打電話技巧精選(九篇)

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第1篇：打電話技巧范文

打求職電話要注意禮儀與技巧：

打求職電話要注意1.選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間

這就要求你對受話人的工作時間及生活習(xí)慣有所了解，從而選好打電話的時間。比如，白天選在早晨8點(diǎn)以后，節(jié)假日可以稍晚一些，晚間則應(yīng)在22點(diǎn)以前，中午12點(diǎn)到下午14點(diǎn)之間不要打電話，因?yàn)檫@段時間對方正在休息。如果是給單位打電話，就要極力避開剛上班或快下班這兩個時間段。

打電話求職的禮儀

打求職電話要2.列出通話的要點(diǎn)

在電話中向?qū)Ψ秸f些什么內(nèi)容，通話時間該是多長，打電話前應(yīng)做到心中有“譜”。如果怕到時想不起來，可以事先列出通話提綱，理順說話的順序，并準(zhǔn)備好與通話內(nèi)容有關(guān)的資料。電話撥通后，先向?qū)Ψ絾柡茫S后可以問:“你是某某單位嗎?”在得到對方肯定的答復(fù)后，再說明自己的身份和意圖。要用簡潔的語句描述自己的特長和技能，重點(diǎn)介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，并禮貌地詢問對方是否有適合自己的職位。通話的時間宜短不宜長，一般控制在3-5分鐘。

打求職電話3.注重通話的方式

在與對方的談話中，不僅要用“您好”、“謝謝”等禮貌用語，而且還要適時地調(diào)整自己的語氣語調(diào)。因?yàn)殡娫捠锹曇舻膫鬟f，雖然雙方是通過電話交流，可別忘了你的聲音往往代表了你的形象。因此，在通話時要態(tài)度謙虛、聲調(diào)溫和且富有表現(xiàn)力，讓對方很輕松地明白你的意圖。

第2篇：打電話技巧范文

十月，是流金的歲月，收獲的季節(jié)，滿眼都是碩果累累，撲面而來都是果實(shí)飄香，雙耳聞聽處處捷報頻傳。在這個生機(jī)盎然的季節(jié)，我們相聚在風(fēng)景秀麗的大別山主峰腳下，隆重舉行羅田縣河西畈大橋開工奠基儀式。這是我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的一件盛事，是我鎮(zhèn)加快發(fā)展步伐，建設(shè)旅游重鎮(zhèn)的又一喜訊！

在此，我代表全鎮(zhèn)四萬人民向百忙中不辭辛苦前來參加奠基儀式的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓表示熱烈地歡迎！我們九資河鎮(zhèn)位于大別山國家森林公園的中心地帶，是省際重點(diǎn)口子鎮(zhèn)，聞名全國的“茯苓之鄉(xiāng)”。近年來，我們充分發(fā)揮豐富的藥材、木材、蠶桑、石材和旅游資源優(yōu)勢，堅(jiān)持不移的走“強(qiáng)農(nóng)穩(wěn)鎮(zhèn)、興工富鎮(zhèn)、促商話鎮(zhèn)、旅游興鎮(zhèn)”的路子，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐明顯加快，呈現(xiàn)了前所未有的良好發(fā)展勢頭，取得了顯著成效，但是隨著經(jīng)濟(jì)超常規(guī)的發(fā)展，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后已嚴(yán)重制約了九資河的快速發(fā)展，特別是處于羅九干線及天堂風(fēng)景區(qū)交匯處的河西畈漫水橋多年來一直阻礙了九資河發(fā)展，也給當(dāng)?shù)厝罕姷纳?cái)產(chǎn)帶來了嚴(yán)重的威脅。在此時刻，縣委、縣政府審時度勢，高瞻遠(yuǎn)矚，從發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)高度出發(fā)，從解決群眾息息相關(guān)實(shí)際問題出發(fā)，在財(cái)力十分緊張情況下，毅然決定投資200萬元興建河西畈大橋，解決了廣大九資河群眾多年的夙愿。

今天，羅田縣河西畈大橋工程建設(shè)項(xiàng)目已破土動工了。羅田縣河西畈大橋位于九資河中部張勝線與羅九線交匯處，是替代此處漫水路面的跨河建設(shè)項(xiàng)目。河西畈大橋既是羅九線、張勝西線的必經(jīng)之地，又是羅田大別山區(qū)的主要通道，它的建設(shè)為構(gòu)筑九資河鎮(zhèn)全面小康的快速通道，創(chuàng)建九資河“大別山風(fēng)景區(qū)”發(fā)揮極其重要作用，它的建成將使羅北山區(qū)公路形成一個循環(huán)網(wǎng)絡(luò)，有利于發(fā)揮項(xiàng)目的整體效益。在大橋的規(guī)劃設(shè)計(jì)的前期籌建過程中，我們得到了縣委、人大、政府以及各有關(guān)部門和社會各界朋友的大力支持和幫助。我們忘不了以羅縣長為首的縣領(lǐng)導(dǎo)多次召開督辦會，為大橋順利開工建設(shè)提供了強(qiáng)有力的組織保證；我們忘不了縣人大及時傾聽群眾呼聲，提交議案，跟蹤監(jiān)督，為大橋建設(shè)提供了強(qiáng)大的法律保障；我們忘不了縣計(jì)劃局、交通局等有關(guān)部門為項(xiàng)目申報以及規(guī)劃設(shè)計(jì)等前期準(zhǔn)備工作，投入了大量的人力、物力、財(cái)力，費(fèi)盡了心思。

