層次,評(píng)估的重點(diǎn)是工作行為的改進(jìn);結(jié)果層次,評(píng)估的重點(diǎn)是工作中導(dǎo)致的結(jié)果。顯然,本調(diào)研中所涉及的軟件服務(wù)與外包企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)有效性的評(píng)估還僅僅停留在反應(yīng)層次和學(xué)習(xí)層次,而對(duì)受訓(xùn)者是否因培訓(xùn)而產(chǎn)生行為改變及培訓(xùn)的投入產(chǎn)出比等經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的關(guān)注還顯不足。今后,在條件允許的情況下,應(yīng)予加強(qiáng)。
在全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)蔓延、人才競(jìng)爭(zhēng)激烈、知識(shí)技術(shù)日新月異的今天,企業(yè)“惟一長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),或許是比對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力”。尤其是對(duì)于知識(shí)密集型的軟件服務(wù)與外包企業(yè)而言,培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)已成為企業(yè)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。因此,正視企業(yè)培訓(xùn)中所存在的問(wèn)題,并尋求有效的解決方案,是提高培訓(xùn)的有效性,進(jìn)而降低成本、提高組織績(jī)效的不二法則。
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第3篇：樣本行業(yè)調(diào)查報(bào)告范文
職能部門(mén)的設(shè)置必須在管理和效率上尋求平衡。職能部門(mén)的工作做得越極致，越專(zhuān)業(yè)，越可能會(huì)造成企業(yè)效益的下降。所以，不論職能部門(mén)設(shè)置得怎樣五彩繽紛，都不應(yīng)該沖淡企業(yè)提高效率這個(gè)主題。
你一定碰到過(guò)這樣的情況：企業(yè)到了一定規(guī)模，就會(huì)使用越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)管理人員，比如，會(huì)計(jì)師、審計(jì)師、人力資源經(jīng)理、市場(chǎng)分析人員、電腦工程師等。隨著專(zhuān)業(yè)管理人員的增多，企業(yè)里的職能部門(mén)也越來(lái)越多。會(huì)計(jì)師多了，就應(yīng)該成立財(cái)務(wù)部；審計(jì)師多了，就要有審計(jì)部；有的上市公司甚至還有董事會(huì)秘書(shū)辦公室。
可是隨著各種職能部門(mén)的建立，企業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)管理人員的需求也越來(lái)越大，專(zhuān)業(yè)管理人員越來(lái)越多，企業(yè)職能部門(mén)的分工就越來(lái)越細(xì)，于是，專(zhuān)業(yè)管理人員和職能部門(mén)就像企業(yè)機(jī)體中一對(duì)互相刺激的孿生腫瘤般越長(zhǎng)越大。這種情況不僅發(fā)生在大企業(yè)身上，很多雄心勃勃要把企業(yè)做大的中小企業(yè)，在職能部門(mén)的設(shè)置上也向大企業(yè)看齊，一個(gè)不足兩三百人的公司，就設(shè)立了財(cái)務(wù)部、審計(jì)部、人事部、總經(jīng)辦、行政部等，五臟俱全。
然而讓管理者們始料不及的是，這個(gè)人數(shù)越來(lái)越多，素質(zhì)越來(lái)越高的專(zhuān)業(yè)管理隊(duì)伍并不是想象中那樣管用，企業(yè)效率無(wú)聲無(wú)息地浪費(fèi)在這個(gè)非常“健全和科學(xué)”的職能部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)圖里。
這時(shí)，CEO開(kāi)始感到精力不集中，不僅要花很多時(shí)間看職能部門(mén)制造出來(lái)的各種報(bào)告，還要經(jīng)常處理第一線同這些職能部門(mén)，以及職能部門(mén)之間的矛盾。剛開(kāi)始，這些新成立的職能部門(mén)在同第一線打交道時(shí)還很客氣，不久就變成第一線的上級(jí)了。因?yàn)镃EO去第一線的機(jī)會(huì)越來(lái)越少，CEO開(kāi)始有意無(wú)意地通過(guò)職能部門(mén)對(duì)企業(yè)第線發(fā)號(hào)施令。
這就是人們常說(shuō)的大企業(yè)病：專(zhuān)業(yè)管理人員和職能部門(mén)的數(shù)量過(guò)多，企業(yè)越來(lái)越依賴于有權(quán)無(wú)責(zé)的幕僚――專(zhuān)業(yè)管理人員來(lái)管理。
我們經(jīng)常聽(tīng)到有些企業(yè)老板說(shuō)：“一強(qiáng)調(diào)職能部門(mén)的作用，第一線就管死了；職能部門(mén)作用一減弱，下面就亂來(lái)?！逼鋵?shí)，這個(gè)問(wèn)題并不是那種非此即彼的兩難選擇，而是要在兩個(gè)極端的中間狀態(tài)進(jìn)行平衡――保持第一線必要活力的同時(shí)，發(fā)揮職能部門(mén)適當(dāng)?shù)墓芾碜饔谩?/p>
鑒于此，我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題研究的著眼點(diǎn)就從管理的內(nèi)容(職能部門(mén)的功能)轉(zhuǎn)到管理的平衡上(如何設(shè)置職能部門(mén))，總結(jié)出職能部門(mén)需要非專(zhuān)業(yè)化的六條原則。
“剪指甲”原則
要經(jīng)常有意識(shí)地檢查職能部門(mén)是不是過(guò)多，專(zhuān)業(yè)管理工作是不是過(guò)于“專(zhuān)業(yè)”。如果是，就要像定期剪指甲一樣把多余部分剪掉!
