服務禮儀概念精選(九篇)

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第1篇：服務禮儀概念范文

【關鍵詞】醫(yī)院 后勤社會化改革理念

[Abstract]back to the hospital social reform as the research object, a detailed analysis of the practice should pay attention to. Article introduced the hospital and hospital logistics management concept of logistic services, logistic services the hospital the need for reform, the reform principles and practice of reform should pay attention to the problem.

[Key words] social reform philosophy Hospital Logistics

引言

以往后勤服務的管理模式形成了行政管理體制，供給性無償服務方式，這種被動的體制與方式使事業(yè)的發(fā)展背上了沉重的負擔，與建立社會主義市場經濟的差距越來越大，矛盾越來越多。因此，必須對此加以改革，改革管理體制，引入競爭機制，最大限度地發(fā)揮后勤工作所具有的人才、技術優(yōu)勢，使后勤服務走向社會化發(fā)展的軌道。本文就行政事業(yè)單位后勤現狀和觀念轉變，提出初淺見解。

1、 后勤管理現狀

后勤工作是單位建設與發(fā)展舉足輕重的一部分，擔負著后勤供應和職工生活等大量的服務性任務。長期以來，靠行政命令辦事，只講服務，不講經濟效益，只等撥款，不講創(chuàng)收，且機構臃腫、重疊，職責不明，層次繁多，工作相互扯皮推諉，有的工作無人管，有的人閑著無事干，正式職工侃大山、不干事，而依靠大量的臨時工來維持日常工作的運轉。由此而產生單一的經驗管理，不能充分調動及有機使用人、財、物，以達到少投入、多產出，發(fā)揮更大的經濟與社會效益的目的。近年來，不少單位進行了一些局部的改革嘗試，如：對后勤各項服務分為對內對外，對內無償服務，對外有償服務。但是單位投入并沒有減少，對外服務的收入流進個人腰包等等。在這種弊端下，后勤工作仍然搞不活，職工的積極性、創(chuàng)造性得不到正常發(fā)揮，沒有活力與競爭力，與市場經濟的發(fā)展極不適應。

2 、后勤服務社會化改革的理念與切入點

后勤管理機制與實際情況不符的現象，在某種意義上講是沒有按照市場規(guī)律辦事的結果，我們知道，社會主義初級階段就是指令性與指導性計劃有機結合的商品經濟，后勤服務的內涵屬于商品與經濟屬性，服務存在效益、存在價值與交換價值，都要受這一規(guī)律的制約，管理服務需要最小的物化消耗取得最大的效益，服務本身就是商品，這決定了服務的自身價值。因此，理念必須清晰，觀念必須轉變，改革的切入點必須找準?？傮w思路應當是：把后勤工作引入到后勤管理企業(yè)化與服務社會化的軌道上來，成為一個實體型的機構，參與社會競爭，激發(fā)后勤機構不斷采用新技術、新設備、新工藝、新材料，加強成本核算，調整好經濟產業(yè)、技術結構，使后勤工作產生新的生命力。

3、 穩(wěn)固基礎與實現思 想觀念轉變

后勤服務是將由過去型轉向現代型，由服從型轉向自主型，由供給型轉向經營型，需要有三個點作為基礎，三個轉變作為前提。

3.1基礎的穩(wěn)固性

首先是后勤人員的思想基礎要達到穩(wěn)固，必須認識到改革的過程是優(yōu)化資源配置的過程，優(yōu)勝劣汰是自然法則，必須涉及到每一個人的切身利益。其次，管理是基礎。市場經濟，是法制經濟，后勤服務社會化，必須遵循市場經濟法則，依法管理，規(guī)范服務。制定一系列詳盡的可操作、具有價值觀念的制度和崗位責任制，向管理要效益。第三是物質基礎，通過多種方式的股分制、集資式、租賃式，使用于服務的物質基礎更加穩(wěn)固，各種設備實現責任制、承包制，使之保持完好，同時采取經營基礎。

3.2實現三個轉變

首先是思想觀念的轉變，必須認識到轉變觀念是搞好后勤服務社會化改革的前提，改革的受益者是每一個職工，只有服務好，效益才能有保障，舊的觀念終將要被新的觀念所代替。其次是管理體制的轉變，實現管理科學化，領導重視是關鍵，制度建設是基礎。做到一級管一級，一級對一級負責和崗位責任制、目標責任制，定期考核，把考核與個人利益掛鉤，發(fā)生問題追究當事人、第一責任人及領導責任，切實把“職權”和“責任”結合起來，這種責任管理的優(yōu)勢使過去的身份管理變?yōu)閸徫还芾?，由領導抓管理變?yōu)槿巳讼牍芾恚杀粍庸芾碜優(yōu)橹鲃庸芾?，使管理體制更為科學。第三，是服務方式的轉變，應當本著“小中心”、“大服務”的原則強化后勤改革，不斷開拓創(chuàng)新服務方式，由被動服務向主動服務轉變，由單一服務型向全面服務型轉變。

4、 完善后勤服務社會化改革幾點淺見

完善經濟承包制要遵循經濟規(guī)律，改革領導體制，轉行政領導為企業(yè)領導的思想行為，使其在宏觀上得以控制，而在微觀上又有其相對的獨立性，從靜態(tài)固定模式轉變?yōu)閯討B(tài)的彈性管理。

后勤管理的依據特點，是企業(yè)化的經濟結構、組織功能、管理職能、服務項目、服務內容與對象，部門結構量模擬不但有政策，而且要有原則和靈活性，服務內容與項目，技術要求及服務方式、方法。由于服務范圍的擴大，項目的增加，態(tài)度的不斷改善與優(yōu)化人、財、物，并能按照經濟規(guī)律需求趨于合理，改革與經濟法規(guī)、觀念的潛移默化變?yōu)槿说淖杂X行為標準，使管理工作更加制度化、科學化、標準化、程序化，強有力地促進單位的服務機制良性運轉，為廣大職工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

應該進一步使管理與經濟管理兩權分離，使其在經營上有自，按規(guī)定定額給予重獎與重罰，完不成任務的要給予經濟制裁，對其任務完成情況進行反映與監(jiān)督。強化后勤社會經濟核算要制定可行的考核制度，對經濟核算內容、資金、成本、利潤、物化消耗及統(tǒng)計業(yè)務等進行嚴格的審計。

后勤服務社會化，要體現理順后勤服務實體即理順生產關系。應當對后勤服務單位實行真正的整建，規(guī)范分離，這是一條在實踐中逐步摸索的路子，是后勤管理水平和服務保障能力進一步提高的根本。

5、 切記服務宗旨，履行崗位職責

醫(yī)院后勤工作的性質就是“為醫(yī)患服務，為職工服務”。以被服務對象滿意不滿意為標準，如果被服務的對象不滿意，就是我們的工作做的還不夠，即便大家認為是件小事給辦砸了，那也是自己工作上的失誤，去做好每一件小事，那樣大家都會認可你的工作。

5.1注意工作方法，帶領大家一道工作

后勤工作涉及到每個人的切身利益，工作方法上稍有不慎，就會產生不良影響，我們要嚴格按規(guī)章制度去辦事，更多的是要講究工作方法，要領導支持你工作。同時，后勤的工作離不開“一班人”去具體落實。要使“一班人”心往一處想，勁往一處使，人人爭當主人翁。作為一個“班長”要努力營造一種互相關心、互相體諒、互相理解、互相支持、互相幫助的工作氛圍，使“一班人”精誠團結，互勉共進。

5.2加強服務和管理監(jiān)督

后勤工作瑣事繁多，具有全天候、全方位的特點，工作沒有時間之分。假如醫(yī)院有一個患者，你就必須給其供電、供水，讓他感受到醫(yī)院的溫暖。所謂“全方位”就是要大家把工作具體落實下來，并以最少的人力、財力的投入獲得最佳的效果。要制定一整套切實可行的崗位責任制。并在工作崗位上開展競爭，擇優(yōu)上崗、獎罰掛鉤，要使每個職工都想做事，爭先恐后的去工作，造成一種推動作用，感覺到肩上的擔子重了。由于后勤部門是個管家部門(管錢、管物)，因此必須加強管理監(jiān)督，尤其在購物、管物、領物的程序上要分開，做到購物的人不管物，管物的人不購物。領物的人要認真填寫有關表格，給職工一個交待，定期公開公布帳物，防止發(fā)生不廉潔的現象。

5.3當好領導的參謀和助手，要做到“四勤”

后勤工作要做到用權不越位，矛盾不上交，責任不推諉。如：大家關心的“滴、跑、漏”問題，清潔衛(wèi)生問題，水、電、氣、暖費用問題，環(huán)境綠化、美化問題，以及住房緊缺問題等，我們都應協(xié)助分管領導，盡快研究解決。在工作中首先要做到：腦勤、腿勤、嘴勤、手勤。