第3篇：打電話技巧范文

1.化學(xué)工藝流程題的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)和作用

化學(xué)工藝流程題，顧名思義，就是將化工生產(chǎn)過程中的主要生產(chǎn)階段（即生產(chǎn)流程）用框圖形式表示出來，并根據(jù)生產(chǎn)流程中有關(guān)的化學(xué)知識步步設(shè)問，形成與化工生產(chǎn)緊密聯(lián)系的化學(xué)工藝試題。工藝流程題的結(jié)構(gòu)分題頭、題干和題尾三部分。題頭一般是簡單介紹該工藝生產(chǎn)的原材料和工藝生產(chǎn)的目的（包括附產(chǎn)品）；題干部分主要用框圖形式將原料到產(chǎn)品的主要生產(chǎn)工藝流程表示出來；題尾主要是根據(jù)生產(chǎn)過程中涉及的化學(xué)知識設(shè)置成系列問題，構(gòu)成一道完整的化學(xué)試題。

其特點(diǎn)與作用有三個方面：一是試題源于生產(chǎn)實(shí)際，以解決化學(xué)實(shí)際問題作思路進(jìn)行設(shè)問，使問題情境真實(shí)，能培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用的學(xué)習(xí)觀；二是試題內(nèi)容豐富，涉及的化學(xué)基礎(chǔ)知識方方面面，能考查學(xué)生化學(xué)雙基知識的掌握情況和應(yīng)用雙基知識解決化工生產(chǎn)中有關(guān)問題的遷移推理能力；三是試題新穎，一般較長，閱讀量大，能考查學(xué)生的閱讀能力和對資料的收集處理能力。

2.化學(xué)工藝流程題的分類

工藝流程題是新課程改革后才被引起高度重視的，因此，市面上流傳的試題并不是很多。就目前已存在的試題來看，從主要化學(xué)工藝來分，可以分為基礎(chǔ)化學(xué)工藝題和精細(xì)化學(xué)工藝題；以生產(chǎn)過程中主要工序來分，可分為除雜提純工藝流程題（如海水純化工藝流程題）、原材料轉(zhuǎn)化工藝流程題、電解工藝流程題、有機(jī)合成題和資源能源綜合利用工藝生產(chǎn)流程題等；按資源的不同，可將工藝流程題分為利用空氣資源生產(chǎn)的工藝流程題（如合成氨工藝流程題），利用水資源生產(chǎn)的工藝流程題（如海水制鹽、氯堿工業(yè)、海水提溴碘、海水提鎂等），利用礦產(chǎn)資源生產(chǎn)的工藝流程題（如工業(yè)制硫酸、冶煉鋼鐵等），利用化石燃料生產(chǎn)的工藝流程題（如有機(jī)合成工藝題）等。本文偏重于以原材料為依據(jù)的分類方法，這樣，更方便于學(xué)生歸類學(xué)習(xí)，有利于掌握解題技巧。

3.解題方法

化學(xué)工藝生產(chǎn)主要解決的矛盾，歸納起來主要有六方面問題：一是解決將原料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的生產(chǎn)原理；二是除去所有雜質(zhì)并分離提純產(chǎn)品；三是提高產(chǎn)量與產(chǎn)率；四是減少污染，考慮“綠色化學(xué)”生產(chǎn)；五是原料的來源既要考慮豐富，還要考慮成本問題；六是生產(chǎn)設(shè)備簡單，生產(chǎn)工藝簡便可行等工藝生產(chǎn)問題。化學(xué)工藝流程題，一般也就圍繞這六個方面設(shè)問求解。要準(zhǔn)確、順利解答化學(xué)工藝流程題，學(xué)生除了必須要掌握物質(zhì)的性質(zhì)和物質(zhì)之間相互作用的基本知識以及除雜分離提純物質(zhì)的基本技能外，最關(guān)鍵的問題是要具備分析工藝生產(chǎn)流程的方法和能力。為此特提出下列四種解題基本方法，供參考。

3.1首尾分析法

對一些線型流程工藝（從原料到產(chǎn)品為一條龍生產(chǎn)工序）試題，首先對比分析生產(chǎn)流程示意圖中的第一種物質(zhì)原材料與最后一種物質(zhì)產(chǎn)品，從對比分析中找出原料與產(chǎn)品之間的關(guān)系，弄清生產(chǎn)流程中原料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的基本原理和除雜分離提純產(chǎn)品的化學(xué)工藝，然后再結(jié)合題設(shè)的問題，逐一推敲解答。

例1.聚合氯化鋁是一種新型、高效絮凝劑和凈水劑，其單體是液態(tài)的堿式氯化鋁[Al2（OH）nCl6-n]。本實(shí)驗(yàn)采用鋁鹽溶液水解絮凝法制堿式氯化鋁。其制備原料為分布廣、價格廉的高嶺土，化學(xué)組成為：Al2O3（25%～34%）、SiO2（40%～50%）、Fe2O3（05%～3.0%）以及少量雜質(zhì)和水分。已知氧化鋁有多種結(jié)構(gòu)，化學(xué)性質(zhì)也有差異，且一定條件下可相互轉(zhuǎn)化；高嶺土中的氧化鋁難溶于酸。制備堿式氯化鋁的實(shí)驗(yàn)流程如下：

根據(jù)流程圖回答下列問題：

（1）“煅燒”的目的是。

（2）配制質(zhì)量分?jǐn)?shù)為15%的鹽酸需要200mL30%的濃鹽酸（密度約為1.15g/cm3）和g蒸餾水，配制用到的儀器有燒杯、玻璃棒、。

（3）“溶解”過程中發(fā)生反應(yīng)的離子方程式為。

（4）加少量鋁粉的主要作用是。

（5）“調(diào)節(jié)溶液pH在4.2～4.5”的過程中，除添加必要的試劑，還需借助的實(shí)驗(yàn)用品是；“蒸發(fā)濃縮”需保持溫度在90～100°C，控制溫度的實(shí)驗(yàn)方法是。

解析：對比原料與產(chǎn)品可知，該生產(chǎn)的主要工序如下：一是除去原料高嶺土中的雜質(zhì)，二是將Al2O3利用水解絮凝法轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。再進(jìn)一步分析，除鐵用鋁置換后過濾，高嶺土中的Al2O3不溶于酸，必須經(jīng)煅燒改變結(jié)構(gòu)。該題經(jīng)這樣分析，題設(shè)的所有問題的答案已迎刃而解。

