打電話技巧精選(九篇)
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第1篇：打電話技巧范文
打求職電話要注意禮儀與技巧：
打求職電話要注意1.選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間
這就要求你對(duì)受話人的工作時(shí)間及生活習(xí)慣有所了解，從而選好打電話的時(shí)間。比如，白天選在早晨8點(diǎn)以后，節(jié)假日可以稍晚一些，晚間則應(yīng)在22點(diǎn)以前，中午12點(diǎn)到下午14點(diǎn)之間不要打電話，因?yàn)檫@段時(shí)間對(duì)方正在休息。如果是給單位打電話，就要極力避開剛上班或快下班這兩個(gè)時(shí)間段。
打電話求職的禮儀
打求職電話要2.列出通話的要點(diǎn)
在電話中向?qū)Ψ秸f(shuō)些什么內(nèi)容，通話時(shí)間該是多長(zhǎng)，打電話前應(yīng)做到心中有“譜”。如果怕到時(shí)想不起來(lái)，可以事先列出通話提綱，理順說(shuō)話的順序，并準(zhǔn)備好與通話內(nèi)容有關(guān)的資料。電話撥通后，先向?qū)Ψ絾?wèn)好，隨后可以問(wèn):“你是某某單位嗎?”在得到對(duì)方肯定的答復(fù)后，再說(shuō)明自己的身份和意圖。要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)句描述自己的特長(zhǎng)和技能，重點(diǎn)介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，并禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否有適合自己的職位。通話的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，一般控制在3-5分鐘。
打求職電話3.注重通話的方式
在與對(duì)方的談話中，不僅要用“您好”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，而且還要適時(shí)地調(diào)整自己的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。因?yàn)殡娫捠锹曇舻膫鬟f，雖然雙方是通過(guò)電話交流，可別忘了你的聲音往往代表了你的形象。因此，在通話時(shí)要態(tài)度謙虛、聲調(diào)溫和且富有表現(xiàn)力，讓對(duì)方很輕松地明白你的意圖。
第2篇：打電話技巧范文
十月，是流金的歲月，收獲的季節(jié)，滿眼都是碩果累累，撲面而來(lái)都是果實(shí)飄香，雙耳聞聽處處捷報(bào)頻傳。在這個(gè)生機(jī)盎然的季節(jié)，我們相聚在風(fēng)景秀麗的大別山主峰腳下，隆重舉行羅田縣河西畈大橋開工奠基儀式。這是我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的一件盛事，是我鎮(zhèn)加快發(fā)展步伐，建設(shè)旅游重鎮(zhèn)的又一喜訊！
在此，我代表全鎮(zhèn)四萬(wàn)人民向百忙中不辭辛苦前來(lái)參加奠基儀式的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓表示熱烈地歡迎！我們九資河鎮(zhèn)位于大別山國(guó)家森林公園的中心地帶，是省際重點(diǎn)口子鎮(zhèn)，聞名全國(guó)的“茯苓之鄉(xiāng)”。近年來(lái)，我們充分發(fā)揮豐富的藥材、木材、蠶桑、石材和旅游資源優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持不移的走“強(qiáng)農(nóng)穩(wěn)鎮(zhèn)、興工富鎮(zhèn)、促商話鎮(zhèn)、旅游興鎮(zhèn)”的路子，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐明顯加快，呈現(xiàn)了前所未有的良好發(fā)展勢(shì)頭，取得了顯著成效，但是隨著經(jīng)濟(jì)超常規(guī)的發(fā)展，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后已嚴(yán)重制約了九資河的快速發(fā)展，特別是處于羅九干線及天堂風(fēng)景區(qū)交匯處的河西畈漫水橋多年來(lái)一直阻礙了九資河發(fā)展，也給當(dāng)?shù)厝罕姷纳?cái)產(chǎn)帶來(lái)了嚴(yán)重的威脅。在此時(shí)刻，縣委、縣政府審時(shí)度勢(shì)，高瞻遠(yuǎn)矚，從發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)高度出發(fā)，從解決群眾息息相關(guān)實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，在財(cái)力十分緊張情況下，毅然決定投資200萬(wàn)元興建河西畈大橋，解決了廣大九資河群眾多年的夙愿。
今天，羅田縣河西畈大橋工程建設(shè)項(xiàng)目已破土動(dòng)工了。羅田縣河西畈大橋位于九資河中部張勝線與羅九線交匯處，是替代此處漫水路面的跨河建設(shè)項(xiàng)目。河西畈大橋既是羅九線、張勝西線的必經(jīng)之地，又是羅田大別山區(qū)的主要通道，它的建設(shè)為構(gòu)筑九資河鎮(zhèn)全面小康的快速通道，創(chuàng)建九資河“大別山風(fēng)景區(qū)”發(fā)揮極其重要作用，它的建成將使羅北山區(qū)公路形成一個(gè)循環(huán)網(wǎng)絡(luò)，有利于發(fā)揮項(xiàng)目的整體效益。在大橋的規(guī)劃設(shè)計(jì)的前期籌建過(guò)程中，我們得到了縣委、人大、政府以及各有關(guān)部門和社會(huì)各界朋友的大力支持和幫助。我們忘不了以羅縣長(zhǎng)為首的縣領(lǐng)導(dǎo)多次召開督辦會(huì)，為大橋順利開工建設(shè)提供了強(qiáng)有力的組織保證；我們忘不了縣人大及時(shí)傾聽群眾呼聲，提交議案，跟蹤監(jiān)督，為大橋建設(shè)提供了強(qiáng)大的法律保障；我們忘不了縣計(jì)劃局、交通局等有關(guān)部門為項(xiàng)目申報(bào)以及規(guī)劃設(shè)計(jì)等前期準(zhǔn)備工作，投入了大量的人力、物力、財(cái)力，費(fèi)盡了心思。
第3篇：打電話技巧范文
1.化學(xué)工藝流程題的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)和作用