腦勤，本著少花錢、多辦事、辦好事的原則去思考、研究和改進管理服務的新思想、新辦法。腿勤，不怕多跑路，多費力，尤其在建筑方面，購物方面，要貨比三家，避免低質高價。嘴勤，多征求被服務對象的意見，主動改進自己的服務態(tài)度和方式方法。手勤，多干實事，少說空話，既是一名管理者，又是一名服務者，深入到一線去，盡量把大家關心的問題解決好。真正落實和實踐“三個代表”和全心全意為人民服務的宗旨。

第2篇：服務禮儀概念范文

[關鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務；服務禮儀

客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規(guī)范和“心禮”――即由心而發(fā)的禮儀占據舉足輕重的地位。“身禮”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務質量，打造規(guī)范化和個性化服務。乘客對客艙服務的好評，適應航空公司在競爭下的發(fā)展要求，使航空公司經濟效益得到了提高，從而也進一步推動了我國民航事業(yè)發(fā)展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學禮，無以立?！本褪钦f，不學禮儀，就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規(guī)范與行為準則。“身禮”，也就是通過身體各個部位所表達出來的禮儀行為。身體語言是人們的內心愿望通過肢體所發(fā)出的信號，每一個表情、眼神、手勢和體態(tài)，都透露著人的情感、智慧、修養(yǎng)和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業(yè)中，“身禮”其實說的就是空乘人員在飛機上所做的一系列的服務禮儀。乘客從剛開始登機，就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務，等等。每一句話，每一個動作，都能體現空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。

2.“身禮”在航空市場中的作用

在激烈的航空市場競爭中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務質量對于航空公司的業(yè)績和市場地位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務員的行為舉止有著一系列的規(guī)范準則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態(tài)、服務方式等方面，都有嚴格的要求。規(guī)范、標準的服務禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務在本質上來講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個動作、姿態(tài)都要細化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個航空工作人員應具備的職業(yè)素質與涵養(yǎng)。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象，但光有這些外表形象，對于一個空乘來說，還是遠遠不夠的。要勝任這個職業(yè)，還需要有高標準的職業(yè)素質和職業(yè)道德。在當今激烈的航空市場競爭中，乘務人員只有不斷提高“身禮”服務標準，提供優(yōu)質的客艙服務，其所在的航空公司才能更好地生存和發(fā)展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也。”“禮由心生”，一個具有良好文明意識的公民，禮儀是內在的道德要求和準繩，因此也會通過身體表現出來。對于空乘人員來說，工作態(tài)度也是對自己職業(yè)認識的一種心理反應和表現，有一個端正的工作態(tài)度，就是做好本職工作的基石。由心而發(fā)的禮儀，決定著工作質量的好與壞。提高內在修養(yǎng)，亦能反應一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節(jié)，就能把“禮”更好地通過行為表達出來。

2.“心禮”在空乘服務中的重要性

在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候，首先評價的就是乘務員的服務。這便要求空乘人員在服務過程中，必須懷著真誠尊敬之心，做到乘客至上?？粘巳藛T的禮儀之態(tài)要從心底發(fā)出，體現出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務人員和他們有心與心的交流，體會到航空公司的服務理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對于乘務員來說，在飛行途中，乘客可能會有各種情況和不良反應，乘務員如果自己心理沒調節(jié)好，做不到保持心態(tài)平穩(wěn)，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發(fā)不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩(wěn)定情緒，規(guī)范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務“身禮”和“心禮”結合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現出的一種表面禮儀。空乘人員講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現和維護航空公司的優(yōu)質形象。但由于空乘服務的特殊性，使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn)，如果在服務中和乘客出現一些誤會，沒能及時遵照應有的禮儀解決，就會與乘客的關系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務水平的提高，而且會嚴重影響航空公司的聲譽和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因為它會對“身禮”產生顯著影響，乘務人員心里的任何想法都可以左右其身體表現，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時候在發(fā)生意外的情況下，乘務人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡單來說，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉化關系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現?？粘巳藛T要在自己的職業(yè)中找到一種職業(yè)的高尚感，首先要熱愛這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再從“身禮”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個良好的內外平衡的環(huán)境之中，這樣的表現也會感染和幫助身邊的同事，形成一個良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務中引入人性化服務的理念至關重要。相對而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因為“心禮”主要靠自己去領悟和培養(yǎng)，很難列入到考評和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉化這一過程對于空乘服務人員來說是必要的，它也能體現程序化服務向人性化服務的轉化。良好的服務工作和服務心態(tài)，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽，也為航空公司擁有一個美好的發(fā)展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個升華的過程，禮從心中來，才能更好地調節(jié)身體禮儀?！吧矶Y”能直觀地體現航空公司的企業(yè)文化，“心禮”更能使乘客們感受到發(fā)自內心的熱情，這也體現了我們中國幾千年來禮儀之邦的文化內涵。

因此，一個空乘服務人員不僅要擁有職業(yè)性、規(guī)范的身體形態(tài)禮儀，還要擁有良好的心理素質和內在修養(yǎng)，這對他們的服務水平、服務技能和職業(yè)素養(yǎng)也有著重要的影響。在空乘服務中，“身禮”向“心禮”轉化這一過程，體現的不僅是空乘自身的高素質，更體現出整個航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個正確的服務理念，對空乘人員在服務過程中有著重要的作用。

參考文獻

[1]楊靜.現代禮儀與形體訓練對空乘專業(yè)學生素質的影響[J].教育與職業(yè)，2009，（08）.

[2]劉暉.我國民航空中乘務人才對策研究[J].航空科學技術，2001，（02）.

[3]鄭穎.客艙乘務員禮儀[M].廈門：廈門出版社，2003.

第3篇：服務禮儀概念范文

關鍵詞:BTEC教育模式;專業(yè)禮儀;教學過程

1引言

禮儀課是中職學校酒店管理專業(yè)中的基礎課程，課程的規(guī)范性和實踐性都比較強，因此在教學過程中要求教師要著重培養(yǎng)學生的職業(yè)技能和禮儀規(guī)范，從而提升學生的綜合素質，培養(yǎng)出社會需要的技能型人才。面對當前教學中的實際問題，應該深入分析中職學校禮儀課程的教學問題，并找出有效的改革措施，以培養(yǎng)出滿足新時代需求的學生。

2BTEC教學模式概述

2.1BTEC教學模式的概念

BTEC教育模式是Edexcel旗下的一款品牌教育產品，它是英國技術教育委員會和英國商業(yè)的簡稱。BTEC在職業(yè)人才和中、高等學歷人才的培訓方面都處于世界領先地位，具有突出的權威性和卓越的表現。BTEC課程模式適用于世界上各個國家，學生在完成課程后，就能夠得到具有國際水平的國內大專文憑和國家高等教育文憑。BTEC課程經過了國際的認證，是一款擁有國際認可學歷，國際標準資格，課程標準統(tǒng)一的新型培訓模式，適用于世界各國。

2.2BTEC教學模式的特點

BTEC教學模式綜合性較強、覆蓋面廣，教學內容和教學要求都是按照企業(yè)的視角和要求來進行設計的，時刻同時展保持一致。BTEC沒有標準的教材要求，教師可以按照教學大綱的指導自行選擇相關教案，在教學過程中讓學生了解大綱的要求，認識到自己應該學習的專業(yè)內容和應該達到怎樣的效果才能滿足專業(yè)的要求。BTEC教學模式將培養(yǎng)學生的通用能力貫穿教學全程，主要包括設計創(chuàng)新的能力、軟件和相關設備的使用、應用數字技術、獨立解決問題的能力以及通訊交流的能力等七個領域。

3中職酒店管理專業(yè)禮儀課程中的問題

3.1缺少中國傳統(tǒng)禮儀教育

根據地域的不同，受到地理環(huán)境、風俗習慣、語言等方面的影響，每個國家都有具有本國特色的禮儀文化，而我國在古代就是禮儀之邦。但隨著時代的發(fā)展，西方禮儀逐漸滲透到我國的日常生活中，現在大多數的中職學生只知道介紹、點頭、握手等禮儀，卻忘記了我國傳統(tǒng)的謙讓、鞠躬作揖等禮儀規(guī)范。在我國舉辦2008奧運會時，會場上的禮儀小姐就穿著具有中國特色的青花瓷點綴的服裝，在語言舉止和容貌儀表上都顯示出了我國傳統(tǒng)禮儀的獨特之美。

3.2重形式輕內涵

在酒店技能比賽中占有一席之地的就是禮儀展示，從此我們可以看出中職學校酒店專業(yè)對學生禮儀培養(yǎng)方面的重視。比賽中一般讓選手展示行走、蹲姿、指示、站姿、微笑、容貌儀表等行動，由于評價的標準都比較高，因此為了讓學生的禮儀規(guī)范達到標準，學校會組織學生對微笑、坐姿、蹲姿、站姿等禮儀進行反復的練習，但對于大多數學生來說，會產生無聊、枯燥的感覺，不理解比賽為什么要這么繁瑣，成千上萬次地練習同一個動作，從而使禮儀教育起到反效果，降低學生的學習興趣。因此，針對上述情況，教師在禮儀教學中應該讓學生了解一個人的禮儀是由內而外體現出來的，需要教授學生先懂禮，然后再讓學生進行禮儀訓練，這樣才能提高禮儀教學的整體效果。在學生進入酒店管理行業(yè)后，傳統(tǒng)禮儀教育模式的弊端也逐漸顯露出來，有許多企業(yè)反映現在的學生不知道怎樣向客人展示出發(fā)自內心的微笑，甚至部分中職學生沒有形成服務的主動意識，這就和我國中職學校重形式輕內涵的教育模式有一定的關系。