想掌握平衡，首先需要了解平衡對(duì)象的性質(zhì)。那么，專(zhuān)業(yè)管理人員和職能部門(mén)為什么會(huì)有上面提到的互相促進(jìn)的擴(kuò)張本能呢?
其實(shí)，任何一個(gè)部門(mén)都是一個(gè)有機(jī)體的組織，有自己的本能。企業(yè)的職能部門(mén)盡管具有管理和服務(wù)的功能，但其實(shí)質(zhì)是依附于創(chuàng)造效率的第一線部門(mén)(研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等)而存在的，具有寄生性質(zhì)。像生物界所有寄生物一樣，當(dāng)不需要靠本身能力覓食時(shí)，必然有無(wú)限制的滋生本能。
比如：企業(yè)成立市場(chǎng)調(diào)研部，就等于把市場(chǎng)調(diào)研日常化，于是就要有專(zhuān)職市場(chǎng)研究人員――問(wèn)卷設(shè)計(jì)、訪談、電腦錄入等。而且調(diào)研工作做得越專(zhuān)業(yè)，就需要越多的專(zhuān)業(yè)人員。然而由于它們不是直接創(chuàng)造價(jià)值的部門(mén)，沒(méi)有硬性指標(biāo)考核它們的貢獻(xiàn)(生產(chǎn)多少件產(chǎn)品，完成多少次維修，銷(xiāo)售多少數(shù)量)。當(dāng)企業(yè)對(duì)職能部門(mén)的工作好壞沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)時(shí)，它們就會(huì)不知不覺(jué)地把它們的專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)成工作標(biāo)準(zhǔn)――做了多少次市調(diào)，多大樣本量，多少回歸分析，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度如何等。
可是企業(yè)真的需要這樣專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查嗎?也許在份份厚厚的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告里，就只有那么幾個(gè)數(shù)字對(duì)決策有用，而那幾個(gè)數(shù)字在絕大多數(shù)情況下，并不需要進(jìn)行如此專(zhuān)業(yè)的市調(diào)就可得出。
如果任這些職能部門(mén)和專(zhuān)業(yè)管理人員把他們的工作做到極致，恰恰會(huì)造成企業(yè)效益的下降。所以，要想提高企業(yè)的效率，管理者就必須像定期剪指甲一樣把多余部分剪掉!
當(dāng)你再面對(duì)某個(gè)職能部門(mén)要求增加人員的申請(qǐng)時(shí)，我們的經(jīng)驗(yàn)是不妨先審查它的工作，看看它定期提供的各種報(bào)告，是不是含有大量的表格和數(shù)字?如果有，我相信其中只有一小部分是其它部門(mén)和上級(jí)所需要的。這時(shí)候你就應(yīng)清楚地告訴這個(gè)部門(mén)經(jīng)理：“你的問(wèn)題不是要增加人手，而是應(yīng)簡(jiǎn)化工作!”
少設(shè)“專(zhuān)職警察”原則
應(yīng)該把專(zhuān)門(mén)監(jiān)督和檢查別人工作的部門(mén)和人員壓到最低，最理想的狀態(tài)是企業(yè)中沒(méi)有專(zhuān)職“警察”!
