做最好的酒店服務(wù)員精選(九篇)

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第1篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

關(guān)鍵詞：客房;個(gè)性化服務(wù);不足;改進(jìn)

前言：酒店經(jīng)理人科迪斯?塞繆爾曾說：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”其中明確的指出，在酒店服務(wù)中，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度比較大，但是服務(wù)卻也是頂要緊的。

隨著消費(fèi)者生活水平的提高和消費(fèi)的理性化，消費(fèi)者更加注重酒店的性價(jià)比，現(xiàn)在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越傾向于高質(zhì)量服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，努力創(chuàng)造與眾不同特色來吸引消費(fèi)者。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)簡(jiǎn)介

（一）酒店個(gè)性化服務(wù)概述。個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務(wù)。

西方酒店經(jīng)營(yíng)從20世紀(jì)50～70年代的“大眾化服務(wù)”，到20世紀(jì)80年代的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，一直到20世紀(jì)90年代至今，發(fā)展為“個(gè)性化服務(wù)”。而我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展較晚，20世紀(jì)80年代，引進(jìn)西方酒店的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，并視為酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)真諦。直到近幾年，消費(fèi)者結(jié)構(gòu)調(diào)整，消費(fèi)成熟合理以及消費(fèi)需求多元化，“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念使酒店在經(jīng)營(yíng)中捉襟見肘，中國(guó)酒店業(yè)開始接受“個(gè)性化服務(wù)”。

（二）酒店個(gè)性化意義。（1）提供更舒適、方便、安全的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和補(bǔ)充，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的人性化、科學(xué)化與可持續(xù)化。個(gè)性化服務(wù)為客人提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)，不僅各項(xiàng)硬件設(shè)備更加符合人體機(jī)能，各種服務(wù)也更加貼合客人心意。（2）樹立良好的酒店形象。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)由裝潢競(jìng)爭(zhēng)和設(shè)施設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。酒店服務(wù)員的微笑、肢體動(dòng)作所傳達(dá)出的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，決定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的個(gè)性化服務(wù)恰恰為酒店樹立了良好的形象，提升了競(jìng)爭(zhēng)力度。（3）培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店的利潤(rùn)來源于顧客的消費(fèi)，奢侈的裝潢和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)難以滿足顧客的需求，只有高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，才能使顧客感到舒適，提高顧客心理的滿足感，從而培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。根據(jù)“250定律”，老顧客會(huì)帶來更多的顧客，可極大程度的提高經(jīng)濟(jì)效益。

（三）酒店個(gè)性化現(xiàn)狀。中國(guó)“個(gè)性化服務(wù)”的發(fā)展較晚，但是在歷史上卻可看出早有雛形。中國(guó)的酒店，由古代的驛站、客棧、酒樓發(fā)展而來，不同時(shí)期的酒店形態(tài)，既體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)的社會(huì)形態(tài)，又符合當(dāng)時(shí)的社會(huì)需求。不同地方的客棧，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝結(jié)了當(dāng)?shù)氐奈幕厣浞终故玖酥袊?guó)千年的文化底蘊(yùn)。而發(fā)展到現(xiàn)在，酒店裝潢高端大氣，極盡奢華之能事，卻與本地風(fēng)景和文化毫無應(yīng)和，酒店經(jīng)營(yíng)者也沒有將本地文化融合到經(jīng)營(yíng)理念中。越來越多的酒店拔地而起，但是卻越來越?jīng)]有特色。酒店內(nèi)的產(chǎn)品無法推陳出新，服務(wù)員提供的“個(gè)性化服務(wù)”日趨標(biāo)準(zhǔn)化。

酒店個(gè)性化沒有特色，沒有民族文化底蘊(yùn)作為支撐，酒店產(chǎn)品推銷出去后卻很難保持長(zhǎng)久，而轉(zhuǎn)向打價(jià)格牌。酒店管理層針對(duì)員工關(guān)于個(gè)性化的培訓(xùn)也有失偏頗，注重“滿足”而非“個(gè)性”。

二、藍(lán)海國(guó)際客房個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀

（一）賓客禮遇服務(wù)。飯店推出會(huì)員卡，進(jìn)行消費(fèi)時(shí)會(huì)獲得相應(yīng)的積分而依次升為貴賓卡、金卡、白金卡和鉆石卡，不同級(jí)別的客人在入住時(shí)，服務(wù)員會(huì)送上相應(yīng)的鮮花、水果、報(bào)紙、開水等，為客人提供貼心的服務(wù)。領(lǐng)班在檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量時(shí)會(huì)檢查每一間賓客禮遇的實(shí)施，主管、經(jīng)理和總監(jiān)會(huì)不定時(shí)、不定量抽查。

（二）客史信息收集服務(wù)。為了更好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)，飯店為每一位入住的客人建立獨(dú)立的客史信息檔案，客人每次住店的喜好、行為細(xì)節(jié)、生活禁忌等記錄在冊(cè)，方便下次客人入住時(shí)提供準(zhǔn)確的服務(wù)。領(lǐng)班打印報(bào)表時(shí)，留出充分的空間給服務(wù)員增添或修改客史信息?？腿送朔亢螅鞴芑蚪?jīng)理也會(huì)進(jìn)入房間核對(duì)、更新、修改或補(bǔ)充客史信息。每天下班后，領(lǐng)班將員工的報(bào)表收回，進(jìn)行對(duì)比審核，并通知服務(wù)中心更新修改。

（三）人性化關(guān)懷。飯店有專門人員負(fù)責(zé)個(gè)性化培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)更是在平時(shí)工作中鼓勵(lì)對(duì)客人的人性化關(guān)懷的行為。例如服務(wù)員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有頸椎不好，她便熱心地教給客人緩解頸椎疼痛的方法;客房?jī)?nèi)有備用的雨傘，方便客人在雨天時(shí)出門活動(dòng)等。

（四）“多走一步”服務(wù)。為了更全方位的為客人服務(wù)，飯店在2013年下半年提出了“多走一步”服務(wù)，即當(dāng)遇到托運(yùn)行李的客人時(shí)，快走兩步幫助客人拿行李或按電梯。

三、客房個(gè)性化管理的不足

（一）管理者偏重軟件而忽略硬件設(shè)施。藍(lán)海國(guó)際大飯店客房種類包括標(biāo)間、單間、無煙房、女子房、母子房、殘疾人房、各類特色放和套房17種，但走進(jìn)房間會(huì)發(fā)現(xiàn)，房?jī)?nèi)的布置基本上沒有變化。

對(duì)于個(gè)性化的實(shí)施，管理者在一定程度上十分重視員工給顧客帶來的軟服務(wù)，而忽略了酒店客房的設(shè)計(jì)，客房?jī)?nèi)的設(shè)施、采光、家具以及舒適度，都會(huì)給客人帶來不同的體驗(yàn)，藍(lán)海國(guó)際大飯店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件設(shè)施和細(xì)節(jié)。

（二）薪資管理使員工的個(gè)性化服務(wù)目的性強(qiáng)。客房部服務(wù)員多為家庭婦女，不想晉升管理階層，大多選擇計(jì)件的方法計(jì)算工資。同時(shí)，酒店規(guī)定，若員工所提供的服務(wù)獲得客人感謝，可根據(jù)等級(jí)獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。住客房相對(duì)于退客房來說，工資較低，而打掃有時(shí)因?yàn)樽鰝€(gè)性化服務(wù)，花費(fèi)時(shí)間較多，所以個(gè)別服務(wù)員會(huì)在個(gè)性化服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)上面找回補(bǔ)缺，甚至發(fā)生服務(wù)員向客人索要表揚(yáng)信的現(xiàn)象。這種帶有目的性的行為，很難使客人感到舒適與溫馨，從而影響酒店在客人心中的形象。管理者雖然對(duì)這種行為嚴(yán)格控制，但是依然有員工存在僥幸心理。

（三）個(gè)性化服務(wù)單向性。對(duì)于酒店客房的服務(wù)人員來說，通常都選擇在客人外出時(shí)打掃住客房，缺少與客人之間的互動(dòng)交流，所以，服務(wù)員能夠提供的個(gè)性化服務(wù)也只是單方面的。個(gè)性化服務(wù)單向性，也從側(cè)面反映出了，酒店客房個(gè)性化服務(wù)形式過于死板，缺少創(chuàng)新。

（四）客房與酒店其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)不緊密。酒店客房是客人停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，但是酒店卻最容易忽視客房?jī)?nèi)的宣傳，使客房產(chǎn)品幾乎獨(dú)立于酒店其他產(chǎn)品之外。藍(lán)海國(guó)際大飯店的客房?jī)?nèi)除了菜單、酒水單和枕頭菜單外，并沒有和酒店其他產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的東西。

四、客房個(gè)性化管理改進(jìn)方面

（一）從硬件增加客房設(shè)計(jì)特色。除服務(wù)員提供的個(gè)性化

外，客房設(shè)計(jì)的特色也深深的吸引著顧客。房間內(nèi)家具的款式、顏色、材料給客人不同的感覺，不同的光照、裝飾、景色也會(huì)提升客人的滿意度。

為了吸引顧客，酒店可以針對(duì)不同的顧客群，設(shè)定不同系列的主題，制訂配套的家具和小裝飾品，避免標(biāo)準(zhǔn)裝潢給客人帶來差強(qiáng)人意的感覺，突出設(shè)計(jì)個(gè)性，滿足客人的個(gè)性需求。

針對(duì)不同類型的客人，房?jī)?nèi)布置上也要有所變化。如，商務(wù)型客人白天很少在房間，可為這類客人減少房?jī)?nèi)過多的座椅、裝飾，擴(kuò)大衣鏡面積，打造寬敞、明亮、簡(jiǎn)潔的氛圍，提高工作效率。度假型客人體驗(yàn)度要求較高，可以將客房按照“家”的感覺布置，比如所有的家具采用暖色調(diào)，把酒店統(tǒng)一的床上用品換成溫馨的家居式床上用品，盡可能將房間安排在風(fēng)景優(yōu)美的較高樓層等。

（二）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)代酒店的個(gè)性化發(fā)展已初見標(biāo)

準(zhǔn)，同時(shí)也難免個(gè)性化服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”，服務(wù)員日復(fù)一日的個(gè)性化實(shí)施中也越來越“不走心”。

在打“個(gè)性化服務(wù)”牌的時(shí)候，酒店要用心貼近客人，了解客人的需求，無微不至地為客人提供服務(wù)，讓客人感受到關(guān)懷與尊重。除服務(wù)員在日常打掃時(shí)為客人提供個(gè)性化服務(wù)外，領(lǐng)班要對(duì)打掃好的住客房及時(shí)檢查，主管要對(duì)住客房隨機(jī)抽查，針對(duì)個(gè)性化服務(wù)不到位的員工，及時(shí)糾錯(cuò)指正，做好補(bǔ)位工作。

酒店選擇入住率不高的時(shí)候，對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，邀請(qǐng)酒店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)上一周顧客對(duì)服務(wù)員服務(wù)的評(píng)價(jià)，選出優(yōu)秀的案例進(jìn)行講解分析，提高員工發(fā)現(xiàn)顧客需求的能力，并對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)員給予表揚(yáng)。在潛移默化中加深個(gè)性化服務(wù)的重要性，采用激勵(lì)措施，提升員工提供個(gè)性化服務(wù)的積極性。

（三）管理者多多關(guān)心員工來提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員向客人提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的態(tài)度與感情是會(huì)傳達(dá)給客人的，當(dāng)感情敏感的客人感受到服務(wù)中摻雜著利益性時(shí)，不僅不會(huì)感到溫暖，反而會(huì)弄巧成拙，給酒店帶來損失。

管理者應(yīng)注意每一位員工的工作，經(jīng)?？隙▎T工的能力和努力，及時(shí)指出員工在工作中的不足，并提供指導(dǎo)與幫助。在工作中，管理者對(duì)員工技術(shù)、能力、工作質(zhì)量的指導(dǎo)與評(píng)價(jià)，會(huì)使員工感到被注意與重視，更積極的投身工作，培養(yǎng)主人翁意識(shí)。

個(gè)性化管理要控制好獎(jiǎng)金的數(shù)量，不讓員工帶有太多的功利性，也不可打擊員工提供個(gè)性化服務(wù)的積極性。同時(shí)，管理者評(píng)選出工作中個(gè)性化服務(wù)實(shí)施較好的員工，在月度員工大會(huì)上予以表揚(yáng)，并在宣傳欄中張貼照片等信息，在精神上獎(jiǎng)勵(lì)員工，使員工獲得榮譽(yù)感。員工的直接上級(jí)，如領(lǐng)班、主管，在平時(shí)的工作準(zhǔn)備時(shí)，工作的過程中、以及工作結(jié)束的總結(jié)里，也要多多表揚(yáng)、鼓勵(lì)員工。由于領(lǐng)班、主管的表揚(yáng)范圍是在朝夕相處的同事之間，所以員工的榮譽(yù)感更高，效果反而更好。

（四）以客房為中心延伸酒店其他產(chǎn)品。酒店各部門的聯(lián)系沒有那么緊密，我們?cè)谔峁﹤€(gè)性化的同時(shí)，也可用延伸到酒店其他部門產(chǎn)品。比如，客人住客房的時(shí)候會(huì)得到一個(gè)殘缺的圖案，而剩下的部分分別是大堂的酒水、餐廳內(nèi)的菜品或至尊閣的消費(fèi)項(xiàng)目。當(dāng)客人收集到一副完整的圖案時(shí)，根據(jù)圖案集成的難易程度和花費(fèi)，可以到酒店兌換成不同的產(chǎn)品或小禮品。

圖案的收集不要求一次完成，可分季度圖案、半年度圖案和年度圖案。而客房所獲得的圖案占整幅圖案最大的比例，既不會(huì)時(shí)間太緊讓客人反感，也不會(huì)讓客人覺得酒店是在想辦法賺錢，從而引發(fā)客人的好奇心，既提高顧客的回頭率，也是推銷酒店新產(chǎn)品的途徑。

結(jié)語：酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，高素質(zhì)的顧客要求酒店提供高質(zhì)量、更貼心的個(gè)性化服務(wù)，只有不斷創(chuàng)新，把握好個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，在服務(wù)中融合酒店的文化特色，才能滿足顧客的需求，提高酒店的效益。而高素質(zhì)、高質(zhì)量的管理者和高效率的管理系統(tǒng)，才能很好匹配酒店的個(gè)性化服務(wù)的管理。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張延.酒店個(gè)性化服務(wù)與管理[M].旅游教育出版社

第2篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

實(shí)習(xí)目的：本次實(shí)習(xí)本應(yīng)是在大二時(shí)進(jìn)行的，但因?yàn)榉N種原因而推遲到大三。這次實(shí)習(xí)是服務(wù)實(shí)習(xí)，通過實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會(huì)一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。

實(shí)習(xí)時(shí)間：XX.09.25——XX.10.30

企業(yè)介紹：中國(guó)大酒店（China hotel a Marriott Hotel）是國(guó)內(nèi)首家中外合作經(jīng)營(yíng)的大型五星級(jí)酒店,是廣州目前唯一一家由國(guó)際酒店管理公司管理的五星級(jí)酒店，也是廣州唯一五星級(jí)的萬豪國(guó)際品牌酒店，其業(yè)主是廣州嶺南國(guó)際集團(tuán)。酒店是位于解放北路與流花路交界處，毗鄰中國(guó)出口商品交易會(huì)，緊鄰地鐵二號(hào)線越秀公園站，距白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅十五分鐘車程,距廣州火車東站也僅二十分鐘車程，交通便利，環(huán)境舒適。

實(shí)習(xí)部門：麗廊咖啡廳（Café Veranda），這是中國(guó)大酒店餐飲部的重要組成部門之一，位于酒店二樓，從大堂上去就可以看到。原以為咖啡廳就像外面的咖啡廳一樣，環(huán)境幽雅寧?kù)o，客人們坐在藤椅上享受咖啡和小點(diǎn)心?？上У氖躯惱瓤Х葟d不是這樣的，這是一個(gè)中式的西餐廳，主營(yíng)西式自助餐，有時(shí)候會(huì)有些美食專題自助餐會(huì)，例如泰國(guó)、瑞典風(fēng)味自助餐等，推出各國(guó)風(fēng)味的自助餐美食?？Х取⒉杳赓M(fèi)添飲，果汁另外加￥20可以任飲。品種都比較多，從西式烤肉到日式的三文魚刺身。當(dāng)然也有經(jīng)營(yíng)散點(diǎn)的，客人可以根據(jù)喜好選擇喜歡的菜，不一定只吃自助餐。 咖啡廳分為B、D、E、F四個(gè)Section，其中D及E的一部分為非吸煙區(qū)，其他都是吸煙區(qū)。自助餐臺(tái)主要分布在B、E區(qū)，我覺得分布上比較不合理的地方是自助餐臺(tái)和用餐桌離得很近，這樣在客人比較多的時(shí)候特別是交易會(huì)期間顯得很擁擠和混亂。E區(qū)的烤肉臺(tái)經(jīng)常都會(huì)排很長(zhǎng)的隊(duì)伍，客人們拿著盤子在那里等，旁邊就是E區(qū)的客人在進(jìn)餐，給人的錯(cuò)感好像“路邊攤”而不像一個(gè)五星級(jí)酒店，而且E區(qū)也是服務(wù)員出入最頻繁的地方，像是去酒吧拿酒水、打單、撤垃圾都會(huì)經(jīng)過這里。裝滿臟杯碟碗的推車、托盤放滿酒水的服務(wù)員、排著長(zhǎng)隊(duì)的客人、旁邊擁擠的桌子上用餐的客人、E區(qū)的服務(wù)員，當(dāng)這么一大堆人都同時(shí)出現(xiàn)在這里的時(shí)候，那種混亂的場(chǎng)面可想而知。所以交易會(huì)期間經(jīng)常會(huì)聽到客人抱怨太擁擠和混亂，記得有一次幾位外國(guó)客人剛進(jìn)來把我叫過去，問我中酒里面還有沒有其他比較好的餐廳，他們實(shí)在無法忍受這里的混亂。其實(shí)不光客人會(huì)抱怨，咖啡廳的員工工作起來也十分不方便，不僅工作效率會(huì)降低，也會(huì)影響工作時(shí)的心情，而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、酒水傾倒甚至倒到客人身上等，這樣的情況我們?cè)诮灰讜?huì)期間沒少見過，這樣會(huì)嚴(yán)重降低客人的滿意度。明年3月開始中酒將全面翻新修整，應(yīng)該會(huì)好好改善咖啡廳的狀況，我們拭目以待。 酒店的員工等級(jí)制度非常嚴(yán)明，這一點(diǎn)在咖啡廳會(huì)表現(xiàn)得更突出，各個(gè)“階層”的員工都有：幫工、實(shí)習(xí)生、普通員工、Captain、副領(lǐng)班、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等等，各自的服裝上會(huì)有所不同，我們也可以根據(jù)服裝猜測(cè)一個(gè)員工的“等級(jí)”。不同級(jí)別的員工在同一個(gè)工作場(chǎng)所工作，都是為了更好地服務(wù)客人。員工之間關(guān)系融洽，工作環(huán)境比較輕松?？Х葟d員工這么多而且層級(jí)不同，管理起來也會(huì)比較困難。 工作內(nèi)容：我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工，做的是比較基本的Waitress工作。開檔，為客人倒茶/咖啡，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。

第3篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，酒店企業(yè)面臨著供大于求的嚴(yán)峻形勢(shì)，一直被奉為酒店經(jīng)營(yíng)制勝“法寶”的高服務(wù)水平，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用越來越顯突出。酒店文化主要是指酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，逐步培養(yǎng)形成的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念以及行為規(guī)范等，它在企業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，受到全體員工所認(rèn)同和遵守。其內(nèi)容包括物質(zhì)文化（建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項(xiàng)目等一切有形實(shí)物）、服務(wù)文化（在酒店消費(fèi)過程中對(duì)直接接觸到的服務(wù)的感受）、管理文化（通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法體現(xiàn)），以及處于核心地位的酒店精神文化（包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念及核心價(jià)值觀等）[1]。因此，顧客選擇酒店時(shí)并不只是單純地考慮資源配置問題，文化特色也將逐漸成為重要的考慮因素。由此可見，酒店文化的構(gòu)建意義重大。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境中，包括環(huán)境布置、對(duì)客宣傳、員工（特別是管理人員）的日常管理行為。而酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新正是酒店文化最有效載體，例如某酒店制定“七彩問候”服務(wù)文明用語，可以滿足不同場(chǎng)合的服務(wù)需求，讓客人隨時(shí)隨地地感受有禮、親切且不呆板的服務(wù)，正是這些細(xì)致入微的服務(wù)體現(xiàn)了酒店處處以顧客需求為目的的企業(yè)文化。由此可見，酒店服務(wù)文化就是用語言文字在企業(yè)內(nèi)外公開傳播的服務(wù)主張及價(jià)值觀，既體現(xiàn)在員工的服務(wù)行為中，也能讓顧客深深感受到，從而達(dá)到企業(yè)服務(wù)使命。

