提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施精選(九篇)

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第1篇：提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)療水平 健康發(fā)展

服務(wù)質(zhì)量和生命健康考驗著醫(yī)者的良心。提高服務(wù)質(zhì)量需培養(yǎng)住院部員工的服務(wù)意識，加強員工與病人的交流，提高他們的服務(wù)態(tài)度，改善病人的生活環(huán)境，提供先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，完善補救措施。努力滿足人們的新需求，在規(guī)模相同，技術(shù)水平相近的醫(yī)院中才能站穩(wěn)腳，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展。

一、改善住院部的環(huán)境衛(wèi)生，提供病人良好養(yǎng)病場所

隨著人們生活水平的提高，醫(yī)學(xué)服務(wù)也需要進(jìn)入新模式以滿足患者服務(wù)需求。中國自古以來就有著還鄉(xiāng)養(yǎng)老的習(xí)慣，從這一點可以說明了古人就已經(jīng)形成了以良好環(huán)境養(yǎng)身的習(xí)慣。在如今發(fā)達(dá)的年代，人們對生活環(huán)境的要求越來越高。醫(yī)院住院部作為患者調(diào)息的場所，應(yīng)該為患者提供良好的養(yǎng)病環(huán)境，滿足病人的需求，才能讓病人有一種家的感覺，在住院期間的一些焦慮感、孤獨感才能得到消除，有利于病人恢復(fù)健康。住院部要想為病人提供一個溫馨的養(yǎng)病環(huán)境需要做到以下幾點。第一：要提供一個干凈的病房、整潔的床單。這樣才能消除患者對醫(yī)院的一些厭煩感?；颊呒捌浼覍偻葬t(yī)院環(huán)境的優(yōu)劣來評價一家醫(yī)的好壞。住院部的干凈整潔通常能給患者人帶來第一印象。第二：住院部應(yīng)該為病人提供一個溫度舒適和安靜的環(huán)境，讓病人得到更好的調(diào)息。這一點幾乎所有的醫(yī)院都意識到了，但能達(dá)到患者滿意度的醫(yī)院并不多。第三：住院部應(yīng)該給病人提供一個和諧的人際環(huán)境，因為住院的病人心情是非常的復(fù)雜，更需要得到別人關(guān)懷。當(dāng)出現(xiàn)病人發(fā)脾氣時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該禮讓。當(dāng)他們有什么疑惑時，工作人員理應(yīng)耐心講解。改善住院部的環(huán)境衛(wèi)生、給提供病人良好的養(yǎng)病場所是住院部提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的根本。

二、通過加強住院部醫(yī)療質(zhì)量管理，來提高服務(wù)質(zhì)量

（一）醫(yī)療質(zhì)量是住院部提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的核心

醫(yī)院的生死存亡與發(fā)展前景通常由它醫(yī)療質(zhì)量的好壞、治療水平的高低決定的。只有重視醫(yī)療質(zhì)量、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章、規(guī)范醫(yī)療行為才能使自己服務(wù)質(zhì)量提高。儀器設(shè)備是醫(yī)療質(zhì)量的軀體，人才是醫(yī)療質(zhì)量的靈魂。要想提高醫(yī)療質(zhì)量首先要擁有先進(jìn)的醫(yī)療儀器，只有精確、具有科技含量的醫(yī)療儀器才能滿足病人治療需求，為其提供優(yōu)良的服務(wù)。其次，提高醫(yī)療質(zhì)量還需要優(yōu)秀的專業(yè)人才，只有更專業(yè)人才能對病情分析得更全面，治病治到點子上，使病人少走彎路，為病人節(jié)省治療費用。這醫(yī)療儀器和專業(yè)人才是提高醫(yī)療質(zhì)量不可或缺的硬實力。

（二）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需要優(yōu)秀的醫(yī)療流程

優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)流程能夠提高該醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)效率。它能夠在一定的工作人員、有限的儀器設(shè)備的情況下，使有限的資源得到充分的利用，調(diào)動醫(yī)護(hù)人員的工作積極性和創(chuàng)造力。醫(yī)院使用人員的原則要專長專用，使用數(shù)量少、檢測時間久的醫(yī)療設(shè)備時做好時間規(guī)劃，要以病人為中心，減少他們的排隊時間。在一定時間內(nèi)給病人提供更優(yōu)服務(wù)，減少病人的埋怨度，增強醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識。

（三）規(guī)范醫(yī)療行為建立優(yōu)秀的管理體系

要想提高住院部的服務(wù)質(zhì)量光光依靠先進(jìn)的儀器、優(yōu)秀的人才和完好醫(yī)療流程這些硬實力往往是不夠的。因為先進(jìn)的儀器、優(yōu)秀的人才、完好的流程還需要有一個管理體系才能充分的他們的作用。要加強制度建設(shè)，確定各級醫(yī)務(wù)人員應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，確保每個環(huán)節(jié)的安全及高效性，同時要加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的道德水平改善服務(wù)態(tài)度，并且要建立相應(yīng)的檢查審核制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為準(zhǔn)則，使得提高住院部服務(wù)質(zhì)量這一理念規(guī)則化，書面化，做到有理可依，有法可循。唯一在健全的軟實力作為平臺住院部的這些硬實力才能落到實處，充分的發(fā)威它的優(yōu)勢。

三、完善服務(wù)質(zhì)量和補救措施

（一）方便患者及其親屬的投訴

住院部要注重與病人的溝通，要建立專門的投訴室。服務(wù)人員與監(jiān)督人員要相互獨立，形成兩個機構(gòu)。設(shè)立病人投訴、建議箱，投訴電話。定期召開病人及其家屬座談會，聽聽他們意見，多了解病人的需求及滿意度，對醫(yī)療人員采取評分制度。監(jiān)督人員要做到公正，要有明確的獎罰制度，使獎罰有章可循。對服務(wù)不到位、工作不認(rèn)真的的人員不得視而不見，當(dāng)有人投訴要盡快做出反應(yīng)，不可推拖，盡量給病人一個滿意答復(fù)。

（二）防止問題發(fā)生及補救措施

在醫(yī)療過程中要做好防患措施，做好病情的預(yù)測，把危險性告知病人或其家屬。術(shù)前談話要認(rèn)真詳細(xì)，把治療的方法，麻醉的方式，治療費用告知病人，讓其知道治療費用的細(xì)明以便做好治療的相關(guān)準(zhǔn)備。萬一醫(yī)療過程中出現(xiàn)不良的現(xiàn)象要采取最快行動進(jìn)行補救，提高安全度，把危險降到最低?？刂漆t(yī)療糾紛的發(fā)生，為患者提供最優(yōu)的服務(wù)。

四、結(jié)束語

綜上所述，住院部作為特殊的服務(wù)行業(yè)，它綜合了門診和旅館的一些特征，是患者的居住和治療場所。在醫(yī)療每一細(xì)節(jié)中都體現(xiàn)了一個醫(yī)院服務(wù)的水平，住院部的服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的聲譽和人們的健康。加強硬實力和軟實力這兩方面的建設(shè)是提高住院部服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)：

[1]熊晶晶.新醫(yī)改背景下公立醫(yī)院質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)探討[J].中國醫(yī)院，2012