化學(xué)工藝流程題，顧名思義，就是將化工生產(chǎn)過(guò)程中的主要生產(chǎn)階段（即生產(chǎn)流程）用框圖形式表示出來(lái)，并根據(jù)生產(chǎn)流程中有關(guān)的化學(xué)知識(shí)步步設(shè)問(wèn)，形成與化工生產(chǎn)緊密聯(lián)系的化學(xué)工藝試題。工藝流程題的結(jié)構(gòu)分題頭、題干和題尾三部分。題頭一般是簡(jiǎn)單介紹該工藝生產(chǎn)的原材料和工藝生產(chǎn)的目的（包括附產(chǎn)品）；題干部分主要用框圖形式將原料到產(chǎn)品的主要生產(chǎn)工藝流程表示出來(lái)；題尾主要是根據(jù)生產(chǎn)過(guò)程中涉及的化學(xué)知識(shí)設(shè)置成系列問(wèn)題，構(gòu)成一道完整的化學(xué)試題。
其特點(diǎn)與作用有三個(gè)方面：一是試題源于生產(chǎn)實(shí)際，以解決化學(xué)實(shí)際問(wèn)題作思路進(jìn)行設(shè)問(wèn)，使問(wèn)題情境真實(shí)，能培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用的學(xué)習(xí)觀；二是試題內(nèi)容豐富，涉及的化學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)方方面面，能考查學(xué)生化學(xué)雙基知識(shí)的掌握情況和應(yīng)用雙基知識(shí)解決化工生產(chǎn)中有關(guān)問(wèn)題的遷移推理能力；三是試題新穎，一般較長(zhǎng)，閱讀量大，能考查學(xué)生的閱讀能力和對(duì)資料的收集處理能力。
2.化學(xué)工藝流程題的分類
工藝流程題是新課程改革后才被引起高度重視的，因此，市面上流傳的試題并不是很多。就目前已存在的試題來(lái)看，從主要化學(xué)工藝來(lái)分，可以分為基礎(chǔ)化學(xué)工藝題和精細(xì)化學(xué)工藝題；以生產(chǎn)過(guò)程中主要工序來(lái)分，可分為除雜提純工藝流程題（如海水純化工藝流程題）、原材料轉(zhuǎn)化工藝流程題、電解工藝流程題、有機(jī)合成題和資源能源綜合利用工藝生產(chǎn)流程題等；按資源的不同，可將工藝流程題分為利用空氣資源生產(chǎn)的工藝流程題（如合成氨工藝流程題），利用水資源生產(chǎn)的工藝流程題（如海水制鹽、氯堿工業(yè)、海水提溴碘、海水提鎂等），利用礦產(chǎn)資源生產(chǎn)的工藝流程題（如工業(yè)制硫酸、冶煉鋼鐵等），利用化石燃料生產(chǎn)的工藝流程題（如有機(jī)合成工藝題）等。本文偏重于以原材料為依據(jù)的分類方法，這樣，更方便于學(xué)生歸類學(xué)習(xí)，有利于掌握解題技巧。
3.解題方法
化學(xué)工藝生產(chǎn)主要解決的矛盾，歸納起來(lái)主要有六方面問(wèn)題：一是解決將原料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的生產(chǎn)原理；二是除去所有雜質(zhì)并分離提純產(chǎn)品；三是提高產(chǎn)量與產(chǎn)率；四是減少污染，考慮“綠色化學(xué)”生產(chǎn)；五是原料的來(lái)源既要考慮豐富，還要考慮成本問(wèn)題；六是生產(chǎn)設(shè)備簡(jiǎn)單，生產(chǎn)工藝簡(jiǎn)便可行等工藝生產(chǎn)問(wèn)題?；瘜W(xué)工藝流程題，一般也就圍繞這六個(gè)方面設(shè)問(wèn)求解。要準(zhǔn)確、順利解答化學(xué)工藝流程題，學(xué)生除了必須要掌握物質(zhì)的性質(zhì)和物質(zhì)之間相互作用的基本知識(shí)以及除雜分離提純物質(zhì)的基本技能外，最關(guān)鍵的問(wèn)題是要具備分析工藝生產(chǎn)流程的方法和能力。為此特提出下列四種解題基本方法，供參考。
3.1首尾分析法
對(duì)一些線型流程工藝（從原料到產(chǎn)品為一條龍生產(chǎn)工序）試題，首先對(duì)比分析生產(chǎn)流程示意圖中的第一種物質(zhì)原材料與最后一種物質(zhì)產(chǎn)品，從對(duì)比分析中找出原料與產(chǎn)品之間的關(guān)系，弄清生產(chǎn)流程中原料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的基本原理和除雜分離提純產(chǎn)品的化學(xué)工藝，然后再結(jié)合題設(shè)的問(wèn)題，逐一推敲解答。
例1.聚合氯化鋁是一種新型、高效絮凝劑和凈水劑，其單體是液態(tài)的堿式氯化鋁[Al2（OH）nCl6-n]。本實(shí)驗(yàn)采用鋁鹽溶液水解絮凝法制堿式氯化鋁。其制備原料為分布廣、價(jià)格廉的高嶺土，化學(xué)組成為：Al2O3（25%～34%）、SiO2（40%～50%）、Fe2O3（05%～3.0%）以及少量雜質(zhì)和水分。已知氧化鋁有多種結(jié)構(gòu)，化學(xué)性質(zhì)也有差異，且一定條件下可相互轉(zhuǎn)化；高嶺土中的氧化鋁難溶于酸。制備堿式氯化鋁的實(shí)驗(yàn)流程如下：
根據(jù)流程圖回答下列問(wèn)題：
（1）“煅燒”的目的是。
（2）配制質(zhì)量分?jǐn)?shù)為15%的鹽酸需要200mL30%的濃鹽酸（密度約為1.15g/cm3）和g蒸餾水，配制用到的儀器有燒杯、玻璃棒、。
（3）“溶解”過(guò)程中發(fā)生反應(yīng)的離子方程式為。
（4）加少量鋁粉的主要作用是。
（5）“調(diào)節(jié)溶液pH在4.2～4.5”的過(guò)程中，除添加必要的試劑，還需借助的實(shí)驗(yàn)用品是；“蒸發(fā)濃縮”需保持溫度在90～100°C，控制溫度的實(shí)驗(yàn)方法是。
解析：對(duì)比原料與產(chǎn)品可知，該生產(chǎn)的主要工序如下：一是除去原料高嶺土中的雜質(zhì)，二是將Al2O3利用水解絮凝法轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。再進(jìn)一步分析，除鐵用鋁置換后過(guò)濾，高嶺土中的Al2O3不溶于酸，必須經(jīng)煅燒改變結(jié)構(gòu)。該題經(jīng)這樣分析，題設(shè)的所有問(wèn)題的答案已迎刃而解。
參考答案：（1）改變高嶺土的結(jié)構(gòu)，使其能溶于酸（2）230量筒（3）Al2O3+6H+2Al3++3H2O、Fe2O3+6H+2Fe3++3H2O（4）除去溶液中的鐵離子（5）pH計(jì)（或精密pH試紙）水浴加熱
【點(diǎn)評(píng)】首尾分析法是一種解工藝流程題的常用方法，這種方法的特點(diǎn)：簡(jiǎn)單、直觀，很容易抓住解題的關(guān)鍵，用起來(lái)方便有效。使用這一方法解題，關(guān)鍵在于認(rèn)真對(duì)比分析原材料與產(chǎn)品的組成，從而清晰將原料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和除去原材料中所包含的雜質(zhì)的基本原理和所采用的工藝生產(chǎn)措施。當(dāng)把生產(chǎn)的主線弄清楚了，圍繞生產(chǎn)主線所設(shè)計(jì)的系列問(wèn)題，也就可解答了。