二、酒店服務(wù)管理需要文化內(nèi)涵

服務(wù)是為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)，服務(wù)是酒店無形和無價(jià)的商品，隨時(shí)隨地地向客人出售。什么是“服務(wù)文化”呢?服務(wù)文化的主要內(nèi)涵是服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范，就是服務(wù)理念要特色鮮明，行為規(guī)范要有效[2]。而酒店服務(wù)需要文化內(nèi)涵，主要原因有以下幾個(gè)方面：

1.酒店經(jīng)營(yíng)的特性所決定從經(jīng)營(yíng)的特性來看，酒店具有服務(wù)性、整體性和獨(dú)特性。首先，酒店的服務(wù)性在于酒店以服務(wù)為主，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務(wù)。產(chǎn)出的是一種主觀上的愉悅；其次，酒店經(jīng)營(yíng)的整體性源于它是勞動(dòng)密集型、感情密集型的行業(yè)，只有從整體上提高員工素質(zhì)，才能提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；再次，酒店的獨(dú)特性在于個(gè)性化的服務(wù)。這是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，它必須依托于一個(gè)好的組織氣氛和酒店文化方能實(shí)施，進(jìn)而滿足消費(fèi)品位越來越高的消費(fèi)者，因而擁有市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力?？梢哉f，服務(wù)個(gè)性化是未來酒店行業(yè)成功的關(guān)鍵。

2.酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要酒店競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)酒店服務(wù)賦予文化內(nèi)涵，這種服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)最終就是文化的競(jìng)爭(zhēng)，是更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。酒店是生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)。當(dāng)客人來到酒店，就是要購(gòu)買、享受和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值，而這種感受往往需要通過酒店的服務(wù)才能感受到。酒店企業(yè)的服務(wù)文化可以有各種各樣的模式，各有所長(zhǎng)。例如，香格里拉的服務(wù)文化是殷勤好客；希爾頓的服務(wù)文化是微笑制勝等。他們之所以成功，與他們有效地運(yùn)行自己特有的文化是分不開的。正如《服務(wù)的精髓——馬里奧特之路》這本書中所說的，“顧客可以忍受一般化的服務(wù)，但不會(huì)拒絕我們的酒店提供更好的服務(wù)”。因此，酒店服務(wù)文化決定著酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.服務(wù)品質(zhì)需要文化盡管目前服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱，由于我國(guó)經(jīng)歷了幾千年的封建歷史，服務(wù)文化在我國(guó)傳統(tǒng)文化中始終沒有地位。國(guó)人的服務(wù)文化意識(shí)尚待提高。萬豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特常說“生活就是服務(wù)”，這句話值得我們反思。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都是社會(huì)的一分子，無論是誰都會(huì)處在為別人服務(wù)以及被別人服務(wù)的生活環(huán)境中。所以，在建設(shè)酒店服務(wù)文化過程中，必須拋棄傳統(tǒng)文化的糟粕，以一種與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念和精神，培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識(shí)。

4.服務(wù)程序需要文化帶有文化內(nèi)涵的服務(wù)往往是客人評(píng)價(jià)酒店的重要依據(jù)。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中體現(xiàn)的“三優(yōu)先（客人或領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、女士）”原則，無不體現(xiàn)著濃濃的文化氣息。席間如何向客人表示自己的謙恭和敬意，尊重不同客人的風(fēng)俗習(xí)慣等等，都是在文化色彩下的服務(wù)。包括席間上菜，服務(wù)員除了注意色彩、葷素搭配以外，更要恪守“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不翻身、七茶八酒””這類飲食服務(wù)文化。整套服務(wù)在文化的演繹中使其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越于飲食帶來的樂趣，會(huì)讓賓客乘興而來滿意而歸。

三、如何讓酒店服務(wù)管理成為文化

1.必須打造“品牌服務(wù)”首先，“品牌服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的前提。酒店產(chǎn)品大多以服務(wù)形式體現(xiàn)在消費(fèi)者面前，只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能將品牌形象帶給廣大的消費(fèi)者。酒店員工的言行是酒店企業(yè)的整體素質(zhì)的外在體現(xiàn)，良好的服務(wù)行為，會(huì)造就良好的酒店形象。因此，要把自覺維護(hù)良好品牌形象的意識(shí)，貫穿于員工的思想和行為中。希爾頓之所以能成為全球酒店業(yè)的領(lǐng)先品牌，其成功的秘訣就在它將企業(yè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為中。通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出酒店的文化，也折射出企業(yè)注重對(duì)員工禮儀的培養(yǎng)。真正為客人創(chuàng)造出“賓至如歸”的文化氛圍，毫無疑問希爾頓的企業(yè)文化獨(dú)特傳播形態(tài)是深具內(nèi)涵的。因?yàn)槲⑿υ趧?chuàng)造與顧客接觸的同時(shí)，從本質(zhì)上構(gòu)建了希爾頓的企業(yè)形象和企業(yè)文化。其次，品牌的一半是文化。創(chuàng)造酒店品牌，突出酒店文化特色，加強(qiáng)酒店文化經(jīng)營(yíng)，必將成為酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。而酒店文化是在酒店的全體員工和顧客的關(guān)系中表現(xiàn)出來的，構(gòu)成了企業(yè)識(shí)別中的重要一環(huán)。酒店全面導(dǎo)入酒店CIS，使酒店名牌形象得以有效塑造和提升，產(chǎn)品成為品牌，其中最重要的是酒店員工表現(xiàn)出來的素質(zhì)和所提供的服務(wù)質(zhì)量。與酒店形象有關(guān)的一切要素要進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括建筑、裝修、產(chǎn)品、品牌、人和服務(wù)等要素的整合而給客人造成的酒店氣氛，通過媒體傳播，打造獨(dú)具文化品位的品牌酒店形象，其結(jié)果將是給顧客留下的對(duì)酒店產(chǎn)生的綜合感受。而這些文化識(shí)別，恰恰是顧客選擇酒店時(shí)要考慮的重要因素。最后，實(shí)施品牌文化管理。這是創(chuàng)造品牌文化的組織基礎(chǔ)和制度保證。目前，我國(guó)酒店行業(yè)供求關(guān)系發(fā)展不平衡，供求的天平已傾向消費(fèi)者。聰明的管理者已經(jīng)意識(shí)到“，上帝們”不僅選擇不同檔次的酒店，還會(huì)選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，這樣做的理由其實(shí)就是在選擇最值得信賴的員工、最值得信賴的服務(wù)和最值得信賴的文化。因此，如何制勝，需要從酒店企業(yè)文化制度層面上規(guī)范和約束員工的各種行為是一大制勝舉措，對(duì)內(nèi)主要體現(xiàn)為酒店科學(xué)化管理，要求酒店制定文化發(fā)展戰(zhàn)略，為酒店貫徹落文化發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)提供制度保障；對(duì)外則表現(xiàn)為建立文化發(fā)展戰(zhàn)略。

第4篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

通過接觸和參加實(shí)際工作，充實(shí)和擴(kuò)大自己的知識(shí)面，培養(yǎng)綜合應(yīng)用的能力，為以后走上工作崗位打下基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

參加測(cè)量工程、鋼筋工程、模板工程、混凝土工程、砌筑工程施工全過程的操作實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)每個(gè)工種的施工技術(shù)和施工組織管理方法，學(xué)習(xí)和應(yīng)用有關(guān)工程施工規(guī)范及質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)施工過程中對(duì)技術(shù)的處理方法。

三、實(shí)習(xí)概況

在實(shí)習(xí)期間遵守實(shí)習(xí)單位和學(xué)校的安全規(guī)章制度，出勤率高，積極向工人師傅請(qǐng)教善于發(fā)現(xiàn)問題，并運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)，在工地技術(shù)員的幫助下解決問題。對(duì)鋼筋工程、模板工程、混凝土工程等有了很具體的了解，同時(shí)對(duì)部分工程進(jìn)行實(shí)踐操作。

1。鋼筋工程鋼筋使用必須堅(jiān)持先檢查后使用的原則;鋼筋必須有出廠合格證和檢驗(yàn)報(bào)告，按國(guó)家規(guī)范進(jìn)行復(fù)檢合格后方可用于工程中，鋼筋在現(xiàn)場(chǎng)加工，制作加工工序?yàn)椋轰摻顧C(jī)械安裝鋼筋對(duì)焊錐螺紋加工彎曲成型鋼筋綁扎。

2。模板工程模板及其支架應(yīng)根據(jù)工程結(jié)構(gòu)形式、荷載大小、地基土類別、施工設(shè)備和材料供應(yīng)等條件進(jìn)行設(shè)計(jì)。模板及其支架應(yīng)具有足夠的承載能力、剛度和穩(wěn)定性，能可靠地承受澆筑混凝土的重量、側(cè)壓力以及施工荷載。澆筑混凝土?xí)r模板及支架在混凝土重力、側(cè)壓力及施工荷載等作用下脹模（變形）、跑模（位移）甚至坍塌的情況時(shí)有發(fā)生。為避免事故，保證工程質(zhì)量和施工安全，提出了對(duì)模板及其支架進(jìn)行觀察、維護(hù)和發(fā)生異常情況時(shí)進(jìn)行處理的要求。

3?；炷凉こ探Y(jié)構(gòu)混凝土的強(qiáng)度等級(jí)必須符合設(shè)計(jì)要求。用于檢查結(jié)構(gòu)構(gòu)件混凝土強(qiáng)度的試件，應(yīng)在混凝土的澆筑地點(diǎn)隨機(jī)抽取。取樣與試件留置應(yīng)符合下列規(guī)定：

1、每拌制100盤且不超過100m3的同配合比的混凝土，取樣不得少于一次;

2、每工作班拌制的同一配合比的混凝土不足100盤時(shí)，取樣不得少于一次;

3、當(dāng)一次連續(xù)澆筑超過100m3時(shí)，同一配合比的混凝土每200m3取樣不得少于一次;

4、每一樓層、同一配合比的混凝土，取樣不得少于一次;

5、每次取樣應(yīng)至少留置一組標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護(hù)試件，同條件養(yǎng)護(hù)試件的留置組數(shù)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要確定。

四、實(shí)習(xí)主要工作任務(wù)

我們這次實(shí)習(xí)的主要任務(wù)就是看懂實(shí)習(xí)工地的建筑類型，了解工程的性質(zhì)，規(guī)模，建筑結(jié)構(gòu)特點(diǎn)與施工條件等內(nèi)容，了解不同機(jī)械設(shè)備的操作范圍和規(guī)程，多多請(qǐng)教了解看到的不知道的知識(shí)。盡量爭(zhēng)取參與并了解工程開工前和施工中的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，參與進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的材料，收集有關(guān)技術(shù)資料，整理施工實(shí)習(xí)日記，做好實(shí)習(xí)收尾工作。

我們應(yīng)該去了解或者熟悉工地上常用的機(jī)械設(shè)備的性能。帶著各種各樣的疑問，我們一邊參觀一邊詢問著，嘗試了解常用的機(jī)械設(shè)備。

為了了解不同機(jī)械設(shè)備的操作范圍和規(guī)程，針對(duì)在施工現(xiàn)場(chǎng)看到的“雙錐反轉(zhuǎn)出料攪拌機(jī)”，操作的師傅細(xì)心的告訴我們它是目前在建筑工程中應(yīng)用較廣的一種自落式攪拌機(jī)，主要按重力機(jī)理進(jìn)行攪拌作業(yè)。觀察我們可以看到攪拌筒內(nèi)壁焊有弧形葉片，當(dāng)攪拌筒繞水平軸旋轉(zhuǎn)時(shí)，葉片不斷將物料提升到一定高度，然后自由落下，互相摻合。主要用于一般骨料塑性混凝土的攪拌。為了進(jìn)行有效的成本控制，工長(zhǎng)告訴我們正確的放料順序?yàn)椋菏樱?，砂。因?yàn)榉帕享樞虿粚?duì)會(huì)造成浪費(fèi)。

我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)看到有師傅在砌筑空心磚，據(jù)他介紹空心磚具有良好絕熱性能，主要用于非承重墻或框架結(jié)構(gòu)的填充墻等部位，比如陽臺(tái)后砌墻。使用砌筑砂漿，孔對(duì)孔（空心磚）1/2處，孔向下（將少數(shù)分布筋埋入）交錯(cuò)搭接。若空心磚旁要開門窗洞，應(yīng)將3塊實(shí)心磚填入其中再施工。

我們又詢問了為了節(jié)約用水，可不可以使用生活用的污水來拌和混凝土。師傅笑了笑說，混凝土用水也需要干凈的水，因?yàn)槲鬯畷?huì)影響混凝土的質(zhì)量。不單是水，對(duì)砂、石的細(xì)度模數(shù)也有要求;對(duì)水泥標(biāo)號(hào)也有要求。

五、實(shí)習(xí)中存在的問題：

不實(shí)踐很多問題都考慮不到，實(shí)踐后才知道什么情況都可能遇到，這就要求我們必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，像剛剛走出校門的實(shí)習(xí)生實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)還很不豐富，但理論中的東西要是也什么都不會(huì)，那在實(shí)習(xí)過程中就吃不開了。到了施工現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，才體會(huì)到并不是課本中學(xué)的東西用不上，而是要看你會(huì)不會(huì)用，懂不懂得變通和舉一反三的道理。本次實(shí)習(xí)中比較嚴(yán)重的問題有以下幾個(gè)：

問題一：對(duì)理論知識(shí)掌握不夠扎實(shí)，例如：混凝土、砂漿試塊的養(yǎng)護(hù)時(shí)間，做試塊時(shí)應(yīng)該振搗到什么程度，混凝土澆筑完畢后的養(yǎng)護(hù)溫度、養(yǎng)護(hù)時(shí)間，另外對(duì)混凝土出現(xiàn)裂縫分析不出原因等等。

問題二：熟悉圖紙的能力差，對(duì)平面的圖形想象不出立體的樣子。致使不能明確的判斷出施工的對(duì)錯(cuò)。

問題三：對(duì)于最新的施工規(guī)范不知道，致使不能很快的判斷出施工的對(duì)錯(cuò)。

問題四：對(duì)于一些施工順序還不太明了，對(duì)每一個(gè)施工過程的操作不了解。

問題五：理論聯(lián)系實(shí)際的能力差。對(duì)于建筑方面的一些出新了解太少。

六、實(shí)習(xí)感想

實(shí)習(xí)的中途，領(lǐng)導(dǎo)來看望我們，要我們好好學(xué)習(xí)，為以后祖國(guó)的建設(shè)打好基礎(chǔ)。

各行各業(yè)都辛苦，可是我們?cè)谶@里，不但看到了艱辛，也看到了偉大。民工們?cè)诹胰湛岷奶鞖饫?，仍然在為城市建設(shè)而努力著。

在實(shí)習(xí)的過程中，我們?cè)俟さ赝饷婵吹接忻窆ふ驹谀硺菍痈咛帗P(yáng)言跳樓，想以這種方式來要回辛苦掙的血汗錢，這件事情還引起當(dāng)?shù)孛襟w的反應(yīng)。我不希望民工們?cè)儆眠@種方法來拿回屬于自己的錢，法律是最好的武器，所以他們自己也應(yīng)該去學(xué)習(xí)相關(guān)的法律。這種方式真的已經(jīng)不是新聞了，我也擔(dān)心那些克扣拖欠民工工資的人有一天習(xí)慣了，不以為然了，民工們?cè)趺崔k？拖欠民工工資歷來是建筑行業(yè)的一大問題，因?yàn)楹芏嗬习迨峭ㄟ^貸款來修房子，再賣了房子發(fā)工錢，或者直接走人?，F(xiàn)在的銀行應(yīng)該建立嚴(yán)格的信貸制度來支持建設(shè)支持民工，讓辛苦為祖國(guó)建設(shè)服務(wù)的民工沒有后顧之憂，

在建筑工地上看到的一些情況，讓我感慨萬千。

首先我想到的是安全問題。工人們可能是太熟悉他們的工作了，也認(rèn)為沒有什么大問題，于是就不注重那些器械操作規(guī)程，認(rèn)為怎么好用就怎么用。他們?cè)谄龃u的時(shí)候，隨意搭設(shè)腳手架，而且沒有按照規(guī)定使用扣件，這樣做是很危險(xiǎn)的?？奂劬o了鋼管才不會(huì)亂滾，人站上去才會(huì)安全。安全兜網(wǎng)也沒有按照規(guī)定架設(shè)，灰土石塊掉下來砸到下面的人就不說了，如果是人掉下來，他的生命安全還能得到保證嗎？我們還看到有人用塔吊將鋼管或者圓原木運(yùn)送到樓上，結(jié)果被監(jiān)工罵了而且扣了工錢。是的，如果不小心，材料滾動(dòng)下來，砸傷了人，后果將會(huì)不堪設(shè)想。為了生命安全，企業(yè)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該為他們買保險(xiǎn)，應(yīng)該給他們上安全教育課。

七、實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)及收獲：

首先本此實(shí)習(xí)最大的收獲就是學(xué)會(huì)了適應(yīng)環(huán)境。未去工地之前我從沒想象國(guó)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)我能承下來。但是通過這次實(shí)習(xí)我適應(yīng)了這種工地生活。雖說以后不一定去工地工作，但有了這段時(shí)間的鍛煉，不論以后做什么工作心中都有了一種吃苦耐勞的毅力，也學(xué)會(huì)了適應(yīng)環(huán)境。另外就是在工地上知道了一些與學(xué)校不同的問題，就是在工地上知道了作為一名技術(shù)人員應(yīng)該怎樣去和工人交流等。

其次，通過這次實(shí)習(xí)使我對(duì)工程方面的有關(guān)知識(shí)在實(shí)際上有了更深一些的了解。應(yīng)該說在學(xué)校學(xué)習(xí)再多的專業(yè)知識(shí)也只是理論上的，與實(shí)際還是有點(diǎn)差別的。這次實(shí)習(xí)對(duì)我的識(shí)圖及作圖能力都有一定的幫助，識(shí)圖時(shí)知道哪些地方該注意、須細(xì)心計(jì)算。在結(jié)構(gòu)上哪些地方須考慮施工時(shí)的安全問題，在繪圖時(shí)哪些地方該考慮實(shí)際施工中的問題。到即能施工又符合規(guī)范要求，達(dá)到設(shè)計(jì)、施工標(biāo)準(zhǔn)化。沒有這次實(shí)習(xí)也許繪圖只是用書本上的照搬照畫，不會(huì)考慮太多的問題，更不可能想到自己的設(shè)計(jì)是否能施工。

工地雖苦，但能學(xué)的是一些現(xiàn)實(shí)東西，鍛煉的是解決問題的實(shí)踐能力。例如：墻體也會(huì)發(fā)生偏移，樓梯支模時(shí)樓梯間的高度不夠，陽臺(tái)、凸窗的尺寸標(biāo)高有微小變動(dòng)等等很多問題，都是工程中可能發(fā)生的一些問題。只有通過實(shí)踐后才能找到問題發(fā)生的原因，才能找到解決的辦法。

另外，通過幫助資料員填寫部分資料，使我對(duì)填寫施工資料也有了一定的認(rèn)識(shí)，知道什么時(shí)候該填什么資料，需什么人簽字等，這些是我以前沒有接觸過的。

總結(jié)

這次實(shí)習(xí)是我對(duì)建筑設(shè)備，建筑基礎(chǔ)等有了一定的了解，為我們今后學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)引開了一條路，我們通過觀察問詢等方式了解到了很多我們不曾知道的東西。除了建筑知識(shí)，給我們印象最深的應(yīng)該是安全問題。每個(gè)施工單位都有標(biāo)語“安全第一”，作為工程人員，應(yīng)盡力避免安全事故的發(fā)生，不但要嚴(yán)格規(guī)章制度，還要為員工們灌輸安全知識(shí)，對(duì)他們的生命安全負(fù)責(zé)。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告2

同樣地，一個(gè)暑假又結(jié)束了;不同地，這個(gè)暑假我自己養(yǎng)活了自己。

因?yàn)樵诩覠o事可做，姨父將我介紹到他朋友的酒店做服務(wù)員。原本我想服務(wù)員嘛，就是幫客人端菜，倒茶酒什么的，三歲小孩都會(huì)做?？墒聦?shí)卻遠(yuǎn)非如我想象的那么簡(jiǎn)單。