這方面最典型的例子是審計(jì)部門(mén)?，F(xiàn)在很多公司都有內(nèi)部審計(jì)部或?qū)Ｂ毜膶徲?jì)人員。這些公司看起來(lái)讓人感到很正規(guī)；是呀，誰(shuí)做事都有疏忽的時(shí)候，更何況還有禁不住誘惑做壞事的員工，如果有專(zhuān)門(mén)的審計(jì)部門(mén)就可能把這些漏洞盡量堵上。
其實(shí)，很多管理者忽略了這樣一個(gè)事實(shí)：保證企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的真實(shí)和安全應(yīng)該是財(cái)務(wù)人員的基本責(zé)任，他們有很大部分工作就是審計(jì)，而且是事先的審計(jì)！他們?yōu)槭裁床荒茏詫徎蚧ハ鄬徲?jì)？
有人可能會(huì)說(shuō)：因?yàn)樨?cái)務(wù)人員本身是責(zé)任人，出了問(wèn)題可能會(huì)掩蓋或互相包庇。事實(shí)上，那些發(fā)生財(cái)務(wù)人員監(jiān)守自盜或包庇別人的企業(yè)，往往是其基本管理出了大問(wèn)題――體制不合理，制度不健全。在這樣的企業(yè)中，我們不能假設(shè)審計(jì)人員的職業(yè)操守和道德水平就比財(cái)務(wù)人員高，獨(dú)立的審計(jì)部門(mén)照樣可以包庇責(zé)任人，這就如同用一個(gè)壞警察監(jiān)督另一個(gè)壞警察。
毋庸置疑，任何企業(yè)都需要監(jiān)管，但不能把監(jiān)督當(dāng)成管理。因?yàn)楸O(jiān)管手段最多能保證企業(yè)不出事，但決不可能提高企業(yè)效益！
那些試圖用監(jiān)管的方式解決基本管理問(wèn)題的企業(yè)，如同用止痛藥治心臟病！當(dāng)一個(gè)企業(yè)過(guò)分強(qiáng)調(diào)審計(jì)和監(jiān)督工作時(shí)，其實(shí)往往表明它對(duì)基本管理問(wèn)題已束手無(wú)策。這就是為什么有些企業(yè)的審計(jì)和監(jiān)查部門(mén)越來(lái)越龐大，可是漏洞卻越來(lái)越多，管理者整天像坐在火山口上一樣。
因此，當(dāng)你的企業(yè)再有人負(fù)責(zé)任地提出要設(shè)立獨(dú)立監(jiān)管部門(mén)(審計(jì)、質(zhì)檢、安全監(jiān)督等)，或要增加審批程序時(shí)(比如：原來(lái)辦公用品采購(gòu)只需行政經(jīng)理批準(zhǔn)就行，現(xiàn)在為加強(qiáng)監(jiān)管需再加一個(gè)副總審批)，請(qǐng)千萬(wàn)記?。汗芾韱?wèn)題的答案和原因一樣，永遠(yuǎn)不是那樣顯而易見(jiàn)，企業(yè)不能隨便吃止痛藥；專(zhuān)職的監(jiān)管部門(mén)能不設(shè)立，就不設(shè)立；審批程序能簡(jiǎn)化，就不應(yīng)復(fù)雜：專(zhuān)職“警察”越少越好!
“兼職一線”原則
為了使職能部門(mén)理解一線部門(mén)的責(zé)任壓力，除了專(zhuān)業(yè)管理工作之外，職能部門(mén)還應(yīng)擔(dān)負(fù)具體管理的責(zé)任。
任何企業(yè)都不應(yīng)該只管人，不管事；只管錢(qián)，不管物；只有權(quán)力，沒(méi)有責(zé)任的部門(mén)和個(gè)人。這種看似明顯的錯(cuò)誤卻經(jīng)常出現(xiàn)在職能部門(mén)的設(shè)置中。
這是因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)按專(zhuān)業(yè)分工而設(shè)定的職能部門(mén)(人力資源專(zhuān)業(yè)、會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)、金融專(zhuān)業(yè)、電腦專(zhuān)
業(yè))，越來(lái)越容易成為只有權(quán)力沒(méi)有責(zé)任的幕僚機(jī)構(gòu)。公司經(jīng)營(yíng)出了問(wèn)題，第一責(zé)任人永遠(yuǎn)是一線部門(mén)(研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售部門(mén))，很少有人會(huì)指責(zé)是人力資源部門(mén)招聘的員工素質(zhì)低，培訓(xùn)不夠，更沒(méi)有人會(huì)指責(zé)財(cái)務(wù)部門(mén)。然而，當(dāng)?shù)谝痪€提出要增加人手，增加預(yù)算，改變銷(xiāo)售傭金和回款政策時(shí)，沒(méi)有人力資源部和財(cái)務(wù)部的首肯是根本不可能的。
因此，為了使職能部門(mén)盡可能同第一線的責(zé)任部門(mén)有共同的語(yǔ)言，唯一的辦法是盡可能讓它們也變成“責(zé)任”部門(mén)――有共同的壓力。