3.2截段分析法
對(duì)于用同樣的原材料生產(chǎn)多種（兩種或兩種以上）產(chǎn)品（包括副產(chǎn)品）的工藝流程題，用截段分析法更容易找到解題的切入點(diǎn)。
例2.以氯化鈉和硫酸銨為原料制備氯化銨及副產(chǎn)品硫酸鈉的工藝流程如下：
氯化銨和硫酸鈉的溶解度隨溫度變化如下圖所示。
回答下列問(wèn)題：
（1）欲制備107gNH4Cl，理論上需NaClg。
（2）實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行蒸發(fā)濃縮用到的主要儀器有、燒杯、玻璃棒、酒精燈等。
（3）“冷卻結(jié)晶”過(guò)程中，析出NH4Cl晶體的合適溫度為。
（4）不用其他試劑，檢查NH4Cl產(chǎn)品是否純凈的方法及操作是。
（5）若NH4Cl產(chǎn)品中含有硫酸鈉雜質(zhì)，進(jìn)一步提純產(chǎn)品的方法是。
解析：該生產(chǎn)流程的特點(diǎn)是：用同樣原材料既能生產(chǎn)主產(chǎn)品氯化銨，同時(shí)又能生產(chǎn)副產(chǎn)品硫酸鈉。因此，為了弄清整個(gè)生產(chǎn)流程工藝，只能截段分析，即先分析流程線路中如何將原料轉(zhuǎn)化為硫酸鈉，然后再分析又如何從生產(chǎn)硫酸鈉的母液中生產(chǎn)氯化銨，即將題中的流程路線截成兩段分析，這樣便可以降低解題的難度。
結(jié)合流程示意圖和溶解度曲線圖分析，生產(chǎn)硫酸鈉只能用熱結(jié)晶法，生產(chǎn)氯化銨用冷結(jié)晶法，這是因?yàn)闇囟冉档?5°C以下后，結(jié)晶得到的產(chǎn)品為Na2SO4?10H2O。
參考答案：（1）11.7（2）蒸發(fā)皿（3）35°C（或33～40°C之間任意值）（4）加熱法；取少量氯化銨產(chǎn)品于試管底部，加熱，若試管底部無(wú)殘留物，表明氯化銨產(chǎn)品純凈（5）重結(jié)晶
【點(diǎn)評(píng)】用截?cái)喾治龇ń夤に嚵鞒填}是一種主流解題方法。因?yàn)楫?dāng)前化工生產(chǎn)中，為了降低成本，減少污染，增加效益，大都設(shè)計(jì)成綜合利用原材料，生產(chǎn)多種產(chǎn)品的工藝生產(chǎn)線。為此，這種工藝流程題漸漸增多。用截?cái)喾治龇ń夤に嚵鞒填}的關(guān)鍵在于選對(duì)題型和如何截段，截幾段更合理。一般截段以生產(chǎn)的產(chǎn)品為準(zhǔn)點(diǎn)。但也不一定，特殊情況也很多，必須具體情況作具體分析。
3.3交叉分析法
有些化工生產(chǎn)選用多組原材料，事先合成一種或幾種中間產(chǎn)品，再用這一中間產(chǎn)品與部分其他原材料生產(chǎn)所需的主流產(chǎn)品。以這種工藝生產(chǎn)方式設(shè)計(jì)的工藝流程題，為了便于分析掌握生產(chǎn)流程的原理，方便解題，最簡(jiǎn)單的方法，就是將提供的工藝流程示意圖劃分成幾條生產(chǎn)流水線，上下交叉分析。
例3.某一化工廠的生產(chǎn)流程如下圖所示：
（1）L、M的名稱分別是、。
（2）GH過(guò)程中為什么通入過(guò)量的空氣？。
（3）用電子式表示J：。
（4）寫出飽和食鹽水、E、F反應(yīng)生成J和K（此條件下K為沉淀）的化學(xué)方程式：。
要實(shí)現(xiàn)該反應(yīng)，你認(rèn)為應(yīng)如何操作？。
解析：根據(jù)流程示意圖分析可知，用空氣、焦炭和水為原材料，最終生成L和J、M的產(chǎn)品，首先必須生成中間產(chǎn)品E。這樣，主要生產(chǎn)流水線至少有兩條（液態(tài)空氣―E―M，焦炭―E―L）。為了弄清該化工生產(chǎn)的生產(chǎn)工藝，需將這兩條生產(chǎn)流水線交叉綜合分析，最終解答題設(shè)的有關(guān)問(wèn)題。
參考答案：（1）硝酸銨碳酸鈉（2）提高NO的轉(zhuǎn)化率（3）（4）NH3+H2O+NaCl+CO2NaHCO3+NH4Cl向飽和的食鹽中先通入足量的NH3，再通入足量的CO2
【點(diǎn)評(píng)】從本題分析得知，構(gòu)成交叉分析的題型，其提供的工藝流程至少有三個(gè)因素（多組原材料、中間產(chǎn)品、多種產(chǎn)品）和兩條或多條生產(chǎn)流水線的化工生產(chǎn)工藝。利用交叉分析法解工藝流程題的關(guān)鍵，在于找準(zhǔn)中間產(chǎn)品（因?yàn)橛袝r(shí)會(huì)出現(xiàn)多種中間產(chǎn)品）和流水生產(chǎn)的分線，在分析過(guò)程中，抓住中間物質(zhì)的關(guān)聯(lián)作用，逐一破解。
3.4 “瞻前顧后”分析法
有些化工生產(chǎn)，為了充分利用原料，變廢為寶，設(shè)計(jì)的生產(chǎn)流水線除了主要考慮將原料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品外，同時(shí)還要考慮將生產(chǎn)過(guò)程的副產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為原料的循環(huán)生產(chǎn)工藝。解答這種類型題，用“瞻前顧后”分析法。瞻前顧后分析法，指分析工藝生產(chǎn)流程時(shí)，主要考慮原料轉(zhuǎn)化的產(chǎn)品（瞻前），同時(shí)也要考慮原料的充分利用和再生產(chǎn)問(wèn)題（顧后）。
例4.利用天然氣合成氨的工藝流程示意圖如下：
依據(jù)上述流程，完成下列填空：
（1）天然氣脫硫時(shí)的化學(xué)方程式是。
（2）nmolCH4經(jīng)一次轉(zhuǎn)化后產(chǎn)生CO 09nmol，產(chǎn)生H2mol（用含n的代數(shù)式表示）。
（3）K2CO3（aq）和CO2反應(yīng)在加壓下進(jìn)行，加壓的理論依據(jù)是。
A.相似相容原理
B.勒夏特列原理
C.酸堿中和原理
（4）分析流程示意圖回答，該合成氨工藝的主要原料是，輔助原料有。
（5）請(qǐng)寫出由CH4為基本原料經(jīng)四次轉(zhuǎn)化為合成氨的N2、H2的化學(xué)反應(yīng)方程式：。
（6）整個(gè)流程有三處循環(huán)，一是Fe（OH）3循環(huán)，二是K2CO3（aq）循環(huán)，請(qǐng)?jiān)谏鲜隽鞒虉D上標(biāo)出第三處循環(huán)（循環(huán)方向和循環(huán)物質(zhì)）。
解析：該生產(chǎn)工藝屬于多處循環(huán)生產(chǎn)工藝，因此分析工藝流程示意圖時(shí)，分析的主線是弄清基本原料CH4轉(zhuǎn)化為合成氨的基本原料N2和H2的工藝生產(chǎn)原理。同時(shí)還要回頭分析循環(huán)生產(chǎn)的理由和循環(huán)生產(chǎn)的工藝生產(chǎn)段。通過(guò)這樣既考慮產(chǎn)品的合成，又考慮原料的充分利用，該題所涉及的問(wèn)題也就可以解答了。
