服務(wù)禮儀概念精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)禮儀概念范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 后勤社會(huì)化改革理念

[Abstract]back to the hospital social reform as the research object, a detailed analysis of the practice should pay attention to. Article introduced the hospital and hospital logistics management concept of logistic services, logistic services the hospital the need for reform, the reform principles and practice of reform should pay attention to the problem.

[Key words] social reform philosophy Hospital Logistics

引言

以往后勤服務(wù)的管理模式形成了行政管理體制，供給性無(wú)償服務(wù)方式，這種被動(dòng)的體制與方式使事業(yè)的發(fā)展背上了沉重的負(fù)擔(dān)，與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的差距越來(lái)越大，矛盾越來(lái)越多。因此，必須對(duì)此加以改革，改革管理體制，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，最大限度地發(fā)揮后勤工作所具有的人才、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，使后勤服務(wù)走向社會(huì)化發(fā)展的軌道。本文就行政事業(yè)單位后勤現(xiàn)狀和觀念轉(zhuǎn)變，提出初淺見(jiàn)解。

1、 后勤管理現(xiàn)狀

后勤工作是單位建設(shè)與發(fā)展舉足輕重的一部分，擔(dān)負(fù)著后勤供應(yīng)和職工生活等大量的服務(wù)性任務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，靠行政命令辦事，只講服務(wù)，不講經(jīng)濟(jì)效益，只等撥款，不講創(chuàng)收，且機(jī)構(gòu)臃腫、重疊，職責(zé)不明，層次繁多，工作相互扯皮推諉，有的工作無(wú)人管，有的人閑著無(wú)事干，正式職工侃大山、不干事，而依靠大量的臨時(shí)工來(lái)維持日常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)。由此而產(chǎn)生單一的經(jīng)驗(yàn)管理，不能充分調(diào)動(dòng)及有機(jī)使用人、財(cái)、物，以達(dá)到少投入、多產(chǎn)出，發(fā)揮更大的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的目的。近年來(lái)，不少單位進(jìn)行了一些局部的改革嘗試，如：對(duì)后勤各項(xiàng)服務(wù)分為對(duì)內(nèi)對(duì)外，對(duì)內(nèi)無(wú)償服務(wù)，對(duì)外有償服務(wù)。但是單位投入并沒(méi)有減少，對(duì)外服務(wù)的收入流進(jìn)個(gè)人腰包等等。在這種弊端下，后勤工作仍然搞不活，職工的積極性、創(chuàng)造性得不到正常發(fā)揮，沒(méi)有活力與競(jìng)爭(zhēng)力，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展極不適應(yīng)。

2 、后勤服務(wù)社會(huì)化改革的理念與切入點(diǎn)

后勤管理機(jī)制與實(shí)際情況不符的現(xiàn)象，在某種意義上講是沒(méi)有按照市場(chǎng)規(guī)律辦事的結(jié)果，我們知道，社會(huì)主義初級(jí)階段就是指令性與指導(dǎo)性計(jì)劃有機(jī)結(jié)合的商品經(jīng)濟(jì)，后勤服務(wù)的內(nèi)涵屬于商品與經(jīng)濟(jì)屬性，服務(wù)存在效益、存在價(jià)值與交換價(jià)值，都要受這一規(guī)律的制約，管理服務(wù)需要最小的物化消耗取得最大的效益，服務(wù)本身就是商品，這決定了服務(wù)的自身價(jià)值。因此，理念必須清晰，觀念必須轉(zhuǎn)變，改革的切入點(diǎn)必須找準(zhǔn)?？傮w思路應(yīng)當(dāng)是：把后勤工作引入到后勤管理企業(yè)化與服務(wù)社會(huì)化的軌道上來(lái)，成為一個(gè)實(shí)體型的機(jī)構(gòu)，參與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)后勤機(jī)構(gòu)不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝、新材料，加強(qiáng)成本核算，調(diào)整好經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)、技術(shù)結(jié)構(gòu)，使后勤工作產(chǎn)生新的生命力。

3、 穩(wěn)固基礎(chǔ)與實(shí)現(xiàn)思 想觀念轉(zhuǎn)變

后勤服務(wù)是將由過(guò)去型轉(zhuǎn)向現(xiàn)代型，由服從型轉(zhuǎn)向自主型，由供給型轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)型，需要有三個(gè)點(diǎn)作為基礎(chǔ)，三個(gè)轉(zhuǎn)變作為前提。

3.1基礎(chǔ)的穩(wěn)固性

首先是后勤人員的思想基礎(chǔ)要達(dá)到穩(wěn)固，必須認(rèn)識(shí)到改革的過(guò)程是優(yōu)化資源配置的過(guò)程，優(yōu)勝劣汰是自然法則，必須涉及到每一個(gè)人的切身利益。其次，管理是基礎(chǔ)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，是法制經(jīng)濟(jì)，后勤服務(wù)社會(huì)化，必須遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則，依法管理，規(guī)范服務(wù)。制定一系列詳盡的可操作、具有價(jià)值觀念的制度和崗位責(zé)任制，向管理要效益。第三是物質(zhì)基礎(chǔ)，通過(guò)多種方式的股分制、集資式、租賃式，使用于服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，各種設(shè)備實(shí)現(xiàn)責(zé)任制、承包制，使之保持完好，同時(shí)采取經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。

3.2實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變

首先是思想觀念的轉(zhuǎn)變，必須認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)變觀念是搞好后勤服務(wù)社會(huì)化改革的前提，改革的受益者是每一個(gè)職工，只有服務(wù)好，效益才能有保障，舊的觀念終將要被新的觀念所代替。其次是管理體制的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，制度建設(shè)是基礎(chǔ)。做到一級(jí)管一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)和崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制，定期考核，把考核與個(gè)人利益掛鉤，發(fā)生問(wèn)題追究當(dāng)事人、第一責(zé)任人及領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，切實(shí)把“職權(quán)”和“責(zé)任”結(jié)合起來(lái)，這種責(zé)任管理的優(yōu)勢(shì)使過(guò)去的身份管理變?yōu)閸徫还芾?，由領(lǐng)導(dǎo)抓管理變?yōu)槿巳讼牍芾?，由被?dòng)管理變?yōu)橹鲃?dòng)管理，使管理體制更為科學(xué)。第三，是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)當(dāng)本著“小中心”、“大服務(wù)”的原則強(qiáng)化后勤改革，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新服務(wù)方式，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一服務(wù)型向全面服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

4、 完善后勤服務(wù)社會(huì)化改革幾點(diǎn)淺見(jiàn)

完善經(jīng)濟(jì)承包制要遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，改革領(lǐng)導(dǎo)體制，轉(zhuǎn)行政領(lǐng)導(dǎo)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的思想行為，使其在宏觀上得以控制，而在微觀上又有其相對(duì)的獨(dú)立性，從靜態(tài)固定模式轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)的彈性管理。

后勤管理的依據(jù)特點(diǎn)，是企業(yè)化的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、組織功能、管理職能、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容與對(duì)象，部門結(jié)構(gòu)量模擬不但有政策，而且要有原則和靈活性，服務(wù)內(nèi)容與項(xiàng)目，技術(shù)要求及服務(wù)方式、方法。由于服務(wù)范圍的擴(kuò)大，項(xiàng)目的增加，態(tài)度的不斷改善與優(yōu)化人、財(cái)、物，并能按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律需求趨于合理，改革與經(jīng)濟(jì)法規(guī)、觀念的潛移默化變?yōu)槿说淖杂X(jué)行為標(biāo)準(zhǔn)，使管理工作更加制度化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，強(qiáng)有力地促進(jìn)單位的服務(wù)機(jī)制良性運(yùn)轉(zhuǎn)，為廣大職工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

應(yīng)該進(jìn)一步使管理與經(jīng)濟(jì)管理兩權(quán)分離，使其在經(jīng)營(yíng)上有自，按規(guī)定定額給予重獎(jiǎng)與重罰，完不成任務(wù)的要給予經(jīng)濟(jì)制裁，對(duì)其任務(wù)完成情況進(jìn)行反映與監(jiān)督。強(qiáng)化后勤社會(huì)經(jīng)濟(jì)核算要制定可行的考核制度，對(duì)經(jīng)濟(jì)核算內(nèi)容、資金、成本、利潤(rùn)、物化消耗及統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)等進(jìn)行嚴(yán)格的審計(jì)。

后勤服務(wù)社會(huì)化，要體現(xiàn)理順后勤服務(wù)實(shí)體即理順生產(chǎn)關(guān)系。應(yīng)當(dāng)對(duì)后勤服務(wù)單位實(shí)行真正的整建，規(guī)范分離，這是一條在實(shí)踐中逐步摸索的路子，是后勤管理水平和服務(wù)保障能力進(jìn)一步提高的根本。

5、 切記服務(wù)宗旨，履行崗位職責(zé)

醫(yī)院后勤工作的性質(zhì)就是“為醫(yī)患服務(wù)，為職工服務(wù)”。以被服務(wù)對(duì)象滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，如果被服務(wù)的對(duì)象不滿意，就是我們的工作做的還不夠，即便大家認(rèn)為是件小事給辦砸了，那也是自己工作上的失誤，去做好每一件小事，那樣大家都會(huì)認(rèn)可你的工作。

5.1注意工作方法，帶領(lǐng)大家一道工作

后勤工作涉及到每個(gè)人的切身利益，工作方法上稍有不慎，就會(huì)產(chǎn)生不良影響，我們要嚴(yán)格按規(guī)章制度去辦事，更多的是要講究工作方法，要領(lǐng)導(dǎo)支持你工作。同時(shí)，后勤的工作離不開(kāi)“一班人”去具體落實(shí)。要使“一班人”心往一處想，勁往一處使，人人爭(zhēng)當(dāng)主人翁。作為一個(gè)“班長(zhǎng)”要努力營(yíng)造一種互相關(guān)心、互相體諒、互相理解、互相支持、互相幫助的工作氛圍，使“一班人”精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，互勉共進(jìn)。

5.2加強(qiáng)服務(wù)和管理監(jiān)督

后勤工作瑣事繁多，具有全天候、全方位的特點(diǎn)，工作沒(méi)有時(shí)間之分。假如醫(yī)院有一個(gè)患者，你就必須給其供電、供水，讓他感受到醫(yī)院的溫暖。所謂“全方位”就是要大家把工作具體落實(shí)下來(lái)，并以最少的人力、財(cái)力的投入獲得最佳的效果。要制定一整套切實(shí)可行的崗位責(zé)任制。并在工作崗位上開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)上崗、獎(jiǎng)罰掛鉤，要使每個(gè)職工都想做事，爭(zhēng)先恐后的去工作，造成一種推動(dòng)作用，感覺(jué)到肩上的擔(dān)子重了。由于后勤部門是個(gè)管家部門(管錢、管物)，因此必須加強(qiáng)管理監(jiān)督，尤其在購(gòu)物、管物、領(lǐng)物的程序上要分開(kāi)，做到購(gòu)物的人不管物，管物的人不購(gòu)物。領(lǐng)物的人要認(rèn)真填寫有關(guān)表格，給職工一個(gè)交待，定期公開(kāi)公布帳物，防止發(fā)生不廉潔的現(xiàn)象。

5.3當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，要做到“四勤”

后勤工作要做到用權(quán)不越位，矛盾不上交，責(zé)任不推諉。如：大家關(guān)心的“滴、跑、漏”問(wèn)題，清潔衛(wèi)生問(wèn)題，水、電、氣、暖費(fèi)用問(wèn)題，環(huán)境綠化、美化問(wèn)題，以及住房緊缺問(wèn)題等，我們都應(yīng)協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)，盡快研究解決。在工作中首先要做到：腦勤、腿勤、嘴勤、手勤。

腦勤，本著少花錢、多辦事、辦好事的原則去思考、研究和改進(jìn)管理服務(wù)的新思想、新辦法。腿勤，不怕多跑路，多費(fèi)力，尤其在建筑方面，購(gòu)物方面，要貨比三家，避免低質(zhì)高價(jià)。嘴勤，多征求被服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度和方式方法。手勤，多干實(shí)事，少說(shuō)空話，既是一名管理者，又是一名服務(wù)者，深入到一線去，盡量把大家關(guān)心的問(wèn)題解決好。真正落實(shí)和實(shí)踐“三個(gè)代表”和全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