參考答案：（1）改變高嶺土的結(jié)構(gòu)，使其能溶于酸（2）230量筒（3）Al2O3+6H+2Al3++3H2O、Fe2O3+6H+2Fe3++3H2O（4）除去溶液中的鐵離子（5）pH計(jì)（或精密pH試紙）水浴加熱

【點(diǎn)評】首尾分析法是一種解工藝流程題的常用方法，這種方法的特點(diǎn)：簡單、直觀，很容易抓住解題的關(guān)鍵，用起來方便有效。使用這一方法解題，關(guān)鍵在于認(rèn)真對比分析原材料與產(chǎn)品的組成，從而清晰將原料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和除去原材料中所包含的雜質(zhì)的基本原理和所采用的工藝生產(chǎn)措施。當(dāng)把生產(chǎn)的主線弄清楚了，圍繞生產(chǎn)主線所設(shè)計(jì)的系列問題，也就可解答了。

3.2截段分析法

對于用同樣的原材料生產(chǎn)多種（兩種或兩種以上）產(chǎn)品（包括副產(chǎn)品）的工藝流程題，用截段分析法更容易找到解題的切入點(diǎn)。

例2.以氯化鈉和硫酸銨為原料制備氯化銨及副產(chǎn)品硫酸鈉的工藝流程如下：

氯化銨和硫酸鈉的溶解度隨溫度變化如下圖所示。

回答下列問題：

（1）欲制備107gNH4Cl，理論上需NaClg。

（2）實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行蒸發(fā)濃縮用到的主要儀器有、燒杯、玻璃棒、酒精燈等。

（3）“冷卻結(jié)晶”過程中，析出NH4Cl晶體的合適溫度為。

（4）不用其他試劑，檢查NH4Cl產(chǎn)品是否純凈的方法及操作是。

（5）若NH4Cl產(chǎn)品中含有硫酸鈉雜質(zhì)，進(jìn)一步提純產(chǎn)品的方法是。

解析：該生產(chǎn)流程的特點(diǎn)是：用同樣原材料既能生產(chǎn)主產(chǎn)品氯化銨，同時又能生產(chǎn)副產(chǎn)品硫酸鈉。因此，為了弄清整個生產(chǎn)流程工藝，只能截段分析，即先分析流程線路中如何將原料轉(zhuǎn)化為硫酸鈉，然后再分析又如何從生產(chǎn)硫酸鈉的母液中生產(chǎn)氯化銨，即將題中的流程路線截成兩段分析，這樣便可以降低解題的難度。

結(jié)合流程示意圖和溶解度曲線圖分析，生產(chǎn)硫酸鈉只能用熱結(jié)晶法，生產(chǎn)氯化銨用冷結(jié)晶法，這是因?yàn)闇囟冉档?5°C以下后，結(jié)晶得到的產(chǎn)品為Na2SO4?10H2O。

參考答案：（1）11.7（2）蒸發(fā)皿（3）35°C（或33～40°C之間任意值）（4）加熱法；取少量氯化銨產(chǎn)品于試管底部，加熱，若試管底部無殘留物，表明氯化銨產(chǎn)品純凈（5）重結(jié)晶

【點(diǎn)評】用截?cái)喾治龇ń夤に嚵鞒填}是一種主流解題方法。因?yàn)楫?dāng)前化工生產(chǎn)中，為了降低成本，減少污染，增加效益，大都設(shè)計(jì)成綜合利用原材料，生產(chǎn)多種產(chǎn)品的工藝生產(chǎn)線。為此，這種工藝流程題漸漸增多。用截?cái)喾治龇ń夤に嚵鞒填}的關(guān)鍵在于選對題型和如何截段，截幾段更合理。一般截段以生產(chǎn)的產(chǎn)品為準(zhǔn)點(diǎn)。但也不一定，特殊情況也很多，必須具體情況作具體分析。

3.3交叉分析法

有些化工生產(chǎn)選用多組原材料，事先合成一種或幾種中間產(chǎn)品，再用這一中間產(chǎn)品與部分其他原材料生產(chǎn)所需的主流產(chǎn)品。以這種工藝生產(chǎn)方式設(shè)計(jì)的工藝流程題，為了便于分析掌握生產(chǎn)流程的原理，方便解題，最簡單的方法，就是將提供的工藝流程示意圖劃分成幾條生產(chǎn)流水線，上下交叉分析。

例3.某一化工廠的生產(chǎn)流程如下圖所示：

（1）L、M的名稱分別是、。

（2）GH過程中為什么通入過量的空氣？。

（3）用電子式表示J：。

（4）寫出飽和食鹽水、E、F反應(yīng)生成J和K（此條件下K為沉淀）的化學(xué)方程式：。

要實(shí)現(xiàn)該反應(yīng)，你認(rèn)為應(yīng)如何操作？。

解析：根據(jù)流程示意圖分析可知，用空氣、焦炭和水為原材料，最終生成L和J、M的產(chǎn)品，首先必須生成中間產(chǎn)品E。這樣，主要生產(chǎn)流水線至少有兩條（液態(tài)空氣―E―M，焦炭―E―L）。為了弄清該化工生產(chǎn)的生產(chǎn)工藝，需將這兩條生產(chǎn)流水線交叉綜合分析，最終解答題設(shè)的有關(guān)問題。

參考答案：（1）硝酸銨碳酸鈉（2）提高NO的轉(zhuǎn)化率（3）（4）NH3+H2O+NaCl+CO2NaHCO3+NH4Cl向飽和的食鹽中先通入足量的NH3，再通入足量的CO2