比如人力資源部門(mén)不僅要負(fù)責(zé)人員招聘、定級(jí)和培訓(xùn)l等本身的專(zhuān)業(yè)工作，還應(yīng)該負(fù)責(zé)工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)助和醫(yī)療保險(xiǎn)的審核、發(fā)放和轉(zhuǎn)賬等同人力資源有關(guān)的財(cái)務(wù)工作；更理想的情況是還能讓人力資源部負(fù)責(zé)一部分行政工作，比如辦公室的保安、清潔和接待工作。盡管向負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員匯報(bào)的可能只有兩個(gè)接待員和一個(gè)茶水服務(wù)員，但我敢保證后者給前者帶來(lái)的難題，一點(diǎn)不會(huì)比他的專(zhuān)業(yè)少。于是，人力資源部在選擇培訓(xùn)的老師和課程時(shí)就更能切合實(shí)際。
為什么職能部門(mén)一定要盡可能理解第一線?因?yàn)槠髽I(yè)為顧客真正創(chuàng)造價(jià)值的部門(mén)其實(shí)是研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售這些第一線的部門(mén)，所有職能部門(mén)在性質(zhì)上只是第一線的服務(wù)部門(mén)。因此，職能部門(mén)要想更好地提供服務(wù)，就不僅要知道它們的服務(wù)對(duì)象――第一線的需求，還要知道它們的冷暖。
我在實(shí)踐這一原則時(shí)還得到一個(gè)意外的好處：職能部門(mén)的數(shù)量會(huì)減少。于是，管理者在簡(jiǎn)化了的組織結(jié)構(gòu)圖上可以多增加向他直接匯報(bào)的第一線部門(mén)的數(shù)量!這個(gè)改變非同小可，它意味著組織趨于扁平了!
“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”原則
在設(shè)置職能部門(mén)時(shí)，應(yīng)該盡量采用事業(yè)部的原則――按照工作內(nèi)容，而不是按職業(yè)分工設(shè)立職能部門(mén)，把專(zhuān)業(yè)人員盡可能混用起來(lái)。
現(xiàn)代社會(huì)按職業(yè)分工訓(xùn)練出各種專(zhuān)業(yè)人員(會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、電腦應(yīng)用人員等)，于是企業(yè)就想當(dāng)然把這些專(zhuān)業(yè)人員也按他們的職業(yè)劃分為不同的職能部門(mén)。比如，把會(huì)計(jì)都集中到財(cái)務(wù)部工作，由財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)分配工作和管理，有的會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)工資核算，有的負(fù)責(zé)成本核算，有的負(fù)責(zé)應(yīng)收款等。
企業(yè)為什么習(xí)慣于按照職業(yè)原則設(shè)立職能部門(mén)?
源于一個(gè)假設(shè)：內(nèi)行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行。同一個(gè)職業(yè)的人放到一個(gè)部門(mén)，由一個(gè)有同樣職業(yè)背景的人才能更好地領(lǐng)導(dǎo)這些專(zhuān)業(yè)人員。
但這個(gè)假設(shè)沒(méi)有排除外行不能領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行。其實(shí)專(zhuān)業(yè)人員，不論是工程師，還是會(huì)計(jì)師，大部分時(shí)間所做的事都是一個(gè)外行所能理解的工作。比如，房地產(chǎn)公司的工程部就應(yīng)配置會(huì)計(jì)，因?yàn)楣こ填A(yù)決算是財(cái)務(wù)部和工程部產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)，也是開(kāi)發(fā)商同承建商最容易扯皮的地方。如果能給工程總監(jiān)配置一個(gè)財(cái)務(wù)助手，必然會(huì)大大提高工程結(jié)算的效率，因?yàn)轭A(yù)算、概算和核算都必須按工程進(jìn)度進(jìn)行，盡管表面看是會(huì)計(jì)工作，其實(shí)更多涉及的是工程工作。
因此，關(guān)鍵的問(wèn)題不是誰(shuí)能更好地領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)業(yè)人員，而是外行和內(nèi)行誰(shuí)能更好地領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)于企業(yè)!