3.3教育模式單一

目前中職學校酒店管理專業(yè)中的禮儀教育一般使用兩種教學模式，一種是學生的形體訓練，另一種就是純理論授課。其中理論授課在學生的禮儀教育中起到的作用并不大.甚至學生對理論授課也不重視。至于形體訓練方面，受到我國傳統(tǒng)觀念潛移默化的影響，形體訓練課比較受到女生的歡迎，男生則比較排斥形體訓練，甚至部分男生心中認為形體訓練應該是女生的課程，因此降低了禮儀課程的授課質量。除此之外，還有部分學生存在僥幸心理，認為禮儀方面的知識只要在走上崗位后直接學習就可以了，不需要在平時進行太多的訓練。學生形成這種意識的因素有很多，其中主要原因是中職學校酒店管理專業(yè)禮儀課程的教學模式過于單一，在禮儀課程中教師沒有對禮儀教學的目的和初衷進行詳細的講解，禮儀課程的師資隊伍不夠完善。

4BTEC教學模式在中職酒店管理專業(yè)中的應用

4.1明確課程目標

禮儀課程是中職學校酒店管理專業(yè)中的一門重要基礎課程。BTEC教學模式在了解酒店服務的流程要求和酒店人才規(guī)格要求后，建立起了以酒店工作的實踐性和工作流程為基礎的課程體系。在設立課程目標時，要注意培養(yǎng)學生的崗位禮儀技能，主要就是讓學生通過酒店服務禮儀的靈活運用來提高酒店服務的工作效率，比如中職學?？梢詫⒁韵聨讉€方面作為禮儀課程的教學目標，讓學生通過禮儀課程掌握以下幾個技能。首先是幫助學生塑造良好的具備專業(yè)性的職業(yè)形象，做好上崗前的準備工作[1]。第二點是讓學生熟悉酒店前廳接待的相關禮儀，例如結賬、房間的預定、客人的迎送等工作。第三點是讓學生在進行客房服務一系列工作流程時能夠熟練使用相關的服務禮儀。第四點是讓學生在進行餐飲服務過程中能夠熟練應用餐飲禮儀。第五點是在會議舉辦過程和會議前期準備工作中能夠熟練應用相關的會務服務禮儀。第六點是讓學生能夠使用康樂服務禮儀來豐富賓客的酒店生活，讓顧客在酒店入住期間體驗到各種豐富多彩的活動。

4.2豐富教學內容

在酒店管理禮儀課程中，教師可以將酒店中的實際接待工作作為教學案例講授給學生，比如將石家莊各星級酒店在第十三屆吳橋國際雜技藝術節(jié)時安排的接待項目作為教學案例，其中包括接待的準備，前廳服務、客房服務、餐飲服務、會議服務、宴會服務、康樂服務、離店服務等內容，這八個接待項目還分別包含了不同的工作流程[2]。接待準備中還包括基本禮節(jié)、服務用語、舉止禮儀、儀表禮儀等內容。前廳服務中還包括到達服務、行李運送服務、前臺服務、收銀服務等內容?？头糠瞻菍咏哟蘸涂头看驋叻?。餐飲包括中餐和西餐的服務禮儀以及送餐的服務禮儀。會議服務還可以分為商務和政務兩種不同類型的服務禮儀。根據實際案例讓學生學習其中的各種禮儀規(guī)范，能夠加強學生對禮儀學習的重視，讓學生在學習禮儀時更加投入。

4.3完善教學過程

教學過程包括教學計劃的制定、教師的培訓、教學大綱的執(zhí)行、課業(yè)的指導與設計、實施課程教學等方面。首先各中職學校可以通過Edexcel批準來開設BTEC課程計劃。由于BTEC模式是在中職課程教學中進行使用，因此為了實現中職學校的教育目標，還可以設立一些文化基礎、體育、德育等課程，將中職原有課程和BTEC課程結合，統(tǒng)籌安排，從而制定出具有實用性的教學計劃。為了保證BTEC課程教學的順利展開需要對管理者和任課教師進行培訓，幫助教師熟練掌握BTEC教學模式。比如可以讓教師和管理者接受培訓員的校內培訓和其它培訓形式。培訓內容包括BTEC教學觀念和思想、BTEC教學背景、教學依據、課業(yè)設計、BTEC教學模式課程特征等內容[3]。BTEC教學模式中提出每個學期每個課程都要安排兩到三個課業(yè)，至于科目較多的課程可以把多余課程進行整合設計。授課前，任課教師可以通過小組討論的方式來進行課業(yè)設計工作。其中還要注意，BTEC課程的宗旨是以學生為中心，教師只是一名顧問、咨詢者和學習伙伴，因此在課業(yè)上避免將教師的單方意見作為選擇的憑據。

4.4創(chuàng)新課程考核

課程考核可通過完成課業(yè)的方式來評價學生所學的知識和技能。在考核中應該將工作的完成情況作為目標，考查學生服務禮儀和規(guī)范性技能操作在實際工作中的運用能力，具體可以分為工作業(yè)績和工作過程兩個部分。其中工作過程考查的是學生的實際操作，工作業(yè)績則是課程結構的分數值。特別是工作過程考核，考查的是學生對教學內容的了解情況[4]。比如在考查學生的工作過程時，可以讓老師的評分占總成績的百分之五十，另外一半可以讓學生進行互評打分，這樣既包含了教師對學生知識和技能運用程度的評價，還讓學生在評分過程中以一個旁觀者的身份進一步認識強化教師在課上所教授的知識和技能。

5結語

綜上所述，對想要進行課程創(chuàng)新的教師來說，BTEC教學模式的出現指明了改革的方向，給教師提供了改革的新思路，讓教師找到利益課程改革的新出路。同時BTEC教學模式的應用還提高了學生對禮儀課程的學習積極性，它將抽象的理論用形象化的形式講授出來，將空洞的內容實質化，讓同學能夠更容易地理解教師的授課內容，提高了課堂效率。

參考文獻

[1]黃芬.中職酒店服務禮儀課程的實踐教學改革探討[J].林區(qū)教學,2017(8):26-27.

[2]林曉純.如何對中職酒店管理專業(yè)學生進行禮儀教育[J].職業(yè),2016(31):77-78.

第4篇：服務禮儀概念范文

【關鍵詞】護理禮儀；護理專業(yè)；護理文化

一、護理禮儀與護理文化

（一）護理禮儀的概念

護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，它是指護理人員在進行護理工作的過程中所表現出來的護理人員的職業(yè)素質。它主要表現在護理人員的言行舉止的禮貌性，護理行為的貼心職業(yè)性，對待護理病人的心態(tài)。護理人員的護理禮儀好與壞，不僅僅體現個人素質的好壞，而且與其自身的專業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)道德密切相關。護理禮儀是護理人員在工作過程中體現出來的職業(yè)水平的一種表現，是其是否熱愛據理工作的一種表現，在護理工作中表現出好的生理素質。護理禮儀課程的學習是護理專業(yè)的學生提升職業(yè)道德修養(yǎng)的有效途徑，是提高據理專業(yè)學生職業(yè)自信心的有效補充。通過護理禮儀的學習，可以讓據理學生進一步認識到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，讓學生更加熱愛自己的職業(yè)，讓其更加充滿信心的準備加入護理行業(yè)。

（二）護理文化的概念

護理文化是醫(yī)院文化的一個重要組成部分。護理文化是護理工作人員在長期的護理工作中其服務宗旨的體現，是一種更深層次的服務內涵。它是一個醫(yī)院經營理念的體現，也是一個醫(yī)院服務文化的體現。它是一種文化，它是指醫(yī)院針對護理業(yè)務的開展，對全體護理人員提出的要求，倡導全體護理人員在工作過程中要踐行的服務宗旨，指導護理人員的行為準則，它是全體護理人員價值觀念的集中體現。護理文化受醫(yī)院文化的影響，同時也是醫(yī)院文化的一個組成部分。它有利于推動醫(yī)院全面文化建設。護理工作人員除了要堅守自身的職業(yè)道德，還在在護理的過程中體現醫(yī)院的服務理念，將醫(yī)院的護理理念融入到護理禮儀之中，并從護理人員的具體行為體現出來。

（三）護理禮儀與護理文化之間的關系

1.護理禮儀是護理文化的載體

護理禮儀是護理人員在護理過程中體現出來的職業(yè)護理習慣，它是有形的，能夠被病人感知的實實在在的行為態(tài)度。但是，護理文化是醫(yī)院在長期的護理工作中體現出來的一種文化，在長期的文化熏陶下，會對護理人員的思想產生影響，而護理人員的思想則可以指導人的行為。通過護理人員的禮儀讓病人感受到醫(yī)院的關懷，感受醫(yī)院經營理念的傳達。因此，護理禮儀是護理文化的載體。