【點(diǎn)評】從本題分析得知，構(gòu)成交叉分析的題型，其提供的工藝流程至少有三個因素（多組原材料、中間產(chǎn)品、多種產(chǎn)品）和兩條或多條生產(chǎn)流水線的化工生產(chǎn)工藝。利用交叉分析法解工藝流程題的關(guān)鍵，在于找準(zhǔn)中間產(chǎn)品（因?yàn)橛袝r會出現(xiàn)多種中間產(chǎn)品）和流水生產(chǎn)的分線，在分析過程中，抓住中間物質(zhì)的關(guān)聯(lián)作用，逐一破解。

3.4 “瞻前顧后”分析法

有些化工生產(chǎn)，為了充分利用原料，變廢為寶，設(shè)計(jì)的生產(chǎn)流水線除了主要考慮將原料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品外，同時還要考慮將生產(chǎn)過程的副產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為原料的循環(huán)生產(chǎn)工藝。解答這種類型題，用“瞻前顧后”分析法。瞻前顧后分析法，指分析工藝生產(chǎn)流程時，主要考慮原料轉(zhuǎn)化的產(chǎn)品（瞻前），同時也要考慮原料的充分利用和再生產(chǎn)問題（顧后）。

例4.利用天然氣合成氨的工藝流程示意圖如下：

依據(jù)上述流程，完成下列填空：

（1）天然氣脫硫時的化學(xué)方程式是。

（2）nmolCH4經(jīng)一次轉(zhuǎn)化后產(chǎn)生CO 09nmol，產(chǎn)生H2mol（用含n的代數(shù)式表示）。

（3）K2CO3（aq）和CO2反應(yīng)在加壓下進(jìn)行，加壓的理論依據(jù)是。

A.相似相容原理

B.勒夏特列原理

C.酸堿中和原理

（4）分析流程示意圖回答，該合成氨工藝的主要原料是，輔助原料有。

（5）請寫出由CH4為基本原料經(jīng)四次轉(zhuǎn)化為合成氨的N2、H2的化學(xué)反應(yīng)方程式：。

（6）整個流程有三處循環(huán)，一是Fe（OH）3循環(huán)，二是K2CO3（aq）循環(huán)，請?jiān)谏鲜隽鞒虉D上標(biāo)出第三處循環(huán)（循環(huán)方向和循環(huán)物質(zhì)）。

解析：該生產(chǎn)工藝屬于多處循環(huán)生產(chǎn)工藝，因此分析工藝流程示意圖時，分析的主線是弄清基本原料CH4轉(zhuǎn)化為合成氨的基本原料N2和H2的工藝生產(chǎn)原理。同時還要回頭分析循環(huán)生產(chǎn)的理由和循環(huán)生產(chǎn)的工藝生產(chǎn)段。通過這樣既考慮產(chǎn)品的合成，又考慮原料的充分利用，該題所涉及的問題也就可以解答了。

參考答案：（1）3H2S+2Fe（OH）3 Fe2S3+6H2O

（2）2.7n

（3）B

（4） CH4、H2O、空氣K2CO3、Fe（OH）3

（5）CH4+H2O CO+3H2、CO+H2OCO2+H2、 2CH4+3O2 2CO+4H2O、CO2 +H2O+K2CO3 KHCO3

第4篇：打電話技巧范文

第一次給客戶打電話，有人總是吃“閉門羹”，有人卻屢有斬獲，奧秘何在――第一個電話是需要精心設(shè)計(jì)的。

特約教練 王云

MBA，銷售培訓(xùn)專家，

致力于用最少的投資、最簡捷的方法，最有效地幫助銷售團(tuán)隊(duì)和銷售員個人成長。

10年銷售經(jīng)驗(yàn)，6年銷售管理經(jīng)驗(yàn)，10年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

歷任理實(shí)嘉信員工培訓(xùn)學(xué)院首席顧問，中國銷售培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問，

曾為中國聯(lián)通、移動、電信、新浪網(wǎng)、方正電子等數(shù)百家企業(yè)提供過培訓(xùn)，

并通過培訓(xùn)為企業(yè)帶來30%～100%的業(yè)績增長。

代表著作：《銷售冠軍這樣做業(yè)務(wù)》，《金牌銷售教練實(shí)戰(zhàn)手冊》。

張鵬剛到新興紡織公司上班，經(jīng)理就給了他一份潛在客戶名單。張鵬考察了一下第一個客戶，是一家生產(chǎn)職業(yè)裝的企業(yè)，應(yīng)該是對口的客戶，于是撥通了電話。

張鵬：“您好！我是新興紡織公司的銷售代表，我姓張。新興紡織公司生產(chǎn)各種高檔毛料，不知道貴公司是否有這方面的需求？”

客戶：“不需要，我們有供應(yīng)商?！?/p>

既然不需要，張鵬就開始撥下一個電話。一天工作下來，沒找到一個愿意建立聯(lián)系的客戶。

“這份名單不準(zhǔn)確吧，怎么一個也聯(lián)系不上，你怎么樣？”張鵬下班時問和他一起進(jìn)入公司的李強(qiáng)。

“還行吧，我看了看，基本都是生產(chǎn)西裝和高檔服裝的公司，我約到了兩個，明天去見面?！崩顝?qiáng)說。

“你太幸運(yùn)了，哎，要不咱倆換換名單？反正老板也不知道。”張鵬說。

李強(qiáng)猶豫了一下，和張鵬交換了名單。

第二天，李強(qiáng)去見客戶了，張鵬又打了一天電話，依然沒有結(jié)果。“他也就是第一天運(yùn)氣好，估計(jì)明天再打電話也沒戲了?！睆堸i想。

第三天，李強(qiáng)回來了，用原來張鵬的名單打電話，又約到了兩個客戶。

“真是見鬼了！”張鵬想，為什么李強(qiáng)一打電話，就有客戶？

第四天，李強(qiáng)又去見客戶。到了第五天，當(dāng)李強(qiáng)再次回到辦公室時，張鵬一天都沒打電話，而是安安靜靜地聽李強(qiáng)是怎么做的。一天聽下來，張鵬找到了自己和李強(qiáng)的差別：