第2篇：提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文

今天我們在這里召開全院中層干部及全體醫(yī)師大會。其主要任務(wù)是遵照宣城市衛(wèi)生工作會議要求，部署我院20__年醫(yī)療方面的主要工作。今年3月6日，全市衛(wèi)生工作會議在宣城市召開，宣城市政協(xié)副主席、市衛(wèi)生局局長周明鳴同志做了工作報告，在報告中周局長提出20__年全市衛(wèi)生工作總體目標(biāo)，并明確指出醫(yī)療單位要把提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和糾正行業(yè)不正之風(fēng)做為今年工作的重中之重，對照會議精神要求，結(jié)合我院工作實際，經(jīng)院長辦公會討論，提出06年醫(yī)院的兩項核心工作——提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和糾正行業(yè)不正之風(fēng)。因此，今天這個大會就是強化醫(yī)療質(zhì)量管理暨防止行業(yè)不正之風(fēng)動員大會。為切實做好這兩項工作，確保各項措施落實到位，把提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和糾風(fēng)工作落到實處，真正使我們的醫(yī)院成為政府和群眾滿意的醫(yī)院，我就相關(guān)問題講以下幾點意見：

一、目前形勢下開展這兩項工作的重要性和必要性

衛(wèi)生事業(yè)是一項造福于人民的事業(yè)。加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展是滿足人民群眾切身利益、提高全民健康水平的重要保證。醫(yī)院與人民群眾聯(lián)系密切，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)極易引起社會的廣泛關(guān)注，極易成為群眾關(guān)注的焦點。近年來，人民群眾的文化素質(zhì)不斷提高，法律維權(quán)意識不斷增強，相反受市場經(jīng)濟(jì)一些負(fù)面因素的影響，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平提高不快，服務(wù)意識淡薄，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理滑坡，更有極少數(shù)的非法行醫(yī)現(xiàn)象存在，直接導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛大幅上升，既影響社會穩(wěn)定，也制約了醫(yī)院的發(fā)展。同時，“看病難”、“看病貴”也引起社會的廣泛關(guān)注。這一現(xiàn)象的直接導(dǎo)火索就是藥價虛高和醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣。對此，在今年2月24日國務(wù)院召開的第四次廉政工

作會議上，總理強調(diào)各地各部門要把開展治理商業(yè)賄賂專項工作作為今年反腐倡廉的重點，并明確提出了包括醫(yī)藥購銷在內(nèi)的六大治理重點。總理指出“對解決損害群眾利益的突出問題要抓住不放，今年要重點在幾個群眾反映強烈的問題上取得新進(jìn)展，一是深入治理教育亂收費，二是堅決糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)……”。衛(wèi)生部部長高強在剛剛舉行的政協(xié)十屆四中全會上坦言，醫(yī)藥購銷體系的現(xiàn)狀混亂，醫(yī)生開“大處方”、醫(yī)藥代表根據(jù)賣出的藥品給醫(yī)生送禮送回扣，這就是一種典型的商業(yè)賄賂行為，并明確表示“只待中央意見一下發(fā)，衛(wèi)生部即對治理商業(yè)賄賂的專項工作作出部署”。綜上所述，如果我們放松了醫(yī)療質(zhì)量管理，將是我們對病人的極不負(fù)責(zé)任，醫(yī)院也將陷入混亂的局面而難以生存；如果我們?nèi)螒{紅包、回扣現(xiàn)象存在，不采取有效措施加以防范和治理，醫(yī)院將會被人民群眾所唾棄，我們的醫(yī)務(wù)人員也

可能走向犯罪。因此，強化醫(yī)療質(zhì)量管理、采取有效措施，防范、打擊醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的商業(yè)賄賂行為，是我院06年工作的重中之重，也是我院長期工作的兩個重點。醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員，尤其是掌握一定權(quán)利的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人以及在醫(yī)療服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位的醫(yī)師們，務(wù)必引起高度重視。

二、醫(yī)院近幾年在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和糾正行業(yè)不正之風(fēng)方面所做工作

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和治理行業(yè)不正之風(fēng)一直是我院工作的重點，可以

說醫(yī)院近幾年長足的發(fā)展與我們一貫堅持提高服務(wù)質(zhì)量和治理行業(yè)不正之風(fēng)的舉措也是戚戚相關(guān)的，我們幾年來具體措施包括有：

（一）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面

1、進(jìn)一步完善各項規(guī)章制度，如首診負(fù)責(zé)制、病歷書寫制度、會診制度、三級醫(yī)師查房等醫(yī)療核心制度，同時根據(jù)管理要求制定了醫(yī)師外出會診管理制度、手術(shù)分級管理制度、新技術(shù)準(zhǔn)入制度等，并將這些制度匯編成冊，由醫(yī)務(wù)科及各科室組織學(xué)習(xí)，做到人人知曉，人人遵守。2、制定寧國市人民醫(yī)院疾病診療常規(guī)及操作規(guī)程，要求在診療活動中嚴(yán)格遵守診療護(hù)理常規(guī)、規(guī)范。3、制定醫(yī)護(hù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，由職能部門每月對各科室進(jìn)行檢查，找出不足，督促改進(jìn)。4、嚴(yán)格準(zhǔn)入制度，對未能按規(guī)定取得執(zhí)業(yè)資格的專業(yè)技術(shù)人員實行待

聘管理，并不得獨立從事診療活動。5、重新制定《醫(yī)療安全管理辦法》，對醫(yī)療糾紛及時處理并認(rèn)真總結(jié)，每季度召開一次醫(yī)師大會，分析每一起糾紛發(fā)生原因，對事故當(dāng)事人按有關(guān)規(guī)定處理。6、加強醫(yī)患溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

05年醫(yī)院的門診人次為22.38萬人次；出院人數(shù)1.29萬人；病床使用率為84.46；手術(shù)3400余臺次。上述指標(biāo)分別排在全區(qū)同類醫(yī)院的一、二、三名。06年一、二月份，門診人次已達(dá)3.27萬人次；出院人數(shù)2300余人；病床使用率為92.8；手術(shù)500余臺次。均比去年同期有較大幅度提高。表明醫(yī)院的服務(wù)總體得到了人民群眾的認(rèn)可。

（二）在糾正行業(yè)不正之風(fēng)方面

1、健全組織，完善措施。04和05兩年醫(yī)院下發(fā)與糾風(fēng)工作相關(guān)的文件28份。并開展了糾正行業(yè)不正之風(fēng)專項治理活動。有專人接待投訴，設(shè)有意見箱，公布了投訴電話，聘請了11名社會各界

人士為社會監(jiān)督員參與醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。并從制度入手，嚴(yán)格執(zhí)行敏感崗位負(fù)責(zé)人定期輪換制。2、規(guī)范采購程序。制定物資和藥品采購管理辦法。嚴(yán)格按照“科室申請—醫(yī)院專家組或藥事委員會論證—集中招標(biāo)采購—嚴(yán)格驗收入庫”的程序進(jìn)行藥品或物資的采購。醫(yī)院行風(fēng)辦、藥事監(jiān)督委員會以及職代會代表全程參與加強監(jiān)督。醫(yī)院所有的大型醫(yī)療設(shè)備、大宗物資如煤炭等均實行了招標(biāo)采購。近兩年我院實行藥品招標(biāo)品種金額占總品種金額的比重已達(dá)70以上。3、完善公示制度。在門診和住院部的醒目位置公布常用醫(yī)療服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)和藥品價格，并標(biāo)有省物價檢查部門的監(jiān)督電話。分別向門診和住院患者出具“藥品費用清單”和“住院一日費用清單”，方便患者查詢和監(jiān)督。4、降低醫(yī)療服務(wù)和藥品價格。我們不僅降低了CR拍片、彩超、電子胃鏡等檢查項目的收費，20__年開始我們還克服自身困難，將200多種常用普藥價格完全與社會藥店價格接軌，20__年8月嚴(yán)格按照國家八部委要求，將23種常用抗生素降價銷售，平均降幅超過30。僅此幾項，近兩年醫(yī)院就讓利達(dá)400余萬元。5、堅持合理用藥、防止濫用抗生素。醫(yī)院堅持對合理用藥的指導(dǎo)和監(jiān)管，從制度入手，一方面根據(jù)實際確定各科用藥比例，并制定抗生素分級管理辦法，另一方面組織全院臨床醫(yī)師認(rèn)真學(xué)習(xí)省衛(wèi)生廳頒布的《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，邀請專家對抗生素合理使用予以指導(dǎo)。并重點加強銷售金額在前三十位藥品尤其是抗生素的使用監(jiān)測。醫(yī)院藥品使用比例近幾年逐年下降，05年僅占總收入的46.3。通過努力，全院醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)、廉潔自律的自覺性得到普遍提高，患者滿意度逐年上升。近兩年全院患者平均滿意度均達(dá)90以上。20__年，醫(yī)院被宣城市衛(wèi)生局和宣城市行風(fēng)監(jiān)督局授予“誠信醫(yī)院”稱號，20__年通過“誠信醫(yī)院”復(fù)評，20__年獲寧國市物價局和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授予的“價格、計量信得過”單位，20__-20__年獲市級“文明單位”，連續(xù)幾年獲市藥監(jiān)局授予的“放心藥房”稱號。