7月15號(hào)我自信地走進(jìn)了富豪酒店的大門，開始了我有生以來的第一次工作。接待我的是酒店的經(jīng)理——我姨父的朋友，他將我交給了一個(gè)比我大五歲左右的男

服務(wù)員，別人叫他小凱，我叫他大凱。他把我?guī)У椒?wù)員專用室，從柜子里拿了一套工作服給我讓我換上。他走后我趕忙換上工作服，白色上裝，紅色領(lǐng)結(jié)加上黑色

短裙，照照鏡子，還真象個(gè)職業(yè)女性。感受著舒適的衣服，看著鏡子中因穿工作服而顯得更專注的自己，我笑了笑——越來越感到自己會(huì)把這工作做好。于是，我把

領(lǐng)結(jié)整理了一下，便開門走出了專用室。大凱在外面等我，他見我出來就叫我過去，他給我講了一下工作時(shí)間以及要注意的一些基本事項(xiàng)，他還宣布了我今天的任務(wù)

——跟著他，看他工作，并做一些簡(jiǎn)單的事情，初步體驗(yàn)一下怎么做服務(wù)員。

他先來到一個(gè)房間，看里面缺什么東西，缺多少，然后讓我去幫他拿，補(bǔ)

足了。接下來的工作就是把餐具擺好。只見他把茶杯擺在小盤子里，筷子擺在盤子旁邊，又將手帕折好放在酒杯里，把酒杯也擺在盤子旁邊?？此麛[防了一遍，我覺

得那沒什么難的，就要求幫他一起擺。

我按照他剛才擺放的順序?qū)⒕票?，筷子，茶杯都擺好，剩手帕不會(huì)折就留給了他。等一張桌子的餐具都擺完后，他看到我放的

真是哭笑不得：我把筷子有的擺盤子左邊，有的擺盤子右邊，酒杯擺盤子前面的有，左右上角的都有。我一開始對(duì)于他有這樣的表情很不理解，我覺得我按照他擺的

順序放得蠻好的，他說了之后我才明白。但我還是不承認(rèn)我放得不好，我說：“干嘛有那么多要求，只要擺在桌上顧客不一樣用嗎？”他笑了笑說：“你看我放的，

再看看你自己放的，感覺就不一樣?！?/p>

我仔細(xì)看了一下，還真不一樣，看完他擺的，再看自己擺的，感覺一個(gè)字：亂。他過了一會(huì)兒?jiǎn)栁遥骸霸趺礃?？不一?/p>

吧？！”雖然我心里承認(rèn)，但嘴上還是說：“也差不多啦，就按你說的擺好了?！庇谑牵野盐覕[的不順眼的改了過來。再看看整張桌子，哇，就是舒服。要我選擇

的話，我也肯定選餐具擺放整齊的酒店，坐在里面用餐感覺就是舒服。擺完餐具我們?cè)诿總€(gè)位置上擺了兩包紙巾。接著我們來帶另一個(gè)，直到他所負(fù)責(zé)的房間的餐具

都擺好。

擺完餐具過了半個(gè)多小時(shí)就有客人來了，大凱很熱情地接待了他們，先將他們帶到一個(gè)房間，然后把菜譜拿來讓他們下菜單。之后就叫我把菜

單復(fù)印單交到食堂，他給他們拿茶、酒和飲料。等我回來，他已經(jīng)開始為他們鋪手帕了，接著又為他們倒茶。冷菜一個(gè)個(gè)上了，他們開始吃起來。后來炒的菜也陸續(xù)

上了，而大凱就站在一旁，等他們沒酒和飲料了為他們拿，沒茶了就為他們添茶，直到他們離開。

我覺得這工作蠻簡(jiǎn)單，第二天就讓大凱讓我來給客人拿酒，飲料，給他們倒茶?？晌覅s被酒店的老顧客說了幾句，他說我不配做服務(wù)員，原因是他茶杯里沒茶了我沒能及時(shí)為他倒茶，他們沒酒了沒能及時(shí)為他們拿酒。

后來大凱告訴我，服務(wù)員是為顧客服務(wù)的，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需要并為顧客服務(wù)。在以后的工作中我時(shí)刻記著大凱跟我講的話，并輔助行動(dòng)。顧客對(duì)我漸漸滿意了，有的還說我做得好，給了他們家的感覺。

到8月13號(hào)我一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐結(jié)束了，接過經(jīng)理手中的工資和獎(jiǎng)金，我的臉上露出了開心的笑容，心里覺得甜甜的，自己的付出終于有了回報(bào)。

經(jīng)過這一個(gè)月的實(shí)踐，我覺得，作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需要并及時(shí)為他們提供服務(wù)，把他們當(dāng)作自己的家人，讓他們覺得像在家里一樣舒適，這才是

一個(gè)合格的服務(wù)員。顧客因此也會(huì)經(jīng)常光顧，這才有利于酒店的發(fā)展;作為一個(gè)人無論做什么事情，只要用心就一定能夠做好。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告3

針對(duì)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下電力施工企業(yè)所面臨的問題，提出了深化企業(yè)內(nèi)部制度改革，大力開拓市場(chǎng)，提高投標(biāo)報(bào)價(jià)水平，增加成本控制力度，提高技術(shù)水平和發(fā)展其它產(chǎn)業(yè)等電力施工企業(yè)在市場(chǎng)中求生存求發(fā)展之道。

隨著建筑安裝管理體制及運(yùn)行機(jī)制的建立和完善，目前各省已建立起有形建筑市場(chǎng)，逐步推行工程招投標(biāo)制，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)電力需求趨于飽和，電源點(diǎn)的投資規(guī)模和速度都會(huì)大幅度下降，一些大型工程可能拖后或中斷。大多數(shù)施工企業(yè)都不同程度面臨任務(wù)不足、負(fù)擔(dān)沉重的困境。

由于我國(guó)目前正處在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過渡時(shí)期，舊的管理體制還沒有完全被取締，加上法制不健全，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理體制也有待進(jìn)一步完善。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，本來就僧多粥少的施工行業(yè)除面臨完全的買方市場(chǎng)外，還必須承擔(dān)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為所帶來的嚴(yán)重沖擊，形勢(shì)相當(dāng)嚴(yán)峻。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求施工企業(yè)在國(guó)家定額的指導(dǎo)下，依據(jù)自身技術(shù)和管理情況建立內(nèi)部定額，提高投標(biāo)報(bào)價(jià)的技巧和水平，并積極推進(jìn)工程索賠的開展，最終實(shí)現(xiàn)在國(guó)家宏觀調(diào)控下由市場(chǎng)確定工程價(jià)格的管理體制。

盡管目前不規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制對(duì)施工企業(yè)參加競(jìng)爭(zhēng)很不利，但從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向來看，施工企業(yè)走向市場(chǎng)已經(jīng)是歷史的必然。因此，如何在市場(chǎng)中求生存、求發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝就成了電力施工企業(yè)必須認(rèn)真考慮的問題。

1

分配制度和人事制度的改革

a）電力施工企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，應(yīng)學(xué)習(xí)集體企業(yè)、個(gè)體企業(yè)那些先進(jìn)的、行之有效的人事分配制度。人事分配制度改革就是把現(xiàn)代管理思想和一些集體企業(yè)、個(gè)體企業(yè)的分配辦法揉合在一起，使企業(yè)的分配制度有大轉(zhuǎn)變，形成企業(yè)獨(dú)特風(fēng)格的員工分配制度。

b）對(duì)于企業(yè)的高中層管理人員，施工企業(yè)要從其發(fā)展需要出發(fā)，制定合理的人力資源計(jì)劃，既培養(yǎng)一批復(fù)合型人才，又招聘一些高素質(zhì)人才為企業(yè)服務(wù)，并建立良好的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和流動(dòng)機(jī)制，為各級(jí)人員創(chuàng)造機(jī)會(huì)，穩(wěn)定骨干隊(duì)伍。

c）積極開展員工的技術(shù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。施工技術(shù)管理人員素質(zhì)的高低直接關(guān)系到施工企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

d）企業(yè)在提高員工技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，還應(yīng)注意提高他們的政治思想素質(zhì)，重點(diǎn)是加強(qiáng)職業(yè)道德教育，使他們安心本職工作并具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

2

增強(qiáng)憂患意識(shí)，大力開拓市場(chǎng)

隨著有形建筑市場(chǎng)的建立，凡屬xxx萬元以上工程項(xiàng)目都必須到有形建筑市場(chǎng)進(jìn)行公開招標(biāo)，這對(duì)施工企業(yè)將產(chǎn)生深刻的影響。因此施工企業(yè)要樹立強(qiáng)烈的憂患意識(shí)，進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，包括企業(yè)員工管理制度、分配制度的改革以及成本控制，同時(shí)要大力提高市場(chǎng)開拓能力。

3

重視價(jià)格資料積累，提高投標(biāo)報(bào)價(jià)水平

對(duì)施工企業(yè)來講，工程造價(jià)資料的搜集、分析與處理對(duì)投標(biāo)報(bào)價(jià)有舉足輕重的作用，因?yàn)榇蠖鄶?shù)工程在招標(biāo)階段還無法提供詳細(xì)的工程量清單，投標(biāo)單位只能根據(jù)工程的建設(shè)規(guī)模、建設(shè)地點(diǎn)、結(jié)構(gòu)特征，借用以往類似工程的造價(jià)資料進(jìn)行投標(biāo)報(bào)價(jià)。為此，如何保證工程造價(jià)資料的真實(shí)性、合理性就顯得格外重要，工程造價(jià)資料雖不具有法定性，但要真正實(shí)現(xiàn)它的使用價(jià)值，就必須講質(zhì)量。資料積累工作不僅僅是原始資料的搜集，還必須經(jīng)過加工、整理。為保證資料的真實(shí)性，資料的搜集就不能僅停留在設(shè)計(jì)概算和施工圖預(yù)算上，還必須立足于企業(yè)以往工程的投標(biāo)價(jià)、合同價(jià)、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)、竣工決算等資料;為保證其合理性，就必須將竣工決算價(jià)與投標(biāo)價(jià)、合同價(jià)、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)、預(yù)算價(jià)進(jìn)行分析對(duì)比，去粗取精，去偽存真，使造價(jià)資料能真實(shí)反映企業(yè)的施工能力和管理水平，最終形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)內(nèi)部定額和單價(jià)。

4

增加成本控制力度

施工企業(yè)要結(jié)合財(cái)務(wù)年度、月度預(yù)算制度，采取有效措施，加大成本控制力度。財(cái)務(wù)部門通過分析各種費(fèi)用支出情況，提出各種費(fèi)用的使用計(jì)劃數(shù)，努力降低管理費(fèi)用。用盤活資金來降低財(cái)務(wù)費(fèi)用。在加強(qiáng)人工費(fèi)發(fā)放監(jiān)督力度的基礎(chǔ)上，建立人工費(fèi)發(fā)放超支部分列入利潤(rùn)分成預(yù)提制度。加強(qiáng)班組定額劃塊管理，合理優(yōu)化施工方案，合理配置生產(chǎn)要素，提高施工班組的工作效率。

5

依靠科技進(jìn)步，提高科技和質(zhì)量水平

企業(yè)要全面認(rèn)識(shí)和落實(shí)科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的思想，宣傳和學(xué)習(xí)《關(guān)于依靠科技進(jìn)步推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的決定》，迅速在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)和鼓勵(lì)全體員工學(xué)科學(xué)、用科學(xué)，鉆研技術(shù)的良好風(fēng)氣;設(shè)立科技風(fēng)險(xiǎn)、獎(jiǎng)勵(lì)基金，制訂科技獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)則，調(diào)動(dòng)廣大技術(shù)工程人員和員工開展科技攻關(guān)的積極性。結(jié)合施工企業(yè)的實(shí)際情況，逐步從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的生產(chǎn)型向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的經(jīng)營(yíng)開發(fā)型轉(zhuǎn)變，從勞務(wù)型施工企業(yè)向施工管理型企業(yè)轉(zhuǎn)變。努力提高工程管理人員、班組長(zhǎng)的工程管理水平，把企業(yè)建設(shè)成為具備一流的工程管理水平、一流的施工技術(shù)、一流的機(jī)械裝備、一流的工程質(zhì)量和一流的售后服務(wù)的管理型企業(yè)。

建立完善的質(zhì)量保證體系是施工企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。目前，國(guó)內(nèi)大部分施工企業(yè)都獲得了is09002質(zhì)量保證體系的認(rèn)證。認(rèn)證是一個(gè)起點(diǎn)，關(guān)鍵是質(zhì)量保證體系的有效運(yùn)作，質(zhì)量體系的定期審核和檢查是促進(jìn)工程管理的有效方法。更加重要的是全面提高施工管理人員和施工人員的質(zhì)量保證意識(shí)，保證施工質(zhì)量，減少返工并杜絕質(zhì)量事故，這樣就可以縮短工期，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。認(rèn)真分析質(zhì)量事故原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，強(qiáng)化員工的質(zhì)量名牌意識(shí)、精品意識(shí)及工程達(dá)標(biāo)意識(shí)。

6

發(fā)展其它產(chǎn)業(yè)

a）電力施工企業(yè)可以提供電廠檢修和技術(shù)改造服務(wù)，并利用資源優(yōu)勢(shì)向相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為用戶提供運(yùn)輸、吊裝、機(jī)械修理、工業(yè)設(shè)備安裝、土建等服務(wù)。從技術(shù)相關(guān)性分析，制造、檢修、吊裝等與核心業(yè)務(wù)是密切相關(guān)的，企業(yè)已有的資源包括管理、技術(shù)、人才和設(shè)備都是適用的;從資源的有效利用看，由于安裝業(yè)務(wù)對(duì)資源需求有峰有谷，相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)資源需求的峰谷合理地緩沖與分配，提高了資源利用率。

b）相對(duì)而言，施工行業(yè)大多屬于勞動(dòng)密集型，隊(duì)伍龐大，負(fù)擔(dān)很重，效益難以提高。國(guó)有大型施工企業(yè)應(yīng)向管理型企業(yè)發(fā)展，造就一批技術(shù)管理人才及施工班組帶頭人，其他一般人員可逐步減少。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告4

一、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

1、餐前準(zhǔn)備：每天開工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個(gè)人衛(wèi)生;在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，保持一整天的營(yíng)業(yè)正常。

2、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在營(yíng)業(yè)時(shí)間前站在崗位上迎接客人的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，以誠(chéng)摯和親切的態(tài)度主動(dòng)與顧客打招呼。

3、呈遞菜單并點(diǎn)單：熱情、禮貌地幫助顧客點(diǎn)菜。根據(jù)點(diǎn)單情況向客人做建議性銷售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯(cuò)單，然后盡快完成電腦下單。下單結(jié)束后應(yīng)簡(jiǎn)潔地介紹店內(nèi)的一些自動(dòng)服務(wù)，并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點(diǎn)的菜品別開在點(diǎn)菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。

4、餐間服務(wù)：

隨時(shí)留意顧客用餐情況和臺(tái)面情況，如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點(diǎn)菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。

5、出餐服務(wù)：根據(jù)電腦單核對(duì)菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對(duì)不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，報(bào)菜名后整齊地?cái)[放在散架或臺(tái)面上，當(dāng)所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！”

出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類、菜類，最后是主食。

6、結(jié)帳：核對(duì)賬單金額，并向顧客報(bào)出消費(fèi)金額“多謝您的消費(fèi)是XX元”，收取相應(yīng)金額，與顧客確認(rèn)大鈔后四位數(shù)字，及時(shí)找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺(tái)拿取。

7、送客：客人起身要離開時(shí)，應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動(dòng)歡送顧客“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺(tái)面，并擺好餐位，迎接下批客人。

9、上崗責(zé)任：應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設(shè)備和表面，如有問題應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)、主管或經(jīng)理匯報(bào)任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問題。并在離開崗位時(shí)通知當(dāng)更管理人員，當(dāng)身著制服出現(xiàn)在大堂時(shí)，應(yīng)保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。

二、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)餐廳的贊許和稱道;當(dāng)我以誠(chéng)摯和親切的態(tài)度主動(dòng)送客時(shí)，客人露出滿意的微笑。。。。。。我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了幾個(gè)月的餐飲店工作，使我們對(duì)餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還

要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。

3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內(nèi)都會(huì)對(duì)餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。客人在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

短短幾個(gè)月的時(shí)間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告5

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務(wù)員工作心得

要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告6

對(duì)于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。

在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對(duì)的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時(shí)客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿郑梢允箍腿烁杏X到自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多?？?，其中有一位香港的李先生，每天早上都會(huì)來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時(shí)候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(zhǎng)住客，也是咖啡廳的?？停蠹叶颊J(rèn)識(shí)他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼：“李先生，早上好！”

他會(huì)顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌?？停私馑麄兊膼酆煤?，每次看到他們來吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去，他們會(huì)很驚訝和高興，也會(huì)多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時(shí)候只是知道大概，真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。

一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會(huì)更切合實(shí)際。

總結(jié)：實(shí)習(xí)也告一段落了，這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí)，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告7

20xx年1月中旬，按照常例，我們**級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的

學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，有許多酒店供我們選擇，經(jīng)過認(rèn)真思考，我們旅游管理二班的其中九名學(xué)生有幸來到了XX國(guó)際酒店，也包括我在內(nèi)，進(jìn)行我們?yōu)槠?個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。這是我們初次真正接觸社會(huì)，難免心里會(huì)有些害怕，事后經(jīng)過職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的分配，我被分到中餐廳，帶著一份興奮而緊張的心情開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的7個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、酒店介紹

太倉(cāng)XX國(guó)際酒店20xx年開業(yè)，是太倉(cāng)首家以“XX下西洋”為主題的四星級(jí)精品酒店，酒店秉承“人文XX，科技XX”

的宗旨，在設(shè)計(jì)上以“XX七下西洋”的歷史事件為為主題，加入了古典和現(xiàn)代的設(shè)計(jì)元素并融入了世界海洋文化，體現(xiàn)XX特有的風(fēng)格。整個(gè)布局更是著重營(yíng)造文化氛圍，將東方文化與世界海洋文化精彩合璧，使酒店充滿著濃郁的＇地方文化特色和海洋文化特色，為賓客營(yíng)造一個(gè)溫暖舒適的文化氛圍。

太倉(cāng)XX國(guó)際酒店包廂均以XX下西洋時(shí)的航海線路命名，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色，讓賓客在享受美食之外還能體驗(yàn)一番XX遠(yuǎn)航的樂趣。太倉(cāng)XX國(guó)際酒店設(shè)有餐廳、大堂吧、會(huì)務(wù)、康樂及客房，采用現(xiàn)代化信息管理體系，使來賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的XX文化，一邊享受多種現(xiàn)代信息服務(wù)，給賓客的旅居生活帶來一番別樣的體驗(yàn)。

二、準(zhǔn)備工作

來到XX國(guó)際酒店后，雖然是最忙的時(shí)候，但是也沒讓我們急著上崗，而是培訓(xùn)部先給我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：

一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了7個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解

第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的7個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，7個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了深入的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。

這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

三、實(shí)習(xí)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榉?wù)員的工作時(shí)間不固定，有時(shí)會(huì)很晚，也沒有具體的工作描述，很多時(shí)候會(huì)受到客人的刁難，心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的定流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排，慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，領(lǐng)班還專門為我們每人安排了1名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了中餐的一些擺臺(tái)、折口布、、上菜、撤臺(tái)布等，有時(shí)還得在會(huì)議幫忙我們的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，但實(shí)際上不固定，經(jīng)常加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休。我們開始是每周休息一天后來改成一天半。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但我認(rèn)為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上，看起來都沒精神，不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服務(wù)過程中，我接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，但是我并沒有因此驕傲或不滿，而是認(rèn)真反思我做的不對(duì)的地方，爭(zhēng)取下次不再犯同樣的錯(cuò)誤，盡力為每一個(gè)客人都提供更好的服務(wù)，在西餐時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到外國(guó)客人，可是我的英語不怎么好，開始不敢說出口，后來慢慢的我敢說了，而且可以和外國(guó)人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，在此我感覺到英語的重要性，要好好學(xué)習(xí)英語。

四、實(shí)習(xí)收獲

通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其重視細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。

酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為四星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識(shí)

相對(duì)于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。

在實(shí)習(xí)的過程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見意識(shí)都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

五、總結(jié)