第一，李強(qiáng)的聲音友好而鎮(zhèn)定，既讓人覺得親切，又能讓人產(chǎn)生信賴感。而自己的聲音是典型的銷售代表的聲音，一聽就讓人想掛電話。

第二，李強(qiáng)在打電話時，并不急著推薦產(chǎn)品，而是先向客戶提問。即便客戶說有供應(yīng)商，李強(qiáng)也會強(qiáng)調(diào)一下自己的優(yōu)勢，要求提問。而自己一般只介紹新興公司的優(yōu)勢，然后直接要求約見。

第三，在聽到對方有供應(yīng)商時，李強(qiáng)有時會放棄，有時會要求寄資料，有時則強(qiáng)力要求約見。而自己通常聽到對方有供應(yīng)商，就會主動退出。

第四，如果強(qiáng)力要求約見失敗，李強(qiáng)會立即撥電話給服裝設(shè)計(jì)部，約見服裝設(shè)計(jì)師。自己則只和采購部聯(lián)系，從來沒有聯(lián)系過其他部門。

為什么這幾點(diǎn)不同，讓李強(qiáng)比張鵬收獲了更多客戶？

電話是第一次接觸客戶時常用的手段，我們經(jīng)常借助它敲開客戶的大門，所以，第一個電話是需要精心設(shè)計(jì)的。

一、明確目的

在撥通電話之前，要知道打第一個電話的目的是什么。第一個電話有三個目的：

鑒別客戶：通過提問，對客戶進(jìn)行篩選，確定對方是不是目標(biāo)客戶，并確定客戶價值。我們看到，李強(qiáng)打電話時注重提問，即便對方說自己已有供應(yīng)商，李強(qiáng)也要求提問之后再結(jié)束電話，這就是在收集信息，以便對客戶作出準(zhǔn)確判斷。

廣泛宣傳：在鑒別之后，對那些價值不大的客戶，可以向他們宣傳自己的優(yōu)勢，給他們寄送資料，使其了解自己的企業(yè)。李強(qiáng)在聽到對方已有供應(yīng)商時，放棄的是沒有價值的客戶，寄資料的是價值不大的客戶，而強(qiáng)力約見的則是重要客戶。

約見重要客戶：一旦發(fā)現(xiàn)價值比較大的客戶，就要強(qiáng)力約見。

二、做好充分的準(zhǔn)備

三個目的說起來簡單，實(shí)現(xiàn)起來并不容易，要做大量的準(zhǔn)備。

1.確定客戶鑒別的標(biāo)準(zhǔn)

你的產(chǎn)品特點(diǎn)是什么？客戶在什么情況下會使用你的產(chǎn)品？如果對方已經(jīng)有供應(yīng)商，那么，你的產(chǎn)品優(yōu)勢是什么？客戶在什么條件下會愿意讓你替換原有供應(yīng)商，或讓你并存？想清楚這些問題，然后以此為依據(jù)，確定客戶鑒別標(biāo)準(zhǔn)。

我們繼續(xù)看李強(qiáng)的案例。李強(qiáng)知道，自己的產(chǎn)品是高級毛料和高級仿毛料，通常做西裝、職業(yè)裝和高檔服裝的企業(yè)會使用自己的產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，李強(qiáng)增加了面料用量，用來判斷客戶價值：即確定每年使用若干米以上的客戶為重要客戶。如果客戶已經(jīng)有供應(yīng)商，李強(qiáng)有兩張優(yōu)勢牌可打，一張是高級仿毛料，外行幾乎看不出和真毛料的區(qū)別，但價格便宜；另一張是免燙毛料，不易起皺。如果客戶在乎成本，則可能會采購高級仿毛面料；如果客戶在乎品質(zhì)，或者想讓自己的服裝有特色，則可能會采購免燙毛料。也就是說，有三類目標(biāo)是李強(qiáng)的客戶：正在選擇或準(zhǔn)備替換供應(yīng)商的客戶；急于降低成本的客戶；正在尋找特殊面料的客戶。在三類客戶中，李強(qiáng)會用年使用量來衡量客戶價值。

2.設(shè)計(jì)提問

想清楚標(biāo)準(zhǔn)之后，就要設(shè)計(jì)如何向客戶提問。在電話中，客戶的耐心有限，過多的提問會讓客戶厭煩，因此，問題要非常簡潔。李強(qiáng)設(shè)計(jì)了三個關(guān)鍵問題：是否生產(chǎn)毛料服裝？每年毛料用量大約是多少？面料選擇關(guān)注什么？雖然在和客戶交談中，三個關(guān)鍵問題會派生出一些子問題，但總體來說，李強(qiáng)可以用很短的時間，對客戶價值進(jìn)行判斷，并做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

3.確定約見理由

通過提問，一旦鑒別出對方是重要客戶，就要積極約見。能否取得約見成功，關(guān)鍵看你見面的理由是否吸引人?？蛻舳己苊?，而且每天都會接到大量的推銷電話，不可能會見所有銷售員，只有那些能引起他們興趣的人，才會獲得見面機(jī)會。

要想設(shè)計(jì)有吸引力的約見理由，需要你對自己的客戶有充分了解，知道他們通常對什么感興趣。用你的優(yōu)勢和對方的興趣對接，就可以設(shè)計(jì)出有吸引力的理由。

我們看李強(qiáng)是如何設(shè)計(jì)約見理由的。（見表1）

將上述工作綜合起來，你就可以獲得一個簡潔的電話程序，它可以指導(dǎo)你打好第一個電話，既不會羅嗦，也不會漏掉任何環(huán)節(jié)。現(xiàn)在，我們來看李強(qiáng)的電話程序。（見圖1）