三、對20__年醫(yī)院兩項核心工作的具體要求

雖然我們在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及糾風(fēng)工作中做了一些有益的工作，但離黨和政府的要求、人民的要求還有很大距離。為此，就如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、防范行業(yè)不正之風(fēng)和商業(yè)賄賂，達(dá)到“1、全院醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。2、在全院杜絕重大醫(yī)療糾紛和事故發(fā)生。3、在全院杜絕醫(yī)藥、物資購銷中的商業(yè)賄賂行為”這樣三個目標(biāo)，從整體部署上我提出以下幾點要求：

1、認(rèn)清形勢加強學(xué)習(xí)，深入開展自查自糾活動。全院職工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的政策及相關(guān)法律法規(guī)，了解當(dāng)前醫(yī)院面臨的形勢和任務(wù)，增強對提高醫(yī)療質(zhì)量、糾正行業(yè)不正之風(fēng)和打擊商業(yè)賄賂工作重要性的認(rèn)識。通過學(xué)習(xí)，認(rèn)真開展自查自糾活動，找出自身的不足，明確今后的工作方向。在當(dāng)前這種特定的歷史條件下，希望大家進(jìn)一步認(rèn)清形勢，摒棄僥幸心理；豎立正確的醫(yī)療道德觀，爭做品德高尚的醫(yī)師或醫(yī)務(wù)工作者。

2、抓好基礎(chǔ)醫(yī)療工作，完善并嚴(yán)格執(zhí)行各項診療常規(guī)。今年醫(yī)院將重點制定各臨床科室的綜合目標(biāo)考核辦法。把考核的重點落在行風(fēng)建設(shè)和醫(yī)療質(zhì)量管理方面。尤其是各科室及醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行各項診療常規(guī)情況，同時努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，努力創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，增進(jìn)對各項醫(yī)療規(guī)章制度的理解。繼續(xù)按照醫(yī)院管理年的各項要求，在醫(yī)院基礎(chǔ)管理方面狠抓落實。醫(yī)院將要求各級醫(yī)師簽定防范醫(yī)療風(fēng)險責(zé)任書，并考慮修訂、完善和推行責(zé)任醫(yī)師制度，明確各自的職責(zé)。醫(yī)院將把院長獎勵基金、科室負(fù)責(zé)人津貼、年終獎金等組合起來，建立醫(yī)療風(fēng)險基金，在防范醫(yī)療風(fēng)險方面做到獎罰分明。同時各位職工尤其是醫(yī)護(hù)人員要牢固豎立“以人為本”理念，學(xué)習(xí)溝通技巧，要把病人當(dāng)親人，與病人多溝通、多交流，減少醫(yī)療糾紛，杜絕重大醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生。

3、加強管理、著重預(yù)防、促進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。（1）實行全院糾風(fēng)責(zé)任制。各級職工分別向上一級主管簽定糾風(fēng)工作責(zé)任狀。職工向科主任、科主任向分管院長、分管院長向院長、院長向局長簽定糾風(fēng)工作責(zé)任狀。（2）實行大型醫(yī)療設(shè)備和新藥引進(jìn)第一責(zé)任人制度。即購置大型醫(yī)療設(shè)備或引進(jìn)新藥申請人為第一責(zé)任人。他（她）應(yīng)對設(shè)備或新藥引進(jìn)的必要性、合理性負(fù)主要責(zé)任。并有責(zé)任和義務(wù)對設(shè)備或新藥引進(jìn)的過程及使用情況接受職代會代表的質(zhì)詢。（3）進(jìn)一步加大藥品、設(shè)備等物資的招標(biāo)采購力度，加強對新藥引進(jìn)及臨床合理用藥的監(jiān)管，從源頭上杜絕商業(yè)賄賂行為。（4）強化職代會對設(shè)備和藥品采購工作的監(jiān)督作用。除了職代會代表的積極參與和監(jiān)督以及不定期的公示之外，使用科室和采購人員要定期向職代會匯報設(shè)備、藥品等物資的采購全過程，并接受代表的質(zhì)詢。同時對在我院銷售額排名在前十位的，或反響較強烈的藥品以及大型設(shè)備的使用情況，要定期接受職代會的評議。（5）堅決實行采購人員及敏感崗位輪崗制度，采購中心和藥劑科負(fù)責(zé)人實行每兩年定期輪換。（6）、嚴(yán)肅紀(jì)律，追究責(zé)任，堅決查處嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)人員。新制訂的崗位目標(biāo)責(zé)任制考核辦法，要加大對行業(yè)不正之風(fēng)的防范力度。對在職代會質(zhì)詢、評議過程中以及在相關(guān)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要堅決的進(jìn)行調(diào)查處理。發(fā)現(xiàn)有商業(yè)賄賂嫌疑的人或事，無論涉及到誰，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭，就要一查到底，必要時提請上級有關(guān)部門調(diào)查處理，決不護(hù)短、姑息。

第3篇：提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文

強化成本管理意識一是更新觀念。以創(chuàng)建節(jié)約型醫(yī)院為載體，強化醫(yī)院成本管理，增強成本核算的意識。二是合理制定成本控制目標(biāo)。設(shè)計并推行成本責(zé)任目標(biāo)［1］，落實責(zé)任制與考核獎勵制度。三是學(xué)習(xí)借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗。用成本管理思想指導(dǎo)醫(yī)院成本管理實踐，充分認(rèn)識成本管理在醫(yī)院管理中的意義。健全成本管理體系一是建立健全成本管理組織。領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，建立組織機構(gòu)，部門協(xié)調(diào)配合，醫(yī)務(wù)人員積極參與，并配備成本管理專職人員。二是完善成本管理內(nèi)容。加強供應(yīng)過程的醫(yī)療成本管理，搞好供應(yīng)成本的核算與控制。三是完善成本管理方法。加強醫(yī)療服務(wù)過程的成本管理，提高勞動生產(chǎn)率，節(jié)約材料消耗，提高設(shè)備利用率和完好率。

一是推進(jìn)成本監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)體系。運用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解決成本核算中的問題，實現(xiàn)信息資源共享。二是進(jìn)一步健全院內(nèi)各級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。制定和完善各項經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。三是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)體系及職能科室在成本管理中的作用。通過財務(wù)核算、資金調(diào)配過程的信息，掌握非正常開支情況，并及時糾正或控制。適時組織分析考評通過成本分析，了解成本構(gòu)成狀況的變化，適時調(diào)整工作重點，制定整改措施，保證成本管理的有效控制。搞好成本分析，一是需要保證有關(guān)數(shù)據(jù)的真實性和全面性，力求反映成本管理的概況和特點；二是抓住影響成本的主要因素的階段性特點，將其作為重點分析對象；三是分析醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境，對人、財、物因素進(jìn)行綜合考慮，并注意分析其時效性。