第2篇：服務(wù)禮儀概念范文

[關(guān)鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務(wù)；服務(wù)禮儀

客艙服務(wù)是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現(xiàn)航空公司服務(wù)理念的重要方式。在空乘服務(wù)中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規(guī)范和“心禮”――即由心而發(fā)的禮儀占據(jù)舉足輕重的地位。“身禮”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)。乘客對(duì)客艙服務(wù)的好評(píng)，適應(yīng)航空公司在競(jìng)爭(zhēng)下的發(fā)展要求，使航空公司經(jīng)濟(jì)效益得到了提高，從而也進(jìn)一步推動(dòng)了我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學(xué)禮，無(wú)以立?！本褪钦f(shuō)，不學(xué)禮儀，就沒(méi)法在社會(huì)中立身。禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中逐漸形成的大家都要遵守的行為規(guī)范與行為準(zhǔn)則?！吧矶Y”，也就是通過(guò)身體各個(gè)部位所表達(dá)出來(lái)的禮儀行為。身體語(yǔ)言是人們的內(nèi)心愿望通過(guò)肢體所發(fā)出的信號(hào)，每一個(gè)表情、眼神、手勢(shì)和體態(tài)，都透露著人的情感、智慧、修養(yǎng)和心思。這些更加說(shuō)明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業(yè)中，“身禮”其實(shí)說(shuō)的就是空乘人員在飛機(jī)上所做的一系列的服務(wù)禮儀。乘客從剛開(kāi)始登機(jī)，就能看到空乘甜美的微笑和誠(chéng)摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務(wù)，等等。每一句話，每一個(gè)動(dòng)作，都能體現(xiàn)空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。

2.“身禮”在航空市場(chǎng)中的作用

在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務(wù)質(zhì)量對(duì)于航空公司的業(yè)績(jī)和市場(chǎng)地位有著直接的重要作用。航空公司對(duì)于乘務(wù)員的行為舉止有著一系列的規(guī)范準(zhǔn)則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態(tài)、服務(wù)方式等方面，都有嚴(yán)格的要求。規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務(wù)在本質(zhì)上來(lái)講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個(gè)動(dòng)作、姿態(tài)都要細(xì)化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個(gè)航空工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與涵養(yǎng)。大方、端莊、美麗、高雅是人們對(duì)空姐的印象，但光有這些外表形象，對(duì)于一個(gè)空乘來(lái)說(shuō)，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要?jiǎng)偃芜@個(gè)職業(yè)，還需要有高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。在當(dāng)今激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，乘務(wù)人員只有不斷提高“身禮”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，其所在的航空公司才能更好地生存和發(fā)展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也?！薄岸Y由心生”，一個(gè)具有良好文明意識(shí)的公民，禮儀是內(nèi)在的道德要求和準(zhǔn)繩，因此也會(huì)通過(guò)身體表現(xiàn)出來(lái)。對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)，工作態(tài)度也是對(duì)自己職業(yè)認(rèn)識(shí)的一種心理反應(yīng)和表現(xiàn)，有一個(gè)端正的工作態(tài)度，就是做好本職工作的基石。由心而發(fā)的禮儀，決定著工作質(zhì)量的好與壞。提高內(nèi)在修養(yǎng)，亦能反應(yīng)一個(gè)人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節(jié)，就能把“禮”更好地通過(guò)行為表達(dá)出來(lái)。

2.“心禮”在空乘服務(wù)中的重要性

在乘客評(píng)價(jià)一個(gè)航空公司的整體形象的時(shí)候，首先評(píng)價(jià)的就是乘務(wù)員的服務(wù)。這便要求空乘人員在服務(wù)過(guò)程中，必須懷著真誠(chéng)尊敬之心，做到乘客至上?？粘巳藛T的禮儀之態(tài)要從心底發(fā)出，體現(xiàn)出對(duì)乘客的熱誠(chéng)和對(duì)本職工作的熱愛(ài)。要讓乘客感受到乘務(wù)人員和他們有心與心的交流，體會(huì)到航空公司的服務(wù)理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對(duì)于乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，在飛行途中，乘客可能會(huì)有各種情況和不良反應(yīng)，乘務(wù)員如果自己心理沒(méi)調(diào)節(jié)好，做不到保持心態(tài)平穩(wěn)，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發(fā)不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩(wěn)定情緒，規(guī)范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務(wù)“身禮”和“心禮”結(jié)合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關(guān)系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對(duì)人、對(duì)事所體現(xiàn)出的一種表面禮儀?？粘巳藛T講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現(xiàn)和維護(hù)航空公司的優(yōu)質(zhì)形象。但由于空乘服務(wù)的特殊性，使得空乘人員往往會(huì)在工作中對(duì)面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn)，如果在服務(wù)中和乘客出現(xiàn)一些誤會(huì)，沒(méi)能及時(shí)遵照應(yīng)有的禮儀解決，就會(huì)與乘客的關(guān)系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務(wù)水平的提高，而且會(huì)嚴(yán)重影響航空公司的聲譽(yù)和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因?yàn)樗鼤?huì)對(duì)“身禮”產(chǎn)生顯著影響，乘務(wù)人員心里的任何想法都可以左右其身體表現(xiàn)，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時(shí)候在發(fā)生意外的情況下，乘務(wù)人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現(xiàn)，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關(guān)系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現(xiàn)?？粘巳藛T要在自己的職業(yè)中找到一種職業(yè)的高尚感，首先要熱愛(ài)這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再?gòu)摹吧矶Y”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個(gè)良好的內(nèi)外平衡的環(huán)境之中，這樣的表現(xiàn)也會(huì)感染和幫助身邊的同事，形成一個(gè)良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務(wù)中引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)重要。相對(duì)而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因?yàn)椤靶亩Y”主要靠自己去領(lǐng)悟和培養(yǎng)，很難列入到考評(píng)和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉(zhuǎn)化這一過(guò)程對(duì)于空乘服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是必要的，它也能體現(xiàn)程序化服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。良好的服務(wù)工作和服務(wù)心態(tài)，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽(yù)，也為航空公司擁有一個(gè)美好的發(fā)展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個(gè)升華的過(guò)程，禮從心中來(lái)，才能更好地調(diào)節(jié)身體禮儀?！吧矶Y”能直觀地體現(xiàn)航空公司的企業(yè)文化，“心禮”更能使乘客們感受到發(fā)自內(nèi)心的熱情，這也體現(xiàn)了我們中國(guó)幾千年來(lái)禮儀之邦的文化內(nèi)涵。

因此，一個(gè)空乘服務(wù)人員不僅要擁有職業(yè)性、規(guī)范的身體形態(tài)禮儀，還要擁有良好的心理素質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)，這對(duì)他們的服務(wù)水平、服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)也有著重要的影響。在空乘服務(wù)中，“身禮”向“心禮”轉(zhuǎn)化這一過(guò)程，體現(xiàn)的不僅是空乘自身的高素質(zhì)，更體現(xiàn)出整個(gè)航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個(gè)正確的服務(wù)理念，對(duì)空乘人員在服務(wù)過(guò)程中有著重要的作用。

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第3篇：服務(wù)禮儀概念范文

關(guān)鍵詞:BTEC教育模式;專業(yè)禮儀;教學(xué)過(guò)程

1引言

禮儀課是中職學(xué)校酒店管理專業(yè)中的基礎(chǔ)課程，課程的規(guī)范性和實(shí)踐性都比較強(qiáng)，因此在教學(xué)過(guò)程中要求教師要著重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能和禮儀規(guī)范，從而提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出社會(huì)需要的技能型人才。面對(duì)當(dāng)前教學(xué)中的實(shí)際問(wèn)題，應(yīng)該深入分析中職學(xué)校禮儀課程的教學(xué)問(wèn)題，并找出有效的改革措施，以培養(yǎng)出滿足新時(shí)代需求的學(xué)生。

2BTEC教學(xué)模式概述

2.1BTEC教學(xué)模式的概念

BTEC教育模式是Edexcel旗下的一款品牌教育產(chǎn)品，它是英國(guó)技術(shù)教育委員會(huì)和英國(guó)商業(yè)的簡(jiǎn)稱。BTEC在職業(yè)人才和中、高等學(xué)歷人才的培訓(xùn)方面都處于世界領(lǐng)先地位，具有突出的權(quán)威性和卓越的表現(xiàn)。BTEC課程模式適用于世界上各個(gè)國(guó)家，學(xué)生在完成課程后，就能夠得到具有國(guó)際水平的國(guó)內(nèi)大專文憑和國(guó)家高等教育文憑。BTEC課程經(jīng)過(guò)了國(guó)際的認(rèn)證，是一款擁有國(guó)際認(rèn)可學(xué)歷，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)資格，課程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的新型培訓(xùn)模式，適用于世界各國(guó)。

2.2BTEC教學(xué)模式的特點(diǎn)

BTEC教學(xué)模式綜合性較強(qiáng)、覆蓋面廣，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求都是按照企業(yè)的視角和要求來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，時(shí)刻同時(shí)展保持一致。BTEC沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的教材要求，教師可以按照教學(xué)大綱的指導(dǎo)自行選擇相關(guān)教案，在教學(xué)過(guò)程中讓學(xué)生了解大綱的要求，認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)該學(xué)習(xí)的專業(yè)內(nèi)容和應(yīng)該達(dá)到怎樣的效果才能滿足專業(yè)的要求。BTEC教學(xué)模式將培養(yǎng)學(xué)生的通用能力貫穿教學(xué)全程，主要包括設(shè)計(jì)創(chuàng)新的能力、軟件和相關(guān)設(shè)備的使用、應(yīng)用數(shù)字技術(shù)、獨(dú)立解決問(wèn)題的能力以及通訊交流的能力等七個(gè)領(lǐng)域。

3中職酒店管理專業(yè)禮儀課程中的問(wèn)題

3.1缺少中國(guó)傳統(tǒng)禮儀教育

根據(jù)地域的不同，受到地理環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言等方面的影響，每個(gè)國(guó)家都有具有本國(guó)特色的禮儀文化，而我國(guó)在古代就是禮儀之邦。但隨著時(shí)代的發(fā)展，西方禮儀逐漸滲透到我國(guó)的日常生活中，現(xiàn)在大多數(shù)的中職學(xué)生只知道介紹、點(diǎn)頭、握手等禮儀，卻忘記了我國(guó)傳統(tǒng)的謙讓、鞠躬作揖等禮儀規(guī)范。在我國(guó)舉辦2008奧運(yùn)會(huì)時(shí)，會(huì)場(chǎng)上的禮儀小姐就穿著具有中國(guó)特色的青花瓷點(diǎn)綴的服裝，在語(yǔ)言舉止和容貌儀表上都顯示出了我國(guó)傳統(tǒng)禮儀的獨(dú)特之美。

3.2重形式輕內(nèi)涵

在酒店技能比賽中占有一席之地的就是禮儀展示，從此我們可以看出中職學(xué)校酒店專業(yè)對(duì)學(xué)生禮儀培養(yǎng)方面的重視。比賽中一般讓選手展示行走、蹲姿、指示、站姿、微笑、容貌儀表等行動(dòng)，由于評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)都比較高，因此為了讓學(xué)生的禮儀規(guī)范達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校會(huì)組織學(xué)生對(duì)微笑、坐姿、蹲姿、站姿等禮儀進(jìn)行反復(fù)的練習(xí)，但對(duì)于大多數(shù)學(xué)生來(lái)說(shuō)，會(huì)產(chǎn)生無(wú)聊、枯燥的感覺(jué)，不理解比賽為什么要這么繁瑣，成千上萬(wàn)次地練習(xí)同一個(gè)動(dòng)作，從而使禮儀教育起到反效果，降低學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。因此，針對(duì)上述情況，教師在禮儀教學(xué)中應(yīng)該讓學(xué)生了解一個(gè)人的禮儀是由內(nèi)而外體現(xiàn)出來(lái)的，需要教授學(xué)生先懂禮，然后再讓學(xué)生進(jìn)行禮儀訓(xùn)練，這樣才能提高禮儀教學(xué)的整體效果。在學(xué)生進(jìn)入酒店管理行業(yè)后，傳統(tǒng)禮儀教育模式的弊端也逐漸顯露出來(lái)，有許多企業(yè)反映現(xiàn)在的學(xué)生不知道怎樣向客人展示出發(fā)自內(nèi)心的微笑，甚至部分中職學(xué)生沒(méi)有形成服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)，這就和我國(guó)中職學(xué)校重形式輕內(nèi)涵的教育模式有一定的關(guān)系。