三、出色的電話技巧

做好上述準(zhǔn)備之后，就要給客戶打電話了。打電話也有很多技巧，首先要符合禮儀，沒有禮貌的銷售員是很難讓人接受的。在“讓你變得風(fēng)度翩翩”一課中，我們已經(jīng)詳細(xì)介紹了電話禮儀。在禮貌的基礎(chǔ)上，還要掌握如下三大技巧：

1.聲音技巧

相信你一定接過推銷電話，你經(jīng)常聽對方說了不到一分鐘，就決定是否掛斷電話。你根據(jù)什么來做出判斷的呢？你確信每一個被你掛掉的電話，都一定不會給你帶來任何價值嗎？

我們的決策由感性和理性兩部分組成，電話中的決策要在很短的時間內(nèi)做出，因此，感性的成份很高。感性，就是感覺。覺得好，就繼續(xù)聽，或者同意約見；覺得不好，就迅速掛斷，以免被過度打擾。然而，電話溝通渠道單一，不像拜訪，你可以穿漂亮的衣服，你可以微笑，你可以給客戶看資料，你還可以用手舞足蹈來吸引客戶的注意力，而電話中只有聲音，你只能通過聲音來給對方良好的感覺，所以，聲音技巧非常重要。我們還記得，張鵬分析李強(qiáng)聲音的特點(diǎn)是既親切，又讓人產(chǎn)生信賴感。

首先是聲音要親切：讓聲音親切很容易，在打電話時，露出燦爛的微笑，這種燦爛就會融合到你的聲音中去，傳遞給客戶。

其次是要有權(quán)威感：你要很自信地、用恰當(dāng)?shù)恼Z速，清晰地說出每一句話，在提問和介紹自己時，要像一個專家。這種聲音會讓客戶靜下心來聽你說，并很容易聽從你的建議。

2.開場技巧

第二個技巧是開場技巧。既然客戶會很快做決定，開場就很重要，它如同我們與人見面時的第一印象。

開場第一個技巧是做自我介紹。經(jīng)常聽到有些朋友這樣介紹自己：“您好！我是新興公司的，我姓張?！边@個介紹給人陌生感，很容易讓客戶對你心生芥蒂。試想，一個連自己姓名都不愿意透露的人，誰會信任他，并愿意和他交往呢？

銷售員不應(yīng)該怕對方認(rèn)識自己，報出你的姓名，會讓對方感受到你的坦誠，并且產(chǎn)生一定的親切感，因?yàn)橹挥性谑煜さ娜酥g，我們才會相互稱呼名字。所以，正確的自我介紹應(yīng)該是：“您好！我是新興公司的張鵬。”

開場的第二個技巧是你的公司展示。電話中的展示不要超過10秒。10秒鐘，讓客戶了解你公司的實(shí)力，如果你對行業(yè)有很深的了解，還可以讓客戶了解你的公司能給他帶來哪些價值。客戶只愿意和有實(shí)力或者和他高度相關(guān)的公司來往，所以，這個環(huán)節(jié)很重要。事先要設(shè)計(jì)一個介紹稿，字斟句酌，反復(fù)推敲。

開場的第三個技巧就是拉近關(guān)系。報出了自己的名字，還給你帶來一個優(yōu)勢，就是你有權(quán)力去詢問對方姓名。人的內(nèi)心都有一個公平原則，你告訴了我，我就應(yīng)該告訴你。我做銷售10年，打第一個電話時，通常都會說：“您好！我是XX公司的王云，請問您怎么稱呼？”80%的情況下，我在開始時就可以知道對方姓什么，有些客戶還真的會把名字也告訴我。如果他們不告訴我，我也不介意，會繼續(xù)和客戶溝通，一旦聊得高興，我會再次追問：“聊了半天了，我還不知道您怎么稱呼呢？我是王云，您是？”在這種情況下，幾乎100%的客戶都會告訴我他姓什么。一旦你知道對方姓什么，你就可以稱呼對方姓名，使你和客戶之間產(chǎn)生類似朋友的感覺，從而增加對客戶的影響力。要知道，“先生，我希望明天去拜訪你”和“張先生，我希望明天去拜訪你”這種同樣的要求，給客戶的感覺是完全不一樣的。

3.360度需求調(diào)查

最后一個技巧是360度需求調(diào)查，這個技巧讓你不錯過任何一個有價值的客戶。我們記得前面張鵬在比較自己和李強(qiáng)的區(qū)別時，發(fā)現(xiàn)如果遭到采購部門的拒絕，李強(qiáng)會打電話給服裝設(shè)計(jì)師。為什么這樣做呢？因?yàn)椴少彶恐恢啦少徯枨?，并不一定知道?shí)際需求。只有當(dāng)實(shí)際需求進(jìn)入采購程序時，采購需求和實(shí)際需求才是一致的。

舉個例子：某服裝設(shè)計(jì)師正在設(shè)計(jì)一款新的服裝，他覺得現(xiàn)有的面料樣品不能體現(xiàn)自己的設(shè)計(jì)特色，這時，就產(chǎn)生了實(shí)際需求――他需要一種新型面料，但在他向采購部提出需求之前，采購部是不知道這個需求的，如果你此時打電話給采購部，采購部會告訴你他們不需要你的產(chǎn)品。也許三天后，服裝設(shè)計(jì)師就正式提出了采購要求，而采購部并沒有留下你的聯(lián)系方式，你就這樣錯過了銷售機(jī)會。為了不讓這樣的事情發(fā)生，李強(qiáng)會在采購部明確告訴他沒有需求之后，去和服裝設(shè)計(jì)師溝通，如果他的特殊面料能引起服裝設(shè)計(jì)師的興趣，李強(qiáng)就可以激發(fā)客戶需求。

所以，在規(guī)劃如何與采購溝通的同時，你還要考慮需求是從哪個部門產(chǎn)生的，客戶在什么情況下會產(chǎn)生對你產(chǎn)品的需求，并制定需求調(diào)查策略。