一是建立因事設(shè)崗、以崗定員、逐級聘用、優(yōu)化組合、競爭上崗的人事制度，形成人員能進(jìn)能出、職務(wù)能上能下、待遇能高能低的用人機制；二是壓縮合并職能科室，利用社會資源為醫(yī)院服務(wù)，減輕醫(yī)院負(fù)擔(dān)，制定合理的消耗（開支）定額；三是推行招標(biāo)采購制度，規(guī)范藥品、設(shè)備和物資供應(yīng)途徑及程序，保證采購質(zhì)量，降低采購成本。切實加強質(zhì)量管理一是嚴(yán)格落實法規(guī)制度，堅持質(zhì)量考評，定期分析醫(yī)療質(zhì)量存在的問題，降低損失性質(zhì)量成本支出；二是加強人員培養(yǎng)和繼續(xù)教育，組織外出進(jìn)修、學(xué)術(shù)講座和醫(yī)療安全教育，召開典型病例討論會，總結(jié)經(jīng)驗，提高整體素質(zhì)；三是嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，確保病歷的科學(xué)性和合法性；四是通過技術(shù)進(jìn)步與創(chuàng)新，提高治愈率、縮短住院天數(shù)、加快床位周轉(zhuǎn)，提升工作效率［2］。

成本管理的出發(fā)點是“以優(yōu)質(zhì)取信于患者，以價廉競爭于對手”。因此，應(yīng)堅持將主要醫(yī)療項目收費標(biāo)準(zhǔn)和常用藥品價格公開及住院患者實行“一日明細(xì)清單”制度，臨床用藥堅持“能廉勿貴，能土能洋”的原則，做到因病施治、合理檢查、合理用藥［3］。應(yīng)重視患者滿意度，了解患者的需求，有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，全面提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

軍隊醫(yī)院成本管理應(yīng)注意的問題

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與成本的關(guān)系醫(yī)院的成本管理應(yīng)“以病人為中心”，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗和便捷的醫(yī)療服務(wù)。既不能以服務(wù)質(zhì)量為借口而忽視成本的節(jié)約，也不能為節(jié)約成本而忽視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時降低醫(yī)療成本，實現(xiàn)二者的有機統(tǒng)一［4］?？剖噎h(huán)境改造、材料使用等，也應(yīng)“以病人為中心”，不能為降低成本而盲目擴充，影響服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)療服務(wù)數(shù)量與服務(wù)成本是相互促進(jìn)的。增加醫(yī)療服務(wù)數(shù)量，可減少單位服務(wù)量成本的固定費用，降低服務(wù)成本；而降低成本，又可把節(jié)約下來的資源用于擴大醫(yī)療服務(wù)數(shù)量。但如果只講增加服務(wù)數(shù)量，不求降低消耗，就會出現(xiàn)服務(wù)量增加而單位成本不降反升的情況。醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量與成本的關(guān)系新技術(shù)的發(fā)明、創(chuàng)新需要投入，而新技術(shù)一旦應(yīng)用又會降低疾病診治成本。醫(yī)院應(yīng)大力支持科學(xué)研究和技術(shù)創(chuàng)新，推動醫(yī)學(xué)進(jìn)步，提高醫(yī)療質(zhì)量［5］，更好地為患者服務(wù)。因此，在成本管理中，既應(yīng)避免為節(jié)約成本而犧牲后續(xù)發(fā)展，出現(xiàn)技術(shù)斷層，更應(yīng)避免為節(jié)約科研費、會務(wù)費而減少學(xué)習(xí)，影響醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量。

第4篇：提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文

是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。醫(yī)院只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、內(nèi)容、態(tài)度、環(huán)境等方面入手，真正體現(xiàn)“發(fā)病人為中心”的服務(wù)思想，提高醫(yī)療服務(wù)的整體水平，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

1 理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展醫(yī)療服務(wù)的前提。

在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。加強與患者溝通交流，體現(xiàn)對患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務(wù)工作中不可缺少的。

服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理。因此，醫(yī)院在實施醫(yī)療服務(wù)過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括診療規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語等，這些都必須形成制度，成為醫(yī)務(wù)人員的行為準(zhǔn)則

服務(wù)是一種文化。醫(yī)療服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神。應(yīng)以“愛崗敬業(yè)、救死扶傷、文明行醫(yī)、樂于奉獻(xiàn)、互幫互助、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立“以病人為中心”的主動服務(wù)、整體服務(wù)觀念，構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)的文化體系：

服務(wù)是一種載體。醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展必須通過服務(wù)才能實現(xiàn)，醫(yī)院服務(wù)本質(zhì)上就是醫(yī)院經(jīng)營。任何醫(yī)院的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的病人數(shù)量和工作效率，因此，提高醫(yī)院的服務(wù)水平，關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到醫(yī)院的競爭能力，關(guān)系到醫(yī)院的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

2 開展醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)，是提高醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)。

隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，然而，醫(yī)學(xué)又是一個尚未完全被人類認(rèn)知的科學(xué)，人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，有一些需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技能，只有不斷地運用和更新現(xiàn)代科學(xué)的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，才能用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。

醫(yī)療服務(wù)的培訓(xùn)是指通過的計劃的培訓(xùn)安排，使得醫(yī)務(wù)人員理解服務(wù)理念和行為標(biāo)準(zhǔn)，掌握基本的服務(wù)技能，提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)能力。

要使醫(yī)療服務(wù)取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是要以人為本，通過教育培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，從而建立和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精湛醫(yī)術(shù)。培訓(xùn)教育的方式有多方面的，如：對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、樂于奉獻(xiàn)的職業(yè)道德教育，業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，衛(wèi)生法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓(xùn)。

同時，為群眾營造優(yōu)美、舒適的醫(yī)療服務(wù)、加強內(nèi)部管理，改善就醫(yī)環(huán)境，改善服務(wù)條件，以全方位的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足廣大人民群眾的健康需求。 

3 抓好醫(yī)療質(zhì)量，是提高醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵。

醫(yī)療質(zhì)量的提高直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。醫(yī)療質(zhì)量的好壞，技術(shù)水平的高低，不僅關(guān)系到病人的安危，而且還影響醫(yī)院的聲譽。因此，把醫(yī)療安全放在第一位，強化對醫(yī)護(hù)人員安全意識教育，是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

一要制訂醫(yī)療質(zhì)量工作計劃和工作制度，落實各項基本醫(yī)療制度。嚴(yán)格履行醫(yī)務(wù)人員工作職責(zé)，建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系和科學(xué)的評價方法，研究醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加強日常監(jiān)控的工作方法，進(jìn)行重點部署，定期或不定期組織檢查、考核和評價，提出改進(jìn)措施，注重工作流程中的質(zhì)量。從提高診斷符合率、合理治療、合理檢查抓起，促進(jìn)診療技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量的提高。

二要加強內(nèi)部管理，保障醫(yī)療安全，有效地防范醫(yī)療糾紛、事故，嚴(yán)防醫(yī)療責(zé)任事故的發(fā)生。醫(yī)院與科室及醫(yī)務(wù)人員之間要簽訂醫(yī)療安全責(zé)任狀，將醫(yī)療責(zé)任事故與臨床醫(yī)務(wù)人員的晉級、晉升直接掛勾。同時，暢通患者的投訴渠道，傾聽患者的意見與建議，做好細(xì)致解釋工作，慎重、穩(wěn)妥、及時調(diào)查處理醫(yī)療糾紛。