參考答案：（1）3H2S+2Fe（OH）3 Fe2S3+6H2O
（2）2.7n
（3）B
（4） CH4、H2O、空氣K2CO3、Fe（OH）3
（5）CH4+H2O CO+3H2、CO+H2OCO2+H2、 2CH4+3O2 2CO+4H2O、CO2 +H2O+K2CO3 KHCO3
第4篇：打電話技巧范文
第一次給客戶打電話，有人總是吃“閉門羹”，有人卻屢有斬獲，奧秘何在――第一個(gè)電話是需要精心設(shè)計(jì)的。
特約教練 王云
MBA，銷售培訓(xùn)專家，
致力于用最少的投資、最簡(jiǎn)捷的方法，最有效地幫助銷售團(tuán)隊(duì)和銷售員個(gè)人成長(zhǎng)。
10年銷售經(jīng)驗(yàn)，6年銷售管理經(jīng)驗(yàn)，10年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
歷任理實(shí)嘉信員工培訓(xùn)學(xué)院首席顧問(wèn)，中國(guó)銷售培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問(wèn)，
曾為中國(guó)聯(lián)通、移動(dòng)、電信、新浪網(wǎng)、方正電子等數(shù)百家企業(yè)提供過(guò)培訓(xùn)，
并通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)帶來(lái)30%～100%的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
代表著作：《銷售冠軍這樣做業(yè)務(wù)》，《金牌銷售教練實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》。
張鵬剛到新興紡織公司上班，經(jīng)理就給了他一份潛在客戶名單。張鵬考察了一下第一個(gè)客戶，是一家生產(chǎn)職業(yè)裝的企業(yè)，應(yīng)該是對(duì)口的客戶，于是撥通了電話。
張鵬：“您好！我是新興紡織公司的銷售代表，我姓張。新興紡織公司生產(chǎn)各種高檔毛料，不知道貴公司是否有這方面的需求？”
客戶：“不需要，我們有供應(yīng)商?！?/p>
既然不需要，張鵬就開始撥下一個(gè)電話。一天工作下來(lái)，沒找到一個(gè)愿意建立聯(lián)系的客戶。
“這份名單不準(zhǔn)確吧，怎么一個(gè)也聯(lián)系不上，你怎么樣？”張鵬下班時(shí)問(wèn)和他一起進(jìn)入公司的李強(qiáng)。
“還行吧，我看了看，基本都是生產(chǎn)西裝和高檔服裝的公司，我約到了兩個(gè)，明天去見面。”李強(qiáng)說(shuō)。
“你太幸運(yùn)了，哎，要不咱倆換換名單？反正老板也不知道。”張鵬說(shuō)。
李強(qiáng)猶豫了一下，和張鵬交換了名單。
第二天，李強(qiáng)去見客戶了，張鵬又打了一天電話，依然沒有結(jié)果?！八簿褪堑谝惶爝\(yùn)氣好，估計(jì)明天再打電話也沒戲了?！睆堸i想。
第三天，李強(qiáng)回來(lái)了，用原來(lái)張鵬的名單打電話，又約到了兩個(gè)客戶。
“真是見鬼了！”張鵬想，為什么李強(qiáng)一打電話，就有客戶？
第四天，李強(qiáng)又去見客戶。到了第五天，當(dāng)李強(qiáng)再次回到辦公室時(shí)，張鵬一天都沒打電話，而是安安靜靜地聽李強(qiáng)是怎么做的。一天聽下來(lái)，張鵬找到了自己和李強(qiáng)的差別：
第一，李強(qiáng)的聲音友好而鎮(zhèn)定，既讓人覺得親切，又能讓人產(chǎn)生信賴感。而自己的聲音是典型的銷售代表的聲音，一聽就讓人想掛電話。
第二，李強(qiáng)在打電話時(shí)，并不急著推薦產(chǎn)品，而是先向客戶提問(wèn)。即便客戶說(shuō)有供應(yīng)商，李強(qiáng)也會(huì)強(qiáng)調(diào)一下自己的優(yōu)勢(shì)，要求提問(wèn)。而自己一般只介紹新興公司的優(yōu)勢(shì)，然后直接要求約見。
第三，在聽到對(duì)方有供應(yīng)商時(shí)，李強(qiáng)有時(shí)會(huì)放棄，有時(shí)會(huì)要求寄資料，有時(shí)則強(qiáng)力要求約見。而自己通常聽到對(duì)方有供應(yīng)商，就會(huì)主動(dòng)退出。
第四，如果強(qiáng)力要求約見失敗，李強(qiáng)會(huì)立即撥電話給服裝設(shè)計(jì)部，約見服裝設(shè)計(jì)師。自己則只和采購(gòu)部聯(lián)系，從來(lái)沒有聯(lián)系過(guò)其他部門。
為什么這幾點(diǎn)不同，讓李強(qiáng)比張鵬收獲了更多客戶？
電話是第一次接觸客戶時(shí)常用的手段，我們經(jīng)常借助它敲開客戶的大門，所以，第一個(gè)電話是需要精心設(shè)計(jì)的。
一、明確目的
在撥通電話之前，要知道打第一個(gè)電話的目的是什么。第一個(gè)電話有三個(gè)目的：
鑒別客戶：通過(guò)提問(wèn)，對(duì)客戶進(jìn)行篩選，確定對(duì)方是不是目標(biāo)客戶，并確定客戶價(jià)值。我們看到，李強(qiáng)打電話時(shí)注重提問(wèn)，即便對(duì)方說(shuō)自己已有供應(yīng)商，李強(qiáng)也要求提問(wèn)之后再結(jié)束電話，這就是在收集信息，以便對(duì)客戶作出準(zhǔn)確判斷。
廣泛宣傳：在鑒別之后，對(duì)那些價(jià)值不大的客戶，可以向他們宣傳自己的優(yōu)勢(shì)，給他們寄送資料，使其了解自己的企業(yè)。李強(qiáng)在聽到對(duì)方已有供應(yīng)商時(shí)，放棄的是沒有價(jià)值的客戶，寄資料的是價(jià)值不大的客戶，而強(qiáng)力約見的則是重要客戶。
約見重要客戶：一旦發(fā)現(xiàn)價(jià)值比較大的客戶，就要強(qiáng)力約見。
二、做好充分的準(zhǔn)備
三個(gè)目的說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)起來(lái)并不容易，要做大量的準(zhǔn)備。
1.確定客戶鑒別的標(biāo)準(zhǔn)
你的產(chǎn)品特點(diǎn)是什么？客戶在什么情況下會(huì)使用你的產(chǎn)品？如果對(duì)方已經(jīng)有供應(yīng)商，那么，你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是什么？客戶在什么條件下會(huì)愿意讓你替換原有供應(yīng)商，或讓你并存？想清楚這些問(wèn)題，然后以此為依據(jù)，確定客戶鑒別標(biāo)準(zhǔn)。