2.護理文化是護理禮儀的理論基礎

護理禮儀是護理文化的體現，它屬于職業(yè)素養(yǎng)中的一種。而護理文化是醫(yī)院針對護理工作而提出來的工作理念。雖然，護理工作的核心理念是細致入微的照顧病人，但是對于不同的醫(yī)院經營方針指引下，其護理工作的側重也會有所區(qū)別。而區(qū)別產生的原因就是護理文化的不同，醫(yī)院護理理念的不同。理念控制思想，思想指導行為。因此，護理文化是護理禮儀的思想指導。

3.護理文化與護理禮儀相互促進

社會在發(fā)展，人們的生活理念也在發(fā)生著變化。長期以來，被譽為“白衣天使”的職業(yè)其本質內涵沒有發(fā)生改變。但是，在社會發(fā)展的進程中，靜止是相對，而運動則是絕對的。護理文化與護理禮儀是社會發(fā)展的過程中也在悄然的發(fā)生著細微的變化。這些變化不易被人察覺，卻真實的存在。在這個變化的過程中，護理文化推動護理禮儀向著更高的水平發(fā)展，護理禮儀又會反過來推進護理文化的充實。二者在護理行業(yè)發(fā)展的過程中，會相互作用，不斷演變，形成適合于時代需要的護理文化與護理禮儀。

二、護理禮儀教學與醫(yī)院護理文化融合的措施

（一）讓學生在學習護理禮儀的同時，了解護理文化

護理文化是護理禮儀思想的土壤，學生要想學會護理禮儀，將自己工作中的一言一行都體現出較高的禮儀水平，首先就要了解護理文化。了解護理文化可以讓學生更加了解自己的職業(yè)，讓學生更加熱愛自己的職業(yè)，讓學生增加職業(yè)自豪感。了解護理文化可以讓學生擺脫對待護理工作的世俗的看法，樹立起正確的護理工作價值觀。護理文化是護理禮儀基礎，沒有文化何來禮儀規(guī)范，沒有文化的評判，禮儀也就無處談起。了解護理文化可以讓學生在學習護理禮儀時更積極、更主動。禮儀從外表看，是一個人內心世界、情趣的反應。整潔的儀表、得體大方的舉止是護理人員的外在表現形式，而透過護理人員的這些行為表象，其實他們所得當的禮儀舉止下是展現來現的是一種護理文化。學生在學習護理禮儀的同時，深刻理解本院的醫(yī)院護理文化，使之相互滲透，相互促進，從而使學生能達到一個比較好的學習效果。

（二）強調用禮儀規(guī)范護理行為，用文化指導護理行為

護理人員在每一位住院患者接觸到的第一位醫(yī)護工作者，他們代表著醫(yī)院的形象，更代表著整個醫(yī)護工作隊伍的形象。教師在對學生進行教學，還是院方對醫(yī)護工作者進行培訓與考核，一直強調的是他們的護理行為，要求其護理行為要得體，要有熟練的護理技術，扎實的護理基本工，形成其工作需要的一套護理禮儀。護理禮儀成為了規(guī)范護理人員行為的標準、尺度。但是，要想讓護理人員在護理過程中體現出執(zhí)著的敬業(yè)精神，除了完成工作任務之外，其工作質量也無可挑剔，讓護理工作在簡單的、重復的、枯燥的護理行為下，展現出對護理的熱愛與熱情，這就需要從思想上進行教育。換句話說，護理禮儀用以規(guī)范護理人員的工作行為，而要讓護理人員達到更高一個層次的工作境界，就要讓護理文化來指導他們的護理行為。讓護理人員展現患者的每一個微笑不是職業(yè)的，而是發(fā)自內心的。

（三）重視學生禮儀規(guī)范知識的考核，更要重視學生護理價值觀的培養(yǎng)

教師對學生進行護理禮儀知識講授時，要向學生講解每一個禮儀深層次的道德觀念。每一個護理禮儀的背后，都有一個道德理論作為支撐。教師在進行禮儀規(guī)范知識講授的過程中，要注意培養(yǎng)學生的護理價值觀。學生的護理價值觀，是護理學生內心的護理文化的集結，是一個學生護理職業(yè)心態(tài)的表現。只有具有良好的、端正的價值觀，才能讓護理文化扎根發(fā)芽，才能在外面表現出禮儀上的標準化與職業(yè)化。學生護理價值觀的培養(yǎng)是高于禮儀規(guī)范培養(yǎng)的更高層次，但卻由禮儀教養(yǎng)的過程中實現，教師要把握好這個尺度，需要做好充分的教學準備工作。

護理禮儀與護理文化是相互促進的一對共同體。護理禮儀深植于醫(yī)院文化當中，因此要讓學生充分理解沒有醫(yī)院護理文化的護理禮儀就像無水之源，無木之本。讓學生在加強護理禮儀的學習過程中，更要加強護理文化的了解。護理文化是護理禮儀成長的土壤，是護理禮儀成長的基石。護理學生要學習護理禮儀的過程中，對公共護理文化了解的過程中，同時，要建立起自己心中的護理文化。自己心中的護理文化可以形成護理價值觀，自己心中的護理文化是培養(yǎng)自己熱愛本職工作的基礎。教師在講授護理禮儀知識的過程中，對護理文化的滲透應是明顯的、積極的、有目的性的。讓學生真正的感受到護理文化的存在，感受到護理文化的氣息。將自己根據于強烈的文化氛圍之中，不斷的提升自己，不斷的向更高的目標邁進。

參考文獻

[1]曾潔 揚婧. 淺談護理禮儀在護理工作中的作用[J]. 中國科技縱橫.2012（120）

[2]張瑜晶. 淺談護理禮儀教育[J]. 職業(yè)技術.2012（4）

第5篇：服務禮儀概念范文

關鍵詞：護理專業(yè)；禮儀教育；護患關系

一、前言

如今的醫(yī)療服務不止單純關注如何處理健康與疾病的問題，更注意關注解決疾病-人-社會之間的關系，建立“以患者為中心”的溝通模式。這就需要對護理人員則專業(yè)素質和職業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。因此，護理專業(yè)的學生，除了具備扎實的理論基礎、精湛的技術之外，還應具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，規(guī)范自身行為，才能滿足不同層次、不同文化患者的自身護理服務需要。

二、禮儀的概念

禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內容。護理禮儀是建立在公共禮儀之上的特殊禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標準是護士素質、修養(yǎng)、行為、氣質的綜合反映。加強對護理專業(yè)學生進行禮儀教育，既是弘揚中華民族傳統(tǒng)美德的需要，也是護理專業(yè)學生走向工作崗位的有效鋪墊。禮儀既是學生內在修養(yǎng)和素質的外顯，也是學生在護理工作中進行人際交往的溝通技巧。

三、禮儀教育的重要性

1.提高個人修養(yǎng)，改善服務環(huán)境

護理工作擁有護理獨特的美，它通過護理工作者的言行舉止、儀容儀表等得以體現。護理工作者美麗的儀表、禮貌的語言、優(yōu)雅的動作體現出的是內在的文化修養(yǎng)、審美情趣和知識涵養(yǎng)等。病人住院過程中不僅要遭受身體上的折磨，更在心理上受到很大的影響，往往情緒波動較大、躁動不安。護理工作者一個和藹的微笑或一句體貼的話語都會化解他們對疼痛的關注。讓學生在學習過程中，就注意學習運用人際溝通等的基本禮儀技能訓練，培養(yǎng)學生良好的禮儀素養(yǎng)，使他們在面對患者的各種突發(fā)場合，都能按照禮儀規(guī)范展示自身的優(yōu)雅風度和良好形象。

2.提高護理溝通，改善護患關系

醫(yī)務工作者的服務態(tài)度和言談舉止等是導致醫(yī)患關系緊張的重要因素之一。護理工作者和患者接觸過程中建立起護患關系。在醫(yī)患關系日益復雜的今天，提高護理溝通質量，建立良好護患關系，成為了改善醫(yī)患關系的重要一環(huán)。護理工作者在護理過程中，講究儀表、言談，進行有效溝通，認真傾聽患者的信息，學會合理的運用語言進行表揚，執(zhí)行操作規(guī)范標準，真正做到“微笑在臉上，文明在嘴上，整潔在身上，專業(yè)在手上”，從而減少護患矛盾的產生，建立和諧的護患關系。

四、禮儀教育的培養(yǎng)

護理工作者一句溫暖的話語、一種健康的姿態(tài)、一個親切的表情，都可以獲得患者的信任與尊重乃至安全感，促使患者面對陌生環(huán)境時消除不穩(wěn)定情緒，提高治愈信心，使患者和護理工作者在接觸溝通中彼此理解，提高護患質量。因此，對在校護理專業(yè)的學生，應從日常養(yǎng)成、課程強化、比賽展示等方面展開禮儀教育。