三要堅持“預(yù)防為主”的原則，有效防止醫(yī)療事故的發(fā)生。醫(yī)院要建立各類應(yīng)急處理工作小組，制定防范和處理醫(yī)療糾紛或明確制定各項預(yù)防措施，工作職責(zé)、工作措施，做好部門之間的協(xié)調(diào)工作，便于應(yīng)對各類突發(fā)事件，完善責(zé)任制，明確要求緊急、重要事項和重大突發(fā)事件必須及時報告。

4 加大監(jiān)督的力度，是醫(yī)療服務(wù)落到實處的保證。

醫(yī)療服務(wù)工作要做到常抓不懈、除制訂和落實各項制度外，還要建立監(jiān)督檢查機制，形成監(jiān)督檢查體系，采取多種形式進(jìn)行監(jiān)督，才能確保醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，讓患者得到優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。監(jiān)督的途徑有：一是加強職業(yè)道德教育，強化自我監(jiān)督意識；二是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量的日常監(jiān)督管理；三是依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，如向社會公布舉報電話，設(shè)立舉報箱、意見簿、開展問卷調(diào)查等；四是聘請社會監(jiān)督員，定期召開病人或社會人士座談會，廣泛征求群眾意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)落實到每一個工作環(huán)節(jié)；五是各部門各司其職，同時又互相協(xié)調(diào)、互相配合，共同承擔(dān)防范醫(yī)療事故發(fā)生的工作職責(zé)；六是對重點崗位和易發(fā)生醫(yī)療事故的科室進(jìn)行重點管理。

以人為本，做好“服務(wù)”文章，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一句空話，也不是一朝一夕就能解決的問題，醫(yī)務(wù)工作者要始終堅持“以病人為中心”的理念，樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，努力做到讓患者滿意，讓群眾放心，只有這樣，才能樹立醫(yī)院的良好形象，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

第5篇：提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，宣傳教育形式多樣為了加強對“醫(yī)院管理年”活動的領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生局及各醫(yī)療單位成立了以書記、院長為組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)醫(yī)院管理年活動的督導(dǎo)檢查、考核評價和信息通報等工作，以保證管理年活動順利開展，各項工作落到實處。

動員大會后，各單位及時傳達(dá)上級相關(guān)精神，組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)，為活動開展奠定組織和理論基礎(chǔ)。縣衛(wèi)生局制定了《關(guān)于開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動實施方案》，醫(yī)院也制定了本院管理年實施方案，召開了“醫(yī)院管理年”活動的動員布置大會，讓醫(yī)院全體干部、職工人人知曉醫(yī)院管理年活動的目的、意義、目標(biāo)和要求，進(jìn)一步強調(diào)該項活動的重要性，營造良好輿論氛圍。

利用衛(wèi)生局《衛(wèi)生簡報》、《信息》對“醫(yī)院管理年”進(jìn)行宣傳報道，醫(yī)院也利用宣傳欄宣傳，以及印發(fā)宣傳資料等形式進(jìn)行“醫(yī)院管理年”的宣傳。醫(yī)院以“假如我是一個病人”的討論內(nèi)容，為“醫(yī)院管理年”營造氣氛，使醫(yī)院管理年活動深入人心。

二、精心組織，周密部署，狠抓落實一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子和“醫(yī)院管理年”領(lǐng)導(dǎo)小組成員按照責(zé)任分工，各司其現(xiàn)，科室負(fù)責(zé)人為科室“醫(yī)院管理年”活動責(zé)任人，形成一級抓一級，層層抓落實的責(zé)任體系，切實加強以“醫(yī)院管理年”活動工作的領(lǐng)導(dǎo)。

二是將實施方案中的措施、指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，逐條分解到各科室相關(guān)人員，使管理年活動深入到每個科室、每個崗位、每個環(huán)節(jié)，深入到醫(yī)院工作的各個方面。

三、依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范行醫(yī)，強化管理嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療機構(gòu)準(zhǔn)入制度和醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)入制度，醫(yī)院按照《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的執(zhí)業(yè)范圍開展診療活動，無擅自擴大診療科目、無聘用無證人員、無違規(guī)醫(yī)療廣告、無對外出租或承包科室等現(xiàn)象。所有聘用人員均經(jīng)衛(wèi)生局審批，無非衛(wèi)生人員從事診療活動現(xiàn)象。做到有證執(zhí)業(yè)，杜絕非法行醫(yī)，確保醫(yī)療安全。

四、狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立良好形象堅持“以病人為中心”，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，改進(jìn)服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各醫(yī)療單位開展“以病人為中心”的服務(wù)理念教育和廉潔自律教育等醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動，教育醫(yī)務(wù)人員樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨。大力弘揚白求恩精神，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，加強職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》及《八項行業(yè)紀(jì)律》，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。嚴(yán)厲打擊各種形式的回扣、開單提成等違規(guī)行為。同時，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進(jìn)。定期召開社會監(jiān)督員座談會，收集患者對醫(yī)院工作意見，制訂整改措施，并督促落實到位。

實行院務(wù)公開，醫(yī)院將醫(yī)生簡介、專家專科介紹、藥品價格、大型設(shè)備檢查均在醫(yī)院醒目位置讓患者明明白白消費。病房設(shè)立價格咨詢和費用查詢處，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督。落實便民措施，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)咨詢，提供人性化服務(wù)等，配合“醫(yī)院管理年”活動的開展。通過這些活動的開展，體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，提高了服務(wù)水平，得到廣大患者的普遍認(rèn)可，樹立了醫(yī)院形象，創(chuàng)造了良好就醫(yī)環(huán)境。

五、提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)健全。醫(yī)院有以院長為第一責(zé)任人的醫(yī)療質(zhì)量管理小組，各科室有醫(yī)療質(zhì)控小組，每季度末均進(jìn)行綜合質(zhì)量檢查，檢查情況及時反饋、及時整改。

建立三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)護(hù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)科注重醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，落實三級查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達(dá)到規(guī)定要求。定期檢查臨床、醫(yī)技科室、各門診部的規(guī)章制度執(zhí)行情況。實行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責(zé)任追究制，提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全。

醫(yī)院通過以“病人為中心、以質(zhì)量為核心”管理年活動，全方位提升了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，樹立了良好的社會形象。通過此次活動，不僅改善了服務(wù)態(tài)度，也規(guī)范了醫(yī)療行為，降低了醫(yī)療費用。不但提高醫(yī)療質(zhì)量，而且確保了醫(yī)療安全。

六、加強財務(wù)管理，依法規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動加強財務(wù)管理，依法規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動，完善經(jīng)濟(jì)核算與分配辦法，提高經(jīng)濟(jì)管理水平，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費用。

財務(wù)堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的原則，一切財務(wù)收支活動必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理。建立了規(guī)范的經(jīng)濟(jì)活動程序，實行重大經(jīng)濟(jì)事項領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項目集體討論后按規(guī)定程序報批，分清級次，責(zé)任到人。

加強藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實行醫(yī)院內(nèi)部成本核算制度，努力降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。

七、存在問題在這次自查中，我們發(fā)現(xiàn)了工作中一些薄弱環(huán)節(jié)，如：⑴有的醫(yī)療、護(hù)理制度尚需進(jìn)一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進(jìn)一步加強；⑶醫(yī)院感染管理方面未開展消毒環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測。

八、今后打算1．在今后的“醫(yī)院管理年”活動工作中，我們將不斷總結(jié)“醫(yī)院管理年”活動的經(jīng)驗，力求將經(jīng)驗規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，以建立長效醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機制，把管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作長久地延續(xù)下去，努力實現(xiàn)醫(yī)院管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

第6篇：提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文

【關(guān)鍵詞】門診；服務(wù)；管理

【中圖分類號】R472.9【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1044-5511（2011）10-0254-01