如果評(píng)價(jià)專(zhuān)業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)水平，內(nèi)行肯定是權(quán)威；但如果評(píng)價(jià)哪個(gè)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)企業(yè)更有用，真正管理過(guò)企業(yè)的人往往有一套與專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)不同的標(biāo)準(zhǔn)。這就是為什么有些專(zhuān)業(yè)水平精湛的人，往往發(fā)現(xiàn)那些專(zhuān)業(yè)水平一般的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在企業(yè)中更如魚(yú)得水。其實(shí)，原因簡(jiǎn)單至極：企業(yè)是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的，不是訓(xùn)練和考核會(huì)計(jì)師、工程師、律師、電腦人員等的職業(yè)協(xié)會(huì)。
看到此，學(xué)過(guò)管理專(zhuān)業(yè)的人可能恍然大悟：你這不是說(shuō)要按事業(yè)部的原則設(shè)立職能部門(mén)嗎?對(duì)，這就是為什么事業(yè)部的體制優(yōu)于職能制的根本原因――事業(yè)部比職能制具有更好的工作整合功能，專(zhuān)業(yè)人員在事業(yè)部體制下容易變得綜合。比如：會(huì)計(jì)在工程部里，一定比在財(cái)務(wù)部里，更能切合實(shí)際地核算工程進(jìn)度，這不僅是耳濡目染，更是利益和目的不同，因?yàn)榉菍?zhuān)業(yè)的頂頭上司決定他的獎(jiǎng)金。
“手腦一體”原則
設(shè)置職能部門(mén)時(shí)，千萬(wàn)切忌：有的部門(mén)只動(dòng)腦――做計(jì)劃，定策略；有的部門(mén)只動(dòng)手――執(zhí)行!職能分工寧可過(guò)粗，不要過(guò)細(xì)；職能部門(mén)寧可少，不可多。
企業(yè)另一個(gè)需要避免的，就是不要把工作分析的原則用在職能部門(mén)分工上。
這個(gè)錯(cuò)誤的典型例子是有些企業(yè)在銷(xiāo)售部門(mén)之外，設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)或市場(chǎng)部。本質(zhì)上，營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售是一個(gè)完整的工作――賣(mài)東西。只不過(guò)，當(dāng)管理研究者分析賣(mài)東西這個(gè)工作時(shí)，才會(huì)把它分解為市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)策劃、廣告投放、渠道建設(shè)等子工作。通過(guò)分解研究，人們發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)是制定政策，銷(xiāo)售是執(zhí)行政策，前半段工作似乎更重要。
于是，被理論研究所誤導(dǎo)的管理者們，在現(xiàn)實(shí)中真的把完整賣(mài)東西的工作分解開(kāi)，矛盾也就被人為地制造出來(lái)。
銷(xiāo)售部門(mén)不是抱怨?fàn)I銷(xiāo)部門(mén)的產(chǎn)品定價(jià)太高，就是投訴廣告效果不好或產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)不醒目；而營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)則往往抱怨銷(xiāo)售部門(mén)員工素質(zhì)低，銷(xiāo)售傭金政策有問(wèn)題等，以至于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總是達(dá)不到營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
其實(shí)，企業(yè)和人樣，手和腦不能分開(kāi)!好的營(yíng)銷(xiāo)方案必須來(lái)自于實(shí)戰(zhàn)。商場(chǎng)上從不承認(rèn)愛(ài)因斯坦和牛頓那樣抽象的聰明腦袋!
因?yàn)?，要想高效地完成任何事情都需要事先?jì)劃一下，比如洗碗，是先洗盤(pán)子，還是先洗碗?先用洗潔精，還是后用？如果把完整的工作分開(kāi)，動(dòng)腦的人就只有空想，不會(huì)從動(dòng)手中得到實(shí)用的靈感；動(dòng)手的人也就變成了沒(méi)有激情的工具。杰克?韋爾奇、比爾?蓋茨這些偉大戰(zhàn)略的始作俑者首先都是一流的動(dòng)手專(zhuān)家――研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售人員!
不僅如此，手腦分開(kāi)會(huì)陡然增加管理者的協(xié)調(diào)工作。這就是為什么很多企業(yè)運(yùn)作出現(xiàn)任何問(wèn)題，都要找好幾個(gè)部門(mén)來(lái)解決，可是主持會(huì)議的人往往發(fā)現(xiàn)：開(kāi)會(huì)的大部分時(shí)間不是在解決問(wèn)題，而是在協(xié)調(diào)部門(mén)之間的關(guān)系。
怎么才能讓企業(yè)的手腦盡量不分?