在XX酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)實(shí)習(xí)我認(rèn)為我的選擇沒有錯(cuò)，因?yàn)樵谶@些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，雖然服務(wù)員的工作簡(jiǎn)單不起眼，但卻是必不可少的環(huán)節(jié)，影響著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以在工作中我一絲不茍，竭盡全力為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面帶微笑，讓每一位賓客都能開心而來滿意而歸，這之中雖然辛苦，但我得到別人贊許時(shí)卻還是很開心，更為重要的是，在7個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái)，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會(huì)害怕了，因?yàn)槲蚁嘈盼易约海?/p>

最后感謝系領(lǐng)導(dǎo)以及老師能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，這是我跨入工作崗位的第一步，我會(huì)好好珍惜，永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，在此祝愿XX國(guó)際酒店生意越來越紅火，學(xué)院越辦越好。

酒店餐飲業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告8

實(shí)訓(xùn)目的：通過實(shí)踐，使學(xué)習(xí)本課程的學(xué)生進(jìn)一步強(qiáng)化專業(yè)思想，增強(qiáng)職業(yè)和崗位意識(shí)，掌握酒店餐飲方面的基本對(duì)客服務(wù)的知識(shí)及技能，逐步養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，為今后勝任酒店餐飲崗位打下一定的基礎(chǔ)。

實(shí)訓(xùn)過程記錄：

第一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是鋪餐桌臺(tái)布，首先是準(zhǔn)備工作，鋪臺(tái)布之前，首先應(yīng)將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐臺(tái)的四周，使之呈三三兩兩的并列狀。然后服務(wù)人員應(yīng)將雙手洗凈，并對(duì)準(zhǔn)備鋪用的每塊臺(tái)布進(jìn)行仔細(xì)地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和皺褶的臺(tái)布則不能繼續(xù)使用。最后應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位。餐廳服務(wù)員站立在副主人餐椅處，將選好的臺(tái)布放于副主人處的餐臺(tái)上。臺(tái)布中心股縫向上，對(duì)準(zhǔn)正、副主人位，鋪臺(tái)布時(shí)，雙手將臺(tái)布打開并提拿好，身體略向前傾，運(yùn)用雙臂的力量，將臺(tái)布朝主人坐位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過程中，做到用力得當(dāng)，動(dòng)作熟練，一次抖開并到位。

第二個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是托盤的使用，我們練習(xí)的是輕托，也就是胸前托，是托送較輕的物品并在客人面前進(jìn)行上菜、斟酒等操作。首先我們要先理盤，根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干。在盤底墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ玫谋P墊布，墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉挺，墊布四邊與盤底齊。第二步就是裝盤了，我們練習(xí)的是托三瓶酒水，所以要將三瓶酒放置托盤的中心位置，這樣不易重心不穩(wěn)，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥，又便于運(yùn)送和派用。第三步就是托托盤的手法，輕托一般用左手操作，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15cm，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌得掌跟部分和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹型，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。第四步是行走，要頭正腹平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動(dòng)作敏捷，集中精力，步伐穩(wěn)健。

第三個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是中餐擺臺(tái)的餐具擺放，第一步擺骨碟，從主人位開始，按順時(shí)針方向擺骨碟，骨碟邊沿距桌邊1。5cm，碟間距離均勻。第二步擺筷架和筷子，但是我們實(shí)訓(xùn)室里沒有找到筷架，就省去了擺筷架這一步驟，骨碟右側(cè)放筷子，筷尾離桌邊1。5cm。第三步是擺湯碗、勺，在骨碟左上方放口湯碗，距骨碟1cm，勺置于碗中，勺把向左。第四步是擺酒具、茶具，骨碟右上方擺紅葡萄酒杯，左上方擺水杯，距骨碟、湯碗各1cm。

第四個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是餐巾折花，可分為杯花，盤花和環(huán)花三個(gè)大類。我們教的花形有一帆風(fēng)順，香蕉，百里荷花等等。

第5篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

物超所值才能應(yīng)戰(zhàn)市場(chǎng)

秦唐中餐廳行政主廚姜健在接受專訪時(shí)表示，秦唐中餐廳主要消費(fèi)人群是商務(wù)人士，所以并沒有受到大市場(chǎng)環(huán)境的影響。餐廳菜品沒有刻意針對(duì)某一類人，而是廣泛地把消費(fèi)者定位在喜歡吃中餐的人群，但消費(fèi)主力主要是外國(guó)人。所以中餐廳菜品博采眾長(zhǎng)，走的是中西合璧的創(chuàng)新菜門路，擺盤是偏西式的，但口味和烹飪手法都是純中式的。創(chuàng)新的要點(diǎn)是要在保證中餐口味根基的基礎(chǔ)上，從食材或者是搭配上加入新鮮的元素，讓客人吃出家里的味道，又吃出新意，從而感受到與眾不同的菜品魅力。

姜健大廚認(rèn)為，現(xiàn)今消費(fèi)市場(chǎng)越來越理性，無論是街頭小館還是星級(jí)酒店，都要讓客人感受到物有所值，花了錢就要實(shí)實(shí)在在吃出東西來。以前好多星級(jí)酒店菜品出現(xiàn)價(jià)格虛高的現(xiàn)象，比如有一道非常昂貴的湯“佛跳墻”，其實(shí)賣的只是名氣，因?yàn)橛行喜]有達(dá)到這道菜的標(biāo)準(zhǔn)，所以消費(fèi)者是并不認(rèn)可的。另外以前北京社會(huì)上有好多比較高大上的會(huì)館、會(huì)所，進(jìn)去之后亭臺(tái)樓院，別有洞天，但發(fā)現(xiàn)并沒有特別有內(nèi)在的菜品，隨著“國(guó)八條”政策的實(shí)行，這一類餐飲可能就會(huì)慢慢消亡了。大眾餐飲成為新的消費(fèi)趨勢(shì)和機(jī)遇，這也是市場(chǎng)的重新定位?，F(xiàn)在消費(fèi)的趨勢(shì)更加平民化，所以不論是酒店還是社會(huì)餐飲都要給客人帶來一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，讓客人花錢能吃到真正美味的食物，感受到物有所值、甚至是物超所值的體驗(yàn)。

創(chuàng)意美食 贏得人心

秦唐大廚姜健擁有20多年豐富的烹飪經(jīng)驗(yàn)，他帶領(lǐng)中餐廳廚師團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷3個(gè)月精心炮制菜單，選用天然高品質(zhì)食材，遵循健康、營(yíng)養(yǎng)的搭配原則，運(yùn)用科學(xué)的烹飪手法，保留食材的營(yíng)養(yǎng)本味，為賓客們呈獻(xiàn)出真正原汁原味的菜品。

中餐廳整個(gè)菜單共分為12大類，菜品品種豐富，一應(yīng)俱全。有傳統(tǒng)的“北京養(yǎng)生烤鴨”和古法烹制的“順德生h大魚頭”，這兩道菜遵循養(yǎng)生和健康的理念，無味精、少油，用基本的輔助食材調(diào)制菜品的味道?！跋慵邈y鱈魚配照燒汁南瓜泥”是備受好評(píng)的推薦菜品之一，銀鱈魚被稱作“餐桌上的營(yíng)養(yǎng)師”，香煎銀鱈魚鮮嫩可口、健康營(yíng)養(yǎng)。開胃爽口涼菜中最有特點(diǎn)的是“膠原美顏帶魚凍”和“澇汁冰草拌蜇頭”。姜大廚此次還特別推出了兩款滋補(bǔ)靚湯，有適合女性的“松茸菌枸杞燉竹絲雞”，幫助調(diào)理陰虛、補(bǔ)血養(yǎng)顏，適合男士的“海馬鷓鴣燉螺頭湯”有鎮(zhèn)靜安神、補(bǔ)腎益精的功效?！昂诮分迮Ｗ泄恰焙徒】得牢兜摹扒靥埔忝铨g鴿”是喜歡肉食的朋友們不可錯(cuò)過的美食。主食方面集合了廣東炒河粉、炒飯、湯面和北方鍋貼，以及老北京炸醬面等。特色甜品“木糖醇巧克力布朗尼蛋糕配自制五糧液冰激凌 ”和“XK兒提拉米蘇配芒果汁”，味道絲絲柔細(xì)、清新可口，是喜愛甜品之人的最佳選擇。

當(dāng)然重點(diǎn)要提的是餐廳的鎮(zhèn)店招牌菜“北京養(yǎng)生烤鴨”，之所以叫養(yǎng)生烤鴨，要從三層意義上講。首先在腌制過程中，加入了人參、當(dāng)歸、枸杞等滋補(bǔ)藥材，讓營(yíng)養(yǎng)更加均衡，口感更加豐富。其次養(yǎng)生主要體現(xiàn)制作手法和鴨醬上，普通醬料是用甜面醬加上白糖、香油，配出汁醬，而養(yǎng)生烤鴨的汁醬中加入了打碎了的桂圓果肉。烤鴨用枸杞和兩味草藥蒸完以后，要熬制一個(gè)半小時(shí)，拿出來吊涼，然后加入蜂蜜，用蜂蜜的柔和甜味代替?zhèn)鹘y(tǒng)用的砂糖。蜂蜜有潤(rùn)肺養(yǎng)胃的功效。再次是鴨餅，鴨餅分四種顏色，有白色、綠色、紫色和黃色，因?yàn)榧尤肓瞬煌氖卟酥蚨尸F(xiàn)出五顏六色的餅皮，菜品口味豐富，別具匠心。所以“養(yǎng)生烤鴨”這道菜不負(fù)美名，區(qū)別于以往傳統(tǒng)烤鴨的制法。

姜健大廚表示，創(chuàng)新其實(shí)是很折磨人的過程，因?yàn)轲B(yǎng)生并不是靠其想象，食物之間都是有相生相克之道的，必須把食材的屬性和作用摸透了，然后才能創(chuàng)新組合，組合完的味道還必須要好，這個(gè)過程是比較艱辛的。所以任何一道美菜品背后都飽含著創(chuàng)作者的心血，飽含著他們的良苦用心和專注嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐腼儜B(tài)度，值得讓人尊敬。

匠心凝聚 秦唐出品

秦唐中餐廳的原材料采購(gòu)有一半以上都是由希爾頓集團(tuán)采購(gòu)，像海鮮、肉類、水果這些都是集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一采購(gòu)，原材料供應(yīng)商要具備四種以上的專業(yè)證書，才能達(dá)到希爾頓酒店集團(tuán)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備供應(yīng)商的競(jìng)選資格，同時(shí)也要有誠(chéng)信，具備良好的聲譽(yù)。選貨初期，集團(tuán)采購(gòu)部門要拿著樣本對(duì)比多家供應(yīng)商，選擇質(zhì)量最好的一家。不同原材料的供應(yīng)商哪家品質(zhì)最好，就使用哪一家的原材料，因此哪怕是同一種類，比如龍蝦和墨魚，也會(huì)有不同的供應(yīng)商。希爾頓酒店集團(tuán)的統(tǒng)一采購(gòu)，最大程度地保證了原材料的高規(guī)格品質(zhì)，當(dāng)然采購(gòu)價(jià)格也相對(duì)較貴。

中餐廳從開業(yè)至今，形成了自己的經(jīng)營(yíng)模式，原材料采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)以前一天的餐廳營(yíng)業(yè)額為標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)這一周宴會(huì)的預(yù)訂情況，比如會(huì)議、商務(wù)宴請(qǐng)、婚宴、生日宴等情況，綜合一個(gè)數(shù)量，再加以計(jì)算，得出第二天的采購(gòu)數(shù)。原料只能提前一天預(yù)定，也就是今天定明天的，明天定后天的。原材料采用“零庫(kù)存”標(biāo)準(zhǔn)，到晚上原材料就沒有庫(kù)存了，第二天早上又是新到的食材。這樣做第一在成本上得到了有效的控制，第二可以保證食材的新鮮度。另外在食品衛(wèi)生方面，酒店內(nèi)部設(shè)有專門的食品衛(wèi)生專員，只負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生與質(zhì)量，可以隨時(shí)抽樣檢查，涼菜出品的溫度、熱菜出品的溫度都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。

在用人方面酒店既有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，又有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。想要進(jìn)入酒店的員工必須經(jīng)過層層篩選，從技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等方面綜合考量后，才能成為廚房的員工，進(jìn)了酒店之后還要再經(jīng)過培訓(xùn)，培訓(xùn)完再通過考核才能上崗。姜健表示，這樣就能保證廚房的所有員工在同一個(gè)水平線上，不會(huì)出現(xiàn)參差不齊的狀況，影響餐廳出品。同時(shí)，酒店也會(huì)為每一位員工定制職業(yè)規(guī)劃及個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，并且會(huì)定期舉辦各種培訓(xùn)，讓廚房團(tuán)隊(duì)成員得到積極健康的成長(zhǎng)，所以秦唐中餐廳員工的流動(dòng)性很低，這也能保證廚房出品質(zhì)量的穩(wěn)定。

第6篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

當(dāng)擁有高級(jí)專業(yè)人力資源管理證書的人力資源經(jīng)理詹妮弗·敏圖4年前加入液壓缸制造公司海卓科技公司的時(shí)候，她馬上開始調(diào)整傳統(tǒng)的控制員工離職的方法。

海卓科技公司是一家總部位于丹麥的跨國(guó)公司。其在美國(guó)的分公司位于美國(guó)亞拉巴馬州的羅伯茨代爾，擁有員工75人。為了招聘到更多的優(yōu)秀人才和留住這些人才，敏圖說：“我們的人力資源管理工作一直都在創(chuàng)新?！?/p>

敏圖和她的團(tuán)隊(duì)在處理機(jī)械師高離職率的問題上采取了一些創(chuàng)新措施，比如投放收音機(jī)廣告，在LinkedIn上建立討論群組，啟動(dòng)新的培訓(xùn)項(xiàng)目，展開薪資調(diào)查，并建立了一整套學(xué)徒實(shí)習(xí)計(jì)劃體系。與此同時(shí)，敏圖仍然和她的團(tuán)隊(duì)不斷為降低離職率做出努力。她的團(tuán)隊(duì)每個(gè)季度都會(huì)計(jì)算出招聘、培訓(xùn)新人的成本和留住現(xiàn)有員工的成本，并計(jì)算出他們?yōu)榻档蛦T工跳槽率所做出投資的回報(bào)率。

無論是在離職率相對(duì)較高的行業(yè)還是離職率相對(duì)較低的企業(yè)，敏圖認(rèn)為，控制離職率的關(guān)鍵是采取周密詳細(xì)的、主動(dòng)的計(jì)劃和方法。

馬薩諸塞州坎通市唐恩樂都品牌公司的高級(jí)人力資源副總裁克里斯汀·戴波提也認(rèn)為，有效降低公司員工離職率要求多管齊下的人力資源管理措施，需要一套完整的方法。

對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的影響

隨著經(jīng)濟(jì)的慢慢復(fù)蘇和公司對(duì)人才的需求，越來越多的公司意識(shí)到降低離職率對(duì)公司的可持續(xù)發(fā)展越來越重要。一些人才在經(jīng)濟(jì)低谷期或許并沒有真正實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，所以一旦有其他公司向他們提供更好的薪資福利等條件，他們很可能就會(huì)有跳槽的想法。

如果員工的離職過于頻繁，公司的領(lǐng)導(dǎo)者將不得不承受招聘、挑選人才和培訓(xùn)等各種開支帶來的壓力。另外，還有一些難以衡量的消極影響會(huì)在公司中散布，比如工作效率低下，員工對(duì)公司失去信心導(dǎo)致忠誠(chéng)度下降，由此還會(huì)帶來客戶的滿意度下降，影響公司創(chuàng)新等等。

敏圖還解釋道：“我們對(duì)經(jīng)過培訓(xùn)的、熟練機(jī)械工的有很大需求，公司的發(fā)展全靠這些對(duì)業(yè)務(wù)和技術(shù)熟練的員工。頻繁更換員工會(huì)造成新老員工的技術(shù)和能力上的銜接不暢，這對(duì)我們公司其余門面店的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)效率和按時(shí)送貨都有非常大的影響。”

在很多行業(yè)中，人力資源管理者都必須應(yīng)對(duì)因?yàn)閱T工離職所導(dǎo)致的新老員工技術(shù)銜接不暢。根據(jù)美國(guó)人力資源管理協(xié)會(huì)的人力資本行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析顯示，所有行業(yè)的平均離職率為15%。和平均數(shù)據(jù)有較大差距的行業(yè)是：

諸如賓館和餐飲業(yè)等服務(wù)行業(yè)的公司的離職率最高，高達(dá)35%。

藝術(shù)，娛樂休閑產(chǎn)業(yè)的離職率達(dá)到了27%。

零售和批發(fā)貿(mào)易行業(yè)的離職率有22%。

醫(yī)療健康和社會(huì)服務(wù)行業(yè)的離職率也高達(dá)20%。

伯尼布瑞爾公司擁有專業(yè)人力資源管理證書的人力資源經(jīng)歷哈瑞·考斯迪克指出，一些醫(yī)療健康公司的離職率甚至更高。伯尼布瑞爾公司是一家位于新澤西自由角的治療青少年男孩疾病的醫(yī)療中心，擁有253名員工。

考斯迪克還指出：“我們這個(gè)行業(yè)的具體離職數(shù)據(jù)真的很難統(tǒng)計(jì)。因?yàn)槭紫群茈y界定我們的行業(yè)屬性。我們傾向于認(rèn)為我們是一家醫(yī)院，但實(shí)際上我們和醫(yī)院一點(diǎn)也不同。另外一個(gè)原因就是你很難把蘋果與蘋果這樣相同物種之間的比較套用在像我們這樣強(qiáng)調(diào)聘用成本率的行業(yè)。因?yàn)槊總€(gè)公司對(duì)聘用成本的計(jì)算都大相徑庭。美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)目前所使用的聘用成本計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)是基于美國(guó)人力資源管理協(xié)會(huì)建立的工作強(qiáng)度計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)之上，但關(guān)于離職成本的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)目前業(yè)界還沒有一個(gè)統(tǒng)一的說法。”

從新澤西勞工部和兒童家庭聯(lián)盟獲取的數(shù)據(jù)報(bào)告中，考斯迪克計(jì)算出了該地區(qū)醫(yī)療健康行業(yè)該年度的離職率范圍在20%～40%。但是還有一些行業(yè)和商業(yè)的壁壘成為伯尼布瑞爾公司降低離職率的障礙，導(dǎo)致伯尼布瑞爾公司的離職率在上個(gè)財(cái)務(wù)年度達(dá)到了19%?？妓沟峡苏J(rèn)為其中的一個(gè)重要原因是：“我們是一家非營(yíng)利組織，所以不可能像其他的營(yíng)利組織那樣給員工分紅?！?/p>

唐恩樂都品牌是一家管理唐恩樂都甜點(diǎn)店和貝克森·羅賓斯連鎖店的公司，離職管理也是他們?nèi)粘＝?jīng)營(yíng)管理中的一大挑戰(zhàn)。每個(gè)分店都有自己的分店所有者，所以作為母公司品牌形象管理指導(dǎo)人員的戴波提必須和她的團(tuán)隊(duì)為這些分店的所有者提供他們可以接受的，有效的管理準(zhǔn)則。在戴波提看來：“不論是誰來經(jīng)營(yíng)分店，都必須接受我們的管理模式和項(xiàng)目以應(yīng)對(duì)員工的離職。我們必須確保這些項(xiàng)目和分店的經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)，實(shí)施起來操作簡(jiǎn)單。只要這些項(xiàng)目真正發(fā)揮了作用，我們的分店經(jīng)理和他們的員工們就會(huì)愿意一直采納。”戴波提認(rèn)為無論身處哪個(gè)行業(yè)，哪種商業(yè)模式，所有的人力資源管理人員其實(shí)都面臨著類似的挑戰(zhàn)。

最好的實(shí)踐

戴波提、考斯迪克和其他的人力資源管理人員各有各的方法控制員工的離職。實(shí)際上很多方法并不需要公司投入大量的資金。

位于邁阿密的咨詢公司，哈凱特集團(tuán)的人力咨詢實(shí)施經(jīng)理約翰·庫(kù)伯認(rèn)為：“你不需要為去哪里和如何招聘到人才而付出更多的資金。只要找到正確的方法，對(duì)于人力資源管理人員來說就是有效的?！?/p>

明確離職數(shù)據(jù)

首先搞清楚公司的離職率和對(duì)公司業(yè)務(wù)到底造成了多大損失。考斯迪克專門強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)在對(duì)離職管理和向高層管理者和董事會(huì)、經(jīng)理們做闡述時(shí)的作用非常重要。如果有人抱怨某個(gè)員工不能勝任現(xiàn)在的工作，數(shù)據(jù)將幫助你解釋清楚這個(gè)員工的離職會(huì)對(duì)公司造成多大的損失。