3.3教育模式單一

目前中職學(xué)校酒店管理專業(yè)中的禮儀教育一般使用兩種教學(xué)模式，一種是學(xué)生的形體訓(xùn)練，另一種就是純理論授課。其中理論授課在學(xué)生的禮儀教育中起到的作用并不大.甚至學(xué)生對(duì)理論授課也不重視。至于形體訓(xùn)練方面，受到我國(guó)傳統(tǒng)觀念潛移默化的影響，形體訓(xùn)練課比較受到女生的歡迎，男生則比較排斥形體訓(xùn)練，甚至部分男生心中認(rèn)為形體訓(xùn)練應(yīng)該是女生的課程，因此降低了禮儀課程的授課質(zhì)量。除此之外，還有部分學(xué)生存在僥幸心理，認(rèn)為禮儀方面的知識(shí)只要在走上崗位后直接學(xué)習(xí)就可以了，不需要在平時(shí)進(jìn)行太多的訓(xùn)練。學(xué)生形成這種意識(shí)的因素有很多，其中主要原因是中職學(xué)校酒店管理專業(yè)禮儀課程的教學(xué)模式過(guò)于單一，在禮儀課程中教師沒(méi)有對(duì)禮儀教學(xué)的目的和初衷進(jìn)行詳細(xì)的講解，禮儀課程的師資隊(duì)伍不夠完善。

4BTEC教學(xué)模式在中職酒店管理專業(yè)中的應(yīng)用

4.1明確課程目標(biāo)

禮儀課程是中職學(xué)校酒店管理專業(yè)中的一門重要基礎(chǔ)課程。BTEC教學(xué)模式在了解酒店服務(wù)的流程要求和酒店人才規(guī)格要求后，建立起了以酒店工作的實(shí)踐性和工作流程為基礎(chǔ)的課程體系。在設(shè)立課程目標(biāo)時(shí)，要注意培養(yǎng)學(xué)生的崗位禮儀技能，主要就是讓學(xué)生通過(guò)酒店服務(wù)禮儀的靈活運(yùn)用來(lái)提高酒店服務(wù)的工作效率，比如中職學(xué)?？梢詫⒁韵聨讉€(gè)方面作為禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)，讓學(xué)生通過(guò)禮儀課程掌握以下幾個(gè)技能。首先是幫助學(xué)生塑造良好的具備專業(yè)性的職業(yè)形象，做好上崗前的準(zhǔn)備工作[1]。第二點(diǎn)是讓學(xué)生熟悉酒店前廳接待的相關(guān)禮儀，例如結(jié)賬、房間的預(yù)定、客人的迎送等工作。第三點(diǎn)是讓學(xué)生在進(jìn)行客房服務(wù)一系列工作流程時(shí)能夠熟練使用相關(guān)的服務(wù)禮儀。第四點(diǎn)是讓學(xué)生在進(jìn)行餐飲服務(wù)過(guò)程中能夠熟練應(yīng)用餐飲禮儀。第五點(diǎn)是在會(huì)議舉辦過(guò)程和會(huì)議前期準(zhǔn)備工作中能夠熟練應(yīng)用相關(guān)的會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀。第六點(diǎn)是讓學(xué)生能夠使用康樂(lè)服務(wù)禮儀來(lái)豐富賓客的酒店生活，讓顧客在酒店入住期間體驗(yàn)到各種豐富多彩的活動(dòng)。

4.2豐富教學(xué)內(nèi)容

在酒店管理禮儀課程中，教師可以將酒店中的實(shí)際接待工作作為教學(xué)案例講授給學(xué)生，比如將石家莊各星級(jí)酒店在第十三屆吳橋國(guó)際雜技藝術(shù)節(jié)時(shí)安排的接待項(xiàng)目作為教學(xué)案例，其中包括接待的準(zhǔn)備，前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)、離店服務(wù)等內(nèi)容，這八個(gè)接待項(xiàng)目還分別包含了不同的工作流程[2]。接待準(zhǔn)備中還包括基本禮節(jié)、服務(wù)用語(yǔ)、舉止禮儀、儀表禮儀等內(nèi)容。前廳服務(wù)中還包括到達(dá)服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容?？头糠?wù)包括樓層接待服務(wù)和客房打掃服務(wù)。餐飲包括中餐和西餐的服務(wù)禮儀以及送餐的服務(wù)禮儀。會(huì)議服務(wù)還可以分為商務(wù)和政務(wù)兩種不同類型的服務(wù)禮儀。根據(jù)實(shí)際案例讓學(xué)生學(xué)習(xí)其中的各種禮儀規(guī)范，能夠加強(qiáng)學(xué)生對(duì)禮儀學(xué)習(xí)的重視，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)禮儀時(shí)更加投入。

4.3完善教學(xué)過(guò)程

教學(xué)過(guò)程包括教學(xué)計(jì)劃的制定、教師的培訓(xùn)、教學(xué)大綱的執(zhí)行、課業(yè)的指導(dǎo)與設(shè)計(jì)、實(shí)施課程教學(xué)等方面。首先各中職學(xué)?？梢酝ㄟ^(guò)Edexcel批準(zhǔn)來(lái)開(kāi)設(shè)BTEC課程計(jì)劃。由于BTEC模式是在中職課程教學(xué)中進(jìn)行使用，因此為了實(shí)現(xiàn)中職學(xué)校的教育目標(biāo)，還可以設(shè)立一些文化基礎(chǔ)、體育、德育等課程，將中職原有課程和BTEC課程結(jié)合，統(tǒng)籌安排，從而制定出具有實(shí)用性的教學(xué)計(jì)劃。為了保證BTEC課程教學(xué)的順利展開(kāi)需要對(duì)管理者和任課教師進(jìn)行培訓(xùn)，幫助教師熟練掌握BTEC教學(xué)模式。比如可以讓教師和管理者接受培訓(xùn)員的校內(nèi)培訓(xùn)和其它培訓(xùn)形式。培訓(xùn)內(nèi)容包括BTEC教學(xué)觀念和思想、BTEC教學(xué)背景、教學(xué)依據(jù)、課業(yè)設(shè)計(jì)、BTEC教學(xué)模式課程特征等內(nèi)容[3]。BTEC教學(xué)模式中提出每個(gè)學(xué)期每個(gè)課程都要安排兩到三個(gè)課業(yè)，至于科目較多的課程可以把多余課程進(jìn)行整合設(shè)計(jì)。授課前，任課教師可以通過(guò)小組討論的方式來(lái)進(jìn)行課業(yè)設(shè)計(jì)工作。其中還要注意，BTEC課程的宗旨是以學(xué)生為中心，教師只是一名顧問(wèn)、咨詢者和學(xué)習(xí)伙伴，因此在課業(yè)上避免將教師的單方意見(jiàn)作為選擇的憑據(jù)。

4.4創(chuàng)新課程考核

課程考核可通過(guò)完成課業(yè)的方式來(lái)評(píng)價(jià)學(xué)生所學(xué)的知識(shí)和技能。在考核中應(yīng)該將工作的完成情況作為目標(biāo)，考查學(xué)生服務(wù)禮儀和規(guī)范性技能操作在實(shí)際工作中的運(yùn)用能力，具體可以分為工作業(yè)績(jī)和工作過(guò)程兩個(gè)部分。其中工作過(guò)程考查的是學(xué)生的實(shí)際操作，工作業(yè)績(jī)則是課程結(jié)構(gòu)的分?jǐn)?shù)值。特別是工作過(guò)程考核，考查的是學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的了解情況[4]。比如在考查學(xué)生的工作過(guò)程時(shí)，可以讓老師的評(píng)分占總成績(jī)的百分之五十，另外一半可以讓學(xué)生進(jìn)行互評(píng)打分，這樣既包含了教師對(duì)學(xué)生知識(shí)和技能運(yùn)用程度的評(píng)價(jià)，還讓學(xué)生在評(píng)分過(guò)程中以一個(gè)旁觀者的身份進(jìn)一步認(rèn)識(shí)強(qiáng)化教師在課上所教授的知識(shí)和技能。

5結(jié)語(yǔ)

綜上所述，對(duì)想要進(jìn)行課程創(chuàng)新的教師來(lái)說(shuō)，BTEC教學(xué)模式的出現(xiàn)指明了改革的方向，給教師提供了改革的新思路，讓教師找到利益課程改革的新出路。同時(shí)BTEC教學(xué)模式的應(yīng)用還提高了學(xué)生對(duì)禮儀課程的學(xué)習(xí)積極性，它將抽象的理論用形象化的形式講授出來(lái)，將空洞的內(nèi)容實(shí)質(zhì)化，讓同學(xué)能夠更容易地理解教師的授課內(nèi)容，提高了課堂效率。

參考文獻(xiàn)

[1]黃芬.中職酒店服務(wù)禮儀課程的實(shí)踐教學(xué)改革探討[J].林區(qū)教學(xué),2017(8):26-27.

[2]林曉純.如何對(duì)中職酒店管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行禮儀教育[J].職業(yè),2016(31):77-78.

第4篇：服務(wù)禮儀概念范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)理禮儀；護(hù)理專業(yè)；護(hù)理文化

一、護(hù)理禮儀與護(hù)理文化

（一）護(hù)理禮儀的概念

護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，它是指護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理工作的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)。它主要表現(xiàn)在護(hù)理人員的言行舉止的禮貌性，護(hù)理行為的貼心職業(yè)性，對(duì)待護(hù)理病人的心態(tài)。護(hù)理人員的護(hù)理禮儀好與壞，不僅僅體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)的好壞，而且與其自身的專業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)道德密切相關(guān)。護(hù)理禮儀是護(hù)理人員在工作過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)水平的一種表現(xiàn)，是其是否熱愛(ài)據(jù)理工作的一種表現(xiàn)，在護(hù)理工作中表現(xiàn)出好的生理素質(zhì)。護(hù)理禮儀課程的學(xué)習(xí)是護(hù)理專業(yè)的學(xué)生提升職業(yè)道德修養(yǎng)的有效途徑，是提高據(jù)理專業(yè)學(xué)生職業(yè)自信心的有效補(bǔ)充。通過(guò)護(hù)理禮儀的學(xué)習(xí)，可以讓據(jù)理學(xué)生進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，讓學(xué)生更加熱愛(ài)自己的職業(yè)，讓其更加充滿信心的準(zhǔn)備加入護(hù)理行業(yè)。

（二）護(hù)理文化的概念

護(hù)理文化是醫(yī)院文化的一個(gè)重要組成部分。護(hù)理文化是護(hù)理工作人員在長(zhǎng)期的護(hù)理工作中其服務(wù)宗旨的體現(xiàn)，是一種更深層次的服務(wù)內(nèi)涵。它是一個(gè)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，也是一個(gè)醫(yī)院服務(wù)文化的體現(xiàn)。它是一種文化，它是指醫(yī)院針對(duì)護(hù)理業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對(duì)全體護(hù)理人員提出的要求，倡導(dǎo)全體護(hù)理人員在工作過(guò)程中要踐行的服務(wù)宗旨，指導(dǎo)護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，它是全體護(hù)理人員價(jià)值觀念的集中體現(xiàn)。護(hù)理文化受醫(yī)院文化的影響，同時(shí)也是醫(yī)院文化的一個(gè)組成部分。它有利于推動(dòng)醫(yī)院全面文化建設(shè)。護(hù)理工作人員除了要堅(jiān)守自身的職業(yè)道德，還在在護(hù)理的過(guò)程中體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)理念，將醫(yī)院的護(hù)理理念融入到護(hù)理禮儀之中，并從護(hù)理人員的具體行為體現(xiàn)出來(lái)。