1.通過日常約束，養(yǎng)成禮儀素養(yǎng)

充分宣傳護理禮儀教育的重要性，讓學生從自身開始關注禮儀學習，在自己的學習、生活中能按照規(guī)范來努力要求自己。提倡全員禮儀育人，從教學管理、學生管理兩條線人手，從學院領導、系部主任、到專業(yè)教師，從黨委書記、輔導員、班主任，共同參與，共同監(jiān)督。除了在課堂上進行禮儀教育外，在自習室、圖書館、餐廳、寢室等學習、生活區(qū)域，學生之間彼此監(jiān)督，彼此約束。努力衣著儀表、語言溝通、行為舉止等方面養(yǎng)成良好的禮儀素養(yǎng)，構建濃厚的禮儀學習與養(yǎng)成氛圍。

2.開展教學改革，強化禮儀實踐

鼓勵教師積極進行教學改革與實踐，豐富《護理禮儀》課程教學內容，革新課堂教學方法，通過多媒體運用、場景模擬、角色扮演等教學手段營造禮儀運用環(huán)境，使學生在課程教學中進行護理禮儀的強化。除《護理禮儀》教學外，建議在每天的一門課程中，增加護理禮儀強化內容。如課堂十分鐘的護理禮儀展示，可單人、可雙人、可小組。既豐富課堂內容，又能強化護理禮儀知識的掌握。

第6篇：服務禮儀概念范文

關鍵詞： 禮儀教育 實踐平臺 高職教育 就業(yè)競爭力

國家教育與發(fā)展規(guī)范要求我國高職教育以提高質量為主，以畢業(yè)生就業(yè)為向導，全面促進教育教學的改革。此外，我國高職院校的培養(yǎng)目標與職業(yè)特征要求學校禮儀專業(yè)具備相應的就業(yè)向導功能與職業(yè)教育屬性。現階段，我國高職院校的擴招，使得學校為社會發(fā)展培養(yǎng)了更多人才，然而社會的用人需求量并沒有增長，并且企業(yè)對高職生的要求在不斷提高，特別注重高職生的職業(yè)素質與溝通技能等基本禮儀素質，這成了高職生“就業(yè)難”的一個重要原因。

1.就業(yè)現狀和高職生禮儀素質情況

1.1就業(yè)現狀

通過訪問調查發(fā)現，用人單位對于求職者的利益要求在不斷提高。假設將專業(yè)能力作為“硬性條件”，那么禮儀素質則是“軟條件”，這對高職生的就業(yè)產生了直接影響?，F階段，計算機、專業(yè)技能和外語水平的“硬性條件”指標在不斷下降，人際溝通技能、敬業(yè)精神和禮儀素養(yǎng)等“軟條件”指標卻成了用人單位考察求職者的重點內容。

調查發(fā)現，所有人力資源主管都提到了對求職者第一印象的重要意義，其中移動通訊、地鐵、鐵路等行業(yè)、政府部門和事業(yè)單位等更看中形象氣質佳的求職者。人力資源主管表示求職人員的禮儀素養(yǎng)是本人基本素養(yǎng)的一種直接反應。在實際的面試溝通過程中，溝通能力、口頭表達能力等是考察求職者業(yè)務技能的重要指標[1]。

1.2高職生禮儀素質情況

現階段，我國高職生多是“90后”，學生的成長背景和“60后”、“70后”、“80后”相比明顯不同，“90后”在成長，網絡也在高速發(fā)展，因此他們能夠很快知曉全球最前沿的資訊、動態(tài)信息。然而“90后”的自尊心大都較強，缺乏自信心和責任心，禮儀素質偏低。

其一，責任意識較為淡薄，對于權利和義務概念比較模糊。高職生多為獨生子女，多動性、獨立性、自主性強，在社會交往過程中不懂得關注和體諒他人，要求多，付出少，缺乏責任感，義務和權利概念模糊。

其二，自信心不足，缺乏交流溝通能力。部分高職生害怕走向社會，對復雜的人際關系和社會關系感到無比恐懼，不知道怎樣和他人相處，不知道怎樣和他人建立和諧的人際關系，也不知道怎樣設計自我形象。高職生的心理承受能力偏低，在求職過程中，經常怯場，自信心明顯不足[2]。

其三，對禮儀知識了解過少。一些高職生對于禮儀的了解還只停留在表面與形式化層面上，甚至有些高職生將禮儀課程視為單純地修飾儀容儀表與展示形體姿態(tài)等。由于在日常學習過程中對自身禮儀要求并不是很嚴格，未養(yǎng)成良好的行為習慣，使得這些高職生在面試過程中，禮儀素質偏低。

高職生禮儀素質方面出現的問題，對高職生的個人形象和整體素質都產生了一定程度的影響，且未達到用人單位的崗位要求。為了全面提高高職生的就業(yè)競爭力，需要對高職生進行禮儀教育。

2.利用禮儀教育實踐平臺增強高職生的就業(yè)競爭力

我國高職院校的所有工作都應該以學生就業(yè)為向導，就業(yè)教育需要貫穿整個高職院校的全部教育內容和課程教學。禮儀教育也是如此，需要充分結合高職生的專業(yè)崗位需求，建立具有特色的禮儀教育體系，并充分運用有效的教學方式，讓高職生成為特色突出、禮儀形象良好、技能專長的優(yōu)秀人才，全面提高職校生的就業(yè)競爭力[3]。

2.1構建具有特色的課程教學體系

我國高職院校禮儀教學需要納入高職課程體系中，其教學內容定位與角色定位均需要符合我國高職院校教育的就業(yè)導向性特點。高職院校禮儀課程的編排，需要充分體現高職生綜合職業(yè)能力的這一特征，需要按照不同專業(yè)學生從事的具體崗位要求設置禮儀教學內容，按照學生專業(yè)差異，有針對性地組織教學活動，讓禮儀教學安排更具實效性與針對性。唯有設置差異化的教學課程，才能夠讓高職生做到學有所長、學有所用。

例如：針對理工類的專業(yè)，學校需要注重實踐訓練和公關禮儀素質的培養(yǎng)；針對文科類的專業(yè)，學校需要注重商務禮儀和訓練實踐；針對航空服務類的專業(yè)，學校需要注重在航空服務工作中，增強服務技能、加強演禮訓練和服務禮儀學習等[4]。

2.2利用“四重結合”課程教學方式

高職院校的禮儀課程教學方式需要以高職生實際情況和專業(yè)特征為基礎，聯系高職教育的人才培養(yǎng)目標，充分利用“四重結合”課程教學方式，即職業(yè)教育和素質教育相結合、課外活動和課內教學相結合、習慣養(yǎng)成和系統(tǒng)學習相結合、實踐訓練和理論知識相結合的禮儀課程教學方式，以此突出學生在教學過程中的主體地位，重視禮儀教學的內化效果，并培養(yǎng)高職生的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。

2.3加強情景模擬教學演練

高職院校教師需要結合授課的內容要求，營造特定職業(yè)環(huán)境，并讓學生在模擬場景內進行角色演習，如身臨其境[5]。

例如：針對商貿和旅游專業(yè)，教師在幫助學生樹立服務理念的過程中，可以利用情景模擬教學方式。首先，教師需要創(chuàng)設教學情境。其次，教師需要和學生進行互動，讓學生全身心地投入到情景模擬活動中，在模擬實踐中充分利用所學的禮儀知識，增強高職生的自信心，培養(yǎng)高職生的溝通能力和口頭表達能力。

2.4加強技能訓練教學與社會實踐教學

進行禮儀技能訓練是全面增強高職生禮儀運用能力的核心，也是高職生形成良好職業(yè)素質行為的主要方式。要想提高高職生的禮儀運用能力，需要學生參加更多的訓練活動，在訓練過程中，加強學生與學生之間的交流溝通。此外，高職院校在禮儀教學過程中需要高度重視實踐教學，充分利用頂崗實習、志愿服務和公益活動等社會實踐[6]。

綜上所述，禮儀教育關系我國高職教育事業(yè)的發(fā)展，同時對大學畢業(yè)生的就業(yè)競爭力產生嚴重影響。充分運用禮儀教育實踐平臺，利用各種有效的教育途徑，加強我國高職生的職業(yè)禮儀教育和實踐訓練，以此提高高職生的就業(yè)競爭能力，讓高職生達到用人單位的要求，為社會培養(yǎng)出更多高素質、強技能的人才。

參考文獻：

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[2]陳觀勝，李翠紅，孫賢偉.三螺旋視角下高職旅游管理專業(yè)禮儀素質教育研究[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2011，21（07）：145-153.

[3]何元凱，王玉瓊，梁雪峰.高職生禮儀教育現狀、原因及對策研究[J].職業(yè)教育研究，2010，22（09）：112-114.

[4]黃旭雨，羅立民，張進德.淺析高等教育發(fā)展進程中高校畢業(yè)生就業(yè)問題[J].職業(yè)教育研究，2011，20（06）：121-122.

[5]曾獻軍，張智斌，楊一凡.探討如何運用禮儀教育實踐平臺強化高職生就業(yè)競爭力[J].揚州大學學報（高教研究版），2011，19（09）：50-52.