海卓科技的敏圖和她的團(tuán)隊(duì)依據(jù)特定職位的平均工資水平數(shù)據(jù)，重新計(jì)算了每個(gè)季度公司要為員工離職付出的成本。例如，根據(jù)他們的計(jì)算，一個(gè)交易工人離職所造成的損失就能達(dá)到53000美金。敏圖還解釋說，這個(gè)數(shù)字是在新員工入職后的交接時(shí)間成本、招聘成本、入職成本和培訓(xùn)成本的基礎(chǔ)上計(jì)算得來的。除了以上這些成本，一個(gè)新員工和離職的熟練員工之間的技術(shù)鴻溝也是有成本的，新員工必須花費(fèi)一定的時(shí)間才能適應(yīng)公司的環(huán)境和整個(gè)工作流程。

整合招聘與業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)

加州圣瓊斯普華永道公司人力資源主管斯考特·珀萊克表示他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在越來越多的公司把如何降低離職率和人才流失作為人力資源管理規(guī)劃的重要部分。在實(shí)際操作中，人力資源的管理規(guī)劃經(jīng)常和下個(gè)月員工的招聘數(shù)量密切相關(guān)。有了下個(gè)月的招聘計(jì)劃，就能得出大概的招聘預(yù)算。但實(shí)際上更積極主動(dòng)，更加有效的做法是，提前預(yù)測(cè)出招聘所必需的時(shí)間，在此基礎(chǔ)上做出更加明智的招聘決策。

伯萊克進(jìn)一步解釋道：“想象一下我是一家銀行，需要為我的客戶服務(wù)中心招聘接電話的客服人員。當(dāng)我在預(yù)測(cè)我們需要多少貸款來拓展業(yè)務(wù)和需要多少新的客戶來增加收入的時(shí)候，我同時(shí)也會(huì)考慮需要招聘多少新的員工來支持業(yè)務(wù)的開展。如果能做到提前把業(yè)務(wù)的開展和人員的招聘綜合考慮的話，就不會(huì)出現(xiàn)貸款的合作伙伴要求人力資源經(jīng)理‘我們剛剛在市場(chǎng)上推出了這些服務(wù)，你得明天一早就得給我找到更多的人去接電話做客服’的現(xiàn)象。”

注意招聘合適的人才

那些能夠有效幫助公司降低離職率的人力資源管理人員往往在招聘的時(shí)候就注意為公司招聘最合適的員工，而不是越快招聘到員工就越好。首先要確定應(yīng)聘人員最擅長(zhǎng)的工作是哪些，之后才是對(duì)他們的個(gè)性和品德是否適合企業(yè)文化的考量。

哈凱特集團(tuán)的庫(kù)伯也同意這種說法?！叭绻夷苤酪粋€(gè)優(yōu)秀酒店服務(wù)員的DNA結(jié)構(gòu)是什么，那么我就能按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)而不用那些能力、行為趨勢(shì)和工作興趣分析組合矩陣等招聘工具來挑選前來應(yīng)聘的人員。如果能夠那樣的話，我就可以真正地做好人才甄別，因?yàn)槲也恢皇锹犉溲?，觀其行，不會(huì)僅僅因?yàn)樗蛩谄渌频晔且粋€(gè)優(yōu)秀服務(wù)員，就認(rèn)定在我們這里也將是一個(gè)好的服務(wù)員。”

在線評(píng)估工具對(duì)招聘很有幫助，但也并不是必須的。伯尼布瑞爾兒童咨詢服務(wù)中心的經(jīng)理們的招聘原則主要是依據(jù)中心里表現(xiàn)最好，工作時(shí)間最長(zhǎng)的員工所具備的素質(zhì)。而考斯迪克則是在招聘、聘用和培訓(xùn)過程中觀察和總結(jié)公司最需要的人才的特征。

提供招聘后期支持

在庫(kù)伯看來：“一些公司花費(fèi)大量的精力和時(shí)間說服人才加盟，可其實(shí)當(dāng)這些人才真正上班的第一天，他們會(huì)感覺到自己仿佛成了公司急需解決的新問題?！焙玫恼衅笐?yīng)該是一個(gè)完整的過程，應(yīng)該為新來的員工提供如何馬上進(jìn)入崗位的培訓(xùn)和方法以幫助他們盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，適應(yīng)新的工作環(huán)境。

庫(kù)伯還補(bǔ)充道：“你在招聘時(shí)為了得到人才對(duì)人才的許諾和你在他們上崗的第一天，第一個(gè)月是如何對(duì)待他們的實(shí)際情況，會(huì)對(duì)他們今后在公司的去留產(chǎn)生重大的影響?！币粋€(gè)良好開局的第一天應(yīng)該是包括幫助新員工辦理胸卡，領(lǐng)取已經(jīng)準(zhǔn)備好的制服，與員工就其工作的期望值再有一次簡(jiǎn)單的談話，為員工安排好導(dǎo)師幫助員工盡快熟悉環(huán)境和工作流程。

對(duì)于敏圖而言，培訓(xùn)和薪資的制定標(biāo)準(zhǔn)是招聘后期支持中必須考慮的因素。她和她的團(tuán)隊(duì)按照工作性質(zhì)類別創(chuàng)建了一套薪資等級(jí)系統(tǒng)，以此來鼓勵(lì)機(jī)械師們不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。人力資源管理團(tuán)隊(duì)還對(duì)和公司距離半徑方圓161公里以內(nèi)的其他同行業(yè)公司進(jìn)行了雙年度薪資水平調(diào)查和比較，根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，他們會(huì)不斷對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)和工資水平做出合理的調(diào)整。

提高員工的參與度

戴波提認(rèn)為員工對(duì)于公司管理和工作的參與度低是員工離職的最大原因。戴波提說：“我們一直致力于為我們的連鎖店提供有效的管理工具，幫助這些連鎖店?duì)I造一個(gè)好的工作環(huán)境，并加強(qiáng)員工的歸屬感和參與度?！?/p>

加強(qiáng)員工參與度最好的方法就是多傾聽員工的心聲。正是聽取了唐恩樂都甜點(diǎn)和貝克森·羅賓斯門店員工的意見，唐恩樂都品牌公司專門重新設(shè)計(jì)了工作制服，確保員工感覺更加舒服。根據(jù)門店經(jīng)理的意見，唐恩樂都品牌的人力資源管理團(tuán)隊(duì)對(duì)員工培訓(xùn)課的內(nèi)容做了大幅調(diào)整，經(jīng)理們將學(xué)到更多的如何對(duì)員工做出即時(shí)績(jī)效反饋方面的實(shí)用知識(shí)。戴波提還補(bǔ)充道：“如果你能夠提高員工的參與度，你就能減少他們離職的概率，最終，你的客戶滿意度就會(huì)上升。”

庫(kù)伯表示：“我們的數(shù)據(jù)顯示，世界一流的公司越來越傾向于使用員工參與度調(diào)查工具和更多的、持續(xù)的增加員工參與度的項(xiàng)目。即使在不同的行業(yè)中，一個(gè)參與度高，工作能力強(qiáng)的員工的工作效率會(huì)是一個(gè)工作懈怠的員工的3倍甚至是4倍，而且這些參與度高的員工一般來說其工作的質(zhì)量也比較高，他們也更傾向于長(zhǎng)久留在一個(gè)公司。”

第7篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

【關(guān)鍵詞】情景模擬

角色扮演

高職飯店工作英語

中國(guó)飯店業(yè)是中國(guó)最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一，飯店硬件水平基本達(dá)到了發(fā)達(dá)國(guó)家水平，軟件水平諸如服務(wù)質(zhì)量也達(dá)到一定的程度。但是作為做好國(guó)際化服務(wù)的最重要手段之一的語言——英語，卻始終是制約我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升的瓶頸。具有較高飯店英語服務(wù)技能也成為星級(jí)酒店對(duì)新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件。因而，高職酒店英語教學(xué)更應(yīng)該融“教、學(xué)、做”為一體，強(qiáng)化學(xué)生能力的培養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力。如何將這課程理論和實(shí)踐相結(jié)合？情景模擬教學(xué)法很好的回答了這個(gè)問題。

一、情景模擬教學(xué)在飯店工作英語課教學(xué)中運(yùn)用的意義和作用

（一）激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)飯店工作英語的興趣，鞏固學(xué)生飯店方面的知識(shí)，提高英語語言表達(dá)能力

興趣是最好的老師，可見興趣是學(xué)好任何一門學(xué)科的前提條件，而情景模擬教學(xué)法具有突出的趣味性，學(xué)生可以模擬各種角色參與活動(dòng)中，是一種寓教于樂的形式。如在完成外賓接待活動(dòng)中，學(xué)生可以模擬assistance、general　manager、waiter等角色在機(jī)場(chǎng)、飯店、餐廳等不同場(chǎng)景下進(jìn)行模擬英語講話和對(duì)話，充分體現(xiàn)學(xué)生課堂的主動(dòng)性。這樣學(xué)生感到課堂有趣味，也會(huì)自覺地把學(xué)到的飯店知識(shí)在實(shí)踐中進(jìn)行運(yùn)用，并能在模擬情景和角色演練中體會(huì)到某些角色（崗位）的地位、作用、處境、工作要領(lǐng)，將枯燥的飯店知識(shí)課轉(zhuǎn)化成為有趣的實(shí)用的英語口語實(shí)踐課，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)飯店知識(shí)的興趣，提高英語學(xué)習(xí)的激情和效率。

（二）　提高學(xué)生的形象思維能力、自學(xué)能力和創(chuàng)新能力

在采用情景模擬教學(xué)法的過程中，教學(xué)環(huán)境與過程比較接近事件或事物發(fā)生與發(fā)展的真實(shí)情景，形象思維直觀性強(qiáng)，所以有利于提高學(xué)生的形象思維能力。通過逼真的場(chǎng)面展示，使學(xué)生直接用感觀去感知、理解。如：在設(shè)置外賓入住飯店的情景時(shí)，讓學(xué)生自己去查資料、學(xué)習(xí)并設(shè)置自己作為飯店前廳服務(wù)員如何圓滿地完成外賓的接待任務(wù)。在這個(gè)過程中學(xué)生完全是自己或小組完成，需要查閱和學(xué)量資料才能確定內(nèi)容和情節(jié)，可以充分調(diào)動(dòng)他們的積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)也鍛煉了學(xué)生的自學(xué)能力。

（三）提高學(xué)生分析問題、解決問題和應(yīng)變能力

在通過模擬事件發(fā)生、發(fā)展的每個(gè)環(huán)節(jié)，學(xué)生可以發(fā)現(xiàn)自己的創(chuàng)新潛能，又能在模擬演練活動(dòng)得出的結(jié)論，在結(jié)論中又可以領(lǐng)悟到事件或事物的發(fā)展演變規(guī)律。如：在設(shè)置客人投訴的情景模擬時(shí)，讓學(xué)生根據(jù)現(xiàn)實(shí)生活中遇到的一些難解決難纏或不講理的一些客人來模擬不同的角色，有意識(shí)地設(shè)置各種問題讓學(xué)生來模擬處理，讓學(xué)生學(xué)會(huì)積極思考，遇事沉著冷靜，快速應(yīng)對(duì)難題。在處理的過程中，使學(xué)生都能體會(huì)到一個(gè)角色所代表的實(shí)際崗位的地位、作用、處境、遇到的問題及其解決方法，從而提高他們分析問題和解決問題的能力。

二、情景模擬教學(xué)在高職飯店工作英語教學(xué)的應(yīng)用

（一）情景模擬教學(xué)的理論基礎(chǔ)

1.體驗(yàn)式學(xué)習(xí)理論

體驗(yàn)式學(xué)習(xí)是指通過實(shí)踐來認(rèn)識(shí)周圍事物，或者說，讓學(xué)習(xí)者通過實(shí)踐來參與學(xué)習(xí)活動(dòng)，學(xué)習(xí)者控制自己的學(xué)習(xí)過程，成為學(xué)習(xí)的主體。作為教師，不再僅僅扮演一個(gè)傳授學(xué)生知識(shí)和技能的角色，而是成為學(xué)生開始體驗(yàn)前的輔助者，引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生學(xué)習(xí)的興趣，激發(fā)學(xué)習(xí)的渴望，使學(xué)生自發(fā)投入到學(xué)習(xí)中。體驗(yàn)式學(xué)習(xí)由于這種對(duì)學(xué)習(xí)者的強(qiáng)有力刺激，往往能夠讓學(xué)生在體驗(yàn)之后對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容還能有很長(zhǎng)時(shí)間的記憶保存狀態(tài)。大衛(wèi).科爾布（Kolb，1984）是體驗(yàn)式學(xué)習(xí)理論的代表。科爾布認(rèn)為學(xué)習(xí)不是內(nèi)容的獲得與傳遞，而是通過經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)換從而創(chuàng)造知識(shí)的過程。

2.情境學(xué)習(xí)理論

情境學(xué)習(xí)理論是由美國(guó)加利福尼亞大學(xué)的　Jean　Lave和　Etienne　Wenger在1990年前后提出的一種學(xué)習(xí)理論。情境學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)不僅僅是一個(gè)學(xué)習(xí)知識(shí)和技能的過程，更是一個(gè)具有社會(huì)實(shí)踐性的綜合運(yùn)用知識(shí)技能的過程。學(xué)習(xí)者通過在情境中的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)與情境的真實(shí)互動(dòng)，在互動(dòng)過程中，思考所學(xué)的知識(shí)和技能，最終完成情境中所安排的任務(wù)。情境學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)互動(dòng)是學(xué)習(xí)的本質(zhì)，互動(dòng)包括學(xué)習(xí)者與情境的互動(dòng)以及不同學(xué)習(xí)者之間合作的互動(dòng)過程。從根本上講，學(xué)習(xí)更是一種學(xué)習(xí)者和所學(xué)知識(shí)技能之間的互動(dòng)，學(xué)習(xí)者需要掌握怎樣的知識(shí)技能，就構(gòu)建怎樣的模擬情境，在情境中，通過運(yùn)用這些知識(shí)和技能來完成所制定的目標(biāo)。情境學(xué)習(xí)理論強(qiáng)調(diào)：學(xué)習(xí)的核心是參與真實(shí)的實(shí)踐。

所謂情景模擬是指在教學(xué)過程中，教師圍繞某一教學(xué)主題，模擬具體工作情境，引導(dǎo)學(xué)生通過生動(dòng)的角色扮演，真正體驗(yàn)到所扮演角色的感受和行為，從而加深對(duì)知識(shí)技能的理解和掌握，有效發(fā)揮工作潛力并提高學(xué)習(xí)興趣的一種現(xiàn)代化體驗(yàn)性教學(xué)方法。情景模擬教學(xué)法可以有效地啟發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維、培養(yǎng)學(xué)生的良好職業(yè)素質(zhì)、提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力。

（二）情景模擬教學(xué)的實(shí)踐

根據(jù)課程的特點(diǎn)及教學(xué)的需要，在情景教學(xué)話題的設(shè)計(jì)中融入語言教學(xué)的“5C”思想，即Communication（語言交際）、Cultures（文化認(rèn)知）、Connections（融會(huì)貫通）、Comparisons（多元比較）和Communities（社會(huì)實(shí)用）。強(qiáng)調(diào)語言的掌握大多是在活動(dòng)中應(yīng)用而獲得的結(jié)果，而非單純訓(xùn)練語言技能和學(xué)習(xí)語言知識(shí)的結(jié)果，因此，在情景話題的安排上注意體現(xiàn)“5C”原則，讓學(xué)生在口語操練的同時(shí)增強(qiáng)其跨文化交流的意識(shí)和自主學(xué)習(xí)的意識(shí)。這里的情景教學(xué)設(shè)計(jì)是基于建構(gòu)主義理論分類的真實(shí)生活情境和活動(dòng)的學(xué)習(xí)。

步驟一：教師設(shè)計(jì)情景和活動(dòng)。根據(jù)酒店專業(yè)學(xué)生的英語需求和學(xué)習(xí)內(nèi)容創(chuàng)設(shè)真實(shí)的與學(xué)習(xí)內(nèi)容相關(guān)的情境，這是課堂授課前的準(zhǔn)備。以客房預(yù)訂為例。教師設(shè)計(jì)一個(gè)情景，有客人電話預(yù)訂客房，作為前廳接待員該如何應(yīng)對(duì)？客人需要什么類型的房間？如果客房已滿又該如何應(yīng)對(duì)？首先應(yīng)該由教師引導(dǎo)學(xué)生熟悉酒店客房的類型。比如：在接受客房預(yù)訂時(shí)，必須問清客人的需求等。還有應(yīng)熟悉各種房型的翻譯，教師應(yīng)從酒店收集他們所設(shè)置的房型與之相關(guān)的中英文對(duì)照讓學(xué)生熟悉。

步驟二：呈現(xiàn)情境。授課之初，向?qū)W習(xí)者呈現(xiàn)需要研究的情境。這一步驟教師可以充分利用資源，放映一些視頻給學(xué)生觀摩，初步呈現(xiàn)酒店前廳的環(huán)境，讓學(xué)生明確自己就是里面的某個(gè)角色，碰到類似問題，該如何用英語交流？當(dāng)然也可以選擇一些經(jīng)典對(duì)話做成幻燈片，讓學(xué)生好好熟悉，懂得一些最基本的語句和詞匯。

步驟三：研究情境（確定問題和任務(wù)）。從情境中選出與當(dāng)前學(xué)習(xí)主題密切相關(guān)的真實(shí)事件，提出問題或任務(wù)，讓學(xué)生去解決或者完成；或者向?qū)W習(xí)者呈現(xiàn)與當(dāng)前所選內(nèi)容的不同側(cè)面的特性相關(guān)聯(lián)的情境，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者主動(dòng)學(xué)習(xí)。讓學(xué)生以客人電話預(yù)訂客房為情景，注意要用到哪些語言和詞匯或典型句型。比如：介紹接受預(yù)訂的常用句型：①Which　kind　of　room　would　you　like，a　double　or　a　twin？?、赪hat　type　of　room　would　you　prefer，a　double　or　a　twin？③I'll　check　our　room　availabilities　for　those　days.④We　have　a　twin　at　480　yuan　and　another　at　380　yuan.　Which　would　you　prefer？　⑤Well，I'd　like　to　confirm　your　reservation.預(yù)訂已滿的句型：①We　are　fully　booked　on　that　date.②Is　it　possible　for　you　to　change　your　reservation　date？　③Would　you　like　us　to　put　you　on　our　waiting　list　and　call　you　in　case　we　have　a　cancellation？?、堋ould　you　recommend　me　another　hotel　which　won't　be　full　up？?、荨e　look　for　forward　to　another　chance　to　serve　you.