（三）護(hù)理禮儀與護(hù)理文化之間的關(guān)系

1.護(hù)理禮儀是護(hù)理文化的載體

護(hù)理禮儀是護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)護(hù)理習(xí)慣，它是有形的，能夠被病人感知的實(shí)實(shí)在在的行為態(tài)度。但是，護(hù)理文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期的護(hù)理工作中體現(xiàn)出來(lái)的一種文化，在長(zhǎng)期的文化熏陶下，會(huì)對(duì)護(hù)理人員的思想產(chǎn)生影響，而護(hù)理人員的思想則可以指導(dǎo)人的行為。通過(guò)護(hù)理人員的禮儀讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)懷，感受醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念的傳達(dá)。因此，護(hù)理禮儀是護(hù)理文化的載體。

2.護(hù)理文化是護(hù)理禮儀的理論基礎(chǔ)

護(hù)理禮儀是護(hù)理文化的體現(xiàn)，它屬于職業(yè)素養(yǎng)中的一種。而護(hù)理文化是醫(yī)院針對(duì)護(hù)理工作而提出來(lái)的工作理念。雖然，護(hù)理工作的核心理念是細(xì)致入微的照顧病人，但是對(duì)于不同的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方針指引下，其護(hù)理工作的側(cè)重也會(huì)有所區(qū)別。而區(qū)別產(chǎn)生的原因就是護(hù)理文化的不同，醫(yī)院護(hù)理理念的不同。理念控制思想，思想指導(dǎo)行為。因此，護(hù)理文化是護(hù)理禮儀的思想指導(dǎo)。

3.護(hù)理文化與護(hù)理禮儀相互促進(jìn)

社會(huì)在發(fā)展，人們的生活理念也在發(fā)生著變化。長(zhǎng)期以來(lái)，被譽(yù)為“白衣天使”的職業(yè)其本質(zhì)內(nèi)涵沒(méi)有發(fā)生改變。但是，在社會(huì)發(fā)展的進(jìn)程中，靜止是相對(duì)，而運(yùn)動(dòng)則是絕對(duì)的。護(hù)理文化與護(hù)理禮儀是社會(huì)發(fā)展的過(guò)程中也在悄然的發(fā)生著細(xì)微的變化。這些變化不易被人察覺(jué)，卻真實(shí)的存在。在這個(gè)變化的過(guò)程中，護(hù)理文化推動(dòng)護(hù)理禮儀向著更高的水平發(fā)展，護(hù)理禮儀又會(huì)反過(guò)來(lái)推進(jìn)護(hù)理文化的充實(shí)。二者在護(hù)理行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，會(huì)相互作用，不斷演變，形成適合于時(shí)代需要的護(hù)理文化與護(hù)理禮儀。

二、護(hù)理禮儀教學(xué)與醫(yī)院護(hù)理文化融合的措施

（一）讓學(xué)生在學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的同時(shí)，了解護(hù)理文化

護(hù)理文化是護(hù)理禮儀思想的土壤，學(xué)生要想學(xué)會(huì)護(hù)理禮儀，將自己工作中的一言一行都體現(xiàn)出較高的禮儀水平，首先就要了解護(hù)理文化。了解護(hù)理文化可以讓學(xué)生更加了解自己的職業(yè)，讓學(xué)生更加熱愛(ài)自己的職業(yè)，讓學(xué)生增加職業(yè)自豪感。了解護(hù)理文化可以讓學(xué)生擺脫對(duì)待護(hù)理工作的世俗的看法，樹(shù)立起正確的護(hù)理工作價(jià)值觀。護(hù)理文化是護(hù)理禮儀基礎(chǔ)，沒(méi)有文化何來(lái)禮儀規(guī)范，沒(méi)有文化的評(píng)判，禮儀也就無(wú)處談起。了解護(hù)理文化可以讓學(xué)生在學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀時(shí)更積極、更主動(dòng)。禮儀從外表看，是一個(gè)人內(nèi)心世界、情趣的反應(yīng)。整潔的儀表、得體大方的舉止是護(hù)理人員的外在表現(xiàn)形式，而透過(guò)護(hù)理人員的這些行為表象，其實(shí)他們所得當(dāng)?shù)亩Y儀舉止下是展現(xiàn)來(lái)現(xiàn)的是一種護(hù)理文化。學(xué)生在學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的同時(shí)，深刻理解本院的醫(yī)院護(hù)理文化，使之相互滲透，相互促進(jìn)，從而使學(xué)生能達(dá)到一個(gè)比較好的學(xué)習(xí)效果。

（二）強(qiáng)調(diào)用禮儀規(guī)范護(hù)理行為，用文化指導(dǎo)護(hù)理行為

護(hù)理人員在每一位住院患者接觸到的第一位醫(yī)護(hù)工作者，他們代表著醫(yī)院的形象，更代表著整個(gè)醫(yī)護(hù)工作隊(duì)伍的形象。教師在對(duì)學(xué)生進(jìn)行教學(xué)，還是院方對(duì)醫(yī)護(hù)工作者進(jìn)行培訓(xùn)與考核，一直強(qiáng)調(diào)的是他們的護(hù)理行為，要求其護(hù)理行為要得體，要有熟練的護(hù)理技術(shù)，扎實(shí)的護(hù)理基本工，形成其工作需要的一套護(hù)理禮儀。護(hù)理禮儀成為了規(guī)范護(hù)理人員行為的標(biāo)準(zhǔn)、尺度。但是，要想讓護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中體現(xiàn)出執(zhí)著的敬業(yè)精神，除了完成工作任務(wù)之外，其工作質(zhì)量也無(wú)可挑剔，讓護(hù)理工作在簡(jiǎn)單的、重復(fù)的、枯燥的護(hù)理行為下，展現(xiàn)出對(duì)護(hù)理的熱愛(ài)與熱情，這就需要從思想上進(jìn)行教育。換句話說(shuō)，護(hù)理禮儀用以規(guī)范護(hù)理人員的工作行為，而要讓護(hù)理人員達(dá)到更高一個(gè)層次的工作境界，就要讓護(hù)理文化來(lái)指導(dǎo)他們的護(hù)理行為。讓護(hù)理人員展現(xiàn)患者的每一個(gè)微笑不是職業(yè)的，而是發(fā)自內(nèi)心的。

（三）重視學(xué)生禮儀規(guī)范知識(shí)的考核，更要重視學(xué)生護(hù)理價(jià)值觀的培養(yǎng)

教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行護(hù)理禮儀知識(shí)講授時(shí)，要向?qū)W生講解每一個(gè)禮儀深層次的道德觀念。每一個(gè)護(hù)理禮儀的背后，都有一個(gè)道德理論作為支撐。教師在進(jìn)行禮儀規(guī)范知識(shí)講授的過(guò)程中，要注意培養(yǎng)學(xué)生的護(hù)理價(jià)值觀。學(xué)生的護(hù)理價(jià)值觀，是護(hù)理學(xué)生內(nèi)心的護(hù)理文化的集結(jié)，是一個(gè)學(xué)生護(hù)理職業(yè)心態(tài)的表現(xiàn)。只有具有良好的、端正的價(jià)值觀，才能讓護(hù)理文化扎根發(fā)芽，才能在外面表現(xiàn)出禮儀上的標(biāo)準(zhǔn)化與職業(yè)化。學(xué)生護(hù)理價(jià)值觀的培養(yǎng)是高于禮儀規(guī)范培養(yǎng)的更高層次，但卻由禮儀教養(yǎng)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)，教師要把握好這個(gè)尺度，需要做好充分的教學(xué)準(zhǔn)備工作。

護(hù)理禮儀與護(hù)理文化是相互促進(jìn)的一對(duì)共同體。護(hù)理禮儀深植于醫(yī)院文化當(dāng)中，因此要讓學(xué)生充分理解沒(méi)有醫(yī)院護(hù)理文化的護(hù)理禮儀就像無(wú)水之源，無(wú)木之本。讓學(xué)生在加強(qiáng)護(hù)理禮儀的學(xué)習(xí)過(guò)程中，更要加強(qiáng)護(hù)理文化的了解。護(hù)理文化是護(hù)理禮儀成長(zhǎng)的土壤，是護(hù)理禮儀成長(zhǎng)的基石。護(hù)理學(xué)生要學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的過(guò)程中，對(duì)公共護(hù)理文化了解的過(guò)程中，同時(shí)，要建立起自己心中的護(hù)理文化。自己心中的護(hù)理文化可以形成護(hù)理價(jià)值觀，自己心中的護(hù)理文化是培養(yǎng)自己熱愛(ài)本職工作的基礎(chǔ)。教師在講授護(hù)理禮儀知識(shí)的過(guò)程中，對(duì)護(hù)理文化的滲透應(yīng)是明顯的、積極的、有目的性的。讓學(xué)生真正的感受到護(hù)理文化的存在，感受到護(hù)理文化的氣息。將自己根據(jù)于強(qiáng)烈的文化氛圍之中，不斷的提升自己，不斷的向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

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[2]張瑜晶. 淺談護(hù)理禮儀教育[J]. 職業(yè)技術(shù).2012（4）

第5篇：服務(wù)禮儀概念范文

關(guān)鍵詞：護(hù)理專業(yè)；禮儀教育；護(hù)患關(guān)系

一、前言

如今的醫(yī)療服務(wù)不止單純關(guān)注如何處理健康與疾病的問(wèn)題，更注意關(guān)注解決疾病-人-社會(huì)之間的關(guān)系，建立“以患者為中心”的溝通模式。這就需要對(duì)護(hù)理人員則專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。因此，護(hù)理專業(yè)的學(xué)生，除了具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、精湛的技術(shù)之外，還應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，規(guī)范自身行為，才能滿足不同層次、不同文化患者的自身護(hù)理服務(wù)需要。

二、禮儀的概念

禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。護(hù)理禮儀是建立在公共禮儀之上的特殊禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行禮儀教育，既是弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德的需要，也是護(hù)理專業(yè)學(xué)生走向工作崗位的有效鋪墊。禮儀既是學(xué)生內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外顯，也是學(xué)生在護(hù)理工作中進(jìn)行人際交往的溝通技巧。

三、禮儀教育的重要性

1.提高個(gè)人修養(yǎng)，改善服務(wù)環(huán)境

護(hù)理工作擁有護(hù)理獨(dú)特的美，它通過(guò)護(hù)理工作者的言行舉止、儀容儀表等得以體現(xiàn)。護(hù)理工作者美麗的儀表、禮貌的語(yǔ)言、優(yōu)雅的動(dòng)作體現(xiàn)出的是內(nèi)在的文化修養(yǎng)、審美情趣和知識(shí)涵養(yǎng)等。病人住院過(guò)程中不僅要遭受身體上的折磨，更在心理上受到很大的影響，往往情緒波動(dòng)較大、躁動(dòng)不安。護(hù)理工作者一個(gè)和藹的微笑或一句體貼的話語(yǔ)都會(huì)化解他們對(duì)疼痛的關(guān)注。讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中，就注意學(xué)習(xí)運(yùn)用人際溝通等的基本禮儀技能訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生良好的禮儀素養(yǎng)，使他們?cè)诿鎸?duì)患者的各種突發(fā)場(chǎng)合，都能按照禮儀規(guī)范展示自身的優(yōu)雅風(fēng)度和良好形象。

2.提高護(hù)理溝通，改善護(hù)患關(guān)系

醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度和言談舉止等是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要因素之一。護(hù)理工作者和患者接觸過(guò)程中建立起護(hù)患關(guān)系。在醫(yī)患關(guān)系日益復(fù)雜的今天，提高護(hù)理溝通質(zhì)量，建立良好護(hù)患關(guān)系，成為了改善醫(yī)患關(guān)系的重要一環(huán)。護(hù)理工作者在護(hù)理過(guò)程中，講究?jī)x表、言談，進(jìn)行有效溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的信息，學(xué)會(huì)合理的運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行表?yè)P(yáng)，執(zhí)行操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，真正做到“微笑在臉上，文明在嘴上，整潔在身上，專業(yè)在手上”，從而減少護(hù)患矛盾的產(chǎn)生，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