第7篇：服務禮儀概念范文

關鍵詞：護理文化；護理品牌；醫(yī)院文化；

醫(yī)院文化是醫(yī)院創(chuàng)品牌的重要基礎，良好的醫(yī)院文化是醫(yī)院在激烈競爭中取勝的法寶〔1〕。醫(yī)院品牌建設的目的就是要在社會公眾心目中樹立值得信任和托付自己健康乃至生命的服務形象。完整的醫(yī)院品牌應包括4個部分:技術品牌、服務品牌、文化品牌和形象品牌〔2~3〕，而護理文化作為醫(yī)院文化的重要組成部分，反映和代表了護理人員的護理思想、價值標準、倫理道德和行為準則及文化素質〔4〕。為適應醫(yī)療模式和護理模式發(fā)生的根本性變化，在護理管理中開展護理文化建設，塑造護理品牌，從而提升醫(yī)院的品牌和形象，具有重要意義。 1樹立護理工作精神

護理工作精神是護理文化的精髓與靈魂，是護理文化的集中表現〔10〕，是全體護士在服務及工作和管理中提煉出來的意愿，是全體護士的群體意識。醫(yī)院護理部將新型護理概念印發(fā)給全體護士，要求全體護士掌握概念，以良好的行為發(fā)揮概念。提出以“嚴謹、團結、奉獻、進取、優(yōu)質、高效”為宗旨，保持極強的工作狀態(tài)來工作，使“天使”優(yōu)雅起來，使“天使”成熟起來。每日上崗前一刻對鏡做到:再展一個微笑、再整理一下燕帽、再清潔一下護士鞋、再次拉平衣角，步履輕捷走向崗位走向病人，以飽滿的熱情服務好病人。各病區(qū)護士站展示溫馨提示語:今天因你的微笑而美好，病人因你的服務而健康，醫(yī)院因你的行為而亮麗!用以啟發(fā)、激勵護士的工作熱情。

2樹立護理服務意識，創(chuàng)造護理文化，樹立護理品牌

護理文化是護理隊伍凝聚力、價值觀及護士整體行為的體現。醫(yī)院護理部要求每一位護士展示自己的才能，以演講、組建禮儀隊、多媒體授課互動等形式給護士提供展示才能的舞臺，以良好的精神風貌、優(yōu)質的技能體現我院的護理精神，創(chuàng)造醫(yī)院的護理文化。護理部要提出明確的服務理念：“病人永遠是對的”， 要明確的服務要求:“微笑服務”， 要明確的服務追求：“超值服務”， 要明確的服務目標：“提升形象、提高質量、優(yōu)化隊伍”，注重細節(jié)管理，要求在護理明確“分工”中把工作做精做細，在護理“協(xié)作”中團結同伴共同提高，對護理骨干、護理科學帶頭人護士長進行重點培訓，要求護士做到的，護士長及護理部要率先做到，以龍頭效應帶動全面工作，為病人提供溫馨、便捷、流暢、優(yōu)質的護理服務，力創(chuàng)一支高績效的護理團隊。要明確提出醫(yī)院創(chuàng)立“345”護理服務文化要求:三聲、四會、四輕、五心、五不準、五常，護理部要求護士人人掌握，在工作中執(zhí)行檢查落實。

3護理文化與護理品牌建設的必要性

3.1護理文化與護理品牌的內涵

護理文化是護理組織在特定的護理環(huán)境下，逐漸形成共同價值觀、基本信念、行為準則以及與之相應的制度載的總和。它以構建“以病人為中心”的價值觀為終極目;以營造和諧、優(yōu)秀的文化環(huán)境為現實手段;以實施軟件性理為主要管理方式，所以必須從樹立理念、培養(yǎng)品質、改善象、完善制度等全方位人手，來加強醫(yī)院護理文化建設。

我國護理文化的定義是:情、理、知、行，也就是關懷照顧、倫理道德、知識、實踐。這充分闡明了中國護理的內涵。護理文化建設是以文化為載體、以管理為目標的護理活動，包括價值觀、行為協(xié)調、人際關系、技能水平等。護理品牌則是以護理人員的崇高形象、以人的健康為中心，體現以人為本，實施人性化護理的最佳模式〔5〕。它代表著醫(yī)院的形象，并為醫(yī)院的競爭贏得醫(yī)療市場。因此，應加強護理文化和護理品牌的建設，使護理人員的思想內涵發(fā)生變化，使其自覺遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，自覺維護醫(yī)院的形象，培養(yǎng)其對護理這一神圣職業(yè)的熱愛。 3 . 2護理文化與護理品牌的關系

3.2.1護理文化對護理技術品牌的促進作用護理人員應在技術服務上突出精益求精，具備為病人健康服務的扎實基本功、過硬的操作技能、敏銳的觀察力以及獨立解決問題的能力等。我們通過臨床護理技術規(guī)程培訓，使靜脈穿刺一次成功率達99. 60%、徒手心肺復蘇術合格率99. 50%、簡易呼吸機使用合格率98. 00%、無菌技術操作合格率98. 80%。

3.2.2護理文化對護理服務品牌的促進作用醫(yī)院要成立了客戶服務中心，對來醫(yī)院病人提供院前、院中、院后的跟蹤服務、健康咨詢、特需病人的全程導醫(yī)、健康講座、網絡宣傳服務、健康檔案的建立與管理、相關便民服務(寄送檢查單、便民門診、便民電話)、客戶俱樂部的建立與管理、客戶滿意度調查等工作。在服務方式上突出人性化，在服務過程中體現對病人的關愛，并且最大限度地滿足不同人群對健康的需求，全方位地為病人提供最優(yōu)質的服務。

3.2.3護理文化對護理文化品牌的促進作用護理人員作為提供醫(yī)療服務的主體，在各項醫(yī)療活動中，與病人接觸的時間最早、最長，頻率最高，護理服務已成為醫(yī)院服務的一個縮影。為此，醫(yī)院護理部要啟動 以“規(guī)范護理人員禮儀服務流程”為核心的護理人員形象工程建設。制定 《護理人員行為規(guī)范禮儀服務手冊》，對護理人員日常工作行為，包括接待新病人、治療及操作、健康教育、出院指導等禮儀服務流程進行規(guī)范。另外，為保證禮儀服務工作的落實，護理部還推行 “護理人員行為規(guī)范禮儀服務”百分制考核管理以及評選“護理人員禮儀服務之星”等活動。

3.2.4護理文化對護理形象品牌的促進作用我們要開展 一系列的培訓工作，包括對護理人員崗前軍事化封閉培訓1周，外請專家進行醫(yī)院禮儀服務、如何當一名出色的護士長等培訓。其目的是培養(yǎng)護理人員的團隊精神，使建立起來的護理理念逐漸滲透到護理人員的觀念中，使其在潛移默化中受到教育和熏陶，進而轉化為自覺行動，以出色的工作弘揚護理文化理念，形成良性循環(huán)。通過長時間不斷的沉淀，才能鑄造起一種持久的文化精神。

4護理文化建設

4.1樹立文化理念，塑造護理形象

護理文化理念是護理文化建設的核心，就是確立為病人服務的宗旨與目標。我們的做法是開展禮儀培訓:醫(yī)院成立30人的禮儀隊，外請專家進行為期5 d的理論和實踐培訓，以點帶面，再由他們?yōu)槿哼M行培訓， 5•12國際護士節(jié)各科以此為主題進行表演。極大地改善了護理人員的精神面貌。通過護理人員良好的形象和適當的舉止，在服務過程中展示職業(yè)風采〔7〕。

4.2提倡整體護理，增強服務意識

以“病人為中心”，在工作中主動關心病人，增強護理人員與病人之間的溝通和互動能力;進行人文社會知識培訓;外請專家進行講座;組織科室學習3 S +3M經營戰(zhàn)略(3S指顧客滿意系統(tǒng)，市場營銷系統(tǒng)，品牌形象系統(tǒng); 3M指科室經營戰(zhàn)略，醫(yī)院文化，科室人力資源)、衛(wèi)生法學、醫(yī)院服務營銷，為病人提供個性化服務，縮短醫(yī)護人員與病人的距離。

4. 3推行“柔性化”管理〔8〕，充分調動和發(fā)揮護理人員在工作中的主觀能動性

強調“全員、全面、全程”的管理方式;建立定期調查制度，根據病人的反饋不斷調整、改進工作的方向，提升護理服務水平;建立長效培訓制度，通過培訓(包括護理技能培訓、護理禮儀培訓、護理心理學講座、護理專業(yè)發(fā)展等內容)提高護理人員的整體素質，培養(yǎng)其整體意識。

參考文獻:

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第8篇：服務禮儀概念范文

關鍵詞：實訓教學模式；高職院校；橋梁型

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A？搖 文章編號：1674-9324（2013）45-0045-03