讓學(xué)生再次熟悉了各種句型之后，并且把學(xué)生分組，討論他們?cè)谶@種情境下如何應(yīng)對(duì)？會(huì)碰到哪些問題？該如何應(yīng)對(duì)？

步驟四：學(xué)習(xí)活動(dòng)：在這一階段可以用自主學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力；可以通過合作中師生之間不同觀點(diǎn)的沖突、碰撞、補(bǔ)充、修正、加深每一個(gè)學(xué)習(xí)者對(duì)當(dāng)前問題的理解；或者通過思維訓(xùn)練的方式提高學(xué)生對(duì)自己的認(rèn)知過程和結(jié)果的反省意識(shí)水平，意識(shí)到自己在解決問題過程所運(yùn)用的認(rèn)知策略的優(yōu)劣，幫助學(xué)生建立思維模型，即幫助意識(shí)到自己思維的特性。把學(xué)生分成不同的組，要求學(xué)生根據(jù)情景和所學(xué)詞匯和句型，讓他們扮演顧客和服務(wù)員的角色進(jìn)行表演。在整個(gè)學(xué)期學(xué)完后，可以要求學(xué)生根據(jù)不同的情境即時(shí)表演，深化和鞏固學(xué)期所學(xué)知識(shí)。包括酒店、客房、餐飲、康樂中心、商務(wù)中心等服務(wù)。比如：請(qǐng)客人登記，設(shè)施介紹，帶領(lǐng)客人去房間，兌換旅行支票，核實(shí)電話計(jì)時(shí)表的紀(jì)錄，向客人做解釋，結(jié)賬；客房服務(wù)，核對(duì)洗衣單等。所有這些程序都要求學(xué)生分組扮演不同角色在課堂或者課堂外加以情境訓(xùn)練，以鞏固知識(shí)。

三、情景模擬教學(xué)法應(yīng)注意的問題

（一）注意師生角色的關(guān)系

在模擬情景教學(xué)法的過程中，老師只是引導(dǎo)者，指示發(fā)號(hào)者，組織者，而不是以教師為中心的主角。所以教師不要在課堂上長(zhǎng)篇大論，喧賓奪主，成為夸夸其談的講演者，更不要成為吹毛求疵的評(píng)論家。要讓學(xué)生充分展示他們特有的本質(zhì)的最能反映真實(shí)問題的東西，讓他們?nèi)谌肭榫?，融入角色，成為課堂真正的主體。

（二）注意學(xué)生心理問題

一位合格的教師必須關(guān)注學(xué)生的心理變化，對(duì)于課堂上在情緒和行為有異常的學(xué)生要特別并及時(shí)關(guān)注，迅速找出問題和原因及時(shí)解決，以免出問題。如：有些學(xué)生在模擬演示后，對(duì)自己表現(xiàn)很不滿意，一直都處在自責(zé)中不能自拔，還有的學(xué)生在模擬時(shí)搶了其他同學(xué)臺(tái)詞導(dǎo)致心理不平衡，引發(fā)小組之間的矛盾等等各種心理問題，老師要善于發(fā)現(xiàn)并找合適時(shí)間早干預(yù)早開導(dǎo)學(xué)生，幫他們解開心結(jié)，以免出現(xiàn)更嚴(yán)重的問題。

（三）注意課堂管理

課堂管理不僅是維護(hù)紀(jì)律，最主要是維護(hù)課堂教學(xué)能有效的進(jìn)行。情景模擬法在實(shí)施中具有很強(qiáng)的靈活性，所以學(xué)生在模擬時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)不同的小情景和情節(jié)，授課內(nèi)容可能被一些不可預(yù)測(cè)的情節(jié)打斷，甚至還有些學(xué)生不按照模擬實(shí)踐內(nèi)容來，而是表現(xiàn)出豐富表演技能，如：在模擬客人投訴時(shí)，學(xué)生模擬客人，盡量采用耍賴手段，無理無休糾纏模擬酒店服務(wù)員的情景，這樣教師有必要提出相應(yīng)的一些建議或適時(shí)停止。

（四）注意錯(cuò)誤糾正

學(xué)生在模擬時(shí)，難免出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，如語法，句子表達(dá)方式，單詞的發(fā)音或拼寫，甚至是職業(yè)禮儀和技能等方面的錯(cuò)誤，教師不要馬上出來評(píng)判是非，充當(dāng)裁判員，更不要頻繁地、匆忙地對(duì)學(xué)生的錯(cuò)誤和活動(dòng)橫加指責(zé)和干涉。教師要尊重學(xué)生，不要打斷他們的思路，不打擊他們的積極性，要照顧到學(xué)生的情感因素。如口頭上的錯(cuò)誤，教師可以對(duì)個(gè)別學(xué)生進(jìn)行課后單獨(dú)輔導(dǎo)，或?qū)W(xué)生個(gè)體的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)換到整個(gè)班級(jí)的學(xué)生一起糾正學(xué)習(xí)；如禮儀上的錯(cuò)誤可以自己邊說邊示范，做到適合的時(shí)間用恰當(dāng)?shù)姆椒m正學(xué)生的錯(cuò)誤。

四、結(jié)語

作者在旅游09318班的飯店工作英語教學(xué)中采取了情景模擬教學(xué)法。具體操作為把班上同學(xué)分為不同的組，每個(gè)組員在相應(yīng)的情境中扮演不同的角色，然后進(jìn)行演練。一學(xué)期下來明顯感覺到了同學(xué)們的學(xué)習(xí)英語的變化。情景模擬教學(xué)法實(shí)施后，學(xué)生仿佛置身于各個(gè)崗位中，各個(gè)同學(xué)用英語各司其職，大大激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和表達(dá)欲望，活躍了學(xué)生的學(xué)習(xí)氛圍，真正實(shí)現(xiàn)了以學(xué)生為主體的教學(xué)模式，使學(xué)生在愉快、歡樂的學(xué)習(xí)氛圍中學(xué)習(xí)和鞏固學(xué)到的語言知識(shí)，鍛煉語言運(yùn)用的能力。情景模擬教學(xué)也促進(jìn)教師努力鉆研教材。因此，情景模擬教學(xué)是一種有效的教學(xué)方式，值得倡導(dǎo)和大力推廣。

【參考文獻(xiàn)】

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第8篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

我在離市區(qū)很遠(yuǎn)的郊外好不容易找了個(gè)二層小酒樓，進(jìn)了酒店，吧臺(tái)老板娘得知我是來應(yīng)聘工作的大學(xué)生，立刻笑起來，給我倒了一杯上好的鐵觀音茶，我推辭不得，就接過茶杯放在手心，茶的清香讓我有點(diǎn)眩暈，禁不住喝了兩口，茶很好喝，一貫喝奶茶的我，此時(shí)瞬間愛上了中國(guó)流傳千年的茶文化，并愛上了茶。

第二天，幾個(gè)哥們兒幫我把行李搬到酒店宿舍，一路上他們一直勸我“回心轉(zhuǎn)意”，不要進(jìn)入誤區(qū)，“哪有放著好工作不做而選擇吃‘憶苦飯’的傻瓜呢？”我心意已決，哪能聽進(jìn)他們的勸阻，只是笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，拍拍他們肩膀說，“走吧，有時(shí)間看你們。”

酒店雖小，生意卻很紅火，兩層包間幾乎每天都能滿客，和包間相對(duì)的廚房上面的大廳，每到周末和節(jié)日的時(shí)候，往往也會(huì)被承包辦酒席，這個(gè)酒店只有六個(gè)服務(wù)員，其他五個(gè)大都是初中和小學(xué)文化，只有一個(gè)身材苗條相貌絕頂?shù)呐?wù)員讀到高三參加了高考而沒有繼續(xù)深造，她長(zhǎng)我一歲，我喊她“麗姐”。每天進(jìn)出酒店的客人，男的大都膀大腰圓，挺著啤酒肚抽著煙嗆的我打起噴嚏，女的大都穿著時(shí)尚，高跟鞋踩在地板上“噔噔”的響，只有一部分客人看起來樸實(shí)而不做作，我喜歡也敬佩這樣的人。服務(wù)員，說白了就是伺候別人吃飯，我雖出身農(nóng)村，可我從未侍候過別人吃飯，端茶倒水的無聊動(dòng)作，讓自以為接受良好教育的我很沒面子，遇到挑剔而盛氣凌人的客人，我更是難掩心中不滿。

到酒店工作約有半個(gè)月，中秋節(jié)那天，酒店竟然不給放假，包括我在內(nèi)的六個(gè)服務(wù)員都撅起小嘴表示抗議，不過再大的抗議也只能埋藏心底。中秋佳節(jié)，客人當(dāng)然多的無法想象，這天上午大廳和所有包間都坐滿了客人，那天我接過傳菜員手中的盤子再放到客人餐桌上的雙手像是抽了筋，酸痛難耐?？腿穗x開的房間，我要趴在窗戶上向樓下的傳菜員報(bào)出客人喝酒的數(shù)量，并盡快在不耽誤服務(wù)的情況下把房間收拾干凈，換上新的臺(tái)布，擺上正確的酒的數(shù)量。今天本來不該我值班，上午的工作一般下午兩點(diǎn)就可結(jié)束，下班，但今天例外，已經(jīng)是下午三點(diǎn)，我們六個(gè)服務(wù)員都在馬不停蹄的忙活，連上廁所的機(jī)會(huì)都沒有。

我所服務(wù)的二樓，最后一個(gè)房間客人還在繼續(xù)“觥籌交錯(cuò)”，你一言我一語，說的什么聽不太懂，幾個(gè)在桌的中年婦女更是無所顧忌的引吭高歌，唱的也是五花八門，什么都有，看他們的樣子，都已經(jīng)喝的醉醺醺得了。過了半個(gè)多小時(shí)，他們終于要說結(jié)賬，小小的包間里，地面橫七豎八的滿滿都是啤酒瓶，想報(bào)出準(zhǔn)確的數(shù)量，似乎很難，我小心翼翼的數(shù)了一遍又一遍，生怕出了差錯(cuò)。

“你們一共喝了56瓶啤酒！”我終于向他們清晰得說出了他們所喝的啤酒的數(shù)量。正準(zhǔn)備向樓下的傳菜員小孫“報(bào)數(shù)”，突然我的胳膊被人一把抓住。

“什么56瓶？”回頭一看，一個(gè)肥頭大耳的壯漢，冷冷的看著我，惡狠狠的說，“的我們喝了那么多了嗎？”

“我……”我一時(shí)語塞，不過立刻回過神來，鎮(zhèn)定自若，“本來就是56瓶，不信你自己數(shù)！”我用不可反駁的語氣說。

“滾！”

一個(gè)字的命令，虎得我后退了兩步，看著怒氣沖沖的他，額上青筋條條綻出，臉憋的通紅，我不知所措起來。

“滾！”伴隨著一聲怒吼，他飛起一腳踢中我的膝蓋，我心中怒火瞬間爆發(fā)，顧不得膝蓋的劇痛，掄起一個(gè)未開蓋的啤酒猛烈向他頭部砸去，“嘭”的一聲，酒瓶在他頭上開花，啤酒濺到周圍人的臉上，濺到我的臉上和墻上。那人軟軟的倒在了地上，剩下的人剎那間圍起了我，七嘴八舌的大罵，唾沫星子似有壓倒我的趨勢(shì)，我平生第一次被這么多人數(shù)落著，極度的恐懼涌上心頭。

小孫，麗姐他們聞?dòng)嵹s來，連忙勸架，為我解圍。

掌柜是一副兇面孔，決心要把我開除，并無分文工資，老板娘卻堅(jiān)決同意，非要留我，她的意思是，客人有錯(cuò)在先，我是屬于正當(dāng)防衛(wèi)。但是在這個(gè)酒樓里，我只能傳菜，從此與服務(wù)無緣。

傳菜員的工作比較容易，只需要把菜對(duì)號(hào)入座放在相應(yīng)的備餐臺(tái)上或直接交給服務(wù)員就可以了，但需要跑上跑下，跑前跑后，所以比較勞累和枯燥。

每次我抱著臟盤子進(jìn)洗澡間的時(shí)候，刷碗的阿姨就朝我笑笑，露出潔白的牙齒，我也以同樣的笑容回應(yīng)她。她夸我是一個(gè)勤快的孩子，一個(gè)為父母分憂的好孩子，我聽著，心里挺不好意思的。

工作閑暇時(shí)，阿姨就倚在櫥柜邊上，眼睛盯著一個(gè)地方，可我分明看到她眼里有淚花閃動(dòng)。阿姨滿頭卷發(fā)而烏黑，眼睛是同樣的烏黑而透著亮光，臉色煞白，讓人覺得她曾經(jīng)受過巨大的痛苦，但終究沒有解脫。

我和小孫，麗姐常常開玩笑鬧著玩，我也常發(fā)現(xiàn)阿姨在看著我們笑，嘴角像小船一樣翹起，很美。

有一天晚上，客人很少，整個(gè)酒樓被寂靜籠罩著，當(dāng)然，我們都喜歡這樣的時(shí)刻，都在心里竊喜。

阿姨口中念念有詞，像在哼唱著什么，仔細(xì)一聽，原來是響譽(yù)中外的二胡名曲《二泉映月》，我清楚的知道中國(guó)著名音樂人瞎子阿炳創(chuàng)作《二泉映月》的全過程，頗為同情他的遭遇，《二泉映月》的旋律和曲調(diào)就如同他的顛沛流離的身世，悲涼、凄婉和迷茫，我喜歡悲傷，十余年前就對(duì)《二泉映月》十分喜愛，如今再次聽聞此曲，似曾相識(shí)的感覺涌上心頭。

“阿姨，你還會(huì)唱歌？”我終于開口笑著問她，“《二泉映月》這么跌宕起伏的旋律你都能唱出來！”

“沒事瞎哼哼，”阿姨笑起來，嘴角翹起，像一只小船，很美，“我比較喜愛經(jīng)典的歌，男歡女愛的流行歌曲我倒不太感興趣。”

阿姨的眼睛貌似淚汪汪的，晶瑩剔透，言語間也充斥著心酸，我不知道也猜不到為什么，也不敢多想，也許是我本人的多愁善感誤讀了善良的人，我不知道。

“其實(shí)我也喜歡經(jīng)典老歌，流行的枯燥乏味的情歌，我都聽不下去，”我像是找到了知音似的歡喜起來，“同學(xué)都說我是個(gè)落伍的不能緊跟時(shí)代潮流的人。”

阿姨點(diǎn)點(diǎn)頭，依然看著我笑，目光溫暖，像看自己的孩子一樣，嘴角翹起，像一只小船，很美。

“哎呦，不簡(jiǎn)單哦，就你還唱歌，行啊，小子！”小孫一臉鄙夷的神色，撅著嘴，盛氣凌人的樣子。小孫全名孫延光，長(zhǎng)我一歲，因麗姐喊他“小孫”，我也就跟著叫了。這家伙老刺激我，經(jīng)常帶著狡黠的表情打擊我，現(xiàn)在他竟沒有任何收斂的意思，當(dāng)著這么多人的面“羞辱”我，實(shí)在難以忍受，頓時(shí)火冒三丈。

“怎么，小看人是不是？”我一把抓住他的衣服吼道。

“就是小看你！”說著就抓住我的衣領(lǐng)，我想推他一下，結(jié)果他稍一用力，我就一個(gè)趔趄，差點(diǎn)摔倒。我站起來，不服氣的朝他撅起小嘴。麗姐拍手叫好，實(shí)在讓我難以下臺(tái)，我向她吐了吐舌頭，以緩解內(nèi)心的壓力。

小孫身材較小，個(gè)子也不高，腿瘦的跟麻桿兒似的，弱不禁風(fēng)的樣子貌似風(fēng)一吹就可把他刮倒，可他經(jīng)常鍛煉身體，練得一身肌肉，站似一顆松，挺拔而強(qiáng)悍。據(jù)說，他曾在一個(gè)工廠宿舍，挑戰(zhàn)挑釁他的四五個(gè)剽悍的小伙子，其中一個(gè)被他掄起的板凳砸倒在地，嗷嗷叫著卻站不起來，其他幾個(gè)手哆嗦著而欲上前報(bào)仇，他剎那間拿起一把桌上的水果刀指著他們吼道，“誰來，誰來我弄死他！”這幾個(gè)主兒看了看躺在地上的同伴，又聽了小孫擎天撼地的怒吼，瞬間嚇破了膽，丟下手中的家伙，落荒而逃。當(dāng)然，這次風(fēng)波的結(jié)果無疑是卷鋪蓋走人，廠方堅(jiān)決開除他們。

“他那么小的個(gè)子，你都打不過他啊？”阿姨笑著向我說道，她雖然這么問我，但她依然嘴角翹起，像一只小船，很美，我絲毫沒有介意。

“就他啊，瘦的跟麻桿兒似的，弱不禁風(fēng)哩，風(fēng)一吹就倒了，”還沒等我回答，小孫就搶著說道，“一米八的大個(gè)兒才120斤，夠干嘛的！”

我不滿的看著他，撅著嘴，沒有言語。

我知道掙不過這個(gè)家伙，就繼續(xù)和阿姨說話。

她依然看著我，笑著，嘴角翹起，像一只小船，很美。

“阿姨，要不就現(xiàn)場(chǎng)唱一首歌吧，給我們大家解解悶兒！”我向阿姨說出了剛才藏在心里一直沒說的話。

“嗯……”阿姨想了想，“那我就來段豫劇《誰說女子不如男》吧！”

“不會(huì)吧，阿姨，你還會(huì)唱我們河南豫??？”我的興致一下子被調(diào)動(dòng)起來，“我是地地道道的河南人，從小就生活在豫劇渾厚有力的氛圍里，我們家鄉(xiāng)每到逢會(huì)（家鄉(xiāng)的一種習(xí)俗，為慶祝集市的周年而舉行的慶?；顒?dòng)，為期三天到一周不等，這個(gè)時(shí)段，街上人聲鼎沸，好不熱鬧，最為引人眼球的就是那臨時(shí)搭建的戲臺(tái)子，戲臺(tái)子上聲聲豫劇唱腔引來無數(shù)觀眾觀看）和廟會(huì)（和逢會(huì)的情形如出一轍，不過它的重要意義在于，舉行廟會(huì)的地方設(shè)有廟堂，廟堂里有慈眉善目的菩薩，面目猙獰的天王，方圓數(shù)里的村民必須到此燒一柱香，對(duì)他們頂禮膜拜，祈求當(dāng)下生活幸福平安，事事如意）的時(shí)候，更是豫劇大行其道的時(shí)候。”

雖然對(duì)豫劇不太了解，不過我為自己的家鄉(xiāng)能有這樣寶貴的文化遺產(chǎn)而深感驕傲和自豪。

在這個(gè)酒樓里，我是唯一一個(gè)念過大學(xué)的唯一一個(gè)河南人。

“劉大哥講話理太偏，誰說女子享清閑，男子打仗到邊關(guān)，女子紡織在家園……誰說女子不如而男??！”

話音剛落，我率先鼓起掌來，連連叫好，小孫、麗姐和廚房里其他掌勺的大廚也趕來湊熱鬧，拍手叫好，尤其是我的歡呼聲更強(qiáng)烈。

“～～如果我現(xiàn)在20歲，我就嫁給你，”阿姨笑著平靜的說，嘴角翹起，像一只小船，很美。

一片嘩然……

“哎呦，小子，走桃花運(yùn)了啊！”小孫狡黠的看著我，滿臉獰笑的表情。

我冷冷的看了他一眼，沒有言語，卻感到臉像貼了熱鍋，滾燙，我知道我已經(jīng)成了關(guān)公，臉像熟透的蘋果一樣紅撲撲的。

“像你這么懂事，善良，為父母分憂的好孩子，誰要是做你的女朋友一定很幸福的！”阿姨笑著看著我，翹起嘴角，像一只小船，很美，“我要是年輕20歲，我一定毫不猶豫的嫁給你！”

“我……”我一時(shí)語塞，實(shí)在不知道怎樣應(yīng)對(duì)這個(gè)問題，就連忙轉(zhuǎn)移話題，“阿姨，你有幾個(gè)孩子啊？”

“嗯……我有一個(gè)兒子，比你大兩歲，”阿姨想了想，臉上露出一絲苦楚的神色，“沒念過大學(xué)，先后學(xué)了幾門技術(shù)，都沒能找到好工作，現(xiàn)在在學(xué)攝影。”我分明聽到了潛藏在她話里的哀傷。

“他結(jié)婚了嗎？”我極其平靜極其小聲的說道。

“要是結(jié)果我就不會(huì)那么辛苦了，”阿姨說到這兒，臉上苦楚的神色消失了，立刻洋溢起了幸福感，“我兒子很孝順，很體貼我，每周回一次家，每次回家他就忙著做飯干家務(wù)活，嗯……希望他早日學(xué)好攝影，找份穩(wěn)定的工作吧！”

我點(diǎn)點(diǎn)頭，朝阿姨笑笑，她亦朝我笑笑，翹起嘴角，像一只小船，很美。

……

過了幾天，那天風(fēng)很大，很冷，還不到冬天，口中哈出的空氣就成了“白氣”，我打著哆嗦和小孫、麗姐他們天南海北的大侃，服務(wù)員小張又在和男朋友煲電話粥。做鍋貼的老郭，恬著肉嘟嘟的胖臉，和猥瑣的總是用色迷迷的眼睛搜索美女的涼菜主任開大俠“同流合污”，在竊竊私語著什么。學(xué)徒工小汪和小馬在馬不停蹄的卻貌似很悠閑的削土豆和芋頭。掌勺的廚師長(zhǎng)以一副尊長(zhǎng)的神態(tài)，和其他幾個(gè)掄勺的廚子侃侃而談。

店內(nèi)外充滿了快樂的氣氛……

有如此快樂的氣氛存在，區(qū)區(qū)寒冷又算得了什么呢？只覺得暖流入駐心田，熱乎乎的，這種感覺好美……

那天客人很少，我們又在心里歡喜……

“阿姨，”不想再和小孫，麗姐他們瞎侃無聊乏味的話題，我就和倚在櫥柜邊上的阿姨說話，“你孩子他爸爸是做什么工作的？”阿姨年已半百，兒子又那么孝順，為何還要來這個(gè)小酒店當(dāng)洗碗工掙一個(gè)月不到2000元的工資呢？我覺得她太辛苦了，不禁生出惻隱之心。