我們繼續(xù)看李強(qiáng)的案例。李強(qiáng)知道，自己的產(chǎn)品是高級(jí)毛料和高級(jí)仿毛料，通常做西裝、職業(yè)裝和高檔服裝的企業(yè)會(huì)使用自己的產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，李強(qiáng)增加了面料用量，用來(lái)判斷客戶價(jià)值：即確定每年使用若干米以上的客戶為重要客戶。如果客戶已經(jīng)有供應(yīng)商，李強(qiáng)有兩張優(yōu)勢(shì)牌可打，一張是高級(jí)仿毛料，外行幾乎看不出和真毛料的區(qū)別，但價(jià)格便宜；另一張是免燙毛料，不易起皺。如果客戶在乎成本，則可能會(huì)采購(gòu)高級(jí)仿毛面料；如果客戶在乎品質(zhì)，或者想讓自己的服裝有特色，則可能會(huì)采購(gòu)免燙毛料。也就是說(shuō)，有三類目標(biāo)是李強(qiáng)的客戶：正在選擇或準(zhǔn)備替換供應(yīng)商的客戶；急于降低成本的客戶；正在尋找特殊面料的客戶。在三類客戶中，李強(qiáng)會(huì)用年使用量來(lái)衡量客戶價(jià)值。
2.設(shè)計(jì)提問(wèn)
想清楚標(biāo)準(zhǔn)之后，就要設(shè)計(jì)如何向客戶提問(wèn)。在電話中，客戶的耐心有限，過(guò)多的提問(wèn)會(huì)讓客戶厭煩，因此，問(wèn)題要非常簡(jiǎn)潔。李強(qiáng)設(shè)計(jì)了三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：是否生產(chǎn)毛料服裝？每年毛料用量大約是多少？面料選擇關(guān)注什么？雖然在和客戶交談中，三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題會(huì)派生出一些子問(wèn)題，但總體來(lái)說(shuō)，李強(qiáng)可以用很短的時(shí)間，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行判斷，并做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
3.確定約見理由
通過(guò)提問(wèn)，一旦鑒別出對(duì)方是重要客戶，就要積極約見。能否取得約見成功，關(guān)鍵看你見面的理由是否吸引人?？蛻舳己苊?，而且每天都會(huì)接到大量的推銷電話，不可能會(huì)見所有銷售員，只有那些能引起他們興趣的人，才會(huì)獲得見面機(jī)會(huì)。
要想設(shè)計(jì)有吸引力的約見理由，需要你對(duì)自己的客戶有充分了解，知道他們通常對(duì)什么感興趣。用你的優(yōu)勢(shì)和對(duì)方的興趣對(duì)接，就可以設(shè)計(jì)出有吸引力的理由。
我們看李強(qiáng)是如何設(shè)計(jì)約見理由的。（見表1）
將上述工作綜合起來(lái)，你就可以獲得一個(gè)簡(jiǎn)潔的電話程序，它可以指導(dǎo)你打好第一個(gè)電話，既不會(huì)羅嗦，也不會(huì)漏掉任何環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在，我們來(lái)看李強(qiáng)的電話程序。（見圖1）
三、出色的電話技巧
做好上述準(zhǔn)備之后，就要給客戶打電話了。打電話也有很多技巧，首先要符合禮儀，沒有禮貌的銷售員是很難讓人接受的。在“讓你變得風(fēng)度翩翩”一課中，我們已經(jīng)詳細(xì)介紹了電話禮儀。在禮貌的基礎(chǔ)上，還要掌握如下三大技巧：
1.聲音技巧
相信你一定接過(guò)推銷電話，你經(jīng)常聽對(duì)方說(shuō)了不到一分鐘，就決定是否掛斷電話。你根據(jù)什么來(lái)做出判斷的呢？你確信每一個(gè)被你掛掉的電話，都一定不會(huì)給你帶來(lái)任何價(jià)值嗎？
我們的決策由感性和理性兩部分組成，電話中的決策要在很短的時(shí)間內(nèi)做出，因此，感性的成份很高。感性，就是感覺。覺得好，就繼續(xù)聽，或者同意約見；覺得不好，就迅速掛斷，以免被過(guò)度打擾。然而，電話溝通渠道單一，不像拜訪，你可以穿漂亮的衣服，你可以微笑，你可以給客戶看資料，你還可以用手舞足蹈來(lái)吸引客戶的注意力，而電話中只有聲音，你只能通過(guò)聲音來(lái)給對(duì)方良好的感覺，所以，聲音技巧非常重要。我們還記得，張鵬分析李強(qiáng)聲音的特點(diǎn)是既親切，又讓人產(chǎn)生信賴感。
首先是聲音要親切：讓聲音親切很容易，在打電話時(shí)，露出燦爛的微笑，這種燦爛就會(huì)融合到你的聲音中去，傳遞給客戶。
其次是要有權(quán)威感：你要很自信地、用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，清晰地說(shuō)出每一句話，在提問(wèn)和介紹自己時(shí)，要像一個(gè)專家。這種聲音會(huì)讓客戶靜下心來(lái)聽你說(shuō)，并很容易聽從你的建議。
2.開場(chǎng)技巧
第二個(gè)技巧是開場(chǎng)技巧。既然客戶會(huì)很快做決定，開場(chǎng)就很重要，它如同我們與人見面時(shí)的第一印象。
開場(chǎng)第一個(gè)技巧是做自我介紹。經(jīng)常聽到有些朋友這樣介紹自己：“您好！我是新興公司的，我姓張。”這個(gè)介紹給人陌生感，很容易讓客戶對(duì)你心生芥蒂。試想，一個(gè)連自己姓名都不愿意透露的人，誰(shuí)會(huì)信任他，并愿意和他交往呢？
銷售員不應(yīng)該怕對(duì)方認(rèn)識(shí)自己，報(bào)出你的姓名，會(huì)讓對(duì)方感受到你的坦誠(chéng)，并且產(chǎn)生一定的親切感，因?yàn)橹挥性谑煜さ娜酥g，我們才會(huì)相互稱呼名字。所以，正確的自我介紹應(yīng)該是：“您好！我是新興公司的張鵬?！?/p>
開場(chǎng)的第二個(gè)技巧是你的公司展示。電話中的展示不要超過(guò)10秒。10秒鐘，讓客戶了解你公司的實(shí)力，如果你對(duì)行業(yè)有很深的了解，還可以讓客戶了解你的公司能給他帶來(lái)哪些價(jià)值。客戶只愿意和有實(shí)力或者和他高度相關(guān)的公司來(lái)往，所以，這個(gè)環(huán)節(jié)很重要。事先要設(shè)計(jì)一個(gè)介紹稿，字斟句酌，反復(fù)推敲。