四、禮儀教育的培養(yǎng)

護(hù)理工作者一句溫暖的話語(yǔ)、一種健康的姿態(tài)、一個(gè)親切的表情，都可以獲得患者的信任與尊重乃至安全感，促使患者面對(duì)陌生環(huán)境時(shí)消除不穩(wěn)定情緒，提高治愈信心，使患者和護(hù)理工作者在接觸溝通中彼此理解，提高護(hù)患質(zhì)量。因此，對(duì)在校護(hù)理專業(yè)的學(xué)生，應(yīng)從日常養(yǎng)成、課程強(qiáng)化、比賽展示等方面展開(kāi)禮儀教育。

1.通過(guò)日常約束，養(yǎng)成禮儀素養(yǎng)

充分宣傳護(hù)理禮儀教育的重要性，讓學(xué)生從自身開(kāi)始關(guān)注禮儀學(xué)習(xí)，在自己的學(xué)習(xí)、生活中能按照規(guī)范來(lái)努力要求自己。提倡全員禮儀育人，從教學(xué)管理、學(xué)生管理兩條線人手，從學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、系部主任、到專業(yè)教師，從黨委書(shū)記、輔導(dǎo)員、班主任，共同參與，共同監(jiān)督。除了在課堂上進(jìn)行禮儀教育外，在自習(xí)室、圖書(shū)館、餐廳、寢室等學(xué)習(xí)、生活區(qū)域，學(xué)生之間彼此監(jiān)督，彼此約束。努力衣著儀表、語(yǔ)言溝通、行為舉止等方面養(yǎng)成良好的禮儀素養(yǎng)，構(gòu)建濃厚的禮儀學(xué)習(xí)與養(yǎng)成氛圍。

2.開(kāi)展教學(xué)改革，強(qiáng)化禮儀實(shí)踐

鼓勵(lì)教師積極進(jìn)行教學(xué)改革與實(shí)踐，豐富《護(hù)理禮儀》課程教學(xué)內(nèi)容，革新課堂教學(xué)方法，通過(guò)多媒體運(yùn)用、場(chǎng)景模擬、角色扮演等教學(xué)手段營(yíng)造禮儀運(yùn)用環(huán)境，使學(xué)生在課程教學(xué)中進(jìn)行護(hù)理禮儀的強(qiáng)化。除《護(hù)理禮儀》教學(xué)外，建議在每天的一門課程中，增加護(hù)理禮儀強(qiáng)化內(nèi)容。如課堂十分鐘的護(hù)理禮儀展示，可單人、可雙人、可小組。既豐富課堂內(nèi)容，又能強(qiáng)化護(hù)理禮儀知識(shí)的掌握。

第6篇：服務(wù)禮儀概念范文

關(guān)鍵詞： 禮儀教育 實(shí)踐平臺(tái) 高職教育 就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

國(guó)家教育與發(fā)展規(guī)范要求我國(guó)高職教育以提高質(zhì)量為主，以畢業(yè)生就業(yè)為向?qū)?，全面促進(jìn)教育教學(xué)的改革。此外，我國(guó)高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)與職業(yè)特征要求學(xué)校禮儀專業(yè)具備相應(yīng)的就業(yè)向?qū)Чδ芘c職業(yè)教育屬性?，F(xiàn)階段，我國(guó)高職院校的擴(kuò)招，使得學(xué)校為社會(huì)發(fā)展培養(yǎng)了更多人才，然而社會(huì)的用人需求量并沒(méi)有增長(zhǎng)，并且企業(yè)對(duì)高職生的要求在不斷提高，特別注重高職生的職業(yè)素質(zhì)與溝通技能等基本禮儀素質(zhì)，這成了高職生“就業(yè)難”的一個(gè)重要原因。

1.就業(yè)現(xiàn)狀和高職生禮儀素質(zhì)情況

1.1就業(yè)現(xiàn)狀

通過(guò)訪問(wèn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位對(duì)于求職者的利益要求在不斷提高。假設(shè)將專業(yè)能力作為“硬性條件”，那么禮儀素質(zhì)則是“軟條件”，這對(duì)高職生的就業(yè)產(chǎn)生了直接影響?，F(xiàn)階段，計(jì)算機(jī)、專業(yè)技能和外語(yǔ)水平的“硬性條件”指標(biāo)在不斷下降，人際溝通技能、敬業(yè)精神和禮儀素養(yǎng)等“軟條件”指標(biāo)卻成了用人單位考察求職者的重點(diǎn)內(nèi)容。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所有人力資源主管都提到了對(duì)求職者第一印象的重要意義，其中移動(dòng)通訊、地鐵、鐵路等行業(yè)、政府部門和事業(yè)單位等更看中形象氣質(zhì)佳的求職者。人力資源主管表示求職人員的禮儀素養(yǎng)是本人基本素養(yǎng)的一種直接反應(yīng)。在實(shí)際的面試溝通過(guò)程中，溝通能力、口頭表達(dá)能力等是考察求職者業(yè)務(wù)技能的重要指標(biāo)[1]。

1.2高職生禮儀素質(zhì)情況

現(xiàn)階段，我國(guó)高職生多是“90后”，學(xué)生的成長(zhǎng)背景和“60后”、“70后”、“80后”相比明顯不同，“90后”在成長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)也在高速發(fā)展，因此他們能夠很快知曉全球最前沿的資訊、動(dòng)態(tài)信息。然而“90后”的自尊心大都較強(qiáng)，缺乏自信心和責(zé)任心，禮儀素質(zhì)偏低。

其一，責(zé)任意識(shí)較為淡薄，對(duì)于權(quán)利和義務(wù)概念比較模糊。高職生多為獨(dú)生子女，多動(dòng)性、獨(dú)立性、自主性強(qiáng)，在社會(huì)交往過(guò)程中不懂得關(guān)注和體諒他人，要求多，付出少，缺乏責(zé)任感，義務(wù)和權(quán)利概念模糊。

其二，自信心不足，缺乏交流溝通能力。部分高職生害怕走向社會(huì)，對(duì)復(fù)雜的人際關(guān)系和社會(huì)關(guān)系感到無(wú)比恐懼，不知道怎樣和他人相處，不知道怎樣和他人建立和諧的人際關(guān)系，也不知道怎樣設(shè)計(jì)自我形象。高職生的心理承受能力偏低，在求職過(guò)程中，經(jīng)常怯場(chǎng)，自信心明顯不足[2]。

其三，對(duì)禮儀知識(shí)了解過(guò)少。一些高職生對(duì)于禮儀的了解還只停留在表面與形式化層面上，甚至有些高職生將禮儀課程視為單純地修飾儀容儀表與展示形體姿態(tài)等。由于在日常學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)自身禮儀要求并不是很嚴(yán)格，未養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，使得這些高職生在面試過(guò)程中，禮儀素質(zhì)偏低。

高職生禮儀素質(zhì)方面出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)高職生的個(gè)人形象和整體素質(zhì)都產(chǎn)生了一定程度的影響，且未達(dá)到用人單位的崗位要求。為了全面提高高職生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，需要對(duì)高職生進(jìn)行禮儀教育。

2.利用禮儀教育實(shí)踐平臺(tái)增強(qiáng)高職生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

我國(guó)高職院校的所有工作都應(yīng)該以學(xué)生就業(yè)為向?qū)?，就業(yè)教育需要貫穿整個(gè)高職院校的全部教育內(nèi)容和課程教學(xué)。禮儀教育也是如此，需要充分結(jié)合高職生的專業(yè)崗位需求，建立具有特色的禮儀教育體系，并充分運(yùn)用有效的教學(xué)方式，讓高職生成為特色突出、禮儀形象良好、技能專長(zhǎng)的優(yōu)秀人才，全面提高職校生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

2.1構(gòu)建具有特色的課程教學(xué)體系

我國(guó)高職院校禮儀教學(xué)需要納入高職課程體系中，其教學(xué)內(nèi)容定位與角色定位均需要符合我國(guó)高職院校教育的就業(yè)導(dǎo)向性特點(diǎn)。高職院校禮儀課程的編排，需要充分體現(xiàn)高職生綜合職業(yè)能力的這一特征，需要按照不同專業(yè)學(xué)生從事的具體崗位要求設(shè)置禮儀教學(xué)內(nèi)容，按照學(xué)生專業(yè)差異，有針對(duì)性地組織教學(xué)活動(dòng)，讓禮儀教學(xué)安排更具實(shí)效性與針對(duì)性。唯有設(shè)置差異化的教學(xué)課程，才能夠讓高職生做到學(xué)有所長(zhǎng)、學(xué)有所用。

例如：針對(duì)理工類的專業(yè)，學(xué)校需要注重實(shí)踐訓(xùn)練和公關(guān)禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)；針對(duì)文科類的專業(yè)，學(xué)校需要注重商務(wù)禮儀和訓(xùn)練實(shí)踐；針對(duì)航空服務(wù)類的專業(yè)，學(xué)校需要注重在航空服務(wù)工作中，增強(qiáng)服務(wù)技能、加強(qiáng)演禮訓(xùn)練和服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)等[4]。

2.2利用“四重結(jié)合”課程教學(xué)方式

高職院校的禮儀課程教學(xué)方式需要以高職生實(shí)際情況和專業(yè)特征為基礎(chǔ)，聯(lián)系高職教育的人才培養(yǎng)目標(biāo)，充分利用“四重結(jié)合”課程教學(xué)方式，即職業(yè)教育和素質(zhì)教育相結(jié)合、課外活動(dòng)和課內(nèi)教學(xué)相結(jié)合、習(xí)慣養(yǎng)成和系統(tǒng)學(xué)習(xí)相結(jié)合、實(shí)踐訓(xùn)練和理論知識(shí)相結(jié)合的禮儀課程教學(xué)方式，以此突出學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，重視禮儀教學(xué)的內(nèi)化效果，并培養(yǎng)高職生的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。

2.3加強(qiáng)情景模擬教學(xué)演練

高職院校教師需要結(jié)合授課的內(nèi)容要求，營(yíng)造特定職業(yè)環(huán)境，并讓學(xué)生在模擬場(chǎng)景內(nèi)進(jìn)行角色演習(xí)，如身臨其境[5]。

例如：針對(duì)商貿(mào)和旅游專業(yè)，教師在幫助學(xué)生樹(shù)立服務(wù)理念的過(guò)程中，可以利用情景模擬教學(xué)方式。首先，教師需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)教學(xué)情境。其次，教師需要和學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)，讓學(xué)生全身心地投入到情景模擬活動(dòng)中，在模擬實(shí)踐中充分利用所學(xué)的禮儀知識(shí)，增強(qiáng)高職生的自信心，培養(yǎng)高職生的溝通能力和口頭表達(dá)能力。

2.4加強(qiáng)技能訓(xùn)練教學(xué)與社會(huì)實(shí)踐教學(xué)

進(jìn)行禮儀技能訓(xùn)練是全面增強(qiáng)高職生禮儀運(yùn)用能力的核心，也是高職生形成良好職業(yè)素質(zhì)行為的主要方式。要想提高高職生的禮儀運(yùn)用能力，需要學(xué)生參加更多的訓(xùn)練活動(dòng)，在訓(xùn)練過(guò)程中，加強(qiáng)學(xué)生與學(xué)生之間的交流溝通。此外，高職院校在禮儀教學(xué)過(guò)程中需要高度重視實(shí)踐教學(xué)，充分利用頂崗實(shí)習(xí)、志愿服務(wù)和公益活動(dòng)等社會(huì)實(shí)踐[6]。

綜上所述，禮儀教育關(guān)系我國(guó)高職教育事業(yè)的發(fā)展，同時(shí)對(duì)大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生嚴(yán)重影響。充分運(yùn)用禮儀教育實(shí)踐平臺(tái)，利用各種有效的教育途徑，加強(qiáng)我國(guó)高職生的職業(yè)禮儀教育和實(shí)踐訓(xùn)練，以此提高高職生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，讓高職生達(dá)到用人單位的要求，為社會(huì)培養(yǎng)出更多高素質(zhì)、強(qiáng)技能的人才。

參考文獻(xiàn)：

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[5]曾獻(xiàn)軍，張智斌，楊一凡.探討如何運(yùn)用禮儀教育實(shí)踐平臺(tái)強(qiáng)化高職生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[J].揚(yáng)州大學(xué)學(xué)報(bào)（高教研究版），2011，19（09）：50-52.