“孩子他爸不聽話，睡覺去了，”阿姨若有所思，眼里分明又有淚花閃動(dòng)，話語里分明帶著哭腔，我不知道為什么，也猜不到為什么，“唉，太不聽話了，他怎么就那么不聽話呢？”

我一頭霧水，不知道她再說什么。

“他去了天堂圖平靜去了，留下我一個(gè)人受苦。”

“天堂？”我在心里想著，立刻明白她在說什么了。

“阿姨，不好意思啊，我……”我為自己的口誤感到慚愧。

“沒關(guān)系，”阿姨笑著對(duì)我說，嘴角翹起，像一只船，很美，我感到她言語間的抑郁和沉重，“他走了五年了，五年來再也沒有回來，但他沒有下地獄，而是上了天堂，他在天堂看著我們母子呢！他在保佑我們母子平安！”

阿姨的眼眶再也沒能承受住眼里的晶瑩剔透的淚水，淚水奪眶而出。

我知道，不能再和她聊這件悲傷的往事，是我觸痛了她脆弱的內(nèi)心。

“孩子他爸爸并沒有離開這個(gè)世界，他是去了天堂，因?yàn)樵谒鰵浨吧眢w也沒有變硬，而是和常人一樣柔軟，信主的人得永生，靈魂一定會(huì)上天堂，反之，不信基督耶穌的人死后身體會(huì)立刻變硬，而且靈魂會(huì)下地獄，萬劫不復(fù)！”阿姨用極其平靜和清晰地語調(diào)說，嘴角翹起，像一只小船，很美，“我們一家人都是基督教的信奉者，我們相信基督教經(jīng)典著作《圣經(jīng)》！”

基督教？耶穌？信主？似曾相識(shí)的詞語瞬間盈滿我的腦海，十余年前，我們家也曾信過主，信過耶穌。爸爸有一技之長(zhǎng)，專長(zhǎng)室內(nèi)裝潢，在此之前曾下過煤窯，高強(qiáng)度的勞動(dòng)，使爸爸落下了病根，腰部的疼痛常使他舉步維艱，更別說干重活了。爸媽曾四處求醫(yī)問藥，效果往往不盡如人意，后來聽人勸說，就去了教堂。從此，我們一家人都成了基督耶穌的忠實(shí)信奉者，我們相信，信了耶穌，讀了《圣經(jīng)》，唱了圣經(jīng)贊歌，我們的依靠基督主耶穌一定會(huì)保佑我們戰(zhàn)勝病魔，度過難關(guān)。于是，我們舉家常去離家不遠(yuǎn)的教堂聽耶穌的使者授課，那時(shí)我還小，不知道這個(gè)使者講的是什么，只記得整個(gè)教堂里每每坐滿了人，有時(shí)使者會(huì)讓在座的所有人跟著唱圣經(jīng)贊歌，每個(gè)人臉上都露出虔誠(chéng)的神情，當(dāng)使者授課完畢后，會(huì)有人走到講臺(tái)上，把一些紙幣放進(jìn)一個(gè)錢箱里，并說自己或家人自從信奉了基督耶穌，病就好了，感謝基督耶穌，感謝主，感謝《圣經(jīng)》。一個(gè)角落里，面壁而跪的總會(huì)有幾個(gè)老年人，多為年紀(jì)大的老婦人，他們跪下一動(dòng)不動(dòng)，低頭，閉眼，口中念念有詞，說的什么，完全聽不懂。旁人說，不要打擾他們，他們?cè)谀钍ソ?jīng)，世上最偉大的圣經(jīng)。我知道他們?cè)谄矶\，祈禱明天的花兒更加絢爛，也許，沒有人聽得懂他們?cè)谡f什么，只有用心感受才能找到圣經(jīng)愛的真諦，也許，只有上帝才知道他們?cè)谡f什么。

后來，基督耶穌主的使者，帶領(lǐng)一群使者前往我家，引來鄰家好多小孩，聽著我們閉眼虔誠(chéng)的唱圣經(jīng)贊歌，他們?cè)谝慌酝低档匦?。這回的到來，我家供奉的玉皇大帝、觀音菩薩、財(cái)神爺?shù)鹊裣瘢€有里間房頂下的那個(gè)神棚子都被撤下銷毀。——從此，我們與其他任何神靈一刀兩斷，我們只能信主，專一的信奉基督耶穌，必須要學(xué)唱圣經(jīng)贊歌。

后來的事，我記不大清了，不過我記得那時(shí)家里要顧及好多畝田地，爸爸雖然身體不好，總不能一直待在家里閑著，畢竟舉家生活來源還要靠父母的勞動(dòng)，哪有足夠的時(shí)間整天往教堂里跑呢？再說爸爸的腰部疼痛并未減輕，依然是困擾我們富裕起來的障礙。

第二年，爸爸媽媽便決定與基督耶穌恩斷義絕，再與玉皇大帝結(jié)好。這年春節(jié)，爸媽向玉皇大帝虔誠(chéng)的道歉，并祈求他們的原諒，重塑玉皇大帝、觀音菩薩、財(cái)神爺?shù)裣?，里間的那個(gè)神棚子恢復(fù)如初。

再后來，爸爸的病被北京的一家有名的醫(yī)院研制的中藥治愈，基督耶穌并未讓我們?nèi)缭敢詢?。爸爸為發(fā)家致富傷透了腦筋，進(jìn)行過各種嘗試，終于在十年前找到了目標(biāo)，并直到今日始終如一的堅(jiān)持。三層樓房的崛起圓了我的樓房夢(mèng)，如今每年近十萬元的收入，更讓我們有了堅(jiān)強(qiáng)的后盾。我相信爸爸媽媽的堅(jiān)持，佩服他們的鍥而不舍，在未來的人生路上，我同樣以這種不懈的精神面對(duì)更多更大的挑戰(zhàn)。

相比于基督耶穌，我更相信爸爸媽媽，活生生存在的人！

“你們應(yīng)該繼續(xù)信下去的，”阿姨笑著對(duì)我說，嘴角翹起，很美，“基督耶穌保佑信奉他的人，信主的人得永生！”

“可我們已經(jīng)不信了，已經(jīng)和主沒有關(guān)系了，”我用疑惑的語氣說，“再說主并未給我們帶來我們想要的安康。”

“不，你們可以繼續(xù)和主建立關(guān)系，主會(huì)原諒你們的不辭而別，相反，對(duì)回心轉(zhuǎn)意的人們，主會(huì)更加珍惜和愛護(hù)，給你們更多的慰藉。”這回阿姨沒笑，嘴角沒有翹起，沒有像小船一樣，但依然很美。

她的表情嚴(yán)肅，似乎不可經(jīng)受任何污點(diǎn)的玷污，我倒像是做了錯(cuò)事一樣，必須按照她說的與基督耶穌重回于好。

“之所以，當(dāng)初你爸爸的病并未得到耶穌主的施救，是因?yàn)槟銈兏緵]有虔誠(chéng)的信奉耶穌，現(xiàn)在你們要與耶穌重歸于好，?會(huì)給予你們更多更大的福音。”

阿姨的話貌似無懈可擊，我想無論怎樣，我都不應(yīng)該反駁一個(gè)虔誠(chéng)的基督教徒，否則我就是一個(gè)罪人，孤立無援的罪人。所以，到嘴邊的“那你丈夫怎么會(huì)被病魔多去了生命，沒能起死回生呢？”又咽了回去。

“這個(gè)世界和人類是由上帝創(chuàng)造的，上帝創(chuàng)造的一切原本都是美好而無可挑剔的，可是人類的始祖亞當(dāng)和夏娃違背上帝的命令而犯罪，從此罪惡一發(fā)不可收拾，每個(gè)人都有了醉，導(dǎo)致世界越來越混亂，人心漸漸敗壞，心靈日漸空虛。你想，嬰兒出世的第一件事為什么是哭呢？因?yàn)槿祟愖陨聛砭鸵呀?jīng)背負(fù)了罪責(zé)。”阿姨繼續(xù)她的“演講”，我則做一個(gè)忠實(shí)的聽眾，“難道人生就這樣在痛苦中徒然掙扎，在絕望中凄涼地結(jié)束嗎？”

“不！不是的！”阿姨的厲正言辭讓我們都驚了一下，“按著上帝的公義，罪人無法進(jìn)入圣潔的天堂見上帝，然而，上帝是慈愛的，舍不得他所創(chuàng)造的人類下地獄受苦，所以上帝就差遣自己的兒子耶穌基督道成肉身來到世上，擔(dān)當(dāng)我們的罪，釘死在十字架上，拯救絕望中的人類。但是無罪的耶穌替我們擔(dān)當(dāng)罪責(zé)還清債務(wù)甘愿赴死，上帝憐憫，第三天，上帝使?復(fù)活。然而上帝是慈愛的，她并不要求人類做什么，只需要承認(rèn)這一事實(shí)，那我們的罪就歸在耶穌身上。上帝就不再算我們?yōu)樽锶肆?，我們就可以藉著《圣?jīng)》給我們的應(yīng)許：今生得平安福樂，以及今生與來世靈魂都得永生。?使我們的生命豐盛而有意義，生活積極而燦爛，活出人的價(jià)值，這是上帝設(shè)立的救人辦法，完全不需要任何人付出任何代價(jià)，只要相信、接受耶穌基督為您的救世主。這樣的救恩就必立刻使人得救，人類的心靈從此就能得到永生，以及真正的滿足與平安。”

我們安靜的聽完了阿姨的長(zhǎng)篇大論……

我贊同阿姨渾然天成的世間真理，但有一點(diǎn)我還是沒有忍住提出質(zhì)疑，“阿姨，您說的基督耶穌的真善美我都贊同，但是早在100多年前科學(xué)家達(dá)爾文已經(jīng)證實(shí)人類是由古猿人進(jìn)化而來的，神造論也就不攻自破！”

“胡說！”兩個(gè)字的命令讓我心里一陣抖，“你真是讀書讀傻了，你說的所謂科學(xué)都是假的，完全無法立足，再說進(jìn)化論的誕生至今才一百多年，神造論的提出是在數(shù)千年前，而且被幾乎所有人所接受！”

“就是，你懂什么玩意兒啊！”阿姨講《圣經(jīng)》的時(shí)候，小孫一直在靜靜的聽著，沉默良久的他終于開口說話了，但我沒想到他開口的第一句話竟然針對(duì)我說的的進(jìn)化論。我想，可憐的小孫已經(jīng)是和阿姨同一條占線上的人了。

我真的不敢相信21世紀(jì)里竟然還有人相信神造論，而排斥進(jìn)化論，我想凡是基督教徒都會(huì)相信虛無的神造論吧！看著阿姨和小孫堅(jiān)定的眼神，我不再說什么，我知道保持沉默是對(duì)他們最好的尊重。小時(shí)候，有一次老師問我們，“彎彎的月牙像什么？”“像一只小船。”“像一把鐮刀。”“像一塊元寶。”……“老師我覺得彎彎的月牙像一個(gè)饅頭。”剎那間，引發(fā)小小的教室里一陣哄笑。老師沉默了一會(huì)兒，走進(jìn)他，拍拍他的肩膀說，“孩子，你說的對(duì)，彎彎的月牙像一個(gè)饅頭。”我們大為不解?，F(xiàn)在我終于明白，有時(shí)候不拆穿的謊言也許更加燦爛，讓人在愛的世界駐足，欣賞，這有何嘗不是一種愛，一種人間大愛呢？

不久后的一天，我和阿姨、小孫還有麗姐，一起去了離酒樓不遠(yuǎn)的一個(gè)私人教堂，走進(jìn)庭院，寬敞明亮，堂屋里坐著的，炕上蹲著的約有20人在默默誦讀手中的《圣經(jīng)》。耶穌基督的使者遞于我們每人一本厚厚的《圣經(jīng)》讀本。

耶穌基督的使者宣稱：

“這個(gè)世界和人類是由上帝創(chuàng)造的，上帝創(chuàng)造的一切原本都是美好而無可挑剔的，可是人類的始祖亞當(dāng)和夏娃違背上帝的命令而犯罪，從此罪惡一發(fā)不可收拾，每個(gè)人都有了醉，導(dǎo)致世界越來越混亂，人心漸漸敗壞，心靈日漸空虛。你想，嬰兒出世的第一件事為什么是哭呢？因?yàn)槿祟愖陨聛砭鸵呀?jīng)背負(fù)了罪責(zé)。”阿姨繼續(xù)她的“演講”，我則做一個(gè)忠實(shí)的聽眾，“難道人生就這樣在痛苦中徒然掙扎，在絕望中凄涼地結(jié)束嗎？”

“不！不是的！”阿姨的厲正言辭讓我們都驚了一下，“按著上帝的公義，罪人無法進(jìn)入圣潔的天堂見上帝，然而，上帝是慈愛的，舍不得他所創(chuàng)造的人類下地獄受苦，所以上帝就差遣自己的兒子耶穌基督道成肉身來到世上，擔(dān)當(dāng)我們的罪，釘死在十字架上，拯救絕望中的人類。但是無罪的耶穌替我們擔(dān)當(dāng)罪責(zé)還清債務(wù)甘愿赴死，上帝憐憫，第三天，上帝使?復(fù)活。然而上帝是慈愛的，她并不要求人類做什么，只需要承認(rèn)這一事實(shí)，那我們的罪就歸在耶穌身上。上帝就不再算我們?yōu)樽锶肆?，我們就可以藉著《圣?jīng)》給我們的應(yīng)許：今生得平安福樂，以及今生與來世靈魂都得永生。?使我們的生命豐盛而有意義，生活積極而燦爛，活出人的價(jià)值，這是上帝設(shè)立的救人辦法，完全不需要任何人付出任何代價(jià)，只要相信、接受耶穌基督為您的救世主。這樣的救恩就必立刻使人得救，人類的心靈從此就能得到永生，以及真正的滿足與平安。”

我們安靜的聽完了阿姨的長(zhǎng)篇大論……

我贊同阿姨渾然天成的世間真理，但有一點(diǎn)我還是沒有忍住提出質(zhì)疑，“阿姨，您說的基督耶穌的真善美我都贊同，但是早在100多年前科學(xué)家達(dá)爾文已經(jīng)證實(shí)人類是由古猿人進(jìn)化而來的，神造論也就不攻自破！”

“胡說！”兩個(gè)字的命令讓我心里一陣抖，“你真是讀書讀傻了，你說的所謂科學(xué)都是假的，完全無法立足，再說進(jìn)化論的誕生至今才一百多年，神造論的提出是在數(shù)千年前，而且被幾乎所有人所接受！”

“就是，你懂什么玩意兒??！”阿姨講《圣經(jīng)》的時(shí)候，小孫一直在靜靜的聽著，沉默良久的他終于開口說話了，但我沒想到他開口的第一句話竟然針對(duì)我說的的進(jìn)化論。我想，可憐的小孫已經(jīng)是和阿姨同一條占線上的人了。

我真的不敢相信21世紀(jì)里竟然還有人相信神造論，而排斥進(jìn)化論，我想凡是基督教徒都會(huì)相信虛無的神造論吧！看著阿姨和小孫堅(jiān)定的眼神，我不再說什么，我知道保持沉默是對(duì)他們最好的尊重。小時(shí)候，有一次老師問我們，“彎彎的月牙像什么？”“像一只小船。”“像一把鐮刀。”“像一塊元寶。”……“老師我覺得彎彎的月牙像一個(gè)饅頭。”剎那間，引發(fā)小小的教室里一陣哄笑。老師沉默了一會(huì)兒，走進(jìn)他，拍拍他的肩膀說，“孩子，你說的對(duì)，彎彎的月牙像一個(gè)饅頭。”我們大為不解?，F(xiàn)在我終于明白，有時(shí)候不拆穿的謊言也許更加燦爛，讓人在愛的世界駐足，欣賞，這有何嘗不是一種愛，一種人間大愛呢？

不久后的一天，我和阿姨、小孫還有麗姐，一起去了離酒樓不遠(yuǎn)的一個(gè)私人教堂，走進(jìn)庭院，寬敞明亮，堂屋里坐著的，炕上蹲著的約有20人在默默誦讀手中的《圣經(jīng)》。耶穌基督的使者遞于我們每人一本厚厚的《圣經(jīng)》讀本。

耶穌基督的使者宣稱：

這個(gè)世界和人類是由上帝創(chuàng)造的，上帝創(chuàng)造的一切原本都是美好而無可挑剔的，可是人類的始祖亞當(dāng)和夏娃違背上帝的命令而犯罪，從此罪惡一發(fā)不可收拾，每個(gè)人都有了醉，導(dǎo)致世界越來越混亂，人心漸漸敗壞，心靈日漸空虛。你想，嬰兒出世的第一件事為什么是哭呢？因?yàn)槿祟愖陨聛砭鸵呀?jīng)背負(fù)了罪責(zé)。難道人生就這樣在痛苦中徒然掙扎，在絕望中凄涼地結(jié)束嗎？

不！不是的！按著上帝的公義，罪人無法進(jìn)入圣潔的天堂見上帝，然而，上帝是慈愛的，舍不得他所創(chuàng)造的人類下地獄受苦，所以上帝就差遣自己的兒子耶穌基督道成肉身來到世上，擔(dān)當(dāng)我們的罪，釘死在十字架上，拯救絕望中的人類。但是無罪的耶穌替我們擔(dān)當(dāng)罪責(zé)還清債務(wù)甘愿赴死，上帝憐憫，第三天，上帝使?復(fù)活。然而上帝是慈愛的，她并不要求人類做什么，只需要承認(rèn)這一事實(shí)，那我們的罪就歸在耶穌身上。上帝就不再算我們?yōu)樽锶肆耍覀兙涂梢越逯妒ソ?jīng)》給我們的應(yīng)許：今生得平安福樂，以及今生與來世靈魂都得永生。?使我們的生命豐盛而有意義，生活積極而燦爛，活出人的價(jià)值，這是上帝設(shè)立的救人辦法，完全不需要任何人付出任何代價(jià)，只要相信、接受耶穌基督為您的救世主。這樣的救恩就必立刻使人得救，人類的心靈從此就能得到永生，以及真正的滿足與平安。

緊接著耶穌基督的使者說，“如果您的心被基督的愛所感動(dòng)，愿意接受耶穌基督成為您個(gè)人的救主與生命的主，去體驗(yàn)在基督里有價(jià)值的人生，您可以藉著以下的禱告邀請(qǐng)耶穌進(jìn)入您的生命，您可以真誠(chéng)的開口跟我一起說出以下禱告。”

“親愛的主耶穌，我承認(rèn)我是一個(gè)罪人。感謝你因?yàn)閻畚?，降世為人，為我的罪釘死在十字架上，流血洗凈我的不義；從死里復(fù)活，賜給我新的生命。我誠(chéng)懇的請(qǐng)求，主耶穌進(jìn)入我心中，做我的救主和生命的主，管理我的一生；使我享受你的恩典與慈愛，經(jīng)歷豐富有價(jià)值的人生，賜給我平安和喜樂，使我成為你所喜愛的人。我這樣禱告，是奉主耶穌基督的名求。阿門！”

耶穌基督的使者繼續(xù)說，“若是您已經(jīng)誠(chéng)心開聲如此向主耶穌禱告過，恭喜您，您的靈魂已經(jīng)得救了，主耶穌已經(jīng)住在您心中，成為您人生的救主。您可以隨時(shí)隨地凡事禱告他、依靠他、親近他，且引領(lǐng)親友一同來信靠他，同享主恩。愿上帝賜福給您！”

離開阿姨已經(jīng)十年了，離開那個(gè)小教堂已經(jīng)十年了……

第9篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

溫海亮同志自參加工作以來，在刑偵大隊(duì)從事過偵查員、技術(shù)員、禁毒內(nèi)勤工作，后調(diào)入交警大隊(duì)，負(fù)責(zé)前山中隊(duì)工作。無論在哪個(gè)崗位上，他始終心懷對(duì)公安工作的滿腔熱情，全心全意為人民服務(wù)。他一心撲在工作上，不記名、不為利，時(shí)時(shí)刻刻以身作則、廉潔自律、沖鋒在先，他把"立警為公、執(zhí)法為民"的思想貫穿于自己的一言一行，以對(duì)人民生命和財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的責(zé)任感，忠實(shí)的履行一個(gè)人民交警的職責(zé)。

一、協(xié)助糾違，加強(qiáng)教育，提高交通安全意識(shí)

對(duì)于各類道路交通違法行為時(shí)，始終堅(jiān)持糾正教育相結(jié)合，真正做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，不消除違法行為，不放手，使當(dāng)事人認(rèn)識(shí)到交通違法的危害性，提高交通安全意識(shí)，有效打擊了違法行為的發(fā)生。為了確保對(duì)當(dāng)事人的安全教育起到實(shí)效，他堅(jiān)持"事故實(shí)例與教育相結(jié)合、換位體驗(yàn)與教育相結(jié)合"的交通安全宣傳教育方式，得到了當(dāng)事人的認(rèn)可。因?yàn)樗幪幷驹诋?dāng)事人的角度考慮問題，處處為當(dāng)事人著想，真正做到"立警為民",受到處罰的大部分人都對(duì)他的執(zhí)勤行為表示認(rèn)可。

二、便民為民，為民服務(wù)，構(gòu)建和諧警民關(guān)系

"有困難找交警".溫海亮始終把為民服務(wù)作為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、構(gòu)建和諧警民關(guān)系的重點(diǎn)工作來抓，文明執(zhí)法，推行文明規(guī)范用語，糾正違章做到先敬禮，再治理，后處理，最后敬個(gè)送別禮。在日常的工作中，他積極熱情為民服務(wù)，爭(zhēng)做人民滿意的好交警。

2014年10月7日，我縣前山鄉(xiāng)發(fā)生特大暴雪，無情的大雪覆蓋了所有的道路，造成道路交通失控。溫海亮在執(zhí)勤過程中，看見一輛轎車陷入了雪坑中，怎么也出不來，眼看就要發(fā)生側(cè)翻，他奮不顧身的帶領(lǐng)戰(zhàn)友，沖到雪坑中，將該車推到了安全位置，而此時(shí)他已是滿身雪。當(dāng)事人對(duì)他非常感謝，從車上拿了一條煙要給他，他堅(jiān)決不要，并告訴他，這是應(yīng)該做的，并說："人民警察就是在人民生命財(cái)產(chǎn)安全受到損失時(shí)，義無反顧地維護(hù)人民群眾的利益".