門診是醫(yī)院的窗口，門診工作的優(yōu)劣，質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體水平的反映，不僅對醫(yī)院的，更關(guān)聯(lián)著醫(yī)院的總體效益[1]。為此我們醫(yī)院在新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子成立后，就明確了新的管理重點：一切以病人為中心，切實強化門診的服務(wù)質(zhì)量，從強化門診服務(wù)質(zhì)量管理入手，強調(diào)全員參與，在門診管理模式、運行機制和服務(wù)理念等方面進(jìn)行積極的探索。3年來，通過積極推行優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)，滿足病人的各種需求，樹立醫(yī)院新時期的形象等各種努力，有效地增強了對廣大患者的吸引力度，在為醫(yī)院帶來高效益的同時，贏得了難以估量的社會效益。現(xiàn)將我們的做法和體會報告如下：

1.導(dǎo)醫(yī)臺和導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的設(shè)立及其作用。

我們在門診大廳入口處設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)臺，并配備了多名高年資的護(hù)士，要求熟悉醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)模式背景和各門診醫(yī)生的專業(yè)特長。工作中強調(diào)管理、服務(wù)、競爭和創(chuàng)新等意識，只有改變觀念，才能改進(jìn)服務(wù)，引導(dǎo)職工樹立新世紀(jì)的服務(wù)觀和質(zhì)量觀。因此，就診病人到我院后，馬上就可以得到導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助病人 建立門診病歷首頁，得到我院門診醫(yī)生的專業(yè)特長信息。對病人的病情進(jìn)行初步預(yù)檢，若病人需要，護(hù)士還可以進(jìn)一步向其提出選擇性建議。通過這一程序的設(shè)立，既有利于“病人選醫(yī)生”模式的開展，同時對提高醫(yī)院的服務(wù)管理和病人的滿意度起到了重要的作用。

2.實施形象工程與無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多病人

為滿足病人生理、心理、社會、文化、精神、醫(yī)療等全方位的需求，我們醫(yī)院專門從中山大學(xué)請來專家對窗口服務(wù)人員進(jìn)行分期、分批的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，從窗口人員的儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人、如何護(hù)送病人、如何與之交流，怎樣為病人指路，怎樣將患者檢查后的報告結(jié)果單交給患者等，使門診工作人員熟練掌握現(xiàn)代服務(wù)的運作方式與技巧，樹立醫(yī)院新的形象。同時，我們?nèi)痰摹盁o縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)”從掛號、候診、診斷、交費、取藥、檢查延續(xù)到病人診療過程結(jié)束，保證讓病人感受到安全、有序、優(yōu)質(zhì)放心和滿意。

3.定期開展調(diào)查、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，及時采取整改措施

通過調(diào)查人員直接向病人了解情況，選取就診病人對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)項目的滿意情況進(jìn)行面對面交流，特別是對醫(yī)院布局指向是否明確合理、工作人員的服務(wù)態(tài)度，希望得到改進(jìn)和建設(shè)等，所以我們對各科的指路牌作了改進(jìn)，并增設(shè)了新的收費點，制作了各專科的宣傳小冊子，及時把新的醫(yī)療信息傳遞給病人。窗口掛牌服務(wù)，設(shè)立病人意見箱，以使病人的意見得到及時的反饋和及時采取整改措施。

4.嚴(yán)格管理，強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

近年來，我們醫(yī)院門診部著力建立門診內(nèi)部崗位責(zé)任制，服務(wù)達(dá)標(biāo)制及目標(biāo)監(jiān)督考評獎罰機制，“形成人人都在管理之中，人人都在責(zé)任之中”的全員目標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò)。使人有其責(zé)，崗有其責(zé)，一級抓一級，級級相扣，保證服務(wù)到位。在可行性、合理性、體現(xiàn)人文關(guān)懷的情況下，完善我們的服務(wù)系統(tǒng)?？梢杂行У匕选耙圆∪藶橹行摹钡墓ぷ髀涞綄嵦帲谶@一過程中，也創(chuàng)出了我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和技術(shù)品牌，更強化了我們的服務(wù)意識，更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3年多的醫(yī)院管理體制改革和門診管理模式的轉(zhuǎn)變，大幅度地提高了我們醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，門診各項業(yè)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，醫(yī)療安全以及病人滿意率均連創(chuàng)佳績。特別是通過質(zhì)量管理的系列文件及出臺的相應(yīng)制度規(guī)定，加強了對門診各科的行政管理和指導(dǎo)監(jiān)督，使人們看到了質(zhì)量管理的效率和效益。新的實踐使我們進(jìn)一步認(rèn)識到，質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心。只有創(chuàng)新管理，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，堅持以“病人為中心”，才能不斷搞好服務(wù)質(zhì)量，不斷提高醫(yī)療水平。[2]

參考文獻(xiàn)

第7篇：提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文

20XX年，我院獨具特色、溫馨舒適的7500平方米辦公住院大樓和我院所擁有的婦幼保健的特殊職能將帶給我們無限發(fā)展的空間，同時，醫(yī)療市場的激烈競爭和目前的經(jīng)濟(jì)狀況也使我們擔(dān)負(fù)著巨大的壓力。面對著希望與困難同在，機遇和挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)狀，我院全體員工要繼續(xù)發(fā)揚團(tuán)結(jié)、和諧、奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)新、的婦幼保健院人精神，克服困難，把握機遇，按照醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的方針,正確定位婦幼保健機構(gòu)的發(fā)展方向，切實發(fā)揮自身的職能特色和優(yōu)勢，在改革中謀發(fā)展，全面施行以保健為中心、以臨床為依托、以管理為保障、以服務(wù)為特色、以婦女兒童的健康需求為導(dǎo)向的新型科學(xué)管理模式，借項目抓機遇，靠誠信塑形象，以績效為動力，大力提高醫(yī)療保健水平、提高醫(yī)院服務(wù)能力、提高全員整體素質(zhì)，著力建設(shè)特色科室，勵志將我院打造成市有名院、院有?？啤⒖朴刑厣?、人有專長的婦女兒童專科醫(yī)院，使我院成為我市最專業(yè)的婦女兒童醫(yī)療、保健中心, 實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益更大的突破，為我市婦女兒童提供優(yōu)質(zhì)、健康、滿意、放心的醫(yī)療保健服務(wù)。

二、明確目標(biāo)，制定方案

（一）目標(biāo)：

1、提高醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院。

2、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院。

3、突出保健特色，創(chuàng)建?？铺厣t(yī)院。

4、創(chuàng)新開展技術(shù)，打造品牌醫(yī)院。

5、實施績效考核，科學(xué)管理醫(yī)院。

6、加強對外宣傳，塑造良好形象。

7、強化安全措施，創(chuàng)建平安醫(yī)院。

8、團(tuán)結(jié)拼搏進(jìn)取，不斷發(fā)展醫(yī)院。

（二）方案：

1、提高醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院。

醫(yī)療質(zhì)量安全，事關(guān)患者的健康安危，是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒的主題。 以病人為中心、以質(zhì)量為核心、以安全為主題 ，認(rèn)真落實各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項診療技術(shù)常規(guī)，把各項制度落實到各個環(huán)節(jié)中。保證患者安全，讓患者安全、滿意、放心。

(1)要完善各項管理制度和質(zhì)量控制體系，強化院科兩級管理，進(jìn)一步提高全院職工安全意識。成立院科兩級醫(yī)療質(zhì)量管理小組，院級質(zhì)量管理組織由業(yè)務(wù)院長和職能科室負(fù)責(zé)人組成，對全院工作進(jìn)行質(zhì)控；科室質(zhì)量管理組織由科主任、護(hù)士長和相關(guān)成員組成，對科室醫(yī)療質(zhì)量全面管理。