一、引言

“橋梁型”實訓教學模式是在學校、企業(yè)、學生三者間建立一座溝通交流的橋梁，采用課堂教學與學生參加實際工作有機結合，培養(yǎng)適合用人單位需要的應用型人才。“橋梁型”實訓教學模式對學校而言，有利于合格人才的培養(yǎng)，有利于提高師資隊伍素養(yǎng)，有利于增加辦學活力；對企業(yè)而言，有利于實現企業(yè)的社會效益，有利于改善企業(yè)職工隊伍素質，增強企業(yè)活力，增強綜合競爭實力等；對學生而言，更能帶來以往課堂所無法接觸到的新鮮而實用的知識，提高專業(yè)能力和素養(yǎng)，更容易在畢業(yè)后與實際接軌。

二、創(chuàng)立“橋梁型”實訓教學模式

1.適應市場需求，調整培養(yǎng)目標。《會展接待禮儀》的課程定位具備助理會展師所需的基礎理論知識和專業(yè)知識，受到良好專業(yè)技術綜合訓練，具有一定創(chuàng)新精神和較強的實際動手能力，能從事會展開/閉幕式的接待、禮儀引導、小型會議日程策劃等專業(yè)輔助人才。對學校而言，實訓教學模式有利于合格人才的培養(yǎng)，有利于提高師資隊伍素養(yǎng)，有利于增加辦學活力；對企業(yè)而言，實訓教學模式有利于實現企業(yè)的社會效益，有利于改善企業(yè)職工隊伍素質，增強企業(yè)活力，增強綜合競爭實力等；對學生而言，實訓教學模式更能帶來以往課堂所無法接觸到的新鮮而實用的知識，提高專業(yè)能力和素養(yǎng)，更容易在畢業(yè)后與實際接軌。根據會展接待禮儀課程的培養(yǎng)目標，通過職業(yè)形象禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、商務會議禮儀、商務宴請禮儀、大型活動禮儀、會展接待策劃方案編寫、展覽會現場接待及企業(yè)實習、校園招聘現場實習等教學模塊進行學習。

2.教學內容設計和教學內容改革。針對學生專業(yè)能力和職業(yè)學院的培養(yǎng)方向，以及畢業(yè)后人才市場的需求狀況，通過反復磋商，采取“任務驅動”的實訓教學模式。教師按照企業(yè)實際的會展活動的工作任務、過程和情景組織課程，形成圍繞工作過程的教學內容。以學生為中心，教師通過啟發(fā)引導、情景模擬、角色扮演、案例分析等教學方法實現教學過程行動化，通過公司、行業(yè)會議、簽字儀式、開業(yè)慶典、剪彩儀式、展覽會、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請、西式宴請、儀容儀態(tài)、職業(yè)著裝、辦公室禮儀、求職面試等工作任務，進行現場實訓教學。（如圖1）

調整后的課程教學內容，更加符合本專業(yè)在市場中的需求，更加具有鮮明的高職教育特色，更加適合高職院校學生的學習特點。實踐證明，調整后的教學內容更加受到學生的歡迎，學生的學習積極性明顯提高，學習成果也有了質的飛躍。同時，我在實踐中不斷發(fā)展和完善現有的教學體系和內容，并且和企業(yè)進行溝通，以便能夠獲得最新的行業(yè)發(fā)展信息和最新的技術、方法，作為進一步調整改革課程和教學內容的參考依據。

3.模塊化教學結構設計。我們建立模塊化教學體系，打破原有的由簡單專業(yè)基礎課和專業(yè)課形成的教學模式，形成策劃技能、表現技能、工作技能和實踐教學的模塊化教學方式。我們所培養(yǎng)的學生應具備這四方面的能力，應了解禮儀接待的基本流程，并貫穿現場工作的始終至方案的最終完成。使得學生在校期間就掌握了會展禮儀接待中各項實際應用能力，并結合學生自身的特點有針對性地進行側重培養(yǎng)。這樣學生在實習期間以及畢業(yè)后就能順利進入角色，實現了零過渡。（1）策劃技能模塊。策劃技能主要培養(yǎng)學生掌握在各類慶典禮儀及大、中、小型演藝活動中從事策劃、組織、管理服務的專業(yè)人員。如：在人們的日常生活、工作中少不了各類慶典禮儀活動，生活中婚慶、生日、聚會、喬遷，到商業(yè)上會議、周年、開盤、促銷、剪彩、展覽會開幕式等。要求學生對禮儀策劃的基本原理、主要工作流程、工作方法與步驟有基本了解。使得學生對整個禮儀策劃的概念有清晰的認識，方便在以后的學習中掌握必要的理論知識。并且，我們在講授策劃概念的同時，把理論與具體的設計案例結合起來進行講解，學生一邊看案例一邊學習設計理論，這樣既提高了學生學習理論的積極性，學習效果也有了明顯的提高。（2）表現技能模塊。表現技能主要培養(yǎng)學生在會展接待禮儀中所掌握的各項表現技能。如：會議禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、宴請禮儀、活動禮儀、職業(yè)形象禮儀等。在教學中，我們由淺入深地將各類公司行業(yè)會議、商務談判、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請、西式宴請、簽字儀式、開業(yè)慶典、剪彩儀式、展覽會、儀容儀態(tài)、職業(yè)著裝、辦公室禮儀、求職面試、公關禮儀方案、接待方案介紹給學生，并通過課程的設計讓學生反復練習，最后達到熟練運用的能力。高職教育的特點，技能型訓練是本專業(yè)教學的重點，由此，我們在教學中設計了教學的五大步驟：啟發(fā)引導、案例分析、基礎練習、情景模擬、角色扮演五個步驟。由最初的基礎禮儀接待服務運用，到模擬現場禮儀接待服務場景進行練習鍛煉，直到最后將所學技能運用到具體的實踐鍛煉。實現了由淺入深、由易到難的教學過程。學生在學習的過程中不會感到吃力，提高了學習技能知識的興趣（如圖2）。（3）工作技能模塊。工作技能是教學環(huán)節(jié)中與實際結合較為緊密的課程模塊。學生在此過程中要了解會議準備的內容，掌握公司會議的工作流程，方便在實習實踐中對會展接待禮儀的理解學習。此外，學生要熟練掌握接待前準備工作的內容和接待工作具體實施內容，理解展覽活動中迎送致意的禮儀規(guī)范的每一個重要環(huán)節(jié)。高職院校的學生要取得較本科院校的學生更大的優(yōu)勢，就必須熟練掌握簽字儀式、剪彩儀式等各種會展接待服務的程序，這也是本專業(yè)教學任務中的一個重點環(huán)節(jié)。此外該課程要求學生掌握會展接待禮儀中常用的各種類型的器材種類、名稱、基本屬性和特點，以及對相關器材性能的熟悉和掌握。（4）實踐教學模塊。實踐教學模塊要求學生根據各自實習的崗位掌握相應的實踐知識。主要涉及到會展項目運作過程中的禮儀規(guī)范要求和接待事宜的細節(jié)，講授會展活動類型、各類商務活動的策劃及組織以及活動中各環(huán)節(jié)和場合必須遵循的禮儀規(guī)范。對學生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成起著主要支撐作用。在課程設計的思路中，我們以真實場景為題材進行現場教學，例如，學生參與上海電子信息學院50周年校慶的籌備方案、校慶海報、校慶標志等工作的制定及現場禮儀接待等工作。結合校外頂崗實習、校內實訓基地等內容完成會展服務能力的循序漸進的培養(yǎng)。又如，安排學生到上海新國際博覽中心進行頂崗實習。同時也對開發(fā)校內實訓基地的建設形成實施方案。

技能培訓對于高職學生是必不可少的關鍵環(huán)節(jié)，它不僅能充分調動學生學習的積極性和主動性，通過對獲獎學生的獎勵和對進步學生的鼓勵等激勵機制能在學生中形成“你爭我趕”的良性學習氛圍，同時也是對學生一個階段的學習實踐的集中展示和考驗。從2009年對該課程開展實訓教學模式改革至今，不定期地舉辦了數次專業(yè)技能競賽，充分調動了學生學習和創(chuàng)作的積極性。如：對“會議現場接待情景模擬”進行禮儀技能的競賽和評比。評出優(yōu)勝獎及鼓勵獎若干名，并頒發(fā)獲獎證書，既調動了學生苦練技能的積極性，又提高了學生的實踐技能，同時也為企業(yè)挑選優(yōu)秀畢業(yè)生創(chuàng)造了機會，提供了平臺。

4.構建師生實訓互評體系。實訓考核的評價體系主要是全面評估學生的學習狀況。對學生學習的考核，既要關注學生知識與技能的理解和掌握，也要關注他們價值觀與情商的發(fā)展；既要關注結果，更要關注過程。考核的手段和形式應多樣化，要將過程評價與結果評價相結合，定性與定量相結合，充分關注學生的個性差異，發(fā)揮考核的激勵作用，增強學生的自信心和實踐能力。通過評價體系所提供的信息，進一步改善教學設計，調整教學過程，改進教學方法。（表1）（1）注重對學生學習過程的考核?？己隧椖堪ㄆ綍r教學過程中的出勤率，在課堂提問、小組討論以及角色扮演等教學活動中的參與度。在每一個教學模塊完成后，都要安排寫出一份策劃案作為模塊小結。（2）考核中體現對學生的素質培養(yǎng)。在學習過程的考核中，要制定對學生合作意識、溝通、語言表達能力、創(chuàng)新思維能力等方面的評價指標，關注學生的素質培養(yǎng)。同時安排了兩個課外考核項目，這個項目的分數由企業(yè)人員根據學生課外實踐的表現給出，體現考核的開放性。