需求調(diào)查和常規(guī)的銷售電話不一樣，我們與相關(guān)部門的人員交流時，要讓對方感到像在做市場調(diào)查，或者技術(shù)交流。過多的推銷語言，會讓客戶習(xí)慣性地把你推回采購部，從而拒絕和你交流。

當(dāng)李強(qiáng)打電話給設(shè)計(jì)師時，他通常會說：“我是新興公司的李強(qiáng)，我們剛剛開發(fā)了兩種新面料，想聽聽設(shè)計(jì)師對這兩種面料的看法。另外，我們還希望設(shè)計(jì)師能對我們未來的產(chǎn)品開發(fā)做一些指點(diǎn)，所以我希望您能給我兩分鐘的時間，好嗎？”

第5篇：打電話技巧范文

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

（二）要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

（三）清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

（六）了解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

第6篇：打電話技巧范文

2、語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔：在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

3、電話目的明確：很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

4、在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚：在電話結(jié)束時，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。

第7篇：打電話技巧范文

（一）重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

（二）要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

（六）有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。

第8篇：打電話技巧范文

【關(guān)鍵詞】呼叫中心 客服代表 客戶 服務(wù)

一、客服代表要樹立正確的服務(wù)意識

客服代表要向客戶提供滿意的服務(wù)，首先他要有為客戶服務(wù)的意識，在他的思想里就是要為客戶服好務(wù)，盡自己的所能為客戶提供幫助，起到企業(yè)與客戶之間橋梁與紐帶的作用。

客戶服務(wù)意識就是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)知。

（一）客服代表要有“自知之明”——知道自己要做什么，該怎么做？

（二）客服代表要善解人意——客戶永遠(yuǎn)是對；要了解客戶的需求。

（三）客服代表要無微不至——一切為了客戶；要合理的滿足客戶需求。

二、客服代表要熟練掌握服務(wù)技巧

客服代表直接面對的是形形客戶提出的問題，掌握好與這些客戶服務(wù)溝通的方法才能了解問題從而解決問題。不斷提高客服代表的各種服務(wù)技巧、溝通能力及良好的禮儀服務(wù)水平，是客服代表向客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)的基礎(chǔ)。

（一）語音服務(wù)技巧

1.優(yōu)質(zhì)的語音服務(wù)的要求：

（1）吐字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、字正腔圓、沒有雜音；

（2）音量要恰當(dāng)：說話音單既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)；

（3）音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽；

（4）語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫；

（5）語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么；

（6）用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起……”不離嘴邊；

（7）感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠為他服務(wù)；

（8）心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

2.聲音的表達(dá)技巧：

（1）客服代表的聲音要抑、揚(yáng)、頓、挫；

（2）通過聲音表現(xiàn)客服代表的熱情與自信；

（3）語速要不快不慢；

（4）音量要不大不??；

（5）音高要不高不低；

（6）音準(zhǔn)要不偏不倚。

（二）語言溝通技巧。

1.放下自我的身份：

當(dāng)電話的鈴聲響起的時候，客服代表代表著整個公司的形象！客戶對于公司的認(rèn)識是通過客服代表來刻畫的，客服代表屬于自己的同時，更屬于公司。所以，客服代表應(yīng)放下自我的身份，把自己的全部精力投入到工作中。

2.注意細(xì)節(jié)：

（1）傾聽與確認(rèn)

傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。在做以客戶呼入為主的銷售和服務(wù)時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而客服代表需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正“聽懂”客戶，了解客戶在“話里”和“話外”表達(dá)的問題與期望，同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷，為解決問題奠定良好基礎(chǔ)。確認(rèn)是在傾聽的過程中就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。

傾聽及確認(rèn)的技巧：

1.抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)；

2.讓電話另一端的人感到你在用心聽他講話；

3.重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)；

4.不要隨意打斷對方說話；

5.有目的的將你感興趣的話題引向深入；

6.真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人；

7.聆聽不但要用耳朵聽，還要用心去領(lǐng)悟

8.不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接受全部信息

9.提醒自己不可分心，必須專心一致

10.多問問題，以澄清觀念

11.抓住對方的主要觀點(diǎn)是如何論證

12.等你完全了解了對方的重點(diǎn)后，再提出反駁

13.把對方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否

14.對接收信息的準(zhǔn)確性加以確認(rèn)，也就是日常生活中察言觀色的能力。

（2）巧妙使用同理心

同理心：同理心是指在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人角度思考和處理問題的能力，所謂人同此心，心同此理?？梢哉f：同理心是現(xiàn)代人際交往的基礎(chǔ)，是當(dāng)今社會個人發(fā)展與成功的基石。

（3）投訴的處理技巧

對任何客服代表來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因?yàn)槿绻粋€投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品?？蛻粢矔⑺牟挥淇旖?jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興，熱情的.但當(dāng)有投訴時，客服代表有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。

（三）客服代表要有良好的電話禮儀習(xí)慣。

電話禮儀就是人們在進(jìn)行電話交流時所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。

1.接聽時的電話禮儀

盡快應(yīng)答：電話鈴一響，應(yīng)盡快應(yīng)答，通常在鈴聲響過三次時拿起話筒，《電信服務(wù)規(guī)范》提出的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中，電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時限最長為15秒。

問候及介紹：在通話之初，雙方開口所講的第一句話，就是問候?qū)Ψ?，如恭敬地問候?qū)Ψ剑骸澳?！”。張口就“喂”個不停，或是開門見山地直奔通話主題，都是不禮貌的表現(xiàn)。為了讓通話對象了解自己的身份，通話雙方在通話之初應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞较驅(qū)Ψ铰宰髯晕医榻B。

詢問來電事項(xiàng)：客服代表在工作崗位與客戶通話，主要是為了向客戶提供服務(wù)。在一般情況下，通話時除了互致問候外，不宜談?wù)摕o關(guān)話題。在相互問好之后，通話雙方即應(yīng)立即轉(zhuǎn)入主題。此時接聽電話的客服代表可以主動詢問對方有什么問題或困難。