第7篇：服務(wù)禮儀概念范文

關(guān)鍵詞：護(hù)理文化；護(hù)理品牌；醫(yī)院文化；

醫(yī)院文化是醫(yī)院創(chuàng)品牌的重要基礎(chǔ)，良好的醫(yī)院文化是醫(yī)院在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶〔1〕。醫(yī)院品牌建設(shè)的目的就是要在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立值得信任和托付自己健康乃至生命的服務(wù)形象。完整的醫(yī)院品牌應(yīng)包括4個(gè)部分:技術(shù)品牌、服務(wù)品牌、文化品牌和形象品牌〔2~3〕，而護(hù)理文化作為醫(yī)院文化的重要組成部分，反映和代表了護(hù)理人員的護(hù)理思想、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、倫理道德和行為準(zhǔn)則及文化素質(zhì)〔4〕。為適應(yīng)醫(yī)療模式和護(hù)理模式發(fā)生的根本性變化，在護(hù)理管理中開(kāi)展護(hù)理文化建設(shè)，塑造護(hù)理品牌，從而提升醫(yī)院的品牌和形象，具有重要意義。 1樹(shù)立護(hù)理工作精神

護(hù)理工作精神是護(hù)理文化的精髓與靈魂，是護(hù)理文化的集中表現(xiàn)〔10〕，是全體護(hù)士在服務(wù)及工作和管理中提煉出來(lái)的意愿，是全體護(hù)士的群體意識(shí)。醫(yī)院護(hù)理部將新型護(hù)理概念印發(fā)給全體護(hù)士，要求全體護(hù)士掌握概念，以良好的行為發(fā)揮概念。提出以“嚴(yán)謹(jǐn)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、進(jìn)取、優(yōu)質(zhì)、高效”為宗旨，保持極強(qiáng)的工作狀態(tài)來(lái)工作，使“天使”優(yōu)雅起來(lái)，使“天使”成熟起來(lái)。每日上崗前一刻對(duì)鏡做到:再展一個(gè)微笑、再整理一下燕帽、再清潔一下護(hù)士鞋、再次拉平衣角，步履輕捷走向崗位走向病人，以飽滿的熱情服務(wù)好病人。各病區(qū)護(hù)士站展示溫馨提示語(yǔ):今天因你的微笑而美好，病人因你的服務(wù)而健康，醫(yī)院因你的行為而亮麗!用以啟發(fā)、激勵(lì)護(hù)士的工作熱情。

2樹(shù)立護(hù)理服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造護(hù)理文化，樹(shù)立護(hù)理品牌

護(hù)理文化是護(hù)理隊(duì)伍凝聚力、價(jià)值觀及護(hù)士整體行為的體現(xiàn)。醫(yī)院護(hù)理部要求每一位護(hù)士展示自己的才能，以演講、組建禮儀隊(duì)、多媒體授課互動(dòng)等形式給護(hù)士提供展示才能的舞臺(tái)，以良好的精神風(fēng)貌、優(yōu)質(zhì)的技能體現(xiàn)我院的護(hù)理精神，創(chuàng)造醫(yī)院的護(hù)理文化。護(hù)理部要提出明確的服務(wù)理念：“病人永遠(yuǎn)是對(duì)的”， 要明確的服務(wù)要求:“微笑服務(wù)”， 要明確的服務(wù)追求：“超值服務(wù)”， 要明確的服務(wù)目標(biāo)：“提升形象、提高質(zhì)量、優(yōu)化隊(duì)伍”，注重細(xì)節(jié)管理，要求在護(hù)理明確“分工”中把工作做精做細(xì)，在護(hù)理“協(xié)作”中團(tuán)結(jié)同伴共同提高，對(duì)護(hù)理骨干、護(hù)理科學(xué)帶頭人護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，要求護(hù)士做到的，護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理部要率先做到，以龍頭效應(yīng)帶動(dòng)全面工作，為病人提供溫馨、便捷、流暢、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，力創(chuàng)一支高績(jī)效的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。要明確提出醫(yī)院創(chuàng)立“345”護(hù)理服務(wù)文化要求:三聲、四會(huì)、四輕、五心、五不準(zhǔn)、五常，護(hù)理部要求護(hù)士人人掌握，在工作中執(zhí)行檢查落實(shí)。

3護(hù)理文化與護(hù)理品牌建設(shè)的必要性

3.1護(hù)理文化與護(hù)理品牌的內(nèi)涵

護(hù)理文化是護(hù)理組織在特定的護(hù)理環(huán)境下，逐漸形成共同價(jià)值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則以及與之相應(yīng)的制度載的總和。它以構(gòu)建“以病人為中心”的價(jià)值觀為終極目;以營(yíng)造和諧、優(yōu)秀的文化環(huán)境為現(xiàn)實(shí)手段;以實(shí)施軟件性理為主要管理方式，所以必須從樹(shù)立理念、培養(yǎng)品質(zhì)、改善象、完善制度等全方位人手，來(lái)加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)。

我國(guó)護(hù)理文化的定義是:情、理、知、行，也就是關(guān)懷照顧、倫理道德、知識(shí)、實(shí)踐。這充分闡明了中國(guó)護(hù)理的內(nèi)涵。護(hù)理文化建設(shè)是以文化為載體、以管理為目標(biāo)的護(hù)理活動(dòng)，包括價(jià)值觀、行為協(xié)調(diào)、人際關(guān)系、技能水平等。護(hù)理品牌則是以護(hù)理人員的崇高形象、以人的健康為中心，體現(xiàn)以人為本，實(shí)施人性化護(hù)理的最佳模式〔5〕。它代表著醫(yī)院的形象，并為醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)贏得醫(yī)療市場(chǎng)。因此，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理文化和護(hù)理品牌的建設(shè)，使護(hù)理人員的思想內(nèi)涵發(fā)生變化，使其自覺(jué)遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院的形象，培養(yǎng)其對(duì)護(hù)理這一神圣職業(yè)的熱愛(ài)。 3 . 2護(hù)理文化與護(hù)理品牌的關(guān)系

3.2.1護(hù)理文化對(duì)護(hù)理技術(shù)品牌的促進(jìn)作用護(hù)理人員應(yīng)在技術(shù)服務(wù)上突出精益求精，具備為病人健康服務(wù)的扎實(shí)基本功、過(guò)硬的操作技能、敏銳的觀察力以及獨(dú)立解決問(wèn)題的能力等。我們通過(guò)臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)程培訓(xùn)，使靜脈穿刺一次成功率達(dá)99. 60%、徒手心肺復(fù)蘇術(shù)合格率99. 50%、簡(jiǎn)易呼吸機(jī)使用合格率98. 00%、無(wú)菌技術(shù)操作合格率98. 80%。

3.2.2護(hù)理文化對(duì)護(hù)理服務(wù)品牌的促進(jìn)作用醫(yī)院要成立了客戶服務(wù)中心，對(duì)來(lái)醫(yī)院病人提供院前、院中、院后的跟蹤服務(wù)、健康咨詢、特需病人的全程導(dǎo)醫(yī)、健康講座、網(wǎng)絡(luò)宣傳服務(wù)、健康檔案的建立與管理、相關(guān)便民服務(wù)(寄送檢查單、便民門診、便民電話)、客戶俱樂(lè)部的建立與管理、客戶滿意度調(diào)查等工作。在服務(wù)方式上突出人性化，在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)愛(ài)，并且最大限度地滿足不同人群對(duì)健康的需求，全方位地為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2.3護(hù)理文化對(duì)護(hù)理文化品牌的促進(jìn)作用護(hù)理人員作為提供醫(yī)療服務(wù)的主體，在各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)中，與病人接觸的時(shí)間最早、最長(zhǎng)，頻率最高，護(hù)理服務(wù)已成為醫(yī)院服務(wù)的一個(gè)縮影。為此，醫(yī)院護(hù)理部要啟動(dòng) 以“規(guī)范護(hù)理人員禮儀服務(wù)流程”為核心的護(hù)理人員形象工程建設(shè)。制定 《護(hù)理人員行為規(guī)范禮儀服務(wù)手冊(cè)》，對(duì)護(hù)理人員日常工作行為，包括接待新病人、治療及操作、健康教育、出院指導(dǎo)等禮儀服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范。另外，為保證禮儀服務(wù)工作的落實(shí)，護(hù)理部還推行 “護(hù)理人員行為規(guī)范禮儀服務(wù)”百分制考核管理以及評(píng)選“護(hù)理人員禮儀服務(wù)之星”等活動(dòng)。

3.2.4護(hù)理文化對(duì)護(hù)理形象品牌的促進(jìn)作用我們要開(kāi)展 一系列的培訓(xùn)工作，包括對(duì)護(hù)理人員崗前軍事化封閉培訓(xùn)1周，外請(qǐng)專家進(jìn)行醫(yī)院禮儀服務(wù)、如何當(dāng)一名出色的護(hù)士長(zhǎng)等培訓(xùn)。其目的是培養(yǎng)護(hù)理人員的團(tuán)隊(duì)精神，使建立起來(lái)的護(hù)理理念逐漸滲透到護(hù)理人員的觀念中，使其在潛移默化中受到教育和熏陶，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)，以出色的工作弘揚(yáng)護(hù)理文化理念，形成良性循環(huán)。通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間不斷的沉淀，才能鑄造起一種持久的文化精神。

4護(hù)理文化建設(shè)

4.1樹(shù)立文化理念，塑造護(hù)理形象

護(hù)理文化理念是護(hù)理文化建設(shè)的核心，就是確立為病人服務(wù)的宗旨與目標(biāo)。我們的做法是開(kāi)展禮儀培訓(xùn):醫(yī)院成立30人的禮儀隊(duì)，外請(qǐng)專家進(jìn)行為期5 d的理論和實(shí)踐培訓(xùn)，以點(diǎn)帶面，再由他們?yōu)槿哼M(jìn)行培訓(xùn)， 5•12國(guó)際護(hù)士節(jié)各科以此為主題進(jìn)行表演。極大地改善了護(hù)理人員的精神面貌。通過(guò)護(hù)理人員良好的形象和適當(dāng)?shù)呐e止，在服務(wù)過(guò)程中展示職業(yè)風(fēng)采〔7〕。

4.2提倡整體護(hù)理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

以“病人為中心”，在工作中主動(dòng)關(guān)心病人，增強(qiáng)護(hù)理人員與病人之間的溝通和互動(dòng)能力;進(jìn)行人文社會(huì)知識(shí)培訓(xùn);外請(qǐng)專家進(jìn)行講座;組織科室學(xué)習(xí)3 S +3M經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略(3S指顧客滿意系統(tǒng)，市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，品牌形象系統(tǒng); 3M指科室經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，醫(yī)院文化，科室人力資源)、衛(wèi)生法學(xué)、醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷，為病人提供個(gè)性化服務(wù)，縮短醫(yī)護(hù)人員與病人的距離。

4. 3推行“柔性化”管理〔8〕，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮護(hù)理人員在工作中的主觀能動(dòng)性

強(qiáng)調(diào)“全員、全面、全程”的管理方式;建立定期調(diào)查制度，根據(jù)病人的反饋不斷調(diào)整、改進(jìn)工作的方向，提升護(hù)理服務(wù)水平;建立長(zhǎng)效培訓(xùn)制度，通過(guò)培訓(xùn)(包括護(hù)理技能培訓(xùn)、護(hù)理禮儀培訓(xùn)、護(hù)理心理學(xué)講座、護(hù)理專業(yè)發(fā)展等內(nèi)容)提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，培養(yǎng)其整體意識(shí)。