(2)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為了醫(yī)院的發(fā)展，為了患者生命的安全，就要加強對專業(yè)知識的鞏固和對新知識的學(xué)習(xí)。20XX年，醫(yī)院將組織醫(yī)、護(hù)基礎(chǔ)理論知識考核12次、技術(shù)考核1次，并于每月組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)各一次，采用多媒體教學(xué)方式，以實踐技能和基礎(chǔ)知識為培訓(xùn)重點。個人考試考核成績不及格，將取消科室評優(yōu)資格，同時和科室績效考核成績相掛鉤。

(3)保證醫(yī)療、護(hù)理文件書寫質(zhì)量。及時、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瓿舍t(yī)療、護(hù)理文件的書寫。

(4)加強日常護(hù)理質(zhì)量管理，努力提高護(hù)理質(zhì)量。

(5)實行專業(yè)技術(shù)職稱動態(tài)化管理：以平時參加學(xué)習(xí)的狀況、考試考核成績、掌握本專業(yè)的新知識、新技術(shù)、業(yè)務(wù)水平、貢獻(xiàn)、表現(xiàn)、民主評議、患者評議優(yōu)秀者優(yōu)先聘用。

2、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院。

加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，誠信行醫(yī)、禮貌待患是建立和諧的醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛、提高醫(yī)院和科室的口碑進(jìn)而創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院的重要基礎(chǔ)，只有提高患者的滿意度，才能使醫(yī)院在當(dāng)今競爭日趨激烈的醫(yī)療市場中獲得持續(xù)發(fā)展。

(1)便捷就診流程，優(yōu)化診療環(huán)境，提供便民措施。①院內(nèi)每個樓層均設(shè)有導(dǎo)診區(qū)，導(dǎo)診員向就診患者介紹科室特色與主診醫(yī)生，并為老弱和行動不便的患者提供幫助；住院患者入、出院手續(xù)由護(hù)士陪伴辦理，住院期間的各類小項目檢查均在病房進(jìn)行。切實做到入院有人（車）接，住院有人查，檢查有人陪，出院有人（車）送，回家有人訪。②干凈整潔、溫馨舒適且安靜有序的就診環(huán)境能給患者留下滿意的第一印象。醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)每天檢查、督促醫(yī)院環(huán)境的打掃情況；全院職工保持、促進(jìn)醫(yī)院的良好環(huán)境。③ 積極推行以人為本的親情化、特色化服務(wù)。

(2)開展微笑服務(wù)、使用文明用語，注重與患者的溝通。一個熱忱的微笑、一句親切的問候都能讓病人有賓至如歸的感覺，輕松的就診氛圍有利于醫(yī)生和病人的溝通，提高病人對醫(yī)務(wù)人員的信任度。醫(yī)護(hù)人員接診患者時，面帶微笑，說聲： 您好 ！ 請坐 ！再行診療、護(hù)理操作；加強醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式。在診療及護(hù)理過程中，由原來的候診式變?yōu)閱栐\式，主動和患者溝通，詢問患者的情況，注意語調(diào)平緩柔和、語言通俗易懂，同時注重目光及手勢等非語言性溝通方式的使用。在診療護(hù)理過程中，及時表達(dá)對患者的關(guān)心與尊重，滿足病人的心理需求，取得病人的信任。

(3)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。高尚的職業(yè)道德，是防范醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。醫(yī)院要想在競爭中取得優(yōu)勢和長足進(jìn)展，必須建立一支職業(yè)道德高尚的醫(yī)務(wù)人員隊伍，自覺抵制各種不正之風(fēng)，樹立良好的社會形象，全面提升醫(yī)院的綜合競爭能力，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展奠定扎實的基礎(chǔ)。醫(yī)院以嚴(yán)格的管理措施和績效考核條例約束全體職工遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，按時上崗，著裝規(guī)范、整潔，為患者提供熱情、及時、準(zhǔn)確的診療與護(hù)理服務(wù)，不推諉、頂撞患者，不私收費、不收受紅包，不開具虛假醫(yī)學(xué)證明和檢查報告。在全院范圍內(nèi)，掀起大力開展?fàn)巹?chuàng) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口 和爭當(dāng) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵 活動的熱潮。

第8篇：提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文

[中圖分類號]G40-01 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）08（c）-134-02

繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育是醫(yī)學(xué)教育的重要組成部分，是繼完成醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)教育之后，再接受新知識學(xué)習(xí)的一種終生性醫(yī)學(xué)教育，是強化醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要手段。只有抓好醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育工作，醫(yī)院才能在醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地。

1 繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的意義

1.1 繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的必要性

在醫(yī)學(xué)科學(xué)飛速發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式日益轉(zhuǎn)變的今天，新知識、新理論、新技術(shù)、新方法層出不窮，對于醫(yī)護(hù)人員來說，傳統(tǒng)的一次教育終生受益的觀念已遠(yuǎn)不適應(yīng)時代的要求。為此，國家和軍隊有關(guān)部門，都相繼提出了繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的規(guī)定。繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育是醫(yī)學(xué)教育重要組成部分；是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展的必然產(chǎn)物，是加強醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)，穩(wěn)定醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)，發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略措施[1]。

1.2 繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的作用

學(xué)科建設(shè)水平的高低是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，而人才隊伍是學(xué)科建設(shè)的主導(dǎo)因素，要抓好人才隊伍建設(shè)就必須抓好繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育。繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育大體分為兩種方式，即院內(nèi)自訓(xùn)和院外專業(yè)培訓(xùn)。根據(jù)其方式的不同，在醫(yī)院學(xué)科建設(shè)中所起到的作用也各不相同。一個完善的學(xué)科隊伍是由高、中、初級技術(shù)人才所組成，其知識水平和業(yè)務(wù)能力相應(yīng)呈現(xiàn)階梯狀層次分布，其梯隊建設(shè)需要院內(nèi)自訓(xùn)方式發(fā)揮能動作用，在高年資技術(shù)人才的帶動下，逐級幫帶中、青年人才，提高臨床專業(yè)技術(shù)水平；然而，隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷更新提高，要拓寬醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)與臨床專業(yè)理論知識，掌握前沿的臨床醫(yī)學(xué)技術(shù)，并靈活運用進(jìn)行醫(yī)學(xué)研究，則要依托院外專業(yè)培訓(xùn)。

2 我院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的運行現(xiàn)狀

2.1 醫(yī)務(wù)人員對繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的認(rèn)識不夠

有的人認(rèn)為自己所掌握的專業(yè)理論知識和平常積累的臨床經(jīng)驗足以應(yīng)付日常工作，院里組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)沒必要參加，只有外出進(jìn)修或參加學(xué)術(shù)會議以及短期新技術(shù)、新項目培訓(xùn)班，才算是接受了繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育；還有的完全忽略了自身專業(yè)水平的提高，只考慮到為職稱晉升積累學(xué)分而搶著參加院外的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育。這種觀念不但阻礙了醫(yī)護(hù)人員自身發(fā)展，更不利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.2繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的方式比較單一

目前我院采用的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育模式仍停留在傳統(tǒng)階段，院內(nèi)培訓(xùn)班和院外進(jìn)修培訓(xùn)都受到學(xué)習(xí)內(nèi)容、形式、時間、人力、物力等諸多方面的限制，造成學(xué)習(xí)的自主性、積極性不足，受培訓(xùn)面也相對較窄。

3強化繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育應(yīng)采取的措施

3.1 加強醫(yī)護(hù)人員自身的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育意識

要教育醫(yī)務(wù)人員明白，繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育在有利于職稱晉升的同時，更重要的是能提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升創(chuàng)造先決條件。作為醫(yī)院建設(shè)中的一份子，自覺地把繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育視為權(quán)力、義務(wù)和職業(yè)追求，正確看待繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育在自身成長和醫(yī)院建設(shè)中的作用。