結(jié)束通話：在主要內(nèi)容表述完畢之后，通話的雙方可以向通話對象發(fā)出結(jié)束通話的暗示。此時客服代表可以說：“還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”在即將結(jié)束通話時，客服代表應(yīng)感謝客戶給予自己的幫助，“感謝您的來電”并致“再見！”。在任何情況下，這句話都是在通話告終之際不可缺少的，否則，客服代表的電話禮儀水準(zhǔn)就會大為降低。

掛斷電話：一般情況下客服代表應(yīng)先讓客戶掛斷電話，如果必須掛斷電話要向客戶表明，例如：聽不到客戶的聲音時可以說：“我聽不到您的聲音，請您再次撥打電話，謝謝！”

2.撥打電話時的禮儀

撥打電話前：作為電話的撥出者，應(yīng)在撥出電話前做好如下準(zhǔn)備工作：備好電話號碼；備好通話內(nèi)容；慎選通話時間。

自我介紹：客服代表在電話接通后，應(yīng)首先進(jìn)行自我介紹，介紹的方法同接聽電話時相同，必須采取適當(dāng)?shù)姆绞?，使對方明確通話對象。

確定對方及問候：與當(dāng)面交談有所不同，在通話之初，有必要確認(rèn)一下對方的身份。進(jìn)行具體的確認(rèn)方式除了自我介紹外，還可以主動向?qū)Ψ桨l(fā)問。當(dāng)?shù)玫娇隙ǖ拇饛?fù)后，要向?qū)Ψ竭M(jìn)行問候。萬一因?yàn)檎`記、誤撥等原因，而將電話打錯了地方，在得到確認(rèn)后，要向?qū)Ψ劫r禮道歉，而不能若無其事，直接掛斷電話。

說明事項(xiàng)：在相互問好之后，通話雙方應(yīng)立即轉(zhuǎn)入主題。此時，客服代表應(yīng)直接告訴客戶為何打電話、有什么事情、有幾件事情。首先給客戶一個整體印象；接下來把自己預(yù)先聲明的幾件事情有條不紊地?cái)⑹鲆槐椋箤Ψ綄栴}有更清晰的了解。

再匯總確認(rèn)：客服代表在敘述事情時，為了確保重點(diǎn)內(nèi)容被對方理解得明白無誤，必要時應(yīng)加以確認(rèn)匯總。這時，應(yīng)告知客戶“請?jiān)试S我重復(fù)”，而不要冒昧地詢問對方“您能不能聽清楚？”“記住了沒有？”

結(jié)束通話：通常撥打電話的一方在通話內(nèi)容得到確認(rèn)后，應(yīng)向客戶發(fā)出結(jié)束通話的暗示。如果自己的請求得到了客戶的滿足，或者客戶給予了一定程度的幫助，則在即將結(jié)束通話時，應(yīng)向客戶正式地進(jìn)行一次道謝。

掛斷電話：依照慣例，中止通話應(yīng)由撥打電話的一方去做?？头頁艽螂娫挘ㄔ捊Y(jié)束后，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ降馈霸僖姟?，并輕輕放下電話。

三、客服代表應(yīng)具備積極向上的心態(tài)

心態(tài)良好的心態(tài)是客服人員最非常重要的。相當(dāng)多客服中人都感覺到“疲憊”，當(dāng)然，最主要的“疲憊”一部分來自于工作壓力，而更多的一部分來自內(nèi)心的疲勞。在接線中，會接到一些慘淡的電話，讓我們覺得沮喪，感到這個世界簡直非常可悲，工作本身無法選擇，工作態(tài)度可以選擇，只要選擇一個保持輕松，積極的良好心態(tài)，即使你無法選擇工作本身，用感恩的心情對待你的工作，快樂每一天；帶著陽光、帶著幽默的心情對待每一個人，就會產(chǎn)生一連串積極的情感交流，同時也能為客戶提供更好的服務(wù)。

第9篇：打電話技巧范文

21歲那年，華人成功學(xué)家陳安之在美國初入世界頂尖演說大師安東尼?羅賓的演講機(jī)構(gòu)上班時，每天被要求的工作就是打100個陌生電話，進(jìn)行課程推廣。于是，陳安之每天都要翻5本電話簿，從中找出潛在顧客，然后一個一個地打。剛開始，陳安之語言表達(dá)能力不強(qiáng)，并沒有招來多少顧客，甚至有顧客在電話中對他吼道：“你不要再打電話了，你煩死了，你打100次我也不會見你!”

陳安之沒有沮喪、放棄，經(jīng)過冷靜思考分析后，他決定首先改變自己的態(tài)度。他擺了一面鏡子在面前，每次打電話的時候，他都要看看鏡子里面的“那個人”有沒有微笑，態(tài)度親不親切。

他還從語音入手，培養(yǎng)自己良好的聲音品質(zhì)，以增強(qiáng)對顧客的吸引力和感染力。他認(rèn)識到，動人的表達(dá)離不開一把好聲音，而坐著跟顧客打電話，就像坐著跟人交談，語音效果不好，影響力也是有限的。從此，打電話時他一定站著打。當(dāng)站起來打電話的時候，他感到自己的氣勢和情緒往往比較好，也很容易調(diào)節(jié)聲音的高低、音量的強(qiáng)弱、聲音的長短，使音質(zhì)更好。當(dāng)對方在電話另一頭聽到他的聲音充滿朝氣、充滿活力，自然也就很想聽他講話，甚至很想見他一面。自然而然，陳安之的推銷業(yè)績也急劇攀升。

陳安之還從甄別詞語做起，讓自己的發(fā)音和詞語能給人帶來好心情。比如“發(fā)憤圖強(qiáng)”和“奮發(fā)圖強(qiáng)”，陳安之往往會用后者而不用前者。因?yàn)樗X得“發(fā)憤”常有憤懣之義，而“奮發(fā)”表示“奮起”。