參考文獻(xiàn):

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第8篇：服務(wù)禮儀概念范文

關(guān)鍵詞：實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式；高職院校；橋梁型

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A？搖 文章編號(hào)：1674-9324（2013）45-0045-03

一、引言

“橋梁型”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式是在學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三者間建立一座溝通交流的橋梁，采用課堂教學(xué)與學(xué)生參加實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，培養(yǎng)適合用人單位需要的應(yīng)用型人才?！皹蛄盒汀睂?shí)訓(xùn)教學(xué)模式對(duì)學(xué)校而言，有利于合格人才的培養(yǎng)，有利于提高師資隊(duì)伍素養(yǎng)，有利于增加辦學(xué)活力；對(duì)企業(yè)而言，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)效益，有利于改善企業(yè)職工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)活力，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力等；對(duì)學(xué)生而言，更能帶來(lái)以往課堂所無(wú)法接觸到的新鮮而實(shí)用的知識(shí)，提高專業(yè)能力和素養(yǎng)，更容易在畢業(yè)后與實(shí)際接軌。

二、創(chuàng)立“橋梁型”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式

1.適應(yīng)市場(chǎng)需求，調(diào)整培養(yǎng)目標(biāo)?！稌?huì)展接待禮儀》的課程定位具備助理會(huì)展師所需的基礎(chǔ)理論知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，受到良好專業(yè)技術(shù)綜合訓(xùn)練，具有一定創(chuàng)新精神和較強(qiáng)的實(shí)際動(dòng)手能力，能從事會(huì)展開(kāi)/閉幕式的接待、禮儀引導(dǎo)、小型會(huì)議日程策劃等專業(yè)輔助人才。對(duì)學(xué)校而言，實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式有利于合格人才的培養(yǎng)，有利于提高師資隊(duì)伍素養(yǎng)，有利于增加辦學(xué)活力；對(duì)企業(yè)而言，實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)效益，有利于改善企業(yè)職工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)活力，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力等；對(duì)學(xué)生而言，實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式更能帶來(lái)以往課堂所無(wú)法接觸到的新鮮而實(shí)用的知識(shí)，提高專業(yè)能力和素養(yǎng)，更容易在畢業(yè)后與實(shí)際接軌。根據(jù)會(huì)展接待禮儀課程的培養(yǎng)目標(biāo)，通過(guò)職業(yè)形象禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、商務(wù)會(huì)議禮儀、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀、大型活動(dòng)禮儀、會(huì)展接待策劃方案編寫、展覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接待及企業(yè)實(shí)習(xí)、校園招聘現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)等教學(xué)模塊進(jìn)行學(xué)習(xí)。

2.教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)和教學(xué)內(nèi)容改革。針對(duì)學(xué)生專業(yè)能力和職業(yè)學(xué)院的培養(yǎng)方向，以及畢業(yè)后人才市場(chǎng)的需求狀況，通過(guò)反復(fù)磋商，采取“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式。教師按照企業(yè)實(shí)際的會(huì)展活動(dòng)的工作任務(wù)、過(guò)程和情景組織課程，形成圍繞工作過(guò)程的教學(xué)內(nèi)容。以學(xué)生為中心，教師通過(guò)啟發(fā)引導(dǎo)、情景模擬、角色扮演、案例分析等教學(xué)方法實(shí)現(xiàn)教學(xué)過(guò)程行動(dòng)化，通過(guò)公司、行業(yè)會(huì)議、簽字儀式、開(kāi)業(yè)慶典、剪彩儀式、展覽會(huì)、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請(qǐng)、西式宴請(qǐng)、儀容儀態(tài)、職業(yè)著裝、辦公室禮儀、求職面試等工作任務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)。（如圖1）

調(diào)整后的課程教學(xué)內(nèi)容，更加符合本專業(yè)在市場(chǎng)中的需求，更加具有鮮明的高職教育特色，更加適合高職院校學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)。實(shí)踐證明，調(diào)整后的教學(xué)內(nèi)容更加受到學(xué)生的歡迎，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性明顯提高，學(xué)習(xí)成果也有了質(zhì)的飛躍。同時(shí)，我在實(shí)踐中不斷發(fā)展和完善現(xiàn)有的教學(xué)體系和內(nèi)容，并且和企業(yè)進(jìn)行溝通，以便能夠獲得最新的行業(yè)發(fā)展信息和最新的技術(shù)、方法，作為進(jìn)一步調(diào)整改革課程和教學(xué)內(nèi)容的參考依據(jù)。

3.模塊化教學(xué)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。我們建立模塊化教學(xué)體系，打破原有的由簡(jiǎn)單專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課形成的教學(xué)模式，形成策劃技能、表現(xiàn)技能、工作技能和實(shí)踐教學(xué)的模塊化教學(xué)方式。我們所培養(yǎng)的學(xué)生應(yīng)具備這四方面的能力，應(yīng)了解禮儀接待的基本流程，并貫穿現(xiàn)場(chǎng)工作的始終至方案的最終完成。使得學(xué)生在校期間就掌握了會(huì)展禮儀接待中各項(xiàng)實(shí)際應(yīng)用能力，并結(jié)合學(xué)生自身的特點(diǎn)有針對(duì)性地進(jìn)行側(cè)重培養(yǎng)。這樣學(xué)生在實(shí)習(xí)期間以及畢業(yè)后就能順利進(jìn)入角色，實(shí)現(xiàn)了零過(guò)渡。（1）策劃技能模塊。策劃技能主要培養(yǎng)學(xué)生掌握在各類慶典禮儀及大、中、小型演藝活動(dòng)中從事策劃、組織、管理服務(wù)的專業(yè)人員。如：在人們的日常生活、工作中少不了各類慶典禮儀活動(dòng)，生活中婚慶、生日、聚會(huì)、喬遷，到商業(yè)上會(huì)議、周年、開(kāi)盤、促銷、剪彩、展覽會(huì)開(kāi)幕式等。要求學(xué)生對(duì)禮儀策劃的基本原理、主要工作流程、工作方法與步驟有基本了解。使得學(xué)生對(duì)整個(gè)禮儀策劃的概念有清晰的認(rèn)識(shí)，方便在以后的學(xué)習(xí)中掌握必要的理論知識(shí)。并且，我們?cè)谥v授策劃概念的同時(shí)，把理論與具體的設(shè)計(jì)案例結(jié)合起來(lái)進(jìn)行講解，學(xué)生一邊看案例一邊學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)理論，這樣既提高了學(xué)生學(xué)習(xí)理論的積極性，學(xué)習(xí)效果也有了明顯的提高。（2）表現(xiàn)技能模塊。表現(xiàn)技能主要培養(yǎng)學(xué)生在會(huì)展接待禮儀中所掌握的各項(xiàng)表現(xiàn)技能。如：會(huì)議禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、宴請(qǐng)禮儀、活動(dòng)禮儀、職業(yè)形象禮儀等。在教學(xué)中，我們由淺入深地將各類公司行業(yè)會(huì)議、商務(wù)談判、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請(qǐng)、西式宴請(qǐng)、簽字儀式、開(kāi)業(yè)慶典、剪彩儀式、展覽會(huì)、儀容儀態(tài)、職業(yè)著裝、辦公室禮儀、求職面試、公關(guān)禮儀方案、接待方案介紹給學(xué)生，并通過(guò)課程的設(shè)計(jì)讓學(xué)生反復(fù)練習(xí)，最后達(dá)到熟練運(yùn)用的能力。高職教育的特點(diǎn)，技能型訓(xùn)練是本專業(yè)教學(xué)的重點(diǎn)，由此，我們?cè)诮虒W(xué)中設(shè)計(jì)了教學(xué)的五大步驟：?jiǎn)l(fā)引導(dǎo)、案例分析、基礎(chǔ)練習(xí)、情景模擬、角色扮演五個(gè)步驟。由最初的基礎(chǔ)禮儀接待服務(wù)運(yùn)用，到模擬現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)鍛煉，直到最后將所學(xué)技能運(yùn)用到具體的實(shí)踐鍛煉。實(shí)現(xiàn)了由淺入深、由易到難的教學(xué)過(guò)程。學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中不會(huì)感到吃力，提高了學(xué)習(xí)技能知識(shí)的興趣（如圖2）。（3）工作技能模塊。工作技能是教學(xué)環(huán)節(jié)中與實(shí)際結(jié)合較為緊密的課程模塊。學(xué)生在此過(guò)程中要了解會(huì)議準(zhǔn)備的內(nèi)容，掌握公司會(huì)議的工作流程，方便在實(shí)習(xí)實(shí)踐中對(duì)會(huì)展接待禮儀的理解學(xué)習(xí)。此外，學(xué)生要熟練掌握接待前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和接待工作具體實(shí)施內(nèi)容，理解展覽活動(dòng)中迎送致意的禮儀規(guī)范的每一個(gè)重要環(huán)節(jié)。高職院校的學(xué)生要取得較本科院校的學(xué)生更大的優(yōu)勢(shì)，就必須熟練掌握簽字儀式、剪彩儀式等各種會(huì)展接待服務(wù)的程序，這也是本專業(yè)教學(xué)任務(wù)中的一個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)。此外該課程要求學(xué)生掌握會(huì)展接待禮儀中常用的各種類型的器材種類、名稱、基本屬性和特點(diǎn)，以及對(duì)相關(guān)器材性能的熟悉和掌握。（4）實(shí)踐教學(xué)模塊。實(shí)踐教學(xué)模塊要求學(xué)生根據(jù)各自實(shí)習(xí)的崗位掌握相應(yīng)的實(shí)踐知識(shí)。主要涉及到會(huì)展項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中的禮儀規(guī)范要求和接待事宜的細(xì)節(jié)，講授會(huì)展活動(dòng)類型、各類商務(wù)活動(dòng)的策劃及組織以及活動(dòng)中各環(huán)節(jié)和場(chǎng)合必須遵循的禮儀規(guī)范。對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成起著主要支撐作用。在課程設(shè)計(jì)的思路中，我們以真實(shí)場(chǎng)景為題材進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，例如，學(xué)生參與上海電子信息學(xué)院50周年校慶的籌備方案、校慶海報(bào)、校慶標(biāo)志等工作的制定及現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待等工作。結(jié)合校外頂崗實(shí)習(xí)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地等內(nèi)容完成會(huì)展服務(wù)能力的循序漸進(jìn)的培養(yǎng)。又如，安排學(xué)生到上海新國(guó)際博覽中心進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。同時(shí)也對(duì)開(kāi)發(fā)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)形成實(shí)施方案。

技能培訓(xùn)對(duì)于高職學(xué)生是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它不僅能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，通過(guò)對(duì)獲獎(jiǎng)學(xué)生的獎(jiǎng)勵(lì)和對(duì)進(jìn)步學(xué)生的鼓勵(lì)等激勵(lì)機(jī)制能在學(xué)生中形成“你爭(zhēng)我趕”的良性學(xué)習(xí)氛圍，同時(shí)也是對(duì)學(xué)生一個(gè)階段的學(xué)習(xí)實(shí)踐的集中展示和考驗(yàn)。從2009年對(duì)該課程開(kāi)展實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式改革至今，不定期地舉辦了數(shù)次專業(yè)技能競(jìng)賽，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)和創(chuàng)作的積極性。如：對(duì)“會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)接待情景模擬”進(jìn)行禮儀技能的競(jìng)賽和評(píng)比。評(píng)出優(yōu)勝獎(jiǎng)及鼓勵(lì)獎(jiǎng)若干名，并頒發(fā)獲獎(jiǎng)證書(shū)，既調(diào)動(dòng)了學(xué)生苦練技能的積極性，又提高了學(xué)生的實(shí)踐技能，同時(shí)也為企業(yè)挑選優(yōu)秀畢業(yè)生創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，提供了平臺(tái)。