開場(chǎng)的第三個(gè)技巧就是拉近關(guān)系。報(bào)出了自己的名字，還給你帶來(lái)一個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是你有權(quán)力去詢問(wèn)對(duì)方姓名。人的內(nèi)心都有一個(gè)公平原則，你告訴了我，我就應(yīng)該告訴你。我做銷售10年，打第一個(gè)電話時(shí)，通常都會(huì)說(shuō)：“您好！我是XX公司的王云，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”80%的情況下，我在開始時(shí)就可以知道對(duì)方姓什么，有些客戶還真的會(huì)把名字也告訴我。如果他們不告訴我，我也不介意，會(huì)繼續(xù)和客戶溝通，一旦聊得高興，我會(huì)再次追問(wèn)：“聊了半天了，我還不知道您怎么稱呼呢？我是王云，您是？”在這種情況下，幾乎100%的客戶都會(huì)告訴我他姓什么。一旦你知道對(duì)方姓什么，你就可以稱呼對(duì)方姓名，使你和客戶之間產(chǎn)生類似朋友的感覺，從而增加對(duì)客戶的影響力。要知道，“先生，我希望明天去拜訪你”和“張先生，我希望明天去拜訪你”這種同樣的要求，給客戶的感覺是完全不一樣的。
3.360度需求調(diào)查
最后一個(gè)技巧是360度需求調(diào)查，這個(gè)技巧讓你不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)有價(jià)值的客戶。我們記得前面張鵬在比較自己和李強(qiáng)的區(qū)別時(shí)，發(fā)現(xiàn)如果遭到采購(gòu)部門的拒絕，李強(qiáng)會(huì)打電話給服裝設(shè)計(jì)師。為什么這樣做呢？因?yàn)椴少?gòu)部只知道采購(gòu)需求，并不一定知道實(shí)際需求。只有當(dāng)實(shí)際需求進(jìn)入采購(gòu)程序時(shí)，采購(gòu)需求和實(shí)際需求才是一致的。
舉個(gè)例子：某服裝設(shè)計(jì)師正在設(shè)計(jì)一款新的服裝，他覺得現(xiàn)有的面料樣品不能體現(xiàn)自己的設(shè)計(jì)特色，這時(shí)，就產(chǎn)生了實(shí)際需求――他需要一種新型面料，但在他向采購(gòu)部提出需求之前，采購(gòu)部是不知道這個(gè)需求的，如果你此時(shí)打電話給采購(gòu)部，采購(gòu)部會(huì)告訴你他們不需要你的產(chǎn)品。也許三天后，服裝設(shè)計(jì)師就正式提出了采購(gòu)要求，而采購(gòu)部并沒有留下你的聯(lián)系方式，你就這樣錯(cuò)過(guò)了銷售機(jī)會(huì)。為了不讓這樣的事情發(fā)生，李強(qiáng)會(huì)在采購(gòu)部明確告訴他沒有需求之后，去和服裝設(shè)計(jì)師溝通，如果他的特殊面料能引起服裝設(shè)計(jì)師的興趣，李強(qiáng)就可以激發(fā)客戶需求。
所以，在規(guī)劃如何與采購(gòu)溝通的同時(shí)，你還要考慮需求是從哪個(gè)部門產(chǎn)生的，客戶在什么情況下會(huì)產(chǎn)生對(duì)你產(chǎn)品的需求，并制定需求調(diào)查策略。
需求調(diào)查和常規(guī)的銷售電話不一樣，我們與相關(guān)部門的人員交流時(shí)，要讓對(duì)方感到像在做市場(chǎng)調(diào)查，或者技術(shù)交流。過(guò)多的推銷語(yǔ)言，會(huì)讓客戶習(xí)慣性地把你推回采購(gòu)部，從而拒絕和你交流。
當(dāng)李強(qiáng)打電話給設(shè)計(jì)師時(shí)，他通常會(huì)說(shuō)：“我是新興公司的李強(qiáng)，我們剛剛開發(fā)了兩種新面料，想聽聽設(shè)計(jì)師對(duì)這兩種面料的看法。另外，我們還希望設(shè)計(jì)師能對(duì)我們未來(lái)的產(chǎn)品開發(fā)做一些指點(diǎn)，所以我希望您能給我兩分鐘的時(shí)間，好嗎？”
第5篇：打電話技巧范文
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
（二）要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
（三）清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
（四）迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
（五）認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。:
（六）了解來(lái)電話的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
第6篇：打電話技巧范文
2、語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔：在電話銷售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶的注意。
3、電話目的明確：很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話沒有說(shuō)，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。電話銷售技巧利用電話營(yíng)銷一定要目的明確。
4、在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚：在電話結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
第7篇：打電話技巧范文
（一）重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
（二）要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。
（四）迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
（五）認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
（六）有效電話溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
第8篇：打電話技巧范文
【關(guān)鍵詞】呼叫中心 客服代表 客戶 服務(wù)
一、客服代表要樹立正確的服務(wù)意識(shí)
客服代表要向客戶提供滿意的服務(wù)，首先他要有為客戶服務(wù)的意識(shí)，在他的思想里就是要為客戶服好務(wù)，盡自己的所能為客戶提供幫助，起到企業(yè)與客戶之間橋梁與紐帶的作用。
客戶服務(wù)意識(shí)就是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)知。
（一）客服代表要有“自知之明”——知道自己要做什么，該怎么做？
（二）客服代表要善解人意——客戶永遠(yuǎn)是對(duì)；要了解客戶的需求。
（三）客服代表要無(wú)微不至——一切為了客戶；要合理的滿足客戶需求。
二、客服代表要熟練掌握服務(wù)技巧