一個(gè)百試百靈的辦法是：讓職能部門(mén)的“好想法”在運(yùn)行前，必須得到第一線的認(rèn)可。于是，一個(gè)意料之中的現(xiàn)象必然發(fā)生：職能部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員在辦公室里呆的時(shí)間越來(lái)越少――跑到第線去了。既然如此，這樣的辦公室自然就該取消，因?yàn)槿魏稳硕紤?yīng)該在他工作時(shí)間最長(zhǎng)的地方任職才對(duì)呀!
強(qiáng)制“雜交培訓(xùn)”原則
為什么職能部門(mén)之間經(jīng)常發(fā)生雞同鴨講和“鐵路警察各管一段”的現(xiàn)象?其中一個(gè)重要原因是，職能部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員過(guò)于注重本身專(zhuān)業(yè)，以至于忽視對(duì)其它專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握，因此，對(duì)職能部門(mén)中的專(zhuān)業(yè)人員需要進(jìn)行強(qiáng)制的“非專(zhuān)業(yè)”培訓(xùn)。
現(xiàn)在許多企業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)往往注重他們的本專(zhuān)業(yè)，比如：公司請(qǐng)財(cái)務(wù)專(zhuān)家給財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)I，請(qǐng)人力資源老師為人事干部講課：甚至有的公司為取得學(xué)位和專(zhuān)業(yè)證書(shū)的人報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi)，提高工資。
人本來(lái)有利己考慮，加上組織的鼓勵(lì)，專(zhuān)業(yè)人員就變得越來(lái)越專(zhuān)業(yè)。很多企業(yè)也以員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)代表競(jìng)爭(zhēng)力。我就經(jīng)常聽(tīng)到企業(yè)說(shuō)自己有多少注冊(cè)會(huì)計(jì)師，有多少研究生，有多少美國(guó)電子工程師協(xié)會(huì)認(rèn)可的工程師等。我們?cè)?jiàn)過(guò)一個(gè)質(zhì)量頻頻出問(wèn)題的啤酒廠的董事長(zhǎng)，他競(jìng)炫耀他們廠有中國(guó)最多的國(guó)家級(jí)品酒專(zhuān)家。
其實(shí)，企業(yè)不論雇用什么專(zhuān)業(yè)的人，他們專(zhuān)業(yè)的目的都必須服從企業(yè)的目的――為顧客提品和服務(wù)，而不是為了證明自己的專(zhuān)業(yè)水平。這就涉及到不同專(zhuān)業(yè)部門(mén)的配合，我的經(jīng)驗(yàn)是這不僅需要共同的目標(biāo)、明確的分工、制度和命令，還需要對(duì)其他專(zhuān)業(yè)有一定程度的了解――至少要超過(guò)普通人的一知半解。
這就是現(xiàn)實(shí)中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)好的總工程師往往像半個(gè)成本會(huì)計(jì)，優(yōu)秀的財(cái)務(wù)主管談起工程管理令行內(nèi)人也點(diǎn)頭稱道，一流的銷(xiāo)售人員能同技術(shù)人員商討產(chǎn)品改進(jìn)的技術(shù)問(wèn)題?？墒?，人們往往把這種優(yōu)秀的“雜交”現(xiàn)象歸結(jié)為特殊或自然的結(jié)果――這些人聰明和用心，或者在企業(yè)呆的時(shí)間長(zhǎng)――熏出來(lái)了。于是，“雜交”優(yōu)勢(shì)的人變成可遇不可求的少數(shù)，企業(yè)各職能部門(mén)之間的不協(xié)調(diào)變成了正常。
其實(shí)，專(zhuān)業(yè)人員這種“雜交”能力，是能夠被企業(yè)有意識(shí)地訓(xùn)練出來(lái)的，優(yōu)秀的企業(yè)也必須這樣強(qiáng)制地訓(xùn)練它的專(zhuān)業(yè)人員。
像豐田公司，不論什么專(zhuān)業(yè)、什么學(xué)歷，以及應(yīng)聘到哪個(gè)部門(mén)(即使是生產(chǎn)線的裝配人員)都必須有一段在銷(xiāo)售第一線實(shí)習(xí)的經(jīng)歷。只有這樣，員工才理解企業(yè)是一個(gè)牽一發(fā)動(dòng)全身的整體，同時(shí)也能掌握其他相關(guān)專(zhuān)業(yè)的必要知識(shí)。