4.構(gòu)建師生實(shí)訓(xùn)互評(píng)體系。實(shí)訓(xùn)考核的評(píng)價(jià)體系主要是全面評(píng)估學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況。對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的考核，既要關(guān)注學(xué)生知識(shí)與技能的理解和掌握，也要關(guān)注他們價(jià)值觀與情商的發(fā)展；既要關(guān)注結(jié)果，更要關(guān)注過(guò)程?？己说氖侄魏托问綉?yīng)多樣化，要將過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，充分關(guān)注學(xué)生的個(gè)性差異，發(fā)揮考核的激勵(lì)作用，增強(qiáng)學(xué)生的自信心和實(shí)踐能力。通過(guò)評(píng)價(jià)體系所提供的信息，進(jìn)一步改善教學(xué)設(shè)計(jì)，調(diào)整教學(xué)過(guò)程，改進(jìn)教學(xué)方法。（表1）（1）注重對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的考核?？己隧?xiàng)目包括平時(shí)教學(xué)過(guò)程中的出勤率，在課堂提問(wèn)、小組討論以及角色扮演等教學(xué)活動(dòng)中的參與度。在每一個(gè)教學(xué)模塊完成后，都要安排寫出一份策劃案作為模塊小結(jié)。（2）考核中體現(xiàn)對(duì)學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)。在學(xué)習(xí)過(guò)程的考核中，要制定對(duì)學(xué)生合作意識(shí)、溝通、語(yǔ)言表達(dá)能力、創(chuàng)新思維能力等方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)，關(guān)注學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)。同時(shí)安排了兩個(gè)課外考核項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)由企業(yè)人員根據(jù)學(xué)生課外實(shí)踐的表現(xiàn)給出，體現(xiàn)考核的開(kāi)放性。

三、取得的成果和問(wèn)題

經(jīng)過(guò)一系列的調(diào)整和改革，會(huì)展接待禮儀教學(xué)工作煥發(fā)了新的生機(jī)和活力，各項(xiàng)實(shí)踐工作蓬勃展開(kāi)并取得了一系列的辦學(xué)成果。例如，簽訂校企合作合同、安排學(xué)生全程參與上海市高職高專經(jīng)濟(jì)類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)的禮儀接待工作，同時(shí)承接我校50周年校慶的禮儀工作小組接待方案的策劃工作和晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)頒獎(jiǎng)、禮儀接待等工作，并取得一致好評(píng)。

實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的核心是雙向參與、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，但是由學(xué)生全程參與實(shí)踐的教學(xué)方式，固然能使學(xué)生更多地掌握實(shí)踐技能，但也存在諸多問(wèn)題。例如，實(shí)訓(xùn)教學(xué)期間部分同學(xué)參與企業(yè)禮儀接待工作的學(xué)習(xí)考核制度不夠完善，學(xué)生進(jìn)行企業(yè)實(shí)踐的同時(shí)和學(xué)校任課教師間的溝通問(wèn)題等。必要的監(jiān)督管理機(jī)制，才能保證較好的教學(xué)質(zhì)量。

“橋梁型”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式是制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的重要形式，是學(xué)校和企業(yè)間的重要溝通渠道，同時(shí)可推動(dòng)企業(yè)的制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。高等院校和實(shí)踐單位的“智力”資源通過(guò)合作流向企業(yè)，與企業(yè)的項(xiàng)目相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)技術(shù)的新組合；各方面掌握的各種信息包括最新動(dòng)態(tài)，并向產(chǎn)學(xué)研方向轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)信息的有效組合與綜合利用；提高了實(shí)訓(xùn)教育的整體有效性，保證了人才、信息等資源的穩(wěn)定供給和有效組合。這種互相需求、互相依賴的關(guān)系是實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式關(guān)系能夠維持的基礎(chǔ)。

四、結(jié)論

實(shí)踐證明，“橋梁型”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式是向校企合作轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，這是一項(xiàng)具有重要意義的公益事業(yè)，是貫徹科教興國(guó)和人才強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的有益實(shí)踐和重要舉措。從學(xué)院角度，希望以實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式為紐帶，進(jìn)一步加強(qiáng)與企業(yè)的合作，在產(chǎn)學(xué)結(jié)合上取得突破并實(shí)現(xiàn)學(xué)校與用人單位的合作“雙贏”。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊海清.會(huì)展禮儀實(shí)務(wù)（會(huì)展管理系列教材）[M].北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2007.

第9篇：服務(wù)禮儀概念范文

[關(guān)鍵詞] 防范；護(hù)患沖突；創(chuàng)造；護(hù)患關(guān)系

[中圖分類號(hào)]R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2007）11（a）-062-02

護(hù)患之間既相互依存，又相互矛盾，患者希望花最少的錢得到最好的服務(wù)和最滿意的治療效果，但現(xiàn)實(shí)中由于醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)和現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù)水平及其他因素難以讓患者100％滿意或滿足其全部愿望，故沖突難以避免。只有正確認(rèn)識(shí)護(hù)患沖突，采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，才能使護(hù)患沖突減少到最低。

1 護(hù)患沖突的概念

護(hù)患沖突是護(hù)患雙方在醫(yī)療護(hù)理管理過(guò)程中產(chǎn)生的一些問(wèn)題引起的爭(zhēng)執(zhí)。由護(hù)患雙方的因素共同構(gòu)成。它直接涉及到護(hù)患雙方的權(quán)益問(wèn)題、健康和經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、人格和有關(guān)道德與法律責(zé)任問(wèn)題[1]。它常會(huì)給正常的醫(yī)療秩序帶來(lái)重大的影響，必須正確認(rèn)識(shí)、盡早防范、妥善處理。

2 防范措施

2.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)敬業(yè)精神

醫(yī)院經(jīng)常進(jìn)行衛(wèi)生法律法規(guī)，職業(yè)道德及部門規(guī)章制度、規(guī)范的培訓(xùn)，教育并定期考核（全員參與）。要求醫(yī)護(hù)人員以白求恩同志為榜樣，牢固專業(yè)知識(shí)，自覺(jué)樹(shù)立白衣天使的光輝形象，恪守職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真鉆研，刻苦學(xué)習(xí)，精益求精，每個(gè)人從自身做起，從點(diǎn)滴做起，一切為了病人，為了一切病人，以嫻熟的技術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，把誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、精心帶給每一位病人。

2.2 強(qiáng)化法律觀念，提高服務(wù)意識(shí)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民群眾文化素質(zhì)的提高及醫(yī)療體制改革的不斷深化，特別是2002年9月1日《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以來(lái)，病人及家屬的健康觀念、法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，醫(yī)務(wù)人員的法律觀念、自我保護(hù)意識(shí)必須加強(qiáng)才能適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的變化。認(rèn)真學(xué)習(xí)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，用“標(biāo)準(zhǔn)”、“規(guī)范”指導(dǎo)自己的工作，加強(qiáng)責(zé)任心，貫徹落實(shí)核心制度，杜絕差錯(cuò)事故，凡是具有法律效力的文字材料、各種檢查結(jié)果、報(bào)告單等一定要做到真實(shí)可靠，記錄準(zhǔn)確，及時(shí)、詳細(xì)、規(guī)范使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，頁(yè)面清潔無(wú)缺損、無(wú)更改，確保發(fā)生沖突，甚至“舉正倒置”的過(guò)程中無(wú)過(guò)錯(cuò)、無(wú)責(zé)任，同時(shí)樹(shù)立全心全意為病人服務(wù)的思想，用愛(ài)心與病人溝通交流，對(duì)病人的疑問(wèn)和某些過(guò)激語(yǔ)言與行為心平氣和地解釋、安慰和體諒，在思想上、觀念上、行動(dòng)上處處為病人著想，自覺(jué)地為病人提供誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以增強(qiáng)病人及家屬對(duì)我們工作的理解和信任。

2.3 給予人文關(guān)懷，增進(jìn)溝通交流

人文內(nèi)涵的核心是尊重人、關(guān)愛(ài)人，關(guān)懷即關(guān)心、關(guān)愛(ài)、照顧[2]。以人為本，把病人當(dāng)親人，視病人為朋友，用誠(chéng)心和愛(ài)心運(yùn)用一定的溝通技巧和方法多溝通、多交流，給予信任、理解及行動(dòng)上的幫助，眼神上的鼓勵(lì)，善于從不同病人的表情、語(yǔ)態(tài)中讀懂他們的需要并盡力去滿足，以良好的形象贏得病人的理解、信任和配合，從而拉近護(hù)患距離，使患者在輕松、和諧的環(huán)境中身心兩方面處于接受治療的最佳狀態(tài)，早日恢復(fù)健康。

2.4 推出禮儀服務(wù)

醫(yī)院積極開(kāi)展護(hù)士形象工程建設(shè)，塑造護(hù)士良好服務(wù)形象，在行為規(guī)范上統(tǒng)一禮儀服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行禮儀服務(wù)培訓(xùn)，從一般禮儀到結(jié)合醫(yī)院特殊環(huán)境的禮儀，從個(gè)人儀表到整體形象，通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到人人懂禮儀、講禮儀，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定禮儀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和措施，讓醫(yī)護(hù)人員充分了解病人的需求，理解病人的誤會(huì)及過(guò)錯(cuò)，使病人深切感受到醫(yī)護(hù)工作的艱辛和良好的素養(yǎng)，感受到尊重、關(guān)心、友好、謙恭和體貼，以增加患者的信任度和滿意度，改善護(hù)患關(guān)系；減少護(hù)患沖突。

2.5 改善服務(wù)態(tài)度，深化整體護(hù)理，塑造親情服務(wù)

醫(yī)院提出“護(hù)理一個(gè)病人、交一個(gè)朋友，做一項(xiàng)操作、出一個(gè)精品”的核心理念，推出崗前培訓(xùn)、就職誓言，把服務(wù)觀念從單一的“微笑服務(wù)”引向“創(chuàng)新技術(shù)、提高質(zhì)量”的高度，醫(yī)院統(tǒng)一制定“醫(yī)患親情聯(lián)系卡”將主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、主任、護(hù)士長(zhǎng)的聯(lián)系方式留給每一個(gè)住院病人，把我們的關(guān)懷服務(wù)延伸到家庭。

2.6 提高自身素質(zhì)，全方位服務(wù)病人，規(guī)范服務(wù)行為

隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展，要求醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)、技能、人文科學(xué)、法律知識(shí)等的學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，以勝任本職工作，適應(yīng)人民群眾越來(lái)越高的服務(wù)需求。同時(shí)，去掉不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好習(xí)慣，規(guī)范自己的服務(wù)行為。努力做到慎獨(dú)，避免差錯(cuò)事故發(fā)生，認(rèn)真執(zhí)行核心制度。落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)、首診負(fù)責(zé)制，做到入院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪，從入院宣教到標(biāo)本的送取，從治療護(hù)理到醫(yī)患溝通都讓病人有一種賓至如歸的感覺(jué)，消除病人的陌生、恐懼、憂慮。讓病人信任、放心、安心地接受并配合治療，達(dá)到減輕病痛，促進(jìn)康復(fù)的目的。同時(shí)，還把服務(wù)人文化、護(hù)理方式個(gè)性化、服務(wù)流程溫馨化列入護(hù)士的個(gè)體質(zhì)量行為評(píng)價(jià)內(nèi)容，讓標(biāo)準(zhǔn)和制度與護(hù)士的個(gè)人行為真正融合在一起，成為一種良好的工作習(xí)慣[3]。

3 小結(jié)

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響下，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而護(hù)患沖突的發(fā)生直接影響醫(yī)院的整體形象和經(jīng)濟(jì)效益，只有建立以人為本，以病人為中心的市場(chǎng)觀念，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，同時(shí)，用誠(chéng)心、耐心、細(xì)心和愛(ài)心，加上嫻熟的操作、高超的技術(shù)，把各種防范措施的語(yǔ)言運(yùn)用到實(shí)際工作中，并不斷改進(jìn)、創(chuàng)新，適應(yīng)和滿足病人的需要，以此減少護(hù)患沖突，創(chuàng)造和諧護(hù)患關(guān)系。

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