客服代表直接面對(duì)的是形形客戶提出的問(wèn)題，掌握好與這些客戶服務(wù)溝通的方法才能了解問(wèn)題從而解決問(wèn)題。不斷提高客服代表的各種服務(wù)技巧、溝通能力及良好的禮儀服務(wù)水平，是客服代表向客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)的基礎(chǔ)。
（一）語(yǔ)音服務(wù)技巧
1.優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)的要求：
（1）吐字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、字正腔圓、沒有雜音；
（2）音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音單既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)；
（3）音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽；
（4）語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫；
（5）語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說(shuō)什么；
（6）用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起……”不離嘴邊；
（7）感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你真誠(chéng)為他服務(wù)；
（8）心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
2.聲音的表達(dá)技巧：
（1）客服代表的聲音要抑、揚(yáng)、頓、挫；
（2）通過(guò)聲音表現(xiàn)客服代表的熱情與自信；
（3）語(yǔ)速要不快不慢；
（4）音量要不大不??；
（5）音高要不高不低；
（6）音準(zhǔn)要不偏不倚。
（二）語(yǔ)言溝通技巧。
1.放下自我的身份：
當(dāng)電話的鈴聲響起的時(shí)候，客服代表代表著整個(gè)公司的形象！客戶對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)客服代表來(lái)刻畫的，客服代表屬于自己的同時(shí)，更屬于公司。所以，客服代表應(yīng)放下自我的身份，把自己的全部精力投入到工作中。
2.注意細(xì)節(jié)：
（1）傾聽與確認(rèn)
傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。在做以客戶呼入為主的銷售和服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而客服代表需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正“聽懂”客戶，了解客戶在“話里”和“話外”表達(dá)的問(wèn)題與期望，同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷，為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ)。確認(rèn)是在傾聽的過(guò)程中就客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來(lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。
傾聽及確認(rèn)的技巧：
1.抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)；
2.讓電話另一端的人感到你在用心聽他講話；
3.重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)；
4.不要隨意打斷對(duì)方說(shuō)話；
5.有目的的將你感興趣的話題引向深入；
6.真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人；
7.聆聽不但要用耳朵聽，還要用心去領(lǐng)悟
8.不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接受全部信息
9.提醒自己不可分心，必須專心一致
10.多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念
11.抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證
12.等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁
13.把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否
14.對(duì)接收信息的準(zhǔn)確性加以確認(rèn)，也就是日常生活中察言觀色的能力。
（2）巧妙使用同理心
同理心：同理心是指在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受并站在他人角度思考和處理問(wèn)題的能力，所謂人同此心，心同此理?？梢哉f(shuō)：同理心是現(xiàn)代人際交往的基礎(chǔ)，是當(dāng)今社會(huì)個(gè)人發(fā)展與成功的基石。
（3）投訴的處理技巧
對(duì)任何客服代表來(lái)講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因?yàn)槿绻粋€(gè)投訴沒有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。客戶也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興，熱情的.但當(dāng)有投訴時(shí)，客服代表有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客戶。
（三）客服代表要有良好的電話禮儀習(xí)慣。
電話禮儀就是人們?cè)谶M(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。
1.接聽時(shí)的電話禮儀
盡快應(yīng)答：電話鈴一響，應(yīng)盡快應(yīng)答，通常在鈴聲響過(guò)三次時(shí)拿起話筒，《電信服務(wù)規(guī)范》提出的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中，電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為15秒。