三、深入調(diào)查研究、創(chuàng)新工作思路

自溫海亮走馬上任伊吾交警大隊(duì)前山中隊(duì)中隊(duì)長(zhǎng)，從上任伊始的第一天起，面對(duì)新的工作環(huán)境和工作崗位，他不等不靠，邊學(xué)邊干，在安排好當(dāng)前各項(xiàng)工作的同時(shí)，首先利用半個(gè)月時(shí)間進(jìn)行了調(diào)查研究，因?yàn)樗?，只有吃透轄區(qū)情況做到胸有成竹，才能盡快進(jìn)入角色，也才能更好的開展工作，否則就是紙上談兵、閉門造車。因此，他帶領(lǐng)中隊(duì)民警，先后深入基層、走進(jìn)群眾、走進(jìn)相鄰中隊(duì)、走近中隊(duì)民警，短短15天，他的足跡幾乎走遍了前山的每一個(gè)村落、跑遍了轄區(qū)每一條主要道路。經(jīng)過深入調(diào)查研究，他對(duì)前山的基本縣情和道路交通安全管理工作現(xiàn)狀有了較為全面的認(rèn)識(shí)，也初步形成了符合當(dāng)?shù)貙?shí)情的工作思路，大膽提出了"轉(zhuǎn)變執(zhí)法觀念，創(chuàng)新工作思路，突出工作重點(diǎn)、創(chuàng)出工作亮點(diǎn)"的新思路，圍繞這一工作思路，經(jīng)過近短時(shí)間的努力，各項(xiàng)工作都取得了實(shí)效，有了明顯的突破，工作中出現(xiàn)了許多可喜的變化，有效的預(yù)防和減少了重特大交通事故的發(fā)生，連續(xù)三年轄區(qū)未發(fā)生一起重大交通事故，為我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了暢通的道路交通環(huán)境。為人民群眾安全出行貢獻(xiàn)綿薄之力。

四、盡職盡責(zé)，全心奉獻(xiàn)于工作之中。

由于地理位置特殊，前山鄉(xiāng)成為進(jìn)入伊吾縣的第一道關(guān)卡，加強(qiáng)來往車輛、人員的檢查，對(duì)確?？h域社會(huì)安寧、治安穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。面對(duì)平凡而冗雜的檢查工作，溫海亮不應(yīng)付差事、不推脫懈怠，夜以繼日的將人員檢查與車輛檢查相結(jié)合，使治安工作與交通工作齊頭并進(jìn)。

針對(duì)夏季貨運(yùn)車輛車流量大、車上人員身份復(fù)雜的情況，中隊(duì)民警在夏季來臨前對(duì)過往運(yùn)輸車隊(duì)逐一篩查，對(duì)有組織、長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)車隊(duì)，要求負(fù)責(zé)人登記車隊(duì)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、負(fù)責(zé)人、車輛、駕駛?cè)说刃畔?，建立完備的車?duì)臺(tái)賬，堅(jiān)持做到人、車一一對(duì)應(yīng)，車與車隊(duì)一一對(duì)應(yīng)，車隊(duì)信息時(shí)時(shí)更新。并要求全體民警熟知車隊(duì)、駕駛?cè)撕蛙囕v信息，對(duì)通過的已備案車隊(duì)車輛只檢查、不登記，通過此項(xiàng)工作的開展，大大縮短了車輛的檢查時(shí)間，有效提高了工作效率。

溫海亮同志上任的短短兩年多時(shí)間，憑著滿腔的熱情和無怨無悔的付出，在短短的時(shí)間里樹造了交警在人民心目中的良好形象，做出了不平凡的工作業(yè)績(jī)，他說在今后的工作中，他將以更加謙虛謹(jǐn)慎的工作態(tài)度，更加扎實(shí)的工作作風(fēng)，更加務(wù)實(shí)的創(chuàng)業(yè)精神去體現(xiàn)交通警察的無私與奉獻(xiàn)，努力為公安交通管理工作做出自己更大的貢獻(xiàn)，奉獻(xiàn)自己的光和熱。

最美青工個(gè)人事跡材料（二）：青春綻放光芒 信念蘊(yùn)育能量

榮譽(yù)的背后，隱藏著多少辛勤汗水，他從沒有向人提起過。但他工作表現(xiàn)的一幕幕，無不體現(xiàn)出他愛崗敬業(yè)、熱情服務(wù)、無私奉獻(xiàn)的閃光點(diǎn)。

一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，帶動(dòng)全員學(xué)習(xí)

魏濤對(duì)酒店業(yè)雖然有濃厚的興趣，但酒店的管理工作對(duì)他來說依舊很陌生。為了能盡快勝任本職工作，他自我加壓，向書本學(xué)習(xí)、從網(wǎng)上學(xué)習(xí)、向行家請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)，下班后其他同事都在看電視、玩電腦游戲的時(shí)候，魏濤同志卻在看書、查資料、記筆記，周而復(fù)始，孜孜不倦，功夫不負(fù)有心人，他很快熟悉了酒店的基本情況，熟悉了酒店的管理知識(shí)，并將所學(xué)知識(shí)不斷應(yīng)用于實(shí)際工作中，逐步由酒店管理"門外漢"成為酒店管理的"行家能手". 為了提高全體員工的綜合素質(zhì)，他從哈密市請(qǐng)來了老師，給大家上課，他要求領(lǐng)班以上人員全部參加；他不僅自己帶頭學(xué)，而且還把自己赴河南學(xué)習(xí)的教材也帶到酒店與大家一起探討。每星期一上午10點(diǎn)是酒店員工雷打不動(dòng)的學(xué)習(xí)時(shí)間。通過學(xué)習(xí)，酒店員工的綜合素質(zhì)得到了提高，同時(shí)使大家認(rèn)識(shí)到要不斷創(chuàng)新，過去的老黃歷已經(jīng)跟不上時(shí)代的發(fā)展，酒店的產(chǎn)品就是服務(wù)，只有明確了服務(wù)意識(shí)，才能迎來賓客，才能端牢自己的飯碗。

二、愛崗敬業(yè)，高效服務(wù)

隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，魏濤知難而上，把"重在發(fā)展，打造一流酒店"作為發(fā)展目標(biāo)。他一起與全體員工榮辱與共，銳意進(jìn)取，用自己的實(shí)際行動(dòng)為酒店的每一個(gè)細(xì)小發(fā)展和進(jìn)步而兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨。他經(jīng)常引導(dǎo)職工，要把"熱情周到、服務(wù)便捷"的工作原則記在心上，對(duì)于客人的每一個(gè)細(xì)小要求，要盡全力給予滿足，即使遇到故意刁難的客人，也要耐心負(fù)責(zé)，態(tài)度良好的提供服務(wù)。他常說現(xiàn)在酒店業(yè)面臨"嚴(yán)冬",我們更應(yīng)該從細(xì)節(jié)服務(wù)上取勝，用發(fā)展的眼光看問題，創(chuàng)造自已的特色，打造出一流的酒店。為了實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)，魏濤同志時(shí)刻以店為家，早出晚歸，沒有節(jié)假日星期天，在酒店繁忙時(shí)，人員緊張時(shí)與職工共同在一線奮斗，哪里需要就到哪里去。為提高餐廳形象，他整天與餐廳服務(wù)人員一起調(diào)整布局，研究新菜品，他為廚師宿舍配置電腦，以便上網(wǎng)學(xué)習(xí)，每星期他都要與廚師們碰頭共同研究制作新菜品。一年365天幾乎天天在酒店，餐廳下班時(shí)間較晚，他經(jīng)常與職工一起下班，并送她們回家。

魏濤同志大力支持餐飲節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，拒絕"舌尖上的浪費(fèi)".他要求我們餐廳服務(wù)員，引導(dǎo)客人文明用餐，合理消費(fèi)。服務(wù)員說這樣我們不就沒錢掙了嗎，魏濤卻說我們實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)一方面要減少開支，想辦法壓縮成本，避免浪費(fèi)，健全監(jiān)督職能，確保每一分錢都花在"刀"刃上。另一方面想辦法增收，如提高服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量；提供送餐服務(wù)等方法，吸引更多的散客。魏濤在平時(shí)特別注意對(duì)熟客的跟進(jìn)，收集客人對(duì)酒店的意見，通過對(duì)意見的整理和分析，進(jìn)一步完善酒店硬件和軟件。滿意的服務(wù)換來客人的笑容就是他最大的欣慰。

三、以人為本抓管理，關(guān)心職工促發(fā)展

在管理上魏濤始終秉承"以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高效益"的經(jīng)營(yíng)理念。他說："員工是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)",他在工作中大力培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，鼓勵(lì)并重獎(jiǎng)創(chuàng)新菜品，使伊河酒店菜品常新，滿足消費(fèi)者的需求。他積極為員工謀福利，協(xié)助總經(jīng)理改善職工膳食、居住條件，讓每個(gè)員工都能體會(huì)到家的溫馨。作為工會(huì)主席，他經(jīng)常利用靈活、形式多樣的活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工的崗位技能培訓(xùn)，使酒店服務(wù)質(zhì)量和員工整體素質(zhì)全面提升。同時(shí)，堅(jiān)持在員工中開展趣味性的體育活動(dòng)，如組織卡拉ok比賽、拓展訓(xùn)練、室內(nèi)外趣味運(yùn)動(dòng)、集體聚會(huì)等等，每年春節(jié)組織開展迎新春聯(lián)歡會(huì)，這些活動(dòng)極大激發(fā)了廣大員工敬崗、愛崗、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的熱情，豐富了員工的業(yè)余文化生活，陶冶了員工的情操，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。

魏濤同志在生活中樂于助人，積極參與本單位及社會(huì)上組織的各項(xiàng)捐款、捐物活動(dòng)中，每次都帶頭捐款而且捐款金額最多。2011年我酒店困難職工阿依夏木患有先天性心臟病的弟弟因病需到烏魯木齊救治，因無錢差點(diǎn)放棄治療，魏濤得知后，他動(dòng)員大家伸出團(tuán)結(jié)友愛之手，在魏濤的號(hào)召下，酒店同志們紛紛解囊相助，終于湊足了醫(yī)藥費(fèi)及路費(fèi)，使這位職工的弟弟及時(shí)得到了救治。酒店每一位職工他都幫助過，需要他幫助看班、帶班，他從不推辭。他說："誰家里沒有個(gè)難事，她們有事我怎能夠袖手旁觀。"像這種同事之間相互關(guān)心、相互幫助的事例在他身邊舉不勝舉。

一分耕耘，一分收獲。魏濤同志在工作中愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)，在生活中關(guān)心、愛護(hù)職工，用真情感召職工，幫助他們解決工作、生活中的實(shí)際困難。他用實(shí)際行動(dòng)使全員的工作積極性得到了很好發(fā)揮，他的辛勤努力得到了領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工群眾的認(rèn)可和肯定。

最美青工個(gè)人事跡材料（三）

愛的奉獻(xiàn)——工作中熱忱服務(wù)，真心奉獻(xiàn)，急病人所急，想病人所想，無論刮風(fēng)下雨，嚴(yán)寒酷暑，她總是隨叫隨到，與科室人員共同履行著"24小時(shí)服務(wù)"的承諾：那是一個(gè)下雨的冬夜，夜色已深，有位維吾爾族婦產(chǎn)科大出血患者急需輸血，病人的需要就是命令，她立即趕往醫(yī)院，在路上摔了兩跤渾身是泥，傷處疼痛難忍，咬咬牙堅(jiān)持到醫(yī)院，顧不上自己的傷痛先為病人檢查、安排手術(shù)，1個(gè)小時(shí)的手術(shù)結(jié)束后才去清洗傷口，病人家屬握住她的手說："你真是個(gè)好醫(yī)生";樸素的話語道出了感激之情。然而更多的時(shí)候，在搶救病人的功勞薄上沒有他們的姓名，他們只是幕后的耕耘者，沒有鮮花和掌聲，有時(shí)迎來的還有患者的少許誤解，但她選擇了就無怨無悔。她不僅立足本職，熱忱為患者服務(wù)，更關(guān)心群眾疾苦，積極參加慈濟(jì)服務(wù)，加入關(guān)愛生命愛心行動(dòng)中，幫助群眾解決實(shí)際困難。有一位外來務(wù)工患者因急性闌尾炎入院手術(shù)治療，術(shù)后無人護(hù)理，經(jīng)濟(jì)上也很困難，她知道后與科室人員共同伸出了援助之手，送粥送錢，在院領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)下相應(yīng)減免醫(yī)藥費(fèi)用，使病人康復(fù)，順利出院。她用實(shí)際行動(dòng)印證了白衣天使的光榮稱號(hào)。

高的質(zhì)量——她熱愛臨床醫(yī)療工作，以"以病人為中心"嚴(yán)守規(guī)章制度，嚴(yán)格操作規(guī)程，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)病人，始終把病人看做作為親人，要求自己對(duì)患者盡量多一點(diǎn)微笑，少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)解釋，少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)耐心，少一點(diǎn)急躁，一面面鮮紅的旌旗就是最好的證明。她還總是主動(dòng)與援疆專家、老師交流，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，業(yè)務(wù)能力、水平。遇急診病人她總是爭(zhēng)著做，搶著干，分工合作，立求準(zhǔn)確快速服務(wù)患者，減輕患者病痛，減少患者的等待。

對(duì)于每一位患者，無論他是農(nóng)民還是機(jī)關(guān)干部，無論是漢族還是維吾爾族，她總是一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)重危病人更是日夜守護(hù)。從春到夏、從秋到冬，她就這樣一路走來，走家串戶，默默奉獻(xiàn)。她沒有什么驚天動(dòng)地的創(chuàng)舉，她卻始終以一名共青團(tuán)員標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以執(zhí)著和愛心為村民看病防病，贏得了鄉(xiāng)親們的親近和贊揚(yáng)。

展望未來，任重而道遠(yuǎn)，巨姍姍同志正以自強(qiáng)不息的精神改變著醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)步，呵護(hù)著伊吾縣各族農(nóng)牧民群眾的身體健康。作為醫(yī)療行業(yè)的實(shí)踐者，她看得更遠(yuǎn)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展默默的努力著、奮斗著，在工作中真正體現(xiàn)出一名醫(yī)療人員的風(fēng)采。

最美青工個(gè)人事跡材料（四）

---記新疆廣匯新能源有限公司造氣車間史智敏

2008年剛踏入公司的時(shí)候，他還是個(gè)化工行業(yè)的"門外漢",但是他懂得持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷提升對(duì)于一個(gè)化工從業(yè)人員的重要性。正因如此，他通過自己的努力學(xué)習(xí)，一步步從"門外漢"成長(zhǎng)為現(xiàn)在的車間技術(shù)骨干。

造氣車間因生產(chǎn)需要，對(duì)原生產(chǎn)工序和生產(chǎn)裝置進(jìn)行技改，新增608耐硫變換裝置。當(dāng)時(shí)，耐硫變換對(duì)車間所有普通員工來說都是一個(gè)新的知識(shí)領(lǐng)域，面對(duì)繁重的生產(chǎn)任務(wù)和緊張的人員配置，抽專人培訓(xùn)相關(guān)裝置的操作知識(shí)根本無法實(shí)現(xiàn)。經(jīng)過車間領(lǐng)導(dǎo)的討論決定，從車間抽出5人負(fù)責(zé)耐硫變換裝置的安裝、試車和運(yùn)行工作，而他就是這5人試車小組的組長(zhǎng)。經(jīng)過車間有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)工作的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，他們這個(gè)5人小組連夜奮戰(zhàn)在生產(chǎn)一線，吃在現(xiàn)場(chǎng)，睡在現(xiàn)場(chǎng)。自加入試車小組以來，為了保證新上裝置能夠如期試車成功，保證公司整體生產(chǎn)進(jìn)度，他主動(dòng)放棄了所有休假機(jī)會(huì)，一心一意撲在試車工作上，在沒有參加過任何實(shí)地培訓(xùn)的情況下，通過小組成員不懈的努力和摸索，終于，在2014年1月，608耐硫裝置從氣密、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、單體試車、流程疏通、升溫、硫化、吹硫開車、隔離，僅在10天內(nèi)一次性開車成功。但是，他并沒有止步于此，為了為公司的生產(chǎn)爭(zhēng)分奪秒節(jié)省時(shí)間，他積極主動(dòng)和車間領(lǐng)導(dǎo)交流探討，在后期停車隔離處理中想辦法縮短裝置恢復(fù)時(shí)間，保證公司生產(chǎn)連續(xù)運(yùn)行。

2012年9月初次擔(dān)任班組長(zhǎng)時(shí)，他對(duì)管理一竅不通，但是本著對(duì)班組負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的態(tài)度，他積極主動(dòng)和車間領(lǐng)導(dǎo)溝通，虛心學(xué)習(xí)管理方法和管理經(jīng)驗(yàn)，并利用自己的業(yè)余時(shí)間查閱和閱讀相關(guān)的管理書籍，再慢慢將學(xué)到的管理理論慢慢滲透和應(yīng)用到實(shí)際管理中去。在擔(dān)任班組長(zhǎng)期間，他意識(shí)到一個(gè)個(gè)班組成員個(gè)體的重要性，積極主動(dòng)了解他們的思想情況，傾聽他們的實(shí)際困難，然后針對(duì)不同的具體情況逐一幫助他們解決問題，消除困難。功夫不負(fù)有心人，班組成員感受到了他的真誠(chéng)，給予他最大的信任，為他以后的管理鋪平了道路。但是，他深知作為一個(gè)班組帶頭人，自己的言行對(duì)于班組成員的影響，因此，在日常的工作學(xué)習(xí)中，他不敢有一絲一毫的松懈，始終嚴(yán)格要求自己，通過自己的言行舉止影響和帶動(dòng)班組成員。通過自己的不懈努力和班組成員的配合協(xié)助，造氣四班在我任職期間連續(xù)多次被評(píng)為新能源公司"先進(jìn)班組".

因造氣一班和其它班組相比各項(xiàng)工作明顯滯后，管理相對(duì)薄弱，他于2014年4月調(diào)任造氣一班任職班長(zhǎng)。自調(diào)任造氣一班班長(zhǎng)以來，他利用自己已有的管理管理經(jīng)驗(yàn)，從班組之間找差距，崗位之間找差距，人與人之間找差距。然后根據(jù)這些差距，制定對(duì)應(yīng)的解決方案，從個(gè)體入手，再慢慢延伸至一個(gè)體積，強(qiáng)化分工責(zé)任制管理，加強(qiáng)班組安全、專業(yè)技能學(xué)習(xí)，在車間領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和班組成員的支持努力下，終于不負(fù)眾望，利用三個(gè)月的時(shí)間，把一個(gè)差評(píng)班組帶成一個(gè)公司評(píng)定的"先進(jìn)班組".并在7月份造氣一班被評(píng)為新能源公司"先進(jìn)班組".