三、取得的成果和問題

經過一系列的調整和改革，會展接待禮儀教學工作煥發(fā)了新的生機和活力，各項實踐工作蓬勃展開并取得了一系列的辦學成果。例如，簽訂校企合作合同、安排學生全程參與上海市高職高專經濟類專業(yè)教學指導委員會的禮儀接待工作，同時承接我校50周年校慶的禮儀工作小組接待方案的策劃工作和晚會現場頒獎、禮儀接待等工作，并取得一致好評。

實訓教學模式的核心是雙向參與、優(yōu)勢互補，但是由學生全程參與實踐的教學方式，固然能使學生更多地掌握實踐技能，但也存在諸多問題。例如，實訓教學期間部分同學參與企業(yè)禮儀接待工作的學習考核制度不夠完善，學生進行企業(yè)實踐的同時和學校任課教師間的溝通問題等。必要的監(jiān)督管理機制，才能保證較好的教學質量。

“橋梁型”實訓教學模式是制度創(chuàng)新和技術創(chuàng)新的重要形式，是學校和企業(yè)間的重要溝通渠道，同時可推動企業(yè)的制度創(chuàng)新和技術創(chuàng)新。高等院校和實踐單位的“智力”資源通過合作流向企業(yè)，與企業(yè)的項目相結合，實現技術的新組合；各方面掌握的各種信息包括最新動態(tài)，并向產學研方向轉型，實現信息的有效組合與綜合利用；提高了實訓教育的整體有效性，保證了人才、信息等資源的穩(wěn)定供給和有效組合。這種互相需求、互相依賴的關系是實訓教學模式關系能夠維持的基礎。

四、結論

實踐證明，“橋梁型”實訓教學模式是向校企合作轉型的必經之路，這是一項具有重要意義的公益事業(yè)，是貫徹科教興國和人才強國戰(zhàn)略，促進和諧社會建設的有益實踐和重要舉措。從學院角度，希望以實訓教學模式為紐帶，進一步加強與企業(yè)的合作，在產學結合上取得突破并實現學校與用人單位的合作“雙贏”。

參考文獻：

[1]楊海清.會展禮儀實務（會展管理系列教材）[M].北京：對外經濟貿易大學出版社，2007.

第9篇：服務禮儀概念范文

[關鍵詞] 防范；護患沖突；創(chuàng)造；護患關系

[中圖分類號]R47 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（a）-062-02

護患之間既相互依存，又相互矛盾，患者希望花最少的錢得到最好的服務和最滿意的治療效果，但現實中由于醫(yī)務人員的自身素質和現有的醫(yī)療技術水平及其他因素難以讓患者100％滿意或滿足其全部愿望，故沖突難以避免。只有正確認識護患沖突，采取適當的防范措施，才能使護患沖突減少到最低。

1 護患沖突的概念

護患沖突是護患雙方在醫(yī)療護理管理過程中產生的一些問題引起的爭執(zhí)。由護患雙方的因素共同構成。它直接涉及到護患雙方的權益問題、健康和經濟問題、人格和有關道德與法律責任問題[1]。它常會給正常的醫(yī)療秩序帶來重大的影響，必須正確認識、盡早防范、妥善處理。

2 防范措施

2.1 加強醫(yī)德醫(yī)風建設，增強敬業(yè)精神

醫(yī)院經常進行衛(wèi)生法律法規(guī)，職業(yè)道德及部門規(guī)章制度、規(guī)范的培訓，教育并定期考核（全員參與）。要求醫(yī)護人員以白求恩同志為榜樣，牢固專業(yè)知識，自覺樹立白衣天使的光輝形象，恪守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，認真鉆研，刻苦學習，精益求精，每個人從自身做起，從點滴做起，一切為了病人，為了一切病人，以嫻熟的技術、嚴謹的科學態(tài)度，把誠心、細心、耐心、精心帶給每一位病人。

2.2 強化法律觀念，提高服務意識

隨著社會的進步，人民群眾文化素質的提高及醫(yī)療體制改革的不斷深化，特別是2002年9月1日《醫(yī)療事故處理條例》實施以來，病人及家屬的健康觀念、法律意識逐漸增強，對醫(yī)療服務的要求越來越高，醫(yī)務人員的法律觀念、自我保護意識必須加強才能適應醫(yī)療市場的變化。認真學習法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及技術操作規(guī)程，用“標準”、“規(guī)范”指導自己的工作，加強責任心，貫徹落實核心制度，杜絕差錯事故，凡是具有法律效力的文字材料、各種檢查結果、報告單等一定要做到真實可靠，記錄準確，及時、詳細、規(guī)范使用醫(yī)學術語，頁面清潔無缺損、無更改，確保發(fā)生沖突，甚至“舉正倒置”的過程中無過錯、無責任，同時樹立全心全意為病人服務的思想，用愛心與病人溝通交流，對病人的疑問和某些過激語言與行為心平氣和地解釋、安慰和體諒，在思想上、觀念上、行動上處處為病人著想，自覺地為病人提供誠信優(yōu)質的服務，以增強病人及家屬對我們工作的理解和信任。

2.3 給予人文關懷，增進溝通交流

人文內涵的核心是尊重人、關愛人，關懷即關心、關愛、照顧[2]。以人為本，把病人當親人，視病人為朋友，用誠心和愛心運用一定的溝通技巧和方法多溝通、多交流，給予信任、理解及行動上的幫助，眼神上的鼓勵，善于從不同病人的表情、語態(tài)中讀懂他們的需要并盡力去滿足，以良好的形象贏得病人的理解、信任和配合，從而拉近護患距離，使患者在輕松、和諧的環(huán)境中身心兩方面處于接受治療的最佳狀態(tài)，早日恢復健康。

2.4 推出禮儀服務

醫(yī)院積極開展護士形象工程建設，塑造護士良好服務形象，在行為規(guī)范上統(tǒng)一禮儀服務用語，進行禮儀服務培訓，從一般禮儀到結合醫(yī)院特殊環(huán)境的禮儀，從個人儀表到整體形象，通過培訓達到人人懂禮儀、講禮儀，并結合醫(yī)院實際制定禮儀服務的標準和措施，讓醫(yī)護人員充分了解病人的需求，理解病人的誤會及過錯，使病人深切感受到醫(yī)護工作的艱辛和良好的素養(yǎng)，感受到尊重、關心、友好、謙恭和體貼，以增加患者的信任度和滿意度，改善護患關系；減少護患沖突。

2.5 改善服務態(tài)度，深化整體護理，塑造親情服務

醫(yī)院提出“護理一個病人、交一個朋友，做一項操作、出一個精品”的核心理念，推出崗前培訓、就職誓言，把服務觀念從單一的“微笑服務”引向“創(chuàng)新技術、提高質量”的高度，醫(yī)院統(tǒng)一制定“醫(yī)患親情聯系卡”將主管醫(yī)生、責任護士、主任、護士長的聯系方式留給每一個住院病人，把我們的關懷服務延伸到家庭。

2.6 提高自身素質，全方位服務病人，規(guī)范服務行為

隨著醫(yī)學事業(yè)的進步和發(fā)展，要求醫(yī)護人員加強專業(yè)理論知識、技能、人文科學、法律知識等的學習，不斷提高自身素質，以勝任本職工作，適應人民群眾越來越高的服務需求。同時，去掉不良習慣，養(yǎng)成良好習慣，規(guī)范自己的服務行為。努力做到慎獨，避免差錯事故發(fā)生，認真執(zhí)行核心制度。落實首問負責、首診負責制，做到入院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪，從入院宣教到標本的送取，從治療護理到醫(yī)患溝通都讓病人有一種賓至如歸的感覺，消除病人的陌生、恐懼、憂慮。讓病人信任、放心、安心地接受并配合治療，達到減輕病痛，促進康復的目的。同時，還把服務人文化、護理方式個性化、服務流程溫馨化列入護士的個體質量行為評價內容，讓標準和制度與護士的個人行為真正融合在一起，成為一種良好的工作習慣[3]。

3 小結

在社會主義市場經濟影響下，醫(yī)療市場競爭激烈，而護患沖突的發(fā)生直接影響醫(yī)院的整體形象和經濟效益，只有建立以人為本，以病人為中心的市場觀念，規(guī)范服務行為，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，同時，用誠心、耐心、細心和愛心，加上嫻熟的操作、高超的技術，把各種防范措施的語言運用到實際工作中，并不斷改進、創(chuàng)新，適應和滿足病人的需要，以此減少護患沖突，創(chuàng)造和諧護患關系。

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