問(wèn)候及介紹：在通話之初，雙方開口所講的第一句話，就是問(wèn)候?qū)Ψ剑绻Ь吹貑?wèn)候?qū)Ψ剑骸澳?！”。張口就“喂”個(gè)不停，或是開門見山地直奔通話主題，都是不禮貌的表現(xiàn)。為了讓通話對(duì)象了解自己的身份，通話雙方在通話之初應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞较驅(qū)Ψ铰宰髯晕医榻B。
詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)：客服代表在工作崗位與客戶通話，主要是為了向客戶提供服務(wù)。在一般情況下，通話時(shí)除了互致問(wèn)候外，不宜談?wù)摕o(wú)關(guān)話題。在相互問(wèn)好之后，通話雙方即應(yīng)立即轉(zhuǎn)入主題。此時(shí)接聽電話的客服代表可以主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方有什么問(wèn)題或困難。
結(jié)束通話：在主要內(nèi)容表述完畢之后，通話的雙方可以向通話對(duì)象發(fā)出結(jié)束通話的暗示。此時(shí)客服代表可以說(shuō)：“還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”在即將結(jié)束通話時(shí)，客服代表應(yīng)感謝客戶給予自己的幫助，“感謝您的來(lái)電”并致“再見！”。在任何情況下，這句話都是在通話告終之際不可缺少的，否則，客服代表的電話禮儀水準(zhǔn)就會(huì)大為降低。
掛斷電話：一般情況下客服代表應(yīng)先讓客戶掛斷電話，如果必須掛斷電話要向客戶表明，例如：聽不到客戶的聲音時(shí)可以說(shuō)：“我聽不到您的聲音，請(qǐng)您再次撥打電話，謝謝！”
2.撥打電話時(shí)的禮儀
撥打電話前：作為電話的撥出者，應(yīng)在撥出電話前做好如下準(zhǔn)備工作：備好電話號(hào)碼；備好通話內(nèi)容；慎選通話時(shí)間。
自我介紹：客服代表在電話接通后，應(yīng)首先進(jìn)行自我介紹，介紹的方法同接聽電話時(shí)相同，必須采取適當(dāng)?shù)姆绞?，使?duì)方明確通話對(duì)象。
確定對(duì)方及問(wèn)候：與當(dāng)面交談?dòng)兴煌谕ㄔ捴?，有必要確認(rèn)一下對(duì)方的身份。進(jìn)行具體的確認(rèn)方式除了自我介紹外，還可以主動(dòng)向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)。當(dāng)?shù)玫娇隙ǖ拇饛?fù)后，要向?qū)Ψ竭M(jìn)行問(wèn)候。萬(wàn)一因?yàn)檎`記、誤撥等原因，而將電話打錯(cuò)了地方，在得到確認(rèn)后，要向?qū)Ψ劫r禮道歉，而不能若無(wú)其事，直接掛斷電話。
說(shuō)明事項(xiàng)：在相互問(wèn)好之后，通話雙方應(yīng)立即轉(zhuǎn)入主題。此時(shí)，客服代表應(yīng)直接告訴客戶為何打電話、有什么事情、有幾件事情。首先給客戶一個(gè)整體印象；接下來(lái)把自己預(yù)先聲明的幾件事情有條不紊地?cái)⑹鲆槐?，使?duì)方對(duì)問(wèn)題有更清晰的了解。
再匯總確認(rèn)：客服代表在敘述事情時(shí)，為了確保重點(diǎn)內(nèi)容被對(duì)方理解得明白無(wú)誤，必要時(shí)應(yīng)加以確認(rèn)匯總。這時(shí)，應(yīng)告知客戶“請(qǐng)?jiān)试S我重復(fù)”，而不要冒昧地詢問(wèn)對(duì)方“您能不能聽清楚？”“記住了沒有？”
結(jié)束通話：通常撥打電話的一方在通話內(nèi)容得到確認(rèn)后，應(yīng)向客戶發(fā)出結(jié)束通話的暗示。如果自己的請(qǐng)求得到了客戶的滿足，或者客戶給予了一定程度的幫助，則在即將結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)向客戶正式地進(jìn)行一次道謝。
掛斷電話：依照慣例，中止通話應(yīng)由撥打電話的一方去做?？头?yè)艽螂娫挘ㄔ捊Y(jié)束后，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ降馈霸僖姟保⑤p輕放下電話。
三、客服代表應(yīng)具備積極向上的心態(tài)
心態(tài)良好的心態(tài)是客服人員最非常重要的。相當(dāng)多客服中人都感覺到“疲憊”，當(dāng)然，最主要的“疲憊”一部分來(lái)自于工作壓力，而更多的一部分來(lái)自內(nèi)心的疲勞。在接線中，會(huì)接到一些慘淡的電話，讓我們覺得沮喪，感到這個(gè)世界簡(jiǎn)直非常可悲，工作本身無(wú)法選擇，工作態(tài)度可以選擇，只要選擇一個(gè)保持輕松，積極的良好心態(tài)，即使你無(wú)法選擇工作本身，用感恩的心情對(duì)待你的工作，快樂每一天；帶著陽(yáng)光、帶著幽默的心情對(duì)待每一個(gè)人，就會(huì)產(chǎn)生一連串積極的情感交流，同時(shí)也能為客戶提供更好的服務(wù)。
第9篇：打電話技巧范文
21歲那年，華人成功學(xué)家陳安之在美國(guó)初入世界頂尖演說(shuō)大師安東尼?羅賓的演講機(jī)構(gòu)上班時(shí)，每天被要求的工作就是打100個(gè)陌生電話，進(jìn)行課程推廣。于是，陳安之每天都要翻5本電話簿，從中找出潛在顧客，然后一個(gè)一個(gè)地打。剛開始，陳安之語(yǔ)言表達(dá)能力不強(qiáng)，并沒有招來(lái)多少顧客，甚至有顧客在電話中對(duì)他吼道：“你不要再打電話了，你煩死了，你打100次我也不會(huì)見你!”
陳安之沒有沮喪、放棄，經(jīng)過(guò)冷靜思考分析后，他決定首先改變自己的態(tài)度。他擺了一面鏡子在面前，每次打電話的時(shí)候，他都要看看鏡子里面的“那個(gè)人”有沒有微笑，態(tài)度親不親切。
他還從語(yǔ)音入手，培養(yǎng)自己良好的聲音品質(zhì)，以增強(qiáng)對(duì)顧客的吸引力和感染力。他認(rèn)識(shí)到，動(dòng)人的表達(dá)離不開一把好聲音，而坐著跟顧客打電話，就像坐著跟人交談，語(yǔ)音效果不好，影響力也是有限的。從此，打電話時(shí)他一定站著打。當(dāng)站起來(lái)打電話的時(shí)候，他感到自己的氣勢(shì)和情緒往往比較好，也很容易調(diào)節(jié)聲音的高低、音量的強(qiáng)弱、聲音的長(zhǎng)短，使音質(zhì)更好。當(dāng)對(duì)方在電話另一頭聽到他的聲音充滿朝氣、充滿活力，自然也就很想聽他講話，甚至很想見他一面。自然而然，陳安之的推銷業(yè)績(jī)也急劇攀升。
陳安之還從甄別詞語(yǔ)做起，讓自己的發(fā)音和詞語(yǔ)能給人帶來(lái)好心情。比如“發(fā)憤圖強(qiáng)”和“奮發(fā)圖強(qiáng)”，陳安之往往會(huì)用后者而不用前者。因?yàn)樗X得“發(fā)憤”常有憤懣之義，而“奮發(fā)”表示“奮起”。