3.2 利用現(xiàn)代教育技術(shù)拓展繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育模式

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)逐步成為醫(yī)護(hù)人員接受繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的重要途徑，學(xué)習(xí)時間、地點、距離等不再成為學(xué)習(xí)的障礙?？梢云刚埜鲗W(xué)科、各地區(qū)的專家定期在線主持，解答和探討學(xué)術(shù)上、臨床上的各種疑難問題。這既節(jié)省了經(jīng)費，又提高了醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的效率。

3.3 建立健全醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的保障體系和規(guī)章制度

逐步形成醫(yī)院組織協(xié)調(diào)，各科室積極配合，醫(yī)護(hù)人員踴躍參加的機制；建立院院聯(lián)合、優(yōu)勢互補、資源共享的開放式培訓(xùn)基地；完善醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作的評估辦法，逐步建立醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)質(zhì)量保障體系，不斷推動醫(yī)護(hù)人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作走向規(guī)范化、制度化和科學(xué)化。

3.4 采用多種方式實施繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育

我院作為基層中小醫(yī)院，實施繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育主要是通過兩種途徑：一種是院內(nèi)自訓(xùn)，即全院組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)班和科室?guī)蛶嘤?xùn)，有的放矢地舉辦培訓(xùn)班，規(guī)劃多學(xué)科、多層次、多方式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，盡量根據(jù)醫(yī)務(wù)人員的工作需求制定學(xué)習(xí)計劃和內(nèi)容，并鼓勵科室開展科研攻關(guān)，發(fā)揮科室梯隊幫帶的效能；另一種是院外培訓(xùn)，即選派優(yōu)秀人員到學(xué)科前沿地區(qū)脫產(chǎn)進(jìn)修，為自己“充電”，同時“引進(jìn)來”，即將院內(nèi)自訓(xùn)和院外培訓(xùn)兩種方式相結(jié)合，進(jìn)修歸來人員以學(xué)術(shù)報告會的形式把進(jìn)修期間所學(xué)到的先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)、方法、理論、成果講授推廣，相互交流、相互啟發(fā)、不斷更新，廣泛提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療水平。

3.5 健全管理制度以提高管理效能

近幾年，為了使繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的管理效能發(fā)揮到最好，醫(yī)院修訂了《科研成果及科研論文獎勵辦法》：對進(jìn)修歸來人員開展新項目、新技術(shù)提出更好的優(yōu)惠政策；加大了外派專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)經(jīng)費投入，增加了各種培訓(xùn)班的培訓(xùn)人次；并設(shè)專人負(fù)責(zé)做好衛(wèi)生技術(shù)人員參加學(xué)術(shù)會議、培訓(xùn)班、進(jìn)修、、技術(shù)檔案等繼續(xù)教育登記、認(rèn)證管理工作。使繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的管理效能得到最大發(fā)揮。

[參考文獻(xiàn)]

第9篇：提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文

關(guān)鍵詞 醫(yī)療糾紛 防范 增強

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001

充分認(rèn)識發(fā)生醫(yī)療糾紛的根源

深刻認(rèn)識發(fā)生醫(yī)療糾紛的根源是有效預(yù)防醫(yī)療糾紛的前提。只有全面、充分、深入地了解和熟悉產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的真正原因,才能從根本上有效地預(yù)防醫(yī)療糾紛。概括起來大致有如下幾方面:①服務(wù)態(tài)度欠佳。個別醫(yī)護(hù)人員存在服務(wù)態(tài)度差、診療技術(shù)欠佳等情況。②醫(yī)療保護(hù)意識不強。少數(shù)醫(yī)護(hù)人員不分場合,甚至當(dāng)著病人的面談?wù)摬∪说脑\療問題。③制度不完善或執(zhí)行不嚴(yán),部分制度尚未健全,或在執(zhí)行過程中監(jiān)控力度不夠,導(dǎo)致執(zhí)行不嚴(yán)。④病人、家屬對醫(yī)療服務(wù)期望值過高。病人和家屬對治療效果的期望過高,認(rèn)為病人住進(jìn)醫(yī)院就應(yīng)該給治好,而不知道有些病目前尚不能完全治愈。⑤新聞媒體介入的負(fù)面影響。⑥國家法律法規(guī)不完善。

加強制度建設(shè),有效防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生

根據(jù)國家法規(guī)及醫(yī)療護(hù)理技術(shù)規(guī)范,切實完善制度建設(shè),并增強對醫(yī)療護(hù)理過程中可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的環(huán)節(jié)加大監(jiān)控力度。如完善病人輸液過程中的輸液卡巡視登記制度,病人就醫(yī)過程中的公開化制度,包括費用透明、診療過程透明等。

不斷強化醫(yī)療糾紛的防范意識

增強防范意識對于預(yù)防醫(yī)療糾紛至關(guān)重要。為此,在充分認(rèn)識醫(yī)療糾紛行為的同時,必須提高醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)人員防范醫(yī)療糾紛的自覺性。醫(yī)院全體工作人員在為傷病員服務(wù)過程中,從我做起,包括言談舉止、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、診療技術(shù)操作,努力做到接待病人熱心,診療病人細(xì)心,解釋病情耐心,使病人和家屬滿意,從而最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

積極防范醫(yī)療糾紛的對策

增強服務(wù)意識,強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。針對外界對醫(yī)護(hù)人員的反面宣傳,要強化自身服務(wù)意識及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,以良好的愛傷觀念去重塑“白衣天使”形象。加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育,樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是預(yù)防醫(yī)療糾紛重要措施。進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,要堅持“三性”:一是針對性:要針對醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在的問題,不失時機地有的放矢地進(jìn)行教育,這樣才能趁熱打鐵,收到立竿見影的效果。二是常期性:就是要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行經(jīng)常性的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。要有計劃地、分階段地對各類人員進(jìn)行系統(tǒng)的教育。三是有效性:就是要注重教育的效果。

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。這是減少或避免醫(yī)療糾紛的最有效的措施。為此,一是不斷改善診療條件。改善醫(yī)療設(shè)施,更新配套先進(jìn)設(shè)備,換代補充醫(yī)護(hù)器材等,使診療條件能適應(yīng)醫(yī)護(hù)技術(shù)的發(fā)展,能保障醫(yī)護(hù)水平的提高。二是要不斷提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。要有計劃地開展醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)教育,采取多種途徑,千方百計地提高醫(yī)院各類醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平。三是要健全和落實各項診療規(guī)章制度。四是要加強醫(yī)療質(zhì)量管理。要建立和完善醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)體系,開展醫(yī)療質(zhì)量控制,全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

強化醫(yī)療糾紛管理。強化醫(yī)療糾紛管理是最大限度地避免和減少醫(yī)療糾紛的必不可少的措施。為此,一是要高度重視醫(yī)療糾紛的管理,要把醫(yī)療糾紛作為醫(yī)療管理的重要內(nèi)容列入醫(yī)院的綜合目標(biāo)責(zé)任制。要專人負(fù)責(zé),定期分析,不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。要把有無醫(yī)療糾紛和醫(yī)療糾紛的多少作為衡量科室及醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)之一,與科室、個人的經(jīng)濟(jì)利益、晉職晉級掛鉤,以充分調(diào)動全員預(yù)防醫(yī)療糾紛的積極性。二是要善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生糾紛的苗頭,及時化解矛盾。醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)常保持清醒的頭腦,善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的苗頭,齊心協(xié)力地及時地做好化解工作,盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。三是及時認(rèn)真地處理好群眾來信來訪。要建立健全登記制度,做到件件有回音、事事有答復(